饭店经营案例篇1

分组讨论是案例教学中必不可缺少的实施环节，每组最好保持在5到6个人为宜，通过情境的设置，给学生以仿真的身份与任务，保证每个小组成员能自始至终参与到课堂讨论之中。组内互相启发、协助、支持和鼓励，解决案例中的疑难问题，提供解决问题的诸多方案。案例讨论占整个案例教学的绝大部分时间。教师是设计者和激励者的角色，案例讨论的主角是学生。

2.进行成果展示和课堂讨论

小组讨论结束后，每小组要筛选出最佳的一个解决方案，可由小组代表上台进行成果展示，其他同学做补充发言，然后进行课堂讨论。

3.教师进行总结，学生撰写案例报告

讨论结束后，教师应及时对案例进行分析、总结，并要求学生单独完成或小组完成案例报告。教师要对学生或小组上交的案例报告进行评阅并给予意见反馈，让学生弄清自己在知识和能力上的欠缺之处，明确努力的方向。

二、案例教学法在旅游管理专业教学中的应用

1.结合具体课程，选择适宜案例

案例教学法适应的课程对象多为实用性、实践性较强的科目。饭店管理概论作为旅游管理专业中的一门重要课程，具有实践性与可操作性的特点。用传统的满堂灌教学方法传授势必不能达到预期的教学效果。针对饭店管理概论其中一章“饭店市场营销”，教师可依据课程内容与特点设计教学大纲，确定教学目标。针对饭店市场营销章节的知识点，选择具有代表性的真实案例，力争做到选材得当、描述真实、语言生动，以此来加深学生对理论知识的理解。可选用北京长城饭店在1984年把握美国总统里根将率团访华的机会，成功得到了接待美国新闻代表团的任务这一公关营销的成功案例进行案例教学，引导学生在此过程中了解饭店市场营销理念，熟悉饭店市场机会分析的重要性及其方法，掌握饭店市场推广与沟通、强化服务、提升顾客满意度等策略，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。

2.进行案例展示，突出相关知识点

所选案例中需要有与教学内容相结合的知识点，教师应注意对学生思维的引导，让学生在阅读案例时，洞察相关知识重点，便于找出理论依据，从而进一步证实理论的重要性，用于解决实际问题。如学生针对这一案例的分析得出长城饭店抓住了美国总统里根率团访华的市场机会，并对市场机会进行了深层次的分析，瞄准了500人的新闻代表团，进行了公关策划，找到了大使馆是总统访华所有活动的安排的重要因素，并在洽谈中提出北京长城饭店是中美合资饭店的一流饭店，那么理当接待美国一流的新闻代表团的理由，由此承接了接待美国新闻代表团的任务。可以让学生就长城饭店如何抓住市场机会进行分析，在饭店公关上使用了哪些技巧等问题进行思考，并通过实际案例熟悉掌握饭店市场机会分析的重要性及其方法。当学生了解了长城饭店在接待美国新闻代表团的服务中表现出色，主动在楼顶上架起扇形天线，把高级套房布置成便利发稿的工作间，将饭店独特景致介绍给CBS、NBC、ABC公司作为播放新闻的背景，使长城饭店的精华让世界观众尽收眼底，同时，提出了只要在播映时说一句我是在北京长城饭店向观众讲话，对新闻代表团的收费一律优惠，为长城饭店面向世界作了广告等情况后，教师需要引导学生进行思考，饭店如何运用了服务战略满足了客户所需，同时在经营推广上运用了哪些技巧。学生利用一定的时间进行反复思考、推敲案例，洞悉到强化服务战略与提升顾客满意度方面的重要性及其应用策略，并可以深刻理解饭店市场营销的新观念以及熟练掌握饭店市场推广的新手段，然后根据这些内容制定出长城饭店的营销策略。

3.设定模拟情境，组织学生讨论案例

讨论的核心任务是提供诸多方案解决案例中的疑难问题，并从中筛选出最佳的一个或多个问题解决方案。教师这时要充当主持人、评委、旁观者等多重角色，创造一个良好的自由讨论的气氛和环境。要让所有学生都参与到案例讨论中，发挥其积极主动性。教师要事先作好安排，将学生分成几个合作小组，小组成员以5到6名为宜，并选择出一名组长。这时教师要注意帮助学生确定案例分析的角度，对事先准备好的案例脚本——“长城饭店把目标又瞄准了里根总统答谢宴会”展开讨论。讨论的重点问题有：如果你是饭店公关营销人员，如何顺利拿下宴会举办权；获得举办权之后，如果你是饭店经理，可以从哪些方面做工作使得宴会完满完成并有一定的公关宣传效果。通过设置的情境，给学生以拟真的身份与任务，激发学生浓厚的兴趣和好奇心。在小组讨论的过程中，教师必须走到学生小组中，一方面鼓励那些内向的学生大胆发表自己的意见和观点；另一方面，要随时注意学生的讨论不得偏离教学的中心问题。在这一过程中，教师不要直接表达自己的观点，以免学生产生依赖思想。

4.学生展示成果，开展课堂讨论

待小组讨论结束后，每个小组意见基本达成共识，可派小组组长或代表向全班同学进行成果展示。然后开展课堂讨论。如学生在讨论中，进一步提出了关于答谢宴会的举办权的争夺，应该从其决策因素入手。通过讨论，使学生知道，以往答谢宴会或在美国大使馆或在人民大会堂举行，移至长城饭店，需要说服的是中美两国礼宾司的首脑及有关执行部门的工作人员。可以运用饭店市场营销策略与沟通方面的知识，分析出饭店可以把重点放在真诚邀请各方首脑及负责人到饭店进行实地参观考察，让他们亲身感受到饭店的一流的设施、顶级的店容、丰富的菜点酒水和优质的饭店服务等优越条件。在学生进行成果展示后，其他小组成员若有补充也可以进行发言，开展讨论。如获得宴会举办权之后，饭店经理可与中外各大新闻单位取得联系，真诚邀请他们到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会。为了取得广告营销效果，可以提出对租用场地收费上的优惠，以此换来转播时一定要提到长城饭店的名字的承诺。这样，就可以使饭店获得了免费的全球性新闻广告，提升饭店知名度。课堂讨论中教师一般不打断学生，只是在黑板上罗列出每个小组代表的发言要点，营造一个自由的课堂气氛。既使得讨论结果更加完善，又锻炼了学生的思辨能力。

饭店经营案例篇2

在消费者和客人拥有比以前多的多的信息资源和市场选择的网络时代，饭店如何建立自己的营销模式？如何适应这种飞速发展的一日千里的信息时代？

饭店实时营销策略可能是比较好的解决方案。

利用饭店实时营销模式，借助网络和现代电信技术提供的信息资源和沟通渠道，饭店可以全力倾听市场和客人的声音，让客人融入进饭店营销经营的各个环节，还可以更快捷和精确地捕捉变化中的顾客需求，发挥饭店快速应变的优势。

一、如何建立饭店实时营销系统

软件上

1）营销管理人员必须摒弃传统的传播营销思想，建立实时营销的新观念。这是因为：传统的传播营销方法已经很难在很短的时间内，反映客人的真实需要和产品的真正缺陷。例如：广告攻势不奏效；市场调研和客人调查很难反映真实市场情况，客户和同行的调查信息不及时不正确等等。

2）必须让饭店的商和客人参与饭店的活动，他们的行为和反馈是产品开发和改进不可或缺的一部分。可以在网上建立的饭店产品推介会和虚拟的服务演示会。

3）注重实时商和客人的满意度，提供支持、帮助以及必要的

信息，以赢得客人的忠诚度。实时的客户要求解决方案尤其重要。

4）营销管理人员必须思考如何建立和管理与商和客人的沟通，沟通的越多，越广泛，得到的信息可能越有用。

5）饭店相关人员的培训。语言和忍耐力训练、营销和服务意识、饭店知识、饭店运行、饭店政策和相关法律法规等。实时沟通人员应该是饭店全“才”型从业人员。

硬件上

1）建立饭店实时营销的通信、网络软件和平台，与饭店公共宣传系统相连相连接。

2）建立网上社区，通过电子服务，将饭店、商、客人、可开发群体、政府主管部门、旅游资源网和媒体数据库联系起来。

3）建立客人与饭店实时营销网络平台的多途径的通道。

A)以饭店网站为基础建立开放的BBS系统。客人可以在上面消息和提出问题，饭店应及时回复并提出解决方案。

B)在著名的旅游资源网上，开设网络即时交流平台，类似于MSN系统，并建立专门的通道和地址。通道和地址可以给任何客户和可能的客户。并进行广泛的宣传。

C)和电信公司联合建立手机短信平台，接受手机短信与饭店的联系。

D)建立免费的800电话通道，免费为客人提供服务。

E)其他传统的联系方式等。例如传真和电子邮件等。

4）组成实时营销部（组），处理各种客人需求。其中包括如下功能：预定、问询、咨询、处理投诉和回复、饭店销售政策解读、与商的联系与讨论、销售推广、营销策略、广告宣传、取得的资料汇总和处理等。

5）信息来源的处理系统，与饭店管理系统连接，及时处理客人的任何请求。

二、实时营销比传统的传播营销有更多的的优势和潜力

1）通过实时营销可以缩短从产品（包括服务）到市场的周期，即从设计和生产新产品到推向市场的时间可以大大的缩短，对服务行业以服务为主的，尤其如此。

2）减少广告和销售成本，减少销售上的中间环节，更直接地解决客人提出的问题和要求。

3）与客人保持持续的联系，就可以提供重点客人调查所无法得到的信息，其信息的真实性更可靠。

饭店经营案例篇3

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。

（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。 

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.

