零售药店工作总结篇1

1.要提升自己的销售必须加强自己的专业水平，这是我们作为营业员的必要条件，如果顾客进店以后找到自己，自己就必须以专业的推荐为顾客解决问题。这是最重要的。相对价格的高低，品种的齐全来讲，专业有效的推荐比什么都更能赢得顾客的好评。那么我们该如何来提升呢?那就是我们平时积累的经验和熟悉药品的专业度.

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，"欲擒故纵"方能获得长远利益。

(3)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

2、客户反映较多的情况

对于我们销售型药房来说，质量和服务就是我们的生命，如果这两方面做不好，企业的发展壮大就是纸上谈兵。

(1)、 质量状况：质量不稳定，退、换货情况较多。如发生质量问题接二连三，顾客怨声载道。

(2). 报价问题：因公司内部价格体系不完整，所以不同的顾客等级无法体现，老顾客、大顾客体会不到公司的照顾与优惠。等等都是问题。

零售药店工作总结篇2

1.1资料来源2014年12月-2015年3月，随机对天津市内六区200家药店的215名店员进行了问卷调查。问卷采用现场自填法，共发放问卷215份，其中有效问卷209份，回收率为97.2%。1.2研究方法运用描述性分析方法，分析店员指导消费者合理用药的情况。应用SPSS17.0对调查数据进行统计分析。

2结果与分析

2.1调查对象基本情况此次受调查对象中，女性比例高于男性，其中女性占86.1%，男性占13.9%；从学历和专业上看，非医药类中专及以上学历所占比例较高，占总数的59.3%，而医药大专及以上学历占比较低，仅占总数9.09%，另有16.7%受调查者仅有高中学历；从工作年限看，店员工作年限1年以下占总数的2.4%，工作1～3年的占27.3%，工作4～5年占26.8%，工作5年以上占31.6%，详见表1。由此显示，受访的零售药店店员总体上专业文化程度较低，工作经验不足，其指导消费者合理用药的能力与水平受到局限和影响。2.2知识与培训调查显示，所有受访者均表示其所在零售药店均按照国家《药品经营质量管理规范》的规定对员工进行了有关“合理用药相关制度、指南与法规”、“药学知识”、“医学知识”、“行业标准”等相关专业知识的培训。其中，51人同时接受了三种内容以上的培训，占总人数的24.3%。受访药店店员所在的179家零售药店中备有《中国药典-用药须知》、《新编药物学》、《现代临床药学》或《马丁代尔大药典》等指导合理用药的专业书籍，便于店员随时查阅。

2.3专业素质与工作质量

2.3.1店员专业素质药店员工是消费者在用药前的最后一道关卡，表2显示。整体上，对于持有处方购药的患者，大部分受访的药店店员会检查处方是否完整，是否为说明书适用症，是否有配伍禁忌或有害的药物相互作用，是否有超剂量、重复用药等情况。对消费者提出的关于用药的问题，受访的198人（94．7％）店员可以顺利回答；对于常见问题，受访的178人（85．2％）的店员表示会提前做准备；对于不能准确作出回答的问题，25.8%的店员表示会查阅书籍、文献等相关资料，71.3%的店员表示会询问其他工作人员。2.3.2店员工作质量为了清楚地掌握所有药品在不同季节的临床应用情况和药品的准确效期，药品仓库应按照药品的功效和剂型分类存放，并附有详细的出入库和有效期登记表，每月进行清盘[2]。209人受访的药店店员中，有204人表示会按照规定检查药品外观质量和有效期，检查间隔为1个月。此外，92.8%的店员表示会每日对配药台、发药台进行清理并用酒精消毒，以保证工作环境的清洁卫生。

2.4指导患者用药

通过对受访者的询问，发现消费者在购药过程中，最关心的问题依次是生产厂家、适用证、价格和药物成分，见图1。受访的药店店员表示，绝大多数受访者在销售过程中，对于儿童、老年人、慢性病患者、妊娠期和哺乳期等特殊人群用药都会提示使用合适剂量或减少剂量，但对妊娠期和哺乳期用药安全性，9.5%的受访店员表示并不清楚。在调查问卷中，以感冒药为例调查了店员对常用药物使用禁忌的了解情况。126人（60．0％）店员表示会同时销售两种或以上不同品牌感冒药给消费者；对含有扑热息痛的药物用于解热的使用天数，答案正确的仅为98人，占总人数的46.7%；对感冒药不能与退烧药、镇痛药及肝药酶诱导药物同时使用，答对的只有26人，占总人数的12.4%。

2.5药店执业药师在岗情况

零售药店的药师是指导消费者合理用药的关键人员，调查显示，34.0%的药店执业药师每天在岗，大部分药店执业药师1～6d/周在岗，占总体的52.2%，见表3。

3讨论与建议

3.1讨论

通过此次调查，发现天津市零售药店店员在指导消费者合理用药方面存在以下问题。3.1.1药店店员学历偏低，从业年限较短通过调查发现，受访的药店店员主要以中专学历为主，而且非医药专业的人员比例超过一半，没有经过系统的专业知识学习，工作年限普遍较短，对患者进行合理用药指导能力和经验均显不足。3.1.2药店店员合理用药专业知识薄弱此次调查显示，受访的药店店员对常见疾病用药的禁忌配伍不熟悉，以感冒为例调查店员对常见疾病用药禁忌配伍的了解情况，仅12.4%的店员了解感冒药不能与退烧药、镇痛药或肝药酶诱导药物同时使用，60.0%的店员会在患者要求时同时销售两种或以上不同品牌感冒药，而这种做法有悖于合理用药的原则。3.1.3药店店员专业知识培训缺乏系统规范此次调查中虽然所有受访店员均表示其所在零售药店均对其进行过相关专业知识的培训，但普遍存在的问题是，一方面，大多培训缺乏系统性和完整性，特别是对非医药专业背景的店员培训内容更是缺乏针对性；另一方面，店员接受的培训规范性不强，大多零售药店对店员的培训形式化严重，甚至存在应付监督检查的情况。因此难以起到提高药店店员指导消费者合理用药能力的作用。3.1.4药店执业药师每天在岗比例低本次调查发现，零售药店执业药师每天在岗比例仅为34.0%，许多零售药店没有真正的驻店执业药师，这些零售药店只是将执业药师的执业证书悬挂在药店内，以示其存在，但执业药师的职责没有落实。

零售药店工作总结篇3

近几年，我国医药卫生体制问题凸显，“看病难”、“看病贵”、“以药养医”、药价虚高等问题突出，医药产品作为公共产品，其可及性和公平性并未得到体现。为此，我国自2009年实施了新一轮的医疗卫生体制改革，新医改的总体目标是建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生服务制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

1 新医改对零售药店的改革

改革开放以来，我国药品零售行业发展迅速，目前约占药品零售市场20%的份额。我国的零售药店数量逐步增加，逐渐走向成熟，在药品零售市场占据更重要的位置。零售药店的突出优势体现在价格低、覆盖网络广、百姓购药方便和服务好。新医改对药品行业影响巨大，同样，零售药店也受到了政策的极大影响。新医改涉及零售药店的政策有：

（1）加快推进基本医疗保障制度建设。

建立健全城乡居民基本医疗保障制度建设，特别是加强城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗保险制度的建设，逐步提高保障水平。

（2）初步建立国家基本药物制度。

颁布新一版的基本药物目录，要求基本药物全部纳入基本医疗保障药品报销目录，报销比例高于非基本药物。政府举办的基层医疗卫生机构必须全部配备和销售基本药物，按购进价格实行零差率销售。所有零售药店和医疗机构均应配备和销售国家基本药物，满足患者需要。

（3）健全基层医疗卫生服务体系。

健全基层医疗服务体系，特别是社区医院的建设。开展社区首诊制，基层医疗机构和大医院的双向转诊制度。

（4）推进公立医院改革试点。

通过增加政府补贴、医院增设药事服务费、提高诊疗服务收费等方式，转变公立医院改革。推进医药分开，逐步取消药品加成。

（5）鼓励零售药店发展连锁经营。

（6）完善执业药师制度，零售药店必须按规定配备执业药师为患者提供购药咨询和指导。

（7）允许患者凭处方到零售药店购买药物。

（8）积极推广和应用中医药预防保健方法和技术。

2 新医改对零售药店的影响SWOT分析

2.1 影响因素分析

2.1.1 内部优势（S）

（1）自主灵活。

医疗机构的经费来源主要是国家财政和医保、农保等公共资金，在经营品种、物价水平等方面进行限制。而对药店来说，目前除部分地方要求医保药店不得经营非药品外，没有出台限制型规定，有更强的自主性。

（2）方便。

由于医院很集中，常常“人满为患”，看病买药都需要排队挂号等，极不方便。而零售药店分布广泛，不需要排队挂号，购药程序简单，极大的方便了消费者的购买。

（3）服务好。

由于零售药店是市场竞争，往往有更好的服务态度，从而形成了服务优势。

2.1.2 内部劣势

（1）规模小，实力不强。

尽管我国零售药业发展迅速，但是，我国零售药店还存在数量多、规模小、管理水平低等问题。2005年美国销售排名前4位的公司市场份额达60.17%，我国前10位的连锁企业占前100位的销售总额的37.83%。

