客户服务管理工作思路篇1

中图分类号：F407

文献标识码：A

文章编号：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供电公司承担着南昌的供电营销业务，负责100万多户的抄、核、收营销服务及125条10kV配网线路、1700km、0.4kV低压线路的运行维护、故障报修服务等工作。2008年，在公司的正确领导下，本服务中心紧紧围绕建设“一强三优”现代公司建设目标和“三抓一创"52作思路，以安全生产为基础，以优质服务为保证，以企业经济效益为中心，全面开展供电公司基础管理年和农村供电所安全活动年工作，经全体职工的共同努力，截止到11月底，全年完成供电量79.34×104kWh，较去年同比增长4.18％，是全年计划指标8850.43×104kWh的91.40％。售电量实现74.1×107 kWh，较去年同比增长4.54％，累计线损完成6.60％，较去年同期下降0.32％，累计完成售电均价实现574.09元Wh，上升了20.62元Wh，当年电费回收率累计完成99.46％，累计运输电费45713.76万元。保质保量完成全年的各项生产工作任务。这些成绩的取得，是以优质服务为保证的结果，现将我中心电力营销优质服务工作为例，浅谈我国当前电力营销优质服务的发展情况，具体分析如下：

一、目前我国电力营销优质服务工作的思路及重点

和其他带有垄断色彩的行业一样，电力面对市场的根本任务就是优质服务。2008年，南昌供电局立足双赢营销，以市场为导向，以客户为中心，以发展为主题，大力发展电力市场，推进营销体制和营销管理的创新，完善服务功能，提高服务水平，努力追求企业效益和客户利益最大化。主要从以下6个方面着手：

(一)转变观念，由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，树立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚”的服务理念

在各种生产经营活动中，想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难，一丝不苟的做好服务工作。南昌供电局为满足广大客户缴费的需求，调整各收费室上下班时间，夏季实行早上7:00时开门收费，方便用电客户；同时义务为孤寡老残客户实行上门服务及代缴电费。南天湖东路有位姓廖的客户，每月均不能按时缴纳电费，南昌供电局抄收人员在电费追收中发现该客户原来腿脚残疾，于是每月都将发票打印出来，亲自送到该客户手中；庙坡一位姓熊的客户，由于年老且双目失明，工作人员主动上门为其免费维修线路，使其能安全用电；大用户抄收人员朱曙光，针对外来客户对丰都金融机构不熟，不厌其烦地为其跑银行办理各种转接手续。虽是件件小事，却得到了客户的高度赞赏，提高了用电客户对供电企业的满意度。

(二)加强职工思想教育，提高职工业务素质

营销人员直接与客户打交道，是电力企业的窗口，服务质量的好坏直接影响到企业的形象，南昌供电局通过全面贯彻“三个十条”、“十项承诺”狠抓“内质外形”建设，全年无一起吃“吃、拿、卡、要”事件发生，同时组织职工认真学习《电力营销基本业务与技能》、《抄、核、收业务知识》等技术性书籍，提高了为客户服务的业务能力。

(三)优化营业和服务流程，完善服务手段

做到“客户―个电话，剩下的事我来做”。南昌供电局严格执行《一口对外管理办法》、《业扩流程管理办法》，减少流转环节，实现办电业务“内转外不转”，内外部信息传递快，审批程序少，工作流程简洁，节约了用电客户的办事时间，提高了企业的办事效率。

(四)加强运行检修管理，及时排除电网内各种故障

加强事故值班管理，加大线路巡视力度，及时排除电网内各种故障，提高供电质量，努力减少停电次数和停电时间，确保了安全、稳定，连续可靠供电。

(五)推行零天工程，实行首问责任制，不断完善，推陈出新，切实为客户服务

南昌供电局用电变更业务工作办理，做到当天接单，当天完成；接到故障报修求助电话，不论节假日，不论白天夜晚，都能在规定时间内赶到现场认真处理好各类故障。2006年夏天，平都中学宿舍小区低压电缆因为外力破坏爆破，导致小区停电，接到报修电话后，工作人员在15分钟赶到现场，冒着40℃的高温，奋力抢修了5个小时，提前1个小时完成任务，周围的群众感动得伸出了大指拇，这大大提升了供电企业的社会形象。

(六)加强服务监督，虚心听取客户意见，适时改进服务工作，提高服务水平

南昌供电局在各营业场所公示监督电话，摆放意见簿、投诉箱及客户意见收集卡，8月份印制了客户调查问卷，收集客户的反馈信息，持续改善服务，提高了营销工作的透明度。

二、目前我国电力营销存在的问题和不足

南昌供电局在过去的电力营销优质服务工作中虽然取得了一定的成绩，积累了一定的经验，但仍然存在着一定的问题，急需解决和完善：

1、车辆问题：南昌供电局工作面广、量大、工作环境复杂，只有一辆长安工作车，根本不能满足城区工作的需要，严重制约了优质服务的开展。

2、人员问题：南昌供电局营销人员年龄结构偏大，业务技能、思想素质有待提高。

3、电费追收和对欠费用户停电时的态度、方式有待提高。

4、窗口服务问题：窗口服务还没有全面实行无周休日制度，缺乏预约上门服务，满足用户需要的“当天工程”、“零点工程”、“节假日工程”还需加大力度。

5、缺乏后续追踪服务。

三、我国的电力营销服务应加强的管理措施

1、把握服务与效益两大主题，强化“四个服务”，全面提升电力营销与优质服务工作效率、工作质量和工作业绩，确保公司年度经营目标的实现。

2、提高认识，努力构建和谐的营销环境：协调建立和谐的内部运作机制，营造全员重视营销与服务的管理环境，使中心的生产经营活动服从和服务于营销的需要。加强与社会各界的沟通交流，增进社会各界对公司的了解，积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间。

3、全力做好迎峰度夏期间的电力供应工作，采取行之有效的需求管理措施，确保居民生活和重要单位用电，并努力做到限电不拉路，严格按照“三个十条”要求，规范服务行为，兑现服务承诺，切实做到缺电不缺服务、限电不限真情、避峰不避困难。

4、狠抓落实，抓好“好电好生活，真诚电力”优质服务系列活动，坚持把活动与建立优质服务常态运行机制相结合，与塑造国家电网统一服务品牌相结合，强化队伍建设，优化组织机构，健全规章制度，创新服务内容，规范服务行为，加强内外监督，逐步建立畅通、高效、快速反应的并为广大客户所接受的客户服务体系，全面增强“四个服务”的能力，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象。

客户服务管理工作思路篇2

中图分类号：F203 文献标识码：A

陕西省电力公司“供电服务提升年” 活动开展以来，商洛供电局积极推广“国家电网”服务品牌，以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕全局重点工作安排，开展供电服务系列活动，为实现行风工作在“政府政风年度测评中保持第一”的目标奠定了坚实的基础，行风建设取得了连续六年测评第一名的显著成绩。目前，行风工作是当前社会关注的焦点和热点问题之一，也是供电企业内部高度关注的难点和重点工作。作为供电企业，关系到千家万户，国计民生，要继续保持行风建设工作的优异成绩，任重而道远。因此，如何进一步提升供电服务水平，贯彻落实“新农村、新电力、新服务”的部署，更好的服务于国家建设、人民群众工农业生产，树立“国家电网”服务品牌，笔者通过深入基层开展调查和走访广大客户，在此谈几点如何提升优质服务水平，加强行风建设工作的浅薄认识。

一、供电服务行风建设工作的现状

近几年，电力系统通过加大电网资金投入，实施主网和农村电网改造，优化配电网络，电能质量得到了很大提升；同时加强干部职工优质服务思想教育和宣传，设立服务投诉热线电话，加强服务管理和监督，广大员工能够认真履行国家电网公司“三个十条”，服务意识得到了加强，服务行为日趋规范，切实改变了过去“电老虎”、“电霸”等不良作风和称呼。行风建设工作在商洛当地连续六年名列前茅，行风建设工作得到了广大人民群众的认可，特别是以“邓大文便民服务队”为特色的农村区域服务文化，彰显了国网公司社会责任和优质服务品质，工作富有创新性，量大突出，特色明显。

在看到成绩的同时，我们的供电服务、行风建设工作还存在一些不足之处，主要表现在，部分员工优质服务水平偏低，客户投诉事件较多，调查处理服务投诉成为行风建设一项重要的工作内容；部分干部员工对处理纠风、行风建设和优质服务工作重视不够等现象。这里面有供电企业自身的原因，也有部分客户的原因，集中体现在以下几个方面：

（一）供电企业服务行为方面。

一是农村电网尚未改造的部分台区，虽然实行了“抄表到户、收费到户、服务到户”的管理制度，但电压质量上不去，供电可靠性不高。部分已经实施农改的台区，特别是一、二期的农网工程，由于当时设计人员思想观念认识不够，当初农网资金不足，造成供电半径较大，超过了规程规定的供电距离。近两年，随着国家家电下乡优惠政策的出台和农村经济的突飞猛进的发展，供电负荷远远超出了前期农网改造规划的容量，造成电压不足、线路经常跳闸、丝具烧断等现象；

二是基层个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。特别是农忙季节，由于招聘的农电工职业化、专业化不强，部分农电工有请人代抄表行为，而代抄人员根本无任何责任心可言，造成抄表不到位，客户电量发生不真实等现象；

三是在迎峰度夏和度冬期间，电网电压偏低，农村用电设备无法正常启动或因为雷击引起过电压，乡镇主线零线断线，引发客户家用电器损坏；

四是部分员工，特别是农电工的服务态度和文明用语做得不够，对电力政策了解不深，解答不了群众提出的政策咨询，工作方法简单粗暴，或推卸责任，或推诿扯皮，有时甚至发展到与客户进行争论，造成群众对供电服务不甚满意。

五是临时用电混乱，以及对客户用电安全隐患检查实施停电措施和客户欠费停电中，未严格按《欠费停送电管理办法》等程序执行，通知不到位，未向客户明确有关事项。

以上是由于供电企业服务方面做得不够或不到位，从而造成客户投诉到电力监管部门要求供电部门进行处理，或是告知给新闻媒体进行舆论炒作，引发了行风负面曝光事件。

（二）客户自身原因造成的投诉现象。

一是在大力实施农网改造过程中，明确了收费项目和标准，也加强了宣传，但部分村镇干部乘农网改造之机，假以供电企业收费之名，变相“搭车收费”，增加农民的支出和经济负担，使得一些农户误以为是农改施工队伍、供电企业在乱收费，发生向电力监管部门“12398”或电力服务热线“95598”投诉事件；

二是供电企业在装表接电的表箱定位、线路定杆定点、电价执行等方面的工作，部分群众出于自身利益出发，不理解不支持，阻碍施工作业，无理要求降低用电电价或基本容量电费等投诉事件。

二、加强行风建设、提高优质服务管理水平的建议和对策

针对上述存在的问题，在纠风和行风工作中，要加强对优质服务工作的业务指导，重点抓好纠风工作。行风建设部门要经常性发放调查表或召开客户座谈会，征求社会各方面的意见和建议，认真梳理，制定出可行性高的整改措施，做到能改的立即改，一时难以解决的，限期整改，并进一步完善规章制度。

（一）加强供电员工思想教育和素质教育。

加强员工服务行为规范、“三个十条”等内容的学习宣贯，真正树立起服务人民，奉献社会的服务宗旨，并加强考核考评，纳入月度业绩目标考核兑现。使每位员工必须严格执行、认真遵守制度和规程。自觉履行首问负责制和服务承诺，做到行为规范，举止文明，礼貌待人。定期或不定期开展员工业务技能、服务素质抽考、调考，进一步巩固员工优质服务水平。

（二）进一步加大电网改造资金投入。

利用国家进一步加大西部开发步伐、拉动内需、加大基础设施建设等有利时机，按照“多布点、短半径、小容量”的原则，对供电区域内的未改造台区、已改造但不符合要求的台区彻底进行改造，提高供电可靠性，保证电压质量；加强更高电压等级的线路和变电站建设，使电网建设步伐适当超前当前快速的经济社会发展。

