回首东顾篇1

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

范文二

做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。

还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。

还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

回首东顾篇2

都说女人和孩子的钱最好赚，对来到武汉10个年头的刘首道来说，深有体会。起初是卖男装和男鞋，但一年下来，刘首道发现，因为款式有限，男装、男鞋的利润不及女装和女鞋，于是，他开始转做女鞋。

既然做女人生意，为何将店开在一栋电脑器材和网络营销公司扎堆的写字楼里？刘首道解释，虽然乍一看没什么商业氛围，但店面地处街道口商圈，人流量大；其次，这里租金便宜，面积也不小。“我不想靠门面来炒生意，如果卖的东西不行，再好的门面也做不出来。”刘首道认为，在写字楼中经营，一定要靠货品吸引回头客，才能打开门路。鞋店刚开业时几乎没有顾客，他拉着小拖车跟妹妹在楼下的街道上宣传，将店里的招牌鞋子放在小车上，见人就推荐发传单。通过这样亲力亲为的宣传，店里逐渐有了生意。

小店里的鞋子在款式上紧跟流行，质量向商场里的品牌货看齐，极低的成本使其价格比商场里便宜三分之一甚至一半。此外，店里的高跟鞋全部是外贸品，每个码号只有一双，穿出去几乎不会重样，他还提供终生保修的服务，而且顾客要是不喜欢买回去的鞋子，只要鞋底没有穿过的痕迹，三个月内包换。

一站式购物留住顾客

经营大半年以后，店里积攒了一批熟客。去年名嘴蔡康永来武汉，刘首道还将店里的主打款鞋子拿去给他看，得到其赞赏，这让他更加信心满满。

肺胃麻雀虽小，五脏俱全，这家160平方米大小的店铺，除了六百多款时尚的鞋子，还兼售欧美风的时尚女装、皮包，以及化妆品、饰品，甚至还有CD和杂志。“我就是想给顾客一站式的服务体验，来这里不仅可以买鞋子，还可以淘到一些其他的东西，让顾客感觉没白来。”刘首道说，他考察过香港的时尚精品店，之后开始尝试这种经营模式。

而这种经营模式，除了借鉴别人的成功经验，也得益于刘首道几年经营下来的发现。“现在的人讲究搭配，如果我的店内能尽可能地网罗顾客的需要，让她们在我这里搞定包包、首饰等配饰问题，不是能留住更多的回头客吗？”

迎合“夜猫子”全天营业

刘首道的店每月营业额7―9万元，利润差不多在30%左右，对于一家楼中店来说，已是不错。如此好的销售，还得益于刘首道独特的经营思路。

回首东顾篇3

我没事经常会去祝老板的店里面坐坐，看看古董聊聊天，慢慢地我们成了无话不谈的好朋友。他告诉我：其实跟他打交道的客户一般并不直接是政府官员，多是一些似官非官、似民非民的角色。那些人对古董似懂非懂，找东西非常挑剔，要求品相完美，还要“到代、保真”。

后来，我在祝先生的古董店里见过几次这样的客人，他们多半不喜欢说话，看中了什么东西就掏出手机拍照，然后简单地问问价格，不管店主把价格开得多高，他的“临别赠言”永远只有一句话：“回头再谈！”下次真的回头来了，他再跟你玩真格的，把价格往死里还。但是，讨价还价结束后，即便成交价在开口价的基础上被砍杀过半，他们还会要求店主按照略低于拍卖会的价格给开具发票，一件10万块钱成交的东西，开出几十百八万的发票不算新鲜事，不过开发票所需交纳的税钱一般还是由客户自负。这样的客人很难知根知底，更别说找他套近乎聊些什么，问他买这么贵的古董干什么，他回答你的也永远只有两个字：“喜欢！”尽管这些人如此诡谲，还是躲不过开了几十年古董店的祝老板的“鹰眼”，他告诉我：“这些人只是些掏钱的主，并不是真正的藏家！”

为了见到这部分客人身后的“真正藏家”，记者取得祝老板的同意，决定“下钩钓鱼”——将一块大尺寸的汉代蒲纹九龙玉璧交给祝老板代卖。大约两个月后，临近春节了，祝老板给我打来电话，说“有人看上您那块大玉璧了，您自己来谈价吧！”自己谈价是我交代祝老板的。他在电话里还悄悄告诉我：“客人前天来过，拍过照片，我当时开的价是120万……”

到了店里，一位穿戴旧军装的中年男人正在跟祝老板聊天，见我来了，他要求留下部分押金，先将玉璧带回去给朋友看看，然后再谈交易。我告诉他这个玉璧很贵重，只能一手交钱、一手交货，你可以让朋友上店里来看。拿出去可以，但未付清全款之前，玉璧不能离开我的视线——合情合理，老古玩行里的人告诉过我，这也是游戏规则之一。对方说这样做不方便，下次再联系。

第二天，我又接到祝老板的电话，说对方答应了我的要求，但要我答应去了他朋友家不要乱说话。我答应了对方的要求。在出租车上，那人让我喊他老顾，再一次叮嘱我不要讲话，价格等他朋友看过以后，我们俩再回店里单谈。

老顾的朋友住在城西一幢别墅里，别墅外表很一般，里面的装修也未显豪华。保姆将我们迎进客厅落座后，通告说：“先生用完早餐后就会出来。”

我趁闲环顾四周，客厅里摆了一组线条简单的木沙发，尽管木料上等，但由于上面垫了海绵垫和布扶手，看上去也就跟普通的木工板沙发没什么区别，遮掩了几分奢华。其它还有四只花几，面上各摆了一只成色不错的紫砂盆，种了四株名贵的兰花。四壁墙上挂有四幅古画、两幅现代名家书法挂屏。潜意识告诉我：这栋别墅的主人是一位有着非凡文化素养的人，应当是学者或老艺术家之类。

“你朋友的品位很高哇！”我试探着问老顾。

“那当然。”看样子，我说些拍马屁的话，还是不在老顾禁止范围内的。趁着主人未出台，我决定先声夺人、引鱼上钩：“明代‘出头官帽椅’两对、茶几两只……”

“木器你也懂？”老顾问。

“买卖古董，什么东西都得略知一二吧？不过我告诉你啊，这些都是现代仿品！”

“你别瞎说！跟你讲过的！”老顾紧张了，马上记起事前跟我有过“不乱说话”的君子协定。

“你别急，话没说完呢！别看这两套官帽椅是仿品，但是怎么也要值两三百万，这用料可全都是货真价实的上等海南黄花梨呀！”听我这一说，老顾才松了一口气。什么朋友，看来他与这家主人的地位相差悬殊。就在此时，我听见客厅里间传来轻微的脚步声，听见我们的谈话后止步。

看来“鱼”已靠近，我越发提高音调，一吐为快：“这四角一组紫檀花几看上去不起眼，却真正是地地道道的明代中期作品，每一只花几的拍卖价都在50万元上下；此外，你可别小看花几上的这几盆兰花，每一盆的卖价都在这四只明代花几的总价之上！”

