管理沟通案例论文篇1

【基金项目】本文得到“公共选修课《管理沟通》教学方法研究”项目支持，项目编号2008G47。

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0065-02

一、公共选修课的内涵、特点及电影案例教学法的适用性

公共选修课指由高校教务处组织，面向全校学生开设的，旨在拓宽学生知识面的课程。《管理沟通》作为一门具有代表性的管理类公共选修课，其教学目的在于拓宽学生的知识面、提高学生的综合素养，因此其教学内容侧重于知识的普及，教学方法也有别于专业课教学；其次，大部分的公选课学生人数较多，专业差异较大，学生彼此之间不熟悉，传统的分组讨论或游戏互动等专业课程教学方法很难得到有效应用；第三，年轻学生缺乏社会实践经验，他们难以从以文字材料为主的案例描述中真正了解案例发生的背景、过程和状态，对案例中当事人在实际操作中所面临的角色困境也理解不够，因此这种案例教学在实践中的效果并不好；第四，作为管理学的一门基础课程，管理沟通的核心在于沟通，而沟通的核心在于人和人通过多种交流方式实现信息的传递和反馈，以影视作品为素材的案例教学法在管理沟通课程中就可以起到较好的教学效果。笔者通过多年的素材积累和分析发现：管理沟通课程的主要内容，在很多优秀的影视作品中都可以找到相应的情节设置，通过和学生共同观摩、学习、交流和分享这些影视片断，就可以自然引申出管理沟通课程需要学习的内容。

二、电影案例教学法在《管理沟通》中的具体应用

下面我们就以美国优秀电影《十二怒汉》为例，介绍一下电影案例教学法在管理沟通课程中的具体应用。我们的教学过程主要分为以下几个步骤：

（一）明确教学目标。在课程开始前，我们制订并打印了《管理沟通》的课程要求，明确教学目标、实施方法及任务要求，并专门对学生做了课程说明，使学生对电影案例教学的过程有了基本了解。

（二）进行课前准备。根据教学内容要求学生预习并提前观看电影，并进行相应的思考。其中，《十二怒汉》所涉及到的管理沟通知识主要包括两部分：第一部分涉及到沟通障碍和冲突管理，由于行为人身份、背景、目的、行为习惯不同，导致观点差异将会形成任务型冲突和情绪型冲突，在团体中如何理解不同类型冲突的作用及处理冲突的方式；第二部分涉及到会议沟通，特别是会议成员与角色在会议中的作用，以及如何开展会议过程管理。

（三）播放电影并组织学生讨论。首先，我们给学生介绍《十二怒汉》的故事情节，然后，我们对电影进行选择性的播放。每播放一个片段便会组织一次讨论，每一次讨论都让学生把讨论中的一些要点或结论记下，这是整个教学活动中最重要的一个环节。最后，把一些重要的或对比性强烈的情节再进行重复对比播放。下面首先简要介绍一下《十二怒汉》的故事情节，然后具体分析其中的情节片段对于如何理解管理沟通的启示：

1.《十二怒汉》故事情节

一名年仅18岁的男子，被控在午夜杀害了自己的父亲。十二个素不相识的人，组成了一个“陪审团”，要来决定他是有罪还是无罪。在经过六天冗长枯燥的听审之后，法官对陪审团裁决指示。法庭上提供的证据极具说服力：居住在对面的妇女透过卧室及飞驶的火车窗户，看到被告举刀杀人；楼下的老人听到被告高喊“我要杀了你”及身体倒地声音，并发现被告跑下楼梯等。对于这个铁证如山的案件，裁决有罪应该是板上钉钉。根据法律，他们只要一致表决通过有罪，就可以完成使命。12人按号入座，开始举手表决1：11，11票有罪对1票无罪，这意味着必须讨论下去直至得到统一的表决。布拿斯，这个持反对意见的陪审员，抛出了自己的疑惑。随着辩论深入，控方证据的混乱和矛盾之处不断揭示出来，比如同样的刀子不止一把；楼下老人不可能在列车噪音中听到被告喊叫等。整个过程跌宕起伏，中间经历了六次表决，表决方式有写纸条、举手、口头表示，其结果分别是： 11比1；10比2；8比4；6比6；3比9；1比11，同意有罪的人越来越少，最后顽固坚持被告有罪的陪审员终于放弃立场。被告终于被宣判无罪。

2.对于冲突管理的启示

任何冲突都是一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情将会产生消极影响。在管理沟通的各个层面都会存在冲突，但是不同类型的冲突对于个体、组织和社会的影响不同，任务型冲突的作用通常是正面的，而情绪型冲突的作用通常是负面的，因此在组织中要尽量避免情绪型冲突，适当激发任务型冲突以激发充分的讨论，确保事情能够得到全面和均衡的考虑。理解不同人物的性格、成长经历、背景对于我们更好地处理冲突是必须的，在充分理解冲突另一方的前提下，能够基于事实进行沟通而不是基于情绪和偏见进行沟通是解决冲突的最好方式。

3.对于会议沟通的启示

任何会议沟通都要有一个明确的会议目的和会议时间，让与会者都能围绕会议主题在规定的时间内进行讨论，从而解决问题和做出决策。第二，会议要有主持人，主持人需要提出明确的流程建议，来推动会议的进程。第三，在会议讨论中，主持人要不断地去澄清并确认与会者的观点和证据，为其他人沟通时最大程度的减少误解；第四，在与会者意见僵持不下的时候，主持人要推动各方达成协议；最后，主持人要做出总结，为本次会议得出结论。

（四）组织课堂总结。在案例讨论结束后，我们对各小组讨论情况进行评述和总结，重点放在对案例中关键点的分析以及案例中所隐含的管理沟通理论知识点上。

（五）撰写分析报告。在案例教学中，撰写案例分析报告是最后一个重要环节。我们要求学生在案例讨论的基础上，结合理论作进一步的思考，撰写案例分析报告，借以拓展思维空间，更深入地理解和消化相关管理沟通理论。

三、实施效果分析

这次在《管理沟通》教学中将电影资料作为案例素材的尝试，得到了其他老师的肯定和同学的欢迎，从教学环节来看，学生参与的积极性、主动性是以往的案例教学未能达到的，从教学效果来看，因为案例可视可听，直观性强，学生总体来说是对冲突管理和会议沟通的方法和技巧有了直接性的理解，对这些方法的应用效果也有了深切的感悟，突破了以往纸质案例材料“纸上谈兵”的局限。总体看来，这项教学改革应该是成功的。

四、需要进一步完善的几个问题

（一）在将电影资料作为案例材料引入教学的过程中，电影资料的选择是至关重要的，应满足以下要求：一是主题性强；二是有完整的沟通过程；三是有丰富的沟通方法和技巧；四是无不适宜情节。

（二）电影案例教学在整个授课中应有计划。电影案例在哪些章节进行，学时数、拟讨论的问题等等都应早作计划。

（三）电影案例教学与其他授课方式有机结合。理论讲授可以灵活安排在案例之前、之中、之后，或者与案例结合来进行，不可以学生的讨论或总结来代替教师的理论讲授。学生讨论可在案例教学中和后来进行，尤其是一段电影观摩之后是最佳时机，要趁热打铁。还可以在电影案例结束后安排角色扮演或情节模拟。

（四）注重启发式教育。启发学生在观摩中观察、在观察中思考、在思考中领悟，在领悟中学会应用，教师在上述环节中主要起到指导和启发的作用，通过增强学生学习主动性，增强其学以致用的可能性。

参考文献：

[1]罗宾斯，组织行为学[M]，北京：中国人民大学出版社，1997，384

管理沟通案例论文篇2

案例教学自20世纪20年代被美国哈佛商学院创先应用于管理教学以来,被广泛借鉴应用于国内外工商管理学院的mba教学,成为一种培养企业高素质、实用型管理人才的重要有效的教学方法。特别是对mba学员提升管理技能方面有明显优于传统教学模式的效果。

在mba的案例教学实践中,我们也深刻地体会到案例教学课堂效果与教师是否具备扎实的理论功底,对相关行业信息的了解程度及个人经验有关外,还有与学员互动及课堂控制的沟通能力与技巧也紧密相关。具体包括老师有没有能很好引导和调动学员的积极参与技巧,是否能针对案例问题对学员有深入提问引导的沟通技巧等方面。

一、mba案例教学的教学效果导向

以培养职业经理人为目标的工商管理专业硕士教育非常注重强调对mba学员思维模式、管理认知沟通能力、解决问题能力等方面的培养。本人认为mba案例教学以提升学员管理能力的教学效果导向下,教师在案例教学中能否更进一步地帮助提高和改善学员管理能力的训练是有技术方法可循的。如“提高解决问题能力”、“改善思考方式”和“锻炼沟通能力”及“创新能力”其实要求教师有一定的沟通技术能充分引导激发学员的潜能,使其思考分析引导学员达到最佳思考分析状态,创新能力也自然顺导而出。

教师对案例问题的提问引导设计、案例讨论中的沟通互动技术、引导案例深度剖析的科学提问设计技术等方面,对整个案例教学效果、学员参与及学员提供的知识信息都非常重要,而这些沟通技术正是影响教师与学员案例讨论互动关系及引导能力锻炼的关键。

二、企业nlp教练技术

在接触到企业nlp教练技术后使自己在教学实践中深受启发,认为企业教练技术在沟通技术上能帮助解决以上问题。企业nlp教练技术是“nlp”即为“身心语言程序学”与教练技术(coaching)两相结合。教练要与受训者良好建立和谐的关系下,帮助其提升成长改变,nlp正好能提供进行这种工作的各种有效手法和技巧。它们都是研究人、尊重人、关注人的,同时有各自的起源又各具优势。

1.nlp(neuro-linguistic programming)神经语言程式学。自1971年richard bandler与john grinder二位创始者在美国加州大学santacruz分校开始着手研究以来,经过几十多年不断的发展,目前在北美与欧洲一些国家,nlp被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育训练等领域,效果理想。在沟通技术方面,nlp可以给出一套技术方式使沟通者能根据每一个人独特的思考模式,实现如何参阅沟通对象外表快速了解内心,怎样能够有效地达到对方配合的沟通效果。nlp能帮助沟通者在沟通的过程中,使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受自己的一些方法技巧。

2.企业nlp教练技术。企业教练技术起源于20世纪90年代的美国,作为一种新颖有效的管理技术,从其产生就被欧美企业在管理实践中广泛运用。如美孚石油、国泰航空、爱立信、ibm公司、宝洁公司、英国航空公司、柯达公司、bpamocp石油公司等多家国际著名企业。

“企业nlp教练技术”中教练的工作是帮助个人和团队最大化地发挥能力的过程。能使被教练者洞察自我,发挥个人的潜能,有效地激发团队并发挥整体的力量,从而提升企业的生产力。教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限,达到个人的最佳水平,同时促使团队优秀地完成任务。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程,洞察被教练者的心智模式,向内挖掘潜能、向外发现可能性,令被教练者有效达到目标。

三、企业nlp教练技术在mba案例教学中的运用

在mba案例教学中,案例帮助提供了一定的问题或角色背景,那么教师在引导案例的问题解决和带给学员知识信息过程中就可以扮演教练的角色,帮助和引导学员充分发挥其潜能,带领进入思考解决问题的最佳状态。

1.教学沟通中遵循nlp的基本假设前提。我们在mba教学中会发现,理想的课堂效果是要形成教师与学员间的有效沟通,mba的学员都是有个性与主见的,他们在乎自己的观点对学员的影响力及教师对其意见的尊重,因此nlp的基本假设前提帮助理解沟通的意义是受对方的回应影响。教学沟通中遵循nlp的基本假设前提,可以帮助形成和谐有效的沟通。

2.企业nlp教练技术基本技巧。教练技术需运用四大技巧即为倾听、提问、区分和回应帮助了解和引导学员对象。教练技术运用表达、干预、自我开放等技术帮助学员领悟问题的实质。

倾听——从对方的叙述中了解学员思想状态。

倾听是为了获取资料,了解真相,有针对地给予回应。在nlp技巧中,有感官敏锐度的训练、检定语言模式等都可以帮助提升教练技术倾听能力。教练可以通过身体态度姿势传达对发言者的重视,保持良好的目光接触,开放的态度,身体的前倾以表现鼓励尊重学员。教练技术还可以以心理参与与语言参与的方式,支持性陈诉,反馈性陈述都可以加强与学员建立良好沟通关系。

提问——帮助对方挖掘自我盲点,发现其潜力所在。

提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术的发问是一个有针对性的发问,问的是和被教练者的目标有关系的、有帮助的问题。提问问题的方向目的有:为了收集信息、为了帮助对方明确目标、为了引导启发对方、为了激励对方、为了挑战对方。哈佛大学的c.roland christensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值。

区分——让对方更加清晰。

区分的目的在于提高学员的自我洞察力,让学员看到更多的选择和可能性,从而支持学员对认知事物和接受改变观点的基础。帮助学员辨识案例事实信息哪些有用的,哪些属于“添乱”之类。

回应——发挥镜子的反射作用,及时指出对方存在的问题。

研究认为mba案例教学中有时我们的教师就可以是教练的角色,从拓宽学员的信念入手,着眼于“激发学员的潜能”,得到更好的解决方案。教练不是帮学员解决具体问题,而是提供一面镜子,以教练技巧反映出学员的心态,使学员洞悉自己——理清自己面临问题的状态,并就其表现的有效性给予直接的回应,使学员及时调整策略认清目标,以最佳状态去创造解决问题的方法。

本人在mba教学中承担《市场营销管理》及《企业经营竞争沙盘模拟》等的课程,实践中加以运用有这样的体会,认为将nlp运用于教育心理学改善沟通技术会有很好的帮助,能根据分析学员所想,调动其配合,通过有效沟通影响其观点。教师能将学员“要我学”的心态轻松地转变成“我要学”。

参考文献:

[1]傅永刚.案例教学对于mba学员管理能力提升的实证研究[j].管理案例研究与评论,2009(4):286-288.

[2]卢小丽,武丽慧.mba学生参与案例教学的影响因素研究[j].管理案例研究与评论:第2卷第1期,2009,(01):67-69.

[3]邱祝军.浅谈案例教学中教师的角色定位[j].中国校外教育下旬刊,2008(8):68.

