窗口服务心得体会篇1

关于中心组织的“加强作风建设,服务‘三年倍增’”的学习,现我们窗口在最近工作中作如下总结：

一.对照十个“有没有”中‘在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水平，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学习作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清.性格古怪的群众钻研.浅尝辄止.业务不精.为民服务的本领不高.’都做到耐心解答，服务周到，对那些确定有困难的群众尽自己的最大努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似平淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。

二.在学习业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学习理念，一方面积极参加集中组织的学习活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力

作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水平。

窗口服务心得体会篇2

去年以来，注册窗口以市局“工商文化推进年”建设精神为核心，以群众满意注册窗口为目标,积极开展了以“廉政和谐、勤政创新、合法规范、文明礼仪”为主题的窗口文化建设活动。以便民、高效、优质、廉洁为内涵、以直观、形象为外延，从强化窗口形象、狠抓制度落实、创新服务举措、深化社会化运用四个方面全面推进窗口文化建设。

一、文明引动，展示阳光形象，营造窗口文化氛围。

注册窗口通过深化政务公开、统一窗口形象，全面展示设置科学、环境优美、程序规范、用语文明、礼仪规范的窗口形象，让社会公众能更直观地认识工商、了解工商。

一是深化窗口政务公开。对窗口受理范围、内部登记操作规程、审查员、核准员工作程序、登记事项办理承诺期限、收费依据和标准、工作时间、工作纪律、登记依据、工作人员岗位职责、投诉部门和投诉电话等事项内容统一予以公示，使群众对工商部门的业务项目、办事程序、办事流程、收费标准一目了然。

二是统一窗口形象。通过统一和固化工商注册窗口标识（国徽和蓝底白字“工商注册窗口”字样）；统一窗口服务质量评价系统和评价方式、统一工作人员服务证件样式、统一电子政务公开内容、统一告知一纸清样稿和内容、统一示范文本样稿和内容、统一办公物品摆设、统一工作人员着装、统一窗口服务用语、统一窗口制度等“十统一”制度使窗口形象得到了全面提升；同时要求各类办公用品、书式材料等摆设统一，做到整洁、有序，营造和谐的工作环境。

三是倡导文明礼仪服务。窗口工作人员主动把优质、高效、快捷的服务贯彻到整个工商行政许可工作中去，做到“三快”、

“四声”、“五心”，“三快”即受理快、办理快、反馈快；“四声”即来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声；“五心”即“接待群众热心、解答咨询耐心、接受意见诚心、解决问题公心、工作认真细心”；同时通过推行企业登记窗口服务友情提醒、重点关注项目工作联系、网上审批等举措，为各类主体准入提供透明、便捷、高效的服务，全面彰显阳光窗口形象。

二、制度推动，规范内部管理，丰富窗口文化内涵。

注册窗口的以透明、便捷、合法、高效为落脚点，通过深入研究窗口工作制度、流程管理手段和登记质量内部控制机制的效用，不断完善制度，实现用制度来规范人、管理人、激励人，从而提升窗口文化内涵，促进内部管理和谐。

一是修正和整合规章制度。对照系统星级窗口的考核标准和窗口文化建设需要，对涉及窗口现有的规章制度进行重新梳理、整合与细化，编印成册编发给窗口工作人员，为按章办事，制度管人夯实基础；明确窗口工作人员“十不准”的工作制度。同时，按照五星级服务单位的要求进行全员培训，采用模拟与实务相结合的考核办法，将各项制度深入人心，融入窗口的工作实际。

二是规范登记业务操作。深入总结“一字工作法”实践经验，结合工商登记工作特点，进一步规范工作流程，规范登记实务操作。做到登记文本格式科学、先进、合法、规范，便于填写；登记流程规范，职责、标准明确；登记材料告知“一纸清”、“一口清”，实行一次性告知。从而实现五统一的登记管理制度，即：统一准入环境、统一登记标准、统一准入条件、统一操作程序、统一服务质量，从而为前来办事的群众营造高效的登记环境。

三是建立健全内部绩效考核。在*年度科室绩效考核的基础上，结合注册窗口工作，出台窗口绩效考核办法，着重从作风纪律、共同工作、登记注册三个方面进行考核，考核成绩实行定期网上通报，并作为干部年度考核、评优评先、干部聘任的主要参考依据，充分激发和调动了被考核人员的积极性，从而提高干部的业务能力和综合素质。

四是强化外部社会监督。一是实行窗口星级服务评价体系，评价类别分为很满意、基本满意和不满意三个等次，办事群众可根据窗口工作人员的服务情况进行评定。群众对窗口服务质量的评价结果将作为对窗口工作人员绩效考核的主要依据之一，并进行每月一次的服务质量通报和公示，通报结果与年终的考核评优直接挂钩，从而有效推进窗口服务质量的提升。二是通过对服务对象发放“廉政效能监督卡”和“服务对象评议表”，对窗口干部实行重点监督。今年以来已发放“廉政效能监督卡”*多张，发放“服务对象评议表”*

张，从回收卡的情况看，群众对工商工作满意率*％。三是局监察室对窗口开展明查暗访，与行风廉政监督员保持经常性联系，加强制约和监督，坚守廉政防线，确保有限作为。

三、创新带动，深化服务举措，发挥窗口文化作用。

注册窗口以让更多自然人成为市场主体为服务宗旨，在坚持热心服务、耐心服务、认真服务、亲情服务的同时，做到面对新形势，研究新问题，探索新思路，采取新对策，不断创新服务方式，多方面拓宽市场主体准入渠道，助推地方经济发展。

一是开出“流动注册车”。以方便和就近登记为原则，根据需要提高“流动注册车”活动频率，做到重大项目政府随叫随到，规模企业有求必应，切实为政府和企业解决难题。今年注册窗口以《中华人民共和国农民专业合作社法》的颁布实施为契机，先后三次把流动注册车开进了姚庄镇利锋村，全程指导当地黄桃种植户依据新法登记注册农民专业合作社，并现场颁发了*首张农民专业合作社营业执照。“流动注册车”服务的推出，既立足实际帮助农民解决实际困难，又可以让农民们不出家门就咨询问题，办理营业执照，受到了当地农民和村民委的普遍欢迎。

二是推行网上工商政务。为了增加工作的透明度，方便群众办事，注册窗口外网做到工商政务“三公开”。一是对所有窗口办理的项目予以公开，扩大网上申请、咨询、查询的服务活平台，具体包括办理项目、条件、依据、程序、收费、提交材料等内容；二是对登记全过程的实时公开，即窗口项目受理时间、办结时间的第一时间的公示，企业只要通过登录审批中心网站，点击所要查询的企业，即可显示该企业什么时间受理，现正处于受理、审核阶段，或者已经办结及具体办结时间。三是实行县、镇两级企业的远程登记预审服务。从*月份起，注册窗口在*姚庄、西塘两镇率先推行县、镇两级企业登记网上预审试点工作，使得招商联络员不出办公室就可以办理各类企业名称查询、登记资料的预审申报等事项。大大减少了往返次数，切实提高工作效能。

三是完善联系沟通机制。一是建立部门联审机制：对部门间规定不一而导致无法准入的行政许可申请，积极探索项目联审的程序与制度，做到环节清晰、责任明确，整改快捷，既打破了循规蹈矩的审批模式，又体现执法的透明公开，进一步加快了市场主体的准入步伐，自该制度实施以来，已对*个项目实施了联合审查；二是建立三位一体的外资出资管理沟通机制，实现“政府——部门——注册窗口”信息快速互通。主要做法是通过外资企业出资台帐的建立，窗口把全县的欠资企业名单以函的形式及时抄告到十三个招商主体、县外经局等单位，并要求各招商主体协助做好外资企业欠资情况的调查，同时联合外经局实地走访招商主体，全面掌握各企业欠资的缘由，在规范外资企业出资管理上充分发挥了部门联席互动功能，实现了信息互通共享、齐抓共管。上半年，窗口共办理实收资本到位*户，其中外方认缴实际出资额为*.*万美元，与去年同期相比，实收资本到位企业数增长了*.*％，外方认缴实际出资额增长了*.*%。

四是正式启动窗口排队叫号服务。*月*日，注册窗口正式启动排队叫号服务，办事群众根据“内资登记”、“外资登记”、“抵押登记”等不同的服务事项由系统按“先到先办理”的原则自动排号分配，取得号码后，未到号的群众可在休息区等候呼叫，在语音提醒和显示屏的提示下依次办事。经过排队管理系统的叫号服务功能，不仅使嘈杂的大厅变得轻松有序，更具人性化，还进一步规范了窗口服务流程，营造了办事大厅文明、和谐氛围。工商注册窗口的“叫号式”服务在*政府部门中尚属首次，受到了前来窗口办事群众的普遍欢迎。

四、载体助动，依托信息机制，实现窗口文化社会化运用。

一是编写*年度《外商投资经济主体信息报告》（简称《报告》）。今年*月*日，*县局专门组织召开了“外商投资经济主体信息报告会”，面向政府领导及全县*个部门、*个招商主体公开。《报告》专门针对全县外商投资经济主体总量、企业类型、行业、注册资本、经济区域、企业存续期、企业法定代表人、公司股东、注（吊）销、当前投资特点等十大内容通过信息报告形式进行了详细的回顾与梳理，并通过定量分析，变零散的数据为有效的信息，深入剖析运行现状与行业特点，当好党委政府的“经济参谋”，使政府及时了解到我县外商投资的发展现状与趋势。同时，这项工作也得到市局领导的专门批示和肯定。

