服务质量管理论文篇1

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

服务质量管理论文篇2

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

服务质量管理论文篇3

2开展用药咨询

为医师和护士提供合理用药信息:为医师提供新药信息，合理用药信息，药品不良反应(ADR)报告，药物配伍禁忌、相互作用、禁忌证等，为临床合理用药提供依据;为护士提供常用注射剂药物的适当溶剂、溶解或稀释的容积、浓度、滴速及配伍变化等，尽量减少ADR的发生。配合临床护士定期检查急诊科备用抢救药品，随时更换近效期药品，保障急救药品的安全性和有效性。为患者提供药品的正确使用方法:耐心交待患者各种药物的用法用量及最佳服用时间，如降压药一般要晨起时服，因人体血压有明显的昼夜节律，以上午8:00～9:00时为最高，故若每日给药1次则在早饭后服用为宜，每日给药2次的应在早7:00和晚7:00时服用为宜;调脂药临睡时服用;抗酸药于餐后服用;胃动力药则应在餐前服用等。服药期间忌饮酒，避免进食影响药物吸收的食物。与患者建立良好的医患关系:药师要认真聆听患者的表述，认真解答患者对药物方面的提问，避免使用专业术语，便于患者理解和领会，增强患者对药师的认知度和信任感，积极配合治疗，提高用药依从性。关注特殊人群的用药:婴幼儿、老年人、妊娠期及哺乳期妇女的用药，要根据其生理特点，结合临床需要，进行用药指导，仔细交待药品的用法用量、禁忌证及注意事项，指导其合理用药。

3提高药师队伍素质并改善服务态度

改善服务态度:门诊药房药师的工作直接面对患者，代表着医院的窗口形象，一言一行都看在患者眼里。药剂人员必须要有良好的医德医风，想患者所想，急患者所急，无论在语言或行动上都应遵循“救死扶伤”“全心全意为患者服务”的宗旨。发药做到准确无误:调配药品时认真负责，仔细核对。向患者做好用药指导工作，清楚交待服药时间、用法、用量、次数及服药后可能出现的正常生理反应。耐心解答患者的提问，如药品由于包装的改变或品牌更换时导致患者的疑问，更应耐心细致地予以解释。严格审核处方:根据《处方管理办法》《药品管理法》等法规进行审查，对不符合规定的处方及时与医师沟通纠正。我院实行计算机划价，在门诊划错价、划错药的情况时有发生，如有的药1盒划为1片，有的医师开的消炎痛错划为消心痛，一字之差导致药理作用截然不同，如果审核不及时，就会酿成大错。提高药师的业务水平和服务质量，坚决杜绝差错事故的发生:妥善处理患者的投诉，如在服务态度、药品数量方面的投诉，只要医师改变服务态度，认真核对，是可避免的。注意收集特殊群体的用药情况:要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。实践证明，加强总结学习对于准确地解决问题，提高咨询质量和患者满意度是有效的。

4开展药学监护

医院在有条件的情况下，应开展治疗药物检测，可促进药物的合理使用，提高药物的治疗效果，还可减少ADR，预防某些药源性疾病的发生。如对治疗指数低、毒性大的药物(地高辛、茶碱、氨基糖苷类抗菌药物等)进行血药浓度监测，就可根据药代动力学参数制订合理的给药方案，使给药方案个体化，避免或减少ADR。这是药物治疗发展的必然方向，也是药师参与临床药物治疗，提供药学服务的重要途径。加强药物使用过程的检查。临床药师对一些治疗范围窄、危险性大、个体差异明显、稍不慎即可产生中毒现象的药物，如地高辛等，除了交待使用剂量，还必须强调药品的安全性，不可漏服或擅自加服。又如降压药不能自行随便加减剂量、更换品种或间断用药，必须要在医师的监督下才能调整，按医嘱合理用药。药品不良反应和注意事项是患者目前比较关心的问题，也是药物咨询的主要内容。对可能发生的不良反应的观察和按照正确方法和剂量使用药品是药物应用安全、合理的有效保证。为老、幼、妊娠期及哺乳期妇女设计个体化给药方案，有效地发挥药物的治疗作用，避免不良反应的发生。做好药物ADR信息的收集，建立ADR登记制度，一旦发现ADR，临床药师应按规定及时收集、登记、填报。要上报给ADR监测员，并逐一上报至上级ADR监测中心。正确认识ADR的发生，采取相应的防治措施，减少药源性疾病的发生。

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二、加强领导，做好车勤服务工作

要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。

三、加强制度建设、确保提升车勤服务

提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。

四、制定管理目标，提升车勤服务质量

提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。

五、加强驾驶员管理，树立服务意识

提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。

七、加强车辆检查，确保车况良好

服务质量管理论文篇5

20世纪90年代中期西方的服务理论才传入我国，国内关于服务管理的学术研究才刚刚起步，因此回顾西方服务管理理论的发展历程无论对国内的理论界还是实务界都有现实的意义。

服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，我们根据不同时期的研究内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段。

一、探索阶段（20世纪70年代至80年代初）

20世纪70年代，对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson(1996)第一个提出“产品和服务真的不同吗？”的疑问后，这一阶段的营销学者主要致力于服务同有形产品的比较以及识别、界定服务的特征。服务营销作为服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。

最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）上发表了“生产线法在服务中的应用”一文，其中提出了“服务工业化”的观点，即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《运作管理》书中也提及到将生产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点，而且这一观点也代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。在这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域，学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异。因此，这一阶段的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性，只是对于一些技术密集型、标准化的服务类型企业才有意义。

1980年之前，营销学者关于服务与产品的区别的探讨居多，对服务问题的研究大多是描述性的；而关于服务运作的研究主要运用了制造业传统的管理理论和方法。因此无论是营销学者还是服务运作研究者都在尝试着服务问题的研究，但仍处于摸索阶段。此外，这一时期服务业运作管理研究与营销研究是互不牵涉的，跨学科研究也很少，但这两方面的研究都为服务管理理论的发展奠定了基石。

二、雏形阶段（20世纪80年代初至80年代中）

进入20世纪80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍的认可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的特点。服务管理理论在这一阶段的发展呈现出了两个明显的特征：

其一，大量研究从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨，其中服务质量与服务接触成为主要的研究主题。这一阶段出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论，随着感知服务质量（Gr·nroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来，大量文献是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，比如顾客如何评价服务接触（Bitner et al. ， 1985）、服务人员和顾客在服务传递过程中的参与作用(Bowen and Schneider， 1985)等等。此外，运筹学在服务管理中得到广泛的应用，使得针对具体服务运作问题（如：服务供需平衡、服务人员日程安排等）的定量研究方法开始见诸于相关学术杂志上。

其二，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，并拓展到了其他学科。此时，来自于营销学以外的管理学和心理学的学者们开始普遍关注服务业，他们的参与促进了营销、人力资源管理、运营管理三个领域的交叉融合。Normann（1982）从组织理论角度提出了将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”。Parasuraman等人（1985）的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域，这篇文章也为服务管理跨学科发展迈出了重要的一步。这一阶段的研究表明，在服务管理中划分“生产”与“营销“职能是没有意义的。

许多杰出的论著也在这一时期相继问世，如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服务运作管理》、Gronroos(1982)的《服务部门的战略管理和市场研究》、Lovolock(1984)的《服务营销》、诺曼（Norman 1984）的《服务管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服务营销——诺丁学派的视角》等[9]。此外，两本专业性期刊：《服务行业月刊》（1980）和《专业服务营销月刊》（1985）相继创刊。总之，随着服务管理研究的具体化、跨学科的发展，服务管理理论的轮廓已初见雏形。

