优质护理服务论文合集12篇
优质护理服务论文篇1
120名即将在2015年6月份毕业护生，随机分为实验组和对照组各60例。年龄19～23岁，其中男生在各组中占10例。
1.2方法
对照组则按照我校传统教学方案进行教学。实验组通过诸多干预措施强化优质护理服务理念。
①首先在实验组学生当中，开展优质护理服务专题讲座，以卫生部在2010年颁布的关于“优质护理服务示范工程”的文件、《护士条例》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求等作为行动纲领指导文件，并邀请校领导、以及学校周边实习医院护士长及具有丰富临床护理经验的护士参加讲座并现场指导[2]。
②强化护生“一切以病患为中心”的护理理念，在学生当中开设电子信箱，以国家卫计委开展的2014～2017年为期3年的优质护理服务评价标准准则为指导，开展问卷调查，征集学生意见，在学生自己所认为的“优质护理服务理念”意见中，筛选优质意见。
③开设优质护理服务课堂，现场模拟优质护理服务，分组进行比赛，并由授课教师进行裁判，评选“优质护理服务之星”等活动。
④找出护生在模拟课堂上出现的常见问题，加以改正，并拟写问题及解决方案。
⑤端正学生在学习当中的态度、心理以及各方面出现的问题，并帮助学生解决。
⑥由于我校教学资源以及各方面师资力量的有限，教师在教学过程中，要做到先知先觉，尽量提高自身教学水平，多学习和借鉴其他高校教学理念和教学方法。
⑦教师在教学过程中，帮助和关心学习能力差、以及模拟测试成绩较弱的学生，做到“多关心、多帮助、多发现、多解决”等教学措施。在经过一段时间的学习和交流之后，通过笔试及现场模拟测试进行评分，总分100分，60分为及格分。
2结果
实验组笔试及现场模拟测试60分以上占98%，对照组为67%，实验组均高于对照组。
优质护理服务论文篇2
作者：屈盛琴 张占萍 单位：大同煤矿集团第三医院
续瓶时，护士反问患儿姓名[3]，确定无误后勾掉输液卡上部数后签名并告知家属输液的内容，同时查看患儿输液情况，如穿刺点有无渗漏，点滴速度是否合适，确定无误方可离开。输液结束时，护士反问患儿家属今天共输几瓶液体[3]，查看输液卡上的排号部数是否前后一致，再次查对后收回输液卡，这样层层查对确定无误后方可拔针。费用审核，派专人对每位患儿的计价费用进行审核，如有疑问要立即询问当事医生，避免多收、错收而发生纠纷。统一认识，转变观念规范护理行为。护士衣着整洁，举止文雅，言谈礼貌，待人真诚，善于沟通，敬业求实。仪容仪表符合护士规范，熟练应用“十字文明用语”，护士工作中要做到“四轻”，“四声”，“三贴近”。细化管理后提高了护理质量，提升了患者满意度。加强管理，创造良好的工作环境。护士工作站保持干净、整洁、安静，护士在工作时不讨论与工作无关的话题，不能相互闲聊，严防注意力不集中造成护理差错。优质护理服务的进行离不开院领导和护理部的大力支持，护士长实行了人性化弹性排班，大家分工合作，明确岗位职责，有效地提升了护理服务质量。
建立激励机制，增加护士福利待遇，重视护士的贡献，为护士提供培训和进修学习的机会，提高了护士工作积极性。强化技能训练，针对小儿输液难度大，护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术高的护士与年轻的护士结成对子，实施“一帮一”的指导，年轻的护士穿刺时有老护士指导，老护士穿刺时年轻护士跟着学习。同时，在排班时注意“老少搭配”，保证每班均有1位高年资的、穿刺技术一流的老护士在岗。穿刺时如不能“一针见血”先要向患儿家属道歉，征得家属同意方可重新穿刺，如再次失败则必须换人穿刺。这样可减少纠纷的发生。安排专人巡视，观察静脉输液的速度、用药的局部和全身反应。护士发现肿胀、渗漏现象后及时处理并安慰患儿及家属，通过巡视提高护理安全，减轻患儿痛苦，减少纠纷的发生。在巡视过程中主动提供疾病、药物相关知识，指导患儿养成良好的生活习惯，利于患儿早日康复。加强生活护理。在开展优质护理服务后，我们主动帮助家属照顾患儿，帮患儿热饭、打水、清扫大小便，这样做刚开始家属很不好意思，护士就微笑着说“我们也是孩子的妈妈，不用客气”，次数多了家属见我们态度诚恳又真诚，他们就接受了，一人带孩子来输液完全放心。陪护少了既利于液疗区的安静又减少交叉感染，还利于患儿康复，同时纠纷的发生也相应减少。也为家属节省了人力，让家属真正得到实惠，提升了护理服务质量，使家长满意，社会满意。自纠自查警钟长鸣为改进工作不足，接诊护士向每位来输液的患儿家属发放服务问卷评价表，对提出的问题积极采取改进措施，对于科室自己不能解决的上报院后勤办公室和护理部给予解决，尽一切可能满足家属提出的要求。
在发生护理纠纷或有纠纷苗头时，护士长于当天下班及时召集全体护士开会，请发生问题的护士向大家说明问题发生的原因经过；就发生的问题大家一起讨论，相互吸取教训以有效杜绝类似事件的发生。同时提出整改和预防措施，统一处理意见，确保护理安全。患儿的整个输液疗程结束后，有专职护士为其提供疾病康复资料，如停液后的用药、饮食、复诊等情况。并告知病区联系电话，随时解答家长咨询问题。经过半年多优质护理服务的实践，通过问卷当面征求意见等方式调查，患者满意度由原来的80%提高到96%。护患纠纷、护理差错显著减少，实现护理零投诉。通过随访患儿生活质量得到提高，家属能够给患儿合理饮食自觉复查，遵医嘱合理用药与身体锻炼，还减轻了患儿及家属的心理、经济负担，提高社会效益。儿科护理工作较成人护理更复杂，护理纠纷也相对较多，这就需要护士在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要，根据患儿的需求，提供优质护理服务。护士只有贴近患儿，才能贴心为患儿服务，才能换位思考感同身受地理解患儿家属。护士倾注全力，心系患儿，心系工作，才能确保护理安全，做到6方面满意，即患者、社会、政府、医院、医生、护士满意。
优质护理服务论文篇3
手术室是医院手术和抢救危重患者的重要场所，不仅对环境有着较高的要求，对护理质量也有较高的要求。手术室护理人员面对的患者疾病类型较多，患者病情变化也比较快，常规护理模式虽然能够保证患者顺利完成手术，但是长期护理效果不理想，患者手术后并发症较多，医疗纠纷发生率也比较高。近年来，优质护理服务联合心理护理在手术室护理中广为使用，并取得阶段性进展[1]。为了探讨优质护理服务联合心理护理在手术室护理中的临床护理效果。对2013年4月至2014年4月在我院进行手术的80例患者资料进行分析，报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
对在我院进行手术的80例患者资料进行分析，根据不同护理方法将患者分为对照组和观察组，实验组有患者40例，男16例，女24例，年龄为（30～75）岁，平均年龄为（54±0.8）岁，患者从发病到治疗时间为（1～15）天，平均时间为（7.1±0.6）天;对照组有患者40例，男20例，女20例，患者年龄为（31～76）岁，平均年龄为（53±1.3）岁，患者从发病到治疗时间为（1.21～16）天，平均时间为（7±1.0）天。患者对治疗方案、护理措施等有知情权，患者年龄、病程等差异不显著（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组采用常规方法护理，方法如下：患者手术前告知患者我院基本情况、手术方法以及手术过程中的注意事项，手术后做好患者功能锻炼等，提高患者治疗效果。