饭店经营案例篇4

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、PA清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[J].旅游科学，2003，（1）.

饭店经营案例篇5

由于近年来国际旅游与国内旅游迅猛发展，饭店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，大中型饭店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资饭店。这使今天的饭店业成为竞争最激烈的行业之一。饭店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措，使我国的饭店业的整体水平再上一个台阶，从而更好地迎合我国旅游业总体跨越式发展的大趋势。

1对市场营销组合策略的认识

营销是一个系列的过程，包括制定服务产品计划，确定合适的营销点，定价和对产品进行促销以及吸引足够的消费者或用户，并通过交换使双方的需要都得到满足，从而实现产品的销售目标。同样，饭店的营销工作也是一个相当系统的工作，它贯穿了饭店产品设计、生产、销售的全过程。市场营销组合就是对饭店可控因素进行最佳组合和运用，以适应市场环境不断变化的营销战略。市场营销组合的基本要求及目的，就是要用最合适的饭店产品及服务，最合适的价格，最合适的销售方式和渠道，最合适的促销方法及最佳组合，最好地满足宾客的需求，以取得最佳经济效益。

2非价格竞争营销组合策略的重要性

目前，饭店市场为保客源抢占市场份额，降价让利的现象比比皆是。价格竞争本是市场经济的必然现象，适度的价格竞争不仅可以控制价格上扬，还可以给饭店业带来压力和动力，促使其努力提高服务质量。但是过度价格竞争则背离了价值规律，背离了竞争的基本原则，也不利于整个行业健康有序发展。

非价格竞争是企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品与竞争产品相区别，并使之具有差别优势，以推动产品销售的竞争方式。在现代市场经济条件下，非价格竞争已逐渐成为市场营销主流。随着社会的进步和生产的发展，消费者的注意力已不仅只是停留在商品价格上。不再是价格越低廉越畅销，而是越能满足某种特定需要的产品越好销。因此，饭店业中的非价格竞争是更高层次上的竞争，非常有必要对非价格竞争营销策略进行深入研究探讨。

3非价格竞争营销策略的主要内容

3.1实行差异化策略

避开价格战最佳、最有效、也是唯一的办法就是采取差异化策略。顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。饭店可通过把理论识别系统、行为识别系统、形象识别系统有机结台起来，建立一整套能够广泛而迅速传播的识别系统，凸现饭店与众不同的形象，且这一形象又是竞争者不易抵毁和仿效的。纵观世界知名企业，没有哪个企业会追求在产品和服务上与其竞争对手相同，他们都会从自己的产品或服务中，去寻求与对手的不同与差异。如凌志公司挑战奔驰公司就是一个典型的案例。凌志称自己的产品与奔驰产品是“同样的性能，一半的价格”，“选择凌志——聪明的用户”。面对凌志的挑战，奔驰从容不迫进行反击，它告诉消费者在凌志车上是无法找到在奔驰车上的那种感觉，奔驰是身份地位的象征。正是因为奔驰车长期以来对这一突出差异特征持之以恒的追求，且将这一观念深深根植于消费者心中，使之在凌志的挑战面前仍占主动地位。相同相似的产品难免陷入价格大战的旋涡。因此在竞争中，饭店应有另辟群蹊径、出奇致胜的能力。通过差异化的产品与服务，给顾客留下深刻的印象，留下美好的回忆，从而提高顾客的回头率和忠诚度，使自己在竞争中赢得主动。

3.2注重品牌管理

打造一个成功品牌的关键是对品牌进行长期的品牌管理。饭店品牌管理应是着眼于饭店的长远利益，其过程就是饭店品牌资产的动态积累过程，其最终目标是形成“品牌资产”。品牌的发展要依靠管理，利用管理来规划、推出优质产品或服务，科学(教学案例，试卷，课件，教案)合理地开展品牌营销，解决和处理品牌发展过程中新出现的问题和矛盾，实现饭店品牌的发展壮大与长盛不衰。国外的一些著名品牌从创立到发展无不依靠管理。国际品牌饭店历经几十年风雨不变，最重要的就是自始至终强化品牌管理。加强饭店品牌管理，首先，要建立一套科学(教学案例，试卷，课件，教案)的、规范的管理制度和体系，在饭店品牌的建设发展中，要严格按照饭店服务标准体系来进行管理和建设。其次，在危机事件发生前要建立危机预警系统，重在防范。再次，开展饭店内部营销，夯实饭店品牌建设的基础。主要通过进一步确立顾客导向的服务观念，整合所有与管理相关的环节，鼓舞员工士气，加强各部门之间的协作与沟通，以达到树立品牌形象的目的。如丽兹·卡尔顿饭店从内部营销人手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人。”

3.3开展绿色营销

绿色营销要求企业不仅仅要从企业自身的利益出发，更要从社会的长远利益——人类社会可持续发展的角度出发来开展市场营销活动。绿色营销不仅仅要尊重现代人的消费权利，满足消费者的需要，提高人们的生活质量，更要为我们子孙后代的生活环境和经济发展负责，解决“代际间”的社会发展平等问题，它追求的是社会发展可持续性。在绿色营销观念的指导下，对人类以往的消费观念要进行重新审视，节约资源，保护环境是全社会所有消费者的共同责任，也是企业为社会应尽的义务。

绿色营销在实施中要坚持的原则是：(1)减量化原则。即减少物质和能源的投入，减少废物的排放，提高环境效益;(2)再使用原则。使用无污染或再生用品，节约资源，减少污染;(3)再循环原则。将使用后的物品回收利用，使之成为再生资源;(4)替代原则。即用资源相对丰富的产品替代资源短缺的产品。

目前我国一些饭店已经开始实施绿色营销战略。许多饭店在客房里都放置了“环保宣传卡”以减少各种织品的洗涤，有的企业已经向一次性用品告别。

3.4推行网络营销

网络营销无论是信息交流便利性，还是营销策略的可操作性都具有传统营销无法比拟的优势，它不同于传统的营销方式，是一种以网络技术为基础的全新的营销形式。

(1)提高饭店员工的素质，配备专门的网络营销人员。饭店网络营销上高科技的应用，必须有专业素质的技术人员专门从事网络营销，负责从网络的建设到网页的设计、内容的更新以及日常维护等各个方面。

饭店经营案例篇6

酒店想在竞争中脱颖而出，就必须有专属于自己的核心竞争力，这与不同时期酒店的定位有着必然联系。

准确定位，铸就成功

酒店定位是一个系统的战略管理工程，抽象来说酒店定位是指酒店的品牌定位，但品牌定位需靠一系列产品和服务来体现，如酒店装修，产品包装，特色菜品，促销策略，服务理念等。而且不同时期都需要为目标及品牌定位作出一定的调整。成功的酒店都有一个良性定位循环系统，

案例1：拉萨的雅鲁藏布大酒店，便以博物馆为卖点，堂而皇之地营销起藏族文化。除了常规式地雇用当地居民表演藏族传统文艺外，酒店经营者还在各地搜罗当地特色物品和古董，陈列在酒店之中，营造出一种藏文化博物馆的气氛，并且将部分古董装饰明码标价，将购物行为一同融入酒店营销，

案例2：湖北的著名餐饮企业――颐和尚景初进市场时，面临着与三味太子，沙龙宴等地方餐饮企业的竞争，于是，颐和尚景就把目标瞄准了具有高消费能力的企业高层和白领人士。这样的定位，让颐和尚景避开了与地方优势餐饮企业的正面竞争，也将自己的品牌提升到一个较高的消费层面，直接和其他餐饮品牌作出区隔，成为高端生活的聚会场所。在确定目标消费群后，对这一群体的消费习惯进行分析，在酒店的装修上采用园林式的风格，酒店风景如画，亭台楼阁，花鸟虫鱼，走进酒店就像走进美丽的大自然，品味优雅。这种与众不同的优势让消费者一目了然，印象深刻。

作为餐饮企业，高品味不仅仅是通过豪华的装修，高价位的菜品，一流的厨师来体现，做出让消费者认可的个性化定位才是最重要的，

定位失败，损失惨重

准确的定位可以帮助酒店成功：反之，若是定位不当，则会直接影响到酒店的存亡，广东有一家韩国特色料理店，因市场定位失败，损失惨重，就是一个值得思考的例子。

这家店位于广州高消费路段，投资四百多万，厨师是从韩国本地高薪聘请而来，格调，环境与菜品都较有档次，单桌(4位)最低消费额为300元以上，酒品最高定价是单瓶1万多元，目标人群定位是市内高端消费人群，酒店营销总监也是专门从猎头公司请来的知名人士。

