门诊接待室工作计划篇1

为促进我院中医药工作的可持续发展和我院“三名工程”的进程，为促进中医名师学术经验发挥与继承，以推广中医和提高中医诊疗水平、中医治疗率为目的，制定中医师承与名医工作室计划如下：

一、名中医工作室的组织结构

1、名中医工作室主任：

2、名中医工作室副主任：

3、名中医工作室秘书：

4、名中医工作室成员：

二、名中医工作室职责

1、承传工作：采用承师方式，聘请xx.教授分别为xx师傅。邀请教授定期来我院指导临床工作，授艺带徒，并在学徒所在诊室临床应诊，为人民群众提供的最好的中医诊疗服务。

2、规划工作：协助院领导作好医院的“十一五发展规划”、“本院中医药发展计划”，“本院名中医培养的实施方案”、“本院重点中医专科建设实施方案”；

3、宣传工作：协助宣传本院中医特色的工作，到相关单位进行健康讲座和本院周六的健康讲座工作，以提高和扩大医院的声誉和知名度；

4、临床工作：“名中医工作室”集中本院的多位专家和省名中医定期在我院门诊相关专科诊室临诊，开展教学查房、疑难病例会诊、讲座，为市民提供优质的中医药服务。

5、科研工作：名中医工作室计划每年承担一定数量的科研项目。

三、名中医师承与中医工作室开展计划

1、师徒应诊场所安排：

邀请师傅来院应诊方式包括专科门诊座诊和住院部特殊病例会诊。

座诊场所安排：

⑴针灸科：

⑵门诊骨伤科1室：

⑶专科专家门诊5室：

⑷门诊肛肠科：

⑸妇科门诊：

⑹皮肤门诊2室：

住院部会诊安排：

⑴组织人：由所跟徒弟负责，收集需要会诊的病人信息，报医务科备案。⑵陪同人：所跟徒弟、所属科室主任、主管医师负责，其他相关人员。⑶会诊记录：由主管医师负责。

⑷会诊费：按500元/人收取后给付专家教授，作为会诊劳务费。

2、专家座诊时间安排：

为了充分发挥师傅们在传承中医，授艺带徒，交流临床经验，促进师徒之间的学术交流，视医院具体情况，计划每年分别邀请专家教授到我院指导和徒弟登门跟师各一次。

具体时间安排如下表

邀请与拜访对象

邀请师傅时间

拜访师傅时间

师傅

徒弟

每年5月至第二年2月底之前(不少于3天)

1、瑞午节前后

2、中秋节前后

3、春节前后

(视具体情况，分批次错开安排)

3、每次名师来院指导后及徒弟登门跟师后均要写出学习心得体会，交医教科备案。

4．专家接送安排：

专家接送统一由医院安排。如果邀请教授或徒弟登门拜访的时间已经计划好，请徒弟负责到名医工作室领取与填写《名中医工作室邀请专家教授接送计划》，填写后报医院备案，由医院安排专车接送。

在接送师傅过程中，徒弟在不影响临床工作的前提下应争取全程陪同。

具体出发车时间由主任负责安排落实。

4、专家接待安排：

⑴食宿安排：由徒弟提前3天报黄社坤主任，并负责安排落实。

⑵食宿陪同：在院院长、副书记、主任、徒弟。

⑶食宿标准：住本院招待所或附近宾馆。

门诊接待室工作计划篇2

北京市企业职工生育保险自2005年7月1日正式实施，2012年1月1日机关事业单位开始加入生育保险。生育保险作为五大社会保险之一，其功能是维护女性职工合法权益，保障女性职工在孕产期及计划生育手术期的基本生活和身体健康。生育保险制度是国家通过合法程序制定，在参保女职工怀孕和分娩时，由于没有办法正常工作，国家和社会对生育女职工提供生育医疗服务报销、生育津贴和产假等必要的经济、假期补偿和一定的医疗服务［1－2］。2016年3月“十三五”规划纲要明确提出“将生育保险和基本医疗保险合并实施”，同年4月，人社部和财政部联合下发《关于阶段性降低社会保险费率的通知》，进一步明确了生育保险和基本医疗保险合并实施工作的方案。可见，“两险合一”已成定局。对医院来说，此项改革机遇与挑战并存，精简了报销流程的同时也会给医院的医保管理工作带来新的挑战。本研究对我院生育保险管理现状进行了分析，以期为“两险合并”后医院更好地执行国家生育保险政策，顺利开展医疗与生育保险工作提供参考。

1资料与方法

以2014年—2016年来我院妇科、产科及计划生育科就诊的参加生育保险的患者为研究对象，通过对临床医生访谈、科室结余情况分析以及患者来我院医保部门咨询生育险报销政策的情况进行归纳汇总，利用实证研究法，对数据进行描述性统计分析。

2结果

2．1我院2014年—2016年生育保险患者咨询情况

从2014年—2016年，我院医保部门每年接待生育险患者咨询在4000人次以上，占总咨询量的15%左右。来我院妇科、产科和计划生育科就诊的女职工大多数享受生育保险待遇，但大部分患者却对生育险与医疗保险的报销差别以及生育险的报销政策不了解，认为在医院发生的与生育相关的费用也可享受医保持卡实时结算待遇，而在交费时发现费用并未报销，故到医院医保部门咨询有关政策。咨询的问题包括:产前检查、住院分娩、门诊或住院实施计划生育手术等的报销方式、报销比例及报销应准备的材料等。例如:实施住院计划生育手术前，门诊发生的相关费用按限额支付300元，费用需由患者全额垫付，再一次性进行手工报销。此外，患者住院分娩的医疗费用，在出院时可直接享受实时报销。但患者通常对住院时应准备的材料不清楚，因手续不全，无法享受医保持卡实时结算，需后续将相关材料提交给单位进行手工报销，这也增加了患者的负担。

2．2我院2014年—2016年妇产科及计划生育科室结余情况

生育保险制度是国家对生育期妇女的一项特殊优惠政策，但其支付的范围及金额都有严格的限制。生育保险的支付标准包括:按限额支付、按定额支付、按项目支付三种方式［3］。患者门诊产前检查和门诊发生的计划生育医疗费用，生育保险基金按照限额方式支付，患者住院分娩和住院发生计划生育手术的医疗费用按照定额标准支付。例如:患者妊娠至分娩前的产前检查费用按限额支付1400元，三级医院自然分娩定额支付3000元，剖宫产不伴其他手术的医疗费用定额支付3800元等。鉴于生育险特殊的付费方式，科室应时刻关注生育险患者费用的控制，否则可能产生亏损。医院医保部门通过对科室加强生育保险政策的宣传培训，使妇产科医生在治疗过程中，不仅重视医疗质量，还要注重医疗费用金额，严格掌握生育保险所涉及的药品、器材和目录。通过表2可以看出，从2014年—2016年，我院妇科、产科及计划生育科共收治参加生育保险的患者8697例，每年均有生育保险费用结余，结余总额共计256．05万元。

3讨论

3．1医院应加强对产妇及家属的报销政策宣传培训工作

我院医保办公室每年接待咨询生育险的人数均占咨询总量的15%左右。不难看出虽然生育保险已在北京市的女职工中全面普及，但参保人员对生育保险政策及享受的待遇了解甚少。其次，社会对生育保险政策的宣传力度有限，参保人员很难全面直观地了解政策。为更好地方便生育保险患者咨询，我院在门诊大厅设立医保办公室，设专人负责接待患者政策咨询。针对生育保险患者在就医及报销过程中遇到的各类问题，医保办公室进行了归纳总结，并印刷了“生育保险问答宣传册”发放给患者。在给患者答疑解惑的同时，也对其可能遇到的问题进行了宣教，尽量减少患者在报销过程中因手续繁琐、需多次往返医院的问题。此外，我院作为三级综合医院，每年接诊的孕产妇数量较多，科室任务繁重，为方便孕妇提前了解报销政策，更好地准备相关材料，医保办联合妇产科通过“孕妇学校”专家讲课的形式，每期根据孕产妇在门诊及住院就诊中涉及的生育保险报销流程及应准备的材料等问题进行宣传，并对各个阶段可能遇到的问题进行答疑解惑，于课后为其发放学习手册，普及相关知识。同时，在我院门诊大厅和住院服务中心设立宣传展板，定期宣传更新生育保险患者就医注意事项和报销应提供的材料等。

3．2医院医保部门对医护人员生育保险政策的宣传教育工作必不可少

由于生育保险和医疗保险的分属不同，作为两个独立的险种，两者在报销上存在排斥性。生育保险报销的范围主要涉及孕产妇及计划生育人员的保健、治疗和检查等，而医疗保险的报销范围以疾病治疗为主，两者有所不同［4］。尽管医生了解生育保险政策，但有时医护人员可能更多地关注医疗服务质量而忽视了生育保险报销范围，最终导致超限额费用的问题甚至造成医保拒付。因此，医保办公室定期对妇产科主任、护士长及科室网员进行培训，科室内部再通过例会的形式，将最新政策传达给医护人员，确保每一名医护人员都是生育保险政策的宣传员，熟练掌握各种报销政策，对患者在就医过程中遇到的疑问给予解答。同时，针对我院妇产科、计划生育科医护人员在临床实际工作中遇到的实际问题，医保办定期邀请北京市医保中心生育保险科的领导来院与临床科室负责人及医护人员面对面交流沟通，并为大家进行专题培训。例如:产妇可用的药品种类、治疗方式、可享受的按项目付费情况以及哪些费用应该由医疗保险承担，哪些费用应该由生育保险承担等。通过培训，不仅提高医务人员对生育保险政策的熟悉程度，了解如何在保证医疗质量的同时增加科室结余，而且减少了医院的拒付费用，使医护人员最大限度地利用好生育保险的限额。

