客户档案管理篇1

顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集 ———业务员传递——— 档案管理员 ——— 反馈——— 业务员（公司领导）———服务——— 顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

随时更新 以变应变

动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。

这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。

抓两头 放中间

在顾客档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。

这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。

灵活运用 提高效率

建立好的顾客档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说，客户常年保持在50家左右，在没建立档案之前，企业吃了不少亏，在规范了顾客档案管理后，领导只要进入内部网络系统的顾客档案一栏，就可以找到顾客的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。顾客信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理。顾客档案也记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使销售人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。

客户档案管理篇2

中图分类号：G271 文献标识码：A

一、智能客户档案建立过程

1 统一纸质档案归档模式

按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。

2 实现档案处理“三个自动”

一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。

二是档案任务自动提醒。岗位人员一旦登陆档案管理系统，就会收到当前需要处理的工作任务信息提醒，确保业务工作完成后及时处理、归档档案资料。提示信息分六大类：

（1）待添加信息（业务工作已完成，需要将纸质档案电子化）；

（2）待发送信息（电子资料已形成，需要发给班组档案收集人员审核）；

（3）待移交信息（班组审核已完毕，需要移交档案室收存）；

（4）待移交卷宗（档案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；

（5）合同预警信息（签订的纸质合同即将到期）；

（6）业扩时限预警信息（在办业务即将超过环节允许时限）。

三是档案处理自动催办。档案流程跟随营销系统业务流程同步流转。在营销业务系统相应环节完毕后48小时内，须将该节点中产生的纸质档案可视化并发送至档案收集员。否则，系统将自动进行催办，直至业务人员完成此项工作为止。

3 实现业务过程延伸管控

一是跟踪档案质量。通过限定必备档案的完整性来管控档案节点的流转，进而实现对业扩流程的管控。同时，建立质量审核“三道关”，进一步保证档案质量的可控在控。

二是跟踪流程时限。通过实时跟踪在办业务进程，判断当前业务是否处于时限考核环节，将流程状态划分为正常、预警和超期三种状态，对进入预警或超期催办的流程，自动提醒、催促岗位人员注意。

二、智能客户档案建立制度保障

1 建立完善客户档案管理的责任体系

明确部门、车间、班组和人员在客户档案管理工作中的职责界面和工作方式，是建设智能客户档案管理模式、推进档案管理精益化的基础和前提。

结合市级供电公司实际，管理部门有营销部和办公室；专业车间主要指市（县）客户服务中心；工作班组包括营业班、大客户经理班、用电检查班、装表接电班等；档案管理人员是客户服务中心专（兼）职技术人员。其职责分别为：

（1）管理部门

营销部是业务主管部门，归口管理客户档案工作；负责根据省公司相关管理要求，制定客户档案管理细则；指导、检查、监督和考核地（县）客户服务中心客户档案管理工作。

办公室作为档案管理归口部门，负责指导客户档案管理工作。

（2）专业车间

客户服务中心是业务实施单位，负责根据管理规定的要求，建立、收集、整理、归档所辖客户报装、变更用电、用电检查及其他档案资料；建立、维护、管理客户档案室，并对所辖客户档案进行统一管理。

（3）工作班组

业务实施班组是档案产生、收集的责任主体，负责在业扩报装、用电检查与安全服务、日常营业管理等日常营销业务中，建立、收集客户档案。

（4）档案管理人员

档案管理人员是档案室与归档资料的日常管理主体，负责对客户档案进行归档和日常管理，负责档案室的日常管理。

2组织制订客户档案管理规定

结合实际，组织制订客户档案管理办法，具体指导客户档案的收集、整理、归档等相关工作。

3 梳理细化客户档案内容清单

对照客户档案范围，对不同类别的客户档案梳理形成典型资料清单，指导具体业务工作开展。

4 完善档案室硬件设施

按照《企业档案工作规范》建设标准化档案室，配置密集架。统一使用牛皮纸档案盒存放纸质档案，盒面粘贴档案管理系统打印的条码标签。

三、智能客户档案管理运用实施

1作为普通供电民事主体和公共服务提供商，无论是供用双方签章确认的契约协议，还是企业内部层层审批的文档记录，都是维护自身权利的重要武器。由于档案资料从产生开始就已纳入严格管控的范畴，遗失、破损、替换的几率显著除低，完整性、原始性、真实性得到有效保证，潜在的服务风险、经营风险和法律风险都得到了有效的防控，由此减少的损失非常可观。

