旅行社经营管理篇1

一、旅行社经营风险及其引发因素

旅行社经营风险是指旅行社在经营活动中产生的各种经济风险、责任风险、人员风险、外汇风险等的总和，导致其收益与风险不成正比，使旅行社不堪重负，危及旅行社的生存和发展。

旅行社经营风险是由旅游市场特殊的供求关系决定的。从供给看，旅行社本身只是中间商，提供给旅游者的是一种组合性产品，其供给能力受到其他供应商的制约，旅游产品的不可储存性使供给水平在一定时期内呈刚性。从需求看，由于旅游业较强的季节性特征，以及旅游者需求的随机变化，整个旅游市场的需求呈波动状态。加之自然的因素、国际国内政治局势的变化、经济、外交形势、汇率等外部因素的变化也对旅游需求产生突发性影响，使得旅行社总是处于旅游服务供求不平衡状态，从而增加了旅行社的经营风险。

旅行社自身的各种内部因素，如决策与管理、人员操作、财务管理、接待服务等的变化，也会引发旅行社的经营风险。由于管理者对旅游业的发展规律、行业的特性等在认识水平上的局限，或者由于希望进行内部自主性改变，如希望获得竞争优势或希望改变企业文化等，而产生决策错误，带来风险。管理的不当或者由于管理措施不健全、操作不规范等人为因素而导致安全事故的发生，也会引发风险。

诚然，引发旅行社经营风险的外部因素是不可控制的，但内部因素在一定程度上是可以通过旅行社的规范化经营管理来控制和影响的。

二、旅行社经营管理活动中的不规范行为分析

旅行社规范化经营管理，简单地说，就是合乎规范，即旅行社的经营行为、管理方法或手段必须符合一定的规定和标准。它包括依法经营、守法经营、诚信经营；业务操作模式、业务流程、接待服务等必须严格按技术标准要求，规范化、制度化、科学化地进行；经营行为、管理方法符合旅游市场需求，符合旅游行业特性和旅游业自身发展规律。

然而，目前旅行社经营管理中不规范的现象严重，增大了旅行社经营风险，危及旅行社的生存和发展，影响到整个旅游业的健康发展。

1．旅游市场的不规范

（1）市场秩序混乱

由于旅游行政管理执法不能落到实处，执法不严，使得旅游市场上“不是旅行社的旅行社”和“不像旅行社的旅行社”众多，比如各种“协会”、“中心”、“办事处”、“俱乐部”、“专线游”等，都在操作旅游业务，非法无证经营旅行社业务普遍。据统计，仅在重庆地区各类“办事处”就多达20余家（*数据来源：重庆市旅游同业公会），严重扰乱了市场秩序。

（2）市场产品单一，恶性价格竞争局面严重

由于旅行社主观上缺乏产品和产品创新意识，客观上旅游产品没有专利保护，也不可能进行垄断经营，旅行社在产品的组织、开发、创新上缺乏积极性。众多旅行社之间分工不明晰，业务不明确，没有经营商、商和零售商之分，几乎全部都在做同样的事情，卖同样的产品，在同一个市场上拼杀，形成恶性价格竞争局面。

2．管理中的不规范

（1）行业行政管理中的不规范

国家对旅行社行业实行“双注册制”，即旅行社必须同时在旅游行政管理部门和工商行政管理部门登记注册，方可进行旅游经营，这在其他行业是没有的，对旅行社行业来说显得不太公平。旅行社的审批是集中进行，而非经常化，且透明度也不高，客观上造成旅行社的申请设立较为困难，进而使得想进入旅行社行业的人不得不走部门承包、门市部挂靠的途径。以现金方式统一缴纳、由旅游行政管理部门统一管理的质量保证金，“由于不能用于业务经营，只有当旅行社业务经营活动终止时才能退回，尽管其金额分别只有10万元、60万元和160万元，但对于旅行社来说，还是一种较重的负担。这就迫使一些本来并不想冒风险的旅行社经营者采取部门承包、门市部挂靠的方式违规经营旅行社业务”。

（2）旅行社企业内部管理的不规范

旅行社行业非常普遍的部门承包、门市部挂靠现象，其实质是一种旅行社有偿转让业务经营权的租赁行为。由于旅行社对个人承包的部门和挂靠的门市部没有严格的法律约束关系，缺乏统一的监督和管理，这些承包的部门和挂靠的门市短期行为、违规经营现象普遍，往往通过拖欠团款、降低接待服务的标准和质量的方式，将责任转嫁到旅行社头上，从而给旅行社带来极大的风险。

（3）导游人员任用和管理的不规范

由于恶性竞争，旅行社为了降低成本，不给导游提供基本工资和固定的薪酬。一般只给导游一天30～50元不等的补助或出团服务费，有的则干脆对导游实行“卖团”，或要求导游向旅行社缴纳所谓“人头费”。导游人员为了获得自己的利益，必然会通过大量增加购物活动以获取购物点返还的“回扣”或增加自费项目、克扣景点或缩短游览时间等降低接待标准和服务质量的手段拼命地从游客身上“榨取”，进而对旅行社的声誉和形象造成恶劣的影响。

3．经营与服务行为的不规范

目前旅行社经营范围与市场拓展受到限制，旅游线路尤其是热点线路机票垄断，预定不畅，成为制约旅行社组团业务的瓶颈。加上一些旅行社的投机心理，企图以低投入换取高收益而丢掉诚信基础。外资旅行社的全面放开，小旅行社最后的疯狂等等因素，导致旅行社的经营与服务行为扭曲。主要体现在操作模式与业务流程中的不规范。一是在合作伙伴的选择中，一些旅行社饥不择食，只图眼前利益和操作简便，不认资质、信誉、实力和能力，这是最大的风险。二是组团模式的不规范，“拼团”现象突出，尤其易出问题。三是线路、目的地选择与产品开发设计中的安全观念缺乏，表现在旅游活动中的安全保障措施不完备，一些旅行社与游客签订的合同中缺少游客自由活动时间与活动范围的标明，导游服务中安全告知的缺失等为经营风险的引发埋下炸弹。

4．旅游合同的不规范

主要表现在合同版本不统一，多种合同版本出现在同一旅行社。合同中表述用语不规范、不统一，合同条文中的字词含混不清、概念模糊，条款规定不明确。比如有的合同中注明“向客人赠送责任险”，混淆了责任险和意外险的关系。责任险的主体是旅行社，而不是游客，是不能向客人赠送的。对线路景点的表述，有的写“九寨、黄龙五日游”，有的写“九寨、黄龙、报恩寺五日游”；又比如延时约定，有5%的，有10%的，还有20%的；再比如费用约定中对保险费用的特别约定，有的用“已含”，有的用“已购”、“另含”等等，究竟是所有费用中包含了保险费，还是旅行社代客人购买，还是客人自己购买？极易造成歧义，引发诉讼风险。

总之，旅行社行业诸多不规范行为的存在，根本原因在于价值观念的多元化，以及对经济利益的最大化追求。

三、旅行社经营风险的规避途径

1．加强风险意识教育

旅行社业是高风险产业，也是一个依赖性很强的产业，其发展受到许多内、外因素的影响；旅行社业又是一个关联性极强的产业，它需要多个相关部门的协调合作。其中任何一个环节出现差错，都可能给旅行社业带来意想不到的损失。因而，旅行社业的从业人员必须具备风险意识，了解风险的存在，树立危机观念。

