服务创新论文篇1

在当下中国经济腾飞、社会快速转型的背景下，文化事业彰显着旺盛的生命力。在传统和现代、本土和外来互相冲击的格局下，也迎来了很多新的文化模式。公共图书馆，是一种传统的制度化文化结构。作为公共文化服务体系中的一部分，图书馆在信息化数字化的冲击下，遭遇许多发展问题，例如制度僵化、资本投入不足、以及来自其他行业的压力。本文拟借“真人图书馆”这种新型公共知识互享平台，对比传统图书馆的特点，讨论如何从理念、制度，以及资金渠道等角度去创新公共文化服务。

一、何谓“真人图书馆”

真人图书馆，顾名思义，将人作为图书出借阅读。由具有特殊经历、爱好和故事的人来充当图书，在真人图书馆中，“真人书”按照分类标准“排列上架”后，由读者借读。这些作为图书被阅读的真人来自五湖四海，教育背景、职业生涯、生活阅历各不相同。他们通过口述向读者描绘独特的故事经历，读者也可以反向与真人书互动。在双向沟通中，形成对故事和真人书的理解，产生更加深刻的认识。不同于传统纸质书，真人图书馆是建立在实体图书馆的模式基础上，所塑造的一个平等交流的载体。

自2008年初次在中国实践，“真人图书馆”呈现出三个发展阶段。经过文献梳理，杨广峰将其分为2008年到2009年，引入与异化阶段；2010年到2011年泛化与反思阶段；2012年到2013年，扩散与回归阶段。[1]初次引入就遭遇异化，大家面对富有某方面经验和技术的“真人书”，将之共识为“具有专长的专家”，把原本是要走向平等，消除偏见的活动带入了成功人士的教学领地。这一方面受本土文化思维壁垒的影响，大多数人缺乏批判性思维，习惯被动接受知识而不是主动思维，也和目前很多成功学大行其道，无法静心享受知识的浮躁气候有关。不过随着大家对于这一形式的认同和传播，在后期真人图书馆也开始成为例如学科化服务创新手段、个性化教学手段、阅读推广服务新契机等新功能的载体，产生了更多的价值效应。近两年来，借由许多公益组织的活动，真人图书馆寻求平等交流初衷的想法也逐步在实现。例如《城市画报》杂志社的民间公益项目“荒岛图书馆”，就引入真人图书馆这一新型服务形式，开展了多样化的阅读服务，激活了社会资源。

二、“真人图书馆”与“传统图书馆”的对比

1、理念创新

从理念上来看，真人图书馆在共享知识之外，还有平等交流的建立初衷。这个新型的读书形式源于丹麦一个反青年人暴力的非政府组织。在2000年丹麦当地的音乐节上展开了以人为主体的图书馆阅览活动。[2]可以看出，这个活动利用了图书馆的载体，建立了一个平等交流的话语渠道。在众多国外成功的真人图书馆中，真人书通常由具有不同种族、文化背景，还有受到社会歧视的边缘人群组成。真人图书馆的核心价值在于解决冲突，消除偏见，让读者将关注点放在故事本身，通过这样一个多元化的发声平台，给予大家理解和包容的空间。

传统的图书馆一方面是在为公众提供知识服务，一方面也在教育人和塑造人。2006年在我国政府颁布的《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中，对于文化发展提升到了前所未有的战略高度，作为公共知识服务的重要载体，图书馆应该切实保障和实现公民的“基本文化权益，满足公众的基本文化需求”。黄俊贵认为图书馆的核心价值是服务效益，提供公共文化服务与知识服务，给公民提供包括文化基础设施、信息资源、文化服务，以及人才、资金、技术和政策保障机制等多方面内容。[3]张月英和陆长民认为图书馆服务是一种典型的准公共物品，具有非排他性和一定程度的非竞争性。[4]非排他性体现在图书馆的图书资源不会因为一个人的使用，而造成他人无法使用，不会通过收费等形式排除所有人享受和阅读的权利。而一定程度的非竞争性是指图书馆作为一种公共物品，有其固定的场所、开放时间、服务人员等，如果过度消费或者是超过了机构运转的承载力时，就会阻碍图书馆正常功能的发挥。这两点对于真人图书馆的运转同样适用。

综合来看，在理念价值上，无论是新型“真人图书馆”，还是传统模式图书馆，都将人们平等地获取知识信息视为最重要的目的。提供纸质书、电子书、或者是能绘声绘色描述现实的“真人书”，给予读者和书之间的交流平台，是图书馆发展的价值所在。其良性运行能够保障公民基本文化生活权利的实现。

理念来源于对于知识的尊重和公民文化权的尊重。但是在当今市场化浪潮的推动下，这种一定程度上非竞争性的公共文化服务形式，也在不断经受着冲击。例如真人图书馆在我国本土的发展中，就经历着功利主义和商业诱惑的干扰。能够容纳自由平等宗旨的真人书上架不够，一些更具备“实用价值”的考试讲座、宣传，占领了真人图书馆的主战场，变味严重。一些老式图书馆书目陈旧、设备更新迟缓，服务人员工作积极性不高，在竞争激烈的行业环境下慢慢成为体制僵化的一种表现。所以，一个是受到经济利益的过度干扰，一个是被体制机制过度束缚，需要从两个角度切入创新的思路。

2、制度创新

知识作为一种富有价值的物品，在共享平台获得分配，是对于所有人平等接触文化、创造成果的尊重。尤其是在社会分化中被排斥和剥夺的贫困人口，他们获取资源和知识的渠道更加闭塞、水平更低，更加需要从制度上保证文化服务的均等供给。

2010年颁布的《十二五规划纲要》中要求，在文化发展上“坚持一手抓公益性文化事业、一手抓经营性文化产业，始终把社会效益放在首位，实现经济效益和社会效益有机统一”“增强公共文化产品和服务供给”。在纲领性的国家发展规划中，文化软实力已成为提升国家竞争力的重要指标。柯平和洪秋兰总结，我国的文化体系建设经历了一个艰难发展的成长过程。从计划经济时期到改革开放经济体制转型时期，公共文化事业由过去的行政管制逐渐走向改革和过渡。但是，由于计划经济体制长久，在公共文化服务上产生了体制上的路径依赖，在单一的政府主导、大包大揽之下，造成了文化服务发展的滞后和僵化。由于体制机制的不健全，造成了权责不明，财政投入有限，参与主体不足，服务模式欠佳。[5]

结合上文中提到的“真人图书馆”案例，目前还没有成型的机构和组织去长期稳定地执行这样的公共文化服务内容。多数活动还只停留在公共文化活动的层面。在思考让真人图书馆也走上正轨和完善的模式化运作的道路上，就需要一定的制度保障。正规的保障包括在硬件和环境设施上提供读者可以阅读真人图书的场所，目前一些高校图书馆在馆内开展此类活动，就确保了这种文化服务设施的提供。另一方面是一些非正规的文化制度保障，在机构设施以外，保证真人图书的书单供给、服务供给、资源供给等。真人图书馆区别于传统图书馆的地方在于其真人图书的独特性，没有理想的“书目”供给读者，缺少平等交流、真诚互动的宗旨，就难以保证书目能够持久地吸引读者阅读。在真人图书借阅的流程中，图书馆员需要更多的组织策划和沟通协调能力，需要大量的资金和资源的供给，这一部分的时间成本、人力物力会加大，也要求有多样的投资渠道为真人图书馆的运作保驾护航。在真人图书馆的案例中，一些商业资本的进驻往往冲淡了真人图书馆的宗旨，同时损害着读者和真人书的利益。假设可以成立具备一定规模的行业协会，从集团力量给予这类事业真正常规持续性的支持，对故事的生产者“真人书”进行保护，对于个体和行业的健康发展都是有益的。

较之而言，在我国，传统的公共图书馆归属于政府主导下的公益性文化事业单位。赵益民、詹越、柯平在讨论生态竞争下的公共图书馆定位时谈到，在现行体制下，公共图书馆存在着总体职能重叠、资源重复建设的问题，缺乏制度保障的运行经费，同时也造成地区间事业发展水平的极大落差。[6]改革现有的不合理的管理体制，提升公共图书馆在内外部竞争压力下的应对能力。他们认为可以“发挥行业联盟在资源优化配置、共建共享、业务协作、规模采购等方面的积极作用”，在层出不穷的新环境中获得公共图书馆行业内的健康发展。

3、资源渠道创新

然而，当需要逐步脱离传统体制机制的时候，为了保证机构正常运转、以及应对改造创新的要求，最核心的问题是可持续财源从何而来。很多情况下，当一个国家财政不够富裕的时候，首先要裁剪的是文化领域，因为从人的发展来说，这并不是基本的生存需求。但是，这明显是对文化艺术潜在社会功能的忽视。除了是人类对美的创造以外，文化艺术还具有更加现实的社会改良作用，具有公共性。十八届三中全会指出要让市场在资源配置中起决定性作用。在公共文化事业的发展中，也要重新重视资金渠道的来源问题。

对公共文化服务，例如图书馆事业的投资，从理念上说，国家对这种文化事业提供赞助，也是给公民的一种福利、是扩展公民文化权的一种方式。对公共文化服务进行投资，存在一定长远的经济贡献和回报，对于纳税者是有价值的投资。同时，受到公共资助的话，有利于目标的真正实现，而不是在商业运营中遗失本来的目标。

上文谈到图书馆具有准公共物品的性质，具有一定的非竞争性和非排他性。张海斌、江可申和周德群总结，准公共物品介于公共物品和私人物品之间，具有中间性、收益性、不确定性的特征。由于一般情况下，政府部门经营准公共物品效率低下，企业经营绩效明显，因此，要求在准公共物品的运行上提倡投资主体的多元化，投资方式的多样化，还有经营方式的民营化。[7]相较于纯公共物品，准公共物品具有在一定条件下满足投资经营者自身盈利要求的目的。可以结合内在收益性和外在收益性，对一些能够排他的服务，例如图书馆内的科技设备使用，休闲设施使用，进行收费，产生项目的盈利目的。真人图书馆的发展也同样需要一定的资金支持，包括场地、真人图书，服务人员，以及宣传工作。荒岛图书馆借助的是公益创投项目，借助盈利企业的运作，产生的收效对“真人图书馆”进行资金补贴。

