旅行社经营管理探讨:旅行社经营管理课程改革实践

摘要：课程衔接是中高职衔接工作的关键。《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心课程和中高职衔接的典型代表。本文按照工作过程系统化，对该课程进行了解构和重构，确立了高职学段的课程定位和内容，体现了高职学段课程的高等性，对于中高职课程衔接具有一定的实践意义。

关键词：中高职衔接；课程改革；实施

一、课程改革背景

（一）中高职衔接的宏观背景

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》提出，到2020年，形成适应经济发展方式转变和产业结构调整要求、体现终身教育理念、中等和高等职业教育协调发展的现代职业教育体系，满足人民群众接受职业教育的需求，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要。2011年教育部的《关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见》对中高职衔接，特别是“课程衔接、培养目标衔接、专业设置衔接、学习制度衔接”等方面提出了一系列的要求。2014年国务院颁布的《关于加快发展现代职业教育的决定》再次提出要加快构建现代职业教育体系，巩固提高中等职业教育发展水平，创新发展高等职业教育。从国家出台的系列政策文件看，中高职衔接已成为我国职业教育改革的重要内容。

（二）中高职衔接的现实需要

课程衔接是中高职衔接的核心，中高职衔接能否有效推进，关键取决于课程的衔接。但从实际操作层面上看，中职与高职学校缺乏沟通，各自构建课程体系，造成专业课内容重复、文化基础课脱节，教育资源浪费[1]。例如广东省于2010年在部分院校开展中高职三二分段培养试点工作，旅游管理专业也被列入其中。广州番禺职业技术学院自2012年起来开始对中职院校生源实行单独招生，两年来，通过追踪调查，学生普遍反映一些专业课程的知识点、技能点重复，学习兴趣不浓，纯粹为了学历而被动学习。任课教师也感觉到中职来的学生不好教，教学活动难以开展。《旅行社经营管理》作为和旅行社行业对接最紧密的一门课程，是旅游管理专业的核心课程之一，广东省内的中职院校和高职院校的旅游专业里基本都有开设，是中高职衔接课程的典型代表。为了进一步适应广东特色现代职业教育体系建设，推进旅游管理专业中高职衔接工作，亟需加快课程特别是核心课程的衔接改革与实施。作者以《旅行社经营管理》课程为例，探讨该课程衔接改革与实施，以期对其他专业课程提供一定借鉴。

二、课程衔接的原则与方法

（一）厘清旅游专业中高职人才培养目标的区别

中等职业教育和高等职业教育，其区别在于：前者主要“培养生产、服务和管理第一线的技能型人才”，而后者的人才培养，则定位于培养面向生产、建设、服务和管理第一线所需要的高素质技能性人才。虽都是技能型人才，中职教育培养的是经验层面的技能型人才，高职教育培养策略层面的技能型人才[2]。旅游管理专业培养面向旅行社、旅游景区等行业（企业）服务、管理一线工作的高素质劳动者和技能型人才，根据中职和高职的层次区别，中职学段应培养具备导游服务、旅行社业务操作、景区服务等职业能力，具有继续学习能力的初、中级的高素质劳动者和技能型人才，高职学段应培养具备导游服务、旅行社经营管理、景区经营管理等职业能力，在旅游服务与经营管理第一线的中、高级的发展型、复合型和创新型的技能人才。

（二）对应职业成长路径区分并选择课程内容

在中高职衔接背景下，必须了解旅行社等旅游企业人员的职业生涯路径，将实际工作中的岗位层级与人才培养的层次相对接。依据岗位定位的高低，来区分中高职培养目标的高低[3]，这样一方面可以避免中职和高职培养的人才在就业中的竞争与冲突，例如中职院校和高职院校都培养导游人才，在求职时，中职和高职学生没有明显的层次差别，甚至出现中职生动手能力更强的现象；另一方面，也是为了进一步适应旅游行业发展转型升级的需要。随着《旅游法》、国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等法律和政策的出台，对旅游服务的质量提出了更高的要求，这也必然提升了旅游人才培养质量要求。因此，在构建高职课程体系时，不仅要遵循认知学习规律，考虑前导、后续和平行课程的设置及关系[4]，还要遵循一定的职业成长规律，考虑学生毕业后及未来5-10年的职业生涯。

