用户满意度调研范文

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篇1

大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。

关键词：校园用户；快递；满意状况

快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。

随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。

调研发现

有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。

调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。

校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。

遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。

结论与建议

随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。

不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。

大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。

尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:

针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：

1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。

2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。

3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。

4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。

5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。

6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。

7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。

【参考文献】

[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)

篇2

新华信国际信息咨询（北京）有限公司

联合总裁和CEO

在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。

提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。

但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。

所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：

第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。

影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。

第二，车型品牌的规划、梳理和整合。

中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。

各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。

第三，企业相关职能部门间的协调一致。

篇3

[中图分类号] F293.35 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0120-04

[作者简介] 张 原，北京建筑工程学院经济与管理工程学院副教授，管理学博士，研究方向为房地产市场营销。

(北京 100044)

住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。

一、住宅用户满意度测量的理论基础

住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。

为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。

1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。

2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。

3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。

4.建筑特征与感知价格之间的关系

建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。

5.邻里特征与感知价格之间的关系

外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。

6.区位特征与感知价格之间的关系

对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。

7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。

8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。

二、住宅用户满意度的测量方法

测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围――城市住宅的特点作了相应调整。

1.城市住宅用户满意度

城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。

2.建筑特征

建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。

3.邻里特征

邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。

4.区位特征

区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。

5.感知价格

本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。

6.迁移

用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。

上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。

三、住宅用户满意度测量实证研究

2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。

本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。

从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。

在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。

1.问卷总体情况

问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。

从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。

在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。

2.住宅用户满意度主要指标的筛选

本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。

通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。

3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响

根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。

运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。

四、结论

住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。

本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。

参考文献：

[1]洪楠，吴伟健.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社，2006.

[2]Kaplan，R.Nature at the doorstep： Residential satis-faction and the nearby environment. Journal of Architectural and Planning Research，1985，2，115-127.

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[4]Gomez-Jacinto，L. & Hombrados-Mendieta，I. Multiple effects of community and household crowding. Journal of Environmental Psychology，2002，22，233-246.

[5]Zeithaml，V.A.Consumer perceptions of price，quality and value：a means-end model and synthesit of evidence，Journal of Markrting，1988，Vol.52，July：2-22.

[6][美]尼尔・卡恩，约瑟夫・拉宾斯基，罗纳德・兰卡斯特，莫里・塞尔丁.房地产市场分析方法与应用[M].北京：中信出版社，2005.

[7]中国指数研究院.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践[M].北京：经济管理出版社，2005.

篇4

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式。

1 相关概念

1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普・科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿。

1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值。

2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素

用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务。

2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用户满意度（满意、反馈、交互）[3]。Thong提出数字资源内容要具有参考或实用价值，要适用于当前用户群体的学习、查考和研究[4]。金波指出应注重多元化、多结构的数字档案资源建设，建立覆盖人民群众的档案资源体系[5]。立足于数字档案资源与文献内容，归纳出数字档案内容质量影响要素：内容真实性、展示完整性、著录准确性、内容适用性和结构多样化。

2.2 用户满意度视角的数字档案信息服务质量要素。数字档案资源通过多种服务手段帮助用户获取所需档案信息，梳理相关文献发现：美国乔治亚州大学在线学习联盟（GALILEO）提出了用户视角的数字资源定性评价标准，包括是否适应服务群体的研究目标和研究范围、是否覆盖多学科多结构的分类标准、是否有统一标准支持、是否基于用户满意视角等[6]。McKinney指出应能够提供用户帮助、用户导航和数字资源的使用指南[7]。徐辛酉等提出应提供多维度的检索方式和主题聚类的方式满足用户需求，注重用户的交流、帮助与互动[8]。张斌指出，当今研究的重要课题是如何能够深层次地开发利用档案资源，从而更有效地发挥档案知识价值效用，为用户提供档案知识服务[9]。由此，归纳要素：数字档案资源的检索效能、个、网络展览、知识参考和在线咨询帮助。

2.3 用户满意度视角的数字档案系统平台质量要素。系统平台实现数字档案资源查询、检索、展览和利用服务的基础，具备稳定可用的系统平台能够提供持续网络服务。Delone[10]指出数字资源服务系统要具有长期提供服务的稳定性，同时应宜于用户操作，方便用户资源获取；梁孟华[11]指出档案服务系统要具备交互性，让用户能够更多地参与到档案网站管理和资源建设中。由此，归纳出数字档案资源平台质量：可用性、交互性、易用性、流畅性、安全性。

3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价

3.1 基于用户满意度的数字档案信息服务评价指标描述。从用户满意度视角，构建一个标准规范的数字档案信息服务评价体系，能够为档案信息服务的评价实施提供支持与改进。在前述要素分析的基础上，构建以下评价指标体系，其所在的维度（一级指标）和要素（二级指标）解释如表1所示。

3.2 运用层次分析法计算数字档案信息服务评价体系权重。评价指标体系的构建需要指标内容和权重的结合，为有效获取指标体系的权重评定，本文利用层次分析法确定评价指标体系的权重，通过向档案学教师学者请教访谈的方法，运用Saaty提出的“1-9标度法”，获取档案专业人士对指标体系的意见评定。经数据获取、两两比较矩阵构建、特征根法计算、一致性检验之后，得到指标权重如表2所示。