2新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动。信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。

3通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善。同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。

客户档案管理篇3

一、前言

随着市场经济的不断发展与同企业之间市场营销竞争越来越激烈，各个生产企业面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续地发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断地发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。

二、客户档案基本概念

客户档案，顾名思义，就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来的，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是：通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。数据库存营销。所谓数据库营销，就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。数据库营销是惟一一种可测度的广告形式，能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续扩展或重新制定、调整企业的营销计划。

三、客户档案管理和营销的关系

客户是一个企业的保障，也是一个企业的“存折”。客户档案的建立和管理对加强企业与客户间的关系、促进市场营销有着重要地意义。

第一，客户档案管理可以挖掘潜在客户。良好的客户档案管理不仅记录客户的购买情况、购买频率和意向等信息，还会记录客户的业务线索升级和分配、销售机会的升级和分配，从而进行潜在客户的跟踪。这样，就可以在适当的时候联系客户，推荐产品。

通过客户细分制定更加适合的营销方式。客户细分是指，在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类并提供有针对性的产品服务和营销模式。客户细分使企业拥有更高的价值的客户资源显性化并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。

第二，建立档案构成精确的数据库营销。数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，实现准确定位。一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。数据库资源及数据库营销的执行方式是数据库营销的核内容。客户数据库的建立是开始数据库营销的第一件要事，之后的更新客户消费行为则是数据库营销的重点。数据库营销的目的是提升企业的销售力，减少广告投入，进而产生丰厚的利润。

第三，良好的档案管理促成关系营销。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动的过程，其核心是建立和发展与公众的良好关系。关系营销的实质是在市场营销中与各方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。客户档案管理是实现一对一营销的重要途径。一对一营销（One-To-OneMarketing），亦称“121营销”、“1-2-1营销”，或“1对1营销”等，是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。

第四，建立客户抱怨档案。客户的抱怨是一笔宝贵的财富，它能让企业直接地了解到自己的不足。收集客户的抱怨，能注意到自己的劣势，及时地对客户进行抱怨补偿，更好地反馈客户的意见。良好的抱怨补偿行为不仅能提高客户的忠诚度，也能让企业更好地树立自己的形象。与客户保持良性的接触。频繁地接触会造成客户的反感，但恰当的良性接触会与客户保持长久的稳定的关系。在节假日可以对客户进行节日的问候，可以在适当的时候联系客户推荐一些产品。这种良性的接触要求档案建立的时候得到客户的多种联系方式。联系方式的丰富是保持和客户关系的基石。

第五，对客户档案保持动态更新。对客户档案的不断更新是保持客户有效性的惟一方法。如果客户的档案过于陈旧，就会失去档案的原有价值。动态的更新不仅可以保留客户资源，还可以节省成本。

四、结束语

总之，客户档案管理最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化，优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。

参考文献：

1.汤少梁.客户关系管理与知识管理的集成研究[J].商业研究,2006(3).

客户档案管理篇4

1 具体问题描述

近年来，随着电力公司农网建设的逐步深入，新建10kV线路及配变新增布点较多，对超负荷的配变进行了大范围的增容调整，电力设备状况发生了很大的变化，但由于受管理人员的管理水平及责任意识的限制，以及电力各相关部门之间沟通不到位，容易造成电力营销信息系统中没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，进而影响计量装置的管理配置、电费电价核算、线损分析，分级及分台区管理、线损考核等一系列营销问题，加强客户档案管理是电力营销管理中非常重要的环节。

