优质医疗服务理念篇1

大数据将彻底挑战人类传统的认知模式和生活方式，它为新的发明创造和理论研究提供了广阔的空间。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，如果能够更有效地组织和利用这些海量数据，我们将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。大数据时代最大的转变就是更加注重相关关系研究[1]。因此，在大数据时代，综合医院应用医院客户关系管理就显得十分必要。

一、医院客户关系管理（HCRM）介绍

客户关系管理（customer relationship management，CRM）是一种新型管理方法，是辨识、获取、保持和增加可获利客户的理论和技术手段的总称[2]。它是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念和服务理念，其根本目的是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现客户满意度和忠诚度提高的同时实现组织利益最大化的双赢结果。客户关系管理也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于客户关系管理关注个性化和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响[3]。

医院客户关系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的“市场导向管理，病人中心服务”的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。

医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终实现医院和患者的双赢。

二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要性

（一）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性

大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构[4]。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等待客户上门的传统营销模式。

缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是“市场导向管理，病人中心服务”，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。

大数据时代是医院管理改革的需要。传统的医院管理重点往往集中在临床等主要业务部门，对医院各个部分和环节的系统考虑和协调管理不足，从而带来诸多问题，如患者排队等候时间过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等[5]。医院客户关系管理可以通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度。特别是在大数据时代，大数据的产生必然对医院管理带来巨大的变革及挑战。因此，为了适应变革和应对挑战，选择医院客户关系管理这种行之有效的管理技术和方法，并将其应用到医院管理当中是十分必要的。

（二）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的重要性

开拓医院管理视野，创新医院管理思维。当前医院管理的重点较多放在医院内部管理上，如医院行政管理、医学教育管理、医疗质量管理等，对医院外部资源的管理则比较疏忽。实际上，医院的运营管理是一个内、外部相互影响、相互关联的整体，特别是在大数据时代，大量的医院内、外部数据信息涌现，医院在管理上应该更加重视外部资源的利用。医院外部信息的主要来源是社会和医院客户的意见或建议，甚至是一些投诉所反映的问题，这些信息能够在一定程度上反映医院运营管理中存在的问题，医院可以根据这些问题有针对性地进行改革，提高医院的管理效率；患者在接受医院提供的医疗服务后，对医院及其提供的服务进行评价，包括积极评价（表扬）和消极评价（批评），医院客户关系管理可以根据这些评价对医院内、外部信息进行更加科学、系统的分析和整理，从而改变传统医院管理的模式，创新医院管理思维，持续性地改进医疗服务质量，为患者提供更加全面、更加满意的服务。

改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须要实施以客户为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足客户需求[6]。医院客户关系管理“市场导向管理，病人中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、完善、辅助医院的管理；树立了“市场导向管理，病人中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的医学人文素养，提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务品质，从而提升了医院核心竞争力[7]。

提升医院市场营销能力，创造社会效益与经济效益。医院品牌是医院客户对医院整体环境以及医疗服务体验综合评价的总结，医院在长期提供医疗服务的过程中形成了自身的品牌，良好品牌是医院客户对医院治疗水平和医疗服务品质的认可。品牌的形成是一个长期积累的过程，医院品牌对医院具有无形价值。营销是指医疗机构通过提供医疗、保健、康复、健康咨询等健康相关服务，创造医疗卫生服务价值，用以满足人们健康需要和需求的一种管理过程[8]。医疗服务产品是非实物产品，它是在医疗卫生机构内为医院客户提供医疗卫生服务的过程，具有一定的专业性、局限性和持续性。

医院客户关系管理，实现了将医院品牌营销与医疗服务营销的有机结合。通过科学的营销体系，充分利用客户信息资源和医院信息资源，针对现有客户和潜在客户，通过电话、网络、客户终端等方式与客户交流、建立重点客户档案等方法，获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，全方位、个性化服务客户提供重要依据。通过对客户信息资源和医院信息资源正确分析和准确理解以及合理运用营销策略等方式、方法锁定忠诚的客户，发展潜在客户，从而提升医院市场营销能力，使医院具有明显的竞争优势，支撑医院的可持续发展，创造更多的社会效益与经济效益。

三、大数据时代医院客户关系管理的构建

大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以下功能：

（一）对客户群体进行细分，针对每个群体特点定制个性化服务

针对不同的客户群，医院制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。

（二）加强医院各个部门联系，提高整个管理系统的效率

医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。

（三）提高医疗服务质量，发现潜在客户进行产品和服务的创新

大数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术[9]。在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为最终实现医院服务质量提高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。

参考文献：

[1] 维克托・迈尔-舍恩伯格，肯尼斯・库克耶.周涛译.大数据时代：生活工作与思维的大变革[M].杭州： 浙江人民出版社，2014.

[2] 朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案[M].北京：清华大学出版社，2004.

[3] 保罗・唐波拉尔，马丁・特鲁特. 汪开虎译. 与客户亲密接触-通过客户关系管理实现品牌价值最大比[M].上海：上海交通大学出版社，2002.

[4] 蔡惠州.对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨[J].中国社会医学杂志2012，29（4）.

[5] 苏强.姚晓耘.历X.医院客户关系管理模型及系统设计[J].上海交通大学学报，2006，40，（8）.

[6] 陶红，连斌，许苹，等.把握顾客导向构建核心竞争力[J].现代预防医学，2008，35（11）.

优质医疗服务理念篇2

    一、适应社会主义市场经济的管理理念

    医院现代经济管理理念提出了医院现代经济发展,医院决策层的能力、理念、素质和视野决定了医院经济的走向和发展。现代医院经济管理处在变革不定中,是伴随着事物的变化发展关于选择的哲学,医院如何把握经济规律,顺应体制趋势,医院的领导核心层要有变革创新力,具有前瞻性思维、适应性思维和超前的经济管理理念,有效地对医院现代经济发展战略进行规划,全面革新管理,找准市场定位,发挥特有优势,这样才能规避风险,抓住机遇,领导市场潮流等。在实施医院经济管理的过程中,各级管理人员必须树立人本理念、法制理念、风险理念、成本效益理念、服务理念、市场理念等,对各项经济工作进行决策,实现对医院经济管理的调节、导向和控制,实现整体最优化,最终实现现代医院经济管理目标。

    二、重视服务质量和医疗质量管理

    患者对医疗服务提供方的基本要求是有效、安全、及时的医疗。在竞争激烈的医疗市场,没有优质的服务和质量保障,也难以巩固其在市场中的地位。为了保证医疗安全和医疗质量,全体医院人员有强烈的质量意识,通过改革和创新,建立严格的医疗质量监控系统和规章制度。制定出合理的医疗护理质量标准、诊疗技术规范、入院标准等,在日常管理中明确规范这些标准,并作为医院现代经济管理的依据,来实现“医疗低成本、医院合理投入、医院合理收益、病人低消费”的新思路。另外,随着经济的发展人们的生活水平日益提高,对就医过程中的服务要求及细节更加人性化和复杂,医院要通过提高服务质量,深化改革,全面落实“以病人为中心”到医疗服务的全过程。

    三、加强医院财务管理

    医院经济管理最关键和最重要的部分是医院财务管理,医院财务管理是医院经济工作的核心内容,在医院的经济管理活动中具有重要的作用,也是一项业务性、法规性和政策性很强的系统工作。本质是根据资金运动的规律和特点,依照国家的法律和政策,合理处理相应的财务关系,有效安排医院的资金运动,在医院的医疗服务活动中财务管理起着导向、启动、控制的作用,对提高医院的经济效益和社会效益有利。财务管理的功能在医院经济管理中的体现:为经营活动的资金、保证医院服务活动和医院筹集资金需要;降低医疗经营成本和服务成本,增收节支,合理组织收入;医院的经营决策的参考,预测医院的经营和财务活动;通过对经营活动和医疗活动的分析和检查,总结经验,弥补不足,找出差距,提出改进建议和措施,提高医院的经济效益。

    四、充分发挥信息化建设促进医院经济管理

    随着日益显着的经济全球化趋势以及知识经济时代的来临,越来越重视信息化的建设,它几乎应用、渗透于整个经济社会。医院经济管理工作项目甚多,较繁杂,因此提高现代医院管理实用性和科学性,需要运用信息化建设辅助管理。实现医院信息化建设可以为医院经济管理工作提供实用、快捷、方便的平台,从而提升了医院的整体运营效率,对提高医院的核心竞争力有着巨大的促进作用。所以,医院必须充分发挥信息化的优势,推进信息化建设。

    五、积极开拓医疗市场和领域

    在市场经济中,必须适应当今市场经济,医院才能发展与盈利,这就需要医院提高市场竞争力,不断创新,优化产业结构。首先,完善和改进整体的医疗设备,改善就诊条件,进行科技创新;其次,积极开拓医疗领域和市场,提高医院自我调节的能力。在服务领域里,医院应利用自身的优势发展自己的服务空间,以满足社会各层次的服务、保健、医疗需求。

优质医疗服务理念篇3

南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术”。随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，就是我们现在不断强化升级的优质服务。

