社交媒体的好处篇1

以下社交媒体(SNS)对搜索引擎优化的6大好处是我们的观察，这些好处对会跟随这些平台的壮大秩序增加。

第一点：网站外部链接(External Link)的增加

执行SEO时，适当增加网站外部链接(External Link)是很重要的！而在Social Media上面，只要文章的品质不错，很容易制造一定数量的链接。根据经验，建议不要将外部连结集中在同一个平台或是网站中的某一页，越多不同的平台连结分散在您网站中不同的內容，效果通常越好。当然，最简单的方式就是在您每篇文章中加入让使用者推到FaceBook等网站的功能。

第二点：搜索引擎收录(Index)速度加快

根据我们观察，由于Social Media平台资讯更新飞速的特性，让搜索引擎Spider也用超乎頻繁的速度不断造访。所以，一旦当我們文章出現在平台上面的时候，勤快的Spider也会顺着连结爬行到我們的网站，快速收录(Index)的效果就此达成！在这里提醒一下，很多人都习惯用短网址(Tiny URL)功能，这对SEO是不好的。建议就留下文章原始网址吧。

第三点：提升网站权重度(Authority)

网站权重度(Authority)对SEO有多重要呢？有沒有印象中有些网站沒做太多的SEO，排名老是很优异！而且只要一更新，搜索引擎马上收录！这就是网站权重度的体现。网站权重度(Authority)是一個网站綜合表现的结果，权重度高低又对SEO的印象巨大。而网站的內容是否能够在Social Media平台被大量收录发现，肯定影响替网站权重度评分。

這点沒有太多取巧空间，就是多交朋友，挑对议题，写好文章，原创更为重要。

第四点：自身就有抢占关键字排名的作用

最近有沒有发现在搜索某些关鍵字的時候，开始出现FaceBook或Plurk等网站的连接呢？是的！這些社交平台已经有自己抢占关鍵字排名的能力了，而且会越来越强势！原因非常简单，因为平台的使用者人数，影响力已大到搜索引擎不得不特別重视。讲白一点，某几個平台的网站权重度爬升得特別快，也特別高的！所以，接下來请期待我们分享在Social Media平台的SEO经验吧！

第五点：搜索口碑的强化

既然会有抢占关键字排名的能力，那当然也就具备了強化搜索口碑的能力。当我们搜索自己公司品牌名称的時候，搜索結果第一页若出现公司在FaceBook的粉丝团，或是用心经营的Plurk，那不是远比出現一些无关痛痒的网站好的很多吗？

社交媒体的好处篇2

社交媒体：社交媒体（Social Media），也称为社会化媒体、社会性媒体，指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术。

社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括博客、论坛、播客等等。在国外，影响力最大的社交媒体有Facebook，Twitter等，而在国内，则包括微博，人人网，微信等。

近年来，社交媒体在互联网的沃土上蓬勃发展，爆发出令人眩目的能量。其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容，不仅制造了人们社交生活中争相讨论的一个又一个热门话题，更进而吸引传统媒体争相跟进。

一个广为接受的认识是：社交媒体是工业革命以来，人类思维方式和沟通方式的最重大变革。企业可以通过社交网络与他们的顾客和合作伙伴互联，及时通讯沟通。在社交媒体中，每个人都可以随时发出自己的声音，随时参与任何一个社会热点事件的讨论，甚至随之采取在线下行动，亲身参与热点事件进程。

生活中的新事物，总是有人欢喜有人抗拒，社交媒体也同样。在一个企业中，技术部门和市场部门往往对外界的变革反应最快。技术部门的职责就是研究最新技术，开发最好的应用，评估最新的风险，所以他们往往先知先觉。而市场部门本身就肩负着开拓新市场，发掘新需求的任务，他们对于新生事物通常也接受很快。

但是人力资源部门，往往被认为是最抗拒变革的一个部门，是对新事物反应最慢的部门。这很大程度上是因为，人力资源要负责维护企业现行的制度，程序，用既有的制度评估和管理所有雇员——他们是企业内现行制度的制定者和执行者，他们当然不愿也不能随意改变。可是，当下的社会现实是：数以亿计的人可以用手机上网、通过社交媒体与世界联通，社交媒体已经成为亿万人生活的一部分，人力资源部门想要拒绝社交媒体的影响已经很难。而如果人力资源从业者能够主动示好，研究如何利用社交媒体，恰恰可以给他们的工作带来巨大便利。正因如此，近年来许多发达国家的企业人力资源部门，已经开始主动接受和利用社交媒体，使其成为自己工作的得力工具。

社交媒体对人力资源工作的影响主要体现在三个方面。

1 员工沟通

——在社交媒体网络中，信息的传递异常迅捷。一条有价值的信息在微博上很快会获得成千上万的转发和评论。在社交媒体出现之前，管理层要与员工沟通主要通过开会，个别谈话，电子邮件，内部办公系统等。企业有什么信息要向全体员工，信息会一级一级向下传达，整个过程费时费力。而在社交媒体时代，雇主们基本可以假设，他告诉一个员工的事，很快所有员工就会知道了。HR们再也不用费劲地跑到一个地方跟那里的员工开会，宣布，然后再飞去另一个地方。一个单独的企业微博账号，随时更新，就可以起到这样的作用。

2 员工信息反馈

在社交媒体出现之前，企业的高层管理者要想了解基层员工的想法建议，通常需要设立一个意见箱、员工热线或者 通过“总裁时间”这样不定时的会见制度。，在社交媒体时代，这些技巧实在显得太古老太费力。用这些工具，大概只有非常聪明的管理者，再加上一定的好运气，才能比较多地了解他的员工。而有了社交媒体就不一样了：通过员工的博客，微博，人人网页面，高层管理者可以在员工本人不知情的情况下“微服私访”，如有需要可以随时与员工留言私信互动。而员工若有什么问题要反应，也可以随时@或私信给特定的管理层人员，既方便又私密。在一个人人互相联通、随时可以自由交流的社交媒体网络中，基层的员工的意见以史无前例的方式获得了表达和传播的机会。

3 社交媒体有利于企业寻找人才

过去，企业需要招人时，人力资源部门常用的手段有登广告，找猎头，参加招聘会等，当然在企业自己的网站上也可以挂出招聘启事，但是被看到的几率一般不会很大。但是现在，一个企业完全可以在自己的官方微博上挂出招聘信息。140个字，写出简要招聘需求，留下相关人员邮件和电话。由于关注企业微博的人，大多是对企业有兴趣的人，所以这样的信息很容易获得转发。有兴趣者的层层转发，会使得招聘信息迅速在社交媒体的亿万用户中传播开来，而且，最重要的，这个过程全部免费。企业往往能使用0成本迅速获得大量应聘者信息。如今在微博世界，类似的招聘手段已经屡见不鲜。最早尝鲜的，是开风气之前的媒体，不少媒体通过社交媒体招聘记者编辑专业技术人员的信息。如今，社交媒体上的招聘主体已经五花八门。笔者最新看到的一例是@加拿大驻中国大使馆 的热门招聘信息：“加拿大驻华大使馆招聘领事事务助理，年薪101900元”。

4 社交媒体有利于企业生产效率的提高

人力资源部门辛苦定出绩效考核体系的目的，根本目的是督促员工工作，促进企业生产效率的提高。而衡量一个绩效考核体系成功与否的标准，也恰恰是看其是提高了还是降低了生产效率。以发达国家的经验来看，社交媒体在提高企业生产效率上有显著作用。这可以成为人力资源经理们重视社交媒体的一个理由。

通过社交媒体，企业位于不同部门不同地域的员工更好的互相联通起来。在这些人数众多的员工中，往往蕴藏着比管理层更多的智慧火花。一些管理层人员感到头痛棘手的问题，或许某个员工正好有个点子。比如，如何一个技术问题如何解决，或者公司下一步应该如何拓展市场。

再高明一点的公司，甚至可以通过社交媒体 “悬赏”，挂出一些需要解决的问题，定向给本企业员工群组，（目前新浪微博有定向给某一群组功能，这样可以避免企业外的人看到。）“悬赏”可以给出三到五天的期限，鼓励员工集思广益。凡是提出的意 见被采纳的员工，都可以得到企业的奖励。对企业和员工来说，这样的互动真是再便捷再容易不过了。没有了层级之间报告的繁文缛节，平等的互动交流，轻松有趣的手段。极低的成本，可能极高的收益。有什么企业不愿意试一下吗？

社交媒体，改变了人力资源工作，迫使人力资源从业者重视网络世界。在线社交平台，已经成为当下企业HR人员和高层管理者不可忽视的阵地。一方面它能为企业带来许多便捷，另一方面，若企业有负面新闻爆出，社交媒体也会以惊人地速度传播。社交媒体改变了这个世界上人与人相处的方式。HR作为一个管理人的部门，显然应该更加重视和研究社交媒体时代的生存战略。

对许多高层管理人员来说，“拥抱社交媒体”，听上去像是一个高风险，费时费力且回报很低的工作——要他们从繁忙的工作中抽出时间，“放下架子”去了解一个看上去只有赶时髦的小年轻才玩的东西，听上去就不是一件容易事。而且，在社交媒体中，任何一个小人物都可以在任何时间发表对公司的看法，甚至不小心泄露公司不愿公开的信息，这使得一些管理者，甚至将社交媒体视为洪水猛兽，封堵还来不及，哪有心情拥抱？！

这些因素使得很多公司还不愿正式社交媒体。没有利用它来招聘人才以及做市场推广等。

事实上，IBM公司曾经对700名人力资源主管进行了一项调查，有78%的人认为他们的公司在合作与社交方面做得并不好。然而，只有21%的公司增加了这方面的投入。他们或许还在侥幸的希望，有一天员工会厌倦了facebook或者twitter，他们会不再愿意把自己生活中的一点一滴挂到网上去。

但事实是，社交媒体毫无过时和衰弱的迹象。Facebook，在全世界已经有了超过10亿的活跃用户，这个数字还在持续增长。在中国，单单新浪微博的用户数量在今年2月已经超过了5亿。（新华网）。而腾讯公司则在今年1月15日宣布，它旗下社交应用“微信”的用户数量已经超过3亿。

社交媒体在信息分享和人际合作方面，是一个革命性的发明。它可以让你与多年失联的老同学重新搭上线，可以让你寻找某个路上邂逅的朋友，但它真正的能量还在与，它可以用来创造许多商业机会，并将它们变成现实的盈利。

在积极应用社交媒体的公司，如IBM中，雇员通过社交媒体沟通彼此的想法，分享一些经验，由此变得更有创造力，工作效率更高。事实上，IBM公司2010年做的一项研究发现，美国财务表现最好的公司中，有57%更愿意使用社交媒体去帮助公司在全球的各分部开展合作。

不过，即便社交媒体有种种好处，人力资源经理们对它有所顾虑还是可以理解的。毕竟HR的重要职责是控制员工，使其为企业的整体目标努力。而每个员工在社交媒体上的言行都可能对公司的形象产生影响，任由其自由发展，意味着人力资源经理可能每天都睡不好觉，随时防备哪个冒失的员工出口不慎，伤害企业声誉或者泄露企业机密。更何况，个别员工可能沉溺于在社交媒体上浏览、聊天，所谓“刷微博”，从而耽误了自己的本职工作。

如何在拥抱社交媒体的同时尽量避免这些风险呢？IBM公司有一套社交媒体应用规则，这套规则随时在更新并融入到员工培训中去。

我在国内一家中央级媒体工作，在我工作的媒体，人力资源部门也有对于使用微博的相关规定，比如：在实名认证的微博上，你的身份即为某媒体记者，你的言行与所效力媒体密切相关，如果出言不慎给企业形象带来损害，员工本人会受到企业内部纪律处罚。如果你想以个人身份随意一些表达，请不要实名认证，即不透露你的工作身份。或者单独注册另外一个账号，用来“吐槽”。那时，能够规范你的只有国家的法律法规了。

5 结论

关于社交媒体对企业人力资源工作的影响，我在中文资料的检索中所见甚少。这一方面是因为国内的社交媒体还处于初发阶段，大量的企业还没有意识到它对我们生活环境的革命性改变。另一方面，我们处在一个无法登陆Facebook，Twitterd等世界性社交媒体的区域，这使得整个社会对于社交媒体的绝大作用有所低估。试想，如果有一种工具，可以让你随时随地可以跟世界上任何一个角落的人自由沟通，你会轻视它吗？任何一个以盈利为己任的企业，会想不到从中掘一桶金吗？本文引述美国部分人资资源工作者对于社交媒体的评述，介绍一些国家化大公司的实践经验，并结合对国内社交媒体的认识，就人力资源工作如何利用社交媒体提出了有价值的建议。

参考文献

[1]Ahlqvist， Toni； B?ck， A.， Halonen， M.， Heinonen， S （2008）. “Social media road maps exploring the futures triggered by social media”. VTT Tiedotteita - Valtion Teknillinen Tutkimuskeskus 。

社交媒体的好处篇3

传统的营销，广告模式是企业进行单方面的信息的传输，很少强调用户体验和信息反馈。在社交媒体平台上，用户会充分发表自己对品牌（企业）的意见，或点评产品及服务。一份报告显示：以每周作为统计，每周33%的微博用户会点评企业或产品一次或更多；32%的用户会自发推荐企业或产品；30%的用户会咨询，探讨某个产品（企业）。社交媒体营销关注客户对产品的口碑，客户的交流，品牌的美誉度，最终形成基于社交媒体等平台的口碑营销，持续的品牌的美誉度。

企业迫切需要参与，加强社交媒体营销，主要表现在以下两个方面：第一，社交媒体营销相对于传统营销，互联网营销的优势，以及众多成功的社交媒体营销案例，吸引了企业的关注和对自身的品牌传播，网络推广的反思。第二，企业品牌营销，网络传播的内在要求。由于互联网环境的变化和信息传播在商业上的广泛应用，使我们更好的使用社交媒体来做营销的需求大大增加，并且促使了社交媒体营销独立成长成为营销领域的一门学科，这就对我们提出了更高的营销要求，使社交媒体营销的各种手段倍受青睐。要补充的一点是，社交媒体营销不仅仅是品牌企业的专属，严格意义上讲适合大部分企业，社会公共组织。社交媒体营销江湖现状社交媒体营销需要整合网络传播，营销知识，品牌推广，社会学等多种资源、需要我们实施全过程监控、创新的使用社交媒体作为营销平台，不仅仅是传统营销推广活动的补充。目前美国等国家，在社交媒体营销层面已经积累了许多实战经验，并形成一定的理论基础作为支持。我国在社交媒体营销的研究和实践方面起步较晚，虽然目前社交媒体营销受到越来越多企业的重视，但是往往停留在概念层面，缺乏具体实施方法和经验支持。