电力客户档案主要包括变压器台账型号、容量，配电盘台账、计量装置信息、客户用电类别、电价电费、客户基础资料等。如果电力营销信息系统中客户档案没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，会造成以下问题：（1）如果存在变压器与线路归属关系不正确及变压器与用户归属关系不正确现象，将直接影响线损分析，分线、分级及分台区管理。（2）专用变压器的型号和容量不准确将直接影响变损电量的计算，进面影响电量电费的正确营业核算。（3）公用变压器型号和容量正确与否对线损率及电费的影响较小，但如果档案不准确，将不能为公配变的增容调整提供科学的依据，如果不能根据设备实际状况制定科学的增容调整方案，直接影响设备的健康运行水平，给线损管理带来压力。（4）计量装置信息不准确，将直接影响计量装置的维护管理。比如安装日期不准将影响计量装置的周期轮换，校验日期不准将影响计量装置的周期校验；计量装置倍率不准直接影响电量计算；计量点及计量方式不准，将影响计量装置的合理配置等。（5）用户用电类别不准，将影响营业正确核算电价、电费。如果执行电价较高，会造成客户不满投诉，影响电力公司服务形象，如果执行电价较低，会造成公司经济损失。（6）客户档案不准确，容易给不法人员造成窃取电量及电费的机会，造成公司利益流失。（7）客户基础资料不完善，将影响及时准确地为客户联系、通知停送电信息、提供营销服务等。

2 解决问题的思路和措施

通过调查分析，造成这种现象的主因是人。主要原因有三个，其一公司各部门之间缺少沟通，在公配变增容调整或线路调整后未能及时通知营销部门对公变档案进行维护；其二是管理人员责任心不强，管理人员在变压器进行增容调整后未能对低压及户及时进行调整，造成线损特高或出现负损现象：其三管理客户档案人员业务不熟，对台区配变及计量装置的基本知识不了解，在对现场情况不清楚时，为了尽快提前完成任务，不去现场查看，随意登记档案信息。

解决的具体方法：

其一是涉及有管理电力客户档案任务的部门主动与各生产单位沟通联系，即时掌握设备变化情况，争取在设备更新后及时更新电力营销信息系统用户档案信息。通过以下三种途径达到及时更新营销用户档案的目的：（1）客户档案管理人员要增强责任意识，主动与生产部门联系，掌握最新电网状况及设备变化。（2）公司出台相关规定让管理单位定期上报设备更新情况。（3）不定期对用户档案进行抽查，根据公司营销管理制度规定，对用户实际档案与电力营销信息管理系统内部登记不符的管理单位严格考核，做到营销闭环管理。

其二是管理单位负责人配合营销部人员加强对档案管理人员的培训，增强责任心，通过对管理人员的培训，让他们理解低压用户档案完整、正确对电量、电费正确计算及线损管理的重要性。具体方法：（1）用实例证明用户档案真实与否对电量电费正确核算、线损分析的重要性，提高档案管理人员的责任心。（2）制定客户档案管理考核办法，在营业管理平均电价指标上加大考核力度。（3）加大营业普查力度，加强普查结果考核，营业普查要深入现场，不流于形式。发现客户档案不实，变压器容量、计量装置倍率、电价执行错误对管理人员重罚。

3 解决问题的实践过程描述

在实际完善客户档案管理过程中，为了避免工作中涉及面过大，抓不到重点，建议选择管理较好的星级供电所作为重点，进行专项治理，再以治理完善客户档案带来的效果去管理影响其他相关部门。具体实施过程如下：

3.1 各相关部室之间进行充分沟通联系

（1）每月定期召开生产协调会。公司要求各相关部门参加，如发展建设部、营销部、乡镇供电所管理部、运维检修部、调通中心、安全监察部，及星级供电所等。各管理单位将设备变化情况作以汇报，星级供电所汇报本月本所设备变化情况。（2）星级供电所每周向发展建设部、营销部、乡镇供电所管理部、运维检修部上报本管理区内本周设备变化情况。如新增设备变压器情况包括变压器容量、型号、归属线路等。（3）营销部会同乡镇供电所管理部、运维检修部等管理部门对星级供电所公用及专用配变档案进行现场抽查，抽查情况要加入考核。