3．3提高医疗服务质量，降低患者医疗费用

由于目前生育保险的医疗费用实施限额、定额和按项目付费的报销方式，这就要求医院在保证医疗服务质量的同时还要注重医疗费用的管理。为了能够降低医疗费用，产科门诊负责产妇宣教工作的人员在给产妇进行宣教时根据产前各时期的特点进行宣教，让每一位产妇做好备产准备，增加产妇自然产的信心，降低剖宫产率。助产士和妇产科护士定期进行考核，学习交流，提高接生技术和护理水平，减少产时及产后的并发症。另外，建立切实可行的临床路径，使医疗标准化，进一步规范医疗行为。通过对科室规范化的管理，既可提高医疗服务质量，又能节省患者的医疗费用，给科室创造盈利。通过表2可以看出，经医院相关职能部门和妇产科全体医护人员的共同努力，我院2014年—2016年共收治生育险患者8697人次，生育险费用结余总计256．05万元。

3．4搭建好社保经办机构与临床科室间沟通的桥梁，为两险合并工作做准备

目前北京的生育保险政策虽已有一套完整的方案，但在实际操作中仍存在一些问题。例如:患者门诊就医涉及生育险的相关费用，需由个人先行全额垫付，再一次性进行手工报销，报销手续繁琐、周期较长。另外，由于生育险条款限定与临床实际情况不同步，造成医生很难界定生育保险报销范围，发生拒付费用等。人社部《生育保险和职工基本医疗保险合并实施试点方案》中明确指出“统一医疗服务管理，统一经办和信息服务，生育医疗费用原则上实行医疗保险经办机构与定点医疗机构直接结算，生育保险待遇所需的资金从职工基本医疗保险基金支付”。可见，推进“两险合并”工作势在必行，医院、医保经办机构应全面做好准备工作。医保办公室在对生育保险监测管理的过程中，应积极与临床科室沟通，对妇产科主任、护士长反映的一系列在临床应用中遇到的关于生育保险报销的问题，应及时与医保中心交流，并将最新反馈意见和相关政策传达给科室，努力搭建社保经办机构与临床医护人员之间的桥梁。面对两险合并新政的出台，医保办工作人员应积极学习相关文件，总结以往生育保险管理中的经验教训，为更好地服务临床工作、保障患者更好地享受生育保险权益打下基础。综上所述，随着新政策的落实，加强享受生育保险待遇患者报销政策的社会宣传工作必不可少，经办机构应适当通过信息化手段减轻医疗机构负担，各部门应共同努力，加快推进生育保险和医疗保险一体化的工作进程。

参考文献:

［1］黄硕旻．“两险合并”在摸索中前进［J］．就业与保障，2017(6):12－13．

［2］齐婷婷．中国女性生育保险制度研究［J］．北方经济，2012(4):21－22．

门诊接待室工作计划篇3

中图分类号：TV51 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0057-01

医院的核心流程为门诊流程，也是医院重要的流程资产，可以将不同活动间关系、人员间关系、不同分工活动连接、综合反映出来，具备协调各人员关系、各活动的功能。门诊流程再造关系到医疗服务质量与效率，也是提高医院管理综合水平、资源节约高效利用、节省各项开支的重要途径。下面将基于医院门诊流程现状提出门诊流程优化的具体方法。

一、 大型医院门诊流程现状

（一） BPR视角下门诊流程现状

在这一门诊流程下，患者的大部分时间与资金均花费在无意义的移动与等待上，且门诊时间集中，使医院门诊部某个时段汇集大批患者，出现严重拥挤，且门诊布局不合理，空间有限，使等候患者聚集在各个科室门口，对各项医疗工作的开展带来不便；此外，未在医院构建出人性化服务模式，缺乏主动沟通与协调意识，在挂号、候诊与检查、缴费上浪费了大量时间，使患者对医院服务满意度降低；未能贯彻“以患者为中心”的服务理念，常听到医护大声呵斥患者或者推拉患者的情况，使医院门诊流程变得混乱[1]。该模式下门诊流程如下图1所示。

（二） CRM视角下门诊流程患者满意度情况

通过相关调查显示，大部分医院门诊在高峰时段处于混乱状态，其原因为：1、患者就诊时间分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8点至10点时间段内就诊，且大部分医院会诊时间安排在这一时段进行，这就使门诊服务负荷增大且不均衡，高峰时段就医人员增多，甚至有患者提前几个小时排队挂号，浪费了大量时间与精力。2、导向性缺乏，患者就诊出现盲目性，检验科室与诊断科室布局不合理，科室间距过远，且患者对医院环境与布局缺少了解，缺少科室指引提示，挂号与门诊科室找不到，在医院内盲目寻找，晕头转向[2]。3、缺乏预见性，很多门诊患者病症不明显且疾病较轻，在经过了漫长的等待后，医生马上开据药方或者判断病情，容易使患者出现一种白白浪费了等候时间的感觉，心存不快；而另一方面，有些患者病症不显著，需做进一步检查，在取得检查结果后又要重新排队到门诊就诊，往返浪费了很多时间。此外，各科室之间缺少沟通，未能构建信息共享系统，缺少合作与协调，导致操作流程与效率低。

二、 医院门诊流程早造

（一） 门诊流程的重新设计、规划

1、 建立专家门诊预约机制。当前，很多医院开始实施网上预约挂号或者开通热线电话、手机短信等多种预约挂号形式。热线电话。可以拨打医院门诊的热线电话咨询专家出诊时段，工作人员可以让患者讲述自己的症状，依据患者表现的疾病为其预约具体门诊医师，安排就诊时间，提出就诊建议。患者可以依据时间直接到医院找到具体的医师就诊即可，这样可以错开门诊高峰，减少排队等候时间。网上预约。患者可以登录医院的官网，在预约平台上预约，在与工作人员沟通后系统会生成一个预约号，不管是电话预约还是网上预约均可以缩短就诊时间，可以通过电话费扣除或者网上银行支付挂号费用。通过电子挂号方法，工作人员事先将患者疾病特征输入到电子病历内，如果患者超过10分钟未到达指定科室就诊系统会自动删除此次就诊，按排列顺序安排下一位患者就诊。

2、优化患者接待中心，对患者接待流程进行整合。患者接待中心集挂号、预处理与导向分流为一体，是一各综合服务平台，分诊护士具有分配权限，可以看到患者基本信息，对患者信息进行查询。分诊台可以对特殊情况进行处理，比如，患者复诊、急重患者优先就诊等，可对顺序重新排列，使用分诊系统与呼叫器与科室医师取得联系，确保重症患者得到及时处理。患者挂号时工作人员可将疾病信息与患者信息一并输入到病例系统中，患者到具体科室就诊只需要输入患者姓名就能出现患者信息、检验结果，将就诊效率提高。此外，接待中心护士还可以对患者预处理，病情轻微的患者可指导直接去病房开药，减少了不必要的检查；也可以对有小创伤患者进行消毒、清洗、包扎等与预处理，不需要再次排队就诊。

3、优化门诊交费流程。将挂号收费与检验划价收费环节取消，将其并入到取药交费步骤中，在药房附近设置收费处，随时交费随时取药，一步到位。患者只需要告知自己姓名与病历号，电子病例会自动统计、记录各项检查的费用，患者不需要携带各种单据。与此同时，交费处设立银行POS终端，刷卡交费费用直接从银行卡中扣除。

（二）新流程IT系统构建

1、综合排队管理系统（QMS） QMS是一种智能化呼叫与分诊排队管理系统，医师与护士在呼叫患者时更加有序、规范，使挂号、就诊与取药各项工作有序进行。QMS可以与医院信息系统无缝对接，不需要排队取号，患者持有的挂号单就是号票。将患者挂号数据输入后，依据所挂科室与医师名字进入到队列排队。排队系统终端由护士控制，护士显示器显示了护士站管理界面并显示LED显示屏、等离子电视呼叫信息或者广告信息。护士站需要配置一些功放与音箱连接好，音箱可以是立式也可以是吸顶式，通常安装在候诊区上方，可以由护士随意设置呼叫内容。

2、门诊药房管理系统。门诊药房管理系统的设计也基于“以患者为中心”这一理念，将提高药房内部管理水平最为出发点，设计包括了门诊药房与药房发药两个系统。兼具了药品入库、盘点、核对、调拨、查询等多种功能，通过使用药房发药系统患者取药更加方便，将患者排队等候时间缩短了。

结束语

流程转变使医院门诊部为患者提供一站式、全面医疗服务，随着医院门诊部服务日趋完善，通过信息化改造可使流程优化，为患者提供更加优质、高效的服务，推进医疗保健服务的不断优化与健全，提高门诊服务质量。在未来仍需要不断对流程再造加以研究，使医院门诊流程持续不断优化。

参考文献

[1]王剑云. 大型综合医院门诊业务流程现状及再造研究[D].苏州大学，2013.

