客户服务市场篇1

我国物流业发展现状

我国物流业发展环境逐年改善，行业规模稳定增长。物流作为商品流通运输、保管、配送的核心关键环节，直接关系经济发展的质量和消费者的消费体验。伴随着国民经济的发展，我国物流网络不断完善，物流企业发展环境日益改善，人们消费方式也向着个性化、定制化方向发展。物流企业积极适应这种趋势，不断创新市场营销模式，深化客户服务管理，推动传统物流方式向现代物流方式转变。2013年以来我国社会物流总额年均增长接近10%，2020年尽管受到肺炎疫情影响增幅较小，但仍然实现逆势增长。物流企业市场推广和客户服务模式逐步改进，呈现信息化、数字化的发展趋势。近年来，我国物流基础设施建设不断加强，仓储、配送、运输等物流设施网点布局更加优化，现代化、一体化、全球化的物流网络体系初步形成。特别是随着电商物流的迅速发展，物流、资金流、信息流、商品流加快融合，带动物流企业整体服务品质和能力实现跃升，物流市场营销和服务的新模式、新业态加快发展。传统物流企业紧跟电商发展步伐，积极转变经营思路，创新经营模式，加大市场营销力度，网络营销、品牌营销、体验营销、线上营销等市场推广模式不断涌现，第三方物流、智慧物流、共享物流等专业化、集约化物流模式不断发展，物流企业为客户提供个性化、多样化、系统化服务方案的能力稳步增强。我国物流总收入持续上升，2019年达到10.3万亿元，2020年达到10.5万亿元，同比增长2.2%，业务量稳居世界前列，正在由物流大国向物流强国迈进，同时我国物流企业转型升级步伐明显加快，竞争实力也在不断提升。

物流企业市场推广与客户服务的内涵

物流企业市场推广与客户服务是指物流企业利用多种营销策略和宣传手段，加强市场调查分析，深化客户关系管理，突出企业的特点，宣传推广企业的物流产品和服务，提高企业的信誉度和美誉度，提升企业的市场竞争力，从而不断扩大企业的市场空间和服务领域。随着物流市场的发展和演进，以及科技革命和产业变革的不断深入，信息化技术在物流企业逐步得到广泛应用，自动化、大数据、人工智能等先进技术在物流企业的应用日益普及，企业生产经营各环节、各流程的信息化水平得到显著提升，物流市场的竞争日趋激烈，越来越多的物流企业开始意识到自身在市场推广和客户服务方面存在的不足，并全力加以改进和完善。

物流企业市场推广和客户服务存在的主要问题

物流企业缺乏现代市场营销意识和客户服务理念。很多物流企业管理模式和管理理念相对落后，部分企业管理层对物流企业的认识还停留在仓储、运输等最基本环节，缺乏现代化的经营理念，没有从物流企业经营管理的全过程、全流程来统筹考虑市场推广、市场营销和客户服务工作。一些企业不重视市场推广和客户关系管理，业务拓展还停留在关系营销层面，往往依靠老关系、老客户来维系市场份额。部分管理层缺乏客户服务导向思维，缺乏为客户创造价值的意识，仅仅考虑自己企业的成本、营利问题，缺乏标准化的物流服务流程。传统营销理念仍然根深蒂固，对物流产业信息化现代化变革不敏感，缺乏现代管理理念、全球视野和战略思维，对客户需求全过程的关注不够，市场反应速度慢，企业的生产经营、市场营销、售后服务等环节缺乏协同联动和一体化运作，企业集约化、规模化、专业化的优势得不到有效发挥，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企业对营销战略不够重视，很多企业没有清晰的市场营销战略。企业发展战略是企业各类资源配置的指引，一些物流企业对市场营销战略重视不够，有的企业甚至没有独立的营销战略，导致市场推广和营销的定位目标不清晰，各类营销资源配置不均衡、不协调，对市场营销和客户服务的要素支撑不足，企业资源效应得不到有效释放。一些企业对物流市场的调研分析不够，对市场竞争环境、竞争对手以及客户的物流需求缺乏透彻了解，忽视客户关系管理，难以及时掌握客户的需求动态，不能及时提供周到细致的产品和服务。由于营销战略定位不清晰，一些物流企业市场推广的力度、路径、机制都不够完善，企业内部营销和客户服务组织机构不健全，人员选拔、配置、考核的标准和层级不统一，人员的综合素质不高，缺乏高层次营销人才，加之内部控制制度体系有缺项，组织运行效率不高，为客户提供优质产品和服务的能力不足，产品和服务的营销策略、价格策略、品牌策略等方案都难以有效落地实施。物流企业在市场推广和客户服务方面运用信息化能力不强。信息化是现代物流企业的基本特征，一些物流企业特别是中小物流企业信息化投入不足，大数据、云计算、区块链等先进技术推广应用不够，企业管理数字化、运营数字化能力不强，市场推广和客户服务信息化程度不高，与企业其他各类信息的共享不够，影响整体物流效率和企业效益。宣传力度不够，市场推广信息化手段不足，线上营销、网络营销、视频营销、自媒体宣传等方法和途径应用还不广泛。一些物流企业与电商平台融合不够，理念创新、产品创新、服务创新步伐与电商快速发展的要求不适应，物流服务方案和效率难以满足电商服务平台的要求。客户关系管理能力不足，很多企业没有建立客户关系信息化管理平台或者客户数据库，与客户经常性的沟通机制不健全，互动交流滞后，难以及时全面掌握客户的服务需求和有关意见建议，产品和服务质量的改善、营销资源的优化配置、客户关系的维护都受到一定影响。物流企业提供个性化系统化解决方案的能力存在短板。目前，物流企业为提升核心竞争力，更加聚焦主责主业，因此对物流服务的个性化、多元化的要求越来越高。部分物流企业对这种趋势分析不够，没有充分关注物流服务全过程，没有及时关注客户现实的和潜在的物流需求，难以提供最优的服务方案。一些物流企业自身能力存在短板，专业化能力不足，技术创新能力较弱，不具备从本企业各个环节和物流供应链上下游出发设计最优物流服务方案的能力，难以为客户提供全方位的解决方案。有些物流企业对客户遇到的难点、痛点问题缺乏足够了解，对客户的产品特点、业务特征、个性需求等研究不深，物流的质量保障能力不足，难以提供针对性的服务方案。有些物流企业不善于从客户思维出发考虑问题，缺乏供应链思维和系统思维，缺乏利益共同体和命运共同体理念，对如何为客户提供增值服务、努力为客户创造价值缺乏系统的策划和统筹，服务的精准化、个性化能力有欠缺。