近年来，各地医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。新加坡的医院建设和服务在亚洲是一流的，他的每家医院都有着自己的服务宗旨和价值观，中央医院提倡“最佳的服务、无尽的关怀”；樟宜医院提出“像对待自己母亲一样对待每一位病人”。西安高新医院以“诚信、质量、技术、服务”为护理服务宗旨，坚持以患者为中心，秉承“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，开展全程优质护理服务；大连疗养院坚持姓军为兵方向，提出了“三声”、“四心”、“把好五关”的服务要求；北戴河疗养院提出了“让服务更加完美”的院训；杭州疗养院通过自筹资金，引进各种大型医疗设备，培训技术人员，在医疗保健体检服务等方面形成自身特色。我院在“十一五”期间也逐步建立了自己的优质服务体系，实现了由践行优质服务到打造服务品牌过程的跃升。

1 转变服务模式，提高护理服务质量

1.1 紧跟时代步伐，创立优质服务体系 “十一五”期间为确保护理服务质量，各医疗机构规划蓝图、深入实施。上海仁济医院大力加强护理队伍建设，通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步；太湖疗养院立足《十一五发展规划》，站在新起点，树立新目标，推进思想大解放，开展了形式多样的服务套餐活动。我院也紧跟时代步伐，积极贯彻总后卫生部李建华部长在2005年全军疗养工作会议上的讲话精神(即环境园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化)，并根据多年实践经验编写了《疗养院护理人员行为规范》、《疗养院护理人员岗位职责、工作制度与工作流程》、《疗养院护理优质服务程序标准》及《学习黎秀芳先进事迹――做一名合格的白衣天使》等书籍资料，形成了优质服务体系，并将部分内容作为一项制度写入了我院的疗养常规制度中，科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务在我院深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处。

1.2　转变服务理念，创新人文关怀先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多老干部的“芳心”，杭州疗养院开展导检、陪检和健康教育一体化的人文关怀巩固了体检特色。大连疗养院实施以人性化护理理念为保证的“5S”护理模式(人性化的服务语言、服务行为、服务环境、服务流程及服务品牌)，并在护理岗位全面推行“四个一”工程：即一份入院告知、一份满意度问卷、一份护理服务承诺、一次电话回访，让疗养员真正享受到人文关怀。我院也改变了以往单纯提供疗养服务的模式，坚持“以疗养员需求为中心”，力求为疗养员提供舒适、便捷、满意的服务。我们开展了服务流程情景展示竞赛活动，组织科室人员模拟疗养员入院、体检、治疗、娱乐及出院的全过程，让大家作为工休人员相互体会感受，找出哪些是疗养员期待的服务细节，哪些是疗养员不满意的服务细节，共38条，实现了由“要我做”到“我要做”的转变。我们一是用心做好温馨服务，制作了带有温馨祝福、美好祝愿和各种提示的精美卡片，疗养员入院时送上入院欢迎卡，一封慰问信，体检前晚送上温馨提示卡，节日时送上节日祝愿卡，还为过生日的疗养员送上祝福生日卡，受到了疗养员的高度赞扬。二是突出有针对性的人性化、个性化服务。提倡主动与疗养员沟通和交流，了解心理需求，为过生日的疗养员送去生日蛋糕、祝福生日；为方便年纪大、身体弱、行动不方便的疗养员上下车，做了木凳，减轻了上下车的困难；在空勤疗养楼设了阅览室，台球室、乒乓球室、设备齐全的多功能厅，让疗养员感到方便舒适。三是将疗养室、疗区环境进行人性化的布置。室内悬挂字画、摆放装饰品和盆景：楼梯走廊安装灯箱，里面悬挂体现“家园、健康、温馨、服务”为主题的图片，每个电闸板上均有责任护士的温馨留言；大厅摆放擦鞋机、书报架、雨伞(架)，提供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、洗衣粉等生活用品，每个楼层卫生间备有洗衣机供疗养员使用，让疗养员有家的感觉。四是营造亲情氛围。重大节日期间，与疗养员一起欢度节日，如圣诞节、春节等节日，科室张贴圣诞老人、大厅摆放圣诞树，挂上节日的灯笼、中国结、张贴喜庆对联，体现出浓厚的文化氛围和对疗养员的高度重视。把以疗养员需求为中心的服务理念、人文关怀、温馨服务贯穿于疗养的全过程，营造了具有亲和力的护理平台，密切了工休关系，提高了疗养满意率。

1.3　倡导护理文化建设，构建精英护理团队　医院、疗养院的建设需要文化动力，特色品牌的创建需要文化的直接参与。前卫生部副部长蒋作君指出：文化是一个医疗单位的灵魂，一个医疗单位没有文化就变成了“人体修理工厂”。同样，一个护理团队没有团队文化也就失去了团队自身的特点和竞争力。护理文化是一种以调动护理人员的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，护理文化反映着医院、疗养院整体观念和文化素质。在竞争日益激烈的今天，我院通过护理文化的导向、凝聚、制约作用，将护理人员引导到“一切为了疗养员，为了一切疗养员”的终极目标上来。在我院院徽、院训、发展目标、服务宗旨、五强战略和临疗精神的基础上，提出我院护理价值观(即树立以疗养员需求为中心的服务。一是为疗养员提供便捷、舒适和创新性的服务；二是在任何情况下尊重和理解每一位疗养员；三是护理服务系统是开放的、有弹性的、持续改进的)、护理工作近期愿景(“三个满意”――疗养员、护士、领导满意；“三个清楚”――清楚愿景、使命、价值观；“三个力”――保持竞争力、学习力、创造力)、远期愿景(力争成为军内疗养院富有凝聚力、技

术服务一流的护理队伍)和亲情式服务目标(以“保障部队，服务人民”为宗旨，形成“爱心”理念，树立“闺女”形象，叫响“临疗飞扬，护士最靓”)，通过护理文化的导向作用，强化了“团队意识”和“团队精神”，使护理人员产生了积极向上的思想理念和奋发向上的拼搏精神，对于建设一个高绩效的护理团队，实现优质服务打下了良好的基础。

2 打造服务精品，夯实服务品质基础

2.1 内练业务素质，精湛服务技术　护理技术是服务的重要部分，过硬的业务能力是提供优质服务的保证。2007年国家卫生部开展全国性的护理岗位练兵和竞赛活动，推动了护理技术的发展；白求恩国际和平医院定期进行战场急救技能培训以提高护士的专业水平，适应现代战场的需要；杭州疗养院海疗区也采用竞争上岗的制度培养护士多元意识和多元知识，以优化护理结构。我院针对年轻护士多，理论水平、业务素质参差不齐的现状，一是从专业理论、操作技能等方面分层次、分阶段、有重点地进行培训，强化“三基”训练和急救技能训练，通过常用护理操作培训，技能比武，应急模拟训演，模拟考核和临床实践考试，提高了护理人员的临床实践能力。二是利用“五一二”国际护士节等重大节日组织护理人员联欢会，主题演讲竞赛、知识竞赛、服务流程情景展示及学术报告会等活动，为护士建立起学习、交流及展示自己素质能力的舞台。三是根据疗养院的特殊工作性质，定期请有关专家进行心理学、美学、管理学、旅游学授课。同时选派优秀护士骨干外出进修学习专科护理、导游、保健等技能，提高了护理人员的综合素质和解决实际工作的能力，为实现优质服务提供了良好的技术保障。

2.2　外塑职业形象，延伸服务内涵　追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优质服务的开始。北京协和医院以其特有的护理人员素质形象向所有人展示：这就是协和护士。我院护理部从规范护理人员的仪容仪表和语言行为开始，塑造护士美好的职业形象，建立具有疗养特点的护理识别系统。一是先后规范了“疗养院护理人员的仪表要求”、“语言与行为规范”等标准，量身定做美观合身的工作衣帽，并绣有院徽，发型为短发或盘发，配戴统一的发夹，淡妆上岗，体现良好的精神风貌。二是建立统一了疗养院温馨提示标识，如各科室大门腰带标识，冷热水标识，安全提示标识等，均使用统一色彩和字体，并有院徽和院字。三是规范了疗养、急救等设施设备的专用识别责任卡，在色彩、外形及内容上突出疗养院文化，延伸了护理服务内涵。

