品质管理篇1

1.有明确的发展目标；

2.定期开发具有市场竞争力的产品；

3.合理的人力资源配备；

4.确立适合企业发展的管理和运作系统。

尤其是加入WTO以后，市场的不断放开和外国公司的大量进入，对每个企业的管理和运作系统的改善就显得尤为重要。我曾在几个国际性大公司任职，并担任不同的职位，对外资公司的管理体系和运作规范有一定的了解。下面，我将自己的体会写出来同大家讨论。 一、年度经营计划和业绩指标的制定

任何企业的运作和管理均以年度计划为基础，因此，企业各生产环节和各个方面的生产经营活动，都必须严格按计划执行。另外，年度计划所制定的只是下一年度的生产经营目标。为了使企业的运作发展具有连贯性，我们在制定年度计划的同时，还应提出三年、五年，甚至是七年的远景规划。本节是由年度计划的制定而展开讨论。

（一）年度经营计划

年度计划的制定应由公司的董事长或总经理直接负责，经高层讨论，并以上一年度的各项业绩指标为依据，制定出公司的总体目标（如：销量、利润或市场占有率等）。再由各职能部门根据公司的总体要求，编写本部门的年度计划。最后，由财务部协调汇总，将其打印成册。这样，通过二至三次修改后完成。

年度计划所规定的各项计划任务是通过一定的计划指标来表示的。计划指标就是企业再计划期内，在生产经营活动方面应该达到的目标和水平。为了全面反映企业的经营活动，必须建立各项指标，并严格执行。通常，在每年8、9月份，开始准备制定下一年度的计划。并最迟于11月底完成

（二）各部门具体指标的确立

计划指标的确定应根据往年的实际数据，并经过全体员工的努力才能达到的（所有数据应细分到每个月，并根据运作情况每月或三各月更新）。由图1.1所示，可将其分为：

·市场推广计划：广告、促销活动、客户开发和市场调查等；

·销售预测计划：不同品种或包装的产品的销量和销售额、应收帐款的回笼；

·生产计划：各生产线不同品种的产量；

·预防性维修保养计划：预防性维修保养计划和大修时间表；

·采购计划：原辅材料和包装物的采购量、定单发出时间和到货期等；

·工程项目：新增设备的购买和基建项目等；

·资金需求计划：财务部根据各职能部门的需求准备资金；

·新产品开发计划：根据市场信息，对现有产品进行改良或研发新产品；

·人力资源需求和培训：根据各职能部门的需求，提供合适的人员配备，并对新员工或现有人员制定详细的培训计划。

在企业确立了远景规划和年度计划的总体目标后，接下来年度预算的编制。我们可将年度预算分成年度总预算和期间费用两个方面，分别落实到各职能部门独立完成。预算汇总后作为整个企业的运作目标，而期间费用是作为各部门考核指标的其中一部分。

（三）计划指标的检查、调整和考核

为维护计划的严肃性，任何计划需经上一级批准后严格执行，各职能部门不得随意修改。如确因客观原因影响，经努力仍不能完成计划时，调整指标必须办理审批手续。各级主管须随时监督检查计划的执行情况，及时发现执行过程中的问题，并制定更正行动计划，以保证计划的顺利完成。同时，制定相应的考核标准，对计划的实际完成情况进行考核，以提高员工的积极性。

另外，我们要体现经营计划的作用。在执行计划的过程中，不断发现和解决问题，使企业的经营管理水平得以提高，以增强企业的竞争力。

（四）主要工作业绩指标

在年度计划的执行过程中，主要工作业绩指标是计划顺利完成或改进的保证。通过主要工作业绩指标的制定和落实，使每个员工明确自身的工作目标、岗位职责和奖罚尺度，能充分提升员工的工作积极性。 二、产品的开发和质量管理

（一）新产品开发

新产品开发是指运用研究中所发现的科学知识及其成果，使其转变为新产品、新材料、新生产过程等一切非常规性质的技术工作。新的产品是企业在激烈竞争中寻求生存和发展的命脉。尤其是在竞争日益激烈的今天，将好的、科技含量高的产品投入市场是企业成败的关键。因此，产品开发必须严格遵循科学管理程序：

产品开发的三各关键因素：人员、资迅和资金。其中，人员最为关键。负责新产品开发的人：首先，应拥有丰富的专业技术知识和宽广知识面；其次，有一定的成本核算能力；最后，应有较强的市场嗅觉。“专业技术知识”的定义较容易，“成本核算能力”经过一定的培训就能达到，最为困难的是“市场嗅觉”，这是我国长期保守的教育体制所造成的，而且，最后一点尤为重要。否则，研发所完成的课题不是无法转入批量生产，就是产品不被市场所接受。

现在，产品在市场上的寿命逐年下降，其更替速度可以说是日新月异。这样，提高新产品开发的速度和质量成了企业发展的关键。研究发展的成本多半很高，不过钱花多少并不是最重要的因素，钱花得对不对才直接影响企业得成败，这需要管理阶层与研发部门共同努力。根据专家的经验，只要用一些简单的方法，即有助于建立一个高生产力的研发环境。

第一，许多研究人员并不以获得加薪或多漂亮的头衔为满足，相反，他们期望获得外面的世界，也就是同行的认可。晋升与加薪当然能激励他们，可是，他们希望个人在科学或工程方面的成就为世人所知，甚至得到专业领域的肯定。企业主管应该认同这样的事实。

第二，要想留驻优秀研究人才的心，就一定要保留发表研究成果的管道畅通，支持研究人员在专业刊物上发表论文以及参与专业研讨会，只不过要小心保护公司的专利及商业机密。

第三，企业提供形式或实质的奖励，对研究人员也是一种激励。有些企业设立杰出贡献奖或创新奖，有些企业则实施双轨职业阶层制度，提供研究人员另一种选择，让喜欢研究工作的人员可以选择不担任管理人员，能继续从事研究，同时，享有较高的研究地位及薪金。

另外，企业主管经常关心及同研究人员交流，也会产生令人满意的效果。

新产品的可行性分析是新产品开发中不可缺少的前期工作，必须在进行充分的技术和市场调查后，对产品市场需求、市场占有率、技术现状、发展趋势和资源效益等五个方面进行科学预测和技术经济的分析论证。

1.市场调研

·调查国内市场和重要客户以及国际重点市场同类产品的技术现状和改进要求；

·以国内同类产品市场占有率的前三名和国际品牌产品为对象，调查同类产品的质量、价格、市场以及使用情况；

·广泛收集国内外资迅，然后进行可行性分析研究。

2.方案论证

·论证该类产品的技术发展方向和动向；

·论证市场动态和发展该产品所具备的技术优势；

·论证发展该产品的资源条件的可行性（包括：原辅材料、设备和辅助设施等）。

3.新产品开发周期

任何产品的生产经营都有一定的阶段性，为了保证企业的稳步发展，就必须不断的推出新产品或新包装，以满足市场的需求。在市场竞争日益激烈的今天，新产品的开发就显得尤为重要。新产品的开发需要一定的时间，就一般产品而言，开发周期为6个月，最长不能超过1年。具体程序周期规定为：

·市场调研和论证周期：　1~2个月；

·产品设计周期：　1~2个月；

·工艺制定周期： 小样 –　1~2个月；

批量试产 – 2~4个月；

·产品鉴定和移交生产：　1~2个月。

对于不同类型的产品，其市场寿命周期各不相同。但均可将其分为：产品开发（无销量）、进入市场（销量增长）、成熟发展（销量稳定）和逐渐衰退（销量逐渐降为零）四个阶段。企业应在产品的第二个阶段的后期就开始升级产品的研发，以保证生产经营的连续。

（二）产品质量管理

所有人类的机构，无论是企业、学校或政府的存在是提供产品或服务给客户。现在，就产品而言，使用者的兴趣是在于所提供服务的成效。如自行车或轿车，使用者的兴趣是它所提供的运输效能；又如牛奶，主要是营养及味道；而饮料是清新怡神、解渴、口味和外观。

一种产品的生产或一种服务的提供，要令它能适合预期的作用。产品或服务越是能适合预期的作用，就越是得到使用者的考虑。就因为如此：质量的定义为满足用户的需求。于是，产品要符合如下要求：

·能够扮演它应有的角色；

·当客户需要时，能随时提供；

·可靠性：就是没有经常性的差错；

·可维护性：就是有差错发生时，能及时处理。

在生产过程中，必须要将这些特性或要求建立在产品中。品质控制的最终目的或功能是监察实际的生产活动以保证产品是真正符合客户的要求。所以，品质控制是用来监察生产或服务是否符合要求。

另一方面，品质保证的功能是引导及督导品质控制的活动，以保证它能达到目的。所以，品质保证是引导使用合适的方法进行品质控制。接下来将分别对品质控制和品质保证进行讨论。

1.品质控制

我们要定义什么是品质控制。品质控制是借助各种活动来组合一个程序，以使最大分量的产品能满足客户的需求。

首先，为何我们需要品质控制？

最初，所有物品是由使用者自己生产。当然，使用者们知道他们的要求并尽量制造适合他们需要的物品。在制造过程中，任何必须的调整或改良均可即时进行。然而，在工业化生产的今天，在一小时内可生产出数以百计同类型的产品，有时甚至在一分钟内。要检查每一件产品是很困难的，这样更谈不上调整或改良。以饮料为例，许多测试是需要把一些检查过的物品丢掉的。另一方面，偏差被引进生产过程是不可避免的。如这些偏差没有及时被纠正，产品就会出现问题，以至不被客户所接受。为了避免这些问题的发生，就需要实施品质控制。因此，品质控制的目的在于通过各种活动的组合能维持生产最少量的不合格产品。

上图所示为制造型企业的供应链，它用图表表示：从原辅材料的供应到商品的流程。当从供应商接收了原辅材料后，就必须取样试验，并把结果同标准作比较。假若样品测试合格，便可接收进入生产流程。否则，便不能接收并且要退回给供应商。如对生产过程要有一个有效的品质控制，那么就必须对样品作抽样检查。在一个连续性的流程中（例如食品生产），需要每隔一定的时间来测试样品，然后将测试结果同标准作比较。如果样品合格，便可接受产品；否则，便要测试更多的样品。如发现产品不能被接受，将以废品或次品处理。在许多情况下，产品或许能被接受，但有些测试结果已提出警告，我们就必须采取纠正行动。总之，品质控制可归纳为以下几点：

·取样：取样频率及样本大小是由产品的本质及生产流程而决定；

·测试：用以确定样本主要的特性值，要测试那些特性及采取的步骤因不同的产品而不同；

·同标准作比较：计算出偏差值；

·更正行动：通常品质控制人员不会直接采取更正行动，而是向生产部人员提供必要的行动建议。

2.品质保证

品质保证的功能是指引及督导品质控制的活动，以确保它达到目的。品质保证的功能有以下二个主要部分：

第一个主要功能是提供指引大纲给品质控制，就是品质保证有责任提供必要的资料给品质控制，使它能达到目的。这是与取样、特性、测试步骤以及标准有关。品质保证应当提供或帮助品质控制作出决定取样量和有多少件数来组成样本，以及取样频率。假若产品特性有大幅度的变化及流程需要时常调整时，取样频率就应增加。另一方面，样本数量则取决于对测试结果精确性的要求。另一种需要提供的资料就是哪些特性需要检查，这些特性是影响质量的关键，称作主要特性。标准就是与测试结果作比较的特性值。可分为四类：

·设计标准：是用来建立或生产一种有效的产品。

·原辅材料标准：是用来避免任何外来毛病介入产品中。

·中间标准：是用来正确地控制生产流程及避免生产期间任何毛病地介入。

·产品标准：是决定产品质量是否合格。

另一个主要功能是监察或督导品质控制地活动。尽管品控人员地责任感很强，但是，很多外界因素还是会影响检测结果。品质保证的责任就是尽量避免事情的发生。所以，品质控制的活动要受到督导来确保：

·检测样本的数量和检测频率的正确。

·所有必要的特性均被检测。

·测试的方法正确。

·使用正确的标准。

·如需要时，提出正确的更正行动建议并被采纳。

这督导是透过三种不同的活动推行的。其中一种是审阅及分析来自品控的报告，这些报告包括了所有活动的总结以及测试结果，要符合操作标准，以及所推荐的更正行动和其他资料。品质保证人员对品控提出合适的建议。

另一种很重要的督导活动是品质保证代表去巡视品控的操作。透过这些巡视，品质保证能得到第一手的资料。另外，这些巡视能直接及肯定地检查一些项目，如取样程序、测试步骤和更正行动等。

第三种督导活动是由中央试验室对市场产品进行检测，并将测试结果连同评论报告送至有关的部门主管。

另外，品质保证人员同样需要对原辅材料和包装材料供应商的品质控制系统进行检查和评估，以提高采购物料的品质保证程度。

总之，品质控制和品质保证是实施两种完全不同的功能。品质控制是量度及控制原辅材料、生产流程和产品质量。它借助于衡量某些特性，把结果同标准作比较，以及推荐合适的更正行动来完成任务。但另一方面，品质保证是指导品质控制的各项活动，以保证任务的完成。它借助于审阅报告、巡视品控操作以及定期测试产品样本来完成任务。

（三）产品的货架寿命

对于快速消费品来说，还存在着产品货架寿命的问题。因此，品质控制的目标在于提供给消费者的产品不仅具有稳定的、高质量的产品，而且有较长的货架寿命。正确地注意到以下方面的产品就能完全保证其一个较长的货架期。

·由符合标准规定的程序生产出来。

·在一个合适的环境中，用符合标准的设备生产。

·包装在一个符合质量标准的容器中。

·密封完好无损。

·处理、贮存的方式正确。

·在仓库和出料处，都必须掌握‘先进先出’的原则。

·所有的包装上应有清晰的编号。 三、人力资源的挖掘和管理

现在，很多企业都将‘人事部’改成‘人力资源部’。作为人事主管真正能做到人力资源的有效利用及制定相应的政策而充分调动员工积极性的人却非常少。大多数只是记考勤、代交保险和发工资等。其实，人力资源部在企业中的作用非常重要，应该是员工的代言人，是员工同老板之间的桥梁，将员工的合理建议和意见反映给老板，制定有效的奖惩制度，以充分调动广大员工的积极性。

