服务营销考察报告范文

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中图分类号：TU50 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）02-100-02

一、一期考察报告

为了学习考察塑料建筑模板的生产、管理等方面的先进经验和技术，加强交流与合作，3月中旬，我技术小组先后拜访和考察了陕西秦岭塑业的塑料模板生产车间、模板施工应用现场和河南柏林塑料模板厂。

（一）考察内容

1.施工现场

对西安市与渭南韩城的两处使用该新型建筑模板施工工地进行了参观，了解到施工前已针对工程情况制作出了模板施工详细图纸，配合每一块模板标注细致入微，能够在培训讲解后使工人很快上手操作。现场我们看到很多模板是上一工程使用过的二次模板，外表依然光滑如新，脱模干净，拆模后的墙面光亮平整，效果很好。我们看到的西安工地是支模的第二天，一层几乎竣工，效率较高。现场所用的支撑体系也在原有传统支撑体系上进行了改良，配合新型模板使用进一步加快了工效。

（二）收获与启示

1.技术是重要的生产力。从生产到现场，从产品内外结构的不断变化，从设备的不断更新、模具的不断完善，不难看出是智慧与实践的结晶创造了新型技术与产品，推动了行业的进步。没有多年的从业经验和勤思善考的习惯断不会出现此新型模板，没有企业经营的磨砺和对市场的敏锐洞察力很难做到去对机器设备改良，促进生产技艺的不断更新。

2.注重现场管理。生产过程中，在设备的实用性与操作人员的组合分配上作了很多改进，工资报酬的差异化分配等量化细化的制度安排，都事事时时体现出现场管理对企业同样能创造出巨大利润的经营方式。

3.不能忽视的信息技术。民营中小型企业全力投入新产品的研发实力不足。为此，可以借鉴现代的信息仿真技术来辅助产品的研发生产，减少损失，提升成功机率。信息高度发达的今天，技术与产品的模仿已不可避免，防范措施往往落后于破坏规则的速度，因此应不断全面了解国际国内行业技术方面信息，即时改进完善技术和产品，只有不断创新才能防范竞争者分割市场。

4.多模式营销相结合。考察交流中了解到西安秦塑的销售方式是企业家营销（游击式营销），一人一力一工地逐个销售；焦作柏林是前期发展直接客户，后期把客户转变为商或专利受权生产伙伴。因此，我们将来的营销可以结合上述方式建立营销模式，一，基层销售人员以模板施工人员为主培训热情的“传道士”，学习企业家营销的创造力与激情；二，拓宽营销渠道，经销商以工程公司或施工单位为主要发展对象；商制定相关奖励制度、激励机制；直营店尽量布置在省市级重点建材市场，有目的的参与展销、展会；与设计部门联合推广、与标准部门通力合作向政府工程推广。

二、二期考察报告

4月中旬，建立在前期实地考察的基础上，我技术小组围绕塑料建筑模板的设备、原材料及生产意向合作单位进行了为期五天的参观、考察。下面分别对这次考察的对象、考察启发及下一步的工作计划作详细介绍。

（一）考察记录

1.国际橡塑展。这次到达的首站是上海新国际博览中心举办的国际橡塑展。我们重点对挤出机械展区进行了参观了解，与前期联系过的苏州金纬机械制造有限公司和南京杰恩特机电有限公司的两位负责人就设备相关情况进行了交流。随后我们也分别参观了模具与原材料展区，并相应收集到部分资料。

2.设备情况（1）生产线组成：各型号锥形双螺杆挤出机系统+配套模具组+混料机组+破碎机。（2）苏州金纬挤出机械：属上海金纬机械制造有限公司下属12个子公司之一，也是这次项目筹备组将要考察的尚久塑料模板企业挤出机的提供厂家。