（2）专业人才不足。

由于大医院的显著优势，一直是医药人才的集中地。而社区医院随着政府投入的增加，以及近年来各地都在积极培养全科医生，使得人才的不足也逐渐得到改善。相比之下，零售药店的待遇在行业中处在中低水平，同时，缺乏专业的人才培养培训体制，使得零售药店在人才方面存有短板。

（3）竞争手段单一化。

一直以来，我国零售药店都保持着传统单一的竞争方式，即价格竞争。单一的竞争方式，也限制了零售药店的发展。

2.1.3 外部机会（O）

（1）扩大基本医疗保障覆盖面，提高基本医疗保障水平。

扩大基本医疗保障覆盖面，提高基本医疗保障水平。政府负担一定比例的医药费用，减轻了消费者的医药负担，一部分潜在药品需求得到释放，促进市场扩容。同时，消费者自付比例的减少，也会促进对其他健康产品的需求。新农合的大力推进，农村市场的需求进一步得到释放。

（2）拓宽了药品的销售范围：“允许患者凭处方到零售药店购买药物”。

“允许患者凭处方到零售药店购买药品”，患者可自由选择购药的地点，医院和零售药店具有同样的机会，拓宽了零售药店的销售范围。

（3）医药分业制度，新机遇。

医药分业制度是新医改提出的一项改革，具体方式也正在探索中，其中“药房托管”是目前主要研究的一种方式。这给一些具备规模和实力的零售药店，特别是大的医保药店提供了机会。

（4）积极推广和应用中医药预防保健方法和技术。

（5）鼓励零售药店发展连锁经营。

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出“发展药品现代物流和连锁经营，促进药品生产、流通企业的整合”，虽然目前还未有相关配套方案，但是也体现了连锁化、规模化是未来趋势。

（6）网络药品销售机遇。

2010年，美国网上药店的销售额占药品零售额的40%。而我国的网上药店的销售额很小，相比我国庞大的医药消费需求，明显不足。随着电子商务的发展，网络购药也将会成为一种趋势。并且，网上销售客源丰富、成本低。

2.1.4 外部威胁（T）

（1）零售药店配备和销售国家基本药物。

基本药物制度，对零售药店影响巨大，并且，由于基本药物制度先行实施的特点，使得其对零售药店的影响最为显著。所有零售药店配备和销售国家基本药物，因基本药物大多为常用传统药，售价便宜，单位产品利润很低，提高其在药店产品结构中的比例，拉低了药店的利润。

（2）基层医院的竞争威胁。

健全基层医疗服务体系，加强社区医院的建设，削弱了零售药店的价格优势和方便性优势。使得社区医院逐渐成为零售药店的强劲竞争对手。社区医院基本药物的零差率和高报销率，分流了零售药店的客流量，进一步降低了零售药店的赢利空间，原本属于零售药店的市场份额或将流向社区医疗服务中心。

（3）医院取消药品加成价。

医院取消药品加成价，削弱零售药店价格优势。以往，零售药店的客流量有一部分是由医院的高价格“转移”而来。新医改取消了医院药品15%的加成价，零售药店的价格优势不再具备，将导致一部分客流量流向医院和社区医疗机构，降低了零售药店的盈利。

2.2 对策分析

2.2.1 SO策略

（1）差异化产品结构。

基本医疗保障制度的建设和完善，保障水平的不断提高，居民自付比例下降，居民生活条件的改善和人们健康意识的加强，有更多的能力能购买其他健康相关产品，如保健品、家庭用医疗器械、家庭康复用品、药妆品、食品以及日常快消品等，带来这些产品的需求上涨。因此，零售药店特别是未取得医保资格的零售药店，可以差异化产品结构，侧重于这类健康产品的销售，形成“健康药房”的理念，不仅仅是卖治疗药品，更重要的是疾病的预防和保健，注重的是健康和保健，从而与社区医院和大医院形成差异化竞争。

基本医疗保障制度的建设和保障水平的不断提高，促使人们可以有更多的金钱用于购买高端产品，而社区和医院大多是常用药，因此，零售药店可配备高端药品。

（2）特色化，医保药店经营处方药，特别是慢性病药品。

由于新医改允许患者凭处方到零售药店购买药物，对于零售药店，特别是医保药店，可以社区高发病患者为依据，配备齐全一些社区高发的慢性病、常见病用药，打造这几个类型疾病治疗保健用的齐全品类，建立社区高发病产品特色店。

（3）开发农村市场。

新医改明确今后注重农村的投入和发展，并且，随着新农合的大力推进，农村市场的需求进一步得到释放。零售药店自主灵活，可以考虑开发农村市场。

（4）开拓网络销售渠道。

利用我国药品互联网销售还处在起步期的大好时机，拓展经营渠道，通过互联网进行药品销售。

（5）争取药房托管。

有一定实力的零售药店，特别是有实力的医保药店，可利用自身良好的服务优势和自主灵活性优势，争取医院药房托管，或者与医院以合作的方式共同管理。同时，在托管过程中，提高自身医药知识，提升人员素质，同时对自身品牌知名度的树立也大有裨益。

2.2.2 WO策略

（1）加盟或联盟，提高管理水平。

中小零售药店可以采用加盟大型连锁药店的方式，依托连锁药店的品牌知名度、管理水平和培训机制等，来提升自身的经营水平，对员工进行培训，提升人才的专业化水平。

中小零售药店之间也可采用联盟的方式，通过共享资金流、物流、知识等，增加与供货商的议价能力或直接从厂家进货，降低进货价格，压缩成本，重新获得价格优势。

（2）产销合作，贴牌专供。

与上游企业合作，产销一体化，渠道扁平化也是目前一种趋势。在我国，因为还没有形成大的操作规范的强势连锁药店，可考虑与其他药店合作做一个贴牌产品的种类，然后以合作的订单去采购。降低成本，实现规模经济，获得更多的利润。

2.2.3 ST策略

（1）提升服务，应对基层医疗机构。

服务一直是零售药店的一大优势。针对目前大医院和基层医疗机构的竞争威胁，零售药店应该更重视服务，从简单化药品销售、终端拦截的单向医药商业服务，走向给消费者提供健康干预、医药健康咨询、药学服务等多角度的医药专业服务。如建立慢性病会员档案，实行个性化服务，进行慢性病管理等，将良好的服务打造成品牌的一大特色。

（2）弱化基本药物目录内产品。

目前，新医改只是要求所有药店要配备和销售一定比例的基本药物，但具体的比例尚未有明确。过渡时期，可以在保障消费者正常购药需求的情况下，尽量减少基本药物的配备量和库存量，减少由于基本药物的低利润带来的影响。

2.2.4 WT策略

（1）优化内部结构，提高管理水平。

进行内部改革与控制，优化企业组织结构和产品结构，提高管理水平和效率。

（2）加强人才培养。

完善企业的培训机制，通过内外结合的方式，对员工进行培训，提高员工的素质。培训的内容应该有专业知识培训、商务沟通和礼仪知识培训、企业文化培训。在专业知识方面，零售药店存有明显不足，可重点进行培训。商务沟通和礼仪知识培训，是零售药店未来的竞争力所在。企业文化培训，可以增强员工的凝聚力。同时，建立考评机制和奖惩制度，对培训的结果进行考核和评估。

（3） 转变竞争方式。

转变以价格为核心的传统单一的竞争方式，开展新的营销方式。如情感化营销，创造情感环境，进行情感服务，如提供情感化个性化的健康养生服务等。

3 结论

在新医改的影响下，当前零售药店面临的形势不容乐观，零售药店需要结合自身实际情况，调整经营方式，抓住机遇，应对挑战，才能够取得长久稳定的发展。

零售药店工作总结篇4

互联网思维是由由百度公司创始人李彦宏首次提出的，他认为企业家们要有互联网思维，有些企业做的事情不是互联网，但企业家思维方式逐渐从互联网的角度去想问题。近几年企业界和学术界从不同视角对互联网思维进行了诠释。总体来说，互联网思维是指一种新的商业思维方式，即企业要有互联网理念，基于当下互联网、大数据、云计算等科学技术对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视的思考方式。

二、医药零售连锁企业面临的难题

（一）经营模式单一

近年来众多医药零售连锁企业通过增加门店数量迅速扩大企业规模以此获得市场竞争地位，但在扩大经营的同时，企业面临产品服务同质化、营销模式单一等问题。在产品服务方面，目前众多医药零售连锁企业只为顾客提供药品销售，由于药品特殊性，顾客更希望获得专业化咨?服务，但目前众多医药零售连锁企业只是扮演销售药品的角色，在产品服务方面缺乏差异化；在营销模式方面，医药零售连锁企业主要通过门店间打价格战，如通过会员日打折、店庆等活动加强产品促销增加客流量，但由于传统上一家药店只能服务周边二、三公里范围的用户，因此效果甚微。单一的经营模式加上近年来门店租金和人工成本的逐年增加，使医药零售连锁企业以传统经营方式发展愈加艰难。

