社群管理的日常工作范文

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[中图分类号] TP316 [文献标识码] A

1 研究动机

现在，知识管理、知识经济已不算是新颖名词。知识革命正在改造全球企业，这是自十九世纪中叶以来，人类最大的变革。面对快速变迁的经济环境，各个组织需要职员能运用资讯科技，主动思考及创新，转型成为知识工作形态。日本学者野中郁次郎在1994年指出：在变动的经济环境中，唯一可确定的就是环境充满了不确定因素，要掌握竞争优势必须先掌握知识。在市场变化、科技不断推陈出新、竞争者愈来愈多及产品生命周期愈来愈短的环境下，成功将属于不断地创新知识、广布新知识于组织当中并快速地吸收新科技与推陈出新产品的组织[1]。

在一个企业或是单位内，长久以来面临到的问题是知识无法传承及延续。关键技术或知识只在少数资深员工或是业主脑海里的情形是最主要的存在方式。企业或是单位内的知识有的以有形的文件、程序的具体方式呈现；有的以无形的方式隐藏于员工及企业文化内[2]。知识都零星的散在企业或单位内的各个角落，其效益可能仅止于个人或是少数的员工受益，无法在整个组织内传承及延续。因为无法整合运用也就无法发挥其综效，对提升组织整体竞争力就发挥不了功效。因此，基于知识的分享及对产官学研各界更贴切的服务，建构创新知识社群与知识管理平台将是本研究的主要目标及研究动机[3]。

2 创新知识社群与知识管理平台

笔者依据本身在知识管理领域相关的专业知识与实务经验、资讯技术、资料库管理与资讯安全的背景知识与实务经验，以供职的河南职业技术学院为例，提出了知识管理系统建构“创新知识社群与知识管理平台”（架构图如图1），以此作为本论文研究方法的主要依据。

依据不同组织文化与特性，整个架构图可分为四大功能区块，分别是核心功能、目标项目功能及周边辅助功能。

2.1 核心功能

核心功能包括创新知识社群及知识管理两项在架构图中居核心关键地位。经由创新知识社群的成立与扩展，成立专项计划或是工作团队社群，培养社群成员知识共享的习惯并借由该平台相关专项计划管理的功能，从而达到知识管理的目标。因此，建构“创新知识社群与知识管理平台”的架构中，创新知识社群及知识管理两个核心功能是作者规划建构知识管理系统平台与环境的重要关键项目。

2.2 目标项目功能

依据本论文提出的架构，主要达成目标的项目功能有成立及扩展创新知识社群、扩展全院的知识管理、建立储存各业务单位知识产权的知识库及建立各业务单位间的协同作业系统环境，以提升计划管理绩效，达到整体研究的竞争力。

扩展创新知识社群：以专项计划或是工作团队为群体成立创新知识社群，可让相关成员在社群平台上培养知识共享的习惯，并借由该平台提供的时程管理、工作指派、工作里程碑管理等功能，达到对计划时程的掌握与管理。

扩展知识管理：借由知识管理平台的建构，建立全院的知识文件分类、知识地图及完成知识的盘点达到文件管理、专利管理及其他知识文件的管理。建立稽核制度，鼓励同事知识共享，将内隐知识外显文件化。建立安全机制及权限控管，以保护组织的知识产权。

建立储存各业务单位知识产权的知识库：当一个专项计划或是某一工作团队完成其研发工作时，借由社群产生或搜集的资讯或知识，经由研究人员或是计划主持人整合成知识文件、研究报告、专利案件或是技术移转案件，这些宝贵的知识产权利用知识分类归档储存于知识产权知识库中。所内同事可依自己拥有的权限，检索自己需要的知识文件再利用，达到知识共享、再利用及知识创新的目的。

2.3 周边辅助功能

为了要顺利扩展两项核心功能“创新知识社群”及“知识管理”、四个目标项目功能“成立及扩展创新知识社群”、“扩展知识管理”、“建立储存各业务单位知识产权的知识库”及“建立各业务单位间的协同作业系统环境”，还需要仰赖架构中的四个周边辅助功能包括知识管理需落实于日常生活中、与工作流程相结合、搭配知识管理系统的安全管理机制及建立即时的奖惩制度。