管理沟通案例论文篇3

中图分类号：G632文献标识码：B文章编号：1672-1578（2015）06-0009-02

案例：

作为一名专业部教学组长，在教学管理过程中，我的工作主要执行专业部主任下达的工作任务，不断地与老师们进行信息的交流与沟通，协调各项工作的进展情况，在专业部里起到上级与下级沟通桥梁作用。

每年一度的专业部学生技能比赛即将开始，按照例年惯例，由专业课老师上报比赛项目和相关方案，专业部主任向我安排了工作任务，即负责收集比赛项目及各项目的实施方案。接到任务的第二天，我与主任及部分专业课教师开会讨论商定了具体比赛项目，并于当天制定了比赛项目汇总表，及时以QQ留言的形式把具体项目负责人及比赛方案制定时间通知了相关老师。在规定时间内，已有大部分老师向我提交了比赛方案，而唯有现代物流作业比赛方案迟迟未交，该方案由两位老师负责（其中：女老师新聘到我校任职一年；男老师已工作数年，目前正在请婚假中）。由于该方案未交，次日，我找到了负责此项目的女老师，对她说："张老师，你收到我发的技能节比赛方案制定通知了吗？你的方案做好了吗？"张老师回答："看到了，可我不会做啊，""你可以打电话和王老师商量一下再制定，他以前带过比赛，""可王老师请婚假啊，我也不好意思打电话给他，怕打扰他！""不会写也要写啊，这主任确定的项目负责人，""我不会写，我不写！"，"不会写也要写啊，作为专业课老师。"说完这句话，我便离去了。最后，此次技能比赛方案的未能按时上交，影响了该项目比赛进程，分析其原因主要是由于我与老师之间的一次失败沟通，导致执行力低下。

通过这个案例，我在思考：这次技能比赛方案的制定工作为何执行力会低下？为何在布置任务时张老师会抱怨呢？

引言

一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。有效的沟通是执行的基础，为什么选择沟通作为最能提升执行力的因素呢？一个具有代表性的意见是："有效地提高执行力，在一般情况下首先要进行充分地沟通，对完成目标任务取得较为一致的认同。

1.沟通与执行力的内涵

1.1沟通的定义。什么是沟通？辞典上的解释为：开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。笔者认为沟通就是人与人之间、人与群体之间的信息交流，是为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。按沟通的结果，可以分为有效沟通和无效沟通。本案例中，笔者与同事之间沟通属于无效沟通。

1.2执行力的含义。执行包含有三层含义，（1）贯彻施行；实际履行，执行命令。（2）承办；经办执行案典。（3）坚守节操。我们所说的执行更多的是第一种，就是贯彻施行；实际履行，执行命令。执行是一个刚性的要求。在管理工作中，执行力的体现就是执行团队是否有效达到了管理层所下达的执行目的和要求。对生产管理而言就是是否按计划完成了生产任务；对质量管理而言就是是否控制住了质量问题的发生指标和几率；对项目管理而言就是每个环节的进度控制是否在可控状态；对教学管理而言就是每个教学工作能否有序保质的完成。

2.克服沟通障碍

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。本案例中，张老师作为新老师，在工作中遇到困难不敢向上级提出，寻求其他老师的帮，在沟通时带着情绪抵触拒绝执行工作，由此可见，例中存在的沟通障碍主要是情绪噪音障碍。组织中存在沟通障碍是一种常见的现象，可以通过采取一些措施来克服这些沟通障碍。克服沟通障碍的方法包括运用反馈、简化语言、积极倾听、抑制情绪、注意非言语提示和排除物理障碍等方法。如本案中我采用积极倾听、抑制情绪的方法就可使失败沟通转变成有效沟通。

3.如何建立有效沟通

本案中双方沟通无效的实质是各自心中都有自己对问题的答案，都想说服对方或一方内心中不想接受对方的意见。实际上，沟通双方表面上在沟通，内心在抬杠。因此，只有教学管理者与老师们之间建立有效的沟通才能提高教学工作的执行力，具体策略如下：

3.1了解自己的团队，区别沟通。学校的职能层管理者大多不了解自己的团队，甚至是没有欲望去了解自己的团队。因为他们更功利的热衷于向上了解--校领导，向下指派――发号施令。现在，让我们为自己的团队成员建立一个档案：每一位老师各具备什么技能？在过去的教学工作中，他的特长是什么？他需要什么样的搭档才能弥补其执行弱项上的缺陷？例如，本案中，张老师作为新老师，缺少带学生操作比赛的经验，若教学组长能根据张老师的实际情况，与其面对面沟通，及时了解其在制定比赛方案上存在困难并安排有经验的老师与其共同制定方案，便可更好的提升工作执行力。

管理沟通案例论文篇4

一、导言

案例教学法真正作为一种教学方法使用,起源于1910年美国哈佛大学的法学院和医学院,它有效地把理论与实践、理性与情感、普遍规律与个人风格等有机地结合起来,不仅有助于学生掌握教学内容,也有助于改进教学形式,形成学生自主学习、合作学习、和研究性学习的良好氛围。20世纪初,案例教学开始被运用于商业和企业管理学,其内容、方法和经验日趋丰富和完善,并被成功地运用于医学、法学、管理学MBA等领域的教学和培训中,其效果如同剧院的“彩排”、军事上的“演习”、医学院的“临床”一般。案例教学实际、生动,富有吸引力、仿真性和启发性,能有效地提高学生运用理论分析、解决问题的能力。经过几十年的不懈努力,案例教学已经发展成为日趋成熟的教学内容和手段,并得到承认和推广。 案例教学法有效地运用于跨文化商务沟通教学中,能切实培养和提高学生的跨文化商务沟通能力。

二、案例教学法的特点和优势

案例教学法的特点和优势主要体现在以下几方面:

1.明确的目的性

在案例教学中,无论是案例的编写与选择,还是案例教学中每一环节的设计, 都是围绕着一定的教学目标和实现一定的教学任务来进行的。一般来讲,案例教学中,主要通过一个或几个独特而又具有代表性的典型事件,让学生在案例的阅读、思考、分析、讨论中,建立起一套适合自己的完整而又严密的逻辑思维方法和思考问题的方式,以提高学生分析问题、解决问题的能力,进而提高学生的素质。

2.客观真实性

案例就是为了一定的教学目的,围绕选定的一个或几个问题,以事实为素材, 而编写成的对某一实际情境的客观描述。从这个定义中不难看出,案例具有客观真实性。案例教学中的案例所描述的事件基本上都是真实的,虽然有时为了某种需要而虚拟一些情节,但基本事实都是真实的,并且在案例描述中一般都不加入编写者的评论和分析,编写者仅仅原原本本地描述事实发生的情节和过程。由于案例的客观真实性,决定了案例教学的真实性。在案例教学中,学生在老师的指导下,根据自己所学的知识,对案例进行分析和思考,进而得出自己的结论。

3.深刻的启发性

我们知道,在案例教学中,不存在绝对正确的答案。案例教学的目的就在于运用案例,启发学生独立自主地去思考、探索,注重培养学生独立思考的能力和分析问题、解决问题的能力,而不在于让学生死记硬背什么东西。通过案例教学, 启发学生建立一套思考问题的方法和分析问题、解决问题的思维方式,使他们能够站在一个较高的视野和角度来看待问题。

4.突出的实践性

在案例教学中,它没有直接简单地告诉学生一个真实的社会组织在干什么, 而是让学生在社会生活方面发生过的案例中充当角色,学生运用已有的知识,通过自己的分析、思考,得出自己的判断,作出自己的决策,实现从理论到实践的转化,从而使学生在校园内就能接触并学习到大量的社会实际问题,弥补实践的不足和实际运作能力匮乏的缺陷。

5.学生主体性

在案例教学中,学生是案例教学的主体。教师的职责是精心选择、编写案例, 并指导课堂讨论,防止课堂讨论的气氛过于激烈或冷漠;学生在教师的指导下, 积极参与进来,独立自主地深入案例,在案例所描述的情境中,充分体验案例角色,对案例进行分析、讨论,并在此过程中相互学习。

6.过程动态性

案例教学与传统教学最大的不同就是整个教学过程一直是动态的。在教学过程中,不仅存在着老师个体与学生个体的交往,而且还存在着老师个体与学生群体、学生个体与学生个体、学生群体与学生群体的交往,也就是师生互动、生生互动,整个课堂一直处于动态的过程之中。

三、有效地把案例教学法应用于跨文化商务沟通教学中

笔者在教授跨文化商务沟通课程的过程中一直使用案例教学法,教学效果和学生反应较好。但是,也遇到一些问题。一些学生面对案例无所适从,感到困惑。一些学生在课堂讨论中十分沉默。一些学生对以学生为中心的课堂不适应,认为教师没有传授知识,甚至有挫败感。笔者认真了解和分析了这些问题,并对自己的教学设计与实践的整个过程进行了反思。笔者认为,要有效地将案例教学法用于跨文化商务沟通的教学中,应该充分了解其特点,确立以学生为中心的教学模式。具体而言,应用案例教学法时应处理好以下几个关键问题:

1.分析学生需求

在设计案例教学之前和实施案例教学过程中,教师应以问卷、面谈、学习日志等方式通过学生、学校、用人单位、教师等多种渠道对学生的需求进行分析。明确学生在将来的工作中所需的语言技能、商务知识与沟通技能,了解学生现有的语言水平,商务知识与技能,文化背景,分析他们的学习动机和态度、学习背景、学习风格和偏好的教学方式。分析得出的结果可以作为课程设计的基础,确定课程目标,教学方法与教学内容。应该强调的是,需求分析绝非一次性的行为。因为在学习过程中,学生的态度等因素不时会发生改变,教师应该经常性地进行需求分析以适应这种变化。

2.选择或编写真实案例

案例教学的第一个环节是准备案例。笔者认为,在准备案例过程中,应恪守下列原则:

(1)案例材料必须是真实的,描述真实的商务情境或问题。虚构的和脱离实际的案例缺乏实际意义,难以激起学生的共鸣与积极参与。

(2)无论是案例的编写或选择,还是每一案例教学环节的设计,都应紧扣培养目标和课程目标。如果案例偏离了这两方面,案例即使再典型、再精彩,其作用也必将大大降低。

(3)案例要能提供学生分析和解答问题的多种途径和空间而不能用所谓标准化的唯一答案来束缚学生的思维。案例应该充分地体现现实商务情景和问题的复杂性、模糊性.、变动性。理想的案例及案例教学应该是既能包容也能促进多种见解的形成。

(4)案例材料应该符合学生的语言水平与学习需求。所选编的案例首先应该生动有趣,与学生的学习或将来的工作息息相关,且归属某一商务专题并反映一定的文化信息。这样既能激起学生的兴趣,又不至于使他们无所适从。案例的语言应适合学生,长度和难度应与学生的语言水平切合。目前,可提供较好跨文化商务沟通案例的书籍包括:高等教育出版社出版的《跨文化商务交际》,东北财经大学出版社出版的《全球化工作环境中的跨文化沟通》,上海外语教育出版社出版的《跨文化商务沟通案例教程》和《跨文化交际英语教程》,大连理工大学出版社出版的《跨文化商务沟通》,华东理工大学出版社出版的《跨文化商务沟通》,对外经济贸易出版社出版的《跨文化商务交流案例分析》等。

3.明确教师与学生的角色

案例教学法的基础是以学生为中心的课堂。学生在案例分析中扮演核心的角色。他们明确所面临的案例中存在的问题,讨论问题情境及其内涵,提出可行的解决方案或对他们的建议提出意见或建议,最终选择适当的行动方案。教师在这一过程中不再是提供正确答案或解决方法的人,而是助学者、语言顾问,负责组织、协调、监督小组讨论,并时刻不忘学生的需求。也就是说,教师的角色主要是引导并辅助课堂讨论,而非控制。其课堂干预应降到最低,使学生可以控制和管理自己学习。

4.组织引导学生进行案例分析

案例教学是在一个开放的环境里进行的,教学过程中可能还会遇到许多问题。因此,要搞好案例教学,教师必须做好有关案例教学的组织工作。

(1)要向学生解释案例教学的目的。案例教学强调在案例研讨过程中,通过倾听其他人的意见、观点、评论,进一步反观、反思自己的想法和认识,培养批判思维能力,语言沟通能力与技巧,而非单纯的传授语言点和商务知识。

(2)向学生说明案例分析的方法。要让学生了解案例分析是批判反思取向而非结论教条取向。所有案例都不在于只形成正确的答案或者行为。相反,所有的案例都说明环境的模糊与复杂,这就是管理实践的基本特征。另外,要让学生意识到案例材料中包含的信息可能并不充分、明确,而这正印证了商界的现实。

(3)建立有效的激励机制,营造良好的学习环境和氛围。教师在组织案例教学中要坚持以鼓励为主,完善教学机制,调动学生的积极因素,保持学生的学习热情和兴趣;坚持集体参与原则,鼓励学生发表不同的意见,让不同经验得到交流,使学生通过学习能充分分享各种信息;尊重和发挥学生的学习风格,使学生真正感到自己是课堂的主体,是学习的主人。学生在案例分析讨论的表现情况与学期最后的成绩密切联系起来,学生平时表现的成绩可以在期末总评成绩中占到20%-30%左右。这样能够充分调动学生进行案例研究的积极性。

(4)讨论期间实行分组。如果没有严密科学的组织准备,案例教学在实际操作中容易出现课前准备的监督缺失和课堂讨论的无序甚至混乱。具体做法是,将公司机构引入教学班级,将全班学生分成若干活动小组,称为公司的部门,每组人数在5 至7 人,保证每组均有各种程度的学生,同时每组确定一名部门经理、一名部门副经理、一名秘书,根据需要可设其他职位若干。每组内部的讨论由经理负责,副经理协助,秘书就每个成员的准备情况、发言要点和讨论情况作简要记录。为锻炼能力,每隔几周小组角色可以调整、轮换。这样可以锻炼学生的独立思考能力、团队协作精神。任课教师为公司董事长,班长为总经理,副班长为副总经理,学习委员为人事部总监,总经理、副总经理和人事总监协助董事长做好全面工作,负责全班的案例准备及各小组检查工作。董事长可以根据情况需要直接与各部门负责人联系,了解案例教学的准备情况、有无困难等。课堂讨论时各小组派出中心发言人发表本组见解。根据时间情况,各小组轮流发言,也可只让有不同观点的小组发言。

(5)把握好案例教学的基本过程,科学安排时间,保证教学质量。案例教学的4 个基本过程是:阅读案例,个人分析;小组讨论,形成共识;课堂发言,全班交流;总结归纳,消化提升。第一个过程是一个基础环节,这个基础不打牢,就可能使整个教学过程流于形式。第二个过程是集中集体智慧阶段,必须充分展开进行,避免走过场。第三个过程通常由教师来主持,指定若干中心发言人,以保证讨论的效果。全班交流是课堂教学的高潮,是形成教学结果的重要环节,也是全班学生经验与知识共享的过程。第四个过程通常先由教师对课堂教学的全过程进行归纳、评估,然后要求学生撰写案例总结报告,分析掌握的理论和技能。

5.处理好与其他教学法的关系

案例教学法之所以能在跨文化商务沟通教学中得以运用,并能取得理想的教学效果,主要是由跨文化商务沟通教学内容和教学目标所决定的。然而,这并非意味着案例教学法是跨文化商务沟通教学唯一的教学方法,要取得理想的教学效果,也往往需要多种教学手段的相辅相成。我们知道,跨文化商务沟通最显著的特征就是语言与专业知识的密切结合,跨文化商务沟通的教学目标旨在培养学生在国际商务活动中的沟通能力。跨文化商务沟通教学应是交际教学法、讲授法及案例教学法等多种教学方法灵活运用、相辅相成。对商务专业知识、基本理论、基本概念的教学而言,传统的讲授法仍是不可或缺的,教师应将基本理论、基本概念讲得清楚、透彻、明了,做到条理清晰、层次分明、逻辑严密。只有在学生具备一定的理论知识这一前提下,教师才可从容地将案例教学法得以充分运用,并最终实现培养学生跨文化商务沟通技能这一教学目标。

四、结语

在案例教学中,学习过程成为一个人人参与的创造实践活动,注重的不是最终的结果,而是完成教和学的过程。学生在学习和分析过程中,理解和把握课程要求的知识和技能,体验创新的艰辛与乐趣,培养分析问题和解决问题的思想和方法。通过获取信息资料和小组讨论,不但可以训练学生在学习中与其他同学协调、合作的能力,还可以充分发掘学生的创造性思维,并对提高自学能力和分析能力,培养跨文化商务沟通能力,增强自信心等方面有很好的效果。实施案例教学法,推动了教学革新,改变了传统教学模式,为学生提供了更加有效学习的良好环境,它不但可以运用现代化教学手段对知识进行综合演练,而且在整个教学过程中既发挥了教师的主导作用,又体现了学生的主体作用,充分地展示现代教育“以能力为本”的价值取向,使课堂教学的质量得到更大幅度的提高。