看来老顾对此道一窍不通，吃惊地睁大了眼睛。我接着卖弄，目的当然不是吹给他听，而是藏在里间的那位呼之欲出的主角儿。

“老顾你看啊，东面那一盆叫莲瓣兰，单株最高成交记录244万元人民币；南面这一盆叫感恩荷，最高成交记录80万元一苗，盆里种有3苗；西面那一盆叫天逸荷，最高成交记录180万元一苗，盆中种有2苗；北面那一株叫绿云，你看它叶似碧波、青翠欲滴，粉中点紫的两蕊并生，若碧波中一对金童玉女、亭亭玉立。这种兰花本来就是花中极品，这一株造型高雅，富于奇趣，看上去还像是原生种，这价格无法评估，文人雅士若能得此一株，倾家荡产也不算冤枉！”

经我这一番吹嘘，老顾似乎暂时“梦里不知身是客”了。他情绪亢奋起来：“墙上那几幅字画还要更加值钱吧？”

我故意压低嗓门：“我告诉你啊……”

“是民国画匠仿宋人之作，对吧？”冷不丁，主人边说边走进客厅。此人看上去长我十几岁，大约古稀过半，但身材高大、胸挺腰直、精神矍铄，一派军中儒将气质。

“老首长！”老顾起身谦卑地打招呼。

老首长摆了个让他落座的手势：“看来你今天给我引见的是一位高手哇！”

老顾不知说什么好，我起身作答：“老首长过奖了，哪里呀，我只是一个喜欢收藏的退休教师。您才是高手！一进您这客厅，我就大饱眼福……”

“对对，老张一进门就是这么说的！”老顾顺着我继续拍马屁。这“老张”是本记者在古董圈内用得最多的姓氏，张三李四，让人好记。

“我不是什么老首长，行伍出身，原来在南方工作，现在也跟你一样，退休了，没事在家里喜欢搞搞收藏！”

“你那只玉璧拿出来给首长看看吧！”老顾显然不想让我在此多呆，迅速切入主题。我从包里取出玉璧，摆放在茶几上。

老首长用放大镜看了大约一两分钟，明确地说：“好东西啊，正面九只‘过壁龙’，这一只是王，这一只是王后，旁边都是文臣武将、嫔妃人等。反面为五只花龙，两面合计则是‘九五之尊’！应当是汉代王侯的陪葬品，尽管裂痕大了一些，但是这么大尺寸的玉璧被泥土重压近两千年，没有破裂的痕迹谁敢认它？再看这破裂之处，朱砂沁色老旧，非常开门，极为难得！市场上这种仿品很多，真家伙我还是第一次见到。能告诉我，你是从哪里买到这只玉璧的吗？当然，不方便说就别说，这一行的规矩我懂！”

看起来，我今天也是遇上“真人”了。我一时兴起，立即进入角色、假戏真唱起来：“都是藏友，没什么不好说的，前几年在古玩城的古董店里‘淘’到的！看起来老首长的眼力比市场上那些鉴定专家还更厉害，一定藏了不少宝贝吧？”

“走，我带你看看去……”尽管老顾心存芥蒂，连连对我暗使眼色，但老首长此刻却兴致所至，毫无顾忌地把我带进楼上的书房。

记者认识不少大小藏家，也见识过不少私家宝库，有珍品满架的私人博物馆，也有赝品遍地的“国宝庄园”。毫不夸张地说，像老首长这样的书房还真仅此一见：一壁线装古书，其中不乏珍、精、孤本，尽藏纳于两架明代紫檀书橱之内；一壁名人字画，垂于素色纱帷之中，有宋代《清明上河图》作者张择端所作的《西湖烟云图》、有唐人张旭的狂草《古诗2首》，这两幅字画都堪称极品。更为珍贵的是，书柜里还藏有一本宋代名人雅士的小品画册，内收集了坡等8位书画诗家的精品书画。据我所知，像这样的小册子在拍卖会上拍出过上千万元的天价；

窗户底下立着一张雕龙刻凤的清代红木条案，上面摆放着一只硕大的明代“八仙过海”紫檀笔海，笔架上悬挂着几支明清两代的和田玉杆毛笔，还有历代古砚台数方；另一壁是一排博古架，架上的古董寥寥数件，远不及我在别处看到的那么海量，但其中不乏珍品重器。我能辨认的几件是：战国龙虎纹漆面白玉六棱出戟尊一件，高约40公分余、战国乳丁纹羊脂白玉尊一对、汉代凤纹白玉梳一把；新石器时期彩陶若干件、汉代水波凤纹青釉罐一对、南宋官窑青瓷尊一件、宋代龙泉凤耳瓶一对、明洪武青花凤纹双耳瓶一只……

“老首长，您可是方寸之间藏天下呀！”回到客厅，我由衷地发表观后感。

“没那么夸张吧？我可不是和珅噢！有些是孩子们从海外买回来孝敬我的，有些是我自己多年的淘换，还有一些是朋友之间的赠送……”谈到酣畅，老首长留我一起喝了一壶碧螺春。茶话间，我大概知道了有关他的一些个人信息，大多在我意料之外：学生兵、高级将领、离休老干部。他有10几个子孙，半数在国外，还有些在国内政府部门从事不同级别的领导工作。

回首东顾篇4

――编者

从总统秘书到驻美公使

1888年2月21日，顾维钧出生于上海嘉定县一个富裕之家。早年入私塾和上海圣约翰书院就读，后赴美留学，获得博士学位。他是近代中国较早在国外接受专门教育、通晓国际政治与外交知识，且对于中国外交有专门理论研究的少数职业外交家之一。

1912年4月，顾维钧应北京临时大总统袁世凯之邀，回国担任大总统英文秘书。此后又担任内阁总理秘书、外交总长秘书、外交部参事等职，参与了民国初年的一系列外交活动。在中日“二十一条”交涉中，顾氏经袁世凯同意，他积极奔走于英、美驻华公使之间，并有意透露消息。他的“联美制日”外交发挥了特殊的作用。

1915年7月，顾维钧被任命为驻墨西哥公使，在就任途中又被破格提升为驻美国兼驻古巴公使，成为各国驻华盛顿最年轻的外交公使。在美期间，顾维钧主持对美借款。1916年11月，他与美国芝加哥银行签署借款500万美元的合同，以烟酒税作为担保。与晚清不同的是，在顾氏的坚持下，外国银行不对中国烟酒税直接进行监督。随后，顾氏力主追随美国参加一战，建议和敦促北京政府实行“联美抑日”政策，并在使馆内组织研究机构，对战后收回山东权益、取消日本“二十一条”等问题进行周密研究的准备，为中国代表团在巴黎和会有效开展外交活动做出了贡献。