（二）专业人员匮乏

药品与人们健康密切相关，因此，药品销售人员必须具备医药相关的专业知识。但近年来我国医药零售连锁企业迅速扩张同时面临专业人士缺乏的难题，特别是具备执业药师资格的专业人士极其紧缺。由于药品特殊性国家政策规定医药零售门店必须配备专业的执业药师，但众多医药零售连锁企业目前专业人士数量无法满足企业的发展。以广西医药零售市场为例，2014年零售药店数15000多，2015年1月零售药店执业药师注册人数3555，远远无法满足每店配备1名执业药师的要求。很多连锁企业领导表示，一线专业销售人员综合素质和专业知识成为企业发展的瓶颈。

（三）管理方式落后

目前中国药品零售业以区域发展为主，该行业突出的特点是“多、小、散、乱”，整个医药零售行业知名品牌的龙头企业很少，众多企业采用的是粗放式管理方式。具体体现在一是企业缺乏长远规划。众多医药零售连锁企业缺乏长远规划，只是盲目的追求门店数量增加规模，对门店管理缺乏精细化，导致内部管理无法跟上规模的步伐。其次是高耸的组织结构降低了管理效率，目前大部分医药零售连锁企业都是民营企业，采用简单的直线型组织结构，决策相对比较集中，中间层管理较多，随着规模的增加出现了内部管理混乱。三是总部和门店缺乏沟通，众多医药零售企业缺乏管理信息系统，总部没办法及时做到供货和门店管理的监督。四是医药零售企业处于医药行业价值链终端，与药品供应商的沟通不畅通导致货物不能及时向门店供货。管理方式的落后使企业在很难达到规模经济效益，制约了企业的长期发展。

三、互联网思维下医药零售连锁企业的创新发展路径

通过以上分析看出医药零售连锁企业在发展过程中面临众多难题，笔者认为在当下互联网大环境下，医药零售企业要向其它行业零售企业看齐，积极拥抱互联网，深入互联网思维在企业经营模式、人才培养、内部管理三方面进行创新，寻找医药零售连锁企业发展的新路径。

（一）基于互联网思维拓展新的经营模式

某医药零售企业专业人士指出，在医药零售市场只考虑两个问题，一是毛利率，二是客流量。如何增加客流量是医药零售连锁企业的发展关键。传统的门店服务的顾客数量受到空间的限制，因此医药零售企业要基于互联网思维重点在产品服务和营销渠道方面拓展新的经营方式，增加服务的顾客数量。基于互联网思维建立020全渠道营销模式，医药零售企业可以通过建立自身的网上商城或通过第三方平台，顾客可以随时在线进行所需药品的选择，医药零售连锁企业通过自己配送或选择第三方物流企业进行产品配送，该模式消灭了空间的限制，门店可以服务不同区域的顾客。同时也可以通过互联网提供多元化服务。如目前北京老百姓大药房通过与微医网平台合作，通过运用远程门诊系统使专业医生为顾客提供预约挂号、在线问诊、电子处方等服务，通过该方式，不仅提升了用户的服务体验，也拓展了企业业务。

（二）基于互联网思维加强员工培训

传统培训方式既要耽搁员工的工作时间又要投入大量资金，医药零售企业在当下激烈市场竞争环境中利润点越来越少，因此众多企业都不愿意为员工提供培训，但由于药品特殊性，门店又急需专业人士服务，面对这个矛盾，医药零售连锁企业可以基于互联网平台创新培训方式。具体可以通过以下几个方面：如有员工要考执业药师资格证，企业可以为员工购买相关培训的网络课程，这样员工可以再休息期间通过互联网观看课程视频而获得相关专业知识；同时由于医药零售企业门店都比较分散，这增加了员工平时培训难度，企业总部可以通过互联网平台，让员工通过视频会议来进行专业知识等方面的培训，提高了工作效率，也加强了总部与门店之间的有效沟通。

零售药店工作总结篇5

一、加强组织领导，确保创建活动顺利开展。为了保证创建活动有序开展并取得实效，首先成立了创建活动领导小组，明确了工作职责，制定了工作措施。确立由医疗管理股具体组织实施，分管副局长负责抓落实的工作格局，从组织上加强对创建活动的领导，各成员相互配合，各负其责，充分发挥其职能作用，真正形成齐抓共管的创建工作局面。

二、加大宣传动员力度，形成浓厚的舆论氛围。全县共认定定点零售药店16家。主要分布在县城区域范围内和部分人口较集中的乡镇，为了保证“保障民生，和谐医保”创建活能够如期顺利开展，使之做到家喻户晓，深入人心，且产生较好的社会效应，首先我局及时将市处《关于在全市医疗保险定点零售药店中开展“保障民生，和谐医保”创建活动的通知》转发给了各定点零售药店。要求他们认真组织学习，充分了解到这次创建活动的重要意义和工作要求，端正态度，提高认识。二是在六月二十日我局组织召开了全县定点零售药店负责参加的创建活动动员大会，统一思想，统一认识，按照市创建活动工作要求，进行了具体的安排和部署，同时在会上充分肯定了我县定点零售药店在医保服务工作中的积极作用，诚恳指出了我县定点零售药店目前的现状，以及在医保服务工作中存在的问题，并且针对存在的问题，着重强调这次创建活动中重点整治的范围和内容，确保创建工作有的放矢，扎实整治，务求实效。

零售药店工作总结篇6

今年6月1日，由国家食品药品监督管理总局（下称国家食药总局）的新修订《药品经营质量管理规范》（下称新版GSP）将正式实施。业内一致认为，新版GSP在全面提高对药品经营企业的软硬件标准和要求的同时，也将引发药品零售行业大洗牌。

洗牌之后，谁是大王？很多人认为，大型连锁药店会成为赢家。连锁药店的发展壮大固然会有助于药品安全、药价平稳，可是大型连锁药店真的会笑到最后吗？

并购重组遭遇办证难与地方保护主义

连锁经营是医药零售业的主要形式，也是药企打造销售网络的主要形式。通过连锁经营，药企可以减少流通环节、扩大经营规模、以低价销售来换取更多的市场份额并获得利润。

但是，与遍地开花的单体药店相比，大型连锁药店在整个产业中所占比例不足一半。据广东大参林连锁药店有限公司董事长柯云峰在接受《中国经济周刊》采访时提供的数据：目前中国各类药店总数超过42万家，单体药店数量约占全国药店总数的三分之二。中国排名前三名的药品零售连锁企业合计营业额不足整个市场份额的10%，而美国连锁药店前三强所占的市场份额则超过了70%。

在县级及以下地区，与大型连锁药店的统一管理相比，单体药店在灵活性、稳定性和资金运用上都有明显优势。即使大型连锁药店在规模和资金总量上占据优势，也难以完成并购重组。老百姓大药房董事长谢子龙在接受《中国经济周刊》采访时表示：“主要是政策障碍的问题。”他分析，“药品零售连锁企业所收购的企业与门店的相关经营证照都要重新办理，这个过程往往耗时几个月，造成很大损失。”

在证照办理过程中，地方保护主义也很严重。谢子龙表示：“外地企业在发展过程中会受到药监、工商、税务和医保等多方面限制，市场准入要求与当地连锁及单体药店的标准差异很大，存在不公平、不规范审批的现象。”

由于国家食药总局没有制定统一的指导原则和开店政策，导致各地方药监系统在审批时间、审批数量和准入资格审查等方面标准不一。“即使在同一省的同一地级市，每个县都有着各自不同的标准。”柯云峰指出，“这种做法不利于药品零售市场的自由竞争，容易导致地方保护、暗箱操作等违规现象发生。”

公平，成为大型连锁药店在扩张过程中遭遇的最大问题。“我希望政府能出台具体政策，鼓励大型药品零售连锁企业进行兼并重组，引导行业快速、健康、规范化发展。”谢子龙认为，政府应设置贴息贷款、减免税收或给予财政专项补贴，使医疗服务、配药、购药便利的“一站式”服务措施在社区和乡村能够真正到位。

“医保定点”成无法逾越的障碍

很多大型连锁药店都在拼命往外扩张，但站住脚才发现，医保定点资格是它们无法逾越的障碍。

在药品零售连锁企业收购单体药店后，原药店的医保定点资格将被注销，收购方需重新申报。此时，新门店能否顺利取得资格就存在很大的不确定性。“有的地方规定了需重新开业两年以上才可申请医保定点药店，有的地方受医保定点药店总数的控制，并购后的连锁药店无法继续获得医保定点的资格。”柯云峰介绍说。

对于大型连锁药店而言，商业模式可以复制，定点医保资格却无法共享，这直接影响了大型连锁药店的扩张和销售。谢子龙提出：“我建议由国家食药总局协调相关部门出台简化流程的操作程序，对被收购的门店按标准及时检查验收，符合标准的应继续保留医保定点资格。”

