危机处理能力篇1

近来，民营经济在快速发展的同时，暴露出一些难以回避的问题，部分民营企业缺乏危机处理能力，导致十几年甚至几十年的品牌在遇到危机时瞬间毁掉。合肥“皖毛毛”公司曾是安徽省知名民营企业，但在2007年因为产品质量问题几天内就倒闭了，这其中的教训提醒民营企业必须重视危机处理能力的培养。

一、“皖毛毛”事件回顾及产生原因

合肥皖毛毛速冻食品有限公司成立于1997年，公司专门从事速冻食品的生产，多次被当地工商部门授予“重合同守信用企业”、“光彩之星”、“先进私营企业”、“诚信经营企业”等称号。2007年6月，该公司将过期粽子拆开后重新包装上市，被合肥市质量技术监督局责令停止生产销售，吊销其食品生产许可证，同时工厂被封，账号被冻结。从被举报造假到工厂被封仅用3天时间，一个昔日的省内名牌民营企业就倒闭了。

“皖毛毛”事件绝非偶然，通过分析其原因主要有三点：

(一)企业缺乏品牌维护意识。“皖毛毛”公司是靠手工汤圆沿路叫卖起家的。如果没有过硬的产品质量，从沿路叫卖到成立公司是不可能的事情。但企业长大了，市场做大了，产品质量却放松了。“致富思源不忘本，富而思进求发展”这一公司管理层的经营理念早已被抛到九霄云外。而忘记老百姓的企业必定会被市场抛弃。据相关资料报道，在2006年端午节前，国家质检总局曾紧急发布粽子产品的监督抽查结果，其中“皖毛毛”公司及其生产的白米粽产品就在其中。但这并没有引起“皖毛毛”公司的重视，2007年，“皖毛毛”最终为忽略产品质量问题付出惨重代价。

(二)企业遭遇危机时员工缺乏团结协作精神。“皖毛毛”事件的发生凸显企业员工关系的松散，据说“皖毛毛”事件的举报人就是公司的一名员工。当然我们不能怪员工对企业的无情，也许正是该员工无法忍受企业欺骗消费者才使他最终做出如此举动。但试想一下，一个员工关系非常融洽的企业，出现欺诈消费者的事件后，员工所做的首先应是劝阻当事人而不会是举报，在内部解决问题而不是曝光于民众面前。而公司被封后，更加显现出员工关系的紧张，52名员工由于担心工资无法兑现，从2007年7月2日起多次到合肥市包河区政府上访，并于7月9日向包河区劳动争议仲裁委员会提交申诉书。

(三)企业缺乏处理危机的能力。企业怎样处理好随时可能出现的危机对企业的发展关系重大。而“皖毛毛”公司在这方面存在很大问题。“皖毛毛”公司粽子事件曝光后，上级主管部门要求其拿出应急措施，但企业面对危机竟不知从何处理。事件发生后的第二天，中央电视台报道了该事件，企业失去了危机处理的最佳时机。这表现出企业在面对危机时的束手无措，更谈不上如何处理了。

二、“皖毛毛”事件给民营企业如何处理危机带来的启示

“皖毛毛”事件所暴露出来的问题说明，民营企业要想发展壮大，必须大力加强危机处理能力的培养。

危机处理能力篇2

一般来讲，领导者在演讲中的危机处理能力包括以下几个组成部分。

一是巧妙穿插，活跃气氛的能力。这是指演讲者在遇到会场沉闷时，应尽快调节，巧妙穿插，以活跃气氛。比如，讲个笑话或故事，谈点趣闻等。

二是控制感情，掌握分寸的能力。即发现意外情况时，要镇静，要有好的心理素质，能控制感情，掌握分寸。不要在讲台上惊慌失措，更不要因急躁而冲动行事。

危机处理能力篇3

随着社会的飞速发展，当代大学生的人生观和价值观发生了变化，心理危机也在大学生群体中凸显，究其原因不过是受外界的影响和自身的自制力弱。因此，沟通协调与心理辅导，是辅导员工作中的一项重要职责和能力。高校辅导员对学生进行心理辅导，是处理学生心里危机教育的迫切需要，更是提高大学生素质的全面发展。

1 大学生心理危机事件的概念和特点

（一）概念

大学生心理危机事件是指学生在遇到突发事件或者面临巨大的曲折与坎坷时，使学生的内心无法承受，自身又无法处理、难以解决，导致学生的内心无法平静与内心无法适应，继而产生思维与行为发生紊乱，进入一种失调的状态，严重干扰了学生的正常生活与学习。大学生心理危机事件使学生自身无法忍受，既不能回避又无法用自己的资源和应激方式来解决所出现的心理反应。

（二）特点

大学生心理危机事件是指事情发展活动变化中的状态、状况，随着一定条件而存在，随着一定条件而变化的特点，将相对应的危机事件进行考察，进而对危机的本质采用科学合理的方法进行重点处理。具体的表现如下：

1、隐匿性

大学生的心理危机，一般是埋藏在学生心底的，在学生成长的道路上，由于社会与家庭的影响，内心深处隐藏一定的心理障碍，当大学生受到伤害刺激时，就会引发心理危机，从而影响高校校园的和谐发展。

2、突发性

大学生心理危机的生命周期可分为四个阶段：潜伏期、爆发期、处理期、解决期。大学生的心理危机往往是突然发生的，一浮出水面，便可能瞬间形成翻江倒海之势。

2 高校辅导员的学生心理危机事件处理能力现状分析

（一）学校与家长的原因，导致大学生难以适应校园生活

高校的大学生刚迈入校园，难以适应校园的生活与环境。因我国的教育教学体制很容易致使学校，忽视指导与培养大学生的心理素养，使大学生的心理容易存在一定的危机。部分大学生都是父母的心肝宝贝，一直以来都被父母娇惯得十指不沾阳春水，以及习惯了衣来伸手、饭来张口的优越生活，致使大学生踏入校园后，由于原来优越生活的享受，导致大学生无法适应新校园的生活。由于大学校园的学习制度，与高中时期的制度存在一定的差别，一些适应能力差的学生在遇到困难时，常束手无策，焦虑不安，日积月累极有可能出现烦躁、紧张、疲倦失眠等心理危机问题。

（二）人际关系问题

大学生的心理日趋成熟，独立意识增强，如何与周边的同学和睦相处，构建和谐的人际关系，是大学生面临的一个巨大难题。同高中阶段相比，大学生对人际关系问题的关注程度超过了学习，也成为大学生心理困扰的主要来源之一。大学生的人际关系问题常常表现为不知道如何与人沟通，缺乏必要的交往技巧和原则，难以与别人愉快相处，没有知心朋友，造成过分委曲求全等，长期如此容易引起大学生的孤单、苦闷、缺少支持和关爱等痛苦感受。由于大学生的性格障碍问题，容易造成严重的心理危机。大学生交际困难，也容易使大学生产生自闭偏执等心理危机。

（三）新的学习环境对大学生的影响

大学生在踏入新的学校时，都要面对与经历新的事情、人物、环境等历程。每年刚踏入学校的新大学生，因对新环境的不适应，往往造成了大学生的学习动力不足，使大学生忽视制定科学合理的学习方法，进而渐渐地对学习失去兴趣，致使大学生产生不良的心理失衡等问题。由于大学生缺乏心理危机事件的常识，对自已心理失衡等问题没有及时察觉，长期如此任由消极的情绪自由发展，很容易导致大学生产生失落、忧愁、紧张、恐惧、痛苦等心理危机。新的学习环境对大学生的影响多是负面的状况。因此，大学新生入学后，高校的辅导员要非常细心的对新入学的大学生进行心理辅导，从而帮助大学新生渡过心理失衡的关键时期，让大学生成功拥有正能量。