实验组实施优质护理服务联合心理护理，方法如下：（1）心理护理。患者手术前部分患者内心不免产生恐惧、害怕等心理，部分患者甚至拒绝手术治疗。因此，患者手术前后护师应该加强患者心理护理，帮助患者树立战胜疾病的信心，消除内心的害怕等负面心理。（2）优质护理服务。？术前护理。手术前护师向患者及其家属介绍手术室环境、准备方法、治疗效果以及存在的风险，做好患者心理护理，使患者能够以最佳状态接受治疗。同时，患者手术前做好患者病史、药物过敏史等相关资料了解等。？术中护理。手术过程中应该加强患者体位护理，可以通过毛毯、枕头等物品保持患者舒适。通过语言和肢体接触等消除患者的恐惧和紧张肝，并加强和患者沟通交流，建立良好的护患关系。手术过程中护师积极配合医师做好手术所需物品。？术后护理。患者手术后应该根据患者恢复情况加强功能锻炼，叮嘱患者开展肢体恢复性锻炼，促进血液循环。同时，根据患者情况制定相应的饮食计划，增强机体免疫[2]。
1.3观察指标
观察两组护理满意度和护理前后焦虑自评量表（SAS）评分。采用我院自拟问卷调查表分为满意、较满意，不满意3级。
1.4统计学方法
相关数据用spss16进行统计学分析，计数资料采用卡方检验，并采用n表示，计量资料采用（均数±方差）等表示，并进行t检验，P<0.05表示具有统计学意义。
2.结果
本次研究中，实验组总满意率为94%，显著高于对照组（满意率为46%）（P<0.05），见表1。
表1两组护理满意率比较
本次研究中，两组护理前SDS、SAS评分差异不显著（P>0.05）;实验组护理后抑郁评分为（33.87±5.62）分、焦虑评分为（42.87±6.45）分，低于对照组（P<0.05），见表2。
表2 两组患者焦虑与抑郁比较（x±s）
3.讨论
近年来，优质护理服务联合心理护理在手术室护理中广为使用，并取得阶段性进展。优质护理俯卧模式旨在通过围术期提供优质护理服务来提升护理治疗，增大患者的满意度，并帮助患者术前的恐惧、害怕等心理，最终处理反馈意见，从而能够有效的提高护理服务质量。优质护理在手术护理中主要从三方面入手，（1）术前护理，通过术前密切监测患者心理变化，向患者和家属解释说明功能，能够有效的提高患者治疗依从性;（2）术中护理。手术过程中通过加强患者手术配合，能够有效的巩固治疗效果;（3）术后护理。手术后通过优质护理能够有效的缩短患者住院周期，增强机体免疫功能，强化饮食和营养护理，加强患者生命体征监测能够降低术后并发症发生率。根据相关研究结果显示：手术室护理过程中采用优质护理能够提高护理满意度，更加有助于缓解患者焦虑情绪，提高患者生存质量。同时，患者在优质护理基础上联合心理护理能够进一步坚定患者树立战胜疾病的信心，帮助患者消除内心的恐惧、害怕等心理，提高患者治疗依从性[3]。
综上所述，在手术室护理中采用优质护理服务联合心理护理效果理想，能够缓解患者焦虑、紧张情绪，提高护理质量，值得推广使用。
参考文献：
优质护理服务论文篇4
2结果
通过临床观察分析，观察组患者术前有焦虑情绪者28例（87.5%），术后降至17例（53.1%），术前、术后相比差异有统计学意义（P＜0.01）；两组患者术后焦虑情绪比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
手术患者易表现为悲观失望、自我感觉欠佳、睡眠障碍、对日常生活不感兴趣、活动减少，有的患者会产生自杀意念，甚至出现自杀行为；多见于乳腺切除术、颜面手术、眼球摘除术、甲状腺切除术、绝育术、子宫全切术、卵巢术、摘除术、肠切除术、截肢等，患者因术后容貌受到影响、躯体的完整性遭到破坏，或生理功能受到影响而出现抑郁、焦虑等不良情绪。生殖器官手术的患者可出现心理障碍和障碍，患者担心影响夫妻关系和家庭生活，隔绝状态而产生“感觉被剥夺感”的心理反应。四肢手术后不能行走运动的患者，易产生自卑、依赖、无能的心理反应。以上患者术后可能变为“心理伤残者”，其均需要广泛的社会支持，包括个人、家庭、团体与社会综合进行心理干预。
优质护理服务论文篇5
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动性服务。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参考文献
优质护理服务论文篇6
人文精神是人类的一种自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切。目前，全国各家医院响应卫生部的号召开展优质服务。我院自2009年初在优质服务的基础上开展感动式服务，通过人文精神的培植与感动式服务的实施，收到了良好的社会效益，真正达到了护患和谐和医院稳步发展，现介绍如下。
1 培训
首先对全院护理人员进行人文精神与关怀培训。如何让患者感动？严格的护理管理、完善的护理程序、夯实的基础护理、强化护士责任心等是不可缺少的重要素，而人文关怀是护理学的核心与精髓，是贯穿这些要素因素的内在纽带，是感动服务发展的动力与灵魂［1］。
1.1 思想观念的转变 医疗市场的竞争越来越激烈，只有不断提高医疗技术，提高医护人员的人文素质，才能更好地开展护理服务，才能满足不断发展的社会需要，才能保证医院的可持续发展［2］。1948年，世界卫生组织把健康定义为是:“一种身体上、精神上和社会上的完满状态，而不只是没有疾病和虚弱现象［3］。1977年美国学者恩格尔提出的生物-心理-社会医学模式［4］。2010年元月卫生部要求:加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务［5］。这就要求我们转变过去的思想观念，从人的整体利益出发，在呵护与关爱中为患者提供更高一层的护理服务。
1.2 医疗模式的转变 治病已经不是过去意义的治病，是以人为本，强调以患者为中心、以患者的利益和需求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要整体的人去治疗。
1.3 服务模式的转变 优质护理服务是卫生部在根据现代“人”的需要提出的，要求护士不只是面对疾病、患者，而是从人文理念上、潜在需求上出发，注重患者心理需求和人格、尊严的完善，这就要求护理人员真正为患者提供高质量的人性化、人道化优质服务。
1.4 理论知识操作技术的培训 加强护理人员对三基三严、社会科学知识的学习，同时每月由护理部统一安排，对全院护理人员进行分期分批理论考试与操作考核，达到理论与操作人人过关。
1.5 人文精神的培训 通过讲课与不同情景演练进行培训
1.5.1 感动式服务与人文精神的关系 感动式服务是需要护理人员以人文精神做支撑。如果把感动式服务比作是优良树种，那么，人文精神则是使这棵理想树种生长、壮大、结果的土壤和养份。人文精神是感动式服务的理论和导向，感动式服务则是人文精神具体的实践和应用。
1.5.2 人文精神的内涵 人文精神本质上是一种以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想［6］。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心与关注，它既可体现为优质服务内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。
1.5.3 感动式服务内涵 感动式服务首先是在优质服务的基础上，创造性的为患者提供患者想且不能够实现的事情，用细心、精心观察，从细节上关爱、呵护、帮助患者，为患者提供不仅温馨安全且体现患者自身价值的服务。
2 制定相应的规章制度
规章制度是感动式服务推进与持续开展的基础，也是人文精神在工作中不断深入的推进剂。