3.2 提高管理人员责任心，加强对低压用户的管理

（1）加强对星级供电所管理人员教育，提高管理人员责任心及档案管理的重要性的认识。（2）让供电所管理人员根据新增变压器与用户的归属关系及时进行分户，及时变更信息，供电所管理部门要把档案管理作为对供电所考核的一项重要内容。（3）星级供电所组织本所人员对公用变压器与低压用户的归属关系进行现场检查，发现问题及时处理。（4）进行营业普查，针对低压用户用电类别、电价及黑户进行重点检查，对电价执行错误及存在黑户的台区管理人员重罚。

3.3 加强基层人员业务培训，提高营销业务素质

电力公司要加强基层人员业务培训，特别要注重对新上岗人员及转岗人员业务培训。营销岗位要加强针对计量及营业方面基本知识培训，提高电力营销业务素质，使他们尽快适应新岗位，了解管理客户档案的重要性，适应电力营销岗位的工作需要。

营销部人员根据管理单位上报及检查结果对星级供电所营销用户档案进行及时维护，确保用户档案及时更新，保证客户档案真实性、准确性。

4 效果分析

客户档案管理篇5

客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。

从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。

一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

2. 有利于提升档案服务工作质量

客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。

3. 有利于优化档案管理工程流程

客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。

4. 有利于为档案服务工作提供技术支持

当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。

二、 当前档案服务管理工作存在的问题

档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。

1. 档案信息利用程度不高

从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。

2. 档案信息查询系统不完善

档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。

3. 档案服务质量较低

档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。

三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策

在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。

1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理

根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。

2. 引入信息系统，利用电子档案管理

客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。

3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值

加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。

4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化

档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。

总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。

参考文献：

[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）

[2]刘冬梅，孙晓明.知识服务环境下图书馆的客户关系管理研究[J].科技情报开发与经济.2009（18）

[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008

客户档案管理篇6

建立统一的直销客户档案数据库，内容涵盖企业所需客户的全部信息。客户档案内容可以分为五大类：自然信息、用油机具、储油能力、历年销量、资质信息。

自然信息包括客户全称、公司地址、法人代表、企业性质、行业分类、客户类别、联系方式、企业简介、主营业务、提货方式、卸油地点等信息；用油机具包括普通货车、油电混合动力车、集装箱运输车、混凝土搅拌机、混凝土泵车、铲车、叉车、土石方运输车、吊车等各类车辆；储油能力包括油罐储油品种、油罐容量、油罐位置及加油机品牌、型号、枪数等；历年销量是指该客户在石油公司的历史销售数据，包括汽油、柴油、小品种销量，对客户在石油公司近三年的购油量要重点统计；资质信息是指客户的组织机构代码、营业执照号、税务登记号、经营许可证编号等相关资质的基础信息。

二、设计精细化

在客户档案的设计者中，负责客户档案工作的管理人员首当其冲，而一线优秀营销人员的参与必不可少。客户档案的设计应以满足石油销售企业的实际需要为原则，设计初稿应广泛征求营销部及销售片区的意见，确定客户档案的建立对象为企业已经拥有并正在拥有的存量客户及临时配送客户。由公司营销处、分公司营销部、全体销售片区反复讨论修改，经相关领导审核通过后方可下发。

抽调部分一线优秀营销人员全程参与档案内容、填报标准、更新周期的设计和编制，这些人员均有实际营销工作经验，懂得获取客户信息的技巧及客户资料中对企业有价值的信息，他们既是客户档案的设计者，也是客户档案的填报者。一线优秀营销人员参与客户档案的设计，使客户档案内容与实际工作需求相结合，有助于提高客户档案的实用性和可操作性。

