图书馆服务管理探讨:浅析图书馆网络信息服务管理

摘 要：随着网络信息服务的产生和发展，图书馆网络信息服务管理逐渐被提上日程，它囊括了与图书馆网络信息服务相关的计划、预算、组织、控制等一系列活动，通过有效地管理控制程序，实现图书馆网络信息服务价值最大化，从而有效提高图书馆网络信息服务质量和效率。简要分析了图书馆网络信息管理中的各要素及相互之间的关系，归纳了图书馆网络信息服务管理模式，建立了以用户为重的网络信息服务管理评价模式。

关键词：图书馆；网络信息服务管理；概念；管理内容；管理模式

一、图书馆网络信息服务管理概述

（一）图书馆网络信息服务的类型

图书馆网络信息服务方式从不同角度有不同的划分，按服务内容划分可分为：web页面服务、参考咨询服务。本文主要从服务内容这个角度出发，进而分析图书馆网络信息服务的两大类型。

1.web服务。当前图书馆网络信息服务其中最主要的服务方式是web服务，它将信息资源存贮在web站点上，主动或被动地提供给客户，以满足客户的信息需求。第一，面向内容的web页面服务利用网络平台，将各种信息资源数字化、网络化，让用户通过网络浏览、查询、检索等方式获取自己所需的信息，这种服务其实是图书馆实体在网络上的一种延伸。第二，面向需求的web个性化服务。这种服务模式打破传统模式，他针对个体用户需求展开针对性服务，是图书馆网络信息服务用户多样化需求的重要手段，是一种一对一，多对一的服务方式。

2.虚拟参考咨询服务。这种服务模式满足了客户的咨询需求，是图书馆网络信息服务的另一种重要形式。这种服务模式又分：异步参考咨询和实时参考咨询。异步参考咨询即通过电子邮件、留言板或BBS系统等方式实现网上参考咨询，也是现阶段使用较多的一种咨询模式。实时参考咨询，这种模式缺少相应的支持专家数据库，不够完善。

（二）图书馆网络信息服务管理的意义

图书馆网络信息服务管理是有效实现图书馆资源利用的资本及途径。就目前而言，图书馆网络信息服务已逐渐成熟，但对其的管理仍是传统的管理状态。运用各种现代化管理理念及手段，改变传统的图书馆信息服务管理模式，使其处于一种平稳有序的运行状态，这样可有效组织并利用图书馆资源，实现对用户的优质服务，从而真正体现图书馆网络信息服务的目的。不仅如此，有效的管理可直接或间接为社会创造效益，实现图书馆网络信息服务存在的社会价值。

二、图书馆网络信息服务管理的内容及相互关系

（一）图书馆网络信息服务的资源管理

图书馆网络信息资源服务的资源管理包括资源的构建与资源管理两个方面。接下来便从资源构建与管理两个层面进行简要阐述：

1.图书馆网络信息资源的构建与开发。第一，对资源的构建。图书馆资源错综复杂且资源有限，对现有资源进行整合，是实现图书馆发展的整体战略。首先在对本校图书馆网络资源、数据库、参考咨询、数据分析等进行整合的同时，还可通过数据链接把合作的图书馆或其他机构提供的资源添加到本校图书馆网站进行管理。第二，对资源的深度开发。图书馆网络资源的深层次开发途径有两个：针对本校学生、老师的需求下载国内外数据库、电子期刊及相关网站的信息资源并进行加工整理，建立特色数据库加以利用；二是建立相关的网络资源指引库，指引用户查找并获取相关信息。

2.图书馆数据库资源质量管理和标准化管理。图书馆网络信息资源质量管理保证了资源的服务质量同时也实现了有限资源利用的最大社会利益和经济效益；实现图书馆网络信息资源数字化、网络建设的标准化管理，资源导航服务、资源共享、存贮的标准化管理为网络信息资源的获得提供了保障。

3.图书馆网络信息资源的安全管理。首先严厉杜绝信息污染，保证信息的准确性，提高用户获取信息的效率；其次防止信息泄密；第三，防范恶意的信息破坏现象。第四，保护知识产权，规范信息使用，合理处理好使用与保护的关系。

（二）图书馆网络信息服务的人员管理

1.做好图书馆网络用户管理。在当下信息资源爆炸的世界里，图书馆的原始资源已不具竞争实力，用户获取资源感到困难的是对原始数据的加工和筛选，因此若想实现图书馆网络信息资源的有效利用必须做好对用户的业务需求进行分析整理，通过多层次分析找到自己的核心用户群，比如高校教授、科研小组、学科带头人等，只有确定了核心用户才有助于图书馆网络信息服务的可持续发展。

2.对合作者的管理

第一，走联合发展之路是未来高校图书馆网络信息资源服务发展的方向，为扩充资源，我们需经常跟其他图书馆进行合作，合作的方向主要是链接对方网络信息资源网站和虚拟参考咨询过程中的相互合作，因此在合作过程中需着重对这两方面进行管理，首先链接管理，对于链接过程的死链接可通过Expandable-guage开发的ChaopAgennt1.1工具软件进行解决，进而保证链接的完整性；其次是关系管理，通过加强与合作者的实时交流，共享用户和专家数据库，为用户提供好的参考咨询。

第二，在处理好与传统的图书馆情报机构关系的同时，还需与商业出版网络信息服务相关机构达成良好的合作关系。他们是图书馆有力的合作伙伴，与他们的合作需改变以往单一购买的合作方式，在购买的基础上还可增加租用、合作建设数据库、合作出版等多种合作方式，进而更加充实图书馆网络信息服务资源。