区域差异还存在于医保应收款的结算周期上。“有的地方一个月结一次，有的地方按品种结，部分资金甚至要一年结一次。”谢子龙表示，这极大地加重了医保定点药店的资金周转压力。

“大健康”概念是药店发展的未来趋势，在美国、日本等发达国家，药店更像间超市，可以销售一切与健康相关的产品，从健身器材到护理用品，从健康食品到护肤产品，无所不包。

在中国，传统零售药店主要销售药物和部分医疗设备，江苏、江西、河南等地区的医保部门还对医保定点药店经营非药品下达“限售令”和“禁售令”，一旦在定点药店摆放非药品即按违规论处。谢子龙表示：“这种做法严重影响医保定点药店的多元化经营，使医保定点药店无法在药品屡次降价的情况下从多元化经营中获取利润，限制了药品零售行业的正常发展。”

对此，柯云峰提出，可以对医保定点药店医保支付商品以“医保专柜”的形式进行分区管理，单独结算，区域内不得摆放医疗保险个人账户支付范围外的商品。

“国家可以通过建立医疗保险结算实时监控信息系统，第一时间发现违规刷卡行为，锁定违规证据。”柯云峰表示，“对违规门店及企业应从严处罚，取消医保定点资格，加重违法成本。”

单体药店与网上药店生命力强大

在政府提供财政补贴的情况下，各地基层医疗机构和公立医院改革试点普遍实行“药品零差率销售”，使社区卫生服务中心及试点医院的药品价格普遍比零售药店还要低。

“这在客观上形成了由国家出资推动医疗机构药房与社会零售药店的不平等竞争，给药品零售企业带来巨大冲击。”谢子龙表示，随着县级医院与公立医院改革范围的不断扩大，“药品零差率销售”的实施范围也将进一步扩大，药品零售企业还将面临更为严峻的挑战。

今年年初，中国医药物资协会公布的《中国单体药店行业发展报告蓝皮书》显示，目前中国有27.7万家单体药店，数量上约是连锁药店的两倍。

为帮助单体药店的发展，中国医药物资协会在安徽、湖南和广东等5省建立了单体药店联盟，全国有1/4的单体药店都加入了这一联盟，通过联合采购，提高对药厂的议价能力。

“未来五六年，单体药店在全国药店群体中所占的比例和销售份额都不会出现太大变化，主管部门也不会强制药店走连锁道路。”中国医药物资协会副会长徐郁平在接受《中国经济周刊》采访时表示，“作为协会和药店联盟，我们还是愿意尽力推动他们按照自愿原则走向连锁模式。”

除了单体药店的长盛不衰，新兴的网上药店也展现了强大的生命力。2012年，随着天猫医药馆的上线，京东商城、网上超市1号店都开始紧锣密鼓地运作旗下网上药店。而在此之前，药房网、金象网、开心人网上药店等几大知名医药电商也已初具规模。

中国网上药店理事会最新统计的数据显示，2012年前三季度医药B2C的交易规模达10.9亿元，考虑第四季度为电商促销旺季，2012年全年规模预计将达到16.5亿元，较2011年4亿元的市场规模，同比增长312%。

2012年中国十大连锁药店

海王星辰 全国门店数超2600家

国大药房 全国零售药店1753家

和平药房 连锁网点（含加盟店）1700 余家

同仁堂 境内外零售门店800余家

老百姓大药房 全国门店600余家

中联大药房 全国药店600家

大参林 全国连锁药店超过500家

金象大药房 全国门店300余家

零售药店工作总结篇7

2零售药店药学服务现状

我国药学服务处于缓慢发展阶段，零售药店药学服务工作开展情况并不令人满意，其药学服务功能没有得到充分发挥。

2.1药学服务意识淡薄

我国大部分零售药店的经营理念还停留在以药品销售为中心上，经营目标依旧是实现销售利润，市场竞争的着眼点仍聚焦于价格。这导致零售药店自身药学服务意识淡薄，其相配套的药学服务硬件、软件设施及设备就明显不足。而药店传统的经营理念也直接影响药店从业人员开展药学服务的主动性和积极性，他们一般不主动为消费者提供用药指导，甚至面对老年人、孕产妇等特殊人群和购买处方药的消费者时也只被动接受问询。

2.2药学服务人员数量及质量欠缺

执业药师是药店提供药学服务的主体，执业药师制度无法落实，药学服务工作也就不能很好地开展。国家食品药品监督管理总局官方数据显示，目前我国注册登记的执业药师共281797人。尽管这个数据在近两年得到突增，1家药店至少配备1名执业药师的目标看似已经得到实现。但是药店只配备1名执业药师是不够的，因为这不能保证营业期间一定有执业药师在岗，那么药学服务工作就不能得到广泛、切实的开展。另外，目前执业药师数量的相对缺乏也使得零售药店执业药师“挂证”现象仍比较严重。这种无执业药师在岗的经营行为势必会直接影响药店药学服务工作的落实。再者，执业药师的能力总体上还没有达到合格水平，这使得零售药店药学服务工作在实施中就打了折扣。零售药店的其他销售人员也是药学服务的实施者，但是他们大多仅仅受到过初级的专业技能培训，缺乏相关学历、从业资格和岗位培训，只能为顾客提供基本的商品服务，满足顾客药学服务需求的能力严重不足。

2.3药学服务配套法规缺失

目前我国关于零售药店药学服务的法律法规尚处于空白阶段，现有的药品法律法规都没有对零售药店开展药学服务提出明确的要求，也没有保障药师权力和义务的法律保证。这导致零售药店药学服务的开展处于自主状态，具有随意性，其药学服务功能就被弱化。

3推进零售药店药学服务工作的措施

3.1零售药店转变经营理念

我国经济不断发展，人民生活水平日益提高，这促使人们的健康和保健意识逐渐增强，对药学服务的需求也日益增长。加之现在平价药房遍地开花，因此零售药店必须认识到凭借传统的促销、买赠等价格竞争手段，肯定无法长时间吸引消费者，其必须转变经营理念，真正以消费者为中心，以药学服务的广泛、切实开展为战略，这样才能提高药店的竞争水平，获得长期稳定的发展。

3.2建立可行的药学服务标准

服务是无形的、可变的，因此需要建立一个可行的标准来保证药学服务的有效和稳定。这个标准应明确药学服务的内容、流程及相关责任人。在药学服务内容上，首先要保证患者用药安全、有效这个核心服务，另外也必须进行建立药历、回访等扩展服务，这样才能真正体现药学服务的内涵。在设计药学服务流程时，药店应从患者角度设计，体现患者的感受，满足患者的要求。药店还应明确执业药师和其他从业人员开展药学服务的具体职责，以保证药学服务的切实开展。

3.3建立有效的培训考核制度，提高从业人员能力

执业药师是药店提供药学服务的主体，但由于目前我国执业药师制度存在缺陷，因此零售药店应主动采取积极措施以提高执业药师的能力。通过组织执业药师参加不同形式的学习以促进其业务素质的提升，并将药学服务的能力纳入到绩效考核中，以激励其提高药学服务质量。对于其他销售人员，可让执业药师对其进行专业培训和业务指导，还可组织技能比赛以激发他们的学习动力，同时也要将药学服务的能力纳入到其绩效考核中。

零售药店工作总结篇8

与此同时，连锁药店在不断的运营发展中，也伴随着问题和阻碍。首先是伴随着行业市场刮起的兼并重组风潮，连锁药店发展需要大量的资金投入，虽然其在现金流上不存在问题，但却因为经营成本上升，口碑不佳，资金无法及时回款等等问题阻碍了药店发展。其次是目前药店所缺乏的人才主要集中在品类分析和优化人才、门店营运和营销人才、信息技术人才和店长人才，无法解决这一问题，连锁药店就无法得到有效的扩张发展。再就是在现在市场环境背景下，连锁药店要想做强做大那就要是进行专业化和多元化的发展，其中多元化发展必须要建立在专业化的基础上进行，而连锁药店的战略定位，将决定其发展方向，同时也将决定药店未来的业态模式和盈利模式。并且，新医改的落地实施、药品价格下降以及竞争加剧等等这些都使零售药企的发展运营处境“尴尬”。

药店运营的“三个困境”

药品零售门店是药品零售企业最基本的业务单位，它是企业战略目标达成、财务业绩指标实现、客户服务水平提升的重要节点。但就目前而言，很多医药零售企业却在运营中突显出以下“困境”。

1、销售困境：药品消费是刚性需求，总的市场蛋糕就那么大。如此市场空间，零售药店的生存环境可见一斑。对于药店而言，要想提升销售，只有通过抢夺其他门店的市场份额；争取医院处方流入和增加非药品的销售。但增加非药品销售的难度之大很多门店已有体会。事实上，放弃药店的专业化优势去搞多元化的做法也还值得商榷。而前两条途径显然会加剧竞争的程度，促销在抢夺其他门店市场份额中的作用事实证明已越来越小。而在争取医院处方方面则基本上无济于事。因此，众多药店实际上目前正处于“销售困难的煎熬”之中。

