客户服务管理程序范文

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1.包含在客户服务中的物流服务。客户服务质量是电商企业的生命线，在供应链中，每家电商企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：

（1）能提供满足客户需求的商品（合理备货）；

（2）能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）；

（3）能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。

早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%；所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%，则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了lo-gisticssystem（后勤保障系统）内涵。现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

2.作为第三方物流企业产品的物流服务。电商企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它种类很多，包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等。作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：

（1）按照客户（电商企业）要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。

（2）客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户（电商企业）也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。如：客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务；货物的包装等单纯的物流活动也可以看做是一项物流活动。

二、客户关系管理系统在物流服务管理中的应用

1.客户关系管理系统：

（1）客户关系管理系统（CRM）的概述：随着社会经济的蓬勃发展，社会产品的日益丰富，市场格局发生了巨大变化，由工业经济下的“买方市场”过渡到新经济下的“买方市场”，市场竞争越来越激烈，这就必然带来了营销观念和营销方式的巨大变革。企业的经营逐渐从“产品为中心”的模式向“客户为中心”的模式转变。客户的需求吸引着企业的注意力，客户被作为一种资源被纳入企业的发展中来。一切从客户利益出发目的是为了维持客户的忠诚，使企业获得更大的利润。企业创造利润的源泉是那些长期忠诚的顾客们。，所以企业关注的焦点有内部运作转移到客户关系上来，要达到上诉目的，需要一种能够持续与客户交流的工具———客户关系管理系统（CRM，CustomerRelationshipManagement）。

（2）客户关系管理主要功能：美国的研究机构MetaGroup把CRM的功能归纳为三个方面，到目前为止，这种观点已经取得了业界的广泛认同，即对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化的处理；对上面两部分的功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策做支持。

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一、我国第三方物流企业的客户关系管理的现状

在我国，第三方物流是一个新兴行业，其发展的历程比较发达国家短，只处在起步的阶段。第三方物流企业客户关系管理更是应用较晚，市场体系不够健全，分化严重。客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理的应用主要集中在北京、上海、深圳等经济发达地区；以电信、金融等信息化程度较高的行业，很少在物流业见到。虽然第三方物流企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但员工的现代客户关系管理意识不强，在日常工作中没有采用有效的手段来管理客户资源，从而影响了该企业某些重要工作的开展。企业的领导层对先进的科学管理方法(如CRM )缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，没有建立一个健全的物流客户服务质量管理体系，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。客户关系管理系统与内部管理系统各自独立，客户的流失率高。在向客户或市场传播企业的物流服务目标时，部分物流企业依靠过分夸大或承诺来吸引客户，缺乏对信息传播的计划管理和严格监督，盲目向市场和客户承诺，同时企业高层监督不到位，没有及时发现问题。物流企业对物流服务过程缺乏有效的控制，没有完善的物流服务补救系统。

二、第三方物流企业客户关系管理存在的问题

1. “以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱

国外是先逐步形成了“以客户为中心”的客户关系管理思想，然后，客户关系管理的思想才逐渐地与IT技术相互结合起来，进而形成了CRM，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，更没有能够形成知识架构。在这样的一种严重缺失客户关系管理思想的情况下，中国的各个物流企业被动地接受来自西方的CRM，严重脱离了中国实际情况。对中国的许多中小企业而言，这种情况就更加严重，它们往往并不了解什么是CRM，而自己的企业需要的可能只不过是其中的一个销售模块而己。

2.客户信息存放的分散性和无序性

国内的信息化水平还比较低，发展程度不平衡，对信息化的投入比较低。企业信息化水平低和发展不平衡直接导致信息化建设经验的缺乏以及经验教育的可借鉴性差。CRM也是企业的一个分支，也会受到这些不利条件的影响。信息以不统一的方式分散存放，也不便于信息的迅速传递、汇总、查询和加工，因而提供一个统一的客户关系管理和维护平台在企业信息化建设的道路中显得至关重要。要解决这一问题，需要实现对全部客户资源的统一有序管理。

3. 国内企业实施CRM的经验缺乏

虽然CRM在许多国外物流企业中已成功应用，但由于国内外物流企业的实施条件不同，国外物流企业实施CRM的经验很难直接采用，再加上国内至今鲜有成功实施CRM企业的范例，这使得国内企业在实施CRM时缺乏现成的经验可供借鉴。企业实施CRM最好有管理咨询公司的帮助，而国内的管理咨询公司对CRM的认识也还很有限，大部分咨询公司并没有帮助企业实施CRM的咨询经验与能力。

三、第三方物流企业CRM的实施前应注意的问题

1. 站在战略高度看待CRM

CRM的目的就是使第三方物流企业从过去的以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。要解决这些问题，第三方物流企业必须要清楚：让你赚钱的客户是谁？应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？你的忠诚客户是谁？第三方物流企业只有在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。

