预检分诊医德医风工作范文

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1、建立健全矛盾纠纷信息网络，充分发挥基层治保、调解组织、治安中心户长、调解信息员作用，及时了解和掌握矛盾纠纷信息动态。人口在2000人以上的村每村应有15名以上，2000人以下的村应有8名以上的调解信息员。各部门要不断拓宽情报信息来源，及时了解社会和群众关注的热点难点问题，主动向党委、政府和有关部门汇报反映。

2、实行矛盾纠纷信息"零报告"制度。各村、各单位应将所排查掌握的矛盾纠纷隐患情况以书面形式，于每月25日前连同《矛盾纠纷排查调处分类情况统计表》一并上报镇人民调解协调小组办公室。

3、发现重大纠纷隐患（可能引发和越级集体上访）应当及时报告党政主要领导、分管领导。

4、保持矛盾纠纷报送电话畅通，遇到节假日必须有人值班。

5、矛盾纠纷比较多的村和单位，应及早做好应急预案，积极稳妥化解矛盾纠纷，防止激化演变为。

二、“三大调解”联调工作机制

矛盾纠纷排查调处工作政策性强，涉及部门多，要加强人民调解、行政调解、司法调解和部门之间相互配合，发挥各部门的积极性，形成齐抓共管、联防联调的合力。依托综治维稳中心平台化解民间纠纷，各成员单位要切实履行职责，积极发挥部门职能作用，要根据矛盾纠纷的特点，相互配合，积极调处。

1、相互毗邻的村之间，要根据实际情况成立联合调解小组，负责调处涉村际之间的矛盾纠纷；小组成员应包括涉及村的挂钩领导、驻村工作队、综治协管员等。本镇内涉及两个以上村的，镇人民调解委员会负责调处或召集相关村人民调委会联合调处。

2、较大跨镇的矛盾纠纷，应当及时报告县司法局，并与对方所在乡镇联系，取得其支持，共同调处。必要时邀请石鼓法庭进行业务指导。

3、重大疑难的矛盾纠纷或引发的矛盾纠纷，镇难以调处的涉及多部门的，应及时报告县综治办、县司法局并请求配合，参与调处。必要时应成立以镇党政主要领导为组长的调解小组进行调处。

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门诊是医院为就医者提供医疗服务的第一站，就医者来自四面八方，年龄、职业、性别、性格、心理、文化程度各异，需要也就不同，因此，门诊护理工作也不断扩展，如：就诊指导，卫生宣教，预防保健，心理辅导，服药指导等。为病人提供多方面多层次的服务工作，有效地缩补了病人候诊时间，交费时间和取药时间。

1增设预检分诊及导诊护士

1.1在门诊病人日益增多的情况下，许多患者不了解医院的新环境，在一楼大厅我们列出专家门诊一览表，附有专家相片，坐诊时间安排，使患者一目了然。并设预检分诊窗口，由经验丰富的护士分诊，可以起到以下作用：

1.1.1及时发现危重病人，避免延误抢救时机。

1.1.2筛查急性传染病，达到防止传染病在院内扩散的目的。

1.1.3有不少病人、外地患者或来自农村的病人由于文化程度低，对医院各科分布情况不清楚，对疾病认识不清，经常挂错号，不能找到合适的科室就诊，预诊护士可帮助并指导他们及时到相应的科室就诊。

1.2一楼大厅设立导诊咨询服务台。“需要帮助请找导医咨询”标志明显，使病人明白有困难找导医，导诊护士佩挂红色彩带站立于病人必经之处，变被动服务为主动热情服务。从而相对缓解了由于病人不了解就诊程序，来回穿梭，而造成门诊秩序混乱的局面，导诊护士的职责是为病人排忧解难，在引导就诊的同时维护秩序，主动为病人咨询答疑，遇有行动困难的病人及年老体弱者用轮椅护送并全程陪诊，代病人挂号、交费、取药等。

2增设服务项目，方便病人

由于门诊为四层楼，并分为A、B、C、D、E五个区，每个区还设有导诊台和候诊大厅，为病人提供了更周到的服务。如为病人测体温、测血压和提供饮用水等。对危重病人全程平车陪诊，需住院者及时护送至住院部，为了病人能得到专科医生诊治，分诊护士先预检，根据病人病情，指导病人到专科医生处就诊。严格执行分诊制度，提前10分钟上岗，开诊前做好诊室的物品准备，安排病人按秩序就坐，依次就诊，实行看―等―分诊法。诊室内保持一医一患。既保证医生专心看病，又保护病人隐私。分诊护士须做到眼勤、口勤、腿勤。要善于从众多的患者中发现情况，既把握原则又灵活机动，安排危重病人优先就诊，在候诊过程中与病人交流，做好卫生宣教及离院指导工作，创造一个轻松的就诊环境。

