酒店文化论文篇1

一、酒店文化中的人本内涵

酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。

酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外资表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。

二、以人为本的酒店企业文化特质

1.酒店管理者强烈的人本思想

“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。

2.人才是酒店最宝贵的资源

人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。

3.人性化的酒店文化管理

企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意。三、建设“以人为本”酒店文化的措施

1.积极合作,培养员工团队精神

酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。

2.尊重员工,营造快乐工作氛围

尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。

北京香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。

3.信任员工,给予员工充分授权

古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。

里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性,他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任,给予了员工极大的工作积极性。

4.多元培训,提供员工发展空间

培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。

通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。

参考文献:

[1]赵志磊李华.饭店文化[M].北京工业大学出版社,2006.1-4.

酒店文化论文篇2

2企业文化对酒店员工的调试作用

广州丽嘉酒店有这样一条座右铭：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”任何企业的员工不可能都是优秀的，优秀的人只有优秀的领导者才能调试出来。而优秀的企业文化可以通过其特有的价值体系，影响酒店适应市场的策略和处理内部矛盾的一系列准则和行为方式。酒店业普遍都提出“微笑服务“”问好服务”“一站式服务”及“个性化服务”等服务形式，给客人一个可心的微笑是很自然的一件事，客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错，把助人当作快乐之本，喜欢看到客人快乐，唯有把服务做精做细，才能赢得客人的心，服务是一种态度和美德，它对人性的基本假设、价值观和世界观，都可以通过制定各种规章制度及行为规范体现出来，可以制约、调试员工的习惯、信念、素质，甚至人生观，潜移默化地将企业所需弘扬的文化渗透于员工的思想中去，从而达到提高服务水平及服务质量的目的。

3企业文化是酒店的最佳宣传途径

一个企业建立和实施企业文化，其主要的目的就是要向社会公众展示自身成功的精神风貌、价值观念、管理风格和良好的经营状况，为本企业树立信誉，扩大影响，从而提升整体形象和竞争力。好的企业文化所表现出的具体形态，会被人们广泛地借鉴、仿制甚至克隆。因此，它所产生的宣传效应是巨大的，只要它代表先进、代表优秀、代表时代，就会有很强的生命力及影响力。我们之所以致力于建立一个“学习型”的企业，就是要在管理模式、文化观念、经济收入等方面向更高目标迈进。美国著名的麦肯锡咨询公司提出了21世纪企业发展的新战略———“协作竞争，结盟取胜，双赢模式”，它是一种适应新经济需要的网络型战略，也是另一种宣传模式，其特点是优势企业抱成一团，取长补短，扬优避劣，形成优秀的企业文化，提高知名度，达成共识。太原市洗浴行业协会的成立就是最好的证明，它标志着新的企业文化即将诞生。

4企业文化能增强员工的凝聚力

在酒店业中，服务行为的最直接提供者就是酒店员工。关心、爱护他们，培养他们，给他们展示自己的舞台及实现自我价值的机会，让他们清楚自己在干什么，为什么而干，有了清晰的目标后，他们才会将酒店工作视为发展自己的事业，努力为其积累利润，为社会创造财富，增强主人翁意识，做到“人企合一”。这就是我们一贯倡导“爱兵如子”的领导作风的原因之一，因为我们知道任何企业不养无用之人，而员工也不会在任何一个企业虚度光阴，它只是一种动态的平衡。这就需要以企业文化陶冶人，营造生动活泼的企业氛围，满足员工的精神生活需求，凝聚员工，融洽企业内部各种关系。通过开展群众性的有益的文化活动，营造健康、文明、向上的企业氛围，使企业员工在共同的兴趣爱好中增进沟通和了解，融洽感情，从而不断给员工注入正能量，激活企业机体，用先进文化理念指导企业员工的行动。利用宣传标语、店报、板报、店庆等各种形式强化员工的视觉感受，以达到统一思想、增强酒店凝聚力的目的，形成具有企业自身特色的企业文化氛围。企业文化的凝聚功能主要表现在“言传身教”。因为它所产生出的形象、直观教育比语言更具体、力量更大，它可以使人受到潜移默化的影响。优秀的企业文化可以转化成员工的主动性和自觉性，让员工拥有自豪感及荣誉感，从而更大程度地发挥其潜能，体现自身价值，尽献其才。哲学家形容人生是“带着锁链跳舞”，企业文化何尝不是？我国的海尔集团，仅用10年的时间，便将一个资不抵债的破旧小厂一崛而起成为进军世界500强的大型科技型企业！真是“江山代有人才出，各领数百年。”用海尔集团总裁张瑞敏的一句话来概括：“每个人，甚至国家都会有很困难的时候，但重要的是精神不倒！”这里的精神，是指企业的灵魂，也就是企业的精髓———企业文化！

5企业文化能更好地推动经营理念的实现

没有客源，酒店何以生存？从事酒店工作的人都知道：客人是我们的上帝，是我们的衣食父母。这就要求企业文化不只是员工认可，更要服务社会，让宾客受到酒店温馨氛围的感染，把更多的客人吸引到酒店来，从而实现酒店社会价值的最大化。大家知道，人可以成为资产，也可以成为负债。这里的人不只指员工也包括客人。以人为本是企业发展的原动力。酒店业要以能胜任本职工作的人为本，以与酒店价值观同步的人为本。企业不应将工作重点只简单地停留在抓技能上，而应加大力度提高服务意识、了解宾客心理需求、处理好与宾客关系。员工要端正工作态度，明确岗位职责，最终使自己的价值观和人生观与酒店的企业文化达到高度统一。通过提高宾客满意度、降低投诉率，关注宾客需求，明确经营战略，塑造企业形象，用优质的服务潜移默化地引导客人，从而提高酒店的市场竞争能力，在竞争中脱颖而出，立于不败之地。

酒店文化论文篇3

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考文献:

[1]周霄,黄猛.我国酒店信息化建设的现状、问题与对策.江苏商论,2006.

酒店文化论文篇4

当前人们在选择酒店上更加注重酒店的主题特色，然而，多数酒店的产品雷同只是充当了产品的单向提供者。在实际的推销过程中，盲目地从自身产品的特性出发，而忽视了消费者的实际心里感受与需求，从而给客户带来了不好的客户体验，使客户再次选择的可能性降低，直接影响了酒店自身的经营收益。

(二)低价盲目竞争，扰乱市场秩序

削价竞争成为一些酒店存活的手段，通过单纯的降价让利来获得客户的认可。在初期会得到一些顾客的青睐，但经过一段时间的市场检验，低价竞争的模式不仅影响自身酒店的品牌与知名度，而且影响了行业之间的良性竞争。一定程度上容易使顾客产生误区，认为越便宜越有问题，从而丧失了自身酒店的忠实客户。在现代多样化的市场经济下，价格已不再是影响产品畅销度的主要因素。

(三)营销手段单一，网络利用不够

当前酒店的营销手段仍停留在传统的几大销售手段：广告宣传、公共关系、人员促销、营业推广、直邮销售。然而，在新形势下网络也日益深入人们生活中的各方各面，因此，加强酒店网络营销是目前服务行业制胜的关键性措施。

二、探析酒店营销中问题产生的原因分析

(一)行业的网络化与信息化程度不高

在新形势下，各种形式的竞争归根结底可以看作是信息化与网络化的竞争，信息与网络已经成为影响人们工作与生活的重要因素，也是人们日常交流中必不可少的数据与工具。然而，在这一背景下，我国的一些酒店的营销与管理模式仍旧停留在签协议、走团队或简单的推销等传统营销手段上。这样直接导致自身的信息化与网络化程度地，不能及时掌握市场的变化需求，从而滞后了自身调节适应新形势的步伐，致使自身的竞争力不足。

(二)营销理念与管理手段的落后

目前，我国大多数酒店的经营理念相对落后，在营销手段上的投入不够，借助于单一的广告来宣传，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服务人员的培养，以低价来招聘人员，流动性较大。在酒店规模上，不根据实际情况来开展酒店业务，多数超过市场的实际承载度。在酒店文化上，忽视酒店主题的文化建设，重视物质性感受，忽视软件的设备建设，整体拉低了酒店的水平。

三、改进现代酒店营销模式的措施分析

(一)加强酒店的人员培养与酒店文化建设

首先，酒店管理者要谙熟酒店管理的理论与经验，要定期组织管理者学习的机会，把先进的管理经验运用到酒店管理当中。其次，注重对酒店服务人员的岗前培养，适当提高员工的福利与底薪，解决人员的后顾之忧，从业人员需要经过专门的礼仪培训方可上岗。最后，酒店的软实力建设要突出本酒店的文化主题，营造一种新颖、独特、舒适的酒店氛围。

