零售客户经理总结合集12篇

时间：2023-01-06 10:01:02

零售客户经理总结

零售客户经理总结篇1

2014年，我认真学习党的十七和十精神，认真学习支行的工作精神、制度规定与工作纪律，提高政治思想觉悟，在思想上、工作上、行动上与支行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，做到刻苦勤奋工作，忠诚于支行，把支行利益放在各项工作的首位，时刻维护支行的利益。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和开拓创新、求真务实的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，实现工作的完美和高效，努力获得支行领导和广大客户的满意。

二、刻苦勤奋工作，取得良好工作业绩

我支行2013年12月19日成立，我于2013年9月调入支行，参与了支行的筹建，主要从事零售客户的开发维护、个人贷款业务和市场开拓等工作。2014年，在支行的领导下，在支行各部门的配合下，在同事们的支持下，我围绕自身岗位职责，不怕困难，不怕辛苦，刻苦勤奋、兢兢业业工作，努力开拓市场，热情服务客户，完成了工作任务，取得良好工作业绩。其中完成储蓄存款2500万元，完成个人经营性贷款2750万元和个人按揭贷款50万元，管理资产5800万元，还另开立3个公司一般户。这些工作业绩的取得，为支行今后的发展奠定了牢固扎实的基础。

三、认真刻苦钻研，提高工作业务水平

我意识到金融业不断发展和业务创新对银行员工提出了更高的要求，必须刻苦钻研，提高自己的工作业务水平，才能适应工作的需要，特别是我们新成立支行更应如此。为此，我积极参加上级组织的相关业务培训，认真学习银行业务操作流程、相关工作制度、资本市场知识以及如何与客户沟通交流的技巧等等，使自己能够按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作质量。

四、树立服务意识，真诚服务客户

我是零售客户经理处在银行工作第一线，在当前金融同业竞争激烈的情况下，我树立服务意识，热情真诚服务好客户，以此增强支行的市场竞争力，吸引更多的客户到我们支行办理业务，提高支行的经济效益。在平时工作中，我诚信履约，诚实待客，为客户提供贴近的服务，做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，为客户用心服务，为客户排忧解难；始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我们支行优质服务形象，以自己的优质服务为支行发展作出贡献。

五、做到合法合规，防范金融风险

零售客户经理总结篇2

作为处于零售终端上游的市级烟草商业部门，作为一地零售终端的建设者和管理者，不仅要高度重视零售终端建设，而且要不断审视自身与零售终端客户的关系，正确定位自身与零售客户的方位，制定适宜的零售终端建设方略，采取有力的措施建设“由我管理，归我调控”的零售终端网络，夯实市场发展基础。

一、提高认识，客观确立零售终端客户的定位

市级烟草商业部门和卷烟零售客户不仅仅是管理服务与被管理服务的关系，他们首先应该是利益共同体，是合作者的关系。因此，在强调提高客户满意度的同时，要建设“由我管理，归我调控”的稳固的卷烟营销终端网络，要求市级烟草商业部门对市场调控得住，对零售终端客户管得住。要求市级烟草商业部门对零售终端客户进行认真选择，选择信誉好、品行端的客户作为自己营销网络的客户。目前，虽然对零售客户实行办证审批，看似在选择，实际上对零售客户的品行了解得不够。一些办了证的客户违法违规经销卷烟，而市级烟草商业部门对这些有违法违规经营卷烟行为的零售客户的教育、惩处力度不够，这严重影响了营销网络的稳固性。其次，要求零售客户对烟草主管部门忠诚。市级烟草商业部门是零售客户上一个的营销环节，是零售客户经销卷烟、获得稳定卷烟经营利润的来源，对烟草主管部门信任、忠诚，是与烟草部门合作的先决条件。而目前，对零售客户的忠诚度有忽视的倾向，零售客户的忠诚度、可信任度较低。再次，要求烟草部门和零售客户要做到利益共享，风险共担。因为他们面对的是同一个消费群体，要结成利益共同体，共同应对市场的风险。

二、尊重实际，制定适宜的零售终端建设策略

1、适度适宜策略

要建立牢固的卷烟营销网络，就要从当地的实际出发。地域情况、人口状况、经济发展程度等等因素都是构建营销网络应该考虑的原因。特别是在考虑当地营销网络客户总数的时候，要按照适度适宜的原则，制定出一个合适的控制水平，要把零售客户总数控制在当地人口数量的一定比例内。既不要太多，也不应太少。太多，无形中浪费资源，增大工作量;太少，不能满足当地的卷烟消费，影响网络的稳固性。在市场经营环境没有大的改变的前提下，营销网络中的客户数量应当保持适度的稳定，那种零售客户逐年增多的情况是不可取的，这既说明当地的营销网络不够稳定，也说明当地的营销网络建设总体规划不够明确。

2、全面覆盖策略

网络应该涵盖所有的零售客户，覆盖所有的卷烟消费者。网络不能出现盲点、空白。网络如果出现盲点、空白，网络就不会稳固，就会给违法违规经营卷烟行为造成可乘之机。城市、人口集中地、经济发达地区等由于消费潜力较大，零售客户比较喜欢在这些地方选址经营，烟草部门在这些地方也容易构建卷烟营销网络;农村、人口稀少的地方、边远地区等由于消费水平低，零售客户少，甚至个别地方没有办证的卷烟客户，营销网络容易出现空挡。烟草部门应当特别重视边远地区市场营销网络的建设，努力消灭没有办证零售客户的空白村、空白点，把边远地方的空白村、空白点纳入到营销网络之中。市级烟草商业部门的市场管理人员、客户经理每月至少拜访一次这些边远地方的零售客户，物流配送人员要按正常配送周期配送卷烟，通过多方努力，密切与边远地方零售终端客户的关系。

3、结构控制策略

要建立稳固的卷烟营销网络，控制市场，就要选择一个稳定的零售客户构成结构。两头小、中间大的橄榄型结构被烟草部门普遍认为是零售客户构成的合理结构，有益于营销网络的稳固。因此，市级烟草商业部门要努力控制两头的零售客户，大力发展中间的零售客户。对大的零售客户进行必要的控制，对经营规模小的零售客户进行必要的业务指导和扶持，逐步缩小两头的客户占整个零售客户总数的比例。特别是要对有一定实力，较大的零售客户进行有效的限制。通过控制卷烟供应总量的方法，以经济手段为主、以专卖市场管理为辅，逐步限制大的零售客户的卷烟经营规模，防止他们违规经营，与当地烟草商业部门争夺市场和客户。

4、竞优选择策略

卷烟市场营销网络不是一建就一劳永逸，它有一个不断稳固、不断巩固的问题，因此不断选择信誉好、符合烟草部门选择条件的优质客户进入网络，淘汰那些屡查不改、不符合烟草部门经营条件的客户，才能不断巩固网络。只有不断选择、不断竞争，不断选择优的、淘汰差的，不断竞优，才能提高网络建设的质量。但是目前，烟草部门对零售客户的优胜劣汰工作做得不够好，对市场不断稳固的问题重视不够，没有建立必要的零售客户诚信评价体系，没有充分运用市场检查的结果及时淘汰一批劣质客户，而把所有零售户都当成一个宝，这严重影响了市场网络建设的质量。

三、保障效果，采取有效的零售终端建设措施

1、统一思想，明确认识

烟草部门要统一全员的思想，要使全体人员充分认识零售终端网络建设的极端重要性，客观认识自身与零售客户的关系，认识零售终端网络建设的目标、方法和策略，认识零售终端网络建设的反复性和艰巨性，引导员工认真思考零售终端网络建设的问题，积极主动地做好零售终端客户建设工作。

2、研讨确定网络建设目标

认真开展市场研讨，结合当地实际，合理确定零售网络客户总量，描绘零售终端网络建设蓝图。根据蓝图开展零售终端网络建设工作。零售终端网络建设蓝图，不仅要明确零售终端客户总数，而且要明确在哪个地方、哪个街道、哪个村设立客户零售点，并明确零售终端客户建设的要求和标准。

3、加强零售客户的忠诚度教育

要给零售客户补上忠诚度教育这一课。在零售客户的教育上，不仅要宣传专卖法规，而且要使零售客户明确，烟草部门与他们是利益共同体，是他们获得合法卷烟经营利润的源头，只有与烟草部门共同抵御市场的风险，真诚合作，对烟草部门诚信，才能取得持续稳定的利益。

4、加强零售客户的组织管理

要将零售终端客户组织起来，形成一个稳固的经营网络。要通过定期召开片区零售客户座谈会、建立客户之家、开展销售竞赛等多种有效形式，想方设法组织零售客户开展各种活动，使零售客户充分感受到自己是集体的一分子，增加对零售客户组织和烟草主管部门的信任和依赖感。

5、建立零售终端客户诚信评估体系

制定零售终端客户诚信评估体系，充分利用现代信息手段，开发信息软件，建立零售终端客户诚信评估数据库，定期开展对零售终端客户的诚信评价。根据诚信评价数据，每年确定一个比例，淘汰和新增一小部分客户，更新稳固网络。在新增和淘汰零售客户时，要充分听取零售客户的意见，给予零售客户充分的发言权。

6、努力提高零售终端网络的服务质量

积极建立完善营销信息网络和服务体系，依靠科技进步提高现代流通运行质量。要进一步打造零售终端客户服务平台，以零售客户的需求为导向，提高“网上订货、网上配货、电子结算、现代物流”服务水平，从网上订货开始，提高客户需求的响应时间，使零售终端客户充分享受到灵便快捷的服务，增强对烟草服务的依赖感。

零售客户经理总结篇3

零售银行业务自20世纪90年代以来在国外实现了迅猛发展，由于资本消耗较少、业务规模庞大、创新空间广阔，能更好地分散风险，因此日益为现代银行所重视，成为最具活力和发展潜力的领域之一。

零售银行业务是现代商业银行的重要支柱

在全球范围内，零售银行提供以账户、支付、消费银行、银行卡、电子银行、理财、基金、保险等为代表的多类金融服务，服务于包括个人、家庭和中小企业在内的广泛零售客户。在国际领先商业银行的业务收入来源中，零售业务的贡献比重越来越高，已成为与对公业务、金融市场业务并行的三大经营核心。在英国《银行家》(The Banker)杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持强劲优势的各家银行集团大多依托零售银行业务提升公司收入和利润。近年来，美国排名前10位的大银行零售资产占总资产的比重持续提升，从20世纪80年代的不到30%，提升至目前的50%左右。

在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、建几大国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在全行收入中的占比约为30%。这与国际领先银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，我国的大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。与此同时，众多中小型股份制银行也开展了各具特色的零售业务创新，立足于中高端市场实现了快速发展。

零售银行业务是现代商业银行转型的战略方向

当前，中国银行业的经营环境复杂多变。从外部看，美国次贷问题所引发的国际金融危机造成了全球金融市场的剧烈动荡；从内部看，我国经济正在发生调整增长结构、转变发展方式的深刻变革。在此背景下，我国商业银行出于把握经济发展的主脉络，增强经营战略前瞻性的需要，纷纷将零售业务作为推行高效、资本节约型经营战略的主攻方向。

资本监管趋紧。“十二五”规划中关于经济体制改革的一项重要内容是深化金融体制改革，构建逆周期的金融宏观审慎管理制度框架。预计“十二五”期间对商业银行准备金成本和资本充足率的监管将日益严格，银行传统上依靠资本消耗的增长模式已经难以为继。因此，发展零售银行业务有助于商业银行调整经营结构，转变传统以速度和规模为主要特征的粗放型发展模式。