物流企业市场推广与客户服务主要策略

物流企业要积极转变市场推广和营销思维，牢固树立现代物流营销理念。物流营销理念是物流企业发展的价值取向和思想基础。随着经济全球化的不断发展和国内对外开放程度的持续扩大，物流市场竞争越来越激烈，传统的市场推广和营销思维已经成为物流企业发展的桎梏。物流企业要积极顺应物流产业信息化、集约化、规模化、专业化的发展趋势，主动融入科技革命、电子商务发展潮流，牢固树立现代物流营销理念，坚持以客户为中心，致力为客户创造价值。要从客户需求出发，完善企业内部控制体系，规范服务标准流程，努力为客户提供安全、便捷、及时、准确的物流服务。要按照市场营销需要，面向物流企业服务客户全过程、全流程的策划和实施，强化过程控制，努力提供高质量的仓储、运输、配送和相关信息服务等，实现信息流、资金流、货物流的高效协同，努力为客户降低运营成本。要运用现代物流营销理念，积极推动生产、营销、物流一体化运作，实现涵盖企业经营管理、市场营销、战略规划、财务管理等全过程的协同联动，实现高质量、高标准、高效率的物流服务，不断提高客户满意度。物流企业要立足我国新发展阶段的时代背景，认真贯彻新发展理念，从战略思维和全球视野高度，拓宽市场营销思路，创新市场推广模式，深化客户服务管理，主动融入国际国内双循环发展新格局，实现企业的高质量发展。坚持战略引领，制定实施物流企业市场营销战略，明确市场推广与客户的服务目标和路径。物流企业市场营销战略决定企业各类营销资源的配置方向，对其他资源的配置也起着非常重要作用。物流行业竞争激烈，物流企业必须把营销战略放在优先地位，精心编制企业市场营销战略，明确企业服务客户的理念目标，明确企业市场推广的路径和方法。要结合企业业务定位和自身条件，深入分析研究市场营销环境、市场结构、客户需求和竞争对手等情况，分析研判评估市场风险、市场机会和市场趋势，制定符合企业发展目标要求的市场营销战略。在市场营销战略引领下，物流企业要根据自身的优势，选择恰当的目标市场和目标客户，充分运用企业各类营销资源，优化设计客户服务方案，实施产品营销策略、价格策略、品牌策略等，为客户提供优质的物流服务，不断满足客户现实的和潜在的物流需求。要强化营销战略管控，所有相关的物流营销资源的配置必须围绕营销战略展开，加强营销战略与经营计划、财务预算、投资管理等环节的有效衔接。要强化市场营销战略的执行和落实，配置资源，建立机制，防范风险，形成有效的闭环管理。要建设高效率高标准的营销组织机构，选好配强市场营销人员，并健全完善内部控制制度，建立一整套包括员工选拔、培训、考核、评价、晋升一系列措施的内控体系，确保营销组织运行高效有序。充分利用信息化现代化营销方式，加大市场推广和营销力度。物流企业要主动适应信息化变革趋势，充分运用现代技术手段，充分运用大数据、云计算、区块链等新一代信息技术，采用线上营销、网络营销、视频营销等多种方式，加大市场推广力度，突出物流专业服务特色，努力提升企业知名度。要大力推动线上营销，综合运用公众号、自媒体等方式，加大宣传推广力度，增加服务体验功能，能够面向不同的客户群体，提供不同的物流服务组合，增强客户的体验感和现场感。加强企业网站建设，及时更新完善企业相关信息，方便客户了解企业产品服务信息。积极推动企业与电商平台有机融合，以电商经营理念促进物流企业市场营销理念创新，持续优化物流资源配置，优化生产经营、市场营销等各类要素资源组合，不断提高物流效率和企业效益，促进传统物流企业加快向现代物流企业转型升级。要充分运用大数据技术，与客户建立经常性深度沟通交流机制，一方面加强市场推广，另一方面及时了解客户对服务质量、水平、时效等方面的意见建议，维护好客户关系，防止客户流失。物流企业要加强市场营销和客户服务部门的信息化建设，以营销信息化带动企业其他业务流程的信息化，共同提升企业信息化水平，从产、供、销、运等全流程入手，持续改善产品和服务质量，不断提升企业的运行效率和效益。构建物流客户关系数据信息平台，深化客户关系管理。客户关系管理是物流企业加强市场推广、提升服务品质、增强客户满意度的重要基础。物流企业必须把客户关系管理放在非常重要的位置，致力构建物流客户关系数据信息平台，建立客户数据库，通过市场调查、市场推广等信息渠道，及时汇集、存储、更新与本企业业务相关的客户信息资料，及时收集反馈客户对物流服务的相关意见，及时改进服务方式，不断巩固和深化客户关系，全面掌握客户的服务需求，努力开辟市场空间。加强对客户信息资源的分析、研究和利用，采取电话、电子邮件等方式，与客户建立经常性的沟通联系，稳定客户关系，深入了解客户的物流需求，分析研究客户的需求偏好信息，以便更好地提供高效优质的服务。加强对客户的分类管理，及时跟踪研究客户的营销业务信息，对客户的购买行为、成本、价格、满意度等各类信息进行分析归纳整理，加强数据统计分析，为物流企业市场推广和营销决策提供参考。通过客户关系信息平台，物流企业能够及时根据客户需求，制定相应的客户服务策略，协调企业内部资源，集中销售、服务等优势，巩固和维系老客户，不断开发新客户，提升企业经济效益。同时，物流企业可以根据累积的客户关系和业务信息，及时调整完善物流业务结构和方向，加强市场推广营销，努力为客户提供更加便利化、精准化的产品和服务。瞄准客户服务需求，努力提供个性化的物流系统解决方案。物流企业要充分发挥自身的资源优势，向专业、精准、特色方向发展。要立足客户服务需求，努力为客户提供系统化、全方位的解决方案。关注物流全过程，从运输、仓储、配送、信息等各个环节出发，设计最优的物流运输线路、仓储方案，提供最佳的服务方案，以便客户能够聚焦主业，专注核心业务，提高核心竞争能力。要积极创造物流需求，努力从客户的痛点、难点和重点中寻找商机，提供解决问题的物流方案，解决用户的个性化问题，从而不断拓展市场。要立足为客户创造价值，充分考虑和研究客户的业务特点、产品特征、市场等情况，运用先进的现代技术手段，制定不同的物流解决方案，为客户提供增值服务，推动实现物流服务质量的精细化、品质化和品牌化，提升客户满意度和忠诚度。关注客户供应链物流服务需求，设计供应链物流方案，努力降低客户物流成本，同时提升客户的供应链产业链掌控能力。树立创新思维，深化产品创新和服务创新，不断完善物流企业服务保障体系，根据市场需要，持续提升服务保障水平和质量保证能力，满足客户日益增长的不同物流服务需求。树立合作共赢的理念，努力增强客户对物流服务的信任和依赖，逐步养成对相应物流服务的习惯，形成利益共同体，实现互利共赢共同发展。

参考文献：

1.王家勇.电子商务环境下的物流管理创新探析[J].商品与质量，2017（25）

2.商务部.商贸物流发展“十三五”规划[Z].2017-2-8

3.王天宇，申学清，范大路.中国商贸物流银行研究暨行业发展报告2017[M].北京：中国经济出版社，2017

客户服务市场篇2

利用好各种管理工具和营销工具。市场营销服务工作也需要合理利用各种工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技术含量，获得客户的支持与认可。

结合互联网趋势，做好线上线下相结合的服务模式，更好更快地为客户解决问题。现在是互联网时代，很多人都在网上活动，而市场营销工作也需要关注线上人群，做好服务。

提升团队成员的沟通技巧，完善沟通方式。市场营销服务工作要做好，沟通技巧不可少。在于客户的沟通与交流过程中，合理利用技巧，会让沟通的效率提高，还可以让客户在沟通的过程中感觉到自己的重视，感受到被尊重，自然更喜欢和你打交道。

客户服务市场篇3

难以想象吧，

可这事偏偏就发生了……

目前，随着选项者对气化炉认识的逐渐加深，一些浑水摸鱼的商家已没有了可乘之机，而一些没有技术研发和改进能力的企业又满足不了消费者对产品的需求，只好退出市场。气化炉市场似乎有些沉寂。然而，集研发、生产、销售为一体的湖南省怀化市扬帆乡村能源公司研制开发的乡村牌气化炉却在一片沉寂中爆发了。

不断根据需求改进产品

节能环保之路越走越顺

杨修早进入气化炉市场的时间不长，但却是做得最优秀的一个。其产品一经投放市场，就被用户称为“不用花钱的液化气”。中国视协农村电视委员会组织的“优秀农业电视节目到千县”工程将杨修早的公司评为气化炉示范项目推广基地，同时，《中国农民致富报道》栏目又将杨修早及他研制气化炉的经历搬上了电视。在当时竞争激烈的环境下，杨修早为了让一家媒体相信乡村气化炉的实际效果，居然背了一台气化炉千里迢迢来到这家媒体所在的城市，当着大家的面点火试燃。而他这次千里背炉的壮举一时成为众口相传的佳话，乡村气化炉也在这段佳话中引来了投资创业者的关注。到目前为止，乡村气化炉在全国的商及学员各有近百名，有的学员甚至是在心灰意冷的情况下来考察的，但在看到乡村气化炉方便、环保、节能的使用效果后又重新对气化炉产生了希望。乡村气化炉有了名气，学员也多了，可杨修早仍然时刻留心用户及学员对产品的反馈情况，随时根据用户的需求完善产品功能。

今年年初，有人向杨修早提出了燃料燃烧时间短的问题，针对这一问题杨修早组织技术人员重新改装了气化装置，有效地延长了燃料的燃烧时间，同时，对一直存在的焦油问题也做了技术改进，基本解决了焦油堵塞的现象。近期，结合用户的消费水平，公司准备推出大、中、小型号的气化炉，价格400-1000元不等。

杨修早之所以以用户利益为中心不断改进产品，就是想尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售，在利己的同时达到利国、利民，这也是公司的发展目标。当前，国家大力提倡新农村建设和节能环保产品的开发及利用，为扬帆乡村能源开发有限公司和想在广大农村实现创富梦想的创业者带来了曙光，特别是《可再生能源法》的颁布实施，为生物质气化炉的开发与利用，奠定了坚实的社会基础和法律保障。