窗口服务心得体会篇3

1、抓学习培训，努力提高队伍素质

去年，中心以建立学习型、服务型、创新型政府窗口为目标，认真抓好窗口人员的教育与培训，通过周三员工大会、窗口负责人学习会、楼层支部会等途经，认真学习**精神以及市委、市政府一系列会议精神，不断增强建好中心的责任感和使命感。上半年，中心着重开展了《行政许可法》学习和培训。学习采取集中授课辅导、网上自学、派员参加全市许可法培训、座谈讨论、外出调研考察、测试检验等形式，有效地提高了全体人员学法、用法能力，为法律的实施夯实了工作基础。在中心组织的两次许可法知识竞赛中，全体窗口人员取得了平均96分的好成绩；在全市举办行政许可法知识竞赛活动中，由财政窗口朱永华、卫生窗口朱兆辉和建委窗口李志刚三同志组成的参赛队不畏强手，沉着参赛，获得二等奖。下半年结合审批服务工作实际，开展为期四个月的“岗位练兵”活动。重点解决窗口人员审批项目不清楚、法律依据不熟悉、服务运行不规范等方面存在的问题。通过测试检验、普通话比赛、审批制度改革理论研讨等各阶段活动目标的实施，窗口人员都能做到对本窗口实施的项目“一本清帐”，对常办项目的法律依据、审批程序、审批时限、收费标准等内容“一口说清”。在岗位练兵活动中，涌现出许多动人的刻苦学习事例。海事局窗口孙玉昌、房管窗口的单乃霞、民政窗口的李玉珍、气象局窗口周志岚等一批年龄较大的同志，反复记背法条，与年轻人争比高低；工商窗口许洋、卫生窗口王维芳同志克服身孕不适的困难，坚持参加练兵活动，规划窗口黄其昌、公安窗口罗娅、国土窗口汪琼等一批同志带病坚持练兵；等等。这些同志自强自奋的精神给全体窗口同志以深深的鼓舞。在此期间，市委方平书记、吴行副书记，省中心邓斌副主任等领导来中心检查指导工作均对岗位练兵工作予以充分肯定。方平书记在与窗口人员亲切交谈后，称赞窗口人员是一支能让市委、市政府放心的队伍。

2、抓改革创新，确保审批运行提速

一是全面清理在中心挂牌运行的审批项目，共有10个行政审批项目被依法取消。同时，按照市政府“应进俱进”的要求，配合市监察局对14个部门百余个审批事项进行审查和督办，市公安局、质量技术监督局、文化局、经贸委、气象局、建委等部门一批许可、服务项目纳入中心窗口运行，市劳动和社会保障局、市教育局和市农委三家单位在中心设立了常设窗口。截至去年底，在中心运行的许可类和服务类项目已达275项。二是坚持抓审批环节精简。环节改革是提高审批效率的重要途径，中心始终把环节改革作为工作的重点，不论是月度考核，还是双月“红旗窗口”评比，以及年度目标管理考核，都把审批项目环节改革情况作为一项重要内容。通过对环节清理排查、重点部门与重点项目调研走访、请进来研究协商等措施，一些不必要的环节予以减少，一些在后方的环节进入中心窗口，一些项目的承诺时限得以缩短，中心的整体工作效率有了新的提高。去年共有37个项目环节得到精简；工商局营业执照打证、海事局船舶检验、运管处规费收缴等关键环节进入中心窗口，使项目运行更为顺畅；国税局、物价局全部项目由承诺件改为即办件，财政局建设工程行政事业性收费减免申报材料由过去的7份减少为现在的4份，公安局、运管处、民政局、人防办、卫生局、气象局等窗口的部分审批项目缩短了承诺期限，大大方便了办事群众。三是抓审批服务链条的配套组合。市工商局、海事局、运管处、房管局对服务项目进行整合，从完善功能、优化流程、方便服务对象的角度，对审批环节进行合理调整、配置，使工商注册登记、基本建设项目审批、房地产交易、海事船舶登记管理、道路运输审批等五条审批主线项目服务配套成龙，完成了“一站式”服务要求。四是加强并联审批管理。对涉及多个部门的审批项目，工商、规划、建管、经贸委等牵头部门强化责任，加强调度协调；外经贸、环保、卫生、消防等部门积极配合，特事特办，较好地保证了并联审批在工商注册登记和基本建设审批项目上的运行。五是实行外来投资项目领办服务。从名称核准到发出执照，材料齐全的在两个工作日内就可以领取营业执照。上海世纪联华、怡华大酒店等一批外来投资项目通过联审联办和领办服务很快办好了营业执照，企业非常满意。此外，去年上半年**市行政服务中心房地产分中心在市政府和房地局的大力支持下成功挂牌运行，为强化中心的办件功能，完善中心运行模式作了可贵的探索与实践。

3、抓内部管理，提升优质服务水平

一是进一步完善规章制度。根据行政许可的相关规定和管理工作实际，修订完善了《中心服务事项管理办法》、《窗口工作人员考核办法》、《考勤管理办法》、《红旗窗口评比办法》等多项管理制度，实施了大厅禁烟、午餐禁酒、礼品禁收等“五条禁令”，保证了审批服务工作的有效运作。二是进一步强化现场管理。认真落实管理人员现场办公制度，探索、改进现场管理方式，推行楼层管理员A、B角制度，坚持做到管理人员办公在窗口，服务在现场。加强现场的不定时抽查，并及时将抽查结果在网上公布。同时，注重发挥楼层支部在现场管理中的作用，形成了中心管理科室与楼层支部齐抓共管的工作格局。三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照考核办法，把前后联动、审批环节改革、劳动纪律和优质服务作为考评的重要内容，对窗口和窗口人员逐项打分考核，并将考核结果在网上，做到公开、公正、公平，有效地保证了中心工作的正常运转。四是运用网络功能和先进的办件系统，随时跟踪办件进展情况，及时公示项目及审批结果，最新审批服务动态。中心网站开通半年多，访问数已达11万余次。网站设置的网上咨询、语音电话、手机短信回复业务，大大方便了服务对象，拓展了中心服务功能，尤其是网上咨询，半年时间咨询量达300余条。对每条咨询，中心都给予认真负责地回复，深受咨询者的欢迎和好评，有咨询者称，网站搭建了政府联系群众的平台，为群众办了件好事、实事。五是强化协调督办职能。不定期召开窗口单位分管负责人会议，通报工作和交流情况；积极配合市监察局、政府法制办对行政管理部门的审批工作实施督查、督办，确保市政府审批制度改革要求落实到位。通过人大代表、政协委员来中心视察指导及人大、政协提案的办理，促进审批环节改革服务问题的落实；通过发放“服务意见征询卡”、上门走访、电话回访等形式广泛征求服务对象的意见，主动接受群众监督。

4、抓文明创建，树好政府窗口形象

去年，中心党工委、管委会紧密结合自身工作特点，以“文明诚信”建设为主线，以“创建文明诚信的政府窗口，营造优质高效的服务环境”为目标，扎实开展精神文明创建活动。首先，在全市深化文明诚信建设、争创全国文明城市活动动员大会之后，即会同6家单位就文明诚信建设向全市窗口行业及执法部门发出倡议书，表示了开展活动的决心及努力奋斗的目标。之后，又迅速召开全体工作人员大会，组织学习市委9号文件和方平等领导同志的讲话精神，结合中心文明诚信建设中存在的热点、难点问题，组织开展了有针对性的学习讨论，使全体党员干部进一步认识创建文明城市活动的重要意义，引导大家在思想上达成共识，在行动上步调一致，自觉增强创建的参与意识，形成抓创建工作的扎实基础。其次是经常开展健康、文明、有益的群众文化体育活动。先后组织开展了登山、乒乓球、拔河等文体比赛，还举办了普通话比赛和摄影展，不断丰富职工文化生活，不断激发大家的工作热情。三是组织开展了多种形式的调研和实践活动。广大窗口人员通过参观我市近年来的重点工程、了解重大建设项目进展情况、凭吊烈士陵园、走访县行政服务中心、赴外地行政服务中心考察学习等活动，进一步开阔了视野，增强了依法行政的责任意识和推进改革的紧迫感。四是全面落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、过错追究制。加大日常劳动纪律和审批业务检查督办力度，并把服务对象评议和社会投诉及明查暗访结合起来，真正把各项承诺、各个制度落到实处，推动中心环境优化和服务优质再上一个新台阶。五是强化宣传。今年以来，中心充分利用《简报》、报刊、电台、电视台等各种媒体宣传文明创建成果，展示窗口服务于民的好形象。一年来，共编写《简报》24期，反映中心动态200余条，**日报、电视台、广播电台等市内新闻媒体报道中心40余次；接受《安徽日报》、《新安晚报》、《当代财富》、等省内多家新闻媒体采访；在三省一市行政服务中心主任会议上代表安徽同行作工作交流发言。通过扎实开展“文明单位”创建活动，广大工作人员更加勤奋、守职，乐于奉献、热情服务的事例不胜枚举，羸得了广大群众和各级领导的普遍赞扬。中心工作人员路雪峰同志以自己踏实、勤奋的工作获得“市直机关第二届十佳优秀人民公仆”和“市直机关优秀青年管理干部”称号。