为了区别于别的酒店只是等客上门的做法，料理店组织了很强的销售团队并在开业前期对市场发动了强有力的宣传促销进攻：开业前15天消费满100送50。

在酒店开业时伴着锣鼓声声，酒店爆满；连续两周，天天爆满，门前一直都有客人排队等候，但好景不长，当促销活动结束后，酒店营业额迅速下降，日营业额由原先的二十多万下降到了九万元，而且大部分都是返券消费。

针对这种情况，为了缓和投资者带来的压力并吸引客流，酒店又推出了持续10天的消费满100返30的优惠活动，结果，本次活动开始后客流量虽然稍微得到提升，却远远没有达到第一次活动时的效果，酒店上座率持续下滑，同时经营者发现，来酒店消费的顾客几乎很少有原定的高端目标群体，酒店的定位与实际经营产生了严重脱节。

第二次活动结束后，酒店的上座率继续走低，偌大的经营空间，每天只有七八桌的客人，庞大的开支与收益的不平衡，酒店陷入严重亏损境地，10月，料理店便不得不关门大吉。

仔细分析，酒店人气在开业初期至关重要，但不能忽略酒店的初衷定位，一家定位于高端人群的高档消费餐饮场所，一味地追求用促销来拉销量的做法是必败之路，因为它从此失去了高端人群的关注力。

高端场所的会员开发，必须增加苛刻的准入条件，提升场所自身的高端形象，这样才能真正吸引高端人群的注意。

拿上面的料理店来说，从店面格调及定位来说，目标人群应该是高端的商务群体，这部分人群理所当然应该以餐厅附近丰富的写字楼环境为主体，但销售部的渠道却增加了普通社区，甚至安排巡街，凭宣传单领礼品这些面对平民阶级的推广方式，极大地伤害了酒店定位，将原本高端的酒店做成了低端场所。

所以，打造店铺自身独有的竞争优势并且在促销活动进行时同步展示给顾客，才是解决店铺如何维持人流量的最佳方式，否则必然失败。

合理定位，规避竞争

定位不准，还很容易将酒店卷入恶性竞争中，这是因为，错误的市场定位将导致饭店销售策略的不稳定性，很容易使企业盲目卷入价格战，特别是卷入团队市场价格战。

价格战虽然导致酒店进餐率上升，但是菜品价下降，营业额减少，酒店费用增加，企业形象受损。酒店一旦卷入价格战之后，由于你剧低价格，自然希望得到团队，得到批量的生意，你的客源结构就自然地转向团队客人。当批量的团队客人进来以后，你的进餐率是上升了，但是平均餐价肯定大幅度下降。平均餐价下降导致的结果就只能是高费用率和低利润率，与团队客人不能“类聚”的其他客人就会转向别的饭店。

根据酒店的特色，进行合理定位，就可以有效地规避这种恶性竞争，让处于竞争地位的酒店取得双赢的效果。

饭店经营案例篇7

对职业学校旅游专业的学生来说，《餐饮服务》《客房服务》《导游基础知识》等作为必修课，是致用之学，它为学生日后走向工作岗位打下了扎实的基础。那么如何在旅游专业的课堂上发挥学生的学习积极性，更好地将书本的理论和实务知识结合起来呢？下面就此问题进行探讨。

一、传统教学中存在的问题

在传统的教学模式中，教师仅凭粉笔和黑板等进行讲课，通过老师讲、学生记的方式，教学具有很大的局限性，没法充分发挥学生的主观能动性和想象力，使学生渐渐丧失了课堂的主体地位。不仅如此，这种教育模式还缺乏师生之间、生生之间应有的沟通和交流。作为职业学校的学生，不仅要求他们掌握课本的理论知识，更应该注重培养他们的能力，如分析问题的能力及遇到紧急情况时的应急、应变能力等。这就要求中职教师必须对课堂教学进行改革，在讲授过程中适当地插入一些案例内容，激发他们的学习兴趣，提高教学质量。

所谓旅游类案例教学，是指以职校旅游专业开设的专业课为依托，运用语言形式或各种视听手段来描述真实特定的对客情景，将饭店带入课堂，让学生通过阅读、观察和思考，通过相互间的讨论、探讨而形成共识，相应地提高思考问题与处理问题的能力。成功的案例教学能启发引导学生思考，培养学生独特见解性的思维。在课堂教学中巧妙地运用案例，不仅能激活课堂的气氛，更能促进师生间的互动，使教学效果事半功倍。

二、案例教学特征

1.新颖性

案例需要创新。教师不能用10年前饭店发生的客人投诉案例作为现今教学的载体，也不能用常见的案例反复给学生做。因为这种枯燥过时的案例会丧失学生的探索热情。因此，在笔者看来，好的案例就是那种少见而又富有吸引力的新例子。在讲授“用餐客人在餐厅丢物品，谁应该负责任”时，笔者曾引用了这样一个案例：单先生和朋友在某酒店大厅进餐，当时大厅里顾客并不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手机就放在西服的外兜里。待单先生起身结账时，却发现西服外兜里的手机不见了。服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，另外一名服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人行迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，饭店有责任赔偿，再说饭店没有提醒他，而且也没有用西服套套住衣服，责任全部在饭店，那么酒店到底要不要赔偿呢？同学们对这个案例产生了浓厚的兴趣，继而展开了讨论。

2.客观性

不能胡编乱造案例，这应该是对饭店内所发生事实真实客观的描述，即便有些部分需要虚拟或艺术加工，也要合乎情理。因为只有真实的案例，讲起来才更加生动，学生的参与热情才会更高。在餐饮课堂上讲到中餐服务这一章节时，笔者曾引用了几个案例，其中有这样一个案例：客人投诉食物里有虫子时，作为服务员该如何去处理？同学们回答积极，各种各样的解决方法都有，课堂气氛顿时活跃起来，而且围绕此案例展开了一系列的讨论，收到了很好的教学效果。

3.典型性

在教学过程中，所选择的案例应带有典型性，具有示范价值和引导功能。从典型的案例中，总结出经验和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且课堂45分钟时间有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能够从典型的案例中总结出经验、原则、方法、教训等。例如，客人在饭店内受伤，责任由谁承担？

2011年1月21日，84岁的葛老先生在某酒店就餐后扶着扶手下楼梯，扶手到头后，他以为楼梯也下到了底，就一脚踏了下去。岂料楼梯还有3级台阶，葛老先生一脚踩空，造成大腿骨折，仅医药费就花去了7000余元。而酒店方却不愿对此事负责。但根据我国法律规定：从事经营活动或者其他社会活动的人，负有对相关公众在合理限度范围内的安全保障义务，未尽安全保障义务造成他人人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。讨论完这个案例后同学们觉得以后在公共场所受伤害时，就不用委屈地自认倒霉了，只要找到合理、合法的证据，其正当的权益是一定能得到维护的。

4.精练性

案例不能太长，一般最好能控制在200字以内，这样学生就能较好地进行概括，能对案例做透彻的、全面的分析。如果案例冗长，学生就会失去阅读的兴趣，那么就达不到良好的教学目的。比如在讲到进行中餐服务遇到特殊情况如何处理时，笔者就引用了一个简单的案例：在服务中一不小心把食物溅到了客人身上，作为服务员该怎么办？这样的事情时有发生，可想而知，客人肯定很生气，但该怎么做才能让大事化小、小事化了？这就需要服务员有诚恳的态度和机智的应变能力。

三、案例教学应用措施的探索

综上所述，案例教学作为一种全新的教学活动，它在旅游饭店专业的教学中起着重要的作用，它能将抽象、生涩、陌生的知识直观化、形象化，创建生动的表象，激发学生学习的兴趣，调动其学习的积极性。那么如何巧妙地将案例贯穿到整个课堂教学中来呢？

1.搜集案例

其一，教师要做个有心人。平时读各类旅游报刊，上网浏览网页时要多留意有关方面的内容，看到经典的案例马上搜集起来，随时备用。日积月累，丰富的资料库就能为教学案例提供取之不尽，用之不竭的素材。其二，引导学生搜集案例。俗话说，三个臭皮匠顶个诸葛亮，有时候学生收集来的案例五花八门，特别是毕业生或者是在实习的学生返校时讲起的各种案例和趣事，稍加整理，就能成为一个活灵活现的案例。其三，教师要利用双休日、寒暑假时间到旅游饭店或旅行社实习。实习不是学生的专利，作为一名旅游专业的教师更应该多走出去，了解和接触饭店。通过教师实习，将亲眼所见、亲身经历的事件，生动地讲述给学生听，是一种最好收集案例的方法。

2.精选案例

收集了众多案例后，应按一定方法对它进行分类，一般可分为饭店和旅行社两大类。另外，又可将饭店类按部门划分，大致可分为前厅部、餐饮部、客房部、工程部等几个重要部门。在进行课堂教学时，要挑选好针对性的案例，所选的案例要能体现它的价值，不仅要符合课堂的教学要求，而且还能吸引学生的注意力，使学生想听，乐于参加，寓教于乐。

