门诊输液室优质护理研究:门诊输液室优质护理措施

摘要：门诊输液室是医院的一个窗口， 其患者来源于门诊各科室，门诊输液室代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。工作的好坏与医院的医疗质量紧密相关。输液室工作特点是无生活护理、病种复杂、人群相对集中、流动性较大，护士与患者接触时间短、护理服务形式单一，患者满意度低。输液室的环境及护理质量的高低影响医院的声誉，因此，优质护理服务在门诊输液室护理工作中很重要。随着"三好一满意"活动在医院内深入开展，门诊部输液室围绕医院中心任务，从自身岗位特点出发，积极响应、因地制宜，开展优质护理服务新举措。

关键词：输液室；优质；护理

我院门诊输液室平均输液量是100～200人次/d。优质护理服务的目的是为就诊人群提供满意的服务，让患者满意、得到社会的好评、如何做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，是我们重要的任务[1，2]。自2011年7月我院实行实名制就医，更体现了优质服务举措，我科在对优质护理理念不断的学习过程中，逐步探索出在输液室开展优质护理服务的工作经验，对门诊输液室进行了改进，优化服务流程，规范操作程序，注重护患沟通技巧，全面推行优质护理，提高了护理服务质量和患者对护士的满意度，减少了护患纠纷及投诉，积极提倡优质护理，，以患者为中心，倡导人文关怀，得到了患者的满意，提高了护理质量，患者满意度从82%上升到97%，社会效益和经济效益提高。现将举措报到如下。

1 推行"预约输液"服务

输液室每天上午9～11点，下午14～15点是输液高峰，患者都想早点输液，人多拥挤，造成秩序混乱、环境嘈杂，差错发生率高，输液室从方便患者、提高患者服务满意度为目的，为解决患者输液排队，交费排队时间长问题，连续输液者一次将输液费用交完，推行"预约输液"服务。护士接到输液单后与患者约好以后来院输液时间，并在输液单上注明预约时间、并告知，做好登记统计次日输液人数，合理安排护理人员。第2d护士提前做好准备工作，按预约患者来输液的先后顺序输液，同时根据患者的需求及大夫的要求制定输液方案，这样缩短了患者输液等候时间，增强了患者对护士及医院的信任感，提高了服务质量及患者的满意度，提高了护士综合素质，调动了护士的工作积极性[3]。自改进以来，输液的患者增多了，并取得了良好的社会效益和经济效益，推进了"三好一满意活动"在门诊的开展。

2 人文关怀

输液室护士"以人为本"的服务思想，视患者如亲人，以礼相待[4]。可以让患者或家属选择自己认为技术过关的、服务态度好的护理人员服务。对患者和家属提出的不合理要求，应积极主动地给予解决，态度不能生硬，不能回绝，要让患者和家属对护士有亲切感和信任感。遇到蛮横不讲礼的家属及时回避，勿发生正面冲突，对血管较细的患者可以用温水洗手以促进血管舒张或选择高年资有经验的护士穿刺。

3 注意第一印象

良好的第一印象在建立和谐的护患关系中起着有重要的作用，要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象，在为患者注射时以端庄大方的仪表、诚挚的笑容、温和亲切的语言及热情的态度，可使患者产生信任和安全感，消除紧张恐惧，主动配合注射后痛觉也明显降低[5]。和蔼可亲，微笑待人，给患者创造一个轻松愉快的环境，是沟通的先决条件，体现了护士良好修养。

4 尊重患者

严禁使用刺激性语言：必须选择合适的称呼，使患者愉快地接受，在呼叫患者输液时切忌直呼床号或坐椅号，态度勿生硬、勿叫错患者姓名，以免患者对护士会产生反感心理，激起不必要的矛盾。多使用安慰、鼓励性语言，对连续几天都来输液的患者如能记住名字，更能让患者感觉受被重视和尊重，提高患者对护理工作的满意，使患者自觉配合护理工作。

5 善于运用语言沟通技巧

5.1要善于抓住与患者交流的时机，无论患者做任何治疗前后都要用语言与患者进行交流，缓解患者紧张心理，使患者积极配合治疗，在为患者做注射时可一边操作一边与患者交谈，即分散了患者注意力又能了解病情[6]。在交谈中可以核对姓名和药物。