2.1 建立健全临床护理工作规章制度并落实 建立护士岗位责任制，并落实各级各类护士的岗位职责、护理工作流程、弹性排班制度、突发事件应急预案等实现病区规范化管理。
2.2 临床护理服务规范 从护士着装、礼仪到患者入院接待、实施各项护理服务到出院，都制订服务规范，特殊患者提供创造性的个性化服务，让患者时时受到重视，处处得到关爱，享受高标准的、超出患者期望值的护理服务。
2.3 修订绩效考核方案 从德能绩勤、患者的满意度及患者评定感动式护理明星上制订考核方案，以提高护理人员的主动性，提升个人服务品牌，打造人性化的个案护理服务。
3 人力资源的调配
争得主管领导的支持，合理调配护理人力资源，达到高、中、初级护理人员相结合，实行层级全责一体化护理管理，重点是基础护理与心理护理，落实弹性排班制，在现有护理人员的基础上，为患者提供最优质的服务服务。
4 在护理程序中融入人文精神
护理程序是感动式服务实施的基础与核心，在应用现代护理知识和技术服务于患者的同时，更重要的是把以人为本的人道和人性化服务具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。护士在护理程序的各环节中要始终以明确的伦理意识去分析、去评判，使自己的护理行为符合科学的和伦理学的要求，更人性地提供感动式服务。
4.1 不断强化人文、社会科学知识的学习 人文与社会科学知识是感动式服务必需的知识，人文精神是在为患者护理服务中得以体现的必备条件和工具。临床护士应学习《护理社会医学》、《护理伦理分析与决策》、《心理护理》、《护理美学》等课程，提高护士认识和应用这些知识能力。
4.2 营造人文氛围 医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理意识。可建立病员参与治疗护理制，护士作为组织者、服务者和指导者尽可能发挥病员的积极性，让患者体现自身的价值，营造良好的护患关系。
只有通过人文精神的培植，理论知识与技术的学习，灵活掌握患者的心理特征，才可以真正为患者提供优质护理服务，才能更好的开展地推进感动式护理服务工程。
5 效果评价
通过人文精神的培植，感动式服务得到更深层的推进与发展，也增强了每一个护理人员的爱心、责任心，发挥了各层护理人员主观能动性，提升了护理人员自身与团队素质，同时也打造了一支团结、学习型、具有高凝聚力护理团队。创造了患者满意度大于98%及年度无护理纠纷的好成绩同，同时也得到社会与患者家属的欢迎。
参 考 文 献
［1］ 文红英，杨静，孙雪梅，等.人文关怀护理在食管癌患者中的应用.中国实用护理杂志，2010，6(26):24.
［2］ 陈惠荣，冯慧娥.人文关怀在手术室护理中的实施.中国医药导报，2006,3(35):147.
［3］ 艾钢阳.医学论.科学出版社,1986:38.
优质护理服务论文篇7
【关键字】手术室，优质服务，探讨
一.前言
优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质护理服务的内涵主要是满足病入的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；帮助心理调适，保持平衡；取得病人家庭社会系统的整体协调支持；用最适切的护理获得病患较高的满意度；是整体护理内涵的进一步完善和深化。现代医院服务模式的变革，给手术室护理管理带来了转变。一是服务对象称呼声和范围的转变，“病人”和“医生”是顾客；二是满意度标准的转变，即由单纯病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准，也是护理管理追求的最高境界。因此，创建手术室优质护理服务势在必行。
二.手术室优质护理服务的主要内容
要提高手术室护理服务质量，首先要更新护理理念。优质护理服务越来越受到社会、政府、病人的关注，如何让每位护理管理者充分认识到优质护理服务的重要性、做好优质护理服务是值得探讨和研究的新课题。我们加强手术服务要求的目标管理，对各种手术的各个环节、各个对象进行细节辨认和分析，通过补充、延伸、修改的方法.完成目标控制和超越标准的愿景。我们在创建及发展过程中，针对不同的对象比较系统地提出优质护理服务规范。
1.对手术病人的服务
（一）建立良好的护士和患者的沟通关系
沟通是优质护理在临床护理中的具体应用，护士与病人之间有效的沟通有助于建立“以病人为中心”的服务理念。为此，我们制定手术室护患沟通小册子、护理服务顺口溜。管理者以身作则，积极带动每位护士自觉使用医院的护士语言行为服务规范。术前访视、术中照护、术后随访的整个围手术期中，都让病人感受到手术室护士的责任心、关心和爱心，从而建立良好的护患关系，为手术治疗取得最满意的效果打下良好的基础。
（二）对手术全过程的优质护理
实行术前访视教育、术中全程陪伴、术后专责随访的手术全程无缝护理。手术专责护士术前一天访视病人，做好手术病人的健康教育、疑难解答。进入手术室等候手术的病人设专人陪护，做好保暖与心理支持。为了缓解手术患儿的焦虑恐惧情绪，我科在对病人手术时实行父母陪伴下麻醉诱导，体现人性化关怀。麻醉时、手术中巡回护士一直陪伴照顾、鼓励支持病人。术后与病房护士做好皮肤、输血输液、引流管道等的交接。保证病人得到持续的跟进与照护。
（三）对手术中出现的低体温积极的预防
加强手术室护士术中低体温知识的培训.做好手术病人术中的保暖，制作了各种各样的保暖器具如棉脚套、棉肩套，购进了暖风机及加温输注液、冲洗液的恒温箱，适时调节室温。最大限度增加手术病人的舒适度，积极预防术中低体温的发生。
（四）积极做好舒适护理
实行全麻下插胃管、尿管等所有无创性操作。关注病人隐私。尽量减少不必要的身体暴露。尊重病人的感受，不在手术间谈笑、讨论与手术无关的事情。播放轻音乐、适当地抚触、教会病人放松技巧等舒缓病人紧张恐惧的情绪。
2.对患者家属的服务
在病人手术过程中，病人家属是承受着巨大的心理和经济压力的特殊人群.也是嗣手术期护士应该关注的人群。我科为手术病人家属提供等待休息的场所、卫生间、饮水、外卖电话；捐献杂志；设立意见箱；提供医疗保健资讯；及时告知病人的手术进程。
3.对手术医生的服务
设立专科缀长、服务海通组长，定期征询手术医生的意见，不断改进T作，提高护理质量。设立手术医生电话本，手术的安排和更改直接通知主刀医生。为手术医生提供餐饮、点心、爱心围脖。尊重手术医生，及时沟通手术方式、手术设备，为手术提供最大的便利，不轻易对医生说“不”、“没有”。
4.培养护士队伍的服务
努力创建一种团队协作、理解关爱的工作氛围。鼓励同事问互相关心，互相感恩，护士长深入了解下属护士，协助解决其工作、生涯中的难题；培养护士、帮助护士，给他们提供培训学习的机会；加强护士专业培训.鼓励护士终身学习；定期进行护士对工作满意度的调查等等。
三.优质护理服务所达到的效果
我科将各项优质护理管理措施运用于手术室日常护理工作串，给予手术的病入滋信心.让他感受着安全、舒适和亲人般的温暖，在心理上获得满足感和安全感，从而为手术顺利地进行创造了良好的条件，大大提高了手术后获得最大程度功能恢复的可能性。通过加强护理服务病房.不断提升护理服务。收到了有形的效果：手术病人满意度从92%上升到98%，全年稳居全院第一；手术医生满意度从89%上升到97%：手术病人零投诉；手术室管理实现全年零缺陷。优质护理服务加强了手术团队、病人、病人家属的沟通，提高了全科医护人员的主动服务意识，提高了工作效率.加强了风险管理，确保护理安全。创优质护理服务应持之以恒、永不停步。
四.结束语
手术室里的优质服务是护理工作的一部分，对于患者和医生都有着重要的作用和意义。
参考文献
