街道物业管理工作计划范文

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篇1

  1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

  2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

  二、部门总体工作思路

  按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

  1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

  2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

  3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

  4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

  5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

  6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

  7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

  三、工作目标

  1、保修期内客户回访率为100%。

  2、服务满意率98%以上。

  3、配件出货正确率为98%以上。

  四、人员要求

  1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

  2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

  五、客户信息管理

  1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

  2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

  3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

  4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

  六、加强客户的培训、监控工作

  1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

  2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

  3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

  七、投诉管理

  在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

  八、客服人员培训

  随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

  1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

  2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

  九、团队建设

  坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

  十、弱项完善

  1、日结周报，信息共享

  每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

  2、各部门多方位合作，降低客户投诉

  在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

  关于客服主管年度工作计划范文精选

  现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

  一、明确指导思想

  以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

  顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

  二、制定工作计划目标

  在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

  首先是短期目标：

  I. 巩固并维护现有客户关系。

  II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

  完成目标I可以通过以下途径：

  1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

  2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

  完成目标II可以通过以下途径：

  1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

  2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

关于客服主管年度工作计划范文精选   (一)第三季度主要工作：

  1、加强业务培训。

  为切实提高我区物业管理工作，提升物业服务水平，_区建设局编制了《_区物业管理培训材料》，于第三季度x月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等，举办_区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班，分四批次对我区物业从业人员共计500余人次进行专业培训(参训人员包括：各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、业委会正、副主任)，同时还举办了物业项目经理考证培训班。通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意识。

  2、创建示范小区。

  为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点，以做到以点带面，全面提升物业管理工作水平。第三季度以来，区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动，有7个小区获得市级物业管理示范小区称号，其中3个通过全省物业管理示范项目考评。

  3、规范前期物业管理招投标。

  区建设局自接管物业管理职能以来，高度重视规范前期物业招投标程序，全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作，第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目，做到100%实行招投标。

  4、推进业委会成立。

  针对业委会成立难的现状，区政府根据我区实际情况，季度初下达任务给各街道办事处，要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到50%以上。目前，我区已成立业委会的物业管理小区112个(其中当季度成立的有24个)，第三季度的任务基本完成。

  5、加强小区信息化系统建设。

篇2

通过完善物业管理工作机制、加强物业监督管理力度、提升物业管理服务水平，进一步完善区职能部门、街道办事处、社区的监督管理职能，提高住宅小区物业企业服务水平，推动我区物业服务行业持续健康发展，为广大人民群众创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。

二、工作内容

（一）完善物业管理工作机制

1．完善物业管理机构建设。区物业管理工作领导小组要加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督，定期召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。各街道办事处要明确物业管理分管领导以及承担物业管理工作的专兼职人员。社区居委会要有干部专职或兼职从事物业管理工作。已经配备人员的要确保在岗从事物业管理工作，确保物业管理工作有机构、有人员负责。

2．加强物业管理制度建设。区物业管理工作领导小组要将物业管理工作作为民生工作和社区建设的重要内容纳入年度全区工作计划，摆上重要议事日程。区住建局要对属地内物业管理情况进行全面调查研究，摸清底数，分析存在问题，出台规范性文件，强化行业规范管理。各街道办事处负责建立并落实街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。各街道办事处要建立物业管理纠纷调处机制，物业管理普通纠纷由社区、街道一线及时调处化解，并上报区级主管部门。严重的矛盾由区相关部门牵头协调解决，并上报市级主管部门。

3．落实齐抓共管工作职责。区财政局要按照政办〔2012〕45号文件要求，把规范提升物业管理工作列入区财政年度资金安排，建立完善物业管理经费保障的长效机制；要安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费。区住建局作为行业主管部门，除做好日常规范管理工作，应制定物业管理整改提升方案，指导并督促区属物业企业及管理项目进行规范管理、提升服务水平。行政执法、公安、交警、消防、工商、环保、司法、物价等职能部门要按照《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》（政文〔〕186号）明确的本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确分管领导、责任科室、负责人、经办人。各有关部门要加强物业工作的监督管理职能，建立职能部门联动处理机制，强化部门协作配合，不推诿，不扯皮，及时处理检查中发现的问题；建立纠纷投诉调处机制，对执法工作中发现的或物业企业报告、业主投诉、媒体曝光的违法违规行为及时查处，处理到位。