2.3　完善服务项目，提升服务品质 随着现代护理学的发展，护理模式的转变，护理服务的内涵和外延都在扩大，疗养院护理工作也在逐渐向以疗养员需求为中心的“多元化护理”过渡和转变。目前健康教育已成为护理人员的根本任务。多数医疗机构已从单一的治疗型向健康促进、提高生活质量的医疗保健型转变，广东省医院详细制定专病健康教育计划，使健康教育走向科学管理轨道；北戴河疗养院不仅专病疗养有特色，而且专病健康教育也形成了体系；青岛疗养院建立了全程分散健康教育也取得良好效果。我们坚持在疗养期间开展健康教育，护理部编制了《各类疗养员健康教育手册》及疗养员常见疾病健康教育资料，使健康教育逐步标准化、规范化。并在科室选拔素质好并具有教学能力的护士参加全军健康教育培训，培养能力较强的健康教育护士，根据每批调查需求准备教育内容，用幻灯投影教育方法健康教育，每次1h左右，内容精练，注重实效性，避免照本宣读一些注意事项。同时还通过观看录像、参观挂图等教育方法提高教育效果。我们还根据疗养期间的新发病及体检结果，责任护士采取授课、谈话、咨询等方法进行健康教育，使健康教育覆盖率达到95％，真正使健康教育服务落到实处。此外我们还坚持开展“三领”、“三代”、“三关心”、“四勤”、“五声”、“七主动”等服务项目(“三领”：第一次就餐、检查、治疗有人领；“三代”：代购土特产、代订返程票、代为生病的疗养员洗衣、熨衣；“三关心”：关心入院后诊治效果、关心疗养期间心理变化、关心日常生活有何困难；“四勤”：勤询问、勤解释、勤观察、勤动脑；“五声”：疗养员入院时有欢迎声、疗养员出院时有欢送声、疗养员给予协助或称赞时有致谢声、工作不足时有致歉声、疗养员生病时有慰问声；“七主动”：主动迎送疗养员、主动介绍疗养服务项目、主动向疗养员打招呼问好、主动为疗养员开门、主动为疗养员引路、主动为疗养员提拿行李、主动征求疗养员意见)并设立生活护士，有组织、有计划地开展多项文体娱乐活动，组织开展球类、棋类、拔河、卡拉OK演唱活动和比赛。坚持每天定时教老年疗养员做养身保健操，人院第二天由生活护士集体带领参观院容院貌、介绍疗养院的历史文化和当地的风土人情，每周举办一次工休晚会；每批组织一次篮球比赛等；受到了疗养员的一致好评，提升了护理服务的品质。3顺应军事变革，迎接新的挑战

优质医疗服务理念篇4

一、适应社会主义市场经济的管理理念

医院现代经济管理理念提出了医院现代经济发展,医院决策层的能力、理念、素质和视野决定了医院经济的走向和发展。现代医院经济管理处在变革不定中,是伴随着事物的变化发展关于选择的哲学,医院如何把握经济规律,顺应体制趋势,医院的领导核心层要有变革创新力,具有前瞻性思维、适应性思维和超前的经济管理理念,有效地对医院现代经济发展战略进行规划,全面革新管理,找准市场定位,发挥特有优势,这样才能规避风险,抓住机遇,领导市场潮流等。在实施医院经济管理的过程中,各级管理人员必须树立人本理念、法制理念、风险理念、成本效益理念、服务理念、市场理念等,对各项经济工作进行决策,实现对医院经济管理的调节、导向和控制,实现整体最优化,最终实现现代医院经济管理目标。

二、重视服务质量和医疗质量管理

患者对医疗服务提供方的基本要求是有效、安全、及时的医疗。在竞争激烈的医疗市场,没有优质的服务和质量保障,也难以巩固其在市场中的地位。为了保证医疗安全和医疗质量,全体医院人员有强烈的质量意识,通过改革和创新,建立严格的医疗质量监控系统和规章制度。制定出合理的医疗护理质量标准、诊疗技术规范、入院标准等,在日常管理中明确规范这些标准,并作为医院现代经济管理的依据,来实现“医疗低成本、医院合理投入、医院合理收益、病人低消费”的新思路。另外,随着经济的发展人们的生活水平日益提高,对就医过程中的服务要求及细节更加人性化和复杂,医院要通过提高服务质量,深化改革,全面落实“以病人为中心”到医疗服务的全过程。

三、加强医院财务管理

医院经济管理最关键和最重要的部分是医院财务管理,医院财务管理是医院经济工作的核心内容,在医院的经济管理活动中具有重要的作用,也是一项业务性、法规性和政策性很强的系统工作。本质是根据资金运动的规律和特点,依照国家的法律和政策,合理处理相应的财务关系,有效安排医院的资金运动,在医院的医疗服务活动中财务管理起着导向、启动、控制的作用,对提高医院的经济效益和社会效益有利。财务管理的功能在医院经济管理中的体现:为经营活动的资金、保证医院服务活动和医院筹集资金需要;降低医疗经营成本和服务成本,增收节支,合理组织收入;医院的经营决策的参考,预测医院的经营和财务活动;通过对经营活动和医疗活动的分析和检查,总结经验,弥补不足,找出差距,提出改进建议和措施,提高医院的经济效益。

四、充分发挥信息化建设促进医院经济管理

随着日益显着的经济全球化趋势以及知识经济时代的来临,越来越重视信息化的建设,它几乎应用、渗透于整个经济社会。医院经济管理工作项目甚多,较繁杂,因此提高现代医院管理实用性和科学性,需要运用信息化建设辅助管理。实现医院信息化建设可以为医院经济管理工作提供实用、快捷、方便的平台,从而提升了医院的整体运营效率,对提高医院的核心竞争力有着巨大的促进作用。所以,医院必须充分发挥信息化的优势,推进信息化建设。

五、积极开拓医疗市场和领域

在市场经济中,必须适应当今市场经济,医院才能发展与盈利,这就需要医院提高市场竞争力,不断创新,优化产业结构。首先,完善和改进整体的医疗设备,改善就诊条件,进行科技创新;其次,积极开拓医疗领域和市场,提高医院自我调节的能力。在服务领域里 ,医院应利用自身的优势发展自己的服务空间,以满足社会各层次的服务、保健、医疗需求。

优质医疗服务理念篇5

安义县人民医院是该县的医疗、教学、科研中心，是全县医疗急救、公费医疗、医保、新型农村合作医疗的主要定点医院。近几年来，安义县人民医院在当地领导的正确领导下，通过全院职工的共同努力，先后获得“江西省民主评议政风行风工作人民群众满意医院”、“江西省医药卫生系统先进集体”、“南昌市群众满意医院”、“南昌市光明微笑工程优秀定点医院”等荣誉称号，顺利通过了“二级甲等医院”评审，呈现出一个非常良好的发展态势。

医院医疗服务质量是医院的生命线，安义县医院从健全各项医疗核心制度入手，并狠抓落实措施。该院要求医务人员严格按《江西省病历书写基本规范》书写病历，并制订病历质量控制奖罚规定，开展临床技能培训和大比武活动，强化“三基三严”训练，加强对突发公共卫生事件应急能力培训，提高应急处理能力，确保医疗安全。同时，为提高医院的医疗质量，保障医疗安全，提高群众满意度，该院积极开展了以“提高医疗质量，改善服务态度，防范医疗纠纷”为主题的专项活动，并针对医院近几年来发生的医疗纠纷进行了专题讲课，全面剖析了引发医疗纠纷的主要原因及防范措施，增强了全体医务人员的安全防范意识，从而有效地减少了医疗纠纷的发生，为医院的和谐发展迈进了一大步。据悉，近三年以来，该院基本上没有重大医疗事故。

科技兴院，人才强院

安义县人民医院坚持以科技兴院，人才强院的发展战略，不断采取措施加大学科建设和人才培养，不断引进新技术、开展新项目。坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务理念，全面开展优质护理示范工程，不断更新服务理念，改善服务态度。全面加强医疗质量管理，持续改进及提高医疗质量，不断改善就医环境，为广大患者提供温馨、舒适、优质、价廉的医疗服务。

该院为充实医院专业技术人员队伍，院领导积极与上级主管部门沟通，公开招聘医务人员充实到临床一线工作，为医院不断吸收新鲜血液。

同时，该院不断强化硬件建设，积极改善就医环境。近年来，为改善医院的硬件设施，在政府的大力支持下，医院共投入2000万元资金新建一栋建筑面积为13000平方米的医护大楼，如今大楼已经落成，将进一步改善全县广大患者的就医环境。

优质医疗服务理念篇6

坚持以人为本，开展个性化服务，树立“质量第一”，保证医疗安全，以提高医疗水平，服务实现医患满意。

1 以患者为中心，是管理理念的核心

以患者为中心是医院的核心价值观。就是一切为了患者，为患者所想，为患者所需，做好一流服务。患者到医院就医的目的是希望得到优质、低费用的医疗服务，这就要求医院的人员、设施、设备、管理、服务都要以患者要求为导向，以患者安全为核心，以患者康复为中心，以患者需要为追求。

医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，所以我们要多替患者着想，理解患者的痛苦，了解患者的经济压力，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，对患者要一视同仁，救死扶伤。为人民健康服务是医院工作的宗旨，所以我们必须有良好的职业道德和精湛的业务，尽职、尽责地为患者服务。

2 坚持以人为本理论，开展个性化服务

2．1 一个医院的可持续发展，其效果的评价标准不仅仅是医疗质量的高低，而在于服务对象的满意程度。随着医疗服务市场的变革，患者的期望和要求也越来越高，患者不仅要选医生，还要选医院，因此医院只有提供优质服务和温馨的环境才能吸引患者来院就医。

2．1．1 以人为本的服务宗旨，迫切要求医院增强服务意识，营造出为患者提供医疗、心理、生活等全方位优质服务的文化氛围，是现代医院管理的重要内容。

2．1．2 院内要大力开展 “树行业新风、展天使风采，加强医院管理，构建和谐医院”等精神文明创建活动，要使全院职工精神面貌、服务质量有极大改善，使人性化服务得到很好的体现，只有医院整体水平有了提高，才会得到广大职工和社会的认可。