2. 人员因素是成功实施CRM的关建

多数企业在实施CRM的过程中往往容易忽略人的因素，殊不知人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识，同时，要求员工具有一定的业务技能。在实施CRM过程中加强对员工的培训，将可以在一定程度上降低或消除由于人员因素而对实施CRM所产生的负面影响。

3. 业务流程比技术更重要

企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。这是由于CRM首先是一套先进的管理方法，而信息技术不过是推动与实现这种管理方法的重要手段而己。所以说业务流程比技术更加重要，重视业务流程，意味着企业将通过实施CRM，从根本上提升自身的管理水平，提高满足客户需求的能力，最终提升自身的核心竞争力。

4. 慎重选择CRM软件商

选择合适的软件确实是CRM项目成功的基石。CRM作为一种新火的专业领域，目前国内的企业在规划与实施CRM方面一般缺乏足够的人力资源、专业技能及实施经验，实施CRM面临较大的难度与风险，通过寻求合适的专业服务提供商及CRM软件厂商作为实施CRM的合作伙伴将有助于企业有效地降低实施CRM的风险与成本，提高项目的实施速度，在因特网时代取得速度优势。

四、提高第三方物流企业客户关系管理的措施

1.转变管理思想，建立以客户为中心的理念

树立以客户为中心的服务理念，是决定一个物流企业生存发展的重要因素。首先当然是管理层面，企业领导应当始终坚持“以客户为中心”的理念，争取在企业中间形成一种企业文化（共同价值观），真正将该管理理念灌输到企业的每一职工之中。让所有的人都知道，公司的发展离不开客户，只有不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势，企业才会永葆青春活力。一句话：客户资源是企业发展的动脉。真正做到以客户为中心，就必须真正按照客户的要求提高服务，而不能只从企业自身的利益出发。树立以客户为中心的服务理念，必须制定企业的服务宗旨和可行的计划。许多物流企业规划客户服务系统的时候，很少从客户的角度去想客户之想，最终也会影响去企业的利益。客户关系管理要在企业全面、有效的推行，必须以“以客户为中心”的管理思想做指导。因此，要切实加强学习和培训，转变观念，为全面实施客户关系管理打好思想基础。

2.构筑信息系统，提高物流企业信息化水平

要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货，迅速、完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优势于竞争对手的适时性的客户服务。通过物流企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且很敏感地立即响应，以便对客户提供全面的物流信息，以及个性化的客户服务。必须充分利用现代网络技术，将现在相互独立、信息无法共享的各种业务处理和管理系统进行有机的整合，形成一个统一的信息系统平台，实现数据集中处理，为实施客户关系管理打好信息技术基础。第三方物流企业利用计算机网络通信技术把本企业与客户、物流承运商连接起来,形成一个完备的信息网络体系,使合作伙伴间的信息传递畅通无阻,方便快捷,从而提高服务水平。

3. 建立有效的物流客户服务管理制度

物流企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复客户的投诉信，这样有利于物流企业不断完善物流服务质量，提高物流服务水平。假如物流企业制定的制度是帮助员工更好地为客户服务，则物流企业就会真正有善待客户的能力。这是与竞争对手较量时的一个重要优势。

综上所述，客户关系管理的盈利目标通常按照企业战略目标设定。对于第三方物流企业来说，增加利润肯定是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。一位知名物流企业的总裁曾经说过，我们设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润，也就是说，客户的利益贯穿我们管理程序设计的主线。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。

参考文献：

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前言

随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提高，老百姓对用电的可靠性和电能营销服务水平要求更高了，电企业就需要提供优质的电能服务工作，才能适应新形势下市场开发、优质服务等需要。包括电力企业中日常用户的业务扩充,客户的各种用电变更和各种业务中收取、退补费用,以及在各阶段用户申请的处理和工作的定量考核和统计等方面的工作。那么电力营销业扩流程管理将会成为供电企业不断深化改革方向，快速走向社会主义市场经济的核心,并且成为供电网络中的关键工序和关键路线。电力企业的整体效益要依赖用电营销来实现, 就需要建立全新的过程型组织结构，包括的交易机构、操作机构、执行机构，用系统化、科学化和整合化的电能营销经营服务方式达到减少无用的流程，从很大程度上来提高管理水平与工作效率，实现资源的优化配置，更好的缩短流程时滞，达到提高流程运转效率的目的，和规范管理程序的目标。使电力营销服务业务流程更能够向管理精细化与合理化逐步转型，从而实现以智能电网为基础与技术平台，达到有效提高电力客户服务效率的最终目标。