（三）加强优质服务宣传，提升公信度。

不定期设立乡、镇宣传点，向客户发放供电业务方面的收费标准、电价文件、供电员工服务规范、客户投诉电话等方面的宣传资料，加强职工服务行为规范的社会监督。同时，开展客户满意度调查、走访客户、优质服务明查暗访等活动，深入田间地头、农民群众和用电客户中，了解民情，听取民意，和谐供用电关系，切实为群众办实事、做好事。

（四）加强基层抄核收管理。

定期进行供电营销业务排查和抽查，对抄表实行跟踪抄表分析与检查，确保客户当月电量电费真实有效，对估抄、代抄、漏抄表行为严格考核兑现。加强电费核算和收费管理，杜绝营销工作差错。

（五）加强线路维护管理，提高安全运行水平。

春夏两季雷电现象频繁，增加防雷放电间隙或线路避雷的安装点，提高避雷效果；对主线零线可采用重复接地等方式，加大技术投入，并加强线路设备的日常检查维护管理，及时消除隐患，减少因线路设备故障引发客户用电设备烧坏事故；对发生的客户电器烧坏责任事故，要及时统计，定点维修，并按程序向保险公司索赔。

（六）加强停送电管理。

严格执行停送电管理制度和客户欠费停送电管理办法，严格执行相关程序，履行相关手续，停电通知书面送达客户，让客户知晓停电原因。对线路设备的检修停电，实施计划性停电，做好停电前的准备工作，加强现场施工管理，尽量减少停电时间和停电范围，利用广播电视、乡镇张贴停电通知、电话告知、手机短信、书面通知等方式，通知到政府、企事业单位和广大居民客户，并严格兑现承诺送电时间，不发生超时送电现象。

（七）加强故障报修，及时恢复供电。

坚持24小时故障报修和值班制度，按照十项承诺的规定，按时抵达事故现场组织抢修，不发生超时抵达行为。但由于地处山区，电力线路大部份跨越山林，远离供电所，环境复杂，一旦出现受外力破坏的倒杆断线事故，单靠供电所员工，很难迅速找到故障点。为此，建议推行《有奖举报制度》，对发现事故报告者给予一定的奖励政策，充分发挥群众的力量，确保迅速、准确到达故障现场，大大缩短事故抢修时间。

（八）妥善处理投诉，遵循客户满意的基本原则。

接到客户投诉后，被投诉责任人和优质服务管理人员要按照《客户投诉管理办法》，在第一时间内现场回访客户，对客户的投诉内容及诉求都要进行调查了解，了解事情的具体经过，查明投诉事实真相。

如查实属供电员工服务不规范行为，要明确整改方案和具体时间，及时整改，让客户满意，并向有关职能部门反馈处理结果；如果调查事实与投诉的内容不符，且与供电企业无关的，要耐心向客户宣传解释，加强与客户的沟通与交流，最终达到现场回访率、客户满意率、回复率均为100%。

（九）坚持正确的立场，理智宽容善待客户。

一是不要因为客户刁难而放弃或放宽原则，导致企业的利益受到损害，制度得不到很好的贯彻执行，对今后工作产生负面影响。二是理智、宽容。无论客户如何刁难，始终保持头脑冷静，以一颗宽容的心，善待客户，不能一时冲动而鲁莽行事，时刻注意树立供电企业的品牌形象；三是善于倾听。先不要忙于解释，要认真听取客户的意见、提出的问题，捕捉客户内心的真实想法，以及存在的漏洞，利于自己掌控好主动权，也是对客户的一种尊重；四是耐心解释。用掌握的电力政策、行业规定，用浅显易懂的道理向客户作宣传解释，同时，换位思考，多从客户的角度考虑问题，晓之以理，动之以情，最终赢得客户的理解与尊重。

客户服务管理工作思路篇3

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）17-0190-01

＼一、沈阳铁路货运中心简介

沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。

二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题

1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。

2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：“门难进、脸难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。

3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前所未有的根本性变化。

三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策

1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。

2.实现“主位”向“仆位”转变。“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。

3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。

4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。

5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目标。“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上量。“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实现“上量”的另一个增长点。

6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。

7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。

客户服务管理工作思路篇4

中图分类号：TP393.1 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）20-0315-02

1. 引言

随着信息技术发展，难计其数的企事业单位和个体网络用户，需要接入局域网。静态分配IP地址的应用方式比较繁琐，随着局域网网络规模的日益扩大，更加给用户使用、管理局域网增加诸多不便。有必要研究和应用客户端IP自动化的技术：DHCP（Dynamic Host Configuration Protocol，即动态地址配置）。

DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题。从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。

思科路由器在局域网中应用较为广泛，下述将以思科路由器为例，针对这两种不同情况，以具体的实验和具体的实施对这两种情况下，使用到的DHCP的原理进行分析和比较。

2. DHCP工作原理

网络结构上看，DHCP是由两块组成的，一个是服务器，一个是客户端，DHCP的工作模式是服务器/客户端架构的，即C/S架构。为了DHCP能正常工作，除了要开启DHCP服务器和客户端并配置之外，还需要开启相应网络端口。DHCP服务的端口是属于UDP协议的，其中服务器端口号是67，客户端端口是68。图1详细描述了DHCP具体的工作流程。

1. 用户请求阶段：

如图1（a）所示，此阶段用户通过发送255.255.255.255的DHCPdiscovery广播来寻找DHCP服务器以便请求地址，此过程中，所有安装TCP/IP协议的主机都能收到请求，只有DHCP服务器才会做出应答。

2. 服务器提供阶段：

如图1（b）所示，此阶段服务器接收到客户端发送的DHCPdiscovery请求，局域网范围内收到DHCPdiscovery的DHCP服务器，都会给发送DHCPdiscovery的客户端分配一个IP地址，此IP是在DHCP服务器中尚未分配出去的，发送的IP包含一些DHCPoffer中的其他信息。

3. 用户选择阶段：

如图1（c）所示，此阶段客户端接收DHCP服务器发来的地址，但是只会选择第一个向它提供地址的DHCP服务器提供的IP，广播DHCPrequest，把自己选择的DHCP服务器及其提供的IP信息告知局域网范围内的所有DHCP服务器。

4. 服务器确认阶段

如图1（d）所示，此阶段当提供给客户端IP的DHCP服务器收到客户端发来的DHCPrequest信息后，会给客户端一个DHCPack响应，告之客户端 可以正常使用其提供的IP，客户机将IP与网卡绑定，以便下次能够继续使用此IP，其他DHCP服务器也将收回自己分配给此客户端的IP。

3. 局域网DHCP实现方法与仿真

3.1 同网段DHCP的实现方法

在思科设备模拟系统中，完成实施Client和DHCP服务器网络拓扑仿真，如图2。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP服务器功能由思科设备配置完成。

如图3，客户端关闭路由功能，指定网关地址为同网段服务器IP，IP地址获取方式为DHCP。

如图4，服务器设定地址为客户端指定的网关的地址，同时也设定DHCP分配的一些参数：分配的地址段，DNS服务器IP，网关及约定的租期为10天，同时分配IP时将排除自己192.168.1.1的地址，从下一个地址顺序下发。

如图5，设置完成后，客户端以DHCP方式成功获取到地址，地址为192.168.1.2

3.2 不同网段DHCP的实现方法

同样，Client、DHCP中继及DHCP服务器在思科设备模拟系统中完成，如图6所示。Client由路由器关掉路由功能实现，DHCP中继及服务器功能由思科设备配置完成。

如图7，客户端关闭路由功能，指定网关地址为直连的中继设备的IP 12.1.1.2，同时将IP地址获取的方式指定为DHCP。

如图8，DHCP中继设定地址，与客户端直连的IP设定为客户所指网关IP，与服务器相连的IP设定与服务器同网段，同时与客户端相连的接口设置中继功能，中继指定的IP为服务器IP，意为告诉客户端真正的服务器地址为中继上所指定的，不是自己。

如图9，DHCP服务器与DHCP中继相连的端口设定相同网段，同时去往客户端由于不是一个网段，将加一条静态路由到达，同时DHCP服务器指定下发的路由信息，下发网段，网关IP，DNS服务器IP，同时下发地址时会排除12.1.1.1及12.1.1.2，从下一个地址下发。

如图10，设置完成后，客户端以DHCP方式获取到地址，地址为12.1.1.3：

4. 总结

DHCP已常用，用以可以解决用户分配IP的问题，DHCP想要正常工作，需开放UDP 67 和 68 号端口，开放DHCP服务器和客户端接收和发送DHCP请求。

从技术层面上分析，DHCP是由两种情况去实现的，一种是同网段，即路由器和客户端在一个网段，还有一种是路由器和客户端不在一个网段的情况。特别是后者，值得探讨如何配置使用，这也是解决在实施工程实训中心网络设计实施中遇到的实际问题。对其他类似的网络环境中，应用跨网段DHCP技术，同样具有指导意义。

这两个DHCP的实现方式略有不同，主要是实现的环境不太一样，一个是客户端与DHCP服务器在一个网段中，在一个网段中，客户端只需要指定DHCP服务器为网关即可，DHCP服务器为客户端直接下发地址。另一个是客户端与DHCP服务器不在一个网段中，此时，DHCP服务器要依赖DHCP中继代为转发，DHCP中继上要开启中继功能，指定DHCP服务器的位置，告之客户端，客户端依据此地址去发送DHCP请求，同时DHCP服务器因为无法到达客户端网段，需要加一条静态路由来实现全网互通，从而实现跨网段的地址下发。

DHCP的中继功能想要实现，同时要将客户请求IP的报文添加进OPTION 82中，发给DHCP服务器，支持OPTION 82的服务器再根据OPTION 82中的信息去给客户端分配IP。

参考文献

[1] Richard Froom，Balaji Sivasubramanian，Erunm Frahim著，刘大伟，张芳译.CCN学习指南：组建Cisco多层交换网络（BCMSN）（第4版）[M].北京：人民邮电出版社，2010：351-352.

[2] David Hucaby，Steve McQuerry，Andrew Whitaker著，付强 张人元译.Cisco路由器配置手册（第2版）[M] 北京：人民邮电出版社，出版时间： 2012：166-171.

客户服务管理工作思路篇5

Abstract: highway construction is the current social development is an important basis for guarantee, reasonable of transportation highway survey and design can not only ensure the high quality of highway, saving construction time, also can create more social benefits and economic benefits. As a member of the department of transportation, the survey and design of highway management the issue to analysis, published in his work in the summary and accumulation of some experience.

