基础护理质量管理探讨:基础护理质量管理中开展品管圈活动的实践与体会

[摘要] 为了提高精神科病房基础护理质量，我院护理部在精神科开展了围绕“如何提高基础护理质量，保障护理安全”为主题的品管圈活动。成立品管圈活动小组，各圈在有关专家的指导下，应用品管手法对临床基础护理工作中存在的主要问题进行分析评价、提出对策、持续改进。通过品管圈活动，增强了以患者为中心的服务理念，发挥了护理人员的积极性和创造性，改进了基础护理工作缺陷和问题，提高了基础护理管理效率和质量，确保护理安全。实施后全院精神科基础护理合格率、患者对护理工作满意度综合平均分[92.6%、（97.60±0.38）]均较实施前[73.7%、（92.03±0.74）]显著提高，2011年护理不良事件发生率（0.36%）较2010年（0.80%）显著下降，差异均有统计学意义（P均

[关键词] 精神病科；基础护理质量；护理管理；品管圈活动

基础护理是专科护理的基础，其内容包括保持患者整洁、安全和舒适、饮食护理、排泄护理、观察病情、健康教育等[1]。它直接为患者提供各种生活和技术服务，是最能贴近患者的护理方法。它是护理人员必须掌握的基本技能，是以人为中心的服务理念的体现，是患者安全和诊疗效果的重要保障。衡量一个医院的管理水平和护理质量的高低，在很大程度上取决于基础护理质量[2]。品管圈（QCC）是由同一个工作场所的人为了解决工作问题、突破工作绩效，自动自发地组成一个小团体，应用品管的简易统计方法进行分析、解决工作场所发生的问题，达到业绩改善之目标[3]。我院为精神科专科医院，大部分住院患者为慢性精神疾病，表现为认知功能减退、生活自理能力下降，甚至不能自理，因而基础护理工作任务重，难度也较大，在护理质量检查中发现存在较多问题，如安全护理、晨间护理、晚间护理等工作一直难以落实到位。为了切实有效地落实各项基础护理工作，提高护理服务质量，保障护理安全，2011年1～9月，本院护理部将QCC的管理方法引入基础护理质量管理中，取得了较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

我院为三级乙等精神科专科医院，是大专科小综合模式，目前开放床位800余张，拥有11个护理单元，其中精神科8个，精神科住院患者600多例。现有精神科护理人员226 人，护理员42人。于2010年4月份开始QCC活动动员，5月开始试行，精神科3个护理单元首批自愿报名，成立了3个QCC，遵照“试点先行、不断总结、逐步推行”的方法，2011年1月精神科护理单元全面铺开，第二批QCC扩展到8个，每圈围绕“如何提高基础护理质量，保障护理安全”为活动主题。

1.2 方法

1.2.1 前期准备 （1）制定实施方案，成立QCC活动三级组织体系 护理部制订QCC活动具体实施方案，内容包括活动意义、活动目标、实施步骤与进度表、活动经费预算及保障措施，组织护士长多次专题讨论与修改后呈交给护理副院长，由护理副院长审核后递交院长办公会上讨论通过，然后在全院护士大会上广泛动员。建立设立QCC推行委员会-督导小组-QCC小组三级组织体系， 明确推行委员会、督导小组、圈长、圈秘书、圈员的职责，各司其责，分工合作。（2）品管圈知识与专业知识的培训 2010年4月我院邀请了QCC管理专家来院授课，10月全院护士参加医院组织的QCC基础知识培训，培训内容包括资料收集与原因分析法、实施步骤与方法、作PPT技能、QCC 七大手法等。活动过程中根据各圈活动步骤有的放矢地安排相应的知识、技能培训，并得到中国台湾彰化基督教医院管理专家的全程辅导。各科室并根据实际制订相应的专业知识培训计划，培训内容包括基础护理服务内容与操作流程、精神科相关护理知识、康复训练技术、沟通技能、人文关怀等。鉴于我院护理队伍比较年轻的现状，实施全员培训与重点培训相结合，把低年资护理人员列为专业基础知识重点培训的对象，建立严格的考核制度，在临床工作中以老带新、言传身教，形成一个学习型的团队。（3）修订基础护理质量评价标准 在活动前，护理部根据卫生部医政司颁发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《医院分级护理指导原则》以及浙江省护理质控中心要求，结合医院实际情况制定了住院患者基础护理服务项目与评分标准细则，含8项内容，共28个条目。分别为①晨间护理三个部分：整理床单、面部清洁和梳头、口腔护理；②晚间护理四个部分：整理床单、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部护理；③卧位护理三个部分：协助卧床患者翻身及有效咳嗽、协助床上移动、压疮预防及护理；④饮食护理四个部分：餐前擦手及擦餐桌、协助不能进食者进食/水、送饭到桌，观察、督促、协助患者进食（喂食）、饮食指导；⑤排泄护理四个部分：失禁护理、床上使用便器、留置导尿管护理、便秘护理；⑥沐浴护理三个部分：擦拭身体、床上洗头、协助更衣；⑦患者安全护理五个部分：环境管理、病房巡视、病情观察、管道护理、约束保护；⑧健康教育：入院指导、疾病常识、检查指导、用药指导、围手术期指导、康复指导、出院指导等。采用百分制评分，规定得分90分，随机抽查10个条目，其中9条符合标准，均为达标。（4）修订住院患者护理满意度调查表 护理部参照浙江省护理质控中心下发的《护理工作满意度调查表》，结合本院实际修订《医院护理工作满意度问卷调查表》，问卷表包含入院介绍、环境设施、基础护理、责任心、服务态度、人文关怀、隐私保护、健康教育八个方面内容，共有20个条目，每个条目评分分为满意、基本满意、不满意3 个等级，所对应的分值为5、3、1 分。总体满意条目分值满分100分。分数越高，满意程度越高。