1、社交媒体策略的缺失

许多企业开始意识到社交媒体战略对其未来发展至关重要，纷纷成立相关部门或团队。如Dell、Starbuk、Intel、SAP，Toyota等。企业都开始谋划长期的社交媒体策略，而不是一次，两次的尝试。目前在中国大部分企业仅仅是从某个点来做社交媒体，如策划次网络公关，软文推广；尝试开个微博官方账户；建立百度百科；搞次病毒视频营销。还没有上升到市场策略层面，还没有和企业的经营，发展相合拍，仅仅是某个点的努力，没有整合社交媒体营销。究其原因，笔者认为：国内很难见到企业新营销团队能从策略，战略层面来推进社交媒体营销战略。

2．社交媒体适用范围的误读

许多企业咨询笔者：社交媒体对中小企业合适不？社交媒体对本土化企业的市场营销合适不？通常理解全球化的企业为了影响全球潜在的消费者，使用社交媒体众多平台如：Twitter、Facebook、Youtube等是明智的选择；大的品牌可以通过传统的公关，和社交媒体营销来获取更好的效果。从世界500强企业参与社交媒体的程度来看，确实支撑了以上的论点。那么对于比较本土化的企业，是不是社交媒体也很有效果。正如我们看到新浪办公楼下的小卖铺、中关村的饭店借势微博做推广。笔者认为：结合产品的特性，和潜在购买者的市场规模，潜在购买者互联网活跃分散程度；结合我们投入产出比的分析和实验，可以得出合理的商业方式。如果消费者很分散，如果利用社交媒体无法抓取潜在消费者的注意力；如果投入产出比很高；如果产品确实不适合互联网层面的推广；我们自然是不应该跟风参与社交媒体战役的。

3．品牌监测工具还不完善

目前国内的品牌监控工具还不完善，笔者分析原因有：1．中文的语义匹配处理技术还不成熟；程序无法直接判断来自BBS，SNS，微博上的留言是正面，是负面，还是中立；相比较来说英文的语义匹配处理更容易些。2．商业的力量推动力不足，国内众多的二线品牌监测工具，走的路线是半卖半送，半推半就。商业价值无法凸显，导致没有企业专心做这份事业。行业的内幕是：找些程序员，更有甚者连搜索引擎蜘蛛方面的工程师都没有；国内既懂软件程序开发，又懂互联网广告，网络营销的产品开发人员，真是凤毛麟角。

技术这么难，我们为何还必须监测？Wel02.0环境下用户开始疯狂产生内容(UGC)，基于爱好的群组快速组建，大众协助推动商业的发展。有些之前个人无法实现的商业模型，现在也成为可能，比如wikipedia，Youtube。如果企业让这群网民自娱自乐不去关注他们研究他们，后果不堪设想。监测可以让企业快速了解市场及网民的反馈，获取网民现实问题表达；监测仅仅是工具，接下来我们需要和网民进行对话，解决问题。

一个优秀的品牌监测工具需要考虑：

Influence影响力

通过监测，我们发现网民中有一批无冕的意见领袖，他们对行业有深刻的解读或拥有众多的人脉，粉丝。我们必须对意见领袖进行细致的研究，

意见领袖的追随者有多少？

有多少外链指向意见领袖的博客？

意见领袖的博客浏览量是多少？

意见领袖的博客回复帖子有多少？

意见领袖微博客留言平均被转发多少次？

意见领袖演讲、聚会的频率如何？

这些问题可通过以下社交媒体监测工具进行相关的梳理，数字背后的解读，需要一个经验丰富的社交媒体专家。

Sentiment态度，意见

社交媒体的好处篇4

社会化媒体工具Socialcast，对经理人的时间表数据进行处理，绘制出有趣的信息图表。显然，社交媒体经理每日的工作，可以把一天装得满满当当。

早晨：

-查看电子邮件。

-回复、转发推文。

-在社交网站上发帖。

-发布博客文章。

-策划内容。

-与内部团队交流。

下午：

-写博文、创建新内容。

-提示团队社会化媒体、工具的重要性。

-再次浏览社交媒体网站及跟贴。

晚间：

-回顾一天的统计结果。

-注册聊天、网络会议及活动。

-准备隔夜、次日清晨的社会化媒体信息。

-再次查阅电子邮件。

这些待办事项列表和你的像不像？

社交媒体经理的一天：如何做好社交推广

当然，社会化媒体管理得方式仁者见仁。菲诺拉·霍华德(Finola Howard)在LinkedIn上，分享了自己日常的社交媒体时间表，每天只需要1个小时：

-使用SocialOomph审查新增的Twitter粉丝。订阅合适的，忽略其他。

-衡量工作。将反映较好的帖子在电子表格或其他文件中备案记录，日后完善内容的时候即可引用。

-准备一天的推文、帖子。

-为每一个社交媒体渠道准备好各自独特的内容——Facebook、Twitter、LinkedIn、Google＋。

-回复、参与。一个小时中，有15分钟要拨给它。也可以考虑在午餐或者一天即将结束的时候完成这一工作。

-检测粉丝、订阅者的参与水平。

尼尔·帕特尔(Neil Patel)介绍了一种流线型社会化媒体攻略。简单快捷，能够节省每天泡在社交媒体上的时间：

-使用社会化媒体工具管理帖子。

-在社交媒体上花费30分钟，比如，去查找适合在网上分享的好内容。

-将客户服务请求分配给客户服务团队。

-每周一次数据分析(或每两天一次)。

-使用社交媒体管理工具进行分析。

图2:摘自Intersection Consulting公司Mark Smiciklas绘制的信息图。面面俱到，几乎涵盖社会化媒体经理的全部要素。

从不同的时间表中能够了解到什么？

上述社会化媒体经理的时间表大相径庭。有些人从早到晚要花上一整天的时间，有些却只用一个小时的时间。该如何调整自己的时间表？

上文涉及了两类不同的时间安排，分别出自全职、兼职社会化媒体经理人。全职社会化媒体经理——需要负责撰写博文，兼职经理——大部分时间都用于社交。不过，通常人们都知道自己属于哪一阵营——以社会化媒体营销为生，每周工作40小时？还是仅仅是在其他工作之外，客串一把社会化管理的角色？

社会化媒体经理的12项任务：

1.阅读、选择内容(Curating)

这可能会在处理内容更新的时候扮演起重要角色。经理人需要有丰富的内容资源以供阅读，有足够的时间读完它们。

2.精雕细磨(Crafting)

一旦找到了想要分享的内容，就该去思考如何表达。随着时间的推移，打磨社会化媒体内容就会变得得心应手。对拟标题、强有力的文字表达等有所经验，就能归纳出理想的方式，轻车熟路。

3.发帖(Posting)

这一点上，社会化媒体管理工具能够起到很大的作用。比起需要在几个不同的渠道中反复登录，一个管理工具账号搞定全部跨平台，显然更快捷轻松。

4.调度(Scheduling)

提前写好用于更新的内容，准备好在任何不便更新的时间段(如晚间、周末)进行发布。

5.统计评估(Measuring)

发布更新后，需要围绕每个帖子挖掘数据。每篇文章有多少次点击？参与度如何？哪些统计对你来说最重要？

6.分析(Analyzing)

有了统计数据，就能够进行分析并制定未来策略。在分析数据的时候，可能会发现改变发布时间会有益处，或决定将更多注意力放在某种内容之上。不断的统计、分析，可以挖掘出潜在的机遇。

7.回复(Responding)

有时读者会在内容下进行回复或直接与你取得联系。社会化媒体经理人的一天中，总要有一些时间留给回复、点赞。

8.监听(Listening)

除了回应，耳朵也要灵敏——通过监听或优化搜索工具，获得有关你及品牌的相关对话内容提醒。如果没有合适的工具，可能会错过不少内容。

9.参与(Engaging)

除回复外，还要参与社区及其他活动。通过聊天、评论、活动等与其他人接触，或订阅、交友、点赞、转发内容。

10.助人(Helping)

人们可能会找你探讨问题，有时这也要归入社会化媒体经理的工作范畴，需要尽可能处理好(也可以将这一问题转发给客户支持团队)。

11.规划(Planning)

未来社会化媒体营销的路线图是怎样？每隔一段时间，经理人们都需要跳出自己细碎的工作，规划未来的蓝图。

12.实验(Experimenting)

策划新的想法来进行尝试，评测结果、分析数据、规划时间、细微调整、起草文案、发布。

社会化媒体经理的日常工作清单

社交媒体经理人日程安排有异，工作事项清单也不同。以下涉的清单中，哪些可以放到你自己的每日待办事项列表之上？

一、Mindbrew Creative的每日清单：

1.浏览社交媒体的最新消息、热门话题。

2.在Twitter发布推文。

3.向Facebook发布内容。

4.更新LinkedIn的个人或公司页面。

5.发布到Google+个人页面及圈子中。

6.发布到Google+公司介绍。

7.为最新的成果拍照。分享至Pinterest、Instagram、Facebook、Tumblr。

8.与粉丝、有影响力的人进行沟通。

二、Hootsuite的每日清单

1.张开耳朵，了解用户在谈论哪些有关你家品牌的话题。

2.掌控数据——参与数据、新粉丝、网站点击率(CTR)、广告投资回报(ROI)等。

3.注意背后——跟踪竞争者。

4.建立新的联系。

5.每日至少分享一个“满意客户”的案例故事。

6.了解客户查询的内容。

7.建立自己的内容流水线。

三、Business 2 Community的每日清单

1.每个账户至少更新一次。

2.为之前一天所发帖子所获的所有评论点赞。

3.每个网站至少回复五次。

4.至少与一个新人取得联系。

5.至少转发一次别人的内容。

6.回复自己收到的所有有价值的消息。

社会化媒体团队

上文提到，社会化媒体经理人可以分成两个不同的类型：全职、兼职。是否还存在着第三种？

社交媒体的好处篇5

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.008

〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）04-0048-06

Research on the Applied Theories and Functional Values of the

Enterprise Competitive Intelligence Sources in Social MediasHu Anqi1Zhou Yi2Ji Shunquan3

（1.Library，Suzhou University of Science and Technology，Suzhou 215009，China；

2.School of Society，Soochow University，Suzhou 215123，China；

3.Wenzheng College，Soochow University，Suzhou 215104，China）

〔Abstract〕In the internet age，social media is gathering a large amount of information.The enterprise competitive intelligence sources of social medias have attracted much attention.This paper completely discovered the intelligence values of the contents，users and relationships in social medias supported by the big data theory，stakeholder theory and the complex network theory from three factors of the intelligence sources of social medias such as contents，users and relationships.Based on the theories，this paper expounded three critical functional values which consist of contents discovery，users discovery and relationships discovery.It specifically included product service and technology service based on the contents discovery，dependency group mining and competitive opponent tracking based on the users discovery，marketing and public relationships management based on relations discovery.

〔Key words〕social medias；intelligence sources；enterprise；applied theories；functional values

社交媒体的多元化发展以及社交媒体用户数量的不断增长，促使企业开始关注并涉足社交媒体领域。越来越多的企业正逐渐放弃传统的网站，开始利用社交媒体专页作为公司的网站，利用社交媒体传播企业的身份、价值和计划，吸引聚集用户，带动企业成长，同时与客户和同行沟通、互动，发起讨论，提高品牌曝光率，了解市场动态。社交媒体用户数量与日俱增，以及企业对社交媒体的青睐与驻足，使得社交媒体上的海量信息具备极高的情报价值，从而使社交媒体企业竞争情报源备受关注。

1社交媒体企业竞争情报源要素及其应用理论

社交媒体企业竞争情报源具体包含三大要素，分别是内容、用户和关系，三大要素相互关联、相互影响，如图1所示。内容、用户和关系是社交媒体企业竞争情报源开发与利用的关键以及是区别于其他企业竞争情报源的优势。另外，在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论的支撑下，社交媒体企业争情报源的内容要素、用户要素和关系要素正发挥着重要的企业竞争情报价值。

1.1内容要素及其应用理论

1.1.1内容要素

内容要素是社交媒体企业竞争情报源最为核心的组成部分。内容要素具体可以分为社交媒体中的信息内容和行为内容。信息内容一般以用户生成的文字、图片、视频、链接等形式存在，根据内容性质可以将其划分为思想型、消遣型、情感型和工具型内容[1]。在信息生命周期理论视角下，社交媒体信息内容同样具备生命周期特征，并且受用户行为的影响[2]，从而使得信息内容具备重要的特征情报价值和趋势情报价值。行为内容一般以用户的发文、评论、转发、点赞、关注、沟通、参与活动等行为的形式存在，是用户在社交媒体上的具体动作表现，具备重要的倾向情报价值和关联情报价值。

1.1.2大数据理论：发现社交媒体内容价值

基于内容要素，大数据理论为发现社交媒体内容价值提供了理论支撑。大数据之所以能够在学界、商界和政府管理上产生巨大影响，最主要的原因在于大数据的“价值性”特点，大数据的价值在于通过对大量结构化和非结构化数据的挖掘，揭示数据之间的联系，发现数据潜藏的信息，进而预测事物发展的趋势，提升与之关联的效益，或降低与之关联的损失。社交媒体中的信息内容和行为内容多为非结构数据，数据结构复杂，规模庞大，内在联系隐秘，一般的数据分析难以挖掘有价值的情报。但是，大数据理论和技术的出现，为社交媒体内容分析提供了有效的支撑。大数据的关联预测在数据分析思维上有着重大变革，主要体现在数据样本分析向全体分析转变、数据精确分析向混杂分析转变、数据因果分析向相关分析转变[3]，这些转变分别针对数据的处理对象、处理方法和处理结果提出的不同思维，正是这3种思维变革让社交媒体内容价值得以发现。第一，在数据处理对象上，样本分析向全体分析的转变使得规模巨大的社交媒体内容能够进行充分利用。第二，在数据处理方法上，精确分析向混杂分析的转变使得丰富多样的社交媒体内容能够从不同层面进行挖掘。第三，在数据处理结果上，因果分析向关联分析转变能够更好地揭示社交媒体内容之间的联系，以挖掘出社交媒体上存在的潜藏P系。