三、初步形成阶段（20世纪80年代末90年代初）

这一阶段是以行业为基础的调查研究、案例研究为主，大量研究者更倾向于采用实证的研究方法对前人提出的理论和模型进行验证。在前一阶段的基础上，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。具体来讲，一方面大量研究进一步对服务业中的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方面面，如服务过程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。这个阶段的两大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服务蓝图，至今仍然得到普遍的应用。另一方面，服务管理的综合管理方法已经被看成连接传统学科之间的桥梁，不同的研究主题也相互交错。除了服务生产与营销的结合，在服务修复的研究中通常从行为科学的角度分析顾客的抱怨行为，服务接触涉及了服务传递系统、服务运营管理和服务质量管理三大块的内容。这一阶段还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理，比如：顾客导向、服务战略、服务在混合产品（实体产品和服务）中的增值作用等。

80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认，如1987年美国的决策科学学会(Decision Science Institute)将服务运作管理正式列为一个学术分支；1989年，《服务业企业管理国际杂志》(International Journal of Service Industry Management )创刊；1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开，这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，而且为了突出它的多学科整合性，避免与制造业“运作”概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除。至此，“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。

四、深入发展和反思阶段（20世纪90年代以来）

90年代以来，研究者们仍然从经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多相关学科吸收养分不断检验和深化原有的理论。另外越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度，Collier (1994)提出了一个反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型，Van Looy et al. (1998)研究了生产能力与质量的关系等。一部分研究集中在寻找内部因素（如：服务质量、员工满意度、内部服务质量等）和外部产出（如：盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人(1994）[16]的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。同时，由于统计软件如SPSS的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析工具，从而定量研究成为90年代服务管理研究的一大特色。

服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代。然而，我们也发现许多研究由于过多地从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础——运作管理，比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性；在服务设计的研究中，研究者们大多在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，Robert Johnston (1999)就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统的运作管理理论，来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。

五、结束语

服务管理理论经历了长达30多年的研究过程，在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系[1]。服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的，最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面。后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来，越来越多的学者进入测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果。然而在这些领域内更全面深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善服务管理学科体系。

参考文献：

服务质量管理论文篇6

中图分类号:TV1 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)04(c)-0239-01

2011年1月29日,中央一号文件《中共中央、国务院关于加快水利改革发展的决定》正式公布,这是新中国成立62年来中共中央首次系统部署水利改革发展全面工作的决定。中央一号文件明确提出,要大力发展民生水利。大力发展民生水利,就是要坚持民生优先,着力解决群众最关心最直接最现实的水利问题,让人民群众从水利改革发展中得到更多实惠。虽然水利行业没有明确为现代服务业,但服务民生的理念已形成共识。把服务管理理念与民生水利相结合,开展民生水利服务顾客需求分析与调查研究,对我们发展民生水利有着重要的价值和意义。

1 民生水利、服务管理概念

民生问题是立国之本,水是生命之源,民生水利是我国水利部门把科学发展观与当前水利发展的实际相结合,根据新时期我国经济社会发展对水利的新要求,从实现水利可持续发展的角度出发,提出的全新的水利发展思路。

本文的顾客需求调查与分析是基于服务质量管理理念的。而服务质量管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念,特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系,所以目前一些学者将服务管理称为一种“管理观念”。而目前我国的专家、学者和实践界人士也十分重视服务管理的研究和实践,并取得了不菲的成绩。他们对服务利润链的解析,服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等热点与关键问题的研究,在理论和方法上都有重大突破。这些科研成果,为我们开展本课题研究,提供了理论依据和可行的方法。

2 基于服务管理视角的民生水利创新体系

目前在结合了现代服务管理战略以及当今管理和现代服务业发展的前沿理论,以及在民生水利之供应链管理、业务流程管理、客户关系管理、质量管理等方面开展研究后,已有学者提出了现代民生水利服务管理理论框架,

具体地说,该架构是从民生水利的理念出发,基于服务管理的视角,运用系统观和流程观,准确、全面地重新划分水利质量管理的内容,在现有的水利质量管理制度体系基础上,结合水利质量管理面临的新挑战和新问题,构建的适应水利可持续发展的现代质量管理制度建设新框架体系。

3 调查研究

在上面基于服务管理视角的民生水利体系的基础上,为了更好的发展民生水利,了解民生水利近年来在国内的现状,我们以常州市百姓对水利服务的需求为例展开了调研,从而对近年的民生水利问题有一个更明确客观的分析。

3.1 调研结果及分析

根据问卷结果及访谈情况,可以发现目前常州市很多农村的灌溉设施建设还并不是很理想,绝大多数农民还依旧采用的是传统的灌溉方式,漫灌和畦灌。这种方式其实是对水资源的一种巨大的浪费,不符合现代可持续发展理论,取而代之的是更为先进的喷灌和滴灌。这两种方式不仅节省水资源,而且对农作物的生长也是百利而无一害;其次关于饮用水和生活用水问题,几乎所有的村庄都已建立好了统一的自来水供水设施,平时的用水主要来源于此,个别农户还保留了传统的水井,以备不时之需。大家普遍反映对设施还比较满意,很少出现停水等现象,但对自来水水质,则有很多人并不满意,认为水处理的不好,水中化学药品成分含量较高,不利于人的身体健康。最后,关于大家十分关注的水污染问题,居民反映确实还比较严重,不同的地区可能污染源略有不同,稍显发达的村庄,工业污染较为严重,而重视农业生产的地区,农业污染问题就略显突出。另外几乎所有的居民都反映其实生活垃圾污染已经成为了一种普遍且日益严重的污染源,虽然当地村委也做过相应宣传工作,但收效甚微。

4 结语

我们发现实际新的民生水利框架体系主要分为两部分:核心部分涉及战略、产品、运营、用户;支持部分涉及人员、信息、文化等。那么结合我们的调查结果,对部分再进一步阐述。

(1)水利质量管理战略。揭示水利质量管理“以顾客为关注焦点”的本质,并把服务质量作为战略展开研究。而目前政府对民生水利十分重视,已经有了较为明确的发展路线。

(2)水利质量管理产品。水利工程建设、水利管理工作最终是要为客户提供满意的服务产品。这里包括服务产品需求分析、服务提供系统设计等。就目前常州周边的农村来讲可能还有所欠缺,所用灌溉设施较为传统,不符合现念。

(3)水利质量管理用户。包括顾客期望管理、顾客关系管理等。目前对这方面做的还不是特别到位,虽然有注意百姓的心声,但却没有上升到理论的角度,以更为科学的理论知识做支撑。

(4)水利质量管理评价。包括服务质量的全程管理、服务满意度的评价与提升等。通过调查发现不管是在水利设施还是在水质保障方面,百姓还是存在着些许不满的地方,顾客满意度的提高还存在一定的空间。

(5)水利质量管理人员。民生水利是个新课题,但服务人才比较缺乏,人才问题已经成为制约其可持续发展的一大“瓶颈”。

(6)水利质量管理信息。信息管理是现代服务业的一个重要特征。它是民生水利在知识经济时代求生存、谋发展的必由之路。

(7)水利质量管理文化。服务文化是一种以服务为导向的文化,是一种鼓励优质服务的文化。民生水利文化的塑造是一项艰巨的系统工程。

针对上面三点,从调查中不难看出,现在从事水利服务的人员明显不足不够专业。虽然部分村落也进行了一定的水利知识宣传,但并不系统,不科学,甚至没有去注意收效,因此在这一方面还存在着很大的漏洞,亟待解决。

水利既是国民经济的基础设施,也是群众生产生活的基本条件。过去,“重建设轻管理”、“强调水资源管理而忽视水服务管理”,在新的形势下,水利工作需要从管理理念和管理模式上进行创新。希望在接下来的工作中,能够真正意识到这一问题,提高民生水利服务质量,提高顾客(广大百姓)满意度。

参考文献

[1] 赵志轩.民生水利的科学内涵与基本理论探讨[J].中国水利.