5.2根据不同患者特点使用针对性语言，对不同患者使用不同语言方式，有主题、有目的、有针对性交谈，围绕患者的病情治疗，少用医学术语，多用通俗易懂的语言，做好解释说明，增加患者克服病痛，战胜疾病的信心。

5.3要多使用安慰、鼓励性语言，患者情感特别脆弱，常表现出焦虑恐惧心理，老年患者多使用安慰性语言，对小孩要多使用鼓励性赞扬性语言。

6 善于应用非语言沟通

主要通过表情、手势、眼神、动作达到沟通的目的，和语言交流起并用会收到更好的作用[7]。在为患者进行注射时，要善于应用非语言交流，护士要用亲切和蔼的笑容，善意关注的眼神，温柔细致触摸可消除患者紧张的心理；掌握倾听的技巧，护士要注意耐心倾听患者的倾诉，不要中途打断患者的说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说等并对患者表示同情、关心、理解；对于带有焦急、易怒的负性情绪的患者，接待护士应主动迎接，积极安排座位，倒杯温开水，对发热患者摸摸患者的额头测体温并给予降温措施，患者静脉注射完毕帮患者放下衣袖，通过细微的动作中让患者感到温暖、亲情，促进护患关系避免矛盾发生。

7 加强基本功训练

提高穿刺成功率：调查显示，患者往往把静脉穿刺技术高作为静脉输液时的主要需求，平时应加强护理人员的基本功训练，工作中要精神饱满，精力充沛，沉着冷静，稳重，技术娴熟，发挥最佳的水平，穿刺尽量一次成功[8]。第2次应征求患者意见，是否要更换人员。同时注意静脉的保护。

8 合理调配人力资源

实施老少搭配：护士穿刺技术不过关的问题，安排穿刺技术高的护士与年轻的护士搭班，实施一对一的指导，以便补其缺陷。

9 安全管理

进入输液室开始到输液结束安全离开输液室的一段时间内，护士都要对患者进行观察、指导、了解患者的特殊需求并给予合理满足，如：病情不缓解需联系医生复诊；到预约检查时间需护送检查；病情进展需联系护送住院等。输液患者滴速调节、主动巡视输液是否顺畅、输液前后的宣教以及物品、环境管理等内容。

门诊输液室优质护理研究:优质护理服务在门诊输液室的应用

【摘 要】目的：探讨优质护理服务在门诊输液室的应用。方法：选取2011年3月至2012年5月在我院门诊输液580例患儿，采用每月发放满意调查问卷，通过优质服务对护理服务、穿刺技术、诊疗环境、健康宣教、用药知识等方面满意度调查。 结果：患儿家长满意度从2011年3月92%上升到2012年5月的98.5%以上。护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高。 结论：优质护理服务在门诊输液室的应用取得经济效益、社会效益双赢。

【关键词】门诊输液；优质护理服务

优质护理服务示范工程建设的目标是要夯实基础护理，为人民群众提供满意服务，让患者、社会、政府满意。门诊输液室是医院的一个“大窗口”，是医院联系社会的桥梁，是人群相对集中、流动性大的一个场所，其输液室的环境及护理质量的好坏直接影响到医院的声誉，因此在输液室实行优质护理服务显得尤为重要。自2011年3月以来，针对我院输液室以患儿为主，患儿多以婴、幼儿为主。将优质护理服务融入到我科中，家属满意效果尤为明显。现总结如下：

1 资料与方法

1.1一般资料。随机选择2011年3月至2012年5月我院门诊行静脉输液患儿580例，年龄在30天至8岁患儿，男320例，女260例。呼吸系统疾病308例，消化系统217例，皮肤病18例，神经系统28例，其它9例。所有患儿均不能配合，由其家长陪同。

1.2问卷 采用调查问卷 每月定期发放调查卷给家属，问卷 内容主要包括：护理服务、穿刺技术、用药知识、健康宣教、环境卫生等。满意度分满意、一般、不满意。由其陪同家属直接填写问卷，并当即收回，回收率达100%

2 护理措施

2.1优质护理的前提条件

2.1.1 提供良好的输液环境 我科室内设有冷暖空调、32寸液晶电视、热水供应、空气消毒机等。各路口设置醒目的标示牌及各种温馨提示，墙壁上粘贴常见疾病的健康宣教内容和输液注意事项。