(二)更加注重顾客的体验与感受

管理者要切实把胃顾客着想落到实处，在酒店的营销过程中，不要去逼迫顾客消费，而是营造一种舒适的环境刺激其消费。服务人员要做到贴心服务，笑脸喜迎顾客的进出，酒店产品的推荐切实符合顾客的需求；员工做好本职工作的同时要注重以外的工作，例如：客房服务员为感冒的客户出其不意的送上姜汤，为生日的客户送蛋糕与生日祝福，为熟客上其爱吃的菜肴与选择预留爱好的房间等，注重一些细枝末节的小事，从而得到顾客的真实的信赖与再次选择。

(三)加大网络化与信息化的宣传力度

组建酒店自身的网站，要注意加强网站浏览、搜索引擎、旅行预订以及互动等各方面的友好性，使顾客在线上即可解决一些需要耗时的问题，增加顾客的良好体验及感受；培养酒店员工对网络营销的热衷度，酒店可以成立电子商务部，专人负责网络营销，从而拓展酒店的外在知名度，增加顾客的选择机会。

酒店文化论文篇5

2酒店行业与如家酒店文化分析

2.1如家酒店的SWOT分析

企业可以根据自己现有的内在条件，通过SWOT分析，找出企业的优势、劣势、威胁和机会。这其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，S、W是内部因素，O、T是外部因素。

2下面是如家酒店的SWOT分析：

（1）S——竞争优势

竞争优势主要表现在两个企业或是两个行业中，有相似的销售对象，但是在销售产品的时候，又有各自不同的产品或是销售手段之类的，进而可以通过自己的优势，和对手竞争，赢得更多的市场份额。而如家酒店的竞争优势有：服务质量好，这对于谈判房屋的租金方面，有利于节约成本；有优秀的企业文化作为基础；人才培养的制度方面相当严格；有固定的客户群和长期的合作关系；连锁企业有助于扩张和占领市场。

（2）W——竞争劣势

竞争劣势和上面说到的竞争优势刚好相反，正是两个企业中，在产品或是服务等方面，有做的不好的方面或是不足的地方，阻碍了企业的发展和同行的竞争。如家酒店的竞争劣势有：入住率在下降，类似的酒店太多，没有突出个性和特点。

（3）O——公司潜在机会

对于公司内部潜在的机会这方面来讲，公司内部可能会出现很多方面的潜在机会，但是管理者需要针对每一种机会，进行分析，考虑每一个机会需要的成本和可能产生的利润，在合理的评估之下，将有效性的机会投入实践，进而产生新的竞争优势。如家潜在的发展机会有：争取高端客户，提高酒店水平；基于市场需求，有扩大市场份额的机会；减少成本费用。

（4）T——外部威胁

外部威胁，主要是针对多变的外部环境而言的，市场是动态的环境，在这种环境里，由于外部竞争或市场调节，可能会出现一些足以威胁企业继续发展或是正常运营下去的问题。如家面临的外部威胁：连锁酒店的数量在迅速增长；小旅馆的服务和费用相对便宜；入住率有所下降；房租的价格不断增长。

2.2消费者行为分析

文化营销就是在满足消费者的物质需求的同时，满足他们的文化需要，凸显产品的差异化，增强竞争力。马斯洛需要层次理论中说到：人作为消费者，无论是在物质上，还是精神上都需要满足，这种需要是有层次之分的，按需要的强度可分为：生存的需要、安全的需要、社会的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。在日益发达的今天，人们对这些层次的需要开始有所提高，慢慢地人们开始追求高层次的需求，消费者的行为也随之越来越具有文化气息，他们不仅需要商品，还需要文化价值和品位的象征。文化营销可以不断满足变化的消费者需求：

2.2.1文化营销与消费者价值观是相互影响的

文化营销的目的是想要消费者认同自己的产品，并钟情于自己的产品，达到具有相对竞争力的作用。文化营销的成功，就表现企业的核心价值与顾客的价值观念达成了相对吻合的局面，也就意味着这种文化得到了消费者的认可，这种认可有助于企业的长期发展和产品的扩大销售。

2.2.2文化营销以文化内在满足消费者多样化需求

企业如果采用不同的文化营销模式，就可以满足不同的消费者个性化与多样化需求。例如：香烟，万宝路表现出的是西部牛仔的豪放不羁，而沙龙烟给人的感觉则是大自然中青山绿水的轻松感觉，三五牌烟则与汽车拉力赛运动相联系，主要表现的是体育运动的强劲。

2.2.3随着环境的变化

人们具备了追求更高层次的需要的能力，顾客通过对产品和服务的质量、特色方面来实现文化内涵。企业管理者可以通过文化营销的观念，引导消费者向他们传达某种产品的价值观念，提高企业的文化形象，激发消费者的消费欲望，达到企业营销目标。

3企业文化营销的理论依据

3.1企业文化在企业中的地位和作用

企业文化基于企业宣传，但是不同于企业宣传，企业宣传注重传播，它是个消费的过程，要求相应的回报效益。而企业文化注重营销和发展，它是一个积累的过程，也是一种变相的投资，这种投资的回报效益不能预算，也无法估计实现的期限。所以企业文化销售需要管理者大胆的去尝试，这种销售的回报虽然无法估计，但是可能会给企业带去新的生机和竞争力。每个企业都有自己的文化，只是企业里的文化模式不相同，这种企业文化可以将企业塑造成为一种品牌，在众多的商品中脱颖而出，达到与众不同的作用。这种文化营销越来越受到人们的关注，它也将成为企业中的核心竞争力，对企业的发展壮大发挥着不可或缺的作用，企业的任务是生产营销，目的是要实现效益，取得最大的利润，而企业文化的建设只有深入生产经营活动，才能发挥作用。企业文化也是一种生产力，对于员工来说，它可以塑造凝聚员工的思想和价值观，改善企业中的紧张气氛，发挥员工的积极性和创造性，促进生产率的提高，实现企业的效益最大化。企业文化建立作为一项群众性的群体理论运动，是企业党、政、工、团各方面的一起义务，触及部分多、局限广、任务角度分歧，各方面、各部分在任务中必需同舟共济，齐抓共管，坚持积极默契的共同，做到纵向贯穿，横向联动，全体运作，协调开展，着眼点是调动全体员工的出产任务积极性，落脚点是与企业和员工亲密相关的经济效益。总而言之，企业文化作为一门新的学科，需要我们认真学习，借鉴和发展，借鉴不是一味的生搬硬套，需要根据企业自身的实力和情况，有针对性的进行分析，思考企业需要什么样的企业文化，应如何利用好企业文化，在企业的不同发展阶段，也需要适当的调整企业文化，要有创新的思路，力求效果达到最佳的程度。

3.2服务营销策略与企业文化营销的关系

西方在20世纪七十年代就兴起了服务营销，该理论认为：顾客对产品的判断和选择，主要不看商品的有形属性，而在于无形属性的方面，也就是企业如何提供商品、如何服务顾客，未来的市场就是优质产品加上优质服务的市场。20世纪五六十年代，市场营销学开始研究服务营销策略，学者把服务当做一种产品来考虑，就像现在的服务型行业一样。1960年，美国市场营销协会给服务下了新的定义，就是用于出售或是和产品连在一起的，用于出售的活动、利益等。服务营销策略和企业文化营销策略有相似的地方，两者研究的对象都是产品，都是希望产品可以突出差异化和个性化，有助于扩大生产。两者之间存在的关系如下：

（1）服务和文化都是对企业的一种长期投资；

（2）服务是直接参与生产过程的，所以服务营销策略注重如何管理顾客，而文化营销策略多注重产品带来的文化涵义和文化背景；

（3）服务的过程是向顾客提供更过的服务的过程，这个过程关键在于服务提供者的业务素质和能力，而文化的过程，主要看管理者的组织和计划过程；

（4）两者都是一种无形的投资，在营销策略的过程中如果发生什么缺点或是不足，都不太容易被发现，不容易进行调整；

（5）服务营销和文化营销都具有不易存储和时间性的特点，所以需要格外关注服务和文化的传递过程，和传递效果。

3.3品牌营销策略与企业文化营销的关系

品牌是一种无形资产，它的价值在于能否给创造者带来一系列情效用，成功的品牌价值会给企业带来收益。产品的内涵质量和功能是品牌的知名度、佳誉度和忠实度的物质根底，而凝聚着产物文化内在和魅力的品牌带给消费者的超值享用，恰是消费者情愿为品牌支付的超额价值。品牌的树立，并不主要取决于技术的差异，主要取决于丰富的文化内涵。例如：红豆集团的“红豆”服装，这个品牌借助了现代文化的创意，利用大家熟知的“红豆诗”，给品牌填充浓郁的文化色彩和氛围。有些酒店为了提高自己的文化地位，同样利用店堂音乐、店内书店、名人字画等方式，提高自己的品位。而如家酒店的品牌定位是大众，品牌的宣传是洁净似月，温馨如家。

