顾客满意度调查报告合集12篇
顾客满意度调查报告篇1
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
顾客满意度调查报告篇2
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
顾客满意度调查报告篇3
1 港口行业中顾客价值的体现
（1）港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求，自然条件对港口的发展非常重要，一个港口要想成为航运中心，必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。
（2）港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择，反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外，港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。
（3）港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持，除了临港工业以外，以第三产业的细密分工为主要标志，可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络，房地产业、金融保险业、信息网络，供应、、理货业等等。综合来讲主要有：临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。
2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容
由上述分析，本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线，制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标，实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。
2.1 外部环境调查
（1）港口自然条件调查。包括地理位置、进出港航道水深、可建港的深水岸线长度、气候条件的调查，目的在于找出发展中的环境制约，改进劣势并突出自身的优势。
（2）港口硬件设施调查。包括集装箱班轮密度及航线覆盖面、装卸设备能力、容纳船舶能力、仓储设备能力、信息化程度等方面的调查，目的在于找出硬件设施中需要改进的地方。
（3）港口周边第三产业发展状况。包括与港口相关的服务业的发展水平、滨海旅游景点接等能力和收入等的调查，目的在于找出周边环境的吸引点和不完善的地方，加以改进。
（4）竞争对手的调查。包括对竞争对手的经营状况、服务的特点、营销的策略等方面的调查，目的在于分析竞争对手找到自己的优劣势，互相学习，降低顾客的机会成本。
2.2 内部业务调查
（1）港口服务产品调查。主要是对各种货物的装卸、堆放、中转等服务的效率、工艺、流程的调查，目的在于找到可以改进的流程，降低顾客的时间成本。
（2）港口服务质量。港口的作业效率、船舶平均在港停时、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度、业务人员能力、管理创新及模仿能力的调查，目的在于提高服务质量、增加顾客的满意度。
（3）港口费率政策。码头装卸费用、集疏运费用、通关费用、引水和拖轮费用等，目的在于找出合适的价格策略吸引顾客。
（4）港口安全性。货损率、安全失误率、安全设施配备情况等，目的在于消除安全隐患，降低顾客的安全成本。
2.3 顾客购买行为调查
（1）港口的企业形象。顾客对企业形象的认同感、企业的影响力，目的在于形成品牌优势、形成对顾客的吸引力。
（2）顾客消费行为的调查。针对货主以及船公司的需求和欲望的调查、消费观念的调查、对于7O（购买者、购买对象、购买目的、购买组织、购买方式、购买时间、购买地点）的调查、关于顾客行为的调查、关于顾客信息来源的调查以及关于顾客购买决策模式的调查、顾客对竞争对手的观点调查。目的在于改进营销策略，进一步保留和吸引顾客。
3 基于顾客满意度的港口行业营销调查的具体步骤
3.1 确定问题和调研目标
根据以上分析的调查内容确定问题和调研目标。为了正确地界定问题，调研人员需要收集和分析与问题有关的相关资料，同时还需咨询港口企业的管理人员和有关专家。调研问题的表述应当清晰易懂，定义的问题不能过于宽泛也不能过于狭窄。界定了问题后就要围绕这个问题确定更具体的调研目标，以便确保调研活动沿着正确的线路展开。
3.2 制定调研计划
调研计划的内容包括：确定资料来源、选择调研方法、设计调研工具、决定抽样方案、确定接触方式、确定人员与费用。它构筑了整个调研工作的总体框架。
3.3 初步调查
初步调查是整个市场调研工作的前奏，它决定市场调查的范围和采取的方式。该调查应是企业的调查人员进行消费者问卷设计前的自由访问调查，为问卷设计的大体内容进行准备。
3.4 正式调查
(1)确定资料来源。调查应注重第一手资料的获得和分析，同时对第二手资料也应重视。一般来说，港口企业的外部环境，如：自然环境、硬件设施、竞争对手情况、周边第三产业发展状况以及内部业务，如：吞吐量、费率、安全性可通过第二手资料获得；而对于顾客对企业形象的认知以及顾客消费行为等的调查则要通过第一手资料获得。
(2)确定调查方法。问卷调查法是调查中最常用的方法。其他调研方法在调查中起辅助或补充作用。问卷调查法在使用中，要注意调查对象的选择。调查对象包括：货主、货代、船公司、船代以及港口员工。
(3)设计调查问卷。问卷设计得好坏，对调查工作的成败至关重要。因此，在制作问卷之前，港口企业的调查人员应事先亲自到进行访问调查，以便使问卷的内容更加合理。问卷设计的格式应包括：卷首语、指导语、调查内容。整个问卷的问题必须明确，开放式问题和封闭式问题应各占一定比例，问卷以2～3页为宜，问题35～40个，一般限制访问时间15分钟。要注意问题的设计便于统计分析处理。
(4)抽样设计。港口行业营销调查适宜采用抽样调查法。抽样调查分为概率抽样和非概率抽样。两种抽样方法各有其优缺点，概率抽样可以判断误差，但费时、费力、不方便；非概率抽样不能判断误差，但省钱、省时、方便。调研人员应根据调查内容的特点和现有的条件灵活选用两种抽样方法。
(5)调查程序、日程安排及经费预算。
调查过程可安排如下：
①月日～月日进行二手资料的收集，设计问卷
②月日～月日确定抽样方案，制定相关表格
③月日～月日访问员的招聘、培训
④月日～月日访问员试访，划分各访问员的访问区
⑤月日～月日访问的具体实施
⑥月日～月日问卷的整理、编码、录入
⑦月日～月日问卷的统计、分析
⑧月日～月日撰写调研报告
调查费用主要包括：问卷设计费；实地调查劳务费；数据输入劳务费；资料收集费；计算机数据处理费；报告撰稿费及打印装订费。调研负责人应争取充足的调研经费，以保证调研工作顺利开展。
(6)试调查。用试调查来检验问卷设计的质量如何。
(7)实地调查与质量控制。实地调查即调查人员进行第一手资料的收集。调查质量的控制应从多方面着手。首先，要注意选聘合适的访问员，重点培训他们的访问技巧，使他们按指定的内容、范围、方式进行调查。为了确保调查员真正按抽样方法和调查步骤去做，企业调查机构应采取有效措施对调查工作进行监督和控制。主要措施有：抽查部分被访者，了解访问员是否按要求进行了访问；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏；定期开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法。
3.5 调查资料的收集、整理和分析