（三）依据工作过程系统化序化课程结构

长期以来，中等职业教育和高等职业教育层次是断层的，由于缺乏对职业教育的整体思考，以致同样一个专业，高职院校学生的技能甚至还不如中职学校的学生掌握得好[5]。在中高职衔接课程内容的序化上，应当做到知识与技能由浅入深，逐渐提高，在课程开发中以高职教师为主体，中职教师和行业企业充分参与，采取工作过程系统化的课程开发设计，设置难度较高的项目活动，使学生实现经验技能到策略技能的转变，实现中、高职对技能人才培养的衔接，进行实现学生的可持续发展。

三、《旅行社经营管理》课程衔接改革与实施

（一）联手中职院校，广泛调研行业企业

为了有效推进中高职课程衔接工作，中职与高职对接、专业与行业对接必不可少。2013年7月至2014年6月，在广东省教育研究院的指导下，广州番禺职业技术学院联合广州市旅游商贸学校、广东省旅游协会等省内20多家旅游院校和单位，对全省62家旅行社开展了广泛深入的调研工作。一方面了解中高职院校旅游专业毕业生的就业状况和职业生涯路径，另一方面了解行业发展动态及其岗位设置和对从业人员的素质要求。

（二）职业岗位和工作任务分析

通过专家访谈和问卷调查，我们对全省受访旅行社提供的信息进行了归类，社内岗位设置有24种，其中，导游、计调、销售时出现频率最高的岗位。结合学生就业主要方向，我们将旅行社的业务岗位划分为导游（含领队）、计调（含票务、签证、策划）、销售（含前台、团队销售和电子商务）和客服四大类，并同时对每一岗位对应的工作任务、能力要求、知识要求、素养要求进行了具体分析。例如，旅行社中的计调岗位分析情况如表1。

（三）确定岗位分级

一般来说，行业企业对于中高职学生的工作项目和工作任务都是一样的，但有不同的层次需求。根据行业专家的意见，中职和高职学生在岗位发展路径及职业能力的学习水平有一定的差距，职业院校应该据此为中、高职学生设置内容有所不同、层次有所差别的课程内容。因此，我们根据岗位工作难易程度的递进关系以及同类岗位从业人员职业生涯发展路径进行了岗位层级分析，得到I级至VI六个层级，并与相应的学历层次要求、职业资格证书要求相对应。以旅行社中的销售岗位为例，见表2。

（四）职业能力分析

为了进一步厘清旅行社岗位任务和具体的职业能力要求，我们通过头脑风暴法让行业专家各抒己见，经过多次讨论和修改，最终按照“工作项目———工作任务———职业能力”的结构形成系统的职业能力分析表。以旅行社计调岗位的“设计旅游产品”这一工作项目为例，其对应的工作任务、职业能力及学习水平如表3所示。

（五）确立典型工作任务，完成课程转换

以上步骤可以说是对课程内容的解构，接下来就是需要将职业能力转化为教学单元，将相关的知识技能转化为具体的学习目标，实现课程内容的重构。按照工作过程系统化的方法，并根据旅行社各岗位的工作难易程度的递进关系，结合上述的职业能力分析表，我们将高职学段的《旅行社经营管理》课程确定为“模拟组建旅行社”、“设计旅行社产品”、“计调业务管理”、“客服业务与管理”、“提升导游质量”、“旅行社员工招聘与绩效管理”六个基本项目，并将每一项目需要完成的任务和职业能力进行一一对应，制定相应的教学单元、课程标准和教学标准，既明确了高职学段学生的学习目标，又体现了与中职学段的层次差别，促进了课程衔接的连续性、逻辑性和整合性。我们仍以“设计旅行社产品”这一工作项目为例，共设计了三个学习情境，在比较中逐步教会学生从最简单的产品设计直到要求最高的主题旅游产品的设计。