品牌表现出来的文化价值和文化素养，是吸引消费者的主要原因。品牌是身份、地位的象征，品牌如果没有文化内涵就很难在市场上赢得消费者的长期关注，没有代表性。针对不同国家或地区的不同文化背景，企业需要给自己的品牌赋予不同的文化内涵，要适应当地的文化环境，有代表性和针对性，进而得到人们的关注和认可。在名牌产物自身注入一种民族的、现代的文化认识，能让产物成为文化载体，反映传统的、本民族的审美观，使企业产物的出产、营销方法也成为思维文化品德建立的一项主要内容。因而，企业在创名牌时必需普遍接收各类文化要素，并充沛思索目的市场消费者群体的文化布景、常识布景、民情风俗、宗教忌讳、审美情味等。

3.4酒店企业文化营销的社会意义和经济效应

(1)有助于提升企业的形象

如家酒店的企业顺应时代的潮流，将自己的企业文化定位为洁净似月，温馨如家，起初这种以家为本的酒店文化，很受大家欢迎，也不断提升了如家酒店的企业形象。而五粮液集团在市场经济刚起步的时期，根据当时的社会价值倾向，提出“成功人士的选择”这个口号，这个口号很适合改革开放的高档消费群。如今，五粮液的的社会公共活动频繁，也相应的承担了很多的社会责任，这些活动不仅影响着大众，还使五粮液的品牌深入消费者的内心，最终塑造出企业良好的社会形象。

（2）提高企业的知名度

2004年，蒙牛推出了一款新产物—“酸酸乳”，要想在短期内投放市场而且获取高销量，对于蒙牛人来说是一个很大的挑战。几经周折，湖南卫视做的第一届超级女声节目让蒙牛眼前一亮，由于这个节目受众群体是12岁一24岁的年青女观众，与蒙牛酸酸乳的消费群体重合。于是，蒙牛酸酸乳改动了传统的产物营销方法，之后所有的宣传活动都与超女有关，随着很多的年轻女观众喜欢上了超女，产生一个媒体作用，打开了蒙牛酸酸乳的知名度和可信度，销售量也在节节攀高，这不是靠漫山遍野的告白，而是应用年青女孩这一强势媒体，直接跨越佳誉度，在短工时期里完成了从零到中国酸酸乳第一品牌的佳绩。

4如家酒店的企业文化营销策略研究

4.1如家酒店企业文化内涵塑造策略

（1）品牌的塑造

品牌是一个企业的象征，如家酒店的品牌代表着如家的独特风格，也是区别于其他酒店不同的标志，通过品牌塑造也可以让顾客对如家酒店有一个更深的印象。

(2)文化与品牌相结合

酒店的品牌，可以是一种结合了文字、图案和颜色等要素的符号，类似于服装品牌的标志一样，这个品牌的树立一定要满足，与企业的文化相结合的目的，起到让顾客第一眼看见这个标志的时候就难以忘记的作用。

(3)品牌的个性化形象

酒店的形象就像人的性格一样，需要有一定的文化素养作为基础，酒店要想拥有一个个性化的形象，就需要把自己的品牌定位的比较高些，要适应顾客的需要，让顾客在酒店中有种对品牌的认同感和优越感。

(4)品牌的情感属性

顾客每一次入住酒店的同时，都会对酒店产生一种的情感，可能是喜欢，也可能是厌恶，酒店通过品牌向顾客传达着一种文化价值，顾客因此会产生某种情感，也就是说，要想一个企业在顾客心中留有一个相对较好的形象，就需要企业的管理者塑造一个既具有亲和力，又简单易懂的品牌。

4.2如家酒店企业文化营销中存在的问题

（1）缺乏理论指导

营销人员是企业产物信息的传递者，他们的理念不清楚，这是直接引起企业产品销路不畅的原因。因为文化的给予过于广泛，仁者见仁，智者见智，使得文化营销没有一致的看法，再加上一些错误的营销实例，把文化营销的文化算作是俗文化。今天的市场，产品大多缺少差异化，基本类似，要将一个有别于其他企业的产品信息传递给目标顾客群，是非常重要的。销售价格低，的确可以博得消费者的喜爱，要不然就需要最佳的服务，对顾客供应持之以恒的高程度的效劳和协助。

（2）片面理解营销

任何一种文化都是由表层构造、深层构造和意义构造的统一体。企业首要是对文化的表层构造层面，多是文化的可感知、可察看的理性外观形状和载体，包罗物质形状、行为方法和表征系统。大部分企业只追求外表的方式，疏忽了深层次，如社会位置和身份的提醒、夸耀或意味等。

（3）营销策略比较单一

总体营销程度的相类似直接招致了中国企业营销战略的单一性。为了追求市场份额和发卖量，价钱战和促销战似乎就是国内企业的独一战略。在价钱战中，中国企业利润在减少，实力在减弱。

（4）缺乏创新的精神

文化营销的实质就是重在立异，而不是简略照搬书本上或他人现成的器械。除了少局部企业真正寻觅到了产物的文化基因外，大局部产物的文化塑造都是以企业自我好处观为中间的文化堆砌，是僵硬和惨白的，比方只是想到一个好听的名字就如获至珍，立时就开拓产物，进行主观的文化臆造，只是想当然以为这个产物必然不错。

4.3如家酒店企业文化营销策略

构建酒店的企业文化是酒店企业文化营销的基本，是企业文化营销得以强化和推行的根底。5酒店应依据本身特点，选择顾客所承受的中心价值观，并把这种中心价值观贯串于酒店的运营理念、规章准则、员工守则等各个内部环节，构成酒店的文化系统。因而，必需将以下几点作为构建酒店企业文化的重点：

（一)以服务意识为基础

酒店既没有普通意义上的生产，也没有物质商品发卖。它是一种以有形产物为载体，无形效劳为主体效劳运营性的企业。评价其产物好坏的根本规范是效劳质量的好坏。酒店产物的出产与消费同步性、可变性、不成贮存性、非专利性和购置理性化等特点，使得以效劳为主体的酒店产物质量显得尤其主要—为顾客供应优质效劳是酒店业的生命。效劳认识是酒店企业文化的根本特点。但若何给效劳质量下个界说、如何反省和节制，做起来却十分坚苦。比方，一家酒店总台人员的效劳质量，不只表现在其为客人处理入住或离店手续时能否完全依照规则的顺序任务，供应的效劳能否实时而且有用，还表现在其仪表、言谈、举止等方面。前者的规范轻易量化，后者的规范则难以量化。人们常常会碰到如许一些状况，进入一家酒店，固然效劳蜜斯非常谦让，但总让人有一种虚伪的，拒人以千里之外的觉得。因而，酒店效劳质量的进步，虽然也要注重设备设备的无缺无缺，注重员工效劳技艺的培育，有严厉的任务规章和反省准则。但最主要的是培育全体员工的效劳认识。这种效劳认识，就是“顾客至上”的观念，也是构建酒店企业文化的根底。但是，效劳认识的贯彻和强化却非易事，阻力首要来自两个方面:其一，酒店效劳任务自身的非凡性，如世界劳工组织研讨所指出，酒店员工的劳动具有技能性低、劳动日长、膂力委靡、心思制约多、时节性强等特点，这些特点不只使酒店员工的活动性极高，并且会形成员工的职业倦怠，进而影响效劳立场和效劳质量;其二，受传统文化的影响，社会上对酒店职业存在诸多成见，这种成见往往会使员工对效劳岗亭的认知发作严重偏离，障碍优越效劳立场和认识的树立。这就要求治理者必需对此予以高度注重，关于效劳认识的强调，不克不及逗留在口头或纸上，而是要在招工、培训、日常治理等主要环节上下一番功夫。譬如在雇用时，不克不及只注重外表，还应充沛调查应聘者的心思特点和职业意向:对新员工的培训既要留意技艺练习，更要注重效劳认识养成:治理人员应该常常深化一线直接向客人供应效劳，以起到示范效果。如斯，效劳理念才干普遍浸透并表现在酒店一切的行为之中。