巴黎雄辩，一鸣惊人

巴黎和会是顾维钧在国际外交界脱颖而出的舞台。1919年1月27日，和会讨论山东问题。日本代表首先声明，德国在山东的各项权益均须无条件让予日本，并公布了英、法、俄、意四国承诺日本要求的密约。面对如此野蛮的强盗行为，顾维钧代表中国进行强有力地辩驳。他指出：“三千六百万之山东人民，有史以来为中国民族，用中国语言，信奉中国宗教”；“胶州为中国北部之门户，亦为沿岸直达国都之最捷径路”，在国防上具有重要地位；“以文化言之，山东为孔孟降生，中国文化发祥之圣地”；“以经济言之，人口既已稠密，竞存已属不易”，“不容他国之侵入殖民”；为了争取西方同情，他甚至将孔子比作耶稣，山东比作耶路撒冷，指出中国之不能放弃山东就像基督教之不能失去耶路撒冷一样。针对日本“中日已有成约“的狡辩，顾氏驳称：所谓《中日关于山东省条约》及换文系“二十一条”产生，是在日本最后通牒胁迫之下签订的，不能视为有效。他坚定地表示：“大会应斟酌胶州租借地及其他权利之处置，尊重中国政治独立、领土完整之根本权利。”

顾维钧的滔滔雄辩，在会场上引起强烈反响。美国总统威尔逊、英国首相劳合・乔治、法国总理克里孟梭均表示赞赏。这一成功不仅使刚到而立之年的顾维钧成为巴黎头号新闻人物，而且也为中国收回山东权益奠定了法理基础。从此，山东问题举世关注。

然而，中国的命运又岂是一个外交官的雄辩所能改变得了的？五强控制的和会最终决定由日本获取德国在山东享有的权益，并记入《对德和约》加以确认。对此，顾维钧严正声明：这个方案“对中国和世界和平都无所补益”，“将在亚洲播下动乱的种子”。中国代表团也多方奔走，据理力争，但终不为列强所接受。在这样的情况下，顾维钧在中国代表团会议上力主拒签对德和约，他指出：“山东形势关夫全国，较山东省利害尤甚，不签字则全国注意日本，民气一振。签字则国内将自相扰纷。”在顾氏与代表团其他成员的共同努力下，中国拒签对德和约，使日本通过和约获取的权利不能合法继承，从而开创了中国冲破帝国主义列强控制，在国际事务中决定自己命运的成功范例。

三任北京政府外交总长

巴黎和会后，北京政府开始积极参与国际社会的活动。中国虽然拒签对德和约，却因签署对奥和约而得以加入国联，成为其创始会员国。1920年10月，顾维钧由驻美公使调任驻英公使，就近参与国联的外交活动。在他的积极努力下，中国当选为国联理事会非常任理事国，顾维钧就任中国驻国联代表。次年2月，顾维钧被任命为修改国联盟约委员会委员，8月当选为国际理事会主席。这是中国外交与国际社会实现接轨的一次重大突破。他充分利用这些任职条件，在国联会议上多次提出山东问题，敦促国联主持公道。

1921年11月，顾维钧就任中国出席华盛顿会议代表，曾在会上积极提出关税自主案、交还列强在华租借案、各国不得订立有关中国条约并公布成约案等，并在远东委员会声明旅大租借地应于1923年期满、1915年“二十一条”之99年展期要求无效，惜均未取得实质性的进展。但顾维钧参与谈判和签署的《中日解决山东悬案条约及附约》却使拖延了八年之久的山东问题得以基本解决。

1922年5月，顾维钧奉调归国，自此跻身北京政坛，曾三次出任外交总长，两次出任财政部长，三次出任代总理、总理，纵横于军阀纷争之间，但其主要精力仍集中于处理对外事务，尽力维护祖国的权益与民族的尊严。1924年5月，他主持与苏俄代表加拉罕签署了《中俄解决悬案大纲》，实现了中苏邦交正常化，撕裂了列强的对华不平等条约体系，在客观上推动了国民革命运动高潮的兴起。1926年11月，他又在与比利时政府再三交涉无效的情况下，毅然声明废除1865年的中比条约。这是中国近代史上第一次在面对另一缔约国公开反对的情况下宣布彻底废除旧的不平等条约。顾维钧认为：“中国有必要开创一个先例，证明中国决心行动起来，以结束一个世纪以来不平等条约给中国人民带来的灾难。”顾维钧在北京外交总长任期内所采取的一些行动，成为北京政府“修约外交”的重要举措，为日后南京国民政府的改订新约运动奠定了基础。

李顿调查团的中方顾问

顾维钧长期任职北京政府，尤其曾担任安国军政府的外交总长，因此国民政府执掌中央政权后，他曾被列入通缉名单，暂时脱离了中国政坛。1931年“九一八事变”后，南京国民政府重新起用顾维钧。9月，顾氏任中央特种外交委员会委员。11月23日，任外交部长，28日改为署理外交部长，处理紧急情况下的对日外交。12月22日，顾维钧辞去外长职务，由陈友仁继任。

“九一八事变”后，1932年1月，国联组成李顿调查团调查“满洲事件”，顾维钧被任命为调查团中方“顾问”。3月中旬，调查团抵达中国，顾维钧随同从上海闸北开始调查，先后去了南京、汉口、天津、北平。当调查团将进入为日军占领的东北时，日本占领军当局拒绝顾氏入境，扬言对顾的安全不负责任。一些在北京外交界的国际友人也忠告顾氏不要去东北，否则生命将受威胁，因为他们已经从本国驻东京大使馆得到了有关这方面的可靠信息。然而，顾维钧没有后退，他表示：“自己就像一名被召唤去为国战斗的战士一样，义无反顾。”在李顿调查团的支持下，顾维钧终于随团进入东北。面对日本军警的严密监视和威胁，顾维钧将个人安危置之度外，千方百计地调查事变真相，寻找日本侵略东北的罪证，反映中国政府的立场和观点，为调查团顺利完成任务起了重要的作用。

10月，顾维钧出任中国驻法公使兼出席国联特别大会代表。他在国联大会及行政院会议上与日本代表开展激烈的辩论，对于日本的侵略行径发起猛烈的外交攻势，揭露事变真相，寻求各国对于中国的支持。在顾维钧等人的积极活动下，国联内各小国都站到了中国一边，认为《李顿调查书》已足以证明日本违反盟约，强烈要求国联采取对日制裁措施，起到了良好的国际效应。然而，由于控制国联的英、法、意等国不敢开罪日本，最终通过的报告虽然肯定了“满洲”属于中国，日本军队“应予撤退”，但既未能要求日本军队立即撤退或停止敌对行动，“也没有建议国联成员国采取强有力的措施迫使日本接受调解”，这不能不使顾维钧抱恨终生。