（二）考察启发

1.国际橡塑展。塑料产品是关系国计民生的重要生产资料和消费资料，塑料工业在国民经济体系中的重要性不断突显，塑料行业是“满足内需型、出口导向型、就业支柱型、服务三农型”的产业，对相关的经济刺激政策受益较多。展会中我们看到塑料产品的发展方向不断向基础层面横向广阔开发，向高科技应用层面纵向开拓。建筑塑料制品属基础应用层面，技术、设备、原材料、产品的应用市场和行业专业人才等方面都发展地相对成熟。

2.模板厂家。对于模板的生产，无论是前期还是本次的考察来看，该产品属于塑料行业的低端产品，技术、工艺与配方等都处于塑料行业的基础水平，进入门槛低，产品实用性强。目前国内市场上还没有生产出最完美的产品，主要原因是没有专业的人才从事这种基础的研究，因此，这也给我们模板生产提供了可探索与可发展的空间。

考察的厂家目前使用的设备基本都实现半自动化，属非劳动力密集型产业。劳动强度低、工作时间可根据订单情况进行灵活调节，产品生产环境受自然环境影响很小，几乎无工业三废排放，产品可回收循环生产利用，适宜我们企业发展起步阶段生产。

3.行业动向。我国塑料企业主要集中在东南沿海，并呈现集聚化态势，行业布局上具有明显的地域性，为我们企业的进入提供了较好的外部条件。年初部分城市从建筑模板的使用周转次数、耐水性及资源方面考虑，已开始限制竹、木胶合模板在建筑工程中的使用，为塑料及其它新型材料模板提供了市场发展与应用空间。

4.工作计划。结合以上考察对象和启发，为使我们的项目能够顺利开展，下一步的工作计划想从以下几方面进行安排。

（1）切实掌握产品的性能，对产品在实际应用中的一切可能都要做全面详细的了解，产品的物理性能、化学性能。通过小面积实验来解决，物理性能在施工现场参与施工将可得到初步结论，化学性能可在实验室进行简单的实验即可得出结果。

（2）在产品自身性能得到认可的情况下，对产品的实用性能作比较，针对本产品与老产品在工程造价中的比重分析，得出产品的实用性。

（3）实用性认可的情况下，进行产品生产的成本分析，能否达到或低于行业生产本产品的最低成本。

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二、应用型本科市场营销专业职业专门技术能力诉求

应用型本科与研究性本科的一个重要区别是由“知识本位”向“能力本位”的转移。社会对市场营销专业本科人才的技术能力要求包括：具有市场调研预测能力；市场营销方案的策划与市场开发能力；市场营销组合策划与实施能力；产品组合策划与产品开发管理能力；运用适当的方法、策略制订商品及服务的价格；营销渠道策划与控制能力；促销方案策划、实施与控制能力；运用消费者心理行为规律、进行推销能力；商务谈判的基本知识与技巧运用能力；公共关系策划和实施的能力；广告策划和组织实施能力；品牌管理能力。

三、应用型本科市场营销专业实践教学改革

围绕市场营销专业人才培养目标以及社会对本专业人才的能力需要，进行市场营销专业实践教学改革。具体程序如下：

（一）确定实践教学的形式

市场营销专业实践教学的方法有：公司集中实习，课内实验（设计），市场调研，模拟实验，毕业论文，计算机、外语类培训，学科竞赛，职业证书考试培训等。

公司集中实习，可以由学生自己联系和学校建立的稳定的校外实习基地相结合。

课内实验（设计），依专业教学大纲按学期设置实习项目，以实验室或机房为主。如：电话营销课程开设了Phone CRM软件操作、寻找客户、与客户电话沟通、约见客户、客户异议处理等实训项目，与企业合作，以真实的产品作为推销对象，调动学生的实训积极性。

市场调研，可以由学校集体组织对特殊地区、特殊行业进行重点考察，也可以利用学生假期，要求学生有目的地进行广泛的国情社情考察，并写出考察报告。如组织学生前往国有大型企业参观，领略国企改革的成就，进行国情教育，使学生增强对国家改革开放的信心。组织学生到农村，进行农民生活状况的调查，了解农村改革开放的成就和存在的问题。