门诊接待室工作计划篇4

1 传统门诊就医流程存在的弊端：

随着门诊功能逐步扩大，健康咨询、心理咨询、健康检查、康复指导等服务项目将会被普遍开展。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸，既为病人就诊服务，也为健康人群咨询服务，而信息化、网络化是有效解决门诊多功能延伸的重要平台。

门诊工作是医院医疗工作的重要组成部分，也是与社会紧密联系的服务窗口。门诊人员流量大，就诊患者多，辗转过程繁，工作流程杂，要求效率高，其医疗技术水平的高低与服务质量的优劣，不仅是衡量一个医院综合服务水平的重要场所，而且直接关系到医院的生存与发展。随着现代医学模式和医疗需求的变化，医疗服务质量已涉及工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素，它已成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用程度、管理水平的综合体现。

病人到医院挂号候诊就诊划价交费候检检查划价交费取药离院①。这种模式存在诸多弊端， 因为每个环节都需要排队。与医院的门诊护理流程安排不合理有关②。除了门诊量大以外，患者在门诊停留的无效时间过长是门诊拥挤的主要原因，也是患者就诊不满意的主要因素之一。

2 针对弊端进行流程优化，实施医卡通体现以人为本

门诊"医卡通"系统应具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、挂失、分诊叫号、电子医嘱、预约、结算、多媒体查询等，并具备与LIS、医保等系统进行数据交互。使用充值卡，使挂号更具灵活性，有以下可选方式： 门诊收费窗口挂号；诊区分诊台挂号；自助挂号机挂号。将卡支付模块部署到医嘱执行点，如诊区分诊台、门诊治疗室、门诊化验室、检查科室、门诊药房等，划卡扣费并打印收费清单提供患者。患者就诊结束， 持卡在门诊收费处打印结算发票，患者可选择是否退卡中余额， 就诊卡不退， 由患者保管。

3 医卡通实施的优点：

3.1 多个环节简化，就诊病人增加

促进门诊服务能力大幅提高在服务场所，医护人员没有增加的前提下， 只有通过流程调整，减少病人等待时间。我院2006年门诊量27万人次，2011年60万人次，2012年每月在6万次左右。

3.2 自助查询费用，规范物价管理

医院在门诊大厅设立费用自助查询台， 门诊病人结帐之前可以刷卡查询费用明细，使病人真正做到明明白白消费。从而减少了病人因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.3 提高工作人员工作效率

实施医卡通工程以后，病人姓名、性别、年龄、接诊医师姓名， 接诊时间等基本信息均能自动生成， 医生只须对症录入检查项目，处方即可，避免了相同信息的重复书写。医生还可以根据疾病预先设定检查、处方模板，提高了医务人员的工作效率。对于收费人员而言，减少了多次缴费，验钞，找零工作程序，节省病人大量非医疗时间。

3.4 统计功能强大，提高科室管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解病人就诊高峰在每周、每天、不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应病人需求。通过医卡通可以分析每一位门诊医生工作量， 用药、检查规律， 有利于质量监控部门进行合理用药，合理检查的管理。

3.5 促进医患关系和谐

从人性化的角度看，本来就身体不方便的孕产妇及家长浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。"以病人为中心"优化流程可以减少病人不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象， 更为病人解决了就诊中的"三长一短"现象， 还可以有效地节约社会工作日。

自助查询费用，规范物价管理医院在门诊大厅设立费用自助查询台，门诊患者结帐之前可以刷卡查询费用明细，使患者真正做到明明白白消费，从而减少了患者因收费不清导致的医疗纠纷。为实现医卡通这项功能，医院门诊各科室及物价员对所有收费项目对照物价标准进行检查、修改，客观上起到规范物价管理，杜绝不合理收费的作用。

3.6 统计功能强大，提高门诊管理水平

医卡通的实施可以清楚的了解患者就诊高峰在每周、每天不同时段的变化规律，门诊部可以主动安排值班、听班人员，以适应患者需求。

4 讨论

优化医院就诊流程，减少就诊环节，缩短患者就医时间，提高患者对医院的满意度③，医卡通就具备此优势。

4.1医卡通是全员工程、系统工程， 需要相关部门的大力扶持

①领导重视和职能科室的大力配合是医卡通顺利实施的基础： 医院成立了业务院长为首的医卡通实施领导小组， 把医卡通工程作为上半年全院重点工作来抓。每周例会、院周会专门抽出时间让门诊部、信息科主任通报一周工作情况及需要协调解决的问题，由院领导亲自协调解决。职能科室每天抽调 2 名工作人员在早9点-11点就诊高峰进行导诊，有效的缓解了就诊压力。②广大医护人员的理解和支持是医卡通顺利实施的保障， 利用休息时间为自己加码练习，很快适应了医卡通就诊流程。③ 门诊导诊、办卡人员不辞辛苦、耐心解释是医卡通顺利实施的关键： 门诊病人接受医卡通一般都要有一个警惕、怀疑、不信任的过程。不少人怀疑医卡通是医院乱收费的手段，病人家属在耐细致的解答和医卡通的快捷方便中逐步打消顾虑。

4.2 数字化管理与及时调查研究保证了医卡通稳步推进

门诊推广医卡通必须采用分步开通， 逐步推进的模式，那么如何掌握推进步伐成为必须解决的重要问题。门诊部与信息科紧密合作， 对比每天的门诊量、办卡量以及用卡量。将卡量与门诊量的比值以及办卡增长速度作为增设办卡窗口的主要依据。同时门诊部每天向导诊、办卡人员了解病人反应， 向医疗、医技人员了解医务人员适应程度作为推进医卡通重要参考指标。

4.3 以病人需求为导向， 不断完善功能

随着医卡通的逐步实施， 软件的适用共性与医院的个体特点出现不协调。此时需要门诊部作为桥梁与纽带， 一方面明确临床问题的出现原因和难点， 另一方面需要与信息科软件工程师交流， 拿出有效的解决办法。

参考文献

门诊接待室工作计划篇5

2．认真执行党的路线、方针、政策和上级党委、卫生行政部门的政策规定，不断深化改革与完善院内改革，坚持社会主义办院方向，制度本院建设发展规划和年度工作计划，并组织实施，总结工作，定期向上级报告工作。

3．负责领导和组织检查全院医疗、护理工作，定期检查和了解情况，采取积极措施，不断提高服务质量，树立良好的医德医风和全心全意为人民服务的风尚。

4．制订人才培养计划，组织院内职工学习，引进新技术和先进仪器设备，不断提高整体服务水平。

5．认真组织实施辖区内的疾病控制、妇幼保健、健康教育和咨询服务等公共卫生服务。

6．组织制订各项规章制度和目标管理计划，全面加强质量管理，提高管理水平。

7．加强院内人事、财务、后勤管理工作，做好群众来信来访工作。

8．以法人身份，签署对外各项协议、合同，并承担相应责任和义务。

二、副院长职责

1．在院长的领导下，根据具体分工，分管院内相应工作。

2．负责分管范围内各项规章制度的拟定，并经常检查督促医疗制度、医护常规和技术操作规程的执行情况。

3．组织检查门诊和住院病人的转诊、会诊、疫情报告及医疗、预防、保健和卫生宣教保健工作，定期分析，采取措施，不断提高服务质量。

4．组织医务人员的业务技术学习，领导信息统计工作。

5．根据院内实际，全力协助院长决策，及时提供意见和建议。

6．认真做好院长或上级交办的其他各项工作。

三、门诊医师职责

1．认真接待每一位就诊患者，平平等待人，认真检查，正确诊断，妥善处理，并认真填写有关医疗文书。

2．对危重症病人应全力以赴积极抢救或转诊，及时向上级医师或院长报告。

3．及时掌握病人病情变化情况，合理诊治。对传染病人要做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗，及时填写传染病报告卡，按规定上报，不漏报、错报、重报、误报。

4．做好防病治病、爱国卫生、计划生育、健康教育和咨询服务。

四、急诊值班医师职责

1．负责本班的应诊和急诊，留观病人的诊疗和抢救工作。

2．及时对就诊病人进行检查、诊断、治疗，书写医嘱，并检查其执行情况。

3．遇有危重及疑难病人时，要及时请上级医师或有关科室会诊。

4．对留观病人要及时巡诊，并书写病历。

5．严格执行急诊工作制度和首诊负责制。

6．严格执行抢救程序和技术操作常规，严防差错事故发生。

7．严格交接班制度，急诊病人转病房和手术室，急诊值班医师需亲自交班。

8．员有大批抢救病人同时就诊时，应在抢救的同时报请院领导妥善处理。

五、正（副）主任医师职责

1．在院长的领导下，指导院内医疗、科研、技术培训和理论提高工作。

2．定期查房并亲自参加指导急、重、疑、难病例的抢救处理与死亡病例的讲座会诊。

3．指导本科主治和住院医师做好工作，有计划地开展基本功训练。

4．定期参加门诊工作，担任村级卫生人员的培训工作。

5．运用同内外先进经验和服务技术指导实践，不断开展新技术，提高服务质量。

6．督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。

六、主治医师职责

1．在上级医师的指导下，负责服务范围内的医疗、预防、保健工作。

2．按时查房，具体参加和指导住院医师进行诊断，治疗及特殊诊疗操作。

3．掌握病员病情变化，及时处理病危、死亡、医疗事故等主要问题，并向院领导汇报。

4．参加值班、门诊、会诊、出诊工作。

5．主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，决定病人出院，审签出（转）院病历。

6．认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗、护理质量，严防差错事故发生，协助护士做好病房管理工作。