Keywords: highway; Survey and design; Project management; question

中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号：

1 作用与要点

1.1 项目管理的主要内容

项目管理是对完成某一产品或服务所做出的“一次性努力”进行管理。这里的“一次性努力”是指市场或客户要求企业按照市场平均耗能去完成产品生产或服务,也就是企业完成产品生产或服务得到的资源仅够用一次。现代项目管理将该体系分为9个知识领域,即:范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。

1.2 质量、成本、时间关系

项目在启动或运行阶段,客户会用不同方式对产品生产或服务进行约束,如:合同、市场导向、行业规范、相关法律等,其中最基本和最必要的约束是:时间多长、费用多少及质量标准是什么,也就是说完成产品生产或服务的时间和费用是有限的,质量必须满足行业标准和客户要求。客户的这些要求是相辅相成、相互制约的关系,主要表现在以下几方面:

1.2.1 如约定的时间太短(少于社会或行业平均所需时间) ,产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将增加,导致生产成本增加,产品的质量会受到较大影响;如约定的时间太长(超过社会或行业平均所需时间) ,人力、物力等资源闲置,也会导致生产成本增加,利润率降低,产品质量同样也会受到影响。

1.2.2 如约定的费用过低(低于社会或行业平均所需费用) ,在产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将减少,很可能会导致产品生产或服务的时间延长或质量下降。

1.2.3 如约定的质量要求过高,其投入的人力、财力、物力、时间等相关资源将会随之增加,如企业资源或能力不足,很可能会导致产品生产或服务失败。项目管理中的时间管理是确保项目按时完成对所需各个过程进行的管理;成本管理是确保项目实际费用不超过预算费用而实施的控制管理;质量管理是确保质量目标实现而展开的管理活动。时间、成本、质量管理关注点虽然不同,但它们之间是相互联系、相互支撑、相互促进的关系,不但要求每一项管理应做好自己的工作,还要求与其他管理进行良好的协作,项目管理是以项目的增值为主导思想,从不同角度来支持和推动项目走向成功。

2 具体的实践中产生的缺陷

之前大多单位都是在计划经济体制下运作项目,一切都按部就班,至近段时间进行某一公路施工图设计时,客户发生相关改变,来自客户和市场的约束一下全都来了,任务下达后的近一年时间里,项目总体进度很缓慢,虽想尽各种办法协调和推动,但效果始终不好,具体问题表现为:

2.1 设计部门:只关注内部,忽视客户和市场需求“等、要、靠”思想比较严重,主动性比较差,总为自己部门没有完成任务找各种借口。

2.2 职能管理部门:生产管理部门只抓进度;技术管理部门只关注技术;财务管理只关注照章办事。

2.3 教训:通过此项目的分析,说明了管理部门和设计部门对项目运作过程中的时间、成本和质量认识不到位,没有一个系统的解决方案或办法来实现客户的需求,出现了部门各自为政、相互推诿的问题,最终导致项目进度缓慢、运作成本较高、质量标准参差不齐等问题出现,满足不了客户的需求,导致客户意见很大,这种管理和运作模式严重影响了正常生产。

3 项目管理的实施

项目管理为项目的管理者和运作者提供了一种解决管理的思路和方法,如何把管理思想引入公路勘察设计中,是项目管理有效实施的关键,笔者结合自己单位实施项目管理的情况进行介绍。

3.1 项目管理的关键

公路是国家基础设施建设中很重要的一部分,与相关部门的战略规划和社会的发展息息相关,客户根据相关部门或社会发展的需求制定出具体的实施计划。公路勘察设计是客户实施计划中的一部分,满足客户时间要求,就满足了政府的宏观发展要求。能为客户和政府提供合理的决策依据,能成就政府、客户、施工和运营的“全寿命”成本管理才是真正意义的成本管理。公路勘察设计质量也应是一个广义的概念,视角不同,对质量的定义也不同,如何站在不同角度平衡相关利益,在确保工程安全美观的基础上,让客户便于管理、工程易实施、行车舒适安全的公路勘察设计才是优质产品。

3.2 关于时间管理

公路勘察设计时间管理主要对项目运作时的各个流程和工序进行时间计划和进度控制。在项目管理的启动阶段,设计者把公路勘察设计过程中的各相关工序进行梳理后,形成可控制的好管理的“设计工作包”,把各“设计工作包”按照工序最优排列原则进行排序,应用整体管理的思想,把项目的相关工作连接起来形成完整的进度横道图,管理和设计部门按照这个计划进行系统性的工作安排。为便于管理,笔者单位引进了项目管理系统软件( PM2) ,利用软件把公路勘察设计相关流程和工序进行集成,通过定期工作量的填报,管理者可全面看到项目进展情况,根据项目实际进度进行及时调整。通过有效的时间和工序管理,让管理者和设计人员明确自己的工作,做到责任明确,管理顺畅。

3.3 成本管理

之前有某单位承接了一项公路勘察限额设计项目,由于是重要的关键工程,设计人员十分重视,对质量和进度进行了周密的计划和安排,并按计划进行了实施,但忽略了项目的工程造价,其项目的造价远远超出了限制额度,最终导致投入大量人力和物力进行修改,效果还是很不好,负面影响很大。实施项目管理初期,该单位一个主体部门在进行公路施工图设计时,缺乏成本意识,投入了大量的财力、物力、人力和时间,设计思想虽好,用了很长时间进行设计,迟迟不能交付设计资料,客户很不满意,最终辛辛苦苦干了大半年,项目出现了严重的亏损。内部成本管理主要体现为如何更好地去实现公路勘察设计产品和做好产品服务,并不是简单的计划和使用好勘察设计费就是成本管理。

3.4 质量管理

实施项目初期,设计部门普遍存在对客户要求的质量标准把握不准,在同期运作的几个项目中较为突出的是与客户沟通不够,客户的质量目标和要求理解不到位,没有把客户的需求充分体现在勘察设计产品中,导致后续修改工作量较大,为此设计部门在长达3～4 年的建设期投入大量的人力、物力和财力进行完善和修改。质量管理应根据质量标准确定工作计划,质量管理致力于提供的产品或服务要满足客户的信任和要求。实践证明了结合时间、成本管理建立起的质量过程监控体系是实现项目质量的关键。当前,质量管理在设计所 已基本形成体系,但存在与时间、成本管理关联不够的问题,如何让质量管理更好地服务项目运行和客户是当前设计所需要解决的一个通病。

4 应用成果

项目管理的核心理念是为客户提供优质的服务,通过一段时间的项目管理,逐步明确了公路勘察设计的服务范围是从项目立项到运营的“全过程”服务,包含了项目建议书、工程可行性报告、初步设计、施工图设计、施工建设、运营维护、后评估等各个阶段,在设计阶段就要考虑上述各阶段工作能贯彻始终,只有树立了“全过程”管理理念,才能满足客户的需求。在这一理念的推动下,有关部门制定了相关的配套制度,把设计部门的利益与客户的满意度相挂钩,确保满足客户需求的同时使设计部门的利益最大化。过去大家重点关注政府的指令和企业内部,对客户和市场关注和认识很少,在勘察设计逐步市场化的推进过程中,应用项目管理的理念,使大家把注意力和工作重点放到了客户身上。现在项目负责人清楚地认识到只有积极主动的管理、协调和沟通,使之各方的资源得到平衡和有效利用,项目才有可能走向成功,各方的利益才可能最大化。

5 存在的问题

5.1 思想观念转变不到位

当前勘察设计行业正从计划经济走向市场经济,虽经过几年的历练,但一些传统观念不可能在短时间内解决。市场和服务意识淡薄、管理方法单一、制度化建设意识不强等问题仍然存在,这些问题对长期习惯了计划经济环境,并以技术为主导的勘察设计企业是一个难题。虽经过多年的努力,进步很大,但与市场或客户的要求还存在一定距离,需要持续不断地进行改进和完善,才能满足客户、社会与企业发展的需求。

5.2 相关配套制度不够完善

项目管理源于西方高度发展的市场经济,当前我国的市场经济尚属起步阶段,从宏观的政策到微观的行业规则还不健全不配套,市场的约束和激励机制亦不够完善,对于企业来讲也还处在摸着石头过河的阶段,一些计划经济时代的传统管理还在起作用。

5.3 整体管理意识不强

客户服务管理工作思路篇6

今年上半年，我们大客户部在省、市公司和局领导的精心指导和大力支持下，在各部室的配合和帮助下，以创“一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩”为目标，紧密结合本地实际，发扬艰苦奋斗的优良传统，弘扬团结拼搏的创业精神，团结一心，群策群力，着力开展工作，取得了较为显著的成绩。

一、上半年工作情况回顾

（一）强基础，全面掌握客户信息资料。

万丈高楼平地起。要想把客户工作做好，必需将基础建设落到实处。近半年来，各客户经理坚持每天写走访纪录，在走访过程中获取客户信息，不断完善客户资料的更新。与此同时，我部员工积极开展每月一次的预警分析及本行业经营分析，知己知彼，为下阶段的工作打下基础。

（二）强管理，不断完善绩效考核制度

在夯实基础建设的前提下，半年以来，我部员工自加压力，在实际工作中不断完善绩效考核制度。二次考核办法从加强管理，提高业绩出发，在客观评定的基础上，结合奖惩措施，起到激励先进，鞭策后进的作用，从而全面提升大客户整体营销水平与工作绩效。此举充分发挥了每位客户经理的工作积极性。将营销等各项指标落实到人，将所负责客户群的业务收入及客户服务满意度与客户经理的个人收入挂钩，做到人人有指标，个个有压力。

（三）强业绩，着力推进信息化建设进程。

1、政府网的组建取得阶段性成果。到目前为止，首批接入电子政务网的22个单位，光纤线路已经到位，进入试运行阶段。随着首批政务网组建工程落下纬幕，我部目前正与县政府相关部门联系，就二期政务网接入单位进行恰谈。

2、党建网的组建为农村信息化进程推波助澜。上半年，我部与县委组织部就党员电教网的组建达成了初步意向。截止到目前，以宽带、网视通加投影仪的形式完成了首批8个点的接入工作，为农村党员学习和工作提供快速便捷的服务。今年，**县准备在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。

3、教育网建设取得可喜成果。教育网的二期工程在本月正式启动。自从20xx年8月教育网一级工程（包括教育局网络中心、教育局、**二中等）九个点全面完工，经六个月稳定有效的网络运行，教育局对该网络表示非常满意，于20xx年3月正式启动二期工程。

教育网的二期工程涵盖了官路、田市、白塔、埠头、皤滩、横溪、湫山、朱溪、步路、双庙、广度、溪港、上张共25所学校，预计在6月份全面完工。完工后可每月为我局增加收入约一万六千元。

（四）强素质，积极开展各类争先创优活动。

1、市级“青年文明号”创建活动。面对激烈的行业竞争和强劲的形势挑战，我们大客户部坚持“立足竞争求发展，抓住机遇迎挑战”的指导思想，与时俱进，开拓创新，积极开展创建台州市“青年文明号”活动，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、锐意改革、奋发向上的新形象。

2、学习型团队建设活动。我部为增强员工创建学习型团队的紧迫感和责任感，要求员工树立先进的学习理念，并积极构建创学习型团队操作平台，不断完善了创建学习型团队的运行机制。与此同时，我们还非常注重通过加强学习推动工作创新，在实践中总结并形成了“一日一早会，一周一例会，一月一考核”、案例分析交流、向用户学习、向竞争对手学习等6种比较有效的学习方法，逐步树立了员工良好的学习意识，形成了良好的学习风气。

二、下阶段主要工作思路

（一）管理方面

内部管理方面，我部将继续完善绩效考核制。将二次考核进行到底。以此为基础，在下阶段工作中，大客户部将通过大客户专业化管理的推广建设，进一步加强大客户营销服务体系的内部管理。

大客户专业化管理是指根据大客户市场的行业特性与集团特性，通过制度的规范化建设与营销服务队伍的职业化建设，为不同地域的大客户提供采用标准化的服务，为不同价值的客户提供不同服务等级的个性化服务，打造电信与其它运营商之间的差异化大客户服务品牌，有效保有与发展大客户的市场份额。

（二）信息化建设方面

1、积极助推政府信息化建设，全面开展二期政府网工程。随着一期政府网工程的竣工，下阶段二期工程已正式启动。目前正与县政府相关部门就二期接入单位（包括县政府下设各部门等）的名单进行梳理和磋商，预计工程全部完工后，共有90多个点，共计每月为我局增加6万多的业务收入。

2、有效开展农村信息化建设，进一步实施二期党员电教网工程。经过8个点为期一个月的党员电教网的试运行，县委组织部对

电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路第2页

一期试点单位的运行表示满意，并表示将于7月份召开全县党建网现场动员大会。我部将把此项工程做为重点工程来抓。预计至今年年底，**县将在全县20个乡镇（街道）政府（办事处）和经济条件较好的行政村建立“e”型电教站点60多家。

3、积极构建“平安**”。在下阶段工作中，大客户部将与公安局下辖的保安服务公司、派出所合作，在金融、酒店宾馆、工厂、科教文卫等行业以MPLS方式加普通宽带，及光纤接入的方式帮用户建成高效可靠的视频联网报警系统，使用户随时随地都能够进入自己的系统中，得到所需的音视频及其他监控报警信息，为用户的安全防范提供全新高科技的手段，进而对宽带的发展形成强大的助推。

客户服务管理工作思路篇7

第一部分××××年工作简要回顾

××××年是实现“”三年奋斗目标的起始之年，走过了一段令人难忘的发展历程，在县委、县政府及市分公司的正确领导下，全体员工紧咬改革发展不放松，坚持以市场为导向，以用户为中心，以效益为目标，进行了大胆的业务及管理创新，全面落实了四个营销渠道建设，实现了全员岗位竞聘，超额完成了××××年工作任务（除小灵通外），业务发展、网络建设、服务水平、运行效益都迈上了一个新台阶。同时，还顺利通过了省文明单位的评比，在全县窗口行业中用户满意度排名第一，被县委、县政府授予先进单位，取得了一个又一个的胜利，各项工作有序开展，三个文明建设成效显著。