肩负战时外交重任

抗日战争期间，中华民族面临生死存亡的考验，顾维钧屡被委以重任，在外交战线上进行了卓有成效的工作。

战争初期，顾维钧任中国驻法大使和驻国联中国代表团首席代表，活动在巴黎、伦敦、日内瓦、布鲁塞尔等地，其主要工作是：控诉日本对中国的侵略，唤起欧洲各国对于中国抗战的同情与支持；敦促法国政府对华开通经由越南的运输线，确保中国过境物资畅通无阻；推动中苏结盟，促进苏联对华政治、军事、物资援助；出席国联和布鲁塞尔九国公约国会议，呼吁国际社会谴责日本违背国际条约，制裁侵略中国的行为等，取得了一定的成效。

1941年7月，顾维钧转任中国驻英大使。当时伦敦云集众多欧洲国家流亡政府，顾氏抓住机会，广交朋友，宣传中国的抗战事业。这对于西方人士了解中国抗战与世界反法西斯战争的密切关系，起了积极的作用。

太平洋战争爆发后，世界反法西斯战争出现了有利于中国国际地位提升的局面。顾维钧数次担当重任，为争取中国的大国地位做出艰苦努力。1944年秋，美国倡议并邀请中、苏、英三国代表举行敦巴敦橡树园会议，会商战后建立具有普遍性的国际组织事宜。顾维钧作为中国代表团首席代表，为《联合国组织建议案》的产生和公布做出了贡献。1945年3月，顾维钧奉命为首届联合国大会做准备。他不顾和内强烈的反对意见，一再建议接纳中国共产党人进入代表团，并提议由董必武担任代表，最终形成了包括中国共产党人在内的中国代表团。由于团长宋子文把主要精力放在与美国政府商洽财政援助及其他事务上，中国代表团团务实际上由顾维钧主持。6月25日，顾维钧代表中国政府第一个在《联合国》上签字，并讲演表示，“深信并深望这世界安全组织一本各国始终不断的合作精神，能使我们的子孙不致重遭战争的苦痛，而得享受和平与幸福”。

出任国际法院副院长

回首东顾篇5

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授（Theodore Levitt）在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都必须改变传统观念，真正以顾客需求为出发点，以满足市场或顾客的需求为归宿。“顾客导向”一经提出，很快被认为是市场营销观念的最高境界，企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则，第一条规定“顾客永远是对的”，第二条规定“如果顾客错了，请参照第一条”。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，就应该把握“度”的问题，否则会掉进“顾客至上”陷阱。过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一，正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型，最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。当然，我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则，而是想提出另外一些可能性，比如，有时善待员工可以更好地落实顾客导向。

当企业奉行“顾客至上”时，如果员工与顾客发生了争执，管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。但是，一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢？作为公司决策者，经营观念当然应该是“顾客第一”，市场需求什么或顾客需求什么，公司就生产什么、销售什么；但管理理念上，则应该是“员工第一”。员工不满意，就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪；而且，员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分，没有满意的员工，就没有优质的产品和服务，就不会有满意的顾客。与“顾客至上”对应，哈尔 "罗森布鲁斯（Hal Rosenbluth）在《顾客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顾客满意，必须将公司员工放在第一位，即“员工第一，顾客第二”。

员工第一，顾客第二

在“员工第一，顾客第二”这种思想指导下，哈尔 "罗森布鲁斯在短短20多年时间里，就把罗森布鲁斯集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元，成为世界三大旅游公司之一。罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于：别人把尽力讨好顾客放在第一，他则把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”，其次才顾客！因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。事实上，有越来越多的企业开始认识到要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。

如果说顾客站在第二级台阶的高处，员工则站在第一级台阶的低处。而要达到第二级台阶的高处必须先迈上第一级台阶（如图1）。企业竞争力的源泉，是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。美国西南航空公司（Southwest Airlines）著名创始人和前任CEO赫伯 "凯莱赫（Herb Kelleher）经常把员工放在第一位，而不是顾客。他的理由是什么呢？“如果公司能服务好员工，他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的，他们就会把顾客照顾得很好。”他说，“顾客感到开心了，他们就会再来，这就会让股东们也很高兴。”为了宣扬该理论，凯莱赫还在全国报纸上做广告，广告语为：“员工第一，顾客第二，股东第三”。西南航空奉行的员工第一的原则发挥了效用。在过去的15年中，西南航空公司在业内遥遥领先，取得了骄人的财务业绩和股东回报。星巴克公司也旗帜鲜明地放弃“顾客第一”原则，而倡导“顾客第二，员工第一”。星巴克CEO霍华德 "舒尔茨（Howard Schultz）在自传《将心注入》中写道：“满意的员工，才会创造满意的顾客”。HCL是一家印度外包公司，在全世界17个国家共雇佣55000多名员工；其CEO维内特 "纳亚（VineetNayar）坚信，要想在全球顾客都在寻找具有附加价值解决方案的行业中取胜，公司必须拥有训练有素的员工。世界上有三大快递公司之一美国联合包裹（United Parcel Service，UPS）曾获得亚洲金奖，其亚洲区总裁这样讲道：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。”

内部营销应先于外部营销

成功的企业既要关注顾客，又要关注其员工。企业经营价值链或利润链把企业的利润与员工和顾客满意度连接起来。因此，企业的经营所需要的不仅是传统的外部营销（external marketing），还需要内部营销（internal marketing）和互动营销（interactive marketing）（如图2）。内部营销是指企业必须有效地培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。

丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临，成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。丽嘉酒店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。丽嘉通过激励员工来提高其工作满意度，进而实现了“在丽嘉的经历将让你充满生气，让快乐悄悄地渗入你的生活，甚至满足客人们没有表述的愿望和需要”的顾客承诺。

互动营销意味着，服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果。所以，丽嘉酒店只选择那些“关心他人的人”，并且精心指导他们掌握与顾客互动的艺术以满足顾客的每一项需要。在今天的市场上，公司必须知道怎样“高接触”而且“高技术”地去传递互动。营销人员不能想当然地认为只要提供好的技术、产品或服务就会使顾客满意，他们还需要掌握互动营销的技巧。同样地，四季酒店（Four Seasons Hotels）只录用天生具有“服务激情”的员工，并对新员工进行为期3个月的系统培训，让员工明白，顾客每晚花费1000美元“期望自己的所需所想能够被理解”。

回首东顾篇6

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。

还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。

还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

回首东顾篇7

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

范文二

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

回首东顾篇8

在无法带领公司走出业绩低迷的时候，首席执行官还要求企业支付百万年薪是否合理？如今，这些令人瞩目的高管薪酬计划引起了股东、劳工组织和一些分析师们的热烈关注，因为他们认为首席执行官的薪酬和他们的业绩之间有冲突。

被谈论得最多的薪酬计划，当数美国联合健康集团的首席执行官威廉・麦克古尔高达16亿美元的期权计划了，而与此同时，有超过4000万美国人还没有健康保险。艾克森石油公司的前首席执行官李・雷蒙德在消费者饱受汽油价格飞涨的关头却领着他4亿美元高薪退休了。