2、利润困境：药店的销售量减少对利润的影响还只是一个方面，基层医疗机构销售药品实行零差率、药品的行政性强制降价和门店经营成本的不断攀升，其实对药店利润的影响更大、更难以应对。因为销量还可以通过竞争手段提升，但基层医疗机构的药品实行零差率且还有医保报销的优势，零售药店完全没有了与之竞争的可能性，眼睁睁看着客流锐减不说，还得遵守政策规定配备一定数量微利甚至无利的基药品种。至于药品的行政性强制降价和经营成本的居高不下，除非关门大吉，否则亦无可回避。

3、发展困境：没有一定的利润支撑，药店的发展就是一句空话，那零售药企总体和长远发展更无从谈起。不发展无非两条路：要么优胜劣汰的被大鱼吃掉；要么转行做别的。外部环境一点也不容乐观，内部竞争日益激烈，医药零售企业发展更捉襟见肘。

另辟蹊径，谋求“脱困转型”

对此，很多医药零售业企业在一时无法改变外部竞争环境状态下，开始进行更多模式探索，以期走出运营困境。

一、新趋势营销的趁机“导入”

随着国家新医改政策的逐渐明朗和落地，医药零售市场将不可避免地面临又一次洗牌，药品零售企业面对目前困境，趁势导入了一些新型营销，以谋求发展。对药店来说，创新模式以提高其经营效果，是不可逆转的趋势，社区情感营销则趁势而为。即药店把社区作为营销场所，以社区消费者的个人情感需求为差异作为药店营销战略的核心，借助情感活动、情感服务、情感促销、情感宣传等策略来实现药店的经营目标和品牌扩张。

同时，随着消费者越来越重视保健品的作用，单纯以药店为销售终端已经满足不了市场的需求。长期名不副实的保健产品已使消费者产生信任危机，许多药店则正在进行保健品营销模式的变革，逐步从疗效转移到情感营销层面上来。对于在激烈的药品零售市场竞争中的中小药店而言，由于地理位置偏远，药品采购成本高导致零售价格也高，因此，口碑营销传播这一有力的竞争工具的应用，使之与大药店或大型连锁药店进行差异化竞争，从而获得生存和发展的机会。

二、寻求上游合作尝试RX药店

中国的药品销售按照RX和OTC两大类实现分级管理，国家有关政策法规规定，没有医生处方，普通药店将不能销售RX药品，而商超、便利店等大众零售终端亦可通过审批后销售乙类OTC药品。困守OTC市场，一方面医院收紧对处方的控制，另一方面，多种经营的大众零售终端不断抢占乙类OTC市场，传统的药店经营困难可想而知。

近两年开始，有些药品经营企业开始尝试与上游的医院或医疗机构合作开办医院的第二药房。如天士力大药房与天津医大总医院合作的院内RX药店，开始探索新模式。即医院与连锁药店合作，在院内开设药店。药品的经营目录由医院药剂科主导制订，囊括各种稀贵药物、靶向治疗的肿瘤药、罕见病用药、药事会召开之前的临时用药。药店依靠连锁商业公司的调拨协调能力完成配货，同时由于其为医院的指定院内药店，保证了销售额和利润率，医院借助第二药房降低药占比和扩大用药名单的政策性风险。去年天士力又与天津另一家三甲医院天津人民医院开展类似的“医院-药店-商业公司”合作，业绩提升，效果明显。

三、推动厂家与药店紧密合作

基药政策牵动着整个医药产业链的神经。去年，新版基药目录公布，全国各地开始根据地方需求公布增补目录。不少药企选择不遗余力地进入基药目录，但有部分基药目录的产品因其价格和利润空间得不到满足而消失。为了保证低价药品的生产供应，今年4月，国家8部委联合了《关于做好常用低价药品供应保障工作的意见》，允许生产经营者在药品使用的日均费用标准内，根据药品生产成本和市场供求状况，自行执行或调整零售价格，保障合理利润。

对于药店而言，需要寻求更多的基药以外的品种获利，而未能进入基药目录的制药企业也将更热衷于加强与药店终端的合作，共同开拓药品零售市场。国内很多制药企业布局大健康产业，也在一定程度上对药店转型具有积极意义，如天士力集团的帝泊洱茶、丹参系列牙膏、康美药业的菊皇茶精品饮片，东阿阿胶的膏方工坊，各种婴儿配方奶粉等。

四、阶段重点运营，体系标准管理

针对目前药店运营困境，不少药店正在构建门店的阶段性营运模式，其实就是构建阶段性的门店优势，打造核心竞争力。由于零售药企在不同的发展阶段，对于门店管控的方向或重心必定不同，就必须结合零售药企阶段性的发展目标，完善运营模式的主线和内容，从而实现较低成本下的有效管控。并且，在零售药店连锁化的运行中，必须明确界定前、后台明晰的基本职责，不但能提升各部门、各岗位的工作效率，还能避免“踢皮球”的情况。

同时，建立零售药店标准化管理，从商品、人力和作业体系的角度来构建标准化的运作体系。在商品运营上，结合自身实际情况，形成与竞争对手的差异化经营。将门店原有的“决策+执行”模式转变为更简单的“按标准执行”模式，从而提升经营管理的稳定性。另一方面，还强化员工对于职责的认识，通过培训和引导，避免门店员工出现只关注短期结果（销售额），不重视长期效益（顾客服务、口碑建设）等现象。

五、选择适合“电商模式”挑战

互联网零售药品交易（网上药店）最近几年相当火热，普遍被认为是一种新的医药及健康产品零售模式。但值得思考的是，医药零售电子商务似乎并没有取得消费者、知名医药企业、政府和资本方的深度认可、广泛接纳，业内也没有形成非常明确的格局，行业龙头没有确定。但经过几年的发展、摸索和尝试，特别是近两年，医药电商模式迅速形成，业内专家给出四种可选模式：

1、品牌电商模式：以其他电商发展模式为蓝本，高额投入广告费用，重视网络推广，打造网站品牌。特点是短期内，不计算投入产出比，用速度树立行业地位，依托资本市场壮大自己。

2、稳健发展模式：广开渠道，追求销售额和利润，千方百计做大销售。特点是忽略品牌的建设，广泛与各种渠道合作，成为一个“行商”而非“坐商”，“哪里有客户，哪里就有我”。

零售药店工作总结篇9

印象一：药店团队执行力和应变力的有机结合表现突出。

本届参赛的每支药店团队给我一个非常突出的印象在于他们越来越重视药店所处商圈市场竞争的态势，有意识地锻炼和提高药店团队对市场竞争环境的整体把握能力和应变能力。连锁药店的门店销售团队的需要具备有效地执行力，但更需要有效地应变能力。本届药店团队比赛中考察药店团队根据自身门店的经营现状和所处商圈的竞争格局，分析、判断和提出药店整改和促销方案的实战题目较多，通过这些参赛药店团队在比赛过程中的表现，我感觉到一种现象非常普遍和明显，那就是目前国内知名度高的一些大型连锁药店的参赛团队在药店执行能力方面表现很好，而在药店团队针对门店促销策划上量的活动策划中市场应变能力欠佳。而相反，国内一些区域性的主流连锁药店的药店团队在药店根据所处商圈的实际竞争环境变化的所变现出的应变力更好，而这些药店团队中不乏一线工作经验极其丰富的老店长，他们在应变市场变化所带来的经营难题促销策划能力和有效性更胜一筹。

连锁药店的执行力是连锁药店管理能力的重要体现，连锁药店各门店执行力统一而有效是连锁资源重要组成部分，连锁药店与单体药店或加盟药店的本质区别就在于其统一的管理所带来执行力的一致性而体现出连锁药店整体的规模化资源的整合。连锁药店的资源规模化表现就在于其经营管理和执行能力的统一。连锁药店各门店的执行力越好，门店规模和数量越多，其整体的资源性就越大。资源越大其与上游供应厂商争取更大的利益和在药品零售行业中的竞争能力就越强。作为药店团队在其店长的带领下，执行总公司所要求的工作内容和方向是其工作的首要保障。但药店团队除了具备完美的执行力外，还应该具备有市场应变力，应变力是指店长能够根据自身药店经营模式、所处商圈竞争状况、尤其是其核心商圈中其他竞争药店的各项营销模式和手段，能够快速敏捷有效地积极应对的应变能力。在与总公司经营思路和目标一致的前提下，根据商圈竞争现状作出快速正确的应变，是考核药店团队综合能力和素质的重要指标。药店团队能够正确平衡和有效处理执行力和应变能力之间的关系，综合提升门店经营业绩和经营利润，提高门店交易次数和客单价等关键指标，促进药店进入持续、稳定的发展态势是药店团队建设和发展的重要内容。

印象二：药店团队学习氛围和学习能力较强。

本届大赛另外一个突出的印象就是药店基层员工的学习氛围浓厚，求知意识强烈，学习能力强。在本次大赛总决赛期间，组委会专门针对参赛团队在比赛前安排了两个小时的门店经营技巧的培训课程，结果由于参赛团队的学习积极性极度高涨，培训课程持续了整个半天，大家还依然意犹未尽。在与每位参赛团队队员沟通的过程中也依然感觉到大家学习欲望非常强烈。在门店实战考察的环节，参赛队员仔细询问、细心观察、走访社区、与消费者交谈沟通、各种有用信息收集、认真分析、集体讨论等各个环节都充分表现出了药店团队每位队员的学习劲头。