服务质量管理论文篇7

一、全面质量管理理论（tqm）与iso9000国际质量标准

20世纪50年代，图书馆现代管理方式的研究兴起，图书馆管理开始借鉴其他学科的技术和框架体系。全面质量管理理论（以下简称tqm）这时起源于制造业，其基本的工作方法是pdca循环，即由计划（pl本文由论文联盟收集整理an）、实施（do）、检查（check）、处理（action）所构成的质量环。从某种角度而言，tqm首先是一种管理思想，而这种思想的关键就是要建立有效的质量保证体系，而iso9000系列标准正是这样一个标准化的体系。它将质量过程分解成为无数个具体的连续的环节，并将每个环节的质量要求标准化，进而文件化，其评价标准由外部完成并能通用，所以iso9000是一种刚性的，强化的、易于检验的质量体系。 毕业论文网

二、两大理论体系共性之处

1、组织的最高管理者亲自抓质量

2、二者都认为产品或者服务的质量应当满足顾客当前或者潜在的需求。

3、注重过程的质量改进

4、在质量控制上都强调预防为主

5、全员参与，重视培训

6、以事实和数据为依据，重视客观证据以及定量和分析

以上分析可以认识到：tqm与iso9000族标准有很大的互补性。推行iso9000族国际质量标准，可以促进全面质量管理思想的升华和标准化。

三、与时俱进的研究并制定高校图书馆管理的科学标准

（一）非科学管理体系下图书馆管理的滞后分析

在社会变迁推动图书馆发展的今天，高校图书馆作为教学辅助机构对高校有很强的依附性，缺乏外部竞争的压力，也就失去了提高效率和服务质量的内在动力。服务的质与量未进行系统的测定和度量，业务管理长期沿袭传统的做法，经验管理。工作人员片面追求提供服务的量，而忽略了利用服务的质。传统的管理模式已不适应当前的需求，新的管理模式将应用而生，取而代之。

（二）强化实施全面质量管理（tqm）与iso9000族模式的基本思路

1、建立图书馆质量管理体系

图书馆质量管理体系包括按用户需求建立起来的部门结构以及由此而形成的职责和权限；有效保障图书馆信息产品质量和服务质量的业务流程和工作流程的设计、完善和改进；保证图书馆质量方针和目标得以实现、确保上述两个方面得以实施并起控制、跟踪、监督、审核作用的文件体系。 思想汇报 /sixianghuibao/

2、用标准化指标构建科学的质量评价体系

高校质量评价体系的建立应该以质量控制的对象为框架，以图书馆工作的内容为目标来构建多层次的评价体系。

（1） 藏书质量评价体系：图书馆藏书质量主要是指内容质量、构成质量和使用质量，藏书质量评价体系的构建就应该参照这三条标准而形成。内容质量的评价立足于学校本身的性质上，不同的学校在采购不同层次的图书时比例不同；所谓藏书的构成质量是指藏书体系的整体质量，包括藏书的系统性、广度、深度等方面。藏书使用质量的评价最为合理的指标是藏书利用率。图书馆在图书整理过程中对 图 书 使 用 情 况 的 掌 握 和 读 者 对 图 书 利 用 满意度定性和定量结合分析形成评价体系是很有必要的。

（2） 分编过程的质量评价体系：图书馆的分编工作由分类、编目、典藏三部分组成，因此分编过程的评价体系也主要是对具体分类工作的质量评价，分类工作的质量评价是分编工作质量评价的基础和重点，它决定着图书馆的书目数据库的质量及书目数据的使用情况，直接影响着图书馆文献资源共享的进行。

（3） 服务质量评价体系：图书馆的服务质量是整个质量管理的重要部分，也是体现管理的特色部分。但由于服务工作大部分是无形的，涉及的因素也很复杂，服务效果又直接的也有间接的，有明显的也有潜在的，而从评价标准而言就应该是多种的，定性和定量结合。目前很多高校图书馆采取的方式都是以读者满意度，吸引读者率、文献流通率作为最基本的评价指标。 总结大全 /html/zongjie/

3、图书馆质量体系审核

审核是检查图书馆的实际运作是否符合质量目标和计划安排的一项活动，通过审核可以及时发现问题，纠正问题并采取相应措施防止问题的再次发生。图书馆质量审核可以从三个方面入手：一是图书馆内部评估；二是用户对图书馆的评价；三是第三方审核，即由认可的审核机构评定图书馆是否按照全面质量管理（tqm）和iso9000族标准来执行自己的质量体系的。对一个质量体系的审核，仅仅靠其内部程序或自身标准来实行，认可还是有很大的局限性的。如果在自身审核之外，外部力量参与，则在一定程度上克服自身的不足，发现缺陷，加以改进。

服务质量管理论文篇8

【作者简介】傅利平，天津大学管理与经济学部教授，博士，博士生导师；吴肖淮，天津大学管理与经济学部博士研究生，副教授，天津300072

【中图分类号】F590.63 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4434（2014）01-0077-04

服务管理理论（Serviee Management）是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的。服务管理理论20世纪90年代传入我国。进入20世纪80年代之后，随着感知服务质量（Gronroos，1982）、服务质量差异模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann（1984）将“关键时刻”（Moments of Truth）这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来。20世纪90年代以来，越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

一、服务管理理论在非遗旅游服务产品的可持续发展中的应用

2006年和2008年国务院公布了两批1028项部级非物质文化遗产名录。为了保护非物质遗产，中央和省级财政已累计投入17.89亿元。而保护之后又如何将其作为一种旅游资源进行可持续开发的问题引起了人们的热议。本文将通过海南黎锦为例，将黎锦定位为一种特殊的旅游服务商品，结合服务管理理论中的顾客感知服务质量理论和服务利润链理论模型，探究具体采用何种的策略和途径使非物质文化遗产旅游资源实现可持续发展。

黎锦的历史已经超过3000年，是中国最早的棉纺织品。黎锦多用于妇女筒裙等生活用品。“”时期黎锦被视为“四旧”，这使黎锦蒙受了空前的灾难。之后，黎锦就走向了面临失传的边缘。2006年黎锦传统手工技艺成功申请进入国家首批非物质文化遗产名录，但是目前五指山市以黎锦为代表的民族手工艺发展存在诸多问题。

国内很多学者从不同的角度对黎锦及黎族文化或者少数民族传统手工艺的传承与保护进行了阐述。赵全鹏（2000）从海南省的实际情况出发，提出了保护黎苗民族文化的一些保护对策。赵毅红（2004）提出了创新在黎锦传承与发展过程中的重要意义。王伟（2008）通过对五指山番茅村黎锦传习所调研发现的问题，提出了黎锦的开发建议。苏芹（2009）以广西桂林龙胜金坑红瑶文化为例，从物质、精神和制度三个层面提出了旅游背景下民族文化的可持续发展策略。熊红丽（2010）从设计学角度出发对黎锦艺术当代转化的途径作了简要探讨。张景荣（2010）从乡村旅游的角度，阐述了国际旅游岛建设背景下的海南乡村旅游开发的具体措施和需要注意的问题罔。

2011年12月，联合国开发计划署（UNDP）、中国国际经济技术交流中心、海南省五指山市人民政府共同签署了“中国少数民族文化产业发展项目――海南五指山市黎锦文化保护和发展子项目（简称：项目）”文件。本项目将帮助试点社区改进黎锦工艺产品，进而实现黎锦的有效保护、传承和可持续发展。项目选定五指山市冲山镇番茅村为试点。作为专家组成员，笔者赴番茅村进行了实地调研和考察。笔者认为，应将黎锦定位为动态的旅游服务商品，而非固态旅游商品，应实现番茅村的整体文化旅游服务发展和将黎锦作为旅游服务商品的有效开发。同时黎锦的发展与传承离不开社区群众的参与。基于顾客感知理论和服务利润链模型理论，笔者对黎锦作为一种动态的旅游服务商品分析如下。