3 高校辅导员提高学生心理危机事件处理能力的途径

（一）做好危机事件的预防措施

高校辅导员是学生在大学生活与学习期间的良师益友。高校辅导员要经常与大学生进行交流，及时地关心了解大学生的生活与学习近况，教导学生学会倾诉，遇到特殊的状况要告知辅导员，和辅导员一起来面对，通过辅导员的梳理与分析，从中减轻自己的压力，并从困境中走出。辅导员还应指导大学生自己学会处理危机事件的能力，以及培养大学生具有良好的心态。首先，高校辅导员要积极地培养大学生的自信心，并指导大学生对生活不要抱有悲观的情绪，凡事要往好的方面想，当生活与学习中出现问题时，要用积极的心态面对问题，接受现实，了解人的一生不可避免的会遇到挫折和不幸，然后用积极的心态解决问题，最后放下问题，从中让自己变得更加勇敢，更加坚强，并能化悲痛为力量，学会善待自己。如，时常教导学生接受危机干预，重新塑造人格，充分利用自己的智慧，改造自己的心理缺陷，发挥自己的潜能。

（二）提高自身沟通、协调能力

高校辅导员要加强学习，努力提升自身的素质。高校辅导员还应该树立服务的观念，强化自身形象与心理辅导的知识，从而提高自身素质沟通协调能力。辅导员提升自身素质与增强心理辅导能力，是提高沟通协调能力的关键。辅导员只有具备了较强的心理辅导素养，才能更好的处理好学生的心理危机事件，更好地履行职责。如，在工作中，认真掌握好沟通协调的方法，在沟通协调中，要善于倾听学生的诉说，并准确的理解与把握时机，利用心理健康教育知识对学生进行心理辅导，恰当地运用语言能力，理顺学生消极的情绪。进而营造情境，融洽沟通与协调以及把握时机、巧于沟通与协调。

（三）增强危机事件的处理能力

高校辅导员要具有危机处理意识，辅导员要全面收集大学生危机各方面的资料，应认真分析大学生的心理，形成危机事件调查研究，并从中总结经验，作为制定危机处理方案对策的依据，以及从中制定学生心理危机事件处理方案，辅导员要认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分体现。辅导员在工作中要力求果断、精练，从而增强危机事件的处理能力。如，从大学生的立场出发，运用创造性的思维模式做出相关的心理辅导方案，并帮助学生心理危机事件做出相应辅导的短期计划，短期计划应建立在学生理解的基础上，使学生能真正的受益，树立正确的人生观和世界观，进而提高全面综合素质的发展。

4 结束语

高校辅导员平时要阅读一些心理健康方面的书籍，以及学习心理健康方面的知识，从中加强自身的工作能力，才能提高学生心理危机事件的处理能力，从而更好的辅导与帮助大学生渡过心理危机，教导大学生拥有良好的心态。

参考文献

[1]张可.高校辅导员提高学生心理危机事件处理能力的途径探讨[J].青年时代，2016，29：63-63.

[2]徐涛.提高高校辅导员处理学生心理危机事件的能力[J].科教导刊，2016，19：202-202.

危机处理能力篇4

中图分类号：G6451文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）05-0133-02

高校突发事件指的是由于自然、社会、历史、政治等原因，发生于高校内部或者虽发生于高校外部但直接作用于高校师生，多以高校大学生为主导，具有突发性和不可预见性的，导致高校师生人身、财产权益受损、学校正常教育教学秩序遭破坏等不良后果的危及公共安全、公共生活秩序的紧急事件。其特点为：诱因多样性；爆发瞬时性；迅速扩散性；结果危害性。

一、高校辅导员校园突发事件危机处理能力现状

（一）高校辅导员校园安全维稳理念亟需更新

随着社会、经济的发展，校园安全维稳工作出现了新状况，主要体现在校园突发事件的表现形式上。相比于先前的以自然灾害、突发传染病、学生群体斗殴滋事的表现形式，现阶段的校园突发事件多表现为大学生网络、大学生心理问题引发的恶性事件等。校园突发事件表现形式的改变是与互联网的兴起、大数据时代的到来、中国式家长观念息息相关的。高校辅导员由于日常事务性工作繁杂、管理学生体量大、缺乏与时俱进的意识等原因，未能根据新情况、新问题及时更新校园安全维稳工作的理念和方法，使得在实际工作较为被动。

（二）高校辅导员校园突发事件的预防意识有待加强

高校辅导员校园突发事件的预防意识主要是指辅导员自身对于突发事件的防范意识。由于辅导员日常事务性工作繁杂，每位辅导员所管理的学生人数都在200人左右，加之突发事件只是非常规性的个别事件，往往使得辅导员对校园突发事件的预防没有给予足够的重视，在日常工作中不会针对突发事件的防范采取必要的措施和实施相应的预防机制。

（三）高校辅导员校园突发事件的事中处置能力较差

高校突发事件发生后，辅导员作为处理事件的直接责任人，身处事件处理第一线，起着至关重要的作用。辅导员对突发事件的现场处置能力是评价辅导员校园突发事件危机处理能力的重要依据。由于校园突发事件是低概率事件，使得多数辅导员对于处理突发事件缺乏实践经验，是多数辅导员工作能力的空白点。当突发事件发生，辅导员往往会慌了手脚乱了方寸、不知该如何应对，没有起到现场组织、有效缓解状况的作用，导致错失处理事件的最佳时机，甚至可能导致事态恶化。

（四）高校辅导员校园突发事件的善后恢复能力不足

很多辅导员将突发事件处理结束作为整件事情的终结，而忽视了事件结束后的相关善后恢复工作。高校突发事件的善后修复工作主要包括：对事件相关学生情绪平复和心理重建工作、网络舆情控制工作、以突发事件为契机的教育工作。突发事件发生后，事件相关的学生心理或多或少会受到冲击和影响，辅导员往往会忽视此部分学生的心理状况，没有及时给予必要的疏导，造成不良后果。一些情况下，辅导员没有把握好有关突发事件的舆论导向，导致在突发事件处理结束后再次出现网络，损害了学校、相关当事人的名誉和形象。另外，辅导员往往会错失通过对突发事件进行总结、反思，对其他学生进行校园安全维稳教育的良机。

二、提升高校辅导员校园突发事件危机处理能力的研究

（一）政策法规层面

目前我国虽然有《中华人民共和国突发事件应对法》《学生伤害事故处理办法》等法律法规可以作为处理高校突发事件的依据，但在应对校园突发事件上缺乏有针对性的处理规范，致使现有法规在高校突发事件的处理中可操作性不强。

本文认为，应尽快颁行高校突发事件应急处理专项法规。法规中，应对高校突发事件给出准确定义，明确此项法规的适用范围，明晰在不同情况下突发事件主体各自的民事责任或刑事责任的责任性质、责任类型，规范校园突发事件的赔偿标准，明确对不同类型、同一类型不同严重程度的校园突发事件应采取的措施和处理方法，规范高校突发事件应对过程中各个部门的职责，强调对高校突发事件预防的重要性等等。

（二）高校管理层面

1.完善校园突发事件应急预案

校园突发事件应急预案的完善，为辅导员处理校园突发事件提供了方法指导和路径规划。平日里辅导员可以通过学习预案内容，对校园突发事件的性质、类型、发生原因有较为清晰的认知，提升辅导员对突发事件的预防意识。校园突发事件应急预案中的处理方法也为辅导员应对突发事件提供了有效的理论依据和行为指引，有利于增强高校辅导员校园突发事件危机处理能力。

2.强化对辅导员校园突发事件的培训

高校应强化对辅导员处理校园突发事件实际操作能力的培训，而这种培训应具有实效性和权威性。首先，培训的形式应具有多样性，可以是规模较大的演习活动、覆盖受众范围较广的突发事件处理流程训练，也可以是小范围的演练或方法操作。其次，培训的内容应具有广泛性，培训内容应包括校园各类突发事件的应对方式与处理流程，而不应仅仅局限于某几种。再次，培训的频率应该较为频繁，培训周期应为一个月甚至更短，频繁的实际操作和演练有助于提升辅导员对于突发事件应对事项的熟练度。

3.建立校园突发事件应急处理体系

本文在此提出的校园突发事件应急处理体系，是包含了以校园突发事件应急预案和高校突发事件处理相关法规为依据，以理论学习提高和实际操作培训为途径，以组建校园突发事件危机处理小组为保障，以明确应对校园突发事件各部门间分工为侧重点，以辅导员和其他校园管理人员为操作主体的多方面、多层次体系式架构。