（一）制定合适的工资标准和奖励制度

在各企业中，均要求员工对自己的收入严格保密。但是，能够做到的公司几乎没有。这样，同岗位而收入不同的矛盾就显现出来，势必影响员工的情绪而降低工作效率。我个人认为采用半透明的方式来处理较为合理，即工资保密，奖金公开。

要提升员工的工作积极性，就必须设计和执行一套适合企业发展的奖励制度。激励员工去做对公司最有利的事，并鼓励他们在想法及做法上当作自己拥有这家公司。以下三点建议供大家参考：

1.我们的奖励制度是否以适合今天的各种标准为依据？想一想公司真正的奋斗目标是什么，公开奖励那些有贡献的人，并将其引入薪资管理中。要把重点放在绩效管理上，而非人格特质上，借以激励员工改变行为。

2.报酬项目是否太多？大多数公司开始都只发本薪，然后逐年增加一个又一个的报酬项目。例如：指标奖、回款奖、绩效奖和特殊服务奖等等。报酬发挥作用的关键不在于项目多少，而是如何整合这些薪资项目。如未经妥善研究，员工并不知道哪一种绩效会得到奖赏，自然无法把注意力放在有关公司竞争力的绩效上。

3.我们是否利用自由裁决的奖励来鼓励员工的创新与冒险？卖力工作并不等于实际的绩效。管理者应利用自由裁决的奖励，发出明确的信息：对贡献大、绩效卓越的员工发放高额奖金、给予破格提升。以及让他们有机会在公开场合显露自己的才华。要采取这种做法，管理者需要自己清楚期望哪一些关键性职位要有创新和冒险，要如何衡量它。

（二）培训计划的制定

每年制定完整的培训计划，使得每个员工在自己的岗位上能做到驾轻就熟，使公司内各环节运转自如。对于人力资源和培训的关键在于危机管理和创新意识，各级主管必须对其有明确认识，并鼓励员工的通报行为，这样可减少损失，同时会给企业增加额外的效益。 四、生产计划和管理

（一）采用计划和管理系统的目的

计划是一个经济的应用人力、物力及设备的策略，以达到销售的需求。有效的计划有二个要素。第一，让经理知道所有由他管理的事情的情况。他应能分析他的资源强弱，并能在问题发生前预测到。第二，经理应有每一时间段的销售需求，通过有效资源的合理利用，用最低的成本来完成目标。计划和管理系统是工厂获得最大生产力的关键。其目的是：

·确保有效的劳动力和设备的利用；

·避免产生缺货或过度的库存积压情形

·提供原辅材料和包装材料的采购计划

·建立基本的预算信息资料

当所生产的是大量产品的包装组合或库存组合（SUK）时，在计划、调度和库存品保管方面对计算机辅助的需要远远大于少数几种产品和单一的生产线时的需要。

建立一个有效的计划和管理系统的关键因素和关键步骤是：

·生产预测：是基于对销售预测和趋势的分析后作出的。是最重要的。

·材料计划：需符合生产预测需要的材料准备。当销售量变化时，现有的库存水平应有响应的调整。

·劳动力计划：计算出符出合生产预测的劳动力需求。

·库存/仓库空间：评价库存和随之产生的仓库空间需求。

·生产计划：准备实际的生产时间表，向生产线主管下达生产时数和产量的要求。包括将每日报表的实际生产数量同计划安排的数量进行比较。

·评估和管理：重要的是这一过程应包括证实销售需求已得到满足。应将实际的销售同预期的销售进行比较。应证实生产效率，然后对今后的计划安排进行调整。

1.生产预测

根据销售预测，计算出符合每个产品的生产所需要的生产线时数：产品生产线时数=产量 /生产线的生产能力

2.劳动力计划

满足销售的劳动力要求：工时数＝生产线时数×每小时的生产线工时数

3.材料计划

决定什么时候定货和定货的数量将基于价格和可获得量方面的考虑：

·库存量维持多大？

·什么时候再定购？

·再定购的量是多少？

定购材料可以是人工的或自动的过程。以一种及时的和有效的方式进行定货是将来计划的要求，这一过程的基础是确定再定货点和再定货数量。并且，为确保连续生产而需要经常保持的安全库存水平来确定再定货点。

再定货点的确定是基于一个在下次装运的货物到达之前的这段期间的预期使用量和要求的安全库存水平。

定货数量（再定购一种产品的多少）可以定量地计算出，以便库存量总的可变成本减至最小。这包括：

（1）计划成本

·转换时间和劳动力

·破裂或擦伤的材料

·在生产起始阶段的劳动力效率

（2）带出成本

·库存空间的成本

·维修成本

·资料管理成本

·损坏、损耗、报废成本

关键是材料计划涉及到销售预测、季节趋势、能按要求发货的供应厂商和许多其他的只能在当地才能确定的因素。因此，极其重要的是仔细地计划并根据计划和历史的资料来确定材料的需要，在已建立起了的市场上，供货厂商的供货能力已得到了充分的提高，此时，采用及时交货方法（Just-in Time）是可能的。及时交货方法的目的是使工厂储存的原辅材料和包装材料数量保持最低，从而减少成本。并允许材料尽可能地在接近它们被用于生产的实际时间时收到。。

4.生产计划

生产计划是决定在一个给定的时期内，使用可获得的劳动力。在哪一条生产线上生产什么产品和包装。总的途径包括下面四个步骤：

·明确需要生产什么产品

·明确原材料的基本库存，以确定什么产品优先生产

·明确生产需要的设备和人员

·以设备的生产能力及可行性为基础，落实具体产品或包装的生产时间

（二）生产业绩指标

1.总的目标，要求和益处

业绩指标的确定有着双重的目标：

·通过一个效率数据追踪系统，提供了一个决策手段；

·通过下述步骤，进入一个日常的改进循环。

（1）．结果分析

（2）．展开改进行动计划

应针对一个理想的目标设定值，测定现有的效率。当获得利润时，应对目标进行重新评估，看看是否应将其提高。

一个用于分析生产操作的持续系统，能对公司运作的基本状况和服务能力产生极大的影响。一个效率分析系统的益处包括：

·将关注的焦点集中在消费者的质量需要上；

·保证对销售提供支持，以满足消费者的需求；

·改善获利能力；

·减少不必要的成本支出；

·使得解决操作中所存在问题的能力得以提高和改善；

·评估改进操作系统的有效性。

2.生产业绩指标

生产业绩指标已被发展来测定在有能力对成本和消费者满意度产生巨大影响的生产操作中的那些领域或过程。测定这些领域的关键是持续性。一当数值被确定，对该值将以同样的方式，一个时期接一个时期地进行监测、计算和评估。

（1）.原辅材料利用率

测定在生产中使用的不同原材料和包装材料的消耗是控制成本的关键。通过生产中基本数据的记录，并将这些结果同标准成本相比较，就能提高工厂材料使用的利用率。并将各项指标列入各相关部门的考核体系。

（2）.设备效率

应通过下列三种关键效率指标对生产线效率和使用率时行详细的追踪和持续的测定：

·生产线利用率：测定生产线的效率，它考虑所有的非生产时间，是对生产线正在如何有效地被管理、调度、维护和操作进行的最全面的测定。生产线利用率将随操作而变，因为它依赖于转换的次数和工厂特有的其他特性。

·机器效率：反映了在排除了外来因素的影响时，生产线本身和辅助设备的效率。机器效率测定设备目前的维护保养程度如何。

·设备利用率：是反映总的工厂效率的一个综合指标，在正常情况下被用于计划生产能力。

生产线利用率和机器效率在正常情况下是基于主要设备的额定速度。应作出一切努力来维持主要设备以正常的额定生产速度稳定地运行。

（3）.日常报告

在生产方面，有关生产线利用率和效率、产量和材料消耗、破损和次品、质量控制、以及有关劳动力、停机和系统维护保养资料的日报告应递交给管理部门。逐日的和一段时期的资料被用于如下用途：

·日报告基本上用于获取有关生产过程的信息，是一种便于集中信息并进行分析的表格。

·每周的和一段时期的/逐月的报告从逐日报告中归纳集中信息，并对工厂的生产线和综合效率进行分析。

在所有层次上，必须做到充分理解信息要求的重要性，确保准确的报告。有效的数据资料是一个有效的追踪系统的基础。

（4）.适用于人工追踪系统的表格

人工追踪系统通过一系列由生产操作人员和管理人员完成的表格来获得所有的信息。这些表格可用作产生逐月的/一段时期的总结和最终的逐年趋势分析的连续数据资料基础。主要的数据资料表格如下：

·日生产记录表：日生产记录表显示了一个工作班的总生产量和净生产量，也显示了设备的运转情况。在净生产量和总生产量之间的差值代表了由于破裂、完全的废品等而引起的损失。日生产记录表由每个工作班的管理人员完成，并将一份复印件送交生产经理。

·破损和次品报告：日破损率和次品报告显示了原辅材料的损耗。日破损率和次品报告指出了问题领域，以便于制定出正确的更正行动计划。应由工作班管理人员编制每个班的日破损率和次品报告，并将复印件提供给生产经理和维修经理。来自日破损率和次品报告的信息可在每周的基础上使用一个相同的表格进行总结。

·日劳动报告：日劳动报告提供关于付工资的劳动时数的信息。根据工时表记录，按每个生产班编制这一信息，并将复印件送给所有的生产部门经理。

·周生产总结报告：周生产总结汇集了日生产记录表的数据，以便显示出一周里的总生产量。这一总结指出了：生产线的总生产率水平和组成生产线的各部件的性能；对不同类型产品的效率进行比较。这一报告必须由生产经理完成。

·周停机率报告：周停机报告总结了每条生产线每周的机械停机和操作停机。报告将指出损失的生产率是否是由机械停机或操作停机引起。这些总结将强调哪些机器引起了最大的停机，需要维修或进行操作人员培训。操作停机显示了程序和/或生产调度是否应进行修改。这一报告应由生产或维修经理编制。

·周原辅材料利用率：总结显示了工厂的损耗情况，不同类型的产量之间的比较可以指示产量损失的来源。另一方面，生产总结也可提供需要的信息。必须由生产经理编制。

·周包装材料利用率：总结显示了生产线的各部分的利用率。在周生产总结的基础上对包装破损和包装次品进行比较可以指出损失的来源。其他损失来源包括：差的储存条件，在生产结束之后，不能归还剩余的生产材料。总结应由生产经理利用来自仓库的库存量资料进行准备。

3.劳动力管理

生产管理的一个重要目标是改善劳动力计划和效率。人是我们最重要的财富，应有效地进行管理。没有可靠的劳动力效率管理，要有效地管理一个生产厂是极其困难的。管理将对下述方面产生强烈的影响：

·直接进入生产线或间接进入辅助职能部门的劳动力成本；

·公司如何最有效地利用其生产能力来使投资的回报达到最大；

·充分地计划生产操作的能力。

制定可靠的劳动力成本的关键是管理部门以一个合情理的准确度来衡量。工作量度为：

·在生产一批产品的操作期间，完成生产线的工作所需的时间。（直接的）

·完成修理一个阀门一类的任务所需的时间。（间接的）

我们可使用不同工作衡量技术中的一种，如象时间研究、工作抽样或预置时间系统等。根据工作衡量数据资料，工厂可将工作标准、目标和人员配备进行汇总，对工厂内的不同活动进行定量。需要了解有关针对不同活动的衡量手段、报告表格和合情合理的目标的细节资料。每一家工厂都有自己的不同的工作环境。然而，随着工厂发展和改进其测定效率的能力，都能提高劳动力成本的有效利用率。 五、采购管理

（一）采购人员的必备条件

企业管理者选拔采购人员，应有‘内举不避亲，外举不避仇’的观念，应以采购人员的人品和专业知识为选拔条件。四项基本条件如下：

1.成本意识与价值分析能力

采购支出将构成产品成本的主要部分，因此，采购人员必须具有成本意识，必须精打细算。其次，必须具有‘成本效益’观念，随时将投入与产出加以比较。此外，对报价单的内容应有分析技巧，不可以简单的‘总价’比较，必须在相同的基础上，逐项（包括：原料、人工、工具、税收、利润、交货时间和付款条件等）加以剖析评判。

2.预测能力

在动态经济环境下，物品的采购价格与供应数量经常调整变动。采购人员应能依据各种产销资料，判断供应是否足够。从物品原料价格的涨跌，也能推断采购成本将受影响的幅度。总之，采购人员必须扩充视闻，具备‘察言观色’的能力，对物品将来的供应趋势预谋对策。

3.表达能力

采购人员无论是用语言或文字与供应商沟通，必须能正确、清晰表达所要采购的各种条件，例如：规格、数量、价格、交货期限和付款方式等，避免语言含糊而滋生误解。特别是忙碌的采购工作，必须使采购人员具备‘长话短说，简洁明了’的表达能力，以免浪费时间。‘说之以理，动之以请’来取得优惠的采购条件，更是采购人员必须锻炼的表达技巧。

4.专业知识

采购人员对其经办的产品，若能了解原料来源、组合过程、基本功能、品质、用途和成本等，将有助于与供应商的沟通，并避免‘敌暗我明’吃亏上当。有了专业知识，更能主动开发新来源或替代品，有助于降低采购成本。

（二）道德品质

采购人员必须保持“平常心‘和不动心’，否则以牺牲公司利益，图利他人或自己，终将误人误己。我常以‘停工待料’为最大耻辱来告戒采购人员。当然，造成原料短缺的原因很多，如采购人员不能抱持‘舍我其谁’的态度，负责调度所需物料。那么，很可能会给公司造成严重损失。另外，采购人员虽然较占上风，但对供应商的态度不可趾高气扬、傲慢无理。与供应商的谈判或议价过程可能相当艰辛和复杂，采购人员更需要有耐心和等待的修养，才能做到克尽职守和事半功倍。