2．2 搞好人性化服务，要做到如下几方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人为本的管理机制；③致力于人与医院共同发展；④全方位实现人性化服务；⑤以人为本的服务宗旨迫切要求医院增强服务意识，营造出为患者提供医疗、心理、生活等全方位优质服务的文化氛围，是现代医院管理的重要内容；⑥关爱和尊重患者，构造和谐医患关系；⑦改善就医住院环境，使患者享受到更加温馨、舒适的服务。

3 树立质量第一观念，保证医疗安全

医疗质量关系到患者的生命安全和身心健康，是衡量一个医院水平的标准，是医院核心要素和生命所在。保证医疗质量需要转变观念，需要持之以恒，为适应新形势的需要，我们在管好“天下事”的同时，做好“脚下事”，把“保障医疗安全”放在首位，充分利用综合医疗的特色，以质量求生存，让患者满意，让职工放心。

3．1 完善医疗质量管理机制，严格检查，质控。

3．2 制定诊疗常规，完善医疗管理制度、职责，确保医疗诊断正确率和危重患者的抢救成功率。

3．3 坚持三级查房制度，建立医疗风险预警机制，规范医疗纠纷处理流程，最大限度地规避医疗风险，减少医疗纠纷的负面影响。

3．4 要经常开展医疗安全教育，不断增加广大医务人员的医疗责任意识、安全意识、质量意识。

保证医疗质量是确保医疗安全的基础，也是以医疗为中心的具体体现。保证医疗质量的关键是管理制度完善、诊疗规范实用、设备设施完善、就诊流程简洁、岗位责任明确、人人落实到位。

4 提高医疗水平，实现服务与医疗满意

4．1 要体现以患者为中心 确保医疗安全，保证医疗质量，就必须提高医疗水平。提高医疗水平的关键问题是抓人才培养和科学建设，要完善人才激励机制，树立现代人力资源管理新观念，要坚持人才培养，人才引进，人才共享三者并重，要解放思想，创新机制，树立大人才观，不为我所有，但为我所用，通过多种形式，约束模式，多种途径实现人才共享。

4．2 实现服务满意 要坚持以人为本的服务宗旨，增强服务意识，进一步强化服务流程，简化就诊手册，畅通绿色通道，解决“三长一短”问题，做到随叫、随诊、随治。在医务人员中开展优质服务活动，“规范语言、规范行为、微笑服务”为主要内容的优质服务活动，大力提倡人性化服务。

4．3 以医疗满意为目标 首先要让患者少花钱，看好病。①患者到医院就医最希望的是在最短的时间内把病看好，同时少花钱；②要打造医疗服务品牌，使医院声誉高、口碑好，医院要重视社会意见，以自己的努力，赢得社会的尊敬；③要经得起历史和实践的检验，要得到同行认可，要与同行交流，相互学习，达到共同提高的目的；④要向社会讲诚信，让患者受益；⑤要使医院得到可持续性发展，科学在发展，时代在前进，医院就必须相应赶上时代的步伐，设备要更新，医疗技术要创新，才能满足患者不断增加的医疗保健需要。

优质医疗服务理念篇7

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）01（a）-0000-00

医院经济管理是指医院在按照客观经济发展规律的基本要求下，运用一些的经济措施，对医院的计划、组织、实施、指导与监督等经济活动进行合理有效的安排，再经过一定的经济分析和核算，使医院经济管理的各项资源都能够得到充分合理的利用，在此基础上，用尽可能少的劳动耗费来换取尽可能大的经济效益和医疗社会效益。本文主要通过分析一些医院经济管理上存在的问题，提出了几项加强医院在医院经济管理方面的措施。

一、目前医院的经济管理中存在的主要问题

（1）医院缺乏高素质的经济管理人才

由于医院长期对经济管理缺乏重视，导致医院在发展过程中不重视对经济管理人才的培养与引入，主要表现在，大多数医院都没有设置专门负责经济管理的部门，也缺乏精通经济管理的高素质人才，医院的经济管理工作大多数由财务部门代替完成，再加上医院的领导没有对经济管理人员进行专门培训等从而导致经济管理人员缺乏专业的知识技能，不能很好的运用经济管理方法来进行医院方面的管理，导致医院经济管理水平的落后。

（2）医院的管理模式比较粗放，管理理念比较陈旧

目前很多医院在管理理念方面还不能够与时俱进，不能正确理解新形势下加强经济管理的重要性；再加上大多数医院的领导缺乏创新精神与责任意识，不能很好的适应时展的潮流。目前的经济管理还采用过去粗放的管理模式，即主要依靠增加资源的投入来推动医院的发展，而不是讲究资源的优化配置。有的医院甚至不顾自身的基础与条件，一味盲目做大、做强，没有进行充分的风险评估论证就进行过度负债经营，从而形成了很大的财务风险。

（3）经济管理的基础平台建设比较落后

由于计算机技术应用越来越广泛，医院为了给患者提供方便，提高自身的服务水平，纷纷建立了门诊、住院等很多套计算机软件系统。但是却没有建立基础的信息平台，从而造成系统之间的信息不能实现共享，这样就使得系统提供的信息之间存在偏差，缺少统一、规范的成本核算和经营管理的信息基础，从而不能为领导者的经济管理提供可靠有效的数据。

二、新形势下加强医院经济管理的几点思考

（1）积极开拓医疗领域和市场

医院必须适应当今市场客观经济的要求，提高医院市场中的竞争力，建立和完善整体的医疗配置，积极开拓医疗领域和市场，增强医院内部调节的能力，才能得以发展盈利。医院应和其它医院联合一起开展工作，互惠互利，取长补短，共同发展。同时，医院不仅要做好基本的医疗服务，还要充分发挥本医院医疗资源的特色，积极利用自身优势来拓宽服务的空间，满足社会各阶层和特殊人群医疗服务的需求，从而获取高效益，促进医院经济管理的高效进行。

（2）树立适应社会主义市场经济的经济管理理念

树立“优质、低耗、高效”的经济管理理念，医院要始终把病人的生命安全放在第一位，通过有效的经济管理降低医院的整体运行成本，争取用比较低廉的费用，提供优质的医疗服务，提升医院的竞争力，努力满足社会各阶层的基本医疗服务需求。医院的经济发展和走向很大程度上取决于医院决策机构的理念和能力，所以，医院领导的核心机构必须具有先进的经济管理理念，具有超前的思维和变革创新能力，找准市场定位，全面革新管理，把握经济运行规律，规避风险，有效地进行医院经济发展战略规划。在医院经济管理实施的过程中，经济管理人员必须坚持以人为本的理念、市场发展的理念、优质服务的理念、经济效益的理念、投资风险理念、法律制度理念等，从整体运行最优化出发，在进行各项经济工作的决策时对医院经济管理的导向进行调节和控制，最终实现医院经济管理的目标。

（3）强化医院的医疗和服务质量的管理工作

及时、安全、有效的医疗服务是对医院的基本要求，医疗护理质量是医院永恒的主题。在激烈医疗市场竞争的情况下，如果没有质量的保证和优质的服务，市场就难以巩固。为保证医疗的质量以及医疗安全，医院要树立强烈的责任意识，深化改革，制定出医疗护理的质量标准、诊疗技术规范等，并把这些标准和规范纳入到日常管理内容中，建立严格的医疗质量规章制度和监控系统，提高服务质量，使医院经济管理有章可循。此外，随着经济的快速发展，随着人们生活水平的提高，对就医过程中的服务要求更加细致和人性化，为此医院要提高服务水平，尽量满足病患的要求，把“以病人为中心”落实到医疗服务的过程中。

（4）抓好医院经济管理的人力资源建设

人力资源在医院发展中起着中流砥柱的作用，是医院核心竞争力的主要体现，也是医院快速发展的基础和保障。为此，医院一定要建立相应的激励体制，完善奖惩制度，采取适应医院发展的有效措施来调动医院职工的积极性和主动性，激发他们对患者的爱心和责任心，以优质的态度为患者服务，从而赢得患者的信赖，来提高医院的形象和信任度。同时，医院还应该加强对高技术人才的培养和引进。医生是医院人力资源的主体，他们的医疗技术水平直接影响患者对医院的信任以及医院在业内的地位和影响力。所以，一定要积极鼓励和支持他们的技术培养，使他们能够最大限度的发挥自身的优势和特长，最终实现医院经济效益的快速提升。

三、结束语

综上所述，要想加强医院的经济管理，就必须以医院的工作中心，从经济管理机制的改革入手，把完善经济管理制度作为核心，把进行医院管理的经济核算、实行责任会计作为重点，把用尽可能低的消耗取得尽可能大的经济效益作为目标，对医院中的资金、人员和物资等进行合理有效管理，充分地发挥出各种要素的作用，积极进行创新改革，争取以最小的投入获得最大的产出，实现医院经济管理的又好又快发展。