（三）辅导员自身层面

1.保持校园安全维稳工作理念的与时俱进

面对国际国内的新形势新变化，辅导员应及时更新关于校园安全维稳的工作理念，改变以往只关注学生学业情况的观念，而应坚持立德树人、培养德智体全面发展的人才这一理念。辅导员应将维护校园安全稳定贯穿于各项工作中，并要长期不懈的坚持。辅导员要依据时代的变化和不同年龄段学生的特点，有针对性的开展校园突发事件的预防工作。

2.提升校园突发事件预防意识

虽然校园突发事件较其他常规性事务发生概率很小，但突发事件一旦发生，所造成的影响将是巨大的。很多校园突发事件通过有效的预防是可以予以避免的，所以辅导员在日常工作中应提升对此类事件的预防意识。不仅如此，辅导员应将对校园突发事件的预防意识通过级队会、班会、与学生谈话、走访寝室等多种渠道向学生传播开来。

3.增强校园突发事件事中处理能力

高校辅导员应通过学习关于校园突发事件应急预案、校园突发事件的相关法律法规来提升自身对校园突发事件的理论储备，通过积极参加应对校园突发事件的培训和实战演习来增强对校园突发事件的实际处理能力，通过与有经验的辅导员交流来储备应对类此事件的经验，通过主动参与校园突发事件应急处理体系的构建来熟知各类突发事件应对的处理流程。

4.加强校园突发事件善后恢复意识

校园突发事件的处理并不能以事件处理流程的结束而告终，因为突发事件对相关学生和整个管理秩序有着潜在的影响。辅导员应加强校园突发事件善后恢复意识，在突发事件处理结束后，应对相关学生进行心理疏导、关注其思想动态；另外，辅导员可以以此次突发事件作为契机，在寝室、班级、级队范围内进行督导教育，以防此类事件再次发生。辅导员还应当针对已发生的校园突发事件，总结经验教训，书写案例，留下宝贵资料。

参考文献：

危机处理能力篇5

随着我国高等教育的大众化到普及化发展，社会思想的多元化涌现，当代大学生的思想政治教育工作面临着越来越多的挑战，近年来高校危机事件频发，辅导员缺乏科学的危机管理能力导致了很多不良后果，当前辅导员危机管理的相关研究非常匮乏，尽快构建一套标准科学化的危机管理能力体系，从而指导辅导员遇到危机事件后从容科学应对，显得刻不容缓。

一、高校危机事件频发的原因

（一）大学生数量的逐年增长

根据国家统计局最近的教育统计信息显示，2014年中国在校大学生数量为2468.1万人;而据《人民日报海外版》2005年一则消息称，当年中国在校大学生人数为1400万人，位居世界第一。近十年来，在校大学生的数量增长了1000多万人。在校生数量急剧增长，但相应的教育设施和资源并没有同比增加，势必导致一些问题的出现。这是近年来我国高校危机事件频发的一个显性的原因。另外，教育部关于高校思想政治辅导员与其管理学生人数的配比是1：200，但由于学生数量的不断增加，很多高校的人员配比远超这个标准，能够达到1：300，甚至1：400。

（二）社会多元化思想的影响

随着我国不断加快的同国际接轨的步伐和网络信息技术的发展，许多传统的价值观受到冲击，社会思想越来越多元化发展。多元化的社会思想给大学生心灵和健康带来很多负面影响，使他们在思想意识、价值观念等方面发生极大变化。

当代在校大学生的主体是极具个性的90后，是在爸爸妈妈、爷爷奶奶和姥姥姥爷六个大人呵护下长大的宝贝，心理承受能力弱化，不擅于进行换位思考，极易导致大学生危机事件的发生。从云南大学马加爵事件到药家鑫案，从目前二审仍无结果的复旦投毒事件到频频出现的女大学生失联，高校成为了危机事件发生的高频地带。高校危机事件发生的频率越来越高，影响也越来越大，对社会、高校和大学生个体都带来诸多伤害。不得不说社会思潮的多元化，传统道德的缺失是造成大学生危机事件失控的一个重要的隐性原因。

二、我国高校的思想政治辅导员及危机事件管理

（一）高校的思想政治辅导员

1952年起，国家提出要在高校设立政治辅导员。根据2006年7月教育部第 24 号令 《普通高等学校辅导员队伍建设规定》，辅导员的一项重要工作职责是“了解和掌握高校学生思想政治状况，针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，化解矛盾冲突，参与处理有关突发事件，维护好校园安全和稳定。”辅导员是高校危机管理中的重要主体，如果没有辅导员的积极配合和参与，校园危机管理将不可能得到及时有效的预防和处理。面对猝不及防的危机挑战，辅导员应该如何应对？怎样才能做到未雨绸缪？这是对辅导员综合能力的考验，是对辅导员履行职责情况的检查，更是检验辅导员是否成熟的重要标志。

根据大学危机事件的内容，危机事件通常被分为五大类：第一类是人身安全问题，大致是学生重急病、打架斗殴、食物中毒等：第二类是心理健康问题，以心理疾病引起的自杀、自残、出走和情感问题居多：第三类是财产安全问题，如陷入传销、失窃、偷盗、火灾等;第四类是影响学校正常秩序问题，如集体罢课、非正常游行示威等;第五类关于网络信息安全，如网络黑客行为、出现反动言论、负面信息等。这些危机事件的出现无法预见，具有潜在性、复杂性、扩散性和变化性，这就要求一线的辅导员老师保持高度的警觉，努力成为校园危机事件的探测仪、扫描仪和创口贴，掌握危机事件发生的规律、预防及处理方法，能够使危机事件受害者得到妥当的处理和安置，降低危机事件发生带来的伤害。

（二）我国高校的危机事件管理

校园危机管理红灯频现，作为高等院校应加强危机管理，有效防范和妥善处理危机事件发生。构建和谐校园成为学生政治思想工作中的重要任务，也是维护学校安全稳定和学生发展的重中之重。虽然近年来高校危机管理问题越来越多地引起学校决策层的关注和重视，大家也普遍意识到了提升辅导员危机管理能力的重要性，但并没有明确的指导意见和理论体系的建设。高校危机管理是学校管理者根据学校的管理制度和计划对学校可能发生的危机进行预防、处理和复原的策略应对的一系列过程。而我国高校目前在危机管理方面，从整体上看目前仍然处于“就事论事”的初步阶段，突出表现在处理事情的程序方面，如临时、 应急、仓促等;研判、长效机制欠缺，多部门协调机制更未完全建立起来。思想政治辅导员作为战斗在学生工作的一线的管理者，是跟学生接触和交流最多的老师，承担着维护稳定与危机管理的直接责任。辅导员危机管理能力的提升和标准化危机管理能力体系的构建，是预防和解决当前高校危机管理事件频发的关键。

三、辅导员危机管理能力体系及其建构

（一）危机事件发生前辅导员需要具备的能力体系及其建构

1.危机事件发生前辅导员需要具备的能力体系。主要有：

――需要不断增强的辅导员危机意识能力。高校进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个全校范围内的危机意识氛围，尤其要培养辅导员敏锐的洞察力和辨别能力，使他们时刻充满危机感，能够将危机事件的预防作为日常工作的组成部分。

――仍需加强的辅导员学习能力。时代的瞬息多变，知识的更替变换，每个大学生的特立独行，都要求辅导员能够敏锐地捕捉到。因此，是否具备较强的学习能力是一个辅导员能否主动把握危机事件规律和主动进行自我更新的关键所在。

――亟待提高的辅导员制定危机管理计划能力。校园危机事件的发生不可预见，但背后有一定规律可循。通过不断的学习，辅导员应根据可能发生的不同类型的危机事件制定一整套危机事件管理计划，明确怎样防止危机事件爆发，一旦危机事件爆发能立即做出针对性反应等。

2.危机事件发生前辅导员需要具备的能力体系建构。

在危机事件发生前，防患于未然，增强辅导员的危机意识，强调学习能力建设和推动辅导员制定危机管理计划。这一能力体系建构的主要目的是要让辅导员能够在形式多样、纷繁复杂的危机事件发生前识别和了解危机事件的危害性，并为可能发生的危机事件的处理做好知识和心理准备工作。如果辅导员在这个过程中能够较好地掌握了危机事件发生前的规律和准备， 其危机事件管理能力也就自然地在“防”中得到了培养。

