基层终网点负责人范文

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篇1

（一）加快认识转变迫在眉睫。我在基层网点工作16年和担任特派员2年期间，接触过很多基层网点主要负责人，我的感觉是虽然这十几年来由于上级行对案防工作重视度的大幅提高，基层网点负责人对案防的认识也随之上升，但仍有少数负责人思想上对案防工作还是有轻视的思想，对案件防控的认识仍停留在过去的惯性思维中，言语中总是露出网点的营销责任大于一切的意味，一年到头在外面辛苦地跑客户单位，很少有时间呆在网点，对上级行好的防控措施和管控要求，不认真及时传达落实，把网点的内控管理完全丢给委派营业主管，对自己应履行的案防职责知之甚少，各项检查敷衍了事。基层网点主要负责人对案防工作思想认识的不到位，肯定会影响到网点领导班子的工作决策，进而影响网点的合规氛围，最终将导致整个网点麻痹侥幸心理滋生，制度执行力打折，业务操作存在偏差而导致发案。因此基层网点的主要负责人树立正确的案防意识是基层案防工作的关键之关键，要坚持做到自我警觉、以身作则、自我防堵，用制度管人，用机制约束人，居安思危，善于从平静中发现暗潮潜流，将案件事故消灭在萌芽状态、起始阶段。

（二）加强员工培训刻不容缓。一是必须系统有效地进行员工培训，特别是岗前培训势在必行，以林克ATM加钞案为例：复核员赵某未经支行系统培训就上岗，不了解相关业务制度规定，日常设备清机加钞工作也依赖于林某，给林某单人清机、领钞机会，为作案提供了条件；以何家亮案件为例，就暴露出业务培训明显有效性不足的问题：该行不是按规章制度要求来培训新员工，而基本上是“师傅带徒弟” 的模式，即前任怎样做自己就怎么做，不管过程是否违规，以至何某直接从本人尾箱拿现金交其它柜员存入自己控制的账户虚增存款违规行为长期得不到纠正。二是员工培训应不仅仅包括业务培训，还应结合案例重点开展合规与风险意识教育，近几年，我行新进了大量的年轻员工，新员工大多刚从校园走出来，工作热情很高但社会阅历不足，安全防范意识较差，缺乏风险意识。以鲁新华案为例：鲁某有时为了平账需要在自己控制的账户办理取款，该行其他柜员在没有实际现金收付的情况下，代鲁某在柜台外取款、输入密码，合规意识十分淡薄；以赵宝利案为例：批量代收付系统对单户超过5万元的业务提示了预警信息，但系统操作员没有引起重视，没有按照制度规定与委托单位核实，却让担任批量代收付系统业务主管的赵某直接授权解除了预警。三是柜面业务培训不能仅仅是对一般柜员、营业主管，包括基层行的主要负责人、副行长、网点经理、客户经理这些业务条线的人员都要参加，以何家亮案件为例：该行主要负责人直到省行调查组下来现场检查时，才知道应该怎样查库。员工培训加强了，员工综合素质得到提高，内控执行能力的提高才有基础保证，才能确保执行不变形走样，不折不扣。

（三）加大排查力度责无旁贷。虽然每年我行都会开展员工排查活动，但有少数基层网点对排查工作重视不够，在排查中走形式，大而化之，排查力度不大，一旦出现了案件和重大违规后，回头再看，才发现其实涉案人员在日常中早已暴露了很多异常倾向，比如出手阔绰、喜好赌博、喜欢购置奢侈品、经常性一个人非正常加班、夫妻不和等等。因此作为基层网点的领导班子，一定不能沉醉于员工团结不会出问题的幻想中，必须要加强从业人员管理，建立员工行为档案，通过日常接触员工、员工访谈、家庭访查等方法来切实开展排查工作，不仅为员工解决学习、生活和工作困难，也为重要岗位人员的选拔、轮换提供依据；关注员工思想变化，不将友情置于制度和监管之上，对有异常行为的员工要实行报告制度和重点监控，对查出的问题要能由小看大、举一反三，这样才能达到排查的目的。

三、案防的重点：“管事”