模拟实验：一是利用ERP沙盘模拟企业经营实验、模拟法庭、模拟招聘会等；二是在校园内开展“模拟市场”实训活动，活动采取“注册、竞标、经营、管理”完全仿真市场的形式，以模拟公司为单位成立形式各异的营销小组，在规定的时间内以有形或无形的产品进行销售活动，并对摊位自主经营、自负盈亏。

毕业论文，是各教学环节的继续深化和检验，具有实践性和综合性的特点。通过毕业论文，培养学生利用所学的基础理论、基本知识和基本技能解决问题的能力，锻炼学生的自学能力，对培养学生的实际工作能力具有十分重要的作用。

计算机、外语类培训。通过培训，学生的计算机达到非计算机专业二级水平；英语达到国家教委规定的大学四级水平，能运用外语从事营销工作。

学科竞赛。鼓励学生参加国家级、省级、院级组织的各种学科竞赛，如大学生市场营销策划大赛、大学生ERP沙盘大赛、大学生信息大赛；大学生职业规划大赛、大学生科技创业计划大赛等。

职业证书考试培训。市场营销专业相关的职业资格或技能等级证书有营销师证、电子商务师证、报关员证、跟单员证等。

（二）实践教学实行学分制管理

本科市场营销专业的毕业学分一般为160~170学分，实践环节的学分一般为30学分左右。传统的做法是学生被动地接受学校的实践教学安排，教学效果并不理想。新的方法是学校制订各种实践教学形式的学分，由学生自行选择，努力去实行，达到不同的等级，得到相应的学分。这样，既可减轻学校的实践教学压力，又可以提高实践教学的质量。各种形式的实践活动的学分参考如下：

（三）建立实践教学考评制度

实践教学的评价往往是难以把握也是最容易被忽视的方面。既要考核学生知识掌握情况，又要考核学生的技能水平和综合素质。评价的范围包括学生的基本技能、自学能力、学习态度和毅力、独立思维、创新思维、学习自主性、合作态度和竞争意识等方面。这些方面正是素质教育的基本内容。

1.实践教学的考核原则

一是课程考核、综合实训与职业技能鉴定相结合；二是笔试、操作相结合；三是成绩评定与等级鉴定相结合；四是教师、学生、专家评价相结合；五是学校、企业、社会评价相结合；六是形成性评价与终结性评价相结合。

2.实践教学的考核标准

实训的平时考核是对实训期间的出勤情况、态度、安全意识、职业道德素质、效率观念、协作精神评定成绩。

各个实训模块考核是根据学生完成各个实训模块情况评定成绩，考查学生知识掌握情况、基本技能操作、知识应用能力、获取知识能力等。

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08年的金融危机，再次向我们验证：创新，是时下全球经济一体化这支主旋律上的最强音。唯有不断创新，企业才不会被日新月异的技术大潮淹没；唯有不断创新，企业才能在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟；唯有不断创新，企业才能谱写出经济全球化背景下的胜利凯歌。创新是当今企业不断发展壮大的助推器。

于我而言，我93年创办成都辉煌实业集团，2002年成立成都幕尼黑电梯有限公司。一路风风雨雨，辉煌实业集团二十年持续发展，已经壮大为一家颇具实力的综合性企业集团；幕尼黑电梯十年饱经市场考验，如今已享有“中国电梯十佳名优品牌”、“全国高科技电梯指定生产供货单位”的美誉，并成为引领中国电梯行业的先行者。能有今天的成绩，我不得不说这得益于在企业经营过程中的创新。

谈及企业的创新，仁者见仁，智者见智。企业创新业也确实包含了太对太多的因素，在这里我不能一一阐述。仅从以下几个方面与大家分享与探讨。

一、意识创新，是企业持续发展的能动作用

辩证唯物主义认为“物质决定意识，意识对物质具有能动作用”当今社会的高速发展雄辩证明了这一条颠扑不破的真理。

人类社会从原始社会发展的过程，是通过人的意识不断改变环境、改变社会、推动历史发展的一个过程。秦国时期李冰父子用自己的思想规划设计了举世瞩目的都江堰水利工程，历经两千多年的今天，仍然造福于成都平原的广袤土地。瓦特发明的蒸汽机车，爱迪生发明的电灯，拜尔发明的电话、这些意识的创新出现了人类历史上的两次工业革命，推动了社会的变革与发展，从而促进了世界文明的进步。