1.2用户要素及其应用理论

1.2.1用户要素

用户要素构成了社交媒体企业竞争情报源的另一个重要部分，也是社交媒体发展的重要支撑。社交媒体用户按主体不同可以分为组织用户和个体用户。组织用户一般包括营利性组织和非营利性组织。组织用户通过在社交媒体上建立公共主页、开通官方账号等途径活跃在平台与个体用户之间。平台的海量数据以及不断积累的用户为这些活跃的组织提供了实现价值的基础。个体用户数量众多，构成了用户群的主体。为了明确个体用户之间的差异并进行统计分析，大致可以从职业、性别、年龄、地域、教育情况等方面进行划分。社交媒体营销盛行的时代，商业化趋势愈演愈烈，从商业化视角出发，可以将社交媒体用户分为购买用户、辅助用户和潜在用户。购买用户是指活跃于社交媒体上并消费过某企业产品与服务的用户；辅助用户是指在购买用户购买产品和服务过程中起到辅助、推进作用的用户；而潜在用户是指活跃于社交媒体上但目前并未购买过某企业产品的用户。

1.2.2利益相关者理论：发现社交媒体用户价值

基于用户要素，利益相关者理论为发现社交媒体用户价值提供了理论支撑。利益相关者理论强调了企业的发展对其他利益主体的依赖。在利益相关者理论视角下，社交媒体中的每一用户节点的利益相关者根据性质不同可以分为不同的利益相关群体。在企业主体利益相关者中，可以分为依赖性利益相关者、竞争性利益相关者和社会性利益相关者，不同类别的利益相关者能够提供不同的情报信息。第一，在依赖性利益相关者挖掘分析方面，依赖性利益相关者包含了企业内部人员、供应商和客户3个群体，属于企业的内部群体，他们的用户信息反映了企业近期的发展状况，决定了企业的战略发展方向。第二，在竞争性利益相关者挖掘分析方面，竞争性利益相关者包含了同类产品竞争对手和互补产品竞争对手两个群体，属于企业的中间群体，他们的用户信息反映了行业产品竞争的现状，让企业及时了解自身所处的竞争环境，发现评估自身的优劣势，为企业调整发展方向提供参考。第三，在社会性利益相关者分析挖掘方面，社会利益相关者包含了政府机关、媒体等社会主体，属于企业的群体，他们的用户信息影响力企业发展的大环境，为企业的发展和改革提供了决策支持。

1.3关系要素及其应用理论

1.3.1关系要素

关系要素体现的是社交媒体中用户间的联接，是社交媒体用户之间互动的前提。从传播视角来看，社交媒体中的关系可以分为单向关系和双向关系。单向关系是指不需要获得对方的同意就可以关注某人或某组织，双向关系则是指想要在社交媒体上关注某人或某组织必须得到对方的认可，结为好友关系后才能获取对方的信息。从关系强度来看，社交媒体用户关系可以分为强关系和弱关系。一般情况下，强关系的圈子较小，用户加入强关系社区是为了维系感情。弱关系的圈子较大，关系维系成本低，用户加入弱关系社区是为了表现自我。强弱关系圈均蕴藏着重要的情报信息。

1.3.2复杂网络理论：发现社交媒体关系价值

基于关系要素，复杂网络理论为发现社交媒体关系价值提供了理论支撑。复杂网络是指具有自组织、自相似、吸引子、小世界、无标度中部分或全部性质的网络[4]。复杂网络一般结构比较复杂多变，连接具有多样性，节点可以代表任何事物，因此，它是一个多重复杂性融合网络。复杂网络最重要的特征是小世界效应和无尺度特性，这两种特征体现了社交媒体的关系价值，对社交媒体作为企业竞争情报源具有重要意义。第一，小世界效应强调了复杂网络中各节点之间的联系性。在复杂网络中，不管网络的规模有多大，网络的任意两个节点之间都存在最短路径，这与六度分隔理论非常相似，尤其是在社交媒体中，中间联系人的数值正在缩小[5]，由此可见，以社交媒体的任意节点用户为情报分析对象，均能挖掘出与之相关的一系列情报信息。第二，无尺度特性则强调了复杂网络的中心性。在复杂网络中，大部分节点只和少数节点连接，同时，也只有少数节点与非常多的节点连接，这些处于中心的关键节点则成为了复杂网络的重要枢纽，具有很高的中心性，对其他节点有着重要影响。同时关键节点还具有巨大的辐射效应，能够牵动这整个复杂网络的变化。在社交媒体中，同样存在中心性较大的节点，这些节点一般由政府、重要企业、网络媒体或意见领袖扮演，他们领导并影响整个社交媒体的发展。由此可见，社交媒体上中心性较大的节点自然成为企业竞争情报工作关注的焦点，通过对这些节点的情报获取和分析，能够在较短的时间内更准确地把握情报信息的内容。

需要说明的是，由于社交媒体的内容要素、用户要素和关系要素并非孤立存在，而是相互交叉、相互关联、相互影响。所以，社交媒体中企业竞争情报的支撑理论也是相互交融、相互支撑。

2社交媒体企业竞争情报源的功能价值

基于内容、用户和关系三大要素的社交媒体企业竞争情报源，以更多层面、更多维度、更多关联的互联网信息表现出惊人的情报价值，为网络企业竞争情报工作开启新的时代。在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论等研究支撑下，社交媒体企业竞争情报源的功能价值正在逐渐被挖掘，将社交媒体企业竞争情报源的功能由理论运用于实践显得格外迫切。

互联网企业竞争情报的功能价值已有不少学者探讨，如基于大数据的企业竞争情报利用有竞争对手跟踪、信息安全保障、技术跟踪、竞争策略制定、竞争环境监视和危机管理[6]，以及强调监控、发现和决策为核心，密切结合情报价值链和目标链，让企业随时感知、发现和行动[7]。而社交媒体企业竞争情报源的功能价值紧紧围绕内容、用户和关系三大要素展开，通过内容发现、用户发现和关系发现形成3类核心功能，分别为内容情报功能、用户情报功能和关系情报功能，并由此延伸细分为六大具体利用方面，分别是基于内容发现的产品服务和技术服务、基于用户发现的依赖性群体挖掘和竞争性对手跟踪以及基于关系发现的市场营销和公关管理，如图2所示。

2.1内容发现：产品服务和技术服务

在大数据理论的支撑下，社交媒体内容价值不断被发现，已成为学界研究的热点问题，在业界也得到了广泛的运用，将社交媒体内容作为企业竞争情报，是企业竞争情报工作开展的必然要求。就社交媒体内容的具体情报功能而言，通过对社交媒体内容的挖掘，可以及时发现重要的产品情报信息和专利情报信息，从而服务企业产品、发现重要技术。

2.1.1产品服务

服务企业产品是企业竞争情报开展的首要工作，这直接关系企业发展的商业利益。在网络环境下，基于内容发现的企业竞争情报工作能够为企业产品带来更大的竞争优势，其主要能力表现为掌握用户需求和发现产品评价两个方面。

掌握用户需求是企业研发产品的第一步骤，也是产品能够成功的关键步骤。社交媒体内容信息规模大，内容覆盖范围广泛，企业竞争情报工作者能够从中发现用户对现有产品的认可和不满，以及对未知产品的需求，从而把握企业产品设计的“痛点”，抓住产品机遇。与传统掌握用户需求的方法相比，从社交媒体掌握用户信息需求有以下优势：第一，基于社交媒体内容的产品服务能够更快捷、更容易获得用户需求。在信息采集技术和数据挖掘技术的支撑下，社交媒体内容可以在短时间内被全部抓取和分析，大幅度提高了掌握用户需求的速度，而且社交媒体内容有很多免费的开放资源，降低了掌握用户需求的资金投入。第二，基于社交媒体内容的产品服务能够更及时地掌握用户需求。在采集技术的支撑下，通过社交媒体内容调研用户需求能够进行实时采集分析，大大缩短了社交媒体内容产生到收集之间的时间，提高了用户需求的时效性。第三，基于社交媒体内容的产品服务能够更全面地掌握用户需求。在社交媒体中进行用户需求挖掘时，可以在内容挖掘的基础上，结合用户、关系等要素，对用户需求进行全面、分类地挖掘，从而使得用户需求更加具有全面性、群体性、针对性和有效性。

发现产品评价是企业改进产品功能、提高用户体验的基础。社交媒体内容包含了用户对产品使用的感受和评测，尤其是在产品对比类社交媒体上，如电子产品类社交媒体中关村在线，汽车类社交媒体汽车之家、旅游类社交媒体同程等。社交媒体中的产品评论是用户从自我体验或自我感知角度对产品优点、缺点、性能、价值和使用满意度等方面所发表的意见或态度，从用户角度反映产品特征的优劣[8]，具有信息丰富、真实性高、时效性高、针对性强、互有郧康忍氐[9]，将社交媒体中的产品评价作为企业竞争情报源，能够帮助企业从用户视角发现自己产品的优势和不足，从而改进产品相关功能，提升产品性能，获得竞争优势[10-11]。同时，企业还能够从社交媒体内容中挖掘出产品的特色功能、生命周期、成本、未来发展趋势以及服务的优势与劣势等信息，帮助企业获得竞争优势。在文本数据处理技术日趋成熟下，社交媒体中产品评价的情报价值日益显现，作为一种反馈机制，能够帮助企业了解产品和服务存在的问题，从企业竞争情报工作提供了新的视角[12]。

2.1.2技术服务

在以科技为主导的社会里，技术是推动企业发展进步的支撑，拥有最新科技并将其运用于产品的企业将是该行业的领军者，因此，技术创新是企业发展的驱动力，每个企业都在积极发现新技术，促进企业产品的更新换代，同时做好技术的保护工作，保证企业运营的安全。社交媒体集聚了大量用户和企业，是企业产品竞争的重要战场，各种产品曝光、褒扬、抨击等内容信息在社交媒体中传播，促进了社交媒体成为技术发现和技术保护的重要阵地。

技术发现是推动企业产品更新换代的关键，是企业发展的核心竞争力。基于社交媒体内容的技术发现主要包括发现能够应用于企业的最新技术和发现已运用于同行业的最新技术两个方面。在发现能够应用于企业的最新技术上，社交媒体汇聚了各行各业的产品信息和技术信息，及时发现这些最新技术，并对其进行可用性分析，能够帮助企业紧跟时展，以科技创新引导企业发展，成为本行业的领导者。在发现已运用于同行业的最新技术上，社交媒体的产品曝光或预测信息在一定程度上能够反映同行业企业的发展现状和趋势，及时抓住最新技术并对其进行使用，即使本企业不能够领导行业发展，也能够紧跟行业发展趋势，而不会因技术落后而淘汰，如苹果的指纹识别技术，国内一些手机企业紧跟这一趋势，从而使得企业能够在手机市场获得一席之地。

技术保护是通过实时监测社交媒体中的技术内容，发现行业技术的分布和发展趋势，以及发现本企业技术是否泄露或被抄袭，并及时对企业技术泄露提供针对性措施，为企业技术提供保护。技术保护是企业发展的重要保障，尤其是专利技术保护，从苹果和三星专利大战中可以看出，专利技术已经成为企业在市场竞争中占据有利位置的利器和护盾，能够帮助企业独占市场、防止他人模仿开发产品、确保自身企业产品运营的安全，而且专利技术可以作为商品出售或转让，从而实现其经济价值。通过社交媒体企业竞争情报源监测企业技术可以更加快捷、准确地发现技术流向，以及技术流向的时间节点，对企业应对技术泄露危机提供了重要保障。

2.2用户发现：依赖性用户挖掘和竞争性用户跟踪

在利益相关者理论的支撑下，社交媒体的用户价值正在被发现，用户信息和用户关系也已成为重要的企业竞争情报，尤其是依赖性利益相关者和竞争性利益相关者，提供了大量有价值的企业竞争情报信息，其具体功能价值主要有依赖性用户挖掘和竞争性对手跟踪两个方面。

2.2.1依赖性群体挖掘

企业的生存与发展离不开各利益相关者的投入与参与，尤其是依赖性用户对企业发展的支撑，他们是企业发展的核心群体。及时全面掌握依赖性用户信息，并对其进行分析与挖掘，能够直接反应企业发展的内部环境以及市场现状，为企业发展方向调整和战略制定提供用户数据支持。

依赖性用户包括企业内部员工、供应商和客户3个群体，对这3个群体用户进行数据分析与挖掘，能够及时了解企业内部文化与环境，掌握供应链信息与状态，获取用户需求与反馈，从而提高企业、供应商和客户的协同能力，吸引更多潜在用户。首先，企业内部员工信息是企业内部情报的重要组成部分，传统企业竞争情报工作关注的是员工获取新技能、参与培训、离职跳槽、奖惩以及招聘等信息，忽略了员工个人生活信息，无法及时了解企业在员工管理上的问题。而通过对社交媒体中企业内部员工用户信息的监测，能够及时发现员工的企业评价、生活状况、兴趣爱好、人际关系等信息，这些信息不仅反应了员工对企业的忠诚度，而且有利于建设企业文化，提高企业员工凝聚力，更好地实现企业人才储备战略。其次，供应商信息的监测有利于维持企业正常运营。供应商信息一般包括供应商提供的价格、质量水平、交货效率、技术能力、服务水平、资产管理水平和人员管理水平等信息。通过实时监测社交媒体中供应商用户相关信息，能够分析挖掘出供应商价格差异、质量差异和服务差异，从而帮助企业选择合适的供应商，制定合作计划，结成长远合作伙伴关系。而且基于社交媒体的供应商用户分析还能够挖掘供应商之间的联系和供应商之间的人员流动，从而实时监测供应链的稳定性，对企业的持续发展具有重要意义。再者，客户信息需要受到企业高度重视，它决定着企业未来的发展前景和命运。通过对社交媒体中客户信息的挖掘，能够发现客户特征、客户满意度、客户建议、客户购买力和客户购买历史等信息，这些信息反应了客户对企业的评价和客户的忠诚度。根据客户信息调整企业发展方向，改进企业产品功能，能够留住大量客户。而且，通过对社交媒体中的客户关系的挖掘，能够发现客户的人际关系脉络，这有利于企业发现潜在用户，同时企业可以通过满足潜在用户需求实现潜在用户向忠实用户的转变。