1.2.2 实践 （1）确定主题 选题强调解决临床基础护理范畴存在的问题，以提高基础护理质量和效率，使患者满意为目的。各QCC 采用头脑风暴法，围绕基础护理工作内容、重要性、可行性、圈能力为选题原则，投票选出得分最高的选题作为QCC 主题。同时，护理部及时组织专家指导论证与可行性分析，避免重复选题。（2）运用品管手法调查分析，制定对策 为了深入了解精神科病房基础护理现状，2011年1～3月，基础护理督导组及管理组按基础护理质控新标准对精神科各科室一级护理、特级护理或生活自理能力缺陷的精神患者进行定期或不定期检查，共检查236例，结果显示62例不合格，不合格率26.3%，即合格率73.7%。存在的主要问题：病房有异味、地面有积水，卫生间没有防滑设备，对有潜在跌倒/坠床危险的患者无床栏防护，未按规定时间巡视病房，未协助不能进食者进餐，床单位潮湿、有尿渍、粪便污染，面部、头发、口腔、手足、会阴不清洁，有指趾甲、胡须长，患者身上有异味，使用保护带未履行告知，有护士不了解病情， 预防压疮措施不到位等。检查结果当月书面反馈到相应科室，精神科各护理单元结合本科室自查结果对存在问题进行归纳、统计、分析，得出改善重点，对存在的主要问题运用柏拉图排序。各圈头脑风暴，针对本科基础护理现状进行分析与讨论，以鱼骨图分析法、评价法找出主要原因，并针对要因，根据二八定律（80/20 法则）及六何分析法[4][5W1H 原则即是谁来做（WHO）、做什么（WHAT）、何时做（WHEN）、在何处做（WHERE）、为什么要做（WHY）、怎么做（HOW）]，详细拟定对策，就圈能力、可行性、经济性[5]进行评价， 根据评分结果确定对策，报护理部审定实施。（3）加强基础护理质量控制 建立基础护理质量督导小组-基础护理质量管理小组-科内护士三级现场质控管理体系，各级人员各尽其职，严格质量控制。护理部组织基础护理质量督导小组定期（ 每月1 次） 与不定期的进入病房进行检查，对节假日、夜间、午间等重点时段重点检查，督促指导护理人员落实各项基础护理服务，对危重患者、一级护理患者提出预防性的护理干预措施。病房护士长实行“一日三查房”，即早床头交班时、上午下班前、下午下班前察看重点患者的基础护理落实情况，发现问题现场反馈，及时纠正，必要时作床边示范指导，做到“让存在的问题在第一时间里能得到解决”的工作习惯，重要问题记录在科内基础护理改进登记本上，并在晨会或例会上强调，让每位护士随时随手翻阅，了解出现的各种问题及解决办法。对重点时段进行跟班督导，听取患者意见并发放患者满意度调查表。责控组长（兼圈长）对照基础护理质控标准每周对本科室进行1次日查与夜查，发现问题及时与当班者沟通，对不能解决的基础护理问题及时记录，进行分析、评价与追踪；责任护士实行自我控制、自我管理与自我完善，对本班内发现的或不能解决的基础护理问题书写在黑板上或随时告诉圈长，由圈长登记在质控改进本上。各责任组实行基础护理量化管理，建立基础护理落实情况登记本，将各项基础护理按照晨晚间护理、卧位护理、饮食护理、沐浴护理、排泄护理、安全管理、健康教育等七大类细化制定成表格，执行后登记签名，使软指标变为硬指标，实行基础护理量化管理。每周六圈长主持召开圈会，总结交流本周基础护理工作业绩和存在问题，针对存在的问题或缺陷，集体讨论，集思广益，提出改进措施，落实责任人。护理部每月对住院患者进行1 次护理工作满意度测评。将每月的基础护理质量、工作量、患者满意度等考评结果与科室绩效挂钩。（4）加强对QCC指导和过程管理 为避免活动走过场而失去真实性，要求各圈将活动计划及进度表交护理部； 定为每周三为全院基础护理日，基础护理督导组巡回指导、督促QCC小组严格遵循PDCA 活动程序；医院聘请台湾彰化基督教医院两位QCC专家为各圈辅导，每月组织沙龙活动，各圈汇报，专家点评，相互交流学习。