4．推进业主委员会的成立与规范运作。各街道办事处要加强推进本辖区内小区业主委员会的组建。今年辖区内符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到60%以上。区住建局应从行业管理方面出发，督促辖区内业主委员会建立健全规章制度，引导业主委员会规范运作，促进物业管理和社区管理有机结合，逐步形成社区内物业服务企业与业主委员会和睦相处、相互依托、和谐共建的新局面。

（二）加强物业监督管理力度

1．规范前期物业管理与承接查验工作。区住建局要按照前期物业管理招投标相关规定，做好辖区房地产项目前期物业招投标活动的指导和监督工作，当年预售的项目应100%实行前期物业招投标，并做到公平、公开、公正。同时督促房地产开发建设单位、物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作、办理物业交接手续。组织相关人员对承接查验进行检查，确保项目按规划审批内容建设完整，并做好物业承接查验备案手续。

2．加强住宅小区的巡查与整治。区住建局要牵头联合街道办事处、社区建立物业小区巡查制度。具体为日常检查、集中抽查、重点督查3项。日常检查内容主要为小区秩序维护、卫生清洁、绿化养护、保安值勤、共用部位和共用设施设备维护等，应每两个月对辖区所有物业小区巡查1次，并做好记录，督促物业服务企业切实履行物业服务合同，根据服务等级和服务标准，提供质价相符的物业服务。集中抽查内容为物业小区的物业承接查验制度落实、物业服务收费、消防安全、电梯安全、地下室（停车场所）、机电设备运行、二次供水卫生、装饰装修管理等。区住建局要积极配合市住建局工作，每季度组织开展1次集中抽查，确保小区和谐稳定、规范有序。重点督查是针对业主反映意见大、矛盾投诉多、整改不力的物业小区，区住建局要会同相关职能部门、街道、社区开展重点督促检查整治，确保突发事件的应急预案有效得以落实。对于巡查过程中发现的问题，相关部门要加大对违法违纪企业的处罚力度，坚决将侵犯业主合法权益的企业清除出物业管理市场，要将巡查结果作为物业企业项目评优、前期物业招投标准入、企业资质年检的重要依据。

3．深化老旧小区的整治与管理。各街道办事处、社区要在老旧小区整治试点的基础上，以点带面，进一步深化我区老旧住宅区的整治与管理。要根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则，在逐步改善老旧住宅区的基础设施、环境卫生和治安防范之后，采取有条件的引进物业企业进行专业化管理服务、业主自治管理、社区有偿管理三种模式进行老旧住宅区物业管理，逐步提升老旧住宅区广大群众的生活环境与居住品质。

（三）提升物业管理服务水平

1．提高物业企业竞争能力。行业主管部门要指导、扶持物业企业做大、做强。物业企业要树立品牌意识，提高企业竞争力，积极探索转变提升行业的发展方式，通过现代科技的运用和商业模式的创新，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争能力。主管部门要鼓励、扶持符合二级以上资质条件的物业企业晋升资质，并逐年提高二级以上物业企业管理的覆盖面。

2．提升物业管理服务水平。物业企业应认真落实《省城市住宅小区物业服务规范》，提高物业小区服务水平，切实履行物业服务合同，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务，努力提高业主的满意率。行业主管部门要大力指导、帮助物业企业做好创建“物业管理示范住宅小区”工作。今年应做好辉映江山、明光花园2个住宅小区的创优工作，做到以点带面，提升管理服务水平，促进行业规范发展。

3．提高监管人员与从业人员素质。针对我区涉及物业监督管理的9个职能部门情况以及街道、社区物业管理从业人员素质，区住建局要牵头择期举办物业监督管理人员工作培训。通过专业培训，切实提高职能部门和街道、社区物业监督管理人员业务水平。同时借助物业协会平台积极开展物业服务管理经验学习交流活动，组织物业管理工作者、物业服务企业负责人学习借鉴省内外兄弟城市和我市优秀物业服务企业的先进物业管理模式，推广运用。定期组织物业经理岗位继续教育培训，不断提高管理水平，加强保安、保洁、绿化、给排水、机电设施维护等岗位人员培训，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。