3彻底转变观念，提高护士素质

门诊病人第一个接触到的就是分诊护士，给病人印象最深的就是服务态度，服务态度的好坏，不仅影响医院的荣誉，而且对病人身心健康影响甚大，为塑造窗口护士形象，建立一支医德高尚，作风严谨的护理队伍，对全体护士强化了医德医风教育，以优质服务为主题，提倡敬业爱岗精神，培养高度的责任心和同情心，视病人如亲人。全体护士必须参加礼仪培训，要求仪表端庄，淡妆上岗，推行礼貌用语，杜绝服务忌语。

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门诊是医院为患者提供诊治的第一场所，是面向社会的窗口[1]，是患者在最无助迫不得已时寻求帮助的地方。我院是一个县级基层医院，以前存在就诊环境乱差，流程繁琐、不规范，使患者来回奔波，就诊时间耽误较长，得不到及时诊治；就诊中与患者沟通不到位，产生误解造成医患矛盾，健康教育工作欠缺，服务态度生硬，受到患者投诉时有发生，还给患者留下恐惧就医、看医生麻烦的心理阴影。于是2011年对门诊就诊流程进行再造，现将对护理服务满意度的影响报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 2010年和2011年各抽取480例就诊患者的满意度调查表，2010年组男性256例，女性224例，年龄20～75岁，其中内科150例，外科136例，妇科96例，其它98例。2011年组男性238例，女性232例，年龄22～78岁，其中内科145例，外科135例，妇科101例，其它104例。两组患者的年龄及其它临床资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1 采用问卷调查法，从就诊环境、导诊情况、护理技术、健康教育、服务态度、沟通情况六项指标对患者进行护理质量满意度调查，每项指标各5题，每题5分，共30题，总分150分，其中120分以上为满意，90分为基本满意（含90分），90分以下为不满意。

1.2.2 2011年将问卷调查的情况进行整理、总结，对就诊流程中不满意的情况进行分析后反馈到门诊各科室给予改进，对就诊流程进行再造。

1.2.3统计学分析 采用医学统计学进行x2检验，P

2 结果

2.1 患者对就诊流程再造前后护理工作的满意度比较（表1）

2.2 患者对就诊流程再造前后护理工作总的满意度比较（表2）

3.讨论

通过就诊环境、导诊情况、服务态度、护理技术、健康教育、沟通情况对门诊就诊流程再造，结果2010年与2011年门诊护理工作满意度比较，（P

3.1就诊环境 门诊布局不合理、不集中，标识不醒目，无候诊室，就诊拥挤。在门诊设置了醒目的就诊流程图及标识，分诊咨询导医台，进行预检分诊，设置了候诊室，安置了自动排号、叫号系统，解决了拥挤的就诊现象。收费处、药房随时根据门诊患者多少来增设服务窗口，结束了“一排、二等、三跑路”现象[2]，同时成立了“一站式服务中心”，开展了预约挂号、网上挂号，方便了患者就诊。

3. 2 导诊情况 转变了服务理念及护理模式，以前的护理工作是有患者来就为他们服务，缺乏主动性。现在工作由被动变主动，主动热情地迎接患者，力所能及地帮助患者，扩大服务范围，实行分诊导诊全覆盖[3]。具体有：导引、分诊、候诊、咨询、健康教育及特色服务。特色服务指提供轮椅、平车、水杯、纸笔、老化镜、全程陪护。如轮椅护送行动不便者就诊检查，最后送上出租车使患者满意而归。

3. 3 服务态度：医务人员态度冷漠缺乏亲和力，加之病痛折磨，感到陌生无助。定期对医务人员进行医德医风及职业道德学习，礼仪培训使言行、举止规范有礼，开展以“病人为中心”的优质服务评比活动。给患者主动、热情、微笑服务，拉近了与患者的距离，用我们的“热心、爱心、耐心”换取患者的“放心”。

3. 4 护理技术及健康教育 护理人员护理操作技能不熟练或工作繁忙执行力差，导致患者不满意。每周给予专业知识技能培训及新知识的引入，对发现的新问题，进行针对性培训，使护理操作技能人人熟练。同时作好健康教育工作，使患者满意而归。

3. 5 医患沟通情况 在与患者沟通中因语言过于专业难懂[4]，使用医学术语，加之工作繁忙不耐烦，应付了之，达不到沟通效果。沟通时应用通俗易懂的语言，语调应适中，太大可能误认为你态度不好，太小了听不清影响沟通效果[5]。

3. 6 加大监管力度，严格进行考评 院部及科室定期对就诊流程中的仪容仪表、服务态度、护理技术、医患沟通及健康教育情况进行考评，对因执行力差、工作作风懒散、不认真负责、未按操作规程执行的违纪问题，严格按医院的奖惩处罚条例执行，情节严重者调离工作岗位。

门诊就诊流程再造，合理利用了资源，使患者就诊方便快捷，解决了“看病难”， 构建了和谐的医患关系，提高了护理质量，减少了医患矛盾，大大提高了患者对护理服务的满意度。

参考文献

1 郑慧新，任成山，马秀英等。门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程的启示。中华临床医学杂志，2006，5月第7卷，第5期，107。