四、构建课程教学评价指标并予以实施

课程教学评价不仅为教师授课提供一定的参考，也是用于检验教学质量和学生学习成果的有效标准。《旅行社经营管理》课程的教学评价可由平时考核（60%）和期末考试（40%）两部分构成。平时考核包括出勤率、课堂表现、项目考核等。期末考试采用闭卷考试，考试内容包括理论知识。其中，项目考核主要考察学生的学习态度、项目过程和项目结果。本课程共6个项目，每学习完一个项目均进行相应项目的考核，各项目考核成绩加权累计为学生平时成绩，各项目权重见表5。项目考核评价由学生自评、互评、教师评价组成，以“项目二设计旅行社产品”为例，其具体考核内容和标准见表6。

五、课程衔接改革后的变化

通过以上工作步骤，重新构建了旅游管理专业核心课程体系，《旅行社经营管理》较之衔接前的课程方案也发生了变化。

（一）课程性质的变化

该课程在中职学段由原来的专业核心课程成为专业方向课程，在高职学段仍是专业核心课程，突出了高职院校在专业核心课程衔接中的重要地位。

（二）课程定位的变化

该课程在中职学段以培养客服助理及客服员、实习导游及初级导游、销售助理及销售员、计调助理为主，在高职学段以培养客服主管、中级导游或领队、资深销售、计调员为主，突出了培养目标的差别和层次。

（三）课程内容的变化

该课程在中职学段侧重于一线岗位的基础性服务操作内容，在高职学段侧重于一线岗位的综合业务操作内容和基本管理，体现了该课程在不同学段的能力要求差别，例如在中职，学生只需熟悉旅行社产品，并知道针对目标市场怎样进行推介销售，这是属于“怎样做”的技能；而高职学生则需要针对目标市场设计旅行社产品，并制定营销推广计划，这是属于“怎样做更好”的技能。这些变化恰好体现了中职与高职课程的区别，也有利于教师在课程教授中明确教学目的和内容，避免中高职衔接后课程资源的重复与浪费。

六、课程衔接改革实施中的几点建议

（一）共建中高职衔接平台———旅游职教集团

以就业为导向的职业教育，注重工学结合，校企合作，广东的中职和高职院校在这方面都有各自比较显著的成绩，但在中高职衔接问题上，双方交流甚少，甚至互不来往。中高职衔接工作是构建现代职业教育体系的关键，也是未来广东省职业教育工作的重点，课程衔接更需要一个长效平台，有力推进。构建以高职院校为龙头、中职院校和旅游行业企业广泛参与的旅游职教集团，对于促进中高职课程衔接具有积极的推动作用，还有利于促进双方在招生、专业建设、师资培训、人才培养、评价机制等方面的交流并使其常态化。与此同时，旅游职教集团还可以成为深化校企合作、推进产学研融合的平台，成为旅游职业教育资源共享、优势互补的有效途径。

（二）开发中高职衔接教材

从现行的《旅行社经营管理》教材来看，主要存在两种现象。一是编写体例上，仍是按照传统的知识结构和学科框架模式，如“旅行社导论”、“旅行社产品”等章节内容，与普通中等或高等教育教材几乎一样，未能充分体现职业教育的特点。二是一些教材虽已按照工作任务驱动和项目教学架构教学内容，但未针对中高职衔接问题进行一体化课程建设，没有层级和梯度的区分，体现不出知识和岗位能力的渐进、深化与提高，难以激发学生的学习积极性，对教师授课也造成了一定的困扰。建议以高职院校为主，联合中职院校和企业人员，根据课程标准共同开发针对性强、实用率高的教材资源。

（三）调整教师心态，努力完善自我

长期以来，受中国教育政策和传统教育思想的影响，职业学校的生源素质处于普通中等学校之后，升入高职院校的中职生源素质落后于普通高中生源。作为高职院校教师，应该具有正确的认知能力，调整心态，提高教学效能感。首先，不能有歧视心理，认为中职生低人一等，反而应该树立信心，认识到他们是来自中职院校的精英，有着良好的专业技能基础；其次，要掌握学情，不能一下课就走人，而是要走到学生中去，加强沟通和交流；最后，要提高自身的专业素养，加强与中职院校教师的沟通交流，学习他们在学生管理、专业教学方面的成功经验，发挥自身的个人魅力，成为学生学习的榜样。