实际的港口调查工作是将一手、二手资料结合起来，进行比较、分析、整理，得出营销调查的总结论。一手资料收集到后，通过校对、编码、输入计算机、制表等步骤对信息进行整理，使之变成有条理的信息，然后进行数据分析。数据分析的方法很多。最简单、常用的分析方法是统计各组问卷选项的出现次数，应有百分比和累计百分比两项。另外，可对数据频数分布使用平均值、众数、方差进行描述分析。对有条件的企业，数据分析可以使用回归分析、相关分析和聚类分析等统计分析方法。
3.6 完成调研报告
调研报告是调研活动的最终成果，是港口企业最需要的书面文件之一。书面的调研报告内容应包括：标题页、目录表、摘要、正文、结论和建议、附件。好的调研报告应该是：内容真实且有针对性，定性分析与定量分析相结合，结构严谨且具有可读性。为了帮助港口企业管理人员迅速理解书面调研报告，调研人员还要准备一份口头报告。
以上基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容、方法和程序对港口企业具有普遍指导意义。港口企业如能在实际经营中基于顾客的满意度有效地运用营销调研，必能认清自身的实力、提高顾客的满意度，进而增强竞争力。
参考文献
顾客满意度调查报告篇4
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
顾客满意度调查报告篇5
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品(服务)的满意度。这里，我们不再讨论这个问题(注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。)。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合(注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的问题。不失一般，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术(注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。)。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价(平均)分数，见表2。
表1 N个顾客调查的关联表
表2 评价等级对应的评价(平均)分数
评价等级 很满意 满意 较满意 较不满意 不满意 很不满意
分数
95
85
75
65
55
45
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
问题是怎样综合呢?我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[，0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[，1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
(一)产品(服务)
对同一产品(服务)，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品(服务)满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品(服务)满意度个体指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品(服务)，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品(服务)满意度综合指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度综合指数时间序列(注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。)。
(二)调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
(三)调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度;二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
顾客满意度调查报告篇6
二、顾客满足度测评基础技术
一般地讲,从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满足度。由各调查内容的满足度加权就得到某一调查项目的满足度,再由各调查项目的满足度加权就得到该产品(服务)的满足度。这里,我们不再讨论这个新题目(注:参见刘宇:《顾客满足度测评方法》,《数目经济技术经济探究》2001年第2期。)。但从中我们发现,顾客满足度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面:一是区分不同的种别顾客的评价,二是不同种别顾客评价的综合(注:这里,不考虑调查表的设计等其他新题目,并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的新题目。不失一般性,我们将顾客分为两类:顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容,我们将顾客的评价分为六个等级:很满足、满足、较满足、较不满足、不满足、很不满足,并且规定它们的满足度评分分别为90~100分、80~90分、70~80分、60~70分、50~60分、40~50分。显然,不同种别顾客的评价受自身的状况影响,如不同职业、不同收进、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此,在调查中要区分不同种别的顾客,并且这种区分要符合实际,要有区分度,这就是技术(注:这种技术相对比较简单,这里不予讨论,而主要讨论测评的综合技术。)。同时,还要保证每个种别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做,不仅有利于测评的满足度结果符合实际,也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容,调查N个顾客的结果,见列联表1,6个评价等级对应的评价(均匀)分数,见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价(均匀)分数
评价等级 很满足 满足 较满足 较不满足 不满足 很不满足
分数 95 85 75 65 55 45
显然,对不同种别顾客的满足度评价分数为:
附图
新题目是怎样综合呢?我们以为要么是简单综合,要么加权综合。进一步,我们以为,使用列联表分析中的x[2]检验进行判定。
H[,0]:满足度等级和不同种别顾客独立
H[,1]:满足度等级和不同种别顾客不独立
检验统计量为:
附图
三、顾客满足度指数测评基础技术
顾客满足度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
(一)产品(服务)
对同一产品(服务),把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到产品(服务)满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)满足度的变化及趋向。
根据顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到产品(服务)满足度个体指数,从而可以编制产品(服务)顾客满足度个体指数时间序列。
