旅游服务管理论文篇1

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

旅游服务管理论文篇2

对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说，对于饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究在旅游科学、特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位。下面，论文频道的旅游管理论文为您论述饭店服务标准化进程论文，让您对饭店服务有进一步的了解。 饭店服务标准化进程研究 一、标准与标准化的经济学解说 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。 饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。 总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。 对于饭店服务管理学

旅游服务管理论文篇3

【第一章】 【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础

【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴

【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径

【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

第 1 章 绪 论

1.1 选题背景与研究意义。

1.1.1 选题背景。

《关于加快发展旅游业的意见》由国务院于 2009 年颁布，第一次从国家战略之高度表示把旅游业培育成国民经济的战略支柱产业和人民群众满意的现代服务产业，给予了旅游业前所未有的高度定位。该政策在其主要任务中多次提到如何加强旅游公共服务及其公共管理方面的建设，充分体现国家对旅游业公共服务及其公共管理的高度重视。《中国旅游公共服务 十二五专项规划》、《旅游法》中对优化旅游发展软硬环境，加强旅游基础设施建设以及需要完善旅游发展政策，并对旅游公共服务和旅游形象推广等方面工作做了明确部署。

长沙市作为全国首批部级优秀旅游城市，和部级历史文化名城，对旅游业发展十分重视。据 2017 年 12 月 15 日华声在线报道：至十二五期末，长沙实现旅游总收入 1351.5 亿元，接待旅游者 11722 万人次，分别是十一五末的2.95 倍、2.41 倍，年均增长 24.18%、19.28%；旅游收入居全国省会城市第 6 位，占全省旅游总收入的比重达 35%左右。并先后荣获中国网民最关注的十大旅游城市、中国十大文化旅游城市等称号，连续九年被评为中国最具幸福感城市。

可见长沙市旅游业正处于发展的好时机，旅游业给长沙市带来了可观的经济收入，而城市品质的提升与旅游品质密切相关，旅游公共服务是旅游品质的重要体现。为此，完善旅游公共服务，为旅游业发展创造更好地条件就显得十分重要。

按照《长沙市人民代表大会常务委员会关于加快推进旅游业发展的决议》、《数字湖南建设纲要》、市委和市政府关于加快现代型旅游产业发展并建设旅游强市的决定及中共长沙市委的其它相关要求，长沙市将会大力实施精品名牌战略和国际化战略，结合本土文化，全面优化公共服务配套设施建设，以国际化视野和服务标准全面提升综合服务配套设施和水平，打造有世界影响力的旅游精品和公共服务。但是，从目前情况来看，长沙旅游公共服务建设仍处于初级阶段，各级政府对旅游公共服务认识程度不够，旅游公共服务功能不健全，旅游公共服务与管理水平与发达地区差距大，这在相当程度上制约了全市旅游业发展环境的整体改善，也必将影响全市旅游业在十三五乃至更长时期内的快速发展和可持续发展。2因此，笔者认为长沙市的旅游公共服务在面临着新的机会与新的挑战时，很有必要先期在学术上作一定研究，特选取长沙市旅游公共服务完善研究作为论文选题。

1.1.2 研究意义。

（一）理论意义。

上世纪五十年代至上世纪八十年代初期，中国基本上没有旅游公共服务产业,上世纪八十年代开始至本世纪初，政府主要注重旅游业的经济功能,专家学者对旅游业的研究主要集中在旅游硬件资源上的开发，以及对旅游企业经济效益的提高方面。可是，随着人文型旅游业快速发展引起的竞争加速，和旅游业发展过程中不断涌现的新问题新现象,许多旅游研究专家的视角逐渐向旅游业的社会功能转变,以期探究如何能为旅游者创造更加惬意、更加舒适的旅游公共服务方面。旅游公共服务的研究必然要导入新公共服务，以及公共选择理论，和公共产品理论等思想,更加强调旅游业的发展需要更多的衡量旅游者的满意度,构建完善的公共服务来为旅游者提供更全面的旅游服务。当代中国,旅游公共服务的研究还仅仅是初级探索的阶段,现时期主要是在概念、框架等方的研究面,十分缺乏旅游公共服务方面的全面系统研究,客观上，任何一项前沿性政策的分布，先期需要相关公共管理理论的支持。

本课题试从公共管理学领域的公共选择理论、公共产品理论、新公共服务理论的多视角出发,试图对旅游公共服务之建设，以及完善提出一些新的思路，希望能从理论上提供一些丰富旅游公共服务的理论研究。

（二）实践意义。

世界的未来趋势城市国际化以及区域一体化之背景下，长沙作为全国第一批历史文化名城，以及国内重要的优秀旅游城市，凭借其山水洲城，快乐长沙的形象定位，已经跨入了中国主要的旅游城市序列。长沙旅游业经历了虽然从起步到繁荣还只经历得 30 多年发展历程，与其他的旅游名城对比，还是可以认定为取得了令人瞩目的成就。近年来，长沙市提出了培育千亿元产业、建设旅游强市、打造世界旅游目的地的旅游产业总体发展目标，2013 年全市旅游收入突破千亿元大关，在全国省会城市中位列第 7 位；旅游产业挤入了千亿产业集群，与文化创意、工程机械等千亿产业集群一起，一起构成了成长沙产业多点支撑之经济发展格局，在优化长沙产业结构方面，以及在 GDP 的贡献功能日益凸显。

面对旅游业发展全新趋势，长沙需要进一步提升旅游城市品牌形象，整合、营销旅游资源，进一步完善旅游综合配套，为广大旅游者提供更加便捷、如意、舒适的旅游服务，增强长沙及至湖南在国际国内旅游城市中的核心竞争力，以及公共管理硕士学位论文3投资吸引力，合理建设旅游公共服务肯定是一个迫在眉睫之问题。同时，对长沙市旅游公共服务的提升，更加利于加强对长沙旅游资源及相应市场的有效管理和调控，更加有利于吸引和留住更多地游客，从而利于促进长沙旅游事业的进一步发展。

本课题研究试通过对长沙市旅游公共服务的现状分析，对长沙市旅游公共服务存在的问题作一定分析，并且提出相应对策，从而希望能在提高长沙市旅游公共服务与管理水平，以及提升长沙市旅游产业的竞争力，和促进长沙市旅游业健康快速增长方面提供一些借鉴价值，因此本课题的研究具有较强的现实意义。

1.2 国内外文献综述。

随着旅游业的高速发展以及政府行政职能转变的要求，旅游公共服务与如何进行相关的公共行政管理受到越来越多学者关注，旅游公共服务与管理服务建设已经成为了许多旅游政府的工作之重点，并且进行了大量的有效实践，相关理念与概念在政府工作报告中，学者发表的学术期刊论文上频频出现。笔者通过百度搜索引擎进行搜索，旅游公共服务 和旅游业界的热点问题，旅游公共服务的网页数量达 457 万之多，这足以说明旅游公共服务与管理问题当引起重视。

1.2.1 国外文献综述。

国外旅游业公共服务的基础设施较发达，旅游公共服务这一概念在国外较少提及，也可能是外文与中文对译时的差异导致检索时结果不同。国外旅游业较发达的国家或地区都普遍重视旅游公共服务建设,围绕旅游活动中行、住、吃游、娱、购六大环节,涉及游前、游中、游后至少三个阶段的服务,形成了比较完善的旅游公共服务体系。因此，国外对旅游公共服务的研究侧重于旅游公共服务的内容和质量,突出实践调研和专项研究，致力于为游客人员提供精准丰富的旅游信息、高效与便捷之旅游交通工具、舒适且安全的旅游环境等等。Chon[1]等设计出旅行者体验评价模型，专门针对游客满意度作评价旅游接待服务质量的重要量化指标，主要指标包括吸引物（让游客感兴趣）、环境（让游客安心）、商店（可以让游客购上如意的特产）、酒店（吃住无忧）、文化娱乐等。WangS[2]等探讨了基于神经网络的智慧旅游旅游公共服务机制创新。提出智能景区建设不仅要关注基础硬件设施的投入，而且要从旅游者的角度出发，了解旅游者的需求和旅游目的，不断创新软件服务。Gao X[3]运用综合评价方法等实证研究方法，以江苏省智能旅游发展为研究对象，定量分析了智能旅游发展与旅游公共服务体系建设综合水平与地理空间分布格局及其成因的关系，并对智能旅游开发对旅游公共服务体系建设的影响及空间差异性进行了探讨。Jameel 等[4]认为旅游业发展对基础交通建设依赖较大，其指出交通设施之便利与否，舒适以及安全与否，均是影响旅游者选择旅游目的地的重要因素。汤普逊与斯科菲尔德(Thompson K ＆Schofield P)[5]以英国大曼彻斯特为研究样本，与 Jameel 类似的研究方法，认为旅游业发展对基础交通建设依赖很大，影响到游客对旅游地交通便利水平的感知评价与总体满意度及重游意愿关系密切。

1.2.2 国内文献综述。

在 2006 年以前的，中国学者们较少对旅游公共服务进行研究，只有极少数学者在城市游、散客游、自驾游等旅游服务与公共管理方面进行探讨。届 2006 年以后，因政府对旅游工作的重视，在旅游工作报告中才开始出现旅游公共服务一词，并且频率较高。经过十多年的发展，对旅游公共服务研究开始出现较多的研究成果。尤其是近几以年，随着政府的高度重视，认为旅游公共服务与管理对于政府职能而言日益重要，对旅游公共服务与管理的研究文献增多、研究内容深化。

孔建[6]认为旅游业发展到当代中国时期，基本到了全民旅游和自驾车游和散客游为主要形式的全新时代。旅游作为综合性产业，体在现阶段经济社会发展过程中发挥的作用重大，对社会有十分重大而又广泛的影响力，现时代赋予了旅游业新的责任也较过去更加重大，传统旅游管理中那种只注重在景点而处理问题的头痛医头管理方式已经显然无法符合现代旅游服务要求，中国旅游开始逐步进入全域化（有旅游公共服务化）旅游发展阶段。宁波市虽然是一个地级市，但其全域旅游示范区试点的宁波市江北区，这个试点区拥有江南第一古县城即慈城古县城、百年商埠即宁波老外滩景区、千年古刹即保国寺古建筑博物馆、保国寺荪湖旅游度假村以及慈城绿野山庄等丰富的旅游资源。2016 年开始，江北区跨入全域旅游发展时期，即使在不断完善旅游公共服务之基础设施，还是处于传统模式旅游公共服务开发建设的阶段。如果，市政府能可以调动多方资源并且结合正确引导，从而构建江北区全域旅游公共服务的一系列区域。那么，江北区这个试点区域的未来旅游业发展就会达到新的高度。王建通过参与宁波市北山区域全域的乡村旅游示范区创建工作，调研了江北区试点旅游公共服务的发展之现状，从而对江北旅游服务体系建设中所可能面临的问题进行了详细地分析以及研究，重点指出了其中存在的一系列问题，并提出了一系列解决的方案，对于构建宁波市江北区全域旅游公共服务体系和推动旅游促进经济发展,有现实的意义。