2．强化管理，规范经营

旅行社必须依法经营、守法经营，才能合理规避风险。首先是合作伙伴的选择，必须选择有合法资质、有实力、有足够承受力、有处理能力的合作方。对业务网点的管理必须严格审查并进行授权范围的约束，进行经常化、制度化的监督检查。其次，业务操作与接待服务必须严格按照操作流程和标准进行，所有的合同包括合同版本、合同条款、合同文字用语等必须规范统一。此外，线路与产品开发设计中应始终注重安全理念的贯穿。如此才能做到规范经营，有效规避风险。

3．以保险合理转移风险

保险是合理转移风险、规避风险的有效途径。旅行社一是可与保险公司合作，共同开发设计新的多元化的旅行险种，供游客选择，并为游客办理旅游意外保险提供协助、等服务；二是旅行社直接在团费中包含旅游意外伤害保险；三是旅行社可以通过集体采购的方式，向保险公司投保旅行社责任险，达到降低成本、合理有效地转移风险、规避风险的目的。

4．构建危机与风险应对管理机制和管理系统

重大的危机会彻底打乱旅游企业的正常经营，给旅行社带来巨大损失。因而，旅行社必须注重进行风险管理，构建风险管理体系，明确管理的步骤，预见并处理可能导致游客伤亡、给旅行社造成经济损失的各种突发事件或危险事件。旅行社要预先规划、制订一整套在紧急情况下遵循的标准程序或方案，印制成应急措施手册，让每一位员工明确自己在危机情况下的职责，以规避风险，降低风险，将损失降至最小程度，并提高旅行社抵抗风险的能力。

5．其他途径

危机尤其是重大危机的爆发，会导致旅游市场需求急剧下降，旅游者旅游消费紧缩，可能使旅行社流动资金出现困难，成本增加，进而陷入困境，遭受重创。因此，从长远考虑，可以在行业主管部门或行业协会的统一管理和协调下，设立旅行社风险储备基金，在危机爆发时向那些受到严重影响的旅行社提供资金援助，减轻经营压力，确保旅行社能够正常运转。

主要参考文献

旅行社经营管理篇2

我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势而言，其最大弊端是造成下述一系列问题的存在和不断恶化：

(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。

大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。③在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。

(2)中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。

就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自1995年1月国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来，很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出行业。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况，另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，1994年这两种类型旅行社的平均利润率不足8%，1995年约为5.4%，而为数众多的三类旅行社1995年的平均利润率更是下降到4.24%。这些资料反映的还只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。

有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。造成这种结果的原因当然是多方面的，而从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人、财、物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对利用旅行社能获得的价格实惠及其它便利半信半疑，最终使得国内旅游者对旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。

(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。

国家旅游主管部门1985年对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用，而在我国旅行社业后来的发展过程中，由于一、二类社比例失调造成二类社业务量明显不足，致使许多二类社为谋求生存而违反国家规定超范围经营，直接在海外招揽客源。在此期间，国家主管部门在执法方面的乏力，使得这种现象迅速蔓延，而部分一类社贪图蝇头小利，通过为二类旅行社代办签证通知赚取不义之财的做法无疑对此起到了推波助澜的作用，最终致使许多三类社也开始从事外联和国际旅游接待业务。除此之外，这种现象的出现和普及无疑也包含着旅行社实业界对我国以水平分工为基础、以各种特许经营权为特征的旅行社人为市场分工模式的否定。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。

旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟、同时行业内缺乏有效的规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不会刺激产品质量的改进，而是导致质量被忽视，无意保证质量或无力保证质量，使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其它问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。其中，旅行社产品的重复雷同是我国旅行社业长期存在的突出问题。旅行社产品由于缺乏诸如商标权、专利权这样的进入限制[2]，又无太多技术障碍可供保留和垄断，使得一些有开发能力的旅行社一旦开发出某种能够迎合市场需求的新产品，众多中小旅行社便一哄而上，竞相模仿或参与经营，这在很大程度上削弱了有实力的旅行社向深度开发和促销产品的积极性，而一些既缺乏必要的硬件设备，又不具备藉以保证接待质量的“软件”基础的中小型旅行社的存在必然会降低旅行社的总体接待力量。

二、我国旅行社经营体系调整的目标模式

如前所述，我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析我们也已经得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但我们并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但它们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。有鉴于此，我们认为我国旅行社经营体系调整势在必行，考虑到行业当前的现实，同时考虑到加入世界贸易组织后我国旅行社业将要面临的国际竞争态势，我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化的目标模式。

(1)大型旅行社集团化。

在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。

在我们讨论建立的目标体系中，大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。

(2)中型旅行社专业化。

大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。在我们的目标体系中，中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择：专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。

在此需要指出的是，分布在不同地区的专业旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。联合以前，各单体连锁社可能规模不大，但连锁经营是把这些中小规模旅行社的力量集中起来，使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。当然，由于受单体旅行社规模的限制，连锁社所经营的产品类型不可能太多，而只能是专业化和特色化的旅游产品。

(3)小型旅行社通过实现网络化。

与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。

我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与制联合起来，即通过制来实现网络化（这里的网络化还包括旅行社之间的业务联系这层含义）。制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为社，社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。前述高度集中的集团化经营方式无疑会满足这一要求，因为旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。

现有众多小旅行社如果能够实现向社的转变，就可以避免原先“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的矛盾，使其彻底摆脱举步艰难的局面。与此同时，社销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发、促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业规模经营的目标。

社可以只销售某一旅行社集团的产品，但更常规的做法是社根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。这样，除了在佣金和销售提成的制度下社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被社之间的竞争。

旅行社经营管理篇3

一、旅游心理学的对象研究及应用

(一)旅游者心理研究及应用

人们的旅游行为受各自独特心理因素的影响，在面临相同的旅游环境时产生不同的反应。因此旅游从业者要根据旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格、态度、情绪、情感和审美心理进行研究。例如，旅游知觉影响游客的行为。旅游者的距离知觉对旅游行为具有阻止作用和激励作用。旅游行为需要付出时间、精力、金钱和安全等代价，代价越大，旅游者的顾虑就会越多，这些距离会抑制人们的动机;旅游者外出旅游的目的之一是寻求新奇、刺激和独特的旅游体验，旅游距离遥远的目的地对旅游者具有神秘感，距离越远，距离美感越强。

(二)旅游行业服务心理研究及应用

旅游行业服务心理不同于旅游企业服务者心理，它主要包括有:客人的需求心理，前厅服务心理，客房服务心理，餐厅服务心理，旅游商品服务心理和旅游者投诉心理。旅游行业心理主要是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务对象的特点及其心理需求。客人的心理需求主要有方便的地理位置、饭店的硬件设施、旅途过程中的人身和财产安全、干净舒适的住宿环境、公平合理的对等服务等。例如，客人对前厅服务的心理需求包括前台人员热情友好的接待，快速便捷的接待手续和服务手续;客房服务心理有整洁舒适的客房标准，宾至如归的亲切服务;餐厅服务心理需求有清洁卫生的就餐环境，快速的上餐服务，尊重不同游客的用餐习俗;旅游商品服务心理主要有纪念性、馈赠性和新奇性的旅游商品，不同地区商品差价的求利心理，购买物美价廉旅游商品的求实心理;旅游者投诉心理主要有求尊重、求平衡和求补偿。

(三)旅游企业员工心理研究及应用

旅游企业员工不仅需要具备较强的科学文化专业知识水平，较好的思想道德素质和身体健康素质，还需要具备很好心理素质条件。旅游企业员工应该有正确的态度和方法来解决挫折和困难，要学会自我调节，提高心理承受能力，掌握科学的处理方法和技巧，如说话的技巧，说服他人的技巧，听的技巧，服饰穿戴的技巧等。学会分析旅游者的心理，明确旅游者的需求，尽自己的努力为游客提供满意的服务，获得职业成就感。