（二）危机事件发生处理中辅导员需要具备的能力体系及其建构

1.危机事件处理中辅导员需要具备的能力体系。主要有：

――需要提升的辅导员舆论引导能力。大学生危机事件一般都具有易发性和易扩散性特点。因为青年学子是最为敏感的大学生群体，一旦发生危机事件，充满好奇心的学生就会聚焦起来观看，互相讨论，甚至会参与到其中，并且表达出强烈感情及冲动。当今又有高度发达的通讯技术，一旦事件发生，就会通过很多渠道在短时间内快速地传播，造成很坏的影响。因此辅导员在平时工作要注重关注时事，加强心理学知识学习和钻研，树立辅导员在学生中的威信，进而提高危机事件发生时的舆论倡导能力。

――大力倡导的辅导员沟通协调能力。正确的危机管理决策以真实及时的危机信息为基础。辅导员作为最早感知危机事件的人，必须能够第一时间保证危机事件信息的通畅。遵守危机信息上报制度，确保纵向信息的对称，让危机事件信息上达领导;畅通横向危机信息沟通渠道以便高校将各种力量和资源整合起来，高效快速地对危机事件做出反应。同时要注意向学生和相关人员公开信息，避免导致和加剧不必要的心理恐慌。

2.危机事件处理中辅导员需要具备的能力体系建构。

危机事件发生后，第一时间赶赴现场的辅导员要冷静面对。关键时刻要能够发挥辅导员“主心骨”的作用，安抚稳定学生情绪，冷静给出事态处理意见，树立起辅导员威信，避免事态的严重化和不良化发展。同时能够确保信息的通畅，根据危机事件的严重性决定是否向上级领导做出汇报和征求处理意见，需要联系相关部门协调处理就主动联系相关部门，尽量使危机事件能够得到及时妥善的处理。不能因为害怕承担责任，而延误了危机事件处理的最好时机，让事态变得不可收拾。

（三）危机事件处理后辅导员需要具备的能力体系及其建构

1.危机事件发生后辅导员需要具备的能力体系。主要有：

――仍待巩固提升的善后干预能力。校园危机事件处理后，并不代表着整个事件的结束，辅导员需要及时建立善后处理系统，消除危机事件的不良影响。如：组织学生召开相关的主题教育活动，邀请心理辅导中心的老师进行相关的心理健康知识讲座，帮助学生获得相应的补偿或者寻求法律的援助等，尽力抚平和消除危机事件带来的伤害和损失。

――不断强化的学结能力。每一次校园危机事件的发生都不是偶然的，均有其背后的原因和规律，危机事件过后要求辅导员能够总结和学习危机事件中得到的经验教训，努力避免悲剧的重演。争取建立危机事件资料档案，将危机产生的原因、经过、处理方法和效果记录下来，为有效解决可能发生的类似危机事件提供可行性参考。

2.危机事件处理后辅导员需要具备的能力体系建构。

危机事件处理结束后辅导员能力体系建构目的在于总结经验教训，从中得出一些危机事件管理的规律，学习到避免和处理危机事件的好方法，掌握安抚和抚慰学生和受害者心灵的有效方式，降低危机事件带来的伤害和再次发生的可能性。实践出真知，日常学习到的危机管理知识经过实践的检验才能内化为辅导员真正的危机意识和危机管理能力，大大提升危机事件的处理能力。

近年来危机事件在高校频繁发生，大学生危机事件的管理在辅导员日常的学生管理工作中变得越来越重要，如果这类事件处理不好将直接影响到学校的声誉和学生的成长成才，也会关系到社会上千家万户的和谐幸福。除了从总体上营造提高危机防范意识的大环境，更需要不断提高辅导员危机事件管理的研究和学习水平，构建科学标准的危机管理能力体系，从而才能进一步提升高校整体的危机管理工作水平。

参考文献：

危机处理能力篇6

零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1－2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4％处于中度危机状态，14.4％处于高度危机状态)，仅有45.2％的企业处于一般危机状态。

危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。从字面上看，“危机”中既包含“危”――危险和危难，也包含“机”――时机和机遇，危机的危险性和机遇性是同在的。中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏，辨证地阐明了危机本质的双重性。危机的危险性不言而喻，危机的机遇性在于：首先，危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药，为进一步发展清除障碍；其次，企业在危机中往往会成为公众关注的焦点，如果危机处理得当，可以比在常态下更为有效地提高企业的知名度和美誉度，是提升企业公众形象的一次机遇。危机的危险性是固有的，而危机的机遇性必须基于企业成功的危机处理。

危机的普遍存在性、隐蔽性和本质的双重性决定了现代企业要想在商场中有最高的胜算，就必须具有居安思危、未雨绸缪的危机意识，必须充分考虑和重视企业的危机管理问题。

二、缺乏高级管理人才

市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8％、50.0％和38.7％的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7％的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。

当前中国企业的人力资源危机主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。人员一定的流动率是经济发达、社会发展的一个必然结果，在今天这样一个快速发展的时代，人员的正常流动是必需的，关键在于流动的频率(过度频繁的流动无论是对个人还是对企业都是一种资源的浪费)以及流入的是否是企业想要的人、流出的是否是企业想留的人。中国最缺的不是资金，也不是技术，更不是市场，而是人才，特别是优秀的高级管理人才。

人力资本天然属于个人，是“主动资产，只能由其天然的所有人控制着这种资产的启动开发和利用，其总是自发地寻求实现自我的市场。人力资本的激励机制不足或者不合理时，其资产可以立刻贬值或荡然无存。如何才能最大限度地发挥人力资源这一“主动资产的最大价值，如何才能有效地吸引人才、稳定人才？零点研究集团的另一项针对新社会阶层从业人员“跳槽原因的调查表明：员工跳槽的主要原因是：个人发展空间小、工资福利待遇低、想体验新的生活；他们心目中理想职业的特点是：收入高、个人发展空间大、单位有前途；他们对单位最不满意的地方是：单位所提供的文化活动太少。由此可见，员工既关注当前的福利待遇，也关心个人和单位今后的发展前途及企业的文化氛围。要想吸引人才、留住人才、稳定人才，既需要完善与员工经济利益直接相关的薪酬体系，更需要创建良好的企业文化，因为良好的企业文化也是增强激励效果、提高员工满意度的重要保证。如何在企业发展的大前提下，尊重个人的发展和提高，给人才提供尽可能多的发展机会和实现个人自我价值最大化的平台，以事业吸引人才，以企业良好的发展前景来凝聚人才是当前企业所需考虑的问题。因为一味“高薪只会使跳槽现象更加频繁，只有当自身经济价值和社会价值都达到最大合理化之后，人才才能真正稳定下来，企业的人力资源危机才能真正得到解决。

三、危机识别能力薄弱

2003年春季，肆虐中国大地的非典危机唤起了许多企业的危机管理意识，绝大多数企业的中高层管理人员认同“企业管理人员应具备危机管理意识”、“每个企业都有弱点，如果处理不当就可能转变成危机”、“危机管理不仅仅是事后采取应对措施，事前更要做尽可能多的计划工作”、“大多数危机是可以防范的，危机发生前都会有警告信号”、“企业应倡导每个员工都应具备危机管理意识”等说法。

尽管普遍意识到了危机管理的重要性，中国企业中高层管理人员却同样普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。

如果将能从19种潜在危机中正确识别出5种或者5种以下者界定为低危机识别能力者，能正确识别出6－10种的为中等危机识别能力者，能正确识别出10种以上者为较高危机识别能力者。

根据这一划分，有72.7％的被访者属于低危机识别能力者，9.4％属于中等危机识别能力者，仅有18.0％属于较高危机识别能力者。企业管理者危机识别能力之薄弱由此可见一斑。

企业中高层管理人员不仅危机识别的能力比较薄弱，在危机识别时还具有一定的短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低。

但是，媒体危机、工作事故、天灾人祸、诉讼等危机发生之后，如果得不到及时有效的处理，同样能给企业带来严重危害甚至是毁灭性的打击，而因为它们与企业的生产运营间的非直接关联性使得企业管理者对它们缺乏足够的重视和敏感的反应，企业中高层管理人员在危机管理功效追求上的“短视性”应该引起重视。