管祥灵[7]以湖南的张家界市为例，基于对这个城市的顾客满意度的测评来分析旅游公共服务方面存在的问题以及相应对策研究。例如旅游基础设施景点之间发展不平衡、旅游公共服务信息形式上较为单一等等。管祥灵所作的研究主要采用了常用的文献分析研究方法，希望能够探索与分析出游客欠满意的相关原因，最后认认为政府规范引导不力是主要原因，加上财政投入不足导致基础建设资金十分匮乏，和社会主体的参与意识较差等一系列原因，导致张家界市的旅游公共服务在令游客满意度上仍然较差强人意。他最后结合社会综合治理原理等提出一些完善张家界市旅游公共服务与管理的对策以及建议，对长沙市的旅游公共服务与管理完善有一定的借鉴意义。

张文秀[8]通过对伊犁地区旅游公共服务游客感知进行分析与研究认为：网上咨询预订需求度虽然高，但是存在着网页内容欠全面、景点信息更新难免欠及时、可供旅游的产品预订种类较为单一等问题；尤其是旅游服务宣传不充分，游客认知度和参与度均不足，导致旅游公共服务方面的资源利用率离理想程度相差较大；在旅游安全保障方面，以及行政服务的重要性方面问题突出，主要表现为游客对住宿以及尤其是餐饮安全监测服务和旅游投诉及时有效处理上的需求度较高，并且是严重影响游客满意度的关键因素；伊犁地工旅游公共服务的供需感知欠平衡，尤其是旅游在惠民基础设施方面难以如游客所期望值，具体包括卫生设施、旅游娱乐、购物设施、公共休息区、专供残障人士的无障碍游憩设施、在线金融服务等各方面。最后，张文秀结合调查结论归纳出可能严重影响旅游公共服务质量的关键因素，附带设计出旅游公共服务需要蓝图，并且通过对服务蓝图中潜在可能失误点、游客等待点、游客决策点等各关键节点进行了深入剖析，进而提出具有针对性的流程优化策略参考，通过提高与管理员工对服务流程、内容、规范之熟悉程度以及工作效率等方面，进一步提高与完善服务蓝图中的关键环节,可使游客对旅游公共服务产生较为积极的评价，目的在于提高游客的满意度，增强口牌传播效应，产生伊犁地区旅游业的品牌效应。

陈静[9]尝试着探索性地以中国川成都洛带古镇为研究蓝本，构建古镇型景区旅游公共服务过程中游客满意度测评体系，其在实证研究后认为：目前中国学者们的研究目光主要集中在旅游公共服务过程中的外延和内涵界定方面，时有针对供给模式与体系搭建等研究层面上的，而较少甚至极少进行游客满意上的质量评价与测量等实证研究，即使有对游客满意度测量的实证研究，也仅是主要针对厦门以及桂林等这类旅游名城，较少针对内地城市作研究的。陈静在该研究中提出了完善旅游景区公共服务与管理的系列对策及建议。

徐凌子[10]以黄山市旅游公共服务与管理为蓝本，对其供给体系作了一系列研究：随着全社会旅游产业之飞速发展，尤其是新型旅游方式（如自驾游等）之大量出现，服务提供者如何为游客提供收费公平合理的高质量旅游公共服务应该是地方政府需要面临的现时期重要开发与变革课题。实现旅游公共服务体系管理最为主要的应当是需要充分整合前、中、后三个供给环节、三大供给主体（政府、市场、社会）、两大供需服务手段来完善整个旅游公共服务产业，尤其是要注意旅游供需服务五方面的服务内容(游客安全保障、旅游便民惠民、旅游行政管理与服务、旅游交通信息服务及交通功能实现、旅游信息咨询)。本研究重点在于研究三大主体协作与分工。

杜源源[11]以辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题作了一定研究，并专门针对辽宁省旅游公共服务与管理的供需服务问题提出了一系列的建议和改进措施，为优化改良辽宁省旅游公共服务与管理有供需服务水平促进辽宁省旅游健康发展，为长沙市旅游公共服务与管理提供一些有益参考和借鉴。

张苗[12]的研究为由于现时期很少有专门针对研究云南省旅游公共服务与管理体系的，尤其是从公共服务商品属性角度的研究文献更是少之又少，他希望尝试着从服务内容的角度、定量定性，或者半定量半定性方法来分析云南旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务体系理论的研究成果，给云南省的旅游公共服务产业与管理水平的发展提供借鉴与参考。其实，对于指导长沙市的旅游公共服务与管理的政策、规划研究也有一定借鉴与参考作用。

余海宇[13]采用理论与现实相结合的普遍方法，通过对辽宁沈阳市的旅游公共服务发展历程的回顾后，剖析了沈阳市旅游公共服务中现实存在的问题和原因，从而希望能产生推动沈阳市旅游公共服务的发展的作用，对于长沙市旅游公共服务完善研究有重要参考意义。

综合上述已有文献成果来看，本课题研究如果需要期望一定的创新效应，需要在综合已有文献成果的基础上提出作者独特的观点才能实现研究意义。

1.3 研究思路和方法。

1.3.1 研究思路。

（1）查阅资料。充分利用校内外图书馆和网络资源搜集资料，阅读大量的书籍、文章，加强对旅游公共服务理论知识和相关文献关于对旅游公共服务建设研究的学习。

（2）调查研究。通过对长沙市旅游公共服务建设情况调查，结合实际工作进行分析思考，形成加快我市旅游公共服务建设思路。

（3）注重经济学、公共管理学理论的运用，坚持通过理论与实际相结合的研究方法，提出符合长沙市旅游业发展实际的、科学的、有可操作性的旅游公共服务建设的总体思路和对策。

1.3.2 研究方法。

（1）文献研究法。

旅游服务管理论文篇4

【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础

【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析

【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴

【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径

【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献

结 论

本文以长沙市旅游公共服务及管理体系建设为研究对象，对旅游公共服务（含管理）等概念进行了研究和界定，总结了国内外发展旅游公共服务及管理的一些可行经验和做法，回顾和分析了长沙旅游公共服务 30 多年来的发展历程，对长沙市旅游公共服务构建和发展面临的问题和困难进行了剖析。本文认为长沙市旅游公共服务虽然取得了一定的成绩和经验，但尚未形成完善的体系，缺少统一的规划指导和强有力的组织领导机构，政府工作人员在认识上存在一定偏差，现行的管理体制对构建旅游公共服务与有效管理均有一些制约作用，这在行政体制变革中需要面对的现实问题。本文认为：

第一，发展长沙市旅游公共服务要突出政府主导的，突出公益共享性特点的，用科学技术为引领龙头的，事先严格标准规划的原则。建立旅游公共安全事务、旅游公益服务等为一体化的服务与管理系统。

第二，需要重点建设长沙旅游信息咨询服务系统，这是旅游公共服务活动中吸引游客萌发来长沙旅游的事前营销事务活动；游客来到长沙后，如何便捷咨询到游客需要的旅游信息，这是旅游信息咨询服务系统的事中服务功能；游客离开长沙后，如何利用旅游信息咨询服务系统进行人文问候，以便产生口碑营销功能，这是其事后功能。可以说旅游信息咨询服务系统是开发长沙旅游公共服务的纽带与桥梁，也是建设智慧长沙旅游的基础与关键。

第三，需要突显旅游公益服务特征。现时的长沙旅游公共服务过程中，游客普遍反映某些知名历史文化景点门票价格过高，景区周边商业化痕迹太重，甚至出现欺客宰客现象，这是服务欠缺公益性特征的表现，需要及时调整与修正。

第四，需要重视旅游人才的培养和引进。随着旅游业发展的新形势、新要求，在全域旅游的大背景下，长沙旅游公共服务的发展，无论从旅游行政管理还是旅游市场经营的角度，专业人才都是不可或缺的重要保障。

第五，旅游公共安全管理永远是重中之重。旅游地如果出现安全事故，因自媒体时代的来临，责任者除了可能违犯相关的安全法律法规需要承担行政责任及刑事责任外，对于地区旅游的营销危机将更是致命性的打击，这必须通过政府严密监管、防范与责任到人。

第六，因疏于管理，有一年被国家旅游局对长沙湘江桔子洲景区降级，在全国闹得沸沸扬扬，尤其是在自媒体上更是甚嚣尘上。这种不良事例的出现，一般主要是由于政府主管部门监管没有到位的原因所致。

无论未来如何变，均应相信长沙市旅游公共服务以及管理体制的建设，在国家大力发展全域旅游和长沙稳步推进旅游强市的步伐下，以及在各项政策指导下，只要根据长沙市自身的条件不断深化行政体制、管理机制改革，加速政府职能转变，推动简政放权，优化与提升旅游行政服务及管理效能，以及创新旅游公共服务的监管职能等法制建设，健全与加强旅游公共服务及管理标准化体系，重点优化旅游公共服务以及行政监管的社会环境，必将使长沙市的旅游公共服务与管理水平会迈上一个新的台阶。

囿于本人理论功底较为浅薄，难以运用更为全面综合的研究方法，本文在很多问题的论述上仅只能限于皮毛，留下不少遗憾，尚还需要提升自身的学习能力及研究水平才能对本研究课题作更深的研究。