（一）基于顾客感知服务质量理论对黎锦作为一种旅游服务产品的特征分析

黎锦作为一种有效的旅游资源开发。我们已经不能简单将其看作一种有形产品，而更应让其与技艺、文化、艺术、生产、服务等无形要素相结合，才可以进一步提升顾客对黎锦这一特殊旅游服务商品的感知质量，进而实现黎锦的有效开发和营销。格鲁洛斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”，顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就好，顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。所以黎锦作为一种旅游服务商品，其最终追求的应该是顾客感知的整体服务质量的好坏。

1.黎锦作为旅游服务产品的技术性质量。技术性质量：指服务生产过程的结果，也称为结果质量。即企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾客需求的程度。

（1）黎锦的服务设备。设备设施的舒适程度和完好程度。目前番茅村的可以提供给游客的基本设施和设备还不够完善，如道路不平，卫生条件差，没有停车场，没有餐饮和娱乐场所等，如果不提升这些设施的水平，即使黎锦产品质量再好，服务态度再好，提高服务质量也是一句空话。

（2）黎锦的服务项目。目前在番茅村黎锦已经有一些基本的服务项目，如织锦传习所等，但在外部装饰、灯光音响、游客室内舒适度等方面还差距很大，应尽快开发出与黎锦有关的附加服务项目和产品。

（3）外部服务环境。作为黎锦这一特殊服务商品的外部环境，目前番茅村的整体的布局十分混乱，必须以黎锦为核心，进行重新的开发定位和功能布局。

2.黎锦作为旅游服务产品的功能性质量。功能性质量指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验，也称为过程质量。目前游客在接受黎锦这一旅游服务商品时，不可避免要接触到服务人员（村民）的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等，这方面需要对番茅村村民进行培训，提升服务和营销意识。

（二）基于服务利润链理论模型。开展社区主导型的黎锦村寨旅游资源开发是实现黎锦的可持续保护和传承的有效途径

美国哈弗大学教授Heskett等（1994）提出服务利润链模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式，从顾客角度看，顾客价值等式可表示为：

CSV=（SU+SO）/（SP+SC）

SU-服务效用 SQ-服务质量 SP-服务价格 SC-服务成本

服务利润链模型表明，利润链中的环节存在如下关系：顾客忠诚感决定企业的利润和发展，顾客满意感决定顾客忠诚感，消费价值决定顾客满意感，员工劳动生产率决定消费价值，员工忠诚感决定劳动生产率，内部服务质量决定员工满意感和忠诚度。

基于以上理论，番茅村黎锦产业实现利润和可持续发展就必须提升番茅村这一社区的内部服务质量，让村民满意。如果村民能参与到社区的发展中，并从旅游开发中获利，而且旅游开发过程中与社区组织保持高度的关联性，采用社区主导（参与式）型的发展模式，那也就真正实现了黎锦产业的可持续发展。

基于以上分析，笔者认为，发展黎锦文化社区旅游、开发黎锦系列旅游商品、采取社区主导型（参与式）的发展模式是番茅村现阶段实现黎锦可持续保护和传承的三个有效方式。

二、发展五指山市番茅村黎锦文化社区旅游

1.总体目标：致力将番茅村打造成“中国黎锦之乡”。将潜在的黎锦消费者请进村寨来，让黎锦更贴近市场渠道和消费人群，在黎族文化村寨旅游氛围下实现黎锦的销售。

2.番茅村旅游资源：番茅村位于海南省五指山市区以西冲山镇，距市区500米路程，下辖五个自然村（番茅、福建、什分、什好、番芭）。人口330户，1219人。

五指山市冲山镇番茅村于1954年成立了黎族地区第一个合作社。20世纪60-70年代因成为黎族村寨中的“样板村”而名声大噪。接待了、陈永贵、许世友等党和国家领导人。改革开放以来，番茅村大力发展黎锦产业，拥有黎锦部级非物质文化遗产传承人――刘香兰，拥有二个黎锦传习所，是远近闻名的“黎锦村”。

3.开发构思：依托国家风景名胜区――五指山和联合国非物质文化遗产一“黎锦”的影响力，开辟适当的旅游项目，用开发所得收益反哺黎锦的传承保护，实现黎锦文化和手工艺的可持续发展。

4.开发定位：中国黎锦之乡，中国黎族乡村文化旅游休闲度假地。

5.功能布局：根据资源条件、功能作用和受新城区城市化影响等，规划形成“一心二带三区”的功能布局，详见表1（一心：村寨文化娱乐服务中心。二带：黎锦文化体验展销带；黎族民居风情休闲带。三区：综合接待服务区；黎族农家乐休闲旅游区；黎族歌舞风俗体验区）。

三、开发番茅村黎锦旅游系列商品

（一）现状

五指山和番茅村可供乡村旅游进一步开发利用的旅游商品种类，包括农副土特产品、特色餐饮、工艺美术品、旅游纪念品四个大类。

（二）开发规划

1.开发原则：扶持番茅村形成以黎锦为核心多元化旅游商品体系，使其成为名副其实的“黎锦之乡”。

2.黎锦商品发展目标：紧密结合海南国际旅游岛发展需要，深度开发黎锦旅游工艺品及纪念品。

3.“组合拳”式的开发措施：番茅村具体可以组织民间老织锦艺人、黎锦传承人、国内外服饰专家等对黎锦的潜心研制；培养黎锦织女在黎锦制作的开发能力；加大对黎族其他资源的开发，形成黎锦与黎药、黎锦与黎族歌舞、黎锦与黎族婚庆活动等有机结合，形成联动机制，打出“组合拳”式的旅游商品策略，以黎锦为链条，连起番茅村的黎族文化产品，共促番茅村黎族文化旅游的发展。

（三）黎锦的销售规划

1.巩固传统黎锦销售渠道。黎锦销售要根据市场发展潜力，争取多渠道、多网点、多种形式的销售，建立销售网络并保证各环节畅通运转，特别应巩固发展专营店、购物街、特色专柜、代销点等形式。

2.改进黎锦产品外观包装，增强黎锦的实用性。黎锦外观的包装设计可面向社会招标征集设计方案，包括包装的装潢设计、品牌商标图案设计、品牌宣传语言设计及企业文化设计等等，并组织优秀黎锦外观设计大奖赛。

3.结合旅游节庆促销，应当充分利用三月三、民族运动会和博览会等旅游节庆赛事活动，精心组织锦的展示、宣传、销售以及售后服务工作，促进黎锦的销售。

服务质量管理论文篇9

关键词： 物业管理；服务质量；评价指标体系；问卷调查

Key words： real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）11-0075-03

0 引言

中国房地产业的快速发展为物业管理行业带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战[1]。在激烈的竞争环境下，业主对服务质量的要求日益提高。因此，物业管理企业发展的根本之路就是要建立以客户为核心的服务质量评价体系来提高服务质量[2]。然而，我国房地产行业主管部门目前还没有出台一套完整的物业管理服务质量评价体系。因此，本文基于当代最有影响的服务质量测度模型“SERVQUAL（service quality的缩写）模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为促进物管企业对服务质量内涵的认识，转变经营理念，提高服务质量水平，进而对服务质量持续改进来增强企业竞争力，从而提高物管行业的服务水平，促进整个行业的持续健康发展提供借鉴。

1 文献综述

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动，其目的是创造一个舒适、整洁、方便、安全的生活环境[3]。最早的物业管理源于19世纪60年代的英国，中国内地的物业管理始于1983年深圳，主要经历了产生初期的市场经营型物业管理、发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段。但总的来说，我国物业管理行业的发展很不平衡，尚处在成长壮大阶段。为促进我国物业管理行业的持续健康发展，国内外学者对物业管理方面展开了一系列研究，主要集中在物业管理的发展阶段研究、物业管理服务内容研究、物业管理服务质量研究、物业管理服务质量评价及评价体系研究等[4-5]。在物业管理服务质量评价及评价体系的研究方面，众多学者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown & Swartz，1989等）从20世纪80年代开始对服务质量进行研究，从不同角度提出测度和感受服务质量的方法，设计了10多种服务质量定量分析法。各国学者（Brown，Churchill & Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；