经济周期冲击。在此次金融危机中，许多知名银行发生破产、并购和重组，整个行业实现了重新洗牌。与之相对的是，零售业务成为不少银行的救命稻草。例如，富国银行一直坚持零售市场定位，交叉销售独具特色，营销渠道体系完备，在行业洗牌中转危为机，迅速提升了竞争地位。2006年，富国银行资产总额分别为美国银行和花旗银行的33.02%、25.58%；净收入分别为美国银行和花旗银行的39.84%、39.09%；危机之后的2008年，富国银行资产总额达到13000亿美元，净收入26.55亿美元，同期花旗银行、美国银行的资产总额和净收入分别为19400亿美元、-276.84亿美元；18200亿美元、40.08亿美元。同年，富国银行净资产回报率是美国银行的2倍多，资本回报率是美国银行的近3倍。实践表明，零售银行业务与经济周期关联度较低，客户和收益基础较为稳定，是商业银行实现持续发展的稳定源泉。

金融脱媒深化。近年来，我国资本市场不断发展，各类非银行金融机构持续壮大，作为我国金融体系核心的商业银行正面临着严峻挑战，金融脱媒趋势在我国金融市场中日益显现。从金融脱媒综合指标（CBDR）看，美国的商业银行金融脱媒程度最高，约为20%，日本和德国分别约为40%和60%。我国的CBDR自1996年以来波动较大，基本处于80%左右（如图2所示）。这表明我国的金融脱媒尚有较大的发展空间，脱媒程度将继续深化。零售银行业务涉及居民生活、消费和投资等各领域，种类丰富，收益多元，与证券、保险、基金等多种金融市场交融性强，创新和盈利空间巨大，有助于银行有效应对金融脱媒带来的挑战，开辟竞争蓝海，由间接融资商转变为全面金融服务商。

利率市场化推进。“十二五”规划确立了我国稳步推进利率市场化的改革方向。在目前利息收入作为我国商业银行主要收入来源的情况下，利率市场化将打破银行长期垄断的资金价格，不但会影响银行的存贷款利差收入，还将使银行面临重新定价、储蓄分流等诸多风险。这将给银行带来巨大利润压力，迫使其尽早转变发展方式。零售银行业务利润率相对较高，有助于银行减少对息差收入模式的依赖，因此成为我国银行业在利率市场化发展趋势下的一个主要改革方向。

零售银行业务发展的市场前景广阔

宏观经济环境持续向好。首先，宏观经济的持续快速发展和居民财富增加是我国银行业加快发展零售业务的根本保证。中国经济30年的持续快速增长，以及我国城镇居民人均可支配收入水平的迅速提高促进零售业务进入高速发展阶段（如图1所示）。其次，我国城镇化发展催生了更多的零售金融需求。目前，中国城镇化率仅为46.6%，远低于国际城镇化率成熟标准。我国城镇化仍处于中期加速发展阶段，在我国“十二五”期间推进城镇化建设的宏观背景下，广大城乡居民的零售金融需求必将稳步扩大和逐步升级。最后，我国“人口红利”规律将推动零售业务提速发展。人口中的青壮年和中年群体是积极理财和活跃理财的主要客户群体，对个人贷款、投资理财类产品等也情有独钟。研究显示，中国“人口红利”的拐点预计在2017年出现，当前正是零售业务发展的受益期。

客户需求日益旺盛。在扩大内需的国家战略指引下，我国国民收入分配趋于合理，富裕阶层规模不断扩大，消费结构持续升级，广大居民的金融服务需求日益多元化和复杂化，为零售银行业务提供了广阔的市场空间。

从零售负债业务看，随着我国居民收入水平的提升和个人财富的积累，储蓄存款保持了持续、快速的增长，余额从2002年的9.4万亿元增加为2010年的30.7万亿元，同比增速围绕15%上下波动，个别年份达到了30%（如图2所示）。

从零售资产业务看，受益于我国消费结构升级步伐的加快，以及房地产和汽车消费市场的持续繁荣，中国银行业个人贷款快速增长，余额从2004年的2.8万亿元增长至2010年的11.3万亿元，年均复合增长率达26%，个人贷款占全部贷款的份额也从17%提升至22%。在个人贷款业务中，消费信贷发展潜力尤为巨大。目前我国消费信贷占信贷总额的比例为15%至20%，对比发达国家高达30%的同类数据，还有十分可观的增长空间。

从零售中间业务看，理财、银行卡、结算、等业务发展势头良好。2010年，上市银行这几项业务的增长速度均已超过20%；信用卡交易金额连续几年增长超过100%（数据来源：中信证券研究部）。

业务维度不断拓宽。我国零售银行业在持续发展传统存、贷款业务的同时，不断提高非利差收入占营业收入的比重，中间业务收入来源日益多样化。2010年，我国上市银行手续费及佣金净收入占总收入的比重较2003年增长了12.7个百分点，远超利息净收入增速。银行卡、理财、保险、第三方支付、贵金属交易等产品的快速发展，保证了非利息收入来源的多元化和收入总量的持续增长。截至2010年末，全国累计发行银行卡24.15亿张，人均持卡1.81张；当年银行业理财产品的募集资金规模超过7万亿元，各商业银行共发行了近万款理财产品。此外，为适应我国建立信息化和节约型社会的发展战略，各商业银行纷纷倡导低碳金融发展理念，以客户、营销网络、信息技术为基础，加快拓展电话银行、手机银行、网上银行、电子商务等在线金融业务，积极研发三网融合相关的金融产品，并将物联网的金融应用作为探索重点之一。目前，有关创新型业务在促进零售业务经营转型、节约经营成本、衍生经济效益、刺激消费需求等方面正发挥着愈来愈重要的作用。

中国银行业零售业务发展的主要问题

近年来，我国零售银行业务发展迅猛，创新能力不断提高，产品日益丰富、规模逐步扩大，收益占比显著提升。但对比已进入成熟阶段的国际零售银行业，我国零售银行业务仍处于成长初期。经营理念、管理体制、产品体系、业务流程等正在逐步构建，各项业务基础存在一些瓶颈问题，这在一定程度上制约了零售业务的进一步发展。

管理体制

国际领先银行大多建立了较为完善的零售业务管理体制，例如，花旗集团的事业部制和汇丰集团的控股公司制，专业化经营和内部协作程度较高，有利于市场开拓和业务增长。而我国商业银行多实行总分行制的管理体制，上下级行相互分割，难以形成统一的部门结构和岗位体系，发展合力不足。同时，银行内部系统资源整合不力、联动协作能力不强，“部门银行”文化浓厚。前台部门在设计产品和作业流程时以自身业务为中心，缺乏统一规划和板块联动。中后台部门没有充分的激励来协助、支持前台部门拓展市场。对公业务与零售业务联动营销机制缺乏，造成客户信息分散、多头营销及资源浪费。

队伍建设

国际领先银行将高素质的专业人才队伍视为零售业务的核心竞争力，依托专业客户经理进行客户营销和服务，为高端客户配备专业化的客户经理团队，并设置理财专家为多个客户经理提供全方位的业务支持，同时派驻专业团队在网点负责对公营销、信用卡、个贷等条线业务。目前，汇丰的零售银行营销队伍占比高达55％。相比之下，我国零售银行业营销人员数量严重不足，营销队伍占比普遍低于40%。同时，我国零售银行业务人员素质相对不高，知识结构需要优化，四大国有商业银行具有本科以上学历的人员占比不足50%。零售队伍素质参差不齐，例如许多大堂经理仅仅发挥引导作用，没有承担现场管理、危机处理和营销推介的职能。

渠道配置

国际领先银行已实现电子远程平台对零售负债、资产和中间业务产品销售的全面分流，物理网点更专注于为高端客户提供财富管理等高附加值服务。例如，巴克莱银行的个贷电子渠道销售占比已接近1/3。此外，花旗等先进银行已可根据客户价值，实现电子渠道的客户分层服务。而我国零售银行业务营销高度依赖物理网点等传统渠道，物理网点资源被大量结算和现金业务占据，高端理财和复杂产品销售能力不足。同时，我国零售银行的网银、客服中心等电子渠道与物理网点渠道的合力不足，销售支持能力亟待进一步提升。

产品体系

国际领先银行大多具备综合经营优势和全球资产配置能力，能够综合运用覆盖全球各个市场、各个币种的投资工具，提供完整的结构性负债和中间业务产品线；能够基于对客户需求的深入分析，提供差异化、定制化产品；能够凭借反映灵敏、高效的产品研发机制，不断挖掘新的赢利机会和业务增长点。而我国零售银行业综合经营经验相对不足，投资银行和金融市场业务范围有限，尚未完全建立涵盖产业链上下游的全部产品序列。同时，产品功能相对较弱，缺乏差异化、个性化产品，难以完全满足各个层次客户的零售服务需求。这主要是由于其市场研究能力不强，研发效率不高，创新前瞻性不足，与快速发展的市场需求之间存在脱节。

业务流程

国际领先银行已实现了业务流程的精细化运作，具备了流程银行模式下的控制力和执行力优势：建立了客户数据全面集成、管理信息高度整合的零售业务综合应用系统，形成清晰的客户、员工、机构管理视图；明确了前、后台分工，前台专注于业务分流、客户服务和产品营销，后台集中业务操作、审查审批和后勤配送，实现业务专业化和规模化处理，有效降低业务处理成本。而国内大多数银行的业务流程相对复杂，业务环节有待优化。在流程管控上，采用以部门为中心的“竖井”模式，前、中、后台业务无法有效贯通，缺乏全流程归口管理，致使流程设计、维护、修改衔接困难。在流程应用上，以风险防控和业务处理为中心，造成网点全功能运营，柜台全过程操作，客户全流程陪同，束缚了网点经营效率和营销能力的提升。

我国零售银行业务改革与发展探索

零售业务直接决定着商业银行的盈利水平、投资价值、品牌形象和可持续发展能力。如何抢抓历史机遇，尽快缩小与国际领先银行的差距，有效应对国内外市场竞争，实现零售业务的持续、快速、协调发展，成为我国商业银行面临的重要课题。

构建高效的一体化组织架构

在目前的总分行体制框架内，国内银行可在一定程度上借鉴国际领先银行的事业部制，辅以矩阵结构的有关优点，按照扁平化、集中化、专业化的市场方向建立一体化的零售板块，打破职能部门界限，归口管理总分行零售板块，实现板块统一制定发展规划，共享营销资源，开展零售产品多渠道销售。

为避免事业部制可能导致的人员膨胀问题，可采用模拟分权制度，不必在板块内单独设置人事、财务、风险等支持部门。板块内的业务部门按产品线设置。在这种组织模式中，零售业务总部要从管理中心转变为利润中心，统筹全行零售业务资源，为零售业务发展提品研发、技术支持、业务制度和产品设计等综合管理功能。在分行层次，设置直属总部的零售业务单元，负责组织执行、实施各项工作措施。零售业务单元的各部门由一个副行长统一领导，使之能在分行层次与公司银行等协调合作。对该副行长的考核只限于零售业务，分行行长仍对开展零售业务有责任, 对其考核为辖内所有业务。在支行层次，削减管理职能，将其改造为直接的营销平台，专注于客户营销。

总部业务部门和各地分支行中的人员可按产品、行业和客户设置产品经理、业务经理和客户经理，分别针对产品、市场和客户。这些经理分不同等级，各级经理之间建立直线联系，从而可快速应对市场变化。在横向上，这些经理也受地区和职能部门主管的管理。在业绩考核上，需要按产品来核算业绩，同一笔业务同时在产品和地区上记账，从而可相应体现纵向和横向的业绩。

加快零售业务渠道转型与整合

零售银行通过渠道将产品与服务传递给目标客户。渠道既要传递营销信息，如业务推介、价格与促销、谈判与订货、风险规避与冲突解决; 还要完成销售交易，如产品购买、结算款项及售后服务等。因此，渠道是零售银行市场营销的关键载体。从零售银行业发展趋势来看，以ATM、网银和电话银行为代表的电子渠道的重要性越来越被重视，越来越多的零售银行客户习惯于通过电子渠道办理业务。同时，物理网点仍然以其能够实现和客户面对面的直接交流的独特优势占据着服务客户、营销产品的重要地位，其重要性随产品的复杂性而提高，是抵押贷款、财富管理、投资和理财业务的关键渠道。