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旅游服务管理论文篇5

2016年我校经历的教学合格评估工作全面推动了教学改革各项措施的出台，也引发了深入热烈的教育思想大讨论。旅游管理专业毕业生的主要就业岗位集中在旅行社、饭店、景区等旅游企业，这类企业各岗位的最终服务对象是旅游者。学生要胜任这些岗位的工作，成为适用型创新型人才，主要应掌握计算机运用等基础知识，掌握旅行社经营概况等旅游专业知识，重点掌握饭店、旅行社、景区等各岗位的一线服务与管理技能，在此基础上培养良好的团队合作等勾通合作能力。教学功能重在通过课堂与实践教学等方式“培养”学生能力，而社会服务旨在实践“考核”学生的能力，可见教学和社会服务的目标导向是一致的。因而，高校旅游旅游管理专业的教学和社会服务必须相互融为一体。

二、高校旅游管理专业社会服务的形式

1、文化引领。文化是旅游的灵魂，旅游是文化发展的重要途径。旅游文化作为一种特定的文化形态，有其特定的内涵和相应的外延。它是以一般文化的内在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游全过程的一种特殊文化形态。它涉及文学、艺术、哲学、博物学、考古学、民俗学学等学科中与旅游相关的部分；它更体现在旅游观光、旅游娱乐、旅游食宿、旅游服务、旅游购物、旅游环境，以及旅游专业队伍建设等具体的旅游诸形态中。每个地区经过长期发展与历史积淀，形成了独具特色的区域旅游文化。高校作为文化机构，是地方文化先导的高地，引领先进文化就是其基本职责。高校应利用自身的人才与学科优势，在挖掘、研究、发展和应用区域旅游文化成果中起示范和引领作用。

2、人才培养。面向地方社会经济发展需求，培养高素质应用型人才，这既是高校人才培养职能的体现，也是高校服务于社会的最基本、最主要的形式和内容。旅游业作为一个应用性较强的跨学科、跨专业的新兴行业，不仅需要知识结构完备和专业素养良好的理论型与研究型人才，更需要行业经验丰富、专业技能高的应用型人才。所以，要做到能不断地为旅游业输送需要的合格人才，就需要高校时刻掌握旅游行业发展的趋势，不断调整专业设置与教学内容，着力培养学生的实践能力、运用知识解决实际问题的能力和社会适应能力。

3、旅游规划。所谓旅游规划，是对特定区域未来一段时间内旅游发展目标、路径和方式的计划和规定，经相关政府部门审核批准后，成为区域旅游开发与建设的基本依据，旅游规划需统筹全局，为区域的旅游实践提供指导性的方针乃至具体的实施方案。伴随着国内旅游业的迅速发展，旅游规划热潮应运而生。旅游规划是一项涉及多目标多学科的系统工程，旅游规划人员专业背景涵盖面较广，包括地理、城市规划、风景园林、建筑设计、林业、旅游、文史等学科，而高校学科专业门类齐全，人才济济，具备了从事旅游规划的智力资源。因此，国内许多高校成立了旅游规划设计机构（如旅游规划研究中心），并申请了旅游规划设计资质，开展旅游景区景点的旅游开发与规划实践工作，为政府和企业在旅游资源的科学开发和旅游业规范发展方面提供了决策依据。

4、行I培训

（1）旅游行政管理人员培训。组织各级旅游行政管理部门干部职工开展教育培训和学习，可以提高旅游行政管理部门的工作效率和服务水平。

（2）旅游企业职业经理人培训。组织旅行社、景区和星级酒店的总经理、副总经理及部门经理参加岗位职务培训，可以增强旅游职业经理人的管理水平和技能。

（3）从业人员的岗位培训。包括导游员的岗前和在岗培训、星级酒店服务员的岗位技能培训和景区从业人员及讲解员培训等三种类型，从业人员的岗位培训注重实用，培训内容重点为岗位服务技能。

（4）乡村旅游从业人员培训。高校旅游管理专业应充分发挥自身人才优势，搞好乡村旅游从业人员培训服务，使乡村旅游从业人员了解旅游知识，懂得一定的旅游服务礼仪和服务心理，接受一定的导游、餐饮和客房知识与技能培训，提高乡村旅游的服务水平。

5、信息咨询

作为新兴支柱产业的旅游业，其发展离不开旅游信息的支持与保障，高校应发挥在信息方面的优势，为当地旅游业提供咨询服务。高校旅游管理专业可依托当地旅游行政管理部门，合作成立公益性质的旅游咨询中心。旅游咨询中心的主要功能是：（1）为游客提供旅游地各种信息；（2）作好旅游企业宣传促销和市场调研的特殊媒介；（3）为旅游主管部门提供相关决策的依据。

三、提升高校旅游管理专业社会服务水平的措施

1、提升教师的社会服务能力，加强建设双师型素质的教师团队。专业教师要充分利用“产学研”的平台加强对旅游企业与旅游市场的研究，教师应当走进旅游产业，要研究旅游产业发展等课题，也要研究前厅接待、旅行社计调、景区导游讲解、旅游促销等课题。同时引导学生从“被动学习”向主动“学、做”一体转化。

2、重视教学与相关社会服务的衔接。

“顶岗实习、产学合作、工学交替”一直是我们专业的教学特色，让学生在旅游服务的模拟或现实中学习基本的旅游服务技能，为未来更好的服务社会打下扎实的基础。新版的人才培养方案还在认真修订过程中，强调教学内容和社会服务的内容相互融合是必然方向。学生在企业的实践工作安排应与课程内容衔接，给学生提供施展才华的场所并检验学生校内所学。

3、加强旅游管理专业师生相关社会服务的研究。

专业教师应根据旅游管理专业学生学习的重点与知识体系研究学生该到哪些企业实习、在什么情况下进行社会实践等情况，并调查研究学生在企业社会实践的心理动向、社会服务的表现、能否把学校所学的理论知识运用到社会实践当中去等，并调查研究毕业生工作岗位的变化、毕业生对学校实践学习的看法等等，把学生的企业实践与其他社会服务作为课题研究，寻找产学研更好的平台和校企合作的更好方式，探索大学生更好的社会服务效果。

旅游服务管理论文篇6

1　引论

中国的旅游高等教育经历了从上世纪90年代末到本世纪最初几年的快速发展后，近年来伴随着中国旅游业的日益成熟和壮大却反而停滞不前了，甚至出现了衰落的迹象。旅游专业似乎也比较尴尬，本科毕业生虽然就业率很高，但行业内就业率并不高。另一方面，国内的旅游行业管理者对旅游业的自身认识也有待提高，他们在用人方面存有一定偏见，甚至提出宁要旅游大专、中专、高职毕业的学生，也不要旅游本科生，更不需要研究生。很多用人单位认为，旅游行业只需要懂得基本待人接物礼仪、会干粗活的农民工就行，而似乎只有导游和厨师才需要一些专业技能。

随着旅游专科、本科、研究生等层次的高等教育体系完善，随着教育部实施学科目录管理，旅游学科被划入工商管理学科门类之后，不少学校按照工商管理大类招生，在“厚基础，宽口径”的要求下，按照管理学的要求设计课程内容，此时的旅游学科则又出现了边缘化迹象。

对于旅游学科的学科属性问题，南开大学王健认为，“旅游学要建立起独立的旅游学科，而要证明具有这种学科资格，就必须能够提出具有方法论内涵的旅游学基础理论体系。旅游学科的理论体系由基础理论、专业理论和应用理论3个层级构成。”谢彦君把旅游学科归属于交叉学科，但他认为，当前的旅游研究“对旅游的理解被局限为一种企业和行业活动；旅游学术积累所形成的知识框架的主体是管理学知识。”吴必虎、邢珏珏在研究旅游学学科体系分类的基础上绘制了旅游学学科树，希望构筑起旅游学科的知识和研究体系；但其学科树的构成也与众多学科相交。

由于未能在学科属性上达成共识，因此旅游高等教育在课程设计、培养目标、培养方案等方面，争议也较多，基本的观点在于，要从旅游行业的发展需要来设计培养方案，但由于各地旅游业发展背景和方式有所不同，旅游高等教育因此也应有自己的特点。保继刚认为，抓好就业才能提升旅游学科地位。何建民阐述了国际上旅游管理教育与学科建设分类：一是侧重于理论的研究与教学，以美国大学为主；二是侧重于实务的研究与教学，以欧洲大学为主。吴旭云等分析了上海旅游人才需求状况后指出，上海旅游行业急需“旅游高端人才，一线应用技能型人才，新兴旅游业态专业人才”等3类人才。上海各旅游高校专业设置单一，对新兴旅游业态关注不够。在人才培养方面出现两极化现象：旅游本科生主要向管理干部培养方式靠拢，旅游大专类则向技校看齐。

世界旅游组织则干脆把旅游高等教育与素质教育挂钩，认为，旅游专业教育和训练是为了提升客户满意度，提高旅游业竞争力。关于教育和训练的区别，zais指出，“训练是一种改变人们职业行为的技术手段；教育则是开拓人类环境的知识领域，并适应这种环境。”

旅游教育与旅游行业的发展息息相关。中国旅游业的职能在不到30年的发展进程中，已经经历了从创汇到经济增长点、再到民生工程和国家战略性产业的根本性转变。因此，总结30多年来中国旅游行业的发展经验，从源头上梳理中外旅游业发展的路径，分析“旅游”的构成，探讨旅游学科的核心知识体系，是建立旅游学科基本理论与教育模式、完善旅游高等教育课程体系的基础。

2　从旅游业发展的起点分析“旅游”

2.1托马斯・库克的“旅行商务模式”

今天我们研究的“旅游业”，起源于英国人托马斯・库克的活动。托马斯・库克的时代正是英国处在工业革命的时代，这不仅仅是技术上的革命，更重要的是人类生活方式的革命。伴随着工业化到来的是城市化，人类从自然经济时代进入市场经济时代，从农业生产方式进入工业(商业)生产方式，从乡村生活进入城市生活。

对于乡村生活方式而言，人们的工作场所与生活场所相接近，区域间人员鲜有往来。而城市生活方式则不同，人们的工作场所与生活场所相隔离，人们的生存必须依赖于物质的充分流动(即市场的存在)，这也导致了社会成员之间必然出现大规模的跨区域移动。也正是因为有大规模的社会成员之间的广泛移动，才会使得旅游具有一个“产业”的规模。因此，旅游业是伴随着人类从乡村时代进入城市时代而出现的，也必然伴随着城市化的成长而成长。城市经济越发达，物质转移越充分，人员移动也越频繁，旅游业的规模就越大。