（二)以文化意识为重点

酒店企业的顾客固然也有着物质方面的需求，但以精力方面的需求为主，经过对文化的追求到达精力上的知足。因而，酒店企业的有形产物(设备设备和附带物质产物)以及人员的效劳运动，除了要具有适用性以外，还必需具有知足顾客求新、求美、求知的文化功用。酒店的文化认识越强，所供应的综合效劳的文化档次越高，就越可以在较高程度上知足顾客的需求，也就会吸引越来越多的顾客，扩展本人在市场合占的份额。因而，酒店需求在治理人员和员工中竖立如许的文化认识，还也只要进步他们相关的文化素养，才干在员工行为和形象、治理准则、产物设计、对外公关营销等方面表现酒店的文化档次。比方，深圳威尼斯皇冠假期酒店不时对员工进行培训，让他们真正调查威尼斯前史与文化艺术，引进意大利语，使每一个员工都能意图大利语向顾客透露表现最真挚的问候。很多传统的企业治理构造强调组织方式、规章准则和伎俩等硬要素，无视人员作风、企业精力等软要素;强调经济伎俩，无视文化伎俩。但锦江酒店集团的“锦江形式”中，就愈加强调中国特征，把中国传统品德文化融入酒店的企业文化中，注入了更多的情面味，树立起一种协作、信赖、友好、连合、奋进的文化心思情况，一起为完成企业目的起劲任务。不只如斯，“锦江形式”还把国际规范与中国特征高度交融，他们为分歧条理的客人发明了一个中西合璧的、多样化的、带有浓重文化颜色的情况。

(三)形式要多元化

酒店是涉外性企业，要招待分歧国度或地域的旅客，而这些旅行者有分歧的文化布景、审美趋势和行为特征。从开展的角度看，酒店企业必需越来越多地上向国际市场，必需面临顾客群越来越多元化的国际性特点。还，跟着酒店治理公司委托治理和中外合伙、外商独资酒店的增多，酒店的员工组成也越来越复杂，统一家酒店的员工和治理人员能够来自分歧的国籍和分歧的地域，他们各自所代表的文化在这里进行互相的碰撞和融合，然后构成了酒店企业文化的一局部。这些都决议酒店的企业文化应该是世界性和多元性的。

因而，设计和推出具有世界性的感觉，使顾客在文化认同中发生亲热感、平安感和享用感。还要在治理和效劳的各个方面争夺与国际接轨，协调分歧员工之间的文化，兼容并包地接收和应用它们，构成不变而多元的酒店企业文化。还需指出，对酒店企业文化世界性特点的强调并不等于要否认酒店企业文化的民族性、地区性。世界性同民族性、地区性并不是截然敌对的两个方面，相反，它们可以互生共荣。酒店在营建企业文化时要留意文化求异和文化认同的均衡，既不克不及不具民族、地区特征，也不克不及单方面过火地只强调民族性、地区性，而是要稳重调查分歧地区、分歧国度文化所包括的文化要素之间相容与不相容的关系，然后构建既有民族当地特征又具有世界意义的新文化。

(四)人性化的企业文化

内部治理的人道化，是任何一种企业都必需注重的开展趋向，作为效劳性企业的酒店，这一点显得尤其主要，缘由首要在于:酒店供应的效劳，大都都是面临面的效劳，面临面的两边都是有思维情绪的人:顾客是有思维情绪的，需求友善的看待;直接为顾客供应效劳的员工也是有思维情绪的，也需求获得情绪的安慰。假如一线员工本身得不到优质效劳，就难以向顾客供应优质效劳。

5如家酒店与外国知名连锁酒店的企业文化营销策略比较

5.1如家酒店企业文化营销策略的优点

如家酒店针对的消费群体主要是常年在外出差的工作人士，这个市场定位很好，这些人员虽然流动性很大，不容易控制，但是这样的消费群体，有助于企业宣传。如家酒店也就是针对这些人，才对自己的酒店，要求提高房间舒适度，降低奢侈度的营销策略，这种营销是比较切合实际的，这样无论是对客户来说，还是对这个行业来说，都是很有利的。作为一个酒店，给顾客最大的满足就是，能否做到像家一样的舒适，而如家酒店的企业文化做到了，它要求企业给顾客带去的服务和享受像家的感觉一样，这就是如家酒店的文化营销的成功之处。

5.2如家酒店企业文化营销策略的不足

把文化营销中的文化当作是手段，而不是最终目的。只有建立一个长期的目标并不断的完善自身的企业文化，才能树立企业在市场中的长期形象，保证企业的长期利润最大化，才能做到基业长青。然而企业在文化营销的构建中只关注眼前利益，把文化当作是营销的手段，这是短视的行为，可能短期内营销效果很好，但是忽视了长期的利益。

5.3如何借鉴外国连锁酒店的企业文化营销策略的优点

（一）产品策略

（1）品牌营销

经济型酒店的发展，为我国酒店集团提供了新的机会，在发展经济型酒店方面，国内的酒店集团比国外的酒店集团有更多的优势，国内酒店集团应充分利用这一有利时机，抓住机会和新的经济增长点，走出一条适合中国国情的经济型酒店集团化发展之路。

（2）注重产品质量

虽然经济型酒店提供的是有限服务，但这并不意味其产品是简单或简陋的，经济型酒店需要对目标市场再进行细化，确定自己酒店的目标顾客是商务客还是旅游观光客等，针对自己的主要目标顾客群，认真研究其消费需求，为其提供最适合的产品与服务。如果目标顾客主要是商务客人，那么房间内可以提供必要的移动办公设备；若目标顾客以观光游客为主，则考虑提供观光指南等与旅游有关的物品。

（二）定价策略

酒店需要以成本为基础，按照季节为各个细分市场制定灵活的的价格，以最终达到营销目标。比如，有些企业业务员出差的住宿费用有严格的标准或实行了定额包干制，超过了就得自己掏钱补齐。所以，经济型酒店的客房产品要针对不同的顾客，通过楼层的设置使不同的顾客群分开，进行适当地差异性配置，比如在商务客房间提供互联网接入、打印、传真等办公条件，在价格上可以有所区别，以满足不同支付能力客人的消费需求。经济型酒店欲占领市场，必须在产品价格上具有一定的优势，而决定价格的关键因素之一是成本控制，只有成功地控制运行成本，产品价格降低，让顾客觉得物有所值，酒店才有竞争力，才能持续发展。

（三）营销渠道策略

（1）充分利用互联网

利用多媒体技术可以把酒店设施设备、内部的环境装修，还有各种特色服务，都在互联网上非常动态的表现出来。客人可以更快的了解酒店，足不出户就可以在家里得到视觉上、形象化的服务。

（2）完善信息系统和预订网络

目前我国国内的连锁型酒店在网络方面的客服跟踪系统还很不完善，仍是制约国内经济连锁酒店发展的一个瓶颈。在美国速8和法国雅高这样的国际型经济连锁酒店中都会有一个全球酒店预订系统，里面详细地记录客户的资料包括个人喜好甚至一些生活习惯，会使客户在任何一个拥有连锁店的城市都能够得到方便快捷的服务。而国内即使一些大型的连锁酒店在网络跟踪这方面仍然还有很大的空缺，所以，必须在这方面及时弥补，尽快完善信息系统及网络管理，缩小与国外经济型酒店的差距，以便在未来的市场竞争中与之抗衡。

（四）促销策略

（1）人员推销策略

通常，人员推销是指专职推销员所进行的推销活动。经济型酒店由于受人力成本、运行成本等所限，不可能像一些星级酒店那样配备专职推销员，从广义的角度来说，经济型酒店内与顾客直接接触的员工都可以成为酒店推销员，承担酒店推销的义务。人员推销在酒店业中是一种极有效的销售手段，由于推销员可以同顾客接触，这就决定了人员推销在双向沟通、深入沟通、建立关系等方面要优于其他促销手段。

（2）广告促销策略

经济型酒店广告促销策略的原则应是以人为本，以情感人、广交朋友，形成口碑。经济型酒店一般没有实力去做报纸、电视等方面的硬广告，也不可能搞大型的公关活动，只能靠销售人员乃至全体员工用自己的真情照顾好每一位客人，使他们受到感染，不仅自己成为酒店的忠诚顾客，而且还自觉自愿地为酒店当义务推销员，向自己的亲朋好友、熟人介绍入住过的酒店。如果客人中有记者、作家或文学爱好者，酒店就更要抓住机会，为他们提供一切可提供的资料，通过他们的笔和镜头，多做不花钱的广告.