二、旅游心理学对旅行社经营管理的启示

(一)利用现代化的科学技术，创新大众喜闻乐见的旅游方案

现代社会，科学技术发达，信息充足，旅行社要很好利用这些机遇，利用网络与心理学结合进行旅游方案的创新和营销。可以在互联网上建立一个旅游企业首页，在上面对游客进行问卷调查，通过心理分析进行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，规划出吸引人的路线和营销方案，适应旅游者的心理需求，改变旅游企业或者旅行社的管理方式。在拥有独具特色的方案后，还要加大宣传力度，争取获得旅游者对旅游资源较好的知觉印象，获得良好的市场环境。

(二)合理分析旅游者的旅游需求，切实提高旅行社的服务水平

在选择旅游景观时，要选择具有独特性和观赏性的旅游景观，具备旅游吸引力;提高旅游地的可进入性，包括旅游地的可进入性和旅游景区景点的可进入性，主要是交通条件的可进入性;注重旅游设施的标准化和特异性，设计独特本身就是旅游对象，甚至是旅游地的地标。因此旅游企业要区别于其他行业，创造特色。在强调个性化旅游的今天，虽然旅游者需求多样，但作为服务人员应该像推崇里兹的名言———客人永远是对的———一样，来遵守“客人的要求都是正常的”这一信条来服务客人。

(三)加强对旅行社内部人员的激励和管理

旅游企业是一个面临多方压力的行业，特别是旅游工作者，不仅面临企业的管理和素质要求，受社会各阶层的监督，更面临着游客的近距离压力。在游客对旅行社人员施加压力时，旅行社的管理者不仅要满足游客的需要，也该在一定程度上来安抚旅游工作人员的心理。可以实施奖惩制度，既可以激励员工努力工作，又可以对优秀员工进行奖励，让员工明白自己在团队中的重要性，树立一种集体存在感。

(四)科学分析游客投诉心理，掌握正确的应对方法

在旅游服务过程中，旅游者的心理期望和实际的旅游服务难免产生偏差，或者与旅游服务者产生一定的冲突，这时旅游者可能会产生不满的情绪甚至会以投诉的方式来释放他们的不满。这时，服务者需要及时发现游客的不满，然后用切当的方式尽量弥补工作中的误差，与旅游者进行沟通，同时要与工作伙伴进行交流，找出补救办法，弥补旅游者心理的不平衡感。如有游客投诉，服务者在对待客人投诉时，应该做到以下七点:首先要有礼貌的接待，耐心倾听;然后要真诚地道歉;其次要对游客的情况表示理解和同情;还要内心平静，设法弄清楚事情真相;找有关领导或人员反映，找到解决办法，主动向游客反馈;接着记录存档;最后进行总结分析。

［参考文献］

［1］孙喜林，荣晓华．旅游心理学．5版．大连:东北财经大学出版社，2013．8．

［2］田利军等．旅游心理学［M］．北京:中国人民大学出版社，2006．5．

旅行社经营管理篇4

关键词:

旅游心理学;旅行社;经营管理;应用启示

一、旅游心理学的对象研究及应用

(一)旅游者心理研究及应用

人们的旅游行为受各自独特心理因素的影响，在面临相同的旅游环境时产生不同的反应。因此旅游从业者要根据旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格、态度、情绪、情感和审美心理进行研究。例如，旅游知觉影响游客的行为。旅游者的距离知觉对旅游行为具有阻止作用和激励作用。旅游行为需要付出时间、精力、金钱和安全等代价，代价越大，旅游者的顾虑就会越多，这些距离会抑制人们的动机;旅游者外出旅游的目的之一是寻求新奇、刺激和独特的旅游体验，旅游距离遥远的目的地对旅游者具有神秘感，距离越远，距离美感越强。

(二)旅游行业服务心理研究及应用

旅游行业服务心理不同于旅游企业服务者心理，它主要包括有:客人的需求心理，前厅服务心理，客房服务心理，餐厅服务心理，旅游商品服务心理和旅游者投诉心理。旅游行业心理主要是从旅游服务工作的角度出发，探讨旅游服务对象的特点及其心理需求。客人的心理需求主要有方便的地理位置、饭店的硬件设施、旅途过程中的人身和财产安全、干净舒适的住宿环境、公平合理的对等服务等。例如，客人对前厅服务的心理需求包括前台人员热情友好的接待，快速便捷的接待手续和服务手续;客房服务心理有整洁舒适的客房标准，宾至如归的亲切服务;餐厅服务心理需求有清洁卫生的就餐环境，快速的上餐服务，尊重不同游客的用餐习俗;旅游商品服务心理主要有纪念性、馈赠性和新奇性的旅游商品，不同地区商品差价的求利心理，购买物美价廉旅游商品的求实心理;旅游者投诉心理主要有求尊重、求平衡和求补偿。

(三)旅游企业员工心理研究及应用

旅游企业员工不仅需要具备较强的科学文化专业知识水平，较好的思想道德素质和身体健康素质，还需要具备很好心理素质条件。旅游企业员工应该有正确的态度和方法来解决挫折和困难，要学会自我调节，提高心理承受能力，掌握科学的处理方法和技巧，如说话的技巧，说服他人的技巧，听的技巧，服饰穿戴的技巧等。学会分析旅游者的心理，明确旅游者的需求，尽自己的努力为游客提供满意的服务，获得职业成就感。

二、旅游心理学对旅行社经营管理的启示

(一)利用现代化的科学技术，创新大众喜闻乐见的旅游方案

现代社会，科学技术发达，信息充足，旅行社要很好利用这些机遇，利用网络与心理学结合进行旅游方案的创新和营销。可以在互联网上建立一个旅游企业首页，在上面对游客进行问卷调查，通过心理分析进行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，规划出吸引人的路线和营销方案，适应旅游者的心理需求，改变旅游企业或者旅行社的管理方式。在拥有独具特色的方案后，还要加大宣传力度，争取获得旅游者对旅游资源较好的知觉印象，获得良好的市场环境。

(二)合理分析旅游者的旅游需求，切实提高旅行社的服务水平

在选择旅游景观时，要选择具有独特性和观赏性的旅游景观，具备旅游吸引力;提高旅游地的可进入性，包括旅游地的可进入性和旅游景区景点的可进入性，主要是交通条件的可进入性;注重旅游设施的标准化和特异性，设计独特本身就是旅游对象，甚至是旅游地的地标。因此旅游企业要区别于其他行业，创造特色。在强调个性化旅游的今天，虽然旅游者需求多样，但作为服务人员应该像推崇里兹的名言———客人永远是对的———一样，来遵守“客人的要求都是正常的”这一信条来服务客人。

(三)加强对旅行社内部人员的激励和管理

旅游企业是一个面临多方压力的行业，特别是旅游工作者，不仅面临企业的管理和素质要求，受社会各阶层的监督，更面临着游客的近距离压力。在游客对旅行社人员施加压力时，旅行社的管理者不仅要满足游客的需要，也该在一定程度上来安抚旅游工作人员的心理。可以实施奖惩制度，既可以激励员工努力工作，又可以对优秀员工进行奖励，让员工明白自己在团队中的重要性，树立一种集体存在感。

