民航服务论文篇1

一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论

（一）民航服务质量

民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。

（二）马斯洛需要层次理论

需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。

（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系

服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。

此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。

从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。

二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题

从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。

（一）民航工作人员的需求得不到满足

民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。

民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：

1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。

2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。

3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。

（二）顾客需求得不到满足

近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。

投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。

三、 提升民航服务理念和服务质量的对策

需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。

（一）加大政府部门监管力度

民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。

（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构

优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。

具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。

只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。

（三）完善员工管理制度，增加员工归属感

完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。

（四）提升民航企业处理紧急事件的能力

民航服务论文篇2

一、航空服务专业校企合作的应用前景

航空服务专业主要学习民航概论、航空市场营销、机场服务概论、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航安全与应急处理、民航服务心理学、民航专业英语、航空服务技能培训等课程。航空服务专业主要培养有灵活的协调和应变能力，能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。

1.1 航空服务专业就业前景

从国际国内现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上，同时因其专业性和供应不足，其职业稳定性得到保证。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。由此预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将扩大5倍。整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。

1.2 航空服务专业就业方向

航空服务专业学生主要面向国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位。也可以在高星级宾馆、饭店和旅行社从事饭店服务、导游服务及管理工作，在各大航空公司、C场从事航空服务和管理等方面的工作，也可以在电信、移动通讯、金融服务等行业及其它各类涉外企事业单位从事高级文秘、公关营销和管理等工作。

二、航空服务专业校企合作的实践

2012年12月与东方领航投资管理有限公司进行校企合作签约，建立“吉林交通职业技术学院应用外国语分院航空服务专业订单式培养班”，校企优势互补，合作育人，合作就业。2013年5月与南方航空公司吉林分公司签定了校企合作协议，建立了学生实习就业基地，并成立航空服务专业建设指导委员会，聘请王雪雁经理为我分院航空服务专业建设顾问。2016年3月29日与南航吉林分公司的实习基地协议续签三年，并对校企双方推进培训能力、人才培养方案修订、实习生留用及南航企业文化融入校园等话题进行了深入座谈交流。

三、航空服务专业校企合作模式

与企业共同制订了人才培养方案。制定了“3+1+2”的教学模式，既“1-3学期”在本校学习专业基础课， “第四学期”在南航长春龙嘉机场顶岗实习，“5-6学期”在校企合作方东方领航投资管理有限公司学习专业课及实习就业。校内教学，以理论课为主，辅之以实验、实训等实践性教学环节；学生在企业的一年以顶岗实习为主，同时学习部分专业课，结合实习经历选择毕业设计题目，在学校、企业指导教师的共同指导下完成毕业设计。此模式强调的是对学生综合素质、动力能力和解决实际问题能力的培养。其实质是由校企两个育人主体在校企两个育人环境中培育学生做人、做事的本领，目的是使高等职业教育培养的人才能够满足市场的需要。“3+1+2”人才培养模式的局限性在于，学校很难帮助学生联系到合适的企业能接纳这么多学生，学生自己也很难找到合适的实习岗位，为学生提供顶岗实习的单位也很少，使1年在企业的实习流于形式，起不到预期的效果。

四、航空服务专业校企合作成效

2013年6月，应用外国语分院送第一批即2011级32名学生赴长春龙嘉机场南航开始为期6个月顶岗实习。在此之前，南航派14名专职教员及实操教师对这批学生进行了一个月包括民航运输基础、行查业务、服务礼仪、企业文化等岗前综合培训。解决了航空类课程讲授和师资培训、职业资格证书考取等新建专业所存在的问题，建立了航空服务专业的实习就业基地，保障了新建专业学生的实习和就业。

4.1 航空服务专业招生/实习/就业一览表

4.2 校企合作对教师的培训

民航服务论文篇3

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向高潮。

1 航空服务专业人才的社会需求情况分析

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。

武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。

2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。

3 航空服务专业课程体系构建研究

我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：

3.1 体现培养目标突出实用价值

课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。

3.2 强化实训比例，突出动手能力

由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。

3.3 增大选修课程突出个性培养

为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。

3.4 加入资格考证突出办学特色

为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。

3.5 加强师资建设突出双师结构

为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。

4 结语

航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。

参考文献

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［2］施爱平，等.高校专业品牌化建设刍议［J］.江苏高教，2005，（4）.

［3］甄贵章.坚持科学发展观 加强高职院校专业建设［J］.职业技术教育研究，2005，（5）.

民航服务论文篇4

中图分类号：F562．1 文献标识码：A

文章编号：1000-176X(2008)03-0030-06

一、引 言

最早运用计量经济模型对规制效果进行研究的是Stigler & Friedland[1]，他们利用美国47个州1912―1937年的数据，通过对电力产业规制下的价格水平、价格歧视的程度、收益率等变量进行规制效果的实证检验，发现政府规制没有实现公共利益理论所预期的较低的电力价格。自此以后，众多学者逐步加强对垄断行业规制效果的实证分析，而作为国民经济基础的民航产业必然成为研究的重点对象。Pablo T．Spiller[2]从实证的角度分析了民航规制对企业和市场的不同效果，采用客座率作为检验指标，描述了基于需求特征的不同市场结构下的规制具有不同的效果，同时，还运用了货币资产价格模型检验价格规制对民航企业股票价格的影响效果；William N．Evans & Ioannis Kessides[3]对放松规制之后的民航产业进行了分析，该文章在肯定以前学者对民航产业规制效果研究（放松规制能够提高客座率和航班数量，增加票价折扣，提高服务质量和安全水平）的基础上，继续深层次地讨论了规制对市场结构―行为―绩效的影响效果。随着我国垄断产业改革的深入，国内学者开始关注规制效果这一层次的研究，张会恒[4]通过对英国规制效果的实践过程的学习和研究，认为规制效果是检验规制政策的很好的标准，中国应该及早引入这种规制效果的评价制度；唐要家[5]和肖兴志[6]分别对电力产业规制效果进行了经验分析和实证研究，推动了我国垄断产业规制效果研究的进程，为民航产业规制效果的实证研究提供了参考。我国关于民航产业规制效果的研究相对较少，马唯星[7]通过实证分析指出，规制导致了中国民航产业的产业结构和绩效的不一致性；孙泽生和顾卫平[8]则通过对中国民航价格规制和市场准入规制的分析指出，虽然民航总局对在位企业进行保护，但是企业仍然亏损，规制在增加企业利润方面并没有起到很好的效果。