参考文献：

[1]郭艳；医院经济管理创新实践与思考[J]；现代商业；2009年第5期；

[2]陈爱斌；如何在市场经济下加强医院经济管理[J]；中国医疗前沿；2009年第5期

优质医疗服务理念篇8

【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-198-03

医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在社会文化和现代意识下形成的具有医院特点的一种群体文化，它包括3个方面的内容，即物质文化、制度文化和精神文化。由于医院文化是一所医院逐步形成的具有本院特色的基本信念、价值观念、人文环境以及与此相适应的行为方式等，因此，它影响着医院的医疗服务、医疗安全、医疗质量以及全院职工的工作态度。医院文化作为一种文化现象和管理理论，要求医院在经营管理过程中，以人为本，运用自身的文化底蕴，不断激发职工工作的自觉性、积极性、创造性。医院要高度重视文化的功能，切实增加医院管理中文化的含量，努力提高医院经营管理的文化品位，从而实现医院管理新飞跃，并最终促进医疗安全与医疗质量的提升。

1 医院文化的内涵与功能

1.1 医院文化的内涵

1.1.1 物质文化： 理解医院的物质文化不能停留在简单的创造社会价值方面上。诚然，医院通过其自身的发展，会积累一定的物质基础。但是，相对于简单的创造经济价值，医院的物质文化更倾向于一种保护健康的文化。健康才是医院物质文化真正的落脚点与支撑点，围绕保护健康而积累的医疗设施、医疗仪器等就是物质文化的重要组成部分。

1.1.2 制度文化： 制度是一种硬性措施，若将制度管理与人文管理有机地结合起来，营造出良好的医院制度文化氛围，能使制度文化形成一种习惯性意识根植于每一位医务人员的头脑中，从而打造出一种独具特色的医院优势资源，最终转化为积极性。为了更好地健全医院制度文化，必须坚持柔性管理原则，即以制度为准绳，通过人文管理来落实制度，形成一个“有法依、执法严、制度面前人人平等”的制度文化氛围。

1.1.3 精神文化： 医院精神文化，即医院的精神和价值观。医院精神文化具有统领全局的作用，体现着医院特有的核心文化价值追求，是全体医务人员共同的信仰、共同的标志、共同的灵魂，也是医院全体职工共同的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向的总和，是医院生存发展的精神支柱。

1.2 医院文化的功能

1.2.1 导向功能： 医院文化本质上体现出医务人员的价值取向，它能引导医务人员将个人的思想观念和行为追求与医院发展的目标相一致，即医院文化的导向功能是通过医院文化氛围浸入到人们的思想、渗透到人们的心灵。

1.2.2 约束功能： 医院文化通过其内在的精神文化、制度文化等，形成了一个具有社会评价指标的舆论氛围，促使每个医务人员遵章守纪，从而提高医院群体的医疗道德水平，发挥医院良好的社会效益。

1.2.3 凝聚功能： 医院文化能将医务人员的信念凝聚到医院发展理念之中，能使医务人员具有责任感、使命感和归属感，在医院内部形成凝聚力与向心力。

1.2.4 辐射功能： 医院文化能向社会展示医务人员的精神风貌和良好的形象，能把医院医务人员的“爱心、细心、耐心、责任心”融入每一个患者的内心，从而赢得社会对医务人员的尊重和支持，提高医院的声誉和吸引力。

2 医院文化、医疗安全与医疗质量的内在联系

2.1 医院文化建设能提高员工素质： 建设现代医院的战略核心是医院质量战略、医院市场战略、医院文化战略。加强医院文化建设，医术是基础、医德是根本、医风是关键。医务人员的道德素质直接影响着医务人员的医疗行为。首先，医院文化可引导医务人员树立正确的人生观、价值观，以高尚的医德医风及爱岗敬业的精神风貌，全心全意为人民的健康服务。其次，医院文化建设可以促进医务工作者医疗技术水平的提高。医院文化是一个系列工程，宏观世界可以使医务人员接受人文精神的感召，焕发出巨大的工作热情，不断提高医疗技术水平，大力推动医疗事业的发展。再次，医院文化建设还可以促进医务工作者整体医学观念的提高。开展医院文化建设工作可为医务人员学习提供一个宽敞的平台，使其学习心理学、社会学、伦理学等知识，从而有利于医务工作者分析患者所处的社会背景、心理因素等，以便于对患者进行综合治疗。

2.2 医院文化建设能促进医疗安全与医疗质量： 医疗质量是衡量一所医院素质、医院生产力发展水平的一个重要标志，是指医疗服务的作用价值。建设医院文化有利于医院不断适应市场竞争，促进医院的改革发展。

患者对医院的态度，取决于医疗质量，患者也许不想知道医疗质量是如何取得的，但他十分清楚医疗质量会给他带来什么。患者感受的好坏是他们评价医疗质量优劣的标准，也是他们决定是否重复就医的依据。如果患者有一种被欺骗的感觉，医院就会因为医疗质量差而失去广大患者。如果患者对医院或某个医生产生一种信任感，会报以感激之情。医院的医疗质量差是一种自杀行为，丧失了病人的医院是无法生存的。所以说，医疗质量是吸引病人的重要因素。质量是品牌形象赖以建立的基础，是良好形象的源泉。

我院正在推进以质量为核心的医疗服务管理的法制化、科学化和规范化进程，保证医院的安全。重点落实医疗质量责任制，严格考核临床基本医疗制度，尤其门诊日志登记制度、首诊负责制等的实施情况。加强责任心教育，重点检查病历质量，强化医院质量监管体系。加强医疗服务准入管理和医院服务过程的规范和控制，加强检查监督力度，逐步建立质量为重点的医疗服务评价系统和医疗风险预警系统；促进医疗安全的临床合理用药；完善医院感染管理规范，加大对医院感染监管力度；完善临床诊疗技术规范，指导医务人员的医疗行为；加强医务人员法制观念培养，树立依法行医观念。

总之，通过大力开展医院文化建设，振奋了医院精神，提高了员工素质，塑造了医院形象，提升了管理水平。

3 医院文化的建设与发展

3.1 以病人为中心，加强医院文化建设： 营造和谐、友爱、竞争的氛围是医院文化建设的关键。医院文化建设是两个文明建设的需要。健康、激励和规范的作用，为新时期的医院发展注入新的活力。良好医患关系的建立，是医院服务得以价值体现的基石。医患关系属信托关系（也就是说信任和托付），医患双方由于医学信息不对称，在医疗决策能力上存在差别，双方有各自不同的价值、信念、利益和目标。医院文化建设可以在医患关系之间构建一种交流平台，创造一种亲情氛围，让患者产生信任感和安全感，从而形成和谐的医患关系。

首先，医院文化建设可促进医务人员为患者提供更优质的服务。医院用文化的力量引导医务人员树立一切以病人为中心的观念，尊重患者人格，保护患者的权益，给患者更多的决策权，医生应强化医学伦理学课程的培训，学习和探索医学人文知识，履行治疗和了解患者心理及社会因素方面的义务，在病历书写规范中，明确心理治疗和社会干预方面的内容和项目；在医务人员岗位职责中，明确医务人员对患者心理健康所担负的责任，要增加患者满意情况及医学处置的社会合理方面指标，切实使每一位医务人员真正认识到患者是生物――心理――社会综合属性的人，不仅要为患者治好身体疾病，而且更要关爱和尊重患者，这样才能在医患之间架起一座情感的桥梁。其次，医院文化建设可促使患者更积极地配合治疗。医院在加强医院文化建设过程中，可利用多种渠道普及就医知识，提高患者就医心理素质，让患者在温情和关爱之中，增强战胜疾病的信心，从而使医患配合达到最佳疗效。

3.2 强化服务文化意识，以服务赢得市场： 健康的医院文化，对医院精神、医院风尚、医院形象、医院行为的塑造起着重要作用。增强医院竞争实力，必须树立文化意识。优质的服务是医院赖以生存的基础。人文素质的缺陷是制约医院发展的最大障碍。

我院 “以病人为中心，医院质量为主导”的服务模式。以“病人至上，处处关爱”为主题，开展了优质服务活动，全院员工开展全方位服务意识教育与培养，苦练内功，精于提高内涵，提出“优质服务，质量管理”的服务理念，实行亲情服务，提升服务品质，以服务赢得市场，推动人性化服务的发展。服务中要凸现以人为本的思想，做到尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，把维护病人尊严、自主和隐私贯穿到医院服务的全过程。进一步规范文明用语，营造亲切、温馨的语言环境，有利于医患沟通与交流；加强普法知识和医学心理学教育，尊重病人权利，学会洞察病人心理，了解其心理需求和心理特点，将“爱心、细心、耐心、责任心”落实到每项工作中；做到“行政、后勤围着临床转，临床、医技围着病人转”，院领导深入病房，了解病人诉求，为病人提供优良的服务，以带动全院职工提高服务意识。