(四)科学分析游客投诉心理，掌握正确的应对方法

在旅游服务过程中，旅游者的心理期望和实际的旅游服务难免产生偏差，或者与旅游服务者产生一定的冲突，这时旅游者可能会产生不满的情绪甚至会以投诉的方式来释放他们的不满。这时，服务者需要及时发现游客的不满，然后用切当的方式尽量弥补工作中的误差，与旅游者进行沟通，同时要与工作伙伴进行交流，找出补救办法，弥补旅游者心理的不平衡感。如有游客投诉，服务者在对待客人投诉时，应该做到以下七点:首先要有礼貌的接待，耐心倾听;然后要真诚地道歉;其次要对游客的情况表示理解和同情;还要内心平静，设法弄清楚事情真相;找有关领导或人员反映，找到解决办法，主动向游客反馈;接着记录存档;最后进行总结分析。

作者：王婕 姜明玉 单位：武汉东湖学院

［参考文献］

［1］孙喜林，荣晓华．旅游心理学．5版．大连:东北财经大学出版社，2013．8．

旅行社经营管理篇5

一、引言

随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业也得到快速发展。作为古代“海上丝绸之路”的重要始发港和中国最美海滨城市之一的北海，凭借其丰富的海洋资源和人文资源，吸引了大批国内外游客，使旅游业成为北海的支柱型产业之一。2016年，北海市的旅游总收入占其GDP的28.6%，是第三产业中的龙头产业，大大带动了北海的经济发展，推进了产业扶贫的进程。随着我国旅游业的日益繁荣，旅行社日渐增加，旅游市场竞争也逐渐加剧。旅行社业已不能适应发展迅速的旅游业，旅行社在运作中也出现违规现象，而且与国外旅行社相比，我国旅行社发展缓慢，表现出“小、散、弱、差”的特点①。北海旅行社的经营管理也存在这些问题，制约了其进一步的发展。

二、文献综述

国外对旅行社的相关研究较少，对旅行社经营管理的研究更不常见。在经营管理创新方面，CAMISON-ZORNOZA等认为，管理创新的实施需要大量的人力、物力和财力，所以大型企业更容易提供这些要素，因此创新容易实施②。Duim和Mar-wijk(2006)对荷兰旅游经营商强制执行产品的环境管理系统情况进行统计并分类，它可以帮助旅游经营商认识到其业务操作对环境产生的影响并筛选出对环境有利的行为，促进可持续发展旅游③。在国内的研究中，《旅游学刊》大致可反映我国旅游研究的前沿动态。在2006—2016年中，《旅游学刊》中有36篇文章是以“旅行社”为题，其中2006年的篇数最多，当年文献总数为7篇，其次是2008年，当年文献有5篇，其余年度为3篇左右（如图1）。学者们对旅行社的研究主要包括三个方面:旅行社的微、宏观管理与旅行社的发展历史。杜江（2003）认为中国旅行社业的发展进程基本可划分为四个阶段，即初步形成、快速发展、结构调整和全面开放，并在此基础上对中国旅行社业的现状和未来发展趋势进行简要剖析⑤。杜江和戴斌（2000）对比了中外旅行社制度环境，构建了旅行社的比较研究体系与基本方法⑥。姚延波(2017)提出，通过产业、竞争和监管政策，营造开放、透明的市场环境，形成职责明晰、协调有力的工作机制和创新治理体系，最终促进我国旅行社业的健康持续发展⑦。在旅行社的经营管理方面，也有许多学者进行深入研究。杜江和刘永友（1997）指出，我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合及增设等去实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式⑧。蒋湘妮(2006)指出，在旅游业的发展过程中，旅行社作为旅游市场的主体，应加强自身管理，不仅在内部管理上，还是在经营业务管理上，都要有严格的规范化体制，以保证企业的正常运转⑨。周宾美（2014）认为目前旅行社管理落后，管理人才匮乏，难以形成规模优势。大型旅行社规模经济不明显，中小旅行社“小、散、弱、差”⑩。

三、北海市旅行社经营管理存在的问题及分析

（一）北海旅行社数量较多，规模较小

随着旅游业的快速发展，北海的旅行社也逐年增加，由2005年的30家增加到2016的53家（如图2），其中有8个国际旅行社，45个国内旅行社。北海的市辖区有66万人口，市辖区面积有1009平方公里，相比较那些与北海市辖区人口和面积相当的城市来说，北海市已注册旅行社的数量稍多。但大部分旅行社规模普遍较小，没有形成网络化经营管理，不能适应现代旅行业的发展需要。规模较大的旅行社以北海环球国际旅行社、北海青年国际旅行社和北海康辉旅行社为主，但它们只占北海市旅行社总量的极小部分，并不能影响旅行社市场的趋向。

（二）产品类型单一，不能满足市场需求

北海旅行社的业务主要以地接为主，产品类型较单一，同质化现象较严重，不能满足市场需求。北海中小旅行社占绝大多数，它们没有足够的人力、物力和财力支撑起开发新产品的成本，缺乏开发创新能力，因此更关注短期利益，缺乏风险、战略和品牌意识。大型旅行社虽具备开发新产品的成本与能力，但旅行社产品缺乏商标权、专利权等法律保障，复制性较强，花费高成本去开发特色产品，却极容易被中小旅行社“搭便车”，这极大地削弱了大型旅行社开发创新产品的积极性輥輯訛。

（三）经营机制落后，管理制度不科学

在北海市旅行社的管理中，最常见的管理模式是经营权利和管理权力的统一，旅行社的投资者也是管理者，没有专业的学习，只凭经验去管理。很多旅行社仍然采用传统管理方法，管理手段过于简单，管理制度不科学，分工不明确，权责不清晰，工作职能划分不标准，也没有建立合理的激励机制。而且中小型旅行社大多是家族企业，缺乏经营旅行社的专业技能，同时受旅行社规模的限制，在科学管理上也没有进行深入的研究和推广，因而造成经营机制较落后，管理制度不够科学规范。

（四）低价恶性竞争，旅行社市场较混乱

旅行社产品复制性较强，削弱了旅行社开发新产品的积极性。北海旅行社的不正常市场竞争主要表现为低价恶性竞争。很多旅行社打着“北海四日游499元/人，两日游199元/人”的宣传旗号，以远低于市场价格来吸引旅游者。低价主要从餐饮、住宿和交通等方面去节约成本，或“引导”游客去指定商店购物，从中获取提成利益，而这样的价格会使服务质量很难得到保障，会损害旅游者的正当权益，降低游客对旅行社的信任度，打破市场的平衡运行，不利于旅行社业的长远发展。

（五）员工缺乏积极性，人才流失较严重

旅行社行业门槛较低，极度缺乏高级管理人才，导致旅行社缺乏创新能力，经营管理理念较落后，不能实行科学有效的管理，缺乏有效的考核制度和绩效管理，而且工作人员大多没有经过系统性的专业培训。不仅如此，现代社会对旅行社从业人员仍存在一定的偏见，极大地抑制了员工的工作热情，导致缺乏积极性和团队精神，极容易发生跳槽或者转业的事件，人才流失较严重。

四、北海旅行社经营管理的创新措施

（一）实施品牌策略

北海市旅行社要塑造特色品牌，吸引旅游者，必须打造品牌。旅行社差异化竞争的体现是品牌竞争，因此，北海市旅行社的经营管理者应意识到品牌化的重要性，精准把握市场先机，实施品牌策略，改变只追求短期经济效益的现状，努力提升旅行社的社会形象与“软实力”，把品牌提升到企业战略层面。树立良好的品牌形象，不仅能提高旅游者对旅行社的认知价值，还能带来口碑效应。