2.1.2 在人力资源上有过硬的护理骨干 由于科室技术特殊性护理人员调配相对固定，输液室护士不是单纯完成输液观察治疗，而是通过多种途经获得相关理论知识，对当天上班人员进行新老搭配，各司其职，护士长还根据各班护士在岗情况，随时对人员进行调配，使有效的护理资源发挥最大的效力。

2.1.3 提升护理素质 转变护士服务意识，增强以人为本的护理理念，科内组织护士学习和讨论“优质护理服务”内涵，深刻认识人文关怀的必要性和可行性，每月科内检查安全隐患，提出改进措施，提高急救技术应急能力以及护理操作能力。

2.2 环节质量控制

2.2.1 输液前的护理 根据门诊输液室每日接纳150名左右患者包括患儿在内。疾种杂、季节性强，有时输液患儿同名同姓或同音等特点，我们应严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果双人核对等，如有疑问三查七对，并及时与医生沟通，详细询问病情，有无过敏史和特殊要求等。向患儿家属讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，并发放输液须知单，让患者对整个输液过程有全面了解。

2.2.2 输液中的护理 在操作时，护士必须沉稳、轻柔、穿刺要准确。做到“一看、二摸、三观察”提高“一针见血”率。现在一个家庭中一个小孩生病3、4位长辈陪同，若穿刺不成功，家属几个人要指责，护士应有较强心理素质，当一次未穿刺不成功，护士及时表示歉意，必要时更换经验丰富的护士。在输液过程中，护士应多巡视、细心观察，发现婴儿哭闹不止，及时查看，寻找原因。

2.2.3 输液后的护理 输液结束时拔针动作应轻柔，等婴儿拔针后针眼无出血方可离开。对患病少的患儿，应教会家属正确的按压技巧，确认按压方法正确，方可离开，给患儿家属安全感。

2.3 完善人性化服务 加强沟通，用通俗、清晰的语言，采取适当的方法与患者家属沟通交流。对疾病知识需要强烈的患者家属用解释性语言，让家属有一种被尊重的感觉。学会换位思考。另外，在醒目位置备有意见交流薄，让家属在输液及护理工作中发表意见和提出建议。

2.4 预防交叉感染 门诊输液室患儿多，家长素质参差不齐，患儿随地大小便、乱仍纸巾、乱倒开水等现象时有发生。因此，除加强对保洁员的工作管理及时巡视清扫外，还在输液大厅安装两部空气消毒净化机，定时消毒。在操作中严格遵守无菌技术操作和执行“三查七对”制度。

3 结果 针对输液室不同需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者纠纷及差错发生率明显下降。

4 讨论

4.1 提升护士职业素质 通过多种途经获得相关理论知识和操作技能，为患者实施治疗和护理，如护士遇到问题时，能主动与医师协商，形成了良好的学习氛围，护患沟通技巧明显得到提高。

4.2 满足了病人的需要，融合了护患关系。护士将优质护理服务理念融入到输液治疗的全过程，患者家属对护理人员的信任度明显提高。经统计，门诊输液患儿人次与去年同期相比增长30%，护患纠纷2011年上半年投诉2起，2011年下半年纠纷1起，2012年上半年护理0投诉。

4.3 开展各种形式的健康宣教 通过发放疾病宣传单或放图影等形式进行健康教育，促进健康行为的建立，加快疾病预防和恢复。

门诊输液室优质护理研究:优质护理在门诊输液室中的应用研究

【摘要】目的研究优质护理在门诊输液室中的应用效果。方法采用病例对照研究的方法，比较采用优质护理前后患者满意度情况。结果研究结果表明优质护理之后，患者在服务态度满意度（χ2=4.66，P=0.03）、护士技能满意度（χ2=6.03，P=0.01）、健康宣教满意度（χ2=9.00，P=0.01）、服务态度满意度（χ2=12.39，P=0.01）等四个方面具有显著提高。结论门诊输液室中采用优质护理能够有效提高护理人员的工作技能和工作水平，提升患者满意度。