落实于日常生活中：知识管理业务要能顺利扩展，首先必须将知识管理业务落实于日常工作中，让同事在工作中即可进行知识管理的业务。如此，知识管理业务才不会成为同事的另一项工作负担，同事才乐于参与，而全院同事的参与才是知识管理业务扩展的最佳助力与成功的保证[4]。因此，建立协同作业的系统环境就显得非常重要。

与工作流程相结合：一个以科研为主的单位，平日执行专项计划时就有一定的工作流程，在执行工作流程的同时就能完成知识管理工作，才是与工作流程相结合的真正意义。作者提出的建构创新知识社群与知识管理平台，目的就是建构一个便捷的协同作业环境并适合组织的知识管理系统，能与同事的工作流程相结合，使得同事的业务工作与知识工作得以同时进行，达到事半功倍提升工作效益的目标。

安全管理机制：在安全管理机制上，使用单点登录[5]（Single Sign On，SSO）的管理机制来设计组织知识管理的安全机制。除了考虑基本的安全管理机制外，也兼顾了同事使用的便利性。

建立即时的奖惩制度：即时的奖惩制度是推行知识管理主要的幕后推手之一，架构中对于即时的奖惩制度着重于奖励方面。借由对知识管理业务有功同事的实质即时的奖励，将可达到立竿见影的效果。

3 研究结论

知识管理业务的扩展，是一件富挑战且具变革性质的工作。一个以研究发展为主要工作业务的学术研究机构，基于文化特质要建构与扩展知识社群与知识管理平台，更是一项高阻力及高难度的挑战工作。然而，知识管理已是任何企业或组织提升总体竞争力的不二法门。因此，建构“创新知识社群与知识管理平台”势在必行。

在实际应用中，要落实知识社群与知识管理的执行，除了要有最高主管的承诺与支持、各级主管的支持、全体同事的配合及适时有效的稽核奖励措施外，就是提供一个符合组织研发单位特质与文化、具安全性与整合性、便捷协同作业的使用者界面的平台与环境，更重要的是要管理业务与日常工作相结合。如此，才能顺利且成功地完成知识社群与知识管理业务的扩展，达到知识社群、知识文件管理与知识产权相结合；整合专项计划的管理业务及运用协同作业环境等四大功能与综效。

以知识社群导入前后同事觉得有较大改善的为容易找到自己需要的知识文件、知道谁拥有自己所需的知识，找到对象解决问题与知识文件比较容易搜集储存及再利用。而较不明显的是可经由讨论，增加部门或跨部门的互动与意见交流、可以有效运用系统内知识，提升生产力与竞争优势及可利用工作里程碑，稽核专项计划的工作进度。综合知识社群导入前后的使用状况比较，得到以下两个论点：

3.1 知识社群与知识管理平台导入后所创造的知识有系统的分类储存、可以减少知识的流失，在员工异动轮调或是离职时，不至于对单位产生工作上的影响，同时可透过分享的效益为个人创造价值。

3.2 知识社群与知识管理平台导入使用，经由讨论功能，以增加跨部门的互动与意见的交流变化比较不明显，应加强奖励制度以增强激励效果，一方面鼓励知识的创造，另一方面促进跨部门的交流。导入知识社群的使用效益，以知识的储存与分享与价值的创造评价较佳，而以知识的创造与知识的应用评价较低，但都显现出有效益，知识社群导入对同事而言具有正面效益。

目前，组织建构的“创新知识社群与知识管理平台”，已全面应用在河南职业技术学院知识产权的管理、专项计划的管理、协同作业环境的建立以及知识社群与知识文件的管理上。单位职工也可将本系统平台与日常工作相结合，并纳入日常工作流程中。势必可发挥研发经验与知识共享、传承及再利用，计划研提及执行上更具前瞻性及创新性。

参考文献：

[1]柳巧玲，卞艺杰.组织内员工知识转移和共享的博弈分析[J].科技管理研究，2007（11）：215-216.