完善客户关系管理和营销服务体系

现代银行零售业务经营理念的一项核心内容是“以客户为中心”。在这个理念的指引下，应谋求实施一种全面客户关系管理战略。管理的目标是全面提高客户的满意度，培育顾客忠诚度，与贵宾客户建立长期甚至终生的合作关系。管理的主要内容是在广泛搜集客户群信息的基础上，综合应用数据仓库等信息技术，全面、深入、细致地了解目标客户群的各种需求，发展在不同市场、不同地域之间客户关系定价能力，针对不同的细分市场提品和服务，以提高各层次客户与银行的粘合度，最大限度的发掘客户金融资源，并争取更多的潜在客户。

创新产品和营销服务方式

零售产品的数量、功能和有效的营销服务方式，直接决定了零售银行业务的客户基础和发展能力。国内银行应在产品整合与创新、营销方式创新等方面重点推进，建立能够敏锐应对市场需求的产品体系和营销体系，最大限度地满足客户的零售业务需求。

完善产品创新机制。我国银行应结合市场特点和客户需求来进行产品创新。产品创新的方向是提高产品的科技含量，进行整合性、前瞻性的研发。因此，有必要理顺产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员。针对市场需求急切的新产品，建立零售产品创新快速响应机制。紧紧围绕客户需求来设计、研发金融产品，加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的、理财、财富管理及信息咨询等业务，通过丰富的综合零售产品组合及优惠方案来满足不断变化的客户需求。同时，应该借鉴国际领先银行的综合经营经验，发展覆盖各种市场、各种投资工具的产品研发能力，深入应用现代信息技术，打通各类产品之间的壁垒，实现产品共享、信息共享以及新产品的参数化设置，从而为客户提供一站式“金融产品超市”服务。

建立科学的产品定价机制。科学的定价方法是拓展零售产品营销的有效工具。国内银行有必要建立一套准确、科学的成本测算机制。合理确定各种零售产品的成本。同时，借鉴国外银行关系定价的方法，以向顾客提供的整体服务为核算对象，科学制定产品的价格，提高零售业务的盈利水平。在建立定价机制的过程中，应注意各有关部门的协调与配合，以保证金融产品价格体系内部的一致性和协调性。

创新和丰富营销服务方式。首先，实施推广零售产品标准化营销。针对不同类型的客户，建立标准化营销服务模版、产品介绍，推行标准化的零售产品销售流程，开展标准化的营销活动，统一品牌宣传，推广产品组合套餐。其次，推动交叉营销和联动营销。通过向客户交叉销售个贷、信用卡、电子银行、理财、基金、黄金等各类零售产品，增加对每个客户出售产品的平均数量，实现收入的最大化与单位固定成本的最小化、获得范围经济利益。在营销模式上充分发掘公司业务、投资银行以及信托、租赁等条线蕴含的零售机会，推行联合营销，实现零售业务批发化处理。

打造优秀的零售业务团队

零售银行业务是知识性、技术性较强的综合性业务，对从业人员的专业素质要求很高，需要从业人员具备丰富的专业知识、娴熟的投资技能、丰富的理财经验，掌握房地产、法律、市场营销等相关知识，并具有良好的人际交往能力、组织协调能力和公关能力。可以说，人才队伍的多寡和素质高低，已经成为衡量现代零售银行发展水平的重要标准。国内银行要提高零售业务的竞争能力，就必须打造一支专业化、职业化、知识化的优秀人才队伍。

改造和完善零售业务流程

零售客户经理总结篇4

多元统计分析是经典统计学的一个重要分支，也是当前诸多企业广为应用的一种科学统计方法，其影响之大应该引起足够的关注。多元统计分析的基本精神是“尊重数据和规律，探求事实和关系”，是市场经济条件下企业竞争和内部管理有效的统计路径选择。卷烟商业企业在面对激烈市场竞争的过程中，有必要采用多元统计分析的方法进行数据的研究和统计，尤其在零售客户管理中开展多元统计分析有利于提升客户依存度，形成核心竞争力。对当前卷烟商业企业客户管理中多元统计分析方法的应用进行研究，其现实意义还是很突出的。

一、多元统计分析在卷烟零售客户管理中应用的背景和意义

1.1背景分析

多元统计分析是一种综合性的分析方法，指的是对个体的多个数据或要素进行多元、正态的分析，结合定量和定性的研究，最终得出数据或要素之间的规律、联系，进而形成可靠、科学的结论，为企业及管理者所用。因此，多元统计分析的概念界定就决定了这种分析方法具备“科学，全面，有效，务实”的基本特点，十分适合卷烟商业企业开展科学统计分析。对于我们重点研讨的以销售为主体的地市级商业公司来说，将多元统计分析完整、有效的应用其中，必然可以产生新的利益增长点，为企业的发展和壮大提供内部动力。我们还知道，对于卷烟商业企业来说，零售客户的地位是十分重要的，而零售客户的管理也是很困难的。首先，零售客户是卷烟商业企业运营和谋求发展的支柱，只有零售客户业绩不断进步才有卷烟企业的蓬勃发展。另一方面，卷烟商业企业要汇聚多股力量，零售客户的管理就是其中的重要一环。做好零售客户的管理工作，必须对他们的各类数据、信息和要素“了如指掌”，这也就是应用多元统计分析的基础和背景所在。

1.2应用意义探析

多元统计分析有多样的分支和不同的内容，也具备广泛的应用空间。在卷烟商业企业客户管理中深入而广泛的应用多元统计分析的方法，必须做到“实事求是，因地制宜；有的放矢，科学有度”。具体来说，将多元统计分析方法应用与卷烟商业企业的零售客户管理，那么统计和分析的对象就是关于卷烟零售客户的一切信息，即零售客户将成为统计和分析的主体。开展这样的统计分析，意义十分深远，影响十分明显。首先，多元统计分析应用于卷烟商业企业的零售客户管理，可以对零售客户的信息、数据进行科学、公正、严格的评估与评价，最终形成企业完善的零售客户数据库，为企业客户资源的积累和日后的拓展奠定了基础。其二，通过多元统计分析的卷烟零售客户的数据和信息的结论，能够为企业的长远发展构建数据和资料的支撑，帮助烟草商业企业管理者更好的制定企业发展决策，不断推动卷烟商业企业的可持续发展。

综上所述，客户作为卷烟商业企业最重要的资源之一，加强对其数据、信息和各类资料的统计、分析，也理应成为企业的核心工作之一。运用全面、综合与科学的多元统计分析方法，不但可以帮助企业更好的了解和掌握客户动态，而且能够稳固客户资源，促进企业的长期稳定发展，可谓好处多多。

二、多元统计分析应用于卷烟零售客户管理的思路探究

前面已经提到，作为卷烟商业企业，务必要把客户资源的稳固和拓展作为企业的核心工作来抓。多元统计分析作为当下最科学、最全面的统计分析方法，可以帮助卷烟商业企业更好的分析并统计客户数据，进而探究其间的规律和关系，帮助企业决策者做出更明智的战略决策。

2.1锁定零售客户群体，探究、分析其间的规律

零售客户可以说是构成卷烟商业企业运营体系的“细胞”，也是决定企业生死存亡的关键要素。这是因为，卷烟商业企业的销售必须通过零售渠道完成，而各级的零售客户构成了完整的卷烟销售链条，他们的销售状况其实就是卷烟企业的销售状况。还有，零售客户群体的状况如何，即客户的管理水平好坏，其实与卷烟商业企业的发展息息相关。所以，必须加强对其的管理和研究。只有找到零售客户之间的数据联系和信息关系，才能制定科学有度的管理举措，也才能更稳固的锁定客户群体，夯实客户资源，提升零售的能力和范围。所以，这是一个自然而然、循序渐进的科学过程，应该引起卷烟商业企业管理层的高度重视。

运用多元统计分析的方法对卷烟商业企业零售客户的各类信息、数据、资源等进行研究，就是为了探究零售客户之间的关系和规律，帮助企业管理者制定有效的管理决策和措施。例如，在加强对零售客户管理的过程中，要对客户的个人信息、零售数据、月度及年度销售情况、成本和利润情况、地域零售客户差异等变量进行统一的汇总、分析和研究。通过多元化、综合化分析得出的结论，最终可以做出企业管理层的绝对依据，为今后更好的管理零售客户提供第一手的资料。再如，运用多元统计分析中的聚类分析、对比分析和因子分析等方法，可以分别对卷烟零售客户的类别、差异性和个体构成等要素进行定性的全面分析、研究。在类似的统计分析的过程中，多元统计分析发挥的作用往往更大，对于帮助决策者做出科学决策能够提供更有力的数据和资料。

2.2开展有效的判别分析，确定卷烟零售客户的类别

对于卷烟商业企业的零售客户群体来说，客户的个体之间存在差异，对其进行有效的分类至关重要。从理论上看，在日常针对零售客户的管理中经常需要根据观测到的数据资料，对所研究的零售客户对象进行分类，这也就是判别分析的基础。因此，判别分析是判断样品所属类型的一种多元统计分析方法，其目的是对已知分类的数据建立由数值指标构成的分类规则，然后把这样的规则应用到未知分类的样本中去分类。

所以，判别分析从本质上与聚类分析是不同的，判别分析是已知研究对象分成若干类型并取得各种类型的一批已知样品的观测数据，在此基础上根据某些准则建立判别式，然后对未知类型的样品进行判别分析。具体到卷烟零售客户的判别分析，就可以按判别的组数来区分，有两组判别分析和多组判别分析；同时，按区分不同客户总体所用的模型来分，有线性判别和非线性判别；其三，按判别式所处理的变量方法不同，分逐步判别和序贯判别等。不难看出，判别分析可以全面、多角度的对卷烟零售客户群体进行分析，进而得出较为可靠的结论。诚然，判别分析可以从不同角度提出问题，因此有不同的理论判别准则，诸如马氏距离最小准则、Fisher准则、平均损失最小准则、最小平方准则、最大似然准则、最大概率准则等。在研究和分析大卷烟零售客户群体的过程中，判别分析的方法十分有效，而且能够最终形成较为严谨、精确的数据结论。

卷烟商业企业在对零售客户的管理预测中，往往根据以往所调查的种种指标，用判别分析方法判断下季度是客户销售情况是畅销、平销或滞销。所以，在管理零售客户的过程中，判别分析要经常与聚类分析联合起来使用，形成合力。例如，在对卷烟零售客户开展的聚类分析中，我们可以若干家零售客户进行明确的分类，假定分类结果为一级、二级和三级，那么之后判断新进入的零售客户或商户属于哪个级别的时候就需要用到判别分析了。总之，判别分析其实就是将大卷烟零售客户的类别进行深度的分析，最终帮助企业构建分层次的零售客户体系，维持企业的健康运营和发展。

2.3进行严谨的因子分析，帮助企业深入了解零售客户

对于卷烟商业企业来说，各级零售客户构成了企业的骨架，也为企业的正常运营和发展提供了源源不断的活力。在加强零售客户管理的过程中，进行严谨的因子管理，不仅是很有必要，而且势在必行。这是因为，将每个零售客户作为个体看待，他们自身的因子是不同的；在同等因子的衡量和比较下，对所有零售客户开展分析、研究，就可以找到他们之间的共同点和差异点，进而为企业加强管理提供科学依据。所以，因子分析在卷烟零售客户管理中的作用不可低估。从理论上看，因子分析是主成分分析的推广和应用，它是将错综复杂的随机变量综合为数量较少的随机变量去描述多个变量之间的相关关系，以再现原始指标与因子之间的相互关系。