（三）采购部门的建立

为了使采购部门能有效的运转，就必须对内部工作的性质和类别进行划分：

1.采购主管

规划、组织并协调各种采购功能、采购人员，以及维护与其他部门和外界的关系，有时许直接负责重要项目的采购。出席有关会议、报告部门计划和业绩，以及纠纷和问题的处理等。

2.采购人员

负责有关项目的采购、询价、议价和评估供应商等工作。

3.采购工程师

负责采购物料品质的分析与控制，提供产品知识及信息给采购人员。

4.预测人员

这是属于经济分析、统计技术等背景的工作。负责各种价格、经济趋势和产业情况等的资料，将其提供给采购人员或管理人员

（四）采购流程

采购人员在进行每项采购操作前，须将订购量同现有的库存量进行比较，以便确定最终的采购量。最后，须注意采购工作的要素：

·对于任何的原材料采购必须签定采购合同；

·必须填写请购单和采购定单，并严格按审批程序操作；

·进厂后的原材料必须经过品控检查，合格后才能入库。否则，拒绝签收；

·对主要的原材料供应商，须执行品质保证的认可程序。并且，品控人员定期拜访；

·对采购过程及时追踪，以保证做到采购数量、品质和到货时间等都符合要求。 六、控制成本

控制成本是一个用于衡量生产成本效率的尺度。它监控的是生产厂能直接控制的或有能力影响的那些产品。一般而言，控制成本可解释与生产一个单位的产品（或者是一箱成品）有关的所有成本组分的作用，除了典型的不能直接由工厂管理改变的包装和配料成本外。控制成本包括下列内容：

（一）直接的（可变的）

·劳动力：直接与生产一个单位的产品有关的所有劳动力（生产线配备人员）；

·利益：与直接劳动力有关的利益成本；

·材料利用率： 指在操作过程中损失的那部分配料和包装成本；

·破裂：在生产过程中毁坏的货物；

·生产物料/供应：直接与生产过程有关的物料/供应（包括：生产线润滑材料，清洁卫生化学用品，编码机墨水等）；

（二）间接的（固定的和/或半固定的）

划分为两类：生产的和仓库的。用于说明不直接与生产一个单位产品有关的哪些费用。

·劳动力：不直接与生产线有关的管理人员、行政人员和小时工等的工资；

·利益：与所有间接劳动有关的利益成本；

·维修保养：由两个部分组成：

（1）.机器和设备—与生产线设备和直接的辅助设备的维修保养有关的所有经费项目。

（2）.建筑物—与建筑物和地面的维修保养有关的所有经费项目（这些项目不包括主要的基本建设费用）。

·折旧：与建筑物、工厂设备、计算器硬件、家俱、地面和场地有关的折旧；

·所有其他的管理：不直接与生产有关的材料和供应，废料移去，外部服务（即：草坪维护、害虫控制），训练费用、公司的小车、托盘费用；

·所有其他的承担义务：能源、加热燃料、水和污水、电话、机械租费、产品责任保险。

下列为适用于工厂的控制成本总结报告： 七、维修和预防性维修保养

（一）目的和定义

工厂制定维修保养计划的目的是保证所有的设备和装置都处于高效率。设备的操作必须有效地生产产品，满足销售和客户的需要。故障和生产线的停机降低了生产线效率，增加了生产成本。预防性维修保养可将设备的停机和故障发生减至最小，并在设备启动之前就将隐患解决，同时也使设备修理的总成本变得恰当或减少，并减少了由于设备运行问题而造成原辅材料和包装材料的损耗。

预防性维修保养被定义为通过一个批准了的程序来进行设备的计划检修，这一程序包含了周期性的预定检查、清洁、调节、修理和备用零件的替换。同时，还需要建立一个设备运转状况的反馈系统。

预防性维修保养程序的成本应与设备的停机成本进行对比。一个完美维修保养程序可以100％保证在零件损坏前进行更换而杜绝了设备故障的隐患，但需投入昂贵的维修资金。而一个无预防性维修保养程序的工厂将由于设备停机而付出极高的成本。最佳的方案是两者之间进行选择一结合点，在此点维修的劳动力和零件成本是处于一个可接受的水平，而潜在的停机风险最小。

（二）系统建立的关键因素

预防性维修保养程序建立和实施所需的五个关键因素有：1. 人、2. 记录、3. 系统程序、4. 备用零件库存量、5. 信息交流和反馈。下面将分别对五个因素展开讨论：

1.人

最关键的因素是有责任心和主动性的人，在实施预防性维修保养程序时，对维修人员（包括一个维修经理、技工和电工）应指定具体的职责，但维修人员必须依靠生产线操作人员的合作。操作人员是处在发生实际故障之前检测出问题的最佳位置的人员，取得操作人员的合作支持对程序的建立是非常重要的。生产主管接受了关于设备检修的必要训练，故能在操作人员和维修部门之间起传递信息的作用。

2.记录

在追踪过去的维修活动方面，历史的记录提供了有用的数据资料。这些记录包括生产记录、维修记录、备用零件定货和备用零件使用记录。有了这些文件，重建关于设备故障的频率和型号的记录和统计将变的较为容易。

记录可以帮助制定出所有部件的标准寿命期望值。例如，设备制造商建议，在设备运行2000个小时后更换传动链。但如果工厂记录显示该部件的标准寿命仅为1500个小时，则将对制造商的建议进行调整，以便适合工厂的实际情况。

利用历史记录和制造商的建议能制定针对每家工厂的专门设备的预防性维修保养时间表。

3.系统程序

可采用一个系统来保证维修保养任务不会被遗忘，任务已被分配给专门的人选，以及这些人知道什么时候每项任务必须被完成。这一系统包括：

·一个关于所有设备和构成设备的零部件目录。

·针对每一零部件来制定维修保养程序，该程序是根据设备制造商建议和工厂经验而决定的。

·设定实施每项任务的频率的有详细说明的时间表包括：

·指派一个维修主管来负责维修任务的日常安排和监督，以便确保任务的完成。

·建立记录保存和追踪程序。

4.备用零部件库存量

尽量维持一个零部件的库存量，由于存在一定的成本，但维持一个库存量的成本必须与当需要产生时，由无零部件而引出的成本进行比较。详细的零部件定货和使用记录将有助于维持零部件库存量处在最经济的正确水平上。需要的库存量的类型和水平依赖于设备供应商的推荐和维修人员的经验，设备的使用时间和状况，当地的环境条件，采购周期和当地货源的可获得性。

备用零部件计划中的关键文件是备用零部件目录。下列信息需要被记录下来：设备名称、地点（工厂、部门、生产线）、制造商的名称、系列号、零部件名称、每台机器的零部件数量；库存量水平，最大/最小的购买定货数量、储存地点和编号、采购周期

5.信息交流和反馈

通常，信息必须通过不同的部门和不同的生产班次进行交流。实行书面交流的形式，以克服可能存在的交流障碍，提供一个反馈机制来保证预防性维修保养程序的状态和效率，并留下了一个永久的记录，供制定今后的维修计划时使用。

一个有效的预防性维修保养程序，需要一个反馈系统来改善：

·记录程序的效率

·按需要更新检查频率

·按需要增加检查次数

·控制由系统检查产生的工作

·评价备用零部件的管理

·评估维修保养程序的成本

6.预防性维修保养程序的应用工具

一个成功的维修保养程序建立起来后，还需要进行管理。为了帮助进行这一管理，以及作为信息交流和反馈的工具而起作用，可使用下述几个基本的报告。

（1）.设备停机报告

停机报告通常是由生产线管理人员或机器操作人员来完成，是同正常的生产报告一道完成。这一报告帮助记录程序的效率，提供改进的机会。在一个区域出现连续的停机将导致一个深入的研究。然后，一个永久的预防性维修保养计划被实施。

（2）.基本设备记录档案

基本设备记录将用作基本数据，供建立备用零部件库存量和制订维修保养程序以及维修频率时使用。基本设备记录也可用于有关工厂内的所有设备的主要参考资料，它通常是从制造商的数据表、合同和目录的基础上产生。

（3）.预防性维修检查表

针对每台设备制订了一个特定的检查程序，并标明必须完成的所有检查任务：每日的检查要求，每周的检查要求等等。检查目录可用于提醒被指派在这一程序中负责每项任务并采取适当监督措施的技工或操作人员。它也可用作一个已完成了的检查工作的记录，以便于计划管理人员能随时相应地更新记录。检查目录也可被制订来支持与如象启动或关机一类的特定程序相关的任务。

（4）.维修申请单

维修申请单是由任何一个查觉或注意到需解决问题的人来完成，例如，设备操作人员，生产线管理人员或品控员。

在对问题进行了研究之后，申请单应由一个管理人员批准，并呈送给维修协调人。随后，一个正式的详细的维修派工单将产生。在较小规模操作的流水线系统中，维修申请单也可作为一个正式的命令派工单被分配给一名技工去完成。

（5）.维修派工单

维修派工单是由维修部门签发的详细文件，它充分地叙述了将要进行的维修保养工作。派工单应包括下列信息：检查的设备、要完成的工作、优先次序、完成工作的日期、工作分配、需要的材料/使用的材料、预计检查工作的成本、完成检查工作后的实际总成本

（6）.派工单的管理

派工单的管理是计划协调人用来追踪所有签发工单的主要工具。它也有助于优化工作和监控劳动力的使用。从本质上看，它是一个正在运行着的所有维修保养活动的记录表。 八、仓库和运输管理

库房的主要职能是负责材料的贮存和控制，库房收入原料，满足生产需要，装载、入库和运输成品满足市场需要。

库房的设计和所需空间受待处理的包装的数量和类型的影响。这也受市场的需求影响。气候条件对库房空间是极重要的。在大多数适温市场内，外部的停车场和划线卡车的停靠处是理想的选择。但在特别寒冷的气候里，这是不可能的。送货卡车应停放在有遮盖的、隔热的建筑中过夜。

库房应尽可能安排使用全部有效空间。原料、包装材料和成品应贮存在设计的区域内。地面布局应设计得能最大限度的用于工厂生产并尽可能避免设备密集布置和地面破损。

（一）库房布局

有效的布局是提供有效的使用空间和材料管理，同时加强控制生产线上所需材料的库存和到货。库房地面布局的设计依赖于产品和包装的数量，所用装货操作的类型、气候条件及工厂新包装材料到货的频率。基本原则如下：

·产品的放置地点和排列结构应使所用的卡车装货方式容易进行，最常见的是直线行驶方式；

·需求量大的品种应比周转慢的品种更易接近；

·使相关操作间的距离最小：集中卡车装货区域、集中放置需求量大的品种、贮存材料应就近使用

·设计有效的物流形式：直线移动、尽可能减少倒车、避免空载（运货卡车卸货后，返程应装载货物）

·尽量利用空间；

·选择区域自身补充以减少产品的搬运；

·每排的长度应符合货盘的数量，而货盘数量须满足产品的预计库存水平；

·物品从放置地运往使用地时，应放置在卡车经过的路线上，以减少运送时间；

·保留地面空位，对需求量低的产品，使用短的贮存通道，划线标记出巷道，优化中心通道的位置并有效地使用；

·成品贮存在库房内；叉车通道应能用于转向；

·卡车通道应是叉车通道的两倍宽；

·柱子和其它障碍物应避免发生叉车危险事故并很好地由货盘货物包围着；

·应定期地检查库房布局以进一步核实确保生产、贮存和销售的需求

总体要求：确认是否采用了有效的空间管理和使用了适当的立方体积空间，这对良好的库存效果和生产率是重要的。这需要充分利用全部设施（即，地面面积和上部空间）。当检查地面空间时，应密切注意建筑的结构组成以确认所有障碍物（即，柱子、固定物）都被查明并得到了补救。正确利用上部空间可能意味着需两层或三层地堆放货盘，但这点受屋顶高度和障碍物的影响。为了选择恰当的地面布局，应仔细考查库房空间。

（二）存货管理

存货管理被定义为：

1）使正确的产品保持正确的数量，满足计划的销售需要和由于促销活动所引起的销售量的变化，以及反常的气候变化等等；

2）不要出现过多的存货，由此而带来过高的库存费用。为了达到这一要求，应重视以下几个关键因素：物料的可利用性、生产计划/生产线能力、库房的贮存空间、销售情况预报、运输限制、有效的控制系统

不正规的存货管理会带来以下不利的后果：

·对市场的无效服务

·存货中投入了过多的成本

·在库管工作中产生无效工作时间

·有价值的库房空间未得到有效利用

·过了保质期的产品成为废物

适宜的产品和原材料运送是以24小时或48小时的成品运送为基础的。这一体系的调节是根据贮存的产品和材料，在投入使用前所花费的公司资金多少来进行的，而这笔资金转入其它用途会更有成效。所以产品和原材料的运送与存货管理系统直接有关。在原材料供货条件好的地方，经常有可能进行“随买随用”的运送和生产，这就进一步减少了保存在库中的存货量。

（三）运输管理

品质管理篇2

1产品召回与产品可追溯性概述

1.1产品召回简述

首先，来了解一下召回制度。它是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。所谓缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产线某环节上出现的错误而产生的，大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。缺陷产品召回制度，最早出现在美国，目前实行召回制度的国家还有日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国。美国的召回制度最先应用于汽车，1966年制订的《国家交通与机动车安全法》中明确规定汽车制造商有义务召回缺陷汽车。此后，在多项产品安全和公共健康的立法中引入了缺陷产品召回制度，使其应用到可能对公众造成伤害的主要产品领域，特别是食品。召回制度在美国等国家的实践表明，召回制度是产品质量和消费者权益的有力保证，实施召回制度有利于提高生产商和销售商的产品质量意识，有利于企业关注技术改造和环保问题，有利于规范市场竞争秩序。

有鉴于此，我国去年就建立缺陷产品召回制度，并首先以缺陷汽车召回为试点。建立缺陷产品召回制度，是为了有效消除各类产品因系统性缺陷所带来的危及人身、财产安全的危险，要以缺陷汽车召回为试点，加快建立缺陷产品管理制度，切实维护公共安全、公共利益和社会经济秩序。并全面实施食品市场准入制度，要在成功实施米、面、油、酱油、醋老五类食品市场准入的基础上，推进肉制品等10类食品的市场准入，启动茶叶、糕点等第三批食品市场准入工作。

1.2产品召回的追溯

就前段时间的某公司的奶粉碘超标事件，对于广大消费者来说，更关心的是市面上的奶粉是否仍然是超标奶粉，或者说所有问题奶粉是否已经全部被收回；故而就引出了关于产品流向与缺陷产品范围确定的追溯问题。从这一系列的产品召回事件可以看到，一方面由于缺陷产品往往具有批量性的特点，因此，当这些产品投放到市场后，如不加以干预，其潜在的危害是巨大的，有可能对消费者的生命、财产安全或环境造成损害。例如，燃气灶存在缺陷可能会引发火灾，玩具过于坚硬或锋利可能会危害儿童身体，而轰动国内的三菱帕杰罗事件，即日本三菱帕杰罗V31、V33越野车因刹车制动管设计上的问题，致使车辆在正常行驶中制动突然失效的安全质量事故。更让人看到了产品如果存在缺陷，可能带来的巨大安全隐患。如果不及时采取措施，就会延误迅速在社会上消除隐患的时机，使损害进一步扩大。为了确保所有问题或者说是有缺陷的产品能在被发现后及时收回，这就需要提到产品的可追溯性了。