7．组织本组医师学习和运用国内外先进科学技术，开展新技术、新方法。

8．做好相关人员的培训工作和资料积累，及时总结经验和进行学术交流。

七、住院医师（士）职责

1．在上级医师的指导下，根据工作能力、年限，负责一定数量病员的诊疗工作，担任住院、门诊、急诊值班工作。

2．对病员进行检查、诊断、治疗、开写医嘱，并检查其执行情况，同时还要做好一些必要的辅助检查。

3．书写病历，新入院病员病历一般应在入院后24小时内完成，负责病人住院期间的病程记录，及时完成病人病案小结。

4．向主治医师及时报告诊断、治疗上的困难及病情变化情况，提高需要转科、转院或出院的意见。

5．住院医师对所管病人应全面负责，下班前应做好交班工作，对需要特殊观察的危重症病人，要向值班医师交班。

6．参加科内查房，对新管病人每天至少上、下午各巡诊一次。上级医师查房或巡诊时，应详细汇报病人病情和治疗意见，请他科会诊时，应陪同诊视。

7．认真执行各项规章制度和技术操作规范，亲自操作或指导护士进行各种重要的检查和治疗，严防差错事故发生。

8．认真学习和运用国内外先进医学科学技术，积极开展新技术、新方法。

9．随时了解病人思想生活情况，征求病人对医疗护理工作的意见，做好病员的思想工作。

八、护师（士）职责

1．在院领导或上级医护人员的指导下工作。

2．认真执行各项规章制度和技术操作规范，正确执行医嘱，准确及时完成各项护理工作，严格执行查对和交班制度，严防差错事故发生。

3．经常巡视病房，密切观察病人病情变化，发现异常情况及时报告。

4．认真做好危重症病人的抢救工作。

5．协助医师进行各种诊疗工作，负责采集各种检验标本。

6．拟订病房工作计划，加强病房管理。参加本病房组织的护理查房、会诊和病例讨论。

7．定期组织病人学习，宣传卫生知识和住院规则。经求病人意见，改进护理工作，在出院前做好卫生保健宣传工作。

8．办理入院、出院、转科、转院手续及有关登记工作。

9．做好病房管理，消毒隔离，物资、药品、相关材料清领、保管、发放等工作。

九、药剂士（员）职责

1．在院长的领导下工作。

2．负责药品的预算、请领、分发、保管、采购、报销、回收、下送、登记、统计和药品制剂、处方配发等工作。

3．主动深入科室，征求意见，不断改进药品供应工作，检查科室药品的使用管理情况，发现问题及时处理，并向上级报告。

4．认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格管理毒性、麻醉、精神、贵重药品，严防差错事故发生。

5．负责处方调配和一般制剂工作。

6．经常检查和校正天平、冰箱、干热灭茵器及注射过滤装置等仪器设备，保持性能良好。

7．负责科室清洁卫生和值班工作。

8．药品要建帐建卡，做到出入有据、帐物相符、定期盘点、各种收支凭证应分类按月保存盘查。

十、检验师（士）职责

1．在院长的领导下，亲自参加检验工作，检查核对检验结果，负责检验技术操作和试剂的配置、鉴定、检查，定期校正检验试剂、仪器设备，严防差错事故。

2．负责实验标本、材料和器材管理，制订工作计划并组织实施。

3．收集和采集检验标本，发送检验报告单。

4．认真执行各项规章制度和技术操作规程，随时核对检验结果。

5．做好检验器材的清洗、维护和保养，检验室消毒隔离工作。

6．不断学习新技术、新方法，改进检验方法，开展新项目，提高检验质量，并做好有关登记、统计工作。

十一、放射师（士）职责

1．制订工作计划，认真实施。

2．负责X线诊断和放射治疗工作，及时诊治病人，按时完成诊断报告，遇有疑难问题，及时会诊和向院领导汇报。

3．参加会诊和临床病历讨论，加强与临床科室联系，不断提高诊断符合率。

4．掌握X线机的一般原理、性能、使用及投照技术，按照医师要求，认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好放射防护工作。