5、抓组织建设，打造团结战斗集体

按照市委和市直机关党委的部署要求，中心始终把加强和改进党的思想、组织、作风建设摆在工作的重要位置，通过扎实、有力度地工作，增强党组织的凝聚力和战斗力。在思想建设上，通过组织参加多项大型活动、日常的政治学习和评先评优，以及党员佩党徽上岗等多种形式的教育，增强全体党员的责任意识和保持先进性的道德理念；在制度建设上，机关党委先后制定了《机关党委工作职责》、《机关党支部的职责和任务》、《党支部工作制度》等党务工作制度。使党组织的工作纳入制度化、规范化轨道。在组织建设上，机关党委根据窗口人员的工作变化，重新调整支部，配齐支委。机关党委与各支部书记签订党支部工作目标责任书，坚持“”制度，组织开展社会调查，举行隆重的入党宣誓仪式。通过多种形式的活动，增强了全体党员对党的事业的责任感和使命感，增强了党组织的向心力、战斗力，有力地保障了审批服务工作的整体推进。许多非党同志主动向党组织靠拢，表达要求进步的强烈愿望。今年以来，已发展党员2名，批准建党积极分子6名。

总之，**年是中心审批服务工作上水平、上台阶，稳步发展的一年，是取得明显成效的一年。总结过去的一年，有以下方面的突出特点：

一是领导重视程度高。今年以来，市委、市人大、市政府、市政协多位领导同志到中心视察调研，对中心的审改成果和运行方式给予充分肯定，对窗口人员爱岗敬业、高效优质的服务给予热情鼓励；对中心管理和服务工作中存在的问题和窗口人员的全面进步给予关注、关心，并明确了解决的办法。市委书记方平在中心调研时指出，中心办件量逐年增加，业务面越来越广，规章制度越来越健全。中心工作人员精神饱满，态度热情，在人民群众中的反映越来越好。领导的评价和肯定，大大激发了中心全体同志敬业爱岗，自觉奉献的工作热情。

二是部门支持力度大。市建委、交通局、财政局、工商局、市人防办等绝大多数窗口单位领导经常来窗口调研工作，与中心交流沟通情况，关心窗口人员，协调解决窗口存在问题；物价局坚持每月一次召开专门会议，听取窗口工作汇报，研究窗口工作；公路局提出，中心的文件必看，中心的要求必办；质量技术监督局将窗口工作人员的表现作为年终考核、奖励的重要标准，对在中心表现突出的同志按单位最高标准给以奖励；公安局对窗口工作人员的表现及时在会议上进行通报，对在中心优质服务竞赛活动中作出突出贡献的同志给予嘉奖，并在干部选拔工作中予以安排使用。一些单位领导十分重视项目运行的环节改革，工商局领导亲自率队下基层调研，研究项目运行顺畅、高效问题，针对性地调整项目环节运行办法，改革工商注册登记现场勘查方式，将企业名称核准由多科室集中到一个科室受理，将外资、私营企业营业执照制作放在中心，从而实现了企业登记项目的所有环节在中心运作；海事局领导通过对窗口审批运行实践的总结，将原属3个科室的审批职能归并到中心一个窗口集中办理，形成船舶、船员管理的完整链条；国土局规范审批行为，制定了《**市国土资源局行政审批操作规程（试行）》，保证了项目规范运作。窗口单位的强力支持配合，进一步强化了窗口的办件功能，促进了审批提速。

三是办件运行质量优。经过项目多次清理和不断整合以及相关审批链配套进中心，使得挂牌项目运行更趋于科学合理。《行政许可法》实施后，中心相继取消一批审批项目，在保留的服务项目中，有一些也将审批权限下放到县区办理，但全年办件仍超过20万件，是中心成立以来办件最多的年份。所有办件均在承诺时限内完成，无一超时；承诺件提前办结率达69%，即办件比重由运行初占全部办件的30%上升到64%，提高34个百分点。平均办理承诺时限由运行初27个工作日缩短到8.5个工作日以下，提速率达68.5%。

四是服务对象评价好。窗口人员优质规范服务，中心高效快捷审批运行机制和语音查询、网上咨询、手机短信自动回复等现代化手段的综合运用，进一步方便了办事群众。全年收回服务对象征询评议表8639份，只有5份不满意，专访及电话回访办事群众400多名，审批服务满意率达99.9%。收到服务对象送来锦旗70面，表扬信25封。

二、存在的主要问题

1、少数单位对窗口重视与支持力度仍然不够

由于观念和认识上的障碍，少数单位领导对窗口审批工作支持不够，突出表现在：当窗口与业务审批科室在办件问题上发生分歧时，迁就科室的多；审批事项“两头受理”的情况还不时出现；主动研究和调度窗口审批工作、定期到窗口指导工作远远做的不够等等。

2、窗口队伍的稳定缺乏有效的组织手段作支撑

窗口服务心得体会篇4

中图分类号：P4 文献标识码：A 文章编号：

行政审批窗口是履行政府气象管理职能、办理气象行政审批业务的“窗口”。窗口行政审批工作涉及的法律法规比较多，目前在国务院公布的行政审批项目中，涉及到气象部门行政审批项目已达10多项。《中华人民共和国气象法》《防雷减灾管理办法》以及其他一些有关的法律法规共同赋予了各级气象主管机构履行社会行政管理职能，其中涉及到的一项重要职能就是气象行政审批权。特别是《中华人民共和国行政许可法》出台以后，对具体的行政审批工作标准更高，要求更严。为此，作为气象行政审批窗口，在行使权利的同时，更应深刻思考如何做到气象窗口认真履行行政审批职责。从自身的实践工作出发，就如何能够更好地履行气象行政审批职能作一探讨。

1 树立正确的窗口角色意识

此处讲的角色意识仅指正确认识自己在工作中所扮演的角色，发挥自身潜能，真正投入到本职工作中去。“思想是行动的先导”，无论做何工作，思想上要先占主导，才能在具体工作中付诸于行动。作为行使行政审批职权的窗口工作，也应该正确认识窗口工作所处的角色，用正确的思想认识指引行动，才能够真正进入具体工作状态。行政审批中心作为政府为民服务的集中办公场所，笔者在日常工作中了解到，有相当一部分人觉得派驻行政审批中心是被边缘化，因为在中心上班，长时间不在单位，与领导和同事们见面机会少，距离远，交流少，陌生感重，对自己的工作了解就少；另一方面，虽然在审批中心工作，但人事编制又不在中心，中心也不会更多地关心自己，而且远离自己单位的领导，觉得干好干坏一个样，工作中自然也就缺乏动力。其实应该辩证地看问题，因为任何事物都有其两面性，看问题的角度不同，产生的结果也截然不同。正所谓“在其位，谋其职，负其责”，既然在审批中心窗口工作，同时也应看到其积极的一面。一是窗口工作代表的是政府形象，是发展当地经济、服务工业企业、服务人民群众的一个最主要阵地，窗口工作人员扮演的角色举足轻重。二是窗口工作是部门整个工作的一个重要组成部分，借助窗口这一平台，既能让客户了解本部门的工作要求，又能做到宣传相关政策法规规定，是一个不可缺少的岗位。三是窗口工作代表部门形象，窗口工作人员服务质量的好与坏，在客户心中的印象，除了对工作人员本人 而更多的是对其所在职能部门的印象，综上可知，要以积极上进的心态面对窗口工作，只有在正确认识窗口工作所扮演角色的基础上，才能积极、乐观、自觉地投入到工作中去，真正进入工作角色。

2 规范窗口服务 提高审批效率

审批中心窗口执行与社会公众密切相关的业务，直接与人民群众面对面打交道，其窗口效能建设开展直接影响到本部门乃至当地政府的效能建设在人民群众心目中的形象。气象部门作为派驻行政审批中心窗口办公的部门之一，应该把完善窗口服务作为重点来抓，尽其所能，落实各项便民利民措施，为前来窗口办理气象行政审批的单位及个人提供优质高效的服务，主要应从以下方面进一步规范窗口服务，不断提高行政审批效率。一是做到充分授权，实行一条龙服务。对委派到中心窗口工作的人员应授予相应的审批权利 ，做到“一个窗口对外，一站式办公，一条龙服务”。凡进入中心的行政审批项目原则上不再回到单位办理，确需内部审批的项目，也应由窗口与本部门内部进行衔接办理，办理业务者无需回单位办理，真正做到便民利民。二是审批流程做到规范有序，责任明确到人。建立健全行政审批管理制度，明确进入行政审批中心所有行政许可审批事项，并制定相应的各项行政许可事项审批流程，做到审批各环节责任到人，真正落实岗位责任制，使行政审批工作更加规范、高效、透明。三是完善审批工作制度，各级领导责任到位。要在具体承办行政审批中推行首问责任制，做到承诺期限服务，及时办结。以人为本，便民服务，在工作中不断改进办事流程，尽量缩短工作时限，以不断提高客户满意度为工作目标，切实履行好窗口工作职责。行政审批工作是部门整体工作的一部分，要做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，领导要定期，不定期带领相关科室到窗口协调解决审批过程中遇到的疑难问题，进一步促进审批工作的有效落实。四是加强业务知识培训，不断提高业务素质，要随时随地对窗口工作人员进行“充电”，定期、不定期组织中心窗口工作人员学习《中华人民共和国气象法》《防雷减灾管理办法》《中华人民共和国行政许可法》《气象行政许可实施办法》《施放气球管理办法》等政策法规；积极参加各级举办的相关业务知识培训，不断提高员工的业务水平，为提高行政审批效率奠定基础。