参考文献:

[1] 窦卫霖:跨文化商务交流案例分析[M]. 对外经济贸易大学出版社,2007

[2] 廖秋林:哈佛商学院案例教学法的特点及其启示[J]. 海南大学学报人文社会科学版, 2003.9

[3] 郑金洲:案例教学指南[M]. 华东师范大学出版社, 2000

管理沟通案例论文篇5

一、案例教学法适合应用于MBA英语教学

1.MBA英语教学的实质

当今MBA英语教学已经不再是“普研”式的英语教学，其教学内容和教学目的必须体现MBA的培养目标：MBA教育属于培养应用型研究生。它是以职业为导向，课程设置和教学内容要满足培养目标的要求，培养学员的职场专业素养，使学员的职业发展得到提升，造就具有专业素质的管理人才。评价MBA教育成果的一个很重要的角度，就是看它是否满足市场需求；而MBA英语教学也必须要具备职业导向性和实用性，并能满足培养、提高学生职场语言综合应用能力的需求。

2.我国MBA英语教学现状

从客观因素上分析，在实际教学过程中，全国MBA英语教学大致存在3大特点。一是学生英语基础、工作背景、实际应用情况差异性大。二是课程开设时间平均偏短，最短36个学时，最多80个学时，每次上课4学时，最少9次，最多20次。三是由于受各院校师资、课程设置、地方教学水平和经济发展的限制，大多数学校的MBA英语教育都会开设通用商务英语，很少开设专业商务英语。

由于学生英语基础、工作背景、工作年限、实际英语应用情况差异性大，以及该课程教学时间平均偏短，MBA英语教学如果想在以上限制条件下，达到在短时间内让学生对商务英语有个总体掌握，使学生国际化职场专业素养得到培养和提升，乃至最终满足市场对国际化管理人才的需要，那么案例教学将在整个MBA商务英语教学中起到不可估量的作用。

从实际情况来看，全国MBA英语教学都有一个共性：无论课时的多少，无论沿海还是西部，MBA英语教学都围绕着商务英语教学开展。商务英语本身从语言角度划分来看归属于专门语言实体，强调在特定的语境中进行交流，涉及范围非常广泛，是各种商务活动与管理各专业内容与一般交际内容互相融合的载体，是在各种国际化商务活动以及各种管理过程中的沟通媒介。根据国际权威机构统计，管理者花在组织沟通上的时间占工作时间的75%以上，沟通能力是是中高层经理人最重要的管理能力之一。所以不论将商务英语如何划分，其本质也可归属于管理类范畴，也同样适于案例教学。

二、案例教学

1.案例与案例教学

根据前人对案例教学的研究，笔者总结得出：案例是一个相对完整的事件或例子的叙述，它具有真实性、典型性、疑难性等特征。案例教学是一种思维启发式、开放式教学，它颠覆了传统的填鸭式课堂教学模式。强调在教师的精心策划和指导下，为了达到特定的教学目标，采用典型案例作为教学手段，将学习者置于一个特定事件的真实情景中，为学生提供真实的学习情境，以提高学生的学习兴趣、激活学生的思维潜能、引发学生的情感体验、丰富学员各行各业的背景知识。通过师生、学员之间的双向和多向互动、积极参与、平等对话和研讨，能够促使自己积极、愉快、深刻地理解案例本身反映的原理，提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。同时还有助于培养学生的沟通能力、创新能力和团队协作精神。

2.案例的分类

第一，高结构型或技术性问题型案例。此案例短小精悍、言简意赅，一般不超过1500字，文章只把解决问题的有关事实陈述得层次分明，交待详尽。一般均有一种“最佳”解决与“标准”答案，并希望学生利用所学过的某一概念，或学会应用并熟悉以往所学知识。这类案例主要用于高等院校中的学生或经验不够丰富的青年管理者的基础性教学或培训课。

第二，中篇结构性小品型案例。所谓“结构性”，就是条理分明，此型案例与上所述案例是相同的，但其篇幅不仅限于短篇，也可为中篇，最长大约1万字。它一般没有唯一“正确答案”和“最佳解决方案”。这类案例多用于较低年级学生或经验较少的管理者。

第三，长篇非结构型或问题与机会确定型案例。长篇，综合性跨学科，无清晰结构，不存在“标准答案”。

第四，疆域开拓型案例。所涉及的问题与机会纯属未知，有关的概念甚至运用的探索方法都还未研究。

商务英语是语言教学与商务管理知识的载体，根据以上案例类型划分、授课对象以及语言课程教学的特殊性，商务英语教学中所使用的案例最好采用以高结构型或技术性问题型案例以及中篇结构性小品型案例为主，案例体应采用主要是对人、事件或情景的概括做出准确描述的描述型案例。

三、MBA商务英语教学案例选择的标准

第一，必须是从真实的商务活动或涉外管理实践中提取出来的现实事例，具有知识性、趣味性、实践性和实效性。

第二，词汇、内容和难度要适宜，词汇数最好不要超过1万。

第三，教师一定要根据教学目标选择具体案例；对案例进行内容准备；确定教学重点和难点；策划教学实施计。案例所现要与课堂讲授的内容紧密相关，使学员在所学理论知识的指导下自由思考、互相交流和产生思维的碰撞；案例要尽量本土化。

第四，教师要对案例涉及的环境、背景、案例涉及的领域有所掌握，对案例涉及的问题要有相应的解决处理经验，包括直接管理经验和教学经验。

第五，学生能接受和认同案例。通过对案例的学习以解决学生思想和工作的问题，提高其认识水平和工作能力；所使用的案例使学生感到真实可信，所描述的是他们身边所发生或可能发生的事情，所提出的是他们经常遇到或可能遇到的问题。

第六，质量好的案例。上乘案例应是有令人感兴趣的情节，引发的问题必须是学生所关心的，所描述的事情应是最近发生的，或有代表性的，必须能使学生对案例中的真实情景产生移情作用，最终能让学生学到一种或几种技能。

第七，选择案例时，更多地应该考虑大多数学生的背景和需求。同时，还要考虑学生所具备的知识和经验能否理解案例所描述的内容，即学生是否能识别什么是案例中的基本问题和与之有关的事实，并能对基本问题给予足够的重视；学生是否能够把其所学的知识应用于对案例的分析。

四、如何提高案例教学在MBA商务英语教学中的功效

1.“量身定制”MBA商务英语教学案例

第一，如前文所述，MBA学生的英语基础、工作背景、英语实际应用情况和实际英语应用能力差异性大，以及各院校对MBA人才培养的定位各异，作为教师首先要明确自己院校设置该课程对学生最终的培养目标是什么，在案例教学中，始终做到教学内容和教学目标与案例内容密切联系，使之服务于教学目的。

第二，由于学生的英语基础差异性大，以及要用非母语对国际化各种商务活动和管理过程沟通的学习，所以教师在应用案例教学法时，应该选用全英文案例，最好采用教师自编案和教师与从事涉外或在外企工作的学生共同编制的案例，能够根据学生的实际情况和教学任务有效开展教学。

第三，在该课时明显偏少的客观情况下，在实际案例教学过程中，教师可以把该课程的多单元教学内容创排在一个案例中，结合学生工作背景，以学生现实生活中的职场经历、在职场中高频出现的商务活动、经历最多的管理过程为背景，以日常管理和商务活动的国际交际情景为载体，融合管理知识、特别是跨文化管理的知识，灵活地把所要教授的多章节语言教学任务和相关跨文化管理与沟通的知识与理论共同安排在案例中，能让学生可以在短时间内对该课程有紧密关联的单元的教学内容尽可能多、快地掌握。

第四，采用难度适中的商务与管理用语，应用描述性中篇结构性小品型案例，最好能以叙述故事的方式展开，使学生能自然而然地进入英文案例情景、进入案例角色，在研习案例的过程中依托案例来学习英语、加强学生对相关英语实际应用的理解力，强化其记忆力；提高学生英语水平、语言应用能力以及语言学习效率与效果。

2.开展案例辅助课堂活动“角色扮演”

在MBA案例教学中，教师可以依据案例中所涉及的背景内容，设置相应的环境，让学员进行角色扮演，让其好像是处于实际的工作环境中，让学习者印象深刻，强化学习效果。美国教育家、心理学家布鲁纳认为发现并不限于人类寻找未知晓的事务，它应包括用自己的头脑亲自获取知识的一切方法。也就是说学员获取知识、技能和能力不应是依靠教师直接提供的，而应是在教师提供的教学情境中，通过自己的引导、启发，让学员通过自己的探究活动和自我建构达到发展他们技能、知识目的的过程。

3.明确案例教学过程中的教师角色

课堂实施环节中，教师发挥着导演、教练、主持人、催化剂的作用，通过组织、引导、激励、控制、调整、总结、升华等方法和手段为学生创造一个主动、自由、宽松、有序的讨论环境，让学生共同参与，发挥其案例教学中主角的作用，使他们的理念、能力、知识、思维模式等在案例教学中得到培养和提高。作为指挥家的教师在案例教学过程中要始终做到：

第一，要以教学目的为组织实施课堂讨论的核心，根据需要进行引导。如果教学目的是以帮助学生理解特定的概念和理论为主，就要在教学计划中预留相应的时间来归纳学生的发言，教师要在学生讨论的恰当时机，给出关于概念和理念的说明和介绍。

第二，根据不同的案例的结构特点来考虑课堂的组织与引导。

第三，在教学过程中要把挖掘学生的管理经验作为主要的目标来看待。对经验不多的学生采取更加程序化的引导方式较为合适；对于经验丰富、阅历浓厚的学生宜放手让其发言。

第四，一旦遇到学生阅读或准备案例不充分的情况，教师要对原有的教学计划进行一些调整，给出时间让学生再对案例进行熟悉，避免在学生对案例信息掌握不充分的时候开始案例讨论。如果学生对案例的准备很充分，那么就应该更多地放手让学生自主地进行讨论，使其最大限度地发表自己的见解，调动他们参与学习和讨论的积极性和主动性。

第五，组织案例讨论时，教师给出明确的指导语。讨论过程中善于把握教学节奏使之快慢适度、松紧自如，保证学生能够充分参与案例课堂讨论。在案例讨论和交流中要沟通澄清见解，帮助学生表达和理解。

4.提高学生的参与度

根据学生在案例教学中的参与方式与参与度，人们一般把案例教学的整个过程划分为4个阶段：一是独立个体：阅读案例、个人分析；二是个体合作：小组讨论、达成共识；三是群体分享：课堂发言、全班交流；四是教师引领：总结归纳、内化提升。

案例教学中学生的参与度直接决定了案例教学的开展与效用。确实，在有些管理学科案例教学过程中存在着学生被动参与多，主动参与少；局部参与多、全部参与少；形式参与多，实质参与少；一般参与多，创造性参与少。对于商务英语案例教学若要改善和避免以上现象就要做到：

第一，加强教师和同学之间的沟通和交流。在学生讨论案例过程中，教师要随时为学生提供解决语言障碍方面的帮助，积极营造和谐、轻松、开放、平等的课堂气氛；鼓励学生之间大胆地用英文展开讨论，并随机加入学生的学习小组（通常6人一组）积极听取学生的论述，及时肯定学生在讨论中出现的闪光点。

第二，营造互动良好欢乐的课堂气氛，鼓励学生积极参与、想到什么就说什么。教师要善于创设教学情景，引起学生的注意，调动学生积极思考和乐学情绪，激发学生浓厚的参与兴趣。

第三，学生分组讨论时要让组员轮流担任小组长，每次案例讨论由一个project manager 负责开展实施，以提高学生的领导力和沟通能力。同时对案例讨论结果或分析报告评定，教师要以小组成绩的方式给出，并且让学员把小组所得总分根据小组成员在案例讨论中的实际参与度、实际贡献，把分数分给每个成员，所得分值可以算为学员个人的平时成绩分数。这样可以避免学员在案例讨论过程中的被动参与不作为现象。

第四，通过教师有意识的引导，让学员自己去查资料，使学生能充分发挥自己的主动性；积极参与师生、学生之间的双向和多向互动、平等对话和研讨互习，通过个体独立或群体合作的方式做出分析和判断，积极寻找多种答案，让学生获得自主学习的方法，使学会学习成为现实，同时利于达到知识传播和能力培养相结合的教学目的。

笔者从自己MBA学院招收第一批MBA学生开始起就一直在商务英语教学中使用案例教学法，至今已有4年了。使用的都是自编案例，为保证其时效性，笔者会不断地补充、改编内容。在实际教学过程中，案例教学法确实受到了绝大多数学生的欢迎和肯定。笔者也曾试用过外国原版商务活动与管理沟通的英文案例，但发现在同样的教学模式下，学生的参与度和课堂气氛活跃性会明显降低。因此，对于在MBA商务英语案例教学中，教师如何提高学生对外国原版商务活动与管理沟通的英文案例的教学参与度还有待同行深入探讨。

参考文献

[1]傅永刚，王淑娟.管理教育中的案例教学法[M].大连：大连理工大学出版社，2008，10

[2]苏敬勤.管理案例教学——特点与规律[M].大连：大连理工大学出版社，2008，9

[3]崔珏婷.对MBA 商务英语口语教学的思考与建议[J].大家，2010，8（上）

管理沟通案例论文篇6

笔者使用案例教学法讲授《市场营销》已有一段时间，取得不错的教学效果。从学生反映情况来看，经过一而再、再而三的磨炼，学生不仅发现问题、分析问题和解决问题的能力有极大的提高，而且沟通表达能力、自我学习能力、自信心等综合素质进步明显。案例教学法值得在《市场营销》专业教学中深入研究、总结、推广。

一、案例教学法的基本涵义

案例教学法是从实践中来、到实践中去的独特教学方法。它起源于1910年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）首先创造，目前在全世界教育和培训中广泛应用。它的本质就是教师围绕一定教学目标和授课内容，分析现实真实情境或案例，要求学生通过独立研究和相互讨论的方式分析问题、解决问题。

二、案例教学法在《市场营销》教学中的作用

“兴趣是最好的老师”。如今，“90后”逐渐成为大学在校生主体，“90后”较“70后”、“80后”，知识面更广，信息量更大，性情更显早熟。“90后”的显著特点是：对事物有自我的主见，不喜欢强制性的训导、教条式的灌输，更愿意亲身体验；善于互相沟通，表达、展示自我，容易形成新观点与新做法；学习动机受市场经济竞争性的影响，功利性较强；学习受挫能力差，容易产生逆反心理。基于“90后”的显著特点，情景模拟可以引导学生积极、主动又轻松地投身于课堂学习活动中，从而改变传统的灌输式、填鸭式的教学模式，增强课堂教学效果。

案例教学法虽然存在案例收集整理困难、课堂开展占用时间较多、对教师和学生的素质要求较高等弊端，但是利远大于弊。第一，鼓励学生独立思考，调动学习主动性。第二，讲课生动具体、通俗易懂。案例给人以身临其境之感，对教学内容是最有利的说明和印证。第三，加强师生双向交流，集思广益，教学相长。第四，实现学生专业知识往专业能力技能的迁移。