依性群体挖掘从企业内部员工、供应商和客户3个方面监测企业发展运营状况，为企业营造积极企业文化、完善供应链、发展更多客户提供了用户数据支持。

2.2.2竞争性对手跟踪

为了获得竞争优势，企业不仅要监测直接和潜在的竞争对手，而且还要对他们所处的供应链进行全面监控，以获得整个产业的发展动向[13]，从而更好地为自身企业寻找正确的定位，保持自身的竞争优势。

社交媒体中竞争对手的用户信息反应了竞争对手的发展状况，主要包括竞争对手产品宣传、竞争对手产品评价和竞争对手的战略发展等信息，竞争对手的产品宣传信息能够使企业了解竞争对手的产品定位、推广目标和客户群体，竞争对手的产品评价能够从客户角度了解竞争对手产品的优劣，从而改善企业自身产品的功能与服务，竞争对手的战略发展信息能够使企业了解竞争对手的宏观布局及核心产品信息，从而调整自身企业的发展方向和产品研发。

社交媒体中竞争对手的用户关系反应了竞争对手从供应链到客户全面处境，通过社会网络分析法可以准确挖掘出竞争对手的员工信息、供应商信息和客户信息，以及员工、供应商和客户之间的关系。竞争对手员工信息反应了竞争对手的企业文化，能够帮助企业及时了解竞争对手的内部发展状况。竞争对手供应商信息反应了竞争对手的运营状况，能够帮助企业及时了解竞争对手运营趋势以及运营是否稳定。竞争对手客户信息反应了竞争对手客户的喜好，以及对竞争对手的依赖程度，能够帮助企业寻找更多潜在客户，或将竞争对手客户转化为自身客户。

及时跟踪社交媒体中竞争对手的用户信息和用户关系是企业开展竞争情报工作的重要内容，是企业在激烈的市场竞争中把握全局、获得竞争优势的前提，而且为企业制定竞争战略提供支持。

2.3关系发现：市场营销和公关管理

在复杂网络理论的支撑下，社交媒体的关系价值也已被逐渐发现，社交媒体中的关系网络则成为企业开展竞争情报工作的重要阵地，其中社交媒体关系网络节点的联系性和中心性是开展企业竞争情报工作的基础，为企业进行市场营销和公关管理提供了关系网络支撑。

2.3.1市场营销

在社交媒体关系网络中，小世界效应强调了用户关系的联系性，拉近了社交媒体中的企业、供应商和客户的距离，甚至是与竞争对手及其供应商和客户的距离，因此，在小世界环境下，社交媒体中的市场营销在时效性、针对性、覆盖面和扩散速度上更具优势。

在小世界效应下，社交媒体的病毒式营销战略够在短时间内将产品信息传播至更多用户。病毒式营销战略是通过用户的口碑宣传产品，借助于社交媒体中的关系网络，利用快速复制的方式将有利于企业的营销信息像病毒一样传递给他人，使之在曝光率和影响上产生几何级增长速度的一种营销传播策略[14]。社交媒体关系网络为信息病毒式传播提供了依赖环境，社交媒体通过话题、兴趣将用户联系在一起，从而以用户为节点，形成巨大的人际关系脉络，通过口碑营销，促使企业营销信息在短时间内覆盖更大范围。

在首因效应、滚雪球效应等理论下，基于社交媒体关系的市场营销面临重要机遇和巨大挑战。首因效应强调了信息传播的优先效应，滚雪球效应强调了信息传播的叠加效应，企业在利用社交媒体进行市场营销时，抢占第一话语权和营销有利的产品形象显得格外重要，将直接决定企业产品的用户评价。若能在第一时间营造良好的企业产品形象，这对企业发展来说是重要机遇，然而社交媒体充满不确定性，若在产品营销初始阶段出现问题，则会给企业带来巨大损失，而且由于网络水军的存在，使得基于社交媒体关系的市场营销充满挑战。

2.3.2公关管理

在社交媒体关系网络中，无尺度特性强调了用户关系的中心性，处于中心节点的用户具有巨大的辐射效应，能够影响这个社交媒体关系网络的变化，企业需要积极利用中心节点用户资源，尤其是通过中心节点用户开展公关管理工作，能够为企业在社交媒体中建立和谐稳定的社会关系。基于社交媒体的公关管理主要包含竞争环境监测和危机管理两个方面，竞争环境监测是企业在市场竞争环境下生存和提升核心竞争力的必要措施，危机管理是企业为避免或减轻危机所带来的威胁和损害而制定、采取的一系列措施。

社交媒体中的企业竞争环境监测不仅要对依赖性群体和竞争性对手进行监测，而且要对中心节点用户进行监测，而社交媒体中心节点用户一般是政府用户和媒体用户，他们对企业竞争环境有着重要影响。政府政策信息是企业抓住机遇、健康发展的重要支撑，通过对社交媒体中政府用户的监测，可以及时发现政府的扶持政策和政府限定政策。政府扶持政策涉及土地政策、税收政策、融资政策、人才战略政策等信息。对于企业而言，土地优惠政策能够为企业节省资金，税收政策能够为企业实现利润最大化，融资政策能够为企业抑制金融机构筹资成本不合理上升、缩短企业融资链条、清理整顿不合理金融服务收费等，人才战略政策能够为企业吸引更多人才。政府扶持政策为企业带来了便利，需要企业及时洞察，但与此同时，政府的相关限制政策也需要企业具备敏锐的识别力。对政府限制政策的理解与执行，有助于企业在追求利润的同时，履行好自身的社会责任。社交媒体中的媒体用户是企业发现和宣传自我形象的重要依靠，也是与其他众多竞争性企业进行博弈的重要场所。社交媒体中的媒体用户是企业的合作者，企业应该充分利用媒体平台的影响力提升自身企业的品牌形象和产品价值，并通过媒体平台搭建企业与用户沟通互动的桥梁，从而获得更多用户的支持，提高自身企业的竞争优势。

社交媒体中的危机管理是依靠中心性较高的用户开展危机管理工作，即通过政府用户和媒体用户进行公关。政府用户和媒体用户在社交媒体关系网络中处于中心位置，能够影响辐射更多的用户节点，因此在企业面临危机时，应加强与政府和媒体的合作，通过沟通、协调共同应对危机，从而实现危机管理的协同效应。

3结语

社交媒体企业竞争情报源呈现出巨大的情报价值，为企业竞争情报工作提供了新视角和新方法。将社交媒体企业竞争情报源的内容要素、用户要素和关系要素进行整合，不仅能够发挥各要素情报的功能r值，而且能够在企业竞争情报工作的各个环节发挥系统作用。但是，社交媒体企业竞争情报源数量庞大、信息分散，如何有效地将内容要素、用户要素和关系要素进行整合，仍需进一步研究。

参考文献

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社交媒体的好处篇6

医院媒体危机管理的现状

危机具有突发性和紧迫性的特点［1］，这决定了危机管理的长期性。一个优秀的医院管理者应在危机发生之前将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后应善于与媒体沟通，使媒体能够客观、公正、全面、准确地对整体事件予以报道。然而，现阶段，我国的医院管理者大都是从临床医生中选拔，没有经过专门的管理学培训，他们在任期内只强调经济和规模的发展，较少去考虑医院的潜在危机，而当医院出现媒体危机事件，医院领导者往往束手无策［2］。危机的未知性和医院危机中形式多样性的特点决定了医院危机管理工作的复杂性。从目前各大医院发生的各类危机中可见，医院缺乏相应的危机应急预案和相关的危机预警机制。医院一般未设置专门的危机管理部门，对危机的管理多采用以条块为主的垂直管理方式，如医患纠纷归口医务处；纪律、行风归纪委或监管科；其他投诉或纠纷则多由院办或党办负责，由于危机的表现形式多样加上各部门间认识不统一，出现纠纷定性不统一和互相推诿的现象，造成纠纷的升级和矛盾的激化［3］。医院缺乏应有的危机管理部门和沟通协调机制，而作为危机管理中的媒体危机管理更是易被管理者忽视［4］。

医院社交媒体危机管理策略

公共关系管理学专家涂光晋将医院的危机公关的发展过程分为4个时期，即危机潜在期、危机突发期、危机持续期、危机解决期。在社交媒体时代，医院应当根据各个时期的特点和要求，采取不同的应对策略，以做好危机管理，使医院顺利度过难关。在时间跨度上，危机潜在期所占时间最长，也是最容易被管理者所忽视的时期。在这个时期中，管理者要做的工作主要有几方面。①关注社交媒体，关注和培育网络意见领袖。在现实生活中，人们往往怀疑来自正式渠道的信息，转而重视社交平台上网民的意见。当医院出现负面消息后，网络意见领袖的意见经常在保护或摧毁一个医院的信誉及公信度中起到关键作用。意见领袖分为3种类型：专家型（行业专家）、社交型（网络社区的管理者或版主）、草根型（某一品牌的忠实粉丝，并拥有大量跟随者）。如果医院危机的原因是由于对信息解读的误解，受网民信任的专家型意见领袖可以消除误解。对不实的报道和传言可及时的与社交型意见领袖相沟通，消除此类信息，以免混淆视听，以讹传讹。而对于草根型的意见领袖的疑问，医院应及时的给予解答，以减缓甚至消除危机的爆发。②建立健全分工明确的社交媒体危机管理机构。医院应建立社交媒体危机管理组织，其成员应与社交媒体意见领袖建立长期关系，加深他们对医院的情感，在危机时帮助维护医院的声誉。③建立监测机制。网络危机传播很快，必须分秒必争。由于危机的多样性和不可预知性，处理社交媒体危机时应建立一套危机处理指导预案，帮助评估危机的等级。建立早期监测系统，做好应对医院危机的准备。通过网络收集有关医院危机管理的案例，对社交媒体危机管理进行演练，尽早熟悉处理社交媒体危机的方式和方法。危机突发期和持续期的负面信息传播很快，不仅媒体积极介入事件调查，社交媒体上的言论也出现爆炸性的增长。这个时期医院应通过社交网络，关注事态的发展，重点关注网民热点关心的问题和疑惑，为医院领导者处理医院危机提供参考。同时，寻求意见领袖的帮助。在危机期间，医院应与意见领袖保持沟通，并提供快捷、准确和真实的信息，以缓解或消除危机。另外，医院还应将危机和事件处理结果向公众和采取在社交媒体上将事情的真相通过图片，视频，声音等形式，吸引网民的关注。危机解决后，危机管理并没有结束，社交媒体对这一时期的医院危机呈现出弱关注度，这可能是社交媒体关注方向由原来的危机事件向新的热点、焦点事件转移，这个时期也是医院的重要恢复期，是提高医务人员信心和重建医患信任度的关键。为此，医院在这一时期应对本次危机产生的原因，处理过程是否合理等进行认真总结。找出问题迹象，如果条件允许，医院也应参考企业的做法，请意见领袖到医院做实地参观和考察，允许采访相关的人员，监督医院的管理工作，让意见领袖在网上准确的评价医院，以发挥他们正面宣传，重建医院品牌价值的作用。在处理突发危机事件时，医院管理者应该掌握英国危机公关专家迈克尔•里杰斯特的“3T”原则，即Tellityourown（以我为主提供情况）；Tellitfast（尽快提供情况）；Tellitall（提供全部情况）。同时，“真诚沟通原则”、“系统的原则”等也被证明是传统危机公关中非常关键和有效的方式。在人人都是记者的时代，保持与各方的沟通显得尤为重要。抓住这几个方面，掌握危机处理的主动权，就可以减少危机事件的破坏性甚至化“危”为“机”。

本文作者：张眉芳陈晓燕朱硕周丹凤张翔工作单位：华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院

社交媒体的好处篇7

基金项目：湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目：“新媒体社交平台对社交行为的影响及趋势研究”（湘教通：2016-283）

中图分类号：G12 文献标识码：A

原标题：新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为分析

收录日期：2017年1月16日

新媒体技术的不断普及和成熟，传统的人际交往正在发生改变，新媒体已经不仅仅是一种社交媒介，而渐渐成为一种生活方式，成为人们生活中不可或缺的组成部分。基于调查问卷和现阶段国民社交情况，探究新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为间的相互影响，就如何在复杂多变的新媒体环境下更好地进行价值取向、正确且包容多元文化的社交提出相应的建议，对规范人们的价值观培养阵地和促进多元文化交流具有重要指导意义。

一、新媒体环境下的价值取向

（一）价值衡量的一般标准。价值观就是人们由心中发出对世界上存在万事万物的认识以及所持有的对待万事万物的态度。人们所处的自然环境和社会环境，包括人的社会地位和物质生活条件，决定着人们的价值观念。处于相同的自然环境和社会环境的人，会产生基本相同的价值观念，每一个社会阶段都有一些共同认可的普遍的价值标准，从而发现普遍一致的或大部分一致的行为定势，或是社会行为模式。

个人价值观有一个形成过程，是随着知识的增长和生活经验的积累而逐步确立起来的。个人的价值观一旦确立，便具有相对的稳定。但就社会和群体而言，由于人员的更替和环境的变化，社会或群体的价值观念又是不断变化着的。一个人的价值，不仅要体现在金钱或财富的创造上，也要体现在他对社会的贡献和影响上；不仅要看他创造的经济效益，也要看他创造的社会效益；不仅要看他对经济的贡献，也要看他对社会的贡献。价值观可分为理性价值观、美的价值观、政治价值观、社会性价值观、经济性价值观、宗教性价值观等。

（二）价值取向差异分析。主流文化价值观的不同影响着价值取向。主流文化价值观是为自我满足而奋斗的精神，受其影响的人张扬个性，强调维护个人利益，注重独立自主发挥个人潜力，强化个人权利意识。个人主义是一切行为的准则，自我现实人生的最高需求和目的，独立是自我实现的最有效手段，人权神圣不可侵犯是实现自我的保障。主流文化价值观是和合精神，受其影响的人注重和谐，崇尚天人合一，人与自然和谐相处，在人与人的关系上，强调以和为贵、与人为善；在国家和国家的关系上，主张亲仁善邻、协和万邦。