第三，供应商是高效网络信息服务的保障。加强与供应商的合作，可有效提高网络资源的供应效率，进而降低成本。图书馆网络信息服务应主动谋求与供应商、合作者及用户之间的互联关系，将所有相关对象通过共同的利益关系笼络在一起，形成一个极具竞争力的战略联盟，从而达到“多赢”的发展状态。

（三）图书馆网络信息服务组织机构管理

1.作为图书馆网络信息服务的领导层人员，需通过各种途径培养并激发工作人员的工作能力及潜能，提高团队成员的工作能力，积极鼓励各团队成员间信息交流和知识共享，进而提高各员工的工作水平和服务水平。

2.在做好对技术人员培养同时，对相关管理人员也要做好相应管理工作。管理层领导应为员工提供及时的时间、经济和管理支持，培养员工责任感和成就感，建立适用于特殊知识人群的激励机制，积极表扬能及时把握风险且团结合作的团队，进而提高员工工作效率。

（四）图书馆网络信息服务过程管理

良好的服务过程管理可保证用户顺利地获取自己所需信息。

1.做好服务前的用户分析，确保硬件通讯设备的流畅性，避免造成不必要的网络堵塞；从用户端保证服务过程中馆员与用户之间的顺利交流，同时还应做好服务后的评估与跟踪服务，确保服务质量。

2.加强对馆员职业道德与能力的培养。网络信息服务是一个动态过程，馆员如何服务直接影响用户信息资源的获取，因此需特别强调并重视馆员在服务交流过程中的主导与导向性、交互性，提高服务质量，为用户创造价值，赢得用户支持，进而增强竞争力。

三、图书馆网络信息服务管理模式简析

网络信息服务管理模式多样，但大部分图书馆仍沿用非网络信息环境下的信息服务管理模式，本文根据图书馆网络信息服务的特点及管理要素间的相互关系进行分析，对新的管理模式进行简要分析，从而提高图书馆网络信息服务水平及效率。

1.点状管理模式。第一，服务资源的点状管理，即对图书馆网络信息服务的人力、网络信息、资本资源分别进行管理。第二，服务环节的点状管理，即着重加强对服务过程中“关键时刻”的管理，所谓关键时刻，是指用户与图书馆网络信息资源接触的时刻。

2.线性管理模式。通过网络信息服务这一条线将服务过程中的信息供应商、合作者、服务人员及用户等有机联系起来，减少服务过程不必要的环节，提高服务效率。其主要管理内容包括：根据用户需求积极寻求多方面信息资源，做好服务的供应源管理；通过个性化、准确性的网络信息服务，实现服务需求源管理；利用自身资源优势，同时加强与供应商之间的合作，通过业务流程的快速重组提高自身竞争力实现服务的供求通道管理。

3.网状管理模式。此种管理模式是在点、线管理模式的基础上形成的，是网络信息服务发展的必然要求。第一，在网络信息服务的管理中，一切以资源为中心；第二，以项目为中心建立临时项目小组，分别承担项目分工，在总的项目管理的指导下分出多个项目即以项目为中心的网状管理模式；第三，以服务为中心的网状管理模式，淡化管理者权利，让用户参与到图书馆管理，利用图书馆各种网络信息资源，一切以服务效率为宗旨。

四、建立以用户为中心的图书馆网络服务管理评价

（一）以用户为中心对管理进行评价

第一，图书馆网络信息服务逐渐以资源为中心转为以用户为中心的服务模式，满足用户需求是图书馆网络信息服务的目的，其服务特点及任务目标要求必须以用户为中心进行管理评价。第二，经济规律要求必须以用户为中心进行管理评价。当今社会网络信息资源爆发，用户对信息的需求越来越严格，为提高竞争力，必须遵循“用户至上”原则。

（二）实施从用户价值空间出发对管理进行评价方法

一是用户满意度为评价方法。二是用户价值空间评价法，提高图书馆网络信息服务水平，最大限度地满足用户需求，为其创造最大价值。三是价格空间评价法。尽可能地减少用户得到自己所需产品需付出的成本，其中包括时间成本和服务定价成本，如打印、拷贝、电子邮件等。四是人性化价值空间评价法，即在服务过程中用户的满意程度。

五、总结

21世纪现代信息技术飞速发展，随着互联网和图书馆网络信息服务的兴起，传统图书馆服务已不再能满足用户需求，提高图书馆服务效率，拓展服务空间，创新服务内容是当下乃至今后图书馆网络信息服务亟待解决的问题。

图书馆服务管理探讨:以科学发展观引领提升图书馆服务管理水平

摘要：党的十八大明确提出，开展全民阅读活动，让人民享有健康丰富的精神文化生活，是全面建成小康社会的重要内容。作为全民阅读的领航者，图书馆肩负着培养全社会阅读习惯的重要职责。如何发挥自身优势， 为全民阅读提供优质服务，是图书馆建设和谐社会的使命。本文以科学发展观视角，论述了坚持以人为本、全面、协调、可持续性的科学发展观对推动提升图书馆服务管理水平的积极指导作用。

关键词：科学发展观；规划；以人为本；创新；服务管理

阅读是传播知识、传承文明的基本途径。当前，随着经济的快速增长，人们的物质生活水平得到极大提高，对文化的需求也在相应增长，对阅读的需要也会因此大幅增长。图书馆作为全民阅读的重要阵地，它不仅是推动全民阅读的机构，也是全民读书和终身学习的学校，在全民阅读活动中发挥着不可替代的作用。如何进一步提升图书馆的服务管理水平， 为全民阅读提供更加优质高效的服务， 已经成为图书馆当前不可回避的课题。科学发展观作为做好各项工作的指导方针，它的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续性，根本方法是统筹兼顾。提升图书馆的服务管理水平，必须坚持以科学发展观为指导，具体到工作中，就是要准确把握好科学发展观的深刻内涵，围绕科学规划、以人为本、创新发展做好图书馆各项服务管理工作。