三、案例库建立是案例教学的前提

在案例库的建设中，我们应本着真实性、典型性和价值性的基本原则选择案例。

1.案例的真实性。一个案例通常是现实中的一个真实事件的描述，案例所提供的情况一般是系统而全面的，有故事背景、有来龙去脉、有发展过程、有人物情节，有的还有完整的图示和数据。作为教学选用的案例，其也可以让学生置身于看得见的案例中，这样能使他们对案例产生强烈的现实感。

2.案例的典型性。在案例收集、选编过程中，我们围绕教材的核心内容及教学大纲，在总结上一学年案例使用效果的基础上，选择或汇集与学生知识结构、能力水平相一致的案例。以2013年为例，经过审慎，选择确定24个案例并汇集成册，分章配备2～4个案例，教师针对讲授的内容，选择与章节知识点相关的思考题进行讨论分析。在案例类型的分布上，既有小型和中型的案例，又有篇幅较长的大型案例。其中，中小型案例作为辅助理论知识教学使用，大型案例则用于布置小组作业或作为阅读材料。如与战略管理教学内容相匹配的案例：有格兰仕的“竞争战略”，丰收葡萄酒如何实施品牌战略，关于我国企业并购行为的案例分析等。这类典型案例能使学生加深对案例的研究和与所学知识的结合，并领会理论应用的条件和环境。

3.案例的价值性。案例教学不同于一般的教学练习，它要求实现管理学专业的教学目标：培养学生的管理意识和管理能力，能够独立地分析现实情况，能够面对复杂多变的情景，从管理人员的角度分析主要矛盾和次要矛盾，分辨事情的偶然性和必然性。在缺乏足够和必要信息的情况下，做出正确的判断。因此，我们选择的案例存在于现实的企业管理过程和有关宏观政策环境之中，存在从多方面进行研究分析和解释的可能性。

此外，在教学过程中，我们还应注意结合教学目标、学生特点及教师能力，选择恰当的教学案例。针对大学一年级的新生，给他们提供综合难度大的案例进行分析，教学效果不会太好。因此，我们一般选用综合难度较低的案例，予以启蒙，引领新生入门，到高年级则渐增案例难度。

四、案例教学法的操作步骤

案例教学法是一种操作程序规范的教学方法。

第一阶段是讨论准备。本阶段一般在正式上课之前的1～2周进行。教师将精心筛选的案例资料发给学生，引导学生阅读相关材料。

第二阶段是对班级进行分组。教师按照学号、宿舍或者教室座位等参考要素对学生进行分组，便于学生小组充分讨论。

第三阶段是课堂讨论。这是案例教学法的核心部分，各个小组选派代表陈述观点，提出可操作性强的解决方案。教师要对发言内容、角度、方向进行恰当的引导，对发言时间进行较好的控制，对学生的发言内容做必要的记录，对学生的发言勇气予以肯定和鼓励。最后阶段是教师总结，教师对案例反映出来的各种问题及解决办法进行提炼和总结，对各组学生的发言内容及过程表现进行综合评价，肯定好的方面，指正不足之处。

五、案例教学法在《市场营销》中的应用举例

《市场营销》专业中有关沟通技巧的内容包括沟通障碍和沟通技巧两个方面。其中，造成个人沟通障碍的因素有：沟通者个体因素差异引起的障碍；对沟通信息的重视程度不同造成的障碍；沟通者之间不信任产生的障碍；下级管理者对上级管理者的畏惧感造成沟通障碍等。为了尽量避免沟通障碍，需要掌握沟通技巧，如沟通者要积极聆听；要注意肢体语言；要注意信息及时反馈及沟通态度等。下面用案例予以说明。

1.沟通者个体因素差异引起的障碍。有这样一个故事，某著名公司人力资源部新来了两位同事，小宏是陕西人，小刚是北京人。工作休息间隙，他们谈天说地，非常开心。小宏看见小刚头发有点过长，便大声嚷嚷：“小刚，你头上毛长了，该理一理了吧。”不料小刚听后很不高兴，勃然大怒：“你的毛才长了呢！”结果两人闹得不欢而散，为这件事闹了好几天的别扭。

为什么会造成这样尴尬的局面呢？问题就出在小宏所说的“毛”字上。小宏出生在西北，待在北京的时间很短，受方言的影响，管头发叫做“头毛”，看到好朋友小刚的头发长了，便不自觉地说了出来。而北京人习惯把“毛”当做侮辱性的、骂人的话，如“杂毛”、“黄毛”等，无怪乎小刚勃然大怒了。

这个案例可信度高，趣味性强，通俗易懂，容易引发学生的共鸣。由此引申为沟通时要了解各地的风土人情，注意说话方式，市场营销说话更要注意分寸。

2.积极倾听的沟通技巧。积极地倾听就是要认真倾听对方所说的话，听懂对方话语中隐含的意思。这有利于准确理解对方的真实想法，有利于为自己准备答案预留思考时间，避免引起误解。

美国著名主持人林克莱特访问一位小朋友：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真烂漫地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你驾驶的飞机在太平洋上飞行，突然间所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友脱口而出：“我会告诉飞机上所有乘客绑好安全带，然后我系上降落伞，第一个跳下去。”

现场的观众笑得东倒西歪，这时孩子委屈的热泪夺眶而出。林克莱特关切地注视着孩子问：“为什么要这么做？”小朋友说：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”小朋友充满童稚的回答博得了所有人的热烈掌声。

主持人林克莱特能够让孩子把话说完，而不是一听到“第一个跳下去”就感到不快，打断孩子的发言，从而最后挖掘了孩子伟大的爱心，这就是善于倾听的结果。这个案例说明优秀的沟通者都非常善于倾听，增强沟通技巧，营造积极、互动、双赢的沟通氛围。

总之，《市场营销》是一门理论性、操作性和实践性强的专业课。恰如其分地使用案例教学法，不仅深入浅出地阐述教学内容，而且对学生综合素质的培养会起到潜移默化的作用，可谓寓教于乐，一举两得。

参考文献：

[1]黄建伟.案例教学与创新思维能力培养并重――经济学教学方法探微[J].上海工程技术大学教育研究，2008（3）：29-31.

管理沟通案例论文篇7

1.引言

数字鸿沟问题是新兴信息技术迅速发展后而引发的重要社会问题之一。各国政府自上个世纪就开始重视此问题，如，美国政府1999年7月题目为《填平数字鸿沟》的研究报告；世界经济论坛组织（WEF）在2000年7月向八国集团首脑会议提交专题报告《从全球数字鸿沟到全球数字机遇》。从此，数字鸿沟一度成为世界瞩目的焦点社会问题。针对中国数字鸿沟的研究资料表明，数字鸿沟在中国已不仅仅是技术层面的问题，而是正在成为制约可持续发展的社会问题，其造成的差别逐步成为继中国城乡差别、工农差别、脑体差别“三大差别”之后的“第四大差别”。因此，许多研究者指出，数字鸿沟会造成创造财富能力的差距，并且对整个社会的发展也具有严重的负面影响，因此有必要在倡导社会高度信息化的同时缩小数字鸿沟。

在发展中国家，数字鸿沟主要表现在因特网接触机会、使用能力的差距。这在一定程度上反映着不同国家、人群在数字化经济时展的差距，而在这方面的差距将导致真正的数字鸿沟。在今天，因特网作为全球数字化经济的载体正在全面地对社会经济结构、组织结构、商业模式、管理行为和交易方式、管理体制等诸方面产生着深远的影响。在我国，同我国的地形梯级分布相似，我国不同地区使用数字技术的程度也呈梯级分布，只不过方向刚好相反，表现为东部沿海城市数字化程度相对来说比较高，而中西部地区数字化程度较低。无论是实际上网人数，还是上网人数所占人口比例，东部省区都大大超过中西部地区。中国的数字鸿沟问题也十分严峻。从国际范围来看，中国信息化水平很低。中国的信息能力指数与美、日、澳等信息发达国家间存在着巨大差距。据媒体统计，中国得分仅为发达国家的10%左右。中国信息化水平较低，将影响中国综合国力的提高，并且不利于中国国际竞争力的提高与加强。

数字鸿沟是我们在致力世界和平与发展、国家经济持续发展过程中不得不面对的严峻事实。在这样的环境下，世界各国政府开始逐步认识到数字鸿沟的危害性，而对数字鸿沟现状、成因及对策也开始涌现。近年来，学术界对于数字鸿沟的现状、成因和对社会发展的影响保持了高度的关注。在信息系统领域的主要国际期刊上，有关数字鸿沟的研究工作不断出现。然而，现有研究工作的焦点主要集中在对数字鸿沟的现状和成因的探讨上，对于不同低于青少年群体之间数字鸿沟的研究则仍然比较欠缺。在国内，尽管数字鸿沟在政府和业界已经引起了广泛关注，学术层面上的研究却仍然十分鲜见。

青少年数字鸿沟问题近年来才得到政府和社会各界的关注，但是如何缩小青少年数字鸿沟却没有得到应有的关注。基于上述情况，本文将围绕青少年数字鸿沟的现状及对策问题，展开案例研究，以期构建发展中国国家缩小数字鸿沟的理论模型，揭示缩小数字鸿沟的机理，为尽快有效地缩小发展中国家数字鸿沟的实践提供参考。

2.文献综述和理论框架

近年来，国内外管理学领域的研究者基于不同的视角，采用不同的方法对数字鸿沟进行了研究。社会学和管理学领域关于数字鸿沟的研究结论为本文研究提供了指导性的理论基础。在国际社会学研究领域，从20世纪80年代末期开始，数字鸿沟就得到了学者的广泛重视，并逐渐发展成为该领域的重要研究议题之一。社会学领域的研究者在不断探索数字鸿沟的定义、产生原因以及对社会的影响机制。现有文献中的理论研究成果为本文的研究提供了重要的参考价值。因此，针对性地梳理和归纳近年来国内外理论研究的主要观点，并加以比较分析，可以发现现有理论研究的缺口，从而推进数字鸿沟研究的进展。基于上述原因，本章对国内外与数字鸿沟有关的文献进行分析和讨论。此外，本文还借鉴了其他学科的TOE理论，本章对这些理论也进行了详细的介绍。

本文研究的核心概念是青少年数字，本文构建的理论逻辑是与青少年数字鸿沟存在相关关系的变量。本文关于青少年的研究聚焦于以下两类问题：青少年数字鸿沟的特征为度；青少年数字鸿沟的现状；缩小青少年数字鸿沟的关键策略。我们将从这三个角度出发，首先回顾与本研究核心概念相关的概念；然后我们将会回顾数字鸿沟研究中主要的相关关系；最后，我们回顾理论研究中所参考的理论，并进一步提出本文的研究框架。

2.1 数字鸿沟理论研究综述

2.1.1 数字鸿沟的概念

数字鸿沟的概念有广义和狭义两种。广义上来说，数字鸿沟指由于信息和通信技术在全球的迅速发展和深入应用，造成或拉大的国与国之间以及国家内部群体之间的差距。从这个定义上来说，关于数字鸿沟的产生原因应该从世界范围来分析，即由于发达国家经济水平和信息化程度与发展中国家之间的不平衡造成的；从发展中国家内部存在的数字鸿沟来分析，是由于区域、行业、所有制以及企业规模等差异而导致的信息不对称。狭义而言，数字鸿沟特指不同的社会群体或不同地区问互联网的普及和使用上的差别。美国商务部发表的《被互联网遗忘的角落》系列报告是这一定义的代表。国内很多学者在构建其数码沟指标（digitaldivideindex，简称DDI）时，也以互联网扩散率（InternetPenetration）作为单一的指标。简言之，这些研究把数字鸿沟操作化定义（operational）为不同社会群体或地区间互联网扩散率的差异。第一种定义是前述祝建华（2002）在其《数码沟指数之操作定义和初步检验》中采用的方法。在这里，数字鸿沟指“社会各阶层之间在使用互联网上的差别”（概念定义）。

关于数字鸿沟的操作化定义，也有学者进行了一系列的研究。例如，国内学者把数字鸿沟操作化为“社会各阶层之间互联网使用者（简称网民）比例之平均差别”。另外一些学者对数字鸿沟的操作化定义方法则采取不同的角度。例如，国家信息化指标体系（NIQ）为数字鸿沟的综合性衡量指标，来比较我国不同地区间信息化程度的差距。国家信息化指标体系由6大类（包括信息资源、信息网络建设、信息技术应用、信息产业、信息化人力资源以及信息化环境等）共20个指标构成。因此，在这种定义下，数字鸿沟被概念化定义为“不同地区间信息化发展程度的差距”，操作化定义则为：以NIQ作为一个地区信息化发展程度的衡量指标系，以各地区之间信息化发展程度指标值的标准偏差与均值之商为数字鸿沟的具体量度。

综上所述，数字鸿沟是一个笼统的标签或比喻，用来说明人们对信息传播技术，特别是互联网的采纳和使用上存在的差距。衡量数字鸿沟的信息传播技术拥有和使用状况，除了互联网外，还包括电话、有线电视、电脑、传真机、手机等等。不同的学者从不同的视角对数字鸿沟进行界定，其中比较典型的有两种分类方法。第一种是Jackel（2001）对不同的“鸿沟”的界定。他提出数字鸿沟首先存在于国家之间，如第一世界和第三世界之间，或者说富国和穷国之间的宏观比较；其次存在于群体之间，如社会中不同职业的人群之间的比较，或者社会中不同教育程度、性别、年龄群之间的比较，以及根据传播技能不同而划分的社会中不同群体间的比较。另有一些研究者对数字鸿沟则从接入沟（accessgap）和使用沟（usagegap）两个维度进行分析。本文采用第二种视角对数字鸿沟进行分类。

2.1.2 数字鸿沟的影响

随着人们越来越关注由数字鸿沟而引发的社会发展问题，研究领域不仅热衷于讨论相关的现状，也逐渐开始关注数字鸿沟对社会和组织造成的影响等问题。相关的研究方向主要包括对数字鸿沟形成过程及数字鸿沟分类方面的研究，以及对数字鸿沟给整个社会带来影响的研究。许多研究者认为，数字鸿沟与社会经济发展之间的关系是比较明显的，因此当前多数研究的侧重点是从社会学的角度来探讨数字鸿沟对社会、组织和特定群体等方面的影响。也有研究者认为，数字鸿沟是单前正在日益扩大的经济鸿沟的表现形式之一。因此，如果不采取有效的措施加以控制，数字鸿沟会成为拉大经济鸿沟的主要诱因。下面分别从数字鸿沟的社会影响、组织影响和对特定群体的影响三方面对现有文献的研究成果进行综述。

数字鸿沟的出现和加深将对整个社会的发展发生影响，如经济影响和对社会结构的影响。“信息富人”可以使用新的信息通信技术获得有益的信息，如专业知识、工作和职业信息、政治信息，发掘新的家庭和社会交流渠道，参与经济互动，融人各种不同的虚拟社区。然而，对于“信息穷人”来说，因为不能接触到这些先进的信息通信技术，因此就缺少利用信息通信手段获得知识和有用的信息。此外，对于“信息富人”来说，由于其在网上花费了更多的时间，用在其他活动上的时间（如读书、看报、运动等）也在减少，相应地也就减少了很多与亲朋好友和其他人的交流时间，这样可能出现的严重后果是破坏社会结构，导致数字隔离、社会分裂和关系弱化等现象的出现。“信息穷人”仍然是使用传统的方式交流，所以对社会结构的影响作用几乎不存在。