[1]肖东利 徐红蕾 陈美好 优质护理服务在手术室的实施 [期刊论文] 《按摩与康复医学（下旬刊）》 -2011年11期
[2]王红霞 刘爱民 张敏 优质护理服务在手术室的应用探讨 [期刊论文] 《医学信息（下旬刊）》 -2011年7期
优质护理服务论文篇8
患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。
1资料与方法
1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。
1.2建立优质护理服务体系的方法
1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。
1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。
1.2.3护理用具的积极配备为优质护理服务小组配备床上洗头装置和用具，以及导尿盘、灌肠盘、皮肤护理盘、卫生处置盘、足部清洁盘、温水擦浴盆等护理盘，给予其充分的护理用具配备。
1.2.4小组成员进行理论和技术培训①应对优质护理服务小组的护理人员定期进行护理理论的培训和考核，并将《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《沟通技巧》等内容制成文件，发放到小组成员手中，让其认真学习；②应进行基础护理技术的培训和考核：对小组成员的患者生活护理技巧、基础护理的技术、心理护理技术等进行集中培训，并对其进行适当的考核，使每个组员都能合格上岗；③选择比较优秀的护理人员，进行专科护理技术培训：让优秀的护理骨干人员进行危重症患者护理、糖尿病患者护理、心脑血管疾病护理、压疮护理、PICC等静脉护理等，从而提高医院的综合护理水平和护理人员的整体素质，为患者打造全面、舒适的护理环境。
1.2.5排班制度的优化将25名护士分为5个小组，每小组设立1名组长、2名责任护士、2名辅助护士，并分配给每个小组相应的床号。小组需全面地做好患者的治疗评估、生活和基础等护理、健康教育、文书书写、出院指导等工作，并采取轮班制，合理分配白班和夜班护士，保证夜间护理的质量。
1.2.6优质护理服务程序的制定优质护理服务程序的制定包括：①入院患者的服务：危重患者的院前护理―患者伤情评估―院前健康教育；②住院患者的服务：早晚查房―早晚护理―床头交接班―日常护理―观察病情―晚间巡房；③出院患者的服务：出院指导―出院手续办理―出院回访等。
1.2.7及时总结和改善护理工作对每个小组成员进行月底绩效考核，并将考核成绩与工资挂钩，考核的项目有：护理工作质量、夜班数量、理论考试成绩、顾客满意度、护理纠纷和投诉次数、考勤等，给予优秀护士资金奖励；每小组需定期对工作进行总结和反思，而整个优质护理服务组也需要进行季度总结，对存在的问题作出纠正和改善，将优质护理服务进行到底。
1.3观察指标观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。
1.4统计学方法所有数据均用SPSS18.0软件包进行统计分析处理，一般资料用（χ±s）表示，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，当P
2结果
2.1实施前后住院患者对护理工作满意度情况实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显，有统计学意义（P
2.2实施后的护理服务质量情况实施优质护理服务后，护士的总体素质得到提升，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，整体的护理质量得到提高，从而保证患者的安全。
3讨论
护理人员应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，将优质、高效的护理服务体系贯穿在整个医疗的服务过程中，护理人员在夯实自身的理论基础和护理技术的同时，还需要对患者进行优质的护理服务。给予患者家庭式的护理温暖，提升患者对护理的满意度[3]。
综上所述，构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，也是建立和谐护患关系主要方式，护理人员需转变观念，加强护理知识的学习，领会优质护理服务理念，从而提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。
参考文献
优质护理服务论文篇9
关键词 门诊；导医护士；双因素理论；服务质量
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.087
作者单位：213003常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心
华静：女，大专，副主任护师，护士长
门诊是医院与患者接触的第一张明信片，服务质量直接影响医院建设和声誉。护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度。护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。护理人力资源的合理配备和科学管理，直接影响到护理工作质量和患者满意度。门诊就诊存在患者人数不确定、病种多分科细、环节繁琐、工作任务繁重和医患、护患矛盾密集等特点。如何调动导医护士工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一。2010年10月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医、导诊咨询服务中取得了较好效果，现报道如下。
1临床资料
1.1一般资料我院是一所综合性三级甲等医院，门诊共设专科44个，日门诊和急诊量约5500~7500人次。门诊部设院办公室、门急诊科护士长、服务中心护士长等，分管门诊导医、导诊管理工作。服务中心共有护士9名，护士长1名。年龄31~52岁，平均40.8岁。其中，本科3名，大专4名，中专2名。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，护士2名。
1.2门诊服务质量管理中存在的问题
1.2.1门诊工作量大2008年6月新门诊大楼起用后，增加专科10个，就诊患者逐年增加，2011年度、2012年度和2013年度总诊疗分别为1 875 980，1 986 579，2 110 640例次。导诊护士担负着巨大的工作任务：分诊导诊、医疗咨询、门诊审批、处方清单打印、现场、电话（网上）预约、便民服务、打印并发放化验报告单、健康宣教、老干部保健、退药、退费办理、人才一卡通、台胞、台商陪诊、外宾接待、劳模、军人、残疾、见义勇为特需服务、传染病登记（结核转诊）、自助挂号、收费机指导等服务项目。
1.2.2服务质量要求高随着自我保健意识增强，门诊就诊患者及家属对医疗、护理服务需求越来越高，如首次分诊准确率、当日就诊率、环节便通率、需求服务满意率等；其次，部分患者病情复杂、易变、多变，就诊难度较高，给医护人员业务技术提出更高的标准。
1.2.3导医护理队伍老龄化合同护士5名专科知识与经验不足，毕业后未进入临床，其余护士由于身体因素调整至门诊服务台，平均年龄40.8岁，存在基本素质与服务理念参差不齐。