3.营造情景氛围

尽可能营造一个真实感人的场景氛围。活用情景教学，能带动课堂气氛。比如上《前厅服务与管理》课时，笔者讲起客人在总台准备结账离店时，服务员发现客人带走了客房内的浴巾这一案例，就把教室布置成总台的模样，让部分学生模拟客人和服务员，使其身临其境，师生共同进入角色，都能以当事人的态度去分析问题。此举大大激发了学生的研究兴趣，而且为进入工作岗位打下了坚实的基础。

4.做好引导工作

教师在案例教学中，主要责任在于启发。引导学生独立思考，也可以根据教学目标的要求作一些暗示，以防止学生的思路误入歧途。尤其是遇到一些综合性案例，分析相对来说较难，学生一看就觉得毫无头绪，那时候就更应该引导学生就案例的某些方面发表意见。因为一般的案例没有标准答案，不容易让学生抓住学习重点。因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高，能准确地抓住一个点，做好学生的引导工作，对学生准确地分析案例非常有好处。

5.善于总结

对于每个学生提出的不同观点，教师要一一作出评价。在每个案例的背后，教师都要作总结，不能不了了之，做到分析中肯、简练，而且分析的质量应该不断提高，切忌简单的重复陈述，更何况案例教学并不重视是否得出正确的答案，对学生而言重要的是得出结论的思考过程。每次案例分析到最后，肯定会有许多不同的见解，把这些见解很好地概括、归纳起来，这也是教师的任务所在。因为教师在做总结，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。

旅游饭店案例教学法正是在吸取成功经验基础上的一种移植，但区别于其他学科的案例教学要求。它有自己的专业特征和教学目的，强调案例的直观效果和模拟性、参与性、启发性。以师生互动的方式，通过老师讲解、集体讨论、发言辩论，参照案例进行示范观摩、过程演练，让学生充当或扮演角色。既有教师从旁解说、引导传授，也有学生的临场练习和效果反馈，使师生的教与学同步，从而启发学生真正领悟，懂得运用，甚至加以创新。例如，万一遇上意外，应该如何处理，联系哪些部门怎样向顾客解释，作出怎样的安排等等，避免从理论到理论，一遇到问题只会哭而不会解决的情况发生。

旅游饭店类案例在教学中有着不可低估的作用，能够启发学生的学习动机，让学生进行自由式的独立思考，让学生提出自己的见解，既生动又具体，加深其对教学内容的理解。如果能在教学中更多地发挥学生的主体作用，那么，学生就会学得生动有趣，学得积极主动，学得扎实有用。如果能达到这种境界，旅游饭店类专业课重理论轻实务的局面就能得到根本性的改变，就能有效推进素质教育，培养出更多的旅游专业人才。

饭店经营案例篇8

当天美容导师刘佳佳就开始着手行动了。首先通过美容院老板的介绍找到饭店老板娘，说服饭店老板娘去免费体验几次拔罐和面部刮痧，让饭店老板娘容光焕发起来，并且选择在饭店老板娘每天开始营业之前做。这样吃饭的顾客看到了饭店老板娘“面子”上的巨大变化就开始主动询问。饭店老板娘因为得益了自然就特别卖劲为美容院推荐介绍做宣传。借着附近饭店老板娘的一张脸和一张嘴，顺势将饭店成年女顾客转化为美容院顾客，从而轻松化解了开业困局。最后，两家还建立了战略联盟伙伴关系，进行联合促销，从而共赢市场。

点评：借力使力不费力的道理几乎人人都知道，关键是怎样去借？被借者需要一定的条件，上述案例中如果那个饭店不是在美容院附近或生意并不是很好或饭店里顾客很少有成年女性或饭店老板娘不配合工作，有其中一个条件不成熟借势就难以成功！

案例2深度挖掘关系资源，

无米也能为炊

2014年11月，新乡市解放路一家美容院开业在即，但时逢新乡市搞卫生城市建设，市政部门三令五申：严禁所有沿街店面拉条幅发传单。店老板是一位20岁出头的小伙子，因为刚刚退伍才和女朋友一块儿开的美容院。店老板没有经验不懂美容不愿意投媒体广告，而且即使投放了广告也不能保证有效果。美容导师郭燕燕一筹莫展，好在开业当天店老板的亲戚朋友都来捧场了。经过聊天了解到，店老板的亲朋好友好像都在同一个单位上班，即新乡市一大型棉纺厂，棉纺厂里女职工居多。美容导师郭燕燕经过分析论证决定深度挖掘这层关系资源。因为棉纺厂里女职工居多，也就意味着美容院的潜在顾客多，店老板的亲朋好友大多数都在棉纺厂，挖掘这层关系资源优势应该非常大。

郭燕燕采取的第一个措施就是发动店老板的亲朋好友们在开业期间天天来美容院里做不同的护理，树立美容院服务的视觉效果形象，护理效果本身就会说话，会吸引人来的。第二个措施是让这些亲朋好友把开业邀请函带到棉纺厂里发。这样正好解决了发卡难开业宣传不到位的问题。第三个措施就是给顾客下“卡子”。采取循序渐进的方式向这些顾客推荐体验卡、月卡、季卡等。目的是让这些顾客不会轻易流失，产生尽可能最大的消费，增加营业额。虽然说这次开业没有在大街上宣传，但是通过这种关系资源的挖掘，赢得了第一批固定顾客，达到了预期效果。

点评：很多美容院老板往往容易忽视挖掘内部的资源优势，一味地舍近求远不仅需要投资大，还未必能达到良好效果。挖掘自身资源优势，不仅能节省投资，而且行之有效。因此，建议美容院要练就一双“火眼金睛”时刻发现自身的资源优势。上述案例是在无奈之下的急中生智，是逼出来的办法，却达到了很好的效果。试想，如果美容院能够主动整合自身资源优势加以利用岂不是更好！

案例3城建断路，我建“心路”

2015年5月份，郑州市文化路全程挖沟修路。一家名为“美丽国度”的大型美容院本想“五一”黄金消费节，做一次大规模、大力度、周期长的促销活动。可店门前的挖沟修路造成公交改线，一切交通车辆无法通行，眼看着精心筹划几个月的促销计划就要因此搁浅。无奈之下，店老板找到策划人商讨应对之策。策划人经过进一步的调研诊断，提出了重建“心路”的策略。在挖沟修路期间，因为交通原因，店面肯定会受影响，问题的关键是如何将影响降到最小。顾客一时不进店消费并不可怕，可怕的就此与顾客失去了沟通交流，等到路修好了，顾客也全部流失了。这才是最严重的后果，可以说是“灭顶之灾”。

建设顾客的“心路”，首先要尽快完善顾客档案，搜集所有顾客的联系方式。保证与每一位顾客每周至少通话两次，关心问候顾客的皮肤状况，提出一些指导性建议。第二，立即采取实际补救行动。对于居住在店面周围附近的顾客，尽量提供上门护理服务；对于距离较远的顾客建议暂时到其他美容院做护理，并对购买产品1000元以上者支付少量补贴。第三，时刻关注修路的进展情况，一旦可以通车立即通知所有顾客。此举虽然一时也不能避免业绩下滑的趋势，但是却为店面赢得了极好的口碑，以真诚打动了顾客，增加了美誉度。所以到了六七月份的时候，“美丽国度”的营业额一路飙升，成井喷之势。不仅顾客没有流失，还增加了不少新客源。

点评：危机即转机，并没有说话那么简单。在这个案例中，如果美容院没有一个平和的心态，如果美容院不继续增加对顾客的真诚服务，如果美容院没有足够的耐心和毅力，那这个美容院可能会“死掉”。度量和气魄，战略与眼光，这些看似比较虚的东西，在关键时候就会发挥巨大的力量！

案例4让促销之花开在风雨之中

饭店经营案例篇9

一、案例教学法与传统教授法的区别

案例教学法与尝试教学法、研讨式教学法、现场观摩、情景模拟、实际操作、练习等诸多教学方法一样,其基本出发点是一致的,都是为了提高学生的思维能力、理解分析能力和解决问题的能力、实际工作能力和操作能力,但案例教学法与传统讲授法则有明显的区别(这些区别正是案例教学法的优点),从一定意义上说,案例教学法与传统的讲授法是相对立的,其主要的区别和不同点有以下几个方面。

1.传统讲授法是教给学生正确答案、下定结论的教育,重视的是结果,案例教学法往往不给学生下定结论,不让学生寻求唯一的正确答案,重视的是过程。一个案例几页纸、几十页纸,使学生通过对过程的了解和分析,提高认识能力。

2.传统讲授法重视的是系统地讲授和灌输,案例教学法则不强调知识的系统性,而是教给学生寻找解决问题的具体方法,是“授之以渔”的教育方法。

3.传统讲授法讲的是“师道尊严”,把学生看作是徒弟,案例教学法则把学生置于一个实际经营者的立场上,从实战环境出发,从一个真正决策者或执行者的角度考虑问题,来学习经营和如何经营,学习管理和如何管理,学习操作和如何操作。