——全面完成各项工作任务。××××年，共完成电信业务收入万元，列全市第三位，发展固定电话户，列全市第一位，发展宽带用户户，发展小灵通户企业综合实力进一步提升。

——进行了大胆的业务创新，取得了明显成效。一年来，以业务创新为龙头，狠抓企业经营管理，大力发展乡镇公务通，创造性地推出乡政网校工程，有效地抑制了其他电信运营商的竞争。抓住各种有利契机，大力发展卡式业务，针对不同的消费群体，开发不同的卡式业务，相继推出了庆典卡、校园卡、思乡卡、名人名片和结婚纪念卡等个性化电话卡。巧打旅游牌，制作旅游风光纪念卡，为配合《部落画册》的发行，制作了万元的手机充值卡与其捆绑销售，现已销售出三千多套。如今我局每月卡式业务收入达－万元左右，占全局计费收入份额进一步提升，起着举重轻重的作用。主动出击发展超市、宾馆超市，规范网吧服务，凭借优质的服务和良好的信誉，有效地抢占了市场，使网吧市场占有率始终保持在，超市市场占有率达到以上。

——深入体制改革，全面落实营销渠道建设。通过竞聘面的全员竞聘，建立四大营销渠道体系，达到“二多二少一高一低”的效果，即代办员比机线员增多，服务网点比原来增多，减少了原承包人员和机线员的管理收入，缩小了代办员的服务范围，提高了服务质量，降低了资金风险，通过营销渠道的建设，加大了绩效考核的力度，加快了企业的发展。

——维护工作虽然出了不少问题，但在小灵通维护方面仍取得了新进展，在全市维护工作评比中获得第三名的好成绩，希望再接再厉，××××年维护部门摆脱落后面貌，争取再上台阶。

——经营水平进一步提高。经营部门加强跟踪分析，主动出击，在“首季开门红”、“增收补欠”、“时间过半任务过半”、“决战天，夺取年目标”等一系列营销活动中，充分地发挥了执行、分析和营销的职能。加大了话务量营销力度，成效比较显著。

——工会工作和企业文化建设成效显著。开展了企业与员工“心连心”工程，实行了早操制度，工会组织开展了一系列的“送温暖”工程，配合业务部门开展劳动竞赛，在市分公司“赛比增”优胜单位评比中荣获第二名，在活跃职工的业余生活及维护企业稳定方面发挥了重要作用。塑造了积极向上的企业文化，提高了企业凝聚力。

——进行管理创新，取得了显著成果。对农村片区经理上岗大胆采用竞聘竞标制，真正实现“能者上，平者让，庸者下”，业务收入与片区经理绩效工资直接挂钩，多劳多得，上不封顶，下不保底，有效地调动了员工积极性，通过竞聘，年底完成农话业务收入比原预测数提高了万元。

一年来，我们全体员工用智慧和汗水换来了诸多的成绩和辉煌。借此机会，我要向默默无闻、辛勤工作在生产经营第一线的全体员工们致以崇高的敬意和衷心的感谢！向一直关心爱护企业的离退休老同志表示诚挚的问候！成绩和辉煌属于过去，我们必须把握未来，加快发展，才能真正实现可持续发展。

第二部份××××年工作任务

××××年是江西电信上市的起始之年，也是实现奋斗目标的关键之年，我们全体员工应勇挑重担，苦干加巧干，全力拼搏，不遗余力地完成今年各项工作任务。

××××年的主要工作任务是：以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻省、市电信公司会议精神，在县委、县政府和省、市公司的正确领导下，弘扬井冈精神和罗恩精神，围绕“”奋斗目标，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，坚持走具有特色创新之路，确保主要指标的完成，实现可持续发展。

××××年发展主要指标是：

业务收入万元；

电话放号部；

小灵通放号部；

宽带户；

维护质量、服务质量均符合省、市公司要求。

××××年主要工作思路：以上市为契机，以改革为动力，结合省、市公司要求，根据本地实际，继续走部落特色创之路，强化三项管理，实现二大突破，进行一改进一加强，不遗余力，加快发展，为早日实现奋斗目标而努力拼搏。

在去年年底和今年年初，省、市公司就分别召开了电信工作会议，柯总和陈总的工作报告为今后的发展指明了方向，确定了目标，上星期，柯总又在百忙之中抽出时间到上饶调研，在部落待了半天时间，分别与大客户经理、大堂经理、社区经理等前端服务人员进行了亲切交谈，柯总非常关心的发展，对部落的家乡通、乡政网校等创新工作表现出相当浓厚的兴趣，对的工作相当满意，柯总回去之后就马上指定相关部门对部落的特色做法进行推广总结。得到了柯总的充分肯定，对来说既是鞭策、鼓舞又是压力，一方面说明的工作思路是正确的，我们将坚定不移地朝着这个方向走，另一方面还要进一步加大创新力度，坚定信心，加快发展，争取取得更好成绩！

（一）新形势，新任务，要完成各项任务，必须强化四类观念。

一是可持续发展观念。“可持续发展”是一个推进企业全面发展、良性发展的目标，内涵十分丰富，既体现在业务指标、能力、员工素质的全面要求，还强调与用户、社会的和谐发展。“可持续发展”的衡量标准包括七个方面：⒈持续健康的收入增长；⒉良好的盈利水平，要时常考虑上市能为企业带来什么？能为股东、客户创造什么价值？⒊满意的投资回报率；⒋保证有充裕的现金流投入建设、加快市场开发，控制好成本，控制用户欠费；⒌建立一支掌握核心竞争力的员工队伍；⒍拥有一种创新、务实的企业文化；⒎与社会、与用户和谐、协调地发展。在社会上已形成了比较好的形象，去年全县机关行风评议活动中一举夺得了同行业第一名的好成绩。并且，去年县委、县政府还授予为先进条管单位，名列第三（仅次于国税和地税）。的服务工作取得了社会和地方政府的认可和肯定，达到了与社会、与用户和谐发展的效果。

二是市场与客户观念。市场与客户是企业生存发展的根本。谁能快速整合市场和客户信息，快速响应市场和客户需求，在市场细分的基础上，对客户快速提供差异化服务，谁就能获取和保留有价值的客户，在市场竞争中处于主动地位，实现企业有效益的增长。因此我们要面向市场、面向客户来确定生产动作流程，要将“用户至上、用心服务”理念，贯穿于本企业运营管理的全过程之中，努力实现经营模式业务为中心向以客户中心转变。对于各客户的发展策略，柯总在报告中有很详细的阐述。柯总说要完善大客户服务体系，做到端到端服务，与客户结成战略伙伴关系，要运用六步分析法，提高经营分析能力。六步分析法包括以下几个步骤：（）行业分析；（）竞争分析；（）个性化需求分析：（）定制化方案分析；（）服务能力支撑分析；（）客户规划分析。这些是指导今后工作的好方法。大客户经理的主要工作职责是，运用六步分析法，按行业市场细分主动开展针对大客户的的个性化营销；组成纵向、横向的虚拟团队，开展营销和方案制定；通过客户响应中心，连接后端，确保主要时间和精力用于营销；向后端提供市场预测，预测准确率纳入考核；签订明确的业绩合同，加大浮动薪酬比例，收入与业绩挂钩，进行分等级服务，提高一站式服务水平。公众客户是业务收入的主要来源，要细分公众客户，对高端公客精耕细作，对低端价格套餐多样化、服务标准化，并在精心测算的基础上，发挥多业务优势，加大发展力度。要通过多业务捆绑式促销，为公客提供全方位家庭服务；要逐步建立高端公客资料，紧密跟踪，快速满足需求；要实施公客忠诚度计划，降低公客流失率；要逐步建立公客市场的社会渠道，发展小灵通终端代销、社会合作渠道。我们要想办法把社会代销渠道发展起来，送一部小灵通就要支出几百元钱的成本，单单靠自己的力量很难应对移动、联通的竞争，我们要借鉴移动、联通社会代销渠道成功案例，必须积极尝试社会代销渠道，特别是小灵通的发展，公众客户部要加强这方面的工作。对流动客户要开展针对性组合营销，变“适度跟进”为“主动出击”，在流动人口密集区域积极布点，占据竞争主动权。要大力发展有人值守公话及公话超市，承接电信卡低端客户的转移；积极发展农村公话，提前抢占农村流动话务市场；在网吧中积极布放各类公话终端，扩大公话市场范围。要加大智能网公话的有效覆盖，承接电信卡中端客户的需求，并对学校宿舍的终端提供上网、电话等业务功能。电信卡高端客户正逐步在向移动分流、向小灵通转移，要采取主动营销，巩固忠诚度；电信卡中端客户是各类电信卡产品的主要使用者，是重点营销对象，要采取价格套餐、预付惠赠、积分回报、电话号码捆绑等多种产品形式，吸引和巩固客户；电信卡低端客户目前已在向公话超市转移，要做好卡的营销，发展公话超市，让这部分客户继续使用中国电信的卡及公话业务。我们已成立了流动客户发展中心，希望尽快发挥职能，在原有的基础上进一步总结提高，进一步创新。

三是财务观念。财务管理是企业管理的核心，每位员工都要树立财务观念，把效益观念、成本意识贯穿于企业运行的各个环节，精打细算，量入为出，努力让每一项开支、每项资产，都发挥出最大效用。去年全县成本费用有多万元，而今年只有万元。今年，控制成本费用的任务相当艰巨，所以在今年的部门指标中可控成本费用就占了很大的比重。财务已制定了成本费用管理办法，员工们也提出了不少建议，在下一步将严格控制业务招待费、水电费、修理费等非生产性支出，提倡节约。

四是人才观念。企业发展，人才为本。人才问题是关系企业发展的战略问题。企业竞争归根结底是人才的竞争。要牢固树立人才资源是第一资源的观念，实施人才兴企战略，大力培养造就各类高素质人才，这是实现企业可持续发展的重要保证。在激烈的市场竞争中，留住人才是关键。我们下一步将加大人才管理这方面的工作力度，对于聘用人员实行差别化管理，对满三年以上的工作承包人员将逐步实行同工同酬，企业为其提供养老保险、职业教育等福利待遇。对工作承包人员和委代办人员进行交叉化管理，这两部分人员可以互相流通，工作承包人员如表现不好、工作不称职，可降级为委代办人员，相反地，如委代办人员表现突出、工作优秀，就可晋升为工作承包人员。聘用工与正式工一样，都有晋级的机会，要真正体现“岗位靠竞争，薪酬凭业绩”的思想。

（二）结合省、市公司要求，继续走具有部落特色创新之路，打造品牌。

⒈继续着力创新经营，提高经营决策水平，建立面向市场的经营体系。

一要加强经营分析，不断细分市场、细分客户群，为用户提供差异化、个性化的服务。经营部尤其要加强对新业务的跟踪分析，进行一系列的专题分析，实时掌握新业务发展趋势和用户消费变化信息，为各渠道提供准确信息及决策性指导意见，通过前后端联动和四个渠道面向用户，通过数据的表向，体现出经营工作中的问题、现象，实现“从用户中来，到用户中去”的循环。

二要加强市场调研，摸清客户需求，不断提高市场预测和市场开发、推广能力；

三要进一步加大话务量营销力度，不断探索话务量营销的新方法、新思路，变普惠制为特惠制。继续大力推行“家乡通”、“惠惠通”等话务量经营力度，并不断通过分析发现新问题、新缺口，以及时改进。

四要紧密跟踪地方经济发展热点，按照部落县委、县政府“一个园区、两个基地”的经济发展思路，加快配套管线工程建设，抢占市场制高地，积极主动地发展电信业务。

⒉进一步创新各渠道，不断完善渠道建设，真正落实各渠道收入服务责任制。

对主渠道进一步调整人员，按照省、市公司要求，把业务素质高，工作责任心强，有一定营销能力的人员充实到营销服务前端。

探索性地发展社会营销服务渠道，通过委代办、产品

直销、业务批发等方式拓展营销触角。

加强渠道人员业务知识、营销水平、服务意识等方面

的培训，不断提高渠道人员的竞争意识，业绩意识和营销服务水平。

后台人员的绩效考核挂靠营销渠道部门效益，由全员营销转化为专业营销，后台部门与前台部门组成虚拟团队，采用角营销模式。渠道部门人员为角，后台人员为角，协助渠道人员进行营销工作。