在我国，传统公共图书馆依靠政府的公共财政投入运营。从计划经济向市场经济转轨的过程中，社会性文化事业的财政保障供给在下降，需要转向企业化管理模式，从市场竞争中脱颖而出。2006年的《关于文化体制改革的若干意见》就要求加大对公益性文化的投入，完善捐赠和赞助等政策，拓宽渠道，引导社会资金以多种方式投入文化公益事业，形成可持续的财政支持。在公共文化服务上，借鉴西方国家的发展经验。例如西方国家开始的公共文化资金分配制度改革实践，国家艺术文化基金已经成为普遍接受的制度形式，较为典型的是英国的国家艺术理事会，还有法国文化部下属的国家艺术基金会。[8]打破传统单一的政府提供的资源渠道，所有热衷于公共文化事业的人都可以参与，成为一种开放的基金供给，同时确保合法的有契约的资源投入。

因此，可以看到，民间的资本介入是活跃传统公共文化服务的一副强心剂。真人图书馆在国外的兴起主要就是借助民间组织的力量，在我国目前也是顺应这样的资源投入渠道。传统的公共图书馆则需要汲取其他公共文化事业的发展经验，创新资源渠道。例如创建相关的公共文化基金，通过募捐和创投的方式，吸收民间资本。借助有力的资金支持，规范行业内的行为准则，在有特色的公共资源配置中获得优先发展的机会。公共文化服务基于其公益性的特征，可以适当引入民间资本的参与，将其中一部分业务活动委托给企业或者是公益组织完成，对于公共文化服务的成本降低、服务提升有一定的帮助。多元化的投资主体有助于强化公共文化服务的财政基础，创新资源渠道。

三、结论

综上所述，无论是新颖的真人图书馆，还是常见的图书馆，都是公共文化服务中不可缺失的部分。真人图书馆的引入和发展，是对传统图书馆的理念创新，同时也从制度保障和资源渠道上给传统图书馆以提醒。在保证文化资源平等交流的价值理念下，应该有针对性地提升这一公共文化服务的品质和效能。打破传统的僵化体制、引入民间资本的投入，有助于公共文化服务的创新与发展。

【参考文献】

[1][2] 杨广峰.国内Human Library的发展历程、困境与未来方向[J].图书情报工作，2013.6.106-109.

[3] 黄俊贵.图书馆核心价值及其实现[J].中国图书馆学报（双月刊），2008.5.14-19.

[4] 张月英，陆长民.民间资本介入图书馆服务――基于公共物品理论的视角[J].图书馆杂志，2008.8.7-12.

[5] 柯平，洪秋兰.全民共享文化服务的制度困境与优化研究[J].新世纪图书馆，2008.6.3-5.

[6][8] 赵益民，詹越，柯平.基于生态竞争的公共图书馆定位研究[J].图书馆学刊，2008.4.35-39.

服务创新论文篇2

通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。

1．2方法

对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。

1．2．1实施方法

①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。

1．2．2确定服务内容及流程

1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。

1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。

1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。

1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。

2讨论

2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式

提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。

2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式

提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。

2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式

增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。

服务创新论文篇3

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[2]王占请.我国文化产业发展趋势[J].合作经济与科技，2013（17）：16-18.

[3]胡东平.实践文化强国战略再创中华文化新辉煌[J].湖北省社会主义学院学报，2013（4）：93-96.

[4]钟刚毅，程孝良，李勇.公共图书馆体制改革与机制创新：基于新公共服务理论的视角[J].图书馆理论与实践，2010（5）：78-81.

服务创新论文篇4

去年金融风暴的影响下，世界各国都受到不同程度德影响。在我们中国，我们的个个行业都受到不同的影响，有很多物流公司都相继倒闭或者产品都停留在仓库里，在就业方面，更是困难，本来对于我们这么一个人口大国来说就业本就是一个难题，又加上金额危机的影响，在人才市场中就显得一片混乱。在对于像我们中国这么打的国家来说，这是一个重大打击，对此我们国家也作出了很多政策去激活市场经济，促进消费。但对于这个问题归根到底还是要解决其的根本性根源。对此河北省有其特别的创新经营方式，显然这是值得我们就研究它金融服务业创新经营与监管问题。在此之前就先让我们了解一下金融风暴对河北省的影响的一些现实情况。

河北省以煤炭、纺织、冶金、建材、化工、机械、电子、石油、轻工、医药等十大产业为主体，布局基本合理的资源加加工结合型工业经济结构。工业生产中的一些行业和产品在全国居重要地位，但金融危机的影响，对此不得对以前的企业进行变革。

由于国际金融危机的爆发，造成河北省部分劳动密集型企业限产、停产和关闭，一些职工被辞退。在这些行业中，农民工比较集中。初步估计，河北省目前约有14万外出务工人员从省外返回。

还有：

（1）影响出口。受全球金融危机影响，主要贸易伙伴国如美国、欧盟、日本等进口能力减弱，将对河北省出口产生不利影响。未来随着世界经济衰退加深，河北省出口形势会更加严峻。

（2）对利用外资的影响。这种影响体现在两个相反的方面。从积极的方面来看，由于目前我国经济环境相对稳定，国际资本出于避险的需要以及对我国经济增长的预期，会进入我国来寻找投资机会，河北省利用外资规模可能会因此而增加。从消极的方面来看，各国忙于应对危机，对资本流动干预加强，导致对外投资减少。此外，东南亚国家为应对金融危机，纷纷出台优惠政策，扩大引资和出口，同我国招商引资形成激烈竞争。综合来看，金融危机对河北省引资工作影响尚不确定。

（3）对消费需求的影响。金融危机主要通过两个渠道来影响消费。一个是影响消费者信心来影响消费意愿。国家统计局公布的调查结果显示，今年第三季度我国消费者信心指数为93.8，比上季度和去年同期分别回落了0.3和3.2个百分点。而作为消费者对未来经济生活变化预测的预期指数，则回落更为明显，从一季度的97.5降至三季度的96.2，这一指标连续第四个季度出现下滑。另一个是通过影响财产性收入来影响消费。近期资本市场不景气，居民财产性收入大幅度下降，从而使社会消费能力下降。

以上我们可以清楚地知道，金融危机对河北省的影响也并不小，那么我们该怎样去解决这个问题呢？

1、提高知名度；由于金融危机的影响，很多企业面对的是关闭的危机，特别的，如果一个公司没有知名度，很容易在这次“战争”中消失，所以可以从监督和管理方面入手。这样可以使一些员工的积极性提高，还可以避免很多的不好的现象出现（如：公司因突然没钱倒闭，员工擅自亏公司的钱等），另外，可以通过培训员工的技能素质和竞争能力，因为公司的营业额低了，现在搞的不能在停留在过去式，要与时俱进，对公司各层人员来个严格的考核。还有就是对产品质量的监督与体提高，要把产品质量放在第一。

2、深化金融组织体系的改革；根据市场经济的内在要求，金融危机的到来，可以通过加强服务业来提高。因为金融危机只要是对经济的影响，特别的在市场上，服务业的影响是最小的，所以可以通过产业转型，可以加大力度对服务业的建设，对河北经济来说服务业不发达，特别的可以通过这次机会把服务业进行改革创新。要以金融服务业、港口物流、旅游业为突破口，加大服务业发展力度。为经济增长注入新的活力

3、加快产业结构调整；提高经济整体抗御风险能力。河北省在产业结构调整方面已经迈出了坚实步伐，加大传统优势产业整合力度，推动河北钢铁集团、冀中能源集团挂牌运营。

4、金融监管制度的应对；为了防止金融风险和金融危机，金融监管当局在制定金融机构稳定性指标和有关措施时，要考虑未来金融市场创新，金融机构资产的可能变化等，此外，要建立金融监管的预警系统，加强对金融体系安全性的监测，保证金融体系的稳健运行。也就是说金融监管要有市场性（第一步洞察到市场）。

但金融监管方面和金融服务业方面又要注意什么呢？

金融监管：

1．以鼓励积极金融创新，抑制消极金融创新为原则，首先搞什么。都要有积极性。要有积极的调配性。

2．模式的选择上，应由侧重于外部监管模式向既重视内部监管，也重视外部监管模式转变

从世界范围来看，金融监管无外乎三种类型：一种是侧重于外部监管的美国模式，其特点是金融监管主体可以站在超然的地位监管金融活动，避免部门本位主义，协调部门的立场和目标。二是侧重于内部监管的英国模式。其特点是政府除按必要的国家立法行事以外，较少干预金融活动，对金融业的日常监管主要由金融行业协会等组织来进行。三是侧重于内部监管与外部监管相结合的德国模式。金融创新具有复杂性及危机隐蔽性强的特点。金融监管机构对金融创新的弊端的反应往往较迟钝，而金融行业协会则反应灵敏，

服务业方面：服务业也要跟随者市场的变动，所以服务业也要进行创新，从我国金融体制的改革方向与思路：深化金融组织体系的搞个，真正把商业行金融机构培养成为利润的市场主体。激发其内在的创新动力；推动多层次金融市场的发展和建设；特别的根据金融危机对河北的影响，我们能可以从服务业方面入手，例如通过学习外国的一些经验和技术，因为外国的服务业非常发达，特别是美国教育方面，还有菲律宾的女佣。

对于服务业1.积极退进多层次金融市场体系的建设，为金融创新提供和营造适宜的市场环境。一方面，要稳定推进金融业综合经营试点，积极鼓励交叉领域的金融创新，混合业发展。

总结：金融危机对河北的经济产生了影响，特别的根据河北现在的情况，可以通过金融服务业的创新和金融监管来提高河北金融的经济，虽然，金融的创新可能加大危机的潜伏，但结合河北现状，这又是一个比较好的方法，金融服务业逐渐的变成了知识密集型和人才资本型。监管就更不用说，肯定是要的无论是哪个时代都是不变的，所以说要加强对金融服务业创新经营与金融的监管。