一、科学规划是引领提升图书馆服务管理水平的基础

随着社会的不断进步，读者要求的不断提高，图书馆的职能也发生了较大变化，从传统的有效维护馆藏品、整理资料、管理图书转向知识导航、知识评价、信息咨询等，“网络化、电子化、虚拟化”已经成为新世纪图书馆的重要特征。要推动图书馆可持续发展，必须进一步明确图书馆的服务定位，认真做好图书馆系统全面的发展规划，特别是要制定好长远发展方向，中期、近期工作目标，描绘好未来发展的美好蓝图。做好长远规划，一方面，要把图书馆的发展纳入到城市发展的总体规划中去，使图书馆与城市建设同步发展，不断完善服务功能、提高服务水平，发挥好在经济社会发展中的积极作用；另一方面要处理好图书馆长期目标与近期和中期目标的关系，既要对未来的发展前景有一幅清晰的蓝图，也要注意“不积跬步无以至千里”，在长远规划之下还要有阶段性的目标，扎实工作、稳步推进，使图书馆得到循序渐进的发展。同时，还要围绕读者感兴趣的焦点问题，不断拓展图书馆的新职能，实施“科学发展、依法治馆”，真正把图书馆建设成为特色鲜明、管理科学、功能齐全、服务优良、环境优美、与经济社会发展目标相适应的现代化图书馆，更好地发挥和谐文化启迪思想、陶冶情操、传授知识、鼓舞人心等方面的积极作用。

二、以人为本是引领提升图书馆服务管理水平的核心

科学发展观强调“人”在历史进程和社会发展中的伟大作用，只有充分依靠人，发挥人民群众的主体性、能动性和创造性才能干好各项工作。具体到图书馆来讲，就要实现从“以书为本”到“以人为本”的转变，主要包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展；“以读者为本”则要求图书馆在服务中必须以“读者第一、服务至上”为宗旨，牢固树立“读者就是上帝”的服务理念，一切从读者的利益和需求出发，真正做到关心读者、体贴读者、爱护读者、理解读者，全心全意为读者服务。

1.以馆员为本，提升图书馆管理质量

馆员是图书馆活动的管理者和组织者，高素质的图书馆人才是确保图书馆工作可持续发展的关键。图书馆界普遍认为，在对图书馆发生作用的诸因素中建筑占5%、资源占20%、馆员占75%，可见图书馆事业的发展主要靠的是馆员的辛勤劳动，图书馆功能的发挥主要靠的是馆员的热情服务。要做好其他工作，必须首先做好馆员的工作。当前，多数公共图书馆存在人员紧张，对所在工作岗位的责任意识淡化、安于现状、缺乏创新精神、业务探究能力不强等问题。为了保证图书馆工作发展的后劲，必须重视和加强馆员队伍的培养和建设工作。具体途径在于，建立科学的考核聘任方案，建立、健全优胜劣汰的奖惩机制，大力招揽专、尖、精人才，使优秀馆员脱颖而出，提高馆员的待遇水平，维护好馆员的切身利益，从而充分调动广大图书馆员的工作积极性；制订切实可行的中长期业务培训计划，为馆员提供多种形式的学习和交流机会，不断更新馆员的知识内容和结构，使人才队伍建设进入良性循环的轨道，实现馆员和图书馆间持续的互动发展和双赢。同时，图书馆管理员也要适应新世纪信息化社会对新型人才的需要，强化自身学习，掌握新的信息技术，全面提高自身的整体素质和创造性工作能力，力求成为图书馆信息库的建造者和维护者，成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带，成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者，使图书馆读者服务实现增值。

2.以读者为本，提升图书馆服务水平

图书馆的主要功能就是服务读者，最大限度地给读者提供精确的所需信息。然而，传统的图书馆管理是以文献为重点的管理，强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性，这就是“重藏轻用”、“以书为本”的管理模式。在这种模式中，人的能动性被忽略了。特别是面对读者需求的变化，图书馆及其馆员应把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念，致力于改进服务质量，充分发挥图书馆的职能作用。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现代化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务，通过建立学科馆员博客群，以博客为平台了解读者需求，传递文献资源与服务信息，探讨文献信息的有效获取方法和途径，开展多种形式的问卷调查，及时解答读者疑问，打破传统的“人找信息”的服务模式，建立现代化的“信息找人”的服务模式，以个性化的服务满足读者快、广、精、准地获取信息。

三、全面创新是引领提升图书馆服务管理水平的动力

创新是发展的灵魂，也是发展的动力，更是从事图书馆事业工作者的历史责任。全面提升图书服务管理水平，必须坚持创新、开放的原则，大力提倡敢于创新、敢为人先、敢负责任、敢冒风险的创新精神，加强技术创新应用，不断健全完善图书馆事业发展的各项体制机制，与时俱进，推动图书馆可持续发展。