进一步修改、完善各渠道考核办法，把服务的考核落到实处，使收入服务责任制真正落实到位，在此基础上，加大对客户经理所服务的客户对象的年度收入、忠诚度、满意度等指标的考核比重。

完善机构设置，增加设备维护管理中心和流动客户管

理中心，进一步加强对设备的维护管理和流动客户的营销服务。

⒊继续加大业务创新力度，加大产品开发力度，更加精细服务、更加贴近市场，努力钻研，全面创新，摸索出一条具有部落特色的创新之路。

一要紧扣提升值、刺激用户消费这一目标，通过产品包装、捆绑销售等方式，推出一系列用户乐于、易于接受的新业务、新产品。

二要主动应对竞争，认真分析、比较竞争对手的业务发展策略，针对性地推出更受用户，全国公务员共同天地欢迎、更具个性化、多样化的营销服务产品。

三要拓展思路，见缝插针，在卡式业务开发上做出新文章，积极和三清山管委会、索道公司联系，合作开发三清山门票、索道票的旅游票卡；以举办三清山国际旅游文化艺术节为契机，与县委、县政府合作开发制作一套纪念卡。

四要跟踪地方政府对信息化的要求，加大乡镇网校、政府上网、网上教学等业务的推广力度，做大、做优、做强宽带市场。

五要循序渐进，进一步加大公话超市的渗透及发展力度，以形象统一、服务优质、网络先进的优势打造中国电信公话超市的品牌。

（三）加强三项管理，优化内部管控。

⒈加强财务管理。

财务管理是企业管理的核心，要树立投资观念，各部门与财务要进一步协调配合，加强事前分析、事中控制、事后评估的管控力度，保证成本支出的均衡性与合理性。要强化效益优先意识，坚决把钱用在刀刃上，确保计划控制好每一项开支。

⒉加强服务规范化管理，通过各项服务制度的落实和考核的切实到位，不断提升的整体服务水平。

强化跟踪对农村统包人员的管理及考核，使农村电信服务水平更上一个新台阶。

打造具有特色的服务品牌，推出业务受理热线，集故障受理、业务咨询、服务投诉、业务预受理、电话回访为一体的综合服务平台。

在大客户、商业客户渠道推行更具特色，更具亲和力的服务举措，如客户经理派驻制，保姆式服务等。

进一步加强社会监督，促进员工服务意识有明显提

高。

．加强人力资源管理工作

今年在市分公司的统一安排下，完成流程重组工作，流程重组是集团公司上市后根据企业现状提出来的一项创新管理，原有的工作流程已不适应企业的飞速发展，总体指导思想是，突出市场前端，强化支撑工作，优化后台管控，使人员配置比例达到前端：支撑：管控＝：：。

今年要严格按绩效考核办法按月进行考核，充分发挥绩效管理在实现企业价值和员工个人价值方面的导向作用。要实行分级考核，一级对一级负责，要强化“岗位靠竞争，薪酬靠业绩”的观念，要加强绩效管理的过程管理和沟通，加速员工绩效改进，要加大绩效考核结果在薪酬、培训、福利、员工晋级等方面的应用力度。

加大员工培训力度，大力提升员工队伍素质，坚持以岗位适能性培训为主、职业拓展性培训为辅，最大限度地开发人力资源潜能。采取“请进来派出去”的方式进行交叉培训，今年，我们还计划举办英语培训班和计算机培训班，提高员工的综合素质。

（四）实现二大突破

⒈实现维护水平、网络保障工作的新突破

一要培育核心技术员工队伍，定期开展技术比武和岗位练兵活动，不断提高维护人员的整体素质；

二要不断优化改造机房工作环境，不断完善考核办法，提高员工积极性；

三要加大技术创新力度，不断提高维护为经营服务的工作水平和能力。

⒉实现企业文化的新突破

对内要坚持以人为本，继续实施和完善“心连心”工程，为员工创造舒适、和谐的工作环境，为员工办几项实事，尽最大能力关心爱护企业员工，要营造良好的企业文化氛围，要用感情留人，事业留人，利益留人，最大限度地调动员工积极性，不断增强企业凝聚力和核心竞争力。

对外改善服务，树立形象，积极参与社会公益事业，不断提升企业文化影响力，真正在社会公众面前树立“运营高效、管理科学、服务卓越、文化先进、能体现中国电信实力的区域一流现代企业”的光辉形象。

（五）进行一改进一加强

客户服务管理工作思路篇8

xx，男，1973年6月出生，汉族，中共党员，中级职称。1991年参加工作，XX年起担任xxx县电业公司xxx供电所所长至今。91年参加工作以来，在公司党委、地方党委政府的正确领导下，以及在同志们协同帮助下，思想上逐渐成熟，业务水平不断提高，工作能力也不断得到加强和锻炼，从思想上、作风上加强自身建设，出色地完成领导交办的各项任务，以自己的行动实践和实现入党誓言。特别是担任xxx供电所所长以来，他以身作则，踏实肯干，不事张扬，带领全所职工在优质服务、站务管理、安全生产诸方面都取得了优异成绩，为原xxx乡的工农业快速发展奠定了坚实的基础，提供了有力的保障。在XX年全公司xx个供电所“同业对标”评比中，夺得第二名的好成绩。xx同志本人也多次被公司授予“先进工作者”的荣誉称号。

认真贯彻执行党的路线、方针、政策与镇党委政府保持高度一致，

xx同志一是坚持党的基本路线，坚持以经济建设为中心，确立了“树形象，展新姿，积极开展优质服务”，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和工作思路，组织全所职工集中力量发展生产力，优化供用电环境。二是在面临农业结构调整和农村经济高速发展，农村群众的生产生活快速提高，农村电力的供应出现矛盾的情况下，大力加强供电所精神文明建设，大力加强党风廉政建设，大力加强思想政治工作，促进供电所两个文明建设快速发展，职工工作作风的有了较大的转变和提高，xxx供电所也在xxx镇历年来的行风评议中取得了名列前茅的好成绩。三是围绕改革发展稳定的大局，不折不扣地推动党在农村各项方针政策的落实，扎扎实实的搞好电力设施的改造、维修，积极拓展开辟电力市场，保障了全镇工农业生产的安全、稳定、可靠供电。XX年4月3日17时30分，xxx镇政府工作人员打来电话：郭庄扬水站变压器缺相，请速帮助维修。接到电话后，xx同志果断命令供电所职工暂缓收取电费工作，全力帮助扬水站排查故障。经检查，发现该扬水站配变a相跌落闸损坏，由于扬水站所用跌落闸额定电流较大，供电所没有此类型备品备件，xx同志急政府所急，急农民所急，二话不说，自己驱车40华里，找到已下班的公司材料库保管员，领出了合适的跌落闸。经过紧张抢修，20时30分，抽水机终于恢复了轰鸣。

在服务中加强管理，在管理中深化服务。在多年的管理工作中，xx同志紧密结合供电所的实际，教育大家牢固树立为企业、为客户、为发展服务的观念，努力为社会经济发展提供强有力的保障和优质高效的服务，扎扎实实抓好工作的落实，在管理中深化服务。一是改进服务方式，改善服务态度，提高服务质量，坚持主动、及时、热情服务，情满客户，建立起和谐的新型人际关系，树立客户至上、服务第一的宗旨观念，自觉做到服务态度端正、服务行为规范、服务纪律严明、服务语言文明。XX年夏季，xxx村9号表箱经常跳闸，影响到该表箱供电的用户正常用电，给供电所工作造成了不良影响。经过细致排查，发现跳闸的主要原因是由于一用户家内线路老化严重，家中的三级保护器失灵，造成了表箱内二级保护器跳闸。通知了该用户后，用户不能理解，认为供电所是在故意刁难，经过xx同志几经上门做工作，讲道理，终于取得了该用户的理解、支持，主动更换了家中的线路、保护器，恢复了该表箱用户的正常用电。二是进一步搞好营业服务环境，做到窗明几净、整洁有序、服务设施完善、服务内容清晰、设立了客户意见簿，自觉接受群众监督，确保能在第一时间了解工作中存在的问题及客户的需要，针对客户提出的意见和建议认真进行整改和提高，做到了企业与客户面对面的交流、心与心的沟通。XX年春节刚过，xx同志在走访客户时，陈营砖瓦厂厂长李正茂反映厂内低压线路老化严重，需更换但苦于人手、技术力量不足一直未能落实。得知客户的困难后，xx同志立即组织人员免费出工，帮助砖瓦厂整改了低压线路800余米，使其在节后及时恢复了生产，抓住了春闲期间砖瓦需求量激增的商机，取得了良好的经济效益。三是在处理线路、设备故障方面本着高效快捷的方针，无论是三夏大忙季节还是节假日期间、无论是酷暑还是严冬，都能做到有故障随叫随到，随到随处理，绝不因自身原因而使客户的正常用电受到影响，切切实实地改进和提高用电服务方式和水平，以优质、方便、规范、真诚的服务方针，真正做到“始于用户需求、终于用户满意”，从未发生过任何一起客户投诉事件，树立了良好的公众形象。XX年7月5日19时，我县遭受特大暴风雨袭击，xxx供电所辖区内10kv7407xxxⅰ线赵于分支2基线杆被大风刮倒造成线路跳闸，接到调度通知后，xx同志立即组织人员进行了巡视，发现故障点后，夜幕已经降临，风雨正在肆虐，但为保证企业及群众的正常用电，他们随即展开抢修，23时抢修结束，赵于分支送电成功，博得了用户的一致好评。

客户服务管理工作思路篇9

一、前言

随着电力企业的快速发展，用电用户数量逐渐增多，为供电企业带来经济效益的基础上，对其市场营销策略有着更高的要求，只有提出科学合理的管理方式，才能推动供电企业市场营销活动的深入开展。客户是供电企业的主要服务对象，加强客户关系管理，对增强客户忠诚度和提升其满意度发挥着重要作用。所以，供电企业要实现可持续发展，必须加强客户关系管理，构建相关体系，推动市场营销活动的发展。

二、供电企业客户关系管理的重要性

供电企业加强客户关系管理具有重要性。首先，通过有效管理，供电企业能够为客户提供更为优质的服务，满足客户的个性化服务需求，对树立良好的企业形象和创新服务渠道有利。其次，通过客户关系管理，能够密切供电企业和客户之间的联系，既能提高客户对供电企业的忠诚度、满意率，又有助于企业业务流程的简化，提高服务效率。再次，通过客户关系管理，供电企业能够及时了解用电用户的需求，可在需求分析的基础上，对市场发展做出快速反应，提升供电企业竞争实力。最后，供电企业及时处理客户的反馈意见、采纳客户合理建议和对客户行为进行必要的追踪，将经营风险降至最低。[1]

三、客户关系管理的总思路

在电力体制改革的推动下，供电企业面临复杂的市场竞争环境，必须高度重视客户关系管理。但是，对于不同供电企业而言，客户关系管理的方式有不同。从整体视角看，基于电力市场营销的客户关系管理体系构建应遵循以下思路：首先，客户关系管理是动态性管理的过程，对客户资料进行收集的基础上，应及时更新和删除相关信息。其次，供电企业工作人员应在客户关系管理中充分挖掘有利信息，以明确客户的价值，并积极寻找大客户等，为供电企业持续发展创造有利条件。再次，对客户关系管理中的相关资料进行灵活运用。最后，供电企业应设立专门机构而加强客户关系管理。[2]