以具体的案例来说明因子分析在重点卷烟零售客户管理中的应用，其效果立显。例如，某卷烟商业企业要对50家零售客户和商户的零售策略知识和营销能力进行测试，并且设置了100道题目的试卷，由于试卷内容包括的面较广，“杂七杂八”，很难一概而论。但总的来说，通过应用因子分析方法可以将其归纳为四个方面，即零售客户的销售能力、宣传和推广能力、服务水平及售后状况、零售的可持续能力等，我们将每一个方面称为因子，这些因子也就构成了因子分析的框架。再如，某卷烟商业企业要对30个零售客户的月度销售数据、营业额、纯利润、开支情况、人工费用等10个指标进行分析，如果按照一般的分析方法，企业就需要处理10个指标，并赋予它们以不同的权重，这就是传统分析方法的流程。但是这样一来，不但使得分析的工作量变大，而且由于指标之间存在比较高的相关性，会给分析结果带来偏差。所以，这样的情况可以考虑采用因子分析的方法，从而减少分析变量的个数，然后再给它们以不同的权数，从而计算出各个零售商的平均综合实力得分，以便决定对不同的零售客户采取针对性的管理举措。

三、结束语

卷烟零售客户的管理是十分复杂而且困难的，不仅表现为客户管理中涉及的人事关系、利益关系等问题，还集中表现为传统分析方法的滞后和负面影响。采用多元统计分析的方法不仅可以有效的解决这些问题，而且能够得出科学、严密的结论，最终为加强对零售客户的管理提供有效的数据和信息支撑。因此，适度和合理的运用多元统计分析方法，必然可以提升大卷烟零售客户管理的水平。

参考文献

[1] 王晓兰. 浅析多元统计方法在企业经营管理中的应用[J]. China’s Foreign Trade. 2011（20）

[2] 于华. 多元统计方法在企业盈利能力评价中的应用[J]. 商场现代化. 2007（22）

[3] 霍远，王惠. 多元统计方法在财务管理中的运用[J]. 农村经济与科技. 2008（11）

[4] 刘鑫. 多元统计方法在企业经营管理中的应用[J]. 中小企业管理与科技（上半月）. 2008（04）

[5] 甘露. 多元统计分析方法在上市公司综合评估中的应用[J]. 企业导报. 2009（05）

零售客户经理总结篇5

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.06.072

近年来，随着卷烟营销网络建设的深入推进，“持续提升卷烟营销网络软实力”越来越受到行业重视，现代卷烟零售终端建设成为营销网络建设的新阶段、新发展，“终端软实力”成为行业关注的焦点。立足“硬件提升形象，软件提升价值”，聚焦终端软实力提升，需建立健全零售终端利益保障机制。

1 全面理解终端软实力

1.1 从软实力内涵的角度理解终端软实力

一般而言，软实力具备以下四个方面特征：

①软实力与硬实力相对存在。②软实力是可感知的、潜在的、隐性的力量。③软实力是核心竞争力的重要组成部分。④软实力资源难以控制。因此其建设过程比硬实力更艰难，建设速度也比硬实力更缓慢。对终端软实力与终端硬实力的构成要素可以从宏观和微观两个层面来识别。具体如下表所示：

可见，“终端软实力”本质上取决于零售客户队伍的整体素质，要提高零售客户队伍的整体素质，关键在于增强其自主学习意识和自主学习能力。

1.2 从零售终端与营销网络的关系来理解终端软实力

中国烟草经过10多年的网络建设，已形成了较为完整的营销网络，但对“网络的控制力”尚有待进一步提升，“网络控制力”就是“终端依附力”，是衡量网络软实力的重要指标之一，也是网络软实力的重要内容。提升终端依附力，则需要通过持续提高零售终端卷烟经营获利水平，提升终端客户的归属感，让客户在经营上离不开、在情感上舍不得，在生活中形成习惯，方能让客户依附更强，与零售客户结成关系密切的利益共同体。

1.3 从现代卷烟营销体系建设角度理解终端软实力

自2008年起，行业提出要建立工商零一体化面向消费者的营销体系，按照工业营销品牌、商业营销渠道，零售客户营销消费者的角色定位，从体系的高度把工业、商业、零售客户、消费者联系在一起，实现从传统的“链状”价值链向新型的“网状”价值链发展格局。在行业价值链中，零售终端上承工商企业，下接消费者，是营销体系建设的重要环节，在商―零环节着重提升终端依附力，而在零―消环节，则要着重提升零售终端服务消费者的能力。零售终端服务水平的高低，直接影响到消费者的感知，进而决定整个卷烟营销体系的营销水平。从这个意义上来说，终端服务力是构成终端软实力的因子之一。

1.4 从零售终端建设内容角度理解终端软实力

功能有效发挥是零售终端建设水平的集中体现。现代卷烟零售终端建设的主要内容是深入挖掘终端资源、提升终端价值，促进终端品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能的完善和发挥。功能完善主要依托终端营销资源的开发，功能发挥就是有效利用各类营销资源。因此，终端资源力和终端功能发挥水平（营销力）是终端软实力的重要因素。

综上所述，笔者认为，终端软实力主要由终端学习力、终端依附力、终端服务力、终端资源力和终端营销力五大要素构成。

2 有效提升终端软实力的基本路径

根据终端软实力的内涵解析，对如何有效提升“五力”，笔者作出以下具体思考：

2.1 提升终端学习力

一是要从提升客户经理队伍素质着手。全面推行“135”工作法，加强加大对客户经理的专业培训，积极开展客户经理岗位练兵、技能比武等活动，切实增强服务终端的能力。二是要建立长效的零售客户培训机制。完善网上远程培训与人员培训相结合、公司集中培训与客户经理日常指导相结合、专家培训与零售客户经验分享相结合、工业培训与商业培训相结合的终端培训机制。三是要引导零售客户主动学习与创新。搭建引导终端相互学习、自我发展的组织平台，通过定期开展经验交流、知识竞赛、技能竞赛、征文比赛等活动，树立终端客户学习标杆，引导零售客户主动学习。

2.2 提升终端服务力

一是要规范零售终端服务行为，制定针对零售终端的服务行为规范性制度，围绕零售客户对消费者的服务行为，明确服务行为标准，实现“零售客户对消费者的服务行为规范化”。二是塑造零售终端服务特色品牌。引导零售客户树立服务意识，创新服务内容与形式，塑造烟草服务特色品牌。三是强化零售客户对消费者跟踪服务。在规范零售客户对消费者现场服务行为的基础上，强调零售客户对消费者的跟踪服务，建立健全消费者信息档案，提高消费者的忠诚度。

2.3 提升终端营销力

一是增强终端形象展示能力。引导客户自愿投入改善自身店面形象，不断增强消费吸引力。二是增强终端品牌培育能力。帮助客户掌握产品知识和品牌特点，提升品牌培育技巧与能力。三是增强终端宣传促销能力。帮助终端自觉发挥其营销资源优势，引导消费购买，促进目标品牌销售。四是增强终端信息采集能力。引导终端自觉使用终端销售管理软件，实现零售客户在自然销售状态下自动采集信息。五是增强终端消费跟踪能力。引导现代卷烟零售终端跟踪相对固定的消费者，建立卷烟消费者数据库。

2.4 提升终端资源力

一是充分挖掘管理终端资源。制定终端资源管理办法，明确终端资源分类标准、资源维护、信息更新和使用规则等内容，充分挖掘终端资源。二是引导终端自主开发资源。制定终端资源积分管理办法，引导零售终端自主开发资源，主动利用其营销资源与商业企业共同开展消费者营销工作。

2.5 提升终端依附力

一是要营造良好的市场环境。加强市场监管，引导客户诚信经营，自觉维护价格秩序，为终端营造规范有序的经营环境。综合人口、商圈、地域消费特点等因素，优化终端布局，完善终端营销规则，为终端营造适度竞争的市场环境。二是尊重客户需求。准确把握客户真实服务需求，以按需服务为原则，不断提高服务针对性和有效性。三是应用现代信息技术，构建顺畅的客我互动渠道及快速响应机制，增强客我黏性。

3 保障卷烟零售客户利益的具体实践

在具体实践中，我们保障客户利益作为一切工作的基本点和出发点，不断探索与丰富零售客户致富的新途径、新措施，为终端软实力提升奠定坚实的基础。

3.1 把零售客户效益增长作为利益保障的根本

一是客户分类精细。根据客户前3个月卷烟“购进量”“购进额”“一二类卷烟购进量”三个维度，系统自动测算，将客户划分为30档，作为货源投放的基本依据。分类方式更能反映客户的实际经营能力，提高了货源投放的针对性。

二是货源投放公平精准。要从解决“大户依赖症、小户忽视症、弱户边缘化”问题，规范调控，对货源进行精准投放。完善分配政策公开和货源公示制度，严格控制投放总量，实现计算机自动分配货源，杜绝人为干扰；根据客户经营能力进行货源总量供应，并通过对零售客户库存和价格的把握，掌握市场动向，随时对营销策略进行调整。坚决杜绝卖大户现象，有效保证中小客户的货源供应，避免客户“串货、甩卖”等行为的发生。在低价位卷烟方面，对农村客户则适度满足需求，并引导有消费能力的消费者向上转移；高端紧俏货源方面，按照广谱效应，扩大投放范围，将优势货源均衡投放至其他拥有较好经营场所和较强经营能力的零售户。

三是激发终端培育牌活力。完善工商双方基于零售终端的营销推广策略。通过在终端开展“积分回馈、集盒换礼、品鉴推介、特殊陈列、现场抽奖、现购即赠”等营销活动，在网上开展“有奖竞赛、知识问答、技能竞赛、陈列创意竞赛、品牌周刊”等活动，发挥出“口碑营销”“视觉营销”“感情营销”“网络营销”等现代化营销手段的“乘积效应”。还可探索参考银行的积分管理模式，建立零售户层面的品牌培育激励机制。

四是延伸亲情式服务。制定弱势群体零售客户帮扶机制，健全完善基金建立、使用、监督管理制度，规范基金使用和管理，探索建立养老保险、医疗保险和助学基金，使其免去后顾之忧。建立应急救助预案，对因突发事件导致生活、经营困难的零售户，给予应急救助。建立志愿者服务队，抽调素质高、沟通能力好的员工和优秀零售户组建志愿者服务队，对老、弱、病、残、特零售户提供上门帮扶。开展“结对致富”活动，在生活方面开展关爱活动，组织干部职工与困难零售户“一对一帮扶”，开展“冬送温暖、夏送清凉”活动，实现逐步摆脱贫困，走上小康之路。

3.2 把零售客户经营成本降低作为利益保障的源泉

改变零售客户“营销就是销售”的传统理念，使零售客户精确应用现代化营销模式，有效降低终端经营成本，提升赢利水平。

一是降低终端管理成本。为零售客户提供终端管理信息系统，实现全店商品的进销存管理，解决人工频繁进行库存盘点难题。如今零售客户只需每天做好扫码销售，即可实现对全店商品的进销存实时管理，精准掌握经营情况。据统计，客户每天库存盘点、经营结算时间比原来减少了80%。

二是降低库存周转成本。原来零售客户的卷烟订货周期都是固定一周一次，网上订货的客户订单要在次日传递给营销中心，实行隔日送货，订货周期跨度达到4天，零售客户对卷烟零售预期难以精准判断，就会加大货源储备，占用了大量资金。充分考虑城区客户集中度高、货源需求频率高、卷烟流通速率快的特点，我们对订货流程和配送流程加以改造，对物流中心配送半径10千米范围的客户，实行无固定周期订货，由隔日送货调整到当日送货，实现“什么时间要，什么时间给”网上自动配货模式。系统根据客户10个价位段不同存销比，每天提供建议订单，随时提出订货需求，只要订货量达到50条以上，并经零售客户确认后，物流中心就可以当日将卷烟送到客户店中，使零售客户的存销比始终保持在0.4～0.5的合理范围。

三是降低卷烟经营成本。原来的零售客户资金结算模式仅为两家银行借记卡批量扣款和贷记卡自主支付，部分零售客户订完烟要到指定银行排队存款或转账，增加了零售客户的时间成本和资金成本。建立烟草货款银联结算支付平台，打通青银联结算银行借记卡、贷记卡货款结算支付通道，客户可自主选择网上结算、跨行结算、批量代扣、现金结算多种货款结算方式，为客户打通更加便捷的资金结算渠道，有效降低零售客户的时间成本，真正实现“零成本”经营。