1.开放合作，借力发展

开放合作、资源共享是图书馆实现降低成本、互通有无、优势互补、方便用户、有效增值的快捷途径，是图书馆可持续发展的出路和途径。随着文献资源的快速递增，任何一家图书馆都不可能收藏出版的全部文献。文献资源共建共享已经成为关系到图书馆事业可持续发展和发挥功能的关键。图书馆不能再心存犹疑、反应迟钝，必须彻底抛弃过去那种消极保守、各自为战的陈旧观念，充分认识到资源共建共享势在必行、不可不为，主动顺应潮流，积极加入各地区、全国乃至全世界的图书馆互联网，加强馆际精诚合作，联合购买电子资源，共建书目数据库，共同开发服务平台，实现文献资源共享，达到双赢的目的。

2.技术创新，提升内涵

随着信息技术的发展，全球已经进入互联网时代和云时代，技术创新成为新时期图书馆的生命之源，图书馆必须不断创新现代技术，才能获得可持续发展。特别是数字化、“大数据”时代的来临，人们需要存储和传播的信息量越来越大，信息的种类和形式越来越丰富，传统图书馆的机制显然不能满足这些需要，电子图书馆、虚拟图书馆、数字图书馆已经成为图书馆发展的方向。图书馆要与时俱进，积极开发互联网技术、多媒体技术、现代通讯技术等数字化技术，加强资源整合力度，实现图书馆馆藏文献数字化，通过国际互联网上网服务，供用户随时随地地查询，使处在不同地理位置的用户能够方便地利用大量的、分散在不同处贮存处的信息，随时随地地查询资料、获取信息，有效提高馆藏文献资料的利用效率。

3.拓展延伸，强化服务

坐等读者上门查阅图书资料，在当前新形势下缺乏主动性，创造性，与满足读者需求，实现图书馆可持续发展需要有一定的差距。图书馆应该采取“请进来”“走出去”的措施，积极开展活动，把图书资料送到周边的社区、学校、部队、农村，在更为广阔的空间，采取多样化的服务举措，增强服务辐射能力，扩大服务覆盖面。同时，通过组织图书推荐专栏、专架， 举办读者沙龙、知识竞赛、报告会、专题讲座、馆藏文献宣传展等活动， 常年举办公益展览、公益讲座、一句话书评等系列活动， 丰富服务内容与方式，创建一个读者之间相互学习、 交流、 提高的知识平台，使图书馆服务的广度与深度都得到延伸，让整个社会人人有机会享有图书馆的信息服务。

总之，新时期新形势下，图书馆必须在科学发展观思想指导下，坚持以人为本，可持续发展的理念，认真做好规划，不断强化服务意识，创新服务方法，优化服务环境，以此带动服务能力的提升、服务方式内容的拓展，推动图书馆的服务质量和水平再上新台阶，为构建社会主义和谐社会，加快实现全面小康社会发挥积极的作用。

图书馆服务管理探讨:图书馆信息服务管理与开发

摘 要：社会的进步与经济的繁荣离不开科学文化的发展，图书馆成为科学文化进步的桥梁，它在人类的可持续发展中有着支撑作用。图书馆的信息服务是信息和用户以及图书馆三方相互沟通连结的过程。只有充分满足用户的需求，图书馆的信息服务事业才会得以发展。

关键词：图书馆 信息服务 管理 开发

引言：

本文主要阐述了图书馆信息服务的管理与开发，以及创新的发展理念。图书馆的信息服务对图书馆的发展起着很重要的作用，只有依据当前市场形势进行图书馆的合理整合与配置，才能让图书馆实现可持续发展。

一、图书馆信息资源的功能

当前世界，信息决定了一切，信息资源的重要性日趋显著，随着人类社会的发展，信息的积累也逐渐增多，人们对信息资源也有越来越多的要求，所以对图书馆信息服务的管理与开发也更具价值。

1.经济功能

信息的经济功能由信息的要素和技术相结合，只有得到信息技术强有力的支持才可以改善对于生产力中要素的影响，为生产力带来很大的变化，进一步提高了效率和改善了功能，是从量变到质变的飞跃过程。据研究表明，一个国家的信息流量代表了其信息利用与生产水平，而图书馆则是国家文献信息中心。

2.管理与协调功能

图书馆的管理协调功能传递着整个图书馆系统的运作目的，维持了内部的环境稳定，将设备与管理方法以及人力、财力及物力进行有效的管理。对内部信息进行合理配置，并发挥最大的效益。

3.决策和选择功能

信息对人类的决策与选择活动起着预见性的作用，人类想要认识未来的环境需要用信息作为依托，能够让人类去适应未来的环境。人类对于决策和选择的活动也是在对信息进行不断的整合利用来对未来作出预测。预测是通过深入的调查和缜密的研究，以及系统信息占有量的基础上对客观存在的事物有着规律性认识。图书馆发挥了重要的信息传递作用，并突出了决策与选择的功能。

4.研究及开发功能

信息的科学功能具体体现在信息的开发和研究功能上，在人类的科学创新与研究活动中具有更新知识、活化知识的作用。科学技术的研究与开发在现已存在的科研成果上进行开拓，而图书馆正保留了人类的文化遗产及信息资源的收集。所以在人类对科学技术进行开发和研究的阶段过程中要利用并获取相对应的信息，扩宽视野并发挥创造性思维来研发出新的产品和技术，图书馆起到的作用不容忽视。

二、图书馆信息服务的管理

1.提供个性化和人性化的服务

用户的信息寻求能够推动信息的服务发展，图书馆的用户一般有个人及组织两种，不包括一般的参考服务咨询和知识信息等大众的需求之外，个人用户的需求大多是学术学位论文及演讲等寻求帮助，图书馆要针对不同的用户群体和不同的用户需求，来开展信息提供服务。积极主动的联系用户群体，将信息服务内容确定下来。结合先进网络技术及时为用户提供服务，最好与用户保持联系并跟踪服务。图书馆采用的是事业单位的管理体制，长期依靠国家的财政拨款，在当前的市场竞争中凸显了许多问题。图书馆要以用户为重心大力开发信息资源，丰富信息服务的内容和形式，完成信息资源的增值