对于两种产品(服务),根据它们的满足度时间序列,同样我们能够得到产品(服务)满足度综合指数,从而可以编制产品(服务)顾客满足度综合指数时间序列(注:顾客满足度综合指数计算方法,参见刘宇、葛新权:《顾客满足度指数及其构造》,《数目经济技术经济探究》2001年第10期。下同。)。
(二)调查项目
对同一调查项目,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查项目满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查项目的满足度的变化及趋向。
根据调查项目顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到调查项目满足度个体指数,从而可以编制调查项目顾客满足度个体指数时间序列。
对于全部调查项目,根据它们的满足度时间序列,同样我们能够调查项目满足度综合指数,从而可以编制调查项目顾客满足度综合指数时间序列。
(三)调查内容
对同一调查项目的同一调查内容,把若干年、季、月的顾客满足度按时间顺序排列起来,就得到调查内容满足度时间序列。在两维平面上,对应一条顾客满足度折线。它能直观形象地反映生产品(服务)有关该调查内容的满足度的变化及趋向。
根据调查内容顾客满足度时间序列,由报告期的满足度和基期满足度相比,我们就得到调查内容满足度个体指数,从而可以编制调查内容顾客满足度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容,根据它们的满足度时间序列,同样我们能够调查内容满足度综合指数,从而可以编制调查内容顾客满足度综合指数时间序列。
可见,这三个层次的满足度指数组成指数体系。它的基本功能表现在:一是猜测满足度;二是通过建立经济变量和顾客满足度指数的关系,猜测经济变量。非凡地,利用股价和满足度指数的关系,猜测股价。
顾客满意度调查报告篇7
J．D．Power亚太自2001年开始独立开展年度CSI调研，以衡量顾客在购车12～18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。
顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是(按权重排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSl分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。
奥迪获得了CSl分数834的高分，比2005年高13分，在中国汽车市场创造了新的记录。作为连续五年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面一直表现不俗。在所有7个衡量因子中，奥迪取得了6个第一，一个第二。服务在场经历和服务质量，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个方面。84％的奥迪顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高，这一比例比整个行业的平均值高出了11个百分点。
日产以20分之差居奥迪之后，名列第二，在7个衡量因子中的表现都不错。上海通用雪佛兰首次包括在此项调查中，并取得第三位，尤其在服务启动方面得到了高分。除了“问题经历”这一项外，上海通用雪佛兰在其他方面都表现出色。1／3(33％)的上海通用雪佛兰顾客认为其服务在场经历比预期的要好，而整个行业则只有1／5(21％)的顾客这样认为。
J．D．Power亚太中国区副总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。”
这一调查发现，经销商正在通过推广以顾客为中心的销售服务标准，来促进市场分化和提高顾客的忠诚度。服务标准是指在经销商售后服务过程中，经销商提供给顾客的服务。68％的顾客接受过调查列表中24项服务中的18项，而这一比率在2005年为63％。
强大的零售网络对于销售、服务和品牌形象的意义至关重要，这使得众多制造商更注重顾客满意度，并借此取得市场差异化的目的。今年，汽车市场进步最显著的因子是服务在场经历，比2005年提高了12分。服务在场经历因子也是2005年以来，国际品牌和中国本土品牌都取得进步的唯一因子。
虽然顾客满意度的重要性得到了公认，但是顾客对服务水平的要求也越来越高，因此服务表现的提升被顾客上升的期望值所抵消。2005年，顾客接受的17项服务标准的CSI分数为800分。而在2006年，为保持这一分数，经销商需要向顾客多提供一项标准服务或额外服务。
梅松林说：“车辆的质量方面也有同样趋势。2005年，顾客通常能够接受其车辆出现一次问题，调查得出的平均CSI分数超过了行业平均值。而在2006年，即使仅出现一次问题也不再为顾客所接受，此时调查的CSI分数已经低于行业平均值。这表明，顾客期望值的增长速率相当高。”
经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高了2分，达到了798分，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。自2005年以来，中国本土品牌分数提高了5分(CSI分数达到782分)，而国际品牌(CSI分数为802分)则没有提高。除了服务启动因子，中国本土品牌在其他六个因子中都取得了积极的进步。这一结果表明，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，更进一步表明了中国汽车行业竞争力的增强。
在经销商网络中持续推广标准服务，是中国本土品牌在服务方面取得进步的重要原因之一。在15项最重要的服务标准中，本土品牌有11项比国际品牌在执行率方面提升得更快。
本次调研再次表明，顾客满意度对品牌忠诚度有直接影响。在对经销商的总体服务评分为5分(满分为10分)的顾客中，有超过五分之二(42％)的人，曾经接受过至少一次非授权服务机构的服务。而对其经销商评分为10分的“欣喜”顾客中，仅有20％的顾客流失率。对经销商评分为10分的顾客，返回同一经销商接受保修期后服务的可能性，近乎是评分为5分的顾客的6倍。
顾客满意度调查报告篇8
培养顾客，
才能进一
步发展壮大，
立于不败之地。
通过过程营销建立与顾客密切联系，
提高顾客对超市的依赖性;
通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，
提高超市的品牌价值;
通过环境营销让顾
客感受良好的购物氛围，
拥有舒心的购物过程;
通过失误营销弥补服务中的不足，
比如超市
营业员与顾客交往难免出现失误，
如对顾客咨询无反应、
没礼貌等都会引起顾客不满，
此时，
超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，
把坏事变成好事，
增进顾客情感。
处理时不仅
要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。使顾客对超市产
生信任，
并拥有无形的顾客资产;
通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，
找到
“
宾至如归
”
的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现
“
服务到家
”
的承诺，方
便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。
1.
产品品种：产品品种是消费者多选择的重要因素，产品品种一定要丰富。
2.
产品分类：商品种类和商品陈列
,
还可以令人满意。商品的种类应以多为好(但要注
意过犹不及)
,
这样可以给顾客较大的选择余地;商品的陈列也应充分考虑到方便顾客的选
择
,
因而，商品的陈列、分区、摆放要尽量做到合理。
3.