（二）突出旅游产品的特色

虽然旅行社产品不具备专利权，但是旅行社的特色服务却存在鲜明的个性，较难模仿。旅行社应清晰自己的企业定位，建立企业文化并不断完善。在开发新产品时，融入独特的服务设计与服务组合理念，使旅行社产品更具吸引力。不断挖掘北海的文化内涵，与旅行社产品相结合，例如可以把北海的客家文化融入旅游服务中，打造具有客家文化特色的旅行社产品。

（三）完善旅行社内部的管理

北海市旅行社要按照现代企业制度去经营管理，提高企业的管理效率。对于管理者，应提高自身管理水平，抛弃传统的经营管理理念。旅行社的工作人员，应定期参加专业培训，学习专业知识与技能，提高工作能力，端正工作态度，提高积极性，为旅游者提供更优质的旅游服务，使企业能在旅行社业中稳定的可持续性发展。

（四）增强市场营销的实施力度

北海市旅行社的宣传主要集中在报纸、杂志和宣传单等方面，而宣传广告大多集中在推销旅游线路和价格方面，缺乏特色服务的内容。北海市旅行社应增加宣传渠道，在新浪、秒拍等APP上注册企业账号，宣传视频，使旅游者获取更立体化的产品信息，加深旅行社的知名度和旅游者的信任度。价格竞争虽然是市场竞争的一个手段，但在产品宣传中，不能只注重推销线路和价格，应从长远利益出发，多宣传特色产品，在价格竞争的同时也要保证质量，才能使旅行社实现健康长远的发展。北海的旅行社业还处于初级阶段，发展规模相对较小，水平分工体系的管理导致了低层次的价格竞争，制约了旅行社的创新和市场机制的作用。信息的不对称形成了柠檬市场，导致旅行社产品同质化程度逐渐加深，员工个人价值实现的认同感较低，缺乏工作热情，导致人才流失较严重。北海市旅行社要塑造特色品牌，加强产品的个性化、差异化和主题化，突出文化内涵，加大宣传力度，增强旅行社的市场竞争力，提高其经营管理能力，在提高团队工作能力的同时，还要防止企业人才流失。旅行社是旅游行业的营销主体，它的经营管理状况跟当地的旅游业发展有着直接的关系，要想改善北海市旅行社业经营管理的现状，需从自身出发，认清企业现状，从根本上解决问题并加以改进，不断加强旅行社的经营管理能力，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，从而促进北海市旅行社健康稳定的成长，使北海的旅游经济实现可持续发展。

注释：

①邓方江.我国旅行社分工体系重构研究[D].新疆大学,2009.

②CAMISON-ZORNOZAC,LAPIEDRA-ALCAMIR,SEGAR-RA-CIPRESM,etal.AMeta-AnalysisofInnovationandOr-ganizationalSize[J].OrganizationStudies,2004.25(3):331-361.

③R.vanderDuimR.vanMarwijk.TheImplementationofanEnvironmentalManagementSystemforDutchTourOperators:AnActor-networkPerspective[J].JournalofSustainableTourism,2006.

④汪琳.旅行社虚拟经营[D].四川大学,2005.

⑤杜江.中国旅行社业发展的回顾与前瞻[J].旅游学刊,2003,18

(6):31-39.⑥杜江,戴斌.中外旅行社制度环境比较研究[J].旅游学刊,2000,(01):22.

⑦姚延波.我国旅行社业发展历程回顾与展望[N].中国旅游报,2017,(03).

旅行社经营管理篇6

二、山东工商学院旅游管理本科专业《旅行社经营管理》课程建设现状

山东工商学院，原名中国煤炭经济学院，始建于1985年12月，2003年2月更为现名。是一所教学型、多科性、有特色的财经类高等学校。依托山东省“九五”、“十五”、“十一五”重点建设学科———企业管理，山东工商学院于2001年获批旅游管理专科专业并开始招生，为烟台市最早设立旅游管理专业的高等院校。2006年获批旅游管理本科专业并开始招生；2009年9月，旅游管理成为山东工商学院重点扶持学科，形成了资源开发与管理、旅游企业管理和旅游产业经济与政策三个研究方向；依托旅游管理专业和学科建设，2011年获批酒店管理本科专业并开始招生，为山东省首批获得教育部审批的酒店管理本科专业。从专科招生开始，《旅行社经营管理》一直是我校旅游管理专业的核心专业课之一，但该课程长期停留在应付教学的状态，课程建设相对滞后。2009年7月，《旅行社经营管理》成为校级重点建设课程。经过近2年的建设，现已形成5名教师组成的教学团队，整体教学效果优秀；主持编写《旅行社经营管理》教材一部；获批课程建设为主题的校级教研项目2项；积极探索适合本课程特色的教学方法；积极进行教学手段改革；建立了稳定的实践教学基地2处；形成了不断更新和完善的多媒体课件，试题库和案例库；目前正积极推进课程网站建设。

三、对《旅行社经营管理》课程建设的几点思考

（一）科学地进行课程定位与设计

课程定位是指课程在专业人才培养中的地位与作用。目前很多院校旅游管理本科专业仅从整体角度都把《旅行社经营管理》作为人才培养方案中的专业基础课或专业必修课，而未能考虑到专业方向的细分。山东工商学院的旅游管理专业本科人才培养方案细分为旅游管理和酒店管理两个专业方向，而有的院校中还细分出会展管理方向、旅游房地产方向、国际旅行方向等。针对这种方向划分，《旅行社经营管理》在人才培养方案中更适合作为限制性选修课程出现。此外，一些研究型的高校将《旅行社经营管理》定位为纯理论性课程，主要以理论学习和课堂讲授为主，不注重实践教学环节的设置，脱离了行业发展需求。笔者认为《旅行社经营管理》的定位应该是：一方面通过探究性和研究性学习使学生掌握旅行社经营管理的基本原理、规律和方法等；另一方面在课程中始终贯穿素质培养的理念，使学生能熟悉旅行社经营管理运作并掌握一定的操作技能。基于上述定位，可以将该课程的教学目标定为：通过本课程的教学，将经济学、管理学、市场营销学等基础理论知识和旅行社经营管理实际紧密结合，使学生系统了解旅行社企业经营管理的基本特点和旅行社经营管理的一般规律，熟悉旅行社经营管理的基本原理和国内外相关旅行社发展的历史和现状，可以参与旅行社经营管理实践，具备分析解决旅行社经管管理中具体实际问题的能力。为提升教学效果，该课程需在学生系统的学习了管理学、经济学、旅游学原理等学科基础课后开设，最好是在学生专业实习结束后开设。因此，将《旅行社经营管理》设在第六或第七学期开课较为合理，总课时控制在48学时之内。

（二）精心设计教学内容，合理分配学时

《旅行社经营管理》课程教学内容的选择与设计应遵循如下三个原则：一是根据教学目标来选择教学内容。二是依据旅行社行业经营管理环境的变化，不断更新教学内容。如2009年5月起实施的《旅行社条例》及其《实施细则》为旅行社经营管理带来诸多变化，这就需要在教学内容上对以往的教学大纲进行更新，并相应增加学时。三是根据该课程的前导课和后续课的开设情况合理选择和调整教学内容。如在《旅行社经营管理》课程开设之前，学生已系统地学习了管理学、财务管理、市场营销学、企业战略管理等课程，因此在讲授相关章节，如旅行社组织管理、财务管理、营销管理、战略管理等时，可相应减少该章节基础理论的导入时间或者采取案例教学、讨论法直接切入正题，进而减少学时分配。若上述前导课并未开设或学习效果不理想，则应相应增加相关章节的学时分配。若《旅行社经营管理》的后续课程中有旅游企业人力资源管理、旅游市场营销等课程，在设计或讲授相关章节时，也应考虑课程内容之间的衔接，做到详略得当、重点突出、学时分配合理。为保证课程讲授内容的一致性和同步性，课程组应在充分论证的基础上，共同编制教学大纲和授课计划，如能实现课程组每位成员分别承担相应章节的教学工作，则教学效果将更为理想。