3.3 加强医院文化建设，打造诚信医院： 在激烈的医疗市场竞争下，良好的医院文化能够给社会公众一种集医院形象、优质服务等于一体的整体性认识，是一个价值不菲的无形资产，也是一个具有强烈医院文化建设在医院经营中可发挥重要的品牌效应。它能吸引广大患者对医院的医疗服务产生独特的信任感和满足感，从而建立稳定的品牌形象，提升经济效益和社会效益。

优质医疗服务理念篇9

随着医疗市场准入政策的逐步放开，合资、民营、合作医疗机构以其灵活的运行机制、严格的内部管理、优良的服务特色和迅猛的发展势头，抢占了大量医疗市场和人才资源，对国有医院形成了巨大冲击。作为医疗服务主体的国有医院，如何适应新形势，增强服务能力，尊重、理解和关爱患者，为其提供温馨的人性化服务，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。

我院从2012年初开始，把加强服务能力建设作为重点工作，制定了《服务建设总体实施方案》，成立了服务建设工作领导小组和办公室。办公室下设员工培训、礼仪规范、预约诊疗、陪护陪检、健康宣教、出院随访、服务设施、后勤保障、投诉处理、日常管理等10个具体责任小组。通过强化意识、更新理念、优化流程等手段，使全院员工服务意识明显增强、态度明显改善、纠纷明显下降，患者满意度明显提高。

1.加强服务能力建设的思想政治工作必须以强化服务意识为前提

1.1提高服务能力是医疗市场激烈竞争的必然选择

目前我国大中城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同情况下，服务品质是患者选择医院的重要因素之一。随着医疗市场竞争的不断加强，医院必然以特有的人文关怀、合理的资金运作和高品质的服务赢得市场。医院管理者必须意识到强化服务意识、加强服务能力建设所带来的巨大潜能，树立先进的服务理念，引导每位员工从我做起，用心为患者做好每一件事。

1.2提高服务能力是建立和谐医患关系的需要

医患关系不和谐是一个普遍存在的现象。造成不和谐的原因很多，如医院管理体制和运行机制导致医患之间存在难以避免的经济利益冲突；人民群众健康需求不断提高，且呈现多样化，而医院不能满足这种需求；少数医院及医务工作者受一些错误思潮和观念的影响，确实存在一些不正之风和消极腐败现象，引起人民群众的不满；医患之间缺乏理解和沟通等等。这些问题有些不是医院所能解决的，有些则是通过医院自身可以解决的。通过医院自身解决的有效办法就是加强服务建设，提高服务能力。具体地说，就是要坚持以人为本、以患者为中心的原则，建立待患如亲的思想，多站在患者角度考虑问题，大到手术方案，小到一言一行。注重服务中每个细节给患者及亲属带来的感官体验。要认真调查研究患者需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。

1.3提高服务能力是医院发展的需要

医院的生存与发展需要一定的物质基础和人员配备，如医疗用房、医疗设备、医护人员等。建设房屋、购买设备、引进和培养人才都需要大量资金。在我国现行的财政体制下，政府对医院的投入十分有限，医院的生存与发展主要靠走自我发展的道路。自我发展道路说到底就是用自己的技术和服务换取患者的医疗付费，以获得医院生存与发展的资金补偿。因此，从这个意义上说，患者是医院生存与发展的根本，患者的医疗付费就成为医院和医务人员的生存之本、发展之本。因而只有为患者提供技术高、服务好的医疗服务，才能吸引更多的患者，才能为医院的发展提供广阔的前景。

1.4提高服务能力是医疗模式转变的需要

随着社会经济和医学科学的发展，医学模式正在由传统医学模式，即生物医学模式向现代医学模式，即“生物—心理—社会”医学模式转变。医学模式主要包括三方面内容：医学观、医学思维方式、医疗卫生体制。当代医学的主流模式仍为生物医学模式，其医学观、医学思维方式和医疗卫生体制都是围绕着人体的生物学属性而开展的。虽然生物医学模式的弊端人皆尽知，尽管有许多有识之士疾呼欲改，但它的魔影仍处处可见。如在医院建设方面重“电脑”轻“人脑”；在医学教育方面重“科学”轻“人学”；在技术职称评定方面重文章轻学识等等。在这样的条件下，医院服务建设不可能占有重要地位。随着医学模式的转变和以人为本、以患者为中心观念的真正确定，医院服务能力建设必将真正受到应有的重视。

2.加强服务能力建设的思想政治工作必须以更新服务理念为重点

2.1抓好新时期医德医风教育

随着医疗市场的开放，医德医风作为一种医院发展的内生资源，正成为提升医院核心竞争力的重要源泉。医院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高医务人员的道德水平，要坚持不懈地促进医务人员塑造优质服务、优质医疗的思想和爱岗敬业、奉献医院的高尚品质，端正服务思想，改善服务态度，提高服务质量。

2.2抓好优秀医院文化创建

做好思想政治工作必须突出抓好优秀文化创建，通过精神文明建设来不断提高医务人员的综合文化素质，用优秀的医院文化激发员工的爱院热情和创造精神，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化，不断深化以病人为中心的服务理念，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系、塑造良好医院形象、促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。

2.3抓好礼仪规范和医患沟通

医务人员对于患者来说，是“健康所系，生命相托”的对象，因而医务人员的基本礼仪规范对患者将产生不可估量的影响和作用。医务人员研究或遵守礼仪规范，患者及其亲属将会对其产生信任感，有利于配合医务人员的诊疗工作。

优质医疗服务理念篇10

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）2-275-02

1 概述

随着医学模式的改变和人们对健康生活的需求，护士的护理工作已延伸扩展到帮助患者调整心理状态、给予人文关怀、促进患者康复等方面，为了全面提高护理服务质量，2010年，卫生部在全国范围内实施、开展“优质护理服务示范工程”活动，我院也积极推行， 而我院新护士、年轻护士占的比例较大，新护士从护理院校毕业进入护理工作岗位，是从技能理论学习到临床实践的过渡，这对新护士来说是一个大的挑战，由于缺乏实践经验，在护理服务、专科技术等方面多有欠缺，没有一个明确的定位，在面对病患时，常会出现护理不周的情况，如不加强培训就会降低了医院整体护理服务质量，引发病患的不满，甚至引发医疗纠纷。在医学快速发展的环境下，人们对护理服务的要求越来越高，这就要求医院对护理工作进行改革，提高护理服务质量，对新护士进行各方面的培训、教育，帮助他们尽快适应角色的转换，实施多项措施引导她们更好地适应“优质护理服务工程”。

2 优质护理服务工程

护理服务是医疗工作的重要组成部分，是保证住院患者医疗安全、促进患者康复的一个重要方面，优质护理服务是在基础护理服务的层面上深化护理服务的措施，是传统的护理工作提升到为患者全程服务的高效、优质服务的工作，让患者在医疗、护理服务过程中感受到自身的价值、尊严被尊重、关心、重视的存在感。优质护理服务工程是体现医院护理服务质量的一个重要方面，是传播医院文化的一个重要途径。优质护理服务的服务理念是以患者为中心，关心、尊重患者，对患者开展人性化服务，让患者在住院期间能够获得满意的护理服务。开展优质护理服务工程是推进医疗体制改革、规范医疗管理、保证医疗安全、提高护理服务质量、实现护士价值、促进患者康复、维护患者利益的重要保证，开展这项活动，不仅要求医疗机构全员行动，改变传统思想，进行改革，更主要的还是对护士的护理服务理念、行为进行全新改革，提高她们的综合素质、专业技能，让她们从根本上接受优质护理服务的观念，定位好护士的功能任务和职责，从而有效贯彻实施优质护理服务[1]。

实施优质护理服务是构建和谐医患关系的一项重要措施，是促进护理工作改革、提升护理服务质量的重要手段。实施优质护理服务工程的目标是为了让患者、社会、政府、医疗机构、医护人员都达到满意的程度，从而提高患者对医疗工作的信任，促进医疗机构的健康发展。优质护理服务工程是以科学、合理、安全、优质、高效服务为宗旨，实现医护管理和人文关怀相结合，优化医疗工作的一项重要活动。

3 新护士在护理工作中存在的问题

3.1 临床实践经验不足

新护士是在护理院校毕业的，具有一定的理论知识，但是在临床上缺乏实践经验，不能把理论知识和实际操作相联系，不能很好地把理论知识应用到临床实践中。缺乏医疗知识，对患者的病情评估不足，不能让患者产生信任。

3.2 沟通能力欠缺

新护士进入一个新环境，需要时间来适应，同时刚接触工作，需要集中精力进行实际操作，在日常工作中没有注意和患者进行沟通，同时由于缺乏沟通能力，在和患者交流时，言语表达不明确，方式方法不恰当，不能全面表达意图；对患者的疑问不能耐心、正确对待，缺乏情感交流，引起患者的不满。

3.3 缺少积极进取的热情

新护士的工作压力比较大，相对待遇不高，而且很少有机会外出参加继续教育，难免会出现消极思想，工作上逐渐缺少积极进取的热情，工作态度表现为完成任务，缺乏主动思考问题的积极性，只是机械地对待工作。

3.4 法律观念淡薄

新护士在护理院校接受教育的时候，很少有接触到法律方面的知识，法律观念淡薄，所以进入工作岗位后，只重视实际操作，在护理文书记录方面不严格认真，有些随意敷衍，或者是记录不完整等，引发护患纠纷[2]。