四、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合管理

（一）政策支持与管理

在供电企业发展中，客户服务能力是尤为关键性的因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。从电力市场营销视角，对客户关系管理体系构建和管理时，相关部门应加大支持力度，以促进供电企业向“以客户为中心”的转变。首先，在电力市场中积极开展客户，如充分挖掘具有潜力的客户，并将已有客户进行等级划分，更好地掌握用电客户的需求。其次，供电企业构建客户关系管理体系时，注重电力客户服务支持的功能，以从客户差异性需求视角着手，深入开展客户服务工作。最后，供电企业应坚持“以客户为中心”，积极转变服务方式和拓展服务渠道，与客户加强沟通和联系，从根本上融洽企业与客户的关系。

（二）客服人员的激励与管理

供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须对客服人员进行激励和必要的管理。首先，针对客户服务管理进行总体规划。一是确定客户服务理念，加大宣传力度，为客户提供优质服务；二是制定服务标准，为客服人员提供工作依据；三是加强服务质量管理。其次，对客服团队人员加强培训和管理，尤其加强客服人员服务方式多元化、服务承诺实现率提升、素质能力提高等方面的培训，有助于为供电企业树立良好形象，同时提高企业竞争软实力。最后，针对企业客服人员，完善激励机制和绩效评估机制，以充分发挥对员工的激励性作用，引导客服人员深入开展服务工作，加强客户关系管理。

（三）一般客户管理

供电企业一般客户管理中，应坚持维系客户的原则。供电企业加强客户关系管理时，应以客户保持为前提条件，但影响客户保持的因素相对较多，如客户购买行为、满意程度、生命周期、成本转换等。因此，从电力市场营销视角看，供电企业要加强一般客户管理，必须提高客户满意度、忠诚度。首先，供电企业积极拓展服务渠道，为客户提供多元化服务途径，满足客户对服务的个性化需求。基于此，工作人员可提高工作效率，降低时间成本，积极开展业务。其次，供电企业对欠费停电事件应给予高度重视，加强管理，积极与客户协商和沟通。最后，供电企业对电力服务中心的制度进行创新，着重增强人员的服务意识和业务知识能力，以强化客户管理。

（四）大客户管理

大客户是供电企业客户资源的重要组成部分，加强大客户关系管理更为重要。从电力市场营销视角看，供电企业在大客户关系管理中，可从四个方面着手：首先，领导人员对大客户关系管理给予高度重视，使管理者能够积极与大客户进行沟通，以充分发挥客户关系管理的优势。其次，供电企业加强人才培训，培养一批高素质人才，专门针对大客户关系管理。再次，供电企业对组织架构进行改造，在服务大客户时，使相关部门与专业管理部门人员协同工作，强化管理。最后，针对大客户关系管理，健全智能化的客户关系管理系统。在管理中，实现智能化管理，既能规避人工管理的失误风险，又能提高客户关系管理成效，为电力市场营销工作创造有利条件，推动供电企业的快速发展。[3]

（五）阶梯电价交易模式下的客户管理

电力企业在电力市场营销中，制定阶梯式电价交易模式具有重要性，不仅可实现经济效益的最大化，而且对强化客户管理发挥着重要作用。在制定用电标准时，可针对夏季标准、非冬季标准而设定。该模式实施中，供电企业人员应注重从以下几方面开展工作：首先，从电价制定视角看，每档价格和用电量标准的设置应力求合理性。基于此，供电企业必须针对地区居民用电情况而合理制定，尽可能多设几档，为居民提供多元化收费标准。其次，针对客户进行法律风险管理，与用户加强法律沟通，规避法律风险。最后，在电力市场营销中，相关人员应加强客户服务，如对营销信息系统加以调整、培训员工等。[4]

五、结语

从电力市场营销视角看，供电企业加强客户关系管理尤为重要，因而应构建完善的管理体系。当前，供电企业生存和发展面临着复杂的环境，客户是供电企业的主要服务对象，通过加强客户关系管理，能够为供电企业发展奠定良好的客户基础。对此，笔者在本文研究中，主要从电力市场营销视角着手，构建完善的管理体系，达到综合管理的目的，主要包括政策支持和管理、客服人员激励和管理、一般客户管理、大客户管理、阶梯电价交易模式客户管理等。

（作者单位为国网谷城县供电公司）

参考文献

[1] 邝艳兰.新时期电力市场营销中的风险分析及管控措施构建[J].科技与企业，2014（16）：318-319.