【关键词】优质护理；门诊输液室；患者满意度

门诊输液室是医院对外的一个重要窗口，随着生活水平的提高，患者对医疗卫生服务有了更高的要求，输液室的患者数量也在逐年增加。当前，因管理不善、医患沟通无效等原因，医疗纠纷和医疗差错也时有发生，为积极有效的控制不良事件的发生，为患者提供一个良好的就诊环境，我医院积极探讨门诊输液室的护理模式，本次研究以优质护理为方式，比较优质护理前后患者满意度的差异，研究结果证明，优质护理具有较好的效果，现报道如下：

1资料与方法

1.1研究对象本次研究选取2011年1-6月份输液室的182名输液患者和2013年1-6月份194名输液室患者作为研究对象进行调查。其中2011年患者为对照组，男82例，女100例，平均年龄42.51±10.94岁；2013年患者作为干预组，男96例，女98例，平均年龄43.08±11.57岁，两组在年龄、性别方面比较不存在统计学差异，具有可比性。

1.2优质护理的方法①构建舒适的输液环境：输液室的环境关系到患者的心情，在现有基础上积极构建一个舒适的输液室内环境，在输液床和输液椅子周围放置花草，提供给患者饮水机、报纸、一次性水杯等，方便患者在输液的同时用热水服用药物等需求。提供干净的输液环境，定点让工作人员进行卫生清理，干净明亮的环境缓解患者因疾病带来的心理压力。②打造优质的护理工作团队：优质的护理团队关系到输液室工作的核心，对护理工作人员进行沟通能力培训、业务知识培训、技能操作培训等。良好的沟通是缓解医患紧张的重要手段，通过有效的沟通可以增加患者对医护人员的信任感，对护理工作人员的语言进行合理规范，多用敬语和文明用语，体现出对患者的关心和尊重。熟练的输液水平可以减少患者在输液过程中的痛苦，加强业务知识的学习可以提高护理操作技能，体现专业化的职业素养。③满足个性化的健康需求：由于患者各异，在输液过程中遇到的问题也不同，针对患者的情况，以人为本，换位思考，在输液过程中为患者讲解不同药物的作用和可能注意的问题，同时加强巡视，及时发现可能存在的问题，关心患者的需求。

1.3效果评价本次研究采用自制的患者满意度调查问卷，其中包括环境满意度、护士技能满意度、健康宣教满意度、服务态度满意度、护理管理满意度等几个方面。

1.4统计学分析采用SPSS18.0统计软件对数据进行分析，计数资料采用频数（%）表示，组间比较采用卡方检验，P

2结果

3讨论

我国护理工作人员根据门诊输液室工作的特点，积极探索有效的护理工作模式，取得的较好的成果。据赵纯洁、裴艳红[1-2]等人的研究表明优质护理在门诊输液室中应用能够提高患者满意度，增强患者对医护人员的信任感。由于医学具有专业化的特点，患者在输液过程中对药物等了解较少，对输液的速度和反应均不了解，健康教育在此时可以为患者提供一些常见的医药知识。学习知识的过程也可以让患者转移自己的注意力，缓解因疾病给自己带来的躯体和心理压力。杨彦君等人的研究也证明了这个观点[3-4]。

专业的技术水平和有效的沟通对减少医疗纠纷具有重要意义，掌握了很好的专业知识可以减轻患者的躯体疼痛。在遇到患者不了解的问题时，及时与患者及其家属进行沟通，让患者了解原因和过程是十分必要的，尤其当前医疗机构承担了巨大社会压力，沟通更显的尤为重要。巡视是输液室必不可少的环节，巡视的过程也是沟通的过程，能够及时发现输液室患者的可能存在的问题，有效改进。张菊美、张连辉的安全防范措施和精细化管理的运用也是基于此而提出的[5-6]，同时在应用过程中发挥了重要作用。

综上所述，门诊输液室中采用优质护理能够有效提高护理人员的工作技能和工作水平，提升患者满意度。

门诊输液室优质护理研究:优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果

【摘要】 目的：评价在门诊输液室实施优质护理服务的效果。方法：回顾性抽取优质护理服务前的400例门诊输液患者满意度调查表作为对照组，抽取实施优质护理服务后的400例门诊输液室患者满意度调查表作为观察组，比较两组患者及家属的满意度。结果：开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，差异有统计学意义（P