1.俞天一主编《中国金融运行机制转换研究》中国金融出版社

2.刘宇飞著《国际金融监管的新发展》经济科学出版社

服务创新论文篇5

图书馆作为一个储存和传播知识的文化机构，本身也形成了自己独特的文化形式。具体来说，图书馆文化是图书馆员在图书馆长期的实践及其历史发展过程中逐渐累积而形成的价值观念、道德准则、行为规范、管理方法与规章制度等的总和。图书馆文化建设既是其自身发展的需要，也是社会文化建设不可缺失的一环。

一、图书馆文化建设的作用

图书馆是社会经济文化发展到一定程度的产物，是人类对知识的储存与传播的深刻认识的产物。如今，图书馆在读者的心目中已经占据了神圣而又崇高的地位，这当然和图书馆馆员的辛勤工作密不可分，同时更是与图书馆在社会文化发展中所扮演的角色有着直接的关系。图书馆文化就是传播文明和进步理念的文化，我们在图书馆文化建设中应当认清图书馆文化建设的作用，用以指导我们的具体工作。

1.对馆员的激励作用

我们强调搞好图书馆的文化建设，就是避免图书馆员对本职工作因缺乏认同感和自豪感而产生“职业倦怠”， 图书馆文化既是一种职业认同，也是一种文化认同，它使图书馆员对本职工作有深入的了解和高度的认同感，搞好图书馆文化建设，不但能够增强图书馆员的责任感和使命感，在工作中一丝不苟，提高工作效率，更能提高图书馆的凝聚力和向心力，促进图书馆的发展。

2.提高服务质量和管理水平

图书馆文化建设直接决定着图书馆员对图书馆工作的热情度，影响了图书馆的文化氛围。优秀的图书馆文化不但能让馆员爱岗敬业，努力提高自身各方面的素质，还能在图书馆内营造出良好的文化氛围，吸引更多的读者朋友来图书馆看书学习，对学习的兴趣更加浓烈。实现人性化的管理是图书馆文化建设的重要目标之一。图书馆文化建设的好与坏，可以反映出图书馆员的工作状况和服务水平，同时也能反映出图书馆领导的领导水平和艺术。在好的图书馆文化影响下，馆内人际关系和谐，馆员齐心协力，积极为图书馆事业而努力奋斗。

3.促进与读者的良性互动

图书馆是广大读者精神文化需求的产物，同时也影响着他们的精神文化需求。图书馆进行文化建设，形成良好的精神风貌和整体素质，有严格的规章制度和人性化的管理，这些都能在为读者服务的过程中体现出来，能对读者产生潜移默化的影响，提高图书馆在读者心目中的地位。建设优秀的图书馆文化不仅能充分实现图书馆和馆员的价值，还能促进图书馆自身的发展。

二、高效图书馆服务工作的现状分析

1.服务理念落后，主人翁意识淡薄

由于各馆内的人员大多数是非图书馆学专业的人员，他们对馆内的一些状况的认识不够到位，加之图书馆对馆员的培训、继续教育和考核机制不够完备，使得一些馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，这就导致了在工作中的服务水平偏低，没有完成观念和身份的转变，使得图书馆的服务工作显得僵化和低效。

2.服务手段落后，效率不高

图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，将读者放在首位，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。由于在制度上未建立起先进的图书馆借阅机制，在技术上未更新升级馆内的文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成馆员工作效率低下，降低了读者来馆阅读和借阅的积极性。

3.服务中缺乏沟通技巧

馆员与读者的沟通技巧、沟通能力在很大程度上体现了图书馆工作的服务水准。因为图书馆工作的许多改进措施都来源于馆员与读者的沟通交流过程。然而在现实工作中，部分馆员与读者沟通过未能保持心平气和的好的服务态度，有的甚至遇到某些问题和读者发生争吵，控制不好自己的情绪，与读者之间不能建立和谐融洽的关系，严重影响了图书馆文化的建设和制度。

4.导读制度不健全

图书馆导读是图书馆开展读者服务工作的最前沿，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。但也些图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的，没有通过图书馆的电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，没有为做好导读做好准备。对于有条件的图书馆，还可以开辟出专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等为读者做好导读服务，引导读者阅读好文献。只有建立了完善的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。

三、目前图书馆服务创新的类型

1.理念创新

图书馆服务理念驱动着其为用户服务的行为和质量，因此各高校图书馆非常重视注重理念方面的建设和创新。如“以人为本”、“用户至上”、“读者永远放在第一位”，这些都是图书馆创新的服务理念。

2.内容创新

高校图书馆服务内容创新是其服务创新的主体，也是信息资源服务的基础。目前我国高校图书馆的主要内容创新有开展人性化服务、强化特色信息服务、举办培训和讲座，自建数据库等形式，内容的丰富创新，极大地满足了读者的信息需求。

3.技术创新

技术要素在图书馆的服务中发挥着核心作用。目前，高校图书馆服务的信息分析与描述，书目信息的分类、标引、检索等都是对现代信息技术的应用与实践。

4.方式创新

网络技术和数字技术的发展使传统图书馆的服务方式发生了很大的变化。高校图书馆服务方式创新主要有：建立手机图书馆、进行学科化个性化服务、进行网络咨询和参考服务等。

参考文献：

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[5]赖晓云. 试论图书馆的服务创新. 图书

服务创新论文篇6

目前，通过服务创新发展服务商机在国际上仍属新领域，但已逐渐成为先进国家所重视的政策指标，美国特别注重企业从事服务创新的研究与实践。

（一）离岸服务外包模式

美国企业在目前服务外包潮流中扮演领先者角色。 凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。美国是开展离岸服务外包最早也是最多的国家，在全球外包开支中，美国约占 2/3，美国整个 IT 行业 23%的职位都设在海外。美国首选的离岸目的地国是印度，美国本土 90%企业的 60%的软件开发外包到了印度。 这是因为，印度企业不仅可以提供廉价、 能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。

美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各事业部直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包后的跨国公司业务部门减少，管理更加简单，组织结构称为“倒 T型”模式。 美国 IBM 公司的外包活动就是这种模式的典型代表。 据《华尔街日报》 称，IBM 将美国本土 4730个编程工作岗位转移到了印度等国。IBM 又 将呼叫业务外包给了拥有9000 名员工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大规模招聘雇员，招聘 1。4 万多人。 与此同时，IBM 宣布进行全球裁员 1万~1。3 万人。 随着 IBM 的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构精简人员与组织部门成为顺理成章的事情。

（二）加强对于服务科技创新的持续投入

美国会聚了世界上最多、最优秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的诺贝尔奖得主来自美国。 美国在全球科技进步中的主导地位，还体现在论文及专利的高产出上。中国科技信息研究所的研究表明，三大国际检索系统 SCI、EI、ISTP 共收录美国作者论文篇数多年来占世界份额的30%，三大国际检索系统收录的美国作者论文量均居世界首位。从专利产出来看，美国的专利产出数量多年来一直稳居世界首位。根据世界知识产权组织（WIPO）的数据，美国申请的 PCT 专利遥遥领先于排名第二的日本和排名第三的德国。根据兰德公司的报告，美国在科技研发方面的支出占全球总量的 40%，工业化国家所有专利发明的 38%。 在世界经济论坛（World Economic Forum，WEF） 发 布的 《全球竞争力报告2009—2010》中，美国保持着国际竞争力的领导者地位。 从“科技创新与成熟度”因素的排名来看，美国居全球第一位，其中“创新”因素名列第一，是全球创新能力最强的国家。

（三）扶植民营服务公司服务创新改革

美国一直致力于扶持民间公司进行服务创新改革，主要包括两类：

一是领先的公司（IBM、PG、HP等）。 从 CEO 开始视服务商机发展为其保持继续领先有效方法之一，积极进行内部改造。 如 IBM 积极推动服务科学， 目的是透过系统性整理，将服务业相关的研究成果及知识建成一门学问，如同 1950 年代该公司发展的计算机科学一样。这个跨领域的新兴学科，结合了信息科学、社会科学、人文与心理学、商学等跨领域学问， 创造出一个新的知识整合架构，以适应新时代服务业的发展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究资金给各国优秀大学及研究单位，研究及设立 SSME 相关课程，以期培育服务业跨领域人才。

二是顾问公司（IDEO，Peer in—sight等）。 开始以服务商机发展为其主要收入来源。 如 IDEO 被《高速企业》誉为“全球最知名的设计公司”，并连续 10 多年荣获美国《商业周刊》杰出工业设计奖。他们创造创新的策略，提供设计产品、空间、服务与经验，其成功在于对人及其经验、行为、感知与需求的了解；Peer insight 是国际知名顾问服务公司，该公司主要擅长领域为服务创新、顾客洞察需求设计与开放式创新服务研究。他们拥有成功辅导过芬兰政府与欧美等500 多家制造业服务化案例，对未来全球化竞争发展下的策略蓝图有深入的了解。曾为 Price Waterhouse 建立全球性的竞争力优势分析比较量表， 带领 80 多家全球性企业利用 7项创新量表指标，成功的将许多全球性的企业客户在短时间内将服务网点扩展到海外国家。

二、日本服务创新模式

长期以来，日本政府十分重视服务业的发展，将服务业与制造业同视为其社会发展的双引擎，在制定经济发展战略和政府工作规划的过程中，着重突出服务业的重要地位。随着日本国内制造业加快向海外转移，服务业在日本经济和社会发展中所占的地位越来越重要。日本服务业产值占其国民生产总值的 70%以上， 服务业已成为日本经济的支柱性产业。

（一）专门设立“服务科学”和“服务工学”学科

为了将其他科学方法与工学方法应用于服务业创新，2007 年，日本政府成立了专门的服务科学和服务工学研究工作组，辅助制定服务研究技术路线图。 2008 年，日本经济产业省下属独立行政法人产业技术综合研究所成立了“服务工学研究中心”，其主要任务是制定 “技术战略路线图”，解释和预测医疗保健、零售业、金融业、饮食业等服务产业的核心技术；文部科学省专门举办了“服务科学与工学推进研讨会”， 以研究利用科学方法和工学方法寻求解决各种社会问题的对策。 此外，日本政府还在产业技术综合研究所、新能源产业技术开发机构内设立服务研究基地开展相关研究；同时，推进和加强服务领域的产学合作和技术转移。2010 年， 日本独立行政法人科技振兴机构下属社会技术研发中心开始实施 “问题解决型服务科学研发”计划，公开征集能够解决服务创新问题的有效技术与方法，形成“服务科学”的技术和方法论，为未来各领域服务创新奠定可利用的研究基础。