三、实施步骤

（一）动员部署阶段（从2012年月日至月25日）

区物业管理工作领导小组要结合我区实际，组织召开相关部门、物业公司负责人、业主委员会和业主代表参加的会议，制订实施方案，做好部署安排。分析辖区内物业服务行业发展存在的问题，研讨行业发展方向，规范物业服务管理措施。区住建局应督促物业服务企业在自查的基础上制订整改提升方案，方案要落实到每一个物业服务项目，明确具体目标、内容和措施。

（二）组织实施阶段（从2012年月26日至11月30日）

各街道办事处、社区、各相关职能部门要紧密围绕着“完善物业管理工作机制、加强物业监督管理力度、提升物业管理服务水平”的目标任务，制定工作安排，扎实开展工作。

（三）检查验收阶段（从2012年12月1日至12月31日）

结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核。

四、工作要求

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按照“条块结合、以块为主、属地负责”的原则，明确住宅物业管理工作职责，落实工作责任，共同推进住宅物业管理工作。

（一）市房管局负责研究制定物业管理发展规划，制定相关配套政策，负责物业服务企业资质初审，住宅专项维修资金归集和物业管理用房的管理，落实物业管理项目招投标制度，组织物业管理行业检查评比、考核和人员培训，加强对物业服务企业的监管，规范物业管理服务行为，指导镇（街道、办事处）调处物业管理中的矛盾纠纷。

（二）各镇人民政府、街道办事处、开发区管委会、临港新城管委会具体负责本辖区物业管理工作，配合市房管局科学划定物业管理区域，界定物业服务范围，指导监督业主委员会的选举、改选和换届工作，负责协调、监督辖区内物业管理项目的移交、接管工作，做好辖区内有关物业管理的投诉处理和工作。

（三）社区居委会协助镇（街道、办事处）做好物业管理工作，参与业主大会、业主委员会筹建、改选和换届，指导和监督业主大会选聘物业服务企业或者进行自治管理，协调业主、业主委员会和物业服务企业之间的关系，调处物业服务中的矛盾纠纷，指导业主委员会和物业服务企业做好小区综合治理工作，制止扰乱公共管理秩序和损害业主共同利益的违法行为并及时向有关行政执法部门报告。

（四）市规划局负责科学设定居住用地规划条件，严格审查设计方案和施工图，确保相关设施配套到位，查处擅自改变建设工程规划许可证许可范围的违法建设行为。

（五）市建设局负责住宅小区建设工程质量的监管，监督建设单位及时处理已竣工交付住宅小区的质量问题。住宅小区房屋未经质量单项验收合格的，不予发放《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。

（六）市公安局负责监督指导住宅小区治安防范措施的落实，指导物业服务企业做好住宅小区停车位安排、行车路线划定、交通标线设置等工作。对小区内堆放易燃易爆物品、强行停放大型客货车辆、影响消防安全等行为依法采取强制措施并进行处理。公安消防部门负责住宅小区消防设施的检查验收，依法查处破坏消防设施的行为。

（七）市城管执法局按照城市管理相对集中行政处罚权的规定查处住宅小区内破墙开门（窗）、损绿毁绿、未经批准擅自搭建构（建）筑物及其他设施、设乱户外广告、乱设摊点等行为，做好住宅小区垃圾清运及路灯养护等工作。

（八）市园林旅游局按照规划设计条件，严格住宅小区绿化建设方案的审批，指导做好住宅小区的绿化管护工作，并具体负责住宅小区的日常绿化管护工作。

（九）市人民防空办公室负责住宅小区内人防工程的规划、建设、维护管理、监督检查和实地标注工作，人防工程未经质量专项验收的，不得投入使用。

（十）市工商、物价、环保、质监等部门要按照各自职责，妥善处理物业管理涉及的工商登记、物业服务收费、环境污染、设备设施质量等方面的投诉，主动配合各镇（街道、办事处）化解物业管理中的矛盾。

二、根据实际，合理确定住宅物业管理的方式

（一）新建住宅小区全面推行等级物业服务。先由建设单位按规定选聘有资质的物业服务企业进行前期物业管理，业主委员会成立后，由业主大会根据住宅小区的规划建设、配套情况和需要的管理服务项目，选聘物业服务企业进行管理。