2.深入市场进行调研

图书馆要想打入市场首先一定要对市场做调查研究，并充分了解用户的信息资料需求以及对图书馆提供服务的要求。通过深入市场调查，直面用户进行交流，这样才能够更加了解用户的实际需求，也可以采用网络调查表或电话采访等形式广泛调查。

3.完善特色数据库及市场营销网络的建设

图书馆的市场营销策略需要首先对自身的信息服务做出准确定位，要依据自身的技术力量和馆藏特点组建数据库，所以要加大这类的研究，并对数据库中的内容重组并分类，加大网络资源建设。图书馆可以建立营销网站销售知识产品，还可以提供数字图书馆服务，电子商务和数字化文献等，并构建稳定的用户群体。可以在设计网站的时候在主页设计中注入特色并起到宣传的作用。

三、图书馆信息服务的开发

1.信息用户的开发

信息的用户开发是信息资源的寻求与拥有两种机构捡的交互合作行为，它平衡了信息资源的供给与需求，并提高了相关机构的管理服务水平。可以采用搜索型开发，信息资源的服务机构为了开发，会对市场进行进一步细分并组合有效的销售形式，合理摆放设置，为了能更加专业的对用户所需信息进行推荐和搜集。相当于信息资源的开发，能够深层挖掘并搜集用户所需的原始数据，为了层次间的相互分析提供数据参考依据。图书馆还可以用其他的形式及途径发展新的用户，向用户引导新的信息利用方式及提供新的信息资源，相当于二次开发了信息资源。主要的宣传形式包括普通宣传，例如举办专题展览，和进行新书通报等。也可以采用网络宣传，将新书的信息通过网络公布出来，还可以利用网络论坛进行学术交流。也能采取教宣传的方式，例如网络的培训和导航以及信息检索教育等方式。

为了使用户能便捷的利用信息资源，并减少对信息资源利用的不确定性，提升用户对信息的获取水平，用图书馆的专业服务人员完成的搜集检索和分析等，还有新的信息检索软件的开发。为了使用户更方便的集中利用信息资源，完成多种信息资源的拥有者建立资源共享，将部门与区域间的界限打破，做到信息资源在一处完成存储并在多处进行使用，减少信息的冗余。减少投入支出并增大效益，将信息资源发挥出最大的价值，可以组建共享系统，实现图书馆间的相互借鉴和典藏目录的共享。

2.信息资源本体的开发

将现存的信息资源本体当作开发的对象，通过将信息资源本题进行一系列活动后做到信息资源价值的提升。可以采用转化与翻译型开发，依据图书管用户的需求针对不同的载体、类型及形势的信息资源转化成利于用户开发活动的形式，例如把信息的内容用文本和图形，音频及视频等方式组建成多媒体信息，为了师生更好的学习与运用。也可以运用翻新和整理型开发，图书馆能够将历史文献及考古信息，用新颖的视角再次整理编排并发行出版，满足了社会各界的需求，例如古籍历史文献的出版校对，对党史档案的整理等。

图书馆也可以用转动和转移型的开发模式，将信息资源通过不同的行业及单位在不同的目的下进行转移流动，发展了新的信息资源应用领域，例如网站镜像的建设等。图书馆的主题集成型开发是在、按照用户特定的需求，把现存的信息系统研发出新的信息产品，在特定的主体范围内完成信息的广泛搜集与深度揭示，例如经过对用户借阅某类书籍的记录来分析。得到了这类书籍的利用率，为图书馆书籍的采购提供数据依据。最后一种开发方式为研究评价型开发，图书馆对某个时期、学科、专题所拥有的信息资源做出归纳和系统的整理分析，由此做出综合的评定并提供建议。或者沿着以往的发展规律对未来的发展趋势和动向开发作出预测，例如年度进展和专题总结，评述并预测未来的展望。

四、结论

图书馆在管理与开发的过程中要针对客户的不同需求，做到准确的分析判断与有效研究，积极开拓优质环境和良好条件来及时帮助客户，解决需求，建立完善的客户服务体系。培养自身的市场参与能力，提高竞争力，使图书馆的信息管理服务趋于市场化和品牌化。

图书馆服务管理探讨:浅析高校图书馆志愿者服务管理

摘要：以南京师范大学紫金工科图书馆大学生志愿者为对象，深入分析了紫金工科图书馆引入大学生志愿者服务的意义及存在的问题，并结合本馆实际情况提出适合紫金工科图书馆的大学生志愿者服务的改进建议，以期充分发挥大学生志愿者在图书馆的作用。

关键词：高校图书馆；大学生志愿者；服务工作

为应对高校招生规模的扩大，缓解图书馆人力资源的缺乏，提高图书馆工作效率，在南京师范大学有这样一群有志于公共事业服务的青年大学生，他们本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，参与了我们图书馆的服务工作，弘扬了志愿者服务的精神，提升了志愿者的精神境界，给图书馆工作带来了生机和活力。