（二）大力培养服务创新人才

针对服务业发展历史相对较短，专门设有培养服务业人才的院系和学科的大学较少的问题，日本政府认为， 应加强产学间的对话与合作，完善教育体制，提供经营理念和实践经验，以培养更加符合实际需求的服务业人才。政府注重以人力资本为载体提升产业技术能力，将以职业学院等高等教育机构为基础，构建服务产业人才培育平台，制定相关技能标准和能力评价制度。 2007 年，文部科学省启动实施了 “服务创新人才培育计划”，委托国内大学开发教育项目。日本强调研发服务活动以人力资本为载体， 靠自我力量提高吸收能力，以此实现产业结构和技术结构的升级，培养和造就一批研究开发的服务先导型人才，促进产学合作。

（三）出台新企业法和设立中小企业基金

日本政府制订了许多相关法律来扶持中小企业的发展，先后颁布了《中小企业现代化促进法》、《中小企业指导法》和《中小企业现代化扶植法》等。这些法律的制定，规范了中小企业的行为， 对民营企业开放了学校、医疗等公共服务领域；允许外国企业参与，并且在出入境和居住制度方面，延长服务创新技术人员居留期限。 与制造业等其他行业相比，服务业每年新增企业与倒闭企业都很多，产业内周转率较高，固定资产比例较低，资金信贷较为困难。为此，日本政府专门面向服务业领域设立了中小企业基金，支援新创服务型中小企业发展。

三、启示与借鉴

（一）加快服务业制度、政策创新

服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业，消除体制障碍是成功承接服务业转移的当务之急。我国服务业整体管理水平不高，行业管理比较分散，法律法规不配套，部门之间的沟通协调不够，地方分割和保护等问题较突出。 同时，部分行业垄断经营严重，行业标准模糊不清，行业准入限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策，而一些国家对服务外包企业提供 “零”税负或低税负的优惠政策。 因此，必须适应国内外新的趋势和需要，积极主动推进经济体制和服务业市场化改革，调整和完善我国的产业、技术、区域和创新政策， 转变经济增长方式，为服务业产业创新奠定良好制度基础。

（二）加大财力投入

发挥财政体制的导向作用，鼓励发展服务业。加大财政在公共服务领域的投入，落实支持服务业发展的各类专项资金和引导资金，并根据服务业发展需要和财力可能，逐步增加资金规模， 支持鼓励发展的重点行业、重点区域和重点项目。提高引导资金投入，确立服务创新发展引导资金随地区生产总值增长规模按比例逐年增长的长效机制，加大对服务业尤其是现代服务业重点行业、关键领域和薄弱环节的资金扶持。争取设立服务创新发展专项基金。以专项基金带动社会资金投向服务行业， 帮助创新性、示范性和带动性强的中小服务企业解决融资难的问题。

（三）加强服务创新信息技术建设

服务创新论文篇7

中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）06－0038-04

Library Service Innovation in the Vision of Public Cultural Service System

Zhang Xiping Chen Jianliang （Hunan Business College， Changsha， Hunan， 410205）

Abstract：To accelerates the establishment in the whole society public cultural service system is the necessary requirement to protect the cultural rights of citizens, the objective requirements to improve the national quality, and the important guarantee to build a harmonious society. It has important strategic significance. The article analyzes the important role of public libraries in the public cultural service system in terms of important carriers, the dominant platform and the base station, and then explains the direction of the public libraries services innovation: to innovate the service concept, to expand the services space, to improve the service levels, and to meet the people's spiritual and cultural need which is multi-aspect, multi-layer and of diversity.

Key words: public cultural service system； public libraries； services innovation

CLC number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（2011）06-0038-04

加强公共文化服务体系建设是我国经济社会发展的一项长期战略任务。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，应开拓思路，加强创新，努力增强公共文化产品供给和服务能力，不断满足人民群众日益增长的精神文化需求。

1 公共文化服务体系构建的战略意义

公共文化服务体系是以政府主导、社会参与、公共财政为主要支撑，以公共文化设施、公益性文化事业单位为主体，以传播先进文化和保障公民基本文化权益为目的、向公民提供公共文化产品与服务的体制和系统的总称。当前，加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系，是保障公民文化权利的必然要求，是提高民族素质的客观需要，是建设和谐社会的重要保证，有着重要的现实意义。

1.1 构建公共文化服务体系是保障公民文化权利的必然要求

“文化权利”是“人权”的重要组成部分，主要体现在政府对广大民众的文化关怀和基本文化权益的保障。人类有史以来第一个提到文化权利的正式文件是1948年12月10日，联合国大会通过的《世界人权宣言》，该《宣言》第27条规定：（1）人人有权自由参加社会的文化生活、享受艺术，并分享科学及其产生的福利。（2）人人对由于他所创造的任何科学、文学或美术作品而产生的精神的和物质的利益，有享受保护的权利。《宣言》还指出，人人有权通过国家的努力和国际合作，实现自己的文化权利，文化权利是他或她的尊严和人格自由发展中不可剥夺的一部分。1966年，联合国大会经过长达十余年的讨论，最终于12月16日通过了《经济、社会和文化权利国际公约》，确认并发展了文化权利，其“序言”指出，“只有在创造了使人可以享有其经济、社会及文化权利，正如享有其公民和政治权利一样的条件下，才能实现自由人类享有免于恐惧和匮乏的自由的理想”。［1］我国政府于1997年10月27日签署了该公约，2001年7月1日在我国开始生效。保障公民的基本权益，是对一个健康文明社会最起码的要求，而作为公民的基本权益之一，文化权益的实现与彰显，则既是社会走向文明的必然过程，也是社会进步的基本动力。保障公民的文化权利，必须大力加强公共文化服务体系建设。通过完善公共文化服务的设施和载体，健全公共文化服务网络，拓展文化信息资源共享等一系列文化惠民工程，提高公共文化单位的服务能力，扩大服务范围，完善服务机制，向广大人民群众提供更多优质的公共文化产品和文化服务，确保人民群众享受、参与和创造文化的基本权利。

1.2 构建公共文化服务体系是提高民族素质的客观需要

民族素质是一个民族在经济、政治、文化、心理、身体方面诸因素的综合，作为一个发展着的动态系统，它既是历史发展的传承，又有现代社会的新定位。在当代，民族素质主要包括教育科学文化素质、思想道德素质、心理素质以及身体素质。提高民族素质，通常主要是指教育科学文化素质和思想道德素质。教育科学文化素质能有力地促进科技水平的提高，促进生产力的发展。英国经济学家F・H・哈比森在《作为国民财富的人力资源》一书中强调：“人力资源……是国民财富的最终基础。资本和自然资源是被动的生产要素；人是积累资本、开发自然资源、建立社会、经济和政策组织并推动国家向前发展的主动力量。显而易见，一个国家如果不能发展人民的技能知识，就不能发展任何别的东西。”［2］思想道德素质能激励人的主动性和创造性、促进人的内心的“自律”，成为人们前进的精神动力，从而成为促进社会发展的动力。马克思曾经指出，“在再生产的行为本身中，生产者也改变着，炼出新的品质，通过生产而改造着自身，造成新的力量和新的观念，造成新的交往方式，新的需要和新的语言。”这就是说，人的素质是社会实践的结果，是历史发展的产物。然而，人的素质又给历史以巨大的影响。一个国家的发展，不仅取决于经济发展水平，而且取决于公民的素质。一个民族的腾飞，不仅表现在经济发展水平上，而且表现在人民素质的提高上。提高民族素质，必须大力加强公共文化服务体系建设。一个民族，有什么样的文化，就有什么样的历史、现实与未来。民族的振兴，必然伴随着文化的繁荣；国家的富强，必然要有强大的文化来支撑。构建公共文化服务体系，加强文化建设，不仅可以潜移默化地陶冶人的情操，改变人的气质，端正人的思想，提高人的道德，净化人的心灵；而且可以开发人的智慧，增强人的能力，开阔人的视野，拓展人的胸襟，从而提高民族的整体素质。

1.3 构建公共文化服务体系是建设和谐社会的重要保证

实现社会和谐，建设美好社会，始终是人类孜孜以求的一个社会理想。根据我国社会主义建设的实践经验、新世纪新阶段我国经济社会发展的新要求和新特点，我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。本世纪前二十年对我们来说，既是现代化建设的重要战略机遇期，也是矛盾凸显期，在城乡之间、地区之间以及个人之间产生出越来越大的发展与分配差距，在人均GDP不断增长的同时，基尼指数在提高，社会和谐程度有所降低。国际经验表明，任何一个国家从一种体制转变为另外一种体制时，最为脆弱，最容易发生的问题，都可能会使社会矛盾不断泛化、分化和细化，给社会管理带来相当难度。面对这种复杂的社会形态，以什么方式来感化人、凝聚人、激励人、引导人，进而维系整个社会的和谐运行，是值得深入研究的一个现实问题。中国历史表明，优秀文化是维护社会稳定、打造和谐社会的精神动力。受优秀文化熏陶的民众才有可能超越自身物质利益的困扰，净化心灵、陶冶情操、理顺情绪、化解矛盾、凝聚力量，形成浩然正气和厚重人格，才能在当代社会转型时期心态平衡，行为规范。有学者形容：人本是散落的珠子，随地乱滚，文化就是那根柔弱又强韧的细丝，将珠子串起来成为社会。通过构建公共文化服务体系，建设和谐文化，确保人民群众共享文化发展成果，更好地满足人们的精神需求，丰富人们的精神内涵，培育人们的文明风尚，提升人们的道德情操，引导人们用正确的立场、观点和方法去观察社会，培养人们用宽容、友善的态度看待和处理各种问题，避免思想认识上的片面性和极端化，形成尊重劳动、关爱他人、维护公平、相互关爱、团结互助的社会风尚，巩固和谐社会建设的精神支撑，打牢全党全国各族人民团结奋斗的共同思想基础，从而奠定和谐社会的精神基础，推动社会和谐发展。