一、电力体制改革措施

在经济不断的市场化后，当前电力体制的矛盾日益最突出，一方面是电网企业把握着独家买卖电的特权，另一方面所有电价都是由我国政府管制，使得电力市场中两发电企业（生产者）与电力用户（消费者）这两个主体被制度性“隔离”了，使得交易成为计划经济化。市场机制在此就成为一个无法展开的形式，一方面是发电市场的供给、成本变动和价格信号不能及时很好的传导到在用户那里，另一方面用户的需求信息也不能直接反馈给发电企业，使得上网电价与销售电价达不到及时调整的目的。因此社会各方面对电力体制改革问题要求颇多，强烈要求，国家对电网垄断经销电量的打破和对计划电量和政府定价的改变，以及对输配的分开、调度形成的独立，真正实现电力市场竞争和电价市场化的结果。一是对于我国各省、区域电网公司内部的相对独立电力交易机构，可以分离出来，由政府部门直接领导和授权，各个省的交易机构可以对自己本身负责本省内的电力交易，对于各区域交易机构，可以要求负责跨省的电力交易，在其交易中，要求的职责包括负责电力市场规则制定和竞争报价、合约执行、电费结算等工作。二是电网监管与业绩考核模式方面。政府做到对电网服务和成本、价格等方面的严格监管，并且严格核定独立的输配电价，才能够真正作为电网收取过网费的依据与标准效力。在业绩考核方面把收取过网费或者是核定准许收入模式。来作为电力企业的考核模式。

二、实施营销业扩流程重组建设管理

电力改造工作是一个复杂多变的综合性工作，在计量改造中为了提高电力营销管理质效，可以加强宣传，发广告，播收音机等宣传工作，使得广大用户支持和理解，来达到对使户表改造工作顺利进行。在电力改造中可以将数项工作或者是业务进行组合，并且合并为一起的工作进行。如场勘察和施工单位施工结合起来，以及将资质合格的施工单位向客户一次推荐至少两个施工单位，大家一起共同参与现场勘察，由客户自主委托施工，并且由施工单位报竣工验收，把复杂的问题整合为一个问题处理了；同时还可以把客户签订供用电合同和电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，也就是在工程竣工时电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节，就需要推行验收会签制，假设当场验收合格，那么就可以直接安排投运接电。另外对于改进方面的工作客户提供可靠的信誉和经济担保，并且委托供电企业来进行全权负责工程施工与投运，而对于其他手续，才后来补办也可以。采取组合和改进工作后客户可多方式提出用电申请，包括直接递交申请表和电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等方面的业务。营业厅负责全权办理客户全部业务，包括现场确定方案和施工及竣工验收等方面的业务。营业厅组织人员进行装表接电包括工作结束和资料移交归档业务。

三、提高员工营销队伍，强化优质服务管理

电力企业作为一项技术密集型产业，科技含量高，需要不断的提高提高员工营销的技能，如学习以网络技术、计算机技术与现代管理技术和研究营销管理信息系统，不断树立客户满意的营销管理理念。电力企业作为供应商和客户之间完全是商品供需的经济关系。与提供服务和被服务的关系，需要妥善处理供电企业的经营风险。一方面需要培养一支高素质的队伍，能够灵活的选用功能齐全和技术先进的设施进入调度系统，可以更好的掌控远程数据采集和控制，完成电量远控和负荷随时监控、预测，全面提高营销管理水平效率。同时对于存在的一些破坏偷盗电力设施问题；人身触电和电器设备烧毁造成的巨额赔偿问题；窃电存在的电量损失风险；欠电费带来的死帐和坏帐损失风险。都需要一批有营销能力的队伍来处理，并且能够通过法律手段来规范各自的行为。

强化优质服务管理，服务永远是市场经济环境下的真谛，优质的服务，能够使得企业的效率事半功倍，蒸蒸日上。电力企业做好服务管理工作需要从每天的琐碎的事情中去积累，如笑脸相迎，严格做到按照城乡居民一户一表报装收费标准收取费用，对于存在的抢修故障管理，应该做到及时快捷，建立故障抢修机制，才能真正提高故障抢修效率，提供服务水平。

参考文献：

[1]王广惠.《电力销售与用电管理》.中国电力出版社.2007.08.