中国连锁药店的发展史也不过十几年的光景，中国连锁药店是在探索中不断学习和总结中快速发展，是在不断否定自己不断改进自己的基础上逐渐发展壮大。不断学习是连锁药店快速进步的基础，药品零售行业的学习氛围为连锁药店的快速发展和壮大奠定了坚实基础。药品零售行业要向快速消费品市场学习经验，尤其在门店设计、视觉效果、货架摆放、商品陈列、灯光音乐等方面快速消费品市场已经非常成熟。但药品零售行业的特殊性决定了其在医学、药学专业知识等方面行业专业性和特殊性，其门店经营技巧有别于其他零售行业。当我们从药品价格战和门店促销战中走过来后，逐渐意识到药店药学服务这一专业化程度高的经营技巧需要学习、交流和总结的东西太多。学习成为提高我们整体药品零售行业专业化服务的前提条件。我们可喜地看到目前中国零售连锁药店的学习氛围和劲头，让我们对未来中国零售连锁行业的发展充满信心。

药品不同于其他商品的特殊性在于它是治病救人的商品，医药专业知识的整体提升是药店做好门店消费者服务的基础。光临药店的顾客是怀着寻求健康和治愈疾病的需求而来，医学和药学的专业性对药品的销售具有很大的作用，我们常说的药学服务其目标就是药学推广，我们要用专业化的医药服务赢取顾客对我们所推荐的产品的信任而产生购买实现销售。药店店员对顾客产品的推荐是建立在医学和药学正确需求的基础上，专业知识在顾客面前的展示是需要顾客给予我们时间和产生充分的信任。通过药店店员向顾客推荐药店想卖的商品是目前药店经营过程中获取良好利润最常用的营销手段，如何才能顺利达成？首先我们要清楚通过店员讲解推荐所实现的销售的三要素：时间、信任和专业知识。只用满足以上三个要素才能更大的可能让顾客购买我们的产品。其中专业知识就是临门的关键一脚。专业知识的加强是药店团队整体素质的重要要求。

印象三：优秀的店长/店员重要，但优秀的药店团队更加重要。

本次由《21世纪药店报》主办的零售药店竞赛活动与过往其他单位所主办的零售药店竞赛活动最大的不同在于，本届大赛重点考核的是药店团队整体营销能力，而非药店中某个优秀的金牌店长和店员等个体竞赛。药店经营业绩其本身就是一个营销团队共同努力的结果。一个优秀的店长固然重要，一个优秀的店长的优秀不单指其自身如何优秀，专业知识和营销技能如何优秀，而主要是指店长的综合管理和带队能力，一个优秀的店长（领导）关键在于其是否能够让团队中每位队员都优秀，每位店员都能有较大的进步，能够培养店员，能够充分发挥每个店员的潜能、优势和积极性。团队的优秀才是店长的优秀，药店团队的综合能力强才是门店经营业绩提升的重要保障。本届大赛中药店团队通过实际门店的考察，提出解决目前门店经营中存在的问题这一实战环节，更加符合培养和发挥药店团队整体协同、沟通、讨论等发挥团队精神的思想，竞赛项目设计非常好，达到了比赛目的，也促进了大家更加重视药店团队的力量和团队分工合作的效率。

在本届总决赛中，模拟场景让药店团队队员进行情景角色演练的环节也非常精彩，在这个环节中药店团队队长合理分配角色，队员表演得惟妙惟肖，印象最深的是大连奇运生队的队员有小品王之称的姑娘，角色刻画深刻，表演风趣幽默，专业知识融入自然。

零售药店工作总结篇10

目前中国医药零售行业正处在高速发展的阶段，这与我国非处方药市场惊人的增长速度是细细相关的。2004年中国非处方药市场销售额329亿元，药店零售销售总额为689亿元，2005年非处方药市场销售额达到600亿元，药店零售销售总额为790亿元。而零售药店的门店数量增幅却更加迅猛，有数据显示，经过短短5年的时间，中国零售药店已经由最初的7万家发展到了25万多家，医药零售行业僧多粥少的局面日趋严峻，零售行业市场竞争急剧升温。盈利的困惑是所有零售药店在市场竞争中必须要面临的第一大难题，目前零售药店的盈利模式主要来自三个方面，1、商品的购销差价，2、门店的经营收入及营业外收入（主要是门店资源销售与企业促销推广费用等），3、高毛利产品的销售（包括零售药店的低价品种、联合采购品种、OEM品种等）。而从经营的角度来看，多元化经营已经成为零售药店的最有效的盈利模式，许多药店的非药品销售已经占总销售额的三分之一甚至更多，多元化经营给药店带来新的生机。

深圳海王星辰早在8年前就开始了药店的多元化经营，率先在药店中销售化妆品以及沐浴、洗头、洗面等洗涤用品，并在部分门店开设了柯达冲洗店，由此带动了一批国内的连锁药店争相效仿的多元化经营运动，例如，重庆和平医药连锁最初引进日化产品进入药店销售和增设柯达冲洗服务等都是源于海王星辰多元化经营的启发。药店多元化经营从最初的认识模糊到目前普遍被药店经营者接受也经历了几年的发展时间，从药店多元化经营层面上分析，目前我们许多药店的多元化经营仍然处于“拿来主义”和“模仿秀”的阶段，一时间药店的多元化经营发展成了千奇百怪，重庆的和平药房内开始卖猪肉，云南的一心堂医药连锁开始卖卫生纸等等，许多无法与药店所经营的药品联系在一起的产品，在这股多元化经营的浪潮中开始纷纷进入药店销售，结果有的药店副业没有作好，主业又荒废了。许多药店经营者开始迷惑，药店的多元化经营是新的盈利方向还是陷阱？

药店多元化经营发展之路应该与药店销售“健康”的概念紧紧联系在一起

从市场竞争角度来分析，药店经营从单一药品经营向多元化复合经营是一种发展趋势，多元化经营的药店比单纯卖药的药店更具有竞争力，这种药店也给顾客带来更大的方便。但作为以药品销售为第一因素而存在的药店，如何进行多元化经营？

应该针对我们所面多的目标消费人群进行细分，注重我国目前消费者的消费习惯的研究，而不应该盲目的照搬照套。有人说欧美的零售连锁药店发展非常成熟，其成功的经营模式，包括多元化经营是我们医药零售业学习的楷模。占全球药品消费1/4的美国，其零售药店连锁程度和集中度都非常高，许多大型连锁药店就是百货超市型药店，例如国内大家非常熟悉的大型百货超市沃尔玛在美国其药品零售已经进入了美国药品零售连锁排名前十位。但我们认真分析一下美国的消费者的消费习惯，就发现有很多与我们的国情不想符合，美国人居住生活习惯是郊区化，零售业包括药品零售业非常集中，人们已经习惯去大而全的大型购物中心（ShopingMarts）进行“一站购物”消费。目标消费人群消费习惯已经发生了改变，本来零售药店和商场、超市是服务于各自不同的顾客，业态和市场区隔明显，相互影响不大。但由于市场竞争的加剧，在多元化经营的驱动下两种业态之间发生了相互渗透和融合。当然美国医药政策，如医药彻底分家等，完善的先进的现代信息技术的应用，商品流、信息流、资金流的动态高效管理都促使了美国医药零售朝着更加广阔的多元化经营方向发展。

而在我国，诸多医药环境因素影响下，尤其是消费者消费文化和习惯的改变需要一个过程，零售药店在多元化经营中缺乏对消费者和自身经营环境的分析，过多地仿效超市中快速消费品的经营模式，经营方向偏离了药店专业化的形象。我们不能将零售药店的多元化经营朝着没有限制和鉴定的方向发展。在消费者心目中药店的形象不同于商场、超市，他赋予了更多专业化的内涵，这种专业化的内容就是与“健康”相关联的概念。消费者更希望从药店中获取健康的功能性的改善，医药专业的服务和安全性的保证。除了树造药店专业化形象外，还应该注重药店的社区便利性，因此以满足消费者生活便利的生活便利品和家庭常用品也应该引进社区药店。

05年初我出差去重庆，与重庆医药股份副总经理丁敬东交谈中了解到，重庆和平大药房多元化经营的思路，将根据不同类型的药店进行不同重点的多元化经营，他们将连锁下属各药店改造成四种类型，即中心旗舰店、繁华区域药妆店、超市店中店、社区便利店。其中，中心旗舰店倡导“健康+美丽”，树立连锁药店形象。在繁华商业区域的门店改造成药妆店，把专柜与开架相结合，提升化妆品的销售比重。超市店中店突出“健康”的概念，利用超市的人气，增加门店客流量。社区店以便利店模式经营，增加生活便利品、家庭常用品，引进与药品具有互补性的产品专柜，社区药店连店员的管理都具有人性化，在没有顾客的情况下可以坐下。