Carman，1990）对已有的服务质量评价方法进行了多次的实证研究，但是各学者对服务质量维度、各维度所构成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在众多的方法中，最有影响的服务质量测度模型当属SERVQUAL评价法[6]。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A・Parasuraman、Valarie A・Zeithamal和Leonard L・Berry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型” 即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值[7-8]。SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它。其结果能够较客观地评价一个服务体系的质量，在服务业领域已被广泛运用[9-10]。

本文将基于 “SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系，并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查，通过调查找出目前物业管理行业存在的不足，并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议，为提高物业管理企业核心竞争力提供参考和借鉴。

2 问卷设计与调查

2.1 问卷设计 在SERVQUAL模型的基础上，根据物业管理服务质量的内涵及特点，运用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小区物业管理服务质量评价体系。将服务质量分为八个层面（一级指标），每个层面根据不同情况分为1～6个维度（二级指标），具体评价指标见表1。

基于物业管理服务质量评价体系设计问卷，然后通过问卷调查、业主打分和统计分析对服务质量进行分析。

问卷中各指标以相应的题项来反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的评分等级法将题项量化，以“不满意”、“较不满意”、“一般”、“较满意”、“满意”形式的回答方式，依次计分为1、2、3、4、5，分数越高表示对此问题的满意度越高。问卷共包括三个部分：第一部分被调查者的基本信息，如年龄、职业、教育程度等；第二部分为物业管理服务质量满意度测评表；第三部分为服务改进建议表。

2.2 问卷收集 为了提高问卷的有效回收率，本调查主要采用了面对面的方式。通过对珠海市15个住宅小区的走访，共发放问卷800份，回收782份，其中有效问卷711份，有效回收率90%。调查对象主要是居住在各小区的居民。

2.3 调查结果分析 利用SPSS18.0对有效问卷进行统计分析，分析结果见表2，调查显示，珠海市业主对目前物业管理服务质量总体评价较为满意，其中业主对小区的环境卫生、绿化控制和员工素质满意度高，而对维修服务、接待服务、社区文化和特约服务四项指标的评价一般，说明小区物业管理服务质量在这四方面还有提高的空间，并且也是业主期望重点改进的方面。珠海作为广东省的后花园，其整体环境卫生和绿化在整个广东省乃至全国都是首屈一指的，工作人员服务意识较强也得到业主的认可，然而二级指标中公共设施完好程度与日常维护、维修及时性、投诉处理及时性、投诉处理质量、投诉回访、文化活动的开展、宣传栏内容、娱乐专用场地建设、特约服务种类、质量等与业主期望的服务质量还有一定的差距，导致其相应的一级指标满意水平偏低，从而影响了整体的服务质量水平。同时通过面对面的访谈了解到业主对维修服务抱怨所占的比例最高，其次对停车位、电梯运行、安全保卫等也产生了不同程度的抱怨。由于维修不及时（32.3%）和物业投诉处理不当（30.9%）导致拒交物业管理费用所占的比例较高。

3 建议

根据数据统计分析的结果，珠海市物业管理服务质量总体评价较为满意，但仍然有以下服务项目指标还没有达到满意程度：维修服务、接待服务、社区文化和特约服务。

在这方面，上海物业管理企业百强之首陆家嘴物业管理公司经过两年的实践，取得了初步的成果，主要做法：一是实现专业管理与专业服务分离。即把公司的管理与保洁、保安、维修等具体服务项目分离开来，建立市场化的专业公司，在全公司或更大的范围内实现资源共享；二是创建96916信息服务平台，以平台为组织和指挥中心，把服务交给专业公司去做，实现专业化，集约化服务，降低成本，在更大的范围内实现资源共享，提高服务质量。

结合珠海市物业管理的目前状况同时借鉴陆家嘴物管的成功经验，提出以下改进具体措施。

3.1 保证维修及时方面 定期对电梯、防盗网、公共照明灯公共设备设施进行日常维护与检查，防患于未然，减少故障发生率；保证具备一定数量的专业维修技术人员，能够满足服务需要；定期对维修专业人员进行业务培训，不断更新员工的专业知识，提高业务素质，保证维修质量，维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理；及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需；制定有效的奖惩制度，激励员工的服务积极性。

3.2 保证投诉处理及时方面 通过服务信息平台，启动网上投诉与投诉回访系统，接到投诉后，赋予具备基本的处理问题能力的接待员工一定的决策权力，这样有利于问题的灵活处理，可以减少投诉回访率。对投诉回访信息进行分析处理，以备有针对性地采取改进措施。

3.3 社区文化方面 随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的追求也逐步提高，物业管理公司在提供优质服务的前提下还应积极开展精神文明建设。在被调查的业中，有21%的业主提议增设活动项目、开办俱乐部，在这方面可以借鉴万科所创立的首个业主俱乐部―万客会。万客会与会员们以面对面、电邮、网络、会刊等各种方式交流、倾谈。万科物业公司通过万客会发刊万科企业内刊，免费提供费会员，而且还组织活动。通过万客会这个平台，不仅让万科的理念、企业文化深入客户心，还让万科与客户、客户与客户之间紧紧联系在一起。

3.4 特约服务方面 从调查结果的统计分析来看，服务种类较少是特约服务的满意度低主要原因。因此物业公司应在能力范围内增加特约服务种类。从业主期望来看，业主希望物业能够提供幼儿代管、钟点服务、家居清洁、代办商务事务等特约服务。因此，物业企业应充分考虑业主衣食住行等方面的需求，提供业主所期望的特约服务。

4 结语

本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理论研究和实证分析相结合的方法，提出住宅小区物业管理服务质量评价体系，采用问卷调查的方法对珠海市小区物业管理服务质量进行调查研究。通过统计分析，找出影响珠海市物业管理服务质量的主要因素，并借鉴国内外成功的经验提出改进服务质量的措施。物业管理服务质量的好坏不仅与外部因素有关，还与物业本身的开发状态有关，随着中国房地产商业模式的演进，房地产持续发展最终要靠品牌而不是土地，而房地产品牌的保持和延续则必须依赖后期的物业管理。正是缘于而不止于这一点，物业管理在未来将有更加广阔的发展空间。

注释：

①这一模型由美国营销学家帕拉索拉曼，泽斯曼尔和贝里在1988年首次提出，后于1991，1994年进行了修正和扩展.

参考文献：

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[4]赵自强，张斌.服务创新与物业管理品牌的培育[J].中国房地产，2004（5）：67.

[5]包惠，胡培，胡斌.服务质量分析及评价研究[D].成都：西南交通大学，2005.

[6]丁洪福，王溢涵，董晓东.服务质量差距模型在商业住宅服务质量改进中的应用[J].浙江金融，2009（3）.

[7]A・Parasuraman，Valarie A・Zeithamal，Leonard L・Berry.A Conceptual Model of Servie Quality and Its Implications for Future Researeh[J]. Journal of Marketing，1985，49：41-50.