[2]牛敏照，牛怡霖.工程项目管理中企业知识管理应用研究[J].现代商贸工业，2009（24）：32-33.

[3]李娟，赵燕芳.信息构建在中国电子政务中的应用―以中国政府网为考察对象[J].图书馆学研究，2009（03）：5-7.

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中图分类号：C931　文献标识码：A　文章编号：1006－5024(2012)01－0042－03

一、企业培训中组织知识管理策略探析

在进行信息化培训与知识管理的深层次整合时企业应首先思考以下几个问题：(1)如何将知识管理系统与企业日常工作流程紧密结合，使得知识管理成为企业员上日常生活中不可或缺的组成部分，而不是孤立的系统；(2)如何更好地发挥知识定位和显性知识传播功能；(3)如何激励员工通过知识管理平台共享知识，并更好地解决日常工作中的问题；(4)如何运用知识管理平台营造一个利于隐性知识传递的共同情境模式；(5)如何更好地开展组织的非正式学习。

组织知识管理中所面临的最大挑战是隐性知识的共享，本文从两个层面分析和探讨企业培训中组织知识管理的策略――即操作层面和管理层面：

(一)操作层面的组织知识管理策略

1.创建知识库。创建知识库的目的就是把企业所需的知识从其创造者和使用者那里分离出来，以便于没有拥有这些知识的其他人也能够利用这些知识，以达到知识共享。通常这三种类型的知识应放入知识库中。(1)企业内部结构化的知识。包括企业内部的研究报告，有关产品的市场资料以及相关的技术和方法等。(2)企业内部非结构化的知识。这些知识存储于组织内成员的头脑里、尚未被转化为结构化的“隐性知识”。要把这种隐性知识从个人转移到知识库中，供组织内的成员共享，便需要借助于培训系统内的知识平台。(3)企业外部知识。如有关专家的分析报告、外界对竞争对手的市场研究等等。

2.建立知识地图。Vailt将知识地图定义为“可视化地显示获得的信息及其相互关系，以便不同背景的使用者在各个具体层面上进行有效的交流和学习。在这样的地图中包括的知识项目有文本、图表、模型和数字。”可以通过创建组织的知识地图，使个人的隐性知识外化。内隐的、复杂的知识存在于个人、团队及组织等各个层级中，通过个人的经验、印象、熟练的技术、文化、习惯、技巧等方式表现出来，制作知识地图往往是一个比较有效发掘隐性知识的办法。知识地图最大的好处在于，当人们需要某项专业知识时，可以通过知识地图的指引，找到所需的知识，而不必去搜寻不完善的解答或耗费时间去追寻知识的来源。拥有良好的知识地图，员工就可以轻松获取所需的知识，否则将非常困难。关于如何构建知识地图，Gartner Group以及M.J.Eppler等已经进行了详细的研究和论证。

3.建立虚拟学习社区。虚拟学习社区是员工自发形成的知识交流和知识共享的网络空间，它的产生独立于传统的组织结构，而以个体的兴趣为纽带，其凝聚力是人与人之间的信任或是共同的话题或兴趣。虚拟学习社区中的成员使用Intranet、视频会议、协作群件等技术获取和传播显性知识；使用学习平台来分发学习资源；利用视频会议系统和聊天室等同步交互媒体，允许成员开展讨论、增加在线通讯的交互层次，也增加了彼此的信任感和身份认同。虚拟学习社区能够促进音像知识的显性化和知识的创新，为员工在活动中自发地交流观点、看法与意见，分享新知。当某人离开组织时，社区内的其他人就可能拥有他的部分知识，因而他的完整知识得以留存，这些隐性的知识平常可能无法以结构化的方式存入企业的知识库中。

虽然虚拟学习社区是员工自发性的行为，但组织不应只作壁上观，而应采取各项措施鼓励社区的形成，并积极配置虚拟社区所需资源，如BBS、BLOG等，并促进虚拟学习社区的健康发展。同时应用知识管理技术(如过程管理和空间管理等)帮助虚拟学习社区的成员更有效地解决问题是非常必要的。