在政治层面，缩小数字鸿沟使得各种政治信息在不同群体之间的分布更均衡、更易获取，政治活动的动员拥有相同的渠道和相同的概率得到候选人的政策陈述，还可以扩展政府与市民之间的交流和沟通，有利于民主参与。如果存在严重的数字鸿沟也可能导致政治分裂以及群体派系斗争。

数字鸿沟对组织的影响主要是文化内容的质量和效用的影响。数字鸿沟的拉近有助于减小这种差异。如果存在严重的数字鸿沟可能会使类型多样的大众文化向单一化方向发展，而这种单一化倾向极有可能使得大众文化走向庸俗化。此外，对组织的文化效用的影响还体现在文化观念的差异，最终导致组织分离。

数字鸿沟对特定群体的影响主要是体现在特定群体的职业发展。存在严重数字鸿沟的两种群体之间职业发展路径将有显著差异，并会进一步造纸群体之间能力、知识和人生观的差异，最终导致社会结构的分裂。

2.2 理论框架

现有研究中针对缩小数字鸿沟对策的讨论相对较少。仅有的研究又以国家层面的研究居多。本研究仅是聚焦于我国国内不同地域青少年群体之间的数字鸿沟。一般理论界会引用技术-组织-环境框架（Technology，Organization，Environment，TOE）解释新技术采纳的相关问题，而数字鸿沟也是因为新技术发展而引起的社会问题。因此，本研究采用TOE模型来形成本文初步的理论框架。Tomatzky和Fleischer对TOE模型进行进一步的拓展，将新技术采纳的影响因素分为技术因素、组织因素和环境因素这三个维度。技术因素主要关注技术本身的特征，如技术功能特征、兼容性特征以及可用性和易用性等特征。组织因素主要关注组织类型、组织文化、组织规模、组织架构和组织现有的信息技术水平。外部环境关注组织运行所处的竞争市场（产业、竞争者）环境、政府政策以及全球的经济形势等。TOE模型被其他领域的研究者广泛引用，并得到细化和拓展，有力地证明了该模型的高度的普适性。

本文引用TOE模型解释如何缩小青少年数字鸿沟。缩小数字鸿沟，重要的是确保人们能够平等地享用现代通信和网络基础设施，拥有大体平等的教育机会.扩大网络的覆盖率；降低费用；扩大宣传教育.从技术层面来分析，青少年数字鸿沟主要是因为青少年接触互联网的机会不均等造成的，因此技术手段就成为缩小青少年数字鸿沟的手段之一。其次，从组织层面来看，青少年群体的特征非常重要，因此解决青少年群体的问题也是缩小青少年数字鸿沟的一个重要手段。第三，从环境因素来看，国际社会对青少年数字鸿沟的高度关注、国内经济的快速发展以及政府部门的政策支持也是缩小青少年数字鸿沟的关键对策。

针对上述分析，我们围绕着TOE框架，提出了如图1所示的缩小青少年数字鸿沟的理论框架。该框架既参考了现有的相关理论成果，并着重考虑我国青少年群体的本身特性与我国政府政策等特殊的应用环境。本文的研究框架如下：

3.研究方法与研究过程

3.1 研究方法的选择

一般来说，研究问题决定研究方法。实证研究包括很多种研究方法，如案例研究、实验法、问卷调查法以及二手数据法等（Palvia等，2003）。每一种研究方法都有其长处和不足，采用何种研究方法要考虑三个条件：第一，研究问题的类型（Hedridk等，1993）。研究问题的类型可以用5W表示，即“什么人（Who）”、“什么事（What）”、“在哪里（Where）”、“怎么样（How）”、“为什么（Why）”。第二，研究者对研究对象及事件的控制程度如何，即研究者是否能接近（access）研究对象所处的实际环境，搜集最准确的资料；第三，关注的重点问题是当前发生的事情，还是过去发生的事情（Yin，2003，p10）。

本研究根据研究问题的特点采用多案例研究的方法。Yin（2003，p21）用两种方法阐释了案例研究的定义。第一，案例研究是一种实证研究。它在不脱离现实生活环境的情况下研究当前正在进行的现象，且待研究的现象与其所处的环境背景之间的界限并不十分明显。第二，案例研究法处理有待研究的变量比数据点（datapoints）还要多的特殊情况，所以，需要通过多种渠道收集资料，并把所有的资料汇合在一起进行交叉分析。因此，需要事先提出理论框架，以指导资料收集和资料分析，减少研究工作量，避免走弯路。可以说，案例研究是研究者在一个合理的时间段内对某个特定的现象进行考察（如一个应用程序、一项技术、一项决策等）（Benbasat等，1987）。案例研究可以包括一个或多个案例，并常常将各种数据收集方法，如档案收集、访谈和观察等结合在一起，对某个特定现象进行详细的、基于事实的描述（Eisenhardt，1989；Eisenhardt和Graebner，2007）。

本文的案例研究设计包括五个要素：（1）研究的问题；（2）研究框架；（3）分析单位；（4）连接资料和研究框架的逻辑；（5）解释研究结果的标准（Yin，2003，p29）。因为案例研究最适合回答“怎么样”和“为什么”的问题，所以我们案例研究设计的第一步是确定研究问题的类型，并界定研究问题的边界，即确定研究必须回答的几个基本问题。其次，建立理论框架可以引导研究者关注要研究的问题，而不会滑向与研究无关的内容。案例研究设计的第三个要素是界定分析单位，如个人的、群体的，甚至是事件（event）或者实体（entity）。案例研究设计的第四和第五个要素是体现在：收集完数据资料后必须建立资料和研究框架之间的逻辑，以及确立解释研究结果的标准。在研究设计阶段选择适合案例研究的资料，并采用合适的数据分析技术，有利于建立资料和研究框架之间的逻辑。另外，找到与研究发现相对立的竞争性解释，在收集资料时尽可能把竞争性解释相关的资料也收集起来，这样就能有效地建立解释研究结果的标准，以便为后续的证据分析和理论构建打下坚实的基础。

为了使推导出的结论更具有说服力，本研究采用多案例研究方法。本文的多案例研究遵从的是复制法则，多案例研究的每一个案例都是经过仔细挑选的。先从第一案例研究的过程分析得出初步的结论，再按照逐项复制的原则对结论进行多案例研究。具体来说，我们先对第一个案例进行过程分析，然后再进行第2-4个案例的研究，与第一个案例的过程分析结论进行比较，从中甄别出相似点（similarity）和差异点（difference），以达到构建理论的目的。

3.2 抽样方法

在实际的操作中，案例研究的抽样样本可能少于所考察的变量，但对样本的考察较为深入。案例研究的抽样策略遵照目的抽样（positivesample）的原则（Kuzel，1992；Morse，1989），而且无论是最初的抽样，还是研究进行过程当中发生的抽样，所有的目的抽样通常都是理论引导取向的（Miles和Huberman，1994）。

当我们确定案例研究的主题为“如何缩小青少年数字鸿沟”后，在进入实地调研之前，我们对数字鸿沟的相关文献进行了回顾，发现现有文献中并没有研究此过程，以此问题为切入点，我们确定案例的抽样标准。本案例研究抽样标准的确定不仅借鉴现有文献中的相关理论，而且考虑到中国青少年数字鸿沟的实际状况。

3.3 数据收集方法

本文案例研究的数据收集方法包括：文档资料的查阅、深度访谈和现场观察。本文案例研究的数据收集过程是随着研究问题的逐步细化而不断重复和深入的。在最初确定研究问题的时候，我们对研究对象的了解非常之少。我们从网上以及一些内部杂志上了解研究对象的一些基本情况，第一轮访谈的研究问题是完全开放的。在第一轮的数据收集之后，我们在24小时之内分析数据，与现有理论文献进行比对，然后细化调研问题。在第一轮数据分析的过程中，对于一些歧义的问题，我们及时与访谈对象进行电话沟通。这样，我们带着调整后的访谈问题，再次进入现场收集数据。如此进行多轮的数据收集，直到我们认为已经得到了完整的对于研究问题的解释。

本研究采用多种数据收集的方法，采用多案例对同一现象进行多重证明，其数据集包括现有文献和访谈资料，所以具有较高的建构效度。另外，本研究小组人员反复地对研究问题进行提炼，并将同样问题的数据来源进行整合，构成一系列证据链，以增强研究中证据的信度。本研究的数据收集分为两个阶段。

（1）数据收集的第一阶段

我们从观察中国数字鸿沟的现状入手，搜索有关网站和媒体以及学术期刊的文献资料，将相关的文章收集、分类和整理，从中发掘与数字鸿沟研究相关的理论视角。

?分析与数字鸿沟实践有关的中文网站资料

我们浏览与数字鸿沟实践有关的网站，以便更多地了解中国数字鸿沟状况。我们根据网站提供的资料因素将数字鸿沟的现象进行分类，并根据网站提供的资料对不同青少年群体的信息化水平进行分类，归纳中国数字鸿沟的现状。

?文献收集

我们回顾了1999至2012年期间刊登在学术界和实业界期刊上与数字鸿沟研究相关的文章，对其中的主要观点进行归纳概括。在此基础上，我们将这些数据进行分类，建立数字鸿沟研究的理论框架。在研究的过程中我们发现，“TOE模型”能够帮助我们很好地解释这些现象。因此，“TOE模型”就成为我们制定访谈提纲的理论视角。

（2）数据收集的第二阶段

考虑到中国不同地域青少年数字鸿沟的差异，本研究选择10个案例进行比较性案例研究。本研究从2012年5月开始，一直持续到2012年10月。在研究范围和初步的研究问题确立之后，按照理论抽样的要求，10名访谈对象于2012年5月纳入我们的研究对象。数据收集的方法主要为深度访谈（主要是面对面访谈，必要时也有电话访谈），然后进行文档查阅。另外，本文的研究人员还对12家企业进行了实地观察。访谈采用半结构化和开放式两种形式，访谈的目的是收集与研究问题有关的来自访谈对象的原始数据。每位访谈对象访谈次数在2次以上。我们对所有访谈进行了全程录音，随后，我们将所有录音翻译为文字稿，最终整理出录音转录文档达20万余字。关于访谈的录音资料被存放在数据库中，以便组织、比较和分析。

3.4 数据分析方法

案例的数据分析是案例研究中最难的部分。在案例研究中，理论对于个案归纳的作用称为“分析性归纳（analyticgenerlization）”，它是不同于问卷调查方法所采用的“统计性归纳（statisticalgeneralization）”。在分析性归纳中，先前提出的理论被当做“模版（template）”，实证结果要与这一模版相对照。如果两个或更多实证结果都支持同一理论，那么才可以认为该项研究具有可重复性。如果两个或更多的实证结果都支持同一理论，且不支持与之相竞争的理论（rivaltheory），那么这一研究结论就更具说服力。把统计性归纳当做案例研究的归纳方法，是案例研究的致命性错误。这是因为，案例研究所选择的的个案并不是“样本”，不能作为统计性归纳的基础。

在数据分析必须遵循这样的原则：聚焦于不同访谈对象间认知模式的相互一致程度，即我们认为只有那些被多个访谈对象认为重要的因素是有意义的（Marshall，2008）。我们对结论是否可以采纳的判断基于以下假设，被反复提到的因素代表了团队成员的共同知识，这是他们作为一个团队工作的基础（Marshall，2008）。因此，我们认定概念间确实存在关系时，应满足以下条件：（1）至少两个人提到；（2）有实际存在的例子支撑，即该企业中确实存在这样的情况，而不仅是应该怎样，从而保证概念间的关系基于经验事实。另外，我们还将概念间涌现出来的关系与现有文献进行对比，尽可能给出概念间关系的理论性支撑。

本研究采用逻辑模型和跨案例数据分析方法。在正式的数据分析开始之前，我们首先通读所有数据，大致理解案例内容，整理出该案例的关键事件时间表。然后，我们会不带任何主观色彩地阅读每一句话，并尽可能使用客观和确切的概念词汇将之概念化。有些概念化常常不会一步到位，那么我们就会在已有概念的基础上再次进行概念化，直到得到满意的结果，此外，因为在做这一步工作的时候，我们会细致接触最原始数据，所以常常有一些突发性的感受，那么我们会及时记录下这些感受。并且我们还会对概念间可能关系的进行初步的推断，我们称这些为“分析注记”，这些注记都是暂时性的，注记中的内容需经受后续数据的检验，或者被进一步确认，或者被否定。

在上述的“现象概念化”的过程中，我们得到多个概念组，然后我们识别各个概念组之间的逻辑关系。根据研究问题，再比较文献，逐步甄别变量之间的因果关系。这个分析我们也不是一步到位，而是要反复地比较和修改，直到得到满意的答案。最后，根据本文的研究问题，结合现有文献，我们甄选出相互存在逻辑关系的、对本研究有意义的概念组，从而构建如何缩小数字鸿沟的研究模型。

我们将案例研究采集到的文档、访谈资料以及观察记录集中归类存放在数据库中，然后我们对其进行“归纳性分析”。首先从研究问题入手，确定能解释这个问题的数据资料，然后我们通读每一句话，并逐段总结归纳，最后我们列出相关证据的表格，从中可以对各类因素进行进一步的归类分析。触及较为重要的研究问题，要重复这样的过程。如此迭代下去，直到所得出的结论能够彻底地解释清楚研究者主要的研究问题为主。

3.5 研究效度和信度

遵循科学法则的案例研究是必须严守科学研究中的效度和信度要求的。如同其他的社会科学研究手段一样，案例研究也需要满足四个方面的检验要求（Yin，2003，p46），即构念效度、内在效度、外在效度和信度。表3.6列示了适用于上述四种检验的各种研究策略。

本研究主要通过三种措施来满足构念效度检验的，分别是：采用多种数据来源、建立证据链和证据提供者的检查。首先，在多重证据来源的三角检验方面，我们尽可能的使用各种可能数据源，严格按照三角测量原则，通过多种来源的数据进行相互印证，这些来源包括深度访谈数据、各种文档和实地观察等等。不同途径得到类似的证据，这说明我们的研究具有构念效度。其次，我们在收集数据的过程中，一直保持数据资料的连贯性且符合一定的逻辑，并按照这个逻辑预测其发展。如果收集的数据能验证这个预测，这样我们就一直保持在证据链下收集数据。最后，我们对所收集数据进行整理之后，会返给主要受访人审查是否符合他们的实际情况。

所谓内在效度就是研究者必须确信因变量的改变确实是因为自变量的改变而引起的（Yin，2003，p46）。本研究的内在效度主要通过两种途径获得。第一种是模式匹配，即先由数据的初始分析推论出一些因果关系，然后继续用新的数据分析结论来匹配这些因果关系。获得支持的就被保留，不获得支持的就放弃，如此反复，理论模式越来越符合案例实际。第二种途径是时间序列的研究设计，即我们的数据收集是按照案例事件的时间发展展开的，因此，我们就能分析所观察到的变量或者事件是否有时间上的先后顺序，由此可以推断出其因果关系。

外部效度就是要确定本研究的结论是否也可以适用于其他类型的案例或者不同时间和地点发生的案例。结论的类推范围越广，那么研究结论就越有力量（Cook和Campbell，1979）。案例的外部效度不是靠统计归纳来实现的，而是依靠分析性归纳（Yin，2003，p135）。我们的第一个案例所得的结果，能够在第二个案例上重复发现，由此证实该案例所获得的结果确实存在。