四、处理危机措施不力

该项调查显示：多数企业在危机来临时，采取的措施普遍不力。主要表现为：

一、企业处理媒体危机的措施。在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出现更是使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑。纵观商海，既有因在危机中没有处理好与媒体的关系而使形象一落千丈的企业，也不乏因在危机中妥善处理好了与媒体的关系，不仅使危机的负面影响降至最低，还“乘势”扩大了知名度和美誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐关系的重要性由此可见一斑。

目前许多企业在处理与媒体的关系时普遍存在以下特点：对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；当企业处于危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都不利于企业的危机公关。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5％的企业采取听之任之的态度；36.3％的企业要视公众的反应之后再反应；33.2％的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。

二、企业处理产品和服务危机的措施。产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品和服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机、经济抵制、索赔、诉讼等诸多危机。如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。

当出现产品危机时，企业如何应对？9.2％的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时，“不采取任何措施”；25.5％的企业采取“观望”态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3％的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5％的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。处理危机，“兵贵神速”，危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。

三、企业处理中高层管理人员意外离职的措施。企业中高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式，拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。

但是，仅有17.2％的企业在平时就比较注重培养高层管理人员的“接班人”，一旦出现重要管理人员意外离职情况，可由“接班人”直接接任其工作，对企业的正常运转不会造成过大影响；18.2％的企业对企业重要高层管理人员的意外离职持不在意态度，出现高层管理人员意外离职情况时由上级领导指定临时接班人；47.9％的采用先企业内部竞聘，然后由管理会决定的方式；14.4％的采用由管理会直接决定的方式。

中国企业经理人职业化是发展的必然趋势并且现在已在进行，但是，对于当前许多企业中高层管理人员而言，他们是在尚未真正成熟起来之时就被推上了国际化、市场化的大舞台，如同一个刚开始学驾驶者却不得不自己驾车上路，并且上的是一条车多人多、路况复杂的路。随着世贸组织时代的来临，市场越来越开放、越来越复杂，相比于国际化的规则和知识，“新手上路的中国企业管理者更缺乏的是经验；相比于掌握危机管理知识，更难的是提高实际的危机识别和危机处理能力，因为后者更多的是基于实践经验，而这恰恰是中国企业管理者当前最缺乏的。如何在正确危机管理理念基础上提高实际的危机识别和危机处理能力，是企业中高层管理人员所必须解决的问题。

五、危机防范胜于危机处理

“隐患险于明火，预防胜于救灾”，在企业的危机管理中，防范危机同样胜于处理危机，危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。不同的企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施，而下面四条防范措施则应该受到所有企业的重视。

一、防微杜渐。有些危机(如重大自然灾害、疾病等)具有突发性和不可预知性，有些危机却可能源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累。前一种危机具有一定的不可预防性，而后一种危机如果能及早得到重视却是可以避免的。在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够重视并对其可能造成的危害形成正确认识，是危机防范的主要方法之一，我们可以称之为“防微杜渐”法。

有多少企业具有“防微杜渐”意识？在此次调查中，有74.7％的中高层企业管理人员表明他们所在的企业会对企业薄弱环节和存在的潜在问题进行分析和讨论，有23.8％者表示不会。

二、设立危机管理团队。虽然危机管理并非只是特定部门或特定人员的职责，而是企业内各部门的联合责任，在企业内设立危机管理团队还是完全应该且必需的。调查发现，44.1％的企业内尚没有设立危机管理团队。

危机管理团队应该是企业的常设机构，因为危机类型繁多，一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及企业各部门(如公关部、人事部、保卫部、财务部、技术部等)的主管或优秀人才，还可外聘公关专家，组成一个智囊团。这些人才在企业常态时除了干好本职工作外，还起着防范和预警企业危机的作用，当企业一旦出现危机他们就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。当企业出现危机时，高层管理人员应该具有快速直接调用相关专业人员的权利和能力。危机出现时，能否快速组建成一个高效的危机管理团队，很大程度上取决于企业平时的人才资源储备情况。

每个企业都有遭遇危机事件的可能性，但是并非每个企业都有足够的能力建立起一套行之有效的危机管理体制并储备足够的危机处理资源。在社会资源合理配置法则和现代社会分工越来越专业化的趋势下，这一对矛盾的客观存在将会孕育出一个充满生机和活力的危机管理中介服务市场。目前的中国危机管理专业服务市场尚不发达，但已有一些公关公司、管理顾问和咨询公司注意到了这一商机，推出了一些危机管理项目，但其重点只是集中在对实际危机的处理上，少有危机防范和危机预警服务。

危机处理能力篇7

abstract: the government public crisis is refers to, in the government manages in the affair of state, has like the earthquake, epidemic disease, the economical fluctuation, the terrorism and so on to cause the heavy losses suddenly to the social public life with the social order the event. occurs more and more frequent today at the crisis, a country must reduce crisis's occurrence, reduces crisis's loss, enhances the government to deal with crisis's efficiency, must establish system's crisis management mechanism. system's crisis management with deals including crisis's prevention. the effective crisis management mechanism, can accept government's crisis management a person order, the standard, in orderliness track, guaranteed the government when the crisis occurs can in the shortest time the effective reassignment social resource, brings the loss the crisis to reduce to the lowest degree.

key word: government public; crisis management; prevention management

    一、政府公共危机的预防管理

    1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

    2.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

    3.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

    4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时。人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

    二、政府公共危机处理的应对策略

    危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。

    1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

    杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

    2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

危机处理能力篇8

1.煤炭企业危机事前管理存在的问题

1.1危机缩减力低

一是煤炭占的比重过大，总体能源结构、布局不合理。技术条件与开采条件不相适应以及多种形式的体制等因数的制约，没有给危机管理创造好的环境；二是管理人员和从业人员危机意识差，甚至是毫无危机意识，是降低风险发生概率缩减其冲击的关键因素。

1.2危机预备力弱

首先预警机制缺失。如果煤矿建立正确的预警机制，那么在某种程度上，有些灾难是可以减轻和避免的。其次很多煤矿没有建立科学可靠、高效运转的危机管理预警应急机制。再就是监督机制不完善，仅仅把应急救援预案当成摆设，真正当危机来临时发挥不了应有的作用

1.3危机反应力慢

首要是危机认定不灵敏。如果从危机出现迹象到危机的形成危害我们的管理者能在最快时间确认危机并采取措施，那么就可以减轻事故的危害或避免危机的发生。再就是隔离危机迟缓。现场管理人员对危机信息反应迟钝，采取措施不果断错过减轻甚至避免事故危害的最好时机，造成惨剧。三是处理危机不果断。接到现场员工的反映、监测监控系统发出警报后，迟迟不下决定，严重违背了危机管理的快速反应原则。

2.煤炭企业危机事前管理的对策

煤炭企业危机事前管理分二个子阶段：一是危机预防阶段；二是危机预警阶段。

2.1 危机缩减管理

危机的缩减及准备阶段是整个危机管理过程的第一阶段，其目的是为了有效地预防和避免危机的发生。针对煤矿危机事前管理存在的问题必须从不同角度考虑问题，减少和预防危机的发生。

2.1.1法制建设的建立健全

加强依法进行安全生产的监管力度。严惩违法乱纪，用法律的手段来严肃处理恶意隐瞒事故真相欺瞒公众的企业负责者，严厉查处腐败以及安全生产领域的违法乱纪行为，建立完善适应社会主义市场经济要求的高效协调的联合执法机制已成为煤矿企业的安全状况的当务之急。

2.1.2体制建设的调整完善

目前煤炭危机管理的最大问题是没有统一的行业管理，过去是煤炭部、能源部进行统一管理，现在是国土资源部进行管理，从建设审批到行政技术安全生产都已经失去了专业的管理机能，且受人力不足和面广矿多制约，所以，加强完善煤炭企业的体制建设已成为从根本上解决危机管理的关键的问题。

2.1.3合理调整能源利用结构。

目前能源结构中煤炭所占比重过大，要想改变煤矿多发事故，重大事故的问题，就要从跟本上解决能源结构问题。减少煤炭产量、煤矿数量以及煤矿井下职工总数，同时也减少了煤矿发生事故的机率。所以合理调整现有能源利用结构，大力发展清洁再生能源对于经济的有序持续稳定发展将起到良好的保证作用。