二、案例教学的主要特点和意义

1.案例教学法的主要特点

(1)案例教学法目的明确。案例教学法适用于操作性强的课程,目的在于培养学生实际分析问题和解决问题的能力。教学目的明确地体现在教学内容和课堂的组织中。

(2)案例教学法符合人的认知规律。唯物辩证法认为,实践是认识的来源。案例教学法中运用来源于实践的案例,让学生通过来源于实践的案例进行学习。这个过程符合人的认识规律。

(3)案例教学有助于提高教师和学生的业务能力和综合能力。案例教学中案例与实际业务有着直接的联系,促进教师和学生深入社会,了解相关行业的最新动态,运用于案例教学中,这一过程对于提高教师和学生业务能力都有一定的作用。在案例教学中,可以要求学生对于某一饭店各个部门的案例查找资料,进行分析,以为单位小组开展英语情景模拟任务,最后每个小组选出代表就模拟任务发言。这个过程对学生的总结能力、研究能力、协作能力和表达能力都是一种锻炼。可以说,这个过程也是对学生综合能力的锻炼。

2.案例教学在高职饭店情景英语教学中运用的意义

(1)从三年多的饭店情景英语教学体验来看,这门课程是真正意义上渗透着案例的最具实践性、运用性,仿真性的课程,从已经毕业离校的学生反馈交流,他们进入一些五星级酒店工作,经常在各个部门与外国客户交流,解决问题,如果不提前进行饭店部门情景的模拟,一时很难适应工作。从高职学生的特点来看,高职学生的运用能力、学习动力相对本科生较弱。而案例教学法的运用,使课堂内容与社会实践直接接轨,有助于引导学生运用课堂知识。案例的运用能让学生直接地体会到该课程的实用性,学生学习的积极性、主动性能得到一定程度的提高。

(2)从高职高专英语教学的特点来看,案例教学符合高职教育的教学目的。《普通高等专科英语课程教学基本要求》中明确规定:“专科英语教学的目的是:培养学生掌握必要的实用性英语语言知识和语言技能,具有阅读和运用与本专业有关的英文资料的初步能力,并为进一步提高英语的应用能力打下基础。”为了达到这一目的,我们必须强调语言教学和重视语言实际应用。高职英语教育应重视语言共核,以“实用为主,够用为度”为原则,加强学生实际应用能力的培养。而案例教学突出实践性,对于提高学生的实际运用能力有着直接作用。最后从高职饭店情景英语课程的性质来看,该课程属于以实践性为主的课程,每个单元项目都有情景演练,而案例教学在实践性课程中最能显示它的生命力。

三、案例教学在饭店情景英语课程中的运用

据毕业生资料显示及毕业实习岗位调查,我院酒店管理和旅游管理专业学生均在长三角地区的一些五星级酒店工作,结合地域特点和课程的特点,在高职学生的饭店情景英语课中运用案例教学法主要可以从以下几方面入手。

1.在教学内容中渗透案例

在讨论案例教学在课程中的运用方法时,首先应注意的是教学内容,我们主要考虑教学内容的编排和案例的选择。以专题形式展开,案例较新的教学内容为佳。有必要时,可以在不同的专题部分增加新的、接近学生的案例。例如,饭店情景英语一共分为五个部门:前厅部,房务部,餐饮部,商场部,饭店管理部,那么在教学过程中,就应该根据各个部门的情景设置案例,进行对话的演练。教师也可以案例的形式设计,比如利用学校现有资源,在模拟前厅、房务等场合进行对话练习,让学生在愉快和接近真实的气氛中完成练习。讲解完某一案例的英语情景模拟之后,让学生在借鉴的基础上进行同类的案例模拟,熟悉饭店各个部门的流程,同时巩固所学的知识。这个过程要求教师提高自己的业务能力。如何按照面向社会、预测市场需求来组织教学是饭店英语课程教学设计的前提,只有教师对这个行业十分熟悉,才能合理地选择内容,选择案例,设计案例,增补案例,这也对教师提出了更高的要求,同时符合当今高职教育“校企合作,工学结合”的理念。

2.在教学方式中发挥学生的主动性

传统的英语教学以教师为中心,课堂主要以教师讲解课本内容展开。英语课主要采取精讲多练的形式。学生的课堂参与的机会少,积极性、主动性和创造性得不到充分的发挥。案例教学中可以引导学生参与案例的分析,以小组为单位完成情景模拟任务,并对任务的演练进行汇报,集体评议某一环节。这些形式能提高学生的参与意识,活跃课堂气氛,提高学生的鉴赏能力。比如在“登记入住”这一环节中,就需要设定几个角色,包括客人、前厅接待员、行李员,他们必须对自己角色的语言熟悉,特别是运用在饭店部门的专业术语,在演练对话时,学生会根据情景自觉地明确自己的职责并发挥主动性将自己扮演的那部分掌握好,同时,与传统的教学方式比较,学生不是对固定词组、句子、语篇的理解,学生在案例模仿时还应该理解和对方的任务,同时达到合作。这样的案例教学以引导学生从语篇层次进行分析,注意语篇的语域、衔接和逻辑结构,解决传统教学中常见问题。

3.以案例进行课业评价

传统的英语测试中案例的比重不高,或者基本不涉及案例。而饭店英语作为一门实践性的课程,测试中以案例为主导,能产生积极的反拨作用,促进学生注意工作中常见环节的演练,体现课程的实践性。我们可以基于案例,设计多样的课业评价形式。从时间上看,可以采用课后测试和课堂测试。课后的测试能降低学生的焦虑感,为使用工具书、网络协助翻译创造机会,充分发挥学生的能动性,在模拟场合进行测试,学生结合环境和道具后,学生会觉得轻松面对考试。同时教师应该鼓励学生参加相关的社会实践――实践是最鲜活的案例。学生的社会实践情况可以以一定比重计入学生的成绩中。

四、探讨案例教学的问题和运用手段

案例教学在高职饭店英语课中的运用大有必要,但目前案例教学的开展还需要解决一些问题,并探讨一些具体的运用手段。

1.目前的案例教学中存在的一些主要问题

一是教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力,但由于大多数教师是“校门”到“校门”,没有实践经验,教师又不能长期深入企业,各商学院又缺乏对教师实践方面的培训,因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学,只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明,案例启发角度比较单一,案例点评不够深入、全面,影响案例教学的效果。二是学生的知识面窄,学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式,在对教师要求较高的同时,对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果,要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历,从而在案例教学过程中能展开讨论,相互交流,取长补短,开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期,此阶段的大学生仅仅掌握了一些基本的经济学知识,尚未涉及管理学知识,社会阅历较少,导致学生参与较少,学习效果不甚理想。

2.结合具体课程运用具体手段

一是充分利用多媒体手段。通过多媒体手段可以更好地呈现案例,模拟案例情景,提高教学效果。因此高职英语教师应该提高自己现代化教学能力,熟练适当地在案例教学的课堂中使用多媒体教学。把自己的课件重复使用,课下不充分备课,课上不因势利导,在教学过程中只是充当了课件的讲解员,不利于提高教学质量。在课堂上,教师也可适当穿插其他适宜的教具,如标本、实物,以及教师的形体语言等强化教学内容。二是结合饭店英语课程的特殊性,重视案例的选择。教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识,达到管理学的课程目标,确保所选案例应该是真实的,是管理实践中所发生的真实事件,是现实工作中常见的、复杂的问题,这样的案例才有研讨价值。否则,就会降低学生参与案例的积极性,也不能起到指导实践的作用。最后,应多选择贴近生活和我国饭店实际的案例,尤其是那些身边的案例,如往届毕业生的工作单位、学生的实习酒店,越是学生熟悉的案例越具有感染力。这样既可以使案例具有强烈的时代感,又与学生的实际生活紧密联系,从而增强学生的学习兴趣和投入程度,提高教学效果。

饭店经营案例篇10

经过三十多年的教育实践探索，商科教育已成为我国商业服务业领域培养高技能人才、基层督导人才和中层管理人才的主要平台，取得了很大的成就，但仍不能满足新常态下商业服务业转型升级的需要。不少本科高校商科教育定位出现一些偏差，教学过程中重理论、轻实践，教学考核中重学业成绩，轻应用能力的培育，导致输送到商业行业领域的毕业生缺少商科行业的综合从业素质和适应能力，无法满足商业整体运营与实际运作的业务要求，却又不愿从基层岗位一步步锻炼提升;不少职业院校商科教育普遍偏重技能训练和实务操作，而忽视培养学生的商业职业精神和商业从业者人文素养，学生毕业后虽然上岗速度较快，适应能力较强，但后期的上升空间较小，发展后劲不足。商科教育离培育一支由多层次和多专业组成的，以应用型和高技能型人才为重点的商科人才队伍的总体要求还有相当距离。能力本位教育背景下的商科专业课利用项目驱动式教学法，从企业的工作过程探索所需构建能力本位的项目化课程体系，实施项目化教学改革，探索商科教育提高人才培养水平的途径。