三、更新精细化

客户档案一经下发，各销售片区要对辖区客户逐一进行回访，掌握客户的第一手资料。按照统一下发格式认真填写客户档案，确保内容准确无误，并按照规定时间上报营销部。在《客户关系管理办法》中明确规定：如有客户信息发生变更，营销人员需在自变化之日起五日内将更新后的客户档案反馈至营销部。如有新开发客户，营销人员需于一周内收集客户信息建立客户档案，并将新建立客户档案上报营销部备档。

四、考核精细化

将客户档案管理作为销售人员综合管理指标的考核内容，并制定严格的扣分标准。营销部通过对客户进行满意度调查、参与销售片区客户服务、定期走访直销客户、处理片区客户投诉的方式，掌握各销售片区对客户档案的管理情况，并以此为依据，每月对销售片区客户档案的更新及建立情况进行考核。对客户档案内容不准确、更新不及时的销售人员进行扣分，直接扣罚月度奖金，以此来约束销售人员，加强客户档案的精细化管理，确保直销客户档案管理的严肃性。

客户档案管理篇7

二、国内研究现状

企业档案管理自动化程度随着企业的发展，大多经历了以下几个阶段 ：一是手工操作阶段：案卷装订，文件目录、案卷目录手工抄写，检索极为不便；二是半自动化阶段：计算机辅助立卷，实现了单机目录检索；三是自动化阶段：文件、档案一体化管理，实现了企业局域网档案全文存储与检索；四是信息化阶段：实现了局域网、互联网档案信息查询。目前，绝大多数中国房地产企业仍处于第二阶段，档案管理工作严重滞后于其他管理 。业务部门与档案部门各自为政、重复劳动的现象极为严重，档案人员大部分精力只能集中在档案整理及档案目录输入上，不利于档案信息资源的开发，无法满足企业生产经营、开发建设的需要，不适应现代企业的快速发展。虽然国内房地产公司管理客户档案，近年来已经开始探索，但仍然使用传统的管理方法，在保存的数据依赖于物理媒体，没有进一步的数据集成和数字处理。客户档案没有成型的管理系统，没有形成档案信息和营销信息的有机互动，缺乏电子信息支持。在客户档案专业管理上，还基本采用人工管理模式，容易造成客户档案丢失问题、死档问题、存放差错问题和档案磨损问题，客户档案处于静态存储状态，档案之间彼此是孤立的，没有建立起联系，不能更好的为营销工作服务。对于存放物理档案的密集架系统，几乎所有的房地产企业都采用简单的手动或电动控制密集架的管理操作，尚未实现计算机对密集架的有效控制，密集架仅仅作为一种节约空间的设备使用，对于存储其中的庞大的客户档案信息无法实现计算机化的高效管理。实现文件管理系统在客户档案信息分析与管理中的应用，对营销业务信息集成的标准化、新技术应用来说是一些新技术。

三、系统设计思路

（一）以现有数据资源为基础

某房地产公司客户档案管理经过多年的积累，形成了大约13.3万户的纸质客户资料，拥有大量可用的系统资源和经验。同时，近年来，对营销系统不断改进和升级，积累了一定的硬件设备，己有的网路环境、硬件设备、信息资料都可以集成到系统中，本次建设将充分利用现有系统的优势，整合相关信息资源，新营销系统上线后，原营销管理系统将作废，其使用的两台服务器在该房地产项目的建设中可以充分利用。在系统设计中最大限度地利用现有的营销系统的先进、实用的优点，并结合新系统的设计上。同时，完整的客户档案数据需要和调度运营、营销等相关部门的系统进行数据接口，实现数据的交换和共享，信息的实时交换。

（二）统一性原则

为了保证顾客档案数据规划中的先进性、实用性和可持续发展，需要发挥整个系统的集中管理优势以及在体系结构上能够持续不断的扩展和完善，该体系包括：统一的施工技术体系和技术规范；统一的建筑功能模块结构；统一的信息模型及其管理；统一的个体公司系统软件、硬件及网络支撑平台；统一的软件体系结构、接口标准及通信机制；统一标准的业务流程与业务功能的管理机制；统一的信息系统安全执行体系和管理监督平台；统一的房屋系统运行维护体系。