4 改进措施

4.1 加强法律知识，提高自身法制意识

当今社会是一个法制社会，法律是规范个人行为的有力武器。由于护理院校教学内容中对法律知识的教育很少，所以护士的法律意识淡薄，没有认识到护理过程中会引起法律纠纷的各个工作环节，所以，要加强新护士的法律知识，在新护士上岗前进行相关法律知识教育，同时播放日常工作中容易出现的经典案例进行解析，培训结束后还要经常进行考核，让法律意识深入人心，让护士树立法制意识的同时规范护理行为，保证护理工作的安全进行。提高新护士的法制意识是实行“优质护理服务工程”的基本要求，也是提高护理服务质量的有效保障。

4.2 转变思想观念，正确认识优质护理服务工程

刚从校园出来的新护士对优质护理服务工作中的“无陪护制度”不是很能接受，所以在新护士上岗前要对其进行宣传教育，对护士的先进事迹进行宣扬，同时组织新护士之间进行护理活动，让新护士消除心理障碍，同时了解护理工作的重要性，激发新护士的工作热情，树立正确的价值观；在岗前培训中宣传“优质护理服务工程”的意义、目的、任务，同时在护士工作室、医院走廊过道贴相关宣传语，让新护士认识到优质服务的必然性和重要性等，转变新护士的思想观念，提高她们对优质护理工作的理解，正确认识优质护理服务工程，让其能尽快融入角色、进入工作状态。

4.3 加强沟通，提供人性化护理

医疗体制改革的深化促进护理人员的观点、理念和工作内容发生改变。护士的言行举止对患者有着一定的影响，医院患者形形，不尽相同，新护士上岗后要先了解患者的基本情况、患病情况、治疗情况等，从而有针对性地进行服务。对新护士进行人文关怀相关教育，让新护士常怀感恩的心，尊重、关心每个患者，认真、耐心地和患者交流，获取患者的信任，让患者积极、主动配合治疗。培养新护士形成以患者为中心、尊重患者的隐私权、满足患者合理意愿的人性化理念。

4.4 提高护士的综合素质和文化修养，促进优质护理服务工程的进行

实施优质护理服务工程，不仅是需要规章制度来规范护士的行为，还需要有高素质、具备专业技能、职业道德的护士才能有效执行，从而提高护理服务水平。新护士上岗前要进行护士的礼仪培训，规范她们的仪表、言行举止等，让她们能保持良好的精神面貌，同时在新护士进入工作后，需要经常进行文化知识、专业技能等各项培训、考核，让护士不断提高自身综合素质和文化修养，从而提高护士的职业道德、专业技能，确保护理工作的有效、全面、优质、高效进行，促进优质护理服务工程的进行。

4.5 简化护理记录，让护士有更多时间照顾患者

护士的主要工作是对患者进行护理，所以，要简化护士的护理记录，让护士有更多的时间照顾患者。刚进入工作岗位的新护士对护理记录的填写还处于理论阶段，没有实践经验，传统的护理记录繁冗、重复较多，往往会占用护士大部分工作时间，所以对新护士的培训中，要注意简化护理记录的培训，把单个记录时间控制在三分钟左右，让护士有更多的时间与患者接触、交流，从而为患者提供更多优质护理服务[3]。

4.6 明确护士长在优质护理服务工程中的作用

护士长是直接作用于护士的，所以，护士长在新护士适应优质护理服务工程中有着很重要的作用。护士长要带头组织新护士学习“优质护理服务工程”的有关文件，提高新护士对此工作的认识，把优质护理服务的理念、精神深化到护理工作中。明确护士的职责和工作标准，并以身作则，规范新护士的言行举止，建立考核制度，明确新护士的工作量和岗位职责。对新护士进行临床教导，区分基础护理服务和优质护理服务的不同，让她们尽快掌握临床实践操作，为实行优质护理服务工程打好基础。

5 结语

护理工作的好坏在很大程度上影响着患者在住院期间的医疗安全，为了保证医疗安全，必须提高护理服务质量，明确护理人员的职责。优质护理服务是医疗服务改革的需求，也是促进护理事业发展提高护理服务质量的需要，为患者提供有效、全面、优质、高效的人性化护理服务是“以患者为中心、尊重患者”理念的基本要求，也是促进患者和护士之间和谐相处、提高护理服务质量的有效保障。新护士的护理行为在很大程度上影响着构建高质护理队伍的工作，所以，医院各级相关人员要对新护士有个全面、积极、有效的培养制度，对新进入护理岗位的护士进行医疗安全知识、法律知识、业务技能等方面的教育和培养，加强护士的法制观念、提高护士的整体素质和专业技能，推进优质护理服务工程的顺利进行。

参考文献

优质医疗服务理念篇11

    市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程〔’〕。市场营销思考问题的出发点是消费者的需求和欲望。

    市场营销观念认为,达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足[l]。市场营销观念有四个主要支柱,即:目标市场、顾客需求、协调营销和营利性[lj。(l)目标市场。没有一个组织能完全占领每一个市场,满足每一项需求。只有选定自己的目标市场并相应地制定恰当的营销计划才能取得上佳的经营业绩。(2)顾客需求。目标市场可以确定,顾客需求未必能被真正理解。顾客导向观念要求从顾客的观点出发来定义顾客的需要。市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足顾客的需求。(3)协调营销。组织的各部门必须从顾客的具点出发,相互协调;营销部门必须和其他部门充分协作。只有全体员工都认识到自己对使顾客满意所应发挥的作用,市场营销活动才最有效果。(4)营利性。营销的目的在于帮助各组织实现其目标。通常,经济组织的主要目标是利润。关键问题是不应把利润看得太重,应只把它看成做好工作的副产品。只要工作做好了,利润便是自然的结果。

    二、医疗服务市场呼唤营销观念

    医药体制改革、职工基本医疗保险制度改革、加人wTO,医院面临前所未有的竞争压力和挑战。计划体制下形成的医院管理模式、观念、方法和手段,难以应对市场经济条件下出现的新情况和新问题。医院面临的客观形势,呼唤市场营销观念。主要表现在:

    (一)国家政策方面。具有决定性影响的是《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》,该《意见》提出要建立新的医疗机构分类管理制度,医疗机构将分成非营利性(即公益性)和营利性(即私利性)两大类。这意味着医院真正的市场化进程就此开始。随着国家政策的更加放开,医药行业的市场化程度只会越来越加强。

    (二)市场方面。医疗服务市场客观存在,中国的医疗服务市场已发生质的变化,开始进人“买方时代”。随着医药价格的竞争、医药利润的降低,医药收人将不会像现在这般凶猛,“用户”将成为医院思考的中心。为了适应社会的这种需要,医院必须转变过去的经营理念,必须以病人为中心。

    (三)行业方面。加人WTO后,国外品牌医院将大举进人。虽然目前还不允许外商独资在华开设医疗机构,必须以合资、合作方式进行,但从国家的税收政策看,中外合资、合作医疗机构与国内的营利性医疗机构都站在了同一政策平台上。来自自身的问题是国内医疗机构竞争力不强,过去医院一直是卖方市场,造成医院的服务意识很低。与此同时,效率低下、规模小、品牌意识差等也是制约中国医院未来发展的重要因素。

    三、医疗服务市场的基本特点

    (一)医疗服务的伦理性。医疗服务是一种高接触的、以人为主的标准化服务,它属于一种特殊的服务。

    医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理,也折射出医院和医务工作者的医德医风。同时,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握的绝对不对称性,因此,医务工作者必须具有爱心和责任心,要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权,为患者提供优质低价的医疗服务[2]。

    (二)医疗服务的高风险性。鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等,使医疗服务具有高风险性。因此,医患双方都要考虑如何规避医疗风险。就患者而言,患病选医时,首先要考虑医院在社会上的声望和信誉,其次是选择经验丰富、专业突出、诊病耐心细致的医生。就医院而言,一是要建立鼓励竞争、人才流动的机制,以提高医务工作者的专业水平;二是医院要设立规避医疗风险的职能部门,从各个环节查找和杜绝可能的差错。同时设立医院医疗风险基金,以应对可能发生的医疗纠纷和赔偿责任阁。

    (三)医疗服务的无形性。服务是无形的。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程,医疗服务的优劣,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。医院受到的挑战是要求它们在抽象供应上增加有形展示,市场营销任务是“管理展示”以及“化无形为有形,,[32。

    (四)医疗服务的不可分割性。通常医疗服务的提供和消费是同时进行的。医务人员、患者都是服务的一部分,医患双方的相互作用是医疗服务营销的一个特征,医生和患者都对服务的结果有影响。医院应鼓励医务人员将其个人感情投人工作中,这有助于发展一种医患之间的和睦关系。

    (五)医疗服务的可变性。医疗服务具有高度的可变性,因为它依赖于谁提供服务以及何时何地提供服务。由高水平医师做的心脏移植手术被认为比一位较缺乏经验的医师做的手术的质量高。再者,高水平医师的技能也随着他每次做手术时所用的精心和心理状态的不同而不同。这种可变性要求医疗服务的标准化、程序化、规范化和训练有素、经验丰富的医务人员,以达到对质量的控制和质量的稳定提高。