2 图书馆与公共文化服务体系的内在性

公共图书馆是搜集、整理、保管和利用书刊信息资料，为一定社会的政治、经济服务的文化教育机构。作为一种典型的社会公共产品，图书馆的社会使命是保障全体社会成员对知识和信息的获得权、接受权、利用权的实现，从而为民众平等读书、学习提供保障，这就决定了它天然地成为公共文化服务体系中重要的基础设施。

2.1 就其社会功能而言，图书馆是公共文化服务体系的重要载体

公共图书馆是政府履行公共服务职能的文化设施，它广泛存在于城市社区，是政府实现面向广大群众的文化关怀、文化享有、文化提高、文化创造的重要方式。图书馆的社会功能主要是四种：（1）保存人类文化遗产。图书馆拥有丰富的馆藏资源，是民族文化的宝库，是知识和信息的聚集地。有了图书馆这一机构，人类的社会实践所取得的经验、文化、知识和信息就得以系统地保存并流传下来，成为人类宝贵的文化遗产和精神财富。（2）开展社会教育。图书馆是“知识的宝库”，是“没有围墙的大学”。人类的思想成果和各学科的知识成果源源不断地汇集到这里，经过图书馆员的组织和整理后，形成一个有序的信息资源集合，为人们学习知识、了解信息、完善自我提供了内容丰富、形式多样、使用便捷的学习资源。现代社会，图书馆成为继续教育、终身教育的基地，担负了更多的社会教育职能。（3）传递科学情报。丰富、系统、全面的图书信息资料，成为图书馆从事科学情报传递工作的物质条件。在科学技术迅速发展的今天，图书馆的科学情报功能越来越重要，人们把图书信息资料看成是一种国家资源，是无形的财富，它同材料、能源一起，构成科学技术的三大支柱，许多生产科研人员，通过利用图书馆收藏的大量图书信息资料，解决了生产关键问题，攻克了科研难关。（4）开发智力资源。图书馆收藏的图书信息资料，是人类长期积累的一种智力资源，图书馆对这些资源的加工、处理，是对这种智力资源的开发。同时，图书馆将这些图书信息资料提供利用，是开发图书馆用户的脑力资源。换言之，图书馆承担着人才培养的职能。著名教育家蔡元培先生说过，“教育不专在学校，学校之外，还有许多机关，第一是图书馆”。公共文化服务体系的终极目标就是要为社会提供更多的公共物品，保障人民基本文化权益，满足人民精神文化需求，提升人民的文化素养。作为社会公共服务机构的图书馆是人类公共需求的产物，图书馆所提供的同样是一种公共物品。

2.2 就其价值取向而言，图书馆是公共文化服务体系追求公益性质的主导平台

公共图书馆作为人类公共需求的产物，它所提供的服务实质上就是一种公共物品。公共物品是与私人物品相对应的一个经济学概念，私人物品是满足个人需要的物品或服务；而公共物品是满足社会公共需求的。公共图书馆属于公共物品，是由政府基于保障公民平等、自由获取知识和信息的权利，通过全民税收支持其经费开支而面向全民开放、免费为全民所利用的文化教育设施。1876年，美国芝加哥图书馆馆长普勒在《公共图书馆的起源与管理》中指出，“公共图书馆是根据国家法律建立的，是受地方税收与自愿捐赠支持的，是被当做公共信念管理的，每一位维护这个城市的市民都有平等地享有它的流通与服务的权利。”这已经被认为是对公共图书馆下的最经典定义，其中“平等”已为大众和图书馆与生俱来的权利和义务，在知识面前人人平等，在图书馆面前人人平等。1996年，国际档案理事会与国际图联共同发表了《北京宣言》指出两个专业“都肩负着共同的责任，那就是保护人类社会的文化知识延绵繁衍而不被割裂，并为其免费利用提供服务”。 ［3］公益性是图书馆的立馆之本，我国公共图书馆的经费主要来源于国家财政拨款，是国民收入再分配的结果，因此，图书馆有义务为广大社会成员提供优质的无偿服务。尤其是针对社区中的弱势群体（老人、残疾人、农民工、贫困者等），图书馆要为他们创造更多的学习和发展机会，消除由于各种社会差别而出现的信息阻碍，确保他们的基本文化权益。2011年1月，文化部、财政部共同出台《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》，要求于2011年底之前，全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。免费开放图书馆就是“让经济发展的成果惠及更多社会民生”的生动体现 ，也是政府责任的具体体现。政府向公众提供公益性产品义不容辞，图书馆的免费开放将释放和引领更多的社会公共产品向完全的公益性转变，也必将会有更多的公共场所走向完全无障碍和零门槛的开放之路。

2.3 就其构建主体而言，图书馆与公共文化服务体系的兴办者大都是各级政府

公共图书馆具有正外部性和德优产品（merit goods，又译为“有益产品”或“有益品”）性质，决定了它市场供给的非效率性、非公平性和不可能性，也决定了它的投资主体只能是政府，而不可能是市场。［4］《公共图书馆宣言》明确指出：建立公共图书馆是国家和地方政府的责任，必须专门立法维持公共图书馆，并由国家和地方政府财政拨款。可见，公共文化建设作为公共服务的重要组成部分，是政府责无旁贷的职责，需要靠政府投入予以保障。在西方国家，地方政府往往被法律指定为发展公共文化事务的主要责任主体，因此公共文化团体或机构的日常性经费主要依靠地方政府的公共资金拨付，而中央政府则以项目经费的方式予以支持。以美国为例，在1948年的《全国公共图书馆工作规划》中提出，图书馆经费15%由联邦政府提供，25%由州政府提供，60%由地方政府提供。［5］在我国，国家图书馆年度事业费由国家财政预算拨款，省、地、县三级图书馆经费主要由同级地方财政拨款。国家图书馆所需经费由中央财政统一安排，省级图书馆所需经费全部由省级财政负担。中央财政重点对中西部地区地市级和县级公共图书馆开展基本公共文化服务项目所需经费予以补助。东部地区所需经费由地方财政自行解决，中央财政通过“以奖代补”的方式予以支持。各省级财政部门也要合理划分省级和市、县级财政的支出责任，对财力困难的地区给予适当补助。构建公共文化服务体系是政府通过财政转移支付等诸多举措，为社会全体成员提供公共物品的自觉行为，其目标是不断缩小区域、城乡之间人民群众享有的基本公共文化服务的相对差距，实现人民群众基本公共文化服务的均等化，使全社会人人享有基本文化生活保障，人人享有基本公共文化服务。

3 图书馆服务创新的发展路径

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分。社会经济与网络信息技术快速发展的今天，图书馆应把握机遇，开拓创新，努力提升服务水平，在公共文化服务体系建设中发挥应有的作用。

3.1 创新服务理念

先进的服务理念，是图书馆服务创新的基础。在服务理念上，首先，要树立“读者第一”的服务思想。提升公共文化服务水平，扩大公众参与是必由之路。作为公共文化服务的重要平台，图书馆应努力营造以人为本的服务环境，一切从读者利益出发，尽最大可能方便读者，满足读者对文献信息的需求，忠实履行“为人找书”、“为书找人”的职责。其次，要平等对待每一位读者。普惠性是公共服务的基本要求，也是促进社会和谐的重要方面。《公共图书馆宣言》明确指出：每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、、国籍、语言或社会地位的限制。在服务过程中，图书馆人必须对每一位读者一视同仁，不因其经济、身份的差异、身体的残疾、缺陷而厚此薄彼或区别对待，特别是对农民工、残疾人等弱势群体和特殊群体，决不能表现出轻视和反感的态度，相反，更应该提供周到、细致的服务，让其感到受尊重和被重视。再次，要做到“用”“藏”并重。文献的真正价值是在被利用的过程中产生的，因此我们要想方设法使馆藏文献最大限度地被读者利用。印度图书馆之父阮冈纳赞曾说过，图书馆是一个成长中的事物，它的职能也将随着社会的进步而变化和发展。在馆藏文献上要改变以往“重收藏轻利用”的观点，实现从单一的文献收藏机构向民众教育机构的转化，使图书馆成为社会文化的重要组成部分。［6］

3.2 拓展服务空间

公共图书馆在完成本身主要职责的同时，应该拓宽服务空间，丰富服务内容。一是特色服务。特色服务是在传统服务的基础上发展起来的一种深度服务。任何一个公共图书馆都处在特定的地区，有特定的地方文化。因此，每个公共图书馆都应该而且可以建设自己的地方特色。［7］同时，图书馆还应从自身特定因素出发发展其他特色，如对特色文献进行深层次开发，开展定题服务、跟踪服务、查新服务，编制专题目录、专题汇编等。二是信息服务。通过搜索引擎收集各种信息，并将各类信息分门别类，编制与之相同的二次文献、三次文献，形成序列化的有效信息资源；也可以采用在网上建立专业性的信息源指引库的方法，帮助用户集中查找网上相关的专业信息；还可以利用网络信息资源，提供数据库检索服务、网站导航服务、网络阅览服务、网络培训与教育服务等，使图书馆的服务进入办公室和家庭，形成藏书、借阅、咨询一体化的服务模式。［8］三是个性化服务。如为读者提供一对一的、更深入和个性化的咨询服务、预约服务，针对专门的科研人员，可以采用电话预约，网上预约等多种形式，送服务到家；针对生活在社会底层的“草根群体”，如外来工、农民工等，可以为他们开设“特殊通道”，举办各类活动，开展各种咨询服务等；还可以针对盲残人、老年人、青少年等开展特殊文化服务，如“对面朗读”等。在美国，儿童和学生是公共图书馆最主要的服务对象之一，针对不同年龄的孩子，图书馆设有不同的阅览区；图书馆员给孩子辅导家庭作业外加讲故事……透过这些个性化与差异化的服务，图书馆就像家一样亲切、舒适、便捷，真正做到以用户的需求和感受为第一。［9］四是文化休闲服务。图书馆可以开展音乐会、书画展览、珠宝鉴赏等艺术休闲活动以及适当的文体活动，如各种类活动等；也可以适当举办讲座报告、知识竞赛、专题研讨会、各类培训班、科技成果交易、音像视听等；还可以为读者提供影视欣赏等现代化多媒体娱乐，开展“电影广场”活动。［10］通过文化休闲服务，使读者在休闲中体验到读书的乐趣，缓解心理压力，品味生活情趣，提高文化素养。