租卡车万里送货

感动客户赢大单

有了发展目标，就有了全心全意为客户服务的意识。今年3月28日，军人周汉章受新疆建设兵团四十四团团长的指派，来到扬帆公司考察气化炉。他在亲自试验气化炉的效果后赞叹说：“好！比沼气方便多了，也省事多了。在来之前我还有诸多疑问，现在什么顾虑都没有了，真是百闻不如一见。”最后，周汉章决定先向公司订购200套气化炉，并要求迅速发往他所在的图木舒克市。周汉章在提出这个要求后，自己都有些担心。因为从湖南省怀化市到新疆图木舒克市路程太遥远，目前还没有可以将货物直接发到那里的物流公司，中途转站更不方便，而火车也没有开到新疆图木舒克市的货运业务。如何把气化炉安全准时地送到图木舒克市？周汉章感到，能否合作成功，暂时还是个未知数，但他的心里的确很看好乡村气化炉高效节能、安全环保、取材广泛、经济适用等特点，产品非常适合部队使用。面对这一运输难题，杨修早默默地在心里想：公司的目标不是“尽公司的全力大力发展再生能源――气化炉事业，面向全国搞技术推广和产品销售吗？如果遭遇这点困难就退却，公司岂不是要永远被困在“沙漠”里了吗，还谈什么发展？于是，他果断拍板：无论如何要把气化炉运到新疆。第二天，他租来一辆载重五吨的汽车，让这辆汽车载着200套气化炉直奔图木舒克市。周汉章临走时感激地握着杨修早的手说：“真没有想到你们对客户负责，看来我是没有选错啊，这次是投石问路先拿200套，我们兵团有四万余人，少说也要几千台，下次我还来！”

只要路是对的，就不怕路远，何况扬帆乡村能源开发公司选择的是一条顺国情符民意的生物质可再生能源之路。在中国生物质能源发展研讨会上，就有专家表示，开发生物质资源，形成新的能源产业，是解决我国能源问题的一条重要途径，也是社会可持续发展亟待解决的重大问题。正像杨修早总经理说的那样，在这么好的大环境下，以技术和服务领先的乡村气化炉必将再掀学习热潮。

相关链接：

2800元技术培训费，专家讲解气化炉的工作原理、使用维护及制作要领，并安排学员亲手制作、安装和使用气化炉，提供制作工艺及技术资料。学员学成后，公司配送一套炉具或五套配件（燃气灶、水固分离器、汽化器）。

地址：湖南省怀化市舞水路东兴街东兴广场23栋

公司：湖南省怀化市扬帆乡村能源开发有限公司

电话：0745-2271558

客户服务市场篇4

农行由国家专业银行转变为国有商业银行后，业务经营等各方面逐渐向商业银行的经营方式转化。在市场营销、业务拓展方面虽略有成效，但与国内外其他银行相比差距很大，主要表现为：(1)农行在近几年的市场营销实践当中，由于营销重点并不明晰，在客户开发、产品推介中“四面出击”或各自为战，系统联动、部门协调还没有到位，导致农行市场竞争力相对较弱。(2)没有对现有客户和潜在客户进行市场细分的工作，致使没有找到银行特有的顾客群体，只是维持与现有客户的业务关系。(3)对客户的金融服务需求没有深入的了解，以客户需求为中心的金融产品及服务品种的开发处于“等”“看”“慢” 的滞 后状态。(4)外部经济金融环境的迅速变化给银行经营管理者带来了新的挑战，缺乏掌握宏观经济变化、关注产业变化趋势、研究新兴市场机遇、分析市场变化趋势的复合型专业人才和科技信息平台。

二、农行应用市场细分的必要性以及市场细分方法的选择

市场细分是美国市场学家温德 尔・斯密于1956年提出来的，是一个很重要的市场营销策略。它主要是根据客户需求异质性的内在要求和企业有限资源要得到合理配置并进行有效市场竞争的外在需求而进行市场细分的。

农行是经营货币这个特殊商品的企业，它的客户是多种多样，而每个客户的需求又是千变万化，从农行自身条件来说，不可能满足所有客户的需求，从银行的经济效益来考虑也是不可取的，因此银行应该寻找到它能有效为之服务的最具有吸引力的市场，实现投入产出的最佳结合以及效益最大化。所以说在市场营销中，细分市场是很有必要的，主要体现在：(1)市场细分是实施客户经理制的基础。(2)市场细分是银行资源优化配置及实现价值最大化的前提。(3)市场细分是了解竞争对手取得主动权的必然要求。

银行对市场进行细分，应选择什么标准作为变量呢?从理论上来说有很多种，但从便于农行的经营策略为出发点，笔者认为可从四个方面细分。

1、以效益作为变量对市场进行细分。以客户给银行带来的综合效益的大小作为变量对客户进行细分，可以分为重点客户、一般客户和零散小户。这种细分可以使银行明确自己的效益是谁带来的，谁是银行真正的上帝。

2、以客户的信用状况作为变量对市场进行细分。以客户的信用状况对市场进行细分就是常说的客户信用评价，通常可以细分为AAA级客户、AA级客户、A级客户、BBB级客户、BB级客户及BB级以下客户。以客户的信用状况对客户进行细分，可以使银行充分了解自己在经营中存在的信用风险，并为如何规避风险提供依据。

3、以客户的性质作为变量进行细分。按照银行客户的性质对客户进行细分主要可以分为：个人类客户、公司类客户、金融机构类客户、政府机构类客户。目前我国的商业银行都按照客户的性质来设置业务经营部门并以客户的性质来确立产品战略。

4、以客户所属的行业作为变量进行细分。这是我国银行传统的市场细分方法。如对公司类客户就可根据客户所属的行业细分为机械、电子、化工、交通运输、商业企业等。这样细分，可以使银行了解自己在各行业的市场占比，从而可以根据国家的产业政策，制定自己的业务发展目标，明确自己重点应该依赖和扶持的行业，以便集中有限的资源进行营销。

三、明确市场定位，利用自身优势及发展方向，选择目标客户

1、区域范围定位。即农行对其业务发展和资源配置重点在地域空间上重新调整。第一，应调整、巩固农村乡镇机构，要加大调整撤并的力度；第二，在中小城市要形成农行绝对优势，对县城及重点集镇要增加农行市场占有份额，发挥农行现有资源的优势；第三，要加速进军大城市，发展城市业务，提升农行形象。

2、服务对象定位。在有限的资源范围内，发挥上下联动效应。第一，对具有高科技含量的已初步建立现代企业制度的公司客户要作为服务重点；第二，对垄断性、公用事业型的机构客户，如通信、电力、交通、城建、教育、医疗、财政等部门和保险、证券等作为农行主攻重点；第三，以高收入阶层和潜在的高收入者作为农行个人业务客户服务重点。

3、业务品种定位。在业务种类上做到人无我有，人有我优，开发能使客户感觉到比竞争对手更好、更有特色并受欢迎的金融产品和服务项目。第一，调整存款结构，扩大存款总量；第二，加大贷款营销力度，增加有效资产投入，加大信贷结构战略性调整的力量；第三，大力发展中间业务，发挥网络优势，以银行卡为载体，做好代收代付业务。

为了增强市场营销的系统性、前瞻性、计划性，提高 行的市场竞争力，必须结合自身实际细分目标客户，整合金融产品，找准农行的营销策略的切入点。对公司客户可以根据其产品市场生命周期，选择最佳时期对其提供服务(图表一)；

对个人客户根据家庭生活周期的7个阶段购买与消费特点选择服务方式(图表二)。

图表二：

四、量体裁衣，提供个性化服务，提升客户的忠诚度，实现银企双赢

客户服务市场篇5

那么问题来了，在市场化改革取向下，客户服务有怎样的内涵呢？市场化核心是由客户需求来驱动供给，实现供需的平衡和效用最大化，而客户服务的根本宗旨是倾听客户，并以最佳的方式满足客户需求。随着零售终端的市场地位逐步提升，客户要求的不再仅仅是企业提供的产品，也越来越关注为其提供相应服务和产品的过程，对整体客户体验要求也越来越严苛。客户服务作为实现客我互动，有效连接烟草商业公司和零售户的桥梁，也扮演着越来越重要的角色。