价格策略要恰当：产品价位可以略低于市场中的领导品牌。如果有的产品生产成本较
高或加入了特殊的营养成分，
其价位也可以略高于市场上的领导品牌。
具体的价格还要根据
自身的产品特点和消费者的接受程度来定。
4.
促销方式：要对促销方式进行改进，选择消费者比较喜欢的促销方式进行商品促销。
5.
购物场所：如今，商场超市已经不再是简单的交易场所，而是集购物、休闲、娱乐等
功能于一身的综合性场所。
因而商场超市的环境不仅要适合于购物，
而且要兼具休闲、
娱乐
等多种功能。
(六)结束语
此次此次调查活动，
我们小组从选题到研究调查方案到问卷发放到撰写调查报告，
一起
讨论，一起查阅资料，一起来完成此次调查。在调查中，我们最大的感触就是，任何事情都
必须认真去对待，
这样才能有好的结果。
通过对校园超市满意度的调查，
我们深刻认识到一
家超市想要经营的好，并不是那么容易的。在很多地方都要改进，也要多听取各方的意见。
在调查过程中，最累的并不是收集数据或是撰写报告，反而最累的我们觉得是用
excel
或是
word
对数据进行分类总结，还有就是对问题分析等等。数据的数量和分类对于我们来说是
一大难题。
但是好在有老师和同学的帮助，我们终于完成了此次的任务，感受颇深。相信通
过这次的问卷调查，
不止是我们这组学到了很多东西。
其他同学也应该从中获得了他们认为
值得学的东西，这是很难得的。
11
(七)附录
:
1.
超市购物满意程度调查问卷
尊敬的顾客您好!
我是武汉电力职业技术学院的学生，
我们正在进行一项关于顾客对超市购物满意程度的
调查，
我们很想知道您对超市购物的看法与建议，
访问只需要
10
分钟，
请您认真填写问卷，
万分感谢。
1
、您的性别(
)
a
男
b
女
2
、您的年级是(
)
a
大一
b
大二
c
大三
d
大四
e
其他
3
、您一般去大型超市购物次数(
)
a
每周一次以内
b
每周
1
～
2
次
c
每周
2
～
3
次
d
每周
3
次以上
4
、您每次购物的时间是多少(
)
a 1
小时以内
b 1
～
2
小时
c 2
～
3
小时
d 3
小时以上
5
、您每周去超市的平均花费多少(
)
a 100
以下
b 100
～
200
c 200
～
300
d 300
以上
6
、您对超市内的环境和服务是否满意(
)
a
满意
b
一般
c
不满意
7
、您认为商品按那种分类摆放更方便您的挑选(
)
a
同品牌商品集中摆放
b
同类商品集中摆放
c
同功能同口味商品集中摆放
8
、假设您到超市后，有以下的产品供您选择，您会如何选择，请您为以下选择排一
下序：
------------------
a
水果蔬菜类
b
水产和肉类
c
糖果饼干、饮料、速食品类
d
日用品和文具类
e
电器类
9
、您感觉超市内是否存在人性化的设计与服务(
)
a
存在
b
一般
c
不存在
10
、您在超市买到过过期产品吗(
)
a
有
b
没有
11
、您对超市销售的商品质量的要求(
)
a
完全赞同
b
很赞同
c
赞同
d
不赞同
e
很不赞同
f
完全不赞同
12
、
【多选题】您到超市购物的主要原因(
)
a
价格合理
b
环境优美
c
服务周到
d
商品齐全
12
13
、
【多选题】您一般都喜欢去哪些大型超市(
)
a
武商量贩
b
沃尔玛
c
家乐福
d
新一佳
e
雅思
f
好又多
14
、
【多选题】您更喜欢哪种促销方式(
)
a
免费试用
b
赠送礼品
c
游戏、抽奖
d
优惠券
e
买一送一
f
其他
感谢您的合作，祝你身体健康，工作顺利
!
调查员：
调查时间：
xx-12-20
调查地点
2.
汇总数据表
2.