服务质量管理论文篇10

国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素,服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景,从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索,但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的,服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展,服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此,本文尝试构建服务质量管理模型,并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。

在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要,本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其来源主要是ISIWebofKnowledge数据库（国外文献和CNKI数据库（国内文献。文献的搜集整理主要包括三个阶段首先,搜集并阅读中文核心期刊文献及相关专著；其次，广泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的文章(见表D;最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献(见表2,并在Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。

    2、研究思路

与实体产品相比,服务具有无形性(intangibility)、易逝性(perishability)、异质性(heterogeneit))、不可分离性(inseparability)等特征,这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。Gronroos依此提出了基于顾客感知的服务质量概念,并对其构成进行了详细研究[2，],认为服务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（How,服务过程）是消费者在服务交互中感受到的服务水平，技术质量(What,服务结果是顾客在服务结束后得到的服务结果[2]。因此,服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主要是通过服务接触管理实现,后者则更多依赖于服务质量系统改进。此外,服务质量的主观性、

差异性、互动性及过程性等特征[4]决定其管理应包括两个前提条件：一是深刻理解感知服务质量主观形成机制，探索服务质量差异化的重要影响因素；二是进行顾客感知的服务质量评价,为服务接触管理和服务质量系统改进提供信息基础。两部分管理内容和两个前提条件构成了服务质量管理的简要模型(如图D。

基于此,本文结构如下:第二部分分析服务质量形成机制，包括服务质量差距模型和相关影响因素;第三部分介绍服务质量评价方法的研究与应用现状,包括量表测量法和综合评价法第四部分梳理了服务质量管理要素与改进方法的相关文献;第五部分针对服务运作管理的新特点,归纳了网络环境下服务质量管理研究现状第六部分进行讨论并指出未来服务质量管理研究的重点方向。

  服务质量形成机制

服务质量形成的核心机制是顾客感知与期望的差距,而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知,进而影响服务质量。

1、服务质量差距模型

服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。

(1）顾客感知服务质量模型

1984年,Gronroos指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量,并在此基础上提出顾客感知服务质量模型之后经过1988年和2000年两次修改,形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响,企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。

基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顾客感知服务质量综合模型,将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距,并认为人力资源和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素气Bolton和Drew考虑了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响,强调了顾客满意的特殊性:不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定因素[6]。Gummesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合,以期望和感知的差距为基础,提出4Q产品/服务质量模型,强调形象和品牌要素的影响作用[7]。可见,学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。

(2）PZB五差距及容忍区域模型

1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB沿着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)将顾客感知与期望差距(Gap5细分为四种差距(Gap1-4进而形成PZB五差距模型[8],展示了服务质量形成过程。

1993年,PZB对差距模型进行修正,将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望与感知之间的感知服务优异差距；(2适当期望与感知之间的感知服务适当差距。另外,PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺)和不可控因素(如顾客自我认知和经历）。

在PZB模型基础上,一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZB服务质量模型进行修正,把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知,提出关系质量模型,指出在关系层面上同样存在容忍区间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充,助于理解服务质量的内涵。

2、交互过程中服务质量的影响因素

(1）顾客特征的影响

不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先,新老顾客的服务质量感知显著不同[12]。其次,不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。例如,在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高[13];在权力距离高的文化背景下,顾客的关系质量感知较低[14]。此外,性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响,但系统性研究较少。

(2）交互环境中服务质量的心理影响机制

A.服务前一顾客期望和信息的影响作用

首先,不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式(wil)期望提高服务质量感知，规范式(should)期望降低服务质量感知[气其次,服务企业外显信息广告、公司年龄以及价樹影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客,若是收到适当夸大质量的广告会有较高的感知服务质量[16];普通顾客认为老公司的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解,这种感知会逐渐减弱[17];服务企业通过价格标识服务水平,价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾客的感知服务质量[18]。此外,服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质量,这种动态影响机制仍待探讨。

B. 服务中一顾客与员工的心理交互作用

服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化,其感知、态度和意图互有很强正相关,“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”[19]。虽然顾客与员工之间的心理感受会互相影响,但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环境间的差异以及服务中的变动仍待研究。

C. 服务后一顾客心理调适机制

服务结束后,顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。早在上世纪七十年代,“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏好[20]“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放大差距[21]。之后,Bitner将归因模式正式引入服务质量管理领域,提出消费者在遭受服务结果和服务期望不一致时,会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理状态,从而形成最终感知服务质量'由于顾客归因难以把握,心理调适机制研究较少,未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。

基于顾客感知的服务质量评价方法

1、量表测量法

PZB通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析,提出SERVQUAL模型,包括5个测量维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，从22个方面衡量客户期望与感知差距气之后，PZB在1994年扩展了SERVQUAL模型,把感知质量与理想质量的差异、感知质量与适当质量的差异考虑进来[24]。

自从SERVQUAL评价方法诞生后，争议就一直没间断过:有学者质疑其对不同行业的适用性并质疑其可靠性和合理性,有的认为它容易误导被访者气然而，目前绝大多数服务质量评价研究,仍采用这5个维度,研究行业涉及口腔诊所、电话、保险、银行、计算机、零售、汽车、医院、会计、旅行社、建筑、房地产、图书馆、零售药店等。

Cronin和Taylor提出的SERVPERF评价方法，摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，只是利用一个变量（即服务绩効来度量顾客感知服务质量气SERVPERF虽然创新性不大,但比SERVQUAL简单实用，曾被应用于餐饮等服务质量评价中。

Brown等认为SERVQUAL方法会导致顾客将以前服务经历的影响带入期望中，从而削弱差异比较法的说服力。基于此,他们提出Non-difference评价方法，虽然运用SERVQUAL量表中的22个数据,但只直接测量顾客期望与感知的契合度[27]。

2、综合评价法

在服务质量改进中，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价,需要结合其他工具，比如有的学者运用层次分析法构建一个多维度的层次量表来衡量医疗服务质量,并分析该量表预测重要服务输出的能力[28]。与量表测量法结合运用较多的有模糊推理和DEMATEL法。

(1基于模糊推理的评价方法

模糊推理符合服务质量评估者主观判断模糊性的特点，与量表测量法结合被广泛运用到服务质量评价。比如,研究表明，通过使用改善的P-I分析,可以把有效改善服务质量的资源和方法集中在高重要性但低质量的属性上,并且可定期跟踪调查服务质量。国内学者陆续采用动态模糊集理论,提出快递业以及旅游业、服务型制造、物流业等的服务质量模糊评价法,不过主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。

(2）DEMATEL方法的应用

决策实验和评估实验法（DEMATEI)也是服务质量评价的常用方法['DEMATEL适合在不确定环境下进行多标准决策,可以根据专家判断,分析指标之间的相互关系，通过矩阵转换计算得出指标的影响力和属性源因性指标或是效果性指标,并确定核心指标,为服务质量提高和改善提供建议。近几年,一些学者将该方法运用于房地产、酒店、医疗等的服务质量与改进分析。不过随着样本扩大、数据增大,该方法运用难度将不断提高。

服务质量管理与改进

1、服务质量管理要素

服务接触包括顾客与员工的接触以及顾客与实物的接触。这两类接触决定了服务接触管理的重要要素包括组织文化、员工行为、顾客心理、服务设施及技术。

(1）组织文化

组织文化是企业的软实力，对服务质量具有积极影响:组织效力对顾客感知的服务质量有很强的正面影响[31];团队共识是重要的调节因素:组织氛围对服务质量管理也具有重要的意义,如医疗行业管理者通过影响力形成组织内部安全优先意识,让员工时刻意识到合适的安全流程和清晰的安全信息可减少医疗事故[32]。除了内部作用，组织文化具有对外渗透作用。在高顾客参与度的行业,理解文化渗透对顾客感知服务质量的影响具有重要意义。

(2）员工行为管理

顾客接触是多维和复杂的,员工行为是影响顾客服务感知的最重要因素,相关学者探索了有利于提高服务质量的员工行为：清晰地了解服务接触[33]、了解顾客需求知识(cnK)并迅速判断其需求_。此外,关于如何让员工履行积极的行为，有包括以自愿小费为代表的买方监测机制[35],渐为企业采纳的神秘人机制，渐成热点的内部服务质量管理。事实上,在服务质量管理中,员工积极行为的发现和鼓励一样重要。