因此可以说，工业革命为旅游业的诞生从市场上和技术上奠定了基础。一是市场基础，它是由城市化的人口聚集带来的，人口聚集规模越大，旅游市场基础越大；工商业发达导致人员交流，工商业越发达，旅游业规模就越大。二是技术基础，规模化交通运输技术和电报电话的信息交流技术的持续改善，也将推动旅游业的发展。

托马斯・库克是19世纪英国的出版商人，由于对当时酗酒问题的关注，托马斯・库克经常参与反酗酒集会。当时反酗酒的主体是英国家庭妇女。为让妇女们参加各种禁酒集会，托马斯・库克组织了大批妇女从一个城市前往另一个城市的旅行，因而使得托马斯・库克进入了一个全新的领域――旅游业。

托马斯・库克所从事的工作有3项比较典型：一是组织禁酒大会的旅行，二是开创参与伦敦和巴黎世博会的服务，三是为英国政府组织军队的后勤保障。这3项活动说明，出门旅行的目的并没有成为限定“旅游”的构成要件。托马斯・库克对旅游业的最大贡献并不是创立了旅行社，而是开创了一种新的经营模式，可以把这种经营模式称之为“旅行商务模式”(Tourism Business Model)，其属性是：①以旅行为边界的产业组织方法；②以人际服务为核心；③旅行目的是产品类别，旅途服务是产品基础。

今天旅游业态变化较大，经营手法有了重大改进，服务的技术也有了空前的提高，但是托马斯・库克开创的旅游经营模式的基本属性并没有随着旅游业的快速发展而有实质性的改变。因此，旅游学科的研究对象实际上还是“旅行商务模式”。

2.2中国的“旅游业”特指“观光旅游”

中国之所以一直到今天还是使用“旅游”而不是“旅行”这个词，主要因为中国早期的旅游产业完全是建立在观光需求的基础上。在中国改革开放之初，由于左的思潮禁锢，人们还一直把旅游当成是“资产阶级的生活方式”；但为了满足经济建设急需外汇，而采取了大力发展国际入境旅游的对策。由于改革开放初期中国经济发展落后，入境商务(公务)客人很少，观光旅游几乎成了中国旅游业唯一的产品，而“观光业”也很大程度上成为旅游业的代名词。

因此，习惯上我国通常将基于“观光目的”的“旅行”来涵盖“旅游”。于是在中文语境中，无论是在业界、学界或者是在管理层，对于“旅游”的理解通常有了约定俗成的含义，那就是特指以“观光”活动为目的的旅行活动。在此基础上形成了旅 游业的三大业态：旅行社业、饭店业、旅游景区。学界一般以景观开发和再造作为设置旅游学科的起点，旅游学科也是为此设计，形成了“景点(景区)开发”加“旅游接待”的旅游学科知识体系。

2009年11月25日国务院常务会通过的《关于加快发展旅游业的意见》提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。很明显，如果单纯从观光的角度理解旅游业，恐怕将难以承担“战略性支柱产业”和“现代服务业”的重任。因此只能回到托马斯・库克所创立的“旅行商务模式”的起点上，重新认识旅游学科的知识体系。

3　旅游职业特点变迁

3.1传统旅游就业状况

到2006年末，旅游行业就业人数为271.34万人。其中，旅行社28.59万人，占10.5％；星级饭店158.04万人，占58.2％；旅游区(点)、旅游车船公司等其他旅游企事业单位84.71万人，占31.2％(《中国旅游统计年鉴2007》)。《中国旅游统计年鉴》统计口径显示，国内对旅游业的认识还是集中在以观光旅游为基础的传统领域。

旅游行业就业显示了以下特点：旅行社行业吸引的就业人数保持稳定，但在整个旅游行业中所占比重较低，就业岗位仍以导游为主。饭店依然是旅游就业的主要去向，而饭店就业岗位以一线服务员为主，社会地位不高，且平均薪酬不及社会平均薪酬。旅游区(点)容纳较多的就业人员，但也以一线服务人员为主，行业薪酬略高于社会平均薪酬。酒店行业的管理岗位薪酬高于其他管理岗位的社会平均薪酬水平，而一线服务岗位低于平均水平。因此，国内旅游专业本科生在旅游传统行业内就业的意愿较低。

3.2旅游本科毕业生就业趋势

旅游就业的现状体现了旅游行业的特点，“旅游”业也就是传统的观光旅游趋于式微，因此，按照观光旅游需要培养的导游、酒店管理、景点管理等人才必然存在局限性。虽然传统旅游行业的就业已处于停滞状态，旅游本科毕业生行业内就业较低，但也大可不必对此过于担忧。

根据我们对上海对外贸易学院旅游管理专业毕业生的调查，毕业生们虽然不在传统的旅游行业工作，但所从事的工作内容却是与旅游服务高度相关。大多数毕业生所从事的工作内容包括客户服务、商务策划、商务运作、商务控制、旅行业务策划和管理、事件营销、俱乐部管理等。

这种就业趋势其实正体现了旅游行业的悄然变化，“旅游业”已经不再是单纯的观光业，新的“旅游业”正在成为一个规模空前的以“旅行服务”为基础的“服务产业集群”。学生的就业趋势也体现出与这个产业集群相关的知识体系特点：①以跨文化沟通为基础的服务；②基于旅行目的产品和项目开发(如公务／商务旅行，文化、娱乐、健康以及无特定目的的休闲旅行)；③旅行服务的职业要求从单纯的旅游行业向社会所有行业渗透。

4　“旅行商务模式”规定的学科知识体系与课程设计逻辑

如果我们对托马斯・库克所创立的“旅行商务模式”进行解剖，就可以发现，这种商务模式可以简单地概括为“旅途管理+旅行目的服务”，是以“旅行活动”为边界、以人际沟通和服务为基础、旅行目的开发构成产品类别。因此，从“旅行商务模式”来理解“旅游学科”，可以发现，“旅游学科”的知识体系需要包括3个知识模块：①基于人性需要的“服务”：人际沟通；②基于旅途保障的“管理”：旅行业务；③基于旅行目的的“开发”：娱乐与商务。

4.1旅游学科的基础知识体系：服务学

旅游行业的工作，甚至大多数商务工作，更多的是“人际服务”，这种服务又是以“跨文化沟通”和营造客户尊严为基础的。

传统的工商管理学科是培养资源控制或决策型人才，即我国文化中的“干部”人才。但实际上，社会更多地则是需要“职员”式的服务型人才，或者说更多地是执行式和资源经营型的服务人才，而非决策型的管理人才。由于中国高校脱胎于计划经济时代，那时高校培养出来的毕业生都属于“国家干部”，也就是今天的“管理”人才，这种培养干部的思路一直左右着高校甚至是社会，使得各个高校在管理学科培养目标方面具有高度的趋同性。特别是对于“厚基础，宽口径”的片面理解，导致“管理学是个筐，干部培养往里装”，“学管理，当干部”成为管理学毕业生就业的主要预期，从而导致“管理”专业人才严重过剩，而“服务”专业人才严重不足。

伴随工业化而来的城市社会，由于社会分工越来越细以及城市集约化生存需要，人们越来越追求细节的完美，这将主导对人才需求的方向。社会需要的人才主要是能够“做事”，就是能够熟练从事事务性工作的服务专业人才，而不是对人、对资源进行管控的干部型(管理型)人才。

从托马斯・库克旅行社经营的过程可以看出，有关企业管理的内容较少，而与旅行业务相关的计划和服务则较多。因此，旅游学科的核心知识体系应该是“服务学”为基础。但作为本科层次培养的服务型人才，不同于专科层次的服务人员：专科以下学校培养的服务人员主要侧重于对服务工具的操作，本科生则重点在于提供事务型管理服务。同时，本科层次的服务与通常的管理学科培养目的也不同，这种管理学应该属于MBA或者研究生层次。

本科层次的“服务”，主要是指为客户提升附加值的过程，要求培养学生的服务能力和服务意识，而非服务的技能。因此，对这种“服务”可以给定的定义是：①具有将决策者、专家的意图或商务思想形成方案的能力；②具有将纸面的方案转化为行动的能力；③具有营造顾客尊严、设计商务礼仪、擅长服务沟通的能力；④具有服务产品开发、服务运行管理、服务营销的能力。

西方国家的旅游学科中有专门的Hospitality Management，Hospitality中文直译是“友好”的意思，国内普遍翻译为“接待管理”；但事实上，“接待管理”很难真正符合“Hospitality”的意思，因为它确实包含了“友好”的意思，而“友好”的意思可能包含在中国的“服务”这个词之中。

所以，旅游学科的知识体系基础是“服务学”(Hospitality Management)，它也是旅游学科的平台课程体系，可称之为“服务学”模块，注重培养学生的人际沟通能力与旅行商务运作能力，主要课程内容应该包括：服务链管理、服务沟通、文案撰写、礼仪设计与管理等。

4.2基于旅途保障的“管理”：旅行业务

凡是人们离开家门的行为就是旅行。某种程度上说，物流专业是研究物质流通的专业，而旅游专业就是研究人员交流的行业，这也是为什么国内旅游业最发达的城市不是传统的旅游城市而是经济发达城市的原因。旅途保障管理是传统的旅游接待行业，但其外延已经扩大。它以旅途过程中的服务种类作为课程设计的主要依据。这个课程模块可以归纳为“旅行业务”管理模块，这个模块属于旅游学科的传统内容，它包括：

(1)旅行业务管理：从传统的旅行社管理发展而来，它应该淡化企业管理内容，突出旅行计划管理，加上导游业务的部分内容。

(2)酒店管理：酒店本身是一个复杂的接待系统，而且提供的就业岗位最多，所以酒店不仅仅是课程设计的依据，其本身已经是一个综合服务集聚产业。

(3)导游：我国对导游的理解太狭隘，有学者引用国外的说法，将之称为“目的地解说系统”，它涵盖了目的地、旅游景区的各种指示牌设计、引导系统设计、人员解说系统等，因此将其视为“旅游目的地导引系统”可能更恰当。

(4)旅游交通管理：与大交通不同的是，旅游交通主要是指旅游者的交通信息咨询、交通过程组织与控制等软性的事务。

(5)餐饮管理：本来主要指旅游餐饮管理，但现在延伸到了一般餐饮管理。餐饮管理往往与酒店管理构成一个在旅游行业中相对独立的专业门类。

(6)旅游商业：这是指为旅游者在旅途中购物的服务，与普通商业有所区别。旅游商业目前是国内最薄弱的行业。

虽然“旅行业务”模块属于旅游学科的传统内容，但国内大多数教材中无论是从知识结构、业务流程还是理论思路都受到传统观光旅游的影响，显得比较片面，未能适应旅游新观念的变化，因此，从“旅行商务模式”的角度出发编著具有中国独立知识产权的教材成了当务之急。