（3）公共关系策略

酒店文化论文篇6

1．1对自然生态环境的保护与尊重

设计生态度假酒店的前提是保护和尊重自然环境，这是一种环境共生的观念，它要求设计者在充分把握旅游生态度假酒店的结构和功能的基础上，尽可能的顾及到自然景观的保护，使新的建设与当地自然生态环境和谐融洽，成为一个和谐健康的景观系统。它的意义不仅仅是满足人们的度假休闲的旅游需求，且能够让各个部分都依照生态学的原则进行，使各类建筑和休憩设施与自然环境融为一体。作为人和自然中介的建筑，对外应有利于外部的地理环境与气候，对内应创造和营造适宜的内部环境。建筑本身也为环境中的一景，为人所观赏，为外在环境相契合。所以现代的旅游度假酒店更强调建筑与环境共生的原则，恰当的处理好自身与生态环境的关系。在设计风格，外观轮廓，外观及色彩上，应根据建筑物地形地势，环境气候等外在因素，来选择建筑物的朝向，定位以及布局，也应对自然环境中的山石，花草，树木，古迹等多加以推敲完美的结合。比如说，采用无污染，可再生，可再次利用的能源来降低能耗，减少大气污染物的排放，减轻有害因素建筑物对自然和当地环境所造成的影响:对于不同的区域，应尽可能的利用当地的技术，就近取材，就近生产，最大限度的发挥材料力学，美学的特点:建筑的绿化与周边绿化形成系统化的网格化关系。

1．2对使用者的关心

生态度假酒店的主体是休闲度假为目的游客，所以设计者在建设生态度假酒店的过程中，除了关注环境和生态，还需要给与使用者足够的重视。这主要体现在几个方面:首先，以人为本，从使用者观赏者的角度出发才能使建筑更为有效的合理的为人服务。利用科学而先进的方法和技术为游客营造舒适的环境，如温度湿度照度，光源，声音，为游客创造一次别样的度假体验。提高建筑的安全性能和各项设施的便利性，增强防灾抗灾能力;使用对人体不产生危害的建筑装饰材料，抑制和减少危害人体健康的甲醛辐射，电波辐射，和有害气体等。

1．3为使用者与自然环境的沟通创造条件

度假酒店在某种程度上充当着沟通使用者与自然生态环境的桥梁，应将自然元素有序并有效地被使用者运用。生态度假酒店，不在是一道将人类社会环境和生态环境隔离开来的屏障，而是人类崭新生活的提供和创造者。建筑与生态环境融为一体的设计是当今生态度假酒店所追求的终极目标，主要体现在四个方面。第一，根据建筑的地理位置和气候条件等因素，利用自然采光，形成生态度假酒店室内室外高品质的采光系统。其次，保留和设置准确的通风位置，建立良好的空气循环系统，构造出精巧而良好的对流环境;第三，优化空间内的小气候，建立多层次的绿化系统，通过增加室内设施，如建设水池和喷泉等市内装置来设置良好有效的水循环，同时调节室内的温度。最后，生态度假酒店应营造和敞开式的空间环境，让度假休闲的享受区域延伸到自然环境中。

1．4有足够的条件面向未来发展

生态度假酒店面对未来发展时可能改变的用途，应具有足够的弹性。首先，楼体具有可生长性，这是指具有前瞻性的前期规划，包括基础的预留量，周边环境的预留等。其次，前期对于包括水，电，气等相关的进行一定的探究，设计过程中应对各项设备在发展过程中可能会遇到的问题进行设想，保留一定的空间。第三，针对室内设计的变化性，多样性和丰富性特征，运用可以交替更换的建筑构造手法，采用耐用且可更换的装饰建筑材料，来帮助度假酒店的建筑进行保修和重新整合。

2生态型度假酒店的地域文化表达

对于室外的生态度假酒店来说，地域性主要体现在人为地建筑与生态环境的和谐共生。也就是说，我们所说的生态环境不仅仅包括自然生态环境，更包括文化生态环境。具体来说，可以从地形，气候，地域三个方面来探究生态度假酒店的对地域文化的表现及表达。

2．1营造地域

度假酒店常常会受到地理位置和环境格局等客观因素的限制，使得外在环境代替建筑成为设计需要关注的主体。这就要求在设计的最初的选址和考察阶段，应充分考虑好周边环境，将度假酒店营造为主要被观赏的对象。因此，生态度假酒店所处的自然环境便成为设计的出发点。首先是关于规划好建筑设计，处理好地形。景观设计的基本原则是指尽可能的避免危害当地的自然环境的同时，利用好现有的地形和景观要素。生态度假酒店往往位于远离城市的自然风景区，一般为山地，有着起伏的地形地势，这就需要我们对于高低起伏的地势予以足够的重视和关注。同时，外部环境景观在生态度假酒店所占的面积比例应当远远大于城市酒店，决定着生态度假酒店与周边环境的融合程度。其次，营造出能够合理调节气候环境的建筑布局，通常是采用复合式的界面来借助自然气候中有利因素和规避的不利因素。不同的区域有着差别迥异的气候条件，比如说为了最大限度的抵御寒风和冷气流，山间的度假酒店往往采用集中式的布局来减少与外界环境的接触。相反地，为了借助海风，海滨度假休闲酒店会采用分散式的布局形式的开阔舒展的风格来达到降温作用。

2．2技术上体现文化地域性

具有度假休闲性质的生态酒店，建筑设计和技术应以实用为基本点，其技术通常有熟知的自然采光，遮阳通风，节能减排等。并且以针对当地地理环境，气候变化，历史文化相关的技术与方法，以现代的手段和当地的材料巧妙结合的运用，达到因地制宜和建筑和生态有机统一的目的。

2．3文化生态理念体现地域性

生态的概念属于一个系统的范畴，包含人类生产生活的环境，以及人类的历史文化环境。度假酒店作为了解当地文化的窗口，能够折射和体现当地的社会文化和人文素质，所以设计者应该加强对生态文化这一理念的重视。一方面，这需要我们做到整合当地的文化元素和历史元素，加以提炼具有象征意义的文字或符号，采用多样化的设计手段和新颖表现手法来表达和升华，加强整体的联系并体现在生态酒店的布局和设计中。同时度假酒店也应成为地域文化的特色建筑，无论从自然生态环境的空间布局和材料运用方面，还是表现传统特色文化方面都应成为传承和发扬的载体。

酒店文化论文篇7

（一）对业界而言

1、增强酒店业界培育顾客认同的意识

许多酒店都试图通过树立良好的酒店声誉来构建同顾客的长期关系，以期实现较高的营销业绩，让酒店获得持续发展的动力。但树立和培育酒店与顾客长期关系的基础是顾客对酒店的认同，只有顾客认同酒店品牌文化和形象，才进一步增强顾客认同所产生的积极口碑效应[1]。这种顾客对酒店认同的正向引导作用，在一定程度上促使酒店加强在声誉方面的投资和努力，而酒店企业的这些投资和付出会通过顾客认同对顾客满意度和顾客忠诚度的正向影响等方面得到回报。与之相对应的是，在现实情况中，目前国内酒店业界在酒店声誉的塑造和培养方面过分注重短期效应，期待见效快的广告等作为酒店声誉和酒店品牌塑造的主要手段，没有考虑到酒店声誉和酒店品牌塑造是一项长期性的工作，（邓晓辉，2004）；同时，在酒店企业的声誉培育中，对顾客的重视程度不够，很多增强酒店声誉的手段多是站在企业自身的角度来进行的，对顾客的认识和重视程度不够。酒店文化认同的研究，可以促使酒店更清晰地认识到，顾客认同对酒店声誉、酒店品牌以及酒店日常经营管理和酒店的长远可持续发展过程中有积极而显著的重要作用。

2、强化酒店管理，争取顾客认同

随着酒店业的进一步发展和顾客消费心理的逐渐成熟，顾客对酒店产品和服务的要求正在逐步提高，越来越多的顾客希望酒店的产品和服务是独一无二的，是不断创新的。选择和使用这样产品和服务，能够使顾客产生自我满足、自我实现的需要，从顾客心理的视角看，这有助于满足顾客彰显个性、追逐新奇的需求。在酒店业的持续发展和不断扩张下，我国酒店市场实现了从卖方市场向买方市场的转变，顾客面临的选择越来越多，越来越多的顾客开始追求酒店产品和服务的个性化和多样化。