（三）新媒体对价值取向的影响。新媒体呈现出线上线下融合、网络成为现实的延伸、虚拟与现实并存互融、共生互补的发展趋势。新媒体不再只是处在虚拟的层面，它已经改变了人的生存方式、交往关系，重构社会的话语体系、组织模式，产生出新的道德伦理和价值观念。新媒体改变了人们理解认知系统，改变了人们价值意识构建的方式和强度。新媒体环境下，人们能够更便捷地获取社会上的各种信息，思想得到解放，随着视野的扩展，人们的需求不再局限于身边事物，价值取向也开始发生转变，加上贫富差距的扩大，使得人们的利益冲突更加明显，人们对物欲的需求更加强烈，拜金主义、享乐主义泛滥，人们往往用过度的物质消费填补精神上的空虚，功利主义观念渗透到精神生产当中。

二、新媒体环境下的文化交流

（一）多元文化与文化认知。随着人类社会日益复杂、信息流通发达、文化的更新转型也日益加快，各种文化的发展均面临着不同的机遇和挑战，新的文化也将层出不穷，多元文化是特定时代的产物，是特定时代下社会的巨大变化。在信息高速流通的当今社会，人们之间交流的距离日渐缩短，这就导致了移民文化的产生，某个国家或民族的新移民的到来往往会对原有存在的社会产生冲击，导致社会发生一系列变化，原有平衡被打破，经过长期的冲突和融合，新的一轮又形成，如此循环往复，在这个过程中多元文化也相应产生。

人用自己的思想去分析、研究得出体会、感知，记录下来变成了文明，同一思维模式下，文化通常体现出民族的、地域的或特定人群的特点。认知的本质即是人们对来自外在世界的刺激做出选择、评估与组织内在的过程，文化不仅提供了解释认知的基础，而且引导人们选择与归纳认知的对象，人们对文化的认知即是对已有文明做出选择的过程。影响文化认知的因素有很多：年龄、社会角色、价值取向、、教育、地域环境等。

（二）文化传播中的冲突与包容。不同国家和民族的文化有不同的价值目标和价值取向，各种文化在传播过程中相互接触会产生相互竞争和对抗状况，这便是文化冲突，文化冲突最主要表现在以下几个方面：价值取向冲突、政治文化冲突、冲突。文化冲突的结果，或相互吸收或融化或替代对方，随之会产生新的文化模式或类型。俞思念的《文化与宽容》一文中指出“文化的本质与源流，在于它本身所具有的宽容性，文化的宽容是文化的跃迁”，文化在交流过程中除了冲突，还会相互包容，文化的冲突与包容是相对的，这两个过程均带来了文化的变革与新文化的产生。

（三）新媒体对文化交流的影响。新媒体社交环境下，人类社会开启了全球交往的新篇章，在一定程度上文化冲突的范围也被扩大，无论是在空间地域上还是内容上，生产力的发展和技术的进步，尤其是交通和通讯技术的进步，使人类在全球范围内的交往和联系达到了前所未有的程度。文化的冲突也开始由地方上升到全球，由个别内容扩展到文化的各个领域。新媒体环境下，文化冲突发生的频率和强度被增加，随着世界各个地区、各个民族、各个国家在政治、经济和文化上的广泛接触和交流，不同文化的差异和特征明显地凸现出来，激发了各国人民民族意识的觉醒以及对民族文化特殊性的诉求。不同文化的价值观发生着猛烈的碰撞，由此引起文化上的冲突，而随着新媒体的进一步发展，文化冲突的发生将更具有经常性和普遍性，在强度上也更加深刻和尖锐。全球化跨越了地域和国界界限，极大地扩展了各国文化交往的空间。

三、新媒体环境下的社交行为

（一）社交心理及行为的具体表现。健全的社交心理可归纳为平等心理、真诚心理和认同心理。平等心理的人注重自身修养、谦虚待人、尊重他人、严格要求自己、待人宽容。真诚心理的人待人真诚，不因权利地位私欲而变得虚伪和残忍。认同心理的人在社交中利用彼此相似之，从而缩短彼此之间的距离，这类人善于消除隔阂、融和气氛。然而，人在后天受诸种社会因素影响，容易铸成畸形的社交心理，称之为“妨碍社交的不健全的社交心理”。比如骄傲嫉妒心理、自卑冷漠心理、自私自利心理等。骄傲嫉妒心理的人非常自负且心胸狭窄，看不起别人，又不许别人超过他，唯我独尊，容不得别人说个不字。自卑冷漠心理的人不追求自身价值，时时看不起自己，对周围人事态度冷漠，他们适应能力差、悲观厌世、遭受挫折不易振作。自私自利心理的特点是一切从我出发，为一己之私可以牺牲他人和集体利益，这种人为了达到自己目的，会采用各种欺骗手段。

（二）社交行为策略。人们在社交过程中应该时刻本着真诚、善良的心，社交活动是一种互惠，任何交往都不能只为自己不顾他人，我们要坚决摈弃社交中的极端利己主义。在社交生活中，我们应该在朋友孤独时解除他们的寂寞，失志时给予帮助和支持、被误会时给予理解和同情、成功时给予认同和肯定等等。社交双方在交往时应处于同一心态，对某人某事某物有共同的认识和情感倾向，那就很容易靠拢、融洽。如果情绪相互感染，达到比较强烈的程度，就会产生共鸣。因此，要想获得良好的社交结果，一定要找到能产生“共鸣”的话题来交谈。

（三）新媒体环境下社交行为特征。新媒体环境下的社交，经过高频次的互动交流，原本关系为弱连接型（现实社交中不认识或不熟悉）的好友发展成为了强连接型（联络频繁关系密切）的好友。新媒体环境下社交对象具有易得性，新媒体社交平台可以通过通讯录自主选择好友的添加或者不添加，也可以基于共同兴趣爱好和关注点，而结成好友关系。

四、新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为联动模型

如何在复杂多变的新媒体环境下更好地进行价值取向、正确且包容多元文化的社交，应当考察新媒体环境下社交过程的知识要素，而新媒体社交平台是人们进行社交的重要渠道，价值取向与文化交流是社交过程中会涉及的两个方面，为如何正确进行社交提供重要思路。本文考虑新媒体环境对人们价值取向、文化交流以及社交行为的影响所持的基本假设是：新媒体环境直接影响人们价值取向、文化交流与社交行为，同时价值取向、文化交流与社交行为这三者之间也在相互影响，进而影响新媒体环境。具体来说，新媒体对三者有直接而显著的影响，同时，三者也通过彼此间的相互作用关系，直接或间接地影响新媒体环境的发展。在此基础上，本文提出新媒体环境下价值取向、文化交流、社交行为的关系模型，如图1所示。

（一）新媒体环境下价值取向对社交行为的作用机理。新媒体发展的迅速及其复杂性对社会生活造成了很大的冲击，尤其是对人们的价值观念、思维以及行为方式均产生显著影响，主要可以归纳为两个方面：一方面新媒体的发展使人们交往的社会媒介系统发生改变；另一方面新媒体的发展促使人们构建新的社交环境。新媒体利用新的平台把传统大众媒体的各种类型综合起来，实现复合型且无边界的传播。由于新媒体环境下的虚拟群体的多样化以及新媒体环境的开放性和包容性等特点，社会各方面信息从各个不同的视角得以全方面的传播，包括正负面信息的互动性传播，人们的思想心理、价值观念也因此发生改变。价值观是指人们在认识各种具体事物价值的基础上形成的对事物价值的总体看法和根本观点，一旦形成便具有稳定性。而价值取向是介于价值观念和行为之间的中间环节，价值取向决定、支配主体的价值选择，唤起态度、指引和调节行为。价值取向对社交行为的作用主要表现在社交思想以及社交行为本身两个方面，正确的价值取向能够体现人的社交思想，一个人价值取向是否正面决定了他在社交过程中的行为和心理是否合理，人们将自己的社交思想传递给他人，影响他人对事物的认知以及对价值的判断，实现价值取向的传递和交流，从而形成一个以社交行为为纽带的价值取向的传递链。

（二）新媒体环境下文化交流对社交行为的影响脉络。文化交流可以通过直接沟通、间接传递信息等多种方式来传达信息和交流，比较常见的有通过传统交流方式（如面对面式的交谈沟通、报纸、电视、书本等传统媒体工具）来快速直接地进行文化交流，还可以通过新媒体的方式。文化交流通过社交平台的方式潜移默化影响人的社交行为。新媒体的发展带来大量的亚文化影响，比较显著的便是不假思索的“快餐文化”。“快餐文化”是一种只求速度不求内涵的社会、文化现象，随着新媒体与网络的进一步发展，“快餐文化”更是演变成一种时尚并且冲击着传统文化。在现代快节奏社会中，“快餐文化”在满足人们精神文化需求的同时，也带来了负面影响。“快餐文化”与传统文化的碰撞也是新媒体社交与传统社交的碰撞，通俗小说与流行音乐等的风行、正统文学作品的低落，人们的社交行为变得华而不实，归根结底，新媒体社交环境下的文化交流改变着人们的思维方式，进而影响了其社交行为。

（三）社交行为过程中的价值取向与文化交流分析。社交行为、价值取向与文化交流是两两相互影响的，社交行为是一个人价值观的外在体现，在社交的过程中人们通过语言文字等沟通交流的方式将信息传达给社交的另一方，其中信息的传达就是人价值观的表达。社交行为深受文化交流的影响，文化由于受各种地域等多种非人力因素和人为因素，如人本身的个性气质等所影响，以多元化形式呈现出来，文化可以通过人可触碰的任何物体赋予其特定的含义来影响人的认知，人的社交行为很多时候是人对事物认知的一种阐述和内心价值体系的表达，从而文化多元化的特质直接影响社交行为。

五、结论

本文分析新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为三者之间的作用机制，构建了新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为之间的关系模型，研究发现可通过价值衡量一般标准以及价值取向差异，分析了解新媒体环境对价值取向的影响，通过将多元文化交流和文化传播在新媒体出现前后的情况对比，得出新媒体环境对文化交流的影响，通过分析新媒体环境下人们社交心理以及行为的变化得出社交行为的特征，综合以上分析得出新媒体环境下价值取向、文化交流与社交行为分析三者之间的作用机制，总结如何在复杂多变的新媒体环境下更好地进行价值取向正确且包容多元文化的社交。

社交媒体的好处篇8

互联网时代，媒体间的竞争空前激烈，同类型的、同区域的、跨渠道的竞争比比皆是。严酷的市场竞争，使得少数媒体和从业人员思想“变形”、动作“走样”，前些年的“致癌香蕉”、“纸馅包子”事件，就是个别媒体以造假等不正当方式来博取所谓“轰动效应”的反面典型。这些事件虽然荒唐，但它们最终都集中投射到事件背后的一个重大问题，那就是：媒体如何看待自己所肩负的社会责任。

媒体的社会责任是媒体一种与生俱来的本性，是在理论研究和社会实践中一个严肃的、不能回避的课题。新闻媒体要做好党和人民的耳目喉舌、政治家办报等，都是强调媒体的政治意识、责任意识、大局意识。2009年，在北京召开的世界媒体峰会上，同志阐述了“媒体社会责任”的重要性。坚守“社会责任”已成为马克思主义新闻理论在当代对媒体的一个基本的、重要的、不可或缺的要求。不可否认，当今社会，媒体对国际政治、经济、社会、文化等各领域的辐射日益加强，对人们思想、工作、生活等各方面的影响日益深入，但是，媒体绝非媒体自己的媒体，乃是整个国家和社会的媒体，肩负着重大的责任和使命。楚天交通广播十多年来坚守社会责任的实践，从小到大、由弱到强的蜕变经历，也为这一理论添加了一个鲜活的例子。

思想“高调”：专业媒体要有主流媒体的责任意识

随着科学发展、技术进步，新闻媒体的格局在近20年来发生了巨大变化，涉及到管理体制、市场细分、传播手段、运营模式等诸多方面。楚天交通广播就是在此背景下诞生的一个普通广播频率。当时的市场定位是“交通体育”，2008年广电总局批复为“交通广播”。尽管我们打出了专业交通广播的“名号”，但在武汉地区，同为交通广播或以交通从业人群为服务对象的广播频率共有七八家之多；年经营收入也仅一千万左右，在武汉地区20多家广播频率中是个不起眼的“边缘频道”。

但是，楚天交通广播并没有因为“边缘”而失语，而是用主流媒体的责任意识来提升专业媒体的思想定位，更加坚定地将社会责任扛在肩上。因为我们知道：作为党领导下的新闻媒体，任何一个岗位和环节，都代表着这个群体的形象。在这个指导思想引领下，楚天交通广播没有弱化新闻、专攻专题，没有走“新闻娱乐化、娱乐庸俗化”的歪路，而是一如既往地坚持以新闻为龙头、以交通为骨干、以文艺为血肉、以服务为肢体的节目构架。我们精心策划、打造的《事事关心》节目，创办十多年来，以“关心社会、关怀民生”为己任，佳作迭出，好评如潮。该节目已成为体现楚天交通广播公信力和影响力的一个重要舆论阵地。

2010年，武汉市开始开展机动车环保检测。本来这是一项缓解城市环境空气污染的好举措，可在具体的车辆环保检测过程中却变了味：只要司机花钱找“兔子”代办，一些环保不达标的机动车就可以轻易过关，而有些正常办理的车主却不能通过检测，群众对此反应强烈。为此，《事事关心》记者通过一个典型案例入手，对此现象进行了暗访。在武汉市黄浦检测点，汉口的王先生的车来回修理、折腾了三次还是没有通过环保检测，最后不得不花钱找兔子代办，一次就通过了环保检测。在检测站外，不少“兔子”公开“叫卖”：200元包过环保检测！而检测站工作人员对此视而不见。报道播出后，引起社会强烈反响。武汉市委书记阮成发在内部工作通报上作出批示：严查这股不正之风，严厉打击代办兔子的非法行为。武汉市公安交管局也对相关责任人采取了停职、记过等处理，清理了队伍，严肃了纪律。同时在全市范围内开展了机动车检测情况的专项调查，严厉打击各种“兔子”，维护社会公义。

眼下，像楚天交通广播这样拥有一个专业、高效新闻采编队伍的专业广播频率并不多见。尤其是在未被列入宣传主管部门计划之内时，楚天交通广播依然十数年如一日自觉坚持新闻追求、坚守社会责任。正是这种坚持，使楚天交通广播赢得了社会的承认、市场的认可。因为坚持“两个效益”一起抓，在媒体竞争白热化、新媒体对传统媒体产生巨大冲击的今天，楚天交通广播却呈现一派红火景象：这家成立不到十年的“小电台”，已成为深受广大群众喜爱、尤其是广大司机朋友追捧的专业交通广播媒体，收听率和占有率稳居湖北省和武汉地区移动人群收听率榜首；2011年，品牌广告创收近9000万元，勇夺全省广播频率之冠，实现经济效益和社会效益“双丰收”。正所谓：负责任者得天下！