本文将在以上学者研究的基础上，运用计量模型在总量、服务质量和利润三个方面对中国民航产业规制的效果进行实证分析，同时将规制变量视作一个动态指标，运用时间序列分析不同时期的规制所产生的不同效果。

二、 变量、数据以及指标说明

（一）变量设定

总量检验中，民航运输总周转量是由民航运输距离和实际运送旅客（货物）数量的乘积累计而成，能够从不同的侧面反映民航产业的综合水平，张永莉和程志超[9]在分析民航业科技技术进步率时经过可行性分析指出，对产出指标使用运输周转量和可用周转量，影响的只是生产力弹性系数，并不影响资金投入和劳动投入的结构参数。用主营业务收入作产出指标，因为行业内业务收入的重复计算，人为地放大了产出效果，测算结果不可靠，因此，本文采用运输总周转量作为总量检验指标。人均GDP越高，代表人们的收入水平越高，从而乘坐飞机的旅客增多，运输周转量增加；本文中旅游收入为国内外游客给中国带来的旅游总收入，其中包括因旅游而花费在民航方面的收入，预期旅游收入和民航旅游收入呈正向关系，民航收入的提高源于民航的乘客和货物运输增加，因而导致民航运输总周转量的增加。

服务质量检验中，航班正常率普遍被作为考核航空公司服务质量的检验标准，同时也和旅客的切身利益相关，因此本文选用其作为此项的检验指标。本文中企业个数为民航运输中民航总局直属的企业数量，并不包括地方航空公司，此阶段由于地方航空公司数量少并且占有的市场份额比较小，所以，用民航总局直属的航空公司个数代表民航业中航空公司的数量。预期市场上民航企业数量越多，各个企业之间竞争相对激烈，因此，服务质量越会得到提高；随着我国经济的发展，民航相关的大专院校逐步增多，所以为民航部门提供了更多的优秀人才，为民航提高服务质量奠定了人才基础；规制的目标之一在于提高服务质量，因此好的规制质量一定能够带来高的服务质量。

利润检验中，本文利用民航收益率作为利润检验指标，其中，名义收益率是直接用运输总收入除以相应年份的总运输周转量得出的指标，真实收益率则是名义收益率除以相应年份的消费价格指数后的值，并且剔除了通货膨胀因素的影响。民航收益率指标实际上表示的企业每单位产出带来的收入，也是市场上的消费者为其使用的每单位产品实际付出的代价。名义市场票价即名义企业收益率除以市场平均载运率得到的结果，表示不计算飞机上空余运力的情况下，企业的单位生产能力的实际获利能力，该指标可以近似地看成消费者在市场上面对的价格。真实票价是用剔除通货膨胀因素后的真实收益率计算得到的，预期票价水平与收益率正相关；同时燃油消耗率的减少会减少企业成本 ，所以预期其与收益率成反向关系；传统的产业组织理论认为，企业收益率的增加源于企业的控制力增强，所以预期民航企业的市场集中度水平与收益率正相关；劳动生产率水平是一个行业技术状况的主要体现，本文采用民航总运力与职工人数的比例来表示这一指标，并且预期其与收益率正相关。

（二）数据说明

1987年为中国民航产业政企分开的开始年度，因此，本文采用数据时间跨度为1987―2006年。部分检验由于现实原因，时间跨度有所缩小。在所有的检验变量中，民航旅客总周转量、货物总周转量、平均载运率和平均运距数据来源于《新中国五十五年统计资料汇编》，民航运输总周转量经由作者根据旅客周转量和货物周转量的加总而得；民航职工从业人数、民航业总收入和燃油消耗率数据来源于《中国行业发展报告―交通运输业》，作者通过计算总运输周转量与职工人数之比来表示民航业劳动生产率，民航业总收入除以相应年份的运输周转量得到中国民航产业的收益率；人均GDP和旅游收入数据来源于《中国统计年鉴》；其余指标数据来源于《中国经济年鉴》，并且作者通过计算国航、南航、东航和西南航空的周转量占民航产业周转量的比重作为产业市场集中度的近似值，即CR4。

（三）规制指标说明

本文把规制变量设定为0―3的参数，根据中国民航规制改革的具体过程对规制变量设定3个不同的维度，分别为：规制主体和客体的成熟，规制内容的规范以及规制法律法规的完善。

自1987年我国民航产业政企分开以来，规制主体和客体规制改革过程如下:1987年，我国政府对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革，主要内容是将原民航北京、上海、广州、西安、成都、沈阳6个地区管理局的航空运输和通用航空相关业务、资产和人员分离出来，组建了6个国家骨干航空公司， 实行自主经营、自负盈亏、平等竞争。1993年4月19日，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机构。12月20日，中国民用航空总局的机构规格由副部级调整为正部级。2002年3月，中国政府决定对中国民航业再次进行重组。主要内容有：航空公司与服务保障企业的联合重组民航总局直属航空公司及服务保障企业，合并后于2002年10月11日正式挂牌成立，组成为六大集团公司，分别是：中国航空集团公司、东方航空集团公司、南方航空集团公司、中国民航信息集团公司、中国航空油料集团公司、中国航空器材进出口集团公司。成立后的集团公司与民航总局脱钩，交由中央管理。民航政府监管机构改革民航总局下属7个地区管理局和26个省级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。机场实行属地管理按照政企分开、属地管理的原则，对90个机场进行了属地化管理改革，民航总局直接管理的机场下放所在省（区、市）管理，相关资产、负债和人员一并划转；民航总局与地方政府联合管理的民用机场和军民合用机场，属民航总局管理的资产、负债及相关人员一并划转所在省（区、市）管理。首都机场、自治区区内的民用机场继续由民航总局管理。2004年7月8日，随着甘肃机场移交地方，机场属地化管理改革全面完成，也标志着民航体制改革全面完成。因此，本文将规制主体的行政体制成熟过程指标进行如下设置：1987―1992年为0．3，1993―2001年为0．6，2002―2004年为0．9，2005年至今为1。