保持客户依存度的黏合剂

专卖专营体制下烟草公司作为唯一的供货商，零售户对商业公司的依存其实是“被动的”，终端零售客户作为经营主体，其对卷烟的需求为引致需求（间接需求），即以盈利为目的需求。而烟草商业公司却无法满足每个客户的真实需求，如中华等高价紧俏卷烟的订单满足率一直都是很低的，就会致使客户所获利益不能达到其期望值，双方利益相左进而产生抵触情绪。客户服务作为一项“增值项目”，通过对其他需求的响应和满足，可有效弥补货源不足的短板，调和双方的矛盾，进一步保证和提升客户对商业公司的依赖性。

强化客户配合度的橄榄枝

零售终端作为卷烟营销网络的“最后一公里”，烟草公司很多营销以及管理活动如品牌培育、消费跟踪、明码标价等都需要他们配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗费零售户的时间成本甚至人力、物力、财力，从短期来看也看不见收益。在这样的环节，通过客户经理主动提供一些销售分析、订货指导、系统使用培训等客户服务可以有效改善客户的抵触情绪，增强客户配合的意愿和积极性。

提升客户满意度的催化剂

客户接触到的每一项服务都是对烟草公司品牌的感知，通过提高客户服务水平，打造好深入人心的服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径。把服务做到客户的心坎上是提升客户满意度最有效的途径，如海尔售后服务人员进门戴鞋套等的标准化服务流程使得海尔品牌更加为人称颂。商业公司提供的优质高效的客户服务也是让客户对企业更加满意和信任的重要因素。

客户服务的现状分析

优质的客户服务如此不可或缺，但是现阶段客户服务却存在许多的不足，更与市场化导向的要求不一致，具体体现在：

服务同质化，缺乏对客户真实需求的有效响应

不同零售客户所处商圈、业态、经营规模、文化素质等因素的差异性，对客户服务内容要求也是不一样的。客户经理为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况体现实际差异，从而根据客户实际需求来提供不同的服务。这就直接导致提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，造成服务内容“供非所求、求非所供”，既产生了大量服务项目的浪费，又使客户没有很好的体验。

服务粗放化，无效服务造成成本浪费

一方面表现在服务方式较为单一，基本是客户服务人员上门实地拜访和电话（短信）拜访，无法为客户提供有针对性的快捷服务。另一方面服务工作没有形成标准化流程，任务分配粗犷，客户经理实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等，使其不堪重负，工作质量大打折扣，从而致使客户服务工作流于形式，为了应付考核而“走马观花”式走访市场，大量无效服务导致投入的成本收益甚微。

服务单向化，没有树立以客户为中心的服务理念

市场化强调客户服务需求应该是由客户需求“拉动”，而不是商业公司“推动”。目前的客户服务缺乏有效的客我互动机制，更多时候是出于商业公司的“理解”单方面去推行，“行政之手”仍然起着主导作用，市场的真实需求没有在资源配置中起到决定性作用。

精益服务是商业公司客户服务的未来发展模式

上哲咨询认为，随着市场化改革的推进，烟草商品和服务供应链的发展趋势由商（B）到消（C）的“B2C模式”转型为从消（C）到商（B）的“C2B模式”，市场主体回归消费者和零售户，商业公司对客户的服务能力成为塑造核心竞争力的关键，也是落实“卷烟上水平”行业战略的重要保障。在市场化导向的要求下，实现客户服务差异化和效用最大化的精益服务是未来的发展趋势。精益思想的核心是消除不必要的浪费，并以越来越少的投入――较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益服务本质是一切从客户需求出发、为客户创造价值，通过将精益思想导入服务中，实现对客户需求的及时快速准确响应，精简服务过程中一切“非增值”活动，最终实现服务营销，使服务效率更高、质量更好、效益更佳。为有效实现精益服务要做好三个方面的工作：

实施差异化服务策略，满足客户多样性需求

深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念。以需求倒逼供给，从客户基础出发，来制定符合实际发展需求的差异化服务，尽可能打破“行政计划”限制，针对不同客户提供不同服务。作为客户经理，一方面要对客户进行分类，这个分类不是简单地从商圈、业态、经营状态等客观存在要素进行罗列，而是从客户的一种需求、情感、希望等心理因素方面进行构画和挖掘规律，从中判断客户到底是需要什么，来实现服务差异化。另一方面，对服务内容方面，除了大家普遍都会需要的一些基础服务，针对客户分类匹配相应的增值服务和个性化服务，额外地对于弱势群体实行照顾性的亲情服务等。

精准服务资源投放，提升投入产出效率

在资源分配的过程中，供给与需求的不匹配或导致冗余或造成缺失，从而产生“浪费”，而无法达到帕累托最优，即效用最大化。这就需要客户经理仔细聆听零售户的声音，扎扎实实解决客户在卷烟经营中的困难，坚决纠正过去盲目服务和强加式服务问题，客户需要什么就做什么，真正让客户理解、接受，把服务做到客户的心坎上，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。坚持“把客户放在心上”，不断提升客户服务水平，持续做到“服务增值”。同时，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划，使服务实施能够标准化、流程化和精细化；合理分配服务资源，确定市场营销组合，持续不断提升服务质量和提高服务效率。

挖掘和引导隐性需求，促进提升盈利水平

客户服务市场篇6

一、前言

随着电力企业的快速发展，用电用户数量逐渐增多，为供电企业带来经济效益的基础上，对其市场营销策略有着更高的要求，只有提出科学合理的管理方式，才能推动供电企业市场营销活动的深入开展。客户是供电企业的主要服务对象，加强客户关系管理，对增强客户忠诚度和提升其满意度发挥着重要作用。所以，供电企业要实现可持续发展，必须加强客户关系管理，构建相关体系，推动市场营销活动的发展。

二、供电企业客户关系管理的重要性

供电企业加强客户关系管理具有重要性。首先，通过有效管理，供电企业能够为客户提供更为优质的服务，满足客户的个性化服务需求，对树立良好的企业形象和创新服务渠道有利。其次，通过客户关系管理，能够密切供电企业和客户之间的联系，既能提高客户对供电企业的忠诚度、满意率，又有助于企业业务流程的简化，提高服务效率。再次，通过客户关系管理，供电企业能够及时了解用电用户的需求，可在需求分析的基础上，对市场发展做出快速反应，提升供电企业竞争实力。最后，供电企业及时处理客户的反馈意见、采纳客户合理建议和对客户行为进行必要的追踪，将经营风险降至最低。[1]

三、客户关系管理的总思路

在电力体制改革的推动下，供电企业面临复杂的市场竞争环境，必须高度重视客户关系管理。但是，对于不同供电企业而言，客户关系管理的方式有不同。从整体视角看，基于电力市场营销的客户关系管理体系构建应遵循以下思路：首先，客户关系管理是动态性管理的过程，对客户资料进行收集的基础上，应及时更新和删除相关信息。其次，供电企业工作人员应在客户关系管理中充分挖掘有利信息，以明确客户的价值，并积极寻找大客户等，为供电企业持续发展创造有利条件。再次，对客户关系管理中的相关资料进行灵活运用。最后，供电企业应设立专门机构而加强客户关系管理。[2]

四、基于电力市场营销的客户关系管理体系综合管理

（一）政策支持与管理

在供电企业发展中，客户服务能力是尤为关键性的因素，直接决定着供电企业的核心竞争力。从电力市场营销视角，对客户关系管理体系构建和管理时，相关部门应加大支持力度，以促进供电企业向“以客户为中心”的转变。首先，在电力市场中积极开展客户，如充分挖掘具有潜力的客户，并将已有客户进行等级划分，更好地掌握用电客户的需求。其次，供电企业构建客户关系管理体系时，注重电力客户服务支持的功能，以从客户差异性需求视角着手，深入开展客户服务工作。最后，供电企业应坚持“以客户为中心”，积极转变服务方式和拓展服务渠道，与客户加强沟通和联系，从根本上融洽企业与客户的关系。

（二）客服人员的激励与管理

供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须对客服人员进行激励和必要的管理。首先，针对客户服务管理进行总体规划。一是确定客户服务理念，加大宣传力度，为客户提供优质服务；二是制定服务标准，为客服人员提供工作依据；三是加强服务质量管理。其次，对客服团队人员加强培训和管理，尤其加强客服人员服务方式多元化、服务承诺实现率提升、素质能力提高等方面的培训，有助于为供电企业树立良好形象，同时提高企业竞争软实力。最后，针对企业客服人员，完善激励机制和绩效评估机制，以充分发挥对员工的激励性作用，引导客服人员深入开展服务工作，加强客户关系管理。