2006年4月，美国劳工联盟及产业工会联合会（AFL-CIO）成员租用一架飞机参加辉瑞公司在美国内布拉斯加州林肯的年会，巨大的横幅上写道：“汉克，退回你的高薪”。以此直指辉瑞首席执行官汉克・麦金内尔从2008年开始生效的8300万美元退休金计划。自麦金内尔2001年1月出任首席执行官以来，辉瑞股票贬值了46%，但麦金内尔还是早就领走了他6500万美元巨额薪水。根据美世咨询的调查，全球前350强企业首席执行官的直接薪酬总额在2005年增加了16%。这与2004年41%的涨幅相比是下降了，但2005年全美工人的工资和福利只增加了3.2%。

沃顿商学院会计学教授斯科特・理查森说，投资者越来越把薪酬作为企业组成的一个主要部分看待。“我认为薪酬是企业治理结构的一部分――企业股东如何确信他们没有被公司高管榨干。”他还指出，与高管薪酬联系最大的是公司规模，公司规模越大，其首席执行官的薪酬越高。

利益冲突

沃顿商学院管理学教授马丁・康勇说，外部咨询人士在薪酬确定中起着关键作用，他还指出通常会由独立董事组成的薪酬委员会确定首席执行官的报酬。而这些外部董事的决策要依赖于那些跟踪同类企业薪资水平趋势的专业机构所提供的专家建议。

如果管理层不参与这些讨论，这种体制可能成为利益冲突的一个源头，因为高管会在其他领域聘用同一家机构来帮助制定公司战略，例如人力资源计划或养老金计划等。他说，“可以想象，如此这般，这些咨询公司的人就可能会在高管薪酬偏高的问题上保持沉默，因为他们不想失去其他有利可图的业务合同。如果他们今年给首席执行官估计的薪酬低了，那明年要获得新业务合同的机会就小了。”

康勇建议，如果公司披露他们的薪酬顾问公司的名字，这个问题将得以解决。反对披露的人认为，公司想要保护他们各自咨询公司的隐私。“但我认为，这个观点根本站不住脚”，康勇说。他还指出，2003年英国修订了《公司法》，要求公司在年度报告中说明薪酬顾问的名称。

康勇并不总是反对使用同一顾问作为薪酬顾问和其他业务顾问，因为这样做会很有效率。他还指出，为了保护自己的声誉，尤其是安然和其他公司发生会计丑闻后，大部分大型咨询公司一般都小心翼翼，避免发生利益冲突。“采取的方法是建立更大的透明度，”他说，“让投资者来评估吧。”

同时，康勇也不同意“顾问不可避免地造成首席执行官薪酬高涨”的这个断言。有人认为，顾问公司通过将公司进行分组比较，确定市场薪资水平从而使工资产生了一种制度性的上涨。

使用2003年至今所披露的数据对英国公司进行的初步研究表明，雇佣和不雇佣外部咨询的公司之间在薪酬水平上没有差别，康勇说，“一旦控制了一些重要因素，例如公司规模、行业以及行业风险等，那么薪酬和有没有薪酬顾问不存在什么关联。”

然而，康勇补充道，确实有微小的迹象表明，雇佣同一家咨询公司作为薪酬顾问和其他业务顾问的公司为首席执行官提供的薪酬，要比没有雇佣同一家咨询公司作为薪酬顾问和其他业务顾问的公司要高。

设计糟糕的薪酬计划

将首席执行官的薪酬和其业绩特别是股东回报相挂钩已经实行了近30年，但仍然饱受争议。

公司图书馆是一家总部位于缅因州波特兰的一家治理分析公司，在2006年4月份做了一个名为《为失败支付薪酬：薪酬委员会的责任》研究。研究发现，有11家公司在过去5年中支付了8.65亿美元给首席执行官，而首席执行官损失的股东价值总计6400亿美元。名列其中的公司有：美国电报电话公司（AT&T）、南方贝尔、惠普、家得宝、朗讯科技、默克公司、辉瑞制药、Safeway、时代华纳、万立信通讯和沃尔玛 。

在过去2个财政年度里，上述公司每家都支付了超过1500万美元给他们的首席执行官，而在过去5年中，股东得到的回报都为负。公司图书馆高级研究员保罗・霍奇森说道，“过去几年来人们更加关注薪酬和业绩之间的关联。”

霍奇森补充道，在过去两到三年中，公司已经开始在他们的薪酬计划中用限制性股票取代饱受争议的股票期权计划。“问题是正在使用的大多数限制股计划设计得并不好。有太多公司采取现成的计划，而没有考虑自己公司的实际情况。”

他说，最常用的参数是总股东回报，但是那样做没有考虑与同类企业的绩效所做的比较。而另一方面，如果按照和同类企业绩效的比较作为参数向高管支付薪资，那么其结果就很可能是在公司股东价值受损的同时在向高管支付奖金。

盖伊说对卓越高管的大量需求是抬高首席执行官薪酬的最重要决定性因素。他认为，雇佣最好的人才来领导复杂的全球性公司，花多少都值。“找到这样一个人来经营这些公司是极其困难的，”他说，“当你说的是一家拥有500亿美元资产的公司时，如果最优秀的首席执行官和次优秀的首席执行官之间对于价值贡献的差别是0.5%，那么最优秀的首席执行官应当获得他职业生涯所得的报酬。”

创新的薪酬方式

联合健康首席执行官麦克古尔的期权奖励计划突破10亿美元这一大关时，引起了众人的注意。美国弗吉尼亚州维也纳的咨询公司的政策董事总经理雪莉・韦斯科特说：“对于高薪酬、高离职金和退休金，投资者通常会认为，‘喔，太离谱了，我怎么也挣不到这么多钱。’这简直就是个天文数字！”

美国证交会正在研究麦克古尔股票期权授予的时间，以确定期权定价时是否为了故意抬高持有额度而压低股价的情况。联合健康董事会已投票决定停止授予新的股票期权给麦克古尔和其他高级管理人员，并停止因私人事务而免费使用公司的喷气式飞机。

同时，一些公司也对离职补偿金实行了封顶，这大都是应股东大会决议要求而做的。2005年12月，可口可乐施行新政，要求今后任何离职补偿金超过其年度工资和奖金综合金额2.99倍的高管离职协议，都须经股东大会批准。

惠普也有上限，但工会养老基金会提出，公司支付给前任首席执行官卡莉・费奥里娜高达4200万美元的退休金时，公司违背了其政策。霍奇森说，“这些公司在支付高昂离职补偿金上有不光彩的历史。股东已经对他们说过，‘够了’。”他认为，公司向退休的首席执行官支付可以立即行权的限制性股票和现金没有任何差别，应该对这种现金退休补偿计划予以限制。