1.3 评价指标及方法

基础护理质量评价：取基础护理督导组及管理组对精神科各护理单元一级护理、特级护理或生活自理能力缺陷的精神患者基础护理质控检查资料，分别统计改进措施实施前（2011年1～3月）与实施后（2011年7～9月）的全院基础护理质量合格率情况，采用χ2检验进行比较。

护理工作满意度评价：每月取护理部随机对精神科各病区自知力住院患者对护理工作满意度问卷调查资料，分别统计改善前与改善后患者对护理工作满意度综合平均分，采用t检验进行比较。

护理不良事件发生率评价：浙江省护理质控中心规定的护理不良事件报告的范围： 给药错误、针刺伤、烫伤、压疮、跌倒/坠床、管道滑脱、护理投诉、护理事故、药物外渗及其他与患者安全相关的和非正常的护理意外事件等[6]。我院护理部根据上述护理不良事件报告范围制定了本院护理不良事件报告管理制度，于2010年1月份开始执行，各护理单元发生护理不良事件，均按规定时间以书面形式上报到护理部，分别统计活动前（2010年）和活动后（2011年）全院精神科护理不良事件发生率，采用χ2检验进行比较。

2 效果

2.1 改善措施实施前后基础护理质量合格率的比较

2.2 活动实施前后患者对护理工作的满意度比较

改善前后分别统计护理部随机对精神科各护理单元有自知力的住院患者满意度调查表264份、272份进行统计学处理，满意度综合平均分分别为（92.03±0.74）分、（97.60±0.38）分。两者比较，差异有统计学意义（t = 10.91，P < 0.01）。2.3 2010年和2011年精神科全年各种护理不良事件的发生例数及不良事件发生率比较

3 讨论

3.1 品管圈活动的作用

3.1.1 有利于基础护理质量得到持续改进 QCC方法是自发组织的，应用多种品质管理工具， 遵循PDCA 程序进行持续质量改进。国内许多文献报道，认为品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段[7]。本研究结果表明，将QCC活动应用到基础护理质量管理中，也得到了明显的改进效果，全院精神科基础护理合格率从73.7%提升到92.6%。全院精神科8个QCC有92名护理人员参加，充分调动了各圈参与人员的积极性，建立了科室基础护理三级质量管理体系，进一步完善了基础护理质量检查与评价机制， 改变了排班模式，实施护理工作流程管理，有效改善病房设施条件，并通过基础护理目标管理与量化管理，对存在问题在圈会上讨论，共同制订措施，落实责任人，进行追踪， 使基础护理质量得到持续改进，护理不良事件发生率大幅度下降。

3.1.2 促使护患关系更加和谐，患者对护理工作的满意度进一步提高 本次QCC活动的实施使他们树立了以患者为中心的护理服务理念，主动服务意识明显加强，规范全面的基础护理和生活护理、专业化的精心照护与健康指导，提高了患者的舒适度和抗衡疾病的信心，同时减轻了家属的压力，让患者及家属感受到“看得见， 摸得着”的实惠，其效果得到患者的认可，密切了护患关系，因而患者对护理人员的满意度明显提高。通过2011年4～6月有效改进后患者对护理工作的满意度调查综合平均分由（92.03±0.74）分上升为（97.60±0.38）分。

3.1.3 参与人员管理能力与专业水平得到培养 QCC活动强调让圈员自动自发地参与活动， 使自己享有更高的自主权、参与权，发挥管理潜能。在圈会上，圈员脑力激荡， 在轻松愉快的氛围下畅所欲言， 思考能力和创造能力得到了激发[8]。活动中通过辅导和培训，能够做到按计划有步骤地完成各项工作内容，各种品管手法从不懂到熟练应用，业务知识与技能逐渐提高，使圈员的自身价值得到最佳发挥，增加了自信。在对策实施过程中，大家在愉悦的工作环境下，边探索、边实践、边沟通、边总结，每位圈员分工合作，既是实施者，又是管理者，充分发挥他们的积极性，激发了参与管理的意识，培养了他们在临床护理工作中运用科学的方法主动寻找问题、解决问题的能力，使他们综合素质得到提升。

3.2 存在的问题及建议

QCC活动在本院尚为初始阶段，活动初期大家缺乏认识，对活动意义欠明确，怕开展活动与日常工作有矛盾，也怕占用私人时间多，存在一定的顾虑；同时医院各部门的支持保障系统尚有缺位，医生团队对活动开展持有异议，这在一定程度上影响护理人员的情绪和开展QCC活动改进基础护理工作的热情。实践证明，做好品管知识的培训是开展QCC活动的基础，医院领导的重视与各部门的理解与支持是活动成功开展的关键。作为医院，应充分认识到QCC活动是落实基础护理、提高医院管理水平和护理质量的重要手段，应建立良好的激励机制，给予人力物力一定保障，把管理创新纳入年终绩效考核，促使更多的非护理部门积极参与QCC活动。作为护理管理者，重新思考护理的定位，在最贴近患者的基础护理上积极创新，及时发现基层护理人员的点滴成长，多组织培训和经验交流，以点带面，将QCC活动持续有效推广。