药店的多元化经营应该根据药店所面临的消费人群进行细分管理，来选择非药品经营品种的品类和数量。其经营理念应该体现为凡是与健康、美丽相关的产品都属于经营范畴，包括保健食品、健康食品、化妆品、日用护理品、婴幼儿用品以及医药图书、眼镜等健康相关领域的产品，例如药食同用植物药产品、具有一定特殊功效的化妆品护肤品、健康护理洗液、婴儿尿布以及为特定人群如妇女、婴幼儿、老年人等准备的一系列适应其特定要求的日常生活用品等。多元化经营应该从拓展与“健康”相关联的产品开始，这样的多元化经营思路才能形成产品的磁石效应和关联效应，形成商品之间的互动。只有这样才能真正实现多元化经营所带来的盈利增加。

化妆品将成为药店多元化经营的主力军，药妆店势必盛行

药店多元化经营之路的主题思路是以“健康”的概念为主旨，而药店不同于普通商场、超市，药店是治病救人的药品销售的场所，他必须通过国家药监部门专业的GSP认证，他更加突出其专业形象与健康领域的权威、品质保证和安全性。与“健康”概念相关的产品中除了具有预防功能的保健品外，化妆品就是最适合在药店场所中经营的产品品类。尤其是一些以瘦身、美白、防皱、祛痘、祛斑等具有一定特殊功效的化妆品，更能充分利用药店特殊销售场所的专业化功能。提升产品的品质感，使消费者对其更加信赖，让消费者感觉到药店的化妆品尤其是功能性化妆品的功效和品质的保证。有资料显示，在消费者行为调查中消费者对药店的信赖程度明显要高于一般的商场和超市，消费者相信药店的化妆品更有效，药店不能卖假药，也就不会卖假冒伪劣的化妆品。

化妆品等日化产品进入药店销售具有更多的优势。从目前化妆品等日化产品的销售渠道成本分析来看，化妆品进入药店可以避免商场和超市高额的进场门槛，降低了销售成本。从终端经营模式来看，商场、超市的化妆品销售模式都以专柜形式销售，每个柜台都配备了专业人员针对消费者进行专业促销，然而日化行业的从业人员素质和专业水平基础参差不齐，很让消费者感到满意的专业水平。零售药店的从业人员基本素质和医药专业知识相对较高，零售药店的国家GSP认证工作保证了这一点，药店中均拥有具有职业药师资格证书的驻店药师以及一批医药专业毕业的药店工作人员。如果这些人员经过化妆品等日化产品的专业培训，将会比商场、超市化妆品销售人员更能为顾客提供更好的专业技术咨询服务，而药妆店的化妆品更让消费者体验到专业性、安全性、功能性的服务。随着药妆店在行业中的盛行，将逐步改变消费者购买化妆品尤其是具有一定功能性的化妆品的购买习惯，从过去的商场、超市逐步专项药妆店购买。目前药妆店最为盛行当数第一的是日本，其他还有台湾和东南亚一些发达国家，许多年青人都已经养成了像逛商场、超市一样去药妆店逛逛。日本的药妆店销售的化妆品无论品种种类还是数量都是非常丰富的，销售额占比也非常大，一般在40％以上，部分知名的药妆店高达80％以上。一些前往日本旅游的年青人都会专门去药妆店购物。

药妆店的逐步完善和盛行可以逐步改变人们消费健康产品的习惯，药妆店中购买化妆品的购物习惯的逐步形成发过来又促进了药妆店的继续发展。当逛药妆店成为许多年青人购买化妆品的时尚时，药店中其他产品包括其他关联日化产品和健康产品的销售量自然会带动起来，同时也包括药品销量的带动。

零售药店工作总结篇11

【关键词】零售 药店 营销 策略

随着我国医疗体制改革的深化和分销系统的全面开放，我国医药零售业竞争日趋激烈，零售药店要想在竞争中求得发展，就必须制订出适合自身发展的市场营销策略。

一、药店销售存在的问题

1、市场竞争状况日趋激烈

近几年来随着中国医疗保障体制、医疗卫生体制和药品流通体制改革的进一步深化，我国的药品零售市场特别是大城市中的药品零售市场逐步走向成熟，而随着处方药和非处方药分类管理制度以及医疗机构药品分业制度改革的实施，更是使得药品零售市场变得越来越重要，从而竞争也越来越激烈。

2 、医疗卫生体制改革滞后，存在不公平竞争

由于我国长期存在“以药养医”的现象，医疗机构药品销售额占药品市场的85％以上，零售药店药品销售比例极低。随着医疗体制改革的不断推进和医疗定点药店的设置，我国医药零售业呈现了强大的发展势头，但目前普遍存在因医院控制处方外流而导致药店处方量不足的现象，所以，医药零售业的发展需要公平的竞争环境，而竞争环境的改善有待医疗体制改革的不断深入。

3 、零售药店经营水平普遍较低

目前我国零售药店的经营普遍存在经营模式陈旧、营销方式落后、竞争手段缺乏的情况。价格战、赠品促销方法仍是主流。而价格战对药店经营而言是一把双刃剑，虽然在短期内可以赢取一定的市场，但大幅度降价带来行业利润水平的回落将与药店经营成本的走高形成一对更为突出的矛盾，如果企业把营销工作的中心转到以降价为主上来，是对企业的巨大伤害。

4 、药品零售业药学服务工作差距大

我国药品零售企业绝大多数还不能适应以病人为中心的工作理念之转变， 药学服务包括用药咨询、上门服务、药物不良反应监测、健康关怀等，同时要求药品零售企业利用不同形式定期或不定期跟踪回访顾客，向顾客征集合理化意见和建议，加强与消费者的情感沟通，以全新的经营理念给顾客以全新的感受，在让消费者感到精神满足的同时，提高药店的经济效益和社会效益。在这方面，我国的药品零售业还有很长的路要走。

5 、药学专业人员不足，执业药师的配备缺口大

由于我国药品零售业药学人才严重缺乏。且由于目前我国执业药师制度不完善，导致执业药师严重短缺，与零售药房的发展不成比例。我们在对广东省119家药店的抽样调查中发现，这119家药店仅有17名执业药师，仅占专业工作人员总数的2%。零售药店这种状况，如何保证药品使用的安全有效，如何保证药品分类管理的顺利实施，令人生忧。

二、药店营销策略分析

1 、价格策略

价格在中国永远是最锋利的武器，但价格也是一把双刃剑，有利有弊。美国的连锁药店常常采取两种定价策略：每日低价策略和高／低价策略。我国药店可以从美国药店定价策略中受到启发，在定价时，应该考虑是否可采取每日低价的形式，并进行相应的促销策略。 尤其是对于常用药、保健品而言，这种策略具有一定的优势。通过短期的、定期的价格促销或广告促销，可以对顾客形成紧张的气氛，促使其采取集中购买行为。此外，对于多元化经营的药店来说，这种策略还能起到招徕顾客的作用，带动顾客购买其他的产品。

2 、产品策略

药品零售应根据市场的需求，及时调整产品结构，以适应消费者的需求。具体措施包括：优化产品种类，实现产品组合多样化，制定产品上货架的清单制度，让销售额增长快的产品优先上架；提供低价和高档产品线，以满足不同收入和购买力人群的需求；储存在某个类别里的领先品牌产品，很多消费者非常注重与品牌药品的购买，如果企业仅能提供低价药品给消费者，可能就失去对品牌的追求消费群；密切注视新的“重磅产品”，即广告投入很大的产品，它能带来药店在某段时间很大的人流和销售的产品。

3 、渠道策略

药品零售强势企业纷纷进入上、下游，出现了企业打造完整产业链的势头。生产是控制成本的第一源头，流通是优化商品与物流的重点保证，终端为王。强势企业均想提高利润、增强市场控制力，纷纷进入上下游，希望打通整个产业链。为了节约流通成本，降低药品成本，药品零售企业开始尝试了一体化的发展战略。具体策略包括：向下一体化策略，如大的制药企业海王、桐君阁等先后涉足药品零售终端，双鹤等药品批发公司干脆就自己开起了药店；国控开始重视零售药店的发展，国控的国大药房和整合的一致1 000多家连锁药店，把连锁作为战略来发展；广药集团健民北京店和采芝林北京店两家旗舰店令人刮目相看；向上一体化策略，零售老大老百姓大药房先后涉足制药与医药物流，其医药物流公司组建不到一年时间，销售额就达到6亿元，另外的零售业强势企业如益丰大药房等也先后涉足医药物流与制药；海王星辰利用自身品牌大力发展自有品牌销售，通过和生产企业协约生产自有品牌，从而达到掌控生产，获取更高利润。