（二）改造后的老住宅小区具备物业管理条件的，应当及时召开业主大会并选聘物业服务企业，按等级实施物业管理；对暂不具备条件的，可以实行业主自治管理，也可以采用业主委员会与社区居委会签订协议的方式，由社区居委会提供以保洁、保绿、保安为主要内容的基础性管理服务。

（三）拆迁安置房和保障性住宅小区的前期物业服务按照谁开发、谁建设、谁负责的原则组织实施管理。业主委员会成立后，可根据业主需求确定物业管理方式。

三、突出重点，切实抓好住宅物业管理的规范运作

（一）规范新建住宅小区的前期管理。凡达到规定规模的住宅小区，必须采取招投标方式选聘物业服务企业实施前期物业管理。建设单位在办理商品房预售许可证前，应当选聘前期物业服务企业并签订前期物业服务合同。前期物业服务企业要加强对住宅小区建设工程质量的跟踪，根据物业管理的要求，有权提出合理化建议，对擅自变更设计方案、降低建设质量和配套标准等违法行为，及时向有关行政执法部门报告。

（二）规范物业交接。新建住宅小区住宅与市政公用基础设施、公用设备设施、人防工程设施设备要同步交付使用。住宅小区竣工交付前，建设单位要按照规定与物业服务企业办理物业交接手续，将物业图纸资料等移交给物业服务企业。物业服务企业要对共用设备设施（含人防工程设施设备）进行查验，做好交接记录，明确责任。建设单位在办理房屋初始登记时，必须提供前期物业服务企业接管证明和房屋单体、设备设施等单项验收合格证明。建设单位按照《关于进一步加强物业管理工作的意见》（**政办发〔20**〕79号）规定支付的交接费，由市房管局统一管理，交接费的使用办法由市房管局另行制定。

（三）规范业主委员会的运作。不论采用何种管理模式，所有住宅小区都要依法建立业主委员会。业主委员会一时难以建立的，由社区居委会与业主共同决定住宅小区物业管理事项，直至业主委员会成立。社区居委会要认真组织筹备召开业主大会，选举产生业主委员会，要加强对业主委员会的指导，积极支持业主委员会的工作。业主大会、业主委员会要全面履行职责，既要监督物业服务企业履行服务义务，也要督促业主按时交纳物业服务费。

（四）规范物业管理服务行为。签订物业服务合同，权利义务关系必须明确且符合法律法规规定，合同的期限应当与业主委员会任期相一致，并向社区居委会备案。物业服务企业要按照合同约定，认真履行服务义务，为业主提供质价相符的物业服务。要严格执行物业服务收费标准，坚持明码标价并按规定办理备案等手续，自觉接受市物价局、房管局等部门以及业主、业主委员会的监督。市房管局要会同各镇（街道、办事处）加强对物业服务企业的监管检查，科学评定物业服务企业信用程度，不断完善物业服务诚信档案制度。

（五）规范物业服务企业退出程序。物业服务企业擅自退出物业管理项目的，要依照有关法律法规和服务合同的约定追究责任，给业主造成损失的，要依法承担赔偿责任。物业服务企业因物业服务合同期满不续约或提前解除合同的，应提前2个月书面告知业主委员会、市房管局、所在镇（街道、办事处）和社区居委会。在前期物业管理期间，物业服务企业退出物业管理项目且建设单位**法承担重新选聘责任的，由社区居委会临时代为管理。

（六）建立住宅小区公共设施应急处理机制。市、镇两级政府要按照属地管理原则，分别安排相应的经费，作为物业管理风险应急处置资金，专项用于弃管住宅小区共用设备设施临时运行管理费用。

（七）妥善处理物业质量遗留问题。已竣工交付使用房屋的消防系统、电子监控、高层电梯、地下车库等存在质量遗留问题的，由市政府统一牵头，责成相关职能部门进行全面梳理排查，明确整改方案，督促建设单位尽快落实资金，迅速整改。对整改不力的建设单位，要记入诚信档案并依法予以处理。