韦斯科特说，另一个棘手的问题就是控制权变更规定，如果公司被收购，该公司的高管可以大发一笔横财。“控制权变更薪酬的难点是，这种薪酬在合并之前就可能已经在高管合同中有所规定或在合并谈判中规定了。”

韦斯科特说，2006年的委托书季节已经产生了一些全新的股东建议。她指的是那些允许股东对董事薪酬以及薪酬委员会报告进行投票的提议，她补充说这在英国、澳大利亚和其他海外市场是很常见的惯例。

然而，霍奇森说，庞大的工资支出对大公司的收益来说并不意味太多。例如，他指出雷蒙德的4亿美元薪酬来自于一个市场价值近4000亿美元的公司。“这只是九牛一毛而已，并不足以搅动赚取了太多金钱的机构投资者，他们才不关心这个。他们唯一关心的是经济问题而不是道德问题。

回首东顾篇9

顾锡东被誉为当代剧坛泰斗，这位在中国戏剧史上具有深远影响的艺术大家创造了浙派戏剧的辉煌。2003年6月29日，著名戏剧家离我们而去。今年6月28日，浙江省戏剧界在他的故乡嘉善县西塘镇举行纪念顾锡东逝世10周年大会。

一代宗师 成就斐然

西塘是一代宗师诞生的摇篮。

顾锡东1924年出生于嘉善县西塘镇。1954年，他以嘉善田歌为题材创作的越剧《五姑娘》公演后，在省内外产生重大影响，从此顾锡东走上了专业创作道路。

1956年2月，顾锡东调到省文化局剧目室工作，如鱼得水。多年孕育的戏剧种子，一遇上适宜的土壤，艺术之花便得以迅速开放。在不到一年的时间里，经他整理加工的剧目，就有《三打白骨精》《龙虎斗》等16个之多。著有电影文学剧本《蚕花姑娘》《你追我赶》《唐伯虎》，电视剧剧本《孔乙己》《吕蒙正宝璧记》等，戏剧剧本《香罗带》《复婚记》《长乐宫》《火焰山》等。1957年他与七龄童合作改编绍剧《孙悟空三打白骨精》。这部电影一与观众见面，就引起了巨大的反响，一时轰动了整个电影戏剧界。影片获1964年“百花奖”最佳戏曲片奖。1961年该剧赴京演出，主席观看后特地撰写了《七律·和郭沫若同志》诗一首。影片流传海外，也获得很高的评价。

顾锡东不仅在整理改编传统剧目方面成果丰硕，而且是一位现代戏剧创作的高手。他生活在江南的水乡。新时代的新生活，给他以激情，给他以素材。短短的五六年时间里，他就写出一连串现代戏。其中《沈梦珍》一剧，取材江南水乡一位劳动模范的事迹，剧本写得生动，扣人心弦；《银凤花开》是反映杭嘉湖农村养蚕生活的现代剧，以生动的戏剧手法塑造了一群农村养蚕姑娘的形象。这两个本子，后来都改编拍成电影，为广大观众所赞赏和喜爱。

“”结束，冰雪消融，大地回春。顾锡东重新焕发了创作的激情，接连写出了《红叶经霜》《花落花开》《复婚记》《汉宫怨》《五女拜寿》《姐妹缘》《三救郎》《桃花井》等现代剧和历史题材的新戏。这一期间，他的创作出现了一个新高峰。党的十一届三中全会以后，他就创作了二十多个剧本，多数剧本一上演就获得广大观众的欢迎和好评。

《五女拜寿》和《汉宫怨》均获1985年中国戏剧家协会优秀剧本奖，《陆游与唐琬》获1988年文化部文华剧本奖等奖项。他一生创作、改编上演剧目多达220部（其中电影剧本5部），两度获得全国电影“百花奖”和“最佳戏曲片奖”。入选国家舞台艺术精品工程和十大精品剧目的《五女拜寿》《汉宫怨》《陆游与唐琬》等一批新编历史剧，在中国当代戏剧史上产生了巨大影响，顾锡东也被一些戏剧评论家誉为“当代中国戏剧界的关汉卿”。

顾锡东为越剧“小百花”演员量身定做了一批优秀剧目，是一位勤勤恳恳的“百花园丁”。他成就了以茅威涛为代表的几位青年表演艺术家。浙江“小百花”赴海外演出引起了轰动。

这位当代著名剧作家，曾任浙江省文联主席。1960年获全国劳模荣誉称号。同时，顾锡东还为扶持浙江越剧“小百花”，培养中青年戏剧影视创作、表演人才作出了杰出贡献。

凝聚合力 倾情打造

顾锡东是西塘文化名人中的杰出代表，作为地方政府，有责任和义务把“20世纪中国文化名人”这个品牌打响。多年来，我们通过举办大型艺术赛事、艺术节、学术研讨、整理出版文集、建造艺术馆等措施，广泛宣传、深入挖掘其内涵和载体，倾情打造名人文化品牌。

自2006年起，西塘镇党委、政府在浙江省戏剧家协会的鼎力支持下，已连续举办了4届顾锡东戏剧艺术“长三角”越剧票友大赛，两年一届，每届都经历“江浙沪的地市区初赛——省（市）复赛——西塘总决赛”这样的层层选拔，这不仅是宣传古镇西塘的一个有效手段，也是推动群众戏剧活动繁荣的有力举措，更是打响顾锡东名人品牌的重要载体。据不完全统计，4届大赛初、复、决赛共达136场次，选手达6592人次，每届大赛都设立十大名票提名奖、十大名票奖及前三名金、银、铜奖，培育、挖掘了一大批有影响的越剧名票，吸引了越来越多的年轻人和大学生参赛，为越剧在民间的普及和传承作出了积极贡献。

2012年，我们把第四届大赛升格为顾锡东戏剧艺术节，在各级领导的重视和支持下，整合了省、市、县各种戏剧文化资源，安排了4项活动13场演出，异彩纷呈的越剧艺术盛会真正成为戏迷朋友的节日。

为期一周的“2012古镇西塘顾锡东戏剧艺术节”还邀请历届金银奖获得者参加。来自宁波的俞祥是首届票友大赛的金奖获得者，在欣赏了本届选手的表演后，认为大赛一届比一届出色，西塘镇把顾锡东越剧票友大赛升格为顾锡东戏剧艺术节必将进一步扩大其在“长三角”地区的影响力，标志着西塘推动名人文化建设翻开了新的一页。

同时，西塘镇人民政府正在建造顾锡东戏剧艺术馆，借助西塘古镇每年400余万人次的游客量，让更多的人了解顾锡东这样一位成就非凡的西塘人，以本土文化名人的特色展示西塘作为首批中国历史文化名镇的旅游文化魅力。顾锡东是西塘之子，是本土文化的典范和骄傲，在他的故里建造顾锡东戏剧艺术馆将为当代和今后的顾锡东戏剧艺术研究者留下最直观、最真实的宝贵历史资料。