3.3 改进服务方式

在服务方式上，首先要变被动服务为主动服务。图书馆要面向社会、面向读者、面向未来，定期进行读者调研，组织读者座谈，及时根据读者的意见和建议改进工作，尽可能地做到文化资源共享，充分发挥图书馆教育人、熏陶人、鼓舞人的作用。其次要变静态服务为动态服务。图书馆应结合自身的特点，举办各种形式的辅导活动，开设热门话题讲座，组办读者沙龙，就时事、政局等问题发表意见，交流思想；具备条件的城市图书馆应采用通借通还等现代服务方式，推动公共文化服务向社区和农村延伸，积极开展送书下乡、送科技下乡，同时深入部队、社区、学校、企业，设立书刊流通服务点，定期更换书籍，方便基层群众的阅读。再次要变封闭式服务为开放式服务。向读者开放图书馆的所有馆藏资源（包括实体馆藏和虚拟馆藏）和所有设施（如书库、展览厅、视听室等），最大程度延长读者利用图书馆的时间，把方便读者，提高图书利用率，开发文献信息资源放在首位，使读者服务工作和开发文献信息资源，真正成为图书馆工作的中心和重点。四是变单一服务为综合服务。图书馆不仅仅是一个阅读场所，而是要利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能等服务，使其成为知识经济时代的文献中心、信息中心、咨询中心和研究中心；同时，图书馆应成为人们交谈、娱乐的场所，成为具有综合功能的社会文化中心。作为公共文化服务机构，图书馆要积极主动地盘活各种资源，创新服务方式，提高服务质量，满足人民群众多方面、多层次、多样化的精神文化需求。

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服务创新论文篇8

2企业服务创新能力评价指标体系

2．1底层指标基于上述基本框架，笔者参考国内外的相关研究成果和量表，与服务创新研究领域的学者（包括1位教授、1位副教授和2位讲师）进行反复讨论，利用国家自然科学基金项目调研机会，对10家服务企业进行实地访谈并请这些企业中的中层管理人员进行当面试填，从而确定了问卷的底层指标（见表1），进而编制了5分Likert量表。

2．2问卷发放与数据收集问卷的填写者为服务企业的高管以及与服务创新有关的职能经理和项目经理。他们通常在各自所在的公司服务了2年以上，对公司的整体状况有较深了解。在整个调查过程中，调查小组依托于知识型服务业自然基金研究项目，借助相关政府机构的帮助，并使用所在大学部分EMBA、MBA学员以及所在研究团队的人际网络。共发放问卷1000份，回收问卷440份，问卷回收率为44％。由于回收问卷中的26份（5．9％）问卷缺少企业所属行业等关键息，因此有效问卷为缩减为414份。

2．3因子分析首先采用SPSS13．0软件对所有变量进行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）测度和Bartlett球体检验（Bartletttest）。计算结果显示：样本的KMO值为0．857，Bartlett球体检验的卡方统计值的显著性水平为0．000（小于0．001），因此样本适合做因子分析。根据因子载荷矩阵表（见表2），4个因子对所有原始变量的解释能力达到58．92％，其综合反映底层指标的效果较好。除了因子4———“服务营销能力”的Cronbach＇sα系数值为0．672外，其他3个因子的Cronbach＇sα系数值均在0．7以上，据此可认为因子分析通过了内部一致信度检验。在上述因子分析结果的基础上，对4个因子进行Spearman相关分析，结果见表3。从表3可以看到，各因子之间基本不相关，各因子基本无重复信息，无需做二次因子分析。对因子分析的成分得分系数矩阵进行归一化处理，可得各因子与底层指标的数量关系式。

3企业服务创新能力度量模型构建

3．1研究方法与数据收集由于各因子之间互不相关，因此不能用因子分析法确定4个因子对服务创新能力的解释权重。本文将层次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法与因子分析法相结合，利用AHP法最终确定服务创新能力度量模型。依据AHP法的使用要求，本文设计了专家打分问卷。问卷主要包括两部分：一是专家个人的基本信息；二是问卷主体部分。拟基于专家对因子的两两比较来确定AHP的判定矩阵。在测量因子的相对重要程度时采用九分位的相对重要比例标度（见表4）。经验表明，采用1～9的标度是合理的，能充分反映因子间重要性程度的比较关系。由此构成一个综合判断矩阵B，矩阵B中各元素bij表示横行因子对各列因子的相对重要程度的两两比较值。专家问卷主体的设问语例如下：“对于一个服务企业的创新活动来说，当仅考虑服务开发能力和服务营销能力时，您认为服务开发能力和服务营销能力相比，服务开发能力……”。在数据收取方面，为保证问卷质量，笔者充分利用参加相关创新管理国际会议之机发放专家调查问卷。在第五届全球化制造与中国国际会议（GMC）①、第六届技术管理国际会议（ISMOT）②上，共收集20份有效专家问卷。参与问卷填写的专家，均为国内创新管理研究领域的专业学者，这保证了问卷填写的质量和来源的广泛性。

3．2判断矩阵构造基于问卷回收数据，对20位专家的打分进行几何平均，得到4个因子FO、FP、FD和FM对服务创新能力（SIC）的综合判定矩阵，具体计算公式为：

4服务创新能力评价体系的应用

本研究依托于两个关于浙江省知识型服务业创新与发展的项目（浙江省科技规划、浙江省社科规划）开展问卷调查，以浙江省知识型服务企业为样本，对已得到的服务创新能力评价体系进行应用分析。知识型服务业包括金融服务业、信息与通讯服务业（ICT）、科技服务业和商务服务业4类［25］。课题组采用电子和纸制两种形式的问卷进行调查，发放给知识型服务企业的部门经理级别以上的领导。共发放问卷700份，回收有效问卷320份，有效问卷回收率45．7％。问卷发放对象主要来自于金融业、ICT、科技服务业和商务服务业4个KIBS行业。回收问卷中，来自金融业的企业有111个（占样本总量的34．7％），来自ICT的企业有74个（占比为23．1％），来自科技服务业的企业有44个（占比为13．7％），来自商务服务业的企业有87个（占比为27．2％）。另外，1．3％的被调查者没有回答自己企业所属的行业。依据本文提出的度量模型，对浙江省4类知识型服务企业的服务创新能力状况进行评价，结果如表6所示。本文虽然只对浙江省知识型服务企业的服务创新能力进行了初次评价，没有与国内其他地区进行比较，但是仍能看出浙江省知识型服务企业的服务创新能力现状。可以发现：浙江省4大知识型服务企业的服务创新能力处于中等水平，其综合评定值均在2．2～2．5之间。相对而言，ICT服务企业的服务创新能力要高于其他3个行业。ICT服务业是随着信息和通信技术的发展而出现的一类新兴服务业，属于高创新性行业，其所赖以生存的信息和通信技术的更新周期不断缩短，使得企业不得不提高创新频率，以跟上技术变革的步伐和满足人们日益增长的需求。同时可以看到，商务服务企业的服务创新能力最低。一个可能的重要原因是：浙江省的产业特征导致商务服务企业的创新需求不足。商务服务业主要包括法律服务、咨询与调查服务等行业，其发展往往受到制造业服务需求显著影响。浙江省以民营经济主导、以中小企业为主体。这些企业大多集中在劳动密集型、资金密集型的传统产业中，不少行业和企业仍处于出口代工的发展阶段，对高端的法律服务需求和精准的咨询和调查需求极为有限。这种需求的不足直接影响了商务服务企业的服务创新能力。

服务创新论文篇9

一、保险服务创新是关键

为了保证保险业的可持续发展，保险公司的创新成为必经之途。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。在保险领域，创新表现在保险经营的各个层面，包括经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等方面。树立以客户为中心的服务观念，在公司各个层面开展服务创新是关键。这种论点的根据在于保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力。

（一）保险业的特点

保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。

（二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。

（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

服务创新论文篇10

二、服装设计专业实训基地创新思路

探究服装设计专业实训基地的建设模式的新思路需要以务实求真为原则，坚持学以致用、活学活用才能让实训基地发挥出应有的作用，具体创新思路如下：

1.以培养适合社会需求的实用型人才为目标。服装设计专业实训基地创新思路之一在于培养目标的确定上，创新服装设计专业实训基地建设模式，始终应以培养适合社会需求的实用型人才为目标。高职院校的主要任务是培养人才，教书育人成功与否的关键体现在学生是否成才，是否能够运用所学的知识服务于自身、服务于家庭、服务于社会，而非是眼高手低，或者不具备创造性的庸才。当今高校毕业生在踏入工作岗位后，专业匹配率极低，排除学生本身不想从事和自己专业相关的工作，从某种程度上说明了高校毕业生未能学有所长、学有所用，这是高等教育领域需要重视的社会问题。社会与企业需要的并非是谨守理论和书本知识的员工，服装设计企业更是如此。服装企业经由设计开始，经过选料、制样、批量打版到最后批量生产和销售是一个环环相扣的过程。一位优秀的服装设计师，设计的服装不仅需要考虑到样式的时尚、实用，还需考虑到设计的服装是否能够量产，是否能够紧扣市场的节拍。这里需要的不仅是专业的设计知识，生产知识、服装面料的识别与特性，当前人们对服饰的偏爱与喜好，都是设计师需要考虑的因素。这些能力的培养如果仅仅通过校内的实训、简单粗浅的想象必定做不到，若希望学生在这些能力方面有所发展和提升就需要创新教学内容、教学方法，对于实训过程需要专业规范化的管理，更要紧密联系服装行业的真实需求，确保学生技能和创造性思想都是与社会需求紧密合拍的。