基础护理质量管理探讨:基础护理学实践教学质量管理的探索与实践

【摘 要】在实践教学质量管理中，如何培养学生实际工作能力，把学生培养成为掌握护理专业基础理论和专门知识，具有从事本专业实际工作素质和综合能力的护理技能型专门人才，并能得到医院和社会的认可，是学校教育管理的目标。依据高职教育人才培养理论，学习吸取各院校教学管理的先进经验，结合学校教师、学生和教学条件的实际情况，采用全面、系统的管理模式，对基础护理学实践教学质量管理进行探索、实践，使学生培养质量有了明显提高，同时也提高了学校的知名度。

【关键词】基础护理学 实践教学 质量 管理 探索

护理学是一门实践性、应用性很强的学科，而基础护理学又是各专科护理学的基础。实践教学是深化理论课的重要手段，是培养护理人才实践能力的重要教学环节。近几年，通过我们对往届毕业学生的调查表明，随着医学科学技术的快速发展，用人单位对护理专业毕业生的护理技能的要求不断提高。因此，加强在校期间的实践教学，提高护理技术操作能力，对学生顺利进入医院实习、尽快适应临床工作、减少护患矛盾至关重要。切实加强实践教学质量管理，强化实训效果，提高学生的实践能力，是提高教学质量、培养技能型护理人才的管理重点。

一 明确人才培养目标，转变教育的思维定势

1．加强教育，明确人才培养目标

山东协和学院原是一所职业技术学院，于2011年4月经国家教育部评审，批准改建为普通本科院校。山东协和学院护理学院根据高职人才培养基本理论及办学指导思想，以服务为宗旨，以就业为导向，走产学研结合的发展道路，培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的“用得上、留得住”，实践能力强，面向基础医疗机构，从事临床护理、社区护理一线等工作岗位的德、智、体、美等全面发展的高素质技能型护理专门人才。近三年，在教师队伍中，加强教育学习，培养教师牢固树立护理专业不同教育层次人才培养目标，进一步把思想统一到人才培养目标上来，统一到学院的教书育人工作上来，形成共识，并落实到实践教学中。

2．注重培训，转变教育方式上的思维定势

目前，我院基础护理学的任课教师都较年轻，全部是大学本科或硕士研究生毕业后直接来校任教，其接受教育培养的模式与应用到本院的实践教学有一些差距。教师们注重大学的教育模式，偏重理论知识的学术性、系统性的授课方法。同时，学生到医院实习后反馈信息，认为我们的教学与医院的实际工作有一定差距。教师即使在教学实践中经过“双师”培训，并积累了一些经验，具备了一定的技术操作能力，但还是面临着与临床实际工作脱节的问题。因此，要转变教师在大学中所受教育方式的思维定势，从培养生产、建设、服务第一线高素质技能型专门护理人才出发，从社会需要出发，确定教育定位和培养目标，经过培训使全体教师转变高等教育方式的思维定势，逐步形成有别于大学教育的不同类型、不同层次的教育思想。

3．注意引导，在各教学环节中紧扣人才培养目标

注意引导教师在备课、课堂教学、示教、实训等教学过程中注重课程内容的合理整合，紧紧围绕培养人才目标，采取走出去、请进来的方法，邀请临床一线经验丰富的护理人员组织开放课、讲学、观摩教学等，有计划地了解当前医院先进护理理念、学术动态及护理技术的发展现状，充分利用教研活动组织教师培训、研讨，合理应用扎实的理论知识与实践结合组织实训教学，积极练习护理操作技能，熟练掌握操作技巧，认真备课，改变教学理念，达成共识，并及时渗透到教学中，尽量弥补学校教学与临床实际状况之间的差距，使教学各环节与临床实际融为一体。

二 突出实践教学特色，强化实践教学质量管理

强化实践教学，突出学生的实际应用能力和职业技能的培养是高职护理人才的主要特征。因此，在基础护理学的教学中，以实践能力培养为主线，及时调整理论与实践课学时的比例，建立有效的实训教学管理体系，采取多种措施，促进实训教学质量的提高。

1．完善实训教学管理制度

为确保实训课教学管理的科学化、规范化，不断提高教学质量，教研室要从建立有效的实训教学管理制度入手，对实训教学的各个环节进行严格把关，先后制定了实验课管理细则、实验课排课管理细则、实验课教师管理细则、实验课学生管理细则、达标测试及达标卡管理细则和实验课质量检查标准。对实训教学的各个环节进行严格把关，坚持每周检查一次，每次检查有记录，定期有讲评。在实践教学质量管理中坚持学院、二级学院、教研室“三级监控”，坚持学生评教、教师评学、同行和社会评价教与学的“三评监控”制度，以保证实践教学质量。

2．创建技术操作达标标准

创建制定技术操作达标标准，给每名学生建立达标手册，记录每项技术操作的考试成绩，此成绩占《护理学基础》学科总成绩的40%。教研室主任坚持参与听示教课，巡查实训课堂，参与学生的实训课、达标测试及技术操作竞赛，以掌握、了解教学进度和学生技术操作能力的情况，及时反思实训教学中的不足，引导教学方法的改进，加强辅导训练，逐步提高实训教学质量。