案例研究的信度即研究过程的可靠性，也就是说本研究过程可以重复。为了做到这一点：我们在进入现场之前都有调研提纲；在调研之中，会详细记录调研程序和对象；调研中所用的访谈问题都被保留，而所有的访谈我们都做了录音。也就是说不管我们的研究程序还是研究所得资料，都是经得起再检验和再分析的。

4.案例数据分析与讨论

在本部分，我们首先对案例研究对象进行详细的描述，并简要介绍本研究的数据收集过程。然后对单个案例进行过程分析，再根据案例的逐项复制法则对其余的案例进行过程对比分析，从而得出本研究的过程模型。本研究中的案例显然都是有关数字鸿沟的非常典型的案例，但是多个案例中数字鸿沟的演化表现出强烈的过程发展特征。因此，我们必须要采用过程分析方法来揭示案例中事件发生的内在机制。

本研究以“青少年数字鸿沟”为核心概念，首先探索青少年数字鸿沟的内涵和特征维度，然后探索缩小数字鸿沟的相关对策。在进行案例研究的过程中，将研究重点放在揭示变量之间相互影响的过程。

4.1 模型验证结果

对多案例研究的资料进行分析，并与现有文献中的相关理论进行比较，我们修正了原有的理论框架，细化并重新解释了某些因素的范围，去除了某些影响甚微的因素，并对访谈对象多次提到的重点因素加以强调，形成了缩小青少年数字鸿沟的因素模型。本文所提出的模型在多案例的研究得到基本一致的支持，说明该模型对于缩小发展中国家青少年数字鸿沟相关对策的有效解释力。

对访谈资料进行归纳分析发现，数字鸿沟可以从三个维度进行测量：接触（access）因特网及其他信息技术的机会；与因特网及其他信息技术手段使用质量（quality）和使用成本（cost）；未来可持续接触和使用的计划。例如，有访谈对象说，“我们没有机会上网，但是我们可以看电视，电视也能告诉我们很多知识”，“我们这儿网吧也有，就是都需要花钱才能上网。家里不富裕，而且父母担心我会去网吧玩游戏，所以就没有机会上网”，“村里有电视，但是因为是山区，信号经常不好，一些好的节目都收不到”，“我们前几年有一个慈善团体给我们捐了一批电脑，我们利用电脑学到不少知识。可是四年过去了，电脑都坏了，也没有人上我们这儿维修，就没有再上过网”。由此可见，数字鸿沟的维度表现不仅体现在对因特网的接触机会上，还应该扩展到对整个信息通信手段的使用质量、使用成本和未来可持续发展等方面。

根据心理授权理论，当个体在某一方面能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，如具有很强的效能感，他们才有可能对工作产生态度及行为上的改变，从而达到更高的工作绩效。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就有可能有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。根据制度理论，国家对青少年计算机培训的支持政策对缩小数字鸿沟同样适用，这对缩小数字鸿沟起到了关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，而且组织对缩小数字鸿沟很大程度上取决于部门高层对青少年科技教育的支持，这与西方国家的动机有很大的不同.

其次，数字鸿沟也反映在政府部门信息科技的普及模式的不同上。在国外，很多私营机构和慈善机构的工作人员会直接参与普及青少年信息科技的培训中，因此他们对青少年科技水平比较熟悉，对青少年接受信息科技的优势体会深刻。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。但是教育部门用户通常只关注青少年常规文化课的教育，并不太在意青少年是否使用信息技术。此外，青少年群体的性格特征对于数字鸿沟的缩小均具有显著的影响。在进取心方面，青少年促进组织了对云计算技术的采纳。在游戏兴趣方面，青少年对计算机游戏的偏好成为阻碍政府部门采取措施缩小数字鸿沟的重要因素之一。在好奇心方面，由于青少年对新兴信息技术的好奇心起到的促进作用得到了证实，但是由于优势并没有得到充分发挥。此外，家庭的支持和服务保障水平也具有一定的影响.由于目前国内计算机的普及水平相对较弱，这也给政府组织缩小数字鸿沟增加了顾虑。

虽然我国已经走在发展中国家缩小数字鸿沟的前列，但是在缩小数字鸿沟的探索道路上遇到许多问题。其中最为突出的是青少年利用数字技术成为计算机游戏爱好者。由于多数父母和学校不愿意看到学生利用互联网玩游戏，因此缩小数字鸿沟同样遇到来自家庭和学校的阻力。

4.2 缩小数字鸿沟的对策

青少年数字鸿沟危机已经引起了社会各界的广泛关注，但如何缩小青少年群体的数字鸿沟仍然是困扰教育部门和科技管理部门的难题。由于现阶段青少年信息技术方面的教育在日常教育中并不属于必修课，发达地区青少年信息技术水平通常与诸多因素高度相关。下面我们通过分析案例研究资料，并与现有文献中的相关结论进行比较，分析缩小数字鸿沟的相关对策。

对深度访谈资料进行分析发现，缩小青少年数字鸿沟分为三个阶段：使用技术手段增加不发达地区青少年接触信息通信技术的机会；促进发达地区和不发达地区青少年的社会融合度，从而提高不发达地区青少年使用因特网的质量；政府政策的支持和引导，建立可持续的缩小数字鸿沟的计划，鼓励整个社会的参与。下面我们分别阐释这三个阶段中缩小数字鸿沟的策略。

4.2.1 第一阶段：技术手段缩小接入沟

发达地区和贫困地区青少年数字鸿沟的第一个表现形式是接入沟，即不同地区的青少年接触互联网等先进信息通信技术的机会存在差异。这种差异可能是地区经济差异和信息化水平决定的。因此，使用便利的和免费的技术手段是解决接入沟的最直接方法。一般来说，这些信息贫困地区的青少年因为地区经济贫困无法得到专有的信息服务手段，因此可以借助低成本的便利性的信息通信服务，如手机、卫星通信等无线通信手段，使得贫困地区的青少年能够有更多的机会接触到互联网。此外，我们通过调查发现，信息贫困地区普遍是矿藏资源丰富的地区，因此可以将能源开发部门的网络，延伸至学校，增加青少年接触互联网的机会。信息贫困地区虽然经济欠发达，但是往往军事设施发达，因此可以利用某些军事信息通信手段，来增加青少年接触互联网的机会。

4.2.2 第二阶段：社会手段缩小使用沟

根据心理授权理论，当个体处在某种能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，他们才有可能积极追求上进，并为此付出努力。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就会更有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息和知识的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。

其次，培养青少年良好的性格，如进取心和好奇心，也有利于缩小使用沟。青少年群体的文化教育水平和性格特征（如进取心、好奇心和开朗的性格）对于缩小数字鸿沟均具有显著的影响。在文化教育水平方面，缩小数字鸿沟对青少年群体整体能力的提升促进政府缩小数字鸿沟的决心。在一些情况下，这种影响甚至是决定性的。在同访谈对象的访谈过程中我们发现，他们选择某处作为第一批试点部门，完全是因为该处处长个人对缩小鸿沟的全力支持.此外，某区政府之所以能够成为市缩小数字鸿沟的突出典型，也与当时区领导的重视密不可分。有进取心的青少年将会抓住一切机会利用互联网学习知识。青少年的好奇心将会促使其更加深入地利用互联网探索自己感兴趣的问题。此外，家庭的支持和服务保障水平和良好的学习新技术的氛围也具有一定的影响。

组织维度上的其他影响因素还包括学校的规模（规模较小的组织易于缩小数字鸿沟）、组织的科技敏感度（重视科技进步的组织倾向于缩小数字鸿沟、组织内IT人员的技术能力（较强的技术能力带来较高的缩小数字鸿沟的程度）以及组织内部对科技进步和创新的包容度。

另一方面，数字鸿沟对组织内部教育培训人员的计算机水平要求较高，因为计算机技术常常缺乏固定的培训机构提供后续服务保障，需要组织中IT技术人员自行进行系统维护.而且，如果组织内部的IT人员具备足够的技术能力，能够从基础层面参与到培训项目中，计算机技术的技术优势就能够得到更充分的发挥.这将大大促进计算机技术在青少年中的使用。最后，教育文化对缩小数字鸿沟决策的影响也不容忽视.由于从使用传统常规教育向超前的信息技术转变是关乎组织全局的一种较为剧烈的变革，教育文化对科技重教的认同程度以及对变革的接受程度越高，计算机技术在组织内部的采纳和推广也将会越为顺利。

4.2.3 第三阶段：制度手段确保可持续性

政府的制度和政策支持对缩小数字鸿沟的促进作用得到了正反两方面大量事实的证明。同时，公众对缩小数字鸿沟的支持以及数字鸿沟在地区差别的状况对于其缩小的作用也具有显著的影响。但国内外其他地方的成功例子对案例的影响作用则非常显著，这可能是由于调查城市作为经济和政治中心，其缩小数字鸿沟的实践往往倾向于强调自身的示范性作用，因而其他地方的案例对之的影响力相对较小。

环境要素在数字鸿沟的相关研究中一直是一个考察重点。大众对于数字鸿沟认同度的高低很可能影响他们对缩小数字鸿沟愿望的强烈程度。除此之外，数字鸿沟在整个世界对社会的发展状况也可能对制定政策形成重要的影响。随着数字鸿沟对社会发展影响的不断提升，政府部门对数字鸿沟的危害性认知也将有所提高，这将有助于促进政府部门制定政策缩小数字鸿沟。同时，计算机的普及程度也是一个需要考察的因素。

根据制度理论，国家制度和政策的支持对缩小青少年数字鸿沟起到关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，并同时取决于部门高层对青少年科技教育的支持。而在国外，不仅国家出台有关缩小数字鸿沟的政策，很多私营机构和慈善机构的工作人员也直接参与普及青少年信息科技的培训活动。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。教育部门通常只关注青少年必修文化课的教育，并不太在意青少年的信息技术水平。

根据发展中国家数字鸿沟的实际情况，发展中国家应先着眼于缩小国内青少年的“数字鸿沟”。为此，国家应着力做好以下几个方面工作。

（1）完善信息基础设施，加快西部落后地区网络建设

我国西部信息基础设施较为落后，互联网还存在接入率不高、带宽较窄、骨干网间互联容量少、上网速度慢等问题。国家应扩大这方面的资金投入，特别是西部落后地区网络建设的资金投入，可考虑设立西部地区信息基础设施专项基金，缓解建设资金“瓶颈”问题。同时，采取多种技术手段解决偏远农村通信问题，进一步缩小与东部地区的差距。

（2）调整通信价格，降低上网“门槛”

降低通信价格对扩大电信青少年用户数量、拉动相关产业的发展特别是电信设备制造业、互联网和电子商务的发展，具有显著作用。因此有必要应进-步适时降低我国上网费用，促进更多的青少年有经济能力承担电信费用。同时，可以借鉴国外经验，建立通信普遍服务基金。如何保障有足够的资金，支持信息基础设施尤其是西部偏远地区信息基础设施建设，是我国亟待解决的问题之一。为此，应尽快研究并建立普遍服务制度，筹措普遍通信服务的基金。

（3）普及计算机和网络知识，做好专业技术大众化服务

从我国互联网用户年龄分布来看，大部分为受过较好教育、掌握计算机和互联网知识的中青年（18—35岁之间），而其余年龄段的人群则未受到或缺乏较好教育、计算机和互联网知识。为此，政府应采取一定措施普及计算机和网络知识，促进计算机、网络等专业技术的大众化，以便普通公民都能有效驾驭计算机、互联网及高速网络等先进技术。比如建立地区性技术服务中心，鼓励训练有素的专业技术人员深入城市社区、偏远乡村，在技术培训、技能掌握等方面提供正确、规范的服务；引导企业进行网上内容和各种应用软件设计时，要针对用户客观需求，使青少年都能利用信息技术来最大限度地发挥他们的潜力。另外，应注重社区信息化建设，通过社区宽带网的建设，把一个个的社区联系起来，青少年的生活和网络也随即联系起来。比如青少年可以通过网络了解社区内外的大事。在尽享数字化生活优越性的同时，青少年也能接受到政府的管理、教育和宣传，可取得传统媒介如报纸、期刊、广播、黑板报难以获得的收效。

（4）鼓励企业参与，发挥各方面积极性

企业是经济活动的基本组成单位，应发挥其在缩小“数字鸿沟”活动中的作用。因此，应积极引导企业关心、支持并从事缩小青少年“数字鸿沟”的活动。对于投入社区信息化、教育信息化建设的企业，建议在项目审批、税收等方面给予一定的优惠，比如考虑到上网费用的大幅度下降，给予信息内容服务商（ICP）一定的税收减免。另外，“数字鸿沟”在反映出我国信息和网络技术应用程度低下的同时，也折射出我国信息产市场的巨大.这对于国家、企业和社会而言又是良好的“数字机遇”。如何充分调动各方面的积极性，形成跨越“数字鸿沟”的合力，从而抓住这一“数字机遇”，是当前值得我们重视和研究的问题。

5.结束语

作为新兴信息技术时代中的典型问题，数字鸿沟所导致的影响，已经严重阻碍社会创新和可持续发展，对于其消除机制的探讨，具有前沿性的学术意义。同时，消除数字鸿沟，与我国信息产业的发展以及信息技术领域自主创新能力的提升也具有息息相关的紧密联系。本文对于缩小数字鸿沟对策的研究，对于相关实践也将具有较高的参考价值。在理论发展方面，本研究弥补了现有数字鸿沟研究的不足，同时也填补了国内数字鸿沟研究的空白。本论文对经典的TOE模型进行了考察和修正，指出和澄清了其中由来已久的争议所在，并界定了数字鸿沟的概念。其次，本文同时提出了较为完整的数字鸿沟的概念理论和因素理论。本文以现有理论和多案例研究的结论为基础，建立了一个较为完整的数字鸿沟的研究模型。本文建立的模型有助于我们全面地理解数字鸿沟的现象。

本论文的另一方面的创新性体现在中国缩小数字鸿沟对策的实践考察中。这些研究解释了数字鸿沟的一些内在规律，对中国的信息化建设与管理工作具有较为直接的指导意义。在实践领域，虽然实践者们已经逐渐意识到缩小数字鸿沟的重要性，并且很多政府部门也的确在制定相关的政策。但多数时候人们发现，这些制度的设立并没有给缩小数字鸿沟带来正面的效应，有时甚至使协调工作变得混乱和进度迟缓，最后可能没有起到任何作用。

本研究有重要的实践意义。一方面唤起政府在大力推进信息化建设对数字鸿沟问题的充分重视。另外一方面，期望本研究能够给缩小数字鸿沟的实践带来可行、有效的参照，使得相关政策的设立能够产生实质性的效果。具体来说，从实践层面而言，本研究对政府部门、青少年群体以及相关社会责任感的企业都有重要的启示。

本文的研究工作遵循规范的实证性案例研究方法展开，研究过程中的各个步骤中对各方面的严谨性指标也予以了充分的分析。因而可以认为，这一工作也展示了本类研究方法在缩小数字鸿沟研究中的有效性和可行性，为积淀已久的社会差别研究提供了新的方法论途径。作为以实证调研为基础的研究，本论文的工作也存在着一些遗憾与不足，有些是由于条件的限制，有些则是由于经验的欠缺。本文研究的局限性至少包括以下方面。（1）在我们的案例研究中，访谈对象主要是政府部门官员和青少年的父母。因此，未来的研究有必要增加各个层面的访谈对象，以从其他更多的视角来分析数字鸿沟现象。（2）对于中国这样一个企业机构数量十分庞大的国家来说，该样本量肯定偏小，从而可能不足以代表中国的一般情况。（4）本研究讨论的缩小数字鸿沟的对策可能不够全面，可能会存在一些我们尚未考虑到的因素。另外，上述因果关系中可能忽略某些调节因素和中介因素的影响。 我们认为以下问题还有待进一步深入研究。

本文在收集数据时采用的是横截面数据，是在一个特定的时间点上收集的。尽管在访谈中大量涉及了对历史事件的回顾，但缺乏对这些发展历程的更为直接的观测。我们只是对组织的当前数据进行了时间点上的静态分析，而未能进行一段时间内的纵向分析，从而导致了一些悬而未决的问题。由于数字鸿沟对社会的影响过程可能随着时间的变化而变化，因此未来的研究可以多做一些纵向数据分析，观察一个较长的时间段内的规律。另外，可以考虑缩小数字鸿沟的其他对策，尤其需要考察复杂的组织环境对缩小数字鸿沟效果的影响。因此，未来可以通过更加全面的研究，可以使我们对数字鸿沟有更为深入的认识。在最初的研究计划中，我们曾经打算就数字鸿沟相关的研究问题展开国际性的对比研究，即同时在国内和国外一些地区使用相同的研究方法开展研究，从而分析不同经济、文化环境下的差异。由于条件的限制，这一计划最终被搁置了。这也是本论文的一个遗憾之处，但此项研究工作仍然将在今后进一步进行。

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[9]国际电信联盟世界电信发展大会提案.数字鸿沟的重新定义[OL]..