（三）以数据梳理为核心

通过构建智能客户档案管理系统，建立统一的公司客户数据中心和数据中心的统一规划决策分析。构建统一、规范、标准的客户资料，业务资源、服务资源、经营信息等静态和动态的客户档案业务数据中心，在此基础上提供统一、共享的功能与服务。从水平上分离核心数据、业务逻辑组件和业务流程。用基本稳定的信息模型支撑相对稳定但需不断扩展加强的业务逻辑构件。以核心数据和业务逻辑构件为基础，支撑面向整个房地产市场需求的、且是灵活可变的业务流程需求。对业务数据中心进行抽取、清洗、加工、转换，构建营销决策分析数据仓库，利用联机分析和数据挖掘技术，支撑营销决策，做好客户分析、经营环境诊断、市场预测。建立关系管理平台，为营销辅助决策分析提供强大支持。

（四）以业务为依托

建立基于工作流技术的业务流程体系，实现对客户档案的数字化、存储、维护、管理以及工作人员工作绩效的全面管理。

（五）以流程监督为手段

实施对客户档案工作质量的监督，通过对过程的闭环管理，实现关键过程的全过程监督管理。

四、系统必要性分析

在目前，销售点―属地销售额结算中心―公司营销部三层组织架构中，具体业务的下放与集约化管理之间形成了客户档案管理的真空。即，销售点在办理完业务后将客户的一系列资料报送至总销售中心存档，自己并不留存资料，在查询时要到中心。而受制于距离等的限制，查询的效率非常低，不利于进一步提升工作水平。随着管理的变化，工作中的低质量和低效率的现象需要加以改进。

五、系统的创新点

客户档案管理篇8

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、 营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

客户档案管理篇9

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1 ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2 ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1 客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2 客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3 ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1 客观方面存在的隐患

3.1.1 计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2 应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3 人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2 主观应用方面存在的隐患

3.2.1 数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2 流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4 ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。 1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

客户档案管理篇10

市场经济是以信用为基础的经济。我国的社会主义市场经济经过几年的发展，已经发生很大的变化，信用销售已经成为中国各行业市场中主要的交易方式。作为一种有效的竞争手段和促销手段，信用销售能够为企业带来很大利益，但同时也给企业带来了很大的商业信用风险。建立现代企业客户信用档案是社会主义市场经济发展的客观需要，也是我国企业档案事业在新时期发展建设过程中一项重要的工作。研究和探索现代企业客户信用档案的管理，将丰富和发展档案学理论，扩大档案管理的内涵，拓展档案管理新领域，使档案工作更加贴近经济建设，融入市场经济。

一、信用档案的内涵

信用档案是涉及到个人隐私、商业秘密，甚至国家机密的文件。如银行账号、收入来源等，不宜对外公开，在利用过程中设置使用权限。其中包涵以下几点含义：一是信用档案是在特定的市场经济环境下产生的一种新类型的档案门类；二是信用档案是围绕经济活动存在和发展的；三是信用档案的主体是国家的社会组织、企业和个人，形成的范围非常广泛；四是活动中产生的信用记录具有参考保存价值；五是形成的信用记录应是真实可信的。具体到企业和个人来说，就是这些企业和个人在与其他的单位和个人在进行经济活动过程中产生的，反映该企业和个人信用程度的历史记录。从信用资源讲，信用档案是随着市场经济体系的完善而产生的，其存在价值事实上就是其资源价值，即信用档案的内容应全面反映信用资源的内容。信用资源包括两个方面：道德信用资源和资产信用资源。因此，信用档案也可分为两类：一是道德信用档案，如个人、企业的基本材料，与银行等部门的履约情况，社会信用情况等；二是资产信用档案，如个人及企业的财务分析、资产、负债等情况。