3 注重办公形象 使用文明语言 提供优质服务

形象建设，听起来是一个很空泛、很务虚的概念，但在实践工作中它却是一个时时刻刻都能感受得到而又无法回避的现实问题。树立良好的形象，决不仅是一个口号而已它确实有着实实在在、具体的内容可言。俗话说“窗口不亮，满堂无光”，正说明窗口形象的重要性，它作为一种脸面，一种外在的表现内容，承载着是非成败，折射出真善美丑。作为窗口工作人员，一定要做到办事公道、依法行政，还要有一颗公仆心，这样才能公生廉、廉生威、群众才能把窗口工作人员当成知心人、贴心人，并为之支持、拥护，应想老百姓之所想，急老百姓之所急，把自身良好的形象树立在老百姓心中。语言在社会当中是人与人之间沟通的桥梁，常用语言技巧会使人们在交往中取得事半功倍，轻松取胜的效果。窗口的工作性质决定了必须与人民群众面对面打交道，一举一动、一言一行都在群众的监督之下，代表着本部门及当地政府的形象，因此在日常的办公过程中，少说官话，多说白话，少发号施令，多深入实际，少点官本位思想，多与老百姓打成一片；说老实话、办老实事、做老实人，真正成为老百姓的“自己人”；花更多的心思，想更多的办法，做到认真回答问题，耐心细致解释，使前来办事的群众坐得住、听得进、想明白、心里顺、办成事，努力使自己成为一个群众最亲近、最喜欢、最需要的人。要从难从严要求自己，无论何时何处始终保持严谨的工作作风，专注的工作精神、细致的工作态度，认真办理群众提交的每一件行政审批事项，以优质的服务争创人民最满意的窗口，为当地的社会经济建设做出应有的贡献。

参考文献：

[1]赵建伟，李全凤.天津市气象行政审批效能监察探讨[J] .气象软科学，2008（3）：120-122.

窗口服务心得体会篇5

一、xx年工作简要回顾

（一）夯实基础，加强了政务公开工作的组织领导。一是狠抓了政务公开组织体系建设。今年我们及时调整和充实了市政务公开领导小组，明确了市政务中心和市政务公开办合署办公，实行两块牌子，一套人马，为正科级单位。各部门单位也都相应成立了政务公开领导小组，并在此基础上还成立了政务公开监督小组，进一步完善了政务公开的组织体系。二是加强了对政务公开工作的部署和考核。今年，市委、市政府把政务公开工作摆上了重要议事日程，分别3次在全市性的大会上对这项工作进行安排和部署。同时，还明确把政务公开工作纳入市级文明建设和党风廉政建设范畴，并制订了详细的考核细则。 （三）完善功能，规范管理，充分发挥政务中心服务职能。今年，我们根据邵阳市两办《关于进一步加强县级政务服务中心建设的意见》（邵市办发[xx]3号）的要求，重点加大了充实调整事项、规范窗口办件、整合审批运转流程的力度，取得了一定效果。一是进一步充实了窗口受理事项。为把政务中心真正办成能办事、办得了事的便民中心，我们就窗口建设工作积极地与有关单位进行协商，取得了一定进展。现中心21个服务窗口，除国税窗口因系统网络原因不能正常办公外，其他窗口均能按照市委、市政府要求正常运作。同时国土、文体、建设等窗口还在原来的基础上增加了受理事项 项。二是加强办件管理，规范窗口服务。实行窗口服务“一口清”制度，印发了《关于严格实行窗口告知“一口清”制度的通知》，要求窗口工作人员在受理窗口咨询、办理群众申请时，应当将本部门受理、批复该项申请而要求申请人必须具备的条件和有关准备工作具体、完整、准确地书面一次性告诉申请人，严禁资料申报超过两次。各窗口重新修订了办事指南和承诺件办理流程，对每个办件所需的申报资料格式文体、示范文本、项目办理和收费的法律、法规和政策依据复印件装订成册，摆放窗口柜台供办事群众参阅，大大方便了办事群众，降低了办事成本。同时缩短办件时限，把承诺件变成即办件，提高办事效率。如工商窗口今年把企业补照这项需7天才能办结的承诺件改成了即办件，极大方便了办事群众。三是加强全程代办，进一步提高服务效率。主动做好房产、建设、工商、发展和改革等有关窗口单位的协调工作，积极为改制企业和招商引资企业搞好全程代办服务。四是完善制度，进一步规范内部管理。今年我们以保持共产党员先进性教育为契机，制定完善了《武冈市政务服务中心管理服务制度》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法》、《武冈市政务服务中心窗口工作考核办法实施细则》等一系列文件，实行了“一日四签到两查岗、一月一公布、一季一讲评、一年一总结”的窗口管理模式，开展了“红旗窗口”、“服务明星”和“警示窗口”、“不受欢迎工作人员”的评选活动。今年中心共召开窗口工作讲评会议4次，评选出红旗窗口12个次，服务明星21人次。同时注重提高窗口工作人员的业务素质，坚持每周一次的政治和业务学习制度，今年10月，我们还组织对窗口工作人员进行了一次业务知识抽考，在内部营造了一种良好的学习氛围。

总的来说，xx年我市政务服务和政务公开工作取得了一定成效，但与市委市政府要求和人民群众的期望相比，与兄弟县市相比，还存在一定差距，主要表现在：政务中心的硬件建设还不能完全满足快捷高效的要求，政务中心的服务职能还没有完全体现，政务公开的常态长效机制还没有真正建立等。这些问题有待在来年工作中加以认真解决。

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窗口服务心得体会篇6

2010年十一届全国人大三次会议《政府工作报告》中提出的重要任务是：“努力建设人民满意的服务型政府”，创建人民满意政府服务窗口是创建人民满意服务型政府的重要组成部分。而“人民满意”是服务窗口全部工作的出发点和归宿。我做为一名共产党员是这样认为的,服务窗口是政府服务型建设部分决策的执行者,办理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项，服务的主体是人民群众，窗口的服务质量在一定意义上体现着政府的施政理念和服务公众质量的追求。但由于种种主客观原因，窗口公职人员工作质量体现的程度不一定能够完全代表公众的意愿，窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度，也不一定能够代表公众的满意度。评价窗口满意度的主体只能是窗口服务所涉及到的大多数人民群众，追求公众满意最大化应该是窗口服务质量的核心标准。

一、从思想上确立“最大满意”的服务理念

服务理念体现一个服务窗口的价值选择，转变服务理念是提高窗口服务绩效的基础。虽然长期以来，各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨，但这只是一种笼统的政治概念，无法从制度上更加具体地体现公众服务的要求，因而以“政府本位”为核心，以强制性为特点的施政模式依然在服务窗口根深蒂固。要加快服务窗口建设步伐，充分体现服务窗口为“公众服务”的施政本质，就必须牢固树立4种施政新理念:一是“以人为本”理念，在公共服务整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变,把“以人为本”的理念,转变成为一系列能够体现公众意志的可操作的具体工作制度，以公正、公平和依法施政为标志，承担好服务窗口相应的公众服务责任。二是“公众至上”理念，大力增强公仆意识，切实摆正民众和窗口的主仆位置，把窗口定位于服务者的角色,坚持服务至上，全心全意为公众着想,建立通畅的办事前、办事中、办事后服务渠道，以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大公众的信任和满意。三是“公众导向”理念，以公众的需求为导向，在公共服务的各个环节坚持公众至上，改变窗口传统的工作链,以公众需求为第一个环节，以公众高兴不高兴，公众答应不答应，公众满意不满意作为服务窗口施政的价值追求，按照“公众的需要和爱好是什么---何种方式可以满足这种需要和爱好---最适合于这种方式的产品和服务是什么---提供这些产品和服务的硬件设备是什么---需要具有哪些素质能力的人员去具休提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为群众办好事、办实事，更好地体现一切服务为了公众的满意。四是“以经济为中心”理念,要更加注意到，企业作为现代财富创造的主体，在当前和今后一个时期的经济建设中,承担着“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”的艰巨任务,服务窗口应该将企业作为优先服务和重点服务的对象，根据企业发展的需求确定对企业的服务内容，切实保障企业得到更好更快地发展，为社会创造更多的物质财富，更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。

二、从内容上满足“最大满意”的愿望需求

民众情感是创建人民满意服务窗口的动力源泉。客户有效衡量服务满意度rater指数中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服务的单位对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值经常存在着5种差距，如果把这5种差距移植到窗口为公众服务中来,那就是∶公众对于服务的期望值与窗口管理层对于公众期望值的认知之间的差距，窗口对于公众所做出的服务承诺与窗口实际为公众所提供的服务质量的差距，窗口对公众服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距，窗口管理层对于公众期望值的认知与窗口的公众服务质量标准之间的差距，公众对于窗口所提供的服务的感受与公众自己对于服务的期望值之间的差距。由此看来,要提高窗口的服务满意度必须消除或缩小这些差距,切实使公职人员能够随时设身处地地为群众着想，真正地同情理解群众的处境、了解群众的需求，切实按照群众的真实呼声、合理愿望、各种需求不断改进工作,以满足公众对窗口的要求。为此，各级服务窗口应当用“心系群众、服务人民”的要求去净化公职人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下六点：一是在服务情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情。二是在服务制度上充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。三是在服务重点上竭力解善民生。把2010年中央“两会”确定的“千方百计扩大就业”、“加快完善覆盖城乡居民的社会保障体系”、“改革收入分配制度”、“促进房地产市场平稳健康发展”、“扩大基本医疗保障覆盖面”、“促进义务教育均衡发展”等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，促进社会公平正义，推动建设和谐社会作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道尽力予以解决。四是在服务方式上坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众“五个互相”（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。六是在特殊情况下设法排除民优。当窗口服务出现问题时，要马上回应、迅速解决，同时尽可能为那些具有特殊情况群众提供服务制度以外的“增值服务”,如对有需求或有困难的群众做到“主动服务”、对比较复杂且对办理时间要求较强的事项实行“预约服务”、对行动不便顾客主动“上门服务”、对申报手续比较简单的审批事项推行“网上服务”、对情况突变需在上班之外时间办理的急办事项采取“加班服务”等，切实让人民群众打从内心感受到服务窗口真正地用诚心去体恤民情，真正地用诚意去排除民优。