规制内容方面，主要包括了价格规制、市场准入规制等相关内容。市场准入的放松主要表现在航空分公司和地方航空公司的组建上，民航局于1990年2月公布将飞行大队、机务大队以及售票处划归航空公司的实施办法，组建为各个航空公司的分公司，这些分公司为骨干航空公司的分支机构，不具有企业法人资格，实行二级核算。同时，民航总局支持地方、部门兴办航空企业，以民航所属骨干航空公司为主力，帮助地方发展民航，先后成立了厦门航空有限公司、中国联合航空公司、上海航空公司、浙江航空公司、四川航空公司、武汉航空公司等企业，同时，还建立了深圳、黄岩、义乌等十几个机场。进入20世纪90年代以后，伴随国家整个价格管理体制改革进程的不断推进，国家逐渐开始放松对民航客运价格的政府规制。1997年9月，民航总局采取了一个大胆的步骤，放开运价，即“一种票价，多种折扣”的策略，结果，航空公司开始了票价大战，并且在1998年亏损29亿元人民币，作为资产所有者的民航总局迫于效益压力继续对价格进行规制。2003年《中国民航国内航空运输价格改革方案》的出台并于2004年开始实施，同年3月，民航总局与国家发改委联合颁布了《民航票价改革方案》。该《方案》给予了航空公司较大的折扣范围，航空公司票价可在基础票价46（每吨公里0．75元）的55%―125%之间浮动。同时对垄断订价行为实行限制。至此，这一价格规制政策的实施使中国民航进入有史以来最为宽松的票价政策时期。所以，在规制内容方面可以把规制变量进行如下设计：1987―1990年为0．3，1991―1997年为0．6，1998―2003年为0．9，2004年至今为1。

对于民航规制方面的法律法规来说，1987年，我国颁布了《民航管理体制改革的总体方案》，成为民航规制发展的里程碑；《中华人民共和国民用航空法》诞生于1995年，由该年的第八届全国人大常委会第十六次会议通过，并于1996年3月1日起正式施行，该法是适用于民航企业的航空器适航、人员管理、飞行安全、机场建设等的综合性法规。2007年8月30日反垄断法草案在十届全国人大常委会第二十九次会议通过，并将自2008年8月1日起施行。这一法律的出台，将会规范对我国民航产业的规制，进而取得全社会效益最大化。所以，本文将对民航规制的法律法规方面的规制变量做如下设计：1987―1995年为0．5，1996年至今为1。

综上所述，本文把规制主体和客体、规制内容和规制法律法规三个方面的规制变量加总，结果如下：1987―1990年为1．1，1991―1992年为1．4，1993―1995年为1．7，1996―1997年为2．2，1998―2001年为2．5，2002―2003年为2．8，2004―2005年为2．9，2006年至今为3。

三、模型建立和计量结果

为了分析中国民航产业的规制效果，本文借鉴了Pbalo T．Spiller[2]和John Cubbin & Jon Stern[10]分别关于航空业和电力产业规制效果的实证研究模型，并根据中国的具体国情对变量和数据进行了调整，依据本文检验标准得出以下时间序列模型。

（一）总量检验

其中，ZZL为民航运输总周转量（亿人公里＋亿吨公里），由旅客周转量和货物周转量的总和表示；PJYJ为平均运距（公里），由旅客运输平均运距和货物运输的平均运距的总和表示；RJGDP为人均GDP（元），用来代表人均收入水平；LYSR为旅游收入（亿美元）；GZ为规制变量。

总量检验中所使用的指标数据描述如表1所示。

总量检验模型中，模型的拟合优度为0．993，调整之后的拟合优度为0．991，D-W值为1．150，F统计量P值为0．000。从而充分说明，人均GDP、平均运距、旅游收入和规制四个变量能够很好地解释民航运输总周转量的变化，其中旅游收入和人均GDP两项均在1％的水平下显著，平均运距在10%的水平下显著，规制变量在0．6%的水平下显著，非常好地解释了总周转量的变化，但是规制变量的系数符号为负，与预期不符。

服务质量检验模型中，模型的拟合优度为0．912，调整之后的拟合优度为0．862，D-W值为2．468，F统计量P值为0．001。从而充分说明，民航企业个数、民航高校毕业生人数和规制三个变量能够很好地解释用航班正常率来表示的民航服务质量的变化，并且企业个数和规制变量均能通过1％的显著性水平检验，民航高校毕业生人数通过5%的显著性水平检验，但是，民航企业个数的符号与预期相反。这说明民航企业数量增多并没有使得整个行业的服务水平得到提高，相反，可能是随着规制机构对市场准入的放松，更多的小公司进入市场，但是由于它们并没有足够的资金和规模来提高技术水平，所以导致航班延误现象时有发生。同时，正如预期一样，大量的优秀民航高校毕业生涌入市场，给民航产业的服务质量带来了一定的改善。

利润检验模型中，模型的拟合优度为0．800，调整之后的拟合优度为0．729，D-W值为2．667，F统计量P值为0．032。其中规制变量能够通过显著性水平为1％的检验，票价、燃油生产率和劳动生产率的变量能通过显著性水平为10％的检验，但是集中度的显著性水平为14．28％，显著性水平偏高，且系数为负，所有变量的符号与预期一致,规制在控制垄断利润方面取得了很大的效果。但是在这个模型的实际值、拟合值和残差的图中显示，有两个时间点拟合的不是很好，大致为1992年和2001年。这可能是因为，1992年，尽管政府首次允许航空公司以基础票价为准上下浮动票价10%，放松了票价规制，但由于基础票价本来处于较低水平，中国民航产业收益率水平不升反降。到2001年，航空市场面临燃油成本上涨压力，政府出台航空公司征收燃油费和允许提价政策，航空公司降价竞争局面有所收敛，中国民航产业收益率出现短暂上升。另一方面，2002年，民航总局指导下的民航企业并购大潮更使得市场集中度急剧上升，这种集中度上升的趋势直到2005年市场进入政策再次松动，新企业进入市场之后，才开始扭转。

四、研究结论

本文通过总量检验、服务质量检验和利润检验三个方面对中国民航产业的规制效果进行了实证研究，研究结果表明，规制在服务质量发挥了很大的作用，良好的规制水平使得服务质量得到很大的提高，并且很好地控制了民航产业垄断利润的获得，但是，在总运输周转量代表的总量检验方面，规制产生了负效用，这违背了本文的预期假设。因此，今后我国民航产业规制改革要在保证良好的服务质量水平的前提下，继续控制好该行业的垄断利润,提高总量水平,具体措施如下：