总之，“终端软实力”提升是一个长期过程，需要在现代终端建设中不断进行个性化、创新性探索，方能为建设更高层次、更高水平的现代卷烟营销网络打下坚实的基础。

参考文献：

零售客户经理总结篇6

二、存在的主要问题：

1．卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量低、持证率低，无证经营户高。

持证率偏低，全区现有1896户卷烟零售户，但有证户，仅有（1465户）占77.43%。

零售户数量低,全区现有人口47万人,但卷烟经营户只有1896户,仅占总人口的0.32%。

无证经营户偏高,占总户数的22.73%,再加上零售户分布不尽合理等因素,导致市场占领上零售户数量严重不足,并为卷烟非法经营提供了空间。

2．二员队伍建设存在的问题

客户经理各市场管理员对客户基础信息掌握不牢，不能为经营户提供个性化的服务、服务方式单一。客户经理、市管员对辖区内的经营户缺乏深入了解，底子不够清楚、辖区内具体有多少经营户，有多少持证户，不是心别有数，对零售户的个性化要求还不清楚、服务方式单一，缺乏对零售户的分析研究，指导和个性化的服务。

其次为了完成卷烟销售任务，在部分客户经理中还存在重大户、轻小户的思想。

其三激励机制还有待完善，“三员”的积极性没充分调动起来，对数量上有明确要求，但对结构新品牌的推介要求不具体，力度还要进一步加大。

其四客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情。

3．品牌置换市场准备不足

置换品牌过快，经营户库存大量卷烟，疏导的难度加大，经营户意见很大，经营户订购货的积极性一定程度上受到影响，及时疏导经营户卷烟库存已成为营销部目前急需解决的问题。货源供应不足也是影响当前客户关系的主要矛盾，客户关系和销售渠道再好，没有适销对路的产品就好比没有水的空渠，货源的供应不足，加之上量的工作压力造成了一些客户经理对大、小户不一视同仁，重大户，轻小户货源分配不均的现象，为此不少中、小经营户对客户经理充满了不理解和埋怨，使销售工作进展困难。

另外，行业外的激烈竟争对烟草业也造成一定的威胁，许多经营户被盐商、酒商、副食商的高额促销方式吸引，并投入大量资金，造成经营户无资金定货，使卷烟销售上量造成很大难度。

三、工作措施：

1、转变观念，统一思想。把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，与客户建立长期稳固的合作关系。

2、继续求实做好各项基础工作，对零售户、对市场的调查工作做精做细，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、电话安装等情况做到心中有数，与客户保持密切联系，我们已为客户印制了《客户经理、市管员联系卡》发放给经营户，为客户提供更优质的服务奠定了基础。另外，局（营销部）已采取相应措施，对客户经理工作走访不到位，建立建全了检查考核制度，严格考核到位，兑现到人。

3、适度扩网、对符合办证条件的零售户纳入网内，对不符合办证的经营户，分步清理整顿，并对挂靠户跟踪服务和管理，切实做好“两个维护”。

4、做好定位服务，限制大户，保护中户，扶持小户，实现规范经营销售，对因客观因素限制货源不能满足零售户的需求时，多跟客户沟通，争取他们的理解，努力保证货源分配公开、合理、透明，确保销售工作正常运作。

5、全员上阵促销售，拉网清查净市场。把保销售上结构作为第一要务。积极做好品牌置换工作中的宣传引导，加强客户经理目标、责任管理，加强对客户经理的考核，加强客户经理的培训工作，建设好一支优秀的团队，真正使客户经理的职能发挥到位。

6、明确责任，狠抓落实，网建工作中，认真分析市场，做好每天的工作日志，做好月旬市场情况分析，从中找出市场潜在的卷烟需求，对目前黄鹤楼、火之舞短缺的情况及时调整经营思路，结合辖区消费水平，选择适合市场的卷烟投放，积极寻求替代品牌，加大对价位相近替代产品宣传来弥补市场的供应不足，使市场潜力最大限度的转化为效益。

7、继续通过客户经理寻访、协访来提高访销成交率，缩短电访时间，弥补电话交流时间过短，从而争取订单最大化，合理利用电话访销员的拉力与客户经理的推力，推动每天的卷烟计划完成。

四、建议

1、组织适销对路的产品；

2、销售任务过重，客户经理精力达不到，服务质量上不去；

3、单项工资、费用核定不合理，建议领导调整；

零售客户经理总结篇7

二、存在的主要问题：

1．卷烟市场零售户存在二低一高现象，即：零售户数量低、持证率低，无证经营户高。

持证率偏低，全区现有1896户卷烟零售户，但有证户，仅有（1465户）占77.43%。

零售户数量低,全区现有人口47万人,但卷烟经营户只有1896户,仅占总人口的0.32%。

无证经营户偏高,占总户数的22.73%,再加上零售户分布不尽合理等因素,导致市场占领上零售户数量严重不足,并为卷烟非法经营提供了空间。

2．二员队伍建设存在的问题

其次为了完成卷烟销售任务，在部分客户经理中还存在重大户、轻小户的思想。

其三激励机制还有待完善，“三员”的积极性没充分调动起来，对数量上有明确要求，但对结构新品牌的推介要求不具体，力度还要进一步加大。

其四客户经理工资待遇低，劳动强度大，因此情绪低落，工作缺乏热情。

3．品牌置换市场准备不足

三、工作措施：

1、转变观念，统一思想。把客户满意作为网建工作的出发点和立足点，一切从客户利益出发、一切为客户利益着想，与客户建立长期稳固的合作关系。

2、继续求实做好各项基础工作，对零售户、对市场的调查工作做精做细，对当地经营户的分布情况、销售状况、守法情况、经营场所、电话安装等情况做到心中有数，与客户保持密切联系，我们已为客户印制了《客户经理、市管员联系卡》发放给经营户，为客户提供更优质的服务奠定了基础。另外，襄城局（营销部）已采取相应措施，对客户经理工作走访不到位，建立建全了检查考核制度，严格考核到位，兑现到人。

3、适度扩网、对符合办证条件的零售户纳入网内，对不符合办证的经营户，分步清理整顿，并对挂靠户跟踪服务和管理，切实做好“两个维护”。

四、建议

1、组织适销对路的产品；

2、销售任务过重，客户经理精力达不到，服务质量上不去；

3、单项工资、费用核定不合理，建议领导调整；

零售客户经理总结篇8

一、引言

连锁零售企业主要是靠规模在市场当中获胜，企业的规模和自身资源与能力相比之下较为匹配。但是，近些年，因为经济市场的不断改变以及连锁零售企业的持续快速扩张，大规模跨地区开店，盲目追求扩张现象为企业形成巨大的负面影响。伴随着连锁零售企业的不断发展，企业自身必须认识到所面临的困境，并针对困境的形成原因设计针对性破解方式，以此保障连锁零售企业在市场中长远发展。

二、连锁零售企业发展之困境

伴随着我国经济结构的不断调整和进度放缓，连锁零售企业遇到了前所未有的发展困境。从近些年连锁零售企业的实际情况也直观体现了连锁零售企业所遭遇的困境。例如近些年前百强企业门店的扩张速度、销售额增长速度、销售额占市场消费总额比例均有直观体现。2010年，前百强连锁零售企业销售总额约为1.8万亿元，同比整张保持在10%以上。在2013年，百强连锁零售企业的销售规模约为2.0万亿元，同比增长不足10%，销售增幅是连锁零售企业在我国十多年的发展中首次出现个位数整幅，也是自统计以来首次创增幅最低。2014年，百强连锁零售企业得到企业销售额占社会整体销售中总额的8%，不断降低。自从2010年以来，连锁零售企业的门店就在以飞速的扩张，销售增幅与销售额占比却一直下滑，这也说明连锁零售企业近些年并不景气，处在明显的困境之中。根据中国商业联合会、中华全国商业信息中心统计，2014年我国零售百强企业实现销售额33741.0亿元，同比增长26.2%，增速较上年加快6.4个百分点，高于社会消费品零售总额增速14.2个百分点。但是，到2016年，总额增速不高于10个百分点，这一特点说明伴随着连锁零售企业的不断发展和扩增，零售企业内部必须建立相应且合理的结构。

1.经营模式滞后

连锁零售企业的经营模式仍然是以产品为核心，这一种经营模式在零售市场资源稀缺的环境下能够实现最大化的经济收益，但是在如今的零售市场中，零售服务企业越来越多，原本的卖方市场逐渐成为买方市场，连锁零售企业逐渐失去了原本的市场占有率，传统的以产品为核心的经营模式逐渐无法满足市场的需求。客户的个性化需求和客户的参与积极性成为连锁零售企业的经营挑战之一，必须针对性转变经营模式。于此同时，某些连锁零售企业虽然意识到了经营模式的问题并采取了相应的改善措施，但是在具体的实施操作以及营销理念等方面仍然存在问题，仍需改进。

2.人力资源应用与管理存在问题

人力资源管理一旦存在问题必然会对企业的发展形成较大的威胁，在连锁零售企业中，人力资源管理问题将会直接导致销售业务无法长远发展，对连锁零售企业的长远发展有着显著的制约性。就目前而言，连锁零售企业的参与人数并不少，至少有几百万人，但是其中能够真正推动企业发展的人数并不多。销售业务普遍需要长时间的培养时间，这对于销售人员的考验非常明显，需要长时间的学习和挑战，当前许多连锁零售企业都会选择在同行业中挖掘成熟人才作为人才引进措施，进而忽略员工的培养工作，导致销售业务工作人员无“新血液”。与此同时，许多销售业务人员都是从信贷员调过来的，其对销售业务的整体掌握能力并不高，业务方面的创新并不足，这对于销售业务的长远发展也有明显的影响。

3.连锁零售企业内部结构存在问题

连锁零售企业内部结构存在的问题并不是单部门、单职位的，会涉及到许多部门和相应的职能，新门店的开设问题较多并且约束条件非常多。这一种内部组织结构的繁琐性、复杂性也会导致部门之间的协调、配合不足，工作效率较低，促使客户选择更加高效、顺畅的网络零售服务，最终导致连锁零售企业失去市场份额、流失对公客户。

三、连锁零售企业发展困境的破解策略

1.创新经营模式，改变经营理念

将以产品为中心转变为以客户为中心的经营模式，应用科学的经营理念以及完善的营销流程，认真分析客户对零售行业的需求以及期望。在调查市场中客户的实际需求的基础上，并按照客户的需求设计针对产品和营销渠道，合理的定位产品价格，在营销策略完成之后开展回访工作，并按照回访信息对经营模式和产品内容进行合理调整。统计并整合城市综合性连锁零售企业经营、销售方式，了解客户需求和分布状况，按照实际状况明确清晰销售内容与业务。只有通过这样的改变，才能真正实现以客户为中心的经营模式，明确客户的需求，完善产品的信息，优化经营、营销手段，保障销售业务在连锁零售企业中的发展质量。

首先需要做好连锁零售企业的经营方式创新，在流通领域中，某些基础性的产业需要考虑为交换而并不是主导生产，也不是现生产后交换。传统的营销方式主要是以4P理论为主，现在逐渐转变为4C理论。所谓的4P理论就是市场营销当中的价格、渠道、促销以及生产手段，而4C理论则是先不考虑生产，先针对客户的需求，先不计算产品的价格，先考虑如何降低成本，先不考虑销售渠道，先考虑如何为客户创造便利。这一种方式与营销策略和手段并不相同，这一点更加注重市场的反馈和客户的需求。与此同时，还需要做好20%顾客的服务工作，并借助这20%带动其余80%的客户。充分尊重消费者，开设会员制，并且是开设等级式的会员制，不仅需要将客户当做是经济收益的来源，还需要真正将客户当做是家人，让他们习惯在连锁零售企业总消费。再例如，推动五个零销售活动，也就是顾客与企业零距离，销售与供应中间零环节，消费行为零风险，消费之后零遗憾，对客户零歧视。只有在连锁零售企业真正为客户着想的时候才能真正接近商业的成功，掌握市场中大多数客户。