4.3基于旅行目的的“开发”：娱乐与商务

前两个模块主要培养学生具有严谨的执行力，开发类模块则是培养学生的旅行服务开发能力，要求学生具有广博的文化知识、发散性思维、高度的创意和开发能力。因为这个模块是对旅游者旅行目的的开发，也就是旅游市场开发，它包括项目开发和产品开发。可将这一模块以“旅游规划与开发”来命名。由于旅游者的旅行目的不外乎“公务活动”和“个人事务”，分别可以用“商务旅游”和“休闲旅游”两个小模块来概括。

(1)商务旅游模块：会展策划与管理、商务策划与管理等。

(2)休闲旅游模块：休闲学、娱乐学、文化创意开发、运动与保健管理、景区景点开发等。

旅游服务管理论文篇7

随着现代旅游业发展，旅游拉动消费、促进经济增长的作用显著。游客出游热情活跃、出行需求丰富，旅游客户管理愈加得到重视。延边州旅游业自长珲城际铁路的开通，得到了突破性发展。本文从客户体验理论出发，以延边州来访的旅游客户为对象，通过问卷调查和量化分析的形式，展开研究。

一、研究模型与假设

客户黏度理论追溯至用户黏度，国内外部分学者认为它是指用户购买同品牌产品的一致性或为用户在某时间段持续重复购买的行为，与顾客满意度息息相关。客户体验理论追溯至服务营销领域“旨在通过对企业各体验要素的设计和管理、借助品牌体验和体验式营销等手段为客户设计有价值的独特体验，最终提高客户满意和忠诚，增加企业赢利”，与感知体验、行动与关联体验和品牌体验具有相关性。根据以上理论，本文将客户黏度作为结果因素，通过借鉴商业经济与交互设计领域中用户渴望体验产品以满足自身需求的体验内涵和旅游体验营销的决策；人们对产品使用意愿的技术接受模型；心流体验与用户黏性模型作为建模基础，从旅游客户关系管理角度，从感知体验、服务体验、品牌体验分析通过客户体验对客户黏度的相关性，提出模型（图1）。假设感知体验、服务体验、品牌体验分别对客户体验存在显著的正向影响，客户体验对客户黏度存在显著的正向影响，共4个假设。

模型中旅游客户的感知体验基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行业为对象，提出的衡量服务体验质量维度和Schmitt提出的感觉、感受、思维三个维度，结合实地旅游业定义为包含对旅行社报价感知、计调感知、心理预期、感知有用性、主题宣传效果的主观评价；测量尺度和方法主要借鉴国内外的测度量表，通过两轮小样本调查，结合到访游客采访建议、旅行社调查和专家指导针对延边州旅游业客户黏度决策调整最终问项，并依据Likert量表法对变量设置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五级选项以用于实证分析。其中感知体验借鉴黄婷的测量表，测量5个问项；服务体验借鉴石芝和Ellison的测量表，测量6个问项；品牌体验借鉴李启庚的测量表，测量4个问项；客户体验和客户黏度借鉴Judy的测量表，分别测量4个和6个问项，总计32个问项。

二、问卷分析与检验

在高铁站和旅游景区等地调查随团到访延边州的380名旅游客户，回收299份。出于对经济收入和年龄的考虑，20岁以下的旅游客户多为学生，还未从事工作；50岁以上的旅游客户，多为即将或已经退休的人群。根据经济收入，划分4个层次；根据年龄，划分4大年龄层。着重分析20到49岁有固定经济收入的旅游客户，获得有效问卷241份，样本有效率达80.6%。

研究使用SPSS18.0分析数据并检验结构方程，以Cronbach's Alpha系数测量出问卷总体内部信度值达0.887，感知体验、服务体验、品牌体验、客户体验和客户黏度的Cronbach's Alpha系数分别为0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各项内部信度值（表1）均达到探索性研究可接受值0.70，测量工具可信度较高。

各变量间因果关系路径系数均在95%的置信区间中达到显著水平，四个假设均成立（表4）。探究表明：服务体验对客户体验水平的正相关性最大，旅游业服务水平越高，客户体验效果越好（P

三、结论分析与讨论

模型中相关系数均在0.5到0.8之间，表明本文研究的模型各变量间呈中度相关。这表明在问卷设计中，存在一定的缺陷。本文探究性变量和测量样本较少，研究对象界定范围依然较大，测量工具的问项设计可能还有待改良。尤其是客户体验和客户黏度的相关性，较之于前人的研究，相关水平并未达到高度相关。可见本研究还需要一定的时间和数据的累积。

基于上述探究分析，延边州旅游业应尤其注重客户服务体验吸引旅游客户以引发客户再访和推荐意愿。经营方应时刻体现诚信服务和责任意识，可将客户利益和客户需求的满足放在首位而非将盈利作为首要目标，还可通过多种非正式的渠道，如创作实地休闲、民俗等文化宣传的娱乐型视频，为企业拓展潜在的市场需求，为客户提供适宜的服务，增加客户复选率、满足度和关注度以降低长期成本，保留旅游客户并增强客户黏度。从经营方（旅行社兼营销团队）和服务方（计调兼导游）两角度，拟定如下策略：

采用交互设计策略和客户关系管理商业战略，依据不同层次需求多渠道分享旅游客户，运用移动互联网技术如用心管理微信号，提倡并提供定制服务，深入发展旅游移动服务业务，引进智慧旅游信息化决策。将服务理念和态度融入实际计调工作，协调住宿、餐饮、交通、娱乐等琐碎安排并鼓励预先服务，如鼓励导游提前接站、备用交通专车，事事赶在和客户当面服务之前，为客户营造方便舒心的绿灯效应。

从客户价值链出发，适当采用价格优惠、预订奖励和消费累积奖励方式以实现客户黏度良性互动、创造持久旅游客户热情，带动收入螺旋式上升的盈利模式。结合四线城市经济条件和综合竞争力，降低旅游客户对高档奢侈性需求的认知度，不夸大其词误使客户有过高的不切实际的期望，营造高经济水平城市所缺乏的特色体验。强化接待处舒适环境并进行合理布局，营造优良的接待环境和氛围。结合人体工程学设置舒适的座椅、新颖且有色彩的旅游杂志，提供不同温度的饮水设施及器具；结合消费者行为心理，少量设置接待员以发现到场客户的需求并减少潜在束缚感。

结论

延边州在发展旅游经济的同时，应抓住高铁开通的机遇，更加注重旅游客户的心理活动和体验，设法提高服务旅游客户关系管理的相关程度，使旅游业拉动延边州居民消费、促进延边州经济稳健增长。

参考文献：

[1]丁宁.零售竞争模式下的用电客户黏度评价[D].华北电力大学硕士学位论文，2015.

[2]金大鸿.休闲服务业的客户体验管理研究[D].天津大学博士学位论文，2008.

[3]赵放.体验经济的本质及其成长性分析[J].社会科学战线，2010（03）：24-27.

[4]熊巍等.微信移动社交用户心流体验对用户黏性的影响研究[J].博士生新论，2015（07）：13-18.

[5]黄婷.社交网络服务（SNS）用户接受影响因素研究[D].浙江大学硕士学位论文，2010.

[6]石芝.移动旅游服务用户接受研究[D].西安交通大学硕士学位论文，2010.

[7]Ellison.The Benefits of Facebook “Friends”：Social Capital and College Students’ Use of Online Social Network Sites[J]. Journal of Computer-Mediated Communication ，2007，12（4）：1143-1168.

[8]李启庚.品牌体验的形成及对品牌资产的影响研究[D].上海交通大学博士学位论文.2012

[9]Judy.Online stickiness： its antecedents and effect on purchasing intention[J]. Behavior & Information Technology，2007，26（6）：507-516.

作者简介：

周理军（1995.03- ），吉林长春人，延边大学经济管理学院 2013级信息管理与信息系统系；

旅游服务管理论文篇8

中图分类号：F590.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）02（c）-0199-02

德国课程开发以工作过程为基点，开拓了职教课程改革的新维度。但德国是一个制造业发达的国家，以工作过程为导向开发课程具有坚实的实践基础。我国目前也正在大力推广德国的这一做法，强调职业教育应通过职业情境中的典型职业活动，即与专业实践紧密相关的案例学习来实现专业知识的习得与职业实践技能的掌握。但是否全面适合我国国情，特别是是否全面适合我国现代服务业，是个需要认真研究的问题。本文以旅游管理专业课程改革为例，根据开发现代服务业的特点，提出按过程重要度梯度开发现代服务业课程的构想，以达抛砖引玉之效。

1 过程、项目与知识的统一性是现代服务业的基本特点

现代服务业与制造与加工业存在着明显的差异。制造与加工业类企业一线员工主要面向的是以机器、工具和加工材料为对象的“人―物”关系的制造与加工业世界，执行的是固定的操作程序和刚性的技术标准与规程，其工作过程具有程序固定、产品可客观测量等特征。现代服务业类企业一线员工主要面对的是人，机器工具退居次要地位，由于人的复杂性和服务与过程的不可分离性，使得其工作过程没有刚性的操作程序和技术标准，其工作过程具有无固定答案、工作情景复杂、服务结果的评价取决于服务对象的满意度和成交量等特征。这种差异直接带来了两类职业对一线员工职业能力要求的不同。制造与加工业类职业更注重员工对机器、工具的操作能力，对动作精细化的控制能力，这种能力可以看作是一种外显的程序性知识，可以通过动作展示出来、明确规定下来并序列化，而现代服务业类职业更关注一线员工面对服务对象时解决问题的能力，具有不固定性、灵活性，需要面对变化的工作情景及时调整策略、选择可行的路径完成任务，这种能力可以看做是一种过程性的、策略性的程序性知识，只能通过过程观察和结果判定，难以外显、固定并序列化。这种能力需要在工作过程中去建构，其成长过程是螺旋式向上的，在执行工作任务时，遇到不同的、具体化的问题情景，只有进行变通或者说是创造性地运用规范和经验才能解决。