每一个案件都暴露了涉案机构在内控管理上的疏忽和漏洞，业务流程执行不严格、日常检查不到位、问题整改不落实等等，导致很多重要业务环节失去管控，为涉案人员作案提供了便利，因此在柜面风险管理中，如何运用业务流程控制来管“事”，从而减少甚至避免案件和重大违规的发生是至关重要的。我行2011年7月颁布的《湖南省分行基层机构防控风险案件重点监控指引》（建湘发（2011年）104号）就是结合当前案件防控重点和内外部监管要求，详细列举了柜面业务中的关键风险点，从流程上明确了操作要求、监控措施、再监督要求，大大了提高基层机构防控风险案件工作的针对性。基层网点应结合以下列举的典型案例中暴露的问题，分析原因，举一反三，对照《湖南省分行基层机构防控风险案件重点监控指引》，开展自查，找出本网点柜面管理薄弱环节后，积极进行整改，肯定会取得事半功倍的效果。

（一）现金管理要到位。柜面现金管理包含了营业中柜员现金保管、营业终尾箱保管与交接、上门收款等关键风险点，只有从这些关键风险点着手，要求柜员办理现金业务执规到位、各级主管人员按频率查库、核查到位、后台部门监督抽查到位，才能确保现金管理这个环节不出现风险漏洞。

以何家亮案为例，暴露的问题有：一是未严格执行业务主管与现金柜员双人当面清点封箱的规定。该行每天日终碰库时，都是将当日在用尾箱现金与何家亮提供的寄存于邮储银行金库的 “寄库尾箱余额”加总，认定“账实相符”；二是查库流于形式。现金主管、委派营业主管、支行负责人查库时，都没有清查过寄存于邮政银行金库的尾箱实际现金数；三是库存限额偏高。该行日均库存经常高于核定的库存限额，但从未引起重视。

以鲁新华案件为例，暴露的问题有：一是网点的现金柜员在未清点现金、未填写登记簿的情况下，直接将上门收款员交来的现金分配给普通柜员鲁某清点、记账，严重违反现金作业流程；二是违反上门收款相关规定。《上门收款登记簿》上没有客户单位财务人员和行内现金柜员的签字，只是收款人员自己记的流水账；上门收款员还曾多次将《上门收款登记簿》丢失；客户填写的多张现金交款单未填写交款日期或交款日期被涂改，给鲁某“压单”延迟入账、截留资金提供了方便；未及时与客户核查收妥款项，未向客户单位反馈银行进账回单，导致鲁某可以长期滚动作案。

（二）重要物品管理要细致。重要物品管理一定要耐心细致，对印鉴卡、重要单证、会计印章管理按照“谁保管、谁使用、谁负责”的原则开展工作，要求领入、使用、出售记录完整详细；离柜入箱（柜）保管、作废、销毁手续齐全；日终、旬尾、月末、季末、年终总分帐、实物核对一致；监控与再监督不走过场细心观察。

以王淑莉案为例，暴露的问题有：王某向客户出具手工填制的“储蓄特种存单”截留客户存款资金256万元。这种被“有心”的她偷偷保留下来的“储蓄特种存单”，是在DCC系统上线时用于测试的，并非正式业务凭证，但是，对于不具备银行业务知识的客户来说，难以鉴别真伪，因此，一经别有用心的人利用，容易产生风险。案发行对这种可能产生风险的业务凭证未严加管理，导致其被截留，客观上为其作案打开了方便之门。

以某网点遗失重要单证重大违规事件为例，暴露的问题有：营业日终，柜员未对自己保管的重要空白凭证进行账实核对；营业日终，业务主管核点现金柜员的重要空白凭证时，柜员未查看核点过程，而是背对业务主管忙于自己的其他工作；业务主管核点完毕后，柜员未再复点单证，而是任由业务主管单人将重要空白凭证放入保险柜，导致未及时发现遗落在地面的几张重要空白凭证；柜员班后未仔细查看地面、柜底、抽屉、垃圾桶等处是否遗漏重要单证和重要物品，导致几张重要空白凭证被当做垃圾处理；营业主管查库时不够细心，忽略了使用频率不高的重要单证，未认真清点零散的重要空白凭证，因此未能及时发现重要的单证遗失。

（三）会计核算管理要全面。会计核算管理范围比较广，涉及的重要环节很多，例如开户、柜面授权、保证金账户、内部账户、特殊业务、大额收付、票据受理审核、对账等，主要防范业务“一手清”、虚假开户资料、授权不规范或事后授权、违规支取保证金、违规使用内部账户、乱挂账、大额支付未审核、柜面业务逆流程操作、对账不及时或不真实、员工自办业务等等风险。