营销模式的转变必须要求连锁企业能够顺应时代的发展，真正从客户的需求为思考角度，满足客户的各种实际需求，商业是城市的核心，社区的连锁零售企业便是其中的创新方式之一，其是否能够最大程度的方便消费者，便是该连锁行业是否长存的关键。

2.培养高素质综合性人才，优化门店开发

为了连锁零售企业的长远发展，必须构建相应的培训机制，力求培养业务能力充足、营销策略新颖的销售业务人员团队以及新门店的服务团队。首先，可以定期开展销售业务的相关信息分析和教育，提升销售业务人员对销售业务专业知识的掌握全面性。其次，完善奖励机制，在销售业务人员获得相应绩效的情况时，必须给予相应的奖励，同时也需要建立明确的考核制度，提升考核的指向性，考核不仅仅是短期的考核，也有质、量、长期的综合性考核。与此同时，还可以构建业务人员难度考核评价档案，实行分级评级，对表现不足的人员给予相应的培训和学习，对于表现优秀的人员需要给予提升与鼓励。培训工作并不是固定的，而是需要根据员工的实际情况设计个性化的培训机制，同时也可以定期开展技能比赛和优秀服务评选等竞赛活动，通过这些活动强化员工的内在潜力，优化业务能力。与此同时，为了规避人才被其他机构挖走，必须构建相应的保障体系，对于优秀人员给予充足的生活补助和精神奖励，同时还可以挖掘其他部门的优秀人才。除此之外，也可以借助二八定律，将80%的精力和空间放在20%优秀员工上进行针对性培养，并借助这20%的员工推动门店发展的80%。相对应的，企业内部结构的优化必然需要集中优秀的工作人员，并集中配置人力资源，优化企业内部的人力资源利用效率。

3.连锁零售企业建立全新营销方式，做好线上线下内外关系，协调自身

这一点主要体现在多个方便：（1）做好连锁零售企业与连锁业之间的内外关系。充分体现和应用营销学的二八定律。例如为供应商创造80%的利润，团结供应商，注重与处理20%的干部管理问题，并通过这20%带动80%的员工主动、积极工作。20%的商品营销利润，80%的商品低价甚至平价，应用薄利多销的销售策略，将利益偏向于民众。首先，必须要协调自身状况，不能盲目的开设新门店，必须按照实际的利润增长状况为基础，新门店周边消费者购物需求为根据，综合性考虑开设新门店，并在开设新门店时充分考虑资源、货物的配送成分和供应能力。除此之外，连锁零售企业必须主动追求占领空白的经营领域，尤其是当前电子商务没有占领的空间，这一点对于开设新门店而言更加重要。其次，即使是在竞争当中也需要考虑服务的差异型与产品的特点，因为市场是无限的，想要在竞争当中寻求差异性和经营特色，必须遵从有情、有信、有心、有客和有特的原则；（2）连锁零售企业必须与时俱进，根据主流消费群体的消费特点，合理的分析未来的局部情况，尤其是当前的90后与80后，这一群人在不久之后就会成为消费的主流群体，根据这类人群的喜好特点，在网络上开创开放式的信息交流平台，借助移动网络终端和现代化通信工具，应用品牌、网络、呼叫中心、会员制争取更多的主流消费群体。连锁零售与与电子商务本质上并不冲突，而是一种互补的联系，电子是一种方式和手段，能够促使传统的商业模式变得更加现代化，体现连锁行业的配送优势与品牌忒单，结合网上网下，实现虚拟、显示一体化经营销售模式。除此之外，还应当做好电子商务的调整，不能因为电子商务的快速发展否定传统连锁零售方式的存在意义，也不能因为电子商务的短板固步自封。应当正确的认识电子商务与连锁经营之间的关系，将电子作为手段，连锁作为模式，体现两者的优势，创建全新的手段与模式；（3）注重细节与客户体验。最大程度展现连锁优势的同时采取行之有效的措施控制经营成本。不断的推动服务与产品优化，为消费者提供快捷、便利、是会的生活方式，满足他们对零售行业的实际需求。例如，近些年社会中出现了一种全新的婚礼会馆，主要是将举办婚礼作为消费者的关注重点，满足许多人的现实需求，现在仍然处于良好的发展状态。在扩展过程中，连锁零售企业必须同时发展实体店的经营与虚拟化网络经营，有效的结合线上线下，实现资源的合理应用，降低成本。

四、总结

综上所述，伴随着电子商务与移动终端支付交易的不断发展和普及，连锁零售企业必然会发生彻底性的改变。连锁不再是传统意义的连锁，不再仅仅是实体门店，也需要包含线上线下的结合，并作为一种实体商业模式，这一种商业魅力并不应当跟随人们的消费方式而改变。相反，假设连锁企业能跟随时代的进步而进步，使用更加多元化、多层面的经营模式，不断控制运营成本，体现连锁的品牌优势以及供应链优势，必然能够获得更多的市场占有率，确保连锁零售企业持续稳定发展。

参考文献：

零售客户经理总结篇9

一、问题的提出：

订单供货是当前烟草行业共同面临的一个全新课题，我们理解这项工作的核心要义在于：通过对市场真实需求的准确预测和采集，充分暴露出现有卷烟商品总供给、总需求之间的矛盾，品牌体系内部供给结构之间的矛盾，从而完成烟草行业从现有自上而下“生产—销售”运行模式向在坚持专卖法基础之上的市场化运作模式的转变。

显然，需求预测是这场变革的逻辑起点，也是这场大变革的关键环节，因此，能否对当前市场真实需求作出准确判断，是这场“战役”成败之关键。

本文以西安市场不同业态零售客户研究为基础，结合经济学理论、预测理论，探索适合卷烟市场特点的普遍预测思想和方法。

二、各业态的市场特征分析

（一）各经营业态销售数量和销售结构分析

本次我们对西安市卷烟零售户总体经营情况进行了统计，所得数据如下表（表1）所示：

表1西安市烟草零售市场各种经营业态数量、结构分布表

经营业态

“五度”得分

区域分布

户数

所占比重

目标市场

食杂店

6589

31.4%

2303

1064

1816

465

863

城区、乡镇、农村

便利店

2435

11.03%

378

1250

229

681

228

368

城区乡镇

超市

320

商场

0.24%

城区

烟酒店

1344

6.09%

266

799

263

城区乡镇

娱乐服务类

281

1.23%

158

城区

其他类

985

5.64%

236

710

237

城区

合计

22077

以上数据表明，西安市辖区内商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型业态占零售户总量的17.3%， “五度”（注：“五度”评价是指将零售客户对烟草公司的贡献度、依存度、合作度、成长度、诚信度作为对零售客户进行评价的依据。通过“五度”评价，目的是找到客户的“需求点”，为客户提供针对性的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度）得分较高，主要分布于城区和乡镇市场；食杂店、娱乐服务类等传统业态占零售商户总量的82.7%,“五度”得分较低，客户遍布全市。专营店和小型超市已在城区和乡镇市场中迅速发展，所占比重迅速增加。总体来说，食杂店仍然是烟草最主要零售方式，占卷烟零售户总量的76.5%，因此，如何准确预测这类客户需求量，应为“订单供货”工作之重点。

各种经营业态的销售结构分析可由“各种业态条均值对比分析表”看出：

表2各经营业态条均值调查对比分析表（根据调研结果计算得出）

从卷烟销售结构看，商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型业态销售高档卷烟产品的优势明显好于食杂店等传统业态，一、二类烟大大超出全区域平均水平，因此，在制定品牌营销策略时，大型商场、连锁超市及特殊场所可作为高档和高端品牌的重点培育对象；专营烟酒商店作为进一步提升高档烟的重点客户，同时也可作为高端产品的培育对象；小型超市、便利店和城市食杂店可作为中档烟的培育户；农村食杂店和其他业态作为中低档烟的重点培育户。

总之，大型商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型的业态虽然销量比重低于传统业态，但销售结构、档次明显高于传统业态，其销售潜力不可忽视。传统业态客户作为卷烟销售网络的核心客户，是我们提升网络核心竞争力的关键。

（二）各种业态主要经营方式分析

经营业态

抽样户数

经营卷烟方式

主要销售方式

主营

占抽样户数比率

兼营

占抽样户数比率

以条为主

占抽样户数比率

以盒为主

占抽样户数比率

食杂店

城区

140

14%

120

86%

0.7%

130

99.3%

农村

130

30%

100

70%

130

100%

便利店

10%

90%

95%

超市

100%

商场

100%

烟酒店

100%

71.4%

28.6%

娱乐服务类

100%

其他类

100%

10%

90%

合计

470

110

23%

360

77%

140

30%

330

70%

表3各种零售店经营业态抽样调查分析表

从各种经营业态《卷烟经营方式抽样调查汇总表》经营卷烟方式的抽样结果可以看出，我市除专营烟酒店和其他业态的客户以卷烟业务为主业外，有75%以上的客户是以卷烟业务为辅助经营项目，这些客户经营卷烟的目的是为了更好的服务客户，方便顾客购买，从而吸引或留住更多的顾客。从主要销售形式抽样结果得出，新型业态凭借其环境服务好、品牌信誉高和规模优势等吸引了以条消费的大部分群体。

（三）各种经营业态的主要客户结构分析

表4各种经营业态的主要客户结构抽样调查分析表经营业态

调查户数

消费群体构成

消费群体特征

固定客户购买比重

食杂店

城区

140

附近居民、过往行人、外来务工人员、部分无证户

多以男性消费者为主，各消费层次均存在，中高收入消费群体比重较大

70%左右

农村

130

附近居民，过往行人，外来务工人员、部分无证户

多以男性消费为主，各消费层次均存在，中高收入消费群体比重较大

80%左右

便利店

周边居民，过往行人，

消费层次参差不齐

60%左右

超市

较为复杂，分布于各个消费阶层，公务用烟

收入水平差异较大，工薪层为主

40%左右

商场

较为复杂，分布于各个消费阶层，公务用烟

收入水平差异较大，工薪层为主

40%左右

烟酒商店

附近居民，商人公、商务用烟

多以男性消费为主，消费层次较高

75%左右

娱乐服务类

以青年消费者及高薪层为主

追求时尚且高收入的群体

32%左右

其它业态

合计

470

大型商场、连锁超市其消费群体结构较为复杂，分布于各个消费阶层，还有机关事业单位及外来旅游经商人员，顾客收入水平差异较大，流动性较强。特殊场所其消费群体结构单一，局限于追求时尚的年轻消费者及高收入、高消费群体。食杂店其消费群体结构主要是附近居民、过往行人、外来务工人员，消费群体中各消费层次均存在，城区食杂店表现为中高收入群体比重较大，顾客相对稳定，农村食杂店表现为中等和中低收入消费群体比重较大。烟酒专营店，其消费群体主要以机关事业单位、商务群体为主，及附近居民，整体消费层次较高，顾客多数为固定客户，其对卷烟经营业务重视程度较高，品牌意识强。小型超市和便利店消费群体主要是附近居民、过往行人，农村小超市、便利店以服务外来人口为主（特别是在春节等节日中）其消费群体参差不齐，但顾客群相对稳定。其他业态主要是方便附近居民购买和满足过往行人随意购买，客户也相对稳定。