5．负责X线投照、洗片、治疗等具体工作。

6．负责机器及附件、药品、胶布等物品请领、维护、保养、保管及登记、统计工作。

十二、B超室工作人员职责

1．热情接诊患者，需预约患者，要详细为患者交待清楚注意事项，取得病人合作。

2．检验者必须持有申请单及交款单，仔细了解患者病情，对传染病患者应排在最后检查，检查完毕应做好消毒工作。

3．严格遵守操作规程，注意安全，定期保养、维修、检测机器。

4．及时准确报告检查结果，遇疑难问题应与临床医师联系或报告院长，妥善处理。

5．各种检查记录要及时登记，分类归档。

十三、心电图室工作人员职责

1．根据申请单的要求，及时完成心电图检查。

2．热情接待病人，做到文明服务，取得病人合作与信任。

3．严格遵守各项操作规程，注意仪器保管、保养，做好仪器设备使用记录。

4．及时完成急诊病人心电图等检查。

5．做好其他兼职工作或院领导交办的其它任务。

十四、会计职责

1．搞好会计核算，严格执行各项经费开支标准，控制预算定额。

2．负责各项会计事务处理，做到科目准确，数字真实，凭证完整。装订整齐，记载清晰，日清月结，报帐及时。

3．及时、正确地编制会计报表，做到帐表对口，并认真分析说明，经院长核准按时上报

4．经常检查收支情况，分析费用增减原因，提出改进意见，及时向领导反映情况。

5．严格执行结算纪律，及时清理债权债务。

6．收集整理，装订会计档案，归档备查。

7．分类编制收支报表，做好经济核算，加强院内经济管理。

8．认真贯彻执行各项财经政策，严格财经纪律。

十五、出纳职责

1．做好银行存款及库存现金收付，并随时记帐，每日下班前向会计提交银行存款及库存现金日报。做到日清月结。

2．逐笔核对当日收付款项，随时核对库存现金和银行存款余额。

3．做好各项有价证券及收据的保管，发放及收据存根的回收管理工作。

4．每月收入的现金要及时入库，当日存入银行。

5．经常核对定期抽查收据存根。

6．保证库存现金不超过银行规定的库存限额。

7．认真做好差旅费审核报销工作。

十六、保卫门卫人员职责

1．负责医院治安、消防等具体工作，努力完成院领导及公安机关交给的各项工作任务。

2．严格交接班及夜间值班巡视制度，及时发现和查处不安全因素，负责消除安全隐患，加强各项安全防范措施。

3．负责全院安全保卫工作，加强内部治安管理，依法行使保卫人员职权，确保医疗秩序及各项工作顺利进行。

4．负责全院门卫、传达、收发、车辆出入、环境卫生等管理工作。

5．实行24小时值班制度，认真执行交接班及填写值班日志，严格作息时间，负责迟到、早退、私自外出等违纪人员的登记工作，每月下旬报院办。

6．应坚持工作岗位，不准在值班室下棋、打扑克或酗酒，不准在值班室寄存院外人员的物品，保持室内整洁，严格出入车辆及自行车管理。

十七、妇幼保健人员职责

1．掌握辖区妇女儿童健康状况，开展孕产妇、儿童保健、妇女症普查普治，计划生育技术服务工作，搞好幼儿园等卫生保健指导。

2．宣传妇幼保健和计划生育有关方针政策，宣传指导妇女五期保健和婴幼儿卫生及节育方法。

3．掌握本乡妇幼保健和计划生育技术指导基础资料和各项统计数据。

4．定期召开乡村医生例会，了解情况，部署工作，研究解决工作中存在的主要困难和问题，督促村级卫生服务人员落实各项工作。

5．有计划地培训乡村医生，不断提高他们的业务技术水平。

6．开设妇女、儿童和计划生育技术指导门诊，并接受妇女儿童患者住院治疗和产妇住院分娩。

7．深入村级卫生组织进行妇幼保健、计划生育技术的业务指导，检查各项制度和技术操作常规的执行情况，并帮助解决疑难问题。

8．接受县级妇幼保健机构的业务指导，并及时反应情况，报告工作。

十八、疾病预防控制人员职责

1．认真做好辖区内有预防接种工作。

2．及时上报传染病疫情及公共卫生服务相关信息。

3．指导有关单位和群众开展消毒、杀虫、灭鼠和环境卫生工作。

4．开展健康教育和咨询服务，普及卫生防病知识。

5．承担服务范围内疾病预防控制的具体工作。

6．定期召开村级例会，培训乡村医生，提高服务质量。安排部署工作，督促检查各项工作任务的落实情况，及时研究解决存在的主要困难和问题。

7．承担县级卫生行政部门委托的公共卫生监管职能。

8．接受上级业务技术指导和交办的其它工作，及时上传下达工作进展情况。

秘书岗位职责

1、负责组织起草全院性工作规划、计划、总结、情况汇报、交流材料与领导讲话稿、工作报告等文件，办理以学校名义的有关行政事项的通知、通告、通报等；

2、负责医院公文的收发、审核、办理工作；

3、负责搜集、汇总医院有关的工作计划、总结、汇报等文字材料。

4、完成医院行政管理机构职责和工作规范的起草、修订、审核和汇总、编辑工作；负责对医院行政规章制度和重要文件的合法性提出审核意见。

5、做好医院有关活动、会议的文件、资料的准备工作及会务工作；负责有关行政会议的记录、录音，草拟会议纪要和会议决定，整理有关资料等。

6、协助做好医院行政工作计划、会议决定事项、有关公文和领导交办事项的督查督办工作。

门诊接待室工作计划篇6

门诊是医院与患者交流的重要窗口，患者突发疾病后都是到门诊挂号进行治疗，导诊护理服务质量在一定程度上反应医院综合水准，可见提升门诊服务质量应该是医院的首要工作[1]。我国目前处于人口老龄化状态，基于社会环境，人们对医院门诊护理提出新要求，在紧急救治患者的基础上，护理人员要具备热情的态度、过硬的护理技能及专业知识。门诊导诊的工作压力逐步增加，护理人员稍有放松就可能出现各种事故，使护患关系更加紧张。常规化护理已经不能满足患者的护理需求，因此近年来该院在常规门诊服务管理基础上提出门诊细节化管理，通过培训、完善管理制度等方式约束医护人员，使其坚守工作岗位，不断优化自身护理服务方式[2]。经长期门诊护理实践，该院门诊细节服务管理工作取得长足进步，为验证此管理模式优势进行该次研究，对2017年9月—2019年1月的该院门诊患者200例实施管理工作并回顾分析，将常规门站管理办法与细节服务管理模式进行对比，凸显门诊细节管理服务优势，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取200例来该院门诊部进行治疗的门诊患者，采用抽签法将患者分为两组，每组100例。对照组男51例，女49例；年龄15～83岁，平均（65.23±3.54）岁。观察组男44例，女56例；年龄18～85岁，平均（63.12±5.63）岁。两组资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），可对比。纳入标准：患者意识清晰，无精神疾病；该次研究事先争取患者、家属同意；患者文化水平在初中以上，导诊护理中能积极配合护理人员工作。

1.2方法

对照组采用常规门诊管理办法，包括护理培训、分组护理等基本管理办法。在此基础上观察组实施门诊细节服务管理，管理要点分为护理人员及患者管理，护理人员管理措施包括：按需设岗。为保证导诊服务的优质性，必须明确门诊护理职责，按照职责设置岗位，如导诊岗、咨询岗、分诊岗及治疗岗。导诊岗位主要负责接待患者、家属，在岗人员必须微笑待人，引到入院患者有条不紊地完成挂号、检查及治疗等事宜。分诊岗负责对患者进行分类，将同一病种患者集中安排到一起等待检查。咨询岗负责解答患者问题，因此要求咨询岗护理人员反应速度快、思路清晰，能迅速给出咨询者精准答案。治疗岗负责检查患者病情，严格按照医院制度完成检查工作。弹性排班，按岗定人。人事部要整理出在医院任职护理人员的详细资料，包括护士专业、性格、护理能力等资料，实行医生打分、患者打分等制度对护士进行考核，能力强者任职相应岗位。制定严格的上班制度，护士不得擅自离岗，否则按照制度予以处罚，临时有事者必须有其他护士轮换方可离岗。为保证护理服务质量，实行“三班倒”制度，护士每天值班8h，交接班禁止迟到、早退现象，确保每班无缝衔接，若正在服务患者正值下班时间，务必将导诊护理服务完成再下班。完善细节服务培训计划并落实。培训计划由护士长制定，培训2次/月，分别是西医、中医护理培训，无特殊情况不得耽误正常培训。尤其是刚上岗的实习护士，培训时从理论、护理技能、操作能力几方面齐抓共管，全面提升护士工作能力。将护士按照专业分组，实施专业化技能培训，基础护理操作所有护士都需要培训，急救技能、健康宣教、危重症患者转移等分开培训，培训后通过理论、实践技能考核打分评估护士工作情况，将考核结果与绩效挂钩，以工资制度约束护士不断提升自身护理能力。实行“医生好助手”评比活动。护理人员每天上班时间比医生早0.5h，与卫生员配合快速打扫诊室，打开电脑将自己工号登入，补充用完的药品，为医生准备好工作服，待医生上岗后迅速进入工作状态，提高工作效率。分诊、导诊人员轮换在候诊区域巡查，维持候诊室秩序，保证候诊室安静。巡视时注意待诊患者状态，若患者出现突发情况，护士就地抢救并通知医生。医生开完药方后，护士及时告知患者取药地点、检查过程，全程为患者服务。到月底综合护士表现为其打分，分值最高者给予嘉奖，鼓励护理人员工作信心。在完善护理人员门诊细节服务管理制度的基础上，对患者实施门诊细节服务管理：①及时询问入院患者情况，行动不方便者为其提供轮椅，帮助患者挂号。按照患者症状将其安排到相应区域待诊，患者不得随意进入其它待诊区域，为保证医院就诊秩序，分诊人员在旁看护，发现患者有扰乱就诊秩序行为及时制止。②患者必须认真倾听护理人员的健康教育，全面了解自身疾病情况，内心有疑惑及时提出，让护理人员帮助解答，切忌将想法憋在心里，进而引发焦虑、抑郁等情绪。③严格遵守排队制度，每位就诊患者都要抽号排队，禁止随意插队行为，若患者情况特殊可优先诊治。④为患者设立专门的生活服务处，提供热水、养生茶、糖果等，让患者等待就诊期间打发时间，避免患者过于无聊影响正常诊治。

1.3观察指标

①统计两组患者的SAS评分，分值越低表示患者不良情绪越不明显。②患者对护理工作评价，统计非常满意、一般满意及不满意人数。③记录患者门诊等待时间，时间越短说明护理质量越高。

1.4统计方法

选取SPSS20.0统计学软件进行分析，计数资料用例数表示，采用χ2检验，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1SAS评分

观察组SAS评分为（23.96±5.46）分；对照组评分为（55.46±3.65）分；观察组SAS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（t=47.962，P=0.000＜0.05）。

2.2护理满意度

经护理观察组护理满意度情况为：非常满意78例，一般满意12例，不满意10例；对照组：非常满意65例，一般满意7例，不满意28例，观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（χ2=10.526，P=0.001＜0.05）。

2.3门诊等待时间

对照组门诊等待时间为（35.23±5.45）min，观察组门诊等待时间为（10.52±4.36）min，与对照组相比，观察组门诊等待时间明显缩短，差异有统计学意义（t=24.529，P=0.000＜0.05）。

门诊接待室工作计划篇7

浙江省台州医院（下称“台州医院”）自主探索，走出了一条持续运用管理工具调配重整固有医疗资源之路。

硬件重整先行

台州医院急诊科的总面积曾仅两个房间大小，科室被简单分为平诊及抢救区。医护人员与急诊患者挤在一起。2009年，医院扩建急诊科，抢救单元按照《急诊病人病情分级指导原则》，将新增区域分为红区、黄区，原有区域划为绿区。整个急诊区域按照患者接诊、分诊、抢救、转送等环节，重新调整布局。

“急诊患者到急诊大厅后，由分诊护士进行基本生命体征评估或早期预警评分（EWS），后将患者送往相应的区域。”台州医院急诊科护士长杨伟英介绍，“内科诊室在急诊大厅后部，外科诊室则靠近门口，以方便平车推入。黄区抢救室在急诊大厅右侧，患者进入急诊室后可迅速被推入抢救区域，黄区后部是红区抢救室。医生通过内部通道到达患者床边仅需5～10秒。”

在改善硬件的同，急诊科还引进了“5S”管理工具，对涉及的人员、机器、材料、方法等生产要素，通过整理、整顿、清扫、清洁等手段进行有效管理，疏通不畅流程。

在黄区抢救室的布置上，急诊科吸取了不规范摆放推车和治疗车造成区域拥堵的教训，通过在地面粘贴指示胶带，标明并固定医疗设施的摆放区域。由于急诊物资种类繁多，为让医护人员第一间获取抢救用品，急诊科首先固定了患者推车的位置，并将其作为抢救单元放置物品的中心。

“我们将汽车车轮定位器安装在距墙体30厘米外的地面上，以固定推车；还在推车床头安装了一排挂柜，放置吸氧、吸引用物、心电图纸、电极片等常用物品。保证护士站在每名患者床边就可以拿到所有必需品。”杨伟英告诉记者，“这些挂柜、车轮定位器的设计和使用都，是科室人员的自主创新。”