2.1.4调整优化产业结构。

推动煤矿企业实现集约化经营、规模化生产，集中解决矿山布局不合理、经营粗放的问题。从理论上讲优化产业结构、实现煤矿企业的规模化生产，也符合降低风险、缩减内耗、节约人力、物力、和金钱的管理手段，可以大大缩减危机的发生。

2.2危机预备管理

在企业危机管理中，防范危机胜于处理危机，危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。企业管理者要有危机意识，并且把危机意识贯彻到工作的每一个环节之中。如果在危机发生之前就能及时的消除危机根源，不仅可以节约大量的人力、物力和财力，预防危机，还可以使企业免受创伤，那么如何化解危机呢？

2.2.1建立健全危机管理机构。

一是建立高效的生产危机管理机构，事前做好危机处理的各种准备，危机管理机构要具有迅速控制危机的各种手段；二是明确规定政府在采取预控措施时的权限。使政府既能有效采取预控措施，防止危机升级，又不至于破坏危机爆发前的正常法律法规；三是建立反应灵敏、行动迅速、高效率的应急处理队伍；四是提高危机处理的快速反应能力。

2.2.2危机管理中决策系统的加强建设，提高决策系统的创新能力。

决策系统是危机的核心，他的作用是如何应对危机作出决策，决策的目的是避免和减少危机的危害，将危机转化为机会。包含的内容有决策观念、决策者的素质、决策技术、决策组织结构、决策支持技术等。

2.2.3加强信息分析，危机事故是由隐患逐步积累演变成危机。

危机是由量变到质变的过程，在量变的时段；是形成发现生产隐患的确认期，可通过一定手段检测发现隐患，建立预警机制的目的就是及时发现隐患，消除隐患，否则就会导致灾难发生。

2.2.4做好果断进行决策，立即隔离危机的准备。

由于危机发生具有连锁效应，一种危机处理不当，往往会引发另一种危机。危机处理计划应该对组织的领导者进行分工；其次如果危机的状态十分紧急，企业决策者应该根据危机的实际情况再作进一步地调整。 二是事故隔离。事故隔离就是对危机本身的隔离。对危机的隔离应从发出危机警报时开始，报警的信号应该明确危机的范围。在美国三里岛危机中，事故发生几分钟后，几乎有一百多处拉响了警报，致使危机处理人员无法确知事故发生在何处。因此，报警信号必须明确无误。

危机预防的目的：一是通过充分的思想、组织、制度、物质和技术的准备为危机爆发设置层层障碍、建各种“防火墙”，提高组织抵御危机的“免疫能力”尽可能减少危机造成的损失；二是通过平时采取的预防措施消除隐患，从而避免危机发生。

2.3危机反应管理

危机一旦发生，第一时间反应十分重要。危机对企业造成危害的大小，以及企业能否转危为安，取决于危机反映的有效程度，因为从危机隐患到危机形成中间有个量变到质变的过程，若平时能够强化危机意识，加强危机管理，当危机来临之际，就可以准确及时的处理危机，减少危机的发生和扩大。一旦事故发生，任何避免事故发生的预案和措施都等于零。所以，我们力主所有的危机管理都要以避免危机发生为首要目的。当危机隐患向临界点发展时，在爆发前及时制止危机发生。

3.总结

煤炭企业必须正视自己在危机管理方面存在的问题。特别是危机管理的事前管理，通过学习和实践，努力提升自己的危机管理能力，建立适用于煤炭企业危机识别，预防控制和处理的危机事前管理模式，应用危机理论，对预防和减少煤矿事故，促进煤矿可持续发展和社会稳定具有积极的意义。

参考文献：

[1]李丹，资源型行业实施危机管理研究，国土资源管理，2005年第一期

[2]杨海涛、郝沁慧、郝栓元，浅析危机管理在我国煤炭行业中的应用，中州煤炭，2006年第六期

危机处理能力篇9

一项针对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。如果把危机看作一匹脱缰的野马，那么危机管理就是最好的驾驭术。

企业危机管理是指企业为避免或减轻危机带来的损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略。也可以说，任何防止危机发生的行为、任何消除危机的措施都是危机管理。

1、走近危机，了解企业危机管理的现状

步入21世纪以来，企业危机频发，其影响力和破坏力也越来越大。中国的大部分企业处理危机的手法缺少专业性。一些国内大企业已经着手建立危机处理机制，但与一些跨国企业相比，总体而言，手法尚不娴熟，对危机管理尚未有成型的模式，使得国内企业在面对危机时表现出不知所措，具体体现在以下三方面：

1.1管理者危机意识较弱

目前中国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段，而对的企业的全面管理尤其是危机管理难以把握。国内企业中高层管理人员普遍具有较好的危机管理理念，在日常的经营运作中也采取了一定的危机管理措施，但和西方的一些大企业相比，我们的危机意识普遍较弱。一部分原因是现有体制导致经营者没有“恐惧”心理，没有危机观念。

1.2企业危机处理措施不力

很多企业不注重日常的危机管理体系的建立，当企业面临危机的时候不知所措，无力应对，以致事态恶化。调查显示：当企业出现危机时，9.2%的企业认为企业经营难免会出现问题，因此“不采取任何措施”；25.5%的企业采取“观望”态度：当出现危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

1.3企业不能有效应对媒体

传媒在公众心中普遍具有较高的影响力，媒体的报道有时能左右一个企业的生死存亡。调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再反应；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把“双刃剑”。企业对常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作。

2、把握程序，寻求企业危机管理的对策

危机管理分预防危机、处理危机、事后完善三个环节，这三个环节紧密相连、环环相扣。而这三个环节中，预防危机是重点，避免危机发生是最理想的管理效果，即使无法避免至少也可做到未雨绸缪、从容应对。

2.1预防危机

树立危机意识是最首要的工作，在变化莫测的市场竞争中，企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，在强大的竞争压力下不断奋进。微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言“微软离破产永远只有18个月。”就是企业危机意识的具体体现。企业还应当向员工灌输危机意识，让员工明白企业不警惕危机就会被市场淘汰，员工不警惕危机就会被企业淘汰。危机意识是开展危机管理的基础，危机管理的重点工作也正是树立危机意识，许多企业已将危机意识融入到企业文化中。

其次，建立危机管理体系。先要成立危机管理组织，一般是危机管理小组或危机管理委员会。危机管理小组是一个智囊团，需要各个领域的专才和危机管理专家，由企业的高层领导人和各职能部门人员组成。然后，危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划，做到工作开展有条不紊、面对危机胸有成竹。只有将危机管理规范起来，才能有效地发挥作用。

2.2处理危机

处理危机的措施一般分两类：一类是危机发生初期的应急措施；另一类是危机发生中后期的解决措施。

危机发生初期是最紧张的时期，其损失和影响扩散的速度最快，所以企业必须时刻关注，及时处理，采取应急措施。危机一般是突发事件，当企业知道危机发生后，应该沉着冷静，立即隔离危机防止其蔓延。2010年4月20日发生的BP公司墨西哥湾钻井平台突然爆炸事故，在处理过程中也没有采取“一步到位”的办法，而是先后尝试了安放巨型钢筋水泥罩、开启止喷阀、设置吸油管等多种堵漏方案，在均毫无成效后，才最终使出“盖帽法”成功堵漏。在3个月左右的时间里，大约490万桶的原油泄漏，其中410万桶流入了墨西哥湾，曾经的英国石油巨头由此被拖垮。这就是由于在危机发生初级没有及时采取措施所致。

等危机发生一段时间后，紧张感降低，主要是进行一些例行的工作，此时企业可将重点放在解决措施上。解决措施不同于应急措施，不是为了控制事态，而是要真正地解决问题。一方面要实实在在地把已出现的危机处理好；另一方面是要解决危机的根本问题。企业主要有以下几种解决措施：第一，补偿受害者损失。让受害者基本满意，是衡量企业渡过危机的第一个基本标准。第二，通过法律调控危机。利用法律手段处理危机，是根据事实和法律规定处理问题，可以较公正地结束整个事件。第三，利用权威处理危机。权威人士和权威机构是公众信任的对象，他们的意见易被接纳。第四，公布危机产生原因。补偿损失只能让公众基本满意，说明原因和防止措施才能使公众真正满意。