4 、人员策略

目前，在药品零售企业药学人员的作用越来越重要，他们是向消费者提供药学服务的主要方式，其素质的高低直接影响到企业的声誉和竞争能力。零售药店应不断规范员工的形象和服务行为，树立“让顾客满意”的服务宗旨。药学人员的服务态度应热情、耐心，服务用语应规范、文明，还应对处方进行审核，并给予消费者用药指导。同时零售药店还应对药学人员进行药品、医疗知识、销售技巧、消费心理学知识以及人际关系学知识的培训，提高其专业素质，可以更好地提高零售药店的药学服务质量。

5、 促销策略

促销的策略包括：精心设计在药店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等。根据消费者偏好调整药店陈列的橱窗、橱柜的形状、大小和排列，调整药品的展示以便于消费者易看、易拿、易挑选，店铺的通道设计应当流畅以便于顾客行走；店堂的招牌、POP等广告形式应当是药品零售企业的主要广告形式，这是由药品零售市场的消费特点决定的，对于准备购药的消费者来说，由于希望尽快买到药品以消除疾病带来的痛苦，广告必须在他们方便的前提下才会起到理想效果。

零售药店工作总结篇12

问题：成本高 效果差

你愿意增加成本吗？

这里先让我们简单回顾一下传统OTC营销团队的管理模式。

首先确定我们OTC营销团队终端工作准备覆盖的药店终端，我们称为目标终端，目前我们营销团队暂时还不能工作覆盖到的终端称为非目标终端。其次，将目标终端按照一定标准进行分类管理，传统终端药店的分级管理模式是以药店营业额、营业面积、营业员人数、地理位置等综合因素将区域内的药店终端划分为A、B、C三级（有的分得更细还有D级终端），分类的重要指标是药店终端的销售量。其分类的目的主要是将药店终端按A、B、C三级划分出重点、次重点和非重点药店终端，按照终端产出量的重要性来对OTC代表的工作时间和工作内容进行科学、规范的管理。最后，依据以上指导思想和原则对OTC代表工作进行区域定编管理，其管理的精髓是针对OTC代表不同重点终端工作时间的不同，按照区域位置规划OTC代表的工作时间和工作内容。对OTC代表工作时间管理主要表现在针对不同级别的药店终端拜访时耗时长短的规定和指导。一般要求OTC代表针对A级终端要进行高频次的拜访，如一周一巡回，每次拜访耗时最长，如时间要求在20－30分钟之间；对B级药店终端进行一定频次的拜访，如两周一巡回，拜访耗时中等，如停留时间在10－20分钟之间；对C级药店终端进行一个低频次的拜访，如一月一巡回，每次拜访时间也较短，如5－10分钟。 并由此计算出OTC代表管理终端药店的数量，例如，按每天工作时间确定每天拜访终端数量。例如公司上班时间为8:30AM－12:00AM，2:00PM-5:30PM。每日有效工作时间为7个小时，按车程和拜访时间为30分钟/一个零售终端计算，每天有效拜访14家。 每月按4周工作日，每周拜访工作日为4.5天（周末下午例会）。合计每位OTC代表月拜访频次不能低于252次。设定拜访频次标准（根据不同的城市的具体情况确定）：按A级药店拜访频次为a=2次/周，B级药店拜访频次为b=1次/周，C级药店拜访频次为c=1/2次/周；设定A、B、C药店比例标准（根据不同的城市的具体情况确定）：A级药店占目标药店的A=10％，B级药店占目标药店的B=40％，C级药店占目标药店的C=50％。综合以上两个因素计算公式：目标药店数量（X）=252/(4×a×A+4×b×B+2×c×C) ＝74。OTC代表的工作内容根据企业终端工作要求来设定，如终端铺货上架情况、产品陈列情况、产品批号、产品安全库存、零售价格管理、产品知识宣教工作、店员客情维护、终端产品宣传等等。OTC代表终端拜访还进行了严格的拜访步骤的规定，并将日常工作内容融进了终端拜访步骤中去……

在目前医药零售企业经营模式变革的今天，这样的终端营销管理还有实效吗？零售药店的价格战、零售药店盈利模式危机、品牌产品的终端拦截、终端药店驻店店员的广泛使用、零售药店产品的出现、贴牌产品等高毛利产品的进入、药店店员的管理日趋规范、连锁药店总部掌控各门店能力的不断提升等等现象的出现，OTC代表的日常终端工作内容的成效在哪里？店员凭什么为你查库存？费了很大的精力拿到了产品库存又有多大的意义？销售量的提升重点工作在哪里？店员能否被你所左右？店员的推荐工作究竟有多大可实施的可能性？我们的投入代价是否值得？……OTC代表的每一次终端拜访所能达到的工作目的有多少？OTC代表终端工作的成效性在哪里？没有目标达成的终端拜访能激发人员的工作激情和积极性吗？

这里本人提出OTC营销团队的终端管理应该从区域性人员定编向营销系统性管理演变，OTC终端推广模式更加注重区域化、差异化的营销理念，终端管理更加注重终端项目的有效性管理，依据不同终端零售业态，进行更加适合目前医药零售市场环境的系统分类，按照工作项目和内容进行人员配置和管理，人员工作目标达成为最终的考核标准。营销系统化管理模式在零售终端推广上的思路主要体现在以下几个方面。

一、 零售终端属性层级分类：

按照目前医药零售市场的业态，依据终端推广营销模式的不同，将终端进行更加细致的分类。随着医药零售行业的发展，连锁药店越来越成为我们零售终端的主流，目前各地级甚至县级城市都出现了区域性的主流连锁，以中心城市为主全省或跨省的大型主流连锁也在逐步形成，全国性的大型连锁也在不断发展和壮大，因此，首先我们需要将所辖区域中各地主流连锁药店分为一类，其他社会药店为一类。其次，按照地理位置，我们OTC终端营销团队可以经济地、合理地跑到的终端设定为我们工作的目标终端，他包括连锁药店的部分门店和社会药店（含连锁药店松散性管理的加盟店），其他营销团队无法直接工作到的药店为非目标终端。最后，按照终端性质进行目标终端属性分类，如平价超市型药店、区域中销售量巨大的KA终端、多元化经营的药店、药妆店、闹市区药店、社区药店（分为高档社区和普通社区）、社会小药店、部分城市中的诊所、社区医院等。将目标终端进行层级属性附注，利用系统筛选功能（最简单的就是excel表格筛选和透视功能）进行终端药店的层级分级和分类管理。

二、 根据营销模式不同进行合理人员配置：

1、 组织人员进行非目标终端的开发：

利用商务功能组织人员进行非目标终端的开发。

针对非目标终端，主要是指大部分第三终端市场，我们营销采取得方式主要是依托商业资源来拓展和推进市场。开拓非目标终端市场，首先需要针对终端客户群进行细分，其次是按照区域化、差异化的营销原则总结出区域中主要的营销模式。最后针对第三终端客户群进行重点筛选，工作突出重点。开发非目标终端客户群的主要营销模式的核心是依托医药商业平台进行一对多的产品销售模式，特点是依托医药商业渠道开拓非目标终端，主要营销模式是医药推广分销会议。营销模式主要包括：1、医药渠道组织的第三终端会议营销；2、单一和多个企业联合组织第三终端推广会议，依托一个商业公司配送。3、利用专业第三终端推广公司完成产品销售。4、其他：商业卖场促销，商业业务人员激励促销工作，商业开票员促销工作等等。

2、 配备专业人员跟进服务项目：

利用企业与连锁药店终端推广合作项目，配备专业推广人员跟进和服务项目。

认真研究和分析零售连锁药店的经营模式，换位思考，从零售药店经营管理角度入手，寻求与连锁药店可以合作共赢之处。厂商与零售连锁公司的整体合作主要还是体现在产品的终端推广方面，根据双方合作项目内容，进行人员终端工作的安排，使OTC代表终端工作的目的性更强，工作内容和成效更加明确，避免含糊其词的工作内容和目标。这些OTC代表的主要工作内容是随着合作项目的不同进行着不同重点内容的工作，阶段性和实效性工作内容突现。OTC代表工作肩负着更多的商业分销职能，以及充分利用连锁公司优势资源服务于与连锁药店合作的终端项目。

3、 根据阶段性重点进行人员配置：

企业产品处在不同的发展阶段，对终端市场工作内容和重点要求是不一样的。例如，新产品上市，产品终端铺货率就是首要的终端工作内容之一；新产品开始媒体投放宣传，终端与之相配合的终端拉动就是当前终端工作的重点内容，如KA终端的促销活动、终端药店产品宣传、为建立客情关系的店员活动等等。我们根据产品市场发展的不同阶段，制定市场终端推广策略，根据不同时期的终端工作重心不同进行人员的合理安排。使终端推广人员能够高效运转，并充分调配人员布局，发挥现有人员的最大市场潜力，最终实现高效低成本运作。

以上营销系统化管理模式在终端推广方面的核心思想就是，盘活目前终端市场的OTC代表资源，让每一位终端OTC代表都能动起来，能够有效性地进行工作。OTC终端代表不能按照区域终端数量进行固定式的配置，应该按照终端属性不同、零售连锁经营状况不同和厂商合作状态、企业和产品发展不同阶段性的需求，根据终端营销模式的不同进行OTC终端代表有针对性的人员配置。