3．对任课教师进行岗前培训

对基础护理学的实践教学内容、操作方法和新的护理用具的使用等，充分利用教学活动日，在每一项技术操作前，组织授课教师集体备课，并进行系统演示、示教、练习，强化教师技能操作的能力和质量意识，熟练地掌握操作流程和技巧。对新开课的教师，必须经过教研室主任对每一项技术操作验收、把关后方可授课，使教师在教学过程中具备学生应用能力培训的理念和技术水平，注重培养学生对技术操作练习的兴趣和自觉性。

4．确保实践教学更有成效

第一，结合临床实际，组织编写了基础护理实验课指导，制定了45项基础护理技术操作流程、评分标准及教学重点、难点，为学生掌握护理技术操作提供了操作性较强的指导，使学生的实训效果有了明显的提高。

基础护理质量管理探讨:基础护理质量管理的措施与相关内容

【摘要】基础护理质量是衡量医院综合管理水平及护理人员基本素质的一个重要标志。随着医学模式的转变，医患双方对就医过程和就医行为的认识也发生了变化。医疗行为模式的核心是围绕“患者满意”，而基础护理是直接提供的护理服务，直接影响患者的满意度。如何提高基础护理质量，打造护理服务品牌？去年，为了深入贯彻我院护理工作的重点：“加强基础护理质量建设，提升护理服务水平”此项要求，我科专门制定了加强基础护理质量建设的相关内容与措施，应用于我科，取的了良好的效果。

【关键词】基础护理;质量;措施

随着社会对护理服务水平要求的日趋增高,加强基础护理质量建设已成为医院护理管理工作的重要内容,作为临床科室,是患者护理的第一线,基础护理质量的好坏,直接关系到每一位患者的治疗、护理的效果。为了满足患者对护理质量的需求，我们坚持以全程质控为措施，以全员参与为目的，以严格管理为手段，狠抓基础护理质量的建设。现介绍如下：

1 方法

1.1 成立质量控制小组 我科基础护理质量控制小组主要由护士长、责任组长及责任心强，工作经验丰富的护理骨干组成。护士长实行不定时的抽查，责任组长随时查，并记录在“护理问题缺陷本”中。科室基础护理质量控制的重点是进行过程质量控制，护士是质量控制的基础，要求每个人认真履行职责，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面。体现全员参与的目的。

1.2以身作则加强基础护理质量管理:

1.2.1严格遵循医院基础护理质量标准的执行，基础护理质量标准是护理质量控制与评价护理质量的基础，是护理质量控制工作的目标，因此必须严格执行。

1.2.2认真落实各项规章制度，如分级护理制度、医嘱执行制度、查对制度、交接班制度、消毒隔离制度、陪伴探视制度、护理病历书写标准、急救车的管理等等，均组织全体护士认真学习，并严格执行，这样才能有章可循、有制可查。

1.2.3建立检查考核制度，强化质量控制做到抽查与全面检查、随机与定期检查相结合，全方位考核护理质量。认真做好每月一次科室护理质量自查，对科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施；按要求做好护士的定期考核，不定时深入病房控制几个关键环节，认真落实护理工作各个环节。对存在的问题的相关人员进行指导，改进工作中的不足，并逐渐完善。

1.3充分运用激励机制，提高护士积极性 在管理工作中，对人的管理是第一位的。合理有效的组织管理，可以充分调动人的积极性，发挥人的内在潜能，使每名护士在有限的工作时间内完成高质量高效率的护理。由于护士分管床位相对固定，也就便于护士长的监督考核。每日晨病房交班时护士长对病人的基础护理落实情况及护理工作进行随机抽查，并每周考评科室护理工作，发现问题及时反馈，立即整改。对工作出色的护士及时表扬鼓励。建立奖惩制度，对工作突出或行为不当的护士进行精神和物质的鼓励或奖惩，充分体现激励和改革相结合。如：我们对在护理岗位技能大赛中取得优异成绩的护士进行物质及荣誉奖励，对病人满意的护士给予表扬和奖励。通过激励，使护士学技术、学业务，热情为病人服务，充分体现护士自我价值，从而调动她们工作积极性，努力营造一种温馨、富有人情味、具有激励作用的管理体系。

1.4提高护理人员的综合素质，要求全体护士积极参加医院的继续教育活动以及医院组织的各种竞赛活动；鼓励自学成才；强化专科培训，请科室的专家、教授、老总等讲解专科知识，并组织全体护士轮流准备，进行知识讲座，每2周安排1次业务学习，在学习中认真总结经验，相互取长补短，共同进步，共同提高。同时，在护理人员数量许可的情况下，选送我科护士到重症监护室学习，以此提高在职护士业务素质，从而提高科室整体护理质量。