一、能力本位教育背景下项目驱动式教学的意义

商科教育的目标是培养理论基础扎实、实践动手能力强、商业综合素质高，具有艰苦奋斗精神和创新创业能力，面向商业企业的应用型专业人才。能力本位教育是以从事某一具体职业所必须具备的核心能力为出发点来确定培养目标、设计课程教学内容、方法和过程、评估教学效果的一种教学模式，其重点强调学生在学习过程中的主体地位，训练学生具备从事某一类工作岗位所必需的职业能力。要达到此目的，商科教育必须建立科学高效的教学体系，建立专业教学标准和职业标准联动的开发机制，推进专业课程内容与职业标准相衔接，通过选取典型实例，将学生引入具体的专业情境中分析、研究和讨论案例中的问题，从情境中获得相关专业知识以解决问题。

项目驱动式教学法集专业知识、技能、应用于一体，将商科专业课程中的项目训练与理论教学结合，通过“创设情境、理论学习、方法练习”进行融合教育，从而达到通过项目解决方案加深对课程理论知识理解、领悟的目的。其基本思路是将传统学科体系中的知识内容转化为一个或若干个教学项目，以工作过程为导向，围绕着项目的组织和实施展开教学，学生在教师的引导下直接参与项目全过程，以模拟公司或小组合作的形式自行组织完成课程项目的学习过程。这样，学生的思考空间能够拓展到项目的利益相关者，培养学生作为项目管理主体解决问题的意识，实现商科专业课教学深度互动理念的提升，从而与能力本位教育相吻合。

二、能力本位教育背景下的商科专业课项目驱动式教学法设计

项目驱动式教学法充分体现了以学生为中心、以学生的发展为本的教育理念，将其贯彻到商科专业课程教学实践中，既考虑专业问题系统的结构与功能，又要考虑系统的层次与特征，立足整体，统揽全局，优选方案，切实强化专业课的教学效果。

1.创设专业课程管理情境，提出课程项目。

合理的创设情境是激发学生学习兴趣的最好时机。要以企业的对内管理和对外经营为主线进行设计，同时注意可行性、操作性和趣味性，既能结合所教授的教学内容，又能引发学生的学习兴趣，以老师为主体，合理组织项目实施。“饭店管理”课程的总体目标是培养为了满足饭店的管理要求，采取合理的方法和适当的手段，对饭店所拥有的各种资源（人、财、物、时间、信息等）进行计划、组织、指挥、协调、控制的基层实践操作性人才。课程教学的难点在于如何在学生熟悉饭店的基本业务和技能的基础上具有一定的饭店管理思路、服务意识和管理运用技能。结合自身观察、调查、体验创设饭店管理情境，提出课程项目任务：

（1）理解饭店本质设计饭店：包括设计饭店名称、饭店类型、选址、定位、主要特色及发展趋势预测。其目的在于引导学生对饭店进行认知，了解饭店的概念、饭店的类型及前期管理。

（2）理解饭店组织进行设计：包括设计饭店组织结构、组织管理制度、可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生对饭店组织中责、权、利能进行系统思考，避免管理中的教条主义和小团体思想。

（3）理解饭店人力资源管理思路：包括设计饭店选人、用人、育人、留人可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生对饭店人力资源现状有所认识，对管理中可能出现的情况有所准备。

（4）培养饭店服务质量管理理念：包括设计饭店服务、饭店服务质量、饭店服务质量管理可能出现的问题及解决思路。其目的在于引导学生系统思考饭店服务质量控制意识。

（5）熟悉饭店不同业务管理特点：包括饭店前台、客房、餐饮、娱乐等业务部门实例分析。其目的在于引导学生系统思考饭店不同业务管理思路。

2.学习相关专业课程管理理论，凝练项目解决思路。

在创设情境、提出课程项目后，学习相关专业课程管理理论，明确在课堂教学中解决问题的思路。《饭店管理》课程针对项目的总体解决思路如下：

（1）团队意识培养：要在解决饭店项目中注重团队成员的大局观念和整体意识培养。执行项目程序中的每个人要对服务管理中的“事”负责，严格按程序、按制度、按客观规律办事，强调遵守同一条规则，直接完成任务。重点训练当组织中发生不协调时如何求同存异，倡导认真负责的精神，多找出共同点，完成团队任务。

（2）管理机制形成：饭店管理中不同层次的管理者所拥有的权力、利益与其相应承担的责任密切相关。因此，饭店管理项目完成中要保持一颗平常的心态，明确分工合作，共担风险和责任，多思考不同群体的诉求，真正形成责、权、利相一致的管理机制。

（3）组织定位有序：饭店管理中需要建立一个顺畅的内部沟通渠道，形成一个开放的、透明的管理制度，这就需要组织定位有序化。决策层对各种方案的认可，需要得到中间层的严格执行和组织实施，中层管理者既是执行者又是领导者，是高层联系中基层的一座桥梁;基层的落实更需要理解决策层和中层管理者的要求。

3.提出可行的专业课程项目解决方式。

在学习相关专业课程管理理论，凝练项目解决思路完成后，让学生积极主动参与教学过程，在头脑中筛选、组合有关知识，形成有机的知识结构，在迁移运用有关知识与形成技能的过程中发挥学生的主观能动性，提出可行的项目解决方式：

（1）科学性解决方式：饭店的经营活动的目标在于投入尽可能少，取得尽可能多的有效成果。但饭店的日常运营过程中，牵涉的面很广，需要客房部、餐饮部、前厅部、销售部、财务部、人力资源部等各部门之间的通力配合，不仅要有定性的要求，而且必须要有定量分析，包括饭店服务质量标准、饭店资金运用、饭店物资运营及饭店人员组织，均应有数量标准，通过对管理对象数量关系的研究，利用数量关系进行管理。

（2）艺术性解决方式：饭店业务经营的特点之一就是生产、服务及现场督导管理的同一性。要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系，通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法，艺术性地解决现实问题。

4.以教学效果为评价进行教学反思。

在对于项目驱动法实施的教学效果评价中，要注重学生通过项目驱法对专业知识及技能掌握的情况，反思要注重学生自主学习能力、团队协作能力、沟通能力是否有提高，对驱动项目设计不断进行调整更新，使其更符合实际教学情况。项目设计完成后，学生要了解到作为真正的饭店管理将面临的复杂境地和艰难的抉择，有助于训练和提高学生在复杂环境下解决实际饭店管理问题的能力和进行决策的能力;通过学习，学生不仅对知识理论有更深刻的理解与掌握，认知能力和完成实际项目的能力得到提高，而且能够表现出更好的交流沟通能力和团队合作精神，这是教学反思的重点。

三、能力本位教育背景下的商科专业课项目驱动式教学法实施

在职业能力本位教育思想的影响下，项目驱动教学法的实施正好架起商科教育理论知识和实践操作之间的桥梁。在实施中要将饭店管理理论和实践操作结合在一起，激发学生的学习热情和学习主动性，强化教学效果。

1.设计方案先行。

要着眼于商科学生的就业岗位和职业发展前途，注重以能力培养为核心，加大实践教学比重，突出学生实践能力培养的价值导向，逐步形成对接紧密、特色鲜明、动态调整的人才培养方案，让商业企业全程参与人才培养方案制订及优化，参与专业核心课程的研究与开发，推进课程内容与职业标准对接。

2.项目来源广泛。

在课程安排和设计上，增加去饭店参观、调查、实习的机会，安排学生利用网络、报纸等媒介，收集国内外关于饭店方面的信息、理念、管理模式、案例，增强对饭店的感知，采用饭店参观、调查和顶岗实习的方式，增强学生的实践能力。

3.项目分组合理。

小组学习的形式可以增强学习的分工、协作能力，学生小组间的比较可增强学习过程的竞争性和互动性，学生通过不同角度学习分析同一知识理论点，并相互比较，不断进步，以激发学生学习的主动性。一般的小组人数以5到6人比较合适，而且学生性别、性格、学习积极性结构要搭配比较平衡。

4.项目任务考核。

期末考试现阶段以大作业的考核形式进行。完成项目任务的过程就是学生思考的过程，与人合作的过程，人际沟通的过程，解决问题的过程，主要由学生的文字报告和现场汇报及互动交流部分共同构成，以体现学生在汇报和答疑中的主体地位，鼓励学生在不断修正项目任务活动中掌握课程要求。

参考文献：

[1]杜玲毓.基于任务教学的教学实践化新范式[J].高校实验室工作研究，2013（1）：107-109.

[2]崔韦.浅议《饭店管理及实务》课程教学改革[J].才智，2014（10）：17，19.

[3]罗伟.“以学生为中心”的《饭店管理》课程教学设计与实践[J].科技创业月刊，2015（8）：78-79.