另一方面，对于企业来说也要看到产品召回是一个既费钱又费时的过程。如果没有良好的可追溯性保证，那些没有缺陷的产品也会被大量地召回并维修或替换，从而给企业造成重大损失。此外，在未来的几年中，相关法规和产品责任将使产品的可追溯性要求扩展到整个供应链。

召回数以百万件产品对于一个公司来说影响是非常巨大的，一次大的召回行动的成本非常巨大，同时也受到许多因素影响。有些成本是与召回行动直接相关的，如产品失效调查、给客户的召回通知、召回产品的运输、重新设计和维修成本及缺陷产品本身的价值等。有些成本与产品召回不直接相关，包括在召回期间由于负面的公众影响而造成销售损失等。另外随着召回的宣告，公司市值也可能随之下降，这通常反映在公司股市价格的走低上。产品召回至少会对公司利润造成严重影响。

为了实施充分而合算的召回，制造商必须有足够的原始数据，以判断某一产品制造过程中是使用了缺陷部件还是存在工艺问题。可追溯系统有两个目的：一是当发现制造相关缺陷(缺陷部件或工艺问题)时，通过识别特定编号，减少产品需要召回或返回的数量；二是通过提供缺陷产品在组装过程中所涉及的设备、部件、岗位、班次和操作工的相关报告，尽量防止产品返回。这一目的将帮助管理层调整制造工艺以保证产品在发货前检测到更多的缺陷。

2基于产品召回的可追溯性分析

产品可追溯性在ISO9000标准体系中是这样来定义：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所初场所的能力。当考虑的是硬件产品的时候，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和场所。

从以上定义我们可以看出，对于一个产品的可追溯性我们关心的是这三点，就是我们为什么要确保产品的可追溯性，这一点很重要，一旦我们失去或者在不明白这一目的的时候我们就会陷入为追溯而追溯了。

在成品下生产线后也会出现质量问题，如在配送途中出现的损坏、过期等等物流问题。因此了解产品产生质量问题的原因就能帮助我们了解寻找出所有可能出现问题的产品奠定了基础。

与此同时，也需要考虑到现实的具体情况，我们可以知道从产品召回的方面看产品可追溯性的目的是：在出现质量问题后，能够尽可能及时的将问题产品召回，并且需要保证企业的和我们的顾客利益的损失降到最低程度。所以对于基于产品召回的质量追溯需要充分考虑到它的时效性、广度、精度与深度。

3基于产品召回的产品可追溯的管理

首先，企业是怎么做到可追溯性呢？随着社会和企业不断的发展，以往简单的手工记录已经不能满足企业和市场的变化要求了。这时就需要建立一个质量追溯的信息系统，这样的信息系统能包括制造产品的原材料、零部件以及生产加工过程，以及产品交付等信息；这样的信息流最终保留下来即可作为产品的追溯源。而工艺计划和生产管理是可追溯性的基础，将这两大块连接起来，就可实现产品与装配元部件或产品流程工序的可追溯性。特别值得一提的是，一个可追溯性系统相当于一个工艺设计计划、物料管理、性能监控和质量管理以及后续的物流配送等等相关环节的组合，能够获取车间制造工艺的详细数据，并与计划好的制造工艺相比较，向用户提供差距的报告和警报。同时，它也能根据所给的工单提供生产工艺的详细历史数据。一个理想的可追溯性系统必备的元素包括识别、追踪和工艺的管理与确认，这些元素必须尽可能地自动运行，并在生产执行的过程中，把对当前生产工艺的任何影响减到最少。可追溯性信息也必须可从多种厂商环境中采集。

其次，企业在下生产计划时候会有不同的形式对该批产品进行批号管理，即设定一个批号，同样，这个批号将跟随着这批产品一直到出货，为了确保这一点的实现，企业会设计一些表单，如跟踪单、流转卡等，这些表单将跟随产品从工序开始一直到进仓，一般他们都会体现这些信息：批号，顾客、使用的原材料信息（批号）、各工序加工日期、班次信息等，在各工序加工的时候，按照规定又记录了各工艺参数，以及生产信息，这就为追溯产品加工过程提供了记录证据；通过全面的现场生产和质量管理形成完整的生产档案，这些生产档案成为质量分析和产品追溯的一手材料，查找到最小的召回范围，有效降低质量成本。不但如此，质量追溯系统的建立，不仅可以进行召回的业务处理，更获知了问题的根源，从而为预防和改进指明了方向。

最后，产品到了进仓的时候，仓库又将建立进仓产品的信息，以及发货信息，这样就能知道生产出的产品都发往何处；以上这些记录根据产品特性的重要性都需要在企业里进行不同年限的保存，直到法律时效的结束。当然对于不同企业的生产管理特点对追溯的不同程度的要求，从追溯成本上的考虑，以及计划与生产管理等系统的完善程度，可提供不同级别的可追溯性。它的最低要求也必须能够追踪产品的系谱信息，这意味着它必须能够识别哪一具体元件被贴装到哪个产品中，或者说是哪些原材料被用于哪些成品中。如此一来，元件既可以是一个独立、离散的元素。一旦发生产品回收，在识别缺陷元件时，可追溯性系统可通过序列号，找出使用了同批缺陷元件或原材料的其他产品的详细情况。

可追溯性的深度在于追踪工艺相关的数据，工艺相关的数据包含了在产品生产过程中发生的任何错误。从工艺角度找出缺陷的根本原因。此外，在计划与生产管理的制造工艺之间进行比较，可在出货前识别出不合格产品，以避免回收和产生不必要的费用。

利用每个产品的具体结构树信息，可追溯系统可以通过只召回那些用到缺陷部件或工艺制造的产品，来减少产品召回成本。当然为了建立完善的可追溯系统，也需要与企业的ERP、CRM等系统互联，建立一套完备的缺陷产品召回的追溯机制与系统，它可以使制造商更好地控制制造工艺的质量和表现，它降低了制造质量成本。其结果就是由于交付给客户的产品缺陷更少，客户的满意度提高，公司盈利增加。

我们有理由相信，在未来几年，不论是客户还是法规要求，都会使得基于产品召回的可追溯越来越重要。这一需求的原因之一就是对于公司来说，产品召回的成本花费非常巨大。为了实现可追溯的基本功能，必须建立起企业与整个供应链的联系。一个完整的可追溯系统一方面能减少产品召回成本，另一方面我们在建立这样一个系统的同时，也能尽可能地避免缺陷产品与产品召回事件的发生。

参考文献

品质管理篇3

为认真贯彻落实《中共*市委、*市人民政府关于加强行政效能建设的意见》、《*市食品药品监督管理系统*年机关效能建设工作方案》和*县委《关于进一步改进县直机关作风加强效能建设工作的实施方案》的通知精神。今年以来，我局主要围绕“落实科学发展观”主题教育活动，抓机关效能建设；改进机关工作作风、强化依法行政、提高工作效率和服务水平，推进机关效能建设；用防汛救灾的实践活动，来检验机关效能建设。具体抓了如下几项工作：

（一）、及时调整组织机构，确保了领导职能持续发挥

机关效能建设能否顺利地向前推进，取得实质性的突破，关键取决于效能建设的组织领导力度和强度，组织机构的完善和健全状况也十分关键。鉴于我局领导层的人事变动，原效能建设领导小组成员已出现空缺，为了不影响效能建设领导小组的职能的发挥，我局及时调整了效能建设领导小组组成人员，并对有关领导的责任重新进行了划分。

(二)、注重文件精神的传达学习，进一步提高干部职工的思想认识

要做到人人是效能、个个抓效能、处处讲效能、事事见效能都离不开一个认识。认识不提高、思想不统一，效能建设就没有基础。因此，我局把传达学习会议和文件精神作为实现这一目标的重要手段。一年来，我们传达了省局召开的食品药品监督管理系统深入推进效能建设动员大会精神，学习了《*年省直机关深入推进效能建设意见》、刘自林局长《在全省机关深入推进效能建设动员大会上的讲话》、蒋厚琳副主任《在全省食品药品监管系统深入推进效能建设动员大会上的讲话》。通过传达学习，使同志们对*年效能建设工作任务有了全面的了解，把思想统一到了上级精神和部署来，进一步增强了广大党员和机关工作人员的服务意识、责任意识、全局意识、开拓意识、创新意识。

（三）、以落实方案为抓手，推动以能力建设为核心的各项工作

为了把机关效能建设抓紧、抓细、抓实、抓好，我局制订了《*县食品药品监督管理局*年效能建设工作实施方案》，明确指导思想、总体目标、实施步骤、任务责任、工作措施。针对当前效能建设出现问题，按照市局的统一部署，制定了《*县食品药品监督管理局开展“效能建设回头看”实施方案》，上述两个方案都把“以能力建设为核心、以推动发展为主题、以群众满意为标准、以制度建设为保障”的工作原则贯穿于工作的始终。为了把方案落到位，我局紧扣总体目标，推进9项工作：

1、围绕“落实科学发展观”主题教育活动，抓机关效能建设

我局是主题教育活动“双轨”制单位，既要承担做好食品药品监管系统内主题教育活动的任务，又要按照县委的安排开展好属地主题教育活动。针对这一特点，我局进行了“两次动员，两次部署”，并且在每一阶段工作结束后，都及时进行了总结，在第一时间召开转段工作会议，部署下一阶段工作。做到每一阶段开始时有计划，结束时有总结。同时，把去年重点执法单位政风行风评议结果纳入到主题教育活动中来，结合主题教育活动继续查摆在行风方面存在的问题，其活动的主要表现形式就是召开了全局人员参加的党组扩大民主生活会。县委常委、副县长马宏亮亲自到会进行指导，与会人员进行了热烈的讨论，找出了自身存在的不足，开展了批评与自我批评，取得了很好的效果，为机关效能建设工作的深入开展打下了基础。

2、抓“*”普法教育工作，推进依法行政建设

普法的目的在于掌握法律，遵纪守法，按法律办事，促进执法效能建设。为了做好这项工作，局制定了《*县食品药品监督管理局“*”普法规划》、《*年普法宣传工作计划》，明确了总体目标、普法内容、普法形式时间及要求。在落实实施过程中，我们学习了《中共中央纪委关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，开展了以“3.15”、“食品安全宣传周”、“12.4”普法宣传为载体的大型法制宣传活动3起，组织全局人员依法行政考试，组织了“两员”培训和药品经营企业从业人员培训。从而使全局干部职工、行政管理相对人和广大人民群众的法律意识得到了进一步加强。

3、建立健全机关内部工作制度，用制度规范办事行为。以制度管人管事，改进机关作风，是我局效能建设的重要一环。几年来，我局始终坚持把效能建设中能解决问题的好方法转化为制度，用制度强化问题的整改落实；对不够健全的制度，进一步进行修订完善；对已经建立且行之有效的制度，加强督查。按照这一工作方法，目前，我们已充实完善了监管、稽查等多项制度，包括新建立的人事、财务、车辆管理、一次性告知、AB岗工作制、服务承诺制等近30项规章制度。为全面贯彻落实《国务院全面推进依法行政实施纲要》和《国务院办公厅关于推行行政执法责任制的若干意见》，切实转变工作作风，建立行为规范、公正透明、廉洁高效的工作体制打下了坚实的基础。

4、继续推行政务公开，活跃政务公开形式。继续贯彻执行《中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见》以及市委、市政府，县委、县政府关于推进政务公开工作的文件精神，按照为民、便民、利民的服务理念，通过电视、宣传资料、制度上墙的方式推进办事制度公开、热点问题公开、执法过程公开，完善了政务公开形式。特别是今年，我们按照县委、县政府的统一部署，通过政风行风热线面对面为群众提供咨询服务，解答群众关心的热点、难点问题，接受群众直接监督，取得了良好的社会效果。同时，制定了工作状态一览表和办公区域指示图，明示了办公部位和办公状态，活跃了政务公开的形式。

5、强化督查，严格责任追究。不定期对干部职工效能建设情况进行暗访检查，是我局效能建设重要手段之一。督察的主要内容看是否违反有关规定，不作为、乱作为、以及交办的事项拖延不办、推诿扯皮等。在督查中，我们严格落实责任追究制，现已对在上班期间上网看小说等有关人员，按照《*市违反改进机关作风和效能建设规定责任追究办法》和我局制定的规章制度给予行政处分。

6、抓队伍建设，强化能力提升；转变宣传方式，强化宣传力度。

提高机关效能建设，关键在人，基础在“能”。今年主要是以教育培训年为载体，切实提高队伍的素质，增强干好事业的本领。为此，我局分两批全员参加了市局主办的电脑培训班，其他各股室也根据安排，参加了相应的专业培训。为了使这一工作得以巩固和长期持久的开展下去，举办了“人人争做电脑能手”的活动，股室之间，同志们之间进行了帮扶帮带，使全局人员的电脑水平有了显著的提高。在参加市局举办的新闻报道工作培训后，局制定了新闻报道工作任务分解办法，把舆论宣传工作以办公室为中心，转变为“三股一室”为中心的舆论宣传模式，不仅加强了宣传力度，而且提高了全局人员写作水平；总之，我局把能力建设纳入了机关效能建设的重要内容。

7、抓防汛救灾工作，检验机关效能建设成果

六月份以来，我县普降大雨，人民的生命财产受到了严重的挑战。根据这一形势，我局及时调整了工作重心，把日常巡查转变成以灾区为重点的药械安全专项检查；集中人力物力投入生产救灾工作。大灾面前显真情，全局积极开展了捐献救助活动，把一片爱心献给了灾民；局领导在抓好灾区药械安全和药品储备工作的同时，深入防汛第一线开展慰问活动。先后对杨湖、南照等八个乡镇进行了慰问，把生活必需品送到了灾民手中；我们的稽查队在条件及其艰苦、因水情车辆不能到达的情况下，涉水进行拉网式的检查，确保了沿淮各乡镇涉药单位的药品安全，同时配合卫生部门开展了卫生消毒防控工作；我们的生产救灾小组，吃住在耿棚镇，涉水越渠调查灾情，帮助灾区进行生产自救；在家的其他同志也都能顾大家舍小家，在自己家中进水的情况下，仍能坚持在工作岗位。关键时刻全局人员用实际行动回答了什么是公仆意识，什么是效能意识。