2.3事后完善

危机处理能力篇10

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

3.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时，人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。二、政府公共危机处理的应对策略

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。

1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

危机处理能力篇11

［作者简介］王珊（1981-），女，浙江杭州人，浙江经贸职业技术学院人事处副处长，助理研究员，硕士，研究方向为人力资源管理。（浙江杭州310018）

［课题项目］本文系2011年度中华全国供销合作总社课题“基于工学结合人才培养模式的供销系统高职院校教师双师结构构建的研究”的阶段性成果。（项目批准号：供销函科字［2011］34号）

［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）12-0031-03

高校危机管理作为公共管理的一部分，其理论与实践在国际上已比较成熟。在我国高校危机管理的实践中，既要汲取国外的先进理论与典型案例的经验教训，又要与我国高校的人力资源特色相结合，在危机管理过程中合理利用和配置有效的人力资源，提高高校管理者对危机的预见性、控制力，建立切实可行的危机管理运行体系。

一、高校危机管理、人力资源管理的内涵

1.高校危机管理的定义。危机（Crisis），来源于希腊语“Cri mein”，表示“决定”的意思。罗森塔尔提出，危机就是对一个社会的基本价值准则构架产生严重威胁，并在不确定性高、时间紧的情况下，必须对其作出关键决策的事件。危机管理（crisis management），本文认为应包括对危机事件的事前、事中、事后各方面的管理。有效的危机管理主要体现为：在日常管理中缩减危机的来源和范围；采取有效措施进行危机的事前管理；提高在危机产生后的应变与处理能力；完善事后管理，及时修复危机所带来的物质、精神层面的损害。

高校危机是指在高校校园内或在高校成员身边突然爆发的或潜在、尚未发作的，以高校现有的人、财、物资源不能立即有效解决，可能严重影响到教学与管理的正常开展，带来无法挽回的不良后果的情境。

高校危机管理是指高校管理者在面对危机事件发生的前、中、后三个阶段，积极采取应对措施，运用科学方法，合理排兵布阵，及时遏止危机的产生，化解危机所带来的恶性影响的系统过程。高校管理者需针对潜在或者现实的危机，有组织、按计划、分步骤地采取切实有效的对策和行动，遵循节约时间、降低波及范围和合理利用资源的原则，通过提高危机意识和危机处理、控制能力，有效防止危机发生，减少危机伤害，最终达到解除危机的目的。

2.高校人力资源管理的定义和作用。人力资源（Human Resource），即“劳动力资源”或“劳动力”，指具有劳动能力，并能够推动整个经济、社会发展的人口总和。高校人力资源，专指传播专业知识、培养高素质人才，能够推动高等教育事业科学发展，服务社会主义建设的具有体力及智力劳动能力的人的总称，具体指高校的教学、科研和行政管理人员。

人力资源管理（Human Resource Management，简称HRM），是站在组织整体的高度上，为将组织的目标和员工的目标有效地整合与协调一致而进行的科学管理工作。其最终结果是通过对人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动，以提高劳动生产率、工作生活质量和经济效益。

高校人力资源管理的内容主要体现在以下四个方面：第一，根据高校的培养目标，开展人力资源管理的研究；合理设计高校内的党政组织结构；科学进行岗位设置，制订岗位说明书，聘用岗位人员；设计并实施绩效工资制度。第二，按照高校的发展战略，规划人力资源建设与发展，特别是编制师资队伍建设与发展规划；根据人力资源建设与发展规划的要求，开展教职工的招聘与引进工作。第三，负责教职员工的绩效考核以及奖、惩激励；辅导新教职工进行职业生涯规划，开展各项教职工的职业培训；负责组织开展专业技术人员任职资格的评审及聘用、教职工等级晋升等工作。第四，负责人力资源管理制度的制定、实施和修订；负责教职工档案材料的管理以及人力资源信息系统的建设。

二、高校危机管理存在的主要问题

1.危机管理意识不够充分，缺乏预警机制。近年来，高校管理者将主要精力花在学校的外延扩张与硬件建设上，忽视预警机制的建立与教职工危机意识的培养，使得他们缺乏敏锐的危机判断能力，对潜在的危机认识不足。在学校日常运作上，注重通过正面宣传、培养人才等渠道提高社会声誉，却很少注意到有不少问题可能会把学校多年积累起来的美誉度一下子摧垮。危机预防与危机控制是完整危机管理中不可或缺的部分，不少高校仅注重危机发生时问题的处理与解决，轻视危机产生前的预警管理，管理上的预见性缺失。在几次高校典型危机发生后，许多高校也按部署制定了一些危机处理的预案，但往往缺乏可操作性，当危机发生时，预案很难有效启动。

2.各层面信息不对称，缺乏总结机制。在目前的高校，一般还没有一个具有决策功能的常设机构在危机突然爆发或达到一定程度时，能果断采取有效措施，这使得处理危机的效率不高。学校与教师、教师与学生之间信息明显不对称，使得危机发生后，学校层面无法及时引导师生处理或者化解危机。另外，危机发生后，高校大多会“本能”地隐瞒、拖延，错失危机处理的良好时机，引发学校与师生之间的信任危机，造成不必要的损失。另一方面，危机的恢复过程是一个提高自身防御与处理危机能力的总结阶段。高校自身不可能体验各类危机事件后再总结提高，而是需要积累经验，举一反三，从一些成功的案例中得到启发。

3.管理危机事件的职能部门单一，无法充分发挥高校优质人力资源的优势。政府、行政管理部门是高校的管理机构，同时师生、家长和所在辖区也具有监管职能，但在实际的危机管理中，大多数高校常常孤立无援，没有充分获取外界的有效资源，走“孤军奋战”的路子。在日常管理中，学校常常将师生定位为“被管理者”，使得他们主动防御、处理危机的能力比较缺乏。当前，危机成因与形式比较多样，管理与控制比较复杂，高校仅仅依靠自身管理层的单一力量来解决危机显然是不科学的，同时危机处理部门的人力资源配备也不合理。

三、人力资源管理在危机管理中的作用

管理大师彼得·德鲁克曾形象地描述组织与个人之间的关系。他指出，将员工与组织连在一起的，仅仅是一份自愿签订的纸质聘用合同，并不是一条传说中看不见的神秘纽带。然而，组织需要个人为其发展壮大作出最大化的贡献，个人需要把组织当成实现自己个人目标的有效载体。

为此，为了实现组织与个人的目标，就必须进行高效的人力资源管理，抵御各类危机带来的伤害。高水平的人力资源管理对于危机管理的贡献是多角度、全方位的，组织的管理者和人力资源管理者必须通过学习、实践和思考，来逐渐完整、系统地理解和体会人力资源管理对于组织的贡献，其中也包括在危急时刻应该采取何种行动。人力资源管理在危机管理中的主要作用是组织专门的人力资源应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点，同时组织专家建立危机的防范、处理体系和应对措施。主要体现在以下三个方面：一是在危机管理过程中，调动优质资源组建危机管理组织，及时治理危机，修复危机带来的对组织及个人的危害，帮助组织实现既定目标，挽回职工的工作满意度，继续实现自我价值的最大化。二是及时有效地利用组织中全体员工的技能和能力，为组织应对各类危机提供业务素质硬、心理素质高的人力资源，为危机的应对处理提供可靠的人力与组织保障。三是组织专门的人力，以一种对于个人、群体、组织及公众都有利的方式对危机进行事先、事后管理，及时对组织员工的思想动态进行研究判断与心理干预，对危机进行预警管理和修复管理。

四、合理配置人力资源，构建完善的危机管理运行体系

人力资源管理是高校危机管理的核心，在危机管理中必须充分发挥人力资源的综合优势。处理好高校危机的关键是合理配置与充分利用危机管理各个环节中的人力资源，较好地发挥专业人才、受危人员、相关人员在危机管理中的主动性，可以参照以下五个步骤执行（如下图所示）。

