门诊护理管理范文

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1.1加强医德医风教育通过举行一年一度的庆祝“5.12”国际护士节系列活动，如会议、演讲、巡回医疗、观看录像等各种形式，积极宣传党对护理工作的重视，职工家属对搞好护理工作的期望，充分认识护理工作在医疗卫生事业中的地位和作用，增强光荣感、责任感。

1.2开展向先进模范人物学习的活动大力宣传医疗卫生事业中的先进人物、事迹，用白求恩、赵雪芳精神激励同行，同时树立本院护理人员中的先进典型人物，认识到护理工作中的真正价值，增加自信心。1.3加强职业道德教育为了防止“高效益、低道德”的现象出现，教育护士长和护理人员，时刻树立“在其位要谋其政，在其岗要负其责”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等观念，真正做到“一切为了患者，一切方便患者，一切服务患者”，使全体护理人员的职业道德意识普遍增加。

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【关键词】 门诊护理管理护理工作

一门诊护士长的素质要求

门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应有良好的精神状态；有良好的道德修养和团结协作精神，善于调动护士的工作积极性；有开拓创新的精神,能运用科学创新的思维发现和解决问题，同时应有扎实的理论知识及专业知识。

二 加强护理队伍建设是做好门诊护理工作的基础

门诊就诊病人有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病种、轻重、缓急程度难以预测,病人要求不一,门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度。因此，要培养护士良好的道德素质、心理素质和应变能力。树立以病人为中心的服务理念,使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待病人,使病人感到亲切、信赖；同时要培训护士的业务能力和专业知识，才能针对不同的疾病采取相应的急救措施。

三 加强制度建设,规范护士行为

牢固树立“服务第一”意识,把追求服务质量放在首位,建立和完善行之有效的护理管理体系。同时组织护理人员进行礼仪及语言规范化培训，实行首问负责制、制定相应的管理制定。

四 加强护士业务知识的学习

门诊护理工作面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养，以适应护理发展的需要。

五 建立“以病人为中心”的服务理念

1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，以从病人医疗、护理需求和心理需求出发，以病人满意为前题，创建和谐的护患关系。

2 增加护理服务岗位，保证一医一患就诊，保护病人隐私，加强就诊病人管理。为病人提供安全、温馨、有序的就诊环境。

3 建立新的服务模式，转变服务功能，做到: ⑴简化和规范就诊流程，提高就诊效率；⑵增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务；⑶将门诊的服务延伸到院前的就诊预哟、健康咨询、心理咨询和院后的电话随访、电话健康教育等。

六 改进门诊的设置与流程,不断完善便民措施

不断建立完善、方便、快捷、优质、高效的门诊就诊模式，充分利用网络技术,缩短排队候诊时间，尽量减少病人无效等候和避免不合理的就诊流程，为病人提供方便、快捷的服务，从而提高效率。我院门诊推出一系列便民优质服务，如：在护士站备有老花镜、针线包、拐杖、开水、茶杯、轮椅等，醒目的就诊程序指南，在候诊大厅设立电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查项目、医保知识和药品的明细价目等，还增设了健康咨询及免费测血压、测体温等服务。

七 维护就医环境与秩序,提高服务质量

设立门诊导诊台、咨询台,为病人提供全方位服务,对年老体弱、危重病人及特殊病人推车接送,全程陪护，尽可能方便病人。加强导诊分诊，维持就诊秩序，同时加强对门诊环境卫生的检查监督,使病人能在一个清洁、安静、有序的环境中就诊。

八 加强安全意识、法律意识的学习

随着社会法治进程的加快和医疗市场的推进,病人由原来的被动接受服务变为选择服务,在就诊过程中稍有不如意就有可能发生护患纠纷，因此，护士必须加强法律法规学习，同时加强服务意识，杜绝护患纠纷的发生。

九 重视巡查调研，搞好协调工作

护理工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个人的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个护士的特点，运用凝聚力建立一个有干劲的科室，发挥集体作用［2］。通过日常的巡查了解护理人员工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及健康教育等情况。及时全面地掌握门诊的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查护理人员对规章制度及护理核心制定的执行情况，发现问题，及时纠正，避免护患纠纷的发生［3］。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。根据说话对象不同采用不同的语言表达方式，内容应有针对性。做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧。