饭店经营案例篇11

饭店，人们称为“小世界”，是社会的重要细胞，是社会和经济发展重要的组成部分。在构建和谐社会中，和谐饭店提供就业机会多，拉动市场消费活，创新能力强，为构建和谐社会发挥着举足轻重的作用。因此，和谐饭店要做好外部和谐和内部和谐两个方面的工作。

1.外部和谐：饭店外部和谐是关系到饭店工作成效的关键环节，涉及范围比较宽，如：饭店与社会、饭店与政府、饭店与职能部门、饭店与其他行业等。饭店的外部和谐能减少许多不协调的事情，否则，将会消耗饭店不少人力、物力、财力，给饭店带来不必要的经营成本费用。

（1）饭店与社会。饭店是社会窗口，接待服务着来自四面八方的宾朋，要坚持“宾客至上，服务第一”的宗旨，在服务质量上下硬功夫，体现个、特色服务、超值服务的内涵，要树立社会是饭店生存之本的意识，事事处处与社会、社会成员和睦相处，积极参与社会公益事业，塑造良好的公众形象，让社会公众信赖。

（2）饭店与政府。饭店是政府完成重大和重要接待任务的服务单位，也是区域经济、社会发展的窗口。要诚心去替政府做事情，并且将政府交给的事情做好，最大限度地展示饭店经营管理服务水平，让政府为饭店存在而骄傲，让饭店能为政府做事而感到自豪，从而争取更多的支持，赢得政府信任。

（3）饭店与职能部门。饭店是社会的组成部分，坚持合法和诚信经营，自觉遵守法律和法规，要全力配合职能部门的工作，积极反馈工作中遇到的问题，创造条件让职能部门给予工作上的帮助，发挥饭店自身的优势，将经营管理工作做得规范化、程序化、制度化，减少工作中的失误，给职能部门留下良好的印象。

（4）饭店与其他行业。饭店要遵循行业自律，积极主动与相关行业沟通，在行业和非行业竞争中，倡导公平、公正，做到诚信经营，公道办事，遇到问题及时沟通，不欺行霸市，不损害本行业和其他行业的声誉，体现“先做人，后做事”的饭店经营之道。

2.内部和谐：饭店和谐是饭店经营管理能否达到预期目标的关键，是提高饭店经营管理效率的集中反映。饭店内部和谐能够营造积极向上的人气，能够提升饭店管理效率；否则，将产生推诿扯皮、效率低下的严重后果，不仅影响饭店经营效果，而且造成饭店各种资源的浪费。

（1）饭店与部门。饭店的组织结构要体现现代旅游经营管理的效率原则，提倡“金字塔”结构，在年龄、知识、经验上互补；在各种生产要素之间，突出“管理快速、技能专一、操作万能”的特点；饭店与部门之间要突出“执行力”，在督导考核上要规范化，增加饭店组织对部门执行力的“事前管理、事中控制、事后督导”的功能；要求部门在饭店规定中“自主管理”，有职有权，饭店不宜过分干涉，形成饭店与部门之间制度公开、做事公平、督导公正的和谐氛围。

（2）饭店与员工。饭店的员工是操作层，是在部门直接管辖中工作。饭店部门管理层要突出“专业型、知识型、经验型、综合性”的特点。饭店部门对员工是直接管理，但是，要倡导“以人为本”、“情感管理”，营造饭店部门领导关心员工的良好氛围，如：为员工过生日，邀请员工父母来饭店参观，优秀员工出外学习培训等，真正体现“员工是部门的宝贵财富”。

（3）部门与部门之间。部门是饭店管理的中枢，担负着执行饭店决策的重要任务。由于部门之间职责的不同，对于部门工作的结果有很大的差异，如：经营部门关注营业收入，后勤部门重视保障维护。饭店“一盘棋”意识有时会被淡化，从而延误工作，因此，饭店部门与部门之间，要按饭店规定的部门职责范围和岗位要求，尽职尽责逐项落实工作，同时要经常对相关部门沟通协调，倡导“无接缝”工作法，消除部门间“边沿区”不衔接现象，为开创饭店部门“主动、热情、协助、高效”的工作局面创造条件。

（4）员工与员工之间。饭店是员工实现自我价值的期望地，员工怀着美好的个人愿望进入饭店工作，饭店要努力为员工营造宽松和谐的自我发展平台，激励员工成才。要制定饭店员工自我发展工作规划，发挥饭店领导的感染力、饭店管理的凝聚力、饭店经营的吸引力和饭店员工与员工的信任力，来不断地为员工实现自我价值创造条件，营造员工之间积极向上、拼搏进取、诚心工作的和谐氛围。

二、和谐管理是和谐饭店经营成败的关键

和谐社会需要和谐管理，和谐饭店更离不开和谐管理。和谐管理的目标是让不和谐趋于和谐，最终达到和谐目标，饭店和谐管理的基本思路必须是围绕管理问题进行分析，确定其特征和规律，设计出解决问题的方案，制定制度、规范和标准，让员工在规章制度的自我约束下，来充分发挥主观能动性，去实现和谐饭店确定的目标和任务，从而实现和谐管理的经营效应。

1.制定解决问题的方案。饭店日常管理工作中会出现这样那样的问题，能够及时制定出解决问题的方案，是实现和谐管理的核心。

（1）要优化饭店制度。饭店制度是饭店经营管理“大法”，饭店不时会出现应急性的事务性工作，这是各项规章制度不可回避的。饭店部门多，涉及面大，哪个重要不重要有时很难区分。因此要优化饭店制度，本着“效率、效益”原则，突出“快捷、灵活”特点，体现“轻、重、缓、急”工作法，达到高效率管理目的。

（2）要确定岗位规范。部门之间、岗位之间要用文字规范责任，尽可能使部门之间少交叉，或者不交叉，交给一个部门办的事情必须办完，不能让两个部门共同承担，造成不和谐弊端。倡导内部问题文字化、内部信息对称化、内部工作规范化，为提高工作效率创造有利条件。

（3）要把握工作标准。饭店工作在一定程度上有一些确定性，不可储存的属性决定了标准把握的度。但是饭店必须把握工作标准，倡导心中有数、不慌不忙的做法，对于应变、应酬等环境中的工作，同样提出规范、程序、范围，才能使工作环境处于和谐管理状态之中，才能有利于和谐管理工作的全面实施。

2.发挥员工主观能动作用。饭店经营管理中员工是最活跃的资源，能否很好地运用员工资源，发挥员工对工作的主观能动作用，会影响到能否达到和谐管理的预期目标。

饭店经营案例篇12

中图分类号：F59文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）22-0144-03

旅游饭店是满足旅游者的住宿、餐饮、娱乐、康体等需要的设施，是旅游业中不可或缺的重要组成部分，在中国改革开放进程中它比较早的融入到了国际化的行业。自1993年，中国开始实施旅游饭店星级评定管理以来，在星评标准的指引下，中国星级饭店不断健康发展。特别是进入21世纪后，旅游饭店数量逐步攀升，服务质量不断提升。到2009年底，中国旅游星级饭店已达到14 237家，拥有客房167.35万间，拥有床位306.47万张。其中在14 237家星级饭店里，五星级饭店506家，四星级饭店1984家，三星级饭店5 917家，二星级饭店5 375家，一星级饭店455家[1]。这些旅游星级饭店在满足了国内外旅游者的需求的同时，既在自身的发展中积累了一定的经营经验，又为国家创造了经济效益。

一、GB/T14308-2010――《旅游饭店星级的划分与评定》的出台

为使旅游饭店星级评定更加规范，解决在旅游饭店运营中存在的诸如服务质量、设施设备、星级标志的使用，特别是在客人健康和生命安全等方面的一些突出问题，使得旅游业三大支柱之一――旅游饭店在设施功能、安全卫生、服务质量等更加适应中国成为世界旅游目的地强国的需要，2011年1月1日中国开始实施“中华人民共和国国家行业标准GB/T14308-2010――《旅游饭店星级的划分与评定》”（以下为行文方便，将该标准简称为“新星评标准”）。新星评标准正是在中国旅游事业高质量地发展，旅游饭店数量大幅度增加的情况下，本着发扬优势、克服负面效应、促进旅游住宿服务业健康发展的目标，针对旅游饭店存在的一些亟须解决的问题，经过全面缜密、科学规范而制定的既体现对旅游饭店如何满足不同群体的客人需求，又体现和谐社会“人性化”管理的一部高质量、权威性、操作性强的国家标准。它对于旅游饭店管理内涵建设具有深远的意义。

新星评标准从评定的范围、规范性引用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求等十个方面，对饭店软件、环保、安全方面做出具体的规定,形成比较完善的评价体系。这对于饭店来说是有了一个明确的目标和方向指引，使得饭店在保证和提高质量方面更有据可依,而对于星级评定机关来说,则有了行政管理和评定的标准。可见，新星评标准形成了比较完备的星级评定管理体系，能够促进饭店业的整体发展。