酒店文化认同研究，在一定程度上有助于美化酒店形象，通过顾客对酒店产品和服务的体验，来获取顾客认同。一旦顾客对酒店形成认同，顾客就会对酒店产生有一份情感上的信任和依赖，所以对酒店有更高认同的顾客更愿意与酒店保持持久的关系，并会主动宣扬酒店的正面形象和口碑。与此同时，顾客对酒店的负面评价也更具抵抗性。企业形象理论的研究显示，企业形象包括视觉形象、行为形象和理念形象。在视觉形象方面，酒店服务场所的物质环境、服务人员的着装和外貌等要符合目标顾客的审美标准和身份；在行为形象方面，要加强对一线服务人员的专业培训和礼仪培训，增强服务人员的服务技能的专业化和规范化，同时酒店管理者要注意加强对酒店社会责任的管理，让酒店积极参与社区活动和社会公益活动，以塑造良好的酒店形象；在理念形象方面，要加强酒店文化建设，使遵规守纪、诚实经营变成酒店员工，特别是一线酒店服务人员的自觉行动，同时还要适当地投放公益广告，宣传酒店的经营理念。

3、发挥顾客认同的积极作用

顾客对酒店的认同是酒店开展关系营销，并以此来增强顾客对酒店的满意度和形成酒店顾客忠诚的重要基础。顾客一旦对酒店形成认同，顾客会自觉或不自觉地成为酒店的忠实顾客，对酒店产品和服务的持续消费会变成顾客表现自我、实现自我的一种形式，久而久之，顾客在心理上会与酒店建立更深刻更持久的情感联系。

Morgan 和 Hunt（1994）、Brown 等（2005）、以及 Yim 等（2007）等学者的研究成果表明，顾客认同正向影响顾客的消费行为，简而言之，顾客对某酒店的认同程度越高，顾客基于心理依恋的消费行为就越强，在这种情况下，顾客持续购买该企业所品和服务的意愿也就越强烈。对酒店而言，在自我定义需要的驱动下，顾客将个人身份、自我形象、价值观和行为方式与酒店形象和声誉以及其提供的产品和服务进行比较，通过社会分类，对酒店形成一致性的认知。

顾客视角的酒店文化认同可以促使顾客与酒店保持长久联系和更为有效的沟通，这对发挥顾客认同在酒店日常经营管理和酒店长远发展过程中的作用是大有裨益的。酒店文化认同的研究在酒店业界所发挥的积极指导和引导作用应该引起业界和学界更多的重视和关注。

（二）对学界而言

1、为酒店文化的研究提供了一个全新的视角

现有的酒店文化研究中，学者更多是关注酒店文化的概念和内涵、酒店文化的本质和特征、酒店文化的结构和功能以及酒店文化的建设策略，在对酒店文化建设策略的进一步研究中，学者主要从酒店的物质文化、制度文化、服务文化和品牌文化等方面进行探索的。可以说，这些对酒店文化的有益探索和尝试，在酒店文化的研究中有着十分重要的理论贡献，对酒店文化的实践建设也有着一定的指导和借鉴作用。但不可忽略的是，学者对酒店文化的研究视角还是过于单一，研究视角也太宏观，这不利于酒店文化研究的进一步深化和拓展，同时这将影响并制约酒店文化理论研究在酒店文化实践建设中发挥更加积极的作用。

随着研究的推进，有学者开始了对酒店文化研究视角的全新尝试，尹波（尹波，2010）从酒店员工的视角探索了酒店文化认同的分布及其对酒店管理的启示，这是为数不多的酒店文化研究视角的新尝试，酒店文化认同逐渐开始被越来越多的国内学者研究和关注。

2、有利于增强酒店文化建设的效率和效益

酒店文化认同研究在酒店文化研究中有着举足轻重的作用，酒店文化认同研究不仅扩展了酒店文化研究的深度和广度，在一定程度上也为酒店文化的实践建设提供了有益的理论支撑，同时酒店文化认同研究也在酒店文化建设的实践中不断深化和完善。对酒店文化认同进行的理论研究不是酒店文化研究的最终归宿和目的，酒店文化认同理论研究应该更好地发挥对酒店业文化实践的指导和引导作用，并在酒店业文化实践中获得不断前进的动力和源泉。纵观现有的研究成果，研究者多从宏观的角度去谈酒店文化建设，学界的焦点主要集中在对酒店文化内涵、功能和结构等的研究，当然这些研究对酒店文化的建设也起到了一定的积极作用。但不可否认的是，现有的酒店文化研究还是过于宽泛而显得不具体，这对实践性和操作性很强的酒店文化建设的长远发展不利。

随着酒店文化理论研究的进一步拓展和深化，认同开始成为酒店文化理论研究关注的焦点和热点。在酒店文化认同的研究中，认同不仅可以从员工的角度更可以从顾客的视角对酒店文化的建设进行探索和研究，这能很好地对以往的酒店文化研究成果进行补充和完善。酒店文化认同的理论研究成果可以更好的为酒店文化建设的实践提供理论支撑，并能对酒店文化的建设实践起到很好的推动作用，对于增强酒店文化的效率和效益有着不可替代的作用。可以说，酒店文化认同研究，是酒店文化研究中对酒店文化研究视角和研究内容的一次具体探索和尝试，这种积极的尝试和探索对增强酒店文化建设效率和效益有着十分积极的促进作用。

3、强化了顾客认同在酒店文化研究中的作用

纵观现有的酒店文化研究成果，学界对酒店文化的研究有一个共同的特点，那就是酒店员工逐渐成为学者研究的焦点，不可否认，员工在酒店文化建设的实践和酒店文化理论研究中有着十分重要的作用，特别是随着服务行业“用工荒”的持续发酵，员工越来越成为业界和学界关注和研究的重点。对酒店员工的关注和研究，有利于酒店文化研究和酒店文化建设实践的进一步推进，同时对酒店的长远稳定发展也有积极作用。尹波（尹波，2010）从酒店员工的视角探索了酒店文化认同的分布及其对酒店管理的启示更是将员工在酒店文化理论研究和酒店文化实践建设中的地位推到了一个全新的高度，更为酒店文化的研究和建设提供了更为清晰的借鉴和引导。但对酒店业而言，酒店顾客才是酒店经营管理效益最为直接的来源，顾客也是推动酒店可持续发展最为重要的动力，如果在酒店文化的研究和建设中忽略了顾客的地位和作用，尤其是顾客认同在酒店文化研究中的引导，那酒店文化的研究和建设将难以获得长远和持续的发展。

酒店文化认同研究，是从酒店文化建设的实践出发，以认同的视角来研究并探索酒店文化。本文选择从酒店顾客认同来谈酒店文化及酒店文化认同，是对现有酒店文化和酒店文化认同研究的有益补充和完善，将顾客引入酒店文化认同的研究是一次有益的尝试和探索，有利于增强学界更多地关注并强化顾客认同在酒店文化及酒店文化认同研究中的地位和作用的认识。

二、酒店文化认同的误区

（一）将酒店文化等同于酒店文化认同

现有的酒店文化研究中，学者更多的关注点还是集中在酒店文化的概念和内涵、酒店文化的结构和功能、酒店文化的类别和特征以及酒店文化的建设策略上，酒店文化研究的现有成果大多数还是来源于酒店文化自身的理论及其在酒店业具体实践中的探索和尝试。然而，酒店文化认同却是从文化认同的视角来研究酒店文化，所以酒店文化和酒店文化认同研究二者在研究视角上是有所区别的；其次，从研究范围来看，酒店文化认同只是对酒店文化研究的深化和具体，酒店文化研究在研究范围上是涵盖了酒店文化认同的，可以说酒店文化认同研究在一定程度上对酒店文化研究在范围上进行了细化和具体；再次，从对酒店业实践的指导来看，酒店文化的研究显得宽泛而不具体，对酒店文化实践建设的指导性作用理论性强于操作性，但酒店文化认同是对酒店文化研究的深化和具体，从顾客认同的视角探索酒店文化的建设，使得酒店文化的建设在理论上有了操作性和指导性更强的支撑。所以，从上述三点来看，酒店文化不能简单的等同用于酒店文化认同，二者既有区别，又有联系，在具体的研究中要注意鉴别和区分。

（二）简单认为酒店文化认同只涉及到酒店的无形层面

文化既指看不见的无形的部分，也指对物质的高度抽象和概况。酒店文化，同样包含了无形和有形的物质部分，蔡加珍（蔡加珍，2005）认为，酒店文化是由物质文化、制度文化和观念文化三个要素组成的系统。同时从目前学界关于酒店文化结构研究的“三分法”和“四分法”两种观点也可以看出，酒店文化不单单包括了酒店无形部分，还涉及到了酒店有形的物质层面，从这种程度上看，酒店文化认同既指对酒店有形物质部分的认同，也包括了对酒店文化部分的认同。可以说酒店文化是一个系统的结构，酒店文化是酒店在无形和有形部分的高度概括和综合，所以在对酒店文化认同进行研究的时候，需要有全面的和系统的观点，既要对酒店文化部分进行研究，也不要忽略酒店物质层面的认同。