这些年来，社会各界为打造顾锡东名人文化品牌作出了积极的努力。省文化厅、省文联和嘉善县委、县政府联合整理、出版了五卷本《顾锡东文集》，嘉善县政协和湖州市政协分别编著出版了《戏剧家顾锡东》《顾锡东与湖州小百花》等书籍。在多届古镇西塘国际文化旅游节期间曾举办顾锡东戏剧艺术成就图片展、顾锡东戏剧电影放映周，邀请浙江小百花、宁波小百花越剧团携经典剧目《陆游与唐琬》《五女拜寿》等来到顾锡东家乡演出、举行梅花奖演员赴顾锡东家乡演唱会等活动，更让我们深为感动的是顾锡东生前的一些老领导、老同事不顾年事已高，为收集整理顾锡东的戏剧艺术资料、筹建顾锡东戏剧艺术研究会、艺术馆等事四处奔走，积极呼吁的无私奉献精神！

人文辉映 传承千古

在中国戏剧发展史上，数十年笔耕不辍、执著于戏剧艺术追求的顾锡东，创造的艺术成就是一座丰碑。打造顾锡东文化名人品牌，使文化名人与文化名镇相映成辉，这是千年古镇崇尚文化、尊重艺术、纪念顾锡东的最好行动。那么顾锡东戏剧创作之魂是什么呢？我们在打造品牌文化的过程中深深感到，顾锡东提倡剧作家要为观众写戏、为演员写戏、为剧团写戏，他的一生就是这样实践的。著名剧作家胡小孩曾撰文写道：“顾锡东剧作的成功经验是什么呢？我认为，其中重要的一条，就是他能根据自己的创作实际，很好地掌握剧作家的‘三有’——有思想、有演员、有观众……通过戏剧舞台这个方丈之地，用自己的思想火花去点燃埋藏在万千观众心底的希望之火，将人们引入更真、更善、更美的思想境界。顾锡东就是这样一位识国情、知民情、有思想的剧作家。他写作《汉宫怨》和《五女拜寿》，不是单纯地写历史剧或古代故事剧，而是首先有感于今天当下的这个时代，有感于今天的国情和民情。”

回首东顾篇10

欢迎开场白

A、当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。

B、欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是某某店的某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，某某客服竭诚为您服务+笑脸

相互寒暄

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A、爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B、心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上这种类型的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

支付环节

A、一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B、部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C、在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是某某客服。”

物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A、主动询问。“您好，我是某某客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B、提前声明。当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C、遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

售后环节

售后处理流程：安抚——查明原因——表明立场——全力解决——真诚道歉——感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗？

K：您好，我是某某，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度！！！

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让快递员尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧…

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息。弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。

以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了！！！

K：您好，我是某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了！！！退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也出来发。退款吧！

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。

诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

欢送和好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

欢送语

回首东顾篇11

20xx年x月自己有幸加入了xx这个大家庭，负责跟单，虽然不是新毕业的大学生，毅然还是有种好奇和忐忑，带着一颗学习和进步的心，开始了这一年的生活。

今天回首一年来的风风雨雨，有紧张，有感慨，更多的是喜悦。如果让我总结这一年的收获和进步，是闯三关。

第一关，批量大货关。

作为一个普普通通的业务员,首先第一个重要的任务便是跟牢工厂，保证大货交期。

还记得客人在20xx年x月x号下了一大批订单，有几百个之多，因为是初来咋到，很多东西都是不懂，一次接到的订单数量比以前一年的都要多好几倍(xx订单很碎，每个订单的数量相对较小，导致每年有一千多个订单)如果说一个新手，在没有经历过如此多的订单的情况下如果内心不慌，那是骗人的，当时自己内心同样压力很大，再加上跟老员工的交接也是在很短的时间内完成，很多东西也只是了解很少，并且很多故事都不知道，甚至一些流程都不是很熟悉，一下子怎样安全度过大货高峰期这个艰巨的任务便摆在了我们这个团队每一个人的面前，带着一颗惶恐的心开始了摸索之路。

很庆幸xx的指导，后来直接领导xx的到来更是缓解了压力。

跟着xx到工厂学习跟工厂的沟通，跟着xx学习跟客人的交流，心里面逐渐踏实了许多。使自己能够静下心来思考手里面的单子，曾经跟老同学说过每天像打仗一样，都要闯很多关，每次眼瞅着就要闯不过去了，为了船期跟工厂纠纷过，甚至因为找不到测试负责人而愤慨过，因为进仓的事情去仓库搬过货…也就是经历了许多，让自己明白了一点：无论什么问题，学会追根溯源，无论什么问题，多留一个心眼，小到工厂寄一个大货样，并不是你发了邮件，打了电话就可以了，中间有可能工厂的人忘记了，导致无法及时寄大货样等等。

闯过了大货这一关让我对一句话有了更深的理解：无事时如有事般提防,方可消意外之变;有事时如无事般镇定，才能解局中之危。

第二关：处理危机能力

如果是仅仅的接到订单，安排给工厂，然后出货，那么外贸每天也就没有什么故事发生了。

一次qa验货到工厂验货，下周一要进仓了，结果工厂说没订衣架，等给工厂从别的工厂掉来衣架，qa验出贴纸工厂弄丢，工厂在没通知的情况下擅自在外面的小辅料厂订(xx指定香港的辅料商)，发现后，第一时间给工厂订，将本来需要十五天的时间跟香港多次沟通缩短到五天。

这让自己认识到了平时在跟工厂沟通的过程中，要事先通过邮件，电话等方式跟他们沟通，不能过于相信工厂，更不能拖延，从而避免一些不必要的事情发生。 第三关，宏观把握问题的能力。

最后要说的是，通过近一年的学习，总结，自己认为首先要从宏观上去把握事情，从开发的过程中，到接到订单跟工厂核对，送测，提交产前样，大货样，到订舱等等，这些所有的每一步都要想好，脑子里面有一个总体的框架，一定要把每一个点做好。

最后希望在新的一年里，自己以全新的面貌来迎接新的挑战，希望自己能够跟同仁齐心协力，努力让自己的工作做得更好。

服装销售个人工作总结范文二

本次实践活动由7月22日开始，到8月22日结束，为期一个月。在这二十天里，我主要是进行的是服装销售的工作。在三十天里,销售成绩也不是很好,但却也收获颇丰,感触良多：

首先，只有付出才会有回报。由于上学的原因，大部分时间都呆在学校里，没有任何销售经验，在实践的前面几天就常常碰壁。俗话说"不当家不知柴米贵"，以前听人家说销售怎么怎么难，自己都不以为然.然而等自己站到柜台那与顾客磨嘴皮的时候，才知道销售的难度要远比自己想像的难多了!