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1. ETL技术

ETL是将分布的、异构数据源中的业务数据经过抽取、转换、清洗后装载到数据仓库的过程。

典型的ETL工具具备数据抽取、数据转换、数据加载、元数据管理、数据质量保证、调度与监控、异常错误管理等功能。数据抽取是从多种异构数据源获取符合需求的数据过程，在一个ETL系统中，最起码包括全量数据抽取、增量数据抽取两种抽取模式；数据清洗与转换从数据源中抽取的数据不一定能完全满足目的库的要求，可能存在数据格式不一致、数据不完整、字段含义不一致、空值等问题，并且还需对数据进行聚合、汇总、统计等操作，数据清洗和转换过程是按照预先设计好的规则对抽取的数据进行处理并消除冗余、歧义、不完整、违反业务规则的数据，以满足目标数据的数据模型和数据质量的要求；数据加载是ETL流程的最后一个步骤，即将转换完的数据按照目标数据模型定义的表结构加载到目标数据库系统中。

2.期货CRM

期货CRM是指以客户为中心，恰当地提供期货产品和服务，提高客户的满意度，最大限度地减少客户流失，实现客户和期货公司的双赢。应用上主要实现客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、居间人管理及相关数据统计分析等，主要的业务需求：整合客户资源、客户分析与管理、统一营销管理、整合资讯和研报。

3.数据中心

CRM最关注的是客户数据，只有丰富全面的数据才能反映客户的需求。数据中心建设是CRM的基础关键所在，作为数据中心，其在整个信息化体系中，主要发挥以下作用：将传统以业务为导向的数据，加以采集、清洗、转换，成为以客户为导向的数据组织；形成以客户为中心的数据档案形式；为后台提供多形式的应用服务；为统计分析、数据挖掘提供基础支撑。

数据中心系统结构分为ETL、中心数据库、数据服务及管理程序四个子系统。ETL模块主要负责数据的抽取、清洗和转换，是数据中心建设的基础，该模块采用自主研发的ETL系统实现。中心数据库用于存放经过数据抽取系统清洗转换后的数据，并作为数据服务系统的数据来源。中心数据库需要满足对海量数据、高性能、高可用性和扩展性的支持，本项目采用ORACLE RAC数据库系统。数据服务采用主动推送和服务访问两种方式互相结合，对业务系统提供数据支持。管理程序对系统中涉及的各个应用程序进行统一的状态监控、统一的日志查询，同时用于管理数据中心的历史数据，数据库的日常备份等。

4. ETL规划与设计

根据金融期货数据中心的特点，本项目ETL系统采用自主研发形式实现，整个ETL由采集AR、采集AS、数据抽取组件、数据转换组件、数据采集服务器组成。ETL体系结构如下。

（1）采集流程。ETL系统支持多个抽取程序并发处理，数据采集服务器向采集AR发出采集命令，采集AR再将采集命令路由到采集AS，由采集AS完成相应数据源的数据抽取工作，并将数据传送到数据采集服务，这些数据经数据采集程序清洗转换最终将数据存放在数据中心，以方便其他系统使用。

（2）数据抽取模式。系统支持实时、日终和历史三种抽取模式：实时数据抽取是指主要用于实时监控功能；日终数据抽取是指抽取清算后的数据信息；历史数据抽取是指将数据源中指定日期的历史数据抽取到数据中心。

（3）数据清洗转换。数据转换的任务主要进行不一致数据的转换，数据粒度的转换，以及一些业务规则的计算，如空值处理，数据类型不一致处理，将细粒度数据聚合成粗粒度数据，业务规则计算，等等。系统数据清洗转换通过两种方式实现：采集程序在数据采集过程中通过转换规则进行数据转换，并将转换的数据加载到数据中心；通过单独的转换组件对数据中心的数据进行统计、汇总。

（4）数据加载。将转换完的数据按照目标数据模型定义的表结构加载到目标数据库系统中。本ETL系统采用实时增量抽取模式和日终数据抽取和历史数据抽取模式两种数据加载方式。

（5）并发与负载均衡。为了提高ETL性能，系统具备并行处理能力，系统通过采集AS、采集AR、采集服务器的n∶1∶1的组合方式实现并行和负载均衡，同时也实现了分布式抽取的功能。

（6）数据质量保证。本ETL系统通过以下几种方式保证数据的准确性和完整性：系统通过核对数据源端和数据中心端的记录数，相关字段的汇总值，生成核对报告，以保证数据采集的一致完整性；数据中心的数据表上增加了数据库规则的检查，保证主键唯一、实体完整、字段非空；通过异常处理模块，从另一个角度保证数据质量。

5.结语

建设一个高效CRM系统，最为关键的是通过建设数据中心，将分散在各个系统中的客户数据进行整合和汇总，为CRM系统提供统一的客户视图，本文是基于期货公司CRM系统数据中心的设计与实现基础上完成的，介绍了期货公司数据中心建设过程，并对ETL过程进行了重点研究。

目前，本ETL系统在期货数据中心生产环境稳定运行，但随着期货行业的发展，数据量快速增加，实时性要求越来越高，开发一个能支撑海量数据、高吞吐量和响应时间的ETL系统是行业发展的必然要求。

参考文献