美国人有一句话叫做：“只有想不到的，没有做不到的”。

美国科学技术的高度发达、加速了世界经济的飞速发展，我在82年读到的托夫勒所著《第三次浪潮》，那时我认为是一个幻想，计算机是想都不敢想的事、而93年我去美国时，“构筑信息高速公路”已进入了实施和应用的时代，回国后我将此写入考察报告、在向董事会汇报“信息高速公路”这一术语时、大家一脸茫然，然而、现在的网上交易、网上考试、银行付款、网上购物……。这一切都印证了意识创新对社会发展的重要意义。

二、产品创新，是企业不断发展壮大的关键因素

产品创新是企业创新的关键。技术创新在很大程度上是为了产品的创新。如何满足消费者日益增长的物质需求、保持企业的持续发展就必须通过产品创新，增强产品的人性化特点和实效性，不断的生产出价廉物美、品质优良的产品，赢得大众的亲睐，对于企业的发展非常关键。对于产品创新的实例，我想苹果的成功应该是对于企业产品创新很好的启示。幕尼黑电梯公司目前正致力于研发“第四代电梯”，相信会给用户一种全新的体验。

三、营销创新，是企业不断发展壮大的重要保障

营销创新是企业提升顾客价值、获得并维持竞争优势的有效途径，是企业不断发展壮大的重要保障。就营销创新，在这里阐述以下两点。

营销创新须重视服务创新。互联网时代的今天，商品同质化趋势的影响，网络营销、电子商务的普及，消费者更愿意花钱购买的是一种满意的服务。当今企业若想在营销创新中更胜一筹，服务创新值得众多商家思考。在辉煌集团我率先推出“以客户为圆心”的服务理念，将客户置于多圆周同心圆圆心，以客户为核心，层层递进，形成相互连接、协作互动、竭诚服务的闭环，打造出一个以客户为圆心的强大的服务体系，逐渐并正在实现零缺陷的服务。

营销创新须重视品牌营销。如果说很多所谓的营销策略是满足于一段时间或特定环境之下的营销创新取胜的方法，那么，我想一个企业对于品牌营销的重视，能通过各种创新和努力打造出消费者认可、满意的品牌，并在市场需求的变化中不断创新，这才是对企业营销创新长期制胜的关键。

四、服务创新是企业赖以生存与发展的永动器

企业服务质量的好坏直接关系到企业能否生存与发展，当今社会随着物质文明和精神文明的高度发展、人们对服务质量的要求也越来越高，服务创新―已经成为市场竞争以及企业生存与发展的永动器。

招商银行行长马蔚华说：“作为一家小型银行其产品不比别人好、不比别人新就不会有人用招行的产品；同样、招行的服务不比别人好、不比别人细就不会有吸引力。”事实上招行在其它银行还没有意识到服务的重要性时、招行已经在宣导热情服务了，他们在大厅摆放牛奶、咖啡用于吸引客户，此后又推出高端客户的专享服务，提出了“因您而变”的服务理念，从而形成了招行独具特色的服务文化。

作为电梯行业、其服务更具特殊性，仅仅“特种行业”这个名词就决定了它的特殊性、复杂性及其它的重要性，如果我们仅仅局限于一般的服务，而不能经常性改变我们的服务理念、提高我们的服务意识、持续不断向客户提供创新性的、全新的服务、我们就会失去客户、进而失去市场。

为此我们提出了“以客户为圆心”的服务理念，从服务方式、人员安排、部件供应等各项工作全部围绕客户来进行，对于一些农民安置房小区的电梯使用，我们专门设计、印刷了“电梯安全使用手册“发放到每家每户，并且定期定时到一些小区进行 “电梯使用安全”的现场宣传活动，有效地提高了用户安全使用电梯的意识、确保了电梯正常使用。