三、从环境上体现“最大满意”的有形关怀

有形环境是创建人民满意服务窗口的必须条件。公众对服务窗口满意指数中的“有形度”，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、行政大厅或审批场所里为顾客提供的专用座椅、笔墨纸张、办事指南及各相关部门的办理窗口方位等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。当前，服务窗口要做好有形服务，应着重从六个方面去强化：一是强化硬件服务。完善窗口各项服务设施,服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开明确。二是强化程序服务。“按法定程序办事，是依法行政的重要内容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依据法律法规制定,制定出明确的“首问责任制”、“一次性告知制”、“办结时限制”、“超时默认许可制”、“责任追究制”、“服务承诺制”等规章制度和行政程序的标准体系，规范服务行为和工作流程，将施政的每一个环节、实施步骤程序化，强化自律约束，避免服务的随意性。三是强化和善服务。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。四是强化礼仪服务。公职人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当，迎、送群众态度和蔼等。五是强化准确服务。公职人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷,防止发生操作风险以使群众利益受到损失。六是强化监督服务。一方面要进一步完善行政监督程序，让人民群众知道怎么监督政府及其服务窗口，拓宽人民群众向政府服务窗口提出意见和建议的渠道。另一方面服务窗口要及时负责任地回应人民群众的监督意见和建议，严防因违反行政程序而损害群众利益的现象发生。

四、从行动上兑现“最大满意”的服务承诺

人无信不立，业无信不兴。恪守契约是市场经济条件下商品生产者进行经济交往的最基本前提，也是政府创建人民满意服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的服务窗口必然是降低自身形象和人民满意度的“催化剂”。近几年来开设服务窗口的实践证明,一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或部门取得人民群众信任度的重要依据。公众对服务窗口满意指数中的“信赖度”,正是期望窗口能够始终如一地履行自己对公众所做出的承诺，当这个窗口真正做到这一点的时候，才会拥有良好的口碑，赢得公众的信赖。而调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建人民满意服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要当好政府诚信的崇尚者。应该让大家懂得，诚信是美德、是党性、更是政府公信力的生命所在,每个窗口、每个公职人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人崇尚诚信服务,人人插牢诚信服务思想根子,人人争做诚信服务员，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信窗口。其次，要当好政府诚信的体现者。工作中要始终发扬“诚信为本、操守为重”的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以“诚实守信”和人民满意的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要当好政府诚信的守护者。经验教训告诉我们，失信容易守信难,公众对服务单位的满意度更是如此，在一件事上失信可让公众给你打上不满意的烙印,要使公众对你做出最大满意的评价,就必须坚持做好诚信的坚强守护者。各级各类窗口都应制定出一种能当真、能较真的刚性规则和制约铁律，对单位及其公职人员的公众承诺进行有效地过滤和净化,进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在维系信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛围，切实在提高政府形象上取得新突破。

五、从素质上炼就“最大满意”的服务能力

窗口服务心得体会篇7

“剑胆琴心”，是__局机关文化最新提炼的一个形象符号。琴与剑这一柔一刚放在一起所形成的文化张力和内蕴，既耐人寻味又令人神往。用其倡导的“凭剑胆依法把关保安全，用琴心倾情服务促发展”理念浸润每一位检务人员，以太极哲学文化、风险管理文化、廉洁行为文化和感恩价值文化为支撑的机关文化体系，正确处理“刚性”把关与“柔性”服务的关系，赢得广大进出口企业的一致信赖，造就一批充满激情与活力的国检卫士，构筑起窗口部门的一道独特风景。

近年来，在__检局党组引领下，检务人员积极参与太极运动，以太极强身健体、强辩证思维、提高处事能力，营造出了崇尚太极哲学的浓厚氛围，以太极提振精气神，推动阳光窗口建设。

随着我国开放型经济的迅猛发展，__地区的进出口量逐年递增，检务窗口的报检工作量大幅增长，检务人员承担的把关压力逐年增加，现代化强局建设对检务工作提出了新的更高的要求。

作为行政执法机关部门，检务人员掌握着一定的签证和放行的权力，正确用好权力为进出口企业把关服务是检务工作的基本职责，廉政文化建设的重要性也毋容置疑。

建设感恩价值文化，端正人的心态，使检验检疫事业正本清源，绵长久远。“用琴心倾情服务促发展”，集中彰显了检务窗口人员的服务风范。服务品质的高低，依赖敬业、专业与责任，基于感恩心的无私奉献精神。

一是推出便捷通关举措。检务人员要以全心全意为外贸企业服务为已任，想企业所想，急企业所急，通过推广“检信通”无纸化报检、绿色通道、直通放行、24小时预约报检等多种方式，千方百计帮助企业快速通关，降低进出口环节成本。

窗口服务心得体会篇8

2、坚持一地办理。凡进驻“中心”窗口的事项，必须纳入“中心”办理，坚决杜绝“两头受理”、“名进实不进”和“体外循环”。对确需上报、转报审批的事项，窗口要及时办理；在本级审批权限内，不得出现申请人往返于窗口与部门之间的现象。

3、坚持充分授权。按照“重心前移、工作前置”的要求，进驻部门对进驻窗口实行授权制。窗口负责人及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的，能当场作出决定的事项，必须当场办理，使一般性审批事项都能在窗口受理后直接办结。必须由部门领导审批的事项，提倡部门领导到窗口或通过网络审签，切实提高审批效率。如领导外出，要授权关人员审批，以保证在承诺期内办结。

二、创新创优服务

4、加强事项清理。各部门要不断规范行政审批行为，加强行政许可事项的清理。按照能减则减的要求，凡是能还权于企业、市场、中介机构的事项，坚决予以取消，部门不再审批；凡是可以下放给镇（街道）、开发区审批的事项，尽快下放；凡是上级已明文取消、权限上收及事项转移的许可事项，应予以撤销或调整。

5、坚持依法行政。凡进驻“中心”窗口事项都要按照“许可（审批）主体、许可（审批）事项、许可（审批）依据、许可（审批）条件、办理程序、承诺时间、收费标准、收费依据”的“八公开”要求，在“中心”窗口和网上进行公示，实行阳光操作。窗口对受理或不予受理的申请事项，均应按规范操作，对予以受理的许可（审批）事项出具受理单，告知承诺时间；对不予受理的许可（审批）事项，应当书面向申请人说明理由，并告知其依法享有申请行政复议或行政诉讼的权利。

6、推行“两集中四到位”。为充分发挥集中审批的优势，各部门要在机构、人员、职权三不变的前提下，积极推行在本部门设立行政许可服务科工作，加快整合行政许可（审批）职能，明确科室工作职责，集中统一行使行政许可、行政审批与配套的服务职能，并成建制进驻“中心”，努力实现职能归并到位、事项进驻到位、人员上岗到位、审批授权到位。

7、坚持规范高效。各进驻部门要全面细化行政审批流程，明确每个审批环节的责任处室、责任人、责任时间，强化责任；要继续改进审批流程，加强流程再造，减少不必要的申请材料与审批环节，实施并联审批，压缩承诺期限，做到能简则简，能快则快，促进审批流程更精简、更规范、更合理、更高效；要加强“联合”审批，对同一个行政许可（审批）事项涉及两个及其以上部门办理的，由牵头部门会同协办部门，采用现场踏勘，现场会办和联合会办等方式，加快办理。要畅通绿色通道，对投资总额1000万美元以上外资项目和3000万元人民币以上内资项目、区实事工程和重点项目以及需特事特办进入绿色通道的项目，由“中心”项目服务部全程负责，不受承诺时限限制，急事急办、特事特办。

8、强化优质服务。各进驻部门和“中心”要进一步转变作风，深入基层，深入企业，多了解新情况，多研究新问题，多出台新举措，增强服务的针对性和主动性。要坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，不断拓展服务形式，创新服务手段，树立服务品牌，形成窗口特色。在完善首问负责制、服务承诺制、限时办结制和一次性告知的基础上，结合窗口实际，积极推行提示服务制、重要岗位AB角制、预约服务制、上门办理制、服务制、延伸服务制等便民利民的服务新举措，为公众提供方便快捷优质的服务。

三、加强信息化建设

9、发展电子政务。按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，将“中心”的信息化建设纳入区政府电子政务建设的总体规划，并通过互联互通，推进信息共享和业务协同，加快构建区“中心”和市“中心”、区“中心”和区各职能部门多位一体、全覆盖的审批网络和监控体系。

10、实行公开运行。按照“外网受理、内网办理、外网反馈”的总体要求，构建行政许可（审批）事项全程网上审批、网上监察、网上公开的行政权力阳光运行机制，真正做到审批权力公开透明运行。通过增强网上公示、网上申请、网上受理、网上审批、网上联办、网上投诉和网上监管等功能，提高服务效率和服务水平，为企业和群众提供更加快捷、方便的服务。