1.居安思危，健全危机预警机制。“凡事预则立，不预则废”“居安思危，思则有备，有备无患”，这都要求高校要通过案例教学、典型剖析等宣传途径培养师生主动树立危机预防意识，成立专门的危机处理组织，出台危机处理预案，高效配备优质的人力资源，健全危机预警机制。危机预警组织在这一过程中主要需完成确定危机对象、判别危机临界点、掌握危机发展进展和健全专业人才队伍建设等四方面工作。只有建立危机预警机制，健全人才队伍建设，普及危机处理知识，才能使师生“临危不惧”，才能确保危机发生时的信息沟通顺畅，从而及时启动危机预案，更好地发挥师生处理危机的主动性，更早地化解危机所带来的危害。

2.因危而异，健全危机决策机制。决策的时效性和适用性会对危机事件的发展产生直接影响，因此，决策机制是危机管理过程中的核心部分。这就对决策者的决策提出了更高的要求。决策者在综合掌握各类信息的基础上，为了减少危机决策出现偏差，及时作出正确的决策要做好以下两方面内容。一方面，确保决策系统的正常运行，同时让参谋系统、协调系统合理运作、积极配合，负责决策系统的决策执行与信息反馈，形成良好的循环系统。另一方面，健全相关规章制度，既要组织专业人才，制定、修订相关危机处理制度；又要配备专门人员，保障各项制度和措施的有力实施。有“章”可循将减少危机决策的偏差和失误，有效避免危机处理过程中决策主体不清、职责不明、流程混乱等问题。

3.防危杜渐，健全团队保障机制。注重专业队伍的日常培养主要是为了危机产生时，专门的人力资源能在第一时间到位。这里的专业人力资源队伍主要包括学校管理人员、专业技术人员（保卫、校医和心理咨询师等）和临时服务人员（青年志愿者等），他们应在现场根据危机预案中的分工，及时行动，有条不紊地履行自身职责，引导危机事件的受困人员正确面对危机，依靠组织援助与自己能力尽快脱离危险；专业人员可利用自身的专业知识，随机应变，为危机的受害者提供及时的救助和安抚，并处理好事后的相关工作。

4.人人自危，健全心理干预机制。经历过危机的人员，除了会有肢体伤害外，往往还存在较大的心理创伤，容易产生心理阴影，给师生今后的工作、学习、生活带来不良影响。为有效控制危机影响的涉及范围，在危机的事后管理过程中要通过心理干预与救助来引导危机场景、组织言行和舆论导向对公众心理的负面影响。可见，心理的干预工作也是十分必要的，这包含日常心理健康干预和危机发生后的心理康复干预两方面，两者相辅相成，共同为师生筑起一道心理危机“防预墙”。

5.转危为安，健全危机修复机制。在危机的现场处理结束后，危机恢复工作需要高校的危机管理组织重点关注，其主要作用是，挽回危机所带来的损失，保障高校的连续正常运行，保证师生的持续稳定与安全，抓住危机所带来的机遇，消除隐患，转“危”为“机”，增长专业人才的危机预防与处理能力，健全机制与队伍建设，使高校更健康地站在新的起点上。

高校危机影响着高校内部与外部的稳定发展，通过充分利用人力资源的综合优势，配备健全的专业组织，构建更加科学的危机管理体系，从而更好地发挥高校的教书育人、文化传承和社会服务的职能，让广大师生的工作、学习更有成效，生活更加和谐，进一步保障高校持续健康地发展。

［参考文献］

［1］（美）罗伯斯·希斯.危机管理［M］.王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004.

［2］（美）彼得·德鲁克.管理的实践［M］.齐若兰，译.北京：机械工业出版社，2007.

［3］计卫柯.高等院校危机管理有关问题之探讨［J］.理论前言，2005（17）.

［4］彭学君，李志祥，李彭城.学校危机管理预警与处理研究［J］.北京理工大学学报（社会科学版），2005（4）.

［5］许彩霞.我国高校危机预警机制的建立与实施［J］.北方经贸，2008（2）.

［6］吴丹梦.高校危机管理体系4R模型构建研究［J］.高等教育与学术研究，2007（4）.

危机处理能力篇12

关键词 企业 危机管理 危机处理

在信息技术迅猛发展的时期，企业面临巨大的生存压力，任何时刻都蕴藏着爆发危机的可能性，这就使得危机管理变得越来越重要。所谓的危机管理，就是指企业为了应对各种危机情境所进行的信息收集分析、措施制订、问题处理、自我总结的全过程。

一、危机管理的特性

1．阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。

2．不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。平日进行的危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其他人员积极面对危机的出现。

3．时间的急迫性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速处置措施与响应，在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，做出正确的决策以遏止危机的扩大，是企业管理者必须注意的要项。

4．双面效果性。危机发生后，处理不当会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰，但处理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。

二、企业危机的种类

1．产品危机：产品或服务有质量或性能方面的问题及缺陷，导致危机发生。

2．市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。

3．管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。

4．媒体危机：因媒体曝光或媒体报道失实使企业美誉度遭受严重考验，从而发生的危机。

5．法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。

三、危机管理的步骤

（一）危机预防

危机产生的原因是多种多样，并且无章可循，但是大多数危机产生都有一个事件变化的过程，企业能够察觉到危机发生前兆，及时采取有效的预防措施，可以把危机造成的损害和影响降至最低，甚至可以完成避免危机的发生。因此，危机预防是危机管理的首先环节。

1．树立危机意识。让员工树立忧患意识，产生危机感和责任感，从而居安思危，不断进取。只有创造一种良性循环的危机意识氛围，让员工切身感受企业生存与发展的危机与个人根本利益密切相关，才能让员工清楚不努力、不创造业绩，就会被淘汰。通过对员工危机意识的培养，强化员工切身感受企业发展与自己的关联性，使员工的危机意识成为自觉行为，使员工具有能正确认识自己、能辨识危机并能独立处理危机的能力。

2．引入危机预控机制。危机预控是在对危机进行识别、分析和评价之后，在危机产生之前，运用科学有效的理论及方法，来防止危机损失的产生、增加收益的经济活动。危机预控机制主要包括危机检测、危机预测和预报及危机预控这三个步骤。

（二）危机化解

1．建立危机管理小组。危机管理小组是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动企业的所有资源，独立代表企业做出任何妥协或承诺或声明。它是保证统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

2．制定危机应急计划。执行紧急示警步骤：危机发生后，从组织内部的各层管理人员，直到普通的员工都应尽快得到总部的处理危机报告和如何对付危机的指示，对外界公布危机的信息要保持统一口径。

3．组织高效的信息传播渠道。危机发生后，企业应迅速查明原因，如实向新闻媒体告知事件完整情况，近可能避免公众的无端猜疑，足够的诚意是企业面对危机最好策略。

4．处理危机。找出主要危机或者危机的重点，集中力量，有的放矢，力求在危机扩大之前采取果断的应对措施控制危机。危机处理往往不能短时见效，要坚持不懈，有必胜的信心，将危机处理进行到底。

5．消除危机后果。危机过后，修复危机造成的硬伤，维护更新设备，是危机恢复的必要环节。危机爆发之后，如何尽快消除危机的影响，从硬件和软件两方面恢复到危机之前的正常状态，对企业的可持续发展至关重要。

（三）危机总结

1．对危机发生的原因、怎样预防危机、怎样处理危机的全过程进行系统的调查。

2．把危机的来源及危机的处理过程写进企业备忘录，强化这方面的预防工作，做到“亡羊补牢”。

3．寻找把“危机”转化为“机遇”的可能性。应该说，危机处理对企业存在一定的负面效应，但是如果处理得当，至少会树立企业负责任、关注公众利益、坚持一定道德标准的形象。这种与损失并行的收获，对企业的后续经营和发展有极大好处，故在成功的危机处理案例中，危机处理后，虽然公司蒙受重大的经济损失，但是企业形象未损，并且公司的名誉能得到明显提高。

总之，危机并不意味着企业遭受失败，往往在危机之中孕育着转机。危机管理是一门艺术，是现代企业管理中一项长期规划。企业在不断发展过程中，应同时将危机管理放在重要位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

参考文献：

[1]刘万军.企业危机管理.上海:上海经济出版社.1997.