（一）完善民航规制方式，提高民航产业总量水平

我国民航产业目前采用对垄断行为而非垄断结构进行管制的规制方式，主要是以限制航空公司价格的形式来实施规制政策，对机票价格限定浮动区间，在制定最低价格的同时，弱化了市场竞争；市场准入政策也是阻止竞争的一个门槛，规制机构通过禁入的方式，把一些竞争企业排除在产业之外，在没有竞争压力的情况下，航空公司就没有动机去改善和提高业务水平，运输总周转量增长并不显著。基于以上分析，总量规制力度越大，就有可能越会阻碍行业的发展，因此，规制机构放松对民航产业的相关规制强度，将有利于其总量增长。在放松规制的同时，要加强相关法律法规的建立健全，目前，我国关于民航产业的法律法规主要有《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保护条例》以及《中国民用航空危险品运输管理规定》等，对航空公司的行为进行约束，加强和完善这一系列法律法规，减少相关部门的行政干预，利用法律手段来规制航空公司行为，民航产业的总量水平一定会得到提高。

（二）继续增强服务质量规制，维持和发展民航产业服务质量水平

现代社会飞速发展，快节奏的生活方式要求便捷的交通相匹配，因此，航班正常率成了人们衡量航空公司服务质量的一个重要标准。本文中把航班正常率作为民航产业服务质量的检验指标，经过验证，我国目前对民航产业的规制提高了该产业的服务质量。中国民航总局针对航班正常率等消费者关注的热点、难点问题，已经又开始了一系列的规制行动。在2007年8月召开的民航运输服务工作座谈会上新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两个国家标准已于2007年9月1日起开始实施。会议上指出争取利用半年多的时间，使民航服务质量问题得到明显改善。同时强调，今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等作为标准外，要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管，对正常率、执行率低的航班，要取消其时刻乃至经营权。还要把航班正常率与扩大经营范围、设立分公司、购租飞机挂起钩来，通过相关规制，进一步提高航空公司的服务水平。

（三）合理推进对民航的规制，控制民航产业的垄断利润

从本文的分析可知，中国民航业的市场集中度与民航企业利润水平负相关，即该行业的市场结构并没有导致应有的市场行为，这与传统的SCP范式不一致，市场集中度的提高并没有提高市场价格（收益率），这种背离说明，中国民航产业市场上的政府规制作用仍然十分明显。一方面，中国民航产业的市场结构受到政府进入规制的较强影响；另一方面，市场票价水平受到政府票价政策的较强干预。这样一来，这两项规制政策的调节时间和调节方向就实际上左右着市场结构与市场票价之间的变化关系。可以看出，尽管我国民航市场进入管制放松导致了市场结构的变化，但是价格管制并没有与其并驾齐驱，因此出现了集中度与民航行业利润水平负相关的状况。因此，这就要求规制机构在进行规制的同时，要充分考虑市场准入和价格两个方面的影响来制定和执行具体的规制规则，以提升市场绩效。

本文在论述中国民航产业规制效果的过程中，将规制变量进行了具体的细分，并且在总量、服务质量和利润三个方面对其规制效果进行实证检验，同时在对民航企业利润检验时不仅考虑了票价等经济因素，还考虑了劳动生产率等技术因素对民航企业利润的影响，是对现有民航产业规制效果研究成果的继续推进和完善。但是，本文在进行实证研究的过程中，由于数据有限，可能会影响到本文的实证效果，同时，在设计服务质量检验变量的时候，由于事故征候万时率部分年份的数据不可获得，所以运用航班正常率作为检验指标，忽略了安全这一服务质量因素，是本文的不足之处。

参考文献：

［1］ George J．Stigler,Claire Friedland．What can the Regulators Regulate:The Case of Electricity［J］．Journal of Law and Economics，1962，(5)．

［2］ Pablo T．Spiller．The Differential Impact of Airline Regulation on Individual Firms and Markets:An Empirical Analysis［J］．Journal of Law and Economics,1983，(3)．

［3］ William N．Evans , Ioannis Kessides．Structure , Conduct and Performance in the Deregulated Airline Industry［J］．Southern Economic Journal,1993，(3)．

［4］ 张会恒．英国的规制影响评估及对我国的启示［J］．经济理论与经济管理,2005，(1)．

［5］ 唐要家．电力行业规制绩效的实证分析［J］．产业经济与创业,2004，(1)．

［6］ 肖兴志．中国电力产业规制效果的实证研究［J］．中国工业经济,2006，(9)．

［7］ 马唯星．对中国民航产业结构与效率的实证研究［J］．数量经济技术经济研究,2003，(1)．

［8］ 孙泽生,顾卫平．中国航空运输业规制实证分析与对策思考［J］．中国民航学院学报,2004，(2)．

［9］ 张永莉,程志超．对中国民航科技进步贡献率的分析与研究［J］．中国民航学院学报,2002，(2)．

［10］ John Cubbin,Jon Stern．Regulatiory Effectiveness：the Impact of Regulation and Regulatory Governance Arrangements on Electricity Industry Outcomes［J］．World Bank Policy Research Working paper．2005,(3)．

［11］ 胡峰．政府规制的理论基础及效果评估［J］．郑州经济管理干部学院学报,2005， (1)．

［12］ 毛兴纲．产业发展与政府规制改革――以民用航空业为例的思考［D］．吉林大学硕士学位论文,2004，(4)．

［13］ 胡瑞娟．中国民航运输市场结构与竞争绩效的实证研究［D］．对外经济贸易大学博士学位论文,2007，(4)．

［14］ 邓崧，彭艳．基于资源和业务流程的集团化管理机制研究［J］．云南财贸学院学报，2005，（6）．

An Empirical Study on the Regulation Effectiveness in Chinas Civil aviation Industry

民航服务论文篇5

由于服务具有包括无形性，易逝性，不可分离性，顾客参与等的特点，导致消费者难以准确评价他所体验到的服务，甚至导致服务提供商难以对服务水平进行改善和改变。航空运输企业提供的航空服务除了具备服务的一般特性外，还有自己独特的性质，它们所面对的困境会比一般服务企业要更严峻。一个是航空公司服务的过程性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求航空公司各部门协调合作完成的；另一个是航空服务的整体性，消费者从购票至到达目的地的这整个过程，都要求享受优质的服务。基于上文所述，航空服务的质量评价对于消费者而言是个难点；对于其服务提供商而言，质量评价就成为企业工作的难点和重点。