（四）各种经营业态消费者行为分析（如表5）

表5消费者选择各业态的动机调查表

经营业态

抽样户数

消费者购买原因

信誉度高

占抽样比率

方便购买

占抽样比率

价格较低

占抽样比率

环境服务好

占抽样比率

食杂店

城区

140

50%

64%

14.3%

28.6%

农村

130

46.2%

100

78%

23%

便利店

87%

75%

超市

100%

75%

25%

100%

商场

100%

75%

25%

100%

烟酒店

100%

71%

42%

86%

娱乐服务类

100%

其他类

合计

470

310

63.8%

340

62.5%

17.4%

220

45.6%

从上表分析可以看出，在购买卷烟作为礼品时，烟民倾向于去大型商场、超市、便利店、烟酒专营店等较新型的业态购买；在购买自己消费的卷烟时，烟民倾向于去传统业态或根本不关心购买渠道，特定的条件决定了食杂店等只能以零包销售已满足顾客的应急之需。

（五）各种经营业态的竞争优势分析

表6卷烟零售户经营业态抽样调查表——客户发展价值

经营业态

抽样户数

经营卷烟资金

销量、结构是否稳定

新品牌接受能力

上柜品牌数

主销

品牌

5千元以下

5千到1万元

1万到3万元

3万元以上

是

否

好

一般

差

25种以下

25到40种

40种以上

商场

节假日消费波动较大

省产烟、上烟、云烟等中高档烟

娱乐服务类

一类烟及高端品牌卷烟

专营店

省产各牌号及省外一、二类烟为主

便利店

省产各牌号及省外二、三、四类烟为主

食杂店

城区

140

省产各牌号及省外一、二类烟为主

农村

130

省产各牌号及省外三、四类烟为主

合计

470

130

190

230

110

130

230

220

160

1、大型商场、大型超市的竞争优势在于：第一，资金雄厚，电子结算执行力强，规模庞大。第二，人流量大、信誉度高。环境服务好、品牌意识强，都设有卷烟专柜。因而潜在卷烟消费群体庞大。第三，具备系统科学的管理，经营水平高，信息流通快，应变能力强。短期内对

专卖店影响很大。劣势：受节假日消费影响很大，订货量和订货次数规律性不强，给市公司的库存管理带来一定困难。

2、烟酒专营店经营优势在于：与一般食杂店相比，资金相对充裕，销售稳定性强，具有经营面积大，店堂形象好，容易让消费者产生信任感，从而激发购买欲望，新品牌接受能力强，产品品种齐全，注重打造自身品牌等优势。劣势：烟酒专卖店经营灵活，“以批代零”现象时有发生，往往会出现销量波动大的情况。

3、食杂店的竞争优势在于：点多面广，方便购买，服务对象较广，城区食杂店对新品牌接受能力强。劣势有：服务半径小，卷烟经营资金相对缺乏，消费者多为固定客户，市场竞争激烈，相互压价现象高于其他业态，造成价格管理混乱。

4、便利店属于较新型经营业态，其消费量相对较为稳定、落地销售能力较强，一般有其固定的消费群体，因此，销量、结构都较为稳定。

5、娱乐服务场所绝大多数只是将卷烟产品当作其一个必备服务项目来看待，并不以烟草制品经营为主，但其特定的经营环境决定着这类业态有较高的经营结构和相对固定的销量。

三、市场需求预测分析

（一）市场需求预测的困境

西安地区的经济总量（以gdp或gnp为标志）、总体消费水平、人口数量和结构、收入水平、消费文化、消费习惯等等都是影响和制约烟草商品需求数量和需求结构的因素。但同时应当看到，烟草行业、烟草商品又有其自身的特殊性，首先，该行业长期存在货源偏紧的情况，特别是对于供需比不足50%的紧俏品牌，同时，西安市场卷烟购入量、品牌结构等都存在较强的行政计划性色彩，严重扭曲了真实的市场需求信号。其次，“外渠道烟、假烟”等客观存在的实际和量的不确定性，更增加了真实市场测量的难度。第三，有效市场调查的缺失（内部的调查或外部的调查），也使得现有数据无法满足对真实市场需求量的测定。因此，在现阶段，消费水平、经济总量等宏观因素只能作为最终预测需求量的调整因子。

（二）市场需求的理论分析

鉴于上述原因，我们认为以下几个因素决定着需求预测的准确程度：

1、卷烟总消费量指在一定时期内卷烟总的实际消费量。它受人口、经济等客观因素影响，在地区经济总量、消费结构等没有重大变化的情况下，一定时期内应当是稳定的。

2、总体经济库存水平指由于需求的不确定性，在保证未来正常销售安全边界条件下能够使库存成本最小时所确定的周转量，它应当是市场内所有卷烟零售户经济周转量的加总。从微观来看，它决定于某一卷烟零售户的日常销量状况，经营资本成本等因素。值得说明的是合理库存水平和整体卷烟实际销量有着非常强的相关关系（关于这方面研究，这一结论的得出，可参见中国零售业发展状况报告20__），因此，从宏观视角看，我们可以得出“有什么样的市场需求，就有什么样的整体经济库存水平”，这一点可以进一步引深为：对于经营规模、流动资金、经营方式、经营地点等条件趋同的零售户来说，其经济库存水平应该是收敛于某一均值水平之上的。因此，这一结论的得出也就给我们提供了一个平衡将来客户经理上报合理周转量数字的参考因子，同时也说明，合理周转量必须是建立在业态分类、分析和“五度”评价基础之上的合理库存水平预期。

3、消费者预期是目前影响合理周转量预测工作准确性的重要因素。其经济学含义是：从长期看，市场的总需求决定总供给，当某一时点总供给低于总需求时，市场就会自动放出需求信号，刺激供给量的增加已满足市场需求。产品提供者在获知这个信号后，会对该商品未来走向做出良好预期，因此，在其自身经营利益最大化的驱使下，每一个销售商都想尽可能多的满足市场需求以获得收益，（也就是说，大部分经营者缺乏自身调控能力）从而使总供给很快满足总需求并出现过量供应状况。因此，我们在作合理周转量工作时，必须采取切实措施有效剔除因消费者预期的不确定性而导致的泡沫需求。因此，这就要求客户经理必须对采集到的合理周转量数据做出客观分析，挤掉因消费者预期的不确定性而导致的多余部分需求量。

四、零售客户预测方法选择

（一）各业态预测方法综述:

根据前述，零售客户销量波动主要受其周边消费群数量、零售户预期两个因素影响：食杂店、社区便利店（特别是农村地区）这两种业态，因其辐射半径较小，消费群体相对固定，零售户受店面、资金等因素限制，因此历史销售数据基本能够反映出由其周边人口量所决定的真实卷烟需求，故对这两类业态零售户的预测主要应建立在历史销售数据的分析基础之上，再结合对其个别品牌需求缺口强度的可信性分析，综合确定其预测值；商场、超市这两种业态所面对的消费者较为复杂，主要以流动人口消费为主，因此，特定的经营环境决定着这两类业态销量较大，受季节因素影响明显，且突发性销量波动出现的频率较高，但是，这两类业态客户自身购、销、存管理能力较强，大多能做到落地销售，所以，对这两类业态客户的预测主要应建立在客户主动提交“订单”的基础之上，同时建立与之相配套的应急缺货补给制度和紧缺货源调整制度既可；烟酒专营店销量较大、波动较为明显，落地销售能力不强，由于这类零售户流动资金较为宽裕，所以历史销售数据中由零售户预期的不确定性所产生的需求泡沫较大，因此，对这类客户首先应做好销量流向调查、合理库存调查两项工作，同时结合历史销售数据分析，综合确定供应量上限，以此来解决这类业态客户的需求预测问题；娱乐服务类客户大多把卷烟业务看作完善其服务项目的附加手段，并不以出售卷烟制品为主要盈利手段，这就决定了这类客户较强的落地销售能力和较为稳定、单一的品牌需求数量和结构，因此，对这类客户需求预测应采取客户提报为主，客户经理适当调整地方式完成需求预测工作。

（二）预测模型的选择：

有很多种理论上已较为成熟的预测模型（主要包括平均值法、普通最小二乘法、季节指数预测法、基于序列平稳性基础上的arma模型等）可供我们选择，用于对零售客户的销量预测。但是，前述分析已提到，零售客户历史销量可能包含着不规则的零售客户预期，同时却可能没有反应出部分品牌真实需求量信息（主要受货源限制），因此，我们认为，对理论假设要求过高的预测模型并不适用于当前环境约束条件下的客户预测工作，鉴于上述分析和烟草消费的明显季节性特点，笔者认为将平均值预测思想和季节指数预测思想组合运用后建立起的“加权移动平均+季节指数模型”较适合于当前环境下的客户销量预测工作。

模型具体如下：

总模型表示如下：

这样就会得出一组预测数据，客户经理进行销量预测时，应

零售客户经理总结篇10

[中图分类号]C939 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）38-0102-03

1 引言

在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。

客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。

目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。

1.1 零售企业客户特征

零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。

从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。因此，零售企业客户具有多变性。除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。

现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。现在的零售企业客户正变得越来越不可预测、越来越难以捉摸，由于客户在产品、服务和渠道等方面的选择空间的增大，以及对企业的忠诚日益下降，客户在市场交易中逐渐掌握主动权和控制权。

1.2 客户价值

客户价值研究是营销领域的热点，对于客户价值概念的定义，至今没有一个统一的概念。客户价值普遍定义为客户支付的价格减去企业投入成本的差值，即客户为企业创造的利润；王海洲（2001）在客户资源价值与管理文章提出客户价值主要体现在市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值和网络价值五个方面；齐佳音（2004）认为客户价值体现在两个方面：一是客户当前价值，即客户当前净现金流；二是客户潜在价值，即客户未来净现金流潜力。

客户价值也是客户关系管理的重要组成部分和研究热点。而对客户价值研究的角度大致可以分为以下三类：第一类是从客户的角度出发，以客户为价值感受主体；第二类是从企业的角度出发，以企业为价值感受主体；第三类是企业与客户互为价值感受主体和客体。本文研究是基于企业为价值感受主体，构建零售业的客户评价分类指标体系。

2 客户分类综合评价指标体系建模

2.1 其他行业主要客户价值评价指标的筛选

客户分类综合评价指标体系的建立是企业进行客户关系管理的主要依据，而准确、科学、合理的客户评价指标是客户评价指标体系建立的保证，目前的相关客户分类的理论研究中，并没有适合零售业客户分类的评价指标。而电信业、银行业、保险业的客户分类指标体系的研究已经相对完善，这三个行业客户评价指标主要是客户个人信息：客户个人年龄、客户性别、客户收入、客户消费或者投资级别等，经过对这些行业的客户综合指标体系的相关理论研究，总结了多个行业客户综合分类指标筛选表（表1）。

由于零售业缺乏客户分类指标理论，本文在借鉴其他行业的客户分类指标研究的基础上，基于科学性和实事求是的原则，结合企业内专家的意见和零售业自身的特殊性对零售业客户评价指标进行筛选。

2.2 零售业客户评价指标体系设计

客户生命周期是从动态性角度来研究客户关系的，即客户关系的发展是分阶段的，客户处于不同的阶段对企业创造的价值是有差别的。在客户生命周期价值的基础上进行客户分类模式，是普遍认可的较为客观有效的定量化分类方式。本文在对客户整个价值的构成要素简化处理的基础上，将客户的价值分为当前价值和潜在价值。

考虑到客户具有主观能动性特征，而且为了更加适用于零售业客户的分类要求，我们在传统的客户生命周期思路上进行改进，引入了客户关系（忠诚度）价值的概念。客户忠诚度是在客户满意的基础上形成的对某企业或品牌的信赖、维护和重复购买，以及主动推荐给他人的一种倾向。忠诚的客户不仅会消费企业大量的产品和服务，还会产生重复购买并将其推荐给他人，有利于降低企业的客户流失率，提高市场占有率。

综上所述，本文在进行零售业客户分类时，将客户价值分为客户当前价值、客户潜在价值和客户关系价值，将三方面结合一起构建客户价值评价体系。

综合以上理论分析，在具体指标选取时，以指标设计的全面性原则、可操作性、可获取性原则、定量和定性相结合原则为基础，考虑到企业发展的动态性与实用性，最终将客户评价指标体系分为三个层次，即1个一级指标，3个二级指标，10个三级指标（表2）。