（三）综合使用多种教学方法，切实提高教学效果

1．理论与实践结合教学法。《旅行社经营管理》课程的实践性、应用性和可操作性强，在教学方法上，应注意理论联系实际。例如，在课程学习过程中，组织学生模拟策划一条旅游线路（可选择自己的家乡、喜欢的城市或由教师指定目的地）。学生利用业余时间进行线路策划，将班级学生分为4到5组对策划方案进行演示，并由授课老师进行点评和小组互评，将理论学习与能力训练结合在一起。此外，还可加强与旅行社和景区景点的联系，邀请部分旅行社的管理人员来授课或做讲座，同时组织学生到旅行社实地参观考察，以增强学生对旅行社运营的感性认识。

2．案例教学法。通过案例研究增强学生对理论知识点的掌握并训练学生分析问题和解决问题的能力。比如在旅行社战略管理一章中，为学生提供基本资料和数据，让学生用SWOT方法分析某一旅行社的现状和问题，并引导学生为其提供相应的发展战略。

3．课堂辩论与交互式教学。组织多次课堂辩论，讨论的议题包括旅行社在旅游业发展的地位和作用，旅行社和饭店企业的关系，导游人员的薪酬设计与职业枯竭问题，旅游线路策划与设计、旅行社发展战略等有争议的问题。学生在对这些问题展开激烈的争论的过程中，激发了学习潜能，明确了学习目标。教学中还应注意采用多种交互式策略，如课堂教师提问，鼓励或指定学生提问，学生就某个知识点进行主题发言后老师点评等。

4．个性化学习与因材施教。由于之前学科基础课和专业课的开设，部分学生已经具备了一定的研究能力。因此，教师在教学过程中，可有意识地鼓励优秀学生选择部分探索性、创新性的相关主题作进一步的探讨。如针对新《旅行社条例》的出台，让学有余力的同学在老师的指导下，利用课余时间对我国前后四次旅行社管理条例的变化进行分析和总结，并针对当地旅行社业的发展提出一定的建议和对策。而对于学习较差或学习兴趣较低的学生，教师也应加强与学生的双向沟通，进行有针对性的指导。

旅行社经营管理篇7

一、旅行社经营管理课程开展实践教学的必要性

旅行社经营管理是一门应用型管理课程，是介绍旅行社企业业务经营与日常管理的专业核心课程。该课程融知识性、实践性于一体，在培养旅行社行业高技能应用型人才中发挥着重要的作用。实践教学是该课程必不可少的一环，它使学生熟悉了旅行社企业的内外部环境，掌握了计调操作、前台接待、产品销售、线路设计等专业技能，为学生从学校走向旅行社工作岗位做好了准备，能帮助学生更快、更好地适应职业角色。

二、旅行社经营管理课程实践教学内容设计

在分析旅行社企业的业务流程和典型工作任务的基础上，结合学生的学习规律，设计了旅行社经营管理课程的实践教学内容。具体如下：

1.旅行社行业认知实训

通过参访学校的旅行社实训基地、校外的旅行社，直观感受旅行社的工作氛围，并了解旅行社的行业特点、性质功能、组织机构、业务内容等基础性知识，在学习旅行社的发展历史、设立条件后，以小组的形式完成一家旅行社的设立方案，练习资金筹措、地址选择、社名选取、社标制作、部门设置、规章制定等程序。

2.旅行社产品开发与设计

首先，各小组去本地5家以上的旅行社进行调查，了解并分析各旅行社的产品构成和产品形态，得出本地消费者和主要客源的旅游爱好和消费特征，并重点研究其经营的品牌产品，在此基础上，学习旅行社产品的开发原则、线路设计的理念，对自己组建的旅行社进行产品市场定位，并开发系列产品，重点以上海大学生为目标市场设计合肥文化二日游线路，并说明行程中食、宿、行、游等安排的依据。

3.旅行社产品采购及成本控制

在熟知旅行社单个产品构成的基础上，分析其服务要素价格的搭配比例、服务要素的档次与消费群体的关系等。理论学习旅游服务采购文书的书写格式以及采购合同的签订技巧，并亲身体验以掌握询价函电处理、报价、核价、确认等业务环节。能核算旅游团的业务操作成本与利润，能对旅游产品进行定价。对前期设计的合肥二日游线路进行定价。

4.旅行社产品销售

在熟悉本地市场常见的旅游产品后，利用双休日或其他闲暇时间跟随某家旅行社的销售人员拜访客户，了解团体销售的程序，之后在前台接待部门见习散客销售，了解不同个体的销售技巧。学习各种媒体的优劣，练习电话销售、直面营销等销售方式。最后调整自己前期设计的合肥文化二日游路线，并明确其销售价格，制定销售推广方案。

5.旅行社接发团业务运作

安排学生在校企合作的旅行社计调部门进行为期十天的见习。学生在协助计调处理日常辅工作的同时，了解旅游接待的要领，了解国内十大旅游目的地的旅游资源情况，掌握接发团的一般程序，掌握接发团往来文书的撰写格式与操作方法。通过实训，具备安排旅游行程的能力，能分析一些特殊团队的接待要求和注意事项。

三、旅行社经营管理课程实践教学方法探析

根据旅行社经营管理的课程内容和高校授课对象的性质，可开展角色模拟、计算机软件模拟、企业观摩见习、案例教学、专题讲座、团队作业等多种形式的实践教学活动，以加强学生学习的效果。

1.角色模拟

角色模拟即在课程教学中，让学生模拟旅行社的工作人员，并置身于特定的工作情境，完成工作任务，从而留下深刻的职业印象。这是一种融情景教学、角色扮演于一体的、能充分激发学习潜能的教学方法。如在旅行社产品销售活动中，假设接待了一个性格内向对产品要求较高的客人，如何沟通才能促进客人的购买行为。这种角色模拟不但可以训练学生的沟通能力和应变能力，还能促使学生发现问题，找出自己的不足。

2.计算机软件模拟

这种实践教学方法需要借助旅行社业务管理软件。不同的教学软件有细微的区别，但大体一致，即利用互联网技术把旅行社经营和管理的全过程用视频教学、模拟体验、角色互动等形式表现出来。该软件一般包含旅行社业务系统、办公系统、客户关系管理系统、客服系统等，学生能从中获得大量的学习资料和真实案例，并能通过建立自己的旅行社来熟悉旅行社的经营业务和办公程序，从而成长为实用型人才。