进一步分析，现代服务业具有三个特点。

一是过程性，其工作也要遵循一定的程式，在部分典型工作岗位表现非常明显。这个程式包括资讯―决策―计划―实施―检查―评价六步骤，对象、内容、手段、组织、产品、环境六要素，技能、知识、态度三维度。

二是项目性，现代服务业企业的日常活动中一直存在着性质与项目类似的工作。如果将企业中一次性任务，没有标准的执行文件，独特的、不重复的工作转化为项目，项目团队完成特殊使命后，就随即解散，回到原来的部门中，可以采取按照项目管理的模式往往更有效率。

三是知识性。随着知识经济时代的到来和市场的全球化。知识对现代服务业企业发展的重要性日益突出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现在吸收新知识、新技术和创新能力上。如保险公司属知识密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。

2 按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程

以工作过程为导向开发的现代服务业典型专业核心课程是指一种典型的工作课程、一个特定的技术知识领域为主要内容的课程。专业理论课程的改造，实质是将原有学科课程知识根据完成职业工作任务的需要进行知识体系重构，为职业实践活动提供必要的知识背景，其形态可能具有学科课程的特点，但课程逻辑主线发生了质的变化，或是从以知识本身为中心转向以知识的功能为中心，或是转向了工作任务的规定性知识。

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。在开发现代服务业典型专业核心课程的时候，应按过程重要度对上述进行梯度开发，并对上述每一类中的典型专业进行梯度开发。

第一梯度：过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程。生产业是作为其它产品生产的中间投入的服务业。包括电讯服务、建筑及有关工程服务两类。

第二梯度：过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程。包括商业服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、与旅游有关的服务五类。

项目管理法是指把各种系统、资源和人员有效地结合在一起，采用规范化的管理流程，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目。现代服务业中大部分工作任务序列化不是特别明显，适宜以工作过程为导向，使用项目管理法或模块法开发课程，

第三梯度：过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。主要包括教育服务、娱乐、文化与体育服务两类。

知识管理法是指管理一种知识环境，在这种环境下，知识被产生、发现、获取、分享、萃取、确认、转移、调整、采用以及应用，从而为组织创造价值。现代服务业中过程性较弱、知识性较强的工作任务，就应在以工作过程为导向的前提下，使用知识管理法为主开发课程。

应当指出的是，现代服务业过程重要度的划分要采用调查评估法，通过调查典型工作任务受过程影响因素及影响程度，进行综合分析之后再进行梯度划分。典型工作任务过程分析是指对专业所对应的职业或职业群中需要完成的任务进行分解的过程，目的在于掌握其具体的工作程序，对完成任务应掌握的职业能力作出较为详细的描述，并进行过程重要度的评分定等。

3 旅游管理专业核心课程梯度开发基本思路

（1）确定旅游管理专业工作任务。

经过专业社会调研，确定旅游管理专业的工作任务如表1所示。

（2）确定旅游管理专业典型工作任务

经过分析，确定旅游管理专业典型工作任务如表2所示。

（3）确定旅游管理专业课程体系

在深化校企合作、产学研结合的基础上构建以工作任务为导向、以模块方式组合的旅游管理专业新的课程体系：①职业基础能力模块：包括思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话等课程；②管理能力模块：包括旅游学概论、旅行社管理、旅游心理学、旅游资源学、旅游电子商务、旅游政策与法规、应用数学等课程；③导游技能模块：包括导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、导游文学等课程；④计调能力模块：包括计调业务、商务谈判、旅游地理等课程；⑤外联技能模块：包括旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪等课程；⑥湖南旅游开发能力模块：包括湖南专项旅游、湖南英语导游、湖湘文化、湖南景点讲解实训等课程。

（4）梯度开发旅游管理专业核心课程的基本思路。

①以过程管理法开发的课程：旅游电子商务、计调业务、商务谈判、湖南专项旅游等。其开发要点是：按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程，突出工作过程在课程框架中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心整合理论与实践，培养学生关注工作任务完成，而不是关注知识记忆的习惯，并为学生提供体验完整工作过程的学习机会；②以项目管理法开发的课程：旅行社管理、旅游资源学、导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪、湖南英语导游、湖南景点讲解实训。其开发要点是：以工作任务为引领，采用项目或模块进行课程开发；③以知识管理法开发的课程：思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话、旅游学概论、旅游心理学、旅游政策与法规、应用数学、导游文学、旅游地理、湖湘文化等课程。其开发要点是：适当运用工作过程理论，重点使用知识管理法开发课程。

4 在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路

导游实务》是旅游管理主要的一门最核心的课程，同时具有现代服务业典型专业的一般特征。经过多年探索，确立了在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路：课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以地陪服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括三个大模块12个子模块，即“带团前”“带团中”“带团后”三个大模块，其中“带团前”模块包括认识地方陪同导游工作、导游词讲解与设计、接站准备3个小模块，“带团中”包括接团服务、入住酒店服务、商定旅游行程计划、参观游览服务、旅游沿途活动设计与组织、旅游营销、餐饮娱乐服务7个小模块，“带团后”包括送站服务、后续工作2个小模块。

按照请你接任务任务分析案例考考你知识要点模拟导游的过程安排教学和教材编写。

请你接任务：要求均为各小模块中的典型工作任务，小模块标题为动宾词组。

任务分析：介绍完成任务的思路，完成任务的技能点和知识点。这一环节要注重教师的引导作用，引领学生对工作任务进行分析，有针对性地提出解决问题的方法和技巧，根据任务分析理清解决问题的思路。

5 结论

根据我国现代服务业“过程、项目与知识的统一性”的基本特点，进行按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程：第一梯度即过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程，第二梯度即过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程，第三梯度即过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。其步骤是：首先确定旅游管理专业工作任务，其次是确定旅游管理专业典型工作任务，第三是确定旅游管理专业课程体系，第四是确立以何种方法开发课程，以过程管理法、项目管理法、知识管理法等。如《导游实务》课程就是使用在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发效果好。

旅游服务管理论文篇9

旅游业是在19世纪40年代后开始走上规模经营、产业化发展道路的。从那时开始，旅游经营者一直都在积极地寻求如何借鉴、吸取管理学的最新研究成果、工商企业管理的一些好的做法来改进旅游服务质量，提高旅游企业的经营管理水平。但在学术界中，旅游管理研究在相当长的一段时间内一直没能得到人们应有的重视。70年代以来，这种现象有了比较大的改变，旅游管理研究领域公开发表的论文、刊物、专著已日渐增多。旅游管理学学科建设问题也引起了许多学者的兴趣。有些学者还提出了一些很好的设想与建议。但人们对学科建设的一些基本问题的认识，如对学科研究对象，学科原理命题，学科的性质与理论框架，学科的前沿问题，学科的研究方向与研究方法的确定等问题的认识，至今仍然是模糊不清的。

一、旅游管理的概念

旅游管理是指为发展旅游事业而进行的计划、组织、指挥、调节和监督的活动。旅游管理活动，具有多层次、多结构、多方面的内容，它贯彻于旅行游览管理事业的全过程之中，从旅游管理的过程看，旅游管理活动包括：确立旅游管理目标的活动，建立旅游事业信息系统的活动，进行旅游事业开展预测和决策的活动，制定旅行游览事业发展计划的活动，以及对旅游事业发展的监督活动，等等。

从旅游管理的内容看，旅游管理活动包括：旅游人力资源管理活动，旅游物质资源管理活动，旅游财力资源管理活动，旅游科学技术管理活动，等等。

从旅游管理的业务经营看，旅游管理活动包括：旅游资源管理活动，旅游设施管理活动，旅游服务管理活动等。旅游资源管理，又可以分为旅游风景名胜管理，旅游文物管理，旅游建设成就管理活动，旅游设施管理又可以分为旅游交通包括民航、铁路、公路、水路管理，旅游宾馆、饭店、餐厅、游乐场所管理活动旅游服务管理，又可以分为旅游客房服务、餐饮服务、导游服务、司机服务、引导购物服务管理活动，等等。

从旅游管理的方法手段看，旅游管理活动包括用行政办法管理旅游事业的活动，用经济办法管理旅游事业的活动，用法律办法管理旅游事业的活动，用思想政治办法管理旅游事业的活动，用科学技术办法管理旅游事业的活动，等等。

二、旅游管理学的研究对象

旅游是由那些出于和平目的、不是为了定居与就业的人，离开其常住地外出旅行与逗留而引起的各种现象和关系的总和。旅游资源、旅游者与旅游业是旅游活动产生与发展的三个基本组成要素。所以，广义上的旅游管理学研究对象应包括对这三者的管理。由于旅游者的旅游动机激励、活动导向及其在旅途中的组织管理在很大程度上要受旅游企事业单位的影响与制约，旅游资源的开发利用与保护工作主要也由当地的旅游企事业单位负责。因此，狭义上的旅游管理学研究对象主要指的是对旅游业的管理。

三、旅游管理学的学科性质

旅游管理学究竟是一门科学，还是一种学科？或者只不过是管理学底下的一个研究领域？学术界曾为此争论不休。一门科学，它必须要有明显不同于其他学科的研究对象、研究方法和一整套从实践、大量的研究成果中总结出来、并经得起时间考验的科学原理。旅游管理学的研究对象尽管与其他科学或学科的研究对象有明显的不同，但考察国内外大量的研究成果，人们所沿用的研究方法绝大多数是其他一些科学或学科，如经济学、社会学、人类学、文化学、管理学所采用的研究方法，其完整、独立、清晰的理论体系架构也尚未建立起来。如果把它定位为管理学或是其属下某个分支的一个研究领域，又明显地让人感到忽视了它的特殊性，低估了它在现代管理科学中的地位与重要性。事实上，如果人们认真思考一下它的学科原理基本命题，回顾旅游管理研究所走过的漫长历程，就容易明白，旅游管理学的根基在管理科学中，管理学的理论与基本原理对旅游管理实践有很强的现实指导意义。旅游管理学是管理学的一个重要的分支，是一门综合性较强的应用学科。