1.2.4门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛，金额差异较大；全球经济复苏，就业机会不均衡；医院服务内容、内涵扩展，人力配备不同步；医院各专科发展速度不均衡；门诊护士知识老化，对新技术、新疗法不熟知，释疑解答不能满足病患需求。
2双因素理论在门诊优质服务质量中的应用
2.1方法抓住机会，努力学习门诊工作繁琐，服务项目较多，护士人员少，大部分护士缺乏学习深造机会，知识结构趋于老化。护士长与分管院长、护理部、科护士长申请参加部级省级、市级和医院举办的各专科继续教育学习班，通过学习，提高业务理论。定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训。利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识，提高分诊准确率。每日5 min经验分享，通过案例分析、个人体会交流，提供相互学习，相互帮助，相互督导，相互提高和促进平台。
2.2努力争取，提高待遇护士长从2010年8月岗位调整到门诊服务中心工作。得知护士奖金未享受窗口待遇，多次与院领导、相关部门沟通，得到院长关注，1个月后护士奖金系数提高0.1%。门诊大厅空间大，前后左右共有五扇大门，夏热，冬凉，汇报分管院长给于解决，改善了工作和午间休息环境，如增加羽绒服、保暖鞋。改革年终评优方法，护士长不参与选举，为护士提供创优先进平台，最终1名护士获优，1名护士工会先进，1名护士治保先进。4名护士递交入党申请，1名护士批准为入党积极分子。以先进带动和谐进取团队。
2.3人文关怀，移情患者根据护士特性、年龄、学历关注人的个性需求和发展。怀孕不上早班、连班，缩短站立时间，女护士月经期增加休息时间，外地护士节假日优先、连续调休，让其与家人团聚。每逢周日、节假日的排班，协调并满足合理要求，护士长一马当先，为护士起到表率作用。实行弹性排班，夏季、高峰就诊时段早上提前45~60 min上班，下午班延迟30 min，增加中午连班、周六全天在岗，同时增加假日班次，只要门诊有科室上班，就安排护士配合提供便民等服务。导诊护士走出服务台，为患者、家属提供主动服务。开展门诊窗口员工道德讲堂、身边好人瞬间拍摄、护士摄影、演讲比赛等活动。留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬；患者满意，领导肯定，是护士艰辛工作最好的鼓励。
2.4分层管理，提高服务质量采取集体、个人交流相结合，听取护士意见和建议（科室工作安排、新服务项目开展、临床各科室及专家沟通协调）。导医中1名10多年老护士，经验丰富，性格爽快，说话干练，但是，缺乏耐心，表情严肃，护士长敬重她，遇事态度诚恳、主动交流，下班多次交换思想，肯定她对工作认真负责，指出存在的不足，微笑、热情、温馨、关怀是护士的基本素质。转变理念后这位护士更加努力工作，献计献策提出“满意一个患者”等服务举措。门诊部职工代表改选，老护士当选。通过案例分析、经验分享会，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围。对护理人员实施分层管理，注重素质培养、职业发展和提升。
2.5开展“连心桥”优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸，2010年中心推出“留住一个患者”；2011年提出“满意一个患者”；2012年倡导四心（爱心、热心、细心、耐心）服务，2013年实施“连心桥”优质护理品牌创建活动，主题活动。护士牢记患者第一、质量第一、服务第一，做到微笑迎接每位就诊患者和家属。一系列活动开展，树立了良好窗口形象，提升了服务水平。33名离休干部集体赞扬中心护士温馨、热情周到的服务；患者联名表扬中心工作人员服务态度好，百问百答，不厌其烦，及时为患者联系协调，解决问题。2012年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第3名，服务中心荣获巾帼文明岗先进集体。
3结果
门诊患者逐年上升，2011年总诊疗1 875 980例次，出院66 325例，住院手术28 131台，平均住院天数11.2 d；2012年总诊疗1 986 579例次，出院70 744例，住院手术32 284台，平均住院天数10.8 d；2013年总诊疗2 110 640例次，出院75 447例，住院手术35 833台，平均住院天数10 d。
4讨论
双因素理论即激励因素-保健因素理论，是美国心理学家赫茨伯格于1966年提出的一种激励理论。该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素，是与工作本身相关联的内部因素；保健因素指与人们不满情绪有关的因素，是与工作环境相关联的外部因素［1］。对于护理管理者来说，激发护士积极性，改善工作环境和条件是工作的基础和前提。给护士发展平台，使工作本身具有挑战性，以增进医院的服务质量，提高患者满意度［2］。
护理管理者参与护理科研，提升工作的自豪感和成就感，能够带动和影响着护士，提高团队综合素质、凝聚力和部门工作执行率与质量。医院设立科研基金和奖励，护理科研成果与职务、职称晋升挂钩，与年终考核、挂钩。笔者3年发表中华级论文5篇，省级核心期刊论文2篇，省级期刊论文3篇。护理科研市级1项，卫生局2项，院级1项，市级科技进步3，4等奖各1项。市、卫生局新技术引进2等奖各1项。荣誉与成果推广时，大大提高护士知识和护理学术的价值、地位。改变了门诊窗口之一服务中心“足球守门员”，“先锋队”护士的理念，激发每位护士工作热情，各楼层分诊护士主动真诚、微笑服务，挂号时间由原来平均12.5 min，减少到8.7 min。不断创新护理服务，全面提升服务品质［3］。
随着人民群众健康意识增强，，医疗保险广泛覆盖，医院就诊人数逐日增多，都给护士长，尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战，如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界，全面实施“以人为本”的优质护理服务示范工程，在医院形成一个“护理管理者爱护士，护士爱患者”的良性循环，提高护士核心能力，而护士核心能力最重要的是运用知识、技能来保证护理质量［4］，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具有生命力［5］，不断提升医院和护士形象［6］，进一步增进患者的安全［7］。
参考文献
［1］高玲玲，张英华，张俊娥.优化护理人力资源配置提高护理质量［J］.中国护理管理，2009，9（2）：46-48.
［2］焦静，吴欣娟，张晓静，等.北京市三级甲等医院住院病人对护理服务的满意度现状调查［J］.中华现代护理杂志，2010，16（4）：377-380.
［3］夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果［J］.中华现代护理杂志，2011，17（33）：4051-4053.
［4］冯志英，王建荣，马燕兰，等.住院患者护理工作满意度表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42（1）：63-66.
［5］Carroll L.Clinical skills for nurses in medical assessment units［J］.Nurs Stand，2004，18（42）：34-40.
［6］张蓉，高莉.护理岗位实施绩效考核的效果探讨［J］.护理研究，2007，21（2）：308-310.