【关键词】 优质护理服务； 门诊输液； 护理

门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1]。来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者，少部分为妇产科患者，这两个阶段的患者因为特殊的病理生理，对护理的期望值高，如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向。从2011年1月起，本科开始实施优质护理服务措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组，2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组。两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 创造温馨舒适安全的输液环境 门诊输液室开放式管理，人员流动大，患者病种多，陪护人员多，而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2]。本院门诊输液室是旧房改造，空间较狭小。如何布局合理，让患者在有限的空间感到舒适温馨，医务工作者下了一番心思。输液大厅安装电视机，播放儿童爱看的动画片，针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修，墙壁使用彩色。墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘，设有报架，放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读。设有便民服务篮，内有一次性纸杯，针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需。在条件有限的情况下，尽量将成人输液区和儿童输液区分开。卫生员每天穿梭于输液大厅，及时打扫垃圾，保持输液大厅整洁干净，卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑。

1.2.2 以患者为中心，提供便捷服务，实行绿色通道 门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液，为了减少患者和家属反复排队等待时间，需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法。科室备有常用的皮试药物，先到皮试室进行皮试，皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液。病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道，急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道。

1.2.3 制定规范化的工作流程，确保护理安全 门诊输液室人多嘈杂，容易发生护理不良事件。本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计，都设计了流程图，接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试，每一步流程需注意的事项都一一写上，并人手一册。比如接药时必须主动热情，查对好医嘱和药物，告知输液号，药物名称，签输液期间不外出知情书，并在输液登记本上登记。注射前问患者叫什么名字，核对发票和输液联上的门诊号是否一致，并请患者或家属协助核对清楚，确保用药准确无误。主动询问患者的冷暖，告知每瓶药物的名称、作用和注意事项，注射完毕调好输液速度，叮嘱输液速度不能擅自调节，使患者和家属感到备受关怀。

1.2.4 培训护理礼仪，塑造良好职业形象 在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3]。本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4]。要求护士着装规范，用普通话与患者交流，注意语气、语调、表情，做到语气温和、语调适中、表情亲切。给患者做各项操作时动作轻巧，保护患者隐私。对于故意刁难、不讲理的患者，不与之争吵，做到解释耐心，语气委婉得体，以理服人，以德服人。经常向患者问候，让患者感到受到重视和尊重。

1.2.5 不断提高护士职业素质 护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5]。护理部每月组织一次业务学习，科内每月由护师以上职称人员轮流上课，学习的内容有专科知识，也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等。同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座，订阅护理杂志吸取新知识和新技术。本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺，良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬，静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6]。每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛。每人穿刺20例患者，考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核。考核成绩领先的护士担任穿刺能手，同时在奖金分配上给予倾斜。通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高，特别是新上岗护士进步非常快。工作中要求护士基本做到一针见血，穿刺较困难的患者，如果二次穿刺都未成功，要请穿刺能手完成操作，做好患者和家属的安慰工作，安抚好情绪。对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”。

1.2.6 注重健康教育与沟通交流 健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措，护理工作者是承担这一职能的主力军[7]。门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视。门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一。在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘，介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容，报架上放着健康宣教资料，各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语。编写科室常见疾病健康指导，放于报架上便于患者随时阅读。护士要求人人掌握健康教育内容，根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言，采取灵活多变的形式进行健康指导，主动介绍疾病知识，主动介绍输液注意事项[8]。

1.2.7 改革护理排班，充分满足患者的需要 门诊输液患者流动性大，来院输液时间不定，科室实行弹性排班，工作时间根据输液患者情况随时调整。夏天患者来得早，部分班次就提前1 h来上班，冬天输液患者主要集中在中午，中午就多安排人力，遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援。

1.2.8 主动巡视，密切观察，发现问题及时解决，及时提供患者所需护理 落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到[9]。本科每天固定一名护士专门负责巡视，在输液过程中护士主动及时巡视，主动询问患者有无不适，注意观察输液部位情况，及时发现及时处理。在巡视的同时，对于需要帮助的患者和家属随叫随到，有求必应。遇有特殊情况及时报告医生并协助医生及时处理。

1.3 评价标准 比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度。采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查，填写时调查人员回避，保证调查的客观真实。调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标。另设意见栏，患者和家属可文字补充。每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，分别赋分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/