3.3 基于用户满意度的数字档案信息服务评价模型构建。用户满意度评价模型旨在发现和确定影响用户满意度的因素，以及用户满意度与这些因素之间的关系和作用机制。模型由1个自变量和3个因变量组成，其中自变量是基于用户满意度的数字档案信息服务，3个因变量分别是：档案内容、服务和平台，见图1。

3.4 基于模糊数学的数字档案信息服务评价。为使该评价指标体系得到进一步应用，本文采用模糊数学综合评价法选取某代表性数字档案信息服务平台进行评价。评价过程邀请10位档案专业人士（包括档案学教师、档案工作者和档案学研究生）参与评价，通过对该档案服务平台的浏览、体验、感知和测评，依据前述评价指标体系进行评分记录。打分标准为4个等级，即评价集为：V={等级“优秀”，等级“良好”，等级“中等”，等级“不好”}，评价结果见表3。

结合档案专业人士评价结果与层次分析法计算权重，运用矩阵相乘的方法，公式如下：

P1=（档案内容）A（权重值）・R1（评价结果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（档案服务）B（权重值）・R2（评价结果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系统平台）C（权重值）・R3（评价结果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

经计算获得最终的评价矩阵R：

将评价集R与一级指标（内容、服务和平台）的权重值U={0.4434，03874，0.1692}相结合，再运用矩阵相乘的方法，得出：

P = U ・ R = {0.2687（优秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

综合专家打分与计算，最终评价结果为：

0.2687（优秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，综合判定该数字档案资源服务平台处于较高水平，但应该根据测评结果有针对性地改进。

4 基于用户满意度的数字档案信息服务优化对策

4.1 促进用户需求导向的数字档案资源建设，保证资源内容的真实完整与结构优化。①丰富、优质的数字档案资源是数字档案服务的基石和源泉。基于用户群体需求视角的数字档案资源建设更能体现出一种靶向服务理念，促使数字档案服务与用户需求相契合，促进资源利用率和用户满意度的提升。所以，应通过各种渠道广泛开展对服务群体的调研，准确把握与预测公众群体的档案需求，侧重用户群体所关注的民生、政策、经济、历史、人物等专题，建立覆盖公众的档案资源体系。②确保数字档案资源外部特征和内容特征的著录准确，注意原始档案数字化过程中可能出现的偏差，及时核查数字化记录，严谨校对档案资源的背景、结构和内容信息，确保数字档案资源的真实、完整与准确。③丰富数字档案资源的结构，采用多种方式征集散落民间和海外的珍贵档案资源，拓展声像档案和多媒体资源，在线呈现图文声像并茂的数字档案资源。

4.2 扩展用户数字档案的获取途径，鼓励用户参与档案资源建设。①用户希望拥有多样化的检索途径以保障数字档案资源的获取，这同时也要求档案鉴定工作的及时跟进，实现开放档案的一站式获取。可以采用集成检索与条件检索相结合的方式，集成检索要求对数字档案资源以统一标准进行组织、著录、标引，通过统一接口实现不同类型档案资源的获取；条件检索可以设定多种检索项，如档号、来源、主题等，并结合逻辑检索词“与、或、非”为用户提供更全面、更精确的检索结果，并对检索结果进一步组织优化。②检索过程可以结合档案来源分类使用户能够更准确地获取到所需资源，辅以相关的介绍说明。③鼓励并邀请用户参与到数字档案资源建设中，积极地参与到特色档案资源的征集、内容评选、反馈建议中。

4.3 提升用户满意导向数字档案信息服务的智能化和价值性。数字档案资源应更好地发挥其参考价值、凭证价值和情报价值，从而为科研机构、企业单位和学者查考提供帮助，以用户群体满意和问题解决为导向。而这种融入智能化和价值性的数字档案信息服务需要对服务群体的需求进行全面调研与把握，一方面要提升数字档案资源服务的智能化，以更多便捷、引导和智能的措施提升服务的易用性，减少用户获取数字档案资源所花费的综合成本；另一方面，不能将数字档案资源服务停留在被动的服务层面，要加大数字档案资源开发利用的智慧投入，通过融入档案工作者智慧加工的知识服务来实现，需要基于需求调研对数字档案资源进行全面搜集、整理和分析，并在融入档案工作者、专家智慧的基础上对用户需求进行全面把握，从而提供用户需求和问题解决导向的数字档案信息服务知识产品或解决方案。

4.4 确保底值蛋阜务平台的安全、稳定和流畅。①网络技术的发展带来的数字档案资源数量增多、结构多样，愈发体现出资源长期安全保存和稳定服务的重要性。所以，要尽可能地避免人为操作失误、定期检测数字档案资源系统的稳定性，做好应急预案。注重电子文件的备份，注重系统安全漏洞和病毒防护，也应注重物理服务场所的安全性。②应保证用户使用数字档案信息服务的可用性和易用性。设计宜于用户查询和利用的数字档案的交互界面，同时给予更多引导性和自助式服务项目，增设用户满意度的调查渠道，了解用户反馈并及时调整改进。