二、信用管理体系下客户信用档案管理的创新

1、加快企业征信立法

一是对应予保护的商业秘密进行明确。西方大多数国家为体现市场公平竞争的原则，并不设立保护企业法人的法律，英国的公司法甚至要求不论企业是上市公司还是中小企业，均应对任何类型的需求者公开财务报表。借鉴这些做法，我国在征信立法过程中，应减少对企业的过度保护，仅对确需加以保护的商业秘密进行规定，法无规定的即为必须公开的信息。二是对企业数据采集的各方当事人的权利及义务进行明确，如明确人民企业开展企业征信系统建设、进行企业信用信息采集、对企业数据进行检查、核实的权利，企业提供真实、准确、完整信息的义务等。

2、充分发挥社会力量

要充分发挥政府部门和市场的作用，调动信用档案主客体的积极性。社会上都要积极开展宣传，达成共识，做到既各负其责，又密切合作，从而形成一种齐抓共管的良好局面。同时还要调动社会的力量，为信用档案的建立与完善提供第一手的材料，并用各类信用主体也有必要而且也应该为信用档案的建立和发展做出一定的贡献。同时由于信用档案的特殊性，故在信用档案的收集、管理与提供利用过程中不可避免的会出现一系列问题，为了保证信用档案记录的真实性。方便快捷地为利用这及时提供有价值的最新信息，有关部门可尝试建立一个全国性的信用档案专门服务机构。此机构可挂靠在中国人民银行或其他类似机构，但这类中心必须是非国营的，其征信市场完全市场化，并且以客观、中立、高效为工作基本原则。当然国家相关职能部门还要加强对此中心的监管与监督，对其制定相关规章与工作程序进行审核，以确保中心的一切工作合法，提供的信息真实可靠。

3、明确信用档案管理内容

信用档案管理流程内容是企业信用管理中技术含量最高的部分，是信用管理中的具体行为，决定着企业信用风险管理的效果。我们认为，客户档案全方位信息包括6个方面：一是客户的基本信息，包括客户背景、地址、注册情况、资本金到位情况、客户成立的历史、隶属关系、股东及其股本结构、管理人员资料等。二是客户的业务情况，包括客户主要业务范围、现在的供货来源、市场分布、收付款情况。三是客户资产及财务状况，包括客户的盈利情况、经营活动的增长趋势。通过财务状况的调查，可以把握客户的业务发展机会，从而拟定贸易策略。四是客户付款记录，通过了解客户以往的付款行为以及该客户所获得的其它供货商向其提供的最高信用额和信用期(即赊销情况下的最大赊销限额和收款期)，及时掌握客户付款及资金流动情况。五是客户的银行往来情况，包括资金进出、贷款及还息还贷情况。六是公共纪录及行业口碑，包括法律诉讼、抵押记录、社会认知度等。以上所列提供了客户信息管理的方方面面，在实际的操作中企业可以根据客户规模、业务情况进行全面或某方面的客户信息管理，出具深浅不一的信用报告，为商业决策提供不可替代的信息支持。

客户档案管理篇11

1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵

数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。

2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破

客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。

3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一

客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。

4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合

客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。

二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容

1.建立和完善档案用户信息数据库

作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。

2.分析和识别档案信息用户

客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。

3.开展个性化档案信息服务

客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、资源、功能、人员、管理机构等多个层面的整合，它使档案用户获取数字档案信息不受时空限制，是一种动态的、多渠道、多层次、多形式的档案信息服务。

4.对档案用户反馈信息管理并对服务效果进行评估

对用户反馈信息进行及时处理有助于提高数字档案馆信息服务的质量，发现数字档案馆建设和信息服务过程中忽略的问题。因此，对档案用户反馈信息管理是数字档案馆管理工作的重要内容，也是客户管理关系的基本要求。服务效果评估是客户关系管理的另一项重要工作。从档案用户的满意度分值判断档案信息服务水平，从而不断调整档案信息服务策略和改进服务方式。