1 国外研究

1.1国外服务质量内容研究

在研究服务质量内容和影响因素的领域里，国内外学者都提出了宝贵的观点和见解。格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，提出了顾客感知服务质量模型。他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。在航空服务领域里，学者们同样提出了很多宝贵的观点。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值机的方便性、中转联程的方便、丢失行李的处理过程、起飞到达时刻的方便性等影响航空运输服务质量的14个重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)对印尼国内航空运输市场的服务质量的研究表明，影响顾客满意与否的因素是其他诸如顾客对服务质量的感知、期望与感知的一致性等因素。

1.2 国外服务质量评价体系

在服务质量内容和影响因素研究逐渐成熟的过程中，国内外学者展开了针对服务提供者其服务质量如何评价的问题进行大量的研究，并形成了一定的理论成果。美国哈佛大学教授高尔文（1983）认为，质量可以通过计算内部失败（在产品离开工厂前可计算的）和外部失败（在产品安装使用后可计算的）事件来评价。PZB(1985)提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型。他们认为，消费者感知的服务质量依赖于差距5的大小和方向，而差距5又依次依赖于服务的设计、营销及提供所产生的差距种类，每一个差距都会对服务质量产生影响。国外对服务质量评价模型的研究主要采用两种思路，一种是在对PZB提出的SERVQUAL模型在继承的基础上进行修正和改进，例如修正的SERVQUAL模型和归因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型实际上，对服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算，用公式表示出来。而另一种则是在质疑和批判SERVQUAL模型的基础上进行创新和突破，如SERVPERF模型和加权绩效评价模型等等。克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型，直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量。

2 国内研究

2.1国内服务内容研究

韩明亮、张娟、李琪(2005)通过问卷调查表的形式，进行影响国内航空公司旅客服务质量因素的定量分析，确定出各种因素对于旅客服务质量的影响程度，找出主要因素。分析得出，从反映旅客运输质量的3项因素的重要度来看，航班安全飞行最为重要，航班正常运营次之，航班舒适程度最末；从体现旅客服务总体质量的各项因素的重要度来看，旅客对于航班不正常后的服务尤其重视；从对航班不正常后服务的意见调查来看，旅客对于（未及时通知旅客，未准确说明航班不正常原因，未按时航班动态信息）方面意见最大；从对地面服务和空中服务工作的意见来看，航空公司要加强对员工的教育，使其在各项工作中改善服务态度，真心诚意地为旅客提供服务；从对售票服务工作来看，旅客对于航班变更、退票两方面意见较大。王秦东(2009)在掌握海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海航服务质量提升提供了有针对性的策略。

2.2国内服务质量评价体系

赵剑凌(2000)将zeithaml和Beny的差距理论运用于航空公司，通过差距分析，提出了以下建议：航空公司的管理者和市场营销人员需要真正了解顾客的需求；航空公司要制定切实可行的服务规范，并提供始终如一的服务。陈力华、徐梅(2001)运用差距模型分析了航空服务质量，设计了13个相关问题分析顾客对航空服务的期望以及他们对服务的实际感知。分析顾客对航空服务的期望得出，首先在航空公司所提供的服务中，对安全飞行的期望最高；其次是航空公司在保证安全飞行情况下，旅客最关注航班到达是否准点；再次旅客对航空公司提供个的期望值较低。分析他们对服务的实际感知得出，旅客在接受服务的过程中,对航空公司能保证安全飞行评价最高。陈力华、徐梅(2001)运用服务质量的评估工具―――SERVQUAL将顾客对航空服务的期望与他们实际感知的差距数值化。分析得出，旅客对航空公司保证安全飞行评价最高，但离达到旅客的期望还有10分差距；旅客对航班准点起降的反映极为强烈，差距达到了35分，为最大；航空公司在航班延误后的一系列善后服务也不能很好地达到旅客的期望，差距达31分；旅客对国内航班上的餐食表示不满,差距达24分。李幸(2003)在进行质量管理体系策划时，为解决服务标准适宜性和服务一致性的问题，提出了分航班类型按差距理论调查的结果建立服务标准，和将ISO9001标准的要求与航空公司的实际相结合建立质量管理体系。

3 研究启示及展望

随着人们的生活水平提高和大量民航企业的崛起，促使我国的民航业的快速发展，国内民航企业的服务水平也得到提高和改善。由于我国航空服务普及较晚，导致民航企业对普通人们的服务感知重视程度较低，最后成为了航空企业提高服务质量的一个难点。同时我国的航空服务质量评价体系研究起步较晚，不能为我国航空企业提高服务质量提供一套完善理论基础。

目前我国民航企业之间存在着系统联系不够紧密，各地机场和各单位管理归属不同，经营理念不同，使用标准不一致等问题。各研究单位也以个别民航企业作为研究对象，导致研究结果应用具有明显的局限性。随着我国民航业的快速发展，应建立起行业内的统一标准，统一归属性等问题，为民航企业提高服务质量提供一个良好的行业环境。为了更好的提高民航企业的服务质量水平，学者们应站在行业的角度，建立一套完善的适合我国民航企业应用的服务质量理论和评价体系。

参考文献：

[1]朱沛.航空运输市场学[M].天津:中国民航学院,1989.

[2]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社,2005.

[3]. 服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J].统计与决策,2007:33-35.

[4] 陈力华,徐梅. 差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[J]. 上海工程技术大学学报,2001:277-282.