（三）一般客户管理

供电企业一般客户管理中，应坚持维系客户的原则。供电企业加强客户关系管理时，应以客户保持为前提条件，但影响客户保持的因素相对较多，如客户购买行为、满意程度、生命周期、成本转换等。因此，从电力市场营销视角看，供电企业要加强一般客户管理，必须提高客户满意度、忠诚度。首先，供电企业积极拓展服务渠道，为客户提供多元化服务途径，满足客户对服务的个性化需求。基于此，工作人员可提高工作效率，降低时间成本，积极开展业务。其次，供电企业对欠费停电事件应给予高度重视，加强管理，积极与客户协商和沟通。最后，供电企业对电力服务中心的制度进行创新，着重增强人员的服务意识和业务知识能力，以强化客户管理。

（四）大客户管理

大客户是供电企业客户资源的重要组成部分，加强大客户关系管理更为重要。从电力市场营销视角看，供电企业在大客户关系管理中，可从四个方面着手：首先，领导人员对大客户关系管理给予高度重视，使管理者能够积极与大客户进行沟通，以充分发挥客户关系管理的优势。其次，供电企业加强人才培训，培养一批高素质人才，专门针对大客户关系管理。再次，供电企业对组织架构进行改造，在服务大客户时，使相关部门与专业管理部门人员协同工作，强化管理。最后，针对大客户关系管理，健全智能化的客户关系管理系统。在管理中，实现智能化管理，既能规避人工管理的失误风险，又能提高客户关系管理成效，为电力市场营销工作创造有利条件，推动供电企业的快速发展。[3]

（五）阶梯电价交易模式下的客户管理

电力企业在电力市场营销中，制定阶梯式电价交易模式具有重要性，不仅可实现经济效益的最大化，而且对强化客户管理发挥着重要作用。在制定用电标准时，可针对夏季标准、非冬季标准而设定。该模式实施中，供电企业人员应注重从以下几方面开展工作：首先，从电价制定视角看，每档价格和用电量标准的设置应力求合理性。基于此，供电企业必须针对地区居民用电情况而合理制定，尽可能多设几档，为居民提供多元化收费标准。其次，针对客户进行法律风险管理，与用户加强法律沟通，规避法律风险。最后，在电力市场营销中，相关人员应加强客户服务，如对营销信息系统加以调整、培训员工等。[4]

五、结语

从电力市场营销视角看，供电企业加强客户关系管理尤为重要，因而应构建完善的管理体系。当前，供电企业生存和发展面临着复杂的环境，客户是供电企业的主要服务对象，通过加强客户关系管理，能够为供电企业发展奠定良好的客户基础。对此，笔者在本文研究中，主要从电力市场营销视角着手，构建完善的管理体系，达到综合管理的目的，主要包括政策支持和管理、客服人员激励和管理、一般客户管理、大客户管理、阶梯电价交易模式客户管理等。

（作者单位为国网谷城县供电公司）

参考文献

[1] 邝艳兰.新时期电力市场营销中的风险分析及管控措施构建[J].科技与企业，2014（16）：318-319.

[2] 李奥.关于客户关系管理的电力企业市场营销对策研究[J].机电信息，2014

客户服务市场篇7

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-00-01

随着市场经济的发展，企业由卖方市场逐渐走向买方市场，以优质服务提升企业的综合竞争力，是当代经济环境下，企业发展的重大推动力。电力企业作为经济性与服务性综合体，其行业特征以及企业盈利本质，要求电力企业以优质的客户服务与管理来拓展企业市场，赢得市场竞争力的提升。

一、市场经济环境下的电力企业客户服务要求

1.客户服务方位化

市场经济条件下，电力企业实现了生产、销售以及服务一条线发展，这就要求面向消费者市场的全方位的服务，要求电力企业在提供客户服务过程中开展面向电力企业自身、市场消费者即客户以及社会的全方位客户服务评价体制，针对客户提出的问题进行及时解决，并对典型化问题如客户电费缴纳难、业务扩充周期长等进行重点处理，做到为客户提供全方位的服务。

2.客户服务个性化

在电能产品同质化的环境下，消费者市场成为企业发展的关键，面对消费市场主体的多元化特征，电力企业必须要以适应于消费者心理要求的销售手段来提升自身竞争力。在营销过程中，人性化接近客户，根据客户要求适度对电力产品以及电力服务走向做适当调整，对客户进行量身定做个性化服务，将有助于电力企业分析市场动态以及客户心理，从而以个性化、人性化以及市场化服务，促使电力企业竞争力的提升。

3.客户服务质量化

经济的不断发展，人们生活质量提升，自然对电力服务质量提出高要求，在其情况下，电力企业必须以高质优效的服务来满足消费者的要求，这要求电力企业不仅要关注服务范围与服务项目，而且要做到全程为客户服务，及时为客户服务，扩大客户服务方位，延长客户服务时间等，以全面化的高质量服务来实现人们对本电力企业的信任，从而树立电力企业品牌，为电力企业经济效益实现创造条件。

二、电力企业客户服务的创新管理

1.更新电力客户服务理念

近年来，随着电力消费市场的扩大以及消费需求变化的加快，电力企业竞争加剧，要赢得市场必须从满足客户需求角度出发，坚持以客户需求为基本出发点的服务理念，做到方位化、个性化以及质量化地为客户服务。

2.科学规划客户服务体系

良好的服务机制是展开客户服务的依据，在电力企业客户服务管理中，必须要有适应于本企业发展以及市场变化的机制作支撑。

首先，在电力企业发展大环境下，对企业内部组织进行市场性调整，领导者要以发展的眼光进行人才选拔和利用，以责任制、政绩考核制、岗位制等多项机制来实现对客户人员的管理。

其次，加强电力企业内部机构设置，增强部门之间的联系性与协调性，以部门全方位服务，来实现电力企业客户服务质量的提升。电力企业的客户服务是通过流程服务的形式开展的，各个服务流程过程的质量组合形成整体服务质量，这就要求在在每个部门，每个环节中加强服务质量的监管，通过建立健全监督体制，责任负责制等，来保证供电、售电以及售后服务等全方位的协调。

最后，完善客户服务标准。客户服务标准的制定与完善要以企业的实际状况以及市场发展趋向为基础，对消费者要求进行深入分析，推出适应企业发展与消费者心理的服务标准，同时，根据市场变化趋向对服务标准进行调整。

3.创新电力客户服务内容管理

首先，树立品牌意识。在日益激烈的市场竞争中，要让消费者买你的产品，首先要让消费者认识并记住你的产品，这就是所说的品牌效应，对于电力企业而言同时如此。电力企业作为服务型的行业，其品牌实现，不仅在于自身产品的个性化以及适应性，而且很大成分上在于其客户服务程度，这就要求在客户服务管理中加强服务人员的服务技能以及态度培训，以实现电力企业品牌知名度的提升。

其次，展开人情销售。在现代市场中，消费者人心回收成为企业赢得效益的一种途径。在电力销售中，一个买电，一个卖电，这就建立了买主和卖主的商业关系，而连接两者的是销售，而人情作为拉近两者之间距离的重要因素，在销售中表现出巨大威力，这就要求客户服务中卖者与买者间建立朋友、亲人的关系，以情感化销售方式，赢得消费者的喜爱，使电力企业在卖出感情时实现经济效益。

最后，面向市场，扩展销售路径。随着市场多元性发展，单一的销售方式已经不能实现电力产品的卖出，这就要求在电力企业进行销售路径扩展，以企业实际为基本点，适当开发适应于自身发展与优势的独特服务，同时积极运用现代化、信息化服务手段，如进行电话销售、网上销售等。

4.提升电力客户服务人员素质品质

客户服务的实现归根结底是人与人之间的交流过程，消费者与电力企业间的交流，所以，要实现交流价值，必须提升客服人员素质，尤其是电力企业前台人员、销售人员以及领导者的素质提升。加强客服人员业务培训，以基本业务水平的提升为关键点，增强客户服务能力；加强客服人员思想素质培训，使客服人员具备良好的从业素质和职业道德，以创建良好的交流环境与氛围；加强客服人员知识结构调整，以多元性的知识灌输，来提升员工的全面化素质，使其不仅掌握本专业知识，还要对行业外知识有所了解，以便于更好地服务于消费者。

三、总结

市场经济条件下，电力企业经济效益的实现不仅要依靠产品本身价值效能的发挥，而且需要客服支持，而在多元性的经济条件下，电力企业要获得经济效益，必须更新电力客户服务理念，以科学化的管理来适应电力客服质量化、方位化以及个性化的要求。