4.利用WIKI共建组织知识。WIKI提供的是一种超文本系统，它支持面向社群的协作式写作，同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。WIKI站点可以有多人(甚至任何访问者)维护，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同的主题进行扩展和探讨，WIKI对于共建共享知识库有重要意义。在WIKI系统中用户可通过搜索引擎访问获得知识，方便的链接跳转为用户提供了相关性信息和相似性信息，用户可以极低的代价分享自己的知识并在公众前予以展现，此外，通过WIKI协作也可方便地与同行交流。针对不同的领域，WIKI也有不同的应用，包括大型WIKI(如：WIKIPedia)、行业WIKI(如：专业WIKI)以及小型WIKI(如：开源项目)。采用WIKI可以建立企业项目组之间的项目管理和跟踪，以条目为中心的意见表达和知识积累促进广泛的协同工作。在企业内部，WIKI可以让知识轻松共享，一个新员工可以通过内部WIKI熟悉工作技能，了解企业文化。

(二)管理层面的组织知识管理策略

1.逐渐降低企业正规培训的频率。正规培训指的是组织对员工集中进行有计划、有目的培训过程。然而，由于扁平化和柔性化的企业组织结构使得员工的工作内容范围大大增加，同一个员工随着任务的改变，也需要不断增加新的知识和技能，对培训内容的需求也各不相同，企业提供的正规培训往往难以满足不同员工的需要。另外，由于知识型员工素质较高，能够根据工作内容随时进行自我指导学习，这种学习方式的效果往往令正规培训望尘莫及。基于以上原因，企业正规培训的时间应当明显缩短，而其他形式的培训应不断增多。

2.实时培训适当增加。实时培训指的是一些临时性的、以解决实际问题为导向的培训。根据实际工作的需要，企业内部的工作团队可以在工作之余随时邀请一些有关方面的权威人士或资深专员来进行实时的短期培训，以提高员工解决实际问题的能力，将知识的传授与企业现实问题结合在一起，同时由于参与培训人数由团队自己确定，更能够符合员工的工作时间，培训效果能够及时有效地转化为员工自己的知识技能，提高员工实际解决问题的能力，创造企业效益。

3.重视企业员工的非正式学习。非正式学习是指学习者利用一切合适的条件进行的具有明确目的指向，自我发起、自我调控、自我负责的学习活动。员工的非正式学习植根于企业日常工作流程、企业项目运作、企业研发等情境之中，通过群体之间的相互合作与沟通互动来达到工作与学习的双赢。研究表明当人们认识到可以立刻应用所学知识的时候学习效果是最好的，掌握的知识也最有效。

4.及时反馈。马歇尔・哥德史密斯通过研究发现，领导通过培训效果反馈对员工加以实时指导能够大大提高员工的学习效率。因此，培训的过程中，半年或1年才进行一次的评估，不能有效地巩固培训的效果，同时

也难以发现培训中所存在的问题并及时加以解决。

5.营造有利于知识管理的文化环境。企业可以通过一系列的制度或手段鼓励员工主动创造、转移和使用知识，如员工对企业的知识贡献与其薪金挂钩，对其在企业培训过程中的知识创造、分享和使用的过程进行监控和评估，并作为对其培训评价的指标之一。

二、企业培训中个人知识管理策略

从个人的角度来看，当今是信息爆炸的时代，面对如此庞大的知识集中，若无法有效地管理个人知识，便将直接影响个人的判断能力和工作效率，知识的价值得不到充分体现，这在知识经济中是无法生存的。

从组织机构的角度来看，诸多企业实施知识管理的效果不尽如人意，其根本原因是企业着眼于组织知识管理，以一种自上而下的方式实施知识管理，员工的主动创造性无法充分发挥，这样必然导致许多制约因素的产生。要突破这一障碍，只有充分认识到组成知识管理的最小单位是个人知识管理，只有在有效实施个人知识管理的基础之上，逐步扩容，以至形成组织知识管理，在这种自下而上的方式中才能充分发挥员工的主观能动性。企业培训中个人知识管理策略也可从两个层面进行阐述：