（三）简单认为酒店文化认同就是对酒店品牌文化的认同

酒店文化论文篇8

在西方管理理论发展史中，出现了4种经典的人性假设，即“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”假设。“经济人”假设理论认为，员工的工作是受经济利益驱动的；“社会人”假设理论认为企业中的员工有建立良好人际关系并获取归属感的强烈需要；“自我实现人”则更加注重自我价值的实现；“复杂人”假设理论则指出员工在不同情境下会产生不同的需要。除这四种经典人性假设之外，还出现了其他不同视角下的人性假设，例如“道德人”假设[2]、“文化人”假设[3]、“自我管理人”假设[4]。不难看出，管理科学领域对人性的假设和认识是不断进步的，尤其是“复杂人”假设更是突出了人们所追求目标的多样化和动态化。但以往对人性的不同假设都具有不同程度的局限性。“经济人”、“社会人”、“自我实现人”等假设都强调人在特定情况下的一种特定需求，而“复杂人”假设则把人的内心需要过于复杂化和神秘化，没有指出人内心深处的本质需要。

2.人性的本质解读：快乐人管理的核心是人，而对人性的认知改变也将为新的思想和理论诞生敲开尘封多年的管理智慧之门。

深入剖析以往的人性假设理论，不难发现，不管是以经济利益至上的“经济人”，追求和谐人际关系的“社会人”，还是追求自我价值提升的“自我实现人”以及不断变换追求目标的“复杂人”，他们都有一个共同的追求，那就是追求内心快乐，做一个内心快乐的人。从心理学角度看，人们从事的任何事情，追求的任何事物，其本质都是在追求人内心的快乐，正像弗洛伊德在其人格结构理论中指出的“本我”那样：每个人都会遵循快乐原则，做自己想做的事，追求自己想要的东西。对于在特定社会状态下的酒店中工作的人们，他们一直努力追求的本质其实就是获得内心愉悦，也就是我们常说的幸福感。所以，可以将管理科学中的人性假设归结为：在企业中工作的个体所追求的一切都是以给自己带来快乐和幸福感为准则，“快乐人”是人性的最终追求和对人性的本质解读（图1）。对酒店中的员工而言，其内心的本质追求都是获取快乐，即幸福。内心的快乐可以通过对财富的占有、归属感、自我发展、成就感等具体方面来实现。每个人都期望在为企业工作的同时换取自己所期望的快乐感。人性化的管理理念，就是在为员工带来直接经济回报外，带来更多的非经济回报，例如友情、成就感、自我发展等，最终使员工成为能够获取更多快乐的人。酒店往往凭借高效率高质量的服务来创造良好经济效益。但在酒店中工作的是人，每个人在内心都有对快乐的追求。也许有一些员工，例如刚毕业的大学生，出于对金钱的急切渴望，会放弃一时的身心快乐，在那些工资待遇较高的酒店不开心地工作。但这也不能说一味追求经济利益的人不追求快乐，只不过他们把自己的快乐暂时转移到对金钱的获取上。

二、佐证：酒店管理实践中效率与人性的失衡

在酒店管理实践中，有的企业过于注重科学，强调效率，进而采用经济利益至上的“制度化”、“刚性”管理模式，也就是一味地以经济效益、制度等硬性指标来衡量员工，衡量企业效益。例如，青岛某星级酒店采用制度化、科学化管理为基本出发点的“刚性”管理方式，直接促进了企业高效运作。而有的酒店则截然相反，以和谐的人际关系为准则，采用人性化的“柔性”管理模式，以企业内的和谐氛围来衡量企业的成败。其实酒店无论走向哪个极端，都可能导致酒店最终难以实现可持续发展。刚提到的青岛某星级酒店以制度化管理而著名，一切以制度说话，员工之间只是职务和工作关系。虽然也多次取得了较好业绩，但是员工对管理者和酒店的不满情绪日益高涨。最终致使大量优秀人才外流，并且出现了基层员工在酒店外报复管理者的极端事件。这种结果其实是由该酒店过于强调效率，缺乏“人情味”造成的。当然，一味追求人性化也会导致难以规范管理的处境。尤其是在家族企业中，由于千丝万缕的亲情关系，常常导致制度失效，企业效率低下。

三、诉求：效率与人性追求在酒店内的合理均衡

在酒店管理实践中，酒店运营的高效和员工的快乐对酒店具有同等重要意义。以严格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能会在短时间内取得经济上的良好收益。但这种成功是以缺乏人情味的企业氛围为代价的，会使员工内心产生强烈的“打工仔”心理，会对酒店缺乏责任感，没有主人翁意识。从长远看，这并不是优秀的管理模式，酒店也难获得可持续发展能力。而一味无原则地追求和谐的人性化氛围，可能会直接导致工作效率低下，比制度化管理模式更难于获得成功。所以综合来看，科学的酒店管理应追求高效率和人性化达到合理均衡。这里说的均衡并不是追求中庸之道的绝对化平均。在实践中，大多数企业都是采用制度化与人性化管理相结合的刚柔并济管理策略，但具体的管理手段却各有不同。每个企业都有不同的属性和具体情况，在工业制造型企业中，技术和生产效率对企业发展起着更大作用，而在服务型企业中，员工的心情和服务态度则更直接影响工作效果。在制造型企业中，人的情感、态度对工作效率的影响相对于服务型企业来说比较小。所以制造型企业应更加强调硬指标，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服务型企业中，工作效率更多地依赖于人的情感和心情，这就需要关注人性的成分多一些。在管理实践中，酒店对效率和人性的同等关注只是一种理想化的管理模式。由于酒店是典型的服务型企业，实际上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具体来说，每个酒店又各有差异，酒店对效率和人性的追求是在动态变化的。前文提到的倾向于制度化管理模式的青岛某星级酒店几乎达到了人性化管理氛围可以忽略不计的程度。而有些家族式酒店则可能走向另外一个过于宽松的人际氛围。其实，每个酒店的企业发展阶段、员工的技术与心理成熟程度等这一系列因素都会有所不同，每个酒店在具体把握制度化和人性化管理的尺度时，都应考虑自己应该将管理风格与方式定位在何种位置。

四、实现路径：推进高效率与人性化的合理均衡

（一）破除制度万能论或人情万能论

过于迷信制度而一味追求高效率，或者过于相信人性化而不讲制度，这都是不可取的管理思想。制度不是万能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造员工的忠诚和高效，但它确实是企业管理中不可缺少的要素。在中国这样注重“人情味”的文化背景下，在酒店业中，一味依赖制度追求高效必然会造成优秀员工的流失；而一切错误都网开一面的做法则会使企业丧失原则，成为一盘散沙。所以必须在讲究人情味的基础上确立制度，对于违背原则的错误不能姑息。以制度管理员工的基本原则是让员工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。这样人性化的制度化管理，不但能实现高效运作，还能体现人性化管理理念。

酒店文化论文篇9

二、旅游与酒店管理专业教学优化策略

鉴于目前中职旅游与酒店管理专业教师教学方法单一的现实，加强专业教学改革已经迫在眉睫。专业课程改革首先要从教师入手，要牢固树立以教师为主导、学生为主体的教学理念，要积极优化教学方法，改变传统的满堂灌的教学方式，要抓好专业课程实训教学环节，重视学生的专业技能训练，提高酒店管理专业的教学效率与质量。

1.采取多元化的教学方式

担任旅游与酒店管理专业课程的教师应针对中职学生实际情况，采用多元化教学方式，激发学生对专业的学习兴趣，提高学生的专业技能水平。通过积极尝试多种教学方式的灵活应用，如讨论法、案例分析法、情景模拟法、角色扮演法、项目教学法、实践教学法等等，充分激活课堂，调动学生学习的主动性和积极性，提高学生自主获取知识和技能的能力。比如，在旅游与酒店管理专业“酒店服务礼仪”与“商务礼仪”的课程教学中，教师可根据学生实际，创设相关教学情境，顾客、服务生、经理等各种不同角色，让学生尝试不同的体验，感受礼仪的魅力，在体验的过程中，可以让学生展开讨论，从初步感知到深入理解，真正体会到礼仪在专业中不可或缺的作用。在实习教学中，教师可探索切实可行的教学方法，如让学生在导师的指导下，完成专业课程的深化学习；还可以组织学生到定点酒店进行实地考察，深入了解专业特点。