（四）建立课程衔接的评价机制

广东省中高职衔接工作开展以来，在全省众多中高职院校产生了较大影响，第一批中高职衔接专业教学标准和课程标准研制工作已基本结束，形成了丰富的研究成果。理论上，这些科研成果应作为教学标准依照执行。但在实施中，由于受各校政策和教师个体教学风格的影响，这些成果能否有效转为教学实用工具，一来需要靠时间证明，二来更需要通过教育部门或专业指导委员会建立课程衔接的评价机制，用来检验实施效果。

作者：吴源 郭盛晖 单位：广州番禺职业技术学院

旅行社经营管理探讨:旅行社经营管理优化策略

一、我国旅行社经营管理中存在的问题

1.恶性竞争严重。

旅游产品与其他产品相比具有一定的特殊性，因此在经营管理的过程中需要针对其特殊性采取针对性的手段。目前，我国现有的旅行社的数量较多，且绝大多数是近些年来才成立的，实力参差不齐，导致经营管理理念匮乏；加上旅行社之间的同质化严重，加剧了旅游市场的竞争。目前，我国各个旅行社推出的旅游线路基本相同，没有体现出自身的优势和品牌，没有相应的附属品，因此模仿比较简单，导致旅行社之间只能进行价格战，压低产品的价格，虽然能够在一定程度上吸引顾客，但是影响了旅游产品的质量。

2.营销能力较差。

我国是社会主义市场经济，市场有其自身的运行和发展规律。旅行社想要真正的实现发展就需顺应市场发展规律，强化自身的营销能力，但是由于目前我国绝大多数的旅行社规模小、实力弱，受到资金和成本的制约，无法进行产品的创新，更无力进行市场营销，对市场的影响程度有限。目前很多的旅行社已经着手进行市场营销，但是由于旅行产品没有特色和吸引力、营销设计宣传雷同等因素都影响了营销的效果。同时随着网络通信技术的发展，使用人数逐渐增加，已经成为了具有影响力的传播媒介，网络营销的涉及范围广、节约资源、缩短时间，最快的达到营销效果，但是旅行社在进行营销的过程中没有充分的发挥网络的作用，进行网络营销的过程中，只是停留在介绍价格、景点以及旅行社的层面，没有涉及到网络营销、网络产品开发等，网络营销方式过于简单，没有创新，同时由于网络营销的监督手段不到位，因此很多不法分子利用网络技术进行虚假宣传，甚至进行网上诈骗，这些现象的发生严重影响了网络营销的效果。

3.旅行社内部管理不到位。

目前，我国市场经济的影响要求企业要不断的强化内部管理，这样才能在充分的市场竞争中有一席之地，但是我国现有的旅行社绝大多数规模小，成立时间短，因此内部管理漏洞百出，运营管理混乱、激励机制不健全，管理者在管理的过程中，只注重成本的降低，着眼于短期的经济利益，忽视品牌和口碑，无法形成规模效益，资源的而利用程度低，影响了内部管理的深度；同时目前旅游企业的招聘机制和激励机制都不完善，很多企业用人为亲，忽视人员的技能和知识储备，无法吸引优秀的管理人才，同时激励机制不完善减低了员工的工作热情，加大了员工的流动性，降低了服务意识，影响了旅行社的团队建设。

二、提高旅行社经营管理的措施

1.规范市场竞争机制。

针对当前我国旅行社之间存在恶性竞争的现象，需要相关的部门健全法律法规的同时还要强化监管部门的职责，加强监督管理，严格约束相关的工作人员要按照现有的《导游人员管理条例》，《旅游法》等法律法规进行工作；同时旅行社要严格约束自身的行为，公平竞争，强化自身的责任和义务，为顾客提供优质的服务，灵活应变，提高自身的竞争力，开发多种产品，避免恶性的价格竞争。

