随着电信营业厅扩张成本压力不断增大，在大部分营业厅盈利能力不足、人手紧缺的情况下，电信运营商逐渐将实体营业厅进行业务外包，如何管好这支庞大的服务外包队伍是个难题，如何引进连锁经营模式成为了重要的出路。2017年8月，中国电信集团公司出台《关于构建专业化运营体系的指导意见》，提出了构建专业化运营体系的要求，以推动管理理念和管理方式的根本改变。其内涵是实现按市场细分的团队化运作，通过提升专业条线的队伍能力建设，进一步向市场要效益[1]。正如郑文全所说的，从经济学角度而言，相比别的经营形式，连锁经营更具有竞争力[2]。但由于缺乏一些指引，电信营业厅连锁的道路困难重重。

1国内外连锁运营模式发展现状及研究

国际连锁企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃，大型连锁企业为扩展其海外市场而展开角逐，服务业仍然是普遍看好并大有潜力的连锁行业，连锁经营往往与电子商务整合，近十年国内的连锁经营发展迅猛，特许经营呈现出多业态拓展、向城市周边及农村延伸的趋势[3]，特别是服务行业。华伟用近20年在世界500强企业的连锁商业运营经历，总结出连锁运营模型主要包括以下三大部分：①建立模型（ByModel）；②建立标准流程（BySOP）；③建立连锁的一致性（ByConsistancy）[4]。

2电信营业厅经营现状分析

目前我国部分省市电信公司已开始运用连锁模式运营营业厅，存在的问题主要是网点地理位置普遍不佳，盈利能力不足，亏损网点较多，此外各地市运营模式不统一，人员素质参差不齐，营业员流动性较大，经常出现营业员更替、辞退的现象，导致营业队伍十分不稳定，直接影响代办营业厅的业务营销能力，营业厅销售产品单一，酬金与业务量挂钩较少，难以刺激外包商发展业务，缺乏对外包商监控、评估的闭环管理，客户认知度总体不高。因此如何通过科学的连锁经营方式提高电信营业厅的整体盈利能力迫在眉睫。

3电信营业厅连锁运营策略

3.1营业厅评估策略

首先需对营业厅的整体状况进行诊断，全面了解营业厅当前的情况，根据公正性、实用性、合作性、反馈性、可信性等原则对营业厅各指标分值进行分析，建立科学的网点评估指标体系，通过系统数据和人工测评进行打分，将营业厅分级分类，最后根据评估结果采取不同的运营模式。3.2营业厅建设策略网点评估之后，根据不同网点的经营现状及网点经营效果不佳的原因分析，采取关、停、并、转的处理策略。对于核心的网点予以保留，继续直营，对经营不佳的直营厅或经营尚有一定潜在商机、客户管理能力及服务能力有待提高的合作厅、外包厅，主要转向连锁加盟形式进行运营，并进行连锁网点的选址规划。（1）确定连锁店的选址和数量。根据区域内的面积确定连锁厅数量，在核心城市连锁厅的覆盖半径在500m内为宜（农村地区可适量增大），以确保电信营业点的数量及各连锁店地理分布相对均衡。（2）进行单店的客户分析。根据选址方案，对区域内的人口年龄、数量和类型进行分析，研究单店的目标客户和客流量。（3）对单店进行客户发展潜力预测。根据单店的客户分析情况和人口购买力，预测该厅客户的发展潜力，预测出不同的客户发展潜力。（4）对单店的加盟价值进行预估。结合单店的客户发展潜力预测情况，对单店的资产和潜在价值进行预估，拟出合适的转型加盟价值预估方案。