8、开展“二项”活动，促进机关效能建设

按照市局部署和要求，我局先后开展了“效能建设回头看”、“制度学习月”2项活动。按照制定的方案要求，成立组织，制定了计划，召开了动员会，传达会议精神，学习了相关文件和有关规定，观看了*大开幕式，学习了*大报告，针对性地进行了查摆，对存在的问题进行了整改，每一项活动结束时都进行了总结。由于上述工作的落实，使我局效能建设得到了深化。总之，通过活动的实施，提高了工作的激情，增强了遵纪守法的自觉性，规范了全局人员的执法行为，局机关效能建设整体工作得到了提升。

9、制定八项措施，促进效能建设

为了进一步充实完善我局便民利民措施，促进机关效能建设的深入开展，局及时制定了效能建设八项便民利民措施。其内容涉及政务公开、首问负责、先行退付、救灾帮扶、提案办理、过期药品回购，食品安全预警，工作状态明示等。努力实现“最简、最优、最安全、最方便群众”的服务目标。

二、药械整治工作开展情况

为了推进这方面工作，我局强抓了“两个”专项整治工作。一是年初开始的全县整顿和规范药品市场秩序专项行动；二是产品质量和食品安全专项整治工作中的药械专项整治活动。现就两个专项整治综合阐述如下：

1、传达会议精神，提高认识，增强搞好药械整治工作的责任感。

按照《县整顿和规范药品市场秩序专项行动方案》和《县产品质量和食品安全专项整治方案》的要求，我局都及时召开了专题工作会议进行了传达和动员。通过传达使同志们认识到，这两个专项整治工作都是国务院交给我们的政治任务，确保全县药械安全是年初制定药械专项整治工作的核心，也是产品质量整治中的重要一环。能否完成这一任务，是关系到国运民生的大事，关系到我县社会稳定和经济又好有快发展的大事。认识的提高和思想的统一，进一步增强了搞好药械整治工作的责任感和使命感。

2、改进作风，优化服务，提高效率，贯穿在两个专项整治工作的始终。

我们认为改进工作作风，提高服务质量和工作效率，是提高专项整治工作效力的重要手段。因此，我局把这一手段贯穿在两个专项整治工作的始终。在人员素质上强化了四种意识，即公仆意识、责任意识、服务意识、依法行政意识。在服务态度上开展了“四个一”和“四声”活动，也就是对前来办事的同志做到一张笑脸、一句礼貌用语、一把椅子、一杯茶水和“来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声”。在服务意识上做到“三士”，即做保障全县人民用药安全有效的忠诚卫士，做促进全县医药经济发展的谋士，做依法行政、文明执法的模范战士，彻底改变“门难进、脸难看、话难说、事难办”的恶习作风。在职业道德上，推行“二十字”方针：依法监管、科学公正、廉洁高效、行为规范、无私奉献。在政务公开上，做到对内、对外办事能公开的一律公开。在规范执法行为方面推行“五公开、十不准、五监督”，进而全面接受社会监督，促进我局药械专项整治的效力。

3、制定方案，采取措施，全面推进药械专项整治工作任务的落实。

为了加强药品专项整治工作，我局根据两个专项整治工作内容基本等同的特点，在年初制定的专项整治工作方案的基础上，重新制定了《整顿和规范药品市场秩序专项行动方案》，再次细化了总体目标，主要任务和措施，提出了更高的要求，实现了一个方案两个专项整治活动共用的目的，形成了前后整治工作连续叠加的工作局面，达到了前面的整治活动为后面的整治活动创造了条件，后面的整治活动巩固了前面专项活动的成果。两个专项整治活动的重点工作都放在了：

（1）在生产环节，主要对GMP的执行情况进行全面检查

派出两名工作人员为驻厂监督员，全方位地监督金太阳药业严格执行GMP规范。对其关键岗位人员资格、实际操作能力和培训情况；质量保障、控制部门履行职责情况；自检与整改落实情况；《药品生产许可证》事项变更及药品不良反应报告情况；物料供应商的认定及档案建立情况；药品销售、原辅料购入与质量检验、批生产和批验收记录、物料管理、产品审核放行以及曾违反《药品管理法》等相关法律法规行为等进行全面检查。对检查中发现的问题责令限期改正，保障了生产源头的药品质量。

（2）在流通环节，主要是打击制售假劣药品违法犯罪行为。流通环节主要涉及药品批发、零售企业，我局着手点就是加强对农村和城乡结合部等重点地区，有关重点单位的监管，加强对经营企业GSP执行情况的检查。检查的重点放在经营范围；制度建立和落实情况；质量管理人员是否在职在位；处方药是否按规定销售；购进渠道是否合法等。在检查中，我局始终把质量法放在第一位，充分利用《特别规定》对制售假劣药品进行严惩。在专项检查开展的同时，按照上级的部署，我局又把疫苗，中药材、中药饮片和一次性使用医疗器械，终止妊娠药品，二类及中药材掺杂使假，药品包装、标签、说明书，“春节”、“五一”“中秋”、“国庆”专项检查活动纳入在专项检查的其中。在检查中，始终按照“五不放过”的要求一追到底，依法规范药械流通秩序。

（3）在药品使用环节，主要是强化了“规范药房”建设，提高合理用药水平。配合卫生部门全面推进“规范药房”建设，认真落实《安徽省医疗机构药品质量管理办法》，改善全县各级医疗机构的药品储存和养护条件，确保药品使用安全。现在已有11家医疗机构通过了“规范药房”验收，达到“规范药房”标准。同时强化了乡镇卫生院，村卫生室及个体诊所的监督管理力度，保证终端药品质量。

（4）开展了联合整顿和规范药品市场广告秩序。和工商部门协作，大力整治虚假药品、医疗器械广告，强化对违法药品、医疗器械广告行为的监督、移交和查处，形成整治违法药品、医疗器械广告的合力；加强对新闻媒体广告行为的监督，建立新闻媒体虚假违法广告责任追究制和行业自率机制；加大对药品、医疗器械广告主、广告经营者、广告者等广告活动主体的监管力度，尤其要加强对资讯服务类和电视电台购物类节目中有关广告内容的监管，使违法药品广告进一步减少。

（5）发挥投诉举报和快检车的作用，扩大案源线索，提高稽查的针对性。公布了投诉举报电话，加强投诉举报工作，利用高科技快检车的作用，扩大案源线索，是两个专项整治工作中都运用的手段。这不仅提高了稽查的针对性，提升了办案效率，而且给专项整治工作注入了强有力又一重要手段。

（6）继续推进了农村药品“两网”建设

今年，我县进行了机构改革。县、乡、镇都有人事变动，行政村也有变更，已经影响到“两网”组织机构建设。根据这一情况，我局建议县政府对县、乡“两网”领导机构进行了人事调整，重新聘请任了30名乡镇协管员，349名村级信息员。确保监管网覆盖率达100%，保障了监管网运行的连续性。

（7）继续开展药品不良反应检测工作

在专项整治工作推进的同时，ADR工作也在推进中，我局利用在县级医院、30各乡镇卫生院和药品批发企业及零售药店建立的联系员制度，开展了ADR报送工作。全年收到ADR报告100多份，报告质量稳步提升。

（8）积极开展“两员”及从业人员的培训工作

为了加强对我县药品经营企业的监督管理，促进专项整治工作的深入开展，提高协管员、信息员，药品经营企业从业人员的法律、法规和相关业务知识水平，充分发挥协管员、信息员监管作用，增强药品经营企业从业人员自律意识，我局先后组织开展了协管员、信息员，药品经营企业从业人员的培训工作。今年，对各乡镇协管员进行了培训，参学率达100%，对部分乡镇信息员进行轮训，分两批对药品零售企业从业人员培训。

今年以来，我局在日常检查和专项整治工作中，共出动执法人员约693人/次，执法车辆144台/次,检查面涉及到30个乡镇，共检查药品经营单位和医疗机构262家，其中批发企业2家，药品经营企业151家，医疗机构、诊所109家，立案查处41家，当场处罚151家，罚没款301879.50元，进一步净化了我县药品市场秩序。

三、食品安全综合监管工作情况

在食品安全综合监管方面，我局始终本着“三句话”职能，承担起政府的“参谋”、“抓手”作用，整体工作集中体现以下几个方面：

1、抓制度和操作规则的贯彻落实。几年来，我们不断完善制度体系建设，相续建立了会议、责任追究、督查、督办、应急预案等13项工作制度和操作规则，已经形成了较为完整的监管工作体系。正是因为如此，我局今年把工作重点放在了制度的落实上和规则的运作上，在工作的践行中使其发挥综合作用，并检验了制度和规则的科学性，为继续探索机制建设提供了依据。

2、坚持一个工作机制，抓住一个安全体系不放松。我县已建立了“政府统一领导，综合监管部门组织协调，各职能部门分工协作，上下联动、齐抓共管”的工作格局，并初步建立了“三员”“四定”“三进”“四图”“两书”“一报告”“政府总督查”为主要内容的食品安全监管工作体系。实践证明这个工作机制和安全体系是行之有效的。所以，今年的食品安全综合监管工作，始终把这个工作机制作为调节器，把继续完善安全体系作为抓手，推动了全县食品安全监管工作顺利地开展。

3、狠抓《方案》的落实，倾力完成三年规划最后一年的各项任务。为了达到这个目标，今年在审视“三年规划”整体目标的落实情况下，制定了《*县食品安全专项整治实施方案（*）》。在贯彻落实方面，既兼顾解决去年整治工作暴露出来的问题，又强抓了最后一年目标落实。为了给“三年规划”划上一个圆满的句号，主要抓了：（1）解决上年年底食品安全综合评价时提出的问题；（2）开展了重点时段、重点区域、重点品种的检查和联合执法活动；（3）整改了今年年中综合评价时提出的问题；（4）扩大信用体系建设试点工作的开展；（5）开展了本地区品种风险分析，提高了对重大食品安全事故预防控水平；（6）完善食品安全信息网络，构建了部门之间更加有效的信息沟通平台；（7）继续利用“3.15”、食品安全宣传周为平台，开展了大型的食品安全法制宣传活动；（8）和药品培训工作同步，完成了协管员和部分信息员的培训工作。

三、党风廉政建设工作情况

*年以来，我局着力抓了以下工作:

1、抓会议和文件精神贯彻，继续提高我局干部职工的思想认识。每年我局都从贯彻全省食品药品监督管理系统和市党风廉政建设工作会议及有关文件精神入手，紧密联系工作实际，认真进行再宣传再发动工作。具体抓了二项工作：1、召开专题党风廉政建设工作会议，认真传达上级有关会议和文件精神，进一步统一认识；2、明确今年的工作重点和工作任务，树立责任意识，增强反腐倡廉的自觉性。

2、完善机制建设，落实“六个亲自”。在建立“一把手负总责、亲自抓，纪检部门具体抓的工作格局”的基础上，今年强调了“三股一室”和全体人员，为我局党风廉政建设责任制的推行者和承担者。同时落实了领导干部“六个亲自”：（1）主持召开了党风廉政建设责任制工作会议，研究部署落实责任制工作。（2）主持召开了党组会议，专题研究解决责任制工作中的问题，并组织有关人员对全局党风廉政建设工作开展情况进行督促和检查。（3）通过在行政村聘请村级食品药品信息员的办法，把责任追究制延伸到村级。（4）通过一把手对《行政处罚决定书》的审批，实现了重要案件一把手亲自督办；通过对人民来信、投诉、举报阅批，上政风行风热线等办法，实现亲自解决群众反映强烈的热点、难点问题。（5）支持纪检部门对外部行政行为违法案件和内部行政行为违纪事件进行监督管理和查处工作。（6）亲自过问制定党风廉政责任制工作实施意见和工作计划。

3、强化措施，落实廉洁自律规定.今年共采取了六项措施：1、认真制定和实施党风廉政、执政行为建设工作任务分解，把具体任务分解为多个小项，明确了每项内容、责任单位和责任人；2、将加强党风廉政建设和反腐败工作的关键词语印发人手一份，增强了在实际工作中认真执行的自觉性，时刻警示每一位工作人员；3、切实加强反腐倡廉教育工作，做到经常化、制度化、教育形成多样，内容广泛。今年以来我局先后开展了政治理论学习、重大案件警示教育、重大节日、节前廉政例行教育等专题教育活动；4、层层签订了《党风廉政建设责任制书》。局长与分管局长、分管局长与股室负责人、股室负责人与股室工作人员分别签订责任书，对任务进行了明确，并以《责任书》的形式作为落实任务分解的具体措施。5、在去年21项制度的基础上，继续完善相关规章制度。6、副科级以上干部认真填写了《若干规定》承诺卡，为党风廉政工作的开展注入了新的内容。从而确保了各项廉洁自律规定的贯彻落实。

4、开展监察工作，加强日常监督。我局根据上级文件要求，认真制订了有关执法人员办案回执表，内容涵盖重点环节，重点部位，重点人员，是否插手干预企业经营，是否滥用监管权力谋私，是否有“吃、拿、卡、要”现象和收受有价证券、凭证、物品。在方法上采取日常监督检查和突击监督检查相结合，实行案卷回访等形式开展监督检查工作，使我局的监察监督工作具有针对性和操作性。

5、按照新时期党风廉政建设新要求，着力纠正损害群众利益的不正之风。

新时期党风廉政建设要求我们必须坚持“群众利益无小事”。对于我们食品药品监管部门来讲，就是要继续强抓全县食品药品安全工作。通过加强教育和机关效能建设，使干部职工的“两情”得到加强，“两风”得到改进。以人为本的科学监管理念牢固树立，牢记使命，认真履行食品药品监管职责，自觉依法行政、廉洁从政，有效的防止、、以及重罚轻管、以罚代管，作风粗暴、效率低下等损害群众利益的突出问题发生。