11、加强信息共享。要认真借鉴昆山等地成功经验，尽快搭建“企业基础数据交换平台”，推行“一表制”审批新模式，简化申请手续，减轻申请人负担，实现审批数据共享，减少窗口人员重复录入工作量。要尽可能地应用现代信息技术，实现关职能部门与窗口之间的网上交互、联合办公，提高联办项目的可操作性与实效性。

四、强化队伍建设

12、严格窗口人员条件。各进驻部门要把素质高、业务精、服务优的公务员（或者具有行政许可与审批主体资格的事业编制人员）选派到“中心”窗口一线，两人以上的窗口应配备一名副股级以上干部担任窗口负责人。窗口工作人员要对固定，一般定岗两年，部门窗口工作人员的轮换必须事前书面征得“中心”同意。

13、加强窗口人员管理。窗口工作人员受派驻部门和“中心”双重管理，业务上接受所在部门领导，日常工作接受“中心”管理。“中心”对窗口工作人员实行定期考核、评比，并将考核、评比结果书面通知其所在单位。窗口工作人员的年度考核工作由“中心”统一组织实施，人事部门核定并单独划拨评优指标，不占派驻部门的评优名额，“中心”按程序组织考评后由派驻部门表彰奖励并记入个人档案。对多次违反“中心”管理制度、严重影响机关形象的窗口工作人员，“中心”要书面告知派驻部门，派驻部门要积极配合并调换合适人选。

14、完善工作激励机制。各进驻部门和“中心”要切实关心窗口工作人员的政治理论学习、业务知识培训、外出学习考察等，不断提高窗口工作人员的服务意识、服务素质与服务能力。“中心”窗口是锻炼、培养、使用机关工作人员的平台，各有关部门应积极选派后备干部到“中心”窗口工作。经过窗口锻炼，符合任用条件的，经“中心”推荐，部门应优先考虑提拔使用。

五、加强监督管理

窗口服务心得体会篇9

一、指导思想

坚持以中国特色社会主义理论为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，将与经济建设、与群众生活密切相关的审批和服务事项集中到政务服务中心办公，形成“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量，大力打造廉洁高效、服务优良的政府形象，为推动*经济社会又好又快发展营造良好的环境。

二、基本原则

按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。

(一)有权必进原则。凡与企业生产经营活动和群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入政务服务中心集中办理。

(二)进必授权原则。凡在政务服务中心设立服务窗口的部门(机构)必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本县范围内使用，在行政审批权限范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。

(三)依法行政原则。进驻政务服务中心的各部门(机构)法定行政许可(审批)职能权限不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职责不变。

(四)公开透明原则。实行政务公开，规范受理办理和协调督办机制，构建公正、透明的运行机制，接受社会监督。

(五)规范运作原则。政务服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规则行事，遵循管理规则，不得违反规章制度。

(六)方便群众原则。实行“一条龙、一站式”服务，着力规范办事程序，简化审批环节，优化审批流程，把群众满意作为检验服务质量的标准。

(七)廉洁高效原则。按规定程序办理行政审批及服务事项，严禁吃、拿、卡、要和。

(八)加强监督原则。自觉接受县委、政府的领导，自觉接受人大的法律监督、政协的民主监督、自觉接受媒体和监督机关、群众的监督等各种监督，促进政务服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。

三、机构建设

(一)中心机构建设。为加强政务服务中心管理，决定成立*县人民政府政务服务中心，为县政府直属的正科级事业单位，挂靠县政府办，核定编制6名，设主任1名、副主任1名，内设综合科、监督科2个科室。

(二)主要职责。

1.负责组织、协调、指导、监督各部门(机构)进驻政务服务中心的行政服务工作。

2.制定政务服务中心各项规章制度、管理办法、运作程序和规则。

3.对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项进行初审并报县政府决定。

4.对县直单位在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对乡镇为民服务站报送县直单位审批的政务服务事项办理情况进行监督协调。

5.负责政务服务中心的人事和行政管理，对进入政务服务中心的各窗口工作人员进行日常管理和考核，组织对县直部门(机构)行政服务事项窗口工作的考评并提出意见。

6.受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举报。

7.提供咨询、服务，承担推行政务公开及行政审批制度改革的相关工作。

8.完成县委政府交办的其他工作。

(三)人员管理。县政务服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，以中心管理为主按规定开展工作。县政务服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，结果返回原单位，作为原单位对其考核的最终结果和评先评优的主要依据。窗口工作人员在原单位的相关待遇不变。对不认真履行工作职责的，按有关规定处理。

四、规范运行

(一)明确职责，规范项目和窗口工作人员进中心。各单位按照“有权必进，进必授权”的原则，将本单位的行政审批、行政服务事项、涉及行政审批服务事项的收费等，纳入服务中心集中受理、办理。

根据目前的实际，下列35个单位进入中心设立窗口：发改局、人事局、劳动和社会保障局、财政局、经济局、商务局、环保局、卫生局、司法局、公安局、工商局、建设局、国土资源局、地税局、国税局、质监局、民政局、农业局、林业局、畜牧局、农机局、水务局、文化局、教育局、民宗局、计生局、煤炭局、旅游局、地震局、交通局、安监局、药监局、人防办、残联、运政管理所。

第一批进入中心的单位：发改局、卫生局、司法局、建设局、国土局、商务局、经济局、环保局、人防办、运政管理所。

与中心联网办公单位：国税局、地税局、工商局、民政局、公安局、林业局、财政局、劳动局、人事局、监察局、药监局、质监局、水务局、地震局、农行、消防大队。

1.认真做好项目的清理上报。各部门(机构)要组织精干力量做好项目清理上报，内容含进驻项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准等，按a、b、c、d、e“五类办理制”(即：a.窗口当场即可办理，b.需窗口转单位领导签批办理，c.需现场踏勘核实办理，d.需部门联合办理，e.按规定不能办理)。对进驻事项进行标识注明，同时需要对暂不宜进驻或不应进驻项目说明原因。

2.充分授权窗口工作人员。对依据、资料充分，可直接办理的事项授权窗口工作人员直接办理，对不能在窗口办理的事项，要责令相关科室按规定时限办理。

3.规范收费。实行“以票统管，统一收费”。各种涉及审批服务事项的收费(含非税收费项目，需专业勘验和地点不固定的项目除外)必须进入中心，在指定的银行窗口办理。

(二)创新机制，规范运行模式。按照“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”原则，实现行政效能大幅提高。

1.公示窗口申办流程。各部门(机构)必须按照“行政审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、审批责任人公开”的要求，对需要提交的全部材料目录以及申请书示范文本予以公示。建立统一受理申请、统一送达决定的台帐，以备公众咨询、查阅。进驻服务中心的行政服务事项，各部门(机构)不得在中心之外另行受理和办理，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑，窗口人员必须按照承诺规定时限办结服务对象的申请事项，对超过承诺时限的实行超时默认。对须由几个部门或单位联合办理的事项，由责任主体单位牵头或由政务服务中心组织召开联席会议，实行并联审批制。对一些重大、重要、重点投资项目实行“绿色通道制”和“全程代办制”，由中心领导牵头组织有关窗口部门联合会审、现场踏勘、签署意见，督促服务窗口快速办理和流转，并由中心全程代办审批事务。对缺席并联审批、联合现场勘察、联合审查会的部门视为默认，部门无条件补办手续，并承担相应的行政责任。

2.实行“首席代表”制。各单位设立审批首席代表，由原单位委任的首席代表在委托权限范围内，以本单位的名义履行行政审批职权;涉及转报上一级审批的事项，由首席代表以本单位名义履行行政审批事项的初审权。首席代表实行a、b角制。进驻单位要确定1名分管领导为a角，带班中心工作，不参加中心的考勤;同时安排1名中层干部作为b角，窗口负责人由b角担任，严格实行中心的考勤制度。窗口负责人必须是熟悉本单位审批业务的正式在编人员。各单位除确立窗口工作人员外，必须配备1名补充岗，确保不出现窗口无人的情况。

3.实行“否定事项备案审查制”。进驻部门窗口对受理的政务服务事项申请，给以否定退回的，要以书面形式告知申请人实质性的否定理由，并报政务服务中心备案;凡经政务服务中心审查否定不当的，责成进驻部门(机构)重新按时办理。

4.实行“集中联合年检”制。认真清理规范年检年审项目，设立联合年检年审窗口，集中进行年检年审。

(三)规范办理事项管理。规范服务中心办理事项管理，简化办事环节，方便群众，提高办事效率和服务水平。

1.即办件：程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般审批事项的属即办件。对即办件必须即收即办，直接办理。

2.退回件：服务对象正式向窗口申请，其申报材料主件缺少的;申报材料齐全，但项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的均属退回件。对退回件能当场认定退回的，要当场退回;不能当场退回的，最迟不得超过3天退回。

3.补办件：服务对象的申报材料中已有主体但未带来的;申请材料非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的均属补办件。补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日算起。

4.承诺件：申请事项涉及两个主管部门或需经审核、现场踏勘，应承诺在一定期限办结的均属承诺件。若窗口工作人员不能办结的，应由受理窗口单位负责办结，并在公开承诺的时间办结，原则上不得要求服务对象去中心窗口以外办理任何手续。

5.联办件：服务对象的申请需3个以上主管部门审批或投入较大的基建或技改项目的均属联办件。对联办件由中心根据情况及时主持召开联审会议，明确联办的责任部门和相关内容，并作出相应承诺。