参考文献：
四、统计调查口头汇报报告
组员：孙培文
黄夏莹
符梦雯
符雪腊
董
媛
顾客满意度调查报告篇9
中图分类号：F407．6
文献标识码： A
文章编号：1000-176X(2006)05-0055-08
一、问题的提出
随着中国电子政务的逐步成熟和发展，相关理论研究也由定性研究向定量研究发展，即开始注重电子政务的绩效测评。由此，一系列电子政务测评报告(指标)相继出台。其中，比较有代表性的包括：中国地级市电子政务研究报告、中国互联网络信息资源数量调查报告、中国政府行业信息化建设及IT应用趋势报告、联合国e―Readiness报告等。这些报告大多周期性，持续进行电子政务的测评活动，滚动电子政务测评的结果，并且可以在国内各级政府、各部门或各国间的电子政务进行比较。这些测评可以随时间的推移追踪绩效，从而有助于改进电子政务工作。
但是，上述这些研究中，尽管指标设计比较全面，包含了与电子政务相关的几乎所有因素(其中也包括公众因素，比如信息公开程度等)，但仍然没有突出以公众为中心，在统计方法上也主要以描述性统计为主。在电子政务的工作中，诸如“完善服务规范，落实对客户的服务承诺”等类似的口号很多，但是，大多都是站在政府的角度看问题。世界著名的默门顿研究集团2004年对欧洲8国进行的《网络影响2004》调查表明，78％的受访者认为提高“公众满意度”是仅次于“提高政府部门效率”的电子政务的第二大目标。相反，我国政府门户网站所进行的许多网上调查都是从政府的角度出发来设计问卷，而对于针对用户的整体电子化服务中，用户最关心哪些因素，最不满意哪些问题，却并不清楚。这样，在真正体现电子政务为公众服务的时候，就等于无的放矢。
电子政务重在政务，更为重要的是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以顾客需求为主导”的新理念，真正实现基于互联网的政府。在市场经济中，公众就是政府的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造良好的服务体验。电子政务必须根据公众的需要量身裁制。许多电子政务项目失败的原因就在于以政府部门的使用和管理方便来构建电子政务系统。
政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。因此，本文拟对电子政务公众满意度的影响因素进行考量。公众满意度是顾客满意度测评指标体系在公共管理领域的具体应用。美国质量协会、密西根大学和Foresee公司已经建立起了电子政务满意度季度报告。顾客满意度指数作为一种成熟的、科学的、定量的测量顾客满意与否的方法，它在政府层次上的运用，可以有效地考量公众目前对电子政务的态度以及将来的期望，以用来评价政府工作质量的好与坏。
二、电子政务公众满意度模型的构建
(一)顾客满意度模型
1．美国顾客满意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)
目前，ACSI是影响最大的顾客满意指数，很多国家，如韩国、马来西亚的顾客满意指数就是在ACSI的指导下建立的。ACSI的测评模型也被认为是顾客满意领域内应用最广泛的模型之一，其关于顾客满意过程的因果关系理论被其他许多顾客满意指数所引用。根据美国ASCI的解释，美国顾客满意度模型的内容如图1所示：
在上述模型中，共包括6个结构变量。模型中的结构变量之间的连线表明它们之间存在的因果关系。其中，感知质量、顾客预期为前提变量(或称外生变量)，感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚为结果变量(或称内生变量)。两个前提变量和四个结果变量之间存在着复杂的相关关系。根据该结构方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一个可检验的、由多元方程组成的经济计量模型。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数就可以计算出每一个地区、企业和部门的顾客满意度得分。
2．模型的修正
各国在顾客满意度指数模型的使用过程中，都或多或少地对上述模型进行了修正和补充。这些调整主要体现在模型结构变量的选取上。马来西亚顾客满意度指数模型中，取消了“顾客预期”与“感知质量”之间的相关关系，并且把“顾客抱怨”改为“感知形象”。瑞士顾客满意指数(SWICS)的模型中增加了“顾客倾向”(CustomerOrientation)和“顾客交流”(CustomerDialogue)两个结构变量。欧洲顾客满意指数中则取消了ASCI模型中的“顾客抱怨”这一变量，而是增加了“公司形象”这一自变量，并认为“公司形象”对“顾客预期”会产生影响。我国的一些学者在研究中国顾客满意度指数时，也进行了修正。张新安等将“顾客抱怨”改为“企业声誉”。修正的目的都在于使顾客满意度指数模型更适合某一国家、地区、行业或者部门的研究。
3．顾客满意度指数的其他构建方法
关于顾客满意度指数(或者衡量体系)的构建，还有另外一类常用的研究模型。这些研究模型主要通过定性调研的方法，确定公司的服务(或产品)中的哪些属性对于用户来说是最重要的。然后，把这些属性确定为该服务(或产品)的影响因素来构建顾客满意度分析模型。随后，针对这些影响因素设计问卷，根据影响因素(属性)的重要程度设置权重，最后对调查数据进行加权平均或其他算法(比如模糊算法)，从而得到顾客满意度的最后结果，并可对各影响因素(属性)进行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问
题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中国标准化协会等用的都是这种方法。
这种方法在实施中相对比较简便，而且对于数据分析的要求不多，比较适合一些小型企业或者产品，以及一些精确度要求不是很高的应用当中。但从整体上看，仍然存在着如下问题：其一，模型假设不科学。首先，各影响因素的提出基于经验；其次，没有检验各影响因素与顾客满意度之间的相关和回归关系。其二，对数据的统计分析仍显简单，基本上局限于描述性统计阶段。
(二)电子政务公众满意度模型的提出
1．模型的提出
政府公共管理活动与企业经营活动不同，再加上我国政府公共管理体制决定了电子政务用户的现状以及用户的使用行为，所以，不能完全照搬用于企业分析的顾客满意度模型。否则，可能会造成构建出的电子政务公众满意度代表性不强，缺乏必要的指导意义。
电子政务公众满意度模型主要从公众的角度出发。电子政务中的一些其他重要内容，比如政府部门间公文的传递等，不在考虑之列，因为它们对于用户来说只是一个黑箱，用户并不需要也没有必要知道黑箱内是如何运作的。但是，换一个角度看，电子政务公众满意度也可以在一定程度上反映该问题。也就是说，如果黑箱的效率高，公众的满意度自然就高。