2郑慧新，任成山，马秀英等。门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程的启示。中华临床医学杂志，2006，5月第7卷，第5期，107。

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随着医学科学的发展，医务人员从服务角度认识到，医院是一个特殊的场所，而医院的门诊更是面向社会、患者，并直接为社会人群进行医学和保健的窗口。门诊接受各种疾病类型的患者，不同疾病、不同文化背景、不同要求的前提下，可出现各种与疾病相关和不相关的心理反应，门诊护理人员有针对性的采取措施，帮助和理解患者出现的各种心理反应，尽可能满足其心理需求，这样减轻了患者的身心痛苦，有利于门诊医疗工作的顺利进行，同时也有利于减少医疗纠纷的发生。

1门诊患者的心理反应

人的心理活动是对客观现实的反映，帮助了解人们心理特征的形成及其变化，在门诊医疗护理工作中有着积极的作用。门诊工作特点本身是全天候服务的窗口，来自多个阶层的众多患者，由于患者所患疾病种类的不同及患者面对的疼痛忍受能力差别等，患者的心理因素变化也不完全一样，通过在临床护理实践过程中的观察，部分患者存在复合负性心理，主要表现有怀疑、猜疑、焦虑、抑郁等。

1.1猜疑、紧张不安整个就诊过程中，患者往往心有顾虑，与当今社会人情网有一定的关系，部分人错误地认为看病要找熟人，一旦没有熟人，几次复诊没有明确诊断，产生怀疑心理；担心辅助检查如多次抽血，拍X光片，特殊检查，如各种造影、穿刺等会伤害身体，因而显得惊慌和不安。同时，中医的治疗有针对慢性病的特色中医方案，但有些顽固性的慢性病，单纯使用中药不能治愈，随着医疗新技术的开展，需要增加新项目的治疗检查，患者错误地认为自己是做实验的，产生猜疑和怀疑，对医务人员不信任。

1.2期待性焦虑门诊患者在短时间内期望有明确的疾病诊断，到就诊地后，常表现为坐卧不宁或来回踱步，不断询问就诊的号码，围观医生诊疗等，遇到和自己疾病相似的患者，便急于知道其诊疗结果，往往喜欢“偷听”或“偷看”诊疗过程，以探听医生的医术是否高明。他们共同的心理愿望是迫切希望得到认真细致的检查及准确度诊断，希望看病后药到病除，花最少的钱得到最佳的治疗方案；一旦检查内容多、时间长，就会产生焦虑情绪。

1.3抑郁主要是久治不愈、经济条件差不能够入院治疗的患者。由于长期经受疾病的折磨，身心痛苦、对治疗丧失了信心，回避或拒绝治疗，主要表现是淡漠、寡言少语、愁容满面、不愿与人交谈。 2门诊患者心理因素改变的对策

2.1加强健康指导和防病治病宣传提高中医护理技术，发挥中医护理特色优势为主线，注重中医药技术在护理工作中的应用，使门诊患者一进医院就能主动了解一些基本的医疗知识，并针对患者普遍存在的一些顾虑合理解决，以消除其紧张、焦虑情绪，保持良好心态，接受各种检查和治疗。因此我们门诊工作优化对策，以中医理论为指导，开展了辨证施护、辨证施养、辨证施膳，定期进行门诊患者健康讲座，体现了中医健康保健的创新之路。

2.2以人为本，取得患者的信任门诊医护人员每天都要和不同年龄、性别、性格、职业、文化、修养及不同疾病患者接触，帮助和满足患者心理上的需求，各诊区以主动服务为目的，维持良好秩序。

2.2.1门诊的预检台掌握各科专家医生门诊的应诊时间正确分诊，有问必答。对患者预检台必须做到一问、二看、三检查、四分诊，服务台设立一位资深护士，对患者的困难给予及时帮助解决，发现问题及时处理，对疑难问题先请示汇报再做处理。门诊导医护士工作，更是一项以主动关心为主的便捷优质服务的工作，为行动不变的患者提供轮椅，为老、弱、儿童及急、危、重患者帮助检查治疗，引领有需要的患者挂号、候诊、取药、检查等。再如：患者看病时突然发生意外，又无家属的情况下，这时导医护士就要陪伴在患者身边，联系家属，直至安排妥善为止。门诊护士的工作是琐碎的，但她们每个细小的环节如良好的语言、仪态，都给患者带来了无微不至的关怀和爱护。门诊工作以主动服务为目的，提供温馨、优质、便捷的窗口服务，取得患者的信任。

2.2.2合理安排，有序检查门诊的辅助检查科室较多，如B超患者很多，为稳定患者情绪，避免不必要的等候，本院开设了预约窗口，通过预约告诉他们检查的注意事项，如哪些需要膀胱充盈的检查，哪些项目需要空腹检查等，避免了盲目的等待，使患者能够主动配合，减少患者不必要的奔波，又能够获得及时的检查。