(一)操作层面的个人知识管理策略

1.概念地图、思维地图。概念地图(Concept Map)，在国际上一般被称为“心智／思维地图”(Mind Map)，而在美国则被称作“心智／思维工具”(Mind Tool，Jonassen，et.al.，1998)。概念地图是一种用来帮助表现思维过程／结果的工具，也是一种组织知识的方法，是人们将某一领域内的知识元素按其内在关联建立起来的一种可视化语义网络。帮助构造概念地图的软件可以是大众化软件(如：Office、WPS等)，也可以是专门性软件(如In―spiration、mind manager、Cmap、Mind Map、Brain等)，且均具有容易掌握、获取便利的特点。加之概念地图自身的概念和应用要点容易理解和运用，故概念地图作为个人知识管理工具，从技术层面来讲是完全可行的。在企业培训中，概念地图作为个人的知识管理主要有以下几方面的作用：(1)原理简单，容易掌握，所需的信息技术环境容易构建。(2)形象直观，是一种灵活的、适应性强的视觉传达形式，可以由每一种视觉类型组成。作为一种超媒体或多媒体工具，能够有效地进行个人知识的检索与获取，从而达到提高学习／工作效率的目的。(3)在概念地图中检索个人知识与用关键字检索相比，所获取的不再是个别的、独立的知识，而是相关的、整体的知识。(4)具有良好的扩充性。便于个人知识的有效更新。(5)结合概念地图对学习的支持，可推动知识的创新。(6)利用概念地图来表达知识，可以使隐性知识转化为显性知识，进而便于知识的共享。(7)促进反思，进一步提高工作绩效。

2.BLOG。BLOG是一种用来表达个人思想、内容，按照时间顺序排列，并且不断更新的网络出版与交流形式。BLOG是以个人为中心，使用户方便容易地个人信息，在隐性知识的挖掘和共享上有重要意义。BLOG的出现极人地提高了个人知识共享工程的进度和可行性，随着BLOG的普及，个人知识被最大化的共享出去，所有的人同时成为知识共享工程的受益者和贡献者。因此BLOG成为了一个庞大的知识和思想的集散地。

(二)管理层面的个人知识管理策略

个人知识管理就是要促进显性知识和隐性知识的相互转化，把自身的隐性知识表达出来成为显性知识，同时吸收组织的显性知识内化为自己的隐性知识，达成知识的创新。

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1.人事行政

（1）人事。“人事”一词最早出现在春秋战国时期。中国古代对“人事”有多种不同的解释，在每个语境下都有不一样的用法。例如：《史记·太史公自序》上有“夫《春秋》，上明三王之道，下辩人事之纪”。这里的“人事”指的是人情世故。又如，《后汉书·黄碗传》中：时权富子弟,多以人事得举。这里讲的“人事”则是交际或者应酬。其他的人事还有人世间的事。由此看来，我们今天所提到的“人事”和我国古代所说的“人事”意思大相径庭。（刘玉晓，2007）。《辞海》（1979版）解释“人事”一词包含有人情事理、交际应酬、人员管理乃至男女等。由于研究角度的不同，现代所说的“人事”有广义和狭义之分。广义的“人事”指人与人、人与事、人与组织在社会劳动的过程中的相互关系；而狭义的“人事”是指用人以治事，力求人与事的协调。人人有事情做，人人能做好事情。人尽其才，物尽其用。现代社会所说的“人事”包括以下几层意思：第一，“人事”并不是单纯地人与事情之间的关系，而是指对人从事工作即人在做事时对人与事情的安排。（2）人事行政。人事部门通过行政化和法制化的手段对行政人员进行管理，从而达到行政目标和社会目标。是国家行政管理的重要组成部分，是在行政过程中，为协调事与事、人与人、人与组织以及组织环境的关系所进行的各种活动，目的是充分利用人力资源，发挥每个人的才智和能力，在完成行政任务中创造最佳的工作效果。随着经济发展和社会进步，传统“以物为本”管理理念向“以人为本”的现代管理理念转变，传统人事行政也在向现代的公共人力资源管理转变。