四、大力扶持，落实住宅小区物业服务的各项优惠政策

（一）税收规费方面

1．住宅物业服务的新办企业自经营之日起2年内免缴统一收费（含防汛保安、残疾就业保障、人防、工会等各类基金）；

2．20**年**月31日前，物业服务企业按规定缴纳的营业税和所得税地方留成部分扣除征管经费后，由政府通过以奖代补的方式支持物业服务企业的发展；

3．物业服务企业受委托管理改造后的老小区、拆迁安置小区、保障性住宅小区，其收费列入代办项目，不计入纳税基数，使用物业服务专用票据；

4．物业服务企业可适当减少社会保险种类，下浮缴费标准和比例。

（二）政府补贴方面

1．市政府统一建设的拆迁安置房、保障性住房，在20**年**月31日前由市财政按每月0.2元/㎡的标准补贴物业服务企业（单位），各镇（街道、办事处）建造的，补贴标准由各镇（街道、办事处）确定。20**前建成且已落实物业管理的城区住宅小区，由市财政按上述标准补贴物业服务企业（单位）。

2．改造后的老小区，物业服务交接费由市财政按1元/㎡的标准进行一次性补贴。

3．政府性资金投资新建的住宅小区按建筑总面积的2‰配建经营性用房，房屋产权归市房产管理局所有，可委托物业服务企业经营，收益主要用于弥补物业管理经费的不足。

（三）表彰奖励方面

1．市财政每年安排相应的经费，对受到上级政府及部门关于物业管理方面表彰的物业服务企业、社区居委会、业主委员会和个人，按照上级政府及部门明确的奖励标准进行奖励；

2．镇（街道、办事处）应安排相应的经费，对作用发挥好、规范程度高的业主委员会予以表彰奖励；

（四）市房管局协调督促建设单位按有关规定尽快支付拖欠的物业服务费用。

五、加强领导，确保物业管理工作健康持续发展

（一）加强组织领导。市政府成立市物业管理工作领导小组，由分管市长任组长，市政府办公室分管副主任、房管局局长、**江街道主任任副组长，市房管、规划、建设、城管、园林、**、人防、环保、物价、财政、税务、工商、民政、监察、质监等部门以及**江街道的分管领导为成员，负责督促检查有关单位履行职责，协调处理物业管理工作中的重大问题。各镇（街道、办事处）成立相应的领导小组，并指定专门科室具体负责物业管理工作，在全市建立起一级抓一级、层层有落实的物业管理工作体系，为物业管理工作提供坚强有力的保障。

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一、进一步提高对整治后的老小区推行准物业管理工作重要性的认识

老居民小区整治是我市今年城建重点工程之一，也是市委、市政府为民办实事的一项重要工作内容。通过综合整治，改善了老居民小区生活环境，提高了居民的生活质量，使老小区居民共享改革发展的成果。为巩固整治成果，在*年对整治后的小区推行准物业管理试点的基础上，市政府决定对具备条件的老居民小区整治后全面推行准物业管理，切实把好事办好、实事办实。各区政府、市各有关部门要从全市大局出发，充分认识老居民小区推行社区准物业管理的重要性和紧迫性，在抓好老居民小区整治的同时，全面做好准物业管理工作。

二、大力推行老居民小区“三位一体”准物业管理模式

经过全面调查摸底、分类排队，*-*年已整治和*年计划整治的124个小区中，共有77个小区（建筑面积427.1万平方米，占老居民小区整治总面积的66.17%）适宜推行准物业管理，*年计划全面实施准物业管理。

1、准物业服务的内容：卫生保洁、小区秩序维护、基础设施维修与管理、绿化管理、下水道及化粪池疏通。

2、准物业服务的标准：各区房管部门进行业务指导，由街道办事处牵头成立小区业主委员会，针对小区的规模和特点，结合实际，制订小区准物业服务标准。

3、组织形式：区政府负责、街道办事处具体组织实施，组织小区业主召开业主大会，依法选举产生业主委员会；成立准物业服务中心，准物业服务中心隶属街道办事处，接受区房管处的业务指导；物业服务人员由街道办事处从下岗再就业人员中公开招聘。