一、大学生志愿者参与图书馆服务的意义

1.为图书馆工作开展注入了新的活力

红马甲志愿者来自南师大电自院，他们有较高的文化素养，强烈的责任心和责任感。他们热心公益，有着强烈的服务意识。他们希望通过自己的服务为老师、学生尽自己的一份力，通过志愿服务锻炼自己的工作能力，弥补知识结构的不足，拓展知识领域并使其得到升华。他们吃苦耐劳，牺牲自我，展示了新一代知识分子无私奉献的精神。这一工作的展开，在一定程度上缓解了图书馆人员的工作压力，也为图书馆工作注入了新的活力。

2.弥补了图书馆人员的不足

目前，我国大多数高校图书馆都面临着经费紧张、人员不足等诸多问题，南京师范大学图书馆同其他高校图书馆一样也面临着人员短缺的问题。为了保证图书馆的正常运转，不少工作人员都不得不超负荷工作，将更多精力投入到图书的日常借还和跨校区借还、新书接收、电子阅览室管理、咨询等工作上，有些更深层次的工作就无暇顾及了。引入大学生志愿者以后，在很大程度上缓解了人员紧张问题，又节约了经费开支。同时，大学生志愿者本来知识基础就比较高，所以接受知识也很快，在经过简单的培训后即可胜任日常的读者服务工作。对于部分能力较强的志愿者还可以培养他们从事其他一些相对复杂的工作。如：根据我馆工作需要安排志愿者整理书架、出版墙报、通借通还、过刊整理等服务活动，这些服务活动的完成减轻了图书馆员的工作负担，改善了图书馆环境，同时提高了图书馆文献利用率。

3.有益于大学生自身素质的提高

现如今的大学生往往都是独生子女，从小集万千宠爱于一身，往往表现得心高气傲。伴随着竞争日益激烈的社会状况和处在一个时刻都充满着机遇的时代，一些大学生迫切地想要一显身手，在图书馆开展志愿者活动，给大学生们提供了一个充实自己、展示自我能力的机会。通过志愿者的服务活动，可以弥补自身不足，拓展自己的知识领域，使知识层次、动手能力得到提高。同时通过与图书馆工作人员的合作、与读者的交流，有助于培养志愿者社会应变能力，有助于培养学生在事业上的自我展示能力与社交能力，有助于培养其吃苦耐劳、自我牺牲、艰苦奋斗的精神，树立无私奉献、为人民服务的人生观，成为对社会有用、受人民欢迎的人。

4.增强了图书馆与读者之间的联系

图书馆志愿者本身就是图书馆的现实读者，志愿者与图书馆工作人员在共同劳动基础上的沟通，实质上是读者与图书馆之间的双向交流。志愿者参与到图书馆的服务工作中，使他们对图书馆的工作有了更深层的了解与支持，改变了一部分读者对图书馆服务工作的一些印象，把更多读者吸引到图书馆来。同时大学生志愿者作为图书馆的读者，能够及时地反映大学生读者对图书馆的需求，以及图书馆本身尚存在的缺点和不足，使图书馆的服务更加有针对性和目的性。如，紫金工科图书馆在与志愿者交流的过程中得知现在的大学生绝大多数都喜爱从人人网上查找信息，于是我们就尝试着在人人网上推介新书和图书馆的有关信息，以此来提高图书馆的服务。大学生志愿者在馆内还通过专刊、墙报吸引读者的眼球，提高了读者对图书馆的关注。通过一系列活动加强学生与图书馆的联系，有利于图书馆进一步把工作做好，更好地为读者服务。

二、高校图书馆开展志愿者服务存在的问题

1.志愿者组织规模有限

在校大学生以学业为主，志愿者服务工作是业余性的，只能在空闲时才能参与志愿者服务活动。而且不同年级的学生课程安排各异，学习任务也不一样，人员流动性大。例如我馆志愿者人数规模有限且每学年志愿者人员都要更新，经常因为大学生有事或有活动开展不起来，开展起来也是草草了事，图书馆无法与志愿者团队进行系统地合作，大学生志愿者服务人员达不到一定的规模，一定程度上会限制志愿者服务的效果和长期发展。

2.志愿者组织管理趋于行政化

高校图书馆志愿者服务活动，一般都是由团委或学生会组织，这是一种行政化的管理模式，带有一定的强制因素，影响志愿者的工作积极性和服务质量，使志愿者服务流于形式化、表面化，不能充分体现志愿者参与、奉献、快乐的服务精神，使得志愿者活动意义和作用大打折扣。

3.图书馆与志愿者之间缺乏沟通

我馆志愿者主要活动时间是每周五下午，志愿者集中后，每个人先是签名，然后即安排任务，一般来说工作完就离开图书馆。在这期间，图书馆与志愿者之间缺乏沟通，对于志愿者工作如何，有什么想法，图书馆了解得并不够，特别是他们工作结束后，未能及时做出总结，使得他们感觉到这项工作做好做坏一个样，干多干少一个样，志愿者无法从工作中得到成就感。所以有一些志愿者来了以后不是去认真工作，而是草草地完成安排的任务，没有饱满的志愿者精神。另外服务时间固定有利有弊，有利方面是时间固定，志愿者们可以合理安排自己的学习时间和娱乐时间，比较有规律；弊端在于图书馆有急需时，不能快速地召集到志愿者开展服务。

4.志愿者培训内容较少，服务形式单一

志愿者在我馆内开展志愿服务之前，图书馆工作人员会对其进行岗前培训，但一般只进行一次简单的口授培训。由于没有全面系统的培训，学生志愿者也只能提供一些技术难度较低的服务，内容相对简单，如修补图书，卫生打扫，流通书库图书上架、整架、贴标签，搬运图书杂志等。这使得志愿者产生一种此项工作毫无意义的感觉，长此以往，对这项工作是极为不利的。