6.上报件：服务对象的申请事项属转报、上报的审批事项的均属上报件。对上报件窗口单位应向服务对象承诺上报时限，负责全过程办理。

(四)加强电子政务建设，提高行政效率。按照“节约成本、科学实用、便于操作、效能监察”的原则，加强电子政务系统建设，提高中心办事效率和服务水平。

1.政务服务系统有关的各类办公设备由中心统一购置。

2.电子政务系统运用电子大屏、触摸屏、电话、电子邮件、传真等交互式查询方式，满足服务对象咨询、预约或受理各类事务。同时，中心要实现网站提供申请书格式文本、电子表格免费下载功能，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。

3.充分利用信息网络资源平台，推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉、网上监管。

(五)健全监督体系，坚持公开透明。不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处。

1.健全政务服务中心监督体系。要充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节，通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段实行动态监督。

2.健全社会监督体系。要结合政务公开，设置群众意见箱，对外公布电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道，建立健全社会监督体系，受理公民、法人和其他组织对政务服务事项办理情况的投诉举报，并及时核实处理。

3.健全行政监察体系。纪检监察部门要对政务服务中心的运行情况实施效能监察，依法依纪对政务服务中心及其工作人员履行职责情况进行监督。加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施过程中违规违纪问题的查处力度，对进驻政务服务中心的窗口单位办理行政审批、行政事业性收费的情况进行有效监督，确保政令畅通。

(六)强化指导职能，加强中心管理。加强政务服务中心内部的管理，使政务服务中心真正成为体现政府依法行政、优质服务的窗口。

1.加强对窗口工作人员的培训。县政务服务中心必须统一组织窗口工作人员进行岗前培训;工作期间要采取各种方式对业务技能和相关知识进行系统教育，纪检监察、组织和人事部门要积极给予指导。

2.加强窗口工作人员的流动管理。选派到政务服务中心的窗口工作人员，除特殊情况外，工作时间必须满2年，原单位不得随意调用或更换。

3.重视窗口工作人员的培养。切实把政务服务中心作为培养、锻炼后备干部的基地，组织人事部门要经常深入窗口，关心、了解窗口工作人员的政治、思想和工作表现，在实践中发现、培养和锻炼干部，鼓励后备干部到窗口锻炼，对在窗口工作中尽职尽责、表现突出的工作人员给予优先提拔、任用。

五、工作要求

(一)统一思想，加强领导。为做好政务服务中心的组建工作，特成立*县政务服务中心工作领导小组，组成人员如下：

略

领导小组下设办公室在县政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任。

各进驻部门要积极支持政务服务中心的工作，加大对窗口工作的领导力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，组建专门工作班子，明确职责分工，落实工作责任，从人员选拔、项目进驻、办公设备等方面予以保障，促进窗口各项工作的正常、有序、规范运行。

窗口服务心得体会篇10

要大力整合行政审批资源，提高进中心审批项目的集中度，拓展中心服务功能。按照“全面规划，分步实施，先易后难，推进集中”的总体部署和“应进尽进”原则，制定可操作的集中计划。凡是与我市社会经济发展相关的行政审批职能部门一律进驻中心，凡是与各类企业和广大群众生产生活密切相关的所有行政审批、许可和服务事项一律集中到窗口办理。上级政府及部门在审批制度改革中下放的审批项目，也必须在中心窗口集中办理。确有特殊情况，需要暂缓集中的部门和项目，必须提交同级政府审定。各地、各部门都要本着“发挥窗口作用、方便群众办事”的精神，将面向公众的行政收费、与审批事项联结的行政处罚等办事项目逐渐归集到中心窗口统一受理，不断拓宽中心的服务领域，完善窗口的服务功能。

要解决项目授权问题，确保窗口职能到位。要严格执行“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的审批方式，改变部门“两头受理”和窗口“只受不理”的状况。对审批职能涉及部门内设多个处室的，应当将相关职能向一个统一对外的处室集中，做到部门内部业务向窗口倾斜，部门对外服务向窗口前移。要通过书面委托方式和交授审批专用印章，将有关受理、审查、签批、制证、盖章、发证等职能授予窗口办理；对个别程序复杂，需要现场踏勘和集体审议的事项，部门业务人员应与窗口密切配合，分管领导及时到中心窗口签批。凡中心窗口受理的办事项目，受理材料上必须要有窗口工作人员的受理意见和初审意见，申请材料（包括补交材料）不得要求申请人自己送达部门。有条件的地方和部门，可以开展单列审批处室试点，将审批处室与中心窗口合署；也可通过与中心窗口的网络链接，实现网上审批，减少书面材料的传送。

要做好窗口工作人员的选派和考核管理工作。按照“以事定岗、人随事进”的要求合理确定中心各窗口的人员配置，各部门必须选派素质高、业务精、服务意识强的正式在编人员到窗口工作。各部门窗口选派、调动工作人员之前，必须事先征得行政服务中心同意。凡选派的工作人员不能胜任窗口工作，或者事先未征得中心同意的，中心可直接通知有关部门重新调换人员。中心和各部门要各负其责，相互配合，共同履行对窗口工作人员的双重管理职责。要不断完善人员管理制度，健全考核和激励机制。在评定职称、晋升职务时，窗口工作人员在同等条件下应予优先考虑。中心对窗口工作人员的年终考核结果，可以直接作为部门考核的依据使用。有3人以上的窗口，窗口主任（负责人）按照派出单位中层干部条件进行选配。部门要选派优秀年轻干部到窗口锻炼，主要业务骨干必须到位。各部门应当加强对窗口工作人员的业务培训和指导，不断提高窗口工作人员的专业素质和业务技能。

要改革行政审批方式，优化窗口服务质量。要继续推行“全程制”、“一审一核制”、“告知承诺制”和“绿色通道”审批制度等行之有效的便民服务措施，进一步减少审批环节，简化办事手续，提高办事效率，提升服务质量。要大力推进电子政务建设，积极提供网上申请和网上批复等服务，方便群众办事。积极探索行政许可委托办理制，对于部分发生量少的审批许可项目可以采用设立综合窗口方式统一受理，也可采用行政机关之间相互委托方式办理。各地、各部门要适应经济社会又快又好发展的需要，以科学发展观指导改革，利用政府集中办事机构这一体制创新优势，大胆尝试新的行政审批模式和服务方式，为深化行政体制改革积累经验。

二、统一思想，提高认识，高度重视加强行政服务中心建设

窗口服务心得体会篇11

作者简介：刘昕（1971-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部主任，工程师；刘金东（1979-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部副主任，工程师。（北京 101200）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）06-0210-02

供电企业是服务社会和广大客户的基层组织，在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济和社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。长期以来，国家电网公司高度重视供电营业窗口建设工作，在服务中促创建，在创建中促服务，分步实施、动态管理，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得探讨和研究的问题。

一、农村地区供电营业窗口存在的困难和问题

在广大农村地区，随着经济迅猛发展，农民生活逐年改善，机械化生产、电气化生活在农村逐步推广，电视机、电冰箱、空调等家用电器得到迅速普及，农村的用电量日益增大，以每年约10%～15%的速度持续递增。农村经济发展和农民生活水平的提高，对电力供应的依赖性和品质要求越来越高。

农村地区供电营业窗口既是为客户提供各项服务最直接、最前端的场所，又关系到供电公司对外的整体形象。北京市电力公司自推行规范化供电营业窗口创建工作以来，各级营业窗口有了统一的服务标准、工作任务以及配置标准，窗口服务规范化水平有了突飞猛进的进步。然而如何更好地服务农村地区，使企业在市场竞争中取得更大的主动权，目前仍存在一定的困难和问题。一是受传统思想的束缚，部分员工的服务意识仍未完全转变，主动服务、自觉服务的意识还没有形成；二是农村供电营业窗口硬件环境较为落后，人员配置不足，不能满足业务增加与服务提升的需求；三是营业人员的服务技能和服务规范有待提高，需要提升规范化和标准化水平；四是营业窗口内虽然部分服务人员达到了较高服务水准，但整体服务水平需进一步提升；五是主动接受监督和自我加压的力度还不够全面，客户满意度有很大的提升空间。

二、供电营业窗口服务提升策略与措施

供电营业窗口的优质服务不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化服务层次上，而是要结合农村地区自身特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客户提供全方位服务。

1.增强主动服务意识，培育服务文化理念

观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性，因此提高供电营业窗口的服务水平，应先从转变人员的观念入手，建立员工服务文化理念。过去在计划经济和电力短缺的条件下，有些客户连用上电都无法实现，对服务更不会有奢求，随着电力供需关系的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求更高水平的服务，这是社会发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。

增强主动服务意识，首先必须让员工从思维方式上进行深刻的清理，适应电力市场由卖方市场向买方市场的转变，认识到改善服务的重要性、紧迫性，切实转变观念。清楚企业的服务理念、服务宗旨、服务目标和本行业的服务性质。其次要端正待客情绪和情感。人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功。

2.加强人员配置，完善“硬件”服务设施

服务设施和服务人员的齐备是优质服务实现的基础，又是优质服务实现的前提条件。针对农村营业窗口普遍人员缺少的现象，要根据业务量来合理确定服务人员的配置，结合工作实际调整人员配置，如果条件具备，开展24小时服务业务（人工或自助），全方位服务农村客户。农村供电营业窗口的数量、位置、等级设置，应根据供电服务的客户类型、服务范围以及服务客户数量等综合考虑。对于山区的服务工作，由于地域面积大，客户数量少，为了充分满足客户的需求，可以采取上门或者预约集中服务的方式，弥补服务窗口的不足。