在四川省《开发商杂志》“2011电梯调查白皮书”中，对我公司的产品质量及售后服务质量给予了极高的评价，在“成都电梯品牌业主满意度调查中以85.20%比率获第一名”；“2011四川省电梯安装维保企业十五强”排第一名；并荣获“成都电梯市场品牌前十强”的称号。

在电梯行业这些创新性的服务、有力的促进了营销工作的良性循环、促进了企业的发展。

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中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）27-0289-02

上海财经大学本科生课程《市场营销学》自从获得国家级精品课程立项以来，在教学资源、课改建设、师资队伍建设等各方面的投入均大幅度增长，教学方案、教学过程和教学方法的研究与应用不断向前推进，全校修学该课程的本科生在营销学基础知识的掌握和基本技能的训练方面也取得了比较明显的进步。作为国家重点财经大学的本科生通选课程和国家级精品课程的《市场营销学》教学改革，下一步应当如何开展？本文将以实事求是的精神，从提高和拓展学生专业能力的角度对这个问题进行探讨，期望起到抛砖引玉，与同行共同切磋和提高的作用。

一、在《营销学》教学中围绕“态度”、“细节”和“习惯”加强学生学习规划能力的培养

西方军事界和企业界在管理人才培养中经常提到的三句话是：“态度决定一切”，“细节决定成败”，“习惯决定命运”。也就是说，“态度”、“细节”和“习惯”属于人才的能力范畴，是人才的能力系统中最基础的构成要素。在选拔和录用大学毕业生时，用人单位越来越重视从“态度”、“细节”和“习惯”三个方面来考察毕业生的能力素质。许多“90后”大学生在学习态度、学习习惯和自我规划管理方面还没有走向成熟，而学生之间又极易相互影响。如果放任自流，不良的学习风气容易滋生蔓延。因此，我们要提高学生对《市场营销学》的学习积极性和效果，首先要从帮助学生树立正确的学习态度开始，并指导学生制定和实施学习规划。在指导和监督学生实施学习规划的过程中，引导学生注重细节，培养良好的学习习惯。

二、《营销学》教学内容要适应服务型经济对市场营销人才的要求

我们培养的本科生大部分在上海市就业，用人单位主要分布在第三产业尤其是金融、贸易、财务与审计、物流、通信、财经教育、传播媒体、管理咨询等现代服务业。进入21世纪以来，上海致力于建设四个中心（即国际经济中心、国际金融中心、国际航运中心、国际贸易中心）。近两年，中央政府明确将上海建成国际金融中心和国际航运中心作为国家战略。这种变化反映了上海经济向现代服务型经济转型的必然趋势。这就要求我们进一步改革《市场营销学》教学内容，使之更加适应适应服务型经济对市场营销人才的要求。要增加服务营销、电子商务和网络营销、品牌管理、客户关系管理、营销信息管理、整合营销传播、营销策划等内容在整个教学内容中的比重，并通过教材、教案、案例、习题、现实考察观摩、实习、研究兴趣小组等多个环节计划和落实这些内容。

三、《营销学》教学模式要突出互动性

互动性是提高学生学习兴趣和效果的重要条件。《市场营销学》教学中的互动主要包括以下几个方面：一是教师与学生之间的互动（简称师―生互动），二是学生与学生之间的互动（简称生―生互动），三是学生与教学软件之间的互动（简称生―软互动）。在师―生互动中，教师要通过提问、现场答疑、辩论等形式，调动和激发学生的思维活跃性和参与兴趣，在答疑解惑中将科学的方法和正确的信念潜移默化地传授给学生。在生―生互动中，学生通过互相帮助和讨论，不仅可以使学生深化对知识的理解与应用，还可以培养学生的团队合作精神和人际沟通能力，互相取长补短，促进良好学习风气的形成和发扬。在生―软互动中，学生通过与营销模拟软件、营销研究软件的互动，可提高对营销信息的分析处理能力和营销决策能力。营销学教学的互动性的落实，主要通过以下途径：一是营销教学计划和教案的设计与实施，二是营销实验室的建设与利用，三是《营销学》学习小组作业的布置与检查。