5.志愿者人员素质参差不齐

志愿者虽说都是大学生，但其素质还是有差别的，加之，图书馆志愿者服务的门槛相对较低，不少同学为了完成志愿者服务活动，他们愿意到图书馆参加服务工作。据我们了解，有的志愿者并非真心自愿报名参加志愿者服务工作，有的却是看到同学或好朋友报名也跟着报名，有的是一时心血来潮报的名，还有的是因为学校有要求，凡此种种，造成了来我馆工作的志愿者服务队员的素质参差不齐。

三、高校图书馆志愿者服务活动的建议

1.认真抓好志愿者的招募工作

志愿者招募工作是高校图书馆志愿者管理工作的重要一环，作为招募志愿者工作的学校学工处、学生会、团委、青协一定要把好入口关，并与图书馆相关负责人紧密联系，确定招募的条件，在不影响学生学习的前提下，将学习成绩好、工作能力强、热心公益事业、能够遵守图书馆规章制度、适合在图书馆工作且有时间参加公益活动的大学生招进服务队伍中来，坚决防止为了镀金或其他一些想法的人进入服务队伍。

2.做好志愿者的教育工作

志愿服务工作的好坏很大程度取决于志愿者自身。志愿者队伍组织起来后，组织者要对志愿者进行“不以利益、金钱、扬名为目的”的教育，倡导公益，奉献爱心，培养学生工作者良好的工作责任心、时间观念、敬业精神和团队协作精神。大学生志愿者流动性大，要定期对他们考核，进行工作评价总结。既肯定志愿者的工作，激发他们的工作热情，又能帮助志愿者认识自身的不足，不断提高工作水平，完善工作方法，使之更加全身心地投身到志愿服务工作中去。

3.加强志愿者的培训工作

志愿者培训工作是提高志愿者服务技能的必要的途径。由于大学生志愿者缺乏图书馆基本专业知识和技能，为了更好地完成志愿者服务工作，图书馆应事先指派有责任心且素质、专业较高的同志负责，开展有针对性和实用性强的志愿者培训工作，让志愿者了解图书馆基本知识。如了解图书的索书号、分类号、种次号和图书清理、修补、上架、整架、排架、倒架等知识，初步学习中图法和科图法，培训工作应立足实际工作应用，可采取讲课、现场讲解与发放知识手册相结合的方法。

4.与志愿者保持密切地沟通，以人为本进行管理

为了更好地发挥大学生志愿者作用，一是图书馆需要事先把志愿者能够参与的服务内容进行合理规划，再根据志愿者的服务时间、人数，科学有效地为他们安排好组，分好工；二是为志愿者配置印有“志愿者”字样的工作服，在服务工作时都必须穿上工作服，同时在图书馆醒目的地方安放志愿者服务基地的标牌。这样做有三层含义：首先对志愿者自身的约束作用，在众多读者的目光下工作会更认真，更加积极；其次是读者需要帮助时就可以找“红马甲”，使志愿者在服务的同时宣传志愿精神；三是加强图书馆工作人员与志愿者的交流，在每次服务结束后可留一点时间进行小结，表扬表现好的志愿者，同时提出下次的要求。图书馆可不定期地召开一些志愿者座谈会，志愿者可以将工作中遇到的问题提出来，大家通过讨论加以解决，通过问题的解决，让志愿者看到自己的成绩，使志愿者充满信心，激发他们的工作热情，使之持续地投身于志愿者服务活动中。

四、结 语

大学生志愿者参与高校图书馆服务工作是一项符合文明社会和谐发展的公益项目，对高校、图书馆、学生都是有利的多赢活动。随着高校图书馆改革的不断深入，将会有越来越多的大学生参与到志愿者服务队伍中，通过志愿服务这一平台，培养大学生们充满爱心、乐于奉献的品质。

图书馆服务管理探讨:中小学图书馆服务管理模式研究

随着知识经济时代的到来，信息和知识成为社会发展的主要资源。人们对自身文化修养的要求也紧跟时代的脚步不断地加快，图书馆成了人们深层次获得知识和信息的必选之处。随着我国基础教育改革及素质教育的全面推进，教育目标发生了一系列重大的变化，它改变了原来教育过程中过于注重知识传授，强调接受性学习和机械式重复训练的传统教育方式，倡导积极培养学生通过交流与合作，主动进行信息搜集和处理，进而分析问题、解决问题的能力。而中小学校的图书馆由于沿袭计划经济体制下的管理体制，不重视市场经济对服务日趋多样的要求，再加上人性化思想的严重缺失，致使图书馆管理落后于时代。其造成的直接后果是：读者对服务不能真正满意，图书馆人才生态环境前景堪忧。只有树立一切为了人，一切服务于人的观念，从思想上、行动上彻底抛弃长期以来形成的以物为本的办馆思想，才能使人性化发展策略完全融入对读者的服务管理模式之中。

一、传统图书馆的服务管理模式与现状

1.传统中小学图书馆的服务管理模式是等读者上门。所有的服务基本上是以图书馆为中心，可谓是围绕中小学图书馆馆舍展开的，主要服务方式是馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制，服务管理工作中有许多局限性，同时也束缚了图书馆工作人员的思想，缺乏主动服务的精神。

2.中小学图书馆的服务主要是面向比较固定的读者群，为到馆的读者服务。由于中小学图书馆的这种服务模式，培养了传统图书馆的用户。他们获取信息的主要渠道和方式局限于图书馆，获得信息的方式和渠道比较单一，图书馆可提供的服务管理方式也比较单纯。许多中小学图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果从不过问，把图书馆办得像行政办事机构。