优质护理服务论文篇10
1临床资料
本病区50张床、护士15名，包括两名护士长，职称：主管护师3名、护师2名、护士8名、助理护士2名，学历：本科1名，大专3名，中专11名。
2方法
2.1调整护理工作模式，保障基础护理落实到位病区实行分组负责制，分组方法：①病房分组：将50张床分为两组，每组24~26张床。②护士分组：除一名护士长，每组一名责任组长，5名责任护士，1名助理护士。每名责任护士分管患者不超过8人。负责所管床患者的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健康教育等所有护理工作，从以完成医嘱为中心功能制护理转变为以人文关怀为核心的整体护理，同时选拔能力强的高年资护士担任护理责任组长，责任组长既分管患者，也对本组患者开出当天的护嘱单，督促当天各项护理完成情况，并负责对本组年轻护士的培训、考核，让高年资护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，从而促进护理质量。
2.2强化健康指导，促进患者康复患者入院后，责任护士向其做好入院宣教，即向患者介绍主管医生、责任护士、护士长、科主任、医院环境及各项规章制度，鼓励患者和家属表达自己的需要，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感，然后根据患者不同知识层次、不同接受能力而采取阶段性、不同方式，有目的、有区别性地向患者进行健康宣教。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访、健康咨询，回访率达到88%，让患者感到我们的关心。
2.3强化护理安全
2.3.1警示标识建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标志包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证患者住院期间安全。统一药品储存标识，内服、外用、高危、毒麻、药品严格交接，单独存放，保证使用准确性。特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避风险。
2.3.2严格交接班具体表现在病区内交接和病区间交接，病区内交接：完善病区内普通患者，危重患者床旁交接的流程和内容，重点患者，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接，设立了患者交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。
3优点
3.1自施行优质护理服务以来，护理人员配置增加，工作不再是忙于应付，也不是以前只是打打针，换换药。护理人员主动服务意识明显增强，责任心明显增强，主动巡视病房，与患者真心交流，有意识的想办法为患者解决护理问题，住院患者对护理人员的工作满意度明显提高。
3.2优质护理服务示范病房的开展，为患者营造了一种充满人情味，方便,体现家庭式的温馨和舒适的环境。当患者走进病房时，首先看到的是面带微笑的接诊护士，热情地为他安置床位，对生活不能自理和私人物品多的患者，帮助其整理，保持病房整洁，。在晨晚间护理时，为患者刷牙、洗脸、擦澡、洗脚等。 "三分治疗七分护理"体现出护理工作的重要性。
3.3优质护理服务的施行，简化了护理文件书写，让护士有更多的时间直接为患者服务，将护理工作重点前移，每组各有一辆护理治疗车放置靠近病房，治疗车上配有输液器、注射器、抢救药品、碘伏、棉签、血压计、体温计等所有护理操作用品，减少了护士来回走动的时间，更好地加强临床基础护理，使医疗服务质量明显提高。
3.4护患关系进一步和谐，护士真正做到围着患者转，主动巡视病房，并根据患者病情、输液量的多少及时巡视，降低了患者呼叫率，病房几乎听不到铃声。主动沟通，护士应用沟通技巧使患者说出内心的感受，在沟通和教育过程中，患者是积极参与者，而不是被动接受者[2]。随着关系的发展，双方对自身角色及周围环境的理解也发生改变，最终护患双方以合作的态度共同解决患者现存的健康问题[3]。患者熟悉入院须知，便民服务措施，熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范，护士了解患者需求，并满足其需求，患者及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐，患者投诉率为0。
3.5施行优质护理服务以来，避免了医疗纠纷的发生，外科患者病情危重的较多，病情变化快而且复杂，患者家属普遍存在急躁、恐惧心理、容易发生医患、冲突，引起护理纠纷[4]。实施优质护理服务后，护理人员经常与患者沟通，能够及时掌握患者的一些思想状态，工作上的问题随时给患者解释，从而减少了一些误会，避免了医疗纠纷的发生。
3.6自施行优质护理服务后，医院重视业务学习，提高基础护理水平，提高理论水平，护理部每季度组织全院护士理论考核1次，业务学习和实际操作每月1次，科室护士长坚持每日晨间提问，每月组织一次业务学习，开展核心制度、重要流程、护理查房及危重患者的病例讨论，培训基础护理操作并考核，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
4讨论
4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了患者的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化"以患者为中心"的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，患者满意度明显提高，患者对健康知识知晓率显著上升，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。
4.3施行"优质护理服务示范工程"活动，为患者提供了安静、优质、满意的护理服务，是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点；同时，示范工程也是原有护理工作的再深入、再细化，使护理工作更贴近临床、贴近患者，真正做到了让患者满意、社会满意、政府满意。我院建立以患者为中心的护理工作模式，从管理形式和运行机制上有利于这项工作的深入推进和可持续发展。
参考文献：
[1]卫生部医政司：卫生部办公厅关于印发《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案 》.
优质护理服务论文篇11
【关键词】护理理论；优质护理；患者满意度
Nursing theory to guide the quality care to improvepatient satisfaction
Sun Bo(Department of Endocrine, The People’s Hospital ofSihong , Jiangsu ,223900, China)
【Abstract 】Objective: To explore the nursing theory to guide the high quality nursing service method and effect. Methods:according to the characteristic of nursing theory to guide our department with high quality of nursing care, nursing services reform plan，scheduling model, improving nursing mode, optimize workflow, humanized management measures. Results: improve the quality of care, improve the comprehensive nursing ward round the standard rate, improve patient and family satisfaction with nurses, were statistically significant difference ( P
【Key words 】nursing theory; quality of care; patient satisfaction
护理理论是护理实践中产生，并指导护理实践不断发展、丰富和完善，用运护理理论指导优质护理，使我们在护理工作中有理可依，能更好为患者提供安全、温馨、细致、专业的护理服务［1］，2011年我科实行用护理理论指导优质护理以来，护理服务满意度显著提高，现报告如下：