总人数×100%。调查结果总分≥9.5分为非常满意，8.5～9.4分满意，7.5～8.4分一般，6.5～7.4分不满意，6.5分以下为非常不满意。问卷当场收回，有效率100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

开展“优质护理服务示范工程”活动后，患者的满意度明显高于活动前，观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

3.1 优质护理服务有利于提升医院的形象 门诊是医院对外服务的第一窗口，门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10]。患者来医院就医，首先要到门诊，门诊护士每天要接待上百人次的患者，通过与服务对象的交往，帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难，减轻和消除患者痛苦，从而体现医院的形象。实施优质护理服务，患者一走进医院，环境干净整洁，秩序良好，护士态度和蔼，面带微笑，亲切热情，操作熟练，对每一位询问的患者都是不厌其烦，一举一动，一言一行无不感染着每一位患者的情绪，使他们对就医的医院产生了良好的第一印象，无形中提升了医院在社会上的形象。

3.2 优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度 优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11]。研究表明，患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平，而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12]。本调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了，两组差异具有统计学意义。本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中，坚持“以患者为中心”的服务理念，热情、主动、耐心、及时地为患者做事，给患者和家属带来良好的感觉，缓解了家属因患者患病所致的烦恼，缩短了护患距离。通过对输液流程的优化，提高了护理工作效率，保证了护理安全。开展个性化健康宣教工作，满足患者及家属的合理需求，从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度。

3.3 优质护理服务有利于消除护患矛盾 医院门诊输液室的患者涉及面广，流动性大，从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点，患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理，护士对患者不够重视，语言生硬，表情淡漠，双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13]。实施优质护理服务活动，护士对患者或家属的服务耐心细致，亲切热情，在情感上与患者或家属产生共鸣，沟通交流和谐，护患之间的距离缩短，患者和家属对护士的信任和依赖增加，从而消除了不必要的纠纷。

门诊输液室优质护理研究:优质护理在门诊输液室的应用

【摘要】：探讨优质护理在门诊输液室的应用，加强医院门诊输液室的护理管理，严格执行各规章制度，有针对性地进行健康教育，为患者提供高效优质的护理服务，取得了良好的社会效益，对提高我们医院的形象具有积极的作用。

【关键词】 门诊；输液室；护理管理

门诊是疾病的早期诊断和治疗的关键性环节，输液观察室是医院对外服务的直接窗口，门诊输液室护理工作的管理及质量控制水平会直接影响医院的形象。在医疗市场化的发展进程中，人们对医疗服务提出更高的要求，顺应形势的发展，医院必须增强“以人为本”的人文理念，转变服务观念和服务模式，推行人性化医疗服务，建立新型的医患关系，提高病人对医院的信任度和满意率。我们输液室以病人的需求为导向，将优质服务融入输液服务的全过程，使病人在输液过程中不仅得到生理上的治疗，也延及到心理上的愉悦，将优质服务贯穿到输液服务的全过程，取得了良好的社会效益，现总结如下。

1.创造温馨和谐的输液环境

输液观察室人群集中、患者流动量大，病原菌与易感人群相对集中，其空气质量难以保证，极易造成疾病传播，尤其是呼吸道疾病的传播。我们每天对房间及床单位进行湿式清扫、定时紫外线消毒外，观察室每天自然通风30 min～1 h，对确保室内空气质量具有重要作用，也是降低室内空气污染的有效措施。我们输液室24小时热水供应，墙上张贴着关于健康和养生知识的宣传画。给病人营造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境，缓解病人紧张心理，保持愉快的就医情绪。

2.加强门诊输液患者的心理护理

注意护士本身形象，说话注意科学性和艺术性，避免不良暗示。静脉输液时，增加与患者的沟通，通过多介绍、多巡视等手段，及时发现患者情绪的变化，避免各种纠纷的发生。尽量安排患者早处置，减少中间环节，提供快捷优质的服务。治疗室采用玻璃隔断，使患者在等候过程中可一目了然地观察到加药的全过程，增加护患沟通，避免了护患纠纷。要以愉快、积极的情绪感染患者，减轻其静脉穿刺时的恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心。