(3)顾客心理管理

服务质量的主观特征决定了顾客心理管理在服务接触管理中的重要性。顾客心理管理的重要内容之一是顾客期望管理,包括顾客期望的静态识别和动态管理。Teas认为期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想点特性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者满足的越多，感知服务质量越高；后者在达到最佳期望水平时感知服务质量会降低[25]。Ojasalo则认为顾客期望包括模糊期望、显性期望和隐性期望,服务提供者一方面要善于发现模糊和隐性的顾客预期，并使其显性化;另一方面要善于辨别显性服务,帮顾客将非现实期望转化为现实期望[36]。此外,顾客期望的动态变化既受到之前服务经历影响,还受到当次服务中感知动态变化影响,不过当前相关研究较少。

另外,顾客心理管理的手段也受到了国内外学者的关注：为消费者建立学习机会,包括量的学习和质的学习[S]；根据服务能力水平和顾客对传递时间期望的敏感度,合理承诺服务传递时间[38]尽量提供准确的延迟信息[39];适度的顾客心理授权,包括消费自主权和消费影响力[40]。这些研究为服务企业在服务交互中提高服务质量感知提供了大量细节性建议,而对于长期性的并从情感层面对顾客心理管理的研究相对较少。

(4)服务设施及技术管理

服务设施是判断搜寻质量(searchquality)的重要因素之影响了顾客对服务提供者的选择。众多学者对服务设施管理进行大量的实证研究并取得了不少成果,不过以应用性结论为多，比如根据行业特征,进行空间感受、色彩、声音、温度、气味、灯光等的设计。虽然有学者以酒店为例，分析服务设施与员工行为共同对顾客感知服务质量的影响[41],但分析服务设施管理与服务质量之间规律性关系的文献相对较少。

随着自助服务技术（SST的推广使用，顾客与技术交互变得愈加频繁和重要，自助技术服务质量（SSTservicequality)也渐受重视。国内外学者研究了顾客对各类SST属性(可用性、易用性、绩效、愉悦、风险的态度以及使用意愿,发现了顾客特性与人口统计变量会影响顾客对SST的态度[42],建立了各类自助技术服务质量评价体系，为自助技术服务质量管理提供有益参考。此外,还有学者提出技术焦虑会降低顾客的自助技术感知服务质量[43],技术准备则有利于提高顾客的自助技术感知服务质量[41]。但总体上，自助技术管理的研究大部分集中在互联网的自助技术,对基于线下的自助技术管理研究不多见。

2、服务质量系统改进方法

参考产品质量改进方法，国内外学者充分探讨了全面质量管理体系、仿真分析以及QFD在服务质量改进中的应用，并提出服务业特有的关键事件技术法。

(1)全面质量管理体系

无论生产企业还是服务企业,全面质量管理体系(tqM)的执行程度越高,质量改进效果越好。相关学者努力探索如何把TQM运用于服务质量改进中：有的学者从人员角度考虑,认为高层、中层和基层三个层面管理者的需求一致性对服务质量具有积极作用[44],服务行业的全面质量管理不仅要健全设计系统,培训和人力资源政策同等重要[45];有的学者从流程角度研究,发现精益生产改进技术在提高服务质量的同时还降低了服务成本％;还有学者从产能角度,探讨解决短暂服务供求失衡问题的同时如何减少服务质量侵蚀。国内学者运用TQM思想提出整体质量管理观念[1],并运用其构建整合商品和服务质量的零售业全面质量管理框架。总体上,服务质量管理中TQM的系统性研究还较少。

(2)基于仿真分析的服务质量改进

仿真分析被广泛运用到服务质量分析中，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。有的学者运用仿真分析建立了医院急诊决策支持系统和以SERVQUAL为基础的服务质量动态决策支持系统(SQDDSS)[48]。有研究表明，通过仿真分析可以帮助管理者解决服务系统中不完全信息、变量混淆、运营与心理紧密联系等管理挑战,有利于开发新的服务战略[40],设计新的服务流程[5°]池有学者通过仿真法分析消费者的选择过程,开发了叙述性偏好（S0实验法,验证了SERVQUAL差距模型并进行服务质量评价[51]。仿真分析法可以与服务系统设计较好结合,但由于服务质量的主观性和差异性,其有效性往往受到质疑。

(3)基于QFD的服务质量改进

QFD的一大特色是辨识消费者需求并把它们转化为合适的技术需求,20世纪九十年代初，QFD开始被广泛运用到服务部门中的质量改进。在服务质量管理中，经常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理与卡诺模型[52],其中Fuzzy-QFD模型可被应用于决策选择,如第三方物流供应商选择。QFD应用也面临着一些问题,质量矩阵的制作是最大的困难[53]。

(4)关键事件技术

关键事件技术(ciT通过记录服务过程中成功或失败的事件与行为，从而发现服务质量问题,并采取措施对服务质量加以改进。有学者以呼叫中心为例,运用关键事件技术,发现服务态度、员工社会性、对顾客的关注度、响应速度是影响顾客离开的主要因素[54],国内学者通过对国内四家银行网上银行论坛中的评论进行了甄别和比较,提炼出影响我国个人网上银行服务质量的关键因素气价值曲线法是关键事件技术法的补充,通过评价一个公司关键要素在同行业的相对业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量,发现影响服务质量的关键要素[56]。总体上,关键事件技术虽然操作可行度较高,但难以完全客观反映服务质量。

网络环境下服务质量管理研究

随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要特征：一方面,众多服务企业进行跨地域网络经营；另_方面,很多服务交互行为直接在互联网上实现。服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。

1、网络环境下服务质量形成机制

目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境下。较有影响的是美国马里兰大学Rust教授,他提出了电子服务质量模型,认为顾客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距[57]。该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人”的重要性下降,科技的重要性上升。

由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为,传统服务质量维度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要,信任成为核心要素,而信任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定[58]。可见,网络环境下技术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性与交互性特征,使其更加标准化,将是今后重要的研究方向。

2、网络环境的服务质量评价

当前,由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展,在线服务质量评价的研究较为丰富。在线服务质量(e-S磅是网站提供有效信息的便利程度[气国外学者开发了各种评价工具:侧重易用性、美感设计、处理速度和安全

四维度的评价工具SITEQUAL油核心服务和补救服务维度组成的电子服务质量模型新工具E-S-QUAL[61]；包括个性需求、网站组织、用户友好、有效性的网上零售银行E-SERVQUAL量表[ffi]。在线服务质量测评维度取决于网站性质,例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全;而商业网站的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息'目前，国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。

3、网络环境下服务系统质量改进

网络环境下,服务企业的组织结构具有网络化、虚拟化等特征，消费者分布于不同的地理区域,既要考虑多状态节点服务的可获性,又要考虑不同区域顾客服务质量感知的差异性。因此,有学者从虚拟组织的角度探讨质量管理体系的设计[64]池有学者研究了复杂网络环境中公司服务质量的重要影响因素,提出媒介丰富性(面对面、电话、网站)有利于提高服务质量㈣。另外,还有研究建议网络环境下服务质量的改进需要实现集中与分散的统一。集中的核心在于实现规模效率,服务质量的改进需要系统性考虑等待时间、流失率、阻塞率等,规划“一大多小”的网络格局[气运用合成服务质量的新概念[67]。分散的核心在于兼顾消费者的差异性,地理加权回归(GWR)模型可以被用来估计空间格局样本,探寻不同地方顾客对服务质量维度侧重点的差异_。网络环境下服务质量改进需要权衡集中化与分散化,该领域研究还处于起步阶段。

结论与讨论

以Gronroos顾客感知服务质量模型为起点,本文对服务质量管理研究情况进行回顾与分析,包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容,尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。基于此,一方面可进一步完善服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究现状及未来方向提供一个综合性的认识。

1、服务质量管理模型

在服务质量管理简要模型(如图D的基础上,通过对相关研究内容的梳理,可进一步构造较为完整的服务质量管理研究模型(如图2),为未来服务质量管理研究提供思路借鉴。

首先,对形成机制的理解是服务质量管理的首要条件。顾客的总体服务质量感知是实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距,功能质量和技术质量共同决定了实际感知的服务质量,顾客特征及心理机制影响服务质量期望的同时,也影响了顾客在服务过程的功能质量感知。