2.以务实求真为主要原则。服装设计专业实训基地创新思路之二在于创建实践基地需要坚持的原则——务实求真。高职院校的教学水平、教学设施均是一个高职院校竞争力的体现，也是一个长期累积进步的过程。国内开设服装设计专业的高职院校繁多，档次各有高低，作为服装设计专业教学主要部分的实训基地可最大化地彰显高职院校的真实实力。高等教育也是在竞争中进步的，实训基地建设的主要目的并非是彰显学校的形象，也并非面子工程，若是刻意为了美化学校的面貌而不去注重实际的管理与运行过程将是很大的错误。政府和教育部门给予高职院校的经费毕竟是有限的，所以，服装设计专业实训基地的建设尤其应时刻以务实求真为第一考量。只有切实地采用真场地、真设备，实训基地才实至名归，也只有秉持真项目真要求，实训基地才能称之为实践操作。政府与相关部门之所以特别强调高职院校各专业的实训基地建设，是为了更深入地推动高校教育改革，确保高校培养的人才是合格的，是尽可能符合企业用人标准的。务实求真的实训基地也将逐渐深化校企合作的力度，让国内的服装设计人才更好更快地走向专业的领域，走出校园，走进企业，走向国际化的职业舞台。

三、服装设计专业创新实训基地建设应重视的问题

创造性的思想在实施过程中必须要有科学的管理体制与运行机制，还需要同样符合要求的载体与推动力。创新服装设计专业实训基地建设的过程亦然。因此，要想创新实训基地的建设，应建立健全实训基地的管理体制；改革服装设计教学模式，以实践性教学为主要方式；逐步建立理论与实践兼备的师资队伍。

1.建立健全符合创新实训基地的管理体制与运行机制。服装设计专业创新实训基地建设应重视的首要问题是如何建立健全符合创新实训基地的管理体制与运行机制。服装设计专业所属的上级高职院校可能是综合类高职院校或专业的纺织与服装高职院校。根据规模的大小及高职院校的定位，专业实训基地的规模必定是不同的。本文所主张的创新实训基地建设，不论专业规模大小，均主张实训基地走出校园，采用企业与高职院校联合建立实训基地的方式。在这种情形下，要使实训基地充分的发挥作用，就需要建立科学的管理体制与运行机制。实训基地建设要从学校的实际出发，结合服装设计专业的社会需求统筹规划、合理布局，与企业合作实训项目需重点突出，尽量达到实训预设的目标。学生实训过程的时间较长，需要辗转的空间也较大，为了有效地管理学生的实训项目，实训基地需要具备科学的管理体制，保证学生能够顺利地进行实训操作，完成实训目标。实训的主要目标是给予学生了解自身真实操作能力的过程，也是教师观察学生知识技能水平的时机，学生与教师均需要真实地了解自身的优势与劣势。在实训的过程中，有企业的适量参与，无疑也可以很好的从第三方反映出高职院校教育过程中需要提升和改善的方面。这些目标的达成便需要实训基地具备顺畅有效的运行体制，保证各方搜集信息的真实与完全性。譬如，从教学课题的提出，经过教师的教学过程，接着申请学生实训项目，要求实训过程中邀请企业资深设计师参与实训指导，最后完成整个实训过程。这一系列的运行需要具备规范化的运行体制来监督确保实训活动的圆满完成。

2.改革服装设计专业课程体系及教学方式。服装设计专业创新实训基地建设应重视的第二个问题在于如何改革服装设计专业课程体系及教学方式。服装设计专业领域既已确立了实训基地的核心地位，那么改革传统的课程体系与教学方式便成为首选措施。为了将新的材料、新的技术、新的工艺、新的设计理念不断地充实进学生的教学内容，淘汰掉将远离专业能力需要、不具备实用性的课程，将其置换为适应现代化生产需要的课程。在服装设计专业，学生需要的是尽可能自由与开放的学风，不局限于有限的课堂教室，不仅仅采用文字输入式的教学方式，为学生创造产生灵感的空间。对于大多数学生来说，灵感的产生需要一个过程的累积，然后是一个突破的契机。当有灵感产生时，要保证学生能够很好地捕捉到这个灵感。多样化、开放式的教学方式是目前最适合服装设计专业学生的教学方式。譬如：观赏各式各样的服装秀；欣赏风格迥异的电影与音乐；带领学生走出课堂，走出校园，感受四季不同的自然风光，这对学生的知识增长、技能提高或者专业领悟有着其他教学方式所不能比拟的效果。开放式的教学要求教师具备统筹与管理能力，对课程的驾驭要较为纯熟，否则可能起不到理想的教学效果。设计师需要用笔记录下灵感与学习成果，需要细细感悟灵感产生的心路历程，所以，开放式的教育并非不需要学生及时完成作业，反而是需要教师有计划地收集、审阅并反馈学生的作业，促进学生的能力成长。

3.发展理论与实践兼备的师资队伍。服装设计专业创新实训基地建设应重视的第三个问题是如何发展理论与实践兼备的师资队伍。服装设计专业的学习过程跨越3～4年，传统的学习中只有在学生面临毕业的时候才放学生出教室、出校园进行实践活动。这种实践活动专业性较浅，不仅不能体现学生的成绩差压，对学生的能力亦得不到提高。究其原因，一是实践活动时间短暂；二是指导教师能力欠缺，方法单一。根据服装设计专业的特性，理论与实践课程的时间分配最好能够做到1‥1的比例，如此才可能最大化地保证学生的理论与实践学习均得到良好的效果。这也就需要教导学生的教师具备理论与实践兼备的能力，不仅在课堂上有效地教授学生理论知识，还可以在实践中科学指导学生的实践活动。在创新型的实训基地建设中，教师的实践指导能力占据了重要的地位。教师不仅应安排好学生各个实训项目的环节、掌握好进度；同时，还要发现并及时解决学生在实践过程中遇到的各种问题。教师肩负着帮助学生顺利地通过实训基地这座连接校园与企业的桥梁，一方面要完成自身的教学使命，另一方面也要保证输送的学生达到企业的用人标准。现今，大多数的服装设计专业教师均能做到理论与实践能力兼备，甚至是知名的服装设计师。他们了解当前服装行业的行情，能够根据每个学生的特性，较好地培养学生的特长技能，这也为创新实训基地建设奠定了基础。服装设计专业涉及的应用领域庞大无比，譬如根据不同的年龄阶段、不同的季节变化、不同的着装场合服装设计的发展方向选择性很强。只有具备足够理论与实践能力的教师，才能培养出符合服装设计专业发展需要的人才，才能培养出满足企业的个性化需求、满足最广泛市场需求的复合型专业设计人才。

服务创新论文篇11

一、律师行业自身的管理创新是律师服务社会管理创新的前提保障

律师协会是两新组织，要想加强律师行业管理，引导律师更好地服务经济发展与社会稳定，服务社会管理创新，律师协会自身要转变观念，不断探索与改革，寓管理于服务，努力推进律师行业自身的管理创新。近年来，在市司法局领导下，市律师协会按照律师“两结合”管理体制，不断完善协会民主管理、自律管理运行机制，努力推进律师业规范管理，相继制定了律师协会理事会、常务理事会议事规则，会长办公会议议事规则，会长值班制度和各专门委员会、业务委员会的工作规则，律师投诉违纪处理办法等一批行业规则，将律协各项工作纳入规范化、制度化的运行轨道，促进了全市律师业的健康发展。但是，从党、政府和社会群众对律师行业的要求以及律师行业自身发展的需求来说，律师行业的管理创新，仍然任务艰巨，思想观念有待转变，相关认识有待提高。

（一）律师协会职能定位的再认识

《律师法》规定了律师协会的主要职能是保障律师依法执业，维护律师的合法权益；总结、交流律师工作经验；制定行业规范和惩戒规则；组织律师业务培训和职业道德、执业纪律教育，对律师的执业活动进行考核；组织管理申请律师执业人员的实习活动，对实习人员进行考核；对律师、律师事务所实施奖励和惩戒；受理对律师的投诉或者举报，调解律师执业活动中发生的纠纷，受理律师的申诉；法律、行政法规、规章以及律师协会章程规定的其他职责。

《律师法》从维护律师的合法权益、律师协会是“律师之家”的着眼点规定了律师协会的职能，内容比较具体，但按照社会发展情况和律师业发展的新形势新特点来说，《律师法》关于律师协会的这一职能定位是有待于提炼和丰富。

律师协会作为律师行业的自律性自治性组织，其职能归纳起来说应该体现为四个方面的基本职能：一是提高律师执业水平；二是规范律师执业行为；三是化解律师执业难题；四是引导律师执业开展。律师协会这四项基本职能，应该是律师协会存在的价值所在，也是评价律协工作成效的四个方面，更是律师协会职能发挥的“四个车轮”。律师协会工作的开展和安排，律师行业管理创新与制度设计，均应围绕发挥律师协会的四项基本功能展开。

（二）改进律师行业管理方式

律师协会以发挥四个方面的基本职能来引领决定工作目标和内容，其工作方式应该是按照来自律师行业的民意以及来自社会对律师业的需求，寓管理于服务，通过办理一件一件实事、好事，来谋划和推进律师行业的发展。具体：

1、提高律师执业水平。就是适应社会对律师服务质量和层次的要求，有针对性地组织律师进行业务学习与培训，或整合人才资源，不断提高法律服务的水平。

2、规范律师执业行为。包括规范律师个人的执业行为与规范律师事务所执业行为两方面。按照有所为有所不为的做法，进行职业道德、执业纪律教育，制定律师执业操作指引，制定律师事务所内部管理规范，制定律师事务所聘用人员规则、扶持帮带年轻律师指导意见、内部分配指导意见等，指导和规范律师个人的执业行为，规范律师事务所执业行为，使律师行业始终健康发展。

3、化解律师执业难题。律师执业难题包括“三难”（会见难、取证难、阅卷难）的老大难问题，也包括律师行业发展遇到的更深层次的难题，如律师社会责任的公益性公共性无偿性特征与律师职业市场性之间的矛盾；如青年律师成长需要培养与扶持过程的客观规律性，与律师行业目前无相关良好扶持机制和资金保障的矛盾；如律师业作为现代服务业的集聚发展需要，与目前律师行业资源要素分化细化的矛盾，等等。针对这些关系行业发展的难题，律师协会需要进行认真分析研究，努力找出化解难题的路径和方法。