四、切实加强《营销学》教学的实践环节

为了切实加强《营销学》教学的实践环节，从现实可能性上看，可以从以下几个方面着手：（1）组织和鼓励学生参与营销策划大赛、营销科研等活动。从学校到上海市，每年都有由大型企业赞助的营销策划大赛以及学校和学院两级资助的大学生科研活动。这是锻炼和提高本科生市场营销专业能力的好机会。可以在教学考核和相关制度规定中要求每一位担任《营销学》教学的老师积极组织和鼓励学生参与营销策划大赛、营销科研等活动，为学生提供指导。（2）院系与营销咨询公司、广告公司联合开展基于产品或品牌项目的营销方案大学生竞标活动。这种活动尤其适合营销专业和广告专业的学生，既可以提高学生的营销实战能力，又可以让用人单位发现和录用优秀的本科毕业生。（3）让学生观察市场，撰写营销考察报告。老师可将这项任务的具体要求、评判标准告知学生，限定和督促学生在一定期限内按照要求完成。通过中途检查，发现问题，指导其改进。然后通过展示和评判，使学生进一步在总结和思考中获得提高。（4）加强对营销实验室的投入和建设。要在科学论证和不断总结经验的基础上，将实用的营销模拟软件、营销研究软件及营销实验方法的训练软件等工具及相关的硬件设施建立起来。通过对教师的培训，达到对实验设施和软件工具的熟练使用。然后，通过教学计划和教学方案的制定与实施，培养学生在营销实验中的动手能力。

五、建立和完善本科生《营销学》学习成绩评价系统

目前，对本科生《营销学》学习成绩的评价已经分为平时成绩和期末考试两个部分，这比起“一张考卷定输赢”来说固然有其合理性，但是对学生平时学习的督促和激励作用还是非常有限的，因为现有的这套评价系统在管理上还显得比较粗放。为了最大限度地督促和激励学生在平时争分夺秒学好《营销学》这门课程，有必要建立和完善一个新的本科生《营销学》学习成绩评价系统。第一，本科生《营销学》平时学习成绩不仅要有足够大的比重，而且应当划分为若干个以时间和学习内容为依据的学习单元。第二，将一个学期划分为若干个阶段，每个阶段根据教学进度对相应的学习单元进行测验，对阶段性表现（包括个人和小组的表现）进行考核，并将测试和考核成绩及排名告知每个学生和小组。第三，根据学生阶段性表现和学习单元测试成绩，帮助学生认识存在的问题及其原因，并制定学生个人及学习小组的学习改进方案。第四，每次测试和考核完成后，及时表彰先进个人和先进小组，交流和推广先进的学习理念、学习方法和学习经验。第五，跟踪每个学生和小组的改进方案实施情况，进一步总结经验和完善学习过程。

综上所述，基于能力拓展的财经类本科生《市场营销学》课程教学改革是一项系统工程，其基础是强调“态度”、“细节”和“习惯”的学生学习规划能力的培养。这项工程的中心是《市场营销学》教学内容要适应现代服务型经济对于营销人才的要求。对该工程起推动作用的还有以下三个重要要素：一是教学模式要突出互动性；二是要加强《市场营销学》教学的实践环节；三是建立和完善本科生《市场营销学》学习成绩评价系统。

参考文献：

[1]王卫红.基于创新能力培养的教学模式与实践教学策略探讨――以市场营销专业为例[J].广东外语外贸大学学报，2009，(3)：

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[2]李怡芳.以立体化教学模式，系统提高市场营销专业学生的实践能力[J].市场营销导刊，2008，(6)：70-71.

Marketing Teaching Reform for Undergraduate of Finance and Economics Based on Competence Enhancing

ZENG Xiao-yang，JIANG Xiao-dong