1 一般资料
我科由内分泌、血液、消化科组成的综合性科室，共有床位35张各级各类护理人员13人，床护比1:0.37，年龄20～39，工作年限1～20年；学历：本科1人，大专10人，中专2人；职称：副主任护师1人，主管护师2人，护师4人，护士6人。
2方法
2.1 针对我科特点制定护理理论指导优质护理服务计划
我科是一个综合性科室，病种多，病情复杂，所需要的护理服务跨度大，护士必须掌握丰富的专科理论知识及专科操作技能。内分泌科老年病人较多，病人记性较差，并发症多，慢性病，病程长，专科知识缺乏，遵医行为差；而消化科急危重病人多，如急性胰腺炎、上消化道出血等；血液科病人由于化疗、置管、三系减少，预感性悲哀等，必须做好消毒隔离、安全护理、心理支持等特点。我们采用了马斯洛的需要层次论的护理理论指导，对不同病种，不同病情的病人制定了按需护理的护理服务计划，并且要求病区每位护士了解开展优质护理服务内容，病房实行责任包干制整体护理模式，从病区环境、分工方式及排班模式的改进、职责制度完善、工作流程优化、人性化管理、基础护理及专科护理改进等各方面列出详细护理计划［2］，每日护士长检查护理措施实施情况，每周总结护理理论指导优质护理实施效果，并每月组织讨论优质护理进展及存在问题改进措施，交流经验取长补短。
2.2 改革排班模式
我科结合病人特点改革了排班模式，根据工作量高峰时段及病人的病情等因素，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补，午间及夜间采取双人值班确保患者安全［3］。在护理理论的指导下采取了按需排班，方法如下：①采取了小组责任包干制整体护理模式，每组组长需工作五年以上，工作经验丰富，专科理论及专科技能过硬，善于交流沟通。②小组内成员新老搭配，层级分明，扁平化排班，由组长及高年资护士负责危重病人，低年资护士负责轻病人，并由高年资护士监督、指导低年资护士的护理工作。③我科实行APN班及部分功能制排班（轮流上办公班及治疗班）。④实行弹性排班，在早晚繁忙时段增加一名帮班。⑤同时兼顾人文关怀，对护士也实行按需排班，病区设立排班意见本，大家有要求及特殊情况，提前记在排班本上，护士长根据情况及时调整。
通过改革排班模式，为患者提供连续、全程的护理服务，确保各项护理措施落实到位，实行24小时无缝隙护理，提高患者满意度。
2.3 改变护理模式
用运美国护理学家莉迪亚・海尔的责任制护理学说及罗杰斯的整体人护理学说指导我们优质护理，采用责任制整体护理模式,并用运纽曼的系统模式指导，把病人看成一个开放的、动态的有机整体［4］，随着病情的不断变化，护理服务体系也不断改进，我们要用运各种护理理论指导我们进行护理实践。
责任制整体护理要求护士必须8小时在班24小时全面负责，从病人入院到出院由一位护士担任整体护理全责，护士主动向病人提供整体性、连续性、协调性、个体性护理服务，让患者感受到家的温暖，但是由于护士班次较多，不可能日夜守护着所负责的病人，因此要求我科护士必须做到以下几点：①责任护士必须在思想上加强负责精神，只要值班必须与所管的病人交流沟通，发现病人的问题及时解决，如本班次解决不了的向下班交接清楚，让病人感觉到有人管，有依靠，有安全感。②责任护士负责收集病人九知道等病情资料及制定护理计划，形成文字资料在科室备案，以便值班护士对病人病情的了解，节省班班查阅病历的时间，并根据病情变化及异常检查结果及时修改病人备案资料。③责任护士及时检查护理计划执行情况，除本人8小时值班以外，其她值班护士有无及时完成护理措施。④责任护士在其它班次中也应了解本组病人情况，通过交接班及备案资料修改，还要与病人交流沟通，了解其连续过程，掌握和评价护理计划。落实责任制整体护使护士的专业价值得到提升。
2.4 流程管理
流程管理包含了三个方面内容：规范流程、优化流程、再造流程，总结以往经验教训，不难发现很多护理差错事故的发生是护士没有养成良好的工作习惯及严谨的工作作风，更没有把病人的需要贯穿于流程中。在流程的规范、优化、再造的过程中，我们用运韩德森的护理本质学说指导：围绕整体人的十四项基本需求和护理对象的生理、心理、社会文化、精神和发展的相关现象［4］，把患者的需求贯穿于流程的始终，体现了卓越的护理内涵和个性化、具有专科特点的流程设计。合理规范、优化护理流程令患者得到深层次专业化服务，保证工作质量和患者安全，考核有了依据，病区秩序井然，提升了患者及家属满意度。
2.5 人性化管理
2.5．1 人性化管理表现在对病人方面，我们用运佩普劳的人际关系理论指导：护士要努力发展护患关系，在这个过程中护士扮演着多种角色：教师、资源提供者、代言人、领导者和顾问，护士对患者采取人性化护理通过四个阶段确定人际关系：①定位阶段 患者认识自己的责任护士，护士通过与患者的交流确定患者存在的问题，需要哪些帮助。②确定阶段 根据病情患者选择与护士之间的关系，依赖（生活不能自理）互相依赖（生活部分自理）独立性（生活完全自理）。③利用阶段 患者从护士为其提供的帮助中，根据自己的利益和需求选择可利用的服务，如护士为患者提供基础护理，患者由于爱与归属感的需求除了接受口腔护理外，拒绝接受洗脸、洗脚及会护理，他认为家人来做更能体现对他的关爱，那么我们要尊重患者的选择。④解决阶段 患者的需求得到满足，他会产生新的需求，或者问题解决，康复出院，我们继续为其提供复诊、访视、持续健康教育的需求，如糖尿病人教育，从院内发展到院外，发展到社区、家庭。通过这一系列人性化管理，密切了护患关系，如血液科2岁的小白血病人，从见到我们:“哭闹”到见到我们“要抱”，充分体现了人性化护理的重要性。
2.5.2 人性化管理同时也表现在对护理人员管理方面，琼・华生超越个体人的护理理论指导护士必须尊重、关爱、照护自己，然后才能够尊重、关爱和照护他人，并有尊严地为他们治疗［4］。我科自开展优质护理以来，从排班模式、护理模式、优化流程等无不体现人文关怀护理部对于本科的复合式排班予以支持，绩效激励机制也倾向于优质病区，人员配备上更是给予大力支持，同时加大了后勤支持力度：药房送药至病区，供应室下收下送，科室配备微波炉等物品，食堂供应免费午餐等，护理部及各质控组查房模式改变，以现场督导为主，使护士上班心情放松，再不见一见检查四处躲避的现象。
2.6 夯实基础护理，加强专科护理
在夯实基础护理，加强专科护理上我科采用马斯洛的需要层次理论及奥瑞姆的自护理论［4］指导优质护理落实，评估病人到底需要我们护士提供什么样的护理，如：昏迷病人所要提供的为基础护理（生理需要，安全的需要）及相应的专科护理；神智清醒但生活不能自理的病人所要提供的为基础护理（生理需要、安全需要）、心理护理（爱与归属感需要、尊重的需要）；生活部分自理的病人需要协助基础护理（（生理需要、安全需要）、心理护理（爱与归属感需要、尊重的需要）、自我实现（奥瑞姆的部分补偿系统）；生活完全自理的病人需要提供的护理是支持教育系统（奥瑞姆自护理论）。由此可见任何护理实践都离不开护理理论的指导，护理理论为我们优质护理服务指明了护理方向。
3 结果
3．1 提高了护理质量及护理综合查房的达标
用运护理理论指导优质护理，提高了护理质量，提高了科室护理综合查房的达标率。2010年1-7月份查房37次，达标32次，达标率达86.47%，2011年1-7月份查房50次，达标49次，达标率达98.00%，同期相比结果如下（见表1）
3.2 提高了患者满意度（见表2）
对300例患者进行满意度调查，其中开展护理理论指导优质护理前160例，满意的152例，不满意8例，满意度95%，开展后调查了140例，不满意仅1例，满意度达99.21%。开展前后满意度比较如下（表2）
4讨论
用运护理理论指导优质护理，让护士能够按需护理，从病人的角度看问题，强化了护士服务理念，强化了护士主动服务意识，从“要我服务”转变到“我要服务”，体现了以人为本的服务理念［1］。主动与患者沟通，帮助患者解决一些实际困难，使患者在住院期间处于接受治疗护理的最佳状态。处理护患关系中遵循“有错在我”的原则，把“对”让给病人，不与病人论高低。责任制整体护理模式的开展，加强了护士对患者的责任心，护士与病人交流沟通多了，护患关系融洽，患者成了护士的朋友，护士成了患者的亲人。通过排班模式的改革，优化护理流程，夯实基础护理，加强专科护理及人性化护理等工作开展有效的提高了护理质量，提高了患者的满意度。
护理理论是我们护理实践道路上的一盏明灯，随时随地检验着我们护理工作是否偏离了轨道，更是“优质护理示范工程”中不可或缺的理论基础。
参考文献
［1］ 王芳，杨艳萍，蒋莉莉，等.军队疗养院优质护理品牌的创建与实施［J］．护理管理杂志杂志，2011，11(6)：404-406．
［2］ 吴丽芬，张焕梅.儿科病房实施优质护理服务的实践与探索［J］ 护理管理杂志杂志，2011，11(6):411-413.