2.强化自身的品牌价值。

在市场越发激烈的今天，企业的品牌关系到企业的可持续发展，旅行社也不例外，品牌竞争已经逐渐成为旅行社之间的竞争的主要内容，品牌的建立需要优质的产品作为保障，需要良好的服务来强化品牌的价值，品牌不仅能够提高企业在消费者心中的形象，也会提高企业的宣传效果，提高企业的竞争力；目前很多的旅行社已经逐渐认识到品牌的价值，更加注重企业长期经济效益的实现，充分发挥自身的优势，提高服务质量，树立企业的品牌。

3.完善企业内部管理。

人才是企业发展的原动力，是强化企业竞争力的关键因素，因此需要健全内部管理机制，吸引优秀的人才，管理好人才，建立一支优秀的人才队伍，强化企业的团队建设，首先旅行社要健全招聘机制，任人唯贤，吸引优秀的人才；其次，要对现有员工进行定期的培训，提高员工的素质和能力，强化服务意识，提升企业服务质量；最后要健全激励机制，激发员工的工作热情，减少员工的流动性，建立一支优秀的团队，为企业带来经济效益，促进企业的长远发展。

三、总结

随着我国经济的不断发展，带动了旅游行业的发展，也给旅行社带来了机遇和挑战，目前，我国旅游市场存在很多的弊端，尤其是旅行社的的经营管理，恶性竞争现象严重，企业内部管理机制不健全等等，都影响了企业的长远发展，需要采取多种手段，规范旅游市场，提高企业的服务质量，提高服务意识，促进旅游市场的长期、健康发展。

作者：朱培成 单位：四川省广安市旅游培训中心

旅行社经营管理探讨:我国旅行社经营管理论文

一、我国旅行社经营管理存在的困境分析

旅游行业监管的漏洞也使得我国旅行社经营管理陷入困境。当前，旅游行业监管体系不够完善，还存在着许多旅游行业监管方面的漏洞，导致挂靠、承包、非法设点、买团卖团、转让经营权、低价竞争等现象经常发生，还有的旅行社甚至按照公司的座位来转包。这都是由于旅行社监管的漏洞造成的，一旦侵犯到消费者的权益，很难帮助消费者维权。因此，探索解决我国旅行社经营管理困境的出路势在必行。

二、解决我国旅行社经营管理困境的出路

为进一步提高我国旅行社经营管理水平，在了解我国旅行社经营管理存在的问题的基础上，解决我国旅行社经营管理困境的出路，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析：

(一)提高旅游产品创新能力

提高旅游产品创新能力是我国旅行社经营管理的关键。在旅行社经营管理中，品牌竞争是旅行社差异化竞争的所在，旅行社经营管理者应意识到旅游产品品牌化的重要性，精准把握市场先机，提高旅游产品创新能力。在具体做法上，旅行社要结合游客的需求和实际资源状况，对旅游产品进行市场调研，认真研判未来的趋势，淘汰低端、效率低下的线路，力求开创更优质的旅游产品，使旅游线路多元化。

(二)加强旅游营销能力训练

加强旅游营销能力训练是我国旅行社经营管理的重要环节。在信息化建设的大背景下，旅行社要与时俱进地发展网络营销，加强旅游营销能力的训练，用更专业、更优质、更全面、更深度的网络营销，引起广大网民的关注，开拓旅行社的目标受众群。与此同时，还应积极引进既具有网络营销知识又具有旅游专业知识的复合型人才，使之为旅行社的发展壮大提供智力支持，促进旅行社网络营销工作的开展。

(三)优化旅行社的内部管理

优化旅行社的内部管理对我国旅行社经营管理至关重要。在旅行社经营管理的内部，对加强旅行社内部管理的规范化，制定旅行社内部管理的标准，使旅行社内部员工各司其职，有章可循，对旅行社来说意义深远。如旅行社可成立专门的旅游信息部门和客户信息服务中心，分属不同部门的员工按照不同的员工守则进行管理，各部门做到权责分明，优化旅行社的内部管理，这样，旅游者才能享受到高质量的服务，更加信赖旅行社的经营能力，从而也为旅行社的品牌经营提供了有力的保障。(四)完善旅游行业监管体系完善旅游行业监管体系在我国旅行社经营管理中的作用也不容忽视。对旅行社经营管理而言，要完善旅游行业监管体系，可以通过修订《旅游法》和《旅行社条例》以及调整旅游行业政策规定，加大对旅游行业的监管力度，一旦发现违规开设的旅行社，要引起重视，严加惩治，保证旅游行业的正常运营处于良性循环之中。除此之外，在对旅游行业的审批方面，还要实现审批制度的经常化和提高审批工作的透明度，使得符合规定条件的投资人能够更加便捷、高效取得旅行社行业许可资质。