做为一个销售行业，我们的目的就是把东西卖出去以换取利润,顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。这一点我深有感触,在实践的初期我就就是因为态度不够好,服务不够耐心而错过了很多顾客! 在开始上班的时候,由于态度不好和缺少耐心。在上班的第一天，我就遇到了一位顾客，我把店里的所有品牌逐一给他介绍，在介绍的过程中，他一直频频点头，我心里暗自高兴，原来卖东西不过如此!可等介绍完了我才知道自己错了，那顾客只说了一句都不怎么样就扬长而去了!我当时很生气,就冲他瞪了瞪眼,没想到被亲戚看到了,把我狠狠地批了一顿，一再向我强调服务态度的重要性。后来又遇到了几个这样的的顾客,但因为有前车之鉴,我一直努力保持面带微笑,再加上老店员传授的一些经验,到月尾结束的时候,成绩还很不错，亲戚直夸我进步快!

在别人眼里，做销售工作的人都是能说会道，只管把产品卖出去，而不管顾客感受的。但是，那么这样的销售可以说是一次性买卖。我们要的是永久长远的客户关系，我们要的是想方设法接待回头客，这就要靠智商和情商的珠联璧合了。

每次，当顾客进店，我都会上下打量一番，不是看顾客富不富裕，而是仔细观察顾客的衣着风格，以便开展销售工作。当顾客决定买下某款上衣时，先别急着开单，而是接着向顾客推荐其他的，比如与上衣搭配的裤装及鞋子，充分利用自己所学的消费者心理学及各种其他的理论辅助销售工作，这是你会发现意外的收获。

除此之外，心到也是必须的要领。记得有一次来了一个顾客，我急忙迎了上去说：“您就是一星期前买了两件衣服的那个顾客，我记得你，欢迎再次光临”

同时我拿出她上次买的那两款衣服样板在手上。她先是一顿诧异，接着说：“我太佩服你的记忆力了，每天到店里买东西的人这么多，多亏你还记得我，今天我想买一条裤子，就找你帮我选了。”虽然这只是我工作中的一个场景，对顾客来说也是最微小不过的事情了，但是我们充分体会到了别人对我工作的肯定，同时自己也收益良多。

在平时工作中，我动作有时会显得比较慌乱。所以有时候开单的时候会出现一些小错误，开始的时候还没有怎么在意，但当亲戚提醒我的时候我才意识到问题的严重性。又一次我大单的时候输错了款号，弄得盘点时候费了很多心思。所以亲戚接下来提醒我以后要小心，后来我想想也是，顾客既然有心来买东西就不在乎一两分钟，我们完全可以有时间审核一遍的，所以在以后的工作过程中我都引以为戒，争取少出意外。其实，即使我现在不在店里工作了，我觉得细心对我来说还是很重要，因为大家都说世界上唯一没有的就是后悔药，但我们犯错误的时候很多事情都是无法弥补的。

服装销售个人工作总结范文三

时间飞逝，转眼间又是一个年头，回首去年年这一个年头，可以跟自己稍微安心的说句，这一年没有是一个收获颇多，让自己感觉较为踏实的一年。

去年自己有幸加入了七色纺这个大家庭，还是在自己喜欢的营运部门工作，虽然不是新毕业的大学生，毅然还是有种好奇和忐忑，因为毕竟是第一次做内衣方面的，带着一颗学习和进步的心，开始了这一年的生活。今天回首一年来的风风雨雨，有紧张，有感慨，更多的是喜悦。如果让我总结这一年的收获和进步，是闯四关。

第一关，面对问题要冷静而不应该急躁，先要分析原因，再提出解决方案。在刚进营运部时，在打造教练店，我和彭吉负责打造内江交通路店，有一次在我们中午12点多达到门店后，前面的架子已经空了许多却无人补货， 而店长此时不在店里，其他的人都在聊天。我(表情有点不高兴)就比较着急，直接叫了导购和我一起把货补了，而当时差点发火。当时多亏彭吉把我拉住，叫到了店外和我沟通。告诉我首先要冷静分析导致没有补货的原因是什么，然后我们该怎么来做。店长回来后我们了解到，首先是因为职责分工不明确，大家不知道自己的工作职责，再者是因为店里只有店长，其余的都是导购，如果店长不在，没有统一管理，此后我们做了各岗位的工作职责范围，以及晋升标准等。下个礼拜再来时，这种情况就没有发生了。

第二关：学会了与人沟通 我是一个北方人，在以前说话比较直接，常常只把自己的想法表达出来而忽略了别人的感受，没有达到预期的效果。在来到七色纺后，经过外训和向彭吉和陈经理还有其他同事等的学习，我学会了简单的与人沟通的技巧，首先明确我要沟通的人和同事关系以及要沟通的内容，其次知道其性格选，根据性格选择你要沟通的地点和时间。最后选择沟通的方式以及沟通的语言方式和语气。

第三关：授之以渔，而非授之以鱼 在8月份开始有陈列小组陈列后，我一直埋头去工作，而没有把我所知道的教给我的同事，导致在他来了三个多月后，我还是得在他独立工作的时候给他把好前关的沟通和后期的分析。反思后，我想我应该要把我会的东西教给他们，这时我就尝试着放手去让他做一些事情，让他承担起一些责任，而不是像以前一样庇护着。对新来的员工，我会先做好学习计划以及实践的内容，让他们明确知道自己的学习计划和目的。真正做到授之以渔，而非授之以鱼。

回首东顾篇12

2011“雅戈尔”上海国际服装文化节教育创新论坛，论坛主题：艺术设计教育改革与产业发展。

亮点二：

“雅莹浙江民营企业与东华时尚周”零距离作品交融；

亮点三：

国际著名服装院校学生优秀作品联展及雅莹浙江民营企业的服装作品秀；

亮点四：

创意飞扬・时尚东华2011首届“卡拉扬・东华杯”箱包设计大赛；

亮点五：

课程创新・学子受益“元梦园・东华杯”中意国际合作课程成果展；

亮点六：

十年历程・硕果累累东华大学服装・艺术设计学院教学科研成果10年回顾展：在“东华大学服装艺术设计学院－承办东华时尚周”已有十载，回顾东华大学服装・艺术设计学院在这十年中取得的育人、科研成果、创新办学，极为振奋心田。东华大学的科研成果，从时尚服装、活动制服成功为上海世博会设计志愿者服装、航天服装，从设计、制造到市场策略、销售，到服装艺术设计到概念艺术设计领域的延展，深层次在加深，东华大学的科研实力在不断的凝练与提升。东华大学的教学改革，十年稳步走来，不断前行。服装专业特色人才培养的模式创建，国际化人才培养的思路与合作创新，为教学内容的深化、教学手段的丰富、提供了高水平的探索平台，各专业学生良好的就业状况是对我们教学成功的最好肯定；

亮点七：

永恒经典・精彩纷呈

1：“雅莹・东华杯”东华大学服装学院中日合作班2011届毕业生作品静态、动态展；

2：2011第五届东华大学一施华洛世奇创意设计大赛五年回顾；

3：2011第七届“YKK・东华杯”研究生服装设计作品大赛；