农村地区营业窗口基础设施较为落后，大部分依建在农村供电所内，且建设年限已久，窗口内外部环境较为恶劣，这就需要根据窗口和供电所的完善程度，因地制宜，从实际情况出发，加强供电服务场所的建设。同供电所一并改造提升窗口环境当然最好，但供电所没有近期的改造计划，可将营业窗口单独进行改造，或在农村城镇中心或人口密集区新建窗口，建设不需奢华，要舒适、温馨，与周围环境协调一致。细节方面，营业窗口内部要安装电费查询触摸屏，可以让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，在减少服务人员工作量的同时，也可以减少客户排队等候的时间；窗口内布局要充分尊重客户的需求和营业的便利性，配置一些以备农村客户不时之需的打气筒、充电器等便民设施，使客户享受到贴心的服务。

3.完善制度，加强培训，提高技能

在用户看来，供电服务人员的服务是整体电力供应的重要部分，通过直接接触客户的服务人员，可以感受到电力公司的形象和管理状况。因此，营业窗口服务人员承担着展示公司形象与电力销售的双重任务。由于窗口服务属于与用户“高接触度”的服务环节，各级领导应该重视对这些人员的选择与任用，并注重培训教育。

提高窗口人员的服务技能和服务规范要突出行业特点，适应农村特色。一是要强化制度建设，从规范营业窗口人员的服务行为、办事程序、工作纪律等入手，制定完善服务规范、运营管理制度、业务规范等各项窗口工作标准。二是要强化程序建设，严格遵守业务流程和时限规定。结合工作实际，制定窗口工作人员岗位职责，确定工作职责要求，促进程序正规流转。三是要强化技能培训，强化学习。不仅包括业务技能的培训，更应加大对服务技能的培训力度，以提高工作人员的综合技能。

对窗口人员的培训应注意以下四个方面：一是在培训方法上，坚持点面结合，以点带面。紧紧抓住班组长这一群体，充分发挥他们的传递和普及作用，带动本窗口全体人员提高综合素质。二是在培训内容上，不但有相关业务、制度的培训，还要以实际工作为出发点，对待人接物、服务礼仪、日常规范等进行专项培训。三是在培训手段上，做到动静结合。要有书面的东西，还应加强直观的视频录像培训和现场模拟培训等，增强培训内容的影响力和渗透力。四是在培训的进度上，规范化提升力度不能过于着急，因为农村地区的窗口规范化创建处于起步阶段，需循序渐进，稳步提升。

4.创新机制，发挥模范示范效应，带动提升窗口整体服务水平

自古以来，榜样的力量如同一面旗帜，照耀、激励着身边的人，在农村地区的营业窗口内，榜样的模范示范效应会发挥更大的作用。农村营业窗口人员的水平参差不齐，有的员工普通话不敢说，有的员工服务礼仪不好意思用。当然，不乏非常优秀的员工，这就需要通过形式多样的技术比武、岗位练兵，推行“星级窗口”、“星级员工”等活动，为员工搭建交流和学习的平台，挖掘出可以带动其他员工成长的“榜样”员工。同时，还可以把“榜样”员工植入需要提升的窗口内，把需要提升的员工植入“星级窗口”，用示范效应提升整体服务水平。让员工从那些具有可信度和感染力的榜样中受到教益与带动，从而产生“榜样能为，我亦能为”的心理认同和工作自信。以个体带动整体，以整体推进个体，不断提高员工的整体服务水平，使广大窗口员工心往一处想，劲往一处使，真正激发学习的进取心和工作积极性。

5.加强监督，促进窗口服务水平不断提升

农村地区营业窗口规范化要以创建促服务，加强对窗口服务质量的监管，持续提升窗口服务水平和服务形象。强化阳光建设，将办事程序、办理时限等内容向老百姓公开，诚恳接受监督。为此，对窗口各项工作要实行动态管理，在强化日常监督和考核的基础上，适时组织开展对窗口服务的抽查和暗访活动，采用社会监督、职能管理监督、内部监督等多种模式，实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程，堵塞漏洞，不断提高客户对窗口服务的满意度。

三、结束语

供电企业的优质服务工作已经在全社会广泛开展，农村地区供电营业窗口规范化服务水平的提升，关系到本企业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到员工的思想、行为、企业内部管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作。服务意识要更新、服务技能要加强、服务举措要全面、服务手段要多样、服务管理要到位，只有对此项工作常抓不懈，并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，才能真正使供电窗口服务更加贴近社会，更加贴近农村老百姓，向全社会展现国家电网文明高效、真诚服务的形象，促进企业持续健康发展。

参考文献：

窗口服务心得体会篇12

第二条政务中心是*人民政府设立的面向社会公众集中统一办理行政审批事项和其他公共服务事项的机构和场所。

第三条政务中心以“公开、公平、公正、勤政、廉政、为民”为服务宗旨，严格按照“进一个门办好，交规定费办成，按承诺日办结”的机制运行。

第四条政务中心管理机构的职责

（一）制定规范政务中心业务运行和人员管理的规章制度、管理办法，并组织实施；

（二）会同有关部门审查集中受理、办理政务服务事项的办事指南；

（三）对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的事项进行初审并报同级人民政府决定；

（四）对依法决定撤销或停止执行的已纳入政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项，保障该事项在规定期限内停止执行；

（五）协调和监督集中受理、办理的政务服务事项，适时通报政务服务工作情况；

（六）对报送政务服务中心审批的政务服务事项办理情况进行监督；

（七）对各部门、机构在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对进入政务服务中心的各工作窗口及其工作人员进行日常管理和考核；

（八）受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举报；

（九）完成县人民政府交办的其他工作事项。

第二章审批项目管理

第五条凡进入政务中心的各项行政审批服务事项，均应报政务中心备案，集中在政务中心各窗口办理；暂未进入政务中心的服务项目，仍按原渠道办理。

第六条已进入政务中心集中办理的行政审批事项和其他服务事项，各部门不得再在原单位受理。

第七条各部门需要对进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项进行调整、变更的，应先报告政务中心提出意见后，报县人民政府审批。

第八条进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项，应依法制定规范的服务指南和办事流程，实行“服务内容、审批材料、办理程序、收费标准、法定依据、办结时限”六公开。

第九条各窗口受理服务事项后，应分别按“即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件”等五种办理类型按期办结。

第三章窗口工作人员管理

第十条各部门根据窗口工作实际需要向政务中心派遣常驻工作人员（统称“窗口工作人员”）。窗口工作人员应具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的组织的在编人员身份。

第十一条窗口工作人员必须通过政务中心统一组织的岗前培训和考核，窗口工作人员应保持相对稳定，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。

各部门调换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事先征得政务中心同意。

第十二条窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变，工作上接受政务中心和原单位的双重领导。

第十三条各部门应确定一名领导具体负责本部门在政务中心的窗口工作和窗口工作人员的管理。进入政务中心的各窗口部门应设立窗口负责人。

窗口负责人的职责：

（一）代表本部门在政务中心服务窗口行使授权范围内的行政审批职权，并对本部门负责。

（二）代表本部门在政务中心服务窗口负责即办件的审批、承诺件和上报件的协调、督促，并参与联办件的协调和办理。

（三）负责本部门与政务中心的联络协调工作，做好本部门窗口工作人员的管理工作。

第十四条窗口实行“首问负责制”。窗口工作人员对服务对象提交的各类报件应及时审查，并当场决定是否受理，对材料不全的申报件，工作人员应一次性告知服务对象需要补办的具体事项。

第十五条窗口工作人员在窗口工作期间的年度考核，由政务中心负责，年度考核按“优秀、称职、基本称职、不称职”四个等次计入本人档案，原单位不再进行考核。

第十六条政务中心对各窗口的年度考核意见，作为县政府对其所在部门年度目标管理考核的重要指标之一。

第十七条窗口工作人员考核的主要内容：

（一）思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德。

（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关的法律法规，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否正确履行工作职责。

（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续。

（四）服务态度：是否仪表整洁、举止文明，是否热情接待服务对象。

（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守政务中心的各项制度，是否秉公审批、不循私情。

第十八条窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规和下列规定：

（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。

（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金、金融卡和各种有价证券。

（三）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派及巧立名目收费等。

（四）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的各种费用等。

（五）不得参加服务对象邀请的带有交易的宴请，以及用公款支付的营业性的娱乐活动。

（六）不得占用服务对象的通讯、交通等工具。

（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。

第十九条窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，政务中心应责成派遣部门及时调整。

第四章审批专用章管理

第二十条各部门可以根据在政务中心办理行政审批事项和其他公共服务事项的工作需要，在服务窗口使用审批专用章。

第二十一条审批专用章的启用、变更和废止由各部门决定，并报政务中心备案。

第二十二条按照市政府达市府发〔*〕43号文件要求，县政务中心设计了“*×××局（委、办）行政许可专用章”式样，除有特殊规定的，印章规格与单位行政公章大小一样，作为各部门在政务中心受理申请、制发文件、证照及办理即办件等方面的业务印章，与单位印章具有同等效力。

第五章责任追究

第二十三条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，政务中心应及时提出批评意见，造成影响的应追究其相应责任。

在政务中心服务窗口之外另行受理已进入政务中心的行政审批事项和其他服务事项，政务中心有权责令其改正并通报批评。

第二十四条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的，由政务中心给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离窗口工作岗位并按照有关规定追究相应责任。

第二十五条县监察局在政务中心设立监察投诉工作台，负责受理服务对象对各部门及窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合政务中心开展对窗口工作人员的考核工作。

第二十六条对违反本办法相关规定并构成违纪的由县监察机关予以查处。

第六章附则