品质管理篇4

产品质检档案是质检事业发展的历史记录，是产品质检工作的真实过程原始反应。它不仅是质检工作维护法律法规和强制性标准的主要依据，同时也是上级主管部门对质量检验工作全面考核的重要内容之一，产品质检档案的管理工作直接体现了质检机构或部门的综合管理水平。产品质检档案作为质检工作的一个重要部分，在质检工作社会服务形象的彰示中具有十分重要的作用。为有效地全面提升质检部门档案的管理水平，推进质检服务机构的整体工作质量，特别是社会普遍对质检“把关工作”报以厚望的前提下，产品质检档案管理工作必须适应现代社会发展和新时期质检工作的发展需要，创新思路，与时俱进，以创新的观念、机制、管理来开拓产品质检档案管理的各项新服务功能。产品质检档案的收集、整理、归档管理工作规范化，能促质检工作管理水平进一步提高，使质检工作有案可查，并且查有实据，充分体现了质检工作的科学性、公正性和权威性。

二、产品质检档案的内容

（一）上级下发的产品监督检验、监督抽查文件或委托书，抽样指导书；（二）产品监督检验和产品监督抽查抽样单，企业产品委托检验协议，业务科下发检测部门产品质量检验通知单；（三）抽样过程中形成的照片，音像资料；（四）检验过程中形成的原始数据；（五）质检报告（软件光盘）；（六）产品监督检验和监督抽查工作汇总材料；（七）其他材料（质量管理体系文件、内审与管评文件、标准查新记录、检验方法研究记录、仪器检定校准计划及检定校准证书、质量控制记录、能力比对验证文件、技术档案、培训记录、客户抱怨与处理记录、仪器设备档案等）。

三、产品质检档案管理中存在的主要问题

（一）部分领导对产品质检档案管理工作的重要性认识不到位，导致在产品质检档案管理方面投入不足，以致出现档案室设施不全，保管条件和保管手段落后的情况，没有达到规范化、科学化的档案管理。

（二）产品质检档案管理工作的信息化程度相对滞后。实现产品质检档案信息化管理要投入大量的人力、物力才能满足需要，但个别质检部门领导还没有完全认识到产品质检档案信息化管理的重要性，投入不足致使发展滞后。具体表现为：1.以建产品质检档案管理系统技术陈旧和设计功能不足，数据传输、处理和存储归档及提取产品质检档案信息能力难以适应产品质检工作发展需求。2.产品质检档案信息资源利用建设力度不足，缺乏统一规划。3.产品质检档案信息资源开发和共享程度还不够，需要进行整合和利用。

（三）产品质检档案管理缺乏专业人员是影响产品质检档案管理工作发展的瓶颈。档案专业人才匮乏，许多从事与产品质检档案管理工作打交道的同志都不是档案专业毕业的，对档案知识不熟悉，管理工作不规范，对于质检工作中形成的资料、相关文件归档意识不强。认为产品质检档案管理工作仅仅是资料的简单收集和分类、存放，没有意识不到产品质检档案管理工作规范化对促进整个质检工作的重要性。

（四）产品质检档案管理有的是用临时或聘用人员，这些人员工作流动性较大，人员变换、工作岗位变换较勤。如果档案管理制度不完善，变动时不能严格按照档案管理交接制度和程序进行，可能造成质检档案缺失、归档资料文件不全等问题，为今后质检档案管理带来不利影响。所以，质检档案管理人员不固定是影响质检档案管理工作发展的很大的一个因素。

四、完善产品质检档案的管理的措施

（一）提高认识，加强领导，是做好产品质检档案管理工作的关键所在

产品质检档案管理工作是一项政策性、机密性、专业性较强的工作。所以，要加强领（下转第31页）（上接第22页）导管理力度，提高产品质检档案管理人员素质，通过任务分解，分项落实，分时检查的方式，将质检档案管理工作真正的纳入日常的工作中。在市场经济管理中，管好用好产品质检档案，对资源开发起着重要作用，产品质检档案作为产品质量检验工作的真实记录，对产品的质量起着特殊的“监督”作用。为此，必须采取一系列行之有效的制度、措施和资金投入加强产品质检档案管理工作，使其更好地适应社会主义市场经济的管理体制，保证我国经济的快速发展。

（二）进一步加强产品质检档案的信息化建设

面临着产品质检工作在经济社会中的发展越来越重要，对产品质检档案信息化工作的时效性和有效性要求也越来越高，质检档案管理的信息化程度也在不断加强。但我们仍然要通过借助现代化的信息技术和先进的管理理念，来完善质检档案管理中那些不合适的方法和手段。为了使产品质检档案管理信息化更好地发展，我们要尽量争取领导的支持，使他们能够充分认识到产品质检档案管理信息化的重大意义，进而支持将产品质检档案管理信息化纳入质检工作整体信息化之中。当然，不同单位的产品档案管理信息化进程可以是不一样的，本着“满足需要，充分利用”的原则，要具体问题具体分析。例如，对于那些经济效益好，现代化管理水平高的单位，要鼓励其全面开展产品档案信息化建设。而对于那些经济效益不好的单位，可以采用分步实施、逐步推进的方式。

（三）提高产品质检档案管理人员的业务素质

在经济时代，要想将产品质检档案管理工作做好，就必须有一支有理想、有道德、有知识、有素质的档案管理人员队伍。要加强对现有产品质检档案管理人员的继续教育和相关业务培训，选择责任心强的人员从事产品质检档案管理工作。提高产品质检档案工作人员的素质，其中岗位培训是提高其素质的主要途径之一。培训的方式要因人、因地而异，不可一概而论，现场培训是一个较为普遍和有效的方式，它可以将培训和实际操作结合起来，使受训人员更能较快的掌握。还可以通过加强业务研究，来积极探索新的产品质检档案管理方法，以便适应新形势下产品质检档案管理工作的需要。

品质管理篇5

对食品行业来说，只有制定了完善的企业质量管理体系，以强有力的措施确保各项规范的有效运行，最大程度地实现质量管理体系中的各项指标，生产出合格的各种产品，经严格检验以后再投放市场，才能维持企业自身的持续健康发展，也只有这样才能为顾客提供合格、满意的各种产品。从当前的情况看，HACCP体系认证在食品生产企业中也得到了普遍实施，但是企业的质量管理水平还不是很理想，质量管理体系的运行效果还不是很明显，不能够结合自身企业的特点对管理体系进行改进，质量管理体系保持在刚成立时的管理状况，这大大制约了企业的发展。面对当前的严峻形势，我国的食品企业必须结合自身实际，努力搞好质量管理体系的持续改进，不断提高质量管理水平。为此，我们应该从以下几个方面着手，加强食品质量的管理。

一、要加强各个管理体系之间的融合

各管理体系之间的融合是质量管理体系持续改进的关键，我们应该高度重视，并下工夫做好。一个食品企业，要想进入市场，按照《食品安全法》的有关规定，需要满足食品安全准入制度，符合食品出口企业卫生备案制度等一系列的要求，与此同时，要建立ISO9000质量管理体系、卫生质量体系、HACCP体系等。但是我们发现，在实际操作过程中，这些管理体系之间是相互独立的，没有把它们互不衔接起来，程序文件不能相互引用，造成管理成本的增加。

我们在食品加工企业中建立和运行这些管理体系，目的是保障企业生产的产品是合格的，符合安全卫生的标准。食品的安全卫生是食品质量的重要方面，但是合格单产品还要在数量上、产品规格上、产品的外包装等方面满足一定的标准，我们加强各管理体系的融合，就是要在节约管理成本的前提下，让产品的各个方面都达到要求。同时，管理体系的融合、管理手段上的衔接，不仅可以形成方便适用、控制有效、满足多个标准的程序文件，而且使操作人员能够更方便地使用各种质量记录，以便达到个管理体系的高度融合。

二、要有效控制原、辅料

食品生产企业有效控制原辅料是质量管理体系持续改进的重要环节，这些原料是否安全，质量如何基本上也就决定了所生产产品的质量，没有原辅料的安全卫生，就不可能生产出安全卫生的、符合质量体系管理要求的产品。大多数食品加工企业的质量管理体系，虽然突出了原料的控制，但是，在对辅料的控制方面往往重视程度不够，在建立有HACCP体系的企业中，虽将原、辅料的验收作为关键控制点来控制，但与供方评价等控制措施联系又不紧密，造成原、辅料的控制有效性不强。我们应该从以下几个方面加强对原、辅料的控制：

1、建立产品可追溯性体系，为产品能够从成品追溯到原、辅料提供必要的依据；

2、全面做好原辅料供货方的评价，我们说的全面评价，就是要对供货方的法律意识，主要是与提品相关的法律法规的认识和他们遵纪守法的情况，同时，还要详细考察他们的生产情况，深入了解他们的生产水品、技术手段、供货保障能力，除此以外，社会上对供方的评价也可作为我们选择供货方的参考，重点查看产品符合国家标准，生产者是注册厂，养殖场有备案记录和凭证等；

3、在产品采购产品方面，应该制定严格的检验和验证制度，规定原、辅料质量控制的标准，重点做好农残、药残的化验和控制，把影响消费者健康的危害控制在安全的范围之内；

4、原辅料采购回来以后，要妥善保存，根据产品特性控制好温度和湿度，并采用合适的材料进行包装，避免发生变质或者受到污染。

三、加强员工卫生知识培训力度

员工的卫生知识会直接影响到所生产产品的质量，做好员工卫生知识培训是质量管理体系持续改进的保障措施，因此，我们应该在生产前和生产过程中，下大工夫做好员工的卫生知识培训工作，在员工卫生知识普遍提高的情况下，让他们自觉地参与到食品安全管理当中。更加重视食品加工过程中卫生控制要求的培训，强调个人卫生习惯和企业卫生管理制度的落实，使员工的行为及各方面的指标达到《食品卫生法》中的相关规定。只有这样，才能保障视频在生产过程中，各项标准达到要求，才能使所生产的产品是合格的、高质量的。

四、注重生产设备的养护和更新

生产设备是生产企业赖以生存的重要硬件，是产品的紧密接触者，生产设备的质量和运行状况对所生产的产品有着重要的影响，加强硬件设施的维护，对设备进行及时的保养和更新，涉及到质量管理体系的持续改进。我们食品生产企业不仅要在建厂的时候选好厂址、做好厂区内规划，采购符合生产要求的各种设备，而且要在生产过程中，及时地养护和维修设备，根据生产需要调整各硬件之间的布局，使之更有利于生产，在综合官方要求、顾客需要、生产需要等多方面因素的基础上，把各个硬件调整到最佳状态，满足实际需求。坚持不断完善卫生标准操作程序，对设备的合理布局、供排水设施、加工设备等硬件设施要有专人负责。

五、严格做好企业内部审核管理

有效的内审和管理评审是质量管理体系持续改进的捷径，我们一定要认真搞好，保证其实效性，不能把“内审”作为一种形式，被动地完成，要通过“内审”活动提高产品质量体系运行的有效性，同时寻求改进企业生产水平的机会。在内审这个方面，要最高管理者主持、组织质量管理体系评审，按照质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。因此，内审和管理评审对于质量体系持续改进有着举足轻重的作用。食品生产企业的产品是关系消费者使用安全的特殊产品，提高企业质量管理水平、使企业的质量管理体系持续有效地改进是不断满足顾客需要的一种能力，而这种有效的改进是建立在其产品安全、卫生基础之上的，企业管理者对上述问题的关注将会有助于提高企业质量管理体系持续改进的能力。

六、结束语

随着人们生活水平的提高和健康意识的不断增强，人们越来越重视食品的安全问题，作为生产企业，为客户提供合格、安全的食品是企业赖以生存和发展的根本所在，因此，食品生产企业在确保食品安全方面有着非常重要的责任。我们必须从管理体系、人员素质、硬件设施等诸方面进行严格控制，才能确保食品的安全，才能避免因为食品安全问题引发的恶性时间的发生。

参考文献

品质管理篇6

关键词:

药品；研发；质量管理；体系；问题

药品研发质量管理是整个研发工作的基础部分,对于研发工作的顺利进行有积极保障作用,因此,探讨药品研发阶段的质量管理问题就具有重要价值。

1药品研发质量管理的主要现状

1.1认识不够

目前,虽然药品质量管理的重要性已经得到了广泛的认可与重视,GMP的实施应用效果也相对较好,但是很多药品生产企业没有重视药品研发阶段的质量管理。部分药品生产企业对于药品的研发质量认识不够,甚至认为研发阶段的质量管理工作可有可无,这就导致了药品研发阶段的质量难以得到有效保证,药品后续生产及最终质量也会存在严重缺失。

1.2管理人员素质低

部分药品企业虽然对药品研发进行了质量管理,但是管理人员没有受过专业培训,自身素质较低,无法及时发现药品研发过程中出现的问题,更没有能力提出相应的解决措施。这样的管理人员,不仅无法确保药品研发质量管理顺利进行,还会给研发工作带来新的问题。

1.3管理体系不完善

很多药品企业没有在研发阶段建立完善的质量管理体系,没有将药品研发的各个环节纳入质量管理工作中,导致研发质量管理存在遗漏之处。

2药品研发质量管理问题研究

2.1研发立项

药品企业应当在研发工作的甄别及立项工作中,加强质量管理,做好这一环节的风险管理工作及相关的资源管理工作。药品企业在立项阶段应当重视调研工作,做好市场调研与规划,避免药品在研发过程中出现侵权现象、违法违规现象等。此外,在研发立项阶段,药品企业还要做好范围管理,范围管理主要指的就是药品研发项目应当包含哪些内容及不应包含哪些内容。这样,药品企业就应当对药品研发项目加以研究并对后续工作具体范围进行说明。

2.2临床前研究

药品企业在结束研发立项工作之后,就需要进行相应的临床前研究,以此确保药品研发的最终质量。

2.2.1方案管理

药品企业应当针对药品的实验方案建立起完善的管理规范,并加强相应的执行力度,保证药品的实验方案可以真正做到“有据可查、有法可依”。药品企业在方案管理工作中,一定要对药品研发的实验方案进行反复审查,保证方案完整性的同时,也要确保其科学性、合理性与可行性,还要避免药品方案管理出现漏项现象。这样,药品企业就可以保证实验方案的完整性,为后续的临床前研究工作奠定坚实基础。