阵地前移：主流媒体要为党和政府“排堵保畅”服务社会管理

在2011年8月召开的“主流媒体的社会责任——第四届中国广播电视传媒论坛”上，有专家指出：主流媒体所作的一切，都要有利于密切党和群众的关系，有利于巩固党在群众中的威信，有利于提高党服务群众、引导群众的本领。坚守和壮大主流思想阵地，走基层、转作风、改文风，是主流媒体践行社会责任的重要标志和途径。这也是楚天交通广播践行媒体政治责任的一个深刻体会。

处在转型时期的中国，社会时有发生；信息化时代，有时一个小的事件或谣言，如果处理不当，极易导致严重后果。楚天交通广播正确分析形势后，提出把“阵地前移”，采编播人员要深入到社会交通生活的第一线，采取搭建常规沟通渠道与健全紧急情况应急预案等方式，主动弥补职能部门制定政策时的愿望与实际效果的差距，缓解民忧、化解民怨，同时维护政府的公信力和群众的利益，达到了领导满意、群众欢迎的良好效果。

一、请进来走出去，做好沟通和服务。

实例：开设“湖北交警之窗”栏目，5年间解决6000余问题。

为了更好地把这种服务两头的精神贯穿到日常工作中，主动关注群众焦虑的问题，使正面宣传与解困疏难结合起来，避免流于自说自话或无的放矢，楚天交通广播2007年与湖北省公安厅合办了《湖北交警之窗》栏目，邀请地市州的交警支队领导现场答疑，帮助全省各地听众解决了大量久拖未办的事情，深受听众欢迎。据统计，自该栏目开播以来，共解决全省司机反映问题6000多个，回复听众咨询5万多个。2010年，该栏目被中广协会交宣委评为“全国十佳交通栏目”。

二、监督与疏导并重，强调责任和大局。

主流媒体从讲政治的高度出发，才能把握导向，维护大局；从讲政治的高度审视问题，才能区分主要矛盾与次要矛盾；从讲政治的高度面对复杂繁多的反映社会众生相的新闻，才能保持清醒，疏理情绪，表达真正的社会心声，弘扬主旋律。

实例：妥善应对武汉的士计价器停用事故，避免奥运会开幕当天的。

媒体对突发事件的应对能力和处置水平，能从一个侧面反映出媒体的责任意识。2008年8月8日零时零分，因为计价器被突然停止使用，武汉市2000余台出租车无法正常营运。为了讨要说法，数百名的士司机把车开到武汉市客管处门前。客管处向楚天交广寻求帮助。频道在紧要关头启动应急预案，特事特办，立即开通夜间特别节目，由客管处出面解释原因、给出解决办法，同时，主持人耐心、细致地劝导当事的士司机保持理性、平和。最后，的士司机们满意地离开了客管处。一起有可能在北京奥运会开幕当天造成恶劣影响的突发事件得以解决。

身段“放低”：新闻媒体要救急扶困彰显社会公义

总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话中指出，来自人民、植根人民、服务人民是我们党永远立于不败之地的根本。必须牢固树立马克思主义群众观点、自觉贯彻党的群众路线，始终保持同人民群众的血肉联系。宣传思想文化工作承担着宣传群众、动员群众、服务群众的庄严使命，本质上就是群众工作。新闻界近年来推出的“走基层、转作风、改文风”活动，就是贯彻胡总书记重要讲话精神的具体行动之一。对于“走、转、改”活动，记者们有一种通俗的解读，那就是：到群众中去，做群众喜欢的人，写群众爱听、爱看的文章。而要做到这些，首先就需要新闻媒体“放下”身段，沉下身子，在指导思想上进一步树立群众观点、强化群众立场，在工作内容上进一步反映群众愿望、满足群众需求，在思想作风上进一步增进群众感情、拉近同群众的距离，回答并解决好“为了谁”、“依靠谁”、“我是谁”的问题，使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。为此，我们从节目设置、节目运行、节目互动等全方位推出了一系列便民、利民服务。

交通路况信息是楚天交通广播直接服务广大听众的“拳头产品”。十多年来，从记者骑摩托车报信息到租用直升飞机播报路况，从街头现场报道到目前把直播室设置在公安交管部门的指挥中心，楚天交通广播可谓“不惜代价”。2010年，我们还投入巨资搭建了全国首个具有自主知识产权的、现代化的多向互动交流平台——楚天交广呼叫中心，使它成为社会各界参与节目、提供线索、播报路况的信息平台，使广大听众既是交通信息的服务人群，也是交通信息的提供者。为了扩大服务人群，我们摒弃“同行相轻”陋习，打破专业壁垒，主动无偿为省内其他专业广播频率提供交通路况信息，让更多的群众享受到了专业信息服务。此举赢得社会各界的广泛赞誉，也由此涌现出无数感人的故事。

在武汉市，有一个为广大市民所熟悉的“空中绿色通道”，那就是楚天交通广播在空中营造的一条“便民通道”。

2011年2月24日傍晚，频道节目正在进行时，主持人看到电脑屏幕上发来一条听众的求助信息：“我现在开着一辆红色小车，在常青路民航小区附近，车内小孩已经休克，我要去香港路儿童医院，但是前方堵得水泄不通！我已开启应急灯，请求楚天交通广播帮忙！”

值班主持人立即暂停正常播出的节目，一方面通过节目呼吁沿途的司机为这辆红色小车让道，一方面通过楚天交广呼叫中心提供的线索，不间断为这位听众播报最新交通路况、寻找最合适的行走路线。平时在晚高峰需要40多分钟的路程，在直播节目的帮助下，求助者15分钟就赶到了医院，为孩子的抢救赢得了宝贵的时间。

仅2011年，楚天交通广播通过广播节目的空中导航功能，先后十余次为需要帮助的听众朋友开通绿色通道，救急扶困。

除此之外，楚天交通广播为了丰富武汉市一万多台的士、三万多的哥的姐的精神生活和业余文化生活，配合武汉市政府成功举办了两次“的士节”。这也是全国第一个以出租车行业为主体的节日。在全国广播媒体中率先创建“交通安全慈善基金”，开办了全省第一家“交通维权法律咨询服务中心”。2006年倡导、发起、组织的“爱心送考”行动，已经成为每年一度的全社会公益活动……

楚天交通广播在坚守专业品质的同时，始终注意为党和政府与群众之间“搭桥梁、建渠道”，全心全力而稳妥有序地坚持社会责任、服务社会管理。一件件涉及普通群众利益的小事圆满解决以后，汇聚起来就是一座巍然屹立的丰碑！

手法“创新”：主流媒体要创造性地践行社会责任

楚天交通广播坚守社会责任的实践，让自己逐渐成长为一个具有一定社会影响力和经济增长力的专业媒体，曾连续两次入选中国最具实力的省级交通广播第一阵营（十强）。成长为主流媒体以后，与媒体自身实力增长相对应的社会责任也更加重了。媒体服务社会的意识要不断增强，践行社会责任的手法要不断创新，才能符合时代赋予主流媒体的历史使命。

2010年，楚天交通广播经过精心策划和组织，发起了“畅行中国 精彩湖北——中国交通广播走进鄂西”大型主题宣传活动。该活动聚合了人民日报、新华社、中央电视台、中央人民广播电台以及全国30家交通广播的百余名记者来到湖北，就湖北省委省政府“两圈一带”战略发展蓝图中的鄂西生态旅游经济圈的方方面面进行采访报道，发稿近千篇，影响空前。湖北省委宣传部领导称，这是“湖北对外宣传工作的一个创举”，是主流媒体围绕党和政府中心、服务经济工作的一个典范。中国广播电视协会会长李丹先生评价说：一个地方媒体利用协会平台，聚合行业媒体的力量，开展全国性的主题宣传活动，是新闻改革、创新的一条路子。他建议中广协会交通宣传委员会把这样的“畅行中国”活动做成一个品牌，在全国推广开来，帮助媒体更好地践行社会责任。

参考文献：

社交媒体的好处篇9

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

一、汽车行业客户关系管理目标与不足

对汽车行业来说，CRM的目标是通过与客户的持续沟通，达到挖掘潜在客户、维系现有车主、追求二次购买车主的目的。有数据称，汽车行业70%的利润来自售后市场。因此，汽车行业的客户关系管理，不仅要注重挖掘新客户，既有客户的关系维护同样十分重要。在具体的执行过程中，CRM要实际解决顾客信息收集、消费者教育（消费者教育包括汽车保养、行车须知等）、客服热线和道路援助、客户投诉处理、车友会运营等问题。

目前汽车企业的CRM主要存在以下不足：首先，消费者基本处于被动地位，企业方很难立体地掌握消费者的声音，单向的信息传递，容易引起消费者的反感，客户转化率低。其次，消费者的形象模糊，除了消费者的姓名、手机等一些最为基本的信息，企业方很难更为全面地了解消费者的需求，从而为他们提供更为个性化的服务。第三，用户获取以及维护的成本较大，不易产生示范效应，获取第二个用户的成本或许与获取一个用户的成本相当。第四，利用传统渠道，客服处理存在低效的问题，很多存在相同问题的用户会不断发起投诉，但在社交媒体上，对一个用户的问题解答，很可能同时解答了很多人的问题。最后，与二次购买车主不能及时沟通，无法准确掌握他们的再次购车时间。

二、为什么要利用社会化媒体进行客户关系管理

首先，社会化媒体已经成为网络的主流应用，大量消费者聚集于此，使得企业很难忽视这样的一个意见集散地。截止2012年年底，新浪微博用户破5亿，到现在为止微信也即将拥有超过5亿名用户，巨大的用户平台，对企业来说，是一个抵达消费者的良机。社交媒体的本质在于关系，通过与消费者建立朋友式的粉丝关系，有助于加强双方的沟通。而社交媒体的互动特征，为企业提供了一个与消费者进行直接沟通对话的渠道，企业可以直接了解到消费者对于品牌的看法，他们的消费意向，与他们建立关系。另外，根据新浪公司、北京大学市场与媒介研究中心、第一象限公司联合的《新浪微博用户发展报告》显示，在消费的每个环节，用户都会有意利用微博来辅助决策。88%的微博用户认为，企业微博对他们有帮助。这种帮助体现在，了解产品信息，帮助消费决策；参加活动，得到奖品；获得服务信息，预定或购买服务。因此，如果企业缺席社交媒体，可能因此错失大量用户。同时，无法对品牌在社交媒体上的形象进行维护。

其次，利用社会化媒体进行客户关系管理具有以下几个特点：

第一，消费者占据主导地位，企业不仅要关注消费者与企业的互动，还要注重消费者之间的互动。社交媒体绝大部分的用户群是像消费者这样的草根群体，他们利用社交媒体的主要目的在于结交朋友、获取信息、娱乐。在这一过程中，会产生大量不受企业控制的信息，这些信息中可能包含关于品牌的信息，因此，企业不仅要展开与消费者的互动，还要注意消费者A和消费者B之间的互动。加入消费者的舆论场，与他们展开真诚沟通，是企业利用社交媒体进行客户关系管理的一个做法。

第二，社交媒体强调消费者的参与。社交媒体是一个典型的UGC，即用户生产内容的平台，用户的参与是社交媒体的生命。过去，消费者如果要参与到与企业的沟通中，只能通过客服电话、网站留言或经销店留言等手段，对品牌的参与程度有限。但在社交媒体上，品牌作为用户的朋友，邀请消费者对品牌的发展提出建议，加强与消费者的沟通，变得十分容易。社交网络的出现给品牌厂商一个好的途径去听取消费者反馈并和消费者交流。比起传统采样调查，品牌社交媒体可以做到样本更大而花费更低。

第三，社交媒体上主要的信息与品牌无关，与企业无关。社交媒体首先是一个用户进行社交、交换信息的空间，他们关注的是自己的生活、兴趣爱好。在这样一种情况下，企业与消费者的互动，不应简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。传统的CRM主要的目的还是销售导向，但在社交媒体时代，关系才是第一位，交易反而成为附属品，成为结果的一个必然部分。

第四，社交媒体具有开放透明的特点。利用社交媒体，消费者获得了自己的言论渠道，当质疑一切成为时代惯性的时候，企业唯有透明才能赢得消费者的信赖。所谓透明，就是要求企业的信息透明，企业必须开诚布公的向消费者传递自己的信息，真诚沟通，主动解答消费者的疑虑。

最后，利用社交媒体进行客户关系管理使得接触用户的行为变得相对简单。利用关键词搜索、行业账号粉丝分析以及举办线上活动等，品牌可以很方便地找到目标用户群体。用户利用社交媒体平台，充分表达自己的生活态度，企业据此可以更为深入地了解到用户的需求。在有些情况下，还有机会引发消费者的主动代言，利用消费者关系网提升品牌影响力。社交媒体的一大机制在于分享，如果用户的需求得到满足，并且觉得这些信息对其他人也有用，他们会乐于主动分享企业的信息。这种病毒扩散式的分享，将成为企业的免费广告。利用社会化媒体进行客户关系管理还有助于数据沉淀及时化。相比传统CRM漫长的数据收集过程和反馈，SCRM的数据都是实时的，品牌与用户可以在社会化媒体平台即时的发生对话与互动，企业可以根据实时交互内容进行数据沉淀。所有的CRM都是以人和数据为核心的，但SCRM在进行数据收集时，更能帮助企业实现以人为核心的多数据收集，对用户多账号数据进行沉淀与分析。

三、汽车企业利用社会化媒体进行客户关系管理的几点建议

首先，社会化媒体的客户关系处理应该与整个客户关系管理框架相协调，将社会化分享贯穿服务的每个环节，创造一种无缝的客户体验。简单的说，社交媒体客户关系管理是利用社会化渠道来进行带有社会化特点的客户关系处理，其系统框架既保留了传统客户关系管理的业务框架，又融合了社会化媒体的社会化特点。社会化渠道应该与传统渠道相互配合，在客户通过传统渠道与企业或经销商沟通的每一个阶段，社会化渠道都应该积极介入，将线下搬到线上，每一次线上转播，都可以成为更多用户了解汽车企业的机会。同时，每一次线上活动的展开，都应努力促使其实现线下转化。