三、结束语

总之，我国旅行社经营管理是一项综合的系统工程，具有长期性和复杂性。在进行我国旅行社经营管理时，应提高旅游产品创新能力、加强旅游营销能力训练、优化旅行社的内部管理、完善旅游行业监管体系，面对我国旅行社经营管理中存在的困境，积极探索解决我国旅行社经营管理困境的出路，只有这样，才能不断提高我国旅行社经营管理水平，进而促进我国旅行社又好又快地发展。

作者：杨光明 聂铭 单位：昆明学院

旅行社经营管理探讨:旅行社经营管理服务质量研究

作为服务性企业，旅行社的服务质量直接影响了其经营效益，因此日益激烈的行业竞争中旅行社想要获得一席之地，就必须对游客的各种需求进行满足，并且提升旅游的服务质量。但是目前我国旅行社的客户满意度一直都比较低，很多游客在旅行过程中或者是旅行结束之后会投诉旅行社。这说明现阶段我国旅行社的经营管理和服务质量中存在着很多问题。本文就对我国旅行社经营管理服务质量的现状进行分析之后，提出帮助旅行社提高其服务质量的针对性建议。

一、我国旅行社经营管理服务质量现状

（一）从业人员素质较低

根据相关的统计数据显示，我国有百分之八十五以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，这就说明我国旅游从业人员的整体文化素质较低。然而旅游从业人员是实现旅游服务的关键，知识和人力资源是旅行社的主要投入，作为一个智力密集型企业，旅行社的服务质量受旅行社相关从业人员的技能水平和文化素质的影响。

（二）游客投诉问题严重

违规拼团、转团、没有尽到导游服务的责任、购物时间增加、旅游行程缩短、服务经济标准自动降低等都是游客对旅行社投诉的主要内容。根据相关数据显示，去年有百分之四十的游客投诉都是针对旅行社的服务质量，并且去年的下半年的游客投诉数量相较于上半年的投诉数量增加了将近百分之四十。由此可见旅游社的旅游服务质量还有很大改进之处，并且近些年价格陷阱、旅游的安全隐患等也成为了游客投诉旅行社的几个原因。

（三）旅游实际与广告不符

现在很多旅行社都会进行大量的宣传和推广活动，在活动进行期间，为了能够吸引到消费者，大多数旅行社都会夸张的修饰其广告内容。星级酒店、超豪华套餐、几天游只需几班预案等广告在很多旅行社都有存在。其实这样的广告对消费者有一定的误导，是不可信的。

（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件

旅游路线的随意更改其实就已经违反了消费者与旅行社之间签订的合同，从而引起众多消费者投诉。并且在旅行的过程中很多旅行社也会在不对游客进行告知的情况就对住宿得标准、餐饮的标准或是交通方式进行改变，旅行社这样做主要是出于企业利益的考虑，但是根本没有考虑游客的满意度，直接就引起了很多的游客的不满，旅行社的旅游服务质量也直接受到了影响。

二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策建议

（一）提高从业人员综合素质

旅行社的从业人员中导游是最为重要的，因为与游客直接接触最多的就是导游。因此旅行社应该注意导游的综合素质的提升。旅行社应该在招聘导游的时候选择文化素质较高的导游，这样能够给游客提供更好的文化服务，针对旅行社已有的导游，企业可以组织适当的培训课程，提升其文化素质。当然针对部分旅行社导游的责任心缺乏的问题，旅行社应该在企业的导游的绩效考核标准中加入游客满意度这一项，这样就能够从根本上控制导游在带领游客旅游时的表现水平。