3.观摩见习

旅行社经营管理篇8

《旅行社经营与管理》是高等院校旅游管理专业的核心主干课程，不但与多学科相关，同时具有很强的实践性。

目前该课程的教学中存在一些问题。首先是课程建设中比较偏重理论知识，忽视学生实践技能训练。虽然大多《旅行社经营与管理》的教材从章节设计上看，有很多实践性、操作性强的环节，但在具体内容的展开上仍然对过多停留在对“为什么？”等理论性较强的内容的描述，而对“如何做”等涉及旅社业务实践与操作技能的内容的比较欠缺或过时。导致教师教授的内容与学生所需内容有较大脱节，增加了学生进入实际工作后适应、磨合的时间和难度。其次是该课程与旅游业其他环节的联系在教学中体现不足。旅行社与旅游饭店、旅游交通和旅游景区共同构成旅游业的四大支柱，旅游者旅游活动的实现，旅行社经营管理工作的完成，旅游业的发展，都要依赖于旅游各个环节之间、各个企业之间的有机配合，特别是旅行社作为联系旅游活动的纽带，更需要密切与各旅游企业的配合。而目前的教学内容中对于旅行社与其他旅游部门、其他旅游企业的配合的内容比较薄弱。最后是教师教学模式落后、手段单一。现在的高校旅游管理专业的教学，大部分沿袭了传统的教育教学模式，不少教师还停留在传统的以教师为中心的灌注式教学方式。教师在课堂上不停地讲授专业理论知识，学生始终处于“听”的被动状态，这不利于提高学生的学习兴趣和学习积极性，更不利于锻炼学生独立思考和解决问题的能力。

为此，对《旅行社经营与管理》的教学应从教学内容、教学模式等方面加以改进。

一、更新教学内容，丰富教学素材

目前多数《旅行社经营与管理》教材的内容体系如下：第一章，旅行社的基本理论与基本概念，介绍旅行社的基本性质、业务范围，阐明旅行社在现代旅游业发展中的地位与作用等。第二章，旅行社的设立，分析旅行社的职业要求、影响旅行社设立的内外部因素、设立旅行社的基本程序以及旅行社的组织设计等。第三章，旅行社的产品开发，阐述旅行社产品的内涵、形态、设计原则及设计技巧。第四章，旅行社的营销管理，研究旅行社的销售策略、价格管理、渠道管理和促销管理的基本理论和基本方法。第五章，旅行社的接待管理，介绍旅行社接待管理的基本思路与方法。第六章旅行社的人力资源管理，研究旅行社员工招聘和培训过程、旅行社工资制度模式以及绩效薪酬形式。第七章，旅行社的财务管理，主要分析具有旅行社特点的财务现象。第八章，我国旅行社业的发展趋势，在市场开放和信息技术的应用的大环境下，对旅行社的未来发展进行展望。

在现有内容基础上，建议进行如下调整：

1.增加部分教学内容

主要增加旅行社业务运作方面的实践性、操作性较强的内容。

第一，增加一章研究旅行社和其他旅游企业的关系。分别研究旅行社与交通运输企业、旅游饭店、旅游景区、旅游商店、餐饮服务业及相关旅游服务企业的关系，介绍旅行社在进行业务往来时，如何与这些企业进行业务沟通与配合，如何建立与这些企业的协作关系。

第二，增加一章讲述旅行社的计调管理。计调是指为落实接待计划所进行的服务采购及其他服务的总和，主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。计调部在旅行社中处于中枢位置，因为计调业务连接内外，其对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障。同时，计调工作也正是旅行社与其他旅游企业联系最密切的环节，旅行社与其他旅游企业的协作与配合在计调部体现得最突出。因此，缺少这部分的内容，《旅行社经营与管理》教学体系是不完整的。在这一章中，应介绍计调的职能及作用、计调的操作流程、操作技能等。

第三，增加一章介绍旅游安全与紧急事故的处理。旅行社是为旅游者提供旅游服务的企业，注重旅游者的人身、财产安全是满足其旅游需求的首要任务。因此，加强旅游安全措施，建立紧急事故救难系统，减少和避免旅游事故发生，确保旅客的人身、财产和旅游环境安全是旅行社的基本职责。为此，在《旅行社经营与管理》教学体系应有专门的篇幅介绍旅行社对于旅游安全与紧急事故的预防和处理的原则和方法。

2.调整部分教学内容

主要调整旅行社产品开发的内容。现有教材中这一章的内容普遍偏重理论知识的介绍，包括旅行社产品的内涵和形态、影响旅行社产品开发的因素、旅行社产品开发的原则和开发过程等，而缺乏对旅行社产品的核心——旅游线路的设计的研究，实用性不强。因此，对这一章的内容，一方面，对旅行社产品的内涵和形态简要介绍即可，不需要深入展开，因为一般学校都把《市场营销》、《旅游学概论》作为《旅行社经营与管理》的先修课程，而学完这些先修课程后，学生应该已经能够把握旅行社的产品内涵和形态了。另一方面，增加对旅游线路的研究，包括旅游线路的形式、旅游线路的设计、旅游线路的成本分析等内容。使学生通过这一章的学习，能够在已给定旅游者需求的情况下，设计出较为可行的出行路线。

二、改革教学模式，建立新型教学关系

要改变过去的以课堂为中心、以教师为主体、填鸭式的传统的灌输教学模式，树立以学生为主体、以应用为目的的教学理念。教师不仅要重视传授知识，更要注重学生能力的培养，教师应从“授人以鱼”转向“授人以渔”。

旅行社经营管理篇9

（一）从业人员素质较低

根据相关的统计数据显示，我国有百分之八十五以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，这就说明我国旅游从业人员的整体文化素质较低。然而旅游从业人员是实现旅游服务的关键，知识和人力资源是旅行社的主要投入，作为一个智力密集型企业，旅行社的服务质量受旅行社相关从业人员的技能水平和文化素质的影响。

（二）游客投诉问题严重

违规拼团、转团、没有尽到导游服务的责任、购物时间增加、旅游行程缩短、服务经济标准自动降低等都是游客对旅行社投诉的主要内容。根据相关数据显示，去年有百分之四十的游客投诉都是针对旅行社的服务质量，并且去年的下半年的游客投诉数量相较于上半年的投诉数量增加了将近百分之四十。由此可见旅游社的旅游服务质量还有很大改进之处，并且近些年价格陷阱、旅游的安全隐患等也成为了游客投诉旅行社的几个原因。

（三）旅游实际与广告不符

现在很多旅行社都会进行大量的宣传和推广活动，在活动进行期间，为了能够吸引到消费者，大多数旅行社都会夸张的修饰其广告内容。星级酒店、超豪华套餐、几天游只需几班预案等广告在很多旅行社都有存在。其实这样的广告对消费者有一定的误导，是不可信的。

（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件

旅游路线的随意更改其实就已经违反了消费者与旅行社之间签订的合同，从而引起众多消费者投诉。并且在旅行的过程中很多旅行社也会在不对游客进行告知的情况就对住宿得标准、餐饮的标准或是交通方式进行改变，旅行社这样做主要是出于企业利益的考虑，但是根本没有考虑游客的满意度，直接就引起了很多的游客的不满，旅行社的旅游服务质量也直接受到了影响。

二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策建议

（一）提高从业人员综合素质

旅行社的从业人员中导游是最为重要的，因为与游客直接接触最多的就是导游。因此旅行社应该注意导游的综合素质的提升。旅行社应该在招聘导游的时候选择文化素质较高的导游，这样能够给游客提供更好的文化服务，针对旅行社已有的导游，企业可以组织适当的培训课程，提升其文化素质。当然针对部分旅行社导游的责任心缺乏的问题，旅行社应该在企业的导游的绩效考核标准中加入游客满意度这一项，这样就能够从根本上控制导游在带领游客旅游时的表现水平。