民航服务论文篇6

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

民航服务论文篇7

一、基本概念的厘定

所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。

专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。

二、航空服务类专业建设的基点

航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。

根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：

（1）良好的职业道德

良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。

（2）良好的文化素质

航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。

（3）良好的心理素质

航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。

（4）精湛的操作技能

一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。

（5）良好的人际沟通技能

航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。

三、我省航空服务类专业建设中存在的问题

目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。

（1）课程设计理念滞后、深度不足

笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。

（2）课时比例不合理

从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。

（3）缺少足够的实习实训

从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。

另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。

（4）缺乏“双师型”教师

航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。

（5）院校之间缺少沟通交流

我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）

参考文献：

[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11

民航服务论文篇8

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

民航服务论文篇9

【关键词】

审美经济；审美文化；客舱服务

建设企业的服务文化，推动企业健康、持续发展是每个行业企业不可回避的战略选择。在经济审美与体验经济的双重背景下，民航服务业因其特殊的窗口地位，更应将文化作为企业制定策略、实施战略、展现营销、服务方式的核心。客舱服务文化是反映和表达航空公司服务文化的关键载体。在全球化背景下，民航客舱服务文化更应彰显民族特色，传播和展现民族文化和文明形象，实现增量增利，提升竞争力。审美文化作为人类有目的有意识地创造美和享受美的一种特殊社会活动，是人工而非自然的审美活动。审美文化是由人类审美活动的物化产品、行为方式和观念体系三个基本部分构成的。对于审美活动的行为方式来说，是一种通过审美创造和审美鉴赏两种形式的独特的人类行为方式进行的审美活动，在审美活动中不断客体化审美观念，同时主体化审美物化的人工制品，进而形成审美对象，产生审美感兴。对于审美活动的观念体系来说，审美主体先对审美对象进行感受、体验、评判和再创造，再从对客体的具体形象进行直觉开始，经过分析、判断、体验、联想、想像，情感上达到主客体的融合一致的这样一个社会的审美意识过程，这个体系包括审美理想、审美价值标准等。就“审美经济”而论，虽然还存在一些讨论，但目前学界已取得一定共识。“经济审美化”最早由德国学者格尔洛特教授于2001年在《审美经济批判》中提出，审美经济与传统经济不同，其最大的差异在于“审美经济，超越传统经济却不凌驾于传统经济之上，将实用与审美和产品与体验相结合。它是一种以超越产品的实用功能和一般服务为核心的特殊的传统经济。在这种审美经济下人们进行消费的同时，更能够得到美的体验或情感体验”。我们现在所处的时代就是审美经济形态。就“客舱服务”的界定而言一般也存在广义和狭义的定义。本文结合已有研究成果，尝试将“客舱服务”界定为：客舱服务过程中，航空公司客舱服务作为舞台，服务产品作为道具，一切以消费者为中心，服务好消费者为目的，创造吸引消费者参与、值得消费者回味的活动。这里需要指出的是只要是在客舱中出现的，只要能作用于消费者参与、回味的服务，不管是服务内容还是服务本身甚至服务营销等等都应该进入广义客舱服务的界定。

民航客舱服务中的民族审美理想表达

审美理想是广义审美文化定义的首要组成，审美理想是审美文化的集中体现。“理想”是人类实践的产物，更是一种精神现象，从某种程度上来说，理想是人们在实践中形成的对未来社会和自身发展的向往与追求，它是有可能实现的，它在人类的价值观、人生观和世界观的奋斗目标上得到集中的体现。审美理想则基于审美化的世界观、人生观和价值观，与伦理学强调的极具理性色彩的“理想”相比，审美理想则兼具感性色彩，是完整人性的集中表达。笔者认为，当代中国民航各大航空公司的客舱服务中中国元素的审美理想也有表达，并且已经成当今部分航空公司盈利和提升竞争力的途径之一。前文已谈到对现实伦理生活的情感体验，特别是对现实家庭伦理的重视以及情感表达是中国汉族审美人生观的基本特性，“孝悌其为人之本与”是中国传统文化也是家庭文化的核心，对家庭、宗族的伦理守望是中国汉民族文化与西方宗教文化的最大区别之一，而这一特性在客舱服务当中也有表现。

民航客舱服务的民族审美价值表现

关于价值的定义、属性问题，不同学科有不同的侧重点。在此按照哲学意义上的定义对价值进行表达。审美价值是客体基与对主体有利的本质和规定，对主体在感性需要的满足。严格说来，审美并无统一标准，“夫美不自美因人而彰”。但如果将审美价值置于民族语境当中，审美价值则相对具有一定的标准性。当然民族审美价值常常通过感性形象表达，并作用于主体的印象，具有鲜明的形象性特征。但需要注意的是，主体的内在情感与意志，甚至是道德思想，也往往可以通过感性形象表达出来。比如，在中国传统文化语境中，“仁”严格说来是一种伦理道德思想情感，但是这种道德情感及思想又往往会作用于感性形象“仁者乐山”表达出来。因此，只要作用于感性形象，并通过感性形象表达出来，道德本身也就具有了审美性。当今民航乘务员的审美形象（外在）依然表现出一定的汉民族审美价值标准。中国各大航空公司乘务员的妆容、着装、形体礼仪大多具有一定的汉文化民族审美特征。中国女性外在（妆容、着装和形体礼仪）审美标准传统，虽然经过长期的美学嬗变，在今天的社会当中依然具有一定的接受度。民航乘务员的内在意志、情感、道德的审美标准也具有一定的民族性。所谓道德的形象直观性是指，道德行为本身可以通过感性形象表达。从传统上而言，中国汉民族文化重视伦理道德，并认为一定的社会伦理情感可以通过感性形象表达。实际上，现代民航的大多数企业都认识到了传统礼仪对建构客舱服务文化的重要性，但也需要认识到，我们已经见到了相当多的中国传统礼仪进入到了客舱服务中，但仍然没有意识到礼仪本身的精神内涵。任何一种礼仪行为都是作为主体的人的价值理念的表达，中华礼仪本身基于尊重和仁爱，而这些优秀的价值理念在民航客舱服务当中还具有较大的挖掘空间。

民航客舱服务的民族审美形象彰显

客舱的民族审美形象。客舱本身的民族审美形象已经成为客舱服务的一大卖点。2013年4月7日国航客舱服务部乘务员管理六部金凤组在北京—上海（CA1501）航班的成功执行，它的主体设计元素是“祥云—瑞凤—陶土”，完美亮相于新航空内饰。首先“凤”也是国航的标志，寓意着祥云漫天和福运当头的祥云纹样错落有致地勾勒在机舱壁纸上。椅布织物设计传递祥和、优雅之感的灵感来自于汉代的凤纹图案。此外，新国航内饰中陶纹质色作为内舱地毯的纹样和色调，成功创意地为旅客营造了脚踏实地的安全感和乡邻桑梓的归属感。整体方案与中国传统文化中源远流长的“天地人”理念相吻合，将国航传承中华文明的文化追求和以人为先的服务理念体现得淋漓尽致。乘务员的民族审美形象。如果单从视觉着眼，乘务员的民族审美形象一般主要包括妆容、着装、姿态、形体四个方面。如今国内民航乘务员的着装民族审美形象也往往通过旗袍表达出来。以旗袍作为民族特色的服饰本身具有一定的民族文化创意。需要指出的是大多数航空公司将旗袍作为职业装（当然，乘务员着装应该以职业装为前提），并在设计上选择长期以来的典型模式作为范本，缺少对民族服饰与现代审美语境的契合，不免在视觉上出现单调、同质化倾向。