其次,服务质量的评价是服务质量管理的第二条件,是服务质量管理的信息基础。服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础,如SERVQUAL评价模型等。

最后，服务质量管理与改进包括面向服务接触改善的服务质量要素管理和内部支持及优化的服务质量系统改进。服务接触过程是由服务提供者和消费者共同实现的，服务接触中的相关要素包括顾客心理、员工行为、组织文化以及服务设施等。服务质量的要素管理可以改善服务接触,是功能质量的主要影响因素,还通过顾客特征及心理机制等影响期望质量,并且一定程度上影响了技术质量。服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化,是技术质量的主要影响因素,一定程度上也会影响到功能质量。目前,服务质量系统改进所运用的方法主要包括全面质量管理体系(tqM)、系统仿真、质量功能展开(Qfd)和关键事件技术(ciT。

2、从学科视角理解服务质量管理研究现状及趋势

研究范畴从服务营销扩展到服务运作,不断丰富服务科学知识体系。起源于上世纪服务管理研究热潮的服务质量管理研究充分关注了服务特征,取得了一些有别于传统产品质量管理的成果。但总体上，由于当时亟需解决的是如何帮助服务企业适应从垄断市场环境向竞争市场环境转型,研究主要集中于服务营销领域：如Gronroos和PZB的差距质量模型、服务质量影响因素、SERVQUAL评价方法、顾客心理管理等。随着服务经济时代的到来,服务科学渐成为一门新兴学科,这为服务质量管理研究带来新的机会,越来越多的学者运用服务科学的知识体系,在服务运作领域研究服务质量。根据ISIWebofKnowledge数据库,在运作管理及管理科学类期刊（OperationalResearch&ManagementScience)发表的服务质量文章从2003年的10篇/年迅速发展到2009年的94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣是运用系统仿真等科学方法,探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的意义。

研究方法创新不断,渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中，大部分文献是在服务营销框架下,实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的运用也渐受重视；由于服务质量的主观性特征,心理实验法一直都是服务质量研究的重要方法。此外,随着服务科学的兴起,模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法渐受推崇。鉴于调查的方便性,大部分研究主要是截面数据分析,以静态研究为主，时间序列特征的动态研究较少,该方法在服务质量管理中的运用仍需进一步探索。

研究立场以传统行业的企业为主，开始关注新兴服务业。根据掌握的文献,大部分研究集中在酒店、餐饮、旅游、零售等传统行业,也不乏金融、电子商务、物流等行业,对于航空、快递、服务型制造等网络特征明显的服务行业及会展、创意、办公外包等新兴服务产业研究渐有涉及,并正逐步扩大。与竞争性行业相比,对公共交通、医疗、教育等公用事业的关注更多的是在服务质量评价方面。不管是竞争性行业还是公用事业,其研究立场大部分以微观单位为主,鲜见站在行业角度或城市角度研究服务质量管理。事实上,不同行业不同城市往往存在整体性服务质量差异,这有待进一步探索。

3、从研究内容理解服务质量管理研究现状及趋势

服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观感受，其研究主要是从顾客心理角度切入,差距模型的研究自从上世纪八十年代提出后基本稳定,突破性较少;而对于影响因素的研究则根据行业以及文化环境的变迁而不断拓展,但还未形成一个完整的体系。因此,未来对该领域的研究可集中在系统性深入性地研究服务质量形成的影响因素：文化差异、服务行业类型(如高接触和低接触服务业）、顾客期望、信息作用、顾客与员工的交互关系、心理调适机制、人口统计特征(性别、年龄、受教育程度、收入水平等）。这些影响因素既可单独研究,也可交叉考虑,为服务企业的实践提供理论借鉴。特别地，由于服务质量的交互性特征,上述各因素的影响作用是动态而非稳定的，由此而形成的服务质量也是动态变化_:服务过程内部感知和期望的互相影响;服务经验推移的影响。因此,有必要对服务质量动态规律进一步分析:新老顾客对客观服务质量波动的感知差异;新老顾客对服务质量维度重要性的感知差异;服务质量期望和服务质量感知的交替影响规律。

服务质量评价方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的评价方法,尤其是国内研究主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。虽然模糊数学法、DEMATEL法等系统工程方法被结合使用，但对其进一步开发使用受到大样本数据容量的制约。未来对服务质量评价的关注点可包括:通过实证方法开发不同服务行业的SERVQUAL评价法进一步规范SERVQUAL的使用方法，比如明确服务质量期望是在消费前填写或是消费后填写；进_步开发适用性强的系统工程方法于SERVQUAL应用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的评价方法，比如有的学者通过实证研究发现服务质量模型结构更是合并模型结构，而非SERVQUAL模型的潜因子模型结构™,那么是否可以通过建立函数直接运用企业常规性指标评价服务质量水平？

服务质量管理论文篇11

③资料来源:艺众网.如何发挥公共图书馆在公共文化服务体系中的作用[EB/OL]./hall/gnewsinfo.aspx?ID=10657.

④汪永福,王华伟.论图书馆服务的评价标准[J].高校图书馆工作,2002,(3):51-54.

服务质量管理论文篇12

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）08（c）-0164-03

A literatures review of medical quality management and regulation based on Bibliometrics methods

AN Yanfang

The Affiliated People′s Hospital of Hubei Medicine University, Hubei Province, Shiyan 442000, China

[Abstract] A long time the medical quality management and regulation has been a weak link in medical management system. In this study, Bibliometric analysis is employed to review the research status, topics, medical quality management and regulatory theory of medical quality regulation. The results show that: as the literature number, the medical quality management and regulation is one of the international main research areas, but the number of closely literature in china is fewer; as the research topic, in the international main research focuses on terms of quality, service, costs, standards, but domestic mainly concentrates in the necessity, importance and concepts, and the regulatory mechanisms, the regulatory system, regulatory content are still a lack of systematic and empirical research. This Bibliometric analysis is helpful for scanning the topics of medical quality control system in-depth study.

[Key words] Medical quality; Management and regulation; Bibliometrics

改革开放以来我国在医疗服务供给主体、医疗保障、融资机制、付费方式、治理以及监管体制等领域都开展了重要改革和探索，推动和促进了医疗卫生事业发展。但是对医疗服务的监管长期以来一直是我国医疗管理体制的一个薄弱环节，主要表现中医疗体制不协调、改革措施不配套、医疗市场扭曲、医疗机构治理失灵、政府职能“缺位、错位、越位”等各种弊端，居民“看病难、看病贵”问题十分突出。政府相关部门医疗服务缺少有效监管手段，医疗行业整体监管滞后，医疗政策决策规制化程度低、医疗服务监督制度缺位[1]。新一轮医药卫生体制改革需要全面推进医疗服务治理机制、供给筹资机制、竞争机制、监管体制等方面的改革[2]。考虑到目前我国医改工作的现实需要，在系统比较和深刻理解各国基本医疗服务监管体系的基础上，完善和创新我国基本医疗服务监管机构的设置，基本医疗服务监管的工具，以及重要监管内容（如基本医疗服务质量和收费）如何监管，是一个现实而迫切的重大课题。医疗质量监管是一个庞大而复杂的体系，本研究基于文献计量分析方法对医疗质量监管的研究背景、意义、研究现状及主要概念等方面进行文献内容分析，对目前已经形成的监管理论进行归纳，为深入研究我国医疗质量监管体系提供理论基础。

1 文献数量分析

1.1 中文检索

选择《CNKI中国学术期刊全文数据库》、《中国优秀硕博士学位论文库》、重庆维普《中文科技期刊数据库》和《万方数据》，检索1989～2009年的数据。文献检索具体情况及结果见表1。

表1 医疗质量监管文献检索结果

注：检索式中“+”表示逻辑或（.or.），“*”表示逻辑与（.and.）