    (六)医疗服务的易消失性。医疗服务不能储存。

    医疗需求不足时人员过剩,医疗需求高峰期人员不足。

    从医疗服务营销的观点出发,医院管理者应该根据本院的实际情况,合理配置资源,不但要适应医疗市场需求的变化,更重要的是要创新,引导新的医疗需求,使医院处于供需相对平衡的良性循环状态。

    四、医疗服务营销对策

    基于市场营销观念的内涵,医疗服务市场的基本特点,中国医疗服务市场的市场化进程和医疗机构现状,笔者认为,医疗机构应从以下几方面思考其营销策略。

    (一)准确把握医疗服务市场的发展趋势。我国的医疗服务市场尚处在初始阶段,市场化进程正在逐渐加强,要求医疗机构既要掌握政府在卫生改革和发展方面的宏观政策、法律法规,又要了解人民对医疗、保健新的欲望和需求,把握趋势、预测未来。

    (二)确定目标顾客,创造竞争优势。根据医院的技术设备、地理位置和社会环境等因素,明确医院的功能定位和目标市场。适应市场竞争要求,灵活运用三大基本竞争战略:成本领先战略、标新立异战略和目标集聚战略闭。在成本领先战略指导下,降低成本、费用,提高生产率,以低于竞争对手的成本优势获取较竞争对手高的收益。在标新立异战略指导下,医院就客户广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。如以优质的服务闻名、以优势科室闻名、以开展新疗法闻名等。在目标集聚战略指导下,着眼于行业内一种或一个细分市场创造自己的竞争优势。如心血管病医院、肾病医院等特色专科医院。要长期获得优于行业平均水平的经营业绩,其根本基础是创造持久性的竞争优势。

    (三)注重创新,不断提高诊疗水平。鼓励创新和科研,特别是突出学科带头人等高级专业技术人才培养。应用信息技术等高科技手段,向数字化医院发展。

    (四)注重品牌建设。当前,改进服务,改善医患关系,获得信任应是重中之重。在战略上应该充分发挥自身的设备、技术优势和地域优势,首先建立起区域性品牌,进而建设跨地域乃至全国性品牌。要借助视、听感觉传媒加强宣传,树立良好的公众形象。

优质医疗服务理念篇12

市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程〔’〕。市场营销思考问题的出发点是消费者的需求和欲望。

市场营销观念认为，达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足[l]。市场营销观念有四个主要支柱，即:目标市场、顾客需求、协调营销和营利性[lj。(l)目标市场。没有一个组织能完全占领每一个市场，满足每一项需求。只有选定自己的目标市场并相应地制定恰当的营销计划才能取得上佳的经营业绩。(2)顾客需求。目标市场可以确定，顾客需求未必能被真正理解。顾客导向观念要求从顾客的观点出发来定义顾客的需要。市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足顾客的需求。(3)协调营销。组织的各部门必须从顾客的具点出发，相互协调;营销部门必须和其他部门充分协作。只有全体员工都认识到自己对使顾客满意所应发挥的作用，市场营销活动才最有效果。(4)营利性。营销的目的在于帮助各组织实现其目标。通常，经济组织的主要目标是利润。关键问题是不应把利润看得太重，应只把它看成做好工作的副产品。只要工作做好了，利润便是自然的结果。

二、医疗服务市场呼唤营销观念

医药体制改革、职工基本医疗保险制度改革、加人wTO，医院面临前所未有的竞争压力和挑战。计划体制下形成的医院管理模式、观念、方法和手段，难以应对市场经济条件下出现的新情况和新问题。医院面临的客观形势，呼唤市场营销观念。主要表现在:

(一)国家政策方面。具有决定性影响的是《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，该《意见》提出要建立新的医疗机构分类管理制度，医疗机构将分成非营利性(即公益性)和营利性(即私利性)两大类。这意味着医院真正的市场化进程就此开始。随着国家政策的更加放开，医药行业的市场化程度只会越来越加强。

(二)市场方面。医疗服务市场客观存在，中国的医疗服务市场已发生质的变化，开始进人“买方时代”。随着医药价格的竞争、医药利润的降低，医药收人将不会像现在这般凶猛，“用户”将成为医院思考的中心。为了适应社会的这种需要，医院必须转变过去的经营理念，必须以病人为中心。

(三)行业方面。加人WTO后，国外品牌医院将大举进人。虽然目前还不允许外商独资在华开设医疗机构，必须以合资、合作方式进行，但从国家的税收政策看，中外合资、合作医疗机构与国内的营利性医疗机构都站在了同一政策平台上。来自自身的问题是国内医疗机构竞争力不强，过去医院一直是卖方市场，造成医院的服务意识很低。与此同时，效率低下、规模小、品牌意识差等也是制约中国医院未来发展的重要因素。

三、医疗服务市场的基本特点

(一)医疗服务的伦理性。医疗服务是一种高接触的、以人为主的标准化服务，它属于一种特殊的服务。

医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理，也折射出医院和医务工作者的医德医风。同时，由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握的绝对不对称性，因此，医务工作者必须具有爱心和责任心，要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权，为患者提供优质低价的医疗服务[2]。

(二)医疗服务的高风险性。鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等，使医疗服务具有高风险性。因此，医患双方都要考虑如何规避医疗风险。就患者而言，患病选医时，首先要考虑医院在社会上的声望和信誉，其次是选择经验丰富、专业突出、诊病耐心细致的医生。就医院而言，一是要建立鼓励竞争、人才流动的机制，以提高医务工作者的专业水平;二是医院要设立规避医疗风险的职能部门，从各个环节查找和杜绝可能的差错。同时设立医院医疗风险基金，以应对可能发生的医疗纠纷和赔偿责任阁。

(三)医疗服务的无形性。服务是无形的。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，医疗服务的优劣，很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。医院受到的挑战是要求它们在抽象供应上增加有形展示，市场营销任务是“管理展示”以及“化无形为有形，，[32。

(四)医疗服务的不可分割性。通常医疗服务的提供和消费是同时进行的。医务人员、患者都是服务的一部分，医患双方的相互作用是医疗服务营销的一个特征，医生和患者都对服务的结果有影响。医院应鼓励医务人员将其个人感情投人工作中，这有助于发展一种医患之间的和睦关系。

(五)医疗服务的可变性。医疗服务具有高度的可变性，因为它依赖于谁提供服务以及何时何地提供服务。由高水平医师做的心脏移植手术被认为比一位较缺乏经验的医师做的手术的质量高。再者，高水平医师的技能也随着他每次做手术时所用的精心和心理状态的不同而不同。这种可变性要求医疗服务的标准化、程序化、规范化和训练有素、经验丰富的医务人员，以达到对质量的控制和质量的稳定提高。

(六)医疗服务的易消失性。医疗服务不能储存。

医疗需求不足时人员过剩，医疗需求高峰期人员不足。

从医疗服务营销的观点出发，医院管理者应该根据本院的实际情况，合理配置资源，不但要适应医疗市场需求的变化，更重要的是要创新，引导新的医疗需求，使医院处于供需相对平衡的良性循环状态。

四、医疗服务营销对策

基于市场营销观念的内涵，医疗服务市场的基本特点，中国医疗服务市场的市场化进程和医疗机构现状，笔者认为，医疗机构应从以下几方面思考其营销策略。

(一)准确把握医疗服务市场的发展趋势。我国的医疗服务市场尚处在初始阶段，市场化进程正在逐渐加强，要求医疗机构既要掌握政府在卫生改革和发展方面的宏观政策、法律法规，又要了解人民对医疗、保健新的欲望和需求，把握趋势、预测未来。

(二)确定目标顾客，创造竞争优势。根据医院的技术设备、地理位置和社会环境等因素，明确医院的功能定位和目标市场。适应市场竞争要求，灵活运用三大基本竞争战略:成本领先战略、标新立异战略和目标集聚战略闭。在成本领先战略指导下，降低成本、费用，提高生产率，以低于竞争对手的成本优势获取较竞争对手高的收益。在标新立异战略指导下，医院就客户广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。如以优质的服务闻名、以优势科室闻名、以开展新疗法闻名等。在目标集聚战略指导下，着眼于行业内一种或一个细分市场创造自己的竞争优势。如心血管病医院、肾病医院等特色专科医院。要长期获得优于行业平均水平的经营业绩，其根本基础是创造持久性的竞争优势。#p#分页标题#e#

(三)注重创新，不断提高诊疗水平。鼓励创新和科研，特别是突出学科带头人等高级专业技术人才培养。应用信息技术等高科技手段，向数字化医院发展。

(四)注重品牌建设。当前，改进服务，改善医患关系，获得信任应是重中之重。在战略上应该充分发挥自身的设备、技术优势和地域优势，首先建立起区域性品牌，进而建设跨地域乃至全国性品牌。要借助视、听感觉传媒加强宣传，树立良好的公众形象。