2.2.1 客户当前价值A1

客户当前价值是客户当前为企业带来的总价值，是衡量客户价值的直接依据，是企业进行客户分类判断客户价值的首要指标。

（1）客户周期消费额B1。客户在周期时间内（每月/季度/年）消费的所有产品和服务总额，是判断客户当前价值最直接的指标因子。

（2）客户周期平均消费额B2。客户在周期内（每月/季度/年）消费的所有产品和服务总额和客户周期来店消费次数之比。它反映了客户在周期内平均消费水平，是衡量客户当前价值的平均指标。

（3）客户周期消费单品数B3。客户周期消费单品数指客户在评价周期内购买的单品数量。

（4）客户周期购买商品销售毛利B4。商品在周期内（每月/季度/年）的销售毛利是指商品销售额减去进货成本、减去折扣、折让及其他服务成本的差值。

2.2.2 潜在价值A2

潜在价值是指如果客户得到保持，客户在未来进行的增量消费将给企业带来的价值。

（1）客户年龄B5。客户年龄是指客户所处的年龄段范围，一般分为青年消费者（15～30岁）、中年消费者（30～35岁）和老年消费者（50岁以上）。客户处于不同的年龄层，消费行为及消费习惯有明显的差别。随着客户年龄的变化客户为企业带来的价值也会有一定的变化。

（2）客户收入B6。客户的消费能力和客户价值直接与客户的收入成正比。随着客户收入的增加，消费能力提高，客户能带给企业的价值也会相应增加。

（3）周期消费增量B7。客户周期消费增量指的是客户在周期的消费额（每月/季度/年）与上次周期消费额的差值，即等于本次周期的消费额减去上次周期消费额。周期消费增量的增值越大说明客户为企业带来的利益越大。

2.2.3 客户关系价值A3

客户关系价值即客户忠诚度，是指客户对某企业的信赖、维护和重复购买以及向他人推荐为企业带来的价值。

（1）客户满意度B8。客户满意度是客户对产品的期望值与实际产品感知效果的差距，是一种购后经验积累评价。

（2）客户推荐价值B9。客户推荐价值是客户向他人推荐企业产品和服务为企业带来的价值，直接表现为企业周期消费额增加，间接表现企业形象口碑良好。

（3）客户周期消费次数B10。客户在周期时间内（每月/季度/年）消费次数的总和。

3 客户分类综合评价指标体系权重的计算

3.1 客户分类综合评价指标体系分类方法

AHP（Analytic Hierarchy Process）层次分析法是20世纪80年代由美国运筹学家Saaty教授提出来的一种实用的决策方法。层次分析法将定性与定量的决策合理的结合起来，采用思维、心理的规律使得决策过程层次化、数量化。层析分析法将所要分析的问题层次化，分解为不同的影响因素或者组成因素，构造成一个多层次的分析结构模型，并最终采用严格的数学方法进行计算，得出各影响因素相对于研究问题的权值比重。鉴于严谨性和科学性，本文指标权重计算采用层次分析法。

3.2 AHP权重计算结果

采用AHP分析问题大体要经过以下五个步骤：①建立层次结构模型；②构造判断矩阵；③层次单排序；④一致性检验；⑤层次总排序。根据已经建立的零售业客户价值评价体系模型，本文设计了层次分析法的调查问卷，并且针对业内有关专家学者和上海商学院管理学院的同学发放。

本次问卷调查共发放100份，有效问卷数为80份，其中专家学者问卷50份，上海商学院管理学院同学问卷30份。问卷主要内容是打分权衡各个指标之间的相互影响程度，具体比较方法如表3所示。

3.3 分析及建议

根据上文的零售业客户分类指标权重表，可以发现：

在二级指标中，客户当前价值的权重值最高，达到了57%，远高于客户潜在价值29%和客户关系价值14%，由此可见，客户价值的体现主要在于当前价值。三级指标中对于客户当前价值所占比重最高的是客户周期消费额，占48.8%；二级指标中，客户潜在价值所占比重为29%，接近二级指标的1/3。而相应的三级指标中，客户年龄和客户收入占据大部分比重，分别为39%和44%。说明客户年龄和客户收入对于客户潜在消费价值的影响比较大；二级指标中，客户关系价值所占比重相对较小，仅为14%。而客户满意度是影响客户关系价值最主要的因素，占总比重57%。

通过以上数据分析，本文对零售企业提出以下几点建议：

（1）零售业企业的资源投入应该重点关注客户当前价值，在客户当前价值中，企业应该注重收集客户周期消费额等数据，针对客户当前价值大的客户群采取进一步提升措施，争取为企业带来更大的价值。

（2）客户年龄和客户收入是影响客户潜在价值的重要因素。因此企业应对客户年龄和收入做进一步的研究分析，准确定位企业潜在客户价值所对应的客户年龄段和收入水平，争取将该类具有潜在价值的客户转化为企业的当前价值客户。

零售客户经理总结篇11

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

《调查表》分为 AB 两卷，A卷调查零售户的基本信息，B卷调查客户经理服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等9个客户满意度评价指标。

二、调查数据及服务满意度分析

调查结束后，西安烟草公司聘请专业咨询公司运用SPSS统计分析软件进行相关、多因素、线性回归、因子、频数及频率等方法对西安烟草客户经理服务项、不同业态满意度等进行分析，得出如下结论：

（一）西安辖区零售户对西安烟草公司客户经理总体满意度处于中上等水平，对客户服务满意度的9个评价指标基本认可，最偏重于服务实效。具体表现在：

1.从对客户经理各项指标的满意度指数分布分析可以看出：烟草零售客户对客户经理9项指标的满意度指数评价均一般，即总体满意度在中等水平，而且各项差别不大。

2.从对客户经理的各项指标表现出的重要性分析可以看出：客户经理各项表现如服务的规范性，服务的频率，服务的准确性，服务用语，服务举止，亲和度，仪表，业务知识，服务带来的便利等都比较重要，其中“客户经理服务给您的便利性”最重要，这说明烟草零售客户最看重服务实效。

3.从客户投诉的满意度的总体四分图分析可以看出，客户经理服务的规范性、客户经理服务的准确性非常重要但满意程度很低；客户经理的业务知识、客户经理服务的便利性很重要满意程度也很高；客户经理的服务用语、客户经理的亲和度、客户经理的仪表不重要，但满意程度很高；客户经理服务的频率、客户经理的服务举止的重要性不高并且满意度也不高。

（二）西安辖区不同业态的满意度存在明显差异：对客户经理满意度最高的是娱乐服务类烟草零售客户，其次是超市和食杂店烟草零售客户，最低的是商场和其他类烟草零售客户。

三、客户经理服务满意度提升途径

零售客户经理总结篇12

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧密围绕“严格规范、富有成效、充满活力”的行业总体目标，牢固树立“两个至上”共同价值观，以“严、实、细”的工作态度和“节奏快、标准高、工作实、状态好”的工作作风，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把我烟草稽查部门创建为烟草行业优秀稽查部门，为我国烟草行业的快速发展做出较大贡献。

二、总体思路

在上级烟草部门的正确领导下，充分调动我烟草稽查部门全体干部职工的工作积极性，以求真务实的工作作风，以创新发展的工作思路，积极参与到创建活动中去，通过奋发努力，真抓实干，攻坚破难，着力提升稽查服务水平，打造执法服务品牌，把各项工作提高到一个新的水平，再创佳绩，获得烟草客户的支持拥护与真诚满意，为我国烟草行业又好又快发展，做出我们应有的贡献。

三、工作内容

1、加强学习，提高思想认识

我烟草稽查部门全体干部职工要加强学习，提高思想觉悟，充分认识“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的重要性，增强工作责任感与紧迫感，积极转变思想观念和工作作风，坚持以客户为中心，高度重视提高稽查服务质量和服务水平，把管理职能，以从前打击市场工作为主转变到现在为市场服务，把打击不法经营行为与市场服务相结合，努力打造服务品牌，树立“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。

2、加强建设，打造“公正、廉洁、高效”执法队伍

“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”的关键是提高干部职工的素质，要打造一支“公正、廉洁、高效”的执法队伍。一是通过加强学习培训，在全体干部职工中树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观，做到依法行政、服务于民，全面掌握稽查服务技能，使稽查队伍逐步由工作型、粗放型、经验型向知识型、管理型、服务型相结合的结构转变。二是抓好制度建设，规范执法行为。制定责任目标考核制度和岗位工作流程，把稽查执法行为纳入有章可循、有章必循的轨道。三是弘扬企业文化，树立队伍形象，通过自我警醒、自我教育提高稽查队伍的凝聚力、创造力和执行力。四是转变观念，增强服务意识。开展比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高的“三比服务竞赛”等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体干部职工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。五是严格考核，规范服务行为。要对所有稽查工作，对客户服务的所有岗位都制定细致严格的服务标准和服务要求，并对执行情况进行严格考核，确保达到服务标准和服务要求。

3、加强服务，提升服务质量与水平

我烟草稽查部门全体干部职工要转变思想，从要我规范经营主动向我要规范经营转变，切实做好服务工作，全面提升服务质量与水平，获得客户的真诚满意。一是强化亲民服务，要上门服务，帮助零售户做好换发许可证的工作。二是认真听取卷烟零售客户的意见和建议，把卷烟零售客户的意见和建议采纳、运用到实际工作中，对卷烟零售客户进行差异化规范管理。三是有重点的做好法制宣传和规范经营指导工作。向卷烟零售客户宣传烟草专卖法律法规；指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，把卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户，帮助零售户提高经营能力；对地区有代表性的零售客户进行培训等，提高他们的烟草专卖政策观念和业务经营能力，为其他卷烟零售客户树立表率作用。通过上述做法，既提升了我烟草稽查部门的服务质量与水平，又使零售户从经营效益上得到实惠，获得市场双赢。

4、深化改革，打造执法服务品牌

我烟草稽查部门要认真分析梳理卷烟市场的新形势、新动态，结合辖区实际，完善基础管理，扩大客户资源、提升客户结构，净化辖区卷烟市场，打造执法服务品牌，完成卷烟销售上量上结构的工作目标。一是建立完善“三档案”制度。即：持证户档案、无证户档案和重点监管户档案，要丰富档案内容，强化对零售户库存情况的跟踪。二建立完善“三阶段”制度。要整合操作流程，制订月初有目标，月中抓落实、月末严考核的管理制度。三是建立完善“一总结”制度。月末全体稽查执法人员要对自己的工作情况进行总结，对所管辖的市场进行动态认真分析，接受部门的点评和大家的评议。四是建立完善“多记录”制度。要制作日常管理卡，稽查执法人员将每天入户管理服务情况、同级监督情况、零售户守法经营情况等纪录卡内与《服务手册》形成互补。五是建立完善“多交流”制度。我稽查部门每月与市场部召开联席会不少于两次，稽查执法人员每天都要与客户经理进行沟通交流，对异常情况及时制定有效措施、及时解决。六是建立完善“三意识”制度。全体稽查执法人员要增强销量意识、结构意识和服务意识，全面掌握辖区零售户的卷烟经营情况、社会库存情况，密切关注卷烟销售进度，通过有效地管理为卷烟销售创造良好有序的环境。

5、注重和谐，倾力建设优质服务品牌

相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。我烟草稽查部门要以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。稽查执法人员在市场走访中要按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项，提醒客户做好卷烟验收工作，要仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。要以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。要把维护客户利益，打造客户满意工程作为检验服务成效的标准。要本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。

四、保障措施

1、切实加强领导

“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”要切实加强领导，确立由烟草稽查部门负责人亲自领导，各有关部门领导具体负责，全体干部职工积极参与，要把“提升稽查服务水平，打造执法服务品牌”工作作为当前的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保取得实效。

2、明确目标，完善责任