[11]U.S.Department of Commerce，Economic and Statistics Administration and NTIA.Falling Through the Net： DA Survey of the“havenots”in Rura land Urban America[OL].http：//digitaldivide.gov/reports.htm.1995，7.

[12]U.S.Department of Commerce， Economic and Statistics Administration and NTIA. Falling Through the Net Ⅱ：New Data on the Digital Divide. http：//digitaldivide.gov/reports.htm.1998，7.

管理沟通案例论文篇8

笔者主讲的《管理沟通》面向的是高职院校人力资源管理管理专业大二的学生，他们已经学习了《管理学》《人力资源管理》等专业基础课，学习了《招聘与配置》《劳动经济学》等专业必修课程，具备了学习本课程的专业基础。

经过三年多的《管理沟通》的教学，笔者总结高职类学生在学习这门课程时存在以下几个特点：①能够充分认识到沟通能力的重要性和必要性。②学习自觉性不强，学习习惯较差，基本不会课前预习课后复习。③更喜欢在实际操作中提高能力，觉得讲授式教学乏味而枯燥。

二、高职《管理沟通》实训教学的设计与实施

1.案例教学法

“案例教学”它最先运用于哈佛大学的法学院，在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后。案例教学使得学员们通过分析、思考、处理问题将管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能内化。在选择案例时要注意一下几个方面：①案例要具有代表性，要贴合教学目标。②案例要难易适中，既不要选择答案一目了然的案例，也要避免晦涩难懂，难以捉摸的案例。③案例要不断更新，尽量挑选一些紧跟商业发展趋势的，淘汰一些过时陈旧的案例。

2.角色扮演法

角色扮演法是一种情景模拟的活动，它由情景、扮演和角色三个要素所组成，要求老师将学生安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求其处理可能出现的各种问题。比如在讲到柏恩PAC理论时，为让学生更好地理解父母型（NP/CP）、成人型、儿童型(FC/AC)三种自我人格状态，课堂中呈现了在公交车上乘客吸烟的情景，请同学以三种不同的人格状态来进行沟通。通过生动形象的角色扮演，同学们了解了不同人格的特点，并清楚的认识到人际交往中的平行交互的有效性。在倾听教学中，每3个学生一组，分别扮演叙述者、倾听者、观察者的角色，然后应用旋转木马(轴承)教学法，让学生都能扮演不同的角色，从中有所对比和自省、观察与反思。

3.游戏教学法

游戏教学法是以游戏达到教学目标的教学方式。高职部分学生学习基础差，传统的教学索然无味，游戏教学能使人放松并且独具趣味性，让学生在不知不觉中学习，拓展思维，提高沟通能力，寓教于乐。例如“自画像”、“传话筒”“你比我猜”等都是常见的管理沟通游戏，可以安排在自我沟通、沟通漏斗图、非语言沟通等内容中。作为老师，要将教和乐进行严格的界定。同时做好游戏前的准备、游戏时间的把握和游戏规则的控制。

4.任务驱动法

任务驱动法是教师给学生布置具体的探究性的学习任务，学生查阅资料，对知识体系进行整理，再选出代表进行讲解，最后由教师进行总结。比如在跨文化沟通的学习中，教师提供国家名单，学生以小组为单位搜集前往国家的文化背景、交流方式，服饰礼仪，注意事项等方面的资料，选出1名代表为其他同学做一次商务差前培训。每组做完培训，由老师和同学提问，小组解答。在非语言沟通的学习中，老师要求学生以小组为单位排演一场情景剧，要求运用非语言的沟通方式。老师给出详细具体的评分标准，表演结束后小组相互打分，选出优秀的小组。任务驱动教学法可以培养分析问题、解决问题的能力，培养学生独立探索及合作精神。

5.教学手段的多元化

多媒体教学为教学手段多样化提供了可能。适时恰当地选用多媒体、大学城空间来辅助教学，以形象具体的“图、文、声、像”来创造教学情景，使学生兴趣盎然地参与教学。如借助经典或最新的影视作品，指导启发学生学习。如从电影《杜拉拉升职记》片段引入组织沟通中上行沟通、横向沟通的内容，通过观看电视剧《读心神探》片段引入非语言沟通中形态语言暗示的内容，提起学生的学习兴趣。又如《自我沟通》的教学内容比较抽象，通过多媒体播放舒缓音乐，引导学生进行放松冥想。通过这些教学手段提高了教学质量，优化了教学过程，增强了教学效果。

管理沟通是一门理论性、实践性很强的学科。选择合适教学方法和手段让学生去参与和体验，以实际运用为核心理念，按不同教学内容设置相应的实训环节，注重提高学生的管理沟通意识和能力，熟练运用沟通的技巧，为管理沟通课程的教学改革提供思路。

参考文献：

[1]张红.《管理沟通》实训课程教学方法的探索与实践［J］.大学教育，2012.(1):83-84.

[2]徐雪梅.案例教学在《管理沟通》中的应用［J］.东北财经大学学报，2008.(2):90-92.

[3]陈酉宜.管理沟通课程本科教学的探索［J］.河南科技学院学报，2010: 95-96.

[4]唐青.管理沟通.中国人民大学出版社，2011.

管理沟通案例论文篇9

中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1674-9324（2012）07-0133-03

讲授案例法是教师在教学设计中融入教程和案例两个部分，使系统掌握知识和培养职业能力有机结合起来。[1]系统讲授理论知识后，通过案例分析和讨论，培养学生在观察、比较和演绎推理的基础上形成自己独到见解的能力。进而提高学生理论水平和实践能力。[2]如何引导学生将病理学理论知识与临床实践有机结合起来，培养学生临床分析问题的能力、批判性思维能力，是病理学教学的重要任务之一。[3]为此，我们进行了尝试，并取得了一定的效果。

一、对象与方法

1.对象。2009年临床专业1-2班110名学生为研究对象，其中1班55人为讲授案例法组，2班55人为传统讲授法对照组。

2.方法。①讲授案例教学方法，讲授案例法组主要在高职、高专合堂大班制进行，首先，两节课时间前2/3（约70分钟）系统讲授病理学理论知识，然后利用两节课后1/3的时间（约30分钟），分析与理论课内容密切相关的病例，即课堂病例插入式教学，所选病例为学生践习时录像病例，教师进行整理、剪辑，做到简明扼要、客观真实、层次清楚，病例内容与所学专业密切相关，且不超出学生所学知识范围。多媒体呈现病例后让学生分组讨论，代表发言，讨论过程由班干部主持、评价，教师巡回旁听，并做最后点评。②传统讲授教学方法，教学利用多媒体、课件、板书、录像等方式进行理论课讲授，学生被动听讲，以教师讲授的内容为主进行复习考试，形成系统、稳定、扎实的理论式传统讲授教学方法。

3.评价方法。期末成绩评定，期末考试卷面成绩，试卷按统一标准答案，由教研室集体改卷，然后输入教务处教学考务管理系统进行统计分析。结果数据以均数±标准差表示，应用PEMS3.1软件处理，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。见习期间综合素质评定，调查讲授案例教学法组与对照组见习期间基本情况，逐一评定医生基本素质构成：知识素质、临床思维能力和态度素质。[3]知识素质包括基础知识和专业知识，临床批判性思维能力包括临床实践中试图寻找多种方法解决问题，做出有根据的、正确的临床决定，态度素质评定包括职业道德、合作精神、医患关系等方面。[3]职业道德由所在见习科室主任打分，以上由见习生所在医院医务科组织代教老师组织负责调查，盖章后寄回学校实践部统一整理分析。

二、结果

2009年临床专业1-2班病理学期末考试单项试题成绩比较，讲授案例教学法组病理期末考试案例分析成绩优于传统讲授法组，而基础知识成绩两组无明显差异（见表1）。

表1 两种教学法期末考试单项试题成绩比较（x±S）

通过调查见习期间医学生基本素质：知识、能力及态度素质，发现讲授案例教学法组临床批判性思维能力表现优于传统讲授教学法组，而知识掌握和态度素质两者无明显差异，见表2。

表2 两组教学法实习期间医生综合素质评定比较

注：与传统教学组比较，p＜0.05如表3所示，讲授案例法与传统讲授法比较，学生在沟通交流能力、分析解决问题能力及相互协作能力的自我感觉均有所提高。

表3 两组教学法互相协作、沟通能力的比较

三、讨论

1.讲授案例法利于培养学生临床思维能力。传统的讲授教学方法注重基础知识、基本理论的全面系统讲授，有利于学生全面、牢固掌握病理学知识，但对学生临床思维能力的培养略显不足，讲授案例教学法使期末病例分析成绩、临床批判性思维能力及相互协作和沟通交流能力均有明显提高。讲述案例法不仅重视知识的转移，更重视知识的应用。在讲授基本理论知识之后，马上进行案例分析与应用，可使知识向能力转化以实现“无缝对接”，防止知识与应用脱节，通过案例分析强调学生不是死记硬背讲授的知识，而是重点培养学生思维分析能力，即应用所学知识处理现实中错综复杂问题能力，这也是我们提倡素质教育、职业能力教育的根本所在。

2.讲授案例法利于提高学生相互协作和交流沟通的能力。讲授案例法不但能通过学生参与教学过程，提高学生分析问题解决问题的能力，而且还能通过课堂讨论，提高学生的相互协作能力和沟通能力。由于讲授案例法改变了传统教学法上学生的被动地位，如积极思考、应邀发言、主动讨论，所以使学生学会了沟通合作，经过小组、大组、班级之间的交流思想的撞击，在合作中相互沟通，在沟通中相互合作，增强了说服别人及聆听他人意见的能力。

3.讲授案例法没有影响基础知识的学习与掌握。讲授案例法组与传统讲授法组，在考试试题单选、名词、简答题，其平均成绩无显著性差异（P＞0.05），原因可能是两组教学法均采用讲授为前提，尽管讲授案例法讲授时间稍短于传统讲授法组（约30分钟），但由于案例讨论过程中学生及时复习、巩固与案例有关的理论知识，所以并没有影响基础知识的学习与掌握。说明在讲授案例法教学中，不但能提高学生交流沟通能力、分析解决问题的能力，而且还不会影响理论知识考试成绩。因此，讲授案例法利于培养学生临床思维能力，同时又保留了传统讲授法的优势，受到学生普遍认可。在病理学教学过程中，要想处理好知识与能力的关系，只有二者有机结合、相互渗透、相互补充，并根据特定的教学目标、教学内容和教学时机综合运用，才能实现知识与能力的协调、统一，让理论知识传授和能力素质培养得到共同升华。

总之，讲授案例法在病理学教学中的应用明显优于传统讲授法，使知识向能力的转化得以实现，可提高医学生职业综合素质。

参考文献：

[1]易激扬.讲授—案例结合教学法探索[J].河南财经学院学报，1991，（4）：99-102.

管理沟通案例论文篇10

中图分类号：G640文献标志码：A文章编号：1673-291X（2010）34-0272-02

一、人力资源管理专业应更强调学生综合素质的培养

《人力资源管理》（Human Resource Management，HRM）是一门理论性、实践性、应用性、政策性很强的管理类课程，其内容紧贴人力资源管理实际，实践性非常突出。此外，人力资源管理教学的目标不仅仅是管理理论知识的学习，更要求明确学生树立正确价值观，培养学生自我管理能力和管理素质的提高，如语言表达能力、沟通能力、学习能力、组织能力、团队协作能力等等，对于学生毕业后走向社会，从事人力资源管理工作都是十分重要的。

根据人力资源管理的课程特点，在教学过程中，注重采用多元化的教学方法，设计出更符合课程要求的教学模式。人力资源管理重在运用，具有很强的实践性。书本上的理论知识虽源于管理实践，但一经形成理论体系，它就有了高度概括、抽象甚至凝固的特点，而管理者们所面临的日常管理活动却永远是丰富多彩、变化不息的，所以如何教会学生将枯燥乏味的理论知识运用于复杂多变的管理活动，提高管理水平，是人力资源管理等管理类课程的首要任务和共性特征。在教学过程中，不论是带领学生到各类组织中参观、学习，还是组织学生到组织中实习，都是非常短暂和受到时间和人数等的限制。因此，在人力资源管理的教学与研究中，采用多元化的教学方法，提供一种模拟管理活动，使学生能够身临其境就显得至关重要。

二、多样化的教学方法在HRM课程中的应用

（一）角色扮演

角色扮演（role-playing）最初作为一种心理教育方法，西方心理学工作者从20世纪50年代中期开始对它进行研究。20世纪60年代后期，被引入到学校课堂里，经过几十年的发展和完善，角色扮演已经成为广泛流行的一种教学模式 [1]。所谓“角色扮演式教学”，是指教师在教学中提供一个真实的、涉及价值争论的问题情境，组织学生对出现的矛盾进行分析，并且让他们扮演其中的人物角色，尝试用不同的方法解决问题，从而使学生逐步学会解决各种价值冲突，树立正确的价值观念，并且养成良好社会行为的教学过程。由于这种教学模式能够向学生提供比其他教学模式更大的思考空间和更多的表现机会，所以一直被国外教学改革的倡导者们所青睐[2]。

以绩效管理中绩效沟通为例，分别设计“成功的沟通”和“失败的沟通”两场剧目，请几位同学分别承担相应的管理角色，共同演绎，体会管理冲突中的问题。如一位同学承担绩效沟通中管理者的角色，一位同学承担员工的角色，一位同学承担旁白的任务，再任命一位同学做剧务，承担布置背景的任务。一位管理者在与员工进行绩效沟通时，对员工采用命令口气，沟通过程不断接听电话，心不在焉，不给员工表达自己观点的机会，沟通过程仓促，沟通结束后员工心存不满；另一位管理者在与员工进行沟通时，提前和员工协商确定绩效沟通的时间，沟通过程专注而恳切，注意倾听员工的意见，绩效沟通顺利，沟通结束后员工受到上级激励，干劲十足。