[2] 李奥.关于客户关系管理的电力企业市场营销对策研究[J].机电信息，2014

客户服务管理工作思路篇10

指导思想： 以党的十六大精神为指针，认真落实“三个代表”重要思想，紧紧抓住西部大开发机遇，立足武都电力实际，以建立“诚信、务实、敬业、奋进”的企业精神为基础，以安全生产和资产经营工作为中心，以规范企业行为为主题，以建设一个标准化、规范化和现代化的供电企业为目的，与时俱进，开拓创新，努力完成全年八项工作，为开创武都电力新局面而努力奋斗。 主要目标： （一）安全生产目标 安全生产必保目标 ： 1. 不发生电力人身死亡事故； 2. 不发生重大电网事故和造成重大影响的配网事故； 3. 不发生重大设备事故； 4. 不发生恶性误操作事故； 5. 不发生重大火灾事故和主要责任交通事故。 安全生产控制目标 ： 1. 一般误操作事故 0 次； 2. 长周期安全当年记录一个 300 天； 3. 一般设备事故（包括同等责任交通事故）不超过 2 人次； 4. 变电事故率、送电事故率、配电事故率不超过“双达标”要求标准； 5. 送电、变电、配电事故率比去年同期降低 50 % 。 （二）生产经营目标 1 、售电量：计划完成 7300 万千瓦时。 2 、线损率：计划完成 25% 。 3 、电费回收：电费年终回收率 100% 。 （三）经济技术指标 1 、电压合格率 ：平均达到 98% 2 、供电可靠率：平均达到 98.5% 重点工作： 根据2004年工作指导思想，我们2004年的重点工作可以用“一二四八”来概括，即： 建设一个企业文化，抓住两个工作中心，规范四种企业行为，认真做好八项工作。 一、建设一个企业文化 从今年开始，在进行标准化、规范化建设的基础上，实施企业文化建设工程，从而创造企业实力与活力，促进企业的长足发展。 企业文化的建设是一项规模大、时间长、项目新、任务重的系统工程，需要全局干部职工团结一心，共同努力，使企业文化的基本精神、理念和目标深入到每一个职工心中，使全体职工产生为之奋斗的凝聚力和向心力，推动企业文化建设的顺利实施。以“循序渐进，不断完善，逐步提高”的原则，建设一个包含“ 一个目标，一种精神，三个理念 ”的企业文化。 （一）一个目标，即企业奋斗目标，我们目前的奋斗目标是“建规范管理体制，创一流供电企业” 。通过完善制度，规范管理，狠抓企业机制创新，形成一个既有总体效率，又有内在活力的组织管理体系，通过加强基础建设，加快科技创新步伐，实现企业的现代化建设，通过企业文化建设工作，实现文化创新，建成一支高素质的职工队伍，以规范、标准的基础设施和企业行为，争创一流供电企业。 （二）一种精神，即企业精神，我们拟定的企业精神是：诚信、务实、敬业、奋进 。以诚信面对客户，以诚信面对工作，通过创建真诚和信誉的服务，获的顾客的信任，赢得市场的肯定，以尊重客观事实，实事求是的态度，抓住机遇迎对挑战，与时俱进，以高度的敬业精神尽职尽责，努力工作，以拼搏的精神开拓进奋斗向上，要创第一全面实现企业奋斗目标。 （三）、三个理念。即形成规范的服务理念、营销理念和管理理念。 1 、服务理念：始于客户需要，终于客户满意 。视用电客户为上帝，一切以用电客户的需要出发，要切实转变思想观念，让“服务就是效益”的思想意识深入人心，丰富服务内容，开拓服务项目，提升服务品质。要对用电市场进行细分，结合不同类型的市场需求和客户需要对不同客户实行不同的服务，有针对性地制订服务方式方法，为大小用电客户提供“优质、方便、快捷、真诚”的服务，做到服务工作“职责到位，管理规范，工作高效，服务真诚“，塑造优良的企业形象赢得客户的信任和市场的肯定，实现经济效益的提高。 2 、营销理念：顾小利，追大利，树形象，求市场 。要做到小利不舍，大利不放。及时为大小用电客户排忧解难，不以利小而推诿，大小客户同样做到周到服务，以推销用电取代申请用电，大力宣传电力能源的洁净方便，尽量争取以电力能源取代其它能源，结合优质服务，树立优秀的企业形象，营造良好上的营销环境，求的市场的认可，增供扩销，提高经济效益。 3 、管理理念：以人为本，法德并重，强化激励，严格约束 。人力资源是企业发展的第一资源，企业的一切工作都必须把人放在第一位，充分发挥人的积极性和创造性，善于培养人才，挖掘人才，使用人才，促使全体职工自觉学习，刻苦钻研，成为业务精熟，技术全面，品德高尚的全能型人才，促使企业成为名符其实的学习型企业。同时，完善各项激励机制并严格兑现，辅以各项规章制度，严格约束各种各样违法违纪行为，结合耐心细致的思想政治工作，以情感人，以德动人，作到以法治企，德法并重，推动企业管理的人本化，科学化，规范化建设。 二、抓好两个作中心： 1 、以安全生产工作为中心，努力营造安全文化，整治违章违纪，规范安全行为。 安全生产是供电企业永恒的中心和主题， 2003 年，虽然完成了安全生产 370 天的记录，但是，全局安全生产形势依然不容乐观，安全生产工作上仍然存在着各钟隐患，需要继续整治。今年，仍然要把安全生产工作当作一项中心工作来抓，认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，以认真开展春检工作为契机，落实安全生产责任制，将努力完善各项制度，消除各种安全隐患，整治违规行为贯穿于全年工作中，全面提高全局安全生产管理水平。同时，注重安全文化的营造，以情感教育、思想教育、意识培养为主要手段，使安全生产工作深入人心。 2 、以生产经营工作为中心，努力培植新的经济增长点，不断提高企业的经济效益。 一是继续落实生产经营指标责任制，加强供电营销工作，以培养新客户，巩固新客户，增供扩收为主要工作点，提高企业收入；二是加大财务管理的核算和审计工作，加强会计预算，降低成本为主要工作点，向财力管理要效益；三是加强三产建设力度，在促使物资供应公司扭亏增盈的基础上，努务培植新的经济增长点，形成主业三产相互辅助，相互补充，共同发展的企业新局面。 三、规范四种企业行为，促进企业的标准化、规范化和现代化建设。 企业行为是企业生产经营及管理的具体体现，一个企业的行为规范与否，直接影响着一个企业能否适应社会主义市场经济的发展，从而增强自身实力和市场竞争能力，积蓄发展后劲。针对全局实际，必须规范以下企业行为。 1 、加强法制管理，规范经营行为。 一是坚持依法经营，认真履行法律规定的责任，为用电客户提供稳定和高质量的电能，并依法开展用电营业、计量收费、设备维修等经营活动。二是运用法律武器，维护企业合法权益，对于违章用电、偷窃电能、破坏和盗窃电力设备、拒不交费、恶意拖欠电费等行为，坚持依法追究法律责任。三是要求全体职工熟悉相关法律法规，在企业生产经营活动中，学会依法保护企业利益，依法保护自身权益，确保企业和自身权益不受损害。 2 、加强安全管理，规范生产行为。 坚持以人为本的安全生产管理原则和“安全第一、预防为主”的方针，开展系统化、经常化、针对性的安全思想教育，努力营造安全文化氛围，是加强安全管理的一项基础工作。供电企业的运行、检修、调度、施工等生产行为，都有一整套科学、完整、规范的工作规程，要通过安全文化氛围的营造和工作规程的认真落实，抓好生产全过程的治理监督，重点加强对生产工作现场的安全治理和监督，通过严肃查处违章行为，及时发现异常情况，严格控制未遂漏洞，认真消除安全隐患来整治不规范行为，把各种不安全因素消灭在萌芽状态，保证全年安全生产工作任务顺利完成。 3 、加强服务管理，规范营销行为。 服务是宗旨，服务树形象，服务出效益，服务促发展，这是当前市场经济条件下每个企业都应遵循的一条原则。作为供电企业，服务已成为塑造优良企业形象，营造良好营销环境的重要工作，成为同安全生产一样重要，企业赖以生存发展的另一基础，是一项只有起点而没有终点和一基永不竣工的工程。 （ 1 ）、要遵循“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，建立和完善优质服务规范，增强服务意识，彻底改变以往“官商”习气和“电霸”作风，树立全心全意为客户服务的意识，变被动服务为主动服务，变申请用电服务为促销用电服务，切实解决客户用电实际问题。 （ 2 ）、规范营销工作行为。规范窗口行为，继续建立环境优势，标志明显，设施齐全的规范化营业厅，扩大微机开票范围，推行挂牌服务、便民服务、文明服务，让客户感受到优质、高效、快捷、真诚、规范的服务，赢得客户、市场和效益。 4 、加强财务管理，规范会计行为。 一是加强专项资金管理，规范各种开支行为，杜绝各种无谓开支和浪费行为。履行节约，降低成本。二是加强基层供电所财务管理和审计工作，逐步规范基层供电所财务管理行为，使基层各所帐目清楚，责任明确，堵塞各种财务管理漏洞。三是规范独立核算单位的财务管理，规范成本核算和帐务管理行为，从管理上要效益。 三、作好八项工作 ： （一）加快城、农网工程改造步伐，奠定企业发展基础。 1、实施城网改建工程。武都城网改建工程项目经十几年的努力，终于得到省计委的批复，共批复城网改建资金 1700 余万元，这是关系到全局可持续发展的一件大事，必须以高度的主人翁责任感来完成。 2004 年，要精心组织、全面部署，合理安排，以最快的进度，最好的质量，最低的损失完成城区电网 10KV 线路主骨架的新建改造工作，完成主要路段的 400V 线路改造任务，并完成城区户表改造 2000 户。 2、加快农网改建工程步伐 （1）农网改造建设工程 全面完成二期一批的新建和改造工程，并争取完成二期二批改造工程任务。 （2）无电村通电工程 全面完成武都县无电行政村电网延伸工程项目所批复的 118 个无电行政村的通电工程。 3、完成县调自动化安装调试工作，并正式投入运行。县调自动化工程的安装是企业现代化建设的一个重要标志，其投入运行和载波通信的开通，将大大提高全局电网运行调度工作的准确性，保证全局的通讯畅通。这项工作要在 2004 年全面完成。 4、完成城关灰崖子、佛崖、安化35KV变电站的全部改造工程。 2004 年，要对城关灰崖子、佛崖、安化等 35KV 变电站进行改造，这些变电站改造工作任务更艰巨，工艺更复杂，需要精心施工，确保全面完成 35KV 变电站的全部改造，提高全局的电网运行水平和安全生产工作水平。 （二）加强生产设备和电网运行管理 一是调整有关供电所 10KV 供电网络，重新布局，以改变目前存在的各种迂回供电、卡脖子线路及存在安全隐患的线路状况，使全局线路布局合理，便于维护管理。二是为确保设备安全运行，为各所增加 10KV 变台维护改造费用。三是为了加强 10KV 线路管理，减少 10KV 线路停电范围，对全局主干 10KV 线路增装分段开关。四是增装 10KV 线路电容补偿装置，减少损耗，提高效益。五是投入 20 万元，更新更换和增加修试仪器、仪表和检测试验设备，提高修试工作的准确性和工作效率，为全局设备的安全运行奠定基础。 （三）、继续完善安全工器具的配备，提高安全生产防范水平。 针对全局存在着安全工器具配备不全，试验工作不到位，管理不善等问题。 2004 年，要认真做好安全工器具的周期试验工作，制订《安全工器具试验规程》，对不合格的坚决淘汰，并及时补充，同时制订安全工器具管理办法和规定，加强安全工器具的管理，保证安全生产工作的顺利完成。 （四）、加强营销管理 1、进一步完善三级线损管理考核网，加强线损管理力度。线损管理是供电企业降低损耗、提高经济效益的基础工作。 2004 年要在线损管理方面下大力气。要完善一个体系，即线损管理体系，实行县局、供电所、线路三级线路管理机制，制定完善三级线损管理体制各项规章制度，用制度来约束线损管理的各项工作。使领导责任到人，指标层层分解，人人各负其责，指标到人，考核到人；建全两个制度，即各所要建立线损管理分析会制度和线损考核制度，定期召开线损管理分析会，分析线损管理中存在的问题，考核当前，线损管理指标，并提出解决问题的方法和措施。确定线损考核和奖惩；强化四项管理，一是强化营销管理，建立健全营销管理制度，确保营销人员及时掌握每个台区的损失率和波动情况，及时查清问题，在建立定时抄表制度的基础上，要确保抄、核、收环节的正确无误；二是加强反窃电管理，加大用电检查力度，稳定线损指标，严格控制线损的大幅度升降，定期不定期地查抄计量表，严防偷、漏、差、错等问题的发生。三是加强运行管理，用科学的理论和技术手段加强运行管理，要用规范的管理和制度加强运行管理，要以经济效益为中心，测定最佳的运行方式。四是加强计量装置管理，严格按照计量等级管理规程规定的电压等级、电量大小配备计量装置，做好计量装置的定期检查巡视和定期检验，按周期轮换，及时更换用户使用的淘汰表计，保证计量装置的正常运行和准确计量。 2、全面完成抄表到户工作。2004年，我们要把抄表到户工作做为一项重点工作来抓，将抄表到户和同价率达到 100% 作为一项生产经营指标和铁的任务落实到每个供电所，严格考核，兑现奖罚，全面完成抄表到户和同价工作。 3、在两水、东江、安化等所实施微机开票，提高票据管理水平和工作效率。 2003 年在城关供电所开始微机开票，有效提高了工作效率，降低了人工开票中人为造成的各种错误，受到了用户的好评，有效促进了全局的规范化、标准化管理工作。今年，要继续加强这方面的工作，继续在两水、东江和安化等大所实施微机开票，淘汰手工票，各所要尽快完善用户档案资料，作好微机开票准备工作。 （五）、加大职工培训力度，努力培养一支优秀的管理队伍和职工队伍。 1、培养一支敢于管理，素质全面，意识超前，勇于创新的管理队伍。 2004 年企业文化的创建工作，需要各单位尤其是基层单位管理人员，精通现代管理知识，大胆管理，勇于创新，以正确的行为方式引导全体职工实现企业精神，为此，在2004年进行一次基层单位负责人（所长、副所长、安全员）培训，以企业文化、供电所管理，营销管理，安全生产知识为主，全面提高基层管理人员的管理水平，促进企业文化创造工作的顺利实施，提高标准化、规范化管理水平。 2、加大职工培训力度，提高职工队伍整体素质。对职工实行“严”、“全”、“新”“实”“准”的教育培训，即教育严格，内容全面，方法新颖，内容实用，具有专业针对性的教育培训，按照抓“形”“立”“质”标本兼治的工作思路，以思想教育为先导，以制度规范为基础，以日常养成重点，采用日常管理和集中培训相结合的方法，以有效机制为动力。对抄收、线路、运行、财务等专业人员进行有针对性的培训。从政治思想、业务技能、日常管理，作风纪律等方面不断提高职工素质，逐步形成一支有坚定信念，坚持意志，过硬本领，优良作风和严明纪律的职工队伍。 （六）继续进行旧供电所维修改造工作，改善基层供电所办公住宿条件。 2004年继续投入资金对年久失修的安化、大岸庙供电所进行修善改造，对漏雨房屋进行修改，改造不合理布局，整治所容所貌，提高职工办公住宿和生活条件，为基层职工营造一个良好的工作生活环境。 （七）完成第一期职工住宅楼的修建 2004年要逐步解决职工住房紧张问题，在年内完成第一期48套住宅楼修建、分配工作。 （八）逐步建立办公自动化系统 结合调度自动化系统和载波通信系统的安装，在年内实现全局载波通信，在机关建立无线办公系统，逐步实施办公自动化，为全局实施办公自动化系统奠定基础，进一步推进企业标准化、规范化、现代化建设工作。

客户服务管理工作思路篇11

沈佳宜（以下简称沈）：“柯先生，请别担心，我是8072专员。您的卡片目前为止没有被盗刷，马上为您办理挂失。对了，请问您身上的现金够用吗？汇丰有提供海外紧急预支现金，附近银行就可以提供给你，最高可以提供1W美金，当然不需要手续费。”

柯：“我能想到的问题你都帮我解决了。”

沈：“您的问题就是我的问题，我是8072专员。”

柯：“谢谢你，8072专员。”

沈：“不客气。”

看过的人都不禁感叹：“哇！这是一通完美的电话服务！”

那么她的完美究竟在哪里呢？抛开吸引眼球的帅哥美女，我们可以尝试着从服务场景、处理过程和客户感知三个方面对广告中发生的情境进行分析：

1 服务场景：客户丢了卡和钱包，需要挂失信用卡。

2 处理过程：确认卡片是否被盗刷—>办理挂失—>推荐海外预支现金—>提供可提现地点—>告知可提现额度—>说明手续费。

3 客户感知：问题都得到圆满解决且超出期望，客户非常满意。

通过上面的情境分析，我们再来看其中业务和服务的关系：

什么是业务？信用卡挂失和海外紧急预支现金是基本业务。

什么是基本服务？客服代表为客户办理信用卡挂失，这是基本服务。

什么是优质服务？客服代表不单帮客户挂失信用卡，还想到客户钱包丢失可能需要现金，为客户推荐紧急预支现金服务以提供帮助并主动对客户的关注点（在哪儿办，怎么收费）进行说明，想客户所想、急客户所急，这就是优质服务。

到此为止，我们可以为客服中心的业务和服务下一个定义：

同样一通来电对于企业来说，它是业务；对于客户来说，它是服务。服务的过程是指在特定的场景下，结合客户可能的需求与关联性的业务并对多个关联性的业务或操作进行逻辑组合，结合业务中的关键点内容，对客户进行回复、提示和处理。简而言之，服务就是在特定场景下对有效关联的一组业务进行操作的过程（如图1）。

明确了业务和服务的定义，我们再来看看客服中心的现状：

案例1：某电信10000号客服中心，客户来电咨询：自己要去德国旅行，想了解手机是否可以在国外使用。客服代表查询知识库后发现德国不能使用C网手机，于是如实转告客户，但客户对这个答复并不满意，继续询问有没其他解决方案并提出听说过天翼国际卡业务。客服代表由于并不清楚该业务在国际漫游中的实际使用方法，只是机械地按照知识库应答，用了10分钟都没解释清楚，最后客户恼怒之下投诉该客服代表……

案例2：某电力95598客服中心，客户来电咨询：自己明明没有某处的房产，为什么却收到了该房产的欠费短信。客服代表核对后回复客户说帮其取消短信订阅，但客户更关注的是房屋产权错误可能会引起自己的损失而不是短信骚扰的问题，仍旧继续投诉。客服代表不知如何回复，最终变成了客服代表询问客户认为该怎么做……

类似上述的案例在客服中心屡见不鲜。笔者也曾听过许多录音，总结下来，发现绝大多数的客服代表在跟客户沟通过程中总是被客户牵着走，客户问什么，客服代表答什么，有个形象的说法叫做“挤牙膏”，总是处于被动状态。员工在面对客户提问时普遍缺乏清晰的应答思路，能够主动帮助客户厘清问题、引导通话过程的人，少之甚少。

按理说，客服代表在上岗时业务都已经通过培训及考核，理应掌握了。就算遗忘了，知识库和业务系统也都可以查询到，为什么客服代表的回答还是不能让客户满意呢？是培训不到位？人员素质不高？亦或是别的什么原因？

对于员工而言和自己最密切相关的是各项绩效考核指标，如接话量、通话均长、质检分数等，员工需要完成的只是管理者制定的各项KPI目标，其自身并没有做优质服务的动力。而大多管理者受制于话务指标如接通率（大老板通常最为看重的指标之一）的压力，对于员工的工作导向都是重数量轻品质，因而驱动员工改善行为、为客户提供优质服务的必定是管理者自身观念的转变，并配以相应策略方法的实施。