参考文献：

客户服务市场篇8

(一)加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分,很大程度上,决定了一个企业的前途和发展战略,是该企业文化建设发展的核心,如果企业没有服务改革和理念创新,那么企业也就失去时代性和进步性,所造成的企业文化损失也是难以估量的,更不利于企业今后的发展和建设,是企业生存发展之本。

(二)增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时,遵循真诚为客户服务的原则,要不断的更新和发展自身观念的转变,与时俱进,发展创新思维,提高对市场经济环境的认识,放眼国内外,拓宽视野,不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平,充分履行和展现市场经济下企业的社会责任,努力做到企业文化与人、社会和谐,企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此,企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。

(三)提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用,市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新,因此,企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要,没有了服务创新,市场经济就无法健康运行;同时市场经济越发达,就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求,是市场经济的重要基石。

新形势下,加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施

(一)规划客户服务内容方式,提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本,要真诚地面对客户,用心揣摩客户需求,充分考虑客户利益,鼓励客户参与服务的规划与设计,针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。

(二)设计科学合理的客户服务流程和标准,提供客户服务的效率,科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化,并切实认真长期执行全流程,才能优质、高效地服务客户。

(三)加强客户服务过程的管理和控制,提高客户满意度,大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务,鼓励和支持客户积极参与客户服务过程;应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息,了解客户需求,系统化地分析和研究客户行为,寻找合适客户,为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务,维护与客户的长期稳定关系,提高电力企业的竞争力。

(四)实施创新服务策略,不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,只有不断创新,才能适应市场环境变化,更好满足客户需求,树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则,及时研究客户购买后的感受,不断开发客户最需要的新产品,更新和优化服务产品组合,最大限度地使客户满意。

客户服务市场篇9

1.确定企业目标与目标客户

为了集中利用有限的资源，提高企业营销活动的针对性和目的性，企业必须在众多的潜在市场中选择适合自身条件，又有利可图的目标市场和目标客户。而要选择好目标市场，首先就得对整个市场进行细分。对于电网企业来说，市场细分是市场营销理论的重要组成部分目的就是通过市场调研，了解和满足客户对电能不同的需求和欲望，不同的购买行为和购买习惯，寻找供电增长点，开拓新的用电市场，提高电力资源合理配置，达到供用双方“双盈”的目的。

对用电营销市场进行细分，也就是对用电负荷的一种微观需求分析。过去，我们根据客户需求的差异性对用电市场分为居民用电市场、生产者用电市场和各类事业用电市场三大类。居民用电市场分为城镇和农村用电市场；生产者用电市场分为大工业、农业、商业、非普工业用电市场；事业用电市场分为政府和其它用电市场；而没有进一步研究分析其内在的市场潜力和潜在的竞争者，由于电力商品的特殊性，在某些客户群体中，电能可能是其唯一选择的能源，但还有一些客户群体在选择电能和其它能源时，具有可选择性。

2.市场拓展的有效途径

分析和判断客户的需求和动机，并不是一件容易的事情，没有市场调查所收集的大量有关客户的资料， 缺乏对客户心理因素的了解，缺乏消费心理学的基础理论和知识，我们就很容易犯以偏概全，本末倒置的错误。

由于经济条件、社会地位、文化背景、地理位置等的差异，每一个人对电力需求的具体内容都有所差别。如何及时正确把握客户的需要和动机就要求广大电力营销人员要深入市场调查了解，根据不同的客户制定自己不同的营销策略。摸清客户心理推出的新产品，从而满足了客户的需求，也占据和拓展了市场。因此，确定客户消费的需求和动机，拓展市场的有效途径。

3.制定适应客户的市场营销策略

不同类型的客户，要求电网企业提供的营销策略也不一样，电网企业选择每一项营销策略时，都应该从客户的实际需要和具体特点出发，针对不同需要和心理特征的目标客户，选择不同的营销策略。电网企业营销策略内容所涉及的相关因素主要有两个方面，一是与企业资源条件相关的，包括技术力量、人力资源、管理制度等；二是与目标客户相关的营销策略。

3.1 树立全方位的“大营销”策略

企业首先要建立适应市场经济的营销体系，要全面提高营销队伍的素质，精简内部业务流程，建立健全各项规章制度，制定有效的激励政策，调动全员“大营销”的积极性。要充分认识电力营销在企业经营和生产管理的导向作用，立足于买方市场抓市场营销。要加大对市场营销部门的科技投入，提高市场营销的现代化管理手段，建立健全各项服务设施，以适应市场经济发展的需要，提高企业的社会形象。

3.2 建立企业与客户“双赢”的市场营销观念

在市场营销观念中，市场需求成为推动企业经营活动的轴心。而企业生产和销售商品及提供的服务等一系列经营活动都以取得近期和长期利润为根本目标。仅仅考虑客户的需要而忽视企业自身的利益显然是不符合经济规律的，特别是企业的中长期利益。因此市场营销观念强调企业的生产经营活动，一方面要从客户的需要出发，合理选择营销组合策略，向客户提供优质、可靠、价廉的电力和服务；另一方面则要通过内部加强管理，提高生产经营效率，确保企业有利可图。客户付出合理的电费，能够买到自己所需要的产品和服务；企业可以卖出自己的电力商品并获得一定的利润，这就是“双盈”，这是市场营销的根本出发点。

3.3 建立“以市场为导向，以客户为中心，以服务为宗旨，以效益为目标”的整体市场营销观念

（1） 以市场为导向。任何企业都离不开市场，没有离开市场的企业，如果企业生产的产品进入不了市场，企业也就失去了生存的空间。因此企业必须要树立以市场为导向的观念，紧紧围绕市场，搞好市场营销。（2） 以客户为中心。客户的需求就是市场，找到了客户就找到了市场。只有满足了客户的用电需求， 电网企业才能巩固和扩大电力市场。（3） 以服务为宗旨。客户购买商品时，不仅仅是考虑产品本身的质量， 往往还会考虑相应的服务。客户的心理因素对企业的营销起着重要作用，因此电网企业应通过满足客户需求的同时，还应在服务理念、服务内容、服务方式上有所创新，通过各种灵活多样的服务手段，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，给客户带来安全、舒适、方便和满足感，从而取得自身的经济效益。（4） 以效益为中心。任何一个企业追求合理的最大的经济效益是其本质所在。因此，企业经济效益应从客户需求得到满足中去实现。在依法经营、保证客户利益不受损害的前提下去完成，在强调企业效益时， 要注重不损害电力客户的长远利益和社会利益。

3.4 建立引导客户购买行为的营销策略

如何适应目标市场客户的具体需求，如何确保企业市场营销策略的针对性和适应性，如何利用各种营销组合因素来引导购买者的具体的购买行为，都是企业营销决策的核心内容。虽然客户的需要和购买动机是不会受到个别企业营销活动影响的，但是他们的实际购买行为却可能伴随具体购买环境的变化有所调整。因此，企业应当尽量在营销决策过程中，了解和掌握客户的心理机制和特点，有目的、有针对性地制定相关的营销策略。

（1） 用广告宣传激发客户购买的欲望

广告是最常用的营销手段之一，特别适用于强化企业和广大客户之间的沟通，高效率地向目标客户传递有关企业和产品信息、营销政策，影响和改变他们对产品和企业的态度。目前全国各地随处可见电网企业的宣传广告，如：“让电炊进入千家万户”、“电力是最可靠的绿色能源”、“只要你一个电话其它事情我来办“、“电力的使用标志着现代化生活的水平”等等，各地电网企业还不定期的上街宣传电网企业的规章制度和政策，现场进行用电报装，降低各种收费标准，建立电力急救队，成立客户服务中心等，特别是有些地区在电力和煤气、天然气竞争的情况下，通过广告，让广大客户能及时了解电能的优越性、可靠性， 最终去选择电力这一商品，所以广告宣传会激发客户使用和购买电力商品的欲望。

（2） 用优质的服务激活市场

广大电力客户对电网企业有各种各样的要求，需要并期待着电网企业能够向他们提供友善的对客户有帮助的销售服务系统。不论是现实的客户还是潜在的客户，他们都需要对企业提供的商品有一个全面的认识和尽可能深入的了解。