2.行政话语

（1）话语。“话语”一词来源于语言学。在语言学中,话语指的是在“语义上能表达一个相对完整的意思或思想的一句以上的话或书面上成段的文句。”从这些定义中可以看出，在语言学的意义上，话语仅仅是人们进行自我表达与交流的工具，它由相互依存、不可分离的两个部分组成：一个是能够表达完整意思或思想的话语内容；另一个是将话语内容表达出来的话语形式，这种形式可以是借助声音说出来，也可以是凭借文字写出来。（2）行政语言。作为行政机关进行管理活动的沟通媒介，行政语言既区别于一般的语言形式又与一般语言形式有着天然的共性。作为交际工具的语言，究其根源，主要有口头语，书面语和体态语三种类型。行政语言也不外乎于此，每种语言类型都有其特定的功能，都能在一定程度上促进管理活动的进行。（3）行政话语。行政话语是指公共行政的参与者为实现意思表达、信息传递、沟通交流以及寻求自身利益等目的，借助声音说出来、文字符号写出来或以他人能理解(甚或不能理解)的其他方式表达出来的信息、言语和行动（谭银，2012）。

（二）理论基础

1.言语行为理论

奥斯汀是以“精细独到的日常语言分析”享誉于西方语言学界和哲学界的，他把语言作为行为来进行比较研究，从而产生语言行为理论。他曾说：我们所拥有的日常词汇体现了多少代人所发现的各种值得注意的区别与联系。由此看来，言语行为理论的主要目的并不是去制造“理想语言”，而应该从人们惯常使用的自然语言出发，研究“现实语言现象”，从而得出日常语言的功用。

2.话语理论

查尔斯·J·福克斯，休·T·米勒在《后现代公共行政———话语指向》中，对传统公共行政尤其是官僚制及其替代模式进行全面结构，尝试以后现代社会理论的某些视角来改变人们思考公共政策的方向，并在此基础上建立起全新的话语理论，如公共管理、制度主义、社群主义等，致力于建立一个新的公共管理“话语”理论。因而在公共行政领域掀起了一股新的思潮。

3.普遍语用学理论

普遍语用学就其根基是哈贝马斯对当代资本主义进行批判和改造后形成的一个研究方案。普遍语用学是哈贝马斯交往理论的切入点，在其交往理论中占有重要位置。但是他的研究与奥斯汀的言语行为理论存在差异，在哈贝马斯看来，奥斯汀的语言取效行为属于策略行为，不是他研究的重点，也不是普遍语用学的组成部分。普遍语用学是不同于经验语用学的哲学语用学。

二、人事行政语用的发展

（一）行政环境

行政环境是指围绕行政管理主体并直接或间接地作用于行政管理活动的客观因素的总和。行政环境是行政活动的生存、发展空间，同时也是行政活动施加影响的对象。同样，公共人事系统本身也是一个有许多子系统组成的社会大系统，它和其他的要素共同构成了公共人事行政系统的环境。行政环境是一个复杂的系统，其中有物质的，也有精神的；有社会的，也有自然的;有有形的,也有无形的;有国内的,也有国际的，如此众多的因素构成了行政环境的不同门类,不同层级,它们从不同角度对行政活动产生程度不同的影响。