3.3连锁营业厅运营管理策略

制定统一的连锁经营策略是甄选合适的加盟商、规范连锁厅的日常运营管理工作、支撑连锁厅健康有序发展的必要保证。（1）制定统一的招募标准与程序。制定统一的营业厅连锁加盟程序，有助于甄选最佳的加盟合作伙伴，实现连锁加盟营业厅的盈利。加盟商的招募流程，需坚持“公平、公正、公开”的招投标管理，甄选合适的加盟商，规范加盟招募的标准。①统一的招募计划，拟定营业厅招募计划表，包括招募目的、招募时间、招募行程、招募单位、招募对象、招募内容、联系方式等，联系招投标单位，逐步落实招募工作。②多方位的招募宣传。选定要转型的营业厅，确定宣传的主要内容及招募对象，通过报纸、电视、网络、海报传单、户外广告等多种媒体渠道进行宣传。③合理的招投标流程，选定合适的招投标对象，进行合法合理地执行招投标过程，加强招投标管理，避免某些事故发生。④电信连锁加盟实施程序，主要包括连锁经营前期沟通、签订加盟合同、拟定设计方案、执行店内装修、店主培训、准备开业、商品进货和陈列、交钥匙、开业、开启信息系统、现场人员支持等程序。（2）对加盟商进行评定选择。明确电信连锁加盟模式，并针对以下几点进行加盟商评定选择。①在一定的区域范围内选择加盟商，在该连锁厅所在的地市或城镇里，寻求申请加盟者，该加盟者需具备对当地市场的熟悉程度。②加盟商能担当起合理的连锁经营费用，依据当地经济水平及不同加盟方式采用不同的押金费标准和加盟初始费。③加盟商需有一定的从业经验，最好是电信行业的工作者、营业厅管理层或社会渠道的业主，有一定的从业经验，在该地区有扩大发展的潜力，能够满足较大的资金需求，并有较强的实力。四是能进行长期合作，能签订双方合作的合同契约，加盟经营协议首次期限至少5年，以保证加盟双方的双赢。（3）制定统一的VI。为了体现电信营业厅的VI，在宣传品设计、门店装修、门牌设计、业务标识、员工着装等各个方面都要做到统一：①需要统一的宣传物品，厅门口、厅内要设置统一的海报、单张、横幅。②需要统一的门店装修、布局设计和门牌。③需要统一的业务标识，窗口设置醒目的业务标识，由窗口编号、经办业务种类等组成。④统一的员工着装，服务人员应统一着装，以符合电信公司的要求，不得随意着装，工作服由电信统一提供。（4）制定统一的服务规范。从营业厅的基础规范、服务管理规范、事务管理规范、关键绩效考核规范四个方面，规范营业厅的各项服务管理工作。营业厅基础规范包括管理厅内基础设施、服务人员行为、人员服务语言等。服务管理规范包括现场业务受理服务、客户咨询服务、客户投诉处理、VIP客户服务规范等。事务管理制度规范包括排班管理、现场管理、会议管理等。关键绩效考核规范包括客户满意度考核、系统测评考核、第三方测评考核等。（5）制定统一的营销管理规范。通过制定统一的营销范围及形式、宣传促销活动、营销激励支持机制等提升加盟商的营销能力，从而促进连锁厅的盈利水平。（6）制定统一的物流管理规范。通过制定统一的物流采购管理，配合电信总部保证电信商品的合格优质及电信的品牌形象。①制定物流采购计划，连锁厅进行市场需求预测，制定需求计划向电信供应方预订货物，向电信公司提交采购订单，电信公司审查后产生任务单并提供货物，最后加盟商缴纳货款并反馈数目。②规范物流采购流程，主要体现在独立的物流配送体系，统一的配送流程，完善的配送服务，较低的配送费用，各省公司的主要责任是锁定采购渠道。（7）制定统一的日常管控。主要是规范连锁厅日常运作管理与控制：①推行驻店经理制，由电信公司审核并选拔业务素质高、有管理能力的人才，负责营业厅管理，若加盟商具有相应条件，也可经审核后上岗。②规范客户资料管理，对入网用户的资料严格把关，对用户原始资料交电信统一保存，电信渠道管理部门需定期稽查连锁店归档资料，严格保密用户信息。（8）制定统一的激励管理规范。合理的激励机制管理有利于能提高加盟商的积极性，增进加盟商对电信的忠诚度。①根据加盟商的业绩表现和对电信的合作忠诚程度来进行分级，并进行相应业务资源支持，从而形成优胜劣汰的良性循环机制。②通过对新业务的导入，形成加盟商在普通业务销售外新的利益点，从而形成多元化的业务捆绑。③针对加盟商的个性化特点和申请需求，给予适当的优惠和帮助，例如：发生自然灾害造成的损失，公司给予店面重建等方面帮助。（9）制定统一的培训机制。电信企业应从知识、技能、素质和服务四个维度对加盟商和营业厅服务人员进行全方位的培训，保证营业厅人员良好的服务能力和营销能力。在新的连锁分店开业前，让加盟商管理层在电信训练中心接受学习，以了解电信营业厅系统设备和营业厅经营的基本原理，对加盟厅厅长配备1名有丰富经验的指导员，电信提供专门的管理培训系统供加盟商自我学习与培训。

参考文献

[1]田磊，宋波，郑霄鸥.电信营业厅专业化运营探索[J].通信企业管理，2018（08）：46~48.

[2]郑文全.连锁经营的竞争力：经济学的分析[J].财经问题研究，2002（08）：75~78.

[3]常建坤.我国特许经营的发展趋势及对策[J].理论探索，2006（05）：102~104.

[4]华伟.商业连锁运营管理实践与探讨[J].经贸实践，2017（18）：39~40.

作者简介：廖红云（1978-），女，汉族，广东广州人，高级经济师，研究生，主要从事管理学专业教学工作。