那么管理者该怎么做呢？

根据前文总结出的业务和服务的定义，我们可以尝试重新审视客服中心。大家不难发现，不论是培训、知识库还是核心业务系统都是基于业务导向搭建的。在培训时侧重于业务内容的讲解；在知识库中全面准确地展现业务；在业务系统中展现客户信息并完成业务办理。上述三者提供给客服代表的都只是业务，而如何把这些业务串接起来以形成特定场景下的服务却只能依靠客服代表自身的经验处理。

我们都清楚，在呼叫中心的三大运营要素（人、系统、流程）中依赖于人的因素是最不可控的，在同一个场景下优秀客服代表知道客户的关注点，他们主动引导客户，就像8072专员既能让客户获得满意的答案、又能缩短通话时长；但大多数普通客服代表没有清晰的思路，只能跟着客户的思路来回答客户提出的问题，低效且容易出错，容易引发客户不满。

如何让普通客服代表成长为优秀客服代表，业务知识并不是重点，因为业务提升可以靠培训、知识库来完善。客服代表真正缺乏的恰恰是最容易被忽略、也很难被提炼的那些能将业务知识串联起来的应答思路，这个思路经过沉淀、加工、书面化后便可形成标准的服务流程，帮助客服代表从普通变优秀。

管理者需要提供客服代表可用的应答思路，具体而言就是设计各种场景下的服务流程并引导客服代表使用，通过服务流程的应用、通过主动引导来提升通话效率和质量，正向改善话务指标（如图2）。

那么该如何设计并应用服务流程呢？笔者认为可以采用以下方法：

1）遵循“80—20”法则，结合来话小结、话务占比高业务、重复来电业务、话务波峰业务、周期性业务进行分析，结合客服中心实际运营经验确定五个左右常见的客户来电场景。

2）听取各场景下的典型录音，根据客户提出的问题梳理出场景组成要素——即各业务及其之间的逻辑关系。需要注意的是，客户提出的大多只是自己所遇问题的表象，必须对其去隐私化，通过归纳总结确定场景内容（如上页图3）。

3）根据梳理出的场景设计相应的应答思路，包括涉及的业务点、业务间的逻辑关系和应答口径对客户感知的影响。应答思路的制定可以结合优秀客服代表的经验和录音的实际情况，必要时可采取真实客户调研形式以确保整个应答处理过程都是客户导向，切忌只按照业务点揣测客户想法来拟定思路。

4）在设计完成的应答思路的基础上进行细化，制定服务流程——包括每个业务环节中需要说明的内容和系统操作步骤，形成书面文档。

5）服务流程通过培训的方式宣贯到各个客服代表，并在流程执行过程中定期收集反馈意见，进行优化。

6）条件允许的话，最好能将服务流程固化于系统之中，如知识库系统、核心业务系统（如图4）。

在服务流程的梳理别要注意流程的便捷性，在保证客户感知的基础上尽可能减少流程环节，避免出现冗余的情况。对于服务流程的执行也不能过于死板，在不影响客户满意度的情况下可以允许员工跳过某些次要步骤进行服务。由质检对整个服务流程的执行状况进行监控。

服务流程的梳理是一项繁琐而又精细的工作，短期完成需要投入大量的人力物力，建议作为一项长期的工作来执行，即使每周只梳理出一个服务流程，长久下去也会获得良好的收益。

客户服务管理工作思路篇12

1.1基本框架的模块设计思路

对于卫星通信企业来说，卫星通信业务是其最根本的核心产品，卫星通信企业是通过向客户销售卫星通信业务产品，以实现满足客户需求、增加客户价值和公司盈利发展。因此，我们首先选取卫星通信业务为切入点，希望采用价值链分析方法对卫星通信业务产品的全生命周期进行细化分解，力争能够理清、认识、理解各组成环节要素及其相互关系，为基础框架的设计奠定基础。如图1所示，在一个卫星通信业务的全生命周期中，主要包括了前期客户需求调查研究、业务规划、产品设计、能力建设，中期的市场营销、业务开通、服务保障、运行维护，以及后期的业务产品退出或转型升级等各环节要素；另外在其各个环节实施过程中还需要企业人力、财务、质量管理、知识管理、品牌建设等运作管理环节进行基础支撑保障。从图1可以看出，卫星通信业务的全生命周期基本上分为两个阶段，第一阶段为前期卫星通信业务规划和能力建设，其主要完成了由战略和业务目标驱动，进行基础设施建设和形成业务产品或服务能力；第二阶段为中后期的卫星通信业务的运营和服务，主要承担了对业务产品进行运营管理并形成服务能力和产生收益。两个阶段之间相互关联、协同发展。业务规划与能力建设工作是运营与服务工作的前提和条件。只有设计出满足市场需求的业务产品，并能够及时具备能力并推出市场，才能够向客户提供满意的服务和可靠地运营保障；另一方面，运营与服务工作是业务规划和能力建设的实现和发展。业务规划和能力建设工作完成之后，必须通过运营和服务来实现产品销售和客户价值增加，在给客户提供服务的过程中不断发现和挖掘客户需求，并能够及时反馈给业务规划与能力建设进行业务产品的改进、提升和开发，从而形成最令用户满意、最具竞争力的优质服务产品。与此同时，两个阶段的各个环节都需要企业管理来进行支撑和保障。对于运营服务型企业来说，其更加关注运营与服务，所有业务规划与建设以及企业管理工作，都是企业为了通过运营服务产生价值、满足客户需求所需不同层面的服务保障工作。因此，为了在基础框架中突出强调卫星通信业务的规划建设和运营服务支撑的两个关键环节，同时体现出企业管理的基础支撑和保障作用，我们从总体上将卫星通信业务基本框架分为三大模块，即，战略与基础设施模块、运营与服务模块和企业管理模块，如图2所示。

1.2基本框架的层次设计思路

客户的卫星通信业务需求分类多种多样，我们可从市场、产品、资源和组织四个关键因素进行分析研究。客户购买的是卫星通信业务产品，而卫星通信企业的核心基础设施所能支撑的仅是企业向客户提品所需要的资源能力，要想将资源能力转化为客户需求实现，还需要通过卫星通信业务产品进行有效衔接。对于卫星通信企业而言就是对各种卫星通信资源和服务能力进行规划、设计和组装，形成了可以独立计价和运维支撑的业务产品。此外，客户所需业务产品多样，卫星通信服务商还需要结合供应商或者合作伙伴的基础设施资源进行有效组合使用，以发挥核心资源的最大效能和满足客户需求实现。因此，客户需求的实现主要由卫星通信企业的市场、业务、资源和供应商等关键因素协同完成。另外一方面，在基本框架的设计中，我们希望构建起能够面向客户的端到端运营服务支撑体系，即以客户需求为引导，业务实现为手段，资源、供应商和组织管理流程为保障的运营服务体系。主要经过市场需求的挖掘、提炼与转达，业务的开发、集成与实施，调动内外部资源，最终实现业务并反馈给用户的过程，如图3所示。该过程中，输入端是市场，输出端也是市场，形成的是一个从市场到市场的端到端的闭环，从而最终实现为客户提供最为优质和满意的服务。综上所述，为了表明客户需求实现过程中四个关键要素及其之间的相互支撑关系，并强调打造端到端的高效运营服务体系，我们在三大模块基础上，又将卫星通信业务基本框架划分为四个层次，包括市场层、业务层、资源层和供应链层，如图4所示。如图4的层次设计，将市场层放在最高层客户紧邻的第一位，突出强调企业是从客户需求出发，以客户需求为根本依据的理念；逐级向下的各层分别为业务层、资源层和供应链层，充分体现了客户需求实现是通过具体业务来实现，业务产品需要资源提供支撑，最底层的供应商和合作伙伴为企业提供除核心资源以外所需配套资源的各要素协同关系。这种层次设计充分体现出卫星通信企业的以客户为中心为市场服务的运营理念。

2基本框架各模块的设计

根据前述基本框架结构设计思路，我们对卫星通信业务基本框架各模块进行进一步设计和定义，各模块功能描述如下。战略与基础设施模块设计战略与基础设施模块主要负责指导和支撑运营服务。包括市场战略、资源战略的制定、基础设施规划、基础设施的构筑、产品和服务的开发和管理以及供应链/价值链的开发和管理。其中，基础设施不仅包括空间卫星资源的规划、建造、测控、运营和退役的全生命周期管理，还包括支撑产品运营服务的其他硬资源和软资源，如地面测控系统、客户关系管理、知识共享库，等等。运营与服务模块设计运营与服务模块主要负责客户需求实现和服务保障。包括日常的服务提供、运营支撑准备、质量保障以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理等，其包含所有由客户驱动的直接面向客户的运行和管理工作。组织管理模块设计组织管理模块为完成战略与基础设施模块和运营与服务模块所需进行的公司内部机构组建，包括了任何商业运行所必须的基本的企业或商务支持。

3基本框架各层次的设计

3.1市场层设计

市场层主要包括客户需求挖掘、分析、客户细分、销售和渠道管理、市场营销管理、服务产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、服务等级协议管理和计费等。在战略与基础设施模块内，市场层提供对企业核心业务产品的规划开发管理，包括制定战略、开发新产品服务、管理现有资源、实施市场及战略等所需职能。在运营与服务模块内，客户关系管理集中考虑客户需求的基础情况和管理。

3.2业务层设计

业务层包括业务的设计开发、业务配置、业务问题管理、质量分析以及业务使用量的计费等。在战略与基础设施模块中的服务开发与管理就是为运营与服务模块提供所需产品或服务能力的规划、开发和建设，它包括服务战略制定、服务的性能管理和评估、确保未来服务需求能力等所必须的功能。在运营与服务模块中业务运行管理聚焦于对客户服务的提供，包括客户需求分析、服务方案设计、和服务保障等客户服务所需的功能性需要。本层的焦点是服务提供和管理，面向客户提供个性化服务。

3.3资源层设计

资源层主要包括基础设施的规划设计、建设和管理，是为支持卫星通信运营服务所需的卫星资源、地面基础设施和软资源等的规划、开发和交付，主要包括卫星资源、卫星测控站、业务监测站、运营服务网络平台、IT系统、知识共享库等，以及新技术的引入与现有资源技术的互相作用、现有资源性能管理和评估，确保满足未来服务需求的能力等所必须的功能。资源管理和运行主要负责卫星资源管控（卫星性能监视、分析和控制）和其他地面基础设资源的运维管理等所有功能性责任，确保各类基础设施资源平稳运转，能够为客户提供所需的端到端服务能力，并直接或间接地响应服务、客户和员工的需求。同时也包括对资源的功能集成、关联和实时数据统计，以便进行信息综合管理和采取提质增效措施。

3.4供应链层设计

供应链层主要包括处理与卫星建造商、设备提供商、集成商和工程服务商等合作伙伴的交互，它既包括基础设施的供应链管理，也包括与供应商和合作伙伴之间关于日常运营的接口管理。

4基本框架的整体设计

综合上述分析，卫星通信业务基本框架模型一方面突出卫星服务商的基础设施规划建设和运营服务支撑的核心重要性，另一方面强调面向客户、聚焦前端提供端到端的服务交付能力，从而我们可以得出卫星通信业务基本框架的整体结构设计，如图5所示。如图5所示，箭头以上半部分代表从卫星通信业务的全生命周期管理和客户需求实现两个维度进行的三个模块、四个层次结构设计思路；箭头的下半部分表示抽象化、可视化的卫星通信业务基本框架结构设计。该基本框架从顶层将卫星通信业务服务商划分为战略与基础设施、运营与服务和组织管理三大模块，并在框架布局上体现出面向客户的服务中战略与基础设施是前提先导，运营与服务是关键实施，组织管理是全过程支撑的运营特点；该框架自上而下的四个层次架构设计，充分体现出卫星通信企业是以客户需求为引导，以业务实现为手段，以资源和供应商为保障的层次递进关系，各层次环环相扣，紧密链接。这种以客户为中心，面向市场的层次设计，确保企业在享用客户需求时更迅速、策略更灵活，大大提供客户满意度，同时能够更优化企业内外部软硬资源的工作效能，以最高效的方式为客户提供最适当的信息服务，真正做到让大市场来主导企业的流程架构。