根据上述分析，本文提出如下考量电子政务公众满意的结构方程式模型：
2．模型的论证和说明
公众满意度评价指标包括公众预期、感知质量、信息、互动性四个独立变量和公众满意、政府形象、公众忠诚三个依变量组成。下面，将对上述各变量进行论述和说明。
(1)公众预期。“公众预期”是几乎所有研究公众(顾客)满意度的文献中都采用的评价指标。根据Grigoroudis等人的观点，公众满意主要是指公众对过去经历的一个良好的体验。因此，公众预期对于公众满意度有着非常重要的影响。在电子政务出现之前，公众以及企业或多或少都有与政府打交道的体验。这种体验将决定公众对于电子政务的预期。
假设1 公众的预期越高，电子政务公众满意度越高
(2)感知质量。这一指标的目的在于衡量电子政务的政务功能。电子政务的核心就在于把政府服务以电子化的方式传递给公众和企业，因此，该指标主要表示公众在使用电子政务所提供的产品(主要是信息)和服务(网上办公)的过程中以及过程后其感受到的感觉。“感知质量”也是一个在评价公众(顾客)满意度中常用的、行之有效的指标。
假设2 公众感知的质量越高，电子政务公众满意度越高
(3)信息。目的在于调查政府的透明度。主要表示电子政务内容服务的质量。目前我国的公共管理体制改革还远未成熟，关于政府信息的公开制度还不完全规范。模型中应该增加考虑信息因素对顾客满意水平的影响，即考虑政府信息的透明度、及时性等因素。事实上，信息作为一个变量在我国顾客满意度模型中的应用已经得到了证实”。
假设3 政府信息的透明度越高，更新越及时，电子政务公众满意度越高
(4)互动性。目的在于考虑政府与公众和企业间的沟通与反馈。主要用于衡量政府观念的转变，是否由“管理型政府”向“服务性政府”转变。电子政务是借助于信息技术转变政府的工作方式。建立在互动基础之上的电子政务，不仅可以提高政府的效率和服务质量，降低服务成本，还可以改善政府与公众、企业之间的关系，促进民主社会和法治社会的建立。
假设4 互动性越强，电子政务公众满意度越高
(5)公众满意。主要表示公众在将对电子政务的预期与实际的感觉比较后而产生的感觉。
假设5 公众越满意，电子政务公众满意度越高
(6)政府形象。主要表示公众在使用电子政务后对政府的看法。感觉好，抱怨就少。在欧洲顾客满意度模型中就采用了形象(imase)作为一个结构变量，并用于表示顾客对某一品牌的感知。政府形象主要通过网上监督体现出来。政府有关部门对公众在网上的监督、投诉、检举等进行直接受理，是“阳光政府”、“透明化办公”的重要体现。
假设6 政府形象越好，电子政务公众满意度越高
(7)公众忠诚。主要表示公众重复使用电子政务的情况。这是在感受到电子政务的质量后而显示出来的行为。
假设7 公众越忠诚，电子政务公众满意度越高
(8)在本模型中，去掉了常用的“感知价值”这一常用变量。其原因在于， “感知价值”主要用于衡量顾客对企业提供的产品或服务的价格的感知。而电子政务与企业不同，它不以盈利为目的，无法用产品或者服务的价格进行衡量，也无此必要。
(三)研究变量的衡量与问卷设计
上述结构方程式模型中的结构变量难以直接进行测量。因此，公众满意度测评的另一个关键是根据上述公众满意度指标体系，将测评目的转化为问卷上的问题，然后通过向公众发放反映测评指标内容的调查问卷来获取与各指标相关的原始数据。
公众满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，从而清晰地表述公众满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“电子政务公众满意度指数”是总的测评目标，为一级指标；电子政务公众满意度模型中的公众期望、感知质量、信息、互动性、公众满意、政府形象和公众忠诚等七大要素作为二级指标。根据电子政务的特点，将七大要素(二级指标)展开为具体的三级指标，具体见表2。三级指标实际上就是调查问卷上的问题。本文的三级指标
设计参考了大量与电子政务调查以及顾客满意度调查相关的调查问卷。
(四)量表的选用
公众满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，公众在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，5分制已经足够容纳比较广泛的公众意见，而且比较容易为人们所接受。因此本文将采用5级李克量表。
三、电子政务公众满意度的实证研究：以辽宁为例
(一)研究对象的确定与样本的选择
本文电子政务公众满意度测评实证研究计划针对辽宁省政府门户网站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，随着辽宁省老工业基地改造的不断深入发展，政府职能也需要相应转变。政府要真正发挥作用，就必须以公众满意为考量。此外，辽宁省政府网站通常下属数十个地市级网站。这些网站能够充分反映辽宁省各地区、各部门之间的差异性，能够比较充分反映辽宁省的经济、政治和文化等地区状况。
关于样本数量的选择，Bagozzi和Yi认为使用LISREL进行分析时，样本数量最少必须超过50；Hair等人认为用最大概似法估计时，样本数大于100是最起码的要求，样本数400以下则为较佳的选择。Marsh和Haut也认为在运用小样本进行结构方程式模型计算时，应当审慎小心。他们认为如果在结构方程式模型中以小样本进行分析，经常出现无法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情况。但陈顺宇认为，如果样本数太大则卡方检验容易被拒绝。因此，本研究拟以200份左右的有效问卷为取样的依据。
本调查实际在沈阳、大连、辽阳和鞍山发放调查问卷800份，回收276份，其中有效问卷198份。因此，选择这198份调查问卷用于样本分析。
(二)数据分析方法：以结构方程式模型为基础
根据本文提出的结构方程式模型，采用“线性结构关系”软件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探讨变量间的线性关系，并可以对可观测变量与潜在变量之间的因果关系进行假设检验。MSREL结合了传统统计学领域中的因素分析和通径分析，并且加入经济计量学的联立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同时求解多因素、多因果通径(CasualPath)。对于互为因果的径向关系(Non―recursiveModel)和不可观测变量(latentvariables)的衡量问题均可获得解决。
四、数据分析
(一)样本的人口统计信息
被调查者的性别、年龄、地域的分布情况如下所示：
(二)Cmnbachsct的内部一致性信度分析
在进一步探求因果关系之前，先确定各因素的内部一致性信度是否达到可接受的水平。