协调人际关系，营造和谐宽松的工作环境 和谐宽松的工作环境，可激发护士的积极性和创造性，使护士无负担、无精神压力愉快工作。现在护理工作繁忙，要求内容多，护士工作既要掌握专业理论知识、技术、人文、心理等知识，还要有健壮的身体应对体力劳动，所以护士工作忙、压力大，在管理过程中，护理管理者与护士岗位不同，但在人格上是平等的。管理者应注意人性化举措，护士偶尔出现工作失误，应选择适当的场合给予严肃批评指正并耐心帮助，对业务技术不全面的护士倡导人文关爱，动员和要求业务技术好的护士热情帮助，正确分析和处理护士之间的矛盾冲突，及时消除和缓解各种摩擦和矛盾。倡导护士间互相尊重、互相爱护，工作互相帮助，在日常生活和工作中时时关心护士。如鼓励和支持护理人员参加本科继续学习，合理排班。当护士生病时给予看望、问候和安慰，为怀孕期间的护士订做孕妇工作衣，为她们创造一个和谐愉悦的工作环境，使护士切实感受到人性化的关爱。

1.5改善服务态度，提倡主动服务，树立“以病人为中心”的护理理念，应该认识到只有加强服务，才能满足患者的健康需求，与患者交流要灵活应用文明礼貌用语，要换位思考，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。并实行“首问负责制”，及时回答病人提出的问题，如遇到不可解决的问题应及时向上级反映及时解决，不可推委或拒绝。

1.6建立质量信息反馈制度：如建立意见簿或定期在为患者做健康教育时，向患者发放征询意见表及护理质量考评表，以此反馈护理工作情况，接受患者监督，从而改善服务质量。

1.7合理排班，以人为本，充分调动起护理人员的积极性和主动性。工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。

2 护理管理者应加强素养修养

充分发挥表率作用［2］ 护理管理者是护理工作的组织者和领导者，其言行举止直接影响护士。护士长应把提高自身素质放在首位，要平等待人，做到公正、公平，起到榜样作用。管理者应注重自身的品德、才能、知识和情感等影响力，潜移默化地在护理队伍中形成向心力、凝聚力，以发挥群体作用。管理者应精通专业知识、技术水平过硬，在专业知识、技术操作技能方面取得护士的认可和尊重。

3 小结

质量是医院管理的永恒主题，美国著名企业家克劳斯说：“质量就是符合要求标准”，故标准的选择是影响质量管理成效的首位原因。基础护理质量的建设与提高也是一个永恒的主题，科室及护士的质量意识在一次次的检查、讲评中不断强化。努力达标的过程，就是一个提高护理质量的过程，也是一个使管理水平在循环中不断上升的过程，坚实的基础促进了各项护理质量指标的落实，也促进了基础护理质量不断的提高。因此，我科高度重视该项工作，经过一年的努力我科的护理质量达标率由去年的90.4%上升到97.5%。

作者单位：163000 黑龙江省大庆油田总医院集团南区医院

基础护理质量管理探讨:提高对危重病人基础护理质量管理的探讨

我院自2003年1月~2006年12月从管理入手，狠抓危重病人基础护理质量，取得明显效果，危重病人基础护理符合率从过去的91.8%上升为现在的97%，病人满意度从过去的92%上升为现在的96%，最大限度地降低了危重病人并发症，现介绍如下。

1 加强护士的职业道德教育

1.1 良好的道德品质是提高基础护理质量的前提：我们有计划地组织护士系统学习医学伦理学、护士素质修养、护士职业道德等，从护士职业道德教育入手，使护士认识到工作中没有贵贱之分，只要对治疗有利，我们就应尽职尽责去做，不论工作闲忙，不论有无领导的督促检查，也不论白天和晚上，对病人都要尽心尽职，对工作都要负责任。

1.2 护士应视奉献为永恒的主题：我们教育护士，既然选择了护理这项工作，就要在商品经济飞跃发展的新形势下，不忘奉献，不忘对社会应负的责任和义务。爱岗敬业，恪尽职守，以护理事业的先驱南丁格尔为榜样，用爱心去呵护每例遭受疾病折磨的病人。

1.3 营造积极的护理文化氛围：在护理管理中，实行人性化管理，人性化服务，营造和谐的护理环境，和谐的护患关系，倡导“团结、友爱、协作”，“关爱生命、关爱健康、关爱病人”“以病人为中心”，“护士应具备爱心、细心、耐心、责任心，一切以病人为中心”，“真诚服务，爱心奉献”等。护士在这种氛围指导下，积极愉快地工作，处处替病人着想，努力完成各项工作，基础护理质量和病人满意度明显提高。

2 提高对基础护理重要性的认识

2.1 要让护士特别是新护士认识到基础护理不仅是让病人清洁、舒适，更重要的是减少危重病人并发症，促进病人康复。如口腔护理，可减少口腔黏膜感染，控制吸入性肺炎的发生，翻身、拍背可预防卧床病人坠积性肺炎发生；留置导尿的病人会阴护理可减少尿路感染；肢体活动可减少危重病人因卧床并发的深静脉血栓形成等。有计划地进行基础护理知识讲课，基础护理知识提问及理论考试，用过去出现并发症例警示护士，时刻都要重视危重病人基础护理质量。