在红区抢救室，物资管理采用垂直悬挂和色彩管理相结合的方式。各类物资通过绿色、红色、橙色等颜色标示，区分呼吸系统物资、循环系统物资、纱布手套等。在存放物资，手套、气管插管、动脉留置针等常用物品被定点定量悬挂在抢救平车对面的墙壁上，并保证24小用量。这种摆放方式既方便抢救，也有利于护士点交物品数量、检查效期。

红区设置了两个抢救单元，两台患者推车的中间摆放着多次改进的抢救车。护理人员将抢救车的物品，按使用频率由高到低依次放置注射、气管插管、气管插管包、吸痰吸氧、深静脉穿刺用物。“车中物品足够两个抢救单元同使用。如果物品仍然不够，还可随从推车对面的悬挂式存放处取用。我们还在车上的每个抽屉中加装了隔板，以减少医护人员忙中出错的可能。”杨伟英表示。

医护人员还提出了提高红区危重患者抢救效率的目标，改进医护岗位的职责流程。首先，急诊科采用国际通用抢救站位。团队指挥与记录员的位置在患者脚端，主抢人员与循环管理护士站于患者右侧，呼吸管理人员在患者头侧，辅助人员在患者左侧。其次，医护人员的具体职责更为明确。护理人员以小组形式排班，每日当值主抢护士进入红区后，需要确立同组护理人员的站位和职责；最早到达红区抢救室的医生，无论职称高低，都会被默认为团队指挥，负责患者急救的全部过程。

战略目标入手

台州医院检验科是医院持续改进质量、提升工作效率的明星科室。

2013年6月，台州医院启动了精益医疗改善活动，并将检验科定为试点科室。该科确立了四个维度的检测指标，选择医疗质量、安全和效率进行改善。通过使用精益管理的A3改进、六西格玛管理的DMAIC分析法等工具，检验科定位了若干延迟点，并对标本组间传递及性和安全性、临检组血常规TAT（检验结果回报间）、门诊采血进行流程改进。

检验科早班工作人员接收病房标本后，即分送至各专业组检测。今年8月，科内连续出现两例标本未能及检测导致报告延迟的事件。针对这一问题，项目组定位了三项主要原因：早班标本量多，检验科分组多，分类后存放标本的容器没有明确标识；标本在组间传递缺乏监控，一旦错分无法查询标本去向；儿科标本存在一支血标本、多张条码共用，生化条码之外的其他条码与标本分离等情况，不仅延误了运送，还可能造成结果漏检。

经过分析，检验科认为，除要做好标本分类的5S标识外，其余问题均可通过加载、更新信息系统解决。于是，该科提出，在LIS系统中设置病房标本从接收至录入的限制间，添加超报警功能以提高工作效率；安装标本组间传递安全管理系统，在标本送出之前完成统计，打印标本送出清单，以实现标本追溯；安装共用标本安全管理系统，以统计标本共用的条码信息，避免漏检。

血常规检查是常见项目，检验科能否进一步缩短血常规TAT，关系着门诊患者的流动效率。“我们新添了3台设备，但空间拥挤，流程也不够优化。”检验科主任沈波告诉记者，首先，临检组成员绘制了门诊血常规价值流图，圈定了从医生开单至审核出报告流程中的所有等待间，并标注出无价值及可改进的等待间。随后，检验科通过调整硬件设施的流程布局，以减少工作人员的无谓走动（见图1、图2）；将审核与复片的岗位靠近，以便工作人员沟通；增加窗口运送次数、在血沉完成后直接上机，以减少等待间。

经过改进，8月的门诊血常规30分钟报告率提高至91.7%，住院血常规2小报告率提升至97.4%，而这两个数据在5月分别是73.2%和68.9%。沈波对此仍不满意，“虽然检验血常规的操作流程并不复杂，但工作人员参与的文件处理、操作规程、仪器使用等步骤，都会影响TAT。”

最令沈波骄傲的项目，是由门诊检验、服务台员工共同参与的门诊采血流程改进。“虽然周一是门诊高峰，但患者从取号到抽血共等待45分钟，实属常理之外。”沈波反复表示，将患者等待间降至平均10分钟，是从不敢想的。

通过运用如节拍间等精益工具分析后，检验科发现，患者无法在抽血前做好准备，也是延误采血间的重要因素。为此，检验科在工作日专门增加了一名工作人员进行患者宣教，同加强了标识指引、张贴宣教图片以及在抽血取号单上增加采血准备告知信息等举措。最新的统计显示，除了在采血窗口上班前提前等候的患者，其他患者的平均等待间均已接近10分钟。

院级目标领路

从2002年台州医院的中高层第一次接触六西格玛质量管理工具，到2008年医院副主任和后备人才学习掌握基于PDCA管理循环基础建立的“1+3”质量改进模式，再到2009年全院员工参与使用QC品质管理、5S现场管理工具，台州医院逐步将质量改进的理念与工具渗透进每名员工的理念中。

医院以往的管理工具，通常是科室从单个项目改进出发，最终汇总达成质量改进的总目标。而今年，医院引进的精益医疗改善项目，则是先制定医院层面的战略共识，再由科室改进医疗流程中的瓶颈。

“院领导、职能部门主任、临床和医技医生、护士共47名员工，结合医院考核平衡计分卡的四个维度、综合三级医院医疗质量监测指标，共同确立了医院目标真北图（见图3），清晰列出了医院当前的监测内容。”台州医院质量改进部（下称“质改部门”）主任朱玲凤告诉记者。

在拟定监测内容后，质改部门统计了医院1至6月的运行数据，结果显示，在医院真北图第二维度涉及安全、质量的监测内容中，手术重返类指标、手术并发症统计、非计划拔管发生率已触及红色预警指标。这些就是医院最先选择改进的部分。

经质改部门统计，2013年5月医院非计划重返手术室发生率为0.38%，主要发生在骨科、泌尿外科、甲状腺乳腺外科、血管胰脾外科和胃肠外科。再次手术类型则主要为止血和切口感染清创。

门诊接待室工作计划篇8

中图分类号：TP39    文献标识码：A      文章编号：

    本文旨在转变传统观念的基础上，引入门诊流程改造理论，对门诊业务流程进行优化从而提升医院的综合服务质量[1]。门诊是医院的窗口，门诊的服务举足轻重，门诊业务是医院工作的最前端、第一线。转变传统观念，引入门诊流程改造理论迫在眉劢。如何改造现有的门诊流程，解决“三长一短”问题已成为摆在医院管理者面前最棘手的问题。

    本文利用信息技术对门诊业务流程进行诊断、分析存在问题，提出合理可行方案，从而提升医院的综合服务质量，有效改善“三长一短”问题[2]。

    1. 现有门诊流程分析

    1.1 挂号

    病人进入门诊后，首先要排队挂号，需提供姓名、年龄、科室等信息。根据病人要求，挂专家号还是普通号，确定医生等等，询问过程中难免出现名字错误等问题[3]。交费后取挂号单，具体流程如图1

 

    在此环节中，基本就诊信息的录入存在一些问题，工作人员询问中难免出现名字错误等问题，首次病人信息的录入直接影响到随后检查中的一系列信息的正确予否，这一环节成为造成病人滞留的关键。

    1.2 排队就诊

    病人拿挂号单去相应科室，由接诊护士登记就诊信息，然后等待就诊，如图2

                                                                                                                                          门诊病人多，往往都集中在高峰时间中，因此等待时间长。

    1.3 开药环节

    由医生就病人病情，填写诊疗手册，给出治疗方案，并开出处方。如图3

                                                                                                                                                                                                       诊断并填写治疗方案，手写处方开药，病人就诊要花费很长的时间。

    1.4 划价收费

    病人持处方到收费处进行划价、计费。如图4

                                                                                                                                                     高峰时间往往造成不排队的拥挤现象，而使本来就耗时的过程需要花费更长时间。

    1.5 取药

    病人持交费单和处方去药房领药。如图5

                                                                                                                                                                            取药过程也需要花费相当长的时间，工作人员需要找到每种药，并清点处方药品。

    2. 就诊流程的改进

    对忻州市人民医院门诊就诊流程进行观察，各环节中挂号、就诊、划价、取药，均需等待很长时间。就此情况进行分析，给出改进方案。

    设计宗旨：减少患者在门诊的无效停留时间，从患者角度设计就诊过程，简化门诊流程的各个环节，以达到管理科学、提高门诊整体服务水平。

    2.1 挂号环节

    （1）在医院全面开展预约挂号。可采取提前在医院挂号室领取预约挂号；也可打电话预约挂号；在医院网站上预约挂号，从而使挂号人员分流。

    （2）充分发挥导诊的作用，在门诊大屏展示所有科室每周坐诊专家信息，就诊流程及各科室的具体位置。在第一环节给病人清晰的导诊信息。

    （3）建立此次挂号与卡信息的联系，缩短挂号时间。

    2.2 建档环节

    病人进入医院后，首先进行患者信息建档，登记患者基本信息，病人领取信息卡，此信息卡可与各系统对接，从而挂号信息系统，检验系统，划价系统，均可由卡查询，交费，大大缩短交费时间。此卡可长期使用，避免每次就诊每次记录信息的信息浪费和时间浪费。