2.2.2数据、材料管理

在临床前研究阶段,数据与材料的管理也是药品研发质量管理的重要环节,并且需要所有药品研发人员共同努力进行,药品企业在这一环节中也需要保证实验数据的完整与真实。在相关实验数据及文件的记录、管理工作中,药品企业应当建立起相对完善的数据管理流程。一旦出现问题,也可以确保相关的追溯工作顺利进行,保证数据管理的科学性与完整性。只有保证数据管理的质量,才会使药品研发的相关数据具备较强的意义与参考价值,为药品研发工作的顺利进行提供相应依据。除了数据管理之外,在临床前研究这一阶段,药品企业还应当做好相应的材料管理。由于药品研发中的临床前研究环节会应用到大量的材料设备,因此,做好材料管理,也是确保药品研发顺利进行关键之处。在临床前研究工作中,主要应用的材料有医药原料、医药辅料、医学试剂及不同物料等,此外,材料管理还应当将相应的材料采购清单记录、相关票据、出库台账、入库台账、销毁台账等纳入管理工作范围,对这些清单数据类材料加强记录与管理。

2.2.3仪器管理

药品研发在临床前研究这一环节中,研发人员通常都会应用大量的设备仪器,药品生产企业应对相关仪器进行严格管理,确保仪器为药品的研发提供重要帮助。药品企业应当对所有仪器进行详细登记,定期检查仪器质量,仪器在达到使用年限后及时进行更换,对仪器进行严格的计量检定,以此保证药品研发数据的准确性。

2.2.4中试管理

药品研发之所以会在后期出现很多问题,主要是因为中试环节的质量难以得到保证,很多药品企业在药品研发中没有及时进行中试或中试的时间过短。因此,药品企业应当在药品的基本处方与生产工艺确定之后及时进行中试,并且保证中试的相关规模,应用多种不同批次的原料与辅料,及时发现中试过程中的不同差异。这样,就可以保证在中试环节结束后,药品的批间差异在相关标准范围之内。

2.3临床研究

在临床研究阶段,药品企业应当重视临床试验基地的相关资质,着重选择质量较高、口碑较好、经验丰富的临床基地。药品企业在临床研究工作中,还需要与伦理委员会加强合作,严格保证参与试验人员的身体状况,还要保证相关实验数据的合理性。此外,在临床研究环节中,药品企业还需要对试验数据进行合理的保管与封存,必要时还要进行集中销毁。

2.4最终申报

在上述环节全部结束之后,药品企业就要针对药品研发进行最终申报。在这一环节中,药品企业应当对药品研发的相关试验结果进行严格的总结分析,将相关资料按照最初的研发目标加以整理,形成完善的申报资料。与此同时,药品企业还要在最终申报的材料中将研发过程中遇到的所有问题、相关问题的解决方法、经验教训等进行呈现。这样,才能确保申报材料的完整性与科学性,帮助所研发的药品顺利通过申报,实现药品批量生产。需要注意的是,在最终申报环节中,药品企业提交的申报材料一定要将研发中遇到的问题清晰、直观地体现出来,不能瞒报、漏报,以免给申报工作带来负面影响。

品质管理篇7

一、质量管理对于企业发展的价值效用

随着经济全球化的发展，市场竞争日益激烈，制造企业在迎来机遇的同时也迎来了巨大的挑战。企业要想在未来的市场竞争中掌握主动并赢得发展，就必须确保其产品的质量。而制造企业要对其产品质量进行有效控制，就有必要从产品的设计研发、原料采购、制造、检验等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程决定了产品的先天性质量，而原材料的采购、生产和检验过程则是实现产品质量的关键环节。因此，对产品质量的管理方法应该是一个基于全过程的管理方案，加强产品全过程的质量管理是提高产品质量水平、增强企业市场竞争力的有效途径。笔者结合多年对集成电路芯片的质量管理经验，对如何加强产品质量的全过程管理工作提出了一些意见，以供探讨。

二、设计开发阶段质量管理

在产品形成并被用户接受的过程中，其质量的影响大致可分设计开发、原料采购、生产控制和检测验收四个阶段，其中每个阶段对产品质量的影响是各不相同的。据相关资料表明，60～70%的产品质量问题都是由设计缺陷造成的。因为一旦产品图纸和技术规范形成，产品的先天性质量就己基本形成，其后的原料采购、生产制造和检验等环节都是为了保证设计要求的实现，即使制造的产品符合设计质量的要求，在后续各环节中，几乎没有进一步提高产品先天性质量的可能。因此，制造企业应该从产品的设计开发开始，狠抓质量管理。

集成电路芯片等产品技术含量高，属于高科技产品，要搞好产品设计开发阶段的质量管理工作，特别需要配备专业知识扎实、素质高、能力强的设计开发人员。为了提高产品的设计质量，产品的开发设计人员有必要在进行产品的设计研发时同步编写设计文档，对设计方案进行说明，并加强对设计方案的评审工作，例如对制造过程进行模拟、对产品的应用环境进行测试等。通过对设计方案的相关评审工作，能够对产品的设计质量和制造可行性进行评估，从而尽量将设计的先天性缺陷消灭在萌芽状态中。此外，通过规范设计文档的管理工作，可以为后续产品的设计开发提供宝贵的参考资料。

在设计过程中，当遇到必须对产品的设计方案进行重大修改时，则需在该产品项目负责人的组织下，由产品的设计开发部门、制造部门、质量管理部门和售后服务部门等共同组成设计修改评审会，进而对产品的修改需求和改进方案进行充分讨论，并力求将产品质量的定位思路迅速地传达给设计开发人员。这里需要特别提及一点，对产品设计方案的修改工作应尽量采用并行工程的作业方式，以缩短设计修改周期。

三、采购阶段质量管理

产品原料采购阶段质量管理的要点在于对原料供应商的评价和选择，其评估项目包括原料质量、价格、服务和交货期限等方面。其中，对供应商原料质量的审查是重中之重，实际工作中，这往往需要经过制造企业的质量管理体系审核。

对产品原料采购阶段的质量管理具体包括以下两个方面：

1.在合格供应商优化管理方面

制造企业可根据价格、质量、服务、交期等因素对原料供应商的业绩进行综合评估，对于业绩达到优秀标准的供应商，可对其原料实施抽检，适当放宽检测程序，并允许其直接参与招投标的竞争；对于所提供的原料质量没有问题但其它方面存在问题的供应商，应对其提出相应的纠正建议，当建议不被采纳时可考虑解除合作关系；对于所提供的原料质量存在问题的供应商，应立即中断合作关系。

2.在供应商质量管理方面

制造企业的质量管理部门应该以试验检测的方式对供应商的质量保证能力进行实时监控。

四、生产制造阶段质量管理

制造企业要加强生产制造阶段的质量管理，需要注意以下三点：a.关键工序、重要工序对产品质量的影响较大，所以在实际生产制造的过程中，可针对关键工序和重要工序编制详细的作业指导书以指导一线人员进行制造生产，并对生产过程中出现的问题做到及时协商解决。b. 加强质量意识的教育与培训，例如在管理制度上通过制定企业的质量教育考核评估制度，把质量教育考核同个人绩效挂钩，进而将员工的质量意识真正确立起来。c. 加强产品制造过程的检验控制，进一步完善和规范一线人员的自检控制活动。自检不但能够判断工序控制是否有效、工序质量是否合格，还可以提前发现不合格品，并通过及时采取纠正措施来避免出现成批量的不合格品，以降低损失。

五、检验阶段质量管理

检验过程中的质量管理是建立在完备的各级监督管理体系与严密科学的检验测量制度基础上的，它为产品符合确定的要求提供了证据，但遗憾的是，在具体执行过程中，常常出现这样或那样的疏失，从而造成了许多产品质量事件。

我国政府高度重视质量检验过程，设置了各级质量技术监管机构，并且享有法律赋予的执法权。各级质量监管人员应为高质量的产品保驾护航。

制造企业再完美的工艺也无法保证百分之百的良品率，产品质量需要检验的保证。提高产品的质量检验工作，要立足于企业自身的实际情况和发展需求，一是需要建立健全质量检验部门，配备专职的质量检验人员和先进智能化的检验装备；二是要建立健全质量检验制度，按照产品质量的自检、互检和专职检查的“三检制”，做到道道工序控制质量，全员参与质量管理。在具体工作中，需要从以下三个方面进行检验控制：1）质量检验部门对供货商的质量证明文件、技术协议和产品图样进行核对，有必要时可以通过试验的方法对原料质量进行检测，质检不合格的原料不准进厂；2）每一道工序中和工序后都应加强自检，自检不合格的半成品不准进入下一道制造工序；3）产品全部工序结束后，需对成品作最后检验，不合格的产品禁止出厂。随着技术进步和生产效率的提高，传统的事后检验必将被在线检测和过程检测所替代，产品的质量检验工作将延展到产品制造的全过程。

六、结语

产品质量已成为企业的生命，让质量管理的理念渗入到产品制造的全过程中去是当务之急。

参考文献：

[1] 盛军.浅谈质量管理的方法与思路[J].科技资讯，2011， （35） ：157

品质管理篇8

1.2企业缺乏配备所需要的资源，没有实施风险管理培训企业在进行药品生产时，应该配备充足的设备、设施以及人员，同时在厂房面积方面也要满足要求。企业生产的最终目的就是利益最大化，但是，在基本资源投入方面也没有给予重视，导致生产过程中经常会出现很多的问题。企业在生产过程中使用没有资质或者是没有经过严格培训的质量风险管理人员，对药品的生产将会没有任何的意义。在质量检测方面，操作人员要按照规程正确操作，对员工的理念也要进行培训，没有严格的培训，员工对风险管理的分析工具就不能理解，导致企业管理中不能很好的规避风险。

1.3企业没有进行合理的风险管理药品的质量风险管理在药品生产的全过程都要进行体现，在研发、生产、流通、供应以及使用的各个环节。做好药品质量风险管理，需要企业在每个程序中都要做到非常合理。企业在发展过程中对可能存在的风险进行判断一直都是依赖某个管理人员的个人经验，导致无法对风险进行正确的预判，使企业承担巨大的风险。

2药品质量风险管理的方向

2.1完善基础设施的建设企业在发展过程中要加大基础设施的投入，对所需的资源要不断的完善。药品生产企业在生产环境方面要做到非常的整洁，对厂区的地面、路面以及运输工具等也要做到非常的干净，避免对药品生产进行污染。对厂房还要进行适当的维护，必须按照详细的书面操作规程来进行，对厂房也要进行清洁和消毒。质量控制实验室要和生产区分开，避免出现混淆和交叉污染的现象。对生物样品和放射性特殊物品进行实验的时候要做到符合国家相关要求，对设备使用的敏感度也要进行控制，避免受到静电、震动、潮湿或者其他外界因素的干扰。最后，对设备要进行定期的清洁，避免设备成为影响药品质量的污染源。

2.2企业要加强风险意识，做好风险评估质量风险管理是一项系统的工作，对风险的判断要在科学的基础上，同时，对质量风险产生的经验教训要进行归纳、分析，对企业管理人员以及员工的质量风险意识也要进行提高，为企业可能遇到的风险进行评估，包括危害的识别、对危害可能产生的相关风险进行分析和评价。对信息进行识别时，对产生风险的根源也要进行查找，做好质量风险前瞻管理。

2.3建立合理的管理机构，加强对员工的培训企业可以建立独立的质量管理部门，对质量控制以及质量保证的职能进行履行，质量管理部门对质量相关活动要进行参与，对相关的文件也要进行审核。对各个部门以及各个岗位的职责也要进行规定，按照相关的程序分配到具体的某个人。企业对相关的管理人员的职责也要进行明确，同时，避免出现管理人员不负责任的问题。制定相应的操作规程，对质量授权的独立职责进行履行，避免受到其他人员的影响。药品生产的质量要由专门的人员进行负责，并且对日常管理工作也要进行重视。为了能够将企业质量管理的目标进行实现，企业负责人要提供必要的资源，同时，制定合理的计划，保证质量管理部门履行自己的职责。生产管理负责人在专业素质方面要达到要求，同时，要受过生产产品相关的专业知识培训。企业在对人员的职责明确之后，也要进行人员的培训工作，在培训时不能出现盲目培训的情况，要和岗位的要求相适应。为了能够更好的保证药品的质量，对相关的法规也要进行了解，保证培训的效果能够实现。

品质管理篇9

编号：017

起草部门：质量管理部

起草人：***

审阅人：***

起草日期：2010.5.1

批准日期：2010.5.1

执行日期：2010.5.1

(1)为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全、准确地经营中药饮片，杜绝销售假药、劣药，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》制定本制度。

(2)中药饮片购进管理：

①所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品；

②所购中药饮片应有包装，包装上应有品名、规格、生产企业、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还应有药品批准文号和生产批号；

③购进进口中药饮片应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》及《进口药材检验报告书》复印件；

④该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。

(3)中药饮片验收管理：

①验收员应按照法定标准和合同规定的质量条款对购进的中药饮片进行逐批验收；

②验收时应同时对中药饮片的包装、标签及有关要求的证明或文件进行逐一检查；

③验收应按照规定的的方法进行抽样检查；

④验收应按规定做好验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、规格、生产厂商、生产日期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；实施批准文号管理的中药饮片还应记载药品的批准文号和生产批号；

⑤验收记录应保存三年；

(4)中药饮片储存与陈列管理

①应按照中药饮片储存条件的要求储存于相应库中，易串味药品应单独存放；

②中药饮片应按其特性采取干燥等方法养护，根据实际需要采取防尘、防潮、防污染以及防虫、防鼠、防霉变等措施；

③中药饮片应定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍。

④中药饮片装斗前应进行装斗复核，不得错斗、串斗，并做好记录；

⑤中药饮片装斗前应进行净选、过筛，定期清理格斗，饮片斗前应写正名、正字，防止混药；

⑥饮片上柜应执行先产先出、先进先出，易变先出的装斗原则；

⑦每天工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁，无杂物；

(5)中药饮片的销售管理

严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确，配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种；

文件名称：员工培训教育管理制度

编号：018

起草部门：质量管理部

起草人：***

审阅人：***

起草日期：2010.5.1

批准日期：2010.5.1

执行日期：2010.5.1

(1)为不断提高员工整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及GSP等相关法律法规，特制定本制度。

(2)本制度适用于本店所有在职员工的质量教育培训工作与考核工作的管理。

(3)质量负责人负责制定年度质量培训计划，开展企业员工质量教育培训和考核工作。

(4)企业质量管理部门根据企业制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立职工质量教育培训档案。