（二）培养规范的旅游市场

我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。

（三）加强内部管理提高员工满意度

旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。

（四）诚信经营

目前诚信问题在我国很多旅行社中都存在，并且还非常的严重，所以才引起了数量庞大的游客投诉事件。“负团费”、“零团费”等都是旅行社为了吸引游客打出的虚假广告信息，利用游客对于旅游行程的不熟悉，对自费项目、购物时间增加等，从而达到旅行社盈利的目的。也正是因为有这样的旅行社的存在，现在很多游客都选择自行出游，不再相信旅行社，可以说旅行社的整体形象近些年是越来越差。在这样的情况下，旅行社想要挽回顾客，就必须将企业的服务质量提升，必须改变其对游客的欺骗行为，在经营管理的时候一定要做到诚信经营。当然想要改善旅行社在游客心中的整体印象并非一朝一夕就能够完成的，但是相信只要诚信经营，旅行社的经营管理服务质量一定会有所提升，从而达到吸引顾客的目的。

作者：朱伟健

旅行社经营管理探讨:旅行社的经营管理研究

1海燕国际旅行社经营现状及存在的问题

虽然海燕国际旅行社的接待量与日俱增，但是在经营管理上还存在着一些严重的问题，如果得不到妥善的解决，其生存、发展都会受到影响。而且在新形势下人们生活方式的改变，审美观和价值观的迁移，加上各种环境因素的变化，迫使海燕国际旅行社必须认真的考虑其经营定位，以适应和满足新的市场需要。1.1　企业制度不合理，企业经营机制落后海燕国际旅行社还没有完成现代企业制度建设，内部机制落后，经营管理手段单一，产权关系和责、权、利划分不清晰，管理制度不科学。企业内部缺乏约束机制，旅行社内部对部门、员工的监督约束机制不健全，相应的检查、评比、激励机制弱化，企业短期化行为严重，缺乏长远的发展战略和目标。1.2　缺乏人才，管理主体的创新能力及组织协调能力低目前海燕国际旅行社未形成成熟的旅行社经营管理模式，从业者的素质和水平良莠不齐，其重要管理人员和业务骨干，基本上都是凭经验和感觉在操作，面对复杂竞争环境的变化，不能及时的审时夺度，随机应变。管理主体缺乏必要的创新能力，不能很好的察觉别人未注意到的情况或细节，造成产品结构单一，不适应市场需求，往往凭主观判断推出不能满足消费者需求旅游产品或线路，造成效益低下。1．3组织结构不合理，信息流通不畅海燕国际旅行社组织结构基本属于高架式结构，上下级之间等级森严，领导的权威性程度高，纪律严明，有利于统一指挥。但是却造成部门间协调任务重，缺乏横向沟通与协作［2］。例如每次出现部门协调问题，必须逐级上报，先报至部门经理，然后总经理，导致中下级管理者主观能动性差，而高层管理人员忙于部门协调和日常事务，疏于战略管理，有时使海燕旅行社的战略定位或战略决策失误，管理效率降低。1.4　经营范围有一定局限性，市场定位不够准确主营方向为地接旅行社，在旅行业务构成上地接占绝大部分比重，其组团市场份额相对比较单薄，且在旅游市场做景区景点新形势下，单一的从事旅行社团队业务有其一定的局限性。1.5网络信息化程度不高，营销力度不够目前海燕旅行社虽然已初步建立起自己的网站及信息平台，如介绍旅行社基本情况和所经营的线路的具体内容等，但是与其他国际旅行社相比，还存在很大的差距，且网站信息更新慢，没有专业的技术人员管理，在对外推广上，主要依靠旅行社宣传手册，网络营销还不是其主要的营销手段。