其次，与消费者谈感情，同时给予他们利益。由企业利用社交媒体账号代表自己和经销商，与消费者进行情感沟通。经销商与汽车企业配合，向客户提供本地化的利益激励，多为受众提供一些有用的内容，再去销售产品。从策略上做到：1、分享信息，让消费者成为“知情人”。2、帮助顾客彼此交流，建立联系。建立线上车主俱乐部，加强车主们的联系。3、帮助顾客获得他们想要的技能和知识。驾车小贴士、汽车保养、贷款。4、帮助顾客完成生活目标。5、为顾客提供生活上的便利。经销商的利益激励可以包括提供试驾、车主培训、知识讲座、购车优惠等。

从表达方式上，1、精美的图片（研究发现进入人脑的信息90%是视觉信息），包括用户购车时开心场景的图片，既表达出企业对客户的感谢，同时也希望引起其他潜在客户或现有客户的情感共鸣。2、更多本地化内容，这样更容易引起消费者的兴趣，这部分工作可能主要由经销商来完成。3、将社交媒体作为一个问题处理平台，大胆转发用户或正面或负面的评论，给予真诚的回答。4、进行社交媒体用户满意度调查，以有奖投票等方式，邀请用户参与我们的在线调查，查找我们的不足。

第三，利用社交媒体发展潜在客户。从确认一名潜在客户到发展成为企业的车主，需要经历潜客信息获取、信息验证、潜客培育以及销售转化这一系列过程。社交媒体的开放性特征，使得企业可以方便地利用关键字监听、竞争对手账户以及第三方汽车行业账号分析、意见领袖等渠道，寻找潜在客户。企业既可以用自己的内容吸引到这些潜在客户，也可以主动与他们进行沟通，吸引他们考虑我们的品牌。

第四，利用社交媒体建立群组，加强车主之间的连接，为客户提供他们寻求的价值，提升客户的认同感和自豪感，加强潜客的销售转化，促使现车主继续使用企业和经销商提供的售后服务。

第五，应该强化客户服务中心对社交媒体的使用，解决道路援助、客户投诉处理、以及客户问询等问题，我们可以利用微信这种移动程度高、覆盖率高，同时形式上具有一对一沟通特点的应用，实现更高的自助服务比例；可以实现客户服务的数据化，有利于加强管理和进行大数据分析。

第六，对于二次购买车主，企业和经销商应该在车主购车时或者通过日后的沟通，掌握他们的社交媒体信息，这可以通过邀请车主关注我们的社交媒体账户得到一定优惠的形式获得。随后将车主的社交账户进行分组记录，随时关注他们的动态，如果发现他们存在配件或保养需求，主动进行沟通。在他们表达再次购车意愿时，一定要第一时间向他们传递新车的信息。

参考文献

①李显君，《客户关系管理》[J].《企业管理》，2001（3）：49、50

②王永贵、董大海，《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》[J].《中国流通经济》，2004（6）：52-56

社交媒体的好处篇10

面对我国现阶段社会转型、体制转轨、思想转变的现实情况，政策宣传、情绪疏导、沟通思想等工作，都需要利用媒体来凝聚力量、化解矛盾。交通部门与老百姓日常生活息息相关，受到社会各界广泛关注，因此交通部门的领导干部必须提高跟媒体打交道的能力，切实做到善待、善用媒体。

一、提高媒介素养是时代的需要

1、社会媒介化的发展趋势

纵观媒介发展的历史，每一次历史性的革新，都是媒介技术的发展作为主导。印刷术的发明，引领了印刷传播时代的到来；广播、电视等技术的发明，开启了电子传播时代的到来；现代计算机网络技术的发明与不断成熟，更使得媒介传播无孔不入，渗透进社会生活的方方面面。社会发展的媒介化趋势成为历史的必然，不断被人们认可。在这样一个媒介化时代，公民的媒介素养日益成为影响其生存发展的重要环节，领导干部的媒介素养培养更是被提上了日程。

2、交通部门被媒体“围观”的社会现实

随着社会的进步，人口流动性不断增强，我国交通事业在党和国家的高度重视和关心下，也迎来了新的发展机遇期，交通工具不断发展，交通技术日新月异，公路、铁路的里程数也在成倍增加。但随之也出现了很多新情况，如以“春运”为代表的节假日出行问题，去年的“7·23”动车事故，“校车”事件等，以及经常见诸媒体的交通事故等。在这些事件的处理过程中，交通部门的部分领导干部由于决策、言语等方面的一时失当，极易被推上社会舆论的风口浪尖，形成“围观”之势。提高领导干部的媒介素养，已经成为关乎政府形象的一项非常紧追的任务。

3、部分交通领导干部媒介素养不足

在高度发达的媒介面前，部分领导干部的媒介素养缺失无所遁形。“替党说话还是替人民说话”，“没时间跟你闲扯”，“不管你信不信，反正我信了”……这些近年来引发舆论争议的“雷人官话”，在一定程度上损害了党和政府的形象，降低了广大民众对政府的认同。笔者在所从事的教育工作中，通过问卷调查、座谈等方式，发现当前交通领导干部的媒介素养缺失，主要存在以下几个问题：一是不了解媒体基本常识，不知道报纸的重要版面、重要文章在什么位置，不知道广播、电视报道的主要体裁有哪些。二是对媒体中报道的工作经验，要么生搬硬套，要么一概否定，缺少在批判中学习的态度。三是不会与媒体打交道，不是在媒体面前“大肆鼓吹”自己的政绩，就是笼统认为媒体喜欢揭短，对采访推三阻四。这些问题的存在，主要症结在于我们交通领导干部的媒介素养不足。

二、交通部门干部媒介素养的基本内容

“媒介素养”这个概念最初是由英国学者富兰克·雷蒙德·李维斯和丹尼斯·托马森在合著的《文化和环境：批判意识的培养》（1933年）一书中提出的。20世纪后半期，“媒介素养”引起世界上越来越多的国家和地区的关注，并逐渐发展成为一种新的教学科目。我们现在所提的媒介素养，主要指正确地理解、建设性地使用大众传播资源的能力。媒介素养是现代社会公民素质的一部分，是充分利用媒介资源完善自我，参与社会进步的必备素质。正确利用传媒政务信息，动员民众力量，引导社会舆论，平息公共危机，是当今时代领导干部理应具备的能力。就交通领导干部的媒介素养来说，笔者认为应该包括以下几个方面。

1、正确认识媒介

国务院新闻办人事局局长曾讲过：“记者不是你的学生，不是你的部下，不是你的朋友，更不是你的敌人，而是你的挑战者。”俗话说：知己知彼，百战百胜。交通领导干部提高媒介素养的基础首先在于正确认识媒介，充分熟悉、把握媒介产业的特性、规律和工作方法。我国的新闻事业是、人民的喉舌，主要功能在于传递信息、引导舆论、传承文化和提供娱乐。客观、真实、全面、深刻是新闻的基本要求，也是媒体从业人员的职业追求所在。2011年6月16日出版的《人民日报》刊发署名“人民日报评论部”的文章。文章指出，舆情不是“敌情”，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件、敏感问题的反映和关注，眼前或许会让一些地方政府一时难堪，但从长远来说，对维护人民群众利益、推动社会进步利莫大焉。我们应当摆正心态，抱着尊重的态度，客观公正地看待媒体，与记者平等交流。

2、充分驾驭媒介

媒介作为当今信息化社会承载和传播各种知识和信息的主渠道，每天为我们提供了海量信息。这些信息宛如一个社会信息合成的大学校，无时无刻不在影响着我们每个人的成长，运用媒介促进自身发展已经成为现代人类学习发展的重要方式。但在海量的信息中，如果我们不加辨别地照单全收，不仅量大学不完，而且内容的质量没保证。这就要求各级交通部门的领导干部积极转变角色，变被动的信息接受者，为主动的媒介使用者，以较高层次的媒介素养，充分驾驭媒体。在充分认识媒介，特别是新兴媒介的发展趋势和巨大力量的同时，必须学会正确选择和有效接触媒介信息，以开拓创新的思维和主动作为的姿态，更加广泛地获取媒介资源，积极吸收最新科学知识和先进技术，使媒介为我所用，成为了解当今世界变动、掌握信息科学决策、化解矛盾构建和谐的重要平台。

3、有效使用媒介处理公共突发事件

国务院关于《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，“突发事件”是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。交通方面的突发事件由于与人民群众联系紧密、发生频率高、破坏性强、连锁反应快，因而公众关注度高，加上现代媒体的快速传播，因而常常成为社会舆论关注的焦点。交通领导干部在公共突发事件面前，通过正确、有效的新闻，可以扭转危机，摆脱被动。首先要善于利用媒介，把现代媒体传播在时间和空间上的“零时间”、“零距离”化为巨大的工作优势，在第一时间公布交通事件的真相，掌握舆论引导的主动权，让谣言失去传播的机会。所谓“第一时间”，传统是指“黄金24小时”，即在事发24小时内权威消息。基于新的传播环境，人民网舆情监测室曾提出突发事件中的“黄金24小时”概念。最近南京出台《关于进一步加强政务微博建设的意见》，明确规定，对于灾害性突发性事件，要在事件发生后的1 小时内或获得信息的第一时间，进行微博。其次，在迅速事件真相的同时，要注意慎报原因和处理结果。交通突发事件产生原因是多方面的，特别是引起社会广泛关注的重大交通突发事件，具有复杂性和敏感性，其“定性”和处理结果，在社会上有一定的“标杆”意义，必须谨慎行事、深思熟虑。最后，要透过媒介的报道，加强舆情监测。在事件发展的关键节点上找准公众的关注点和舆论态势，及时回应公众的质疑和猜测，调整舆论引导方式，把握舆情走向，不断事件处置的新情况，最大限度地避免和消除负面影响。

三、提高媒介素养的途径

1、进一步提高政治素养

领导干部媒介素养的高低，与其自身政治素养如何有很大的联系。领导干部为政的关键在于“德”，孔子说：“为政以德，譬若北辰；居其所而众星共之。”德的精髓是全心全意为人民服务，要求领导干部平时在工作中，要真正把老百姓的利益放在第一位，凡事从人民利益出发，能够清醒认识自己所应承担的责任和义务，勇于担当，勇于负责。领导干部切实增强政治意识、大局意识、责任意识，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，就不会面对媒体采访提出“是为党说话还是为人民说话”这样具有明显政治错误的问题。

2、积极开展媒介素养的专门培训

立足自身现有条件，加强学习培训，是提高交通部门领导干部媒介素养最实际、最管用的办法。例如笔者所在的浙江省交通干部学校，就已经将组织媒介素养短期培训班纳入教学规划。在学习期间，邀请报刊、电视台和网络等媒介从业人员以及高校中新闻领域的专家、教授，就新闻报道工作的原则和规律，怎样从媒体报道中获取信息，如何利用现代传媒指导工作，怎样抓好交通部门的新闻宣传工作等问题进行专门讲授。并筹划编写交通干部媒介素养教育的学习手册和媒介应对技巧读本。学员普遍反映良好，学习之后，面对媒体心里有底，面对舆论监督时的心态更加成熟，能够更好地应对。

3、加强与媒介及其从业人员的互动沟通

交通部门的领导干部要提高媒介素养，加强与媒介及其从业人员的互动沟通，尽可能多的与他们交朋友，是最好、最有效的途径之一。在互动沟通中，我们的领导干部就可以更好地把握媒介对新闻事件的报道规律，媒介从业人员的工作方法，学习有关宣传报道的常识和经验，以及他们对于交通方面新闻事件的关切点在哪里。倘若领导干部平时与媒介有良好的沟通，并且在部门内部制定信息的预案，那么就能将事件发生时的“信息真空期”，变成引导舆论、展示形象的“黄金时段”。

参考文献

①朱金平，《增强领导干部的媒介素养》，《军事记者》，2007（11）

②王立，《浅析如何提高领导干部的媒介素养》，《新闻世界》，2010（4）

③张向鸿，《论网络环境下领导干部媒介素养的培养和提升》，《中共青岛市委党校青岛行政学院学报》，2009（12）

④张国军，《提高领导干部媒介素养 提高同媒体交流能力》，《边疆经济与文化》，2011（11）

社交媒体的好处篇11

中图分类号：G637 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.10.078

Abstract Middle school stage is the stage of rapid development of students' physical and mental development， the middle school students' Outlook on life and values began to gradually establish. With the rise of social media， and gradually infiltrated into the students' campus life， which makes social media have an important impact on the middle school students. However， social media also inevitably infiltrated into the phenomenon of middle school students bullying， secondary school bullying appeared new features. Under the background of social media， the influence of school bullying behavior is more serious， and the social harm is even greater. Schools and society need to intervene early to prevent the deepening of campus bullying.