供电企业必须牢固树立“客户第一”的观念。所谓客户第一，就是企业经营必须从思想上、行动上都把客户作为“上帝”，从客户的角度出发，努力改变企业的形象，在电力营销过程中的每一方面、每一环节，都必须时时为客户利益着想，全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意。只有客户信任了，就会产生对你的依赖性，成为你忠实的客户，从而使企业在市场竞争中增加活力，真正进入“客户第一”、“效益第一“、“义利合一”境界，以获得持续的发展。企业营销本身就是服务市场，服务是现代市场营销的精髓。因此，在市场竞争的条件下，服务优劣在很大程度上决定着市场营销之成败，所谓全过程无忧虑服务，就是以优质售后服务来打消客户的消费疑虑，促使客户做出购买决定。因此在买方市场下，突出服务营销更具有直接的现实意义。

（3） 变跟随营销为创造营销

在卖方市场条件下，我们电网企业营销方式主要是跟随营销，即电网企业紧紧跟在市场需求的后面开展营销活动，并随着市场需求的变化而变化。这种观念，往往使企业生产经营比市场需求“慢半拍”。在买方市场条件下，企业必须走在市场的前面，变“跟随营销”为“创造营销”，变“坐等服务”为“上门服务”，真正做到客户“进一个门，找一个人，办成全部事”。要拓宽各种营销渠道，建立适应市场经济发展的现代管理服务系统，为客户提供多种的、便捷的服务。如通过电话、IN-TERNET网络电子商务直接实现用电报装、交费、投诉、咨询等服务， 帮助客户提高用电效率、降低产品用电单耗、提高他们的竞争力；千方百计与建筑开发商联手将高效电器设备安装在商品房中等，来迎合客户的需求心理，达到电网企业营销的目的。

（4） 为客户提品的咨询

客户服务市场篇10

客户关系管理牵动着企业的命脉，是物资贸易企业在竞争中取得竞争优势的关键环节。在客户关系管理中，除制定相关的客户关系管理战略及细化客户关系管理程序外，不可或缺的是为客户提供量体裁衣式的服务。企业提升服务层次是物资贸易企业生存发展的必由之路。建立以客户为中心的经营战略、打造以打动客户的心为宗旨的服务已然成为物资贸易企业在竞争中脱颖而出的关键。

一、客户关系管理：物资贸易企业的竞争力基础

客户在物资贸易企业中占据着核心资源的地位。物资贸易企业同客户之间关系管理的各项工作都要围绕如何扩大客户占有率来开展。企业的各个经营环节都要以“客户为中心”为理念。例如，市场环节主要是力求潜在客户的获取，销售环节主要促使一些潜在客户显现其消费动机。再就是服务环节，该环节致力于使这些潜在客户成为有效客户。服务质量的层次决定着有效客户的忠诚度。处理好物资贸易企业同客户之间强有力的关系才能使企业有生存的可能。

自物资贸易市场在中国兴起以来，它不仅受国家或者地区宏观政策的影响，且各种经济因素对其也会产生较大影响，促使其具有多变的特性。物资贸易企业时刻都面临着新的挑战。随着中国市场经济的不断完善，市场已经由过去的卖方市场转变为更加灵活多变的买方市场。企业争取新客户的成本会不断增加，维持客户高层次的忠诚度难度也日益增加。近年来电子商务在市场中的广泛应用，打破了企业间传统的贸易模式。尤其是物资贸易市场，电子商务的出现使该市场中某企业的客户转向竞争者的成本大大降低。面对市场的多变，企业要准确定位客户的需求，加强与客户之间的关系。如何打动客户的心及维持客户的忠诚度这一问题就成为了物资贸易企业发展的首要问题，进而凸显高服务质量层次对物资贸易企业发展的重要性。

二、客户关系管理的症结：缺乏高层次服务质量

随着物资贸易市场的不断完善，企业中客户关系管理也日益成熟。随着科技的进步，客户关系管理系统正逐步升级，以便于满足企业发展的需要。然而，现代物资贸易的客户关系管理也面临着诸多有待解决的问题。其中，服务质量问题也是诸多问题中最重要而且是最难解决的问题之一。

1、重视客户，忽视服务

在许多物资贸易企业的客户管理工作中，客户一直作为企业制定战略的首要出发点，而却没有建立起以最大化客户满意度为中心的服务战略。企业的客户指标只关注暂时的客户发掘和获取，而不关心客户关系的培养，忽视运用高层次服务打造坚韧的客户关系。企业的销售部门只负责其专职工作。销售人员为了达到获取客户的目的，且深知其服务态度决定了能否达成目的，销售人员会尽可能用最好的服务对待客户。然而，客户与其签订合同后，发现还需要分别和仓储、运输、质量异议的一系列部门联系，而其服务态度远远比不上销售人员。客户在购买之后才发现服务并不能像当初销售人员的描述那样，因而对企业感到失望，这样的客户必然失去。这种常见的现象是由于企业的服务流程没有严格按照以客户为中心的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发的结果。在短期内，企业可能达成其目标，却没有考虑到和客户建立长久的关系，忽视了对客户实施高层次服务。

2、传统服务理念未完全转变，现代服务理念未完全形成

物资贸易中的服务理念是指在客户管理过程中所进行的服务活动的主导思想意识，反映着对服务活动的理性认识。同其他市场的服务理念一致，物资贸易市场中存在的传统服务理念有两种：一种是计划经济体制下产生的单纯奉献型服务理念，另一种是改革开放以来产生的经济型服务理念。随着我国市场经济的发展和物资贸易企业经营模式的转变，传统服务理念已经不能够满足市场和企业发展的需求，逐渐被淘汰成为必然。为了满足市场和企业对服务的需求，现代服务理念的不断发展也是大势所趋。现代服务理念认为企业服务竞争既要最大限度地满足顾客的需要又要兼顾企业的经济效益。但，自改革开放以来，物资贸易市场跟随我国市场经济一起在探索中前进，还没有形成完整的一整套合理体系。尤其是物资贸易市场在客观关系管理中的服务理念还处在一个摸索期。总之，传统的服务理念还没有被完全打破，现代服务理念没有完全形成。

3、低素质引起低层次服务

服务的低层次是指企业的产品的低层次，一般是由于服务员工的素质缺陷所造成的服务的低层次及服务体制存在的不合理性。许多物资贸易企业在其人力资本的投入上存在很大不足，而且容易忽视员工的各方面技能的培养，尤其是员工的素质培养。当企业员工面对客户时，他们的低素质必然会引发客户的不满。企业与客户之间的关系的发展就会举步维艰。因物资贸易市场中存在的服务低层次所带来的企业服务不到位而引起的各种纠纷屡见不鲜。对物资贸易企业而言，想要拥有充足的客户和良好的市场占有率，必须能提供稳定的、高层次的服务，而提供稳定、高层次服务就必须是着力于升级服务层次。升级服务层次需要多种资源相互配合，而且资源之间的整合也需要有科学的管理办法，这些资源的寻求以及管理办法的开发都不是一朝一夕能够完成的。总之，物资贸易企业想要摆脱客户关系管理中存在的低层次服务的现状还需要很长的路要走。

三、客户关系管理的完善：提升高层次服务质量

综合国内外先进的企业管理经验，笔者认为市场经济就是服务经济，把优质高效的服务意识落实为具体的行动，企业的管理才能按照预期的方向向前发展。开创物资贸易中客户关系管理的新局面，必须突出优质高效的服务理念，而且创设物资贸易中客户关系管理的新模式尤为重要。在社会主义市场经济高速完善和发展的今天，物资贸易中客户关系的管理思想和服务理念必然需要与时俱进。现代管理学说认为，企业的经营有三个层次：第一个层次是打动消费者的眼，第二个层次是打动消费对象的脑，第三个层次是打动消费者的心，突出服务理念的核心就是要打动消费者的心。基于此，笔者根据物资贸易市场的特性以及物资贸易过程中客户关系管理的需要，提出了以下提升服务层次的建议。

1、树立全心全意为客户服务的经营理念

经营理念是经营决策的基础，是企业赖以生存和发展的指导思想，而管理创新则是企业成功的根本。长期以来，传统的经营理念总是以赢得现有市场占有率为目的，所采取的营销策略通常是以广告、促销、价格和全员营销为主。从发展的角度看，当企业占有一定的市场份额，有了自己的经营平台和经营市场以后，更需要一种崭新的营销观念。要适应市场经济发展的需要，树立全心全意为客户服务的经营理念，做到从客户需求的