2.2 经常组织对危重病人基础护理查房：通过查房提高护士认识，找出基础护理薄弱环节，提高基础护理质量。如对一些成功的护理病案，有瑕疵的护理病案，或正在护理着的危重病人进行查房讨论，总结成功经验，接受不足教训，提高改进措施，不断提高对危重病人基础护理质量。

2.3 落实基础护理，提高整体护理水平：加强基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解病人需求，进行健康教育，提出预见性护理措施，提高整体护理水平等。

3 加强危重病人基础护理质量监控

3.1 基础护理量化管理：我们使用的是表格式基础护理护嘱单，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，必须落实并签名。基础护理落实后签名，由电脑录入，统计工作量。对连续基础护理做得少，做得差的护士，帮助分析原因，要求尽快改正。基础护理做得多，做得好的护士给予表扬和奖励。

3.2 重视晨间床头交接班：早上床头交接班，在班护士全部参加，对每个危重病人进行仔细询问、检查、督促、指导工作，让每一个护士对危重病人的护理做到心中有数，同时也检查了夜班的基础护理质量。因夜班的基础护理是一个薄弱的时间段，没人监督，加上护士疲倦，往往做得不到位，通过早交班的检查、督促，可促进晚间的基础护理落实。

3.3 每周有基础护理日，每天有基础护理时：固定每天的基础护理时间段，并抓落实，有利于基础护理的落实。根据医院的实际情况规定：周二下午是基础护理日，这天下午每个护士都要抽空下病房给病人洗头、擦澡、剪指甲等，护士长根据各护士工作量进行分工，护士完成自己指定的基础护理项目。每天的基础护理时间：6:30~7:30(晨间护理)、8:00~9:30、14:30~15:30、19:30~20:30（晚间护理），这些时间段有专门的护士在做基础护理，在这段时间里除抢救外，必须做基础护理，这样确保基础护理的落实。

3.4 病房护士长每日最少进行5次危重病人查房：护士长5次查房为：早交班时1次，10点左右1次，上午下班前1次，下午上班后、下班前各1次。在检查中发现问题及时纠正，并指导护士如何做好基础护理。对于常见的共性问题，在全科护士交班会上强调，以保证危重病人的观察护理到位。我院还实行了护理质量百分制管理，满分100分，每个缺陷分值化，查到不足或受到病人批评扣分，护理部检查后，受到表扬或得到病人表扬的加分。月底评出每个护士的得分，并和每月的服务之星评选和奖金挂钩，切实做到奖勤罚懒。

3.5 征求病人意见：每月下发1～2次意见卡，征求病人对基础护理意见。基础护理质量如何，病人感受最准确，让病人参与质量评价，具有很强的说服力，病人与管理人员共同监督，加大了质量控制的力度，避免了只单纯检查所带来的片面性。病人的评价结果与护士利益挂钩，也是促使护士的动力之一。

基础护理质量管理探讨:分析基础护理质量管理的方式

1资料与方法

1．1一般资料

我院是一所综合性三级甲等中医院，开放床位数1150张，护理人员854人。女819人、男35人，年龄21～55岁；其中在编282人，非在编572人；研究生2人，本科生299人，专科生475人，中专生78人；护士506人，护师135人，主管护师143人，副主任护师33人，主任护师2人。全院护理单元35个。

1．2方法

1．2．1干预方法对照组按照基础护理质量检查标准进行常规检查并反馈。观察组在此基础上运用FMEA对检查过程中可能存在的失效模式进行前瞻性分析、评估，找出导致基础护理质量下降的高危因素，制定改进措施并实施。

1．2．1．1组建

FMEA项目团队在院质控中心指导下护理部成立FMEA项目团队，包括护理管理负责人、科护士长、护士长、护士等共17人，其中主任护师2人，副主任护师4人，主管护师6人，护士5人，均为本科及以上学历，接受过FMEA相关知识的系统培训。

1．2．1．2实施方法

2012年6～12月，提出以“提高基础护理质量，降低基础护理不合格率”为主题的风险管理活动，采用FMEA方法，以基础护理失效模式调查表为工具，针对基础护理质量存在的问题进行风险分析，分为安全护理问题、日常生活护理问题二大模块，运用“头脑风暴法”找出可能使基础护理质量下降的原因，最终确定潜在的6个失效模式、27项风险因素。

1．2．1．3资料收集

由院质控中心分别于2012年6月和12月组织FMEA项目组17名成员，采用基础护理失效模式调查表进行问卷调查，此调查表由所有失效模式和潜在风险原因组成。评分以失效模式严重度（S）、不易探测度（D）、失效模式出现频度（O）3个维度来评价，均采用1～10分10个等级计分，其中严重度1～10分分别表示无、很轻微、轻微、较轻微、一般、一般严重、较严重、严重、很严重、极严重；不易探测度1～10分分别表示几乎可以确定、非常高、多、中等偏高、中等、低、非常低、可能性极少、几乎不可能、绝对不可能；出现频度1表示极低、不太可能发生，2～3分表示低、相对很少发生，4～6分表示中等、偶尔发生，7～8分表示高、有重复发生的可能性，9～10分表示很高、发生几乎是肯定的；S、D、O得出分数后，计算危机值RPN，即S、D、O三项得分的乘积，范围为1～1000分，分数越高说明严重程度越高［5］，应优先解决该失效模式。按照FMEA模式，RPN值＞125，说明该模式有必要采用改进措施，并根据计算出来的RPN值的由高到低排序，决定解决存在问题的轻重缓急。问卷现场发放、现场收回。