以王淑莉案为例，暴露的问题有：王某私自以他人名义开立定期一本通账户多达十余个，并频繁对控制的这些账户办理提前支取业务；长期私藏这十余个控制账户户主的身份证。以赵宝利案为例，暴露的问题有：工资批量代收付系统客户端违规安装在银行经办网点；业务“一手清”，赵宝利既负责客户端的下载安装，又保管客户数据明细，处理客户返还的加密数据，无人复核监督。以何家亮案为例，暴露的问题有：何某在为客户办理业务的过程中，藏匿了其身份证复印件，并以此私开了一张银行卡；何某直接向自己控制的账户空存现金19笔。以鲁新华案件为例，暴露的问题有：鲁某上门收款款项记账过程中，藏匿“现金交款单”，不记入客户单位的账户，而是存入自己控制的账户；在为个人客户办理存款业务的过程中，采取存款不入客户账、手工填写存折的方式，截留、挪用客户资金；以给客户购买理财产品为由，为客户吴某办理了一张储蓄卡，同时，私配了一张存折，在吴某将资金存入后挪用；未及时细致地与客户单位核对账务，导致实际缴款日期与交款单入账日期不符的问题长期未被发现。

（四）渠道管理要严格。企业网银签约、自助设备管理都属于渠道管理范围，必须严格核实签约资料真实性和有效性、按照规定流程顺序签约，谨防逆流程签约、严禁代客签约、严格执行网银盾签收手续；严格自助设备的双人清机加钞操作、长短款处理手续、钥匙密码保管制度，才能切实保证控制风险安全营运。

篇2

从20__年开始，__省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社”创建工作，推动基层行社在组织管理、文明服务、会计基础、信贷基础和安全保卫方面有了规范可依。通过创建活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，服务质量明显提升，可持续发展能力增强，无不折射出规范化、标准化服务效应，发挥出农村合作金融机构和广大员工适应社会、参与竞争、促进发展的内在动力。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是：

1、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层行、社服务观念转变一定程度滞后于业务发展观念上的转变，导致一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风严重。对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。

2、服务态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层行社大有存在。

3、服务质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融服务；近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线服务岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、差错多，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面诸多欠缺。

4、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设；四是创优服务一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设服务值勤表，不进行每天文明服务检查，从而形成文明创优服务年度无计划，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明服务月”和“文明服务标兵”活动被动应付，等等。在服务设施改进和开展创优服务方面，总体上合行好于联社，开展创建行、社好于非创建行、社。

5、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差。

6、监督查处乏力。近年来，农村合作金融机构各基层行、社都在不断完善激励机制，加大考核力度，推动经营发展。但纵观考核内容，由于当前服务流程没能完全覆盖全部业务，基层行、社现行的激励考核机制也基本没有涵盖服务质量。因而，与商业银行对比，绝大多数基层行、社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果也就没有准确的评价标准，与个人收益没有实现真正意义上的挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务不满意投诉不断。由于监督机制的缺乏，许多基层行、社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚少之又少。

二、提高农村合作金融机构基层行社文明规范服务的对策及建议

服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。因此，在农村合作金融机构不断深化改革和加快发展中，服务是经营的载体，是联系客户的纽带；在全省农村合作金融机构深入开展“双建”活动中，服务是塑造企业文化的前提，是提升形象的平台。积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升基层行、社金融服务水平，显得尤为迫切而重要。笔者认为，切实提高农村合作金融机构基层行、社文明规范服务的对策及建议是：

1、切实更新观念，增强服务意识，是推动文明规范服务的前提。一要结合“标准基层行、社”创建中文明服务规范内容，全面把握文明规范服务要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现，深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，进一步更新观念，克服官商衙门作风，变被动服务为主动服务，变要我服务为我要服务，从而树立“服务第一，客户第一，信誉第一”以及“没有最好，只有更好”等思想理念。二要紧紧围绕服务于客户这一中心，树立“大服务”观念和全局意识，做到一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务，服务意识上实现同心

同德，形成合力，上下联动，全体互动。 2、扎实苦练内功，提高服务技能，是做好文明规范服务的基础。。一要苦练内功，树立以人为本观念。基层行、社在服务上要取得质的飞跃，关键在人。因此，对广大员工要有效加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动。二要加强培训，切实提高服务技能。一方面要有效加强业务知识培训，提高广大员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，在文明规范服务上实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。要结合标准基层行、社创建中“文明服务规范”内容以及银行业文明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。