优质护理服务论文篇12
结果：中医辩证施护切合了患者的需求，有利于提升患者的信任及满意。
结论：中医辩证施护与优质护理服务相并举的护理模式深化了优质服务内涵。
关键词：辨证施护 优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0135-01
随着物质及精神文化水平的不断提高，病人在选择医院时不单纯从专业水准来衡量的，还有一个很重要的因素就是考虑医务人员对自己的态度，即自己是否被善待。而美国医学研究所（Institute of Medicine，IOM）也发现，护士怎样照顾患者直接关系到患者的健康[1]。开展优质护理服务是我国医疗体制改革的一项重要举措，其本质为使人们生活得更健康。将中医辨证施护运用到临床护理服务中，体现了我院的中医特色，并为病人提供优质的护理服务。
1 辨证施护的核心所在
辨证施护通过望、闻、问、切四诊收集患者有关疾病发生、发展的资料，进行整理、分析、对比、推理、辨证得出所属何病、何证，从而提出护理诊断或护理问题。这与优质护理服务过程为患者提供与病情相符的护理措施相一致。中医护理包含“辨病护理”及“对症护理”，“同病异治”“异病同治”指相同疾病在不同阶段出现不同的证候。因此，同一疾病的不同证候在治疗与护理方法上各异，不同疾病只要出现的证候相同，可选用同一护理与治疗原则与措施[2]。
2 实施方法
2.1 结合医院实际，开展创建活动。
2.1.1 强化优质护理服务理念。组织学习文件精神，动员护理人员熟悉、掌握优质护理服务的内涵、目的及意义，使全科护士思想上有一个正确的认识。调动大家的积极性，广泛征求大家意见及建议，开展我为优质护理服务工程做些什么的活动，以便更好地推进活动的开展。与科室主任、医生充分沟通交流，使医护人员统一思想，提高认识，改变观念，共同参与优质护理服务活动中。
2.1.2 加强中医专病辨证学习。参加护理部中医专病学习及中医基础理论及技能的培训，同时科内强化中医护理常规、中医护理用药等培训与考核，掌握中医基本理论及专病护理，与辨证施护密不可分，是理论联系实践的具体体现。
2.1.3 明确优质服务宗旨。建立以关爱生命，以人为本服务理念，建立3H服务模式：即Hotel式礼仪服务使病人感到亲切与尊重；Hospital式规范化专业护理让病人感到放心与安全；Home式护理服务让病人感到家庭式的温馨。
2.2 结合科室实际，健全管理机制。
2.2.1 规范优质护理质量标准。修订与完善护理管理制度与服务流程、护理人员岗位职责、质量考核制度等，重点制定和细化基础护理质量考评标服务质量考核标准，并将中医护理体现在质量考核中，鼓励护理人员开展中医辨证施护。
2.2.2 探索护士能级管理。由责任护士负责保管病人的分工模式；以工作量为基础依据岗位职责、病人的病情程度及专业技术等，实施12小时交接班的弹性排班制。依据护士的职称、专科水平和能力分层使用护士，设定Ⅰ～Ⅲ级人员责任管理模式，组长负责分管相对危重病人的病人，指导低年资护士实施辨证施护。
2.3 结合患者病情，实施辨证施护。
2.3.1 评估患者。对入院患者运用四诊方法进行评估，以便掌握病人资料及信息，通过评估掌握病人病情及存在的护理间题，运用中医基础理论知识，进行辨证施护书写护理记录，落实护理措施效果评价。
2.3.2 因人因时因地施护。评估每一患者的疾病特性，根据不同季节气候确定保健养生及用药为因时护理；根据患者的年龄、性别、体质、生活习惯等不同，采取不同的护理方法为因人护理；根据地理环境与生活习惯特点，确定临床护理的原则为因地制宜[2]。通过因人因时因地的辨证分析，实施有效的护理措施及康复指导。
2.3.3 急则护其标、缓则护其本。运用中医辨证理论及时准确地发现病情变化，并通过观察分析各种危象出现的征兆，掌握疾病发展变化的规律，抓住有利时机采取及时有效的护理措施。当病人标证可能危及生命时，护理应紧急配合抢救以解除危急症状，待病情稳定后再处理本证。在病势缓和的情况下，则应将重点放在护本上，消其病因，以为患者提供与病情相符的护理措施。
2.3.4 异病同护、同病异护。中医护病不着眼于病的异同，而着眼于证的区别。如感冒有风寒、风热感冒，在护理上也有辛温解表和辛凉解表的区别。异病同护是指在一般情况下，不同的疾病应该用不同的护理方法，但有时不同的疾病也能采取相同的护理方法，如久痢脱肛、子宫脱垂同属中气下陷，可用升提中气的护理方法，如用黄芪、党参炖鸡汤服用，注意休息，避免负重，局部用五倍子、白矾煎水薰洗以促使回缩，或针灸百会、关元等穴位以补益中气[3]。
2.3.5 畅情志、调心理。中医的七种情志活动，是人体对外界各种刺激的生理反应。精神正常则阴平阳秘，正气内存，邪不可干；而当情志异常时，容易导致内伤，使气机升降失调，气血运行紊乱，五脏功能失常，如思伤脾，怒伤肝，喜伤心，悲忧伤肺，惊恐伤肾[4]。中医情志护理把维持情绪的“中”、“平”、“和”状态作为护理关键所在[5]。在护理服务过程中，护士与多与患者沟通交流，了解患者心理，实施心理疏导使其调畅情志。
3 体会
随着医疗市场需求的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争转变。深入研究患者的潜在需求，为患者提供优质服务，推行人性化服务理念，减少护患冲突行之有效的新型护理管理模式。中医辨证施护切合患者预防、保健、治疗、康复等方面的需求，对服务对象身心全方面的护理，践行了辨证施护的重要思想，突出中医特点，并有利于提升了患者对护士的信任和满意。使优质服务护理内涵更丰富，也利于推动了护理学科的发展。
参考文献
[1] 刘秀明，陈洁.从培养高级护理人才角度谈优质护理服务[J].中国医院，2011，4：5-7
[2] 丁富平.中医护理学科体系的形成、现状与发展策略研究[D].广州中医药大学，2009