三、基于CRM的数字档案馆信息服务策略

1.强化数字档案馆信息服务的顶层设计

客户关系管理是一个系统管理的过程，其管理目标、管理方式和服务对象，以及与此相关的各种制度等构成了客户关系管理的完整体系。所以，在规划设计数字档案馆信息服务方案时必须考虑服务的系统性、完整性和持续性，即强化数字档案馆信息服务的顶层设计。顶层设计就是从档案信息服务的整体和全局出发进行规划和设计，它要求决策层应站在一定时间和空间的整体高度，去分析、决定档案信息服务实施方案的可行性。数字档案馆服务对象是面向大众的，这决定了数字档案馆信息服务应该站在全国甚至更广阔的范围进行考量，潜心构筑数字档案馆信息服务平台。数字档案馆信息服务实施方案要重点分析信息服务应用系统的业务可行性，要着眼于与业务领域相关的具体环节，正确、全面揭示和描述档案用户需求，突出档案用户需求的重要性。因此，方案设计时要用系统工程的方法，从宏观上对业务需求进行梳理和描述，把用户对档案信息需求按层次呈现出来，并加以保存和利用。

2.调整数字档案馆组织管理结构和

业务重心

在客户关系管理环境下，数字档案馆的日常管理会趋于两大内容：信息资源整合和维护档案用户关系。这种趋势必然对原有的档案部门组织管理和工作重心造成冲击，使原有的档案组织结构设置和工作内容难以适应新的工作环境和服务要求，因此有必要对其原有的组织管理结构设置和工作重心进行调整。调整组织管理结构和业务重心，首先必须重新梳理现有的工作内容，结合当前信息服务的新要求和趋势，检视信息服务过程中存在的问题，并确定业务的主管机构或部门的相关职责。笔者认为，组织管理结构的设置必须紧紧围绕信息资源整合和信息服务进行，如设立网络技术部、客户服务部和宣传教育部等，分别负责信息资源收集、整合，客户反馈意见、投诉的处理，以及对外的宣传等工作。工作的重心应该落在如何维护档案用户关系、提供个性化服务进而提高用户满意度上。

3.创新服务机制疏通档案用户利用信息渠道

客户档案管理篇12

作者简介：陈贞（1973-），女，湖南吉首人，北京市电力公司昌平供电公司，工程师。（北京 102200）董萌萌（1988-），女，山东潍坊人，华北电力大学经济与管理学院硕士研究生。（北京 102206）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0168-02

营销档案资料管理是目前供电公司基础管理工作中的薄弱环节，[1]在历年的依法治企、审计检查工作中暴露出的客户档案资料问题占业扩专业问题数量的65%以上，是问题的集中爆发区域。在以客户为中心的电力营销理论下，在“大营销”体系运行背景下，营销档案资料管理应该有更高的标准和要求。[2]供电公司应该高度重视营销档案资料管理，正视目前工作中存在的问题并找出解决问题的办法。

一、营销档案管理的重要性

目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]

客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。

客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。

客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。

二、营销档案管理工作中存在的问题

1.对营销档案管理缺乏足够重视

目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。

2.营销档案管理制度不健全

营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。

对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。

对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。

3.对营销档案管理缺乏统一标准

营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。

三、对营销档案管理工作的建议

鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：

1.提高认识

供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。

2.建立健全制度、标准

要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。

3.规范工作方法

对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。

营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。

4.加强档案安全性管理

要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。

5.加强人员业务培训

要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。

四、结论

在“大营销”集约化、专业化的管理模式下，借助于计算机技术、信息技术等现代化手段，营销档案管理工作可以更加科学、系统、有效。对营销档案管理工作的高度重视、工作有章可循、有制度保障、有高素质的人才是做好营销档案管理工作，使之充分发挥作用，更好地服务于广大用户、服务于供电企业经营管理的关键。

参考文献：

[1]陈强.如何加强电力企业营销工程档案管理[J].科技与企业，

2011，（12）：25.

[2]张金娥.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].宁夏电力，2010，（2）：67-70.

[3]潘丽娟，高向顺.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].商业文化，2011，（12）：134.

[4]刁玲，刘琼卿，郑莉萍.加强电力营销档案规范化管理[J].兰台世界，2012，（S2）：20.