3.沟通方面，对服务对象有更进一步的了解是提高服务质量的必要条件。中小学图书馆服务读者对象是广大师生，图书馆服务人员要与读者有一定的沟通交流以满足广大师生的需求，增进对师生的认识，化解各种矛盾，从而提高服务质量。但现实是中小图书馆的服务人员常常对这一点S视掉了。大部分图书馆工作人员还停留在初级的借还图书和阅读监督工作上，根本谈不上与师生的沟通和交流，有时甚至还会与广大师生发生矛盾冲突。因此，无从了解师生的愿望，广大师生的需求也不能及时反馈。

二、图书馆工作人员必须在读者服务的广度和深度上下工夫

1.图书馆是校园文化的重要机构。中小学图书馆不仅是一个满足学生课后阅读需求的场所，更应该是校园文化建设的重要机构。学校的全部活动以知识为连接：学校的教育目的是传播知识；学校的教研目的是创新知识；学校的服务目的是运用知识。而学校图书馆是收藏和散发知识的地方，也是知识汇聚、交流的场所。但知识不等于文化，当赋予知识以灵魂的时候，知识才能成为文化。学校图书馆可以提供并丰富广大师生员工的精神食粮，提升他们的精神境界。

2.培养中小学生的图书馆意识，图书馆要加大自我宣传的力度。对于中小学生而言，或是过重的学业负担，或是学校与家庭对意识教育的疏忽，造成他们对学校图书馆的使用率极低，极少去了解图书馆、深入图书馆。但是中小学生的可塑性很强，要从小培养他们的图书馆意识。学校图书馆可以通过多种途径来宣传图书馆。例如可以举办书展、有奖灯谜游艺活动、开展讲座、定期打印一些新书书目发放到同学们手中等多种活动来吸引他们走进图书馆、了解图书馆、熟悉图书馆，并正确认识图书馆、利用图书馆，从中汲取知识和营养，并使图书馆在他们的心目中占有一席之地。

三、培育图书馆工作人员“读者至上”的服务观念

1.图书馆工作人员要树立“读者第一”的意识。首先，工作人员要树立全心全意为读者服务，对读者负责的观念；急读者所急，想读者所想，工作认真负责，耐心细致，对读者热情谦逊、文明礼貌。服务性是图书馆的一个基本特性。当读者遇到困难，如所索借图书缺藏或已借出时，能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求无法达到，甚至所提要求不尽合理时，也能做到耐心解释，态度和蔼，这样才能密切图书馆与读者的联系，做好读者服务工作。树立“读者第一”的思想，要有热情的服务态度，要把图书馆办成广大师生之家，让广大师生到图书馆有宾至如归的感觉。其次，要为广大师生创造和提供良好的学习环境，让师生感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方，是他们接受教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质，为师生提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。工作人员应该是广大师生利益的体现，最大限度地满足广大师生的需求。

2.改变传统的服务观念。随着现代信息技术日新发展和时代的进步，尤其是网络时代的到来，给中小学图书馆的服务工作开辟了一个全新的领域，也对图书馆工作人员的观念意识有了新的改革需求。而传统的服务观念是图书服务人员在馆内等待读者借阅，这要求图书馆工作人员不断学习进步，革新技术，主动提供信息服务产品，实现中小学校园图书馆质量的飞越，不断创新，与时俱进。中小学图书馆作为学校信息文化的集中和传播场所，对读者进行基本的素质教育是图书馆的重要职能。知识的无限性使读者在图书馆所获得的知识无法在短期内产生重大的效果，也无法马上创造更大的社会和经济效益。总之，中小学图书馆要充分利用现代化设备及丰富的信息资源，对服务模式的方向和内容、服务的手段和对象，进行重新定位认识，合理规划调整。不但要扩大图书馆服务群体，而且要适应时代与新技术对图书馆服务工作提出的新标准。

3.愉悦心情，创造舒适的人文阅读环境。舒适的阅读环境是形成良好阅读氛围，吸引读者的重要条件。拥有优美的外观，明亮洁净的图书馆，走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画，过道上放置花卉，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，产生渴望知识的情感，心情舒畅地进行阅读；在制度建设上，图书馆的各项管理与规则条款应更注重人性化、科学化；在服务上，图书馆员应把“以人为本”的办馆理念渗透落实到服务工作的每一个环节，面带微笑、礼貌热情地接待好每一位读者，通过耐心周到的服务感染每位读者，创建舒适的人文阅读环境。

总之，学校图书馆的人性化管理，就要充分考虑中小学生的利益，一切为中小学生着想，读者就是我们的服务对象，读者的需求是我们工作的方向。在学校图书馆的人性化管理中，首先应该明确管理主体是图书管理员，应建立一个有效的评价机制，从而激励管理者提高工作效率，更好地为读者服务。相对于省市级图书馆与高校图书馆，中小学图书馆拥有天然的劣势，但也有紧贴读者与学校教育的优质，中小学图书馆要重视发挥自身优势，进行自我宣传，向学生展示图书馆的魅力，改变过去深巷酒深的状况，甚至是无人问津的尴尬。在未来的图书馆服务管理工作中，图书馆工作人员应秉承“读者第一，服务至上”的职业精神，推动学校图书馆事业的发展。坚持以人为本，以科学的发展观为导向，融入学校，服务学校，为教学和课余活动提供优良的平台，致力于提高中小学生的人文素养，实践图书馆服务管理模式的新方法，使图书馆的服务管理模式质量得到进一步提高。