民航客舱服务的民族审美趣味

与审美理想、审美价值、审美形象不同的是，民航客舱的审美趣味主要集中在客舱服务的内容当中。审美趣味与美感体验有关，一般说来美感体验来源于主体对于客观经验世界的直观，并且在直观活动中，见出人的本质属性。然而由于生活经验、成长教育、心理状态、生活环境的不同。不同的主体（人）在对同一经验事物的体验上存在着差异，而这种差异主要表现为审美趣味的不同。需要说明的是，在同一民族当中又存在着相当同一的审美趣味。中国汉族拥有博大精深的饮食文化，长期以来中国汉族的审美情怀已经与饮食水融。严格说来饮食与审美活动无关，但在汉族当中，以“饮”为例（并不排斥食），已经能够深刻反映民族的审美趣味。无论是魏晋名士的狷介还是唐宋诗人的风流，在他们的精神境界中饮与食也成为主体精神境界的核心物质载体。如今全球各大航空公司大多也将饮食作为提升其服务质量的又一途径，然而“茶文化”却是中国汉文化的又一创造。当然，在客舱中的大多数乘客可能很难理解如唐代诗人灵一一般的“野泉烟火白云间，坐饮香茶爱此山。岩下维舟不忍去，青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只侧重于对茶艺本身表演诉诸于视觉、味觉的浅层次追求，对茶艺所表达出来的至高精神追求缺乏理解与感悟，而这也是具有民族审美趣味的茶艺服务应该关注和提升的方面。

民航服务论文篇10

［作者简介］臧杨柳（1978- ），女，江苏徐州人，南京化工职业技术学院经济管理系，讲师，硕士，研究方向为商务英语教学理论与实践、西方文论。（江苏南京210048）徐明（1976- ），男，江苏扬州人，南京工业大学外国语学院，副教授，硕士，研究方向为日语语言学。（江苏南京210032）

［中图分类号］G712［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2014）15-0123-02

一、空中乘务专业岗位需求及典型工作任务分析

空中乘务专业主要是面向民航业空中和地面服务岗位，培养从事空中乘务、空中保安、民航地面服务、礼仪服务、商旅服务等方面工作的高端技能型人才。空中乘务专业岗位群主要包括：机上乘务员、空中保安、机场安检、地面勤务人员、机场要客服务人员；相关工作岗位包括：酒店接待员、旅行社前台接待员、企业公关、企事业办公室文员等。空乘专业的就业岗位主要是面向服务行业，所以语言交际能力是该专业毕业生必须具备的能力，此外还需要具备良好的团队协作能力、综合服务能力、岗位应变能力和自我更新能力等。

根据我国人力资源和社会保障部联合制定的职业标准――《国家职业标准：民航乘务员》，分析空中乘务专业就业岗位群的典型工作任务，如右表所示。

二、空中乘务专业人才培养模式存在的问题

（一）课程体系广而杂

大部分高职院校中，空乘专业基本挂靠在其他专业名下，例如：音乐学专业（空中乘务方向）、艺术设计（空中乘务方向）等。空乘专业普遍开设了所挂靠专业的部分专业课，另外开设一部分空乘方向课（如民航概论、空乘实务、空乘礼仪等)。由于全国性的专业指导委员会还没有成立，该专业课程设置显得零散，针对性不强。就南京化工职业技术学院为例，2009年该院设置了商务英语（航空乘务方向）和空中乘务（艺术类）专业。2009年和2010年为商务英语下设的一个方向，2011年起以单独代码招生。即便以单独代码招生，空乘专业的教学管理工作仍由商务英语教研室负责，开设了民航英语口语、民航英语听力两门民航英语类课程，其他英语课程均属于商务英语类课程。同时，职业技术方向课设置多而杂，除了包括航空乘务类专业职业基础课以外，还包括外贸单证、外贸函电、商务沟通与谈判等本应属于商务英语类的专业课。据调查，大部分高职院校空乘专业的课程设置偏多偏杂，虽是为了加强学生的职业能力，拓宽就业面，但是这些课程既与航空服务的关系甚微，又多是基础理论，学生并不能深入学习，实践能力锻炼也不多，同时还增加了学生的学习负担，更不能提高学生的专业迁移能力，学生毕业后无法将所学的知识进行有机贯通。

（二）实践环节薄弱

第一，实践教学体系设置不合理。空乘专业的实践教学内容包括课内外实训、专业综合实训、毕业顶岗实习三个环节。其中，课内实训在课程授课过程中完成，课外技能实训结合学生参加第二课堂活动或各类竞赛进行；专业综合实训包括航空乘类实践课程和语言类实践课程，之后，学生进入顶岗实习的环节。表面上看，空乘专业的实践教学体系是识岗、顶岗、上岗的递进，但由于受实训场所、师资等的限制，很多高职院校空乘专业的专业综合实训过少，仅能开设礼仪、手语训练和医疗急救等不需要特殊场所的实训，或者依赖挂靠专业所开设的实训。

第二，缺乏专业实训场所。为满足中国民航业的快速发展所带来的空乘人才匮乏，高职院校不顾实训场所的不完善，匆匆“上马”空乘专业。很多空乘专业不具备模拟客舱、模拟候机厅、模拟安检等专业实训室。空乘的典型工作任务需要在模拟实训工作环境中进行实际操作练习，需要依托实训基地给学生以直观感性的体验，空乘服务的岗位需求对实践操作能力有更高的要求，需要高成本、大场地的硬件支持。实训场所建设不足是困扰空乘专业发展的一大难题。

第三，顶岗实训等于“放水”。空乘专业的学习时间基本分配采用2+1（2年理论学习加 1年实习）的模式。迫于就业压力，只要学生能够被航空公司录用，在第三学期便可以随时离开学校去上岗。这样的就业模式，打破了原来的教学步骤，顶岗实训的功效无法发挥。

（三）校企合作不直接

由于航空公司在就业招聘上占有绝对的话语权，不屑与高职院校展开校企合作，所以高职院校完全处于“失语状态”，难以与航空公司直接对话，航空中介公司便乘机伸出了热情的“双手”。为了达到岗位群典型工作任务的要求，高职院校在无法和航空公司建立直接的校企合作的情况下，不得不与航空中介公司“握手”合作。中介公司负责空乘学生的专业理论和实践课程，学生不仅要向学院交学费，还要向中介公司交培训费。