篇3

邮政储蓄业务自恢复开办已经二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特点，但距离现代商业银行的要求还有不小的差距：一是风险意识淡保经营银行就是经营风险，任何金融业务都有风险，只有采取识别、计量、监测、控制的方法才能使风险得到有效释。二是不合规的现象较为严重。无数案例表明，当前邮政金融业务中出现问题和案件的最多点、最难控制点，莫过于前台操作中存在的问题和隐患，出现于工作人员责任意识、风险意识、合规意识不强，不按流程办事、不按规定作业，引发了各种各样的事件和案件。三是一、二级条线风险防范流于形式。前台本身没有很好地执行落实制度和规定，出现差错和问题没有及时整改，老问题老现象重复发生;业务部门缺乏对业务管理和业务发展中的问题进行针对性地检查、督促、整改、落实。四是针对发现的问题进行整改落实不够。

尤其是在对二级支行二类网点和网点的管控上，出现了一些真空现象。针对这些差距应该采取积极的对策和措施：一是建立条线的合规风险防控体系，各部门、各业务线、各网点都要有明晰的操作流程和风险揭示以及对应的措施和办法;二是建立“三条线”的合规防控体系：一条是前、后台业务操作的自我检查、及时整改责任体系;第二条是业务部门对前、后台业务的监督、检查，指导、帮促整改的体系，第三条是专职稽查检查部门履职体系的进一步完善。三是加大对合规风险防控的考核，将责、权、利捆-绑在一起，按照银监会提出“赔罚、走人、移送”的原则，实行业务线、管理线“双线”问责，上追两级。四是银企密切配转自 按照国家有关法规，谁受益谁担责的原则，银企双方都应承担起管理的责任，而不仅仅是某一方面的责任，不仅不能削弱管理的职能，还要充实稽查检查的人员，为稽查检查提供有力的支撑和保障。如此，邮政金融业务才会逐步走上规范化的轨道。

二、建章立制，构建金融合规制度体系。

银行号称三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的，我们的邮政银行，在金融业务发展上也应该是这样。

1、建立健全各项制度。必须对无章可循或虽有规章但已不适应当前业务发展和基层行实际管理情况的，相关部门应进行专门研究，及时制订或修订;对于基层行和有关部门就规章制度建设提出的问题，要认真研究，及时解决。目前省分行建立的83项制度，就是我们工作的依据和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83项制度中去寻找答案。

篇4

邮政储蓄业务自恢复开办已经二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特点，但距离现代商业银行的要求还有不小的差距：一是风险意识淡薄。经营银行就是经营风险，任何金融业务都有风险，只有采取识别、计量、监测、控制的方法才能使风险得到有效释。二是不合规的现象较为严重。无数案例表明，当前邮政金融业务中出现问题和案件的最多点、最难控制点，莫过于前台操作中存在的问题和隐患，出现于工作人员责任意识、风险意识、合规意识不强，不按流程办事、不按规定作业，引发了各种各样的事件和案件。三是一、二级条线风险防范流于形式。前台本身没有很好地执行落实制度和规定，出现差错和问题没有及时整改，老问题老现象重复发生;业务部门缺乏对业务管理和业务发展中的问题进行针对性地检查、督促、整改、落实。四是针对发现的问题进行整改落实不够。

尤其是在对二级支行二类网点和网点的管控上，出现了一些真空现象。针对这些差距应该采取积极的对策和措施：一是建立条线的合规风险防控体系，各部门、各业务线、各网点都要有明晰的操作流程和风险揭示以及对应的措施和办法;二是建立“三条线”的合规防控体系：一条是前、后台业务操作的自我检查、及时整改责任体系;第二条是业务部门对前、后台业务的监督、检查，指导、帮促整改的体系，第三条是专职稽查检查部门履职体系的进一步完善。三是加大对合规风险防控的考核，将责、权、利捆绑在一起，按照银监会提出“赔罚、走人、移送”的原则，实行业务线、管理线“双线”问责，上追两级。四是银企密切配合，按照国家有关法规，谁受益谁担责的原则，银企双方都应承担起管理的责任，而不仅仅是某一方面的责任，不仅不能削弱管理的职能，还要充实稽查检查的人员，为稽查检查提供有力的支撑和保障。如此，邮政金融业务才会逐步走上规范化的轨道。

二、建章立制，构建金融合规制度体系。

银行号称三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的，我们的邮政银行，在金融业务发展上也应该是这样。