Cronbach所建立的a值是常用的内部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。验证其内部一致性，亚取a值大于0．60者。分析结果见表2。从表2中可见，从各因子的Cronbach'sa系数来看，整个调查问卷中各间项的Cronbach'sa系数均大于0．83，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性很好。
(三)效度检验
在效度检验中，本文采用内容效度和构建效度来对问卷及各因子组成项目进行衡量。结果表明，两种效度分析均能起到较好的解释作用。
先看内容效度。本研究的问卷项目是在整理文献的基础上，采用大多数学者曾经使用过的量表及衡量项目(试卷问题)，再经过预试修正所得。因此，在衡量工具的内容效度上，应可以符合其要求。
关于构建效度，可以利用因子分析进行验证。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett检验结果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比较观测相关系数值与偏相关系数值的一个指标，其值愈逼近1，表明对这些变量进行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，说明样本充足度高，根据Kasier等给出的标准，适合作因子分析。Bartlett球度检验给出的相伴概率为0．000，小于显著性水平0．05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好，故考虑进行因子分析。
(五)径向系数检验
通过利用HSEREL软件进行的通径分析结果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各项均在统计上达到P
五、建议和进一步研究
(一)建议
从分析结果上看，假设2至假设7均得到验证。说明感知质量、互动性、信息对于提高公众满意度有很大的重要性。政府为了获得更多的公众认可和接受，应当加强政府网站的网上办公功能，提供更多的便民服务，提高电子政务网站的接人／浏览速度和有效链接率，使政府网站的信息更加充实、实用，努力改善公开和透明度，确保政府信息更新及时、准确，认真回复公众和企业通过“网上民意调查、市长信箱”提出，做到政府网站的网上咨询、网上查询栏目更加方便、有效。同时，分析结果还说明，如果公众满意，政府形象就会提高，公众忠诚就会增加，而政府形象的提高也会进一步增加公众的忠诚。
但是，假设1经检验没有得到验证，说明公众预期对于公众满意度没有多大的影响。其原因可能在于，中国政府在公众心目中的地位一直较高，政府的信任度也一直较高。不论政府采取何种形式提供公众服务，公众都是信任并愿意接受的。
(二)进一步研究
1．研究限制
本文也存在着一定的研究限制。即中国辽宁网站上包含众多下属政府分支机构，被调查者通常只与其中的部分政府部门打交道，因此，无法代表中国辽宁网站的整体情况。此外，没有考虑对外经济服务这一方面的公众。对外经济服务包括招商信息、旅游信息等。其主要面向对象为外商和外地游客。所以由于调查的困难而没有取样。
2．模型修正
顾客满意度调查报告篇10
在计量技术机构中有一项职能是为政府计量行政部门实施计量监督提供技术保证。一般情况下，计量执法人员在办理行政案件、受理计量投诉时，对计量器具准确与否的评价，是以计量技术机构出具的证书报告做为评判标准的。以加油机计量投诉为例。随着油价上涨，关于加油机计量问题的投诉特别多，而投诉问题多集中在计量是否准确上。执法人员在处理时往往要求计量检定人员陪同复检。如果证书报告质量低劣、数据不准，甚至结论错误，就会使执法人员做出错误的决定，或者不能正确维护消费者权益，或者给加油站计量声誉造成危害。稍有不慎，执法部门、计量技术机构很有可能被送上被告席，承担一定的法律责任，严重影响计量机构的形象。可见，提高证书报告质量能够更好的维护计量技术机构的权威性。
综上所述，提高证书报告质量对计量技术机构而言，具有非常重要的意义。但如何来提高证书报告质量呢？简而言之，从管理体系的各个环节入手，提高证书报告质量。就是从检定校准任务的委托、计量器具处置、检定或校准、原始记录填写、数据处理、打印检定证书报告、审核、批准到盖章、发放，各个环节全过程控制，落实质量保证措施，切实提高证书报告质量。
1 加强人员的管理
在计量技术机构中，人是进行各项活动的主体。在证书报告形成前后，无论是接受委托还是检定，都是由人来执行的，人的素质的高低直接影响检定校准工作的质量，也影响着证书报告的质量。从规范要求来看，对人员除要进行业务、技术方面的培训外，还应进行思想道德、政治、政策和法制观念等各方面的教育，以便提高人员整体素质，确保证书报告质量中人的因素。
2 加强规程、规范的管理
JJF1069-2007《法定计量检定考核规范》7.3要求：“开展计量检定时，机构必须使用国家计量检定规程，如无国家计量检定规程，则可使用部门或地方计量检定规程。”“开展校准时，机构应使用满足顾客需要的、对所进行的校准适宜的由国家制定的校准规范。”规程、规范是证书报告出具的依据，使用现行有效的规程规范进行检定校准是必须的。计量技术机构的技术负责人和计量标准负责人应加强对现行有效规程规范的检索，防止误用作废版本。有效计量技术规程规范目录的检索途径可以定期从国家质检总局网站上查询或者每年年初购买一本国家质检总局计量司编写，由中国计量出版社当年出版的《中华人民共和国国家计量技术法规目录》。
3 加强证书报告形成过程全过程控制以及制度的管理
在JJF1033-2008《计量标准考核规范》中，对开展检定和校准需要建立并执行下列管理制度：实验室岗位管理制度；计量标准使用维护管理制度；量值溯源管理制度；环境条件及设施管理制度；计量检定规程或技术规范管理制度；原始记录及证书管理制度；事故报告管理制度；计量标准文件集管理制度。JJF1069-2007《法定计量检定考核规范》把这些制度全部包括在了质量体系文件中，要求这些制度在程序文件中有所体现。这些都是计量技术机构进行科学管理，确保证书报告质量的重要基础。认真进行全过程控制，落实各项规章制度，是保证证书报告质量的重要手段。
4 加强印章的管理
JJF1069-2007《法定计量检定考核规范》7.11.10规定“证书专用印章应有专人保管，并建立使用管理程序。”印章管理环节非常重要，一旦盖上钢印或校准章，就意味着证书报告具备了法律效力。因此，管理印章人员必须认真负责，盖章之前必须对证书报告生产的所有流程进行认真核对。
5 加强审核的管理
计量技术机构应定期对其工作进行审核，以便证实管理体系运行能持续符合体系要求。我们可以在一定时间内抽查一定数量的证书报告副本、检定校准原始记录、委托单等，对有关数据错误或结论错误进行统计分析，核对质量目标能否实现，然后采取一定措施，提高证书报告质量。
顾客满意度调查报告篇11
那么，作为一个光学材料企业应如何强化营销能力呢?