（二）人事行政发展

中国人事管理与人力资源管理的产生、形成与发展,具有共同的国际经济社会背景条件，并贯穿着相同的客观规律。但受各个时期社会政治经济文化的制约，导致中国人事管理、人力资源管理的产生和形成迟缓，呈现出许多特点。第一阶段，1978—1991年，国企改革困境下的劳动人事管理改革。在1978年之前，中国只有国家层面的劳动人事工资计划管理体制，并不存在组织层面的人力资源管理，所使用的“人事管理”一词也和西方语境中的人事管理不是一个概念。我们的人事管理主要指对干部身份的管理，而劳动管理则指对普通工人的管理。自从改革开放后，逐渐将国企中的劳动，人事等方面从政府管辖范围内分离出来，这才形成中国企业劳动人事管理改革起步的标志。第二阶段，1992—2000年，市场经济转型期的人力资源管理改革。该阶段的企业人力资源改革体现了明显的市场化导向，尤其是随着国有企业的战略化改组和减员增效等措施的提出。第三阶段，2001—2008年，多元格局下的人力资源管理改革。随着社会主义市场经济的确立，外资和私营企业在中国的蓬勃发展，国企职工身份逐渐由企业人转化为社会人，企业的劳动用工制度，人事制度，分配制度等发生重大变化。除此之外，学界其他对于中国人事管理研究的代表观点如下：赵曙明（2005）按照研究的层次和数量将人力资源管理研究进行了划分，曾湘泉（2006）认为人力资源管理研究主要从组织行为学视角和人力资源管理视角进行研究，梳理出13个人力资源管理研究内容；贺立（2007）从伦理视角归纳早期人力资源管理个学派的伦理理念，并简述其伦理价值等。第四阶段，2008年至今，人本管理。近年来“，以人为本”“、人本管理”等内容经常在人力资源管理中被引用。但是其真正的含义其实在不同语境下又有不同的意义。随着社会的不断发展，对人以及人的根本愈加注重，尤其是在人力资源开发这一部分。在政府管理中我们应该不断改进人事制度，通过对其他先进部门以及行业的人力资源领域的开发和学习，积极完善我国公务员管理机制，创造良好的环境以及服务来吸引更多优秀的组织和人员参与，从而保障人的全面的发展。

（三）人事行政语用变化

从语用角度审视人力资源开发，首先呈现在我们面前的两个基本术语是“人力资源”与“人力资源开发”，“人力资源”指的是人所拥有的、可作用于组织实践的内在与外在素质。在“人力资源”概念下，人被物化为可由组织整合并支配的资源。由此“，人力资源”取代了人成为“人力资源开发”思维的出发点。无论人事管理学还是人力资源学，二者都是以人为研究对象的。近十年来，人力资源理论的发展势头，远远超过了人事管理，是因为前者能够给人，特别是各级行政领导者以及企事业单位的领导者以全新的视野。这不仅符合历史潮流，而且符合中国改革开放的大方向，因此人力资源理论在中国的蓬勃发展是必然的。它既有行政领导者的推动，又有专家学者们的协力。更为重要的是，它还能满足众多企业家办好企业的强烈需求。社会需求为人力资源理论增添了无限的助力，我们理应顺应这浩荡的潮流，使人力资源管理与开发理论在中国扎根、开花，进而结出丰硕的成果。但是，近几年来的实践已反映出人力资源开发模式遇到了一些问题，这主要是重决策管理，轻执行操作；重管人，轻管事；重宏观管理，轻微观管理等等，其实质是对传统模式的全盘抛弃。由此可见，人力资源开发模式并不能成为传统模式的理想的最终替代模式。人力资源开发用“绩效评估”取代“人事考核”，以确认组织人力资本的功效与收益，为评价以往的员工管理对策以及对员工进行奖惩、职务调整、培训等提供依据。然而，称谓的转换并未带来人事管理思维、理念、原则与人事管理模式的根本性改变。反思人事管理模式改革的经验与教训，推进传统与现代的汇通融合，将人力资源开发理论与传统人事管理理论结合起来，寻找更适合中国国情的第三条道路应该是人事管理未来发展趋势的必然选择。现代人力资源管理的主要工作内容和侧重点转向了人才资源规划、深度开发、战略储备以及合理配置，注重发挥人才资源的最大效益。在现实中，只注重执行而不能参与高层决策的人事管理模式，显然人事管理的结果就有可能偏离整体的战略利益和规划；反过来，只强调决策而忽视执行，人事管理的日常事务性工作就可能受到影响，日常工作没有做好，就会损害员工的切身利益，并最终影响单位的整体利益。所以新型的人事管理模式应该是既能参与决策把握战略方向又强调执行重视细节的人力资源管理模式。

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UGC这一概念并不算新鲜事物，全称是“user generated content”的缩写，中文译为“用户生产内容”，即网友将自己DIY的内容（用户原创内容）通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。百度的解释是：伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念兴起，并不指某一种具体业务，而是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重。