    2.3 就诊环节

   （1）采用分诊叫号系统。患者根据导诊屏选择科室医生后，分诊系统自动分配医生并产生队列排序，患者在候诊区候诊，并可了解他前面有几位病人。患者根据导诊信息提示就诊，从而管理排队就诊，使无序状态自然有序。

   （2）实施医生工作站

    门诊医生工作站意在方便医生日常工作，减轻医生工作量，规范医疗文书，使处方规范化、标准化，减少收费、发药环节差错，减少工作中的失误，提高工作效率。病人的信息建档后，可直接传送到医生工作站，通过工作站开处方，检验申请单、检查申请单。并与合理用药互连，为医生提供临床辅助。挂号病人的信息可直接传到医生工作站，医生可在工作站开申请单和处方。检查完后，影像报告直接传到医生工作站，简化就诊流程并减少病人等待检查报告单的时间。处方划价缴费后，可直接传于药房，直接发药。

    （3）应用自助取单机

    病人可持条码到检验自助取单机取单。同时检验单也传到医生工作站，从而提高了效率，减轻检验科打印报告的负担。

   2.4 收费环节

    推行一卡通，患者第一次来院后，登记患者基本信息包括：姓名、性别、住址、联系电话，持卡后可长期使用。支持自助充值，持卡取药，系统自助划价从卡中扣除相应金额，持卡到检查科室划价，并直接从卡中扣除相应金额[4]。

    3. 应用效果

    通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用，开放医疗资源信息，分析现有流程的缺陷，减少门诊流程的中间环节，合理安排患者就诊流程，控制门诊流程中的随机性和盲目性，进行门诊诊疗流程再造。改变检查项目的预约模式，使患者的到达更具可预见性和组织性，使医院资源的配置与使用更趋合理。更重要的是合理安排患者的检查时间，从而减少患者不必要的停留时间。

    门诊医生在电脑上下医嘱，自动生成处方，打印，签字。处方自动传送到收费处，病人到收费处只需刷卡完成交费，同时产生病人取药队列的排队，并传送处方到药房，药房接到摆药信息后完成取药。如药房药品不足医生开处方时提醒没药。

    4.结论

    综上所述，系统上线后表明：病人平均门诊停留时间明显下降，医疗服务满意度上升。对现有门诊业务流程瓶颈的优化，缩短了病人各就诊环节的待候时间，获得良好的社会效益和经济效益。其本质是由“以医院为中心”的传统医疗服务模式转变为“以病人为中心”的导向型医疗服务模式，树立了服务患者的理念。实现了医院服务和管理方式的根本改变。利用计算机网络技术优化门诊业务流程，减少患者的停留时间，提高有效就诊时间，减少无效等待时间。

参考文献

[1]樊晓鸣,张红卫.门诊管理流程再造与优化回顾[J].解放军医院管理杂志,2008,15(1):78-79

门诊接待室工作计划篇9

带着不解和疑虑，近日一个夜色尚浓的早晨，记者来到全国人民关注的北京协和医院。

近年来，曾有过两次到协和医院的经历。第一次是新门诊楼盖起之前。一进协和医院的大门，就能看到挂号大厅里的人已经排出门外。大厅里排队的人一个紧挨着一个，没有一点空隙地等待着。每个人脸上都写满了焦虑和无奈。听说，许多人是从前一天夜里或一大早赶到的。第二次是2014年春天，新门诊楼已经开业。谁走进一楼大厅，都会感到这里不像医院。几乎每个窗口和角落都有人穿梭的身影。人群一波一波地涌动着。一楼大厅既像繁忙的交通枢纽，也像人来人往销售业绩蛮好的商厦……

记者在六点半前来到挂号大厅，这个时间是头天下午从114查号台得到协和医院电话问到的。还没站定就开始挂号了。选一排大概有20多人的队伍，不到5分钟就到窗口。虽然要求医的科室已经没有号了，但这个现场挂号的过程如此快捷，是事先没有想到的。

带着没有挂上号的遗憾，转身走到与挂号窗口相对也就十米左右距离的自助挂号机前。抬眼望去，惊诧地发现这里整齐地竖立着十多台自助挂号机！从大厅展示的各种信息了解到，挂号窗口仅有的号，只是114查号台、各银行网点预约以及大厅里自助机剩余的。记者一清早挂号的经历，看来是交学费了。面对“全国人民上协和”的现状，那么多便利的挂号途径，还是抹去了以往的煎熬。

想到自己还没有协和医院的就医卡，就来到门诊楼二层靠近检验科的综合服务窗口。只见一位中年男子把自己的手机递进去，轻微的响声过后，一张300元的特需挂号条就打印出来了。这就是手机微信APP挂号。

从国家卫计委医政医管局的材料看到：目前北京协和医院提供了电话114、银行自助机、网银、院内自助机等多种预约挂号方式，病人可在工行、建行、中行、交行等4家银行遍布全市3000余个营业网点预约未来一周的号源，基本解决了昼夜排队挂号的难题。

到过医院的人都知道，昔日的检验科也是患者集中的地方。一般的患者送过检验标本后，都会等在化验室门前，伸长耳朵等着听化验员喊名字领取化验结果。而今这里的化验室前，再没有等候化验单的那群人了。只要把自己的就医卡放在分布在各个科室柜台机指定的位置上，化验结果瞬间就会打印出来。

二楼的科室，应该是患者比较多的。一排一排的座椅上，人们在静静地等候着。没有护士凌厉的吆喝声，没有站立等候的人。护士台上方的指示灯闪烁着，提醒即将到号的患者。记者看到，每个患者挂号小条上都标明该何时赶到医院的时间。

协和医院前后的变化是卫生系统全面推进改革的一个缩影。近期，在江苏镇江考察时明确要求“解决好大医院处于‘战时状态’，人满为患的问题”。总理、刘延东副总理近期也先后多次就改善医疗服务做出明确指示，要求将改善医疗服务作为深化医药卫生体制改革的重要内容予以推进。

诸多难题得到破解

据国家卫计委医政医管局焦雅辉处长介绍，《进一步改善医疗服务行动计划》公布之前，有关方面针对群众反映强烈的问题进行了多次调研分析，制定十项计划和三十五项措施确保《计划》实施。各省市的医疗机构积极行动，开展了“以病人为中心”和“改善群众就医环境” 等主题活动。

在有关材料中，记者得知：为解决挂号难的问题，全国各地的医院都在积极行动，取得良好效果。

近年来，上海大力推进预约诊疗服务。覆盖38家三级医院的医联预约服务平台，年预约达1千多万人次;家庭医生双向转诊预约平台，可为患者直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。

武汉同济医院采取多种途径预约诊疗：患者可以通过网络、电话、手机APP系统（掌上同济）、就诊卡等进行预约。

推进双向转诊，通过网络、电话、窗口、社区等多种方式、多种途径提供预约诊疗服务，已经在全国许多医院推广。

为解决患者在医院里等候时间过长的问题，许多医院都有可行的举措。记者曾在一个黄昏顺路到北京儿童医院。初诊台一位戴着口罩的医务人员说：到任一年多的院长，刚上岗就把原来先挂号，再看病改成了先初检，即先化验、先量体温后，再让患儿家长去挂号。待化验结果出来后，患儿可直接到经初诊医生指定的科室就医。这一前一后程序的改变，就为患者节省36分钟的时间。

上海卫生系统推行“门诊一站式”付费模式，覆盖38家三级公立医院，并在27家医院实现门诊患者自助储值缴费，并能跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。

武汉同济医院人均排队次数由4.3次降为1.4次。候诊人均节省时间25分钟。取药等待时间高峰时段由23分钟降为6分钟，平常时段基本无需排队。

广东省中医院从2000年开始就实行分段式预约，将患者等待时间缩短到半个小时之内。

患者的检验结果在各个医院互相承认，一直是社会各界呼吁的话题。上海自2006年起建设“医联工程”。目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统。这四大系统联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。

提高护理质量，曾被认为是高高在上无法解决的老大难问题。各地医院破解这道难题也有实在的措施。近年来，上海的医院除注重人文关怀、细节服务外，还另辟蹊径，积极探索出引进社会力量参与改善医疗服务的新路。目前，全市有152家医疗机构试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。

北京儿童医院病房开展“以家庭为中心”的护理模式，不断创新服务措施。除提高医护比例，引进志愿者和组织各种儿童喜爱的文娱活动外，还修改了护理人员绩效分配原则，激励护士主动选择责任重、有夜班的岗位，有效解决了以往重点工作时段护理人员不足的问题，确保护理质量的提高。

门诊接待室工作计划篇10

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

为方便患者在我区人民医院就诊，改善患者的就诊环境，盘龙区人民医院对门诊区域加强清洁卫生力度，保持日间随时有清洁人员巡查，保证随时清理地面污渍，特别是水渍；按照无烟医院要求做到公共区域内无烟头，发现吸烟者及时提醒、制止；就诊楼层按照内外划分，便于患者就诊，在门诊大厅增加导诊人员，为患者做就诊指引；增加了ATM机、就诊导向标示，增加了饮水机、笔、纸、轮椅等便民措施，开设了医院日常生活用品的零售部等便民措施，有危险、易燃、有毒有害等物品安全警示标示；医院各区域均有无障碍通道。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