2.运用现代化的教学手段

教学手段的现代化和信息化水平已在中职教学中占据了重要的地位。旅游与酒店管理专业教学对现代化教学要求更高，通过“图文并茂”的教学内容使学生身临其境。旅游与酒店管理专业教师在课堂教学中应尽可能地使用多媒体课件，或者制作成专业光碟等手段，将课程理论、酒店服务标准与技能以及酒店案例等结合起来，进行全方位、互动式教学，通过教学使学生不仅能掌握系统的酒店专业知识和专业技能，而且培养了学生分析和解决问题的能力。

3.开展特色化的实训教学

旅游和酒店管理专业以“必须、够用”为原则，强化实践教学环节，注重学生能力培养，在基础理论课和专业技能的安排比重上更加侧重技能教学，加大实践教学课时数的比例。在实训教学中，始终坚持以专业应用能力和基本素质培养为主线，建立旅游与酒店管理专业人才的知识、能力和素质结构，通过采用项目教学法，努力达成理实一体化，着力提升学生的专业技能。中职学校要加大投入，建立相应的实训基地，构建仿真的教学环境，为专业技能教学提供必备的教学条件，使学生真正具有一技之长，实现毕业与就业的零过渡。

酒店文化论文篇10

二、酒店管理专业教师与职业经理一体化中存在的问题

在实现教师与职业经理一体化的过程中，存在着很多亟待解决的问题。如教师的接受程度、如何增加教师的酒店经营管理实践经验和行业从业经历、如何打造优秀的教学团队等等。以石家庄信息工程职业学院为例，酒店管理专业的现状是现有专任教师26人，虽然在酒店管理学院实训基地全部挂职，但大部分都是从“校门”到“校门”，缺乏酒店经营管理实践经验和行业从业经历，和酒店职业经理存在一定的差距。如何缩短教师与职业经理之间的差距？职业经理的岗位标准是什么？通过哪些对策和措施可以实现教师与职业经理的一体化？这些问题，都是值得很多高职院校酒店管理专业共同研究的问题。

三、实现酒店管理专业教师与职业经理一体化的对策

1.制定酒店行业职业经理的岗位胜任能力和素质要求标准。

在教学团队的组建过程中，必须聘请有丰富的酒店管理经验的专业人员制定酒店行业职业经理的岗位胜任能力和素质要求标准。以石家庄信息工程职业学院为例，刘梅梅老师具有18年的酒店从业经历，曾担任过酒店部门经理及总经理职务，具备国家二级企业培训师资格及河北省星级评定检查员资格，具有丰富的酒店管理经验和较强的培训能力。制定的标准中明确了不同岗位的经理必须具备岗位胜任能力和素质要求，使之成为教师参考依据和努力方向。同时，制定《酒店管理学院实践教学指导教师的考核办法》，在教师顶岗实习的过程中，进行量化考核。

2.查找酒店管理专业教师与职业经理之间存在的差距。

为了寻找教师与职业经理之间存在的差距，酒店管理专业教师到合作酒店进行对标，寻找相关岗位职业经理的能力、素质标准，不断强化职业经理的管理意识和观念。在酒店管理专业教师的技能考核过程中，聘请企业专家指导，偏重管理知识的考核，并在考核完成后，做好归纳和总结，不断明晰教师与职业经理之间的差距，并努力弥补差距。

酒店文化论文篇11

前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用[J].中国人力资源开发.2003,5（3）:72-74.

酒店文化论文篇12

游客到日本，一走进日本酒店，服务员就会满面笑容地说：“欢迎光临。”对顾客表示欢迎。只要顾客路过他们旁边时，他们会鞠躬对顾客打招呼。顾客离店，即使走出30米，还能看到日本人在向顾客鞠躬道别或挥手致意，正是这种一对一的认真体贴的服务和在不同状况下的应对，使日本成为了“服务王国”。因此，酒店管理专业的学生学习日本文化，将日本文化中的精华融入到酒店管理专业的人才培养中来，培养酒店管理专业学生的“日本式”的服务意识和服务理念，意义深远。

一、日本文化的特点

日本民族是一个非常重视外在形式的民族。与此相关的是，日本民族在长期的社会生活中逐渐养成了一种非常重视礼仪教育的社会风气和习惯，并形成了一套完整的文化模式。

（一）寒暄文化。在日本，人们平时见面最常用的问候是，“您早”、“您好”、“再见”、“请休息”、“晚安”、“对不起”、“拜托您了”、“请多关照”、“失陪了”、“失礼了”等等。无论是谁，外出离开家门时，总要说句“我走了”，回来的时候又必定要打招呼“我回来了”。家里人总要相应地说“路上小心”、“回来啦”等寒暄语。

（二）等级文化。日本社会被细微的等级关系所划分，即使是同等实力的公司职员，也要根据其年龄、入社年份、工龄长短等论资排辈。因此，日本人在言行中常常需要首先考虑一下自己所处的等级位置。比如初次见面时交换名片，年纪较轻或身份较低的人要先递上名片。在接过对方的名片后，一定要仔细地审阅一番，根据名片的内容来相应地安排自己的言谈举止。

（三）仪表文化。日本人十分注重自己的仪表和穿着打扮。有位日本人曾在书中写道：“一个身着破旧T恤衫、牛仔裤的人不管他的演讲多么出色，也没人会认真地去听他的演讲。”日本人认为，服装和仪表在某种意义上可以说是自我的表现，同时也是得到对方信赖的第一步。也就是说，与人交往时，日本人首先从他（她）的服装和仪表来判断其人是否可信，是否值得尊敬。所以在社交场合他们非常注重自己的服装。

（四）气遣文化。“不给别人添麻烦”是日本人常说的一句话。当经过别人面前时，特别是别人在讲话时，日本人一般都弯低着身子说声“对不起”或做个“劳驾”的手势后再通过。在洗手间，要求把擦过手的手帕放好后再走出去，尤其是女性。给人递东西时，日本人要求两手递。递刀类等危险东西时，要把带有刀、尖等危险处朝向自己再递给别人。日本人会充分考虑对方，站在对方的角度，这在日本叫做“气遣”文化。

二、日本文化对酒店管理专业人才培养的启示

（一）注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式。语言是沟通的基础与桥梁，语言面貌直接影响沟通的效果。缺失基本语言能力或不流畅、不优美的语言表达都会给酒店业服务带来负面效应。因而，酒店管理专业的人才培养对语言能力有一定的要求。要求学生在为客人服务过程中，要做到普通话发音纯正，不带有方言，音质柔和，给人以亲切感；在与入店客人对话时应娴熟地运用敬语。具体的要求有以下两点：

1. 学习并运用“诚心接待”的表现方式。日本服务员对客人都使用礼貌用语，又称敬语，表达真诚接待客人的态度，如：

欢迎光临（いらっしゃいませ）。请这边走（こちらへ、どうぞ）。

请稍等（少々お待ちください）。

站在客人的立场，恰当地学习并运用“诚心接待”的表现方式，与客人的沟通要顺畅。“欢迎光临。”“请慢走，路上小心。”“谢谢您的光临，祝您旅途愉快。”运用语言的温暖贴心的力量，对客人传达自己的欢迎、感谢、道歉等心意，以心传心，使客人有宾至如归的感受。

2. 学习传达完善服务内容的措辞表现。学习向客人传达完善服务内容的措辞表现，在什么时间，酒店可以提供什么样的服务，将服务内容正确周到地传达给客人。让学生学习传达周到体贴的服务内容的措辞表现，细致地介绍酒店能为客人提供的全方面的服务，学生的介绍代表酒店的形象，减少因粗心、遗漏而给酒店造成的损失。对于服务价格要谨慎，介绍服务内容时要注意观察客人的表情，会倾听客人的诉求，做到“擅听会说”。

（二）接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练。教师手把手教会学生日常生活到工作过程中的一些最基本的行为规范、待人接物的规矩，接受礼仪教育。进行系统的礼仪岗位培训和礼仪训练，从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语到表情道怎样带路和开门，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项规矩要求清楚明了。

（三）精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。行为举止彬彬有礼，语言得体的同时，要理解日本文化中的“不给别人添麻烦”和“气遣文化”（考虑他人感受）的精髓，要求教师以身示范，手把手教学生，带学生，形成从礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。

三、总结和思考

学习邻国日本的文化，能够增强学生对日本文化的理解，取其精华，学习日本人的勤奋好学、刻苦钻研和待人礼貌周到的精神。在酒店管理专业人才培养的思路中，融入日本文化的精华。注重培养学生自然的发音和礼貌的谈话方式；接受礼仪教育，进行岗位礼仪训练；精髓层面礼仪到语言、语言到礼仪的双向渗透。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门科目的教学中，培养出有近接性、包容性、协调性、继续性、责任性五大综合能力的酒店管理专业的人才。

参考文献