随着互联网运用的发展，网络用户的交互作用得以体现，用户既是网络内容的浏览者，也是网络内容的创造者，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。

在我们熟悉的行业中不乏UGC模式运作成功的企业案例。社区网站豆瓣创立于2005年，它以书影音起家，提供关于书籍、电影、音乐等作品的相关信息，无论发起还是评论都由用户提供，据2013年豆瓣统计数据，已经拥有7600多万注册用户，这是一个典型的UGC模式。

优酷土豆在其创始之初就流淌着UGC的基因，大大丰富了互联网用户的视频观看选择。优酷土豆现在已经是用户发现和观看创意视频的首选平台之一，优酷土豆的内容主要由外购内容、自制节目和UGC三方面构成。在UGC方面，优酷土豆制订发展用户原创（UGC）的战略，以“优酷分享计划”、“土豆播客分成计划”吸纳原创作者参与其中，据2013年的数据显示，网站已经拥有287，000余部UGC用户的原创作品，一些大家非常熟悉的UGC创作大户如“暴走漫画”、“李洪绸”，早就迈入了优酷土豆“百万富翁”的阵营。

由此可见，在UGC模式下网友已经不再只是观众，而是成为互联网内容的生产者和供应者，体验式互联网服务得以更深入的进行。同样，在UGC式的呼叫中心知识管理中，用户也不再是单纯接受服务的用户，他们可以成为客户服务的提供者。

如何利用用户化的原创内容，让用户的想法和建议在知识管理中体现出来？如何将用户生产的内容转化为我们的服务资源？如何让员工从用户的“原创”中发现并生产新的知识内容？如何实现团队核心业务能力和服务经验融合为一体，达到业务与服务双赢的目标？这些问题在初探UGC式呼叫中心知识管理之时就现实地摆在了我们面前！因此，笔者所在热线团队借鉴互联网行业中的用户生产内容创新模式，开始初步探索UGC式呼叫中心知识管理。

互联网时代用户是最核心的财富。同理，呼叫中心基层班组的员工也是团队创新运营不可或缺的元素。我们希望每一位员工发挥自己的主观能动性，积极参与到知识管理中，踊跃提出自己的想法，改变传统的自上而下的知识管理模式，聚焦员工体验和员工参与，将个体创新影射到大集体之中，彰显员工在知识管理中的自身价值。

知识共享

根据员工技能分布，将员工划分为各个业务专题项目小组，分别确定主题方向和内容定位，增强共享知识的针对性。如：“4G高套服务营销小组”、“宽带业务专项小组”、“在线客服工作小组”、“效率提升攻坚小组”、“投诉能力提升小组”等，在各个专项小组由部门经理、主管及班长等各级管理支撑人员牵头深入到专题项目中进行挖掘研究，同时结合员工擅长和职业发展路径，提炼关键工作套路，使共享知识对各个层级和技能的员工起到有效的引领、培养和支持作用。以班组为单位，对员工“生产”的经验、话述、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选，并推荐优秀的内容参加重庆移动客服中心合理化建议活动的评选，实现有效共享。

实现形式

在百度经验、贴吧、新浪爱问等有影响力的网络渠道中收集用户热点咨询问题以及用户自己原创的“业务回答”，将用户回答的内容经审核整理后上传至知识库的服务专区，该专区中内容从互联网视角出发以UGC模式为基础，根据用户消费行为和习惯，采集用户自己生产的原创内容，即用户通过互联网平台展示或提供给其他用户的自己原创内容，进行知识整合后提供给客服人员使用，以便员工及时了解用户的需求。

除服务专区外，用户自己原创的内容知识还可以在班组微课堂上作分享，或在微信社群空间中设立互动问答话题进行讨论。其中微信共享内容通过公众号等平台知识内容，微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识、微刊适时推送知识文案，互动讨论话题会就某个特定的方向或主题进行问答交流。由支撑管理的部门与热线班组共同对知识共享效果进行全面评估，并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行打分，纳入员工绩效考核，进行物质和荣誉的双向激励。

活化管理