4、引导律师执业开展。律师执业开展需要依靠法律服务市场的调节，但因法律服务市场不完善，市场传导调节作用往往失灵和滞后。律师执业开展，更需要在律师协会不断整合资源进行平台建设的前提下，改变服务方式，组团提供服务， 主动提供服务。组织和引导律师围绕加快转变经济发展方式这一主线，主动服务经济转型发展，服务经济社会建设；组织和引导律师主动参与社会矛盾化解，坚持在党和政府主导的维护群众权益机制中依法承担社会责任，协调各方利益关系，化解各类纠纷矛盾，努力实现法律效果、社会效果和政治效果的有机统一。通过引导律师改进执业理念，转变工作方法，实现律师行业的快速发展。

（三）以完善年度评价考核机制作为工作抓手

律师协会围绕职能展开工作，改进管理方式，创新管理机制，一个重要的工作抓手就是对律师和律师事务所的执业建立完善的年度评价考核机制。在律师协会对律师和律师事务所的执业进行不断规范与引导的基础上，对律师和律师事务所的执业进行年度考核，既是对律师和律师事务所执行行业管理规范与行业指导意见情况的检验，也是对律师和律师事务所执业行为的一种评价，可以起到事前风向标、事中指挥棒、事后校正器的作用。对律师和律师事务所的执业建立全面和完善的年度评价考核机制，是律师行业管理创新的一项重要举措。

二、主动发挥律师职能作用是律师服务社会管理创新的基本方法

律师在落实依法治国基本方略、推动民主法治进程，保障人权、保障社会公平正义，维护社会和谐稳定，服务经济建设中发挥了不可替代的作用，成为一支建设中国特色社会主义、实现民族复兴不可或缺的力量。律师工作的重要地位和作用以及律师工作取得的成绩，越来越得到党、政府和社会认同。律师作为中国特色社会主义法律工作者的职能作用得到了有效的发挥，其内涵也在不断充实和丰富。

（一）律师发挥职能作用路径的再认识

修订通过的《律师法》第二条规定：“本法所称律师，是指依法取得律师执业证书，接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。律师应当维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。”这一规定包含了两方面的含义：其一，律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员。这个含义与国际上关于律师是自由职业者的定义接轨；其二，律师应当维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。这个含义要求律师在维护当事人合法权益的同时，也应维护法律正确实施，维护社会公平和正义。这反映了律师职业的司法性、社会性。然而，就对律师的地位作用的定位而言，《律师法》对律师的定位就是前者，即律师是“为当事人提供法律服务的执业人员”，后面的那三个“维护”并不是对律师职业群体社会地位的界定，而是前者定位衍生的要求。《律师法》对律师的定位，局限于律师是提供专业服务的自由职业者的认识，对律师发挥职能作用的路径也局限地设定于为当事人提供法律服务过程中，这样的定位是有欠缺的。

随着社会发展，律师的服务范围已经从单一的诉讼业务延伸到为社会、经济生活各个方面提供法律服务。凡是法律调整的对象，无论是国家的重大基础设施建设、环境保护、金融创新，还是涉及民生的教育、医疗、社会保障，无论是国内的经济社会发展方面的事务，还是国际贸易、涉外投资、知识产权保护、反倾销等，都是律师发挥职能作用的舞台。律师职能作用的发挥，还体现在制度建设、行政执法、社会管理、公共产品公共服务提供、社会矛盾化解等多方面，如仍局限于“律师是接受委托或者指定，为当事人提供法律服务的执业人员”的认识，会束缚了律师社会功能和职能作用的发挥，也直接影响律师作为中国特色社会主义法律工作者的社会评价和职能定位。

可以说，随着律师业的发展，律师作为中国特色社会主义法律工作者的内涵已经得到了丰富和充实。适应社会发展新形势新特点，律师法关于律师的定义有待修正。律师是指依法取得律师执业证书，为社会提供的法律服务专业人员。律师职责是维护法律正确实施，维护社会公平和正义。律师为社会提供的法律服务有两条路径：一条是接受当事人委托，为其提供法律服务；另一条是主动通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供方式向社会提供。其中，律师接受当事人委托为其提供法律服务，完全可以通过市场来调节，律师一般是被挑选、被聘请的情形；而通过接受政府购买、政府补贴以及无偿提供的方式提供法律服务的，则要求主动贴近社会经济发展的现实需求，服务经济转型升级，服务法治建设，服务社会管理，服务社会矛盾化解，服务社会困难群体或特殊群体，法律服务以公共服务供给形式积极主动供给。

（二）律师服务社会管理创新的具体做法

服务创新论文篇12

【论文摘要】 在激烈的市场竞争中，国际货运企业在服务新创新上要根据自身的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。如果企业决定向TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。 【论文关键词】 国际货运业 服务创新 2008年，我国对外出口总额增长与同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行预测：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运业面临着越来越激烈的市场竞争。国际货运企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。 一、国际货运业服务创新分类 对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克（Lovelock， 1984）的分类方法，对国际货运企业的新服务开发进行分类。 1.激进式服务创新 简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类： (1)重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。 (2)启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。 (3)对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运企业，现开始提供拼箱服务。 以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。 2.渐进式服务创新 渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较容易实现。可分类如下： (1)服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运业务。 (2)服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。 (3)服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。 三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常容易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。 二、国际货运业服务创新设计要素分析 当新服务开发的概念和业务策略确定后，与其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运业来说，主要有以下要素需进行考虑。 1.设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。如果以某一城市为服务对象的国际货运公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。 2.员工技能。国际货运企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在与顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘 者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。 3.工作时间安排。在国际货运业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善安排员工的工作时间，是一个相当重要的问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。 4.服务质量的控制和测评。同其他纯服务业一样，国际货运服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的统一性，就显得尤其重要。 5.收益管理。一般来说，在一定时间内，国际货运企业的运输能力是有限的。比如，国际货运企业购买船公司某条船某一航次一定数量的舱位，然后进行配货，如果货量少于舱位数目，则产生亏舱，损失也由此产生；如果货量较大，已经满载，则要检查是否已将尽可能多的高利润货物配船，即是否实现了利润最大化。 此外，国际货运业新服务设计要素还包括顾客分类、顾客参与、流程设计、销售机会等诸多要素，任何一点的失误，都可能造成严重后果。 三、国际货运业在向TPL转型过程中进行服务创新所面临的风险及控制 如果国际货运企业考虑向TPL转型，那么在此背景下如何进行服务创新，如何向顾客提供量身定做的新服务便成了企业的重要任务之一。对提供传统物流服务为主业的国际货运企业来说，就要根据顾客的需要，提供一种新的、更能满足顾客需求的专业化、个性化服务。国际货运企业在服务创新过程中所面临的风险，主要是指由于企业对外部环境估计不足或无法适应，对服务创新过程难以有效控制而导致服务创新失败的可能性。这里的失败包括服务创新活动被迫提前停止、撤消或者是没有取得预期的经济效果。在当前物流行业飞速发展、竞争异常激烈的市场环境中，对任何风险因素的忽视都有可能导致服务创新的失败，最终导致企业转型的失败。因此，辩识和分析服务创新中的风险因素，是进行风险控制的前提。主要风险有以下几个方面: 1.竞争风险。这是目前国际货运企业转向TPL所面临的最大风险。许多从事传统物流业务的企业，如原来的交通运输企业、仓储业、港口等都利用自身的独特市场地位参与到第三方物流业务中来。国际货运企业如何应对竞争对手并采取相应手段和措施进行反击，是化解竞争风险的关键。 2.资金风险。大部分国际货运企业，本身的利润比例并不高，企业自有资金普遍缺乏，而转入TPL业务，企业就需要在管理、信息系统、人员培训等方面投入大量资金，数量往往超出预算。如果资金跟进不及时，不仅服务创新面临着失败的危险，而且公司的正常运转都可能出现问题。 3.市场风险。货运业原本是对多客户提供一般通用服务的企业，向TPL业务转型，则意味着企业向相对较少的企业提供特别的服务，即将向特定的企业提供特定的、量身定做的服务。这种服务适用性的降低，就无形中增大了国际货运企业的市场风险。 4.技术风险。TPL业务强调的是管理、信息技术和设备的有效结合，提倡与客户的供应链结合在一起，而现在许多中小货运业信息系统缺乏，管理水平比较低，业务转型困难较大。 此外，国际货运业还面临着许多其他风险，如国家政策、地方保护主义、交通基础设施等。以上风险并不是单独存在，而是相互交织、交互作用，使国际货运业所面临的风险呈现出极度复杂性。那么，在向TPL转型过程中，国际货运企业如何控制这些因服务创新而面临风险呢？ (1)国际货运业要做好提供TPL服务的资源准备。国际货运企业在SWOT分析的基础上，做好资源准备。比如，要根据自己的特长，有选择地对目标企业提供特定的服务，做到服务内容特色化和服务对象特定化；要提高信息技术的管理和应用水平；要注意培养自己的复合型人才，尤其是哪些既精通货运业务、又精通货主生产流程的复合型人才，这种人才对企业的发展能起到关键性作用等 (2)科学选择服务创新项目。根据TPL业务是针对特定顾客提供特定服务的特点，在项目选择上，要结合企业资源能力特点，并在对市场状况、竞争特点和技术发展趋势进行深入调查研究的基础上，对整个项目进行全面深入的评估，从而做出科学决策。 (3)要对服 务创新过程进行系统化管理。国际货运企业不仅要建立高效的服务创新组织机制，还要建立规范的管理体制，并且要加强各环节的沟通和联系，要以系统的观点来对待。要加强与外界的协调和沟通，尤其是对货主所在行业的发展趋势要有深入的了解，要随时掌握顾客的需求，要在顾客提出要求之前来满足顾客的需要。 在实际运作过程中，国际货运业能够选择的控制风险方法还很多，要根据不同的行业、不同的服务对象进行相应选择。一定要注意的是，绝不能全盘照搬那些已成功开辟TPL新业务的国际货运企业的经验，否则只能是自食苦果。