二、新星评标准的新意和亮点

1.有限服务饭店与完全服务饭店标准的提出有利于旅游饭店的市场定位。新星评标准对旅游饭店的定义为：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等[2]。从旅游饭店营销角度来讲，只有对所提供服务的对象――顾客群体，进行市场细分，才能准确的进行定位，抓住市场机会。有针对性地开展营销工作，提供优质的饭店产品。新星评标准将一二三星级饭店定位有限服务饭店；将四五星（包括白金五星）饭店定位为完全服务饭店。具有创新性。这样划分，改变了过去无论是哪一星级都盲目追求拼硬件、加项目、无经营重点等状况，最后结果都是浪费大量精力、财力的局面。新星评标准提出的有限服务和完全服务饭店能够使不同星级的饭店明确自己的市场定位、对客服务方面等的主要工作，发挥不同星级的作用。

2.更加体现和谐社会中“人性化”的要求，突出强调安全与应急管理。安全与应急管理是新星评标准中最大的亮点。一是强调突发事件的应急管理,把突发事件应急处置能力和预案制定作为各星级饭店的必备条件。二是规定了一至五星级饭店均需制定火灾等六类突发事件处置的应急预案。

旅游饭店的服务对象是住店客人，从客人预订、入住、离店，就是旅游饭店为客人提供服务的全过程。客人的安全是旅游饭店在服务中的重大问题，涉及到客人的健康和生命财产，只有把安全放在首位，才能真正达到客人在饭店接受服务时安心、放心、静心。只有增强对客服中安全意识，才能保护顾客的利益。这就是饭店的产品。而饭店的产品应一切从客人的实际需求出发，安全、质量、秩序是基础，只有基础扎实，才能提供舒适、富有文化氛围、个性突出的服务，饭店才能提升质量和扩大影响。新星评标准中的关于安全方面的规定，具体体现了和谐社会中“人性化”的要求。

3.培育企业安全文化增强员工凝聚力。旅游饭店管理的重要基础是企业文化，安全文化构成了星级旅游饭店文化的重要部分。其本质是将人暴露在危险或有可能造成伤害的条件减低到最低限度而建立起来的规范、信念、任务、态度和习惯等[3]。员工的生存离不开企业，同样企业的发展创新也离不开员工的努力。员工是旅游饭店最基本也是最重要的资源，员工的素质如何，决定饭店的生命。作为旅游饭店对安全文化的普及就是通过培训，强化安全意识，使全饭店人员不仅具备必要的安全知识和技能，更重要的是形成自觉遵守安全规章制度的良好习惯。因此，要对员工进行安全文化培育的同时，也要对员工进行团队荣誉感和激励的教育，即酒店的安全就是客人的安全，同样也是员工的安全和企业发展的安全。而星级饭店标准，将安全、员工和企业发展联系在一起，正是激励因素在工作上的非常有效的量化说明，它潜在地影响着星级饭店员工的职业形象、工作激情和企业的经营理念、凝聚力，形成对饭店的满意感和荣誉感。

尽管新星评标准有许多创新，特别规定了安全与应急预案的重要性，体现了重视客人安全的理念和要求。但在安全与应急预案中的相关规定中还存有一些值得探讨和分析的问题。经过对《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的学习思考和细致研究，认为新星评标准是动态的，在实践和应用中要不断的完善，以弥补有关漏洞。因此，就以下几个方面来提出一些建议。

三、对新星评标准中关于安全和应急预案规定中的建议

（一）关于有限服务饭店中安全与应急预案的问题

1.在附录A（规范性附录）必备项目检查表中，对一、二星级的突发事件要求是一致的“应有突发事件处置的应急预案”，而对三星级、四星级、五星级规定是“应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练”[2]。这样规定与安全预案应急要求有区别是不应该的。因为在标准中已经明确地划分出有限服务饭店和完全服务饭店：一二三星级饭店定位有限服务饭店；四五星（包括白金五星）饭店定位为完全服务饭店。按照一般规律，对有限服务饭店的评定标准应该是一致的。但在对待突发事件问题上却把三星级的有限服务饭店要求同四五星级完全服务饭店要求等同，使有限服务饭店的要求又不同，失去了划分的目的。另外，一二星级没有规定突发事件的种类和年度实施计划、定期演练的规定。这从对整体旅游饭店在突发事件的要求上存在差异。事实上，在安全与应急预案的问题上无论星级如何，要求都应一致，才能体现出标准的指导作用。

2.标准中“各星级划分条件”在设施设备问题上做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。但在附录B（规范性附录）设施设备评分表中却有“先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）”[2]的规定。这种规定是对星级饭店在火灾报警方面要求不一。既然划分出了一二三星级饭店为有限服务饭店，四五星级饭店为完全服务饭店。那么，有限服务饭店中的一二星级饭店要求就应有一致性。否则，给人们的概念就是整个标准中关于火灾报警要求方面不匹配。而事实上近年来旅游饭店发生火灾事故中，有限服务饭店的比例呈上升趋势。因此建议对这类的饭店火灾报警系统也应与完全服务饭店要求一致，而不能不作要求。

3.关于安全制度明确性问题。在这方面问题上，附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表中，规定了“有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录”[2] 。但标准中在“各星级划分条件”同样做出了“一星级、二星级饭店不作要求的”[2]规定。同样是有限服务饭店，三星级却要求在运营过程中有这方面的评分标准，而一二星级饭店却不作要求，这在对待饭店客人安全、饭店内部制度建立上的要求不一致，将导致一二星级饭店在安全责任制方面的缺失和轻视。

（二）关于服务质量总体要求中的安全性明确规定问题

安全是服务质量的重要内容，它包含在旅游饭店各项工作中，安全与否体现出一家旅游饭店是否能使住店客人满意，更加体现出能否吸引潜在客人、创造服务品牌的能力。因为安全是客人入住饭店的一个隐含需求，包含在旅游饭店为客人在住宿期间的整个时间和环节上。因此，在服务质量总体要求中应包含服务安全方面的要求。如应明确旅游饭店员工应熟练掌握突发事件应急预案处置的能力。实践中发生重大火灾事故死亡人数较多的原因中，就有服务人员不会报警、不懂疏散和逃生的方法和技能造成的。

（三）关于标准中相关法律法规列举问题

在标准的总则中规定，“ 星级饭店的建筑、附属设备设施、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求”[2]。但为使申请星级的饭店更加明晰在经营管理中要履行哪些义务、承担什么责任，还应该加入《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》的规定，以及《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及《中国饭店行业突发事件应急规范》等法律法规和行业规范，因为这些法律法规都涉及旅游饭店客人的安全问题和旅游饭店对突发事件应急的处置问题。只有这样才会使旅游饭店在经营管理中全面执行相关安全事务。体现标准的全面性。

（四）关于旅游饭店中保安部和工程部标准问题

因为在饭店安全中这两个部门是突发事件应急预案处置中最重要的职能部门[4]。担负着旅游饭店运营过程中的客人是否得到功能完美和服务舒适的饭店产品的职责。而在新星评标准中的附录A（规范性附录）必备项目检查表、附录B（规范性附录）设施设备评分表和附录C（规范性附录）饭店运营质量评价表中，只体现一部分内容（如对客服务方面的前厅、客房、餐饮、服务等方面的规定），而没有对安全部门和工程部门的标准。这种缺失会造成人们的一种片面认识：饭店只要达到直接面对客人服务部门的标准要求即可得到星评机构的认可和通过。进而造成对旅游饭店运营中的安全与技术支撑部门的轻视。

（五）关于“安全管理要求”中突发事件种类列举问题

在新星评标准“安全管理要求中”虽然规定了地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。但是为了体现标准所针对的旅游饭店是全国范围的。因此，还应加进其他自然灾害的预案。如台风、暴雨、海啸等极端气候灾害的内容[3]。因为中国地域辽阔，沿海省份比较多，处于从渤海、黄海、东海到南海的广阔海岸线上的旅游城市比较多，而这些城市又集聚着中国大部分的旅游饭店。每年的极端气候灾害对这些城市的旅游饭店经营安全势必造成影响，因此，必须加强对这部分地区旅游饭店极端气候灾害的安全应急预案的制定和管理。这样才是全面的覆盖全国的旅游饭店。

世界旅游组织预计，到2015年，中国将成为世界最大的旅游市场，并且中国将取代法国成为最受欢迎的旅游国家。在这种情况下，旅游饭店就应该加大饭店 “软环境”――安全的建设与管理，提升旅游饭店在对客服中的能力和水平，体现旅游饭店所提供的产品的内涵。因此，就应不断对星级饭店标准进行有效补充和升级，满足国际国内宾客在安全方面的需要，提高旅游饭店业的服务品质，使中国真正从旅游大国晋级到旅游强国。

参考文献：

[1]2009年中国旅游业统计公报[EB/OL].中华人民共和国国家旅游局网站,2010-10-20.

[2]本书编写组.旅游饭店星级的划分与评定释义:附录A(规范性附录)必备项目检查表,附录B(规范性附录)设施设备评分表,附

录C(规范性附录)饭店运营质量评价表[M].北京:中国旅游出版社,2010:140-178.

[3]董洪春.星级酒店经理安全管理案头手册[K].北京:化学工业出版社,2010:1.

[4]方伟群.酒店安全生产管理实务[M].北京:中国旅游出版社,2008:1.

Analysis on the Regulation Standards of Security and Emergency-response-plan in Tourism Hotels Star-rating

SHI Yong-chun