(5)质量知识培训方式以组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。

(6)企业新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法规，岗位操作程序、记录的登记方法等。

(7)企业质量管理人员、质量验收人员及其他药学专业技术人员每年应接受继续教育，从事养护、保管、销售等工作的人员，每年应接受企业的继续教育。

(8)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交企业管理部验证后，留复印件存档。

(9)企业内部教训教育的考核，由质量负责人根据培训内容的不同可选择闭卷考试、笔记、口试及现场操作等考核方式，并将考核结果存档。

(10)培训、教育考核结果，应作为企业有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。

文件名称：质量管理工作情况检查及考核制度

编号：019

起草部门：质量管理部

起草人：***

审阅人：***

起草日期：2010.5.1

批准日期：2010.5.1

执行日期：2010.5.1

(1)为贯彻执行《中华人民共和国药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，进一步落实各项管理制度和规定，保证企业在经营中创造一流的质量、一流的服务，以达到创建本企业知名品牌的目的，做到药品高质量，员工高素质，服务创一流，企业创名牌，特制定本制度。

(2)员工培训教育管理制度的考核：

是否定期组织员工学习《中华人民共和国药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规和本企业制订的各项质量管理等规章制度，每年进行一次书面考核。

(3)药品质量管理制度的检查考核。

①药品购进、验收制度的检查考核：每月对药品购进及验收的进货单，验收单进行一次清理自查，查是否正规渠道进货，所购药品注册商标、批准文号、生产批号及品名、规格、说明书是否齐全；所签订的合同是否规范、合法，每年清查一次，发现问题对相关人员予以经济处罚。

②药品贮存、养护制度的检查考核：每季度对仓库药品贮存养护情况进行检查，查药品分类贮存和堆垛是否按要求存放，有无混垛现象；是否按色标（区）存放药品的要求；库房温度、湿度必须每日上下午是否实时测定检查并有记录；每年考核一次，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。

③对《药品销售及处方调配管理制度》的检查考核：每年对驻店药师处方审核情况进行一次考核，查是否按规定销售处方药及对顾客的用药咨询能否做到耐心细致，对未按标准执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。

④对拆零药品和药品陈列管理制度的检查考核：每年一次全面检查拆零药品是否按规定存放，陈列是否符合规定要求，对未按规定执行的督促整改并给当事人予以经济处罚。

⑤对效期药品管理制度的检查考核：每年对仓库和陈列药品的有效期药品进行一次检查，查是否做到不混垛，是否做到先进先出，近期先出，近效期药品是否催销。对未按标准执行造成损失的，追究责任人并要求当事人经济赔偿。

⑥对《质量事故管理制度》、《药品不良应反报告制度》和《不合格药品管理制度》的检查考核：每年考核一次，主要是查是否按规定记录、汇报，对不按时限报告或报告记录含糊、不准确的给予有关人员经济处罚。

⑦对质量信息管理制度、服务质量管理制度以及健康管理的检查考核：有无收集药品质量信息、对直接接触药品人员进行健康体检并建立档案，员工是否遵守职业道德，是否做到规范服务、热情服务、站立服务，有无与与顾客争吵。每年一次检查，对违反规定行为的有关人员给予经济处罚。

品质管理篇10

第一，缺乏严格、规范的监管法律体系。近年来广泛实行的主要有《食品卫生法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等，但仅仅这些是不够的。然而，就是这几个法也只是对食品质量安全作了概括性的说明，还存在着如下几方面的问题：一是法律结构界限不清。一个科学、规范的法律体系应当由核心结构和配套结构组成，但食品安全法律的问题恰恰在于未能形成法律的核心，法律冲突表现在《产品质量法》和《食品卫生法》之间。食品与产品的概念是种属关系，《产品质量法》是调整普通产品的法律规范，当属一般法；《食品卫生法》是调整食品卫生的专门法律，当属特别法，但我国却是《产品质量法》在法律适用上不断延伸，一步一步地介入食品安全的具体监管。《食品卫生法》作为唯一一部调整食品生产经营的专业法，应当理所当然地成为食品法律体系的核心，遗憾的是《食品卫生法》在实施过程中其作用被不断地弱化，适用空间不断压缩，无法对体系内的其他法律规范发挥指导作用。二是在内容上存在着相互重复的现象，不同的法表述的是同样的问题，但又缺乏统一的标准，比如关于无公害食品、绿色食品(AA级、A级)规定就名目繁多。三是存在着较多的法律监管盲区，法律、法规内容不细，对一些明显违背民意的行为法律上又都是空白点，无法准确界定。比如，卫生执法部门在执法中对经营者的非法所得的认定就缺乏明确的手段，对不法黑加工点可以吊销其营业执照，而对那些无证经营的黑加工点则无照可吊，对他们的监管只能是以罚代管，对其相关责任人的处理，只要不造成严重的社会影响和人命案，就难以追究其刑事责任。四是有些法律法规内容笼统，操作性不强，对食品质量安全事件的处罚规定不明确，对实际问题缺乏约束力，处罚力度不足，不法行为的违法成本较低，造一次假的所得能抵得上多次罚款，这也就助长了违法者的投机心理。实践证明，我国的食品质量安全法不能适应市场经济发展的需要，不能适应不断提高人民物质生活水平的需要，也不能适应企业参与国际竞争的需要。

第二，监管制度推行不利。一是行政监管体系缺乏健全机制，长期以来我国对食品的质量和安全的管理是只有《食品质量法》没有《食品安全法》，2009年全国人大通过了《食品安全法》，这是一个历史性的发展，然而这个法规定的是分段管理模式，由卫生部牵头负责组织查处食品安全重大事故；农业部负责农产品生产环节的监管；国家质检总局负责食品生产加工环节和进出口食品安全的监管；国家工商总局负责食品流通环节的监管；国家食品药品监督管理局负责餐饮业、食堂等消费环节食品安全监管，笔者认为这种分段管理在操作过程中是难以做到各部门职责无缝衔接的。多头管理导致职能交叉，职能交叉导致职责不清，职责不清导致责任不到位，责任不到位导致生产领域和流通领域监管出现薄弱环节或空缺环节，这样既容易使违法生产经营者有了生存的缝隙，也使出现问题时难以找到真正的责任主体。二是食品质量监管标准滞后，中国农业大学食品科学与营养工程学院院长罗云波说“现有国家标准中等同或等效采用国际通用标准程度不高，尽管在食品出口行业中普遍标准较高，但较弱的生产技术水平和标准不协调统一会制约我国食品行业在国际市场中的竞争力和提升空间”。有些地方标准及农业、商业、轻工、环境、卫生等行业标准与国家标准指标存在互不配套、相互矛盾、不便执行的情况，采用国际标准比例低，最关键的是执行标准差距较大，有大量食品无标生产、无标上市、无标流通，在城乡结合部和广大农村市场尤为明显，更为严重的是，我国的食品质量安全标准与国际通行的标准在理念和需求上是脱轨的。另外，我国是世界上唯一的具有两套食品检测标准的国家，一个是“食品质量标准”，法律依据是《食品质量法》，制订的单位是国家质检总局，另一个是“国家食品卫生标准”，依据的法律是《食品卫生法》，执行的单位是国家卫生部。这两套标准同样规定的铅含量，质量标准和卫生标准不一样，在同样的食品里面安全标准含量不一样，两个部门按照不同的标准检验同一个企业的产品，执行不同的标准。有的按照这个标准可能合适，按照那个标准可能又不合适。

第三，我国的食品质量安全检测机制落后。一是检测手段不完善，大量的食品安全检测工作是在基层进行的，但是由于基层的食品安全检测设备落后，使检测的不准确、不及时，有些比较大的检测项目省级以下的许多地方由于设备和人才的不足是无法完成的，这也影响了食品质量安全信息及时有效的反馈。二是由于一些检测人员素质不高收受生产经营者的贿赂，使许多问题食品在接受检测时问题被掩盖，这种责任不仅无人追究，而且这样的问题食品还可以长期堂而皇之的进入市场，这种食品中有的问题明显可以马上发现并得到纠正，而有的问题则是隐蔽性的，要较长时间才能显现出来，其累积造成的社会危害将会更大。三是检测空白依然存在，目前在食品质量安全检测中主要关注一些显性因素，而对一些隐性因素则易忽略，比如，一些超市中存放食品的环境严重不符合卫生标准，在一些知名大超市的仓库和货品销售区发现过多起老鼠串动事件，经营者认为这是正常的，还有的超市将即将过期和已经过期的食品打折销售或与其他食品打包销售，这种行为被认为是促销，事实上这是在利用消费者的价格盲目心理误导消费者。

二、加强食品质量安全监管机制建设

第一，进一步加强食品质量安全法律体系的建设。一是要逐步完善我国食品质量安全的法律、法规体系，对现有食品质量安全监管法中不规范的内容进行调整，对于法律监管上的空白点要加以补充，让执法人员有法可依，对经营者也能起到有效的约束作用。呼唤多年的《食品安全法》已于2009年2月28日正式出台，这标志着我国食品安全的法制进程开始提速，并逐步走向良性发展道路。但仅靠一部《食品安全法》不可能囊括并解决所有问题，应该以《食品安全法》为主、建立起一套从农田到餐桌全程监管的、既有中国特色又与国际接轨的食品质量安全法律体系。二是要积极开展对外交流活动，借鉴国外先进国家食品质量安全的立法经验和法律内容，从根本上改变我国的法律法规总是落后于社会发展的局面，使我国的食品质量安全法律体系能与时展同步。三是要加大对违法分子的惩治力度，对于违反食品质量安全法的人无论生产和经营数量多少，都要移送司法机关追究其刑事责任，并给予重罚，这样方可打击不法分子的制假、售假行为。

第二，进一步明确食品质量安全监管职能。一是要建立责权明晰的监管体系，今年初颁布的《食品安全法》规定实行分段管理模式，要做到这一点各职能部门首先要遵循统一的管理目标，要有彼此负责的意识，其次要划清明确的责权界限，理顺责权关系，消除监管盲区，具体来讲就是在本部门工作中努力为其他部门的工作创造条件，遇到问题努力在本部门负责的阶段解决，绝不推到下一阶段，绝不越权管理；还要畅通政务公开渠道，向社会公开承诺，明确办事规程，让每项工作都在向社会告知下操作，从而提高行政效能，促进依法行政。二是要加强监管队伍建设，培养一支作风扎实、素质过硬的食品质量安全监管队伍，监管人员不仅要有较强的事业心和责任感，要做到勤政廉政，还要有较强的监管业务知识，能够把好食品质量安全关，起到安全卫士的作用，要做到两个服务，即为社会发展服务、为人民的生活健康服务。三是完善检测手段，制定严格的食品质量安全标准，各级政府要加大检测设备的投入力度，做到检测得及时、准确，对于不符合食品质量安全标准、随意添加有害物质的食品坚决不许流入市场，确保食品从农田到餐桌全过程的安全。

品质管理篇11

认真实施《规范》，全面推进药品使用质量规范化管理是一项政策性强、涉及面广的新工作。各单位要加强领导，精心组织，结合实际，合理安排，制定切实可行的实施方案，有计划、有步骤的进行。认真做好药品使用环节的药品质量管理工作，使药品质量管理全面达到《规范》要求。

二、实施步骤

针对药品使用单位数量多、分步广、条件差异大的特点，统筹安排，分步实施。具体分为三个阶段进行。

一是宣传发动阶段：到2011年3月底前，进行工作方案部署，广泛宣传发动，使各级各类药品使用单位充分了解和掌握相关政策和标准，做好思想和组织准备。

二是组织实施阶段：2011年上半年，重点辅导二级以上医疗机构，使药房、药库达到《规范》要求。2011年底前，重点辅导一级以上医疗机构，使一级以上医疗机构（含民营医院）的药房达到《规范》要求，具备条件的其他社区医疗机构也要力争达到《规范》要求；至2012年底前，一级以下医疗机构等其他各类药品使用单位的药房全部达到《规范》要求。

各类药品使用单位对照《标准》要求，结合本单位实际，本着“缺什么、补什么”的原则，强化硬件建设，完善管理软件，建立健全规章制度，改进药品质量管理工作。自查认为达到《标准》后，申请检查确认；

三是检查确认阶段：2011年四季度和2012年四季度分期进行检查确认。并根据药品使用单位的申请情况，组织力量进行现场检查确认，检查确认工作将严格标准，严格纪律，确保质量。在实施期间，对违反《省药品使用条例》规定的行为，仍使用其相应的处罚条款。

2012年12月31日后，凡是达不到《规范》要求的，将依据《省药品使用条例》第三十九条予以处罚；情节严重的，提请发证部门吊销其执业许可证。

三、几点要求

一是要增强法制意识，采取多种形式，开展《条例》及《规范》的培训工作，重点加强对药事部门有关人员的培训，使其能正确理解和掌握《标准》，进一步增强法律意识和实施《规范》的自觉性。

二是严格把握标准，确保检查质量。要按照《规范》和本通知的要求，严格掌握《标准》，扎实有效的开展药品使用质量规范化管理工作。针对不同等级和类别的药品使用单位，将采取“规范药房”、“规范药库”、“放心药房”等不同的形式和措施，督促药品使用单位认真实施《规范》，积极开展创建工作，进一步加强和规范使用环节的药品质量管理。重点规范药品采购渠道，改善药品储存条件，完善质量管理制度，解决药学技术人员缺位等问题。

品质管理篇12

一般来讲,产品是用来满足人们某种需求或欲望的消费品,分为有形产品和无形产品。旅游业由于涵盖范围较广,旅游产品体现为多种特点,不同于传统意义上的产品概念。

旅游产品概念及特性

从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。

旅游产品质量管理

旅游产品的独特性

旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。 游客自始至终直接参与到服务生产系统, 不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性, 使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。

旅游产品质量特性

迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。

作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提供产品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。

旅游产品质量管理特性

随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。

旅游者对产品质量的评判

消费者评价服务产品质量标准

一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:

顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异 旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。

顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异 由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。

企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距 虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。

企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准 企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。

企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符 企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。

旅游产品满足顾客需求特质

对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。

旅游企业质量改进方案

经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高, 服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。

软标准建立在消费者意见或建议的基础上, 依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(Total Quality Management)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。

目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。

为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。

对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。