十 善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求

我院患者大多数来自农村，理觖能力、接受能力较差，而且大多数病人腼腆，同时工作族患者随着工作压力的增强，所以门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意一言一行、耐心讲解、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。

总之，随着医院的发展和病人的需求，门诊护理工作必须规范化、系统化、全面化。只有不断改革创新、适时调整和不断扩展，才能保证护理服务水平的提高，从而提高我院的综合竟争力。

参考文献

［1］ 肖先福,刘援增,崔晓东;新世纪医院管理的探讨［J］;中华医院管理杂志;2001年10期

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随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1 打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2 重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

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B【文章编号】1005-0019（2018）06-281-01

妇幼医院因主要收治妇产科和儿科病例，具有较强的特殊性，导致门诊护理人员任务强度大，工作压力大，护理不良事件发生率和投诉率较高，对患者的健康造成了不良影响，同时也影响了医院良好社会形象的树立[1]。为有效减少护理不良事件，有研究提出在门诊护理管理中实施风险管理效果显著，为此我院开展了相应研究，现汇报如下：

1资料与方法

11一般资料研究于我院门诊收集220名病例作为实验对象，所有病例均于2016年6月至2018年4月入院，根据随机数字表法对其进行对照组与观察组的划分，每组110例。对照组中男52例，女58例，年龄区间8个月～35岁，平均年龄（185±35）岁，包括宫外孕患者6例，高热惊厥患儿74例，胎膜早破患者30例；观察组中男52例，女58例，年龄区间7个月～35岁，平均年龄（181±34）岁，包括宫外孕患者9例，高热惊厥患儿76例，胎膜早破患者25例，两组患者一般资料数据差异在统计学中无意义（P>005），实验可行。

12方法对照组患者采取常规护理方案，主要内容包括根据患者实际情况、饮食习惯和喜好制定合理饮食方案，开展健康教育和心理护理。

观察组行风险管理，首先建立风险管理小组，成员包括护士长1名、主管护师1名、护师2名、专科护士3名，成立管理组后开展风险教育和专业护理技能培训，增强护士风险防范意识，提升护士护理操作能力和专业素养，有效规避护理风险。后针对门诊护理风险进行评估，针对物质、患者、护士及环境等四方面存在的风险隐患进行分析，并据此制定防范措施，组织护士对此进行学习。同时定期开展护理经验总结会议，针对日常护理中存在的风险隐患进行总结汇报，共同商讨确定有效可行的防范措施，并部署管理工作的具体任务。制定风险管理制度，将护理责任落实到个人，保证责任明确，避免互相推诿。同时对护士工作进行合理排班，保证护士精神充沛，避免过度劳累引发护理不良事件。

13观察指标①使用我院自制调查问卷评定护理满意度，总分为100分，评分超过90分为满意，评分介于70～90分为基本满意，评分低于70分为不满意，总满意度=（满意+基本满意）/总患者数×100%，其中儿童患者问卷由家长代为填写；②记录两组患者护理后不良事件发生率以及投诉率。

14统计学方法本次实验过程中择取170版本的统计学软件――SPSS对研究中涉及的相关数据进行分析对比，计数资料的表达拟定为n（%）方式，统计学检验设定为X2；若检验结果的显示P

2结果

21两组患者护理不良事件发生率及投诉率比较对照组110例患者给药错误事件发生4例（364%），静脉留置针脱落3例（273%），多次穿刺3例（273%），意外伤害5例（455%），总发生15例不良事件，总发生率（1364%）；观察组110例患者给药错误事件发生2例（182%），静脉留置针脱落1例（091%），多次穿刺1例（091%），意外伤害2例（182%），总发生6例不良事件，总发生率（545%），组间数据差异有统计学意义（P

22两组患者护理满意度比较对照组110例患者对护理满意患者71例（6455%），基本满意患者25例（2273%），不满意患者14例（1273%），总满意患者96例，总满意度（8727%）；观察组110例患者对护理满意患者85例（7727%），基本满意患者21例（1909%），不满意患者4例（364%），总满意患者106例，总满意度（9636%），组间数据差异有统计学意义（P

3讨论