与其他部门、行业的研究或者说管理对象相比，旅游管理学研究对象的特殊性主要可以归结为以下几点：（一）旅游活动的异地性：旅游活动的产生与发展总与旅游者的外出旅行与逗留分不开；接待同一对象通常必须由不同地方的旅游企业、旅游从业人员共同协作来完成。（二）旅游产品的文化性：旅游产品表现为直接的或间接的、物化在旅游消费品上、有针对性的旅游服务。无论是有形的还是无形的旅游产品它都必须蕴涵着较强的文化性，这是因为旅游者在要求旅途中的物质需要得到满足的同时，他们的精神需要也需要得到满足。（三）旅游消费的综合性：旅游者的消费需求通常是综合性的，虽然他们绝大多数都有比较单一的旅游动机，但在旅途中的食、住、行、游、娱、购六个方面的消费一般都会有。而且，近年来旅游消费需求还在向其他服务领域内延伸。（四）旅游服务的社会性：旅游服务离不开人与人之间面对面的直接接触，供需双方的沟通与情感、思想交流，不仅有可能影响到彼此原有的意识倾向与价值观念，而且还可能从中缔造出一种新的公共或人际关系。（五）旅游经济活动的普遍性：在当今世界上，绝大多数国家发展旅游业，首先是为了创汇、创收。旅游业在许多国家里已成为当地国民经济的重点产业甚至支柱产业。从全球的角度来看，以就业人数比例、所创造的利税等社会经济指标来衡量，旅游业已超过汽车、石油和化工等行业，成为全球第一大产业。（六）旅游资源的二重性：凡是能造就对旅游者具有吸引力的任何因素，都可构成旅游资源。旅游资源既可以是自然的，也可以是人文的；既可以是历史的，也可以是现代的；既可以是有形的，也可以是无形的；有些在空间上是不可以移动的，而且一旦遭到破坏就难以修复，如名胜古迹；另有一些则是可以移动的，而且是可以不断地充实与更新的，如体育赛事、文娱节目表演、节日喜庆活动等等。

旅游服务管理论文篇10

旅游管理是指为发展旅游事业而进行的计划、组织、指挥、调节和监督的活动。旅游管理活动,具有多层次、多结构、多方面的内容,它贯彻于旅行游览管理事业的全过程之中,从旅游管理的过程看,旅游管理活动包括:确立旅游管理目标的活动,建立旅游事业信息系统的活动,进行旅游事业开展预测和决策的活动,制定旅行游览事业发展计划的活动,以及对旅游事业发展的监督活动,等等。

从旅游管理的内容看,旅游管理活动包括:旅游人力资源管理活动,旅游物质资源管理活动,旅游财力资源管理活动,旅游科学技术管理活动,等等。

从旅游管理的业务经营看,旅游管理活动包括:旅游资源管理活动,旅游设施管理活动,旅游服务管理活动等。旅游资源管理,又可以分为旅游风景名胜管理,旅游文物管理,旅游建设成就管理活动,旅游设施管理又可以分为旅游交通包括民航、铁路、公路、水路管理,旅游宾馆、饭店、餐厅、游乐场所管理活动旅游服务管理,又可以分为旅游客房服务、餐饮服务、导游服务、司机服务、引导购物服务管理活动,等等。

从旅游管理的方法手段看,旅游管理活动包括用行政办法管理旅游事业的活动,用经济办法管理旅游事业的活动,用法律办法管理旅游事业的活动,用思想政治办法管理旅游事业的活动,用科学技术办法管理旅游事业的活动,等等。

二、旅游管理学的研究对象

旅游是由那些出于和平目的、不是为了定居与就业的人,离开其常住地外出旅行与逗留而引起的各种现象和关系的总和。旅游资源、旅游者与旅游业是旅游活动产生与发展的三个基本组成要素。所以,广义上的旅游管理学研究对象应包括对这三者的管理。由于旅游者的旅游动机激励、活动导向及其在旅途中的组织管理在很大程度上要受旅游企事业单位的影响与制约,旅游资源的开发利用与保护工作主要也由当地的旅游企事业单位负责。因此,狭义上的旅游管理学研究对象主要指的是对旅游业的管理。>

三、旅游管理学的学科性质

旅游管理学究竟是一门科学,还是一种学科?或者只不过是管理学底下的一个研究领域?学术界曾为此争论不休。一门科学,它必须要有明显不同于其他学科的研究对象、研究方法和一整套从实践、大量的研究成果中总结出来、并经得起时间考验的科学原理。旅游管理学的研究对象尽管与其他科学或学科的研究对象有明显的不同,但考察国内外大量的研究成果,人们所沿用的研究方法绝大多数是其他一些科学或学科,如经济学、社会学、人类学、文化学、管理学所采用的研究方法,其完整、独立、清晰的理论体系架构也尚未建立起来。如果把它定位为管理学或是其属下某个分支的一个研究领域,又明显地让人感到忽视了它的特殊性,低估了它在现代管理科学中的地位与重要性。事实上,如果人们认真思考一下它的学科原理基本命题,回顾旅游管理研究所走过的漫长历程,就容易明白,旅游管理学的根基在管理科学中,管理学的理论与基本原理对旅游管理实践有很强的现实指导意义。旅游管理学是管理学的一个重要的分支,是一门综合性较强的应用学科。

与其他部门、行业的研究或者说管理对象相比,旅游管理学研究对象的特殊性主要可以归结为以下几点:(一)旅游活动的异地性:旅游活动的产生与发展总与旅游者的外出旅行与逗留分不开;接待同一对象通常必须由不同地方的旅游企业、旅游从业人员共同协作来完成。(二)旅游产品的

旅游服务管理论文篇11

这些问题归根到底都与缺乏一支高素质、高水平的乡村旅游人才队伍有着密切关系。随着乡村旅游业的发展，需要一大批旅游专业人才，包括乡村旅游管理人才、乡村旅游经营人才、乡村旅游服务人才等。在乡村旅游刚起步时，从业者大多是未经培训或只经过简单培训的村民。为适应乡村旅游的快速发展，适应《旅游法》颁布后的有关强制性要求，有必要通过培训逐步培养出懂经营、能管理、会服务的乡村旅游从业人员。

1.2《旅游法》的实施与旅游市场的进一步规范

需要具有法制意识的乡村旅游经营者乡村旅游是以当地农户为经营主体，以农民所拥有的土地、庭院、经济作物和地方民俗民族文化等资源为特色，以为游客服务为经营手段的农村家庭经营方式。大部分经营者都是旅游目的地的农民，还有一部分是处于贫困线上的农民，如西部大部分少数民族地区、文化水平较低、致富无门的农村妇女等等。由于大部分农民受教育的程度有限，导致他们法制意识淡薄，环保意识较落后，进一步表现在旅游区的卫生状况不尽如人意，安全设施存在较多隐患。这样的现状不仅使旅游区的环境卫生状况日趋恶化，影响了游客的兴致，同时制约了乡村旅游的进一步发展。随着旅游业的发展，旅游者维权意识的加强，国家越来越重视规范旅游市场秩序。2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过了《中华人民共和国旅游法》，《旅游法》对旅游经营、旅游安全等与旅游相关的内容都作了明确的规定。这部法令对乡村旅游的经营管理也具有指导意义。如其中的第七十九条规定“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。”乡村旅游经营者不能再以原来的无序盲目状态经营企业，需要懂得与旅游有关的法律法规，依照相关规定合法经营，并能利用法律武器保护自身合法权益。

1.3休闲旅游时代的到来需要熟悉客源市场的乡村旅游管理者

目前，乡村旅游在经营管理理念上存在诸多问题。如大多数旅游餐饮经营者只注重菜品质量、味道和价格，而对于特色、环境、服务却没有加以重视。乡村旅游经营者乐意在主体建筑上花钱，而不愿在治理、美化环境方面下功夫;乐意在增加服务类型上投入，而不愿意在经营特色、服务质量上花钱。主张少投入，多产出;有的采购质劣价低的菜品欺骗顾客，甚至克扣斤两;不愿走出本地去做比较，学习先进管理经验的要求不强烈。随着休闲旅游时代的到来，旅游活动呈现为目的地重复、层次丰富、注重修身养性、一地停留时间长等特点。作为休闲旅游活动的一种重要形式，游客在进行乡村旅游时不会满足于在“农家乐”中喝茶、打牌、吃农家饭、垂钓等单一的活动项目。游客的休闲方式、消费行为都将发生变化。未来的乡村旅游管理者如果不懂分析游客心理，细分客源市场，了解未来乡村旅游的发展趋势，并进行中远期的规划和管理，势必落后于时代需求，陷入轻管理、低质量、低收入的恶性循环中。

1.4旅游方式的转变需要有文化、层次高的乡村旅游服务者

目前，乡村旅游的服务者以当地农民为主，包括返乡农民工、未能继续升学的农村初中或高中毕业生等，服务者的文化素质不高，在餐饮服务、客房服务以及休闲娱乐服务等方面都缺乏系统的学习和培训。对于“热情服务、规范服务、个”等服务意识淡薄，有些甚至连普通话都无法流利表述，仅是扮演端茶倒水的角色而已，严重影响了服务质量。随着城市居民闲暇时间增多、出游次数的增加、消费观念转变，他们对乡村旅游给予了更高的期望，对旅游服务者的素质提出了更高的要求。服务者需要具备一定的文化知识，如农耕文化、乡土文化、民俗文化等，以提升乡村旅游的文化内涵，满足游客欣赏民风民俗、田园风光、观看农业生产活动、学习农业技术知识等旅游活动的意愿。服务者还应掌握规范化的服务程序、服务技能，以提高旅游服务接待水平，提升游客的满意度和忠诚度。2013年颁布的《旅游法》还明文规定“旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训”，乡村旅游的开设场所常处在郊区，或是临近水域，或是处在山林，场所内常存在一些安全隐患。因此，依照国家的相关法律及未来乡村旅游的发展趋势，其服务者也需要具备一定的急救、卫生、安全常识，在遇到突发事件时能立即采取必要的救助和处置措施。

2建设乡村旅游人才培训基地的可行性

2.1良好的科研理论基础

旅游类高校长期致力于以旅游为核心的相关学科专业理论与实践的研究和创新，并具有把科研实力成果转化为现实生产力，实现产—学—研有机结合的能力。借助此类高校较强的专业理论平台对乡村旅游人才进行培养，有利于弥补乡村旅游从业者学科专业知识的欠缺，能让从业者系统掌握相关理论知识，从而在有效的时间内较好培养从业者的专业素质和职业素养。