（四）专业教师队伍“不专”

各高职院校都非常重视专业教师的培养，但由于空乘行业的特殊性和保密性，高职教师没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，并接受其专业培训，导致专业教师的“不专”现象，教学仅仅停留在理论层面，缺乏实践说服力，难以达到岗位需求。而外聘的 “业界人士”虽有空乘行业经验，但没有经过专门教学培训，简单地将课堂教学等同于行业培训，缺乏教育理念及课堂组织方法，教学常规难以规范，学校也很难对这些外聘教师进行管理。

三、优化空中乘务专业人才培养模式的对策

（一）以岗位需求和岗位群典型工作任务要求为依据构建课程体系

高职院校需要基于岗位需求和岗位群典型工作任务，走访、调研航空公司，邀请航空服务界专家共同探讨课程体系的制定，引进航空服务行业的新理念，按照航空乘务专业岗位（群）包含的实际工作需求确定课程体系，制订完整、系统、专业、可行性高的课程体系。一是增强课程与岗位的关联性，删掉与空乘服务相关性较小的课程；二是开设更多民航英语类课程以代替大学英语通用课程，如：民航英语取代大学英语，让学生学习关于民航英语类语篇段落，在提高英语水平的同时获取民航知识；英语语言改为机场播音，以纠正学生机场播音过程中的语音语调等；三是将“双证书”制度体现在课程体系中，实现专业课程内容与岗位需求及岗位群典型工作任务要求的无缝对接。

（二）完善实践教学环节，实现“校航合作”

第一，完善实践教学体系。在专业综合实训中，空乘专业可增设更多航空乘务类实践课程，如：客舱设备运行实训、客舱餐饮服务实训、客舱安全与应急处理实训、民航地勤实训等。开设空乘服务语言类实践课程，如客舱服务英语实训、民航地勤英语实训、民航值机英语实训、民航要客服务英语实训、民航票务服务英语实训等，代替不属于航空服务岗位需求的实训。

第二，完善实训场所建设。高职院校应该积极寻求政府、航空企业等的资金或设备支持，建设空乘实训基地，如模拟客舱、模拟候机厅。

第三，校企合作，变“放水”为“养鱼”。改变高职院校与航空公司之间长期缺乏沟通的局面，建立紧密的校企合作关系。不打破校企之间的隔阂，就无从实现空乘专业的健康可持续发展。全世界的航空事业都在飞速发展，很多国外航空公司纷纷到中国招聘空乘服务人员，空乘职业必将变得更大众和普通，耀眼的光环即将褪尽，航空公司应该看清形势，放平心态，珍惜与高职院校的合作机会。政府部门也应积极推进“校航合作”，促进空乘教育良性循环，推动航空服务事业的健康发展，进而推动地方经济建设，实现“多赢”。

（三）完善师资队伍建设

第一，将空乘服务行业人才引入高职院校成为专业教师。入职后，对其进行教师岗前培训，鼓励其考取教师资格证，成为“双师”（教师和职业技师），促使他们将丰富的行业经验、空乘服务理念引入课堂，再运用合理的教育教学方式和方法，帮助学生了解空乘服务行业及思考职业生涯定位。

第二，帮助承担空乘服务专业课程的高职教师寻求机会参加空乘行业培训。即便没有机会亲身体验航空公司的乘务工作，但可以通过航空公司中介参加培训课程，各个高职院校的空乘专业通过互访、互学等灵活的方式来获得相关专业知识，为空乘服务人才培养奠定坚实的专业师资基础。

［参考文献］

［1］刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究［J］.当代教育理论与实践，2011（8）.

［2］吴万敏.行业标准与高技能人才培养模式［M］.北京：高等教育出版社，2011.

民航服务论文篇11

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

民航服务论文篇12

民航公司服务产品主要包括三项内容：一是核心服务，民航公司提供的核心服务就是将旅客从一个位置安全的运送至另外一个位置；二是便利，便利是为了旅客能够使用核心服务而附加的服务，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服务质量特性

一是安全性，指旅客的生命、财产安全首先要得到保障，这是考察航空服务质量最首要的指标，当然也是其它运输行业首要考虑的因素；二是时间性，指服务在时间上满足旅客需要的程度，选择飞机出行，最大的考虑是节约时间，因此诸如航班能否正点、值机办理手续是否快捷都会影响到顾客对服务质量的评价；三是经济性，指旅客花费的费用要合理，如果飞机票价过高就会影响到经济型；四是舒适性：舒适性是指顾客对航空服务的整体感觉，其中既包括硬件层面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本质目的，这同时也是航空公司所有服务的最终服务指向；六是文明性：指服务是否体现出文明，包括亲切惬意的服务水平，友好的态度，良好的服务技巧等。

二、民航服务中存在的问题

（1）缺乏强烈的服务质量意识。国内的民航业整体上来说还没有完全摆脱浓厚的计划经济管理色彩，其领导层对市场竞争还没有充分的认识，依靠国家的行政干预，航空业没有对外开放，因此国内航空公司都还过得不错，但是一旦开放航空业，国内大部分航空公司将面临倒闭的风险。当前我国航空公司与国外航空公司还有很大的差距，尤其是在国际航线上的竞争力要远远低于国外同行。例如在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服务质量自不必说，就连一些后起之秀如韩亚航空公司、泰国国际航空公司、马来西亚航空公司等也以良好的服务质量赢得了一批忠实拥趸，面对强大的竞争对手，中国民航的服务质量意识亟待加强。（2）沟通不够人性化。民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。但是目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。因此要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见，这些沟通技巧的掌握将有利于服务质量的提升。（3）服务人员综合素质较差。此处的素质是指综合素质，空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很多空乘人员的微笑给人以不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行有效交流。根据2009年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。（4）事后救济服务制度不健全。目前国内民航缺乏事后救济服务措施和制度，面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，大概超过一般的投诉都和事后救济缺失有关，公众否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明确的服务质量指标体系。服务质量还没有被国内的民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的年度考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但是当目前所有公司安全性基本一致的情况下，服务质量指标的重要性就被凸显了出来。目前航空公司服务质量指标要么缺乏诸如航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响极大地指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。因此，目前各航空公司对安全管理很重视，对服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的提高，削弱了航空公司的竞争力。

参考文献

[1]白伸尧．服务经济学[J]．东方出版社，1990（2）