Keywords social media； middle school students； campus bullying

1 校园欺凌概述

欺凌一词源于“bullying”，是指个人或者群体对另外的个体或群体有意且反复持续的施加伤害或不适的负面行为，属于越轨行为。欺凌不仅包括身体上的威胁与伤害，还包括利用言语或关系等方式所带来的对心理方面的危害。通常情况下，欺凌者与被欺凌者处于地位不对等的关系之中，欺凌者在多方面强于被欺凌者，凭借优势，如力量上的强大来对被欺凌者实施欺凌。

将欺凌按照Berger的分类方式可以分为以下几种：（1）身体欺凌，通常是伤害被欺凌者或损坏被欺凌者物品；（2）言语欺凌，通过言语达到欺凌，例如起外号、散播谣言、语言威胁等方面；（3）关系欺凌，欺凌者意图损毁被欺凌者的名誉及社会地位；（4）网络欺凌，这是通过网络进行的欺凌行为，常用方式包括电子邮件、即时信息或社交网络等。

欺凌事件一直在校园内不断滋生，然而自2010年以来，许多恶性欺凌事件通过媒体暴露在公共视野之中，使得社会和群众开始关注校园欺凌。2008年台湾一项政府统计调查中显示，当年1月至8月中发生校园欺凌事件达到4300多件，在抽查的学生之中仅就身体欺凌一项就达到4.53%，更有半数学生表示被欺凌。在美国网络欺凌中心2014年一项调查中显示在中学时期约有三分之一的青少年受到过网络欺凌。

校园欺凌事件的频频发生，影响校园安全，扰乱学校的正常秩序，对学生产生了极为不好的影响。对于被欺凌者，长期的欺凌对其身体和心理都有严重影响，情绪的不稳定、内心的压抑与内心的创伤，影响到今后对社会认知的偏差与自我认知的偏差。中学处于学生树立人生观与价值观的重要时期，目睹欺凌事件也会对学生产生不良影响，根据班杜拉的社会学习理论，人的行为可以由观察学习获得，欺凌现象持续时间长又不易被终止，因此会影响欺凌事件的目睹者们的行为。因此，学校及社会等都应重视校园欺凌现象，及时展开防治，防止欺凌现象进一步蔓延。

2 社交媒体背景下校园欺凌的新特点

社交媒体一词最早出现在2007年出版的《什么是社交媒体》一书中，作者Mayfield将其定义为一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体气。①与传统媒体不同，社交媒体是进行多对多对话的互动型传播而非一对多传播。目前，中国主流的社交媒体包括微信、微博、博客、人人、豆瓣等，并且用户大都不是单一使用，多同时使用多种社交媒体。中国互联网络信息中心在2014年的《第33次中国互联网发展状况统计报告》中显示，在中国6.18亿网民中博客、个人空间使用率为70.7%；微博使用率45.5%；社交网站使用率45%；论坛使用率19.5%，而这些都是社交媒体中的组成部分。

社交媒体的受众群体中中学生也是重要的组成部分。随着社交媒体在量上的迅速扩大，渗入到中学生的学习与生活之中，同时也不可避免的参与到校园欺凌现象之中，这就产生了不同于之前的新的特征。

2.1 社交媒体的匿名性使校园欺凌更具有隐蔽性

匿名性是社交媒体的一个重要特点，社交媒体中真假信息难以辨别，许多虚假信息的发出者都使用匿名的方式，无法追溯来源，信息发出者不需要为所发出的信息负责。

在以往校园欺凌中，欺凌者是能被被欺凌者察觉的个人或团体，而在社交媒体这一大背景下，匿名欺凌者躲藏在网络之后，只需通过社交媒体传播不是谣言等方式就可达到中伤被欺凌者的目的，且匿名的欺凌者不易被察觉。这就使得校园欺凌更加隐蔽、不易发觉，无形中助长校园欺凌事件的发生。

2.2 校园欺凌通过社交媒体使传播更迅速、范围更广

2015年，海南省一位女生遭受其他女生群殴，被拍通过QQ群等社交媒体快速传播。同年，云南一名女生被数名女生脱衣殴打，通过QQ空间、朋友圈疯传，而判决结果仅是家长对其当场赔礼道歉并加强子女教育。2016年6月，云南玉溪北城中学曝出初一女生被逼跪地照片，照片中欺凌者将女生的头狠狠踩在脚下。

以上的案例都出现了欺凌者通过社交媒体将欺凌过程传播，社交媒体具有传播的快速性。欺凌者通过简单几步即可简单达到传播的目的，其他人就可以在短时间内浏览转发使更多人看到，欺凌过程在短时间内就会被迅速广泛传播，更包括被欺凌者的同学、朋友甚至是亲属，且信息一旦传播开来，很难加以控制，短时间内不能完全消除。

2.3 校园欺凌通过社交媒体传播影响更大、伤害更严重

在欺凌事件中，社交媒体一方面作为传播渠道，例如将欺凌过程通过社交媒体例如发微博或朋友圈等方式进行传播；另一方面社交媒体也是校园欺凌的实施工具，通过社交网站和微信等方式，欺凌者散布谣言或实施威胁进行欺凌。

当社交媒体作为传播渠道时，由于其具有强扩散性，欺凌者的与欺凌相关照片、视频等会迅速传播，一方面一些网友会做出不恰当的回复，甚至对受欺凌者进行语言攻击，对被欺凌者进行二次伤害；另一方面会有不雅照片、视频等通过社交媒体流向欺凌者亲人、朋友、同学，这无疑使被欺凌者在心理上受到更严重的打击。

当社交媒体作为欺凌工具时，首先欺凌难以发现，在被欺凌者不愿透露的情况下，家长及教师很难发现；其次欺凌者的隐蔽性也更强，不易判断欺凌者是谁；最后，社交媒体的丰富性使得被欺凌者很难摆脱，电话、短信、社交网站等多种方式难以逃避。这三方面相互叠加，使得受欺凌者很难避开欺凌，且由于欺凌具有的长期性使得被欺凌者压力更大，受到的伤害也更为严重。

3 社交媒体背景下校园欺凌的应对策略

3.1 完善相关法律法规

立法将会是有效打击借助社交媒体的欺凌事件的有效方式，从国际社会来看，目前也缺乏统一的法规。但是美国与日本等发达国家纷纷开始出台相应法律法规，完善欺凌行为的责任归属，同时确立通讯服务商等应尽义务，以防止借助社交媒体等方式发生的欺凌事件。

然而我国在此方面并没有相应法律法规，对互联网的法律法规还并不完善，主要的法律法规包括《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》和《互联网信息服务管理办法》等，但是在社交媒体方面更是涉及较少，无法应对日益复杂的社交媒体环境。面对社交媒体下的校园欺凌，首先应加强惩罚力度，提高损害赔偿标准以警示欺凌者；其次要确立专项法律保护欺凌信息不被散播，防止进一步对被欺凌者伤害，保护被欺凌者合法权益；最后法律中明确社交媒体服务提供者的责任与义务。

3.2 提高中学生自身素质修养

首先中学生应提高自身认知水平与自我评价能力，中学生处于青春期，生理与心理处于快速发展却不成熟的时期，此时中学生的认知能力与自我评价能力并不完善，很多行为是通过模仿而习得，社交媒体输出的不良信息在基于此时中学生的认知与评价水平上对中学生造成了极大的影响。

中学生可以通过接触正面、积极向上的社交媒体来充实自我、提升认知水平与评价能力。在中学时期，学生不可避免会遇到许多自身无法解决的问题，生理与心理都发生着巨大的变化，这时应多与同伴、教师以及家长交流，及时解决问题。这个时期犯错也是时有发生，重要的是对自身的反思，避免更多错误。

3.3 提高中学生自我控制能力

中学生处于青春期，使得中学生自我控制能力较弱，这就更需要加强思想修养，从而起到约束中学生行为的目的。保持乐观向上的态度和积极健康的人生态度，树立正确的人生观和价值观，这都有利于中学生提升自我控制能力。

中学生可以多参与到课外活动中去，这一时期的中学生由于学习等方面都肩负着较大的压力，平时压力无从宣泄，课外活动可以帮助中学生释放自身压力，同时也有助于培养中学生乐观的态度，有意义的活动更会培养中学生积极的人生观。

3.4 加强学校的德育教育

学校可以通过增强德育教育的方式来提升学生素质，避免校园欺凌的发生。首先，学校可以多开展德育活动，例如组织学生进行公益活动一方面达到开展德育教育的目的，另一方面使同学间团结友爱；其次进行好榜样教学，可以邀请品德高尚的榜样人物进行宣讲教育，通过榜样的事迹来影响中学生，中学生的价值体系正在形成的过程之中，良好的榜样形象会帮助中学生形成正确的人生观与价值观，提升自身的道德品质；最后学校可以开展普法活动，普法活动可以让学生了解到欺凌行为的危害，从而有效减少欺凌行为的发生。

3.5 优化社交媒体环境

随着全球化的步伐，社交媒体已经成为人们了解世界的主要途径之一，社交媒体在中学生中也体现出了极大的影响力。然而近些年来一些西方实用主义思想，例如个人主义和白金主义在社交媒体中渐渐兴起，暴力与血腥也通过社交媒体传播，作为主要受众群体之一的中学生必定会受到极大的影响。

为避免这种情况，要从两方面入手。首先是在社交媒体上传播正能量，杜绝低俗与暴力等不良信息，将榜样事迹以文章或者视频等方式传播，邀请品德高尚的人为学生进行网络解惑等等方式，为中学生解答心中疑惑，同时为中学生树立良好榜样；其次是健全中学生社交媒体的监督机制，社交媒体在学生中间十分普及，学校可以充分利用社交媒体的优势建立起监督机制，预防校园欺凌的发生与扩大。

注释

① Antony Mayfield. What is social media[EB/OL].icrossing.co.uk/ebooks.

社交媒体的好处篇12

社交媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，现阶段主要包括博客、论坛等。在既往的研究中，袁延明认为社交媒体有广义和狭义之分，本文所指的是狭义的社交媒体。他指出狭义的社交媒体指的是社交类应用。社交类应用泛指以社交功能为基础的互联网应用，包括狭义的社交网站、微博、即时通信工具、博客等互联网垂直应用。朱剑虹（2016）的研究也证实大学生主要接触的社交媒体有微博、微信和QQ，其余社交媒体不管是使用时间还是使用频率，都完全不能与这三个社交媒体相抗衡。本文中的大学生交流沟通，主要是指在大学生在校内日常生活和学习中与教师（主要是辅导员、授课教师）的交流沟通。通过建立不同社交媒体的沟通模式，提高教师与学生的交流沟通质量，促建良好的师生关系。本文研究的是社交媒体对大学生交流沟通的影响，力图在新旧媒体并存的时代，梳理大学师生在社交媒体中的交流模式，为师生更好地利用社交媒体进行交流沟通提供帮助。

一、大学生社交媒体的使用情况

随着网络的更新换代以及智能手机的普及，越来越多的人开始使用社交媒体。朱剑虹（2016）认为，方便快捷、消息快多新、费用低等原因使得社交媒体对大学生充满了吸引力。而大学生也以其对新生事物的敏锐性和快速习得的能力，在社交媒体中日益举足轻重。中国互联网络信息中心的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》也指出，在网民的职业群体分布中，学生群体数量最多、规模最大，占所有职业群体总比例的26.8%。施芸卿（2014）的数据表明：截至2013年年底，中国网民总数达到6.18亿，即时通信用户达5.32亿，微博用户达2.81亿。相较于普通网民，被称为“网络原住民”的“90后”大学生，对社交媒体有着天然的亲近性：79.8%的学生拥有智能手机，64%使用过社交网络，82.7%使用过微博，而全体网民这三项的比例分别为81%、49%、56%。中国传媒大学广告学院2013年曾进行过“中国大学生媒体接触与消费行为调研”，调研结果显示95.9%的大学生拥有智能手机。1498人中每天利用手机上网时间在5小时以上的占25.6%，而2011年这一数据仅为5.4%。两年时间内，大学生利用手机上网的时长增速显著。

二、使用社交媒体对大学生的影响

由此可见，随着智能手机和APP的出现，人们可以随时随地使用社交媒体，大大提高了社交媒体的便捷性。如今，手机早已成为大学生人手必备的物品，社交媒体已经渗透到大学生生活的方方面面，产生的影响不容小觑。综合以往研究，可以总结出：一是大学生使用社交媒体的数量很大。这一点从傅春梅（2016）的研究中就可以看出。傅春梅曾研究过南昌市八所大学大学生人际交往与手机社交软件的关系，其结果中就有“大学生经常使用社交软件的时间都偏长，五分之一的大学生长时间使用社交软件，极少的大学生短时间使用，这说明了社交软件对大学生的生活有较大的影响”。二是大学生使用社交媒体的动机与学习无关的居多。在朱剑虹（2016）的研究中，近62%的样本用户使用社交媒体的动机为休闲娱乐和与人交往，而为了学习知识、了解信息而使用社交媒体的只有23.6%。傅春梅（2016）的研究也证实，大学生使用社交软件的主要目的，是寻找志趣相同的群体和无聊打发时间，记录心情，联系老朋友或同学，获取信息，交流工作学习心得等。三是社交媒体对大学生的积极影响。社交媒体是大学生张扬个性、展示自我、获得信息、即时交流的平台和渠道。齐浩然（2016）认为，新媒体的使用有利于大学生之间的虚拟平等性。李园园（2010）也认为，大学生通过社交网络的使用，能获得更多的心理满足、信息资本、人脉资本等社会资本。此外，社交媒体还能够给大学生带来一定的心理慰藉。杨媛媛（2009）等人的研究发现，现实中具有较强亲密感的个体，相对来说更少发展在线友谊，而现实中具有较高自卑感水平的个体，更愿意发展在线友谊。四是社交媒体对大学生的消极影响。其一，社交媒体的使用使得很多学生依赖社交软件和软件的载体。例如，2015年1月27日腾讯企鹅智库的《微信平台首份数据研究报告》指出，微信渐渐成为用户生活的一部分，25%的微信用户每天打开微信超过30次，55.2%的微信用户每天打开微信超过10次。傅春梅的研究也表明，大学生对于手机的依赖程度较高，四分之一的大学生对于离开手机有明显的不适。其二，社交媒体使大学生对现实交往的需求下降了。祁欢曾指出，“大学生处于青春期的特殊阶段，有较强的自我意识和社会交往的需要。然而在现实生活中，人们只沉迷于和朋友圈里的‘虚拟的朋友’沟通、交往，却忽略了身边的朋友、家人，现实交往力和行动力下降。有网友说，‘出门都是低头族，没意思，还不如在家玩手机’。”。陈叶（2014）等人认为，过度地使用社交媒体，使得大学生人际交往与之前变得更加具有随意性、功利性、冷漠化、虚拟化和低俗化。其三，社交媒体中的展示与实际自我，并不完全一致。袁立庠指出，大学生在社交网络中的自我表露不是完全将现实生活复制到个人网络空间的，倾向于向好友展露自己更有吸引力的一面，以塑造自己的完美形象。

三、大学生使用社交媒体的特点

针对大学生使用社交媒体的特点，结合信息传播要素及信息传播模式，大学教师在与学生进行社交媒体沟通的过程中，要注意不同内容选择不同的媒体来进行。一是学生管理部门的类、告知性信息，主要是通过微博、公众号等信息，其接受对象是学生群体，属于大众传播的方式。二是教师布置的作业、辅导员部署的班级工作，采用QQ、微信、短信等途径，信息接收的对象是班级整体或小群体。三是教师与某学生个体进行交流。四、结论根据不同的沟通需求，采用不同的社交媒体工具，注重不同的沟通要素，能够帮助高校学生管理者更好地完成沟通工作，提高学生管理水平。本文只涉及社交媒体对当代大学生的影响分析，并建立应对的沟通模型，但就模型的使用及要素的分解，仍须进一步的探讨，这也是我们下一步的研究方向。

参考文献：

[1]陈叶,陈文华.新媒体社交网络对大学生人际交往的影响及对策[J].考试周刊,2014,(44):169-170.