首先，要建立情报系统及情报力来把握市场。光学材料企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按光学材料企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。光学材料企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。光学材料企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。
业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。光学材料企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得光学材料企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，光学材料做为一种工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程等。
第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。光学材料企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在国内外光学加工企业周边建立办事处，建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。通过经常性地与顾客联系，能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。值得提醒的是，光学材料企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。
第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。
第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。
第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。
顾客满意度调查报告篇12
中图分类号：F27
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.027
1调查内容和目的
本次调查方式主要采用问卷调查和访谈，本次调查共发放问卷300份，有效问卷258份，其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天，对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究，淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查，力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下，利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料，结合本次问卷的调查，对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果，我小组对调查结果进一步分析，从而得出本次调查的结论，针对于结论，我小组提出自己的看法和建议，形成调查报告。
2调查结果及分析
（1）在被调查的顾客中，绝大多数顾客有去三福购物的经历，只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示，去过三福购物的人数高达212人，占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高，已逐渐被人们所知晓。
（2）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示，接受调查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有过；接受调查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。
（3）在11―20岁和21―30岁的群体中，绝大多数人有过去三福购物的经历。31―40岁、41―50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示，21―30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大，且明显高于其他年龄层。由此可以得出，三福的商品更受11―40岁年龄层次的顾客喜欢，也更适合于11―40岁年龄层次的顾客。
（4）职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历，家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历，分别占样本总量的85.19%、8462%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。
（5）绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福，通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示，在总共的212个样本中，通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%，紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的，仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。
（6）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。
（7）根据调查结果显示，在被调查到的212名顾客中，认为三福商品上新速度较快的占40.57%，49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般，其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚，而时代的潮流瞬息万变，也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步，作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋，这必须成为三福的战略之一。
（8）绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”，其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家，三福以实惠的价格吸引了大多数顾客，这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。
（9）绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示，24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。
（10）顾客认为，三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。在本次问卷调查中，有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高，分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠，但仍希望在此基础上进一步下调价格，还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时，三福的广告营销相对欠缺，大多数人是通过逛街才知道三福的，还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。
3调查结论及建议
3.1产品
（1）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差，维持良性市场环境，三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求，再结合自身品牌定位，拓宽产品种类，打开市场吸收客源。
（2）三福客源多为年轻人，且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄，重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此，三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好，推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。
（3）大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量，增加商品款式，降低商品价格。尽管服装质量有保证，但款式太重复，太守旧，因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目，深受顾客的喜爱，但仍需增加其种类，使种类多样化。
3.2服务
（1）开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡，随着新媒体技术的新兴起，以及大众生活方式的转变，他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式，例如支付宝支付、微信支付等。
（2）绝大多数顾客认为三福的服务态度很好，但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情，还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业，希望可以增加对服务人员的培训，努力提高服务人员的综合素质。
3.3广告
（1）加大宣传力度、开展惠民活动，提升品牌在人们心中的影响力和美誉度，巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位，让没去过三福的顾客更加了解三福，创造良好口碑。
（2）在被调查的顾客中，通过广告了解三福的顾客很少，因此我们认为三福的广告效应较差，如果三福加强广告宣传，在广告中把自己的优点展现出来，将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出，三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者，他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式，推销自己的品牌。
3.4销售渠道
通过本次调查，我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的，销售模式过于单一，顾客大多都只是普通逛街时来三福消费，顾客来源的渠道少，进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临，三福在微信公众号上设立了购物商城，在天猫上有三福服饰官方旗舰店，实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来，有其自主独立的产品研发设计、加工制作，到后期的销售、售后，都是一条链全面发展，三福一直坚持公司直营，不接受加盟的策略，在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站，通过各类搜索引擎来使大众熟知。
3.5硬件设施
（1）部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适，但是由于空间太小、空气流通不畅，导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度，增设一些净化空气的设备等措施，改善店内空气质量。
（2）三福是一家百货型的商店，店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体，就一般而言，三福的店面偏小，购物空间狭窄。
（3）由于三福的店面偏小，购物空间狭窄，所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足，希望可以得到改善。
3.6促销
（1）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势，针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键，通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上，使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法，善于听取顾客反馈，改善产品弊端，提供适销对路的产品。
（2）我们建议如果三福要想获得更多的利润，就要吸引更多的顾客，除了品牌自身的魅力外，还应经常推出打折促销活动，或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动，使得品牌与顾客之间更亲近。
参考文献