1．2．1．4改进措施

基于FMEA的干预方法，对存在和潜在风险原因进行重点改进。①对新入院的老年患者填写跌倒风险评估表及自理缺陷评估表，了解患者存在的跌倒风险因素，对风险因素进行班班交接，使每班护士充分掌握患者病情。跌倒是住院患者常发生的意外事件之一，具有偶然性和不可预见性，故须注重每个环节的连续性和相关性，全员合作达到预防患者跌倒的目的。此外，病区走廊及卫生间设置“小心防滑”警示牌以示警告，改进病房的设施及环境，所有易跌倒部位均设置扶手及防滑垫，护士根据环境变化随时提醒患者注意安全。②FMEA项目团队成员定期组织护理人员业务培训，提高护士对患者病情的评估能力，全面掌握患者的疾病、用药、心理及潜在危险因素相关情况，并采取相应的措施进行干预。通过培训，使每名成员都结合自己的专业知识和工作经验参与FMEA管理，加强学习，深入研究，充分调动护理人员的积极性。③FMEA小组以护理内容为横轴，以时间为纵轴制定精细化的服务流程。如责任护士协助患者起床、洗漱、更衣，协助大小便、洗手、进餐、服药、晨间护理及安全检查等；查房后协助患者翻身、拍背、输液治疗及各种护理，协助洗手、进餐、服药午间休息等。下午协助患者洗头、剪指甲、更换衣服，做好会阴护理、口腔护理以及协助洗漱、服药、入睡等。根据患者需要，全面落实基础护理，保障患者安全。

1．2．2评价方法

比较实施前（2012年1～5月）、实施后（2012年6～12月）全院35个病区的基础护理不合格率（以本院护理部质量控制标准每个月对各病区进行检查，均分＜95．0分为不合格）。

1．2．3统计

方法采用SPSS15．0统计软件进行数据的录入和分析，行χ2检验，检验水准α＝0．05。

2结果

2．1基础护理

失效模式和潜在风险原因分析RPN从高到低排名前5位的潜在风险原因依次为：洗头等生活护理未按流程执行、护理交接班不认真、对危急状态无认识、有跌倒史、护士观察不到位，见表1。

2．2实施FMEA

前后病区基础护理质量不合格率的比较实施前不合格病区8个，不合格率为22．9％，实施后为2个，不合格率为5．7％，两者比较，χ2＝5．183，P＝0．014，差异有统计学意义。

3讨论

患者以某种疾病收治入院进行诊疗，常伴有自理生活能力差、精神状态差、运动能力减弱等状况，因此做好患者的安全防护，确保患者的安全成为住院期间的首要任务。安全护理是基础护理的一部分，做好安全护理是提高基础护理质量的关键。可以看出，安全护理方面RPN值从高到低排名前3位的依次是：有跌倒史、护士观察不到位、护士责任心差。日常生活护理方面RPN排序前3位依次是：洗头等生活护理未按流程执行、护理交接班不认真、护士过分依赖家属或陪护。针对存在的风险问题，FMEA小组以护理内容为横轴，以时间为纵轴制定了精细化的服务流程，根据患者需要，提供全面的基础护理服务，使护理人员更加明确落实基础护理的重要性，亦增加了与患者沟通交流的机会，提高了护理服务的质量，为规范化的管理提供了依据。

本研究结果显示，运用FMEA干预方法实施基础护理质量改进后病区基础护理质量的不合格率显著降低（P＜0．05），护士对运用失效模式影响分析干预方法持肯定态度，与张巧利［6－8］等人的研究结果一致。FMEA的应用，强化了以患者为中心的服务理念，使护理人员对患者的晨晚间护理、安全护理、生活护理等更加重视，改变了以往以治疗护理为主而忽略基础护理的工作态度。踏踏实实的基础护理、细致入微的生活护理、精益求精的护理技术，提高了患者的舒适度，增加了患者战胜疾病的信心，同时也减轻了照顾者的压力，让患者及家属切实感受到了实惠，密切了患者与医护人员的关系，大大提高了护理人员的工作热情。本研究显示，FMEA对预防基础护理质量下降具有明显的效果，不仅加强了护理人员的团队凝聚力，使护理人员的自身价值得到充分发挥，也降低了基础护理的不合格率。同时，护理管理者也充分认识到做好基础护理是优质护理服务的重要内容，在与患者最贴近的基础护理工作中敢于创新，运用科学的方法发现潜在问题，寻找对策，从而激发护理人员的服务与管理意识，提高了护理服务的质量。

作者：李平刘淑娟冯凤包月许凤秀张静单位：山东中医药大学附属医院护理部