2.2完善的师资队伍

高校是专门的教育机构，有着较为完善的师资队伍，通常在各学科方向都有较合理的梯队，专业的师资队伍在科学技术研究与创新中发挥着极其重要的作用。这样的优势是任何的社会培训机构所不具备的。旅游类高校的教师不仅懂专业，还懂教育，担负着科学研究和培养人才的责任。目前，大多数的教师都属于“双师”型教师，具备行业工作经历，有部分教师还具有对旅游从业人员培训的经验，有部分高校还同时拥有旅游管理、酒店管理、烹饪营养等专业的师资队伍，完全能胜任对乡村旅游人才的培训工作。2.3丰富的实践平台高校拥有较好的实验实训条件，部分高校建有仿真实验实训室，能实现旅游专业课堂教学与实训地点的一体化，并能满足旅游行业多个岗位的实训、职业培训以及面向社会和旅游行业技术服务的需要。同时，很多高校还与校外企业有着长期的、良好的合作，不仅了解企业的运作模式，同时能让经验不足的培训者增加实践学习机会。

3建设乡村旅游人才培训基地的具体措施

3.1制定科学合理的培训目标及计划

结合乡村旅游人才本身的特点，并根据旅游业的发展趋势制定切实可行的培训目标和培训计划。总体而言，应通过培训，让乡村旅游从业者掌握乡村旅游产业运营的基本规律和管理方法，具备乡村旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。针对乡村旅游经营管理者、乡村旅游服务者的培训目标应该有不同的侧重点。对于乡村旅游经营管理者而言，应加强其对相关理论知识的学习和掌握，并能运用所学理论，解决乡村旅游产业在经营和管理过程中遇到的实际问题，能从宏观上把握产业运作的方向和趋势;对于乡村旅游服务者而言，则应加强其对餐饮、住宿、休闲娱乐等具体项目的服务礼仪及操作技能的学习，并对其实操技能加以规范化训练。在开展培训前，还应根据每一个乡村旅游地的实际情况和要解决的具体问题来确定应达到的培训目标。在全面、客观分析每一个乡村旅游地的培训目标以及培训需求的基础上，制定出一套切实可行的培训流程，应包括培训的时间、培训的地点、培训教师、培训对象、培训内容和培训方法。培训计划可是短期的集训，也可是中长期的培训过程。比如，位于成都东郊的“三圣花乡”是以观光休闲农业和乡村旅游为主题的城市近郊生态休闲度假胜地，整个“三圣花乡”景区由“五朵金花”，即“花乡农居”“幸福梅林”“江家菜地”“东篱菊园”和“荷塘月色”构成。在制定培训计划时应考虑每个具体景区的季节性特征，培训时间选择在景区的淡季。培训地点可以选择在高校的多媒体教室开展理论教学，在景区内开展实践训练，还可以到相应校外实训基地参观学习、总结，并针对景区管理者、经营者、服务者存在的主要问题，制定培训目标和计划，设计培训内容和方法，为每个景区解决实际问题。

3.2设计有针对性的培训内容

培训的理论知识可以着重考虑以下6个方面的内容:第一，乡村旅游的基本理论，包括基本概念、发展背景、发展特点、主要类型、国内外发展现状等，以提高乡村旅游从业者的理论素养;第二，乡村旅游资源的保护与开发，包括对不同类型乡村旅游资源的认识，了解资源的保护及开发，以培养乡村旅游从业者的环保意识;第三，乡村旅游的经营与管理，包括度假住宿产品、餐饮产品、休闲娱乐产品的开发与经营，让乡村旅游从业者掌握乡村旅游常见的几种产品的开发模式与经营管理策略;第四，乡村旅游的市场营销，包括乡村旅游市场调研、市场细分、市场定位、市场开拓等内容，让乡村旅游从业者掌握有关市场营销的一些基本知识，并树立其相应的市场观念和市场意识;第五，乡村旅游者消费心理分析，包括乡村旅游者的需求与动机、乡村旅游者的消费决策、乡村旅游者的个性及其特征、乡村从业者的心理保健等，主要让乡村旅游从业者从心理学的角度对现有客源市场进行分析和了解，以适应目前游客个性化的体验需求;第六，乡村旅游经营管理过程中的相关常识，包括对《旅游法》《消费者权益保护法》《劳动法》等相关法律法规和地方政策的学习;餐饮、住宿、休闲娱乐设施的卫生要求及安全运营规范，消防安全管理、急救常识及紧急救援的处理等等。通过对这些内容的学习，让乡村旅游从业者能进一步规范自身的经营与管理，并加强他们的法制意识、安全卫生意识。实践训练主要包括以下5个方面的内容:第一，餐饮服务、客房服务方面的技能培训;第二，特色餐饮的制作与创新技能培训;第三，与游客沟通与交流的技能培训;第四，团队协作能力培训;第五，服务礼仪培训。

3.3配备合理的教学设施

为满足培训需要，应考虑充分挖掘高校现有资源，规划和配套建设培训必要的硬件和软件，主要包括配套乡村旅游培训所需的硬件设施设备、配套教学与操作软件。如四川旅游学院就依托其教学设施及资源对周边的龙泉桃花故里等乡村景区的服务人员开展各项培训，利用多媒体教室对乡村旅游人才开展理论培训。利用客房操作实训室、餐饮操作实训室、微缩景观、3D四维环幕等仿真工作环境可以对乡村旅游人才进行实践训练。借助乡村旅游景区综合管理系统(包括乡村旅游景区素材库及乡村旅游经营管理案例);酒店类可视化教程(包括前厅服务流程及服务要领、餐饮服务流程及服务要领、客房服务流程及服务要领、康乐服务流程及服务要领);微缩景观教学区内语音讲解系统等教学软件采取了多样化的培训手段，以激发培训者的学习兴趣。

3.4创建满足培训需求的师资队伍

师资队伍是整个培训环节中相当重要的一项因素。高校有着较为完善的师资队伍，但适应于高等教育的师资不一定能胜任培训工作。因此，需要为乡村旅游人才的培训建设一支懂培训、会操作的师资队伍。参与乡村旅游培训的教师不仅需要有扎实的理论功底，还需要对乡村旅游发展前沿及热点问题有所研究;不仅会操作和使用相应的教学硬件和软件，还需要有一线行业工作的经历;不仅需要有丰富的教学经验，还需要熟悉了解乡村旅游从业者的认知特征。师资队伍的组建非一朝一夕能完成的，需要教师时常参与实践调研与旅游体验工作，加强与乡村旅游从业者的沟通和交流，在培训工作中摸索出适合于乡村旅游从业者的教学方法，这是高校在培训基地建设中优越性的最好体现。

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关键词：旅游管理；管理模式；人才培养；行业发展

目前，我国的旅游管理人才已经具有了完整的体系。然而，通过调查研究我们发现，旅游管理人才的竞争力与日益蓬勃发展的旅游产业之间，并没有形成正比。与此同时，国外的旅游管理人才的竞争能力则显得日益增强。究其原因，仍旧是因为我国旅游管理人才培养模式存在严重的问题，而在日益竞争激烈的当代社会，如何培养出适合市场需要的实用性旅游管理人才是值得我们研究与探索的问题。

一、旅游管理人才的基本特征

何谓旅游管理才人才，这是我们在探讨如何培养旅游管理人才之前所必须要解决的一个问题。首先，旅游管理人才应当具有综合性，其次是实用性，再次是适应性，最后是国际性。这些特性是作为一个合格的旅游管理人才所必须的。因此，教学实践应该以目的出发，这样才能有的放矢。

（一）服务不是一种有形的实体，提供服务型产品的供应必须注重对象的感受。旅游管理人才的存在就是为了更高效地为旅客提供旅行服务。作为一个旅游管理人才首先必须深刻理解什么是服务。那么什么是旅游服务呢？首先，作为一种服务，旅游服务必定具备服务所具有的基本特点，那就是：无性性、生产与消费同一性，不可贮存性以及质量评价的复杂性。正是因为服务具有如此复杂而又独特的特性，因此作为一个专业的，优秀的旅游管理人才，就必须能够掌握这些特性，而掌握这些特性就必须具备综合性。

（二）旅游业是第三产业，也就是服务业。作为一个专业的旅游管理人才直接面对的是市场与客户，而不是宏观的理论，市场与客户是瞬息万变的，因此旅游管理人才必须具备实用性，实用就是能够应对市场的变化，满足客户的需求。

（三）由于市场与客户的变化，旅游管理人才必须要有足够的适应性，去适应这种变化，这种变化不仅仅是时间与空间的，同时也涉及到社会与文化，尤其是在国际旅游领域，社会与文化的变化更显得尤为突出。

（四）我们来谈论一下国际性问难。这是长期以来被我们忽视的一个问题。随着国际化、全球化的不断加深，跨国旅行已经成为了旅游业的主流。越来越多的人不满足于国内游，而选择国外游。但是，显然并不是所有的旅客都能够很好的适应国外的社会与文化，尽管他们在国外待的时间并不长，但是必然会遇到许多意外时间，因此这就需要旅游管理者能够预先预见到一些问题，同时也能够设计出完善的应对措施。这就需要旅游管理者本身对于国际市场有足够深入的了解与认识。这也正是国际性的重要体现所在。

二、我国旅游管理人才培养模式所存在的问题

长期以来，我国旅游管理人才的培养都是一种理论培养，缺乏实践能力的培训。因此，所谓的旅游管理人才，充其量只是一种理论人才，严重缺乏职业岗位所需要的技能与经验，不仅没有市场竞争力，而且实际工作能力极为低下。造成这种状况的原因有以下几点：

（一）教学内容的滞后。很多高校的旅游专业本身并不具备足够的实力，其教学的内容也是根据学校现有的教学资源出发，严重与市场脱节。学校根本就不了解市场，学校也无法给学生提供足够的实践空间。因此，教学内容往往与飞速变化的市场之间形成了严重的脱节。

（二）实践能力不强。我国的教学模式主要还是一种应试教育，是以课堂、教室，知识为中心的教育模式。这种教育模式的弊端在于，只注重知识的传授，而不注重知识的运用。事实上，这种教育模式给予学生的都是一些已经“死亡的”知识，因为跟市场相比，跟真实的客户相比，这些知识是没有生命力的，尤其是对于那些成天坐在课堂里听教室讲课的学生而言，根本不具有操作这些理论的能力。即便学生对这些知识的文字掌握得再好，最后仍旧不具备合格的旅游管理人才所具备的能力。