角度出发，以“突出服务”为主线，做好服务品牌建设，提高窗口工作人员综合素质。真正做到不断强化服务理念，创新服务手段，拓展服务思路，提升服务能力。

2、采取积极有效的手段做好中间人

在买方市场条件下，物资贸易管理理念一直以客户为中心，以最大化满足客户需求为出发点。物资贸易公司面对着产品供应商和产品最终消费者，如何在两者之间做好媒介，搭建生产厂家和客户之间进行良好沟通的桥梁是物资贸易企业做好中间人的首要目的。为了更好地服务产品供应商和产品最终消费者，可以开通物资信息网站，加大网络宣传的力度，通过网站增强与客户的沟通和交流，及时提品供求、储运等信息。

3、学习成功经验提升服务层次

综合国内外提供优质服务的成功企业经验，笔者发现和修正服务低层次的有效做法有：第一，制定合理的服务标准。通过制定明确具体的服务标准，可消除顾客的对服务层次的模糊感，从而使服务得以量化。如果达不到标准，企业可迅速从中发现服务的低层次。第二，加强服务监督机制。在如今的买方市场中，客户投诉是企业发现服务低层次的又一重要来源。但是，由于出现诸多无效投诉的情况，许多客户即使遭遇低层次服务也会选择忍耐。有关服务监督部门应加强服务监督机制，加大监督力度，促使物资贸易企业履行好自己的服务义务。第三，利用现代网络技术支持。企业通过设立免费咨询电话或者通过建立“处理服务问题中心系统”，进而处理好与客户的关系。第四，在企业内部宣传服务恢复理念。服务恢复就是对服务低层次进行修正和提升，就是要妥善处理客户在遭遇低层次服务后可能出现的愤愤不平的行为。

四、结束语

随着当今市场经济的不断发展与完善，物资贸易企业要正确认识与理解服务在其客户关系管理过程中的重要性，并能够准确定位企业运营过程中可能出现的问题，进而制定适合企业发展的服务战略，这样才能在众多企业的激烈竞争中占有一席之地。所以，物资贸易企业要始终坚持以人为本，始终把客户当作企业的核心资源纳入到企业的经营发展中，在物资贸易客户关系的管理中注重强化服务的优质高效。

[参考文献]

客户服务市场篇11

中图分类号：F407.61文献标识码：A 文章编号：

1 电力营销的全面创新

进入新世纪后，随着电力体制改革的深化，电网企业的经营服务环境发生了深刻的变化，给电力营销工作带来了新的挑战。如何按照市场经济的要求，全面推进营销体制的创新，成为电网企业亟待解决的重要课题。面对这一急需解决的问题，我们作了以下的思考：

1)应当明确的是，供电企业营销管理的思想定位。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

2)电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑、服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“电网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控．才能实现企业的营销目标。

3)基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，引入内部竞争机制。建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

4)进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业。因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

5)发展可持续的新能源取得终端占有率。在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略，即：以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、商业、居民用电、农业用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其他可替代能源市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和电企效益的同步提高。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率。

2 营销理念创新

计划经济是无视市场的，市场经济是围绕市场转变的经济，是竞争经济。电力行业打破垄断，引入竞争的改革，要求电网企业不断提高市场竞争优势，不断提升效益，而不是依靠垄断收入；市场经济的价值规律要求电网企业不降低经费成本来提高效益，而不是依靠提高电价，垄断市场，对用户供电工程的设计、施工和设备采购搞“三指定”；市场经济要求电网企业树立现代营销理念，不断培育和创新电力消费市场，不断提高市场占有率，而不是主要依靠政府和行政手段来限制竞争搞市场壁垒和保护主义。一句话，营销理念的创新，就是要摈弃计划经济条件下那种“用电管理”的思维方式、管理方式、工作方式，树立市场观念、客户至上的观念。营销体制机制创新。在市场经济条件，“优质服务是电网企业的生命线”电网企业“经营服务型”的市场定位。决定了必须坚持“以市场为向导、以客户为中心”开展电力营销。市场是电网企业生存发展的基础，客户是电网企业的衣食父母，效益之源。因此，在电力需求侧必须围绕市场和客户形成全新的体制机制，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，建立健全企业内部“检修为运行服务，运行为营销服务，营销为客户服务”的“大营销”体制，提升营销业务的专业化管理水平，将“用电部门”改造为“客户服务中心”，推行“一口对外”、“一条龙”服务，实行“内转外不转”，兑现落实“你只需一个电话，其余的工作由我们来做”的承诺。所有这些营销体制机制创新的出发点和落脚点都是一切为了争夺市场和客户。营销服务素质和手段的创新。要加快科技投入力度，加快电力市场营销管理体系的技术进步，建立以计算机和信息网络为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统。要重视加强对营销人员选拔、培训、激励和考核，培养造就一支高素质的营销队伍。这支队伍具有较强的市场开拓、争夺客户的能力、把握市场经济和电力消费规律的能力。

3不断提升客户对供电的满意度

电力市场化改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务对供电企业的“生命线”意义更加突显。供电企业为客户提供优质服务水平。最终要体现在客户的满意度上。因此，在市场经济条件下，供电企业的优质服务应致力于客户满意。

1)用电客户满意具有4个基本特征。客户满意是对电力需求是否满足、舒心的一种界定尺度。一是具有主观性。客户的满意程度建立在其对产品和服务的感知上，感知的对象是客观的，比如电能的数量和质量(电压和供电可靠性)、服务品质等，而结论是主观的，由客户说了算。二是具有层次性。处于不同层次需求的客户对产品和服务的评价标准是不同的，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对产品和服务的评价可能不尽相同。三是具有阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也具有时期性，客户对现有产品和服务的满意程度来自于过去的消费体验，是在过去的多次购买和享受的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。因此，以客户满意为最终目标的供电优质服务策略的制定，也要一级比一级深入，并且下一级策略的制定要建立在上一级策略的基础之上。

2)以客户需求为出发点。客户满意是主观性特征，要求供电企业站在客户的角度换位思考，把客户满意作为优质服务的出发点，在分析客户需求的基础上，探求满足其需求的服务内容和服务方式，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，把满足客户需求作为提升优质服务水平的关键。

3)要区分细化市场。客户满意的层次性特征要求供电优质服务要满足不同层次客户的主要需求。从极端角度看，供电企业每个客户的需求不尽相同，但是由于企业的资源有限，只有将客户分为若干个细分市场，针对每个细分市场提供相应的能够满足主要需求的服务。所谓客户细分就是按一定的细分变量，把具有相似需求的电力客户划分为同一个细分市场。供电企业通常以客户用电规模和贡献率细分市场。如将客户划分为大客户和普通客户。大客户一般要了解本地区的电力供求状况，要求供电企业提供技术支持服务，对用电业务办理效率有较高的要求。针对大客户的这些特点，供电企业设立大客户业务办理提供“绿色通道”。大客户经理在保障服务上应以最短的时间得到全面执行的同时，还要向大客户提供其所需的任何相关信息．并定期与客户进行沟通，了解他们的意见和要求。普通客户对供电服务的要求一般集中在电费收缴环节和客户侧产权设备故障等方面。因此，供电企业要采取多种缴纳电费的渠道和措施，节省客户缴纳电费时间。组织共产党员服务，对客户产权设备故障无偿提供服务。通过各种“个性化”、“差异化”服务，细化服务内容，量化服务指标，进一步完善供电服务体制，提高服务质量和效率，从而赢得客户的满意。

4)跟踪全过程并持续改进。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户最大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。要从建立完整的客户满意度评价体系人手，以客户需求为基础，以先进的技术措施为依托，以优质服务作为一项战略目标，构成一套完整的优质服务__体系，并将其融入管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益双丰收。

综上所述，电力营销工作进入了“以市场为导向、以客户为中心”的新时期；供电优质服务将进入“始于客户需求、终于客户满意”的提升期。供电企业只有深刻地认识到这一历史性、革命性转变，才能正确制定营销战略目标，加强品牌建设，不断创新市场，使企业获得持续发展。

参考文献

【1】薛生艺．论电力营销创新管理【J】．商场现代化．2010—12—20．

客户服务市场篇12

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。

二、服务营销在市场营销中的作用

服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。

三、当前市场营销中服务营销存在的问题

1.客户定制化服务水平有待提高现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。

2.客户信息安全管理问题服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。

3.服务营销意识比较差随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。

四、市场营销中服务营销的定位

1.服务专业化在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。

2.服务多样化当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。

五、强化市场营销中服务营销的措施

1.完善市场营销定制化服务技术市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。

2.加强客户信息管理市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。

3.树立良好的服务营销意识目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。