盘龙区人民医院中医科陈少山医师患者较多，患者常因挂号等发生冲突，医院特聘了延安医院心内科主任姚雨凡、附二院肾内科主任尹丛琦、附一院神经内科主任蒲道学等一批资深专家在我区人民医院定期坐诊，为解决患者冲突，方便患者安排自己的就诊时间，区人民医院重新梳理了各位专家的出诊时间，并征求了各位专家的具体出诊情况，调整了预约挂号机制，实行现场预约，电话预约等形式，并对预约号进行了分时段就诊，也对专家的预约挂号方式调整进行了一个月的公示，目前已没有因为就诊挂号发生冲突，患者满意度提高，现在也正在网络平台上逐步设立预约等服务；对于下级卫生院等的预约转诊，我院开通快捷通道，优先办理就诊、住院等手续，同时对于上述流程，均24小时安排行政值班帮助协调。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

要求门诊办公室对医师出诊时间、出诊信息有全面掌握，医师出诊有调整要求出诊医师提前请假告知，并有替代人员，同时出诊医师调整由门办及时通知挂号处，方便患者选择；对于过去排队比较严重的功能科，医院限期内增加了检查仪器、增加了诊室，增加了专人进行安排登记，门诊患者和住院患者合理分流，调整后大大缩短了功能科室患者的等待时间，同时，保证急诊优先，协调门诊医师对急诊检查的适应征得掌握，减轻功能科室的压力，对有急诊患者优先检查做到解释到位，减少患者的不满。

手术科室推行日间手术，控制平均住院日，提高床位使用率和周转率。全面落实急诊绿色通道，对于特殊人群，医院均实行先救治后付费制度，由医务科及行政值班负责协调、备案，保证急诊绿色通道的畅通。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

门诊接待室工作计划篇11

1．2观察指标与效果评价标准主要观察两组的护理差错率、护理投诉率、护理纠纷率、对护理的满意度及护理人员的考核成绩。护理危机事件的数据主要取自护理部的护理记录。护理满意度主要通过发放本院自制的问卷，统计有效问卷而得出。主要分为满意、一般、不满意三个级别，满意度=(满意例数+一般例数)/总例数。护理考核成绩是针对护理人员的调查。护理部自行制定统一的考核标准和考核内容，由各科护士长对科室的护士进行随机考核，并评分，100分满分，得分越高，表示护理质量越好。

1．3数据处理方法本组全部数据均用SPSS17．0统计软件进行处理，计量资料用均数(X±s)表示，用t检验，计数资料用χ2检验，以a=0．05为检验水准。

2结果

2．1两组护理差错率、投诉率、纠纷率比较结果显示，观察组的护理差错率、投诉率和纠纷率均低于对照组(P＜0．05)。

2．2两组患者满意度比较结果显示，观察组的患者满意度显著高于对照组(P＜0．05)。

2．3两组护理考核评分比较观察组研究期间的护理考核得分为(93．66±8．16)分，对照组为(80．28±6．85)分，差异具有统计学意义(t=3．7665，P＜0．05)。

3讨论

近几年，人们就医时的自我保护意识增强。门诊作为医院日常医疗工作开展的重要场所，接诊具有随机性、可控性低、诊疗时间短等特点。门诊护理人员与患者的沟通不充分，较易出现护理纠纷。此外，护理人员由于工作繁琐，部分人员素质不高，在护理患者中不注意言行举止，或护理操作不细心，引起病人反感，也容易导致危机事件的发生。在这种情况下引入危机管理，能帮助护理和管理人员形成危机防御意识，将危机处理技巧融入日常护理工作之中，这对预防危机、缓解危机具有十分积极的作用。危机管理概念最早在国际政治及外交等领域提出，因其具有“不确定性、应急性和预防性”三大优势，加之医疗行业存在较高医护纠纷的现实，因而将危机管理引入门诊护理当中，用以解决一些护理危机事件。

门诊接待室工作计划篇12

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是传统医院服务程序给患者就诊带来诸多不便的同时，也影响着医院服务质量和工作效率的提高。

1　传统医院就诊流程弊端及其原因分析

1.1传统医院就诊流程

完整的就诊流程模式为：挂号排队——挂号——候诊排队——就诊——划价排队——划价——缴费排队——缴费——检验检查——等报告——再就诊——再划价排队——再划价——再缴费排队——再缴费。

1.2传统医院就诊流程弊端

挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在医院花费2h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。

1.3弊端出现的原因分析

通过分析，挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。其原因主要包括：

(1)就诊时间过度集中。调查统计，医院70％～80％的病人集中在上午8:00～11：00这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8：00～9：00。收费的峰值在9：00～10：00，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却很少。其主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一。由此表明，门诊业务流程中各阶段的业务量差异较为明显。此外，病人常希望由专家来对自己的病情进行诊断，为了挂到有限的专家号，一般都需要提前到医院排队。

(2)职能划分过细，信息不共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返，例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。而信息不共享使环节之间无法很好地衔接，例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人拿着处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。

(3)科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返才能完成。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。

2　医院就诊流程的尝试改革

2.1挂号环节

病人就医的第一步就是挂号。长久以来，医院的挂号窗口都集中在一楼挂号大厅。实施远程挂号和医院快速挂号可以解决挂号排队瓶颈，这样既可以使就诊的时间、流量等分配逐渐趋向合理，减少患者随意就诊的盲目性，也可以为患者提供自由选择医师的空间和时间。

(1)远程挂号。医院对每时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网本院门诊信息，病人使用网络、电话或短信远程自助挂号。此方案在一定程度上避免挂不到号(特别是专家号)和挂错号的现象。预约改变了病人的到达时间，使病人的到达更具可预见性。能够为病人合理安排流程，减少病人在医院的停留时间。还使病人比较均匀和有序地到达医院，缓解医院的拥挤大量排队现象。从而在宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。

(2)医院快速挂号。将挂号处(自动挂号机，和现在大型银行取号机一样)设在各诊室门前，不必设专人管理，病人投钱即可得到需要的挂号单，再填写姓名，患者如果不知道自己要挂哪个科室可以咨询大厅服务人员。或者将挂号处设在各科的分诊台，由分诊护士管理。

2.2就诊环节

病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时间，侯诊大厅和诊室门口显示屏提示下一位就诊病人。

常规流程是病人到达诊室后医生根据情况会让病人做相应的化验、检查后再来诊室就诊，使诊室的候诊排队更长，因此应该增加预检环节。病人挂号后，即到预检处咨询是否需要一些常规化验和检查。拿到检验结果后再候诊排队，免去了再次返回诊室麻烦，也在一定程度上避免了无效排队。

在诊室安装电脑、建立医师工作站，用以完成病例书写、医嘱下达、电子处方等，如果处方存在问题，开具的药品暂时缺药，电脑可以随时做出提示，医师根据提示及时进行修改和调换。

2.3划价、收费和取药环节

病人在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，前提是信息系统及设备的提供。电子处方经交费确认，立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药。病人可以直接去后台等候厅等待显示屏提示自己去取药。这样就省去了划价、收费、取药的排队时间。

2.4检验检查环节

以抽血作为例子，医生直接在信息系统里输入检验医嘱，护士按照执行医嘱单给病人抽血，保存成检验样本并贴上打印的样本条码；检验结果出来后，自动通过系统把检验结果自动输入到医嘱信息系统中。这样大大地省略了中间信息传递的环节，把病人的检验时间大大缩短，而且由于中间的信息传递过程从人工的重复输入改为自动化系统自动完成，避免了人工重复输入对信息的完整性和可靠性的影响，减少化验单丢失和混淆的情况。也减轻了医院操作人员的负担，使医护人员的精力更好地用在自己的本职工作上。

此外，调整各科室布局，将诊疗频度较高的科室如b超室、化验室、心电图室、注射室等增设设备和人员，并将其与使用设备多的科室靠近，以方便患者。

2.5其他

(1)开展创新服务。设立客户服务中心，设置导诊台、咨询台等，配置专制医护人员提供相关需要的服务。现在有的医院设置了如陪同检查、代办挂号、划价、住院手续，发放检查报告单，对远途患者邮寄报告单等业务，还进行全程无缝隙服务。

(2)根据医院业务流量变化调整医院结构。据调查每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9：00～11：00。根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动所有医护人员，以提高就诊速度。再根据不同科室设置不同医护人数，对业务量集中的内科和业务量均衡的外科设置较多医护人员。这样可以为医院有效地组织生产、合理配置各项资源奠定良好的基础，使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置。

(3)创造休闲娱乐的氛围。在非就诊活动时间里，提供购物、阅览、健康教育等活动，使病人既可以放松心情，消除等候所产生的焦虑情绪，又能获得免费的生活和健康信息。充分利用空间，建造花园、厅堂艺术造型、茶吧、超市、儿童娱乐室等娱乐休闲区，感受自然和艺术之美。