3.建立患者告知制度

护士必须熟悉药品性质，清楚用药目的，对于可能出现的不良反应，应事先告知患者，增加与患者沟通，避免产生护患纠纷。根据病情、年龄药物的作用，决定输液滴数，对于甘露醇等药物输液应严格根据医嘱要求调整滴速。输液过程中，及时告知患者及家属注意事项，不要随意调节滴速。如发现药物不滴或局部有肿胀、疼痛及其他异常情况，应立即与护士沟通。输液结束后，告知患者拔针后按压2～5 min，以免发生局部皮下出血等不良反应。

4.严格执行操作规程做好三查八对工作

做好三查八对，保证用药安全护士在收药、配药、注射、换瓶等每个环节必须做好查对、预防差错事故的发生。重视配伍禁忌，由于部分新药没有纳入配伍禁忌查对表，医生对某些药物之间存在配伍禁忌认识不足，这就提醒输液室护士不能机械地执行医嘱，而是应该在为病人进行穿刺前仔细检查加药后液体的性状；更换液体时放慢滴速，注意观察输液管道中有无出现絮状物或者混浊，以防发生意外。更换班次时，交班护士应向下一班护士详细交代病人的医嘱、药物和滴速要求等，保证治疗的连续性。严把使用质量关和处理质量关，严禁使用过期、不合格、不配套、潮湿、破裂、字迹模糊不清的用品。输液时要求止血带一人一条一用一消毒，注射器具要求一人一针一管，防止交叉感染。

5.树立良好的护士专业形象

护士的形象不单是身材、相貌和声音等客观条件，更主要的是要有良好的职业道德。护士的服务留给病人的第一印象常常是病人评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据。这就要求护士不仅要有精湛的技术、扎实的理论知识还要有得体的仪表、热情耐心的服务态度、良好沟通技巧和稳定的心态。护士着装应整洁，给人以稳重端庄之感，心态安详。不管是面对急躁不安的病人，还是哭闹不休的患儿，都能面带微笑，用和蔼的态度，温和的语气，用良好的护士形象服务于病人和家属。让病人感受到护士的关爱、呵护。对此，输液室全体护士参加院组织的职业道德规范、护士礼仪等培训，并就输液室工作特点制定了输液室的服务用语。

6.熟练的业务技术和知识

输液观察室护士不但要具备过硬的基本技能，还应具备相应专业广泛的业务知识，以满足各科室的需求。由于门诊输液室病人病情多样化，要求护理人员必须具备多层次的知识结构、丰富的临床经验、扎实的专业知识。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面。实际工作中互帮互助互相学习，新老搭配，合理分配人员。提高静脉穿刺技术，最大限度地减轻针尖对血管内皮的损伤，使疼痛降低至最低点，提高输液成功率，减轻病人痛苦。

7.加强健康教育

输液护理人员对患者的家族史、过敏史及生活习惯做了解，做好药物的过敏试验。指导患者家属对输液反应及时观察，宣传输液中易出现问题的处理方法，如：输液血管是否肿胀、药物是否外渗疼痛、输液是否通畅、针头有无脱出及不能随意调节滴速的相关知识，保证患者输液质量。由于护士在医疗服务中担负着照顾者、教育者、咨询者、协调者、示范者等多重角色，要求护士在加强护理基础理论知识学习和基本技能操作的同时注重加强护理新知识、新技术的学习，提高自身的综合素质，增加知识储备，提高技术水平，拓宽服务领域。

8.小结

在新的医学模式下，护理人员应明确自己服务的对象是具有自然属性和社会属性的人，各种生物、心理、社会因素对人的健康都具有极为重要的影响，同时随着生活水平的提高，对改善卫生服务和提高生命质量有了更多、更高的要求。因此，护理服务应从基础护理操作扩大到心理、社会方面的护理，提供科学的生活方式、行为方式、饮食结构、精神卫生、疾病预防等方面的保健指导和咨询业务，以满足群体多样化的需求。随着社会的进步，人们对护理工作的要求越来越高，为了适应人们多元化的医疗需求，给门诊患者提供更好的服务，应该建立合理的工作制度，加强与患者的心理沟通，保持以人为本的服务态度，明确操作的各个环节，主动接受患者的监督，给予门诊输液患者全面细致的护理。这样才能有效地避免护理差错发生，保证门诊输液安全、快捷、有效，使患者早日康复。