通过角色扮演，表演者和同学们都感受到强烈的管理价值观的差别，和由此导致的管理中的一系列问题。从而对在管理过程中应采用什么样的管理价值观有了深刻的认识。教学效果非常显著。

（二）案例讨论

案例教学法是学生和教师一起参与对案例或问题的直接讨论，学生在教师的指导下的课堂讨论构成课堂教学的基础。案例教学法中有三个非常重要的环节：第一个环节是教师根据教学进度和教学大纲的要求选择教学所需要的案例材料，案例材料可以从已有的材料中选择或组织，也可以结合课程自己组织编写。第二个重要环节是学生对于案例的分析讨论和教师对学生的启发引导。在一个特定的案例中，学生需要在给定的管理环境中，分析案例中的主要矛盾和矛盾的主要方面，运用所掌握的HRM理论知识，综合地加以分析，提出自己的解决方法并与其他同学进行交流探讨，教师则需在恰当的时机对学生的解决方案进行分析、评价、总结。讨论过程可根据学生人数进行分组，人数以5～8人为宜，这样既有利于学生充分发言讨论，又有利于收集到不同的解决方案。小组讨论时，学生除了自己积极发言以外，还要认真倾听别人的分析与见解，并比较自己的观点与思想，进行换位思考，从中吸取并综合出更完善的决策思想。教师在学生讨论阶段还应认真观察，必要时对学生的观点做简要记录，做为第三阶段评价总结的依据。第三个阶段是教师对各小组的讨论与发言情况进行归纳、总结和评估，综合全体学生的观点并阐述教师自己的看法。教师在归纳总结时，可遵循先分析阐明案例中的重点、难点，再分析各小组的解决方案，最后提出需要深入思考的问题。要通过教师的点评，引导学生对案例进行再思考，把学生分析问题、解决问题的思维逐渐引入到一个更高的层次[3]。

这种案例分析的方法，从评价教学效果的角度来讲，有助于学生对管理实际的理解，激发学生创造性解决问题的能力，使学生个性得到体现，理论知识得到巩固，分析和解决问题的能力得到提高。

（三）计算机模拟

计算机和网络技术的创造和发展对人类生活的影响与变革无处不在，并且逐渐延伸到人们思想的深处。“e”，代表着时尚与前沿的字母，已经不仅是一件漂亮的外衣，而且更是开启管理智慧、变革管理思想和提升管理水平的“精灵”。所谓e-HR，即电子人力资源管理，是基于先进的信息和互联网技术的全新人力资源管理模式，它可以降低成本、提高效率、改进员工服务模式的目的。e-HR的引入可减少企业人力资源行政的负荷，优化人力资源管理流程，改善人力资源管理部门的服务质量，提供决策支持，帮助企业实现战略性人力资源管理的转变[6]。

在电子商务模式日趋成熟化的今天，陈旧的工作模式和传统的工作手段造成HR主管们的主要精力耗费在了行政琐事上，除了采用专业咨询公司来分担部分HRM的压力之外，还必须借助信息化技术，打造新的管理模式，节省精力和时间用于更加重要的职能，进而直接改善企业的生态环境，推动组织的不断进步与发展。当前市场上也呈现出了多种多样的人力资源管理系统平台，如招聘软件、人才测评系统、猎头管理软件等。

那么相应地在大学本科教育阶段，除了学习基本的计算机应用技能之外，还应学习最新的人力资源管理系统软件。因而教师可根据教学进度需要，实时讲授有关的人力资源管理系统软件。但当前存在的一个重要问题是，很多人力资源管理系统软件或平台均是收费的，网上提供的免费软件通常比较简单。但也可作为入门级的课程，初步了解这些软件的设计思想。对于学生而言，在有限条件下，应尽可能主动登陆有关HRM专业网站，搜集了解HRM的最新信息，接触专业领域的最新知识。

（四）实地调查

在人力资源管理教学过程中，很多内容可通过引导学生进行实地调查的方法对所学的知识进行深入理解和实践。如在讲授工作分析这部分内容时，通过让学生到方便取样的组织中进行调查，自己撰写工作说明书，以此使学生对工作分析的各个环节：分析组织结构、了解各部门职能、查询国家职业分类标准，确定对目标岗位工作分析将采用的方法（观察法、访谈法还是问卷法），编写访谈提纲，进入组织内部进行实地调查，在收集到相关的数据后，进行整理分析，最后写出工作说明书。学生在实际调查过程中，即便是到一个最容易取样组织中的岗位，如学校的一个超市收银员岗位，或是学生最常接触的宿舍管理员的岗位，都能将所学的关于如何进行工作分析的理论知识运用地淋漓尽致。这样从最小的、最简单的组织中实践得来的知识，对于日后在大型组织中从事HRM工作也是非常有益的。

（五）沙龙

人力资源管理是一个时效性很强的专业，作为一个人力资源管理者，必须紧跟时代潮流，了解最新的经济情况及动向，了解相关的政策变化促进企业有利发展，了解全国乃至全球人力资源市场动向，为企业人力资源规划做好准备，了解劳动用工政策的变化减少劳动争议。因而，在人力资源管理教学过程中，可不定期的组织学生开展人力资源管理沙龙活动。要求学生从学生时代起就形成关注时事动向的习惯，并能对典型事件做出自己的分析、判断和评价。

三、综合多种教学手段，培养学生专业素质和综合素质

“阅读的信息，我们能记得10%；听到的信息，我们能记得20%；但所经历过的事，我们却能记得80%。”通过多种多样的教学方法的应用，学生不再是被动地接受者，而是积极地参与者，用积极主动地思考来进行学习；而教师不再只是一个简单的讲授者，而是一个引导者、督导者的角色，教师从始至终扮演一个启发、引领、组织学生积极主动学习的角色。

人力资源管理课程不仅应教会学生课程的基本理论知识，更应注重对学生个人能力的培养提高，这包括培养学生的语言表达技能、逻辑思维能力、分析问题的能力、洞察时事的能力、创新思维的能力等，为学生将来从事人力资源管理工作奠定基础。因而在人力资源管理类课程中，应综合运用多种教学手段，给学生充分发展的空间，促进学生综合素质的提高，达成培养目标。

参考文献：

[1]蔡敏.“角色扮演式教学”的原理与评价[J].教育科学，2004，(6):28-32.

[2]辛继湘.试论体验性教学模式的建构[J].高等教育研究，2005，(3):64-68.

[3]贺秋硕.案例教学法在人力资源管理教学中的应用探讨[J].科技信息，2008，(12):494-495.

管理沟通案例论文篇11

【中图分类号】R-4【文献识别码】B【文章编号】1002-8714（2020）10-0038-01

当前我国现在高等医学教育，培养出的学生把患者视为单纯的生物学个体或加工对象，忽视对学生人文精神和情怀的塑造，这样的教学模式背离医学的人文本质，模式患者作为人的尊严[1]。此次研究通过对2018年4月至2020年4月心血管外科学临床实践护生210名，采用融入医学人文教学法的方式，结果如下：

1资料与方法

1.1一般资料：选取2018年4月至2020年4月心血管外科学临床实践护生210名，分为观察组及对照组各105名。融入医学人文教学法的是观察组，单纯应用传统教学法的是对照组。比较分析教学满意率、出科时考核成绩。其中观察组年龄为（19～23）岁，平均（21.2±0.1）岁，男25例，女80例，学制3～4年；对照组年龄为（19～24）岁，平均（21.8±0.3）岁，男27例，女78例，学制3～4年。对比一般资料，无统计学差异。

1.2方法

1.2.1对照组

单纯应用传统教學法。临床带教老师在护生进入科教育之前，应当让学生熟悉科室病区环境，告知给他们以临床实习教学的内容等，教师引导学生开展实习工作的同时，要进行自己的临床工作。

1.2.2观察组

融入医学人文教学法。经传帮带教师队伍，树立刚进入临床实习阶段学生人文关怀意识，设置课程理论讲座套系课程，适用于日后的医护生涯、护生轮转的任何一个科室，课程内容包含心血管外科学常见疾病沟通案例、实践中的医学伦理、医学专业特色与医学人文等，在护生中，经中高年资教师开展。另外，要安排课程让护生观看接诊录像，开展音像教学，其他医护工作者的沟通方式和行为方法，了解关于心血管外科学的沟通的特点与技巧，实现交流的目的。在临床实践中，还要开展翻转课堂，让护生学会和患者、老师的沟通，相互扮演患者、家属及护士等角色，教师逐步引导处理各种医患矛盾，护生、教师等开展多方位沟通。组织护生到心血管外科门诊、医患沟通科等观察学习，进行医患沟通实践，亲身体验医疗纠纷、医患矛盾，增加其直接和患者接触的机会，了解医患沟通能力关键作用。

1.3观察指标：比较分析教学满意率、出科时考核成绩。教学满意度评分[2]：满分100分，共10个小项，不满意：0～59分，一般满意：60～79分；非常满意：80～100分，总满意度=（一般满意+非常满意）/总例数*100%。出科时考核成绩[3]：包含案例分析、出科病历、实际操作、笔试成绩、口试成绩等。

1.4统计学处理：统计学处理：选择SPSS23.0统计学软件实施数据分析，用均数±标准差（-x±s）代表计量资料，选择t检验两组间出科时考核成绩情况；计数资料采用率表示，组间教学满意率比较采用χ2检验，当差异有统计学意义，则P<0.05。

2结果

2.1两组教学满意度比较：相较于对照组80例（76.19%），观察组的教学满意度为100例（95.24%）更高，对比差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组出科考核成绩比较：相较于对照组，观察组的案例分析、出科病历、实际操作、笔试成绩、口试成绩等均较高，对比差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

管理沟通案例论文篇12

在21世纪的知识经济时代，人才的竞争变得尤为激烈。几乎所有的企业家都意识到：人力资源是企业最重要的无形资产，为了提升企业核心竞争力，获取独特的竞争优势，企业必须重视人力资源的开发和管理。如何教授人力资源管理课程，培养适应时代的人力资源管理人才，成为高校的迫切需要思考和不断探索的问题。人力资源管理教学应该引入案例教学这种启发式教学的方法，培养学生在新的经济形势下应用人力资源管理理论的能力及实践能力。

一、人力资源管理案例教学方法选择的必要性和特征

人力资源管理是一门实践性很强的学科。它是运用科学方法，协调人与事的关系，处理人与人的矛盾，充分发挥人的潜能，以实现组织目标的科学。简单地说，它就是人力资源的获取、整合、激励及其控制调整的过程。从内容上来看，它包括了人力资源规划、人员招聘、绩效考核、员工培训、工资福利政策等。

依据人力资源管理的这种实践性很强的特征，把案例教学方法引入人力资源教学过程是目前最有效的教学方法之一。案例教学主要由阅读案例资料、案例分析讨论、撰写分析报告三个环节组成。20世纪初起源于美国，迄今为止已发展成为一种独特的启发式教学方法。即根据教学目的的要求，通过组织学生对案例的调查、阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，教给学生分析问题和解决问题的方法，加深他们对基本原理和概念的理解。

与其他教学方法相比，案例教学最突出的特征就是引入情景进行案例分析并围绕某一特定目标和内容展开双边教学活动。教师与学生的教与学是互动的，首先教师给出一些具体而完整的背景材料，然后学生参与分析和讨论，最后学生对所要研究的问题提出最佳解决方案，这种互动式的活动能够增进学生对理论知识的理解能力和解决实际问题的能力。案例教学的第二个特征则体现在它不仅是一个单向沟通的过程，还是一个学生与学生之间、学生与教师之间多向沟通的过程。学生成为了教学中的主角，通过小组讨论的沟通形式参与案例分析的各个环节，承担着更多的学的任务；教师也在其中参与教学，但不起主导作用，只是通过简单评论的沟通方式来参与学生的讨论和分析。在案例教学中，教师只是起到一个协调与引导的作用，主要负责去挑选或撰写教学材料，并引导学生进行思考和讨论。老师有责任去挑选案例教学所需要用到的材料，为了达到一定的教学效果，教师必须保证所选的材料是本土化的、有时效性的，因为现有案例库里的材料大多数不是从外国直接引入没有本土化的，就是已经失去其时效性的；如果在现有的资料中找不到合适的材料来进行案例分析，教师还必须亲自进行实地调查并且撰写所需要的案例材料，因为这些教学材料有别于一般的教材，具有独特的来源、性质，其内容的编排也要求更具针对性。学生作为教学的主体需要做好预习相关理论知识的工作，认真阅读案例材料的工作和踊跃参与同学之间的交流与讨论的工作。只有这样，学生才能在小组讨论中扮演好自己在案例中的角色，设身处地地思考所面对的实际情境，正确地评估自己所承担的责任、所面临的种种困难和风险，最后得出最佳方案。参与讨论的学生一定要把自己每一个想法与小组成员进行交流，这样才能形成良好的学习氛围。通过这样的持续不断的案例教学活动，学生逐步学会掌握案例分析的方法；掌握案例分析要领之后，学生就能很容易从错综复杂的情景中找到问题的关键因素来解决问题。现实工作中所面临的情况和案例中所给出的各种情况是一样错综复杂的，如果我们能在案例中很快找到问题的关键所在，现实问题中用同样的方法也能够找到。这也是案例教学对于训练学生的意义所在。

二、案例教学中的参与方与引导方的作用

案例教学是启发式教学，与传统的教学方式比较，沟通渠道从过去的单方向变为了多方向，教师地位从主要变为了从属，学生地位则变被动为主动，学生的学习积极性也有了很大的提高，这样就更有利于激发学生学习的兴趣和积极性。显然，在这个案例教学过程中，学生充当着参与方即主要的角色，而老师则充当着引导方即次要的角色，并分别发挥着各自的作用，两者的作用不可替代。案例教学是组织学生进行自我学习、锻炼能力的一种手段，在整个教学中学生需要运用所学的知识和理论测评自己能够做些什么和可能作出怎样的决策，因此学生成为整个教与学的主角，在小组讨论中充分参与，包括从预习理论知识到审阅案例材料，又从案例分析讨论再到撰写分析报告的整个过程。

在案例教学中，教师的主要任务是：全面了解和把握案例数据和细节；提前做好教学准备，为学生设计好一系列启发性问题作为引导之用；控制案例讨论过程，使每一个学生都有机会参加讨论，保证讨论范围不偏离主题，让针锋相对的观点能够尽情地表达出来。同时，注意控制好讨论的节奏，合理安排案例分析的教学时间，为学生营造一个良好氛围。教师也可以在课堂上亲自参与讨论，但要注意教师的评论应该是简短的，不进行判断，没有导向性，而且通常是以提问的方式表达出来以便使讨论能够继续。最后教师对学生提出的解决方案的讲评也是重要的环节，应注意不要把答案说死了，因为案例与现实经济生活一样，很难说有“标准”答案，答案应该是开放式的，并且案例教学的关键是要使学生从讨论中获得一种今后在工作中能够用来处理不同情况的能力。

三、教学重点与学生的接受程度

案例教学是摆脱教师传授的过分依赖性，促进学生创造性思想发展的思维训练过程，教师和学生在这个过程中的劳动都是创造性劳动，表现在知识的灵活应用、答案的多样化、思维的活跃性及沟通的多渠道上。因此，案例教学的重点自然要放在这种思维训练的过程上。