（二）培养规范的旅游市场

我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。

（三）加强内部管理提高员工满意度

旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。

旅行社经营管理篇10

二、项目化教学在教学中的意义

（一）课程项目化教学提升了人才培养质量

现代旅游管理教育直接面向和服务于旅游业，有非常鲜明的职业特色，在教学活动中重视实践和专业技能的训练，课程项目化的人才培养目标是培养具有职业素养与高技能的综合性人才。课程教学内容是与专业密切联系的工作项目与任务，是培养职业技能与职业意识完美结合的一条途径。

（二）课程项目化教学能提高学习的主动性

课程项目化教学方法强调学生的自主性，师生互动与技能成果的实际应用性紧密结合。课程项目化使传统的课堂教学方式发生重大的改革，它使课程教学气氛变得更加活跃，项目化教学有利于学生深入体验职业岗位，从而使得教学过程在学生主动、积极的体验中进行，使得原先枯燥乏味的理论教学变得生动活泼。

（三）课程项目化有助于教学相长

课程项目化是提高教学师资队伍素质的途径。教师通过课程项目的研究，开发，项目教学与成果才能做到与行业对接。这样，教师能保证让学生“学有所用”。

三、课程改革整体设计

（一）课程定位

旅行社经营管理是旅游管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生了解和掌握旅行社经营管理的基本知识和技能，为今后从事旅行社计调，旅行顾问等相关岗位奠定基础。本课程培养能够从事旅行社相关工作，可以胜任旅行社岗位能力需求，具备一定旅行社经营管理能力的高素质应用型人才。

（二）课程能力目标

1.知识目标

知晓旅行社经营管理的每个环节和各部门运作方式，理论联系实践，积极参加行业实践，加强与携程旅游网的校企合作交流。

2.技能目标

重点是培养学生的岗位操作技能，业务管理能力，分析、处理、解决问题的能力和创新能力。

3.素质目标

培养具有一定的学习，协调能力，具有良好的社会职业道德、法律意识、自信心、责任心等职业素养的人才。

（三）课程内容设计

1.教学理念

该课程以旅行社工作流程组织教学，围绕旅行社职业能力需求，教学内容紧密结合旅行社工作岗位的任务，进行实际业务操作，为今后的毕业实习打好基础。

2.课程设计思路

课程设计是根据职业能力岗位和素质，知识，能力的调研分析，以旅行社认知，旅行社业务，旅行社经营管理等项目作为课程重点内容，以课堂讲授，学生案例讨论，现场调研，实训操作等方法相结合，建立任务引领，项目驱动的课程体系。在教学方式上，采用项目教学和工作任务教学法，按照旅行社经营管理各个环节的工作要求来组织教学。采取过程评价与结果评价相结合的方式，提升学生的职业技能。

3.课程学习项目

根据以上设计思路，旅行社经营管理课程内容设置了以旅行社工作为导向，围绕学生职业能力目标要求，以真实工作任务为驱动，将主要学习内容整合为旅行社认知，旅行社业务，旅行社管理三个项目，在各项任务实施中根据学生实际和工作需求设计子任务，在具体实施中有所选择。

4.重点难点解析

本课程的重点在于如何让学生有效开展旅行社各项业务，难点在于让学生战略性实施旅行社管理，对于难点，提出以下解决方法。任务驱动的小组模式。将任务驱动法用于小组实际操作活动中，体现了解决问题，完成任务为主导的多维互动的教学理念。强化学生自我学习能力和解决问题的能力。小组协作互助与研究式学习结合。以小组为任务单元，充分运用网络资源，运用共有的知识和已有的经验提出方案，解决问题，使学生处于积极的学习状态，促进学生学习能力的提高。学生作为探究式学习的主体，根据教师提出的条件，明确目标，掌握方法，开拓思路，交流分析，总结结果。

（四）考核体系本课程考核改革主要思路是：

1.考核形式多元化

选择灵活多样的考核评价标准，更符合学生认知规律的形成，也能更准确地评价教与学的水平。建立与培养目标相吻合，由企业，学生，教师共同参与设定的教学要求，对不同的技能分别采用不同的考核方式，包括口试、笔试和上机实操等等。

2.考核内容实践化

本课程实践性强，考核时要特别强调对实践技能的考核。通过讨论，案例分析等考核方式考核学生的思辨能力，综合运用能力，通过市场调研，线路设计等考核学生的学习态度和主动性，创造性。

3.考核实行全程化

综合启发教学方式，在教学进程中进行连续性的考核，增强考核的合理性、公平性和真实性，以工作任务为核心，以课业为形式，以成果为标准，注重过程评价，进行学生职业关键能力考核。

4.评价标准合理化

制定评价标准要考虑教学目的和学习任务，表述一定要简练、明确。教师起主导和审定作用的同时，也可以让学生参与进来讨论，这样有利于学生清楚地了解评价标准，能激发学生的主人翁意识，提高学习积极性。

5.考核安排透明化

课程教学开始时，教师就必须向学生讲明课程如何考核，考核内容和方式。使学生明确课程考核方式，便于学生考出水平，也使学生一开始就能明确自己的学习目标。

旅行社经营管理篇11

实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。

旅行社经营管理篇12

实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。

实习步骤：周一上午，周老师集合了全班所有同学们到教室集合，召开实习动员大会。罗主任和刘磊老师就这次实习给予指导和鼓舞，特别强调了安全问题。周老师对这次实习的人员作了具体的分配以及布置了具体任务。下午我们的任务边是上网查阅有关旅游网站和旅行社网站，搜索到了很多以前自己对旅游业从未关注的话题，获益匪浅！周二上午我们先是了解旅行社市场调查问卷表的制作，下午我们便在网上尝试自己动手设计旅行社市场调查问卷表，由于以前没有这方面的具体尝试，真正动起手来，难度确实不少。凡事好事需要身体力行地去完成。周三我们主要的课题是旅行产品的开发，上午我们先是小组讨论了各自的观点，以及动手设计旅行社产品开发 计划 的宣传手册，下午便是练习写做可行性研究 报告 。周四上午我们的主要任务是编制旅行社接待 计划 表和接团报价表，先熟悉了下编制旅行社接待计划表和接团报价表的大体概念，然后便自己动手开始制作。然后我们了解了开办旅行社的条件的程序，熟悉了开办旅行社的条件和程序。下午主要的任务是练习写作申请开办旅行社的申请书，我们先是从书本上了解申请书主要有那些特征及注意事项，变自己动手写旅行社开办申请书。周五上午的主要任务是调查旅行社国内旅游服务质量及怎么确认旅行社组团的旅行日程，以及当中该注意的事项，在摸索中前进，开始一点熟悉当中的诀窍。下午我们主要练习编排旅行社组团的旅行日程表，有了上午的了解，我们熟悉了编排旅行社组团的旅行日程表，编排旅行社组团的旅行日程表我们做起来也轻松了许多！

心得与体会：通过学习《旅行社经营管理》这门课程使我们对国内外旅行社概况，旅行社的分类与设立，旅行社产品与营销接待业务、后勤采购、人力资源、财务危机管理及旅行社的发展趋势等内容有了深入的了解，课程中学生也掌握了学习旅行社管理的普遍规律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和经营方法，了解我国发展中的旅行社的可持续发展道路。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理方面的基本概念、基本原理，正确理解和掌握旅行社管理理论，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，为今后的旅游工作打下坚实的基础。

这次实习，我们以实践为主，理论为辅；以事实为基础，个人的创新为理念顺利的完成了老师布置的任务。心中醒，口中说，纸上作，不从身上习过，皆无用也。这次实习让我真正感悟到了这句话的奥妙。不因外界的困难而怨天尤人，完善自己，努力去实现自己的目标才是最重要的，我坚信，我能够成功！