2提高海燕国际旅行社经营管理的策略

2.1　建立现代企业制度，提高旅海燕行社内部管理水平建立现代企业制度有助于海燕国际旅行社解决现存问题，规范行为，增强市场竞争能力，抵抗冲击。通过改革可以探索不同的持股方式：如多种类型法人相互持股、员工持股、经理层持股等，实现作为独立企业从单一产权主体到多元产权主体的转变。此外还要注意要理顺产权关系，明确责权利益，真正实现法人治理结构。2.2　提高管理水平和从业人员素质一支高素质的人才队伍是旅行社从产品开发到市场开拓，形成企业核心能力的支撑。这就需要加强对员工全工种、全方位的专业培训。提高从业人员的素质与管理者的领导能力。作为一名管理者要不断学习，科学评估，发现自己的潜能和优势［3］。通过评估，发现自身是否真的适合管理工作，具有哪些劣势和优势，提高自身管理水平。另外，还应提高管理者的领导艺术。领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为他们的成才创造空间，激励他们将自己的命运和旅行社的发展联系在一起，这样才能提高员工对企业的向心力和凝聚力，调动员工的积极性和创造性，为旅行社双重效益的取得提供可靠保障。2.3　调整组织结构，加强海燕旅行社管理工作对整个组织的全部工作进行深入细致的分析，并进行明确的分类，做到部门之间的职能互不重叠。根据每个人部门甚至每个人的特点合理的分工，杜绝部门信息不畅和一人饰多角的现象［4］。从结构上保证其运作是以完整和高效的服务为核心，而非单纯强调部门职能，完善决策和管理程序。例如，由于旅游产品的不可贮存性与无形性等特点，旅行社应该考虑以最快的方式获取消费市场的信息，以便迅速做合理的反应［5］。因此，海燕旅行社应该对组织机构精简，实行具有人员紧凑、富有弹性、灵活高效特点的扁平化组织结构。这样，不仅减少了不必要的管理人员，节约了管理费用，降低了旅行社的运营成本。而且使信息传递层次减少，可以使旅行社根据环境的变化快速调整营销策略或做出其他相关反应。此外，还避免了因管理层次多而造成的权责不清，推脱责任现象，有利于员工间紧密合作，平等竞争，都以实现组织利益最大化为目标，形成“荣辱与共”的团队精神。2.4　转变经营思维，走多元化旅游产业道路由于旅行社受制于客户这一特殊特点，所以在经营定位中不应该只是从事单一的旅游团队模式，而应走集约型多元产业化道路［6］。例如海燕旅行社可以转变经营思维，采取一种新兴营运模式，使自己参与到景区、景点运作中，成为景区、景点的开发商和股东，这样在增强自身实力的同时，更有利于品牌建设，提升企业形象。2.5　大力采用现代信息技术，提高管理效率大量应用现代信息技术，不仅可以使旅行社提高管理效率，而且可以使旅行社借助网络了解国际国内市场的各方面信息，从而改进产品设计，并通过电子商务交易平台实现更大范围的促销［7］。因此，海燕国际旅行社的管理者应敏锐的意识到现代信息技术给自己带来的挑战和机遇，通过培训、引进等方式建立起自己的信息技术人才队伍，建立自己的旅游网站，设置自己的电子交易平台，逐步由传统的业务操作模式转变为使用现代信息技术操作业务，提高竞争力。2.6建立有效的激励机制，实行全面的服务质量管理激励机制能激发和调动员工的积极性，对实行全面的服务质量管理控制有密切的关系［8］。由于激励是一种复杂的心理和行为现象，它不仅取决于员工的需求、动机强度、目标期望、公平心里，还受到员工的个性差异、文化差异等影响，因此，在激励过程中必须坚持系统性原则，从整体上把握激励要素之间的内在联系，是激励效果达到最佳。2.7　要重视企业文化建设注重发挥企业文化的导向力、凝聚力和约束力作用，提倡团队精神，敬业爱岗，尊重员工，以此营造和谐的经营环境，为旅游者提供良好的服务，树立良好的企业形象。

3结语

旅游业是当今市场条件作用下的新兴产业，是一个非常宽广的行业，它具有相当大的发展空间和潜力，是名副其实的朝阳产业。作为旅游业支柱的三大产业的旅行社的经营管理直接影响旅游业的发展。在市场竞争环境日趋激烈的状况下，旅行社必须加强企业内部经营管理，调整经营策略，提高服务质量。总而言之，旅行社的科学管理任重而道远，对于旅行社自身来说，只有不断地在实践中摸索和咨询，才能在激烈的市场竞争中赢得先机，抢占市场，从而保证企业的健康发展。

作者：王志萍 郑楠 单位：中国地质大学 长城学院