三、组织实施程序

老居民小区整治与推行准物业管理同步推进，在整治同时，各区要成立相应组织领导机构，明确分管领导负责准物业管理工作。

1、成立小区业主委员会。由街道办事处牵头，各区房管处负责指导每个推行准物业管理的老居民小区成立业主委员会，业主委员会成立后到区房管处、街道办事处备案，凭备案登记到公安部门指定的地点刻制业主委员会印章。

2、制订准物业服务中心实施方案。由各区政府统一组织，各街道办事处负责，根据小区的规模因地制宜设立准物业服务中心，准物业服务中心可以下设若干物业服务处。封闭的大型小区可以单独设立准物业服务中心；规模较小的封闭小区可以成立物业服务处；分散较小的小区（或组团）可按分块就近的原则成立一个物业服务处统一管理。准物业服务中心的机构设立和岗位设置由物业所在地街道办事处确定。

3、准物业服务中心进行工商注册。由物业所在地街道办事处负责，按照相关法律法规的要求，对准物业服务中心进行工商注册，自主经营、自负盈亏。

4、明确服务内容、服务标准，制定考核意见。

5、业主委员会与准物业服务中心签订《物业服务合同》。

6、做好工程竣工验收交接工作。老居民小区整治竣工验收的同时，由物业所在地街道办事处组织业主委员会进行交接，区房管处对交接工作进行督导。工程施工建设单位向业主委员会移交工程类、设施设备类等资料，移交物业服务用房，分类列出移交清单。业主委员会做好登记、保管工作，并负责移交给准物业服务中心。

7、准物业服务中心启动运行。工程竣工验收交接后，准物业服务中心同时运作。准物业服务中心要制定各项规章制度，按企业章程和相关法律法规规范运作。

8、建立“三位一体”管理机制。由街道社区居委会、业主委员会、准物业服务中心三方共同参与成立小区联合管理委员会，形成“三位一体”管理新格局。

四、具体工作计划

1、6月份，各辖区街道办事处组织工作班子，市房管局成立指导小组。

2、7-8月份，以区为单位制定组织实施指导意见；以小区为单位成立业主委员会；组建社区准物业服务中心；形成社区居委会、业主委员会、服务中心的“三位一体”管理机制，建立小区联合管理委会，形成“三位一体”管理新格局。

3、9月份，工程竣工验收后，物业所在地街道办事处组织业主委员会做好交接工作，由施工建设单位向业主委员会移交，业主委员会向社区准物业管理中心移交，物业服务中心启动运行。

五、相关部门职责

1、区政府：各区政府是组织实施的主体，要成立专门的工作机构，对*-*年三年整治的老小区分类排队，指导督促各辖区街道办事处具体制定实施方案，组织实施。

2、辖区街道办事处：物业所在地街道办事处是推行准物业管理的具体实施主体，负责对辖区整治的老居民小区因地制宜地制定组织实施方案；和区房管处共同指导小区成立业主委员会；组建社区准物业服务中心，确定服务中心机构及岗位设置，组织招聘物业服务人员；在区房管处的业务指导下，组织业主委员会制定物业服务内容、服务标准、考评方案；由街道居委会指定一名负责人作为自然人出资3万元，对新组建的物业服务中心向工商局申请工商注册；做好工程竣工后的验收交接工作；对准物业服务中心的运作进行监督指导和考核；对市、区两级物业服务补助经费的管理和使用进行监管等。

3、区房管处：区房管处是推行准物业管理的业务指导机构，与辖区街道办事共同指导小区成立业主委员会，并做好备案工作；协助各辖区街道办事处制定每个整治小区的实施方案、考核方案；协助辖区办事处指导准物业服务中心、业主委员会开展工作、对准物业服务中心的物业服务工作进行考评；组织业主委员会成员、物业服务中心人员的业务培训等。

4、市房管局：负责指导各区房管处制定准物业服务考核意见；在实施过程中进行指导检查和督促，对工程竣工验收交接进行指导；对验收后的小区采取以奖代补的形式，对验收合格的准物业服务中心，由市财政拨付5万元启动资金(资金拨付由市财政拨付区财政，区财政通过办事处拨付物业服务中心，主要用于购置设备和办公用具)，一年后进行考核验收，不合格的小区罚区政府5